1、一、大厦物业管理服务模式定位 导入宾馆四星级饭店管家式服务。 以客户的要求和意愿为根本主导，提供各项先导式、紧跟式、定制式的高标准，高质量的服务。 禀承“真诚、善意、精致、完美”的企业精神与企业文化为客户服务的理念。二、大厦的硬件配套大厦为首座酒店式精装修写字楼，建筑主体采用哥德式深沉恢宏，典雅高贵，散发出浓郁的人文气质。外立面采用高级外墙干挂石材和部分铝合金玻璃幕墙，窗户为彩色铝合金断桥双层中空玻璃，同时采用外墙外保温。大厦地下2层159个车库位，地上1-2层为大堂及专业商场、西餐厅、银行，3-18层为小户型酒店式精装修写字楼。1楼大堂配有便利的商务设施与休闲吧可为业主提供休息、会客的舒适场2、所。户内采用热交换新风糸统，所有房间均按星级酒店标准进行精装修，有效地提升户内空间的品位。三、大厦酒店式服务内容与服务标准序号服务内容服务性质服务说明一大堂、前厅服务124小时接待咨洵服务免费服务24小时访客登记接待、留言、代交物品等服务2大堂休闲服务免费服务提供10小时出售茶水、咖啡服务3提供大堂阅览服务免费服务提供市区交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍，各种交通工具时刻表，部分报纸及刊物阅览；4热线电话服务免费服务24小时接受住户的投诉、报修、电话叫醒及叫出租车等服务,有公用电话，并配备市内电话簿5收发保管服务免费服务收发邮信件、为住户提供暂存物品服务6门卫应侍服务免费服务183、小时迎送客人，有专用行李车，能为残疾人提供特殊服务二安保服务124小时监控物业管理服务大堂值班台设监控辅机，随时监视出入口、电梯轿厢及公共区域的人员情况224小时门岗物业管理服务在大厦门口设警卫管理人员进出324小时巡逻及检查物业管理服务大厦内24小时有内保巡罗和检查424小时提供求助免费服务住户有难或遇险，保安可及时提供援助5行李搬运服务免费服务住户如有需要，保安可提供行李搬运服务三清洁服务1日常保洁服务物业管理服务保持大厦内的公共区域干净和整洁2灭虫及消毒服务物业管理服务定期做好灭虫和消毒工作3生活垃圾收集及清运物业管理服务定时收集生活垃圾，并做到垃圾日产日清4外窗玻璃和外墙清洁物业管理服4、务每年二次外窗玻璃清洁，每年一次外墙清洁5提供住户入住前保洁特约有偿服务接受业主委托，在住户入住前，提供保洁服务6提供清洁及家政服务特约有偿服务接受住户委托，向住户提供日常进房清洁及家政服务四维修服务1设施设备维修及保养物业管理服务按规范操作设施设备，并定期检查、维修及保养224小时报修服务特约有偿服务提供上门维修服务，急修15分钟到场，小修不过夜3代办家电维修服务免费代办服务代办联系有关专业公司维修五商务服务1商务服务特约有偿服务翻译、发传真、复印、打字、电子邮件收发2代订报刊及杂志免费代办服务与邮局联系，派员上门订阅3代办速递服务特约有偿服务与快递公司建立长期工作关系4提供会务服务特约有偿5、服务供业主和使用人举行会议或活动5代订飞机、铁路及船舶票服务免费代办服务与相关的单位联系，提供送票服务六便民服务1提供衣服干洗、洗衣及熨烫服务特约有偿服务引进专业洗衣公司，为住户提供方便洗衣服务2提供代订牛奶服务免费代办服务代住户向牛奶公司订奶3提供送餐服务特约有偿服务与代住户向附近餐厅定餐4送纯水服务特约有偿服务与纯水公司联系，为住户送水5代缴水、电、煤气、电话及手机等费用免费代办服务与银行联系，办理自动转帐6洗车服务特约有偿服务引进专业洗车单位，提供洗车服务七其它服务1室内绿化摆放服务特约有偿服务与绿化园艺公司联系2做好节日布置物业管理服务烘托节日气氛3社区活动物业管理服务定期开展有益的社6、区活动4提供儿童看护服务特约有偿服务为有需要的住户临时看管儿童5提供房屋租售代理特约有偿服务与有关房屋中介公司联系，为住户提供房屋中介服务6提供房屋租务服务特约有偿服务代业主收取房屋租金，管理室内家具、物品及家用电器7提供健身娱乐活动免费服务与附近健身、健美中心联系，使业主能享受休闲娱乐的超值服务四、疑难问题分析在大厦的物业管理中，我们将“运用经验”。通过多年的物业管理实务操作和顾问咨询与接管的众多物业类型中积累了一定的经验。在日常管理中，则参照黄龙世纪广场、中田大厦、萧山国际商务中心等大厦的成功管理模式，开展各项工作。大厦房产品定位酒店式写字楼兼单身公寓的复合楼宇，针对复合型综合酒店式物业管7、理模式我司在管理中的侧重点与难点作一个简要剖析。1、车辆管理1.1大厦大门朝北，前庭广场宽19.54米，纵深17.25米，东侧是广场地下车库主入口，西侧是地上临时7个停车位，广场北外侧为桂花城车辆出口主车道。上班高峰期车辆出入会造成混乱和阻塞，并会影响桂花城车辆出入。同样晚高峰地下车库车辆出口右转进入桂花城车辆出口主车道与停车接送。管理方法：A 合理的标设引导。 B 增加车辆引导人员。1.2大厦地下停车位159个，地上停车位7个，地下停车位以租售为主，解决访客车辆停车位是车辆管理的难点。解决方法：A 配合开发商预留访客车位区域。 B 空置车位开辟访客车位。 C 增加车辆引导人员。2、大堂前台服8、务2.1大厦大堂518，中间4根立柱，分设北大门、南大门、东西二个电梯厅。大堂的布置使客户感受酒店式服务的首要窗口，也是大厦高品质管理的体现。管理方法：A 聘请酒店专业设计师对大堂的布置格调进行设计及布置。 B 开辟大堂休闲空间。 C 设立水牌与大堂副理进行引导。 D 通过“人防、机防”确保出入安全。2.2大堂前台礼宾服务内容：管理方法: A 了解入户业主的层次、品位、制定相对应的服务项目。 B 制定双休日前台服务项目。 C 服务人员的服务意识的培训，提高服务人员的服务素质，贯彻公司的管理理念。 3、绿化环境与保洁服务3.1绿化布置与绿地养护是体现大厦优雅环境与舒适高雅氛围的重要组成部分，怎么9、去实施。解决方法：A 提升物业管理层的生活品位，增加外部参观、学习的频次。 B 聘请专业植物租摆和绿化景观公司参予和协助大厦四季长绿植物及鲜花点缀布置操作。3.2 公共区域的保洁工作是体现大厦高品质的保障，大堂的保洁与地面晶面是酒店管理星级评定的重要指标。管理方法: A 聘请高资质酒店保洁公司咨询指导。 B 选用中、高档品牌保洁用品。 C 制定定位、站位、移动的保洁服务责任承包制度。4、代办租赁与管理依据市场调查情况,大厦物管公司有偿代办租赁与管理的服务作为物业管理公司的一项特色服务,提供给业主,但管理中存在几个误点与难点。 A、 租赁经营营销期限；B、 租赁经营协议的签定; C、 租赁经营活10、动中的双方义务; D 、租赁经营管理的权力; E 、退租的管理与赔偿; 解决方法: A 与业主签定代办租赁协议。 B 免费为业主提供良好的公众房网进行租赁经营活动。 C 免费为业主代拟租赁协议。 D 加强物业人员法律意识和学习运用。 E 与业主签定租赁活动管理协议。并按协议收取有偿服务费。 F 与住户签定租赁入住管理协议。并按协议进行管理与服务。五、大厦管理处机构图公司分管 副总经理经 理工程部安保部综管部 综合工程电气工程前台 礼宾绿化 管理综合 维修给排水 维修电 梯综合 管理保洁 管理服务 中心制冷 暖通弱 电强 电内 保消 防警 卫车辆 管理财 务 文 秘事 务财 务 六、大厦管理处人11、员配备杭州大厦物业管理处人员岗位设置表（合计共54人）序号人员名称人数工作岗位主要职责休息日及上班时间物业经理1管理处办公室全面负责管理处日常工作周六及周日,8:30-17:30一综管部17人1综管部主管1管理处办公室负责综管部日常工作周六及周日,8:30-17:302前台物业接待3首层大堂客户接待服务，访客登记.周六及周日,8:30-17:303服务中心物业接待1管理处办公室客户接待服务，服务登记兼文员.周六及周日,8:30-17:304财务人员1管理处办公室负责管理处财务工作周六及周日,8:30-17:305保洁管理保洁管理员1大厦巡视巡查、大厦保洁管理周六及周日,7:30-21:30保洁12、员1首层大堂保洁大堂及公用卫生间周六及周日,7:30-21:30保洁员1管理处与经营用房保洁办公室及公用卫生间消防楼道周六及周日,7:30-21:30保洁员3楼层保洁楼层走廊及电梯厅周六及周日,7:30-21:30保洁员1庭园广场保洁庭园及广场周六及周日,7:30-21:30保洁员2地下车库保洁机动车库及自行车库周六及周日,7:30-21:306绿化管理绿化管理员1大厦巡视巡查、大厦绿化管理周六及周日,7:30-21:30绿化工1绿化养护庭园室内及屋顶花园周六及周日,7:30-21:30二安保部24人1安保主管1管理处办公室负责安保部日常工作周六及周日,8:30-17:302安保领班3巡视/机13、动巡逻，负责当班安保管理做二天,休一天,翻班3车辆管理车辆入口处门岗4车辆入口门岗控制外来车辆进入做一天,休一天,翻班地下车库管理3地下车库地下车库车辆管理做二天,休一天,翻班首层大厅门口1大厅门口商场外围及停车管理做六天,休一天,轮休序号人员名称人数工作岗位主要职责休息日及上班时间4警卫门岗(北)3主入口门岗控制外来人员出入做二天,休一天,翻班门岗(南)3次入口门岗控制外来人员出入做二天,休一天,翻班5消监控中心值班3消防监控中心监视及操作消防监控设备做二天,休一天,翻班6内保西侧外围巡逻1西侧外围西侧外围及地面停车管理做六天,休一天,轮休巡逻/机动2楼层及商场外侧楼层及商场外安全保卫做六天14、,休一天,轮休三工程部12人1工程主管1管理处办公室负责工程部日常工作周六及周日,8:30-17:302电气工程弱电工1工程部办公室弱电设备维保及报修轮休,8:30-17:30,日班电梯工1工程部办公室电梯设备维保及报修轮休,8:30-17:30,日班强电工2工程部办公室强电设备维保及报修轮休,8:30-17:30,翻班高配工3高配值班室高配的操作及维护轮休，24小时，翻班3综合工程空调工1工程部办公室空调设备维保及报修轮休,8:30-17:30,日班管道工2工程部办公室给排水设备维保及报修轮休,8:30-17:30,日班综合维修工1工程部办公室建筑及装饰小修小补轮休,8:30-17:30,日15、班七、物资装备固定资产序号名称单位数量单价小计管理处1电脑台45000200002打印机台1150015003复印机台115000150004传真机台1300030005文件柜组1080080006柜式空调台1600060007壁挂式空调台4200080008客服办公桌椅套1200020009客服沙发套130003000工程部1电动升降机台115000150002空压机台1350035003冲击电钻台1180018004电钻台2130026005管道疏通机台135003500综管部1割草机台1500050002绿篱机台1360036003地坪晶面机台110000100004高压水枪机台150016、050005吸水吸尘机台1600060006垃圾车辆120002000安全部1无线对讲机台121700204002烟感探测器台117001700小计146600 单位：元递延资产 序号名称单位数量单价小计综管部1办公桌椅套1630018002电话机只720014003饮水机台530015004其他办分用品30005垃圾周转车辆350015006清洁用具套81008007绿化用具套250010008其他零星用具1000工程部1铝合金双梯台260012002万用表只51507503钳形表只11501504兆欧表只14004005气动工具套16006006电气工具套550025007维修工具套85017、040008管道工具套1120012009维修零星工具2000安全部1钢盔个208517002消防工具套21503003消防靴双1510015004雨靴双10505005应急灯只1030030006其他保安用品2000小计44600注：以上费用合计191200元，由开发商承担，或由开发商以实物的形式提供。四、物业管理对比1、上海：广发银行大楼公寓和亦园物业为纯高层公寓楼，购买或出租，租金平均为20004000USD/月，物业管理费每月2USD/月，租17元/月，每户分设水电表及独立空调系统，各配套设施利用会员制，费用为每半年5000元或每年8000元。酒店式服务内容：代预订机票；往来机场的交通18、工具；幼儿看护服务；行李服务；商务中心； 递送服务；保健咨询；代购鲜花（插花及盆花摆放）；代办洗衣、熨衣、缝补服务；代叫车服务；代订报刊杂志。2、杭州：西湖花苑物业为多层酒店式公寓，精装修购买，物业管理费7元/月，每户设分水电表及独立空调系统，屋顶游泳池业主免费使用，每周提供一次入室清洁服务，其它服务内容与杭州其它小区类同。3、杭州：广厦西湖时代广场物业为高层公寓，简装送厨卫是购买。物业管理费4元/月，每户设水电表，公共能耗费另行分摊，与华侨饭店管理合并，组建酒店式物业管理队伍，标准为三星级酒店服务。4、杭州；春江花月、绿园物业为高层公寓，物业管理费1.8-2.5元/月，每户设水电表，公共能耗19、费另行分摊，物业类型单纯,按高档物业小区管理。八、物业管理方面的建议1、前期介入 A 与物业咨询公司签定前期合同,参与介入大厦建筑,装修工作,共同将大厦今后物业管理服务的设置从细节上更齐全、完善,更方便业主活动。 B 参加开发商举行的各项项目评审与研讨会,定期向开发商提供建议。2、商场营销大厦1-2层商场定位尽量考虑与大厦形象配套开展营销活动尽量不要小区域分割商铺出售影响大厦内的整体设计布局格调。3、广告宣传管理宣传广告(包括灯光广告、广告牌、张贴、悬挂品等)，应由开发商与物业管理公司委托专业广告设计人员按大厦的整体布局设计。业主需求，其式样、颜色等须经过共同审核，以做到管理有序，不会破坏大厦20、内的整体设计布局格调。4、橱窗、广告牌、霓虹灯的管理大厦的临街橱窗、广告牌、霓虹灯最能代表大厦的品位，体现其档次及管理水平，保持其洁净度，灯光明亮，开关及时，是给予消费者的首要印象。5、会所会所配套尽可能考虑静态娱乐项目，影响公寓住户的休息与生活。6、停车设施停车设施包括自行车的存放和机动车的停泊，由于商场的经营活动为依靠四方八面的人群支持，而前往商场所采取的交通工具，必须加以照顾，否则顾客将会因存放车辆的地方、费用等问题而转往别处。 7、上落货区上落货区对一座商场的营运有着重要的地位，商场每日的上落货量为依据商场的面积大小，店铺的档次和季节时间而增加或减少，如果上落货区设计的位置不足或车辆进21、出不方便将影响店铺的经营，和引致管理工作上的困难。九、费用测算结合物业管理的服务内容，通过测算结果：物业管理费为7.2元/月（未含公共能耗费），公共能耗费为1.4元/月，合计8.6元/月（不含住户室内空调费）。 第一年费用测算（一） 收入：2054217元/年1、物管费收入：1838272元/年（建筑面积24212，入住率按75%计，物业管理费标准7.2元/月，未包含电梯、加压供水等能耗费，收缴率按95%计）242127.2元/12月75%95%=1490491元/年242127.2元/12月25%95%70%=347781元/年2、地下车位：135945元/年（地下车位共159个，使用率按722、5%计，公共维护费标准100元/月个，收缴率按95%计）159个100元/个12月75%95%=135945元/年3、有偿服务收入：20000元/年4、其他经营收入：60000元/年 （二） 支出费用：2053988元/年1、工资：998400元/年（人员核定53人，工资中已包含年终奖金等费用）经理1人 6000元/人月1人13月=78000元/年综管部主管1人 3000元/人月1人13月=39000元/年客服人员6人 1500元/人月6人13月=117000元/年财务人员1人 1600元/人月1人13月=20800元/年保洁员8人 800元/人月8人13月=83200元/年安保主管1人 2523、00元/人月1人13月=32500元/年领班3人 1500元/人月3人13月=58500元/年安保员17人 1200元/人月17人13月=265200元/年消监控3人 1300元/人月3人13月=50700元/年工程主管1人 3000元/人月1人13月=39000元/年工程人员11人 1500元/人月11人13月=214500元/年2、福利费、教育经费、工会经费：161280元/年921600元17.5%=161280元/年3、社会统筹保险费：286618元/年921600元31.1%=286618元/年4、服装费：32040元/年管理人员、保安主管、工程主管、消监控：50元/人月14人12月24、=8400元/年工程人员、保洁、绿化：30元/人月19人12月=6840元/年保安人员：70元/人月20人12月=16800元/年5、工作餐费：122400元/年管理人员、工程人员、保安主管：150元/人月22人12月=39600元/年保安人员、消监控：300元/人月23人12月=82800元/年6、办公费用：53000元/年（1）办公耗费：12000元/年（2）通讯费：23000元/年电话费：250元/台月3台12月=9000元/年手机费：14000元/年经理 300元/人月1人12月=3600元/年 综管部主管、工程主管、保安主管150元/人月3人12月=5400元/年 其他人员 500025、元/年 （3）市内交通费：18000元/年7、保安费用：23120元/年（1）保安、消防耗材：8000元/年（2）保安管理费：60元/人月21人12月=15120元/年8、清洁绿化费：70000元/年（1） 清洁用具耗材：35000元/年（2）垃圾清运费：17000元/年（3）绿化租摆费：18000元/年9、公共设施设备维护费：3000元/年10、社区活动费：8000元/年11、不可预计费（前10项之和的1%）：17579元/年17578581%=17579元/年12、管理费（收入的5%）：164337元/年 2054217元8%=164337元/年13、税金（收入的5.56%）：11421426、元/年2054217元5.56%=114214元/年 （三）第一年盈利：229元/年收入2054217元支出114214元=229元 第二年费用测算（二） 收入：2200835元/年1、物管费收入：1927701元/年（建筑面积24212，入住率按90%计，物业管理费标准7.2元/月，未包含电梯、加压供水等能耗费，收缴率按95%计）242127.2元/12月90%95%=1788589元/年242127.2元/12月10%95%70%=139112元/年2、地下车位：163134元/年（地下车位共159个，使用率按90%计，公共维护费标准100元/月个，收缴率按95%计）159个100元/个127、2月90%95%=163134元/年3、有偿服务收入：30000元/年4、其他经营收入：80000元/年 （二） 支出费用：2178010元/年1、工资：1010100元/年（人员核定54人，工资中已包含年终奖金等费用）经理1人 6000元/人月1人13月=78000元/年综管部主管1人 3000元/人月1人13月=39000元/年客服人员6人 1500元/人月6人13月=117000元/年财务人员1人 1600元/人月1人13月=20800元/年保洁员8人 800元/人月8人13月=83200元/年绿化工1人 900元/人月1人13月=11700元/年安保主管1人 2500元/人月1人13月28、=32500元/年领班3人 1500元/人月3人13月=58500元/年安保员17人 1200元/人月17人13月=265200元/年消监控3人 1300元/人月3人13月=50700元/年工程主管1人 3000元/人月1人13月=39000元/年工程人员11人 1500元/人月11人13月=214500元/年2、福利费、教育经费、工会经费：163170元/年932400元17.5%=163170元/年3、社会统筹保险费：289977元/年932400元31.1%=289977元/年4、服装费：32400元/年管理人员、保安主管、工程主管、消监控：50元/人月14人12月=8400元/年工程人29、员、保洁、绿化：30元/人月20人12月=7200元/年保安人员：70元/人月20人12月=16800元/年5、工作餐费：122400元/年管理人员、工程人员、保安主管：150元/人月22人12月=39600元/年保安人员、消监控：300元/人月23人12月=82800元/年6、办公费用：57800元/年（1）办公耗费：15000元/年（2）通讯费：24800元/年电话费：300元/台月3台12月=10800元/年手机费：14000元/年经理 300元/人月1人12月=3600元/年 综管部主管、工程主管、保安主管150元/人月3人12月=5400元/年 其他人员 5000元/年 （3）市内交30、通费：18000元/年7、保安费用：23120元/年（1）保安、消防耗材：8000元/年（2）保安管理费：60元/人月21人12月=15120元/年8、清洁绿化费：78000元/年（2） 清洁、绿化用具耗材：38000元/年（2）垃圾清运费：20000元/年（3）绿化租摆费：20000元/年9、公共设施设备维护费：15000元/年10、电梯费用：56000元/年 年检费：8000元/年 维护费：48000元/年 11、社区活动费：13000元/年12、不可预计费（前11项之和的1%）：18610元/年18609671%=18610元/年13、管理费（收入的8%）：176067元/年22008331、5元8%=176067元/年14、税金（收入的5.56%）：122366元/年2200835元5.56%=122366元/年（三）第二年盈利：22825元/年收入2200835元支出2178010元=22825元 公共能耗费：406600元/年1、公共电费：393600元/年大堂空调：115000元/年大堂照明：14600元/年泛光、景观照明：26000元/年地下车库照明与排风、楼道灯路灯：57000元/年公共卫生间：5000元/年电梯运行费：66000元/年生活水泵运行费：80000元/年消防泵与排污泵：15000元/年弱电、智能化：15000元/年2、公共水费：13000元/年清洁用水：632、000元/年绿化用水：4000元/年其他用水：3000元/年公共能耗费分摊：406600元/年2421212月=1.4元/月 物业管理收支预算说明及分析（一）收入测算说明及分析1、物业管理费测算：第一年入住率按75%测算，第二年入住率按90%测算。2、经营用房的测算（含在其他经营收入中）：在交付前几年业主入住率不高，业委会尚未成立，此项费用暂作为收入，该项收入作补充物业公用部位，公共设施设备维修和养护。（二）支出测算说明及分1、人员工资：人员工资的测算是参照目前我司发放标准，第二年增加1名绿化工。2、福利费及社会统筹保险的测算：按国家有关政策执行。3、工作餐费测算：按我司的制度执行。4、绿化养33、护费：因第一年绿化养护还处于保养期，因养护产生的相关费用由绿化施工单位承担，第二年开始由管理处自行保养，因此在费用测算时，增加了绿化费用的支出。5、保洁费用：因第一年入住率不是很高，保洁耗费及垃圾清运费相对第二年要低，所以第二年的测算中，加大了保洁耗费及生活垃圾清运费用。6、公用设施设备维护：因第一年大部分设备处于维保期，维保费用相对较低；第二年有些设备过了维保期，设备的维保费也逐年增加。电梯维保期暂按一年计算,（维保起始期为物业交付之日起至交付满一年），所以第二年的维保费中增加了电梯的年检费和维护费，公用设施设备维护费用支出大幅度增加。7、其余的费用（如管理费、税金等），按国家有关规定执行。