1、酒店前厅部岗位职责与预订接待总机程序制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一节 前厅部组织结构图-3第二节 前厅部工作职责-4第三节 前厅部岗位职责-4一、 前厅部经理岗位职责-4二、 前厅部经理助理岗位职责-4三、 前台主管岗位职责-4四、 总台领班岗位职责-5五、 订房员岗位职责-5六、 接待员岗位职责-5七、 大厅服务处领班岗位职责-6八、 迎宾员岗位职责-6九、 总机领班岗位职责-6十、 大厅行李员岗位职责-6十一、 话务员岗位职责-7十二、 商务中心领班岗位职责-7十三、 商务中心文员岗位职责-7十2、四、 票务员岗位职责-7第四节 规章制度-8一、 前厅部制度-8二、 总台规章制度-8三、 大厅服务处规章制度-8四、 总机房、音控室规章制度-9五、 商务中心规章制度-9第五节 前厅部工作程序与标准-10一、 预订的程序与标准-10（一） 电话预订-10（二） 传真预订-10（三） 更改预订-11（四） 取消预订-11（五） VIP客人的预订申请-11（六） 预订单存档-12（七） 客人历史档案建立与查询-12（八） 经预订未抵达客人-13（九） 担保预订-13二、 接待的程序与标准-13（一） 客人历史的建立与查询-13（二） 有担保预订但未低达的情况的处理-14（三） 团体房间的分配-13、4（四） 散客分房-15（五） 住店客人换房-15（六） 预订散客入住登记手续的办理-15（七） VIP客人入住登记手续的办理-16（八） 团队和住登记手续的办理-17（九） 长住客人的接待服务-17（十） 未预订客人入住登记手续的办理-18（十一） 客人晚离店-18（十二） 投诉的处理-19（十三） 为客人留言-19（十四） 预抵客人信件及传真的处理-20三、 总机服务的程序与标准-20（一） 回答客人问询电话-20（二） VIP客人叫早服务-21（三） 散客叫早服务-21（四） 团队叫早服务-21（五） 留言-22（六） 转接电话-22（七） 客人及人工紧急报警的处理-22（八） 消防中心4、紧急报警的处理-23（九） 机台的保养-23四、 商务中心的工作程序与标准-24（一） 快件服务-24（二） 发送传真-24（三） 电话业务-25（四） 文件打印-26（五） 复印服务-26（六） 订票服务-27五、客人投诉处理程序与标准-27第一节 组织机构前厅部经理培训督导宾客关系主任总台收银员商务中心文员门僮话 务员总台接待员第二节 前厅部工作职责1、 负责接待、问讯、预订等工作。总服务台负责接待、钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史档案等；问询处负责查询、留言、邮件收发等；预订处负责客房预订、推销等；2、 负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。迎宾员负责拉门、招呼等；行李员5、负责搬运客人行李等；3、 负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务；4、 负责接待处理客人投诉；联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作；处理意外或突发事件；回答客人的各种询问；协助解决客人紧急难办的事宜；巡视和检查宾馆公共区域等工作；5、 负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作；6、 掌握市场动向、客源及价格信息，及时提出促销策略及调整房价意见，搞好与客房部、公关销售部的沟通联系，加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务，提高客房出租率和平均房价；7、 认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作；8、 保持前厅环境的优雅格6、调，做好门市散客住房的推销接待工作，高效、热情、周到、礼貌地向客人提供从抵馆到入住的“一条龙”服务，并且不断提高服务质量和工作效率；9、 搞好本部员工队伍的建设和管理，不断提高员工的综合素质，努力提高服务质量；10、 完成领导交办的其他工作。第三节 前厅部岗位职责一、前厅部经理岗位职责1、 负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算；2、 主持本部门工作例会，听取汇报，组织、安排本部门工作，督促、检查工作进展情况，解决工作中存在的问题；3、 每天审阅有关报表，掌握客房的预订，销售及接待任务的动态；4、 经常听取和搜集宾客对各部门的意见，不断改进工作；5、 与销售部门保持密切联系，掌握会议等重大活动7、的动态，抓好促销工作，落实本部门的经济指标；6、 严格按照操作规程及质量标准，检查本部门各管区的服务质量；7、 配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训，并督促各管区有计划地抓好这项工作，提高员工的业务素质、服务技术技能、工作效率；8、 加强本部门与饭店其他部门的沟通联系；9、 定期对下层进行绩效评估，考核各管区主管的工作，并按照奖惩制度实施评比考核；10、 与保安部协调，随时注意消防、安全事宜的动态，抓好消防安全工作；11、 对本部门各管区的设施、设备进行定期保养。二、前厅部经理助理岗位职责1、 根据前厅部经理的委托和授权，直接参与和负责督导分管的各项工作，确保优质、高效；2、 定期对下属员8、工进行绩效评估，并向经理提出奖惩建议；3、 如部门经理因事因病或公休不在的情况下，全面负责前厅工作（条款与前厅部经理的工作内容同），以保证工作顺利进行；4、 完成上级布置的其他工作。三、前台主管岗位职责1、 参加前厅工作例会，完成上传下达；2、 安排各管区工作人员的班次，进行任务分工；3、 处理客人投诉，对VIP客人给予特别关注，确保对VIP客人的上乘服务质量；4、 督导管区各环节正常运转，为客人提供优质高效的接待服务；5、 督导管区员工严格工作程序操作，对设备的保养负有责任；6、 定期对下属进行绩效评估，向上级提出奖惩建议，按奖惩制定实施奖罚；7、 定期组织实施对下属的培训，提高员工素质；89、 将所有不断更新信息记录下来，并转达给所有的接待员和接线员。四、总台颔班岗位职责1、 每天检查房间状态；2、 检查、督导员工履行客人服务标准条例，确保员工按照工作程序为客人服务；3、 熟知房间出租情况，保证房价符合饭店价格政策，达到最高出租率和最高平均房价；4、 与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持联系，协调合作；5、 处理特殊情况，如：客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等；6、 保证客人的物件，留言均能按照饭店标准及时、准确地送到客人房间；7、 保证所有信息的正确，如饭店内各种设施介绍、饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等，掌握饭店目前的出租状况10、；8、 负责贵宾房（VIP）的安排及贵宾抵店前的准备工作。五、订房员岗位职责1、 按标准接听电话，回复预订信件、传真等；2、 查看房间控制本及电脑，掌握客房状态及客人情况；3、 把散客、团队预订信息输入电脑；4、 每天要将所有完成的预订单存档；5、 对于重要和疑难的预订，可请示总台颔班或前台主管明确指示具体的处理方法；6、 检查次日抵店的“订房委托书”，并将饭店确认来住的书面资料转交接待组；7、 根据各类订房资料，预测出租情况；8、 对前一天境外客人及时输入与公安局联网的电脑，要做到及时准确；9、 按日、按月正确填写“客源地理分布表”；10、 完成上级布置的其他工作。六、接待员岗位职责1、 为11、预抵客人分配房间；2、 为客人办理入住登记手续并输入电脑；3、 为客人换房；4、 做好接待贵宾的准备工作；5、 为客人提供所有信息，帮助处理客人要求和特殊要求；6、 阅读并填写交班日记，认真做好交接班；7、 将有关资料存档；8、 认真检查清理钥匙格，及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等；9、 认真做好客有叫醒服务工作，凡对客人有要求叫醒服务，应做好记录，并通知总机；10、 对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录，及时通知客人来取，并请宾客或接收人签名；11、 整理、检查并核对公安局下发的通辑令，协查单子；12、 控制客房状况，每天两次与客房中心核对客房状况，以确保客房始12、终正确；13、 向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务；14、 完成上级和客人交办的其它各项任务；15、 保持接待柜台干净整洁。 七、大厅服务处领班岗位职责1、 参加部门工作例会，汇报本管区工作情况，将会议精神传达给下属；2、 安排班组班次，负责对下属员工的考勤、考核、定期对本管区员工进行绩效评估，按制度进行奖惩；3、 负责组织大厅迎宾员，行李员的服务工作，保证在规定时间内各岗位做到有岗、有人，有服务；4、 坚持服务工作现场管理，巡查和督导岗位员工做好日常服务工作，并按规定主动、热情、周到地提供优质服务；5、 掌握宾馆重要接待任务和重大活动的安排，参与督促迎宾员做好解放军报接待工作，并13、合理安排人员，确保行李服务正常运行；6、 沟通与其他各管区、部门之间的联系，搞好协调工作；7、 负责本管区财产管理及设备清洁保养工作。八、迎宾员岗位职责1、 按规定准时上岗，仪表仪容端庄整洁，随时接受领班或主管的检查；2、 上岗后应在规定的岗位上，姿态端正，精神饱满，面带微笑，随时作好迎送客人的准备；3、 迎宾员应主动为进出大门的客人提供拉门服务，拉门时，面带微笑，主动招呼、点头行礼，以示迎送；4、 熟知宾馆服务项目、营业时间及方位，随时解答进出客人提出的询问；5、 负责门前伞架保管，雨天放好晴天收好；6、 阻挡精神病患者和衣冠不整者进入宾馆 ，如劝阻不听，立即与值班的保安员或大堂值班经理联系14、，妥善处理；7、 提高警惕，加强安全防范意识，严防可疑人员将易燃易爆物品带入宾馆，确保宾馆宾客安全；8、 完成上级布置的其他任务。九、总机领班岗位职责1、 具体负责总机房的对客服务工作；2、 主持召开班前会；3、 检查总机房、音控室内的机器设备状况，发现问题及时与工程部联系；4、 负责更新信息资料及资料的整理存档工作；5、 检查话务员的工作，确保准确无误；6、 保持与总台、客房等部门的联系，提高服务质量；7、 协助前厅部经理做好总机话务员、音控员的培训和考核工作；8、 完成上级交给的其它工作任务。十、大厅行李员岗位职责1、 工作时保持正确的仪表仪容，举止行为要规范，服务用语符合饭店要求，要严格15、按程序工作；2、 每日当班及时了解客房状态，客人抵离情况及其他有关信息查看交接班记录；3、 对散客应礼貌问候并为客人引路至总台登记，然后将客人送至客房，将其行李放在行李架上，介绍房内设施，最后有礼貌地道别，回答客人有关问题；4、 对团队行李的进出要仔细清点，文明搬运，做好签收和交接工作；5、 协助做好大厅寻人服务和大厅放置各类告示牌，并将过期的告示牌搬至指定的存放地点；6、 注意大厅的整洁与安全，发现问题及时汇报；7、 严格遵守饭店有关规章制度、外事纪律、拒收小费；8、 完成上级布置的其他工作。十一、话务员的岗位职责1、 坚守工作岗位，保证通讯畅通，并做好值班记录；2、 自觉遵守通讯保密制度；16、3、 按工作程序迅速、正确转接每一个电话；4、 热情、礼貌、迅速、正确转接每一个电话；5、 认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务；6、 热情、礼貌、准确地为客人提供留言服务；7、 遇紧急突发事件，应及时按程序通知有关部门；8、 严密监控火警装置，发生火警时按程序迅速通知各有关部门；9、 维护保养设备，保证其正常运转；10、 参加前厅部会议、培训及其他任务；11、 完成前厅部经理交给的其他任务；十二、商务中心领班岗位职责1、 管理商务中心的日常事务，按照服务工作规程准确，及时、优质、高效地为客人提供服务；2、 参与并指导下属为客人提供打字、复印、传真、翻译等服务；3、 做好商务中心新进人员的培训17、工作，对下属提供业务帮助；4、 负责商务中心设备的使用与管理，保证各项设备正常运行，发现故障及时报告主管（或请人检修）；5、 抓好商务中心清洁卫生和财产保管工作；6、 检查每天营业报告，保证帐目完整、准确、符合要求，并督促其他员工按规定将每天费用与报表在营业结束后及时交财务；7、 负责将每月情况汇总、统计工作，向主管报告，同时做好各类服务表格及票据、存根的存档工作；8、 每天当班结束做好与下一班交接工作；9、 完成上级布置的其他工作；十三、商务中心文员岗位职责1、 提供复印、传真、翻译等商务服务；2、 提供设备出租服务；3、 认真执行交接班制度；4、 认真遵守操作程序，维护和保养各类设备；5、18、 保持设备中心的清洁、卫生和良好的工作环境；6、 严格执行安全保密制度；7、 完成上级交给的其他任务；十四、票务员岗位职责1、 掌握民航、铁路、海运等交通客运和票务知识，严格按服务工作程序为客人办理订票事宜；2、 工作要仔细、认真，为客人代办各类票务，认真做好记录；3、 及时与机场、车站、码头有关票台联系；4、 对客人预付款项存放在指定地点并做好记录，严格执行财务管理制度；5、 客人来取票要认真核对“订票单”，请客人仔细核对所订票子并办理预收金多退少补的工作，并请客人在“取票记录本”上签字；6、 认真做好柜台及周围环境清洁卫生工作；7、 做好交接班记录；第三节 规章制度一、前厅部制度1、 前厅19、部经理向宾馆总经理（或分管副总经理）负责。全面负责前厅部的各项工作；2、 贯彻分工负责制的原则，一级对一级负责，一级考核一级。前厅部严格按照宾馆规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域进行督查、测评和考核；3、 前厅部各级管理干部必须以身作则，认真履行督导、检查的工作职责。抓好员工的思想工作，职业道德和业务技能的教育与培训；4、 部门根据宾馆的服务宗旨与要求以及星级饭店标准制订适合本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准；5、 合理按月分摊饭店下达的年度经济指标，与销售部、客房部一起齐心协力，积极做好促销工作，密切注意客源市场变化，及时调整季节价格，不断增加客房收入，努力完成和超20、额完成全年经济指标；6、 加强对本部员工的考核评比，各管区、各班组都要有本本，做到考核有记录、奖惩有依据，根据每一员工的工作实绩，考核评比发放每月奖金，充分体现奖优罚劣，进一步调动员工积极性；7、 开展思想整治工作，要了解下情，掌握员工的思想动态，发现问题及时解决，尽量把不利因素消灭在萌芽状态中；8、 强化迎宾、行李一条龙服务，保证各岗位有岗有人服务；9、 贯彻“四服务”（有声服务、主动服务、礼貌服务、规范服务）；“四一样”（陌生人与熟悉人一样，本地人与外地人一样，中宾与外宾一样，老幼病残与一般人一样）的服务宗旨，做好服务工作，真正做到检查与不检查一个样；10、 对重要客人的迎送部门亲自参加，21、并统一指挥、统一布置、统一协调；11、 保证卫生质量，严格执行卫生检查制度；12、 做好设备的维修保养工作，发现损坏及时报修，使各项设施、设备完好率达95%以上；13、 对违反店纪店规，不遵守服务规程、玩忽职守、损害饭店声誉的员工，部门将视情节，按照宾馆奖惩条例给予处罚；14、 做好前厅部的安全、消防工作。二、总台规章制度1、 保持良好的仪表仪容，站立姿势端正，对客热情、礼貌、操作规范、熟练；2、 自觉遵守员工守则，按时上岗，杜绝与工作无关事情发生；3、 认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录；4、 认真贯彻“三清三核对”的住宿登记制度，并做好访客登记工作；5、 外宾登记单输入、传送按22、上机操作有关规定应做到持证上岗，正确录入，按时传送；6、 加强对设备的维护保养，保持环境整洁（每天7：30分前做好卫生工作）；7、 严格遵守涉外纪律，不私自与客人外出，或擅自进房与客闲聊8、 严守客人秘密，不私自泄露有关客人资料，若有关部门要求查找，按手续通知安全部查核；9、 不利用工作之便与客人拉关系，为他人提供客房或收取好处；10、 认真执行安全、消防责任制；11、 总台的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间；注：“三清三核对”，即“三清”：登记字迹清；填写项目清；出示证件清。“三核对“证件照片与人核对；证件有效期核对， 证件印章核对。三、大厅服务处规章制度1、 坚守工作岗位，保持23、良好的仪表仪容，站立端正，送单及时，服务主动；2、 认真负责做好宾客的行李存取工作，严格遵守行李寄存手续，做到寄存时“四问清”，领取时“两签三核对”；3、 团体行李交接做到“五清”，行李集中堆放，必须有网罩绳索等防护措施，并有专人看管；4、 大厅组员工上下班必须在流动表签到簿上签到签退，正楷签写不得代签；5、 迎宾员若遇到客人询问应给予指示方位，不可脱岗引路；6、 每天工作时间内允许离开工作区域为一小时，其中包括半小时的用餐时间，每次离开和返回必须请示值台并登记，得到允许后方可离开；7、 闲杂人等不经允许不行进入行李房，大厅组员工亦不可随意允许无关人员进入行李房；8、 迎宾员不得依靠在门框、柱24、子或其它物体上；9、 迎宾员不得两腿抖动，应保持正确站立姿势；10、 保持行李房清洁整齐，不吸烟，不随地乱扔纸屑杂物，使用物品之后要收拾整齐按原位放置；11、 行李迎宾换班，行李员必须戴迎宾帽方可站迎宾岗；12、 行李房卫生安排专人负责打扫，柜子表格整理放好，行李车要经常擦拭，保持清洁无灰；13、 迎宾员之间不行闲聊，换岗时必须换岗人到岗后，岗上人员方可离岗；14、 严格要求执行安全责任制，非住店客人不行寄存行李物品，严禁贵重物品、易燃、易爆、剧毒、放射性、危险物品的寄存；15、 上班不得打私人电话；16、 对客人寄存的行李物品不准翻动或挪用；17、 在行李房休息待命期间必须注意仪容仪表 ，保25、持规范姿态，严禁躺卧；注：“四问清”，即问清有无现金、贵重物品、枪支弹药和其他危险品；问清客人姓名；问清客人房号；问清行李的件数。“两签三核对”，即存取行李时客人与行李员二人都签字；核对证件（姓名、房号）核对寄存牌号码核对行李物品特征与件数。“五清”，即团名清、件数清、破损数清、签名清、敞口清。四、总机房、音控室规章制度1、 本机房工作人员进出，必须做到随手关门、锁门、其他无关人员不行擅自入内；2、 保持机台、机械设备整洁，茶杯等物品不可放在机台上，每天早班清洁机房；3、 加强对设备的维护和操作使用，发现机械有问题要及时汇报，使用机器要轻按轻放；4、 严禁窃听电话，违者必究；5、 当值期间，不26、得看阅与业务无关的书刊，不得大声喧哗；6、 自觉遵守劳动纪律，不得私自换班，若有特殊原因，须提前一天申请，经领班批准方可；7、 外来参观人员要通过正常批准手续，方可入内，并作登记；8、 不准利用工作之便与客人闲谈、拉关系；9、 当班时不得打私人电话，有事请领导转告；10、 严禁火种入内，遇紧急情况立即报告总经理室、总值班员、保安部及本部门领导，并根据领导指示处理有关事宜；五、商务中心规章制度1、 自觉遵守客到起立相迎，礼貌问好，态度热情；2、 按规定着装上岗，保持良好的仪表、仪容；3、 自觉遵守员工手册，上班不迟到，不脱岗，不私自换班；4、 上班不打私人电话，不看小说，不私自会客和利用工作之便27、与客拉关系；5、 认真执行安全责任制，对可疑的传真、复印、打印及时报告保安部，并做好记录；6、 严守商务机密。不泄露、不随便翻阅传看客人之文件；7、 商务中心的门做到随时关闭，非工作人员一律不得进入工作间；8、 加强对设备的维护和操作使用，保持工作环境的整洁和舒适；9、 不准私自处理收费单据，报废单据须经主管签字方有效；10、 认真执行交换班制度，严守交接手续，交接不清，由当值人员自负。第四节 前厅部工作程序与标准一、 预订的程序与标准（一）电话预订程 序标 准1、接电话 铃响三声之内2、问候客人、 问候语：早上好、下午好、晚上好：、 报部门：客房预订。3、聆听客人预订要求、 确认客人预订日期28、；、 查看电脑及客房预订控制本。4、询问客人姓名 、询问客人姓名及英文拼写、姓在前，名在后； 、复述确认。5、推销房间、 介绍房间种类和房价，从高价房到低价房；、 询问客人公司名称；、 查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。6、付款方式、 询问客人付款方式，预订单上注明；、 公司或者旅行社会承担费用者，要求在客人抵达前，用传真的方式做付款担保。7、询问客人抵达情况 、询问抵达航班及时间； 、向客人说明，无明确抵达时间和航班，饭店只能保留房间到当天下午六时； 、如果客人预订的抵达时间超过下午六时，要求客人告知信用卡号码做担保预订。8、询问特殊要求 、询问客人特殊要求，如：是否需要接机服29、务等； 、对有特殊要求者，详细记录并复述。9、询问预订代理人情况 、预订代理人姓名、单位、电话号码； 、对上述情况做记录。10、复述预订内容、时期、航班；、房间种类、房价；、客人姓名；、特殊要求；、付款方式；、代理人情况；11、完成预订 向客人致谢（二）传真预订 程 序 标 准1、接收传真预订信息 、仔细阅读函电内容； 、准确掌握房间状况及市场信息。2、回复传真格式、 在收到传真预订的当日回复；、 立即回复加急函电；、 回复传真、使用标准格式和通用的缩写方式；、 给客人提供有效的预订或取消号。3、记录存档 将传真的回电与来电附在一起，按日期存档（三）更改预订 程 序 标 准1、接收客人更改预订30、信息 、询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期； 、询问客人现要更改日期；2、确认更改预订 、在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 、在有空房情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 、需要记录更改预订代理人的姓名及联系电话。3、存档 、将原始预订单找出； 、将更改预订单放置上面订在一起； 、按日期、客人姓名存档。4、未确认预订的处理 、如果客人需要更改日期，饭店客房已订满应及时向客人解释； 、告知客人预订暂时放在后补名单上； 、如果饭店有空房时，及时与客人联系；5、更改预订的完成 、感谢客人及时通知； 、感谢客人的理解与支持（未确认时）（四）取消预订 程 序 标 准131、接到取消预订消息 询问要求取消预订客人的姓名，到达日期及离店日期。2、确认取消预订 、记录取消预订代理人的姓名及联系电话； 、提供取消预订号。3、处理取消预订 、感谢订房人将取消预订要求及时通知饭店； 、询问客人是否要做下一个阶段的预订； 、将预订取消的信息输入电脑。4、存档 、查寻原始预订单； 、将取消预订单放置在原始预订单之上，订在一起； 、按日期，将取消单放置在档案夹最后一页。（五）VIP客人的预订申请 程 序 标 准1、VIP预订单的申请 、订房员需获知客人的身份、职位，若符合VIP接待条件，应及时告知前厅部经理（如：政府高级官员、大公司、大企业的总裁、副总裁、总经理等）； 、经前厅32、部经理同意后，填写“重点宾客（VIP）呈报表”。2、VIP申请单的填写 、填写客人姓名、职位、公司名称、客人的抵达离店时间、航班、房间类型、房价； 、如果客人有特殊要求，也要在呈报表的备注中注明； 、一般要求在24小时前先把房间定下来，VIP的客人房间力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳的。3、VIP礼品的选择 在VIP呈报表上，将已选择的礼品规格，注标记。4、VIP申请的批准 、前厅部经理审批、签字； 、送交经办，由总经理或分管副总经理审批签字。（六）预订单存档 程 序 标 准1、预订单存档 将客人的预订单连同传真等资料，按照客人的预订抵达日期和姓氏字母存入“预订33、资料柜”中2、更改预订单的存档 查寻出客人的原始预订单，将更改的预订单或预订函电和客房预订回复函电附于更改后的预单上，按顺序存档。3、取消预订单存档 查寻出预订单附于取消预订单之上，然后存入档案柜中最后一页。4、特殊付款方式预订单的存档 对以上特殊付款方式结帐的第二天抵达的客人的预订，例：由公司或施行社负责付款，将预订单存入柜中标有特殊符号的一页。（七）客人历史档案建立与查询 程 序 标 准1、准备客人登记表 汇集前一天办理登记的客人住宿登记表2、查询客人的个人资料是否已存储在电脑中 进入电脑程序，打开客人历史档案查询网。3、建立客人历史 、选择电脑程序，输入客人的姓，其次各和性别、公司名称、34、家庭地址、邮政编码、国藉、城市的名称、护照号码、签证号码、生日等以此为据，为客人建立历史；、将客人其他特殊要求输入备注一栏；、若客人是某俱乐部成员、贵宾卡持有者，需将成员号码输入备注一栏。4、确认 选择电脑程序、检查电脑存储资料是否同客人手写资料相符，确认无误。（八）经预订未抵达客人（NO SHOW） 程 序 标 准1、阅读经预订未抵达客人的订房单 准确了解客人的全部情况，确认这些是否已住店。2、记录订房人的资料 将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位一栏，以便与订房人联系询问客人未抵达的原因。3、记录原因 根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵35、达的原因记录在订房单上。4、存档按照日期存档，以备日后查寻。（九）担保预订（GUARANTED BOKING） 程 序 标 准1、通知订房人有关饭店规定 当询问客人到达航班之后，预订员需要礼貌地、客气地、耐心地准确无误地向订房人解释饭店的规定，即：饭店有权利在客人取消预订抵达在当天下午六点之前取消预订。而无须另行通知，或者建议公司或客人用信用卡或传真做担保预订。即使客人没有如期住店，也要支付一晚房费或者必须在当天下午六时以前取消预订。2、记录 在预订单上准确记录被告知饭店有关规定的担保预订人的姓名及联系电话。3、担保落实 、若客人采用信用卡担保方式，预订员从客人里那获得信用卡号后，即刻填写在信36、用卡一栏中； 、若收到传真，上有“本人或公司愿承担一晚损失费”字样，迅速从电脑查询出预订号码并抄写在传真的右上角，并按客人日期和姓名的字母顺序找出预订单，将其传真、信件放置预订单上页。4、输入电脑 若客人采用信用卡担保方式，在电脑中输入信用卡号码及有效期。5、核对 预订信息输入完毕后，预订员要仔细核对输入资料是否正确。6、存档 预订员须将担保预订按客人抵达日期、客人姓名的第一个字母顺序存档，以备查寻。二、接待的程序与标准 （一）客人历史的建立与查询 程 序 标 准1、判定是否为客人建立历史 、为其他客人建立历史，内容包括： a、客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称和地址；37、b、在长住客人历史中需注明他们的喜好及要求； 、对于团队、会议客人无需建立客人历史；2、电脑操作为客人建立历史 、确保有关客人资料的准确性； 、将完整的信息输入电脑中； 、特别注明客人的特殊需求和爱好，以便日后随时查寻，并提醒有关人员在对客服务过程中注意。3、查询 、当给客人做预订时，要查询客人历史； 、当给客人分配房间时，需查询客人历史； 、当遇到有特殊要求的客人时，要查询历史。4、修改客人历史和新信息的输入 、当客人再次光临宾馆时，如有任何更改，接待员应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确； 、当需要补充客人以前信息时，接待员应及时补充电脑信息，以方便客人再次光临时查询； 、当客人38、首次光临宾馆时，应收集客人的所有信息，并输入电脑，建立新历史。（二）有担保预订但未抵达情况的处理 程 序 标 准1、将信息输入电脑系统 查验所有有关担保文件，并在电脑中注明“客人有担保预订，但未抵达饭店”。2、收取担保费用 、如果客人在预定日期转天中午仍未抵达饭店，前台将所有有关文件交结帐处； 、结帐处直接向客人本人、担保人或担保公司取担保间晚的费用。（三）团体房间的分配 程 序 标 准1、分配团队房间 、根据团队抵达航班分配房间； 、仔细阅读团队订房单，根据单上显示的要求把团队尽可能安排在同一楼层； 、套第二天离店团队的房号。2、功用的区分 、每一团队的房间分配完毕后，一式五份，分别发放至：39、 a、客房中心：通知客房中心打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净； b、大厅服务处：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间； c、总机：保证团队在叫醒服务时房号准确、及时； d、结帐处：防止除房价、餐单以外的费用漏结，如，电话费、洗衣费等； e、总台接待处团队存档（四）散客分房 程 序 标 准1、查寻特殊要求报告 、打印当天入住散客的报表； 、查询特殊要求报告，以了解客人特殊要求； 、查清客人的历史是否注明有其他特殊要求。2、分配房间 、首先检查VIP及预订客人房间是否准备完毕； 、按特殊要求报告上所显示的内容，先给有特殊要求的客人分房； 、分配早航班的客人的房间，使其在入住时能迅速、顺利40、进房； 、保证所有散客抵店之前，其房间已分配完毕，并已打扫干净。3、报表存档 、打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送至客房中心，请有关楼层准备好干净房间； 、总台接待员将此报表存档，以便查寻。（五）住店客人换房 程 序 标 准1、接到客人换房要求 、当接到客人的换房要求时，总台接待员要问清原因，并表示道歉，要按照客人的要求马上为他们换新的房间； 、要保证完整的为客人办理换房手续，并及时将客人的新房号输入电脑中。2、办理换房手续 、换房后要填写房间价格变更通知单； 、房间价格变更通知单分发给各有关部门，并予以通知： a、客房中心：要及时为客人更换客房内使用的物品； b、大厅服务处：及时为41、客人换取行李； c、结帐处：及时变换客帐； d、总机：更准确地为客人转接电话； e、总台留底：备查。（六）预订散客入住登记手续的办理 程 序 标 准1、接待有预订散客抵达饭店 、当客人抵达饭店时，首先表示欢迎，有礼貌地问明客人姓名并以作称呼； 、客人到达总台，但你正忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，如客人已等候多时应首先向客人道歉； 、办理入住手续时，要查看客人是否有留言及电脑中所注明的特殊要求及注意事项。2、为客人办理入住手续 、请客人在登记卡上填写所需多项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签字； 、核对一切有关文件，包括：护照、身份证、签证有效期、信用卡签字真实性等； 、为客人42、分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期。3、提供其他帮助 入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；告诉客人电梯的位置，并祝愿客人在住店期间过得愉快。4、信息储存、接待客人完毕后，立即将所有有关信息输入电脑，包括：客人姓名的正确拼写、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等；、检查信息的正确性，并输入客人的历史中。（七）VIP客人入住登记手续的办理 程 序 标 准1、接待VIP客人的准备工作 、填写VIP申请单，上报总经理审批签字认可；、VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野、景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的客房；、VIP到达饭店前，要将装有房卡、钥匙、班车时刻表的43、欢迎信封及登记卡放至大堂经理处； 、大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送无误。2、办理入店手续 、准确掌握当天预抵VIP客人的姓名； 、以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接； 、大堂经理各客人介绍饭店设施，并亲自送至房间。3、信息储存 、复核有关VIP客人资料的正确性，并准确输入电脑； 、在电脑中注明VIP客人，以提示其他部门或人员注意； 、为VIP客人建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。（八）团队入住登记手续的办理 程 序 标 准1、准备工作 、按照团体要求提前分派好好客房，分派房间的一般原则是：如次日正好团队离店，就用该团队的房号44、：若不够用，可安排当日富余空房；如当日无多余房间，则由次日早班接待员根据离店客走房给予安排，对于团队用房尽可能安排在同一楼层，把分派好的房间写在“团队用房分配表上”，并分发到总机、大厅服务处、客房中心等有关部门； 、根据客人分房情况，在团队到达之前，准备好房间钥匙和房卡，分别装入“钥匙袋”内，在“钥匙袋”和房卡上填写团队名称和房号。2、接待团队入店 、团队到达时，接待员应电话通知客房中心到客。另外，接待员根据“团队确认书”的内容，向领队或全陪确认实际到店人数、出行李时间、行李件数、用餐时间、地点，并在“叫醒服务登记表”上记录该团队的叫醒时间。在“团队确认书”上注明领队或全陪的人数、房号，并分送45、至大厅服务处，结帐处，餐务委托、总机等部门； 、如房间分配有变动，应马上在分房表上作出修改。如要求临时增加房间，接待员尽量满足，但如何付款，则由公关销售部确认，至于增加陪同用房，接待员要严格把关，按有关规定办理，如团队入住时，要求减少房间，由公关销售部有关人员确定是否收取一定费用； 、请领队或全陪提示客人可将贵重物品寄存在结帐处保险箱内。3、3、信息储存 、将团队客人名单、房号输入电脑中，开通房内IDD电话线路； 、将新入住的团队登记单，分房表，团队确认书，团队通知单放入指定地方。（九）长住客人的接待服务 程 序 标 准1、抵店的接待2、长住房抵店时的接待 、当长住客人抵达饭店时，按照VIP客46、人接待程序和标准进行； 、前台接待人员即亥将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住户，一般长住户，小包价长住户（房费包早餐）； 、为客人建立两张帐单，一份为房费单，另外一份为杂项帐目单； 、一切客人信息确认无误后，为客人建立历史。3、付帐程序 、长住户与饭店签有全同，且留住饭店至少一个月，总台领班负责长住户的工作人员每月结算一次长住客人的帐目； 、财务部检查无误后，发送至客人一张总帐单，请其付清本月帐目； 、客人检查帐目准确无误后，携带所有帐单到前台结帐处付帐； 、结帐处将客人已付清的帐目转交回财务部存档。（十）未预订客人入住登记的手续的办理 程 序 标 准1、接受无预订客人入住要求 、当客人47、办理入店手续时，首先要查清客人是否有预订，若饭店出租率较高，需根据当时情况决定饭店是否可接纳无预订客人入住； 、确认客人未曾预订，饭店仍可接纳时，表示欢迎客人的到来，并检查客人在饭店是否有特殊价或公司价； 、在最短的时间内为客人办理完入住手续。2、2、确认房费和付款方式 、办理手续时和客人确认房费； 、确认客人付款方式，并按照饭店规定收取押金。3、收取押金 、若客人以现金结帐，接待员应填写“预付单”请客人到结帐处付押金。原则上规定：押金按房价的二倍间晚数收取； 、若客人以信用卡结帐，接待人员打印客人信用卡，并把信用卡的卡号输入电脑中，并与登记单订在一起，放在规定的地方，请结帐处签收。4、 、接48、待客人完毕后，包括客人姓名、地址、付款方式、国籍、护照号码、离店日期等； 、检查信息的正确性，并输入客人的历史中； 、登记单要存档在规定的地方，另一联放入钥匙格内，以便随时查询。（十一）客人晚离店 程 序 标 准1、接受客人晚离店要求 、准确了解客人晚离店的时间； 、查对客人的姓名及房号的准确性。2、信息储存 把客人离店的有关信息及时做好记录，以便提示有关人员注意。3、向晚离店客人解释饭店有关规定 、首先休问清客人是否发生过其他消费；及时通知客房中心查看客人的洒水使用情况； 、客人办理离店手续时，向其耐心解释饭店有关晚离店的规定。即：客人在12：00之后18：00之前离店，需多付半天房费；客人49、在18：00之后离店，需多付一天房费； 、若客人对上述规定产生异议，接待人员要耐心有礼貌地向其解释。必要时及时通知当班领班或大堂副理协助解决。（十二）投诉的处理 程 序 标 准1、接到客人投诉 、接到任何投诉时，需保持冷静镇定的态度，有礼貌仔细倾听，与客人目光接触，并致歉意，表示理解客人； 、安慰客人，无论是否错在饭店，无论是哪一个部门或个人的错误，接待人员首先要向客人道歉，并且通知大堂副理或经理。2、解决客人投诉 、弄清事实，并且不陈述尚未理解的细节或处理者无法做到的事情做出承诺； 、如果客人投诉其他部门，要产即通知部门经理或大堂副理； 、将解决办法告知客人，并询问客人意见，征得其同意； 、50、随时关注其他相关部门对客人投诉问题的处理。3、将处理结果通告客人 、处理完毕后客人投诉事项，及时将结果通告客人本人，以表现饭店对客人的重视； 、向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使饭店在其心目中留下美好的印象。（十三）为客人留言 程 序 标 准1、在电脑中查寻客人信息 、当接到要求留言的电话后，迅速在电脑中查寻客人的名字，房号是否与要求留言者提供的相符合； 、核对客人是否正在住店，客人是否预抵但尚未登记入店，除非客人已结帐离店，否则我们应做留言。2、简要记录留言内容 、在便笺上记录留言姓名，电话号码，是从何处打来的电话； 、记录留言内容。3、重复留言内容 将对方姓名，住店客人姓名、电话号码及留言51、内容重复一遍以获确认。4、将留言工整地抄写在手工留言纸上 、应将留言内容工整地抄写在留言纸上，一式三联； 、第三联总台留底，第一联由大厅服务处员工在10分钟送入客人房间；第二联放入钥匙格内，以便客人来前台领取钥匙时，及时看到。5、登记留言 将客人的房间号码，目前时间，客人姓名在留言登记本上记录后，由大厅服务处员工签字取走，送往客人房间。（十四）预抵客人信件及传真的处理 程 序 标 准1、接收 、接到预抵客人的信件、传真或电传后应认真地在电脑中查询是否确认有其预订，若有，在物件上注明客人抵达日期，以便进一步核查，并放在规定的地方； 、若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件、传真、核查电脑52、后，存放在规定的地方。2、每日复查 、每天早班，接待员把查信柜中的每一封信、传真与电脑核对并在其背面签字记录； 、经核实后，若有已进店客人的信件等物，马上将信件等由大厅服务处员工送往客人房间；若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的预订单放在一起，以便客人来店时及时地收到。3、清理存档 、每隔十天，由总台领班将存档柜中的信件，传真重新核查一遍，把十天前已离店或预抵未到，预订取消的客人的传真、信件放入另外一处； 、放在另外一处的传真、信件只保留一个月，每月一号，将前一个月的传真注销，信件退回邮局。三、总机服务的程序与标准（一）回答客人问询电话 程 序 标 准1、接到客人问询电话 、在铃响三声之内，53、接听电话； 、清晰地报出所在部门； 、表示愿意为客人提供帮助；2、聆听客人问询内容 、仔细聆听客人所讲的问题； 、必要时，请客人重复某些细节或含混不清之处； 、重述客人问询内容，以便客人确认。3、回答客人问询 、若能立即回答客人，及时给客人满意的答复； 、若需进一步查询方能得到答案，请客人挂断电话稍候； 、在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案； 、在机台操作，接通与客人房间的电话； 、清晰地报出所在部门，重复客人问询要求，获得客人确认后，将答案告诉客人； 、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供帮助。注：电脑中应储存的信息1、 各大饭店电话号码 3、铁路电话号码 554、各大医院电话号码 7、政府、机关电话号码2、 各航空公司电话号码 4、最新电话号码 6、丽水各大餐厅的电话号码（二）VIP客人叫早服务 程 序 标 准1、按到客人要求叫早服务的电话 、当VIP客人要求叫早服务时，话务员要问清：客人的房间号码、叫早时间及客人的姓名，并以客人的名称呼客人； 、话务员复述客人的要求，以获确认； 、祝客人晚安2、填写叫早登记本 在叫早登记本上记下客人的姓名、客人的房间号码、叫早时间及话务员姓名。3、人工为VIP叫早 、在客人指定叫早时间，按下客人房间号码； 、用亲切的语气与客人讲话； 、称呼客人的姓名； 、告诉客人这是叫早电话； 、祝客人愉快。4、叫早没有应答情况的55、处理 、通知大堂经理，客人的房间号码，客人的姓名及客人所要的叫早时间； 、问明并记下大堂经理姓名。（三）散客叫早服务的程序与标准 程 序 标 准1、接到客人要求叫早服务 、当客人需要叫早服务时，话务员要问清客人房间号码，客人的姓名及叫早时间；、话务员复述一遍客人的要求，以获客人确认；、祝客人晚安。2、把叫早要求输入机台 、按机台上的叫早键； 、输入客人的房间号码 、输入叫早时间； 、按机台执行键。3、填写叫早登记本 当话务员将叫早时间输入机台后，在叫早登记本上填写客人的房间号码，客人叫早时间及话务员姓名。4、叫早没有应答情况的处理 通知客房中心：客人的房间号码及叫早时间，问明并记下客房中心人员56、姓名。（四）团队叫早服务的程序与标准 程 序 标 准1、确认叫早时间 、及时准确记录团队叫早通知； 、总机中班人员需与前台接待联系，确认叫早时间。2、安排叫早时间、 当接到叫早通知后，准确填写“确认叫早时间”的表格，注明：团队名称，领队或陪同的房间号码，叫早时间、离宾馆时间； 、所有团队叫早时间经确认后，及时将叫早时间输入电脑系统。3、存档 将“确认叫早时间”表格存档，以便日后查询。（五）留言 程 序 标 准 接到店外客人留言要求 当店外客人要找的店内客人不在时，要求留言： 、当客房电话无人接听，店外客人要求留言时，话务员认真核对店外客人的店内客人姓名； 、准确记录留言者的姓名和联系电话； 、57、准确记录留言内容； 、复述留言内容与店外客人核对 。（六）转接电话 程 序 标 准1、转接电话 、清晰地问候； 、听清电话内容； 、判断分机是否正确； 、迅速、准确地转接。2、电话占线的处理 、礼貌地问候； 、及时跟客人说明占线情况； 、请客人稍后再试留言。3、电话没人接 、向客人说明电话没人接的情况； 、主动征询客人是否愿意稍后再接试或留言。（七）、客人及人工紧急报警的处理的程序与标准 程 序 标 准1、接到紧急报警 、首先告诉报警人要保持冷静； 、向报警人询问以下内容： A、报警人姓名 B、报警人所在部门 C、出事地点 D、何物燃烧 E、火势大小、迅速将有关内容准确记录在案；、告诉报警人：58、“我们会立即通知有关部门及人员，请偶然性马上寻找紧急出口撤离。“2、通知消防控制中心 、立即通知消防控制中心以下内容： A、报警人姓名 B、报警人所属部门 C、着火地点 D、燃烧物 E、火势大小 F、话务员姓名 、记录受话人姓名3、记录报警 准确地将有关接到处理的报警内容记录在报警本上。4、等待消防中心的报警 消防中心立即派人实地查询，若情况属实，立即会从出事地点向总机报警。5、接到消防中心紧急报警 消防中心紧急报警的处理。6、通知有关部门 消防中心紧急报警处理。7、记录紧急报警 消防中心紧急报警的处理。（八）消防中心紧急报警的处理 程 序 标 准1、接到紧急报警 、认真仔细听清报警地点，报警59、人姓名； 、重复报警地点及报警的姓名； 、把报警迅速准确记录下来。2、通知有关部门 、白天需通知客房部经理，保安部值班室，总经办及消防值班领班； 、夜间需通知呼叫值班经理、客房部经理、保安部值班室及当日部门值班经理。3、填写报警记录 、报警时间、地点及报警人姓名； 、若为白天报警，需填写客房部经理姓名，保安部值班人员姓名，总经办接到报警电话人姓名及消防值班领班名； 、在夜间需填写宾馆领导、客房经理、保安值班室接到报警电话人的姓名及当日部门值班经理姓名； 、话务员姓名； 、等待并记录消防中心通知的报警原因。（九）机台的保养 程 序 标 准1、机台的清洁话务员在交接班时，应做：、 清洁耳机；、 清60、洁机台；、 清洁每一个按键；、 保持话务台干净，整洁。2、机台的使用 严格依照使用说明书进行操作。3、机台的维修 老机台出现故障及时与电话机房联系。四、商务中心的工作程序与标准（一）快件服务 程 序 标 准1、介绍快件服务 、向客人介绍商务中心提供的快件服务种类。如DHL、EMS、并问客人选用种类； 、告之客人取件的大概时间和日期，（除星期天外，正常情况下取件和离店是同一天）； 、告诉客人，丽水的快递公司只从宾馆受理文件（或包裹）投递，不受理贵重和大件。如果客人要发送贵重物品（如古董、家具等）通知快递公司来专人直接与客人联络。有此情况，宾馆对物品损坏丢失不承担责任。2、请客人填写邮单 告之客人61、要用楷大写填写地址、国家、城市、代码和目的地，并尽可能填写详尽，同时请客人在标有发件人姓名签字处签字。3、称重和计价 用公斤秤称好邮件重量以确定邮费。价格分两栏，上栏为快件公司，下栏为宾馆收取的20%服务费。两项费用加和为向客人收取的总费用。4、交接邮件 、当快件公司取件来宾馆收件时，请其在原件上签字； 、快件公司取件人检查完邮件后，由其装封于邮袋。（二）发送传真的程序与标准 程 序 标 准1、发送传真前的准备 、先请客人坐下，并迅速递给客人传真纸； 、查看客人提供的国家及地区代号，如不清楚，立即询问； 、事先向客人说明传真价格的三分钟，并将每分钟的价格告诉客人。2、发送传真 、发传真时，要把62、帐单号、传真号、张数写在帐单和传真登记表上发完后要把起始时间写在登记表上所用时间写在帐单上； 、快速地查询电脑核对，核对客人的姓名及房间号，以免发生不必要的后果； 、在旺季时，传真机有时会全部占有，应有礼貌地向客人解释并告诉客人“我们会尽快地为您发出，请不必担心。”； 、遇有客人发传真时，要尽快地为客人发出； 、在客人不等发的情况下，告诉客人传真发出后将把原件送回房请客人先签单；如果客人是宾馆外客人，应先付100%押金，发出后通知客人来取； 、如果机器线路都占用，应把传真放在Pendingtray里，以免弄混、弄乱。3、备送原件 、入完收单后，应及时把客人的文件送回房间；、 送回时，需装进信封63、，并在信封上打印；客人姓名：Mr.King收发传真：Incomingoutgoing Fax页 数：One page房间号：1234 、打完信封后，在传真记录本上写清日期和时间。写时注明是接收还是发送、总页数、签上经办者的名字； 、把打好的信封登记好后，整齐地放在传真记录本的上方； 、问询处的送信员或行李员每一个小时来取一次传真，若有加急传真及时打电话通知，问询处立即送到客人房间。（三）电话业务 程 序 标 准1、询问 、询问客人类型：住店客人或非住店客人； 、询问客人电话类型：国际长途或国内长途； 、询问客人付款方式：现款、信用卡、入房帐、电话卡或对方付款。2、核对 、如客人是住店客人迅速查64、找预订系统，核对客人的姓名和房号； 、如客人是非住店客人，告诉客人需现金付款。3、告诉客人有关事项 、告诉客人服务费用价格，包括取消费，AT&T 电话卡的姓名和房号； 、告诉客人若对方无人接电话，立即挂上，否则需计时缴费； 、必要时，演示给客人如何打电话。4、通知宾馆接线生开线 拨“4”请接线生打开2616。（四）文件打印 程 序 标 准1、浏览原稿 浏览客人需要打印的文件，了解客人要求。2、介绍价格和完成时间 向客人介绍有关价格及大概完成时间。3、修改文件 客人需修改文件时，为其修改文件并打印出来，同时，请客人检查确认。4、文件存盘 询问客人是否需要保留该文件，如要保留，请其确认保存时间；如65、不要求，则删除该文件。5、入帐 、准备客人的帐单并登记时间； 、请客人在帐单上拼写姓名或签字，如不是住店客人需交100%的押金； 、确认客人已签单，然后立即入帐。6、复印原稿 复印原稿并将一份复印文件交予商务中心经理。（五）复印服务 程 序 标 准1、复印前准备工作 、当箜来商务中心要求复印时，商务中心当班人员应礼貌地招呼客人填写“商务中心服务单”； 、详细了解客人的复印要求，用什么规格的纸，照原来大小复还是放大或缩小，是单面复还是双面复以及每份复印数等，也可征求一下意见，复印好后送房间还是自己来取（一般数量少，客人往往立等可取）。2、进行复印 按要求进行复印，尽可能使复印件与原稿相同，保持清66、晰，整洁（不要颜色太深或太浅）。3、复印结束工作 、复印结束，把页数、规格及复印填在“商务中心服务单”内，签上自己的名字； 、通知客人来取，如是立等可取的，请客人验收（或认可）；如符合要求请客人在“商务中心服务单”上签名； 、开具帐单，请客人签名或付现金； 、复印服务结束后，把有关情况登记在“复印服务记录本”上。（六）订票服务 程 序 标 准1、本着“宾客第一服务至上的”的宗旨 为住店客人和本部门经理以上人员出差提供高质量的微笑服务，做到礼貌、热情、迅速、准确。2、仔细听取宾客要求 认真回答宾客的各项咨询，做到有问必答，不允许有“不知道”字眼出现，如遇确实不知道的问题打电话询问有关部门后再作答67、复。3、请宾客填写订票单 收取票款预付金和宾客核对无误后，将订票单等二联交于客人做取票凭证，并告知客人取票时间，并在订票登记簿上进行完整的登记。4、宾客凭单取票时 、收回取票单，当面核对余款、姓名、房号后方可交于客人，并告之客人乘飞机所需时间，进机场和进火车站所需时间； 、给宾客开取服务费收据，一式三联，第三联交给宾客留存，并在服务费登记表上进行登记，每开一张。5、订票结束工作 在交接本上清楚、详细地记录交班事宜，两班人员当面点清票款，重要事情还要口头交待清楚。五、客人投诉处理程序与标准一、接受投诉1、 聆听投诉 聚精会神聆听顾客投诉。 所有投诉，无论真假都须表示理解接受和安慰，绝对不允许与客68、人争论，站在客人立场表示理解其感受，了解其意向。2、 认真记录 客人在投诉时吵闹喧哗，应将其与其他顾客分开，以免影响他人。 在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉很重视。3、 回答投诉 摆出事实，明确指出投诉问题所在，恰到好处的回答顾客的投诉，如有可能，提供其选择机会。 切勿轻易做出权力范围外的许诺。4处理投诉接纳投诉 接纳投诉后，应代表酒店当局作礼仪性的致谦，视实际情况而定。 如需要转告有关部门，应及时联络有关部门处理，并尽量在最短时间内给客人以明确答复。注意跟办 在处理投诉后要注意跟办，发现不当及时纠正，务求使投诉者感到酒店对其重视； 事后将结果、涉及部门、姓名、房号记录在日志上并向上级汇报。5、处理结果 通知客人处理完客人投诉各个事项后，及时将结果通知客人，以表酒店对客人的重视； 感谢客人客人致谢，表示欢迎客人提出意见，使酒店在客人心目中留下美好的印象。