1、酒店员工基本规范及前厅行李等部门常见问题解答编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX 酒店规章制度一 基本规范（一）形体规范1、男员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹。（2）两手自然交叉手背后；（3）为坐在椅子上的客人服务时，双手从背后往前移，做出为客人服务的准备姿势；（4）双脚分开，与肩同宽或比肩略宽。2、女员工站立时，怎么办？（1）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（2）两手交叉腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲；（3）双脚并拢。3、站立着与客人交谈时，怎么办？(1)目光停留在2、客人眼睛和双肩之间的三角区域；(2)与客人相距于60到100厘米之间；(3)跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是个子矮的客人造成心理压力；(4)跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。4、为客人指示方向时，怎么办？（1）拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；（2）手臂伸址，指汇款单朝所指的方向；（3）男员工出手有力，女员工出手优雅；（4）不可用一个手指为客人指示方向。5、行走时，怎么办？（1）随时问候客人、上司和同事，不可左顾盼，摇晃肩膀或低头看地；（2）双手肘关节不弯曲，摆幅度平行；（3）男员工足迹在前方一线两侧；（4）女员工足迹在前方一条直线上3、；（5）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。6、迎面遇见客人，为其让路时，怎么办？（1）靠右边行，右脚向在前方迈出半步；（2）身体向左边转；（3）右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；（4）30度鞠躬，并问候客人。7、客人从背后过来，为其让路时，怎么办？（1）停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步；（2）左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；（3）30度鞠躬，并问候客人。8、带位员迎宾时，怎么办？（1）面带微笑，点头致意，问候客人；（2）确认客人预订情况，询问有何特殊要求；（3）协助客人在衣帽间存放衣物；（4）引领客人入座，走4、在客人前侧 1米至1.5米之间；（5）不时回头关照客人，帮助客人搬开座椅；（6）和服务员做好交接，告诉服务员来宾情况。9、送走客人时，怎么办？（1）走在客人后侧；（2）向前方伸手指引客人门口的方向；（3）手举的高度在肩膀和腰部之间；（4）跟客人道别。（二）礼节规范10、称呼客人时，怎么办？（1）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇称太太；（2）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；（3）不知道客人的姓氏时，可称”这位先生、这位小姐”;（4）称呼第三者不可用”他/她”，而要称”那位先生/那位小姐”（5）只有少数社会名流才能称”夫人”；（6）对客人称”你的先生/你的太太”是5、不礼貌的，称”刘先生/林太太”。11、使用服务语时，怎么办？（1） 欢迎语：欢迎光临/欢迎这里用餐/欢迎您住我们饭店；（2）问候语：您好/早上好/下午好/晚上好；（3）祝愿语：祝您生日快乐/祝旅途愉快/祝您玩得开心；（4）告别语：再见/祝您一路平安/欢迎再次光临；（5）征询语：我可以帮忙吗？/可以开始点菜了吗？/可以整理房间吗？（6）答应语：好的/是的/马上就来；（7）道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽；（8）答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作；（9）指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。12、为客人做介绍时，怎么办？（1）把年轻的介绍给年长的；（2） 把职位低6、的介绍给职位高的；（3）把男士介绍给女士；（4）把未婚 的介绍给已婚的；（5）把个人介绍给团体；13、被介绍时，怎么办？（1）若是坐着，应立即站起来；（2）被介绍双方互相点头致意；（3）双方握手，同时寒喧几句。14、跟客人握手时，怎么办？（1）时间要短，一般3-5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间；（2）用力适度，不可过轻或过得；（3）必须面带微笑，注视对方并问候对方；（4）上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；（5）冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手；（6）不可双手交叉和两个人同时握手。15、跟客人行颔首礼时，怎么办？（1） 面带7、微笑，颔首示意；（2） 冬天若是戴帽子，以右手脱帽再行颔首礼。16、跟客人行鞠躬礼时，怎么办？（1） 立正站稳，上体前倾30度；（2） 等受礼者回礼后，恢复立正姿势；（3） 双手垂在膝上；（4） 鞠躬礼东方人士通行，欧美人士较少用。17、跟客人行拱手礼时，怎么办？（1） 双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；（2） 拱手礼不受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼；（3） 拱手礼是我国良好的传统礼节。18、跟客人行合十礼时，怎么办？（1） 信仰佛教的人士以合十礼表示敬礼；（2） 对方以双手合十回礼；（3） 行合十礼之后不再行握手礼。19、跟客人行举手礼时，怎么办？（1） 把手举和肩膀平，手掌8、朝外轻轻摆动；（2） 女员工站在柜台内跟客人道别时，适用这礼节。20、为客人助臂时，怎么办？（1） 下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；（2） 助臂一般只是轻扶肘部；（3） 以左手助客人左臂；（4） 以左手助客人左臂。21、递送帐单给客人时，怎么办？（1） 上身前倾；（2） 帐单文字正对着客人；（3） 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。22、入座跟客人交谈时，怎么办？（1） 用双手接受或呈送名片；（2） 同时念出名片上对方的头衔和姓名；（3） 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放；（4） 若名片未带，要向对方表示歉意。23、入座跟客人交谈时，怎么办？9、（1） 从椅子左边入座；（2） 女士用手抓住裙边慢慢落座；（3） 双手放在桌上或膝盖上；（4） 双肢并拢，稍微内缩；（5） 谈话时，要把身体不时转向左右两边的客人；（6） 交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。24、跟客人一起乘坐电梯时，怎么办？（1） 梯门开时，用手压住电梯感应电眼，以不使梯门关闭；（2） 另一只手引导客人进入电梯；（3） 进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数；（4） 若中途比客人称离开电梯，应对客人说声”对不起”或”再见”；（5） 让女宾客人先出入电梯。25、进入包厢或贵宾室时，怎么办？（1） 不管门是关着或开着，都要先敲门，得到允许后再入内；（2） 敲门时，每隔五10、秒钟轻敲二下，同时报出自己的身份；（3） 出室时应礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。26、给客人送鲜花时，怎么办？（1） 不可给客人送全部是白色的鲜花；（2） 祝贺或慰问时，不可送石竹花、杜鹃花或黄菊；（3） 一般情形可用康乃馨或剑兰花。27、跟客人一起乘坐小轿车时，怎么办？（1） 后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小；（2） 第二位应绕至车后，从左边车门上车；（3） 下车时，第四位应自前座先下车，然后为后座客人开车门。28、接听电话时，怎么办？（1） 动作要迅速，不让电话铃声超过三声；（2） 问侯对方”您好”（3） 表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4） 不可用”喂，11、喂，喂”29、如果对方要找的人不在，怎么办？（1） 可以这样回答客人：”他现在不在办公室，我能帮您的的忙吗？”（2） 告诉客人要找的人要何处及电话号码，请对方往那里挂；（3） 给对方准确的时间，请其再挂；（4） 留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；（5） 为对方留言。30、挂发电话时，怎么办？（1） 组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；（2） 问候对方”您好”（3） 表明自己的身份（所在部门或岗位）；（4） 转入正题。31、用电话沟通时，怎么办？（1） 话筒和嘴唇距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；（2） 保持自然音调，不可大喊大叫；（3） 电话机旁常备有一些便条和一12、支笔。（三）仪容仪表33、穿着制服时，应注意些什么？（1） 制服保持笔挺，不可有皱折；（2） 不可有挽起袖子或裤管；（3） 衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（4） 内衣、紧身衣不呆露出制服外；（5） 在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面的一个扣子；（6） 制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（7） 非工作需要，不可制服穿出饭店。34、佩戴名牌时，应注意些什么？（1） 名牌应佩戴在左胸上方；（2） 名牌应戴在一条直线上，不能歪斜。35、穿着鞋袜时，应注意什么？（1） 鞋子要经常刷擦，保持干净；（2） 鞋带系好，不可拖拉于脚上；（3） 男员工穿深色袜子；（4） 女员工穿肉色袜子；（5） 袜子应每天更13、换。36、佩戴饰物时，应注意什么？（1） 上班时不可戴戒指、耳环、手链、手镯、脚链，耳朵已穿孔者，可戴素的耳针；（2） 项链应放入制服内，不可外露；（3） 女员工不可戴过于花哨的头箍和头花；（4） 手表以不抢眼为宜。37、男员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1） 头发整洁，头悄少，没有气味；（2） 发型优美，发质有光泽；（3） 头发长度不能过眉、过耳、过后衣领。38、女员工上岗前头发修饰，应注意什么？（1） 头发整洁，头屑少，没有气味；（2） 发型优美，发质有光泽；（3） 额前头发不可过长挡住视线；（4） 餐厅女员工只能留短发，后不可过肩。39、男员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1） 每天14、都要剃胡须；（2） 双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3） 常剪指甲，指甲修剪为椭圆形；（4） 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。40、女员工上岗前的个人卫生，应注意什么？（1） 不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；（2） 双手清洁，不可有污渍、笔迹；（3） 不可吃有异味的食品，如大蒜，保持口腔清新。41、女员工上岗前化妆，应注意什么？（1） 只能化淡妆；（2） 不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（3） 不可使用味浓、有刺激性的化妆品；（4） 不可使用香水。42、要保持良好的表情，怎么办？（1） 时刻面带微笑；（2） 精神饱满，不可事醉态、倦意上班；（3） 说话时不可太夸张，不可过15、分喜怒形于色；（4） 跟客人交谈时，保持恰当的目光。（四）宾客关系43、区分饭店的贵宾时，怎么办？饭店的贵宾大致可分为：（1） 对饭店的生意有极大帮助、可提供饭店大量生意的客人；（2） 职位较高的政府官员和外交人员；（3） 知名度较高的艺术家、作家和明星；（4） 饭店同行业或相关机构的高级职员。44、客人要向服务员敬酒时，怎么办？（1） 应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；（2） 若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒接过来，告诉客人待会儿再喝；（3） 同时给客人另取一个杯子，斟上酒递给客人，并向客人表示感谢。45、晚上客人打电话缠住服务员，要求陪其聊天时，怎么办？（116、） 委婉告诉客人，当班时间有很多工作要做，如果不能按时完成，会影响对客人服务质量；（2） 同时告诉客人，聊天会长久占用饭店的营业电话，招致其他客人的投诉；（3） 向客人介绍饭店的各类康乐场所。46、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？（1） 服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。这样就能尽力避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；（2） 遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答。如果提出的问题较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍侯，待弄清楚后再答复客人。经17、努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；（3） 客人提出的问题，不能使用”我不知道”、”我不懂”或”我想”、”可能”等词语去答复客人。48、客人要求帮忙为倔找亲友时，怎么办？（1） 对客人提出的要求，只要能办到的要乐于帮助。当客人要求我们代找亲友时，服务员应热心帮助。一般情况是通过电话帮助寻找，所以要详细询问被找亲友的姓名、地址、单位、电话号码、与亲友的关系及有何事情告知对方等等；（2） 经过联系是否找到，要给客人回复，必要时做好记录以备日后核查。49、客人要求我们代办事项时，怎么办？（1） 在为客人代办事项时，应问清代办事项的品名、数量、规格尺寸、颜色、形状及时间要求，并18、向客人预收款项，通知行李员办理；（2） 为客人代办事项要做到一准二清三及时，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。50、当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，怎么办？（1） 当客人交给的代办事项，我们经过努力仍无法完成时，应向客人做耐心的解释；（2） 主动向客人提出积极的建议，如：为客人购买物品。若买不到他所要求的种类或颜色，可建议他改换其它近似的种类或近似的颜色，使客人感到你虽然没有为倔办成他所要办的事，但你已经为他想了办法，他同样会感激你的。51、被客人呼唤入房间时，怎么办？（1） 被客人呼唤入房间时，服务员应先在门外敲门，并说：”我是服务员，请问有什19、么事要帮忙吗？”征得客人同意后方可进入房间；（2） 进入房间进不宜把门关上；客人让座时应表谢意，得不宜坐下；对客人的吩咐要留心听清；站立姿势要端正，眼睛不可东张西望；（3） 办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久；离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。52、发现客人生了病时，怎么办？（1） 发现客人生了病时要主动关心照料，在语言艺术上多用礼貌语表示关心，如”XX先生/小姐，听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我立即为您联系。”（2） 同时，在生活上要多关心照料有病的客人。如果客人服中药，应主动与”客房送餐”联系，为其代煎中药，并按时送药给客人，还要主动征求客人是20、否需要送餐，想吃、想喝些什么等等。但不应随便送药给客人服用；（3） 离开房间时要表示祝客人早日恢复健康，同时向客人说：”如果有事要帮忙的话，请挂电话，我们会马上到您房间来，我们随时乐意为您服务”；（4） 交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作；（5） 如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。53、发现客人行动不便时，怎么办？（1） 发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾；（2） 看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外、54、客人有伤心21、或不幸的事，心情不好时，怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好服务工作；（2） 尽量满足客人的要求，客人有事要尽快为他办妥；（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练；（4） 要使用敬语安慰客人，不要喋喋不休，以免干扰客人；（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能 聚在一起议论、讥笑、指点客人或大声谈笑打闹等；（6） 及时向上级反映，必要时采取适当的防范措施，确保宾客安全。55、因我们的设备问题，致使客人受伤时，怎么办？（1） 知道事情发生后，应立即安慰客人，然后马上挂电话请 医生来为客人治伤（如果是轻伤，可带客人到医疗室包扎），随即向主管、经理汇报；（2） 视客人的伤势22、，到房间探病问候；（3） 对所发生的事情向客人表示我们的不安和歉意，如：”XX先生（太太）很抱歉，由 于我们工作的疏忽，让您蒙受伤痛，我们感到非常不安，请原谅。”现在好些了吗？请好好休息，有事需要我们帮忙的话，我们随时乐意，祝您早日康复。”（4） 对该房间的客人在服务上给予的特殊的照顾，视情况进房问候，询问客人在服务上有否其他需要；（5） 马上通知维修部门，对该房的设备进行检查维修；（6） 对事情发生的经过做好记录，调查事故发生的原因，从中吸取教训，防止类似的事情再发生。56、客人正在谈话，我们有急事要找他时，怎么办？（1） 客人正在谈话，我们有急事要找他时，不应冒失地打断客人的谈话 ，应有礼23、貌地站在客人的一旁，双目注视着要找的客人；（2） 客人一般都会意识到你有事要找他，便会主动停下谈话，向你询问，这时向其他客人表示歉意：”先生（小姐），对不起，打扰你们一下。”然后向所找客人讲述要找他的事由；（3） 说话时要注意简明扼要，待客人答复后，向其他客人表示歉意：”对不起，打扰你们了。”然后有礼貌地离开。57、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？（1） 当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；（2） 同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；（3） 放下话筒后，首先要向客人道歉：”对不起，让您久等了”；（4） 不能因为自24、己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。58、做卫生是不小心损坏了客人东西，怎么办？（1） 做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有心要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；（2） 如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映，并主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，是您蒙受损失，实在过意不去”；（3） 征求客人的意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。59.在服务中，自己心情欠佳时，怎么办？（1） 再工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要热情热情有礼；（2）25、 有些人可能在上班前碰到一些事情，以至心情很不愉快。但不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把经历投入到工作中去,要经常反问自己,在服务中是否做到面带微笑和给人留下愉快得印象;（3） 只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过程中把握好自己的言行，给客人提供优质的服务。60在服务工作中出现小差错时，怎么办？（1） 在为客人服务过程中，作为服务员，要抱着认真负责的态度，尽量最大努力，将工作作的完善妥帖，避免出现差错事故；（2） 但当出现小差错时，若客人在场，首先要表示歉意，然后及时采取补求的方法；（3） 事后要仔细查找原因，吸取经验教训，避免类似的差错发生；（4） 凡是出现的差错，均不能隐26、瞒。如自己不能解决，要马上请示上级，以免酿成大的事故。61.客人对帐单由异议时，怎么办？（1）结工作是我们整个接待工作中的重要一环，应把这一工作做好，让客人们高兴而来，满意而归，使整个接待工作更加完美；（2）我们要过目检查客人幛，发现差错，及时更正；（3）有时幛上的实际费用会高出客人的预算，当客人表示怀疑时，我们应做耐心的解释。一些房租外的费用（如长途电话、洗衣、饮料等等），客人往往容易忽略，特别是加急服务更要说清楚，让客人明白所支出的费用是合理的；（4）若是帐单上的费用有错漏，客人提出时，我们应表示歉意，并到结帐处查核更正。62、当发现走单，在公共场所找到客人时，怎么办？（1）客人一般都是比27、较爱面子的，特别是身份较高的客人。因此，当发现走单，在公共场所找到客人时，首先要考虑到客人爱面子的心理，先把客人请到一边，然后小声地并注意运用语言艺术，如“对不起，X X先生，因我们工作的，还有（酒水、洗衣、电话等）单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”客人付钱后说：“对不起，打扰您了，谢谢。”（2）如果我们不是这样做，而是在大庭广众之下，特别是当客人与朋友在一起时，直接对客人说：“还有单据没有付钱。”就会使客人感到难堪而产生反感，甚至为了面子，对帐单不承认，给收款工作带来困难；同时这也是有失礼貌的表现。63、客人请您外出（去玩或者看戏）时，怎么办？（1）服务员必须严格遵守外事纪律，不得私28、自陪宾客外出游玩或看戏；（2）当客人请你外出时应借故婉言谢绝。如“实在对不起，今晚还要参加学习”、 “今天我还有别的事情要办”等等。总之，根据实际情况，灵活运用语言艺术，婉言谢绝客人。64、客人要求和你合影留念时，怎么办？（1）由于我们的服务工作做到了热情、有礼、主动、周到，令客人十分满意，客人在离店前，有时会要求和服务员合影留念；（2）当客人要求合影留念时，首先表示谢意，然后尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不使客人扫兴而又不失礼节；（3）若客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起全影，不要单独和客人拍照，以免造成日后的误会。65、29、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或小费时，怎么办？（1）由于我们的热情、有礼、主动、周到的服务，深得客人的好感，客人为了表示谢意，有时会赠送礼品或小费给服务员，以表心意；（2）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意表示感谢；（3）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起客人的误会或不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。66、客人向你纠缠时，怎么办？（1）当客人向你纠缠时，作为服务员不应以不耐烦、不礼貌的言行冲撞客人；（2）要想办法摆脱客人的纠缠，其他员工应主动配合，让被纠缠的员工干别的工作，避开客人的纠缠；（3）当一个人在服务台，又不能离开现场 30、的话，应运用语言艺术，婉言摆脱客人。如：“实在对不起，如果没有什么事的话，我还要干别的工作，请原谅。”然后借故在服务台附近找一些工作干，如吸地毯、搞卫生等，以摆脱纠缠。67、客人出现不礼貌的行为时，怎么办？（1）客人出现不礼貌行为的情况不多，我们首先要分清这不礼貌的行为是属于什么性质的；（2）如果是客人向服务员掷钥匙，讲粗言，吐口沫等，我们必须忍耐，保持冷静和克制的态度，不能和客人发生冲突，并根据情况，主动先向客人赔礼道歉，只要我们谦虚诚恳，一般有理性的客人都会为自己不礼貌的行为而过意不去；（3）如果是对女服务员态度轻浮，甚至动手动脚，女服务员态度要严肃，并迅速回避，男服务员应主动上前应付；（31、4）如果情节严重或客人动手打人，则当事人应保持冷静和克的态度，绝对不能和客人对打起来，应马上向部门经理和保安部报告，由他们出面，根据客人不同的态度适当的教育，同时将说情用书面形式向上汇报，并将事情多经过及处理情况做好记录备查。68、客人发脾气骂你时，怎么办？（1）服务员接待宾客，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也应同样做好接待工作；（2）当客人发脾气你时，要保持冷表的态度，认真检查自己的工作是否有不足之处，待客人平静后再做婉 言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；（3）如果客人的气尚未平息，及及时向领导汇报。69、客人对服务员讲不礼貌的语言时，怎么办？（1） 客人对服务员讲粗言秽语的只是极少32、数，服务员不应因对言讲粗言而表示厌恶或特意用同样的粗言回对客人，应为这样很容易发生冲突；（2） 我们应文明礼貌的服务语言来对待他，使其感到自己得失礼，这样他的这些文明行为就会有所收敛，也显示了我们的文明礼貌。70.遇到刁难的客人时，怎么办？（1）服务工作是与客人打交道的工作，所遇到的客人往往较为复杂，由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；（2）服务员应在日常的服务工作中揣摩客人的心理，掌人的性格和生活特点，更要注意要热情、有礼、主动、周到地为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；（3）通过多方面的详细了解，33、缌观察，分析客人刁难的原因，以便做好客人的服务工作；（4）注意保持态度，以礼相待，谦虚待客，严于责已，表示歉意；（5）如仍未解决，应向上反映，做好情况记录，留作备查。71、当客人反映我们的设备坏了时，怎么办？（1）当客人反映我们的设备坏了时，我们应立即到实地察看，看看是设备有问题呢，还是因客人未能掌握设备的使用方法而引起的误解；（2）如果客人是一时误解提出意见，则要看适当的时机做耐心细致的解释，争取客人的理解，切不可在客人未讲完之前急于辩解；（3）如果客人是他人或其他部门，服务员同样要虚心接受。在客人的眼里，饭店的每 一位员工都代表着饭店，我们切不可事不关已高高挂起，对客人的批评漠不关心，或推34、卸责任。75、客人向我们投诉时，怎么办？（1）客人投诉时首先要耐心倾 听，让客人把话讲完；（2）把客人的投诉意见记下来，然后向上汇报，不要急呈辩解和反驳；（3）不论客人是口头投诉，还是书面投诉，都要详细了解情况，做出具体分析。如果是设备问题，应采取措施马上修理；（4）假使客人尚未离店，应该给一个答复，让客人知道我们已做出处理。如果是我们的错，可根据情况，必要时请经理出面向客人道歉，会使客人觉得他的投诉得到重视，如果处理得当，会使客人更喜爱饭店；（5）对于客人的侧 面投诉，我们同样要重视，必要时可向，以便必进服务工作；（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。二35、前厅部（一）大堂副理76、客人在饭店住宿有光帐的迹象时，怎么办？（1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金我，及时催促客人结帐或再预付押金；（2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人。如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决；（3） 拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住。必要时可采取双锁客房和”人盯人”的方式促 其结帐，也可由律师出面，通过法律程序予以解决。77.客房服务员报告客房的地毯有烫洞时，怎么办？（1） 上楼查看烫洞现场，交代服务员先不要清理现场，待客人回房后通知大堂副理；（2） 客人回36、房后，即与客人联系，说明情况，靠知饭店索赔政策；（3） 如客人否认，即可提醒客人是否访客所为；（4） 最后提醒客人吸烟应主意，这是为其本人及饭店的安全着想。78、发现客人在房内煮东西时，怎么办？（1）明确告诉客人不能在房内煮食的规定，同时弄清原因；（2）如果是煎中药，可通知客房送餐部代办；如果是为了方便而在房内煮食 ，可由餐厅厨房代煮，收取加工费；如果是客人对饭店的菜肴不满意，可介绍适合其口味的外面餐馆，以满足客人的需求；（3）如煮食 客人较多，应考虑在客房增加厨房；（4）如果客人经多次劝说仍一意孤行，饭店应采取强硬措施，直至没收其电器，待其归还。79、一常住客抱怨：为何以前入住时房内有致意品37、，而这次却没有，怎么办？（1）查客人的房价折扣，如应享有致意品，须向客人致歉，并立即通知客房送餐部补送；（2）根据折扣，客人不享受致意品，应向客人解释；（3）若客人持VIP卡，或能为饭店带来潜在利益，可酌情赠送致意品。80、有两位客人一起入住，其中一位客人声称帐由他付，按规定缴足两人的押金。另一位客人住完先走，结帐时客人却反悔了，怎么办？（1）确认押金额和入住登记表上代付签字；（2）请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码；（3）衣客人向另一客人代追费用，款一追回，即退款。81、某客于下午入住，18：00后因急事需结帐离店，该客人要求按半日租结算，怎么办？（1）通常应收客人全日租;（2)基38、客人是常客，可同意客人的要求。（3）淡季时有可灵活处理。82、发现客人用房内的面巾或床单擦皮鞋，怎么办？（1）三星以上饭店的客房内都备有擦鞋器，或提供擦鞋服务；（2）告诉客人擦鞋器位置或擦鞋服务的电话号码；（3）客人弄脏的面巾或床单，尽量洗干净，若无法洗干净，应按饭店规定要求客人索赔。83、客人用了客房内的饮料，但他矢口否认，怎么办？（1）出示有关证据或帐单，要求其付帐。记入该客的客史，一旦该客重新入住，通知客房部和有关人员加以防范；（2）有身份的客人或是潜在的回头客，可以免赔，但须明确向客人指出饭店的规定和免赔的原因；（3）将处理经过记录在工作日志中备查。84、客人在无烟楼层吸烟，怎么办？（39、1）与客人联系，向其解释饭店的有关规定，请客人合作；（2）如客人有吸烟的嗜好，可建议客人换房至非无烟楼层；（3）如客人不在房内，可将饭店规定或建议言于客房。85、客人在房内打架，怎么办？（1）接到房务员的通知后，应立即与保安主任赶到出事地点，把打架双方劝开；（2）向客人表明身份，了解事发缘由，努力争取客人的信任；（3）待客人情绪较为缓和后向其解释：其行为已波及到其他的住客，并对饭店不良影响，希望不要再发生类似事件；（4）若客人情绪不易缓和，需将打架的双方分开，分别交谈。待客人情绪稳定后建议他们各自回房休息；（5）如两位客人同住 一间，可建议再开一间房，避开同一楼层，并给 予一定的房租折扣。8640、饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办？（1）叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人；（2）如陪同拒绝合作，饭店应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同或团队客人；（3）由前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，减轻总机人员的压力；（4）在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，更换有关设备。87、某客人的公司与饭店有折扣协议，由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝以全价报销他的房费，客人要求用现金退还41、他多付的部分，怎么办？（1）查协议、帐单，与该公司联系，确认情况是否属实；（2）如情况属实，向客人表示歉意，同意退还；（3）饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如；下次入住时从他的房价中扣除等；(4)客人如坚持要求用现金支付，可取他的信用卡或储蓄银行帐号，将款存入他的银行帐号；（5）该失误是因为订房员对协议议价不熟悉造成的，可加强这方面的检查。88、当828房某先生在总台结帐时，发现一张在咖啡厅的帐单房号是他的，但帐单上的签名字迹不对，怎么办？（1）这是咖啡厅收银员的失误，收银员当时结帐没有将客人的签名与入住卡的签名核对，应向客人道歉；（2）查找原因。请客人回忆是否有他的亲朋好友在那42、天来饭店用餐后未经他的同意，以他的名字签单。客人若否认，应立即将此费用从客人帐目中扣除；（3）再次查找原因。是否其他房间的客人记错了房号，挂帐到828房；（4）分析收银员出错的原因，是工作程序不熟还是责任必不强，有针对性地进行帮助；（5）该帐单由有关人员做出说明后，作逃帐处理。89、一位住客涉嫌诈骗案，在店外被公安部门拘留，怎么办？（1） 迅速通知总经理和保安部经理。会同保安部和客房部有关人员进入住客房间，察看该房物品。察看后，双锁该房，等待处理；（2） 与总台收银处联系， 了解该住客欠帐数目；（3） 请公安部门转告该客：若东西托其他人取走，必须先付清所欠费用；取东西时，需有该客的委托书和领取43、人的有效身份证明；（4） 如拘留时间较长，应通知收银挂帐处理。会同保安部和客房部有关人员进房清点物品，列出清单，由见证人签字，将物品移交客房部作遗留物品待领。该房清洁后重新出售；（5） 向公安部门主动提供该客与访客在店活动情况。90、一位客人带只小哈巴狗进入饭店住宿，怎么办？（1） 有礼貌地告诉客人根据饭店的规定宠物是不能进入饭店的，建议客人将宠物交行李部代为寄养；（2） 寻找适当地寄养；（3） 客人喂食或领取哈巴狗时须出示住房卡以免宠物被人冒领；（4） 行李部与大堂副理分别做好记录，经常进行观察，保障宠物安全健康。91、客人投诉：他在房间内只用一听饮料，但结帐时却成两听，怎么办？（1） 查找44、客人消费的原始帐单，核对客人入住日期和饮用日期，是否是上一位客人迟送的单据转入下一位客人；（2） 查找房务记录，是否在客人入住前饮料没有及时补充；（3） 请客人回忆是否访客饮用或是其它原因；（4） 如果客人断然否定，免于赔偿，由大堂副理在帐单上做出说明并签字；（5） 如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时完善工作程序，并加强检查。92、一位陌生客人深夜回店，保安员请他出示住房卡时，客人置之不理，怎么办？（1） 由大堂副理出现解决，先请保安员暂时离开现场，避免与客人引起争执；（2） 向客人解释保安员执行饭店的规定是为了住客的利益，防止不安全因素的产生，并非针对客人本人；（3） 耐心地请客人出示住房45、卡；（4） 若客人没带住房卡，只有钥匙牌，需请客人告知姓名、国籍或公司名称，与总台核对无误后放行或跟上楼层，请其开房后取出证件确认，并感谢合作。93、一位住客投诉：晚上有电话打进房间，死缠硬磨要其合作借出台胞证，购买免税电器，怎么办？（1） 向客人道歉；（2） 通知总机，若再有打入该先生房间的电话，必须经该先生同意后方可转入（作保密房处理）；（3） 通知保安加强该楼层巡视；（4） 通知楼层值台，该先生的访客须经同意、登记后方可入内；（5） 查找电话来源，及时通知保安部加强控制；（6） 如客人要求换房，应给予满足；（7） 如果是饭店内部泄密，应及时查找；（8） 对员工进行保密教育。94、一位年轻46、女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？（1） 安慰住客，请她立即将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从”猫眼”中确认身份后方可开门；（2） 通知保安部立即对该房进密控；（3） 建议客人换房，可将该客调到其他楼层或靠近楼层值台的房间；（4） 通知总机，凡打入该房的电话须事先征得客人同意后方可转入。也可在征得客人同意后，在某段时间内，设置电话DND（即电话只出不进）（5） 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；（6） 征得客人同意后，与保安主任一同去拜访客人，为客人压惊。95、楼层房务员报：有一客人将浴巾带走，已去大堂结帐，怎么办？（1） 请客人到47、僻静处，委婉地告诉客人：”房务员在检查房间时，发现少了一条浴巾。”不可强行开包检查；（2） 若客人不承认，应给客人台阶下，把责任转移，如 “是否您的亲朋好友带走。”请客人掏钱买下。不可不负责任把客人放走；（3） 基客人仍否认，应体面解决的方法提示，如： “不妨进房找一下，也许浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟进房间；（4） 客人若将浴巾放回客房，应以热情地感谢帮助他从羞愧中解脱出来；（5） 欢迎客人再次光临饭店，既往不咎。96、一位住客投诉：晚上外出吃饭，房内无人，桌上放了几本挂历，吃完饭回来后，房务员已开过夜床，但挂历少了两本，他认定是房务员所为，怎么办？（1） 先客人道歉，并表示同情与理48、解；（2） 和保安入房间向客人了解情况，不要轻易下结论；（3） 检查开房记录，审查涉嫌的房务员；（4） 突击检查工作间、涉嫌员工更衣柜和可能藏东西的地方；（5） 通知员工出入口的保安检查饭店员工带出的物品；（6） 如一时无法查出，应将查找情况与结果告诉客人，并请客人回忆是否记错；（7） 建立员工档案，多次涉嫌的员工，应予调离或辞退。97、饭店规定晚上11：00时为访客离店时间，但打电话请房客离店时，常会引起客人的不满，怎么办？（1） 了解楼层登记记录，确认访客未走的所在房间；（2） 了解访客所在房间的住客身份，用电话与该房间联系，通电话时应注意说话的语气和技巧；（3） 访客未走的客人否认有访客49、时，应请房务员对该房临控或可找些理由，进房查看后，再次请访客离店；（4） 若客人拒绝开门，可反复电话催离，直至采取查房的行劝走；（5） 通知保安注意离店的访客并及时通报；（6） 做好离店访客的记录并备案。98、一位客人投诉：他昨天挂长途电话订房时要求饭店第二天派车到机场接好，怎么办？（1） 向客人表示歉意，迅速安排入住；（2） 查找失误的环节，理顺部门之间的衔接，可采用接机通知单同时分发行李部与车务部并相互通知的办法，做好跟班记录和交接班的记录；（3） 告诉客人误接原因，承认饭店失误，由部门经理出面再次向客人表示道歉，可酌情送致意品或免费送机场以安慰客人；（4） 通知房务、餐饮和收银等部门注意50、服务，避免再次产生失误。99、一位客人上午送洗的一件T恤衫，取回时发现有小破洞，客人认定是饭店洗破的，要求赔偿。洗衣房则说客人的T恤衫已很旧很薄，在洗衣前就破了。双方各持已见，怎么办？（1） 向客人表示歉意；（2） 查洗衣记录，如在洗衣前确有破洞记录，可向客人出示记录，加以说明；（3） 如无破洞记录，则有可能是洗涤中产生的破洞，可根据洗衣破损的赔偿规定给予赔偿，赔偿最高金额为洗衣费的10倍；（4） 员工在接受旧衣时，应提醒客人有可能洗破，征求客人的意见是否送洗及可洗涤方式，送洗衣服如有破洞或丢失钮扣，应当面告诉客人并在洗衣单上做好记录；（5） 如客人不在房，可用留言形式通知客人。100、一位客51、人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙，怎么办？（1） 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙丢失和结帐后的费用逃帐；（2） 建议客人先交回钥匙，由房务员给他开房。结帐后收银员通知餐饮、洗衣、商务中心取消他的签单权，通知电话总机关闭IDD。在客人离店后，房务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；（3） 客人如坚持要带走钥匙，可请客人先交适当的押金。收银员密切监督客人帐户。101、住客在店期间不幸死亡，怎么办？（1） 荻悉住客死亡之后，应立即与医生、保安主任和房务主管一起进房；（2） 迅速通知死者的家属、工作单位、接待单位、52、同行人员。如是境外人员，须及时通知公安局出入境管理部门、政府外事部门。如客人有投保，还需通知投保的保险公司；（3） 通知饭店总经理及有关部门的经理；通知总台接待部封锁该房，注意房号保密。死者运出之前该楼层一般不安排客人入住；（4） 征得死者家属或单位同意后，报公安机关，并接受法医验尸；（5） 尽快将死者转移出饭店，转移时注意避开住客，可选择夜深人静之时从员工梯降到后区出店；（6） 死者遗留物品应及时整理、清点和记录，作为遗留物品妥为保存，待死者有继承权的亲属或委托人认领并做好领取的签收手续；（7） 前厅部经理应根据调查的结果写出客人在店期间死亡及处理经过的报告，经总经理审阅通过，一份留饭店备案53、，其余的交给死者亲属及有关单位和人员；（8） 死者的死因不做随意的猜测和解释，统一由饭店指定的权威人士解答；（9） 请卫生防疫部门严格消毒客房，客人用过的物品与卧具焚毁处理。102、客人要求购买生日蛋糕和生日蜡烛，为他的妻子庆贺生日，怎么办？（1） 问清庆贺生日的地点和其他服务，告诉客人蛋糕与蜡烛的费用及送抵的时间；（2） 免费送上鲜花，注明庆贺生日并附饭店总经理名片；（3） 送上前应检查生日蛋糕、生日蜡烛，送上之时应跟上餐刀、餐叉、碟子，通知饭店高级管理人员前往祝贺；（4） 如在客房庆贺，大堂副理要通知客房服务员，及时为客人添加茶水和椅子。103、公安部门、国家安全部门来店查房时，怎么办？（54、1） 公安部门或国家安全部门来店查房，由保安部接待。保安部要了解查房原因，请查房人员出示单位证明和工作证。若查境外人员，查房人员须同时出示本人的外事警官证；（2） 和保安主任带查房人员上楼，查房人员不宜太多（3） 进房前，应先打电话通知客人，敲门进房；（4） 进房后，向客人说明查房理由，介绍查房人员；（5） 查房结束，向客人道歉后退出客房；（6） 如有突出事件，应向饭店总经理报告；（7） 如查房人员要把客人带走，须问清原因，留下查房人员姓名与电话号码并请客人先结帐再离店；（8） 将查房经过记录备案。104、住客反映其寄存贵重物品的保险箱钥匙不见了，怎么办？（1） 通知客房部在客房查找；（2） 55、若无拾获，则请其出示房间钥匙与有效证件和”保险箱”使用登记卡”核对；（3） 核对无误后，请客人按规定交付换锁费用；（4） 请锁工当客人在场时破锁开箱；（5） 开箱后，请客人清点物品，若要续存，可为客人换一保险箱寄存。105、客人半夜需用车，怎么办？（1） 通常先安排饭店的出租车；（2） 若饭店出租车全部出车，在征求同意后，帮助联系店外出租车；（3） 若客人与司机因语言障碍而无法沟通，应帮客人翻译，如地点、价格等；（4） 记下店外出租车的车号，以防不测。106、外国客人想在本地游览，但人生地不熟，怎么办？（1） 向客人提供一张本的旅游图，根据客人的兴趣，介绍有代表性的名胜和反映市民生活习惯，风貌56、的场所；（2） 询问客人的游览时间，据此向客人提出建议，组织路线；（3） 根据客人需要，联系导游人员和交通工具；（4） 祝客人游览愉快。107、住客在店生病，要求医生就诊，怎么办？（1） 根据客人病情，联系饭店医疗室医生出诊，或请病人到医疗室就诊。也可建议客人外出就医，说明车费与医疗费客人自理；（2） 若客人同意外出就诊，为其联系车辆，建议客人的亲朋好友陪同。如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。如客人身份较高，大堂副理应亲自陪同前往；（3） 外出治疗的客人回店后，大堂副理须进房看望，并代表饭店慰问客人，询问有什么特殊服务要求；（4） 若客人住院治疗，大堂副理须得到客授权，然57、后由客房服务员、保安在场见证，行李员收拾行李，存放到行李房。大堂整理通知收银处办理结帐手续。108、客人住店期间损坏了饭店的物品，怎么办?(1) 接到饭店设备基用品被损坏的报告后，应立即赶到现场，请有关人员指看现场，保留现场，核实记录；(2) 经查确认系住客所为或负有责任后，根据损坏的轻重程序，参照饭店的赔偿价格，向客人提出索赔；(3) 索赔时大堂副理必须由相关部门人员陪同，礼貌地指引客人查看现场，陈述原始状态，尽可能向客人展示有关记录和材料。如果客人外出，必须将现场保留到索赔结束；(4) 如果客人对索赔有异议，无法说服客人，赔偿价格按权限酌情减免。若赔偿价格超出权限，应向上一级汇报，由上一级58、管理人员与客人继续商谈；(5) 如果索赔涉及到贵宾，必须先报请上一级管理人员，而后将结果转告随行人员或具体接待单位，向他们提出索赔；(6) 如果客人同意赔偿，应让有关人员立即开出杂项单，让客人或接待人员代客人付款签字。109、住客喝醉酒，怎么办？（1） 立即上楼与楼层服务员共同处理此事，必要的话，还须通知客人的领队或者接待单位、家属；（2） 将客人扶进客房，让他躺在床上休息，避免醉酒的客人在楼层大吵大闹，影响其他客人的休息；（3） 如客人醉酒严重，则应征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。110、发现房务报表与电脑记录不相符，怎么办？（1） 迅速与客房部联系，重新确认房59、态，必要时可进房查看。（2） 检查钥匙是否收回，客人是否结帐离店；（3） 如客人结帐离店，确认是否收银员忘做电脑结帐；（4） 如电脑记录有人住，而实际房态为空房，应查客人是否外宿，转帐客人是否离店，客人是否逃帐，或是客房无行李；（5） 做出相应处理，并在记录上做好记录；（6） 如是饭店员工操作失误，应找出失误环节，拿出防范办法。111、客人行李被民航送错地点，要求帮助查找，怎么办？（1） 安慰客人；（2） 记下客人的姓名、房号及 “民航行李运输事故记录”的内容，并与民航联系查找；（3） 有必要的话，建议客人先买点生活必需品；（4） 若客人离店时尚未找到，则请客人留下联系电话号码和通讯地址。一但60、找到，立即通知客人。112、一位以前曾经逃过帐的客人又要求入住饭店，怎么办？（1） 通知保安将该客控制住，通知财务找出欠款帐单，请客人付清欠帐；（2） 若客人再入住，收取该客消费押金；（3） 注意此客的动向，防止再次逃帐；113、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？（1） 客房用品是配套使用的，通常不出售；（2） 倘若客人特别喜欢，查询房务中心，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求；（3） 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意；（4） 不论可否将用品出售给客人，均应尽快给客人以答复，并做记录。114、客人未能按时结帐退房，怎么办？（1） 客人退房时间为中午12：00以前，若61、客人未能按时结帐退房，应婉转地向客人提出：如果要续住，应按时间加半日租乃至全日租；（2） 如客人结帐后因行李较多而不便及时离店，可建议客人将行李暂时寄存行李部；（3） 如客人结帐后需要休息，可请客人到大堂。115、团队客人在入住时才要求为其代订饭店以外的餐厅用晚餐，怎么办？（1） 首先了解客人的要求，如时间、人数、口味、标准、禁忌食品等，还要了解不在本店用餐的原因，尽量把客人安排在本店；（2） 如客人坚持外出用餐，应向客人介绍本地的餐厅及菜式，请客人选择；（3） 根据客人的要求联系餐馆，帮客人预订餐位；（4） 将预订情况告诉客人。116、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？（1） 迅速上前扶62、起客人，询问客人有否跌伤，是否需要请医生；（2） 如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送到医务室并通知总经理；（3） 如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆与陪同人员；（4） 查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门及时采取措施。117、得知客人将客房作新婚之用时，怎么办？（1） 首先要了解客人的结婚日期、举行婚礼的时间和大致的程序，同时根据客人的要求布置房间；（2） 通知客房部准备好鲜花送入客房并献给新婚夫妇；（3） 将鲜花与总经理的名片送入客房；（4） 新郎、新娘抵店时献上鲜花，代表饭店向新郎、新娘表示祝贺。118、客人要求改变房内的家具摆设，怎么办？（1） 如客人63、要求根据自己的喜好，改变房内的家具摆设，在不损坏设备的情况下，可予以满足；（2） 通知客房部按客人的要求将房间布置好；（3） 如客人需添置家具，可出租给客人；（4） 做好记录，待客人离店后，将客房恢复到原有标准状态。119访客不愿意办理来访登记手续，怎么办？（1） 访客不乐意来访登记，主要是对饭店的不了解，应耐心并有礼貌地解释，不能采取强硬做法；（2） 注意说话技巧，运用语言艺术，打消来访者的顾虑，求得对方配合，办理好来访登记手续；（3） 如访客执意不登记，应根据来访者与被访者的身份、来访目的与时间，酌情处理。120、客人在房间内丢失金戒指，报案后频频询问结果，怎么办？（1）及时把饭店努力查找64、的经过告诉客人；（2）建议客人再仔细回想一下丢失的地点及是否其他人瞒者他拿走；（3）不可随意表态，说戒指是在饭店被窗；（4）实在找不到，必须给客人，并由保安部备案；121、一位客人称密码箱的钥匙不慎丢失，要求协助将密码箱打开，怎么办？（1）向客人了解密码箱内的物品；（2）通知工程部派人来开锁。开锁 时客人须在场，开箱后须检查箱内的物品是否与客人说的一致；（3）如不符合，需将密码箱扣住并报保安部；122、一位客人离店时要求将帐目转入他所在的公司，但订房单注明是现付，怎么办？（1）核查订单是否有误 ；（2）请客人的公司发传真或电传来确认；（3）如找不到公司的人，请客人刷一张空白信用卡单，签上字，待65、查明后将空白卡寄还；（4）请客人在饭店或其他地方找一个担保人，由其代付押金。如转 帐，将押金退还。123、客人投诉：昨晚将汽车停在饭店的停车场内，仿早却发现车上的标志牌被人撬去，怎么办？（1）向客人道歉，然后通知保安人员和客人一同到现场察看；（2）由保安部立案调查，尽快破案。如无法破案，应写出调查报告备案；（3）将调查情况及时反馈给客人；（4）如客人要求赔偿，可采用房价打折的办法给予补偿；（5）加强停车场的巡视检查，避免类似事情再将发生。124、团队客人投诉：已预订了早餐，但餐厅服务员却说没收到订单，无法提供早餐，怎么办？（1）向客人道歉；（2）到营业部和餐饮查枋团队是否订餐；（3）如有订餐，66、通知餐厅立即供应早餐，并补单给（2）如早餐券已使用，经客人同意后，将同值费用挂入客人帐户；（3）如客人拒绝，不应强求。126、团队陪同投诉：他订了6:30的早餐，可餐厅订单时间是7：00，怎么办？（1）主动与联系，争取立即提供早餐；（2）确认陪同是否入店时口头做了更改。如有，向陪同道歉。如无，应告知陪同原订的开餐时间；（3）若无法立即提供早餐，应给客人以安慰，并催促厨房尽快提供早餐；（4）向客人无法等待，可建议客人打包。127、客人离店时有几本专业书寄放总台。该客半年之后来取时，书已不见了，客人要求饭店赔偿，怎么办？（1）当客人需寄存物品时，应请客人留存在行李部；（2）需检查留存物品是否易燃、67、易爆、易变质、易腐蚀、有放射性等；（3）留存物品如无特殊说明，保存三个月；（4）向客人说明饭店的规定，请客人谅解。128、客人次日一早需赶飞机，要求当晚先结帐，并保留钥匙，怎么办？（1）婉言劝说客人第二天离店时结帷幄和，让收银员帐单，请客人检查，以缩短第二天结帐时间；（2）如客人坚持先结帐，可请客人先交押金，再结帐；（3）客人次日取押金时，应询问餐厅和房务是否有新的帐目发生。全部结清后，饭店收回钥匙，并退还剩余押金。129、发现住店客人一夜未归，怎么办？（1）检查房间有无行李；检查总台有无钥匙，客人费用是否转 帐；（2）如有贵重行李，同接待单位联系，了解是否接待单位安排了外出活动；（3）如无行68、李，又是费用转帐，钥匙在总台，有可能客人不辞而别，或是结帐后电脑资料未做更改，造成与房态不符；（4）确认客人还回头，应将房门双锁，待客人回来后开启；（5）如客人不回头，应及时作结帐处理，更改电脑资料。130、发现饭店员工在工作场所争吵，怎么办？（1）马上上前制止，不论谁是谁非，先劝双方离开现场；（2）了解发生争吵的原因，给予批评教育；（3）如是其他部门的员工，应将情况向有关部门的经理报告；（4）如坏影响，应将详情报告总经理。131、发生重复卖房，怎么办？（1）接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；（2）通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的格调、大小、方69、向尽量与原来的相同；（3）房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；（4）换出客人原来的欢迎卡和房间钥匙；（5）帮助客人将行李拿到所调的房间；（6）查找出重复卖房的原因，将其记录在案。132、遇到饭店突然停电，怎么办？（1）立即通知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明；（2）协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来；（3）向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作；（4）检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事情；（5）恢复供电后，与保安人员一起巡视楼层。133、饭店客满时，仍有客人前来入住，怎么办?（1）了解超额预订的情况；（2）督70、导接待部按照程序有条紊地进行工作，保证预订客人有房；（3）安排临时到店客人在大堂等待，或将他们送同星级饭店入住；（4）督导订房部落实因客满而外住客人客人第二天的订房和接送辆单、致意品单的发送。134、客人对饭店服务不满，要求房价打折，怎么办？（1）向客人道歉，了解客人不满的原因，通知有关部门给予解决。（2）如是潜在的回头客或是会给 饭店带来利益的客人，可按权限给予折扣。为了保证财务报表的统计准确，减帐一般从当日开始计算；（3）将客人的意风报总经理和有关部门。135、当饭店发生火灾时，怎么办？（1）接到保安中控室的火警通知后，应立即带饭店总钥匙到现场，协助保安人员及饭店消防队员打开双锁的房间；（71、2）开完锁后，迅速回大堂，根据总经理的指示回答客人的询问，与宾客保持联系；（3）如电话系统故障，须指挥行李员前往救火指挥部担任传递信息的任务；（4）引导疏散听客人到达集结地；（5）督导大门外的保安指挥车辆离店；（6）督导大堂各岗位员工待合，不得惊慌失措，到处乱跑。136、客人要求提供异性”陪夜”和按摩服务，怎么办？（1）明确告诉客人，根据国家法律，饭店不提供”陪夜”服务；（2）如果客人要求提供异性按摩服务，可请客人到按摩室；（3）安排同性按摩师为该客服务或以其他理由婉言拒绝；（4）通报保安部，对其房间进行密控。137、有卖淫嫌疑的女子要求入住，怎么办？（1）一般都以客满为由不予入住，尤其是在饭72、店有重要接待和重要客人入住的时候。但有时在能对她们进行控制的前提下，也让她们入住以增加饭店收；（2）入住时必须验明她们的合法证件，收足押金；（3）取消该房与其他客房之间通话功能，由接线生转接；（4）客房部与保安部实行密控，严格执行访客登记，阻止她乱敲其他房门；（5）如有拉客行为，可采取反复查房的方法将她挤走；（6）如有违法行为，则配合公安部门坚决予以打击。138、客人入住时接待单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办？（1）向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；（2）如收据遗夫，须由该单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；（3）取验来人的身份证并复印；（73、4）督导收银员办理支票结帐手续；（5）将有关证明存档备查；（6）通知所有收银员该押金收据作废。139、客人结帐时对一通电话提出疑义他说只挂 了10分钟，而饭店电脑记录却是30分钟上。客人只肯付三分之一的电话费，怎么办？（1）与电脑核对电话号码、时长、通话日期、发生费用；（2）如确认无误，须向客人说明；（3）如客人坚持据付，告诉客人饭店将电信局进行核对，如核对无误，核对费用由客人自己出。核对之前先按30分钟结算，若是电脑出错，饭店将退还余款；（4）请客人留下地址与联系电话号码；（5）与电信局核对后，及时情况告诉客人；（6）如系饭店电脑失误，须将多收的钱退还客人并向客人致歉。通知电脑工程师检查，避74、免今后类似情况发生。140、已确认客人逃帐，怎么办？（1）打出该房帐单，作挂帐处理。同时做出说明，并将逃帐客人的有关资料附上；（2）如系境外客人，迅速向其可能出境的海关、边检发传真，通知他们协查；（3）通知本市同行业，请求协查；（4）将该客列入逃帐黑名单，通过行业联谊会发出通报，该客再次入住时予以截获；（5）查明造成逃帐的原因，按有关规定对责任人做出相应处理；141、客人入住时刷了一张信用卡，在饭店消费了9万元，收银员向银行取授 权仅有5万元，此时客人不在饭店，房内也无贵重物品，只有他的一个朋友，怎么办？（1）此种情况极有可能是逃帐，应迅速通知保安疗、客房部，对该房人员进行密控，防止其朋友一去75、不复返；（2）立即进房拜访，通过其朋友与住客取得联系，请住客设法还清欠帐，未结清，不可放人；（3）若由住客的公司付帐，请转告客人通知其公司将足够资金存存入银行，直到银行同意再次授权；（4）取到钱或银行授权后，结清帐目。如客人续住，须交足押金。142、客人在离店结帐时说对饭店设施设备不满意，要求打折，怎么办？（1）详细了解客人不满意的原因，根据客人身份、是否回头、开房率以及能否带客源等情况进行综合考虑，决定是否给 予折扣和给 多大的折扣。注意：不要超越权限；（2）同意给 客人折扣时，通过讨价还价的方式尽可能让客人接受较少的折扣；（3）如对设备不满意听客人较多，应做一准确的统计，及时上报总经理，以76、便根据客人需求对饭店设施设备进行改造。（二）客房预订部143、客人在预订房间时，嫌房价太贵，说前几次比这次便宜，怎么办？（1）请客人稍候，迅速查找客人史料，人所享受的折扣，保持折扣前后一致；（2）若客人仍对折扣不满，可视情给 予更低的折扣，但不应超越自己的折扣权限；（3）若客人仍不满意，应报告主管或部门经理。144、预订时，客人要求给予低于其公司的折扣，怎么办？（1）向客人解释不可随意更改协议折扣；（2）如对方订房数较多或是饭店重要客人，可报主管、经理决定是否给 其较低的折扣；（3）如同意其要求，需发传真至对方公司，说明仅这次给 予低于公司协议的折扣。取得确认，以维护协议的严肃性。145、客人77、投诉为何其同伴有致意品而他却没有，怎么办？（1）向客人道歉，问清客人的姓名、房号；（2）查询电脑，判断该客人是否可享受致意品；（3）如不享受致意品，应向客人做出解释；（4）如系部门失误 ，应再次向客人道歉并立即补送;（5）查明失误 环节，采取预防措施。146、客人自称是总经理的朋友，要求特价入住，怎么办？（1）查询客史，看其是否享受过特殊折扣；（2）记下客人的详细资料，与总经理核实。注意不要当着客人面与总经理核实；（3）核实后，告诉客人房价，客人先入住，总经理补房价单；（4）如找不到总经理，应向客人解释，暂按散客入住，待与总经理联系后，确定房价；（5）做好记录，及时报批。147、填写接机单时，78、发现航班号与时刻表不，怎么办？（1）查询机场问询处，核实是否有此航班及抵达时间；（2）与客人联系，请其再次确认所乘的航班；（3）如与客人联系不上，应根据其可能乘坐的航班派车到机场等候。148、客人的航班临时更改又未通知饭店，造成接机接空，怎么办？（1）由于天气等不可抗拒因素造成航班无法正点抵达，接机费用由饭店承担；（2）如客人自己临时更改航班，又未及时通知饭店而造成接机接空，费用由客人承担；（3）客人抵店时，通知大堂副理，由其出面向客人索取接机费用。149、一位原先有预订的客人，临时转住别的饭店，他要求将其所有的信件、电话转到他下榻的饭店，怎么办？（1）了解客人转住的原因，尽可能将客人争取过来79、；（2）如争取不过来，立即将其预订取消；（3）询问客人的姓名、下榻饭店名称、房号及联系电话号码；（4）询问客人是否还需要其他的服务；（5）通知总台、总机、行李部和大堂副理。150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）查其所要求的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理决定。151、订房员在接到饭店内部的订时，怎么办？（1）订房部主管负责审阅所有的函电，并按其性质分类，如新预订、更改预订、取消预订等；（2）查询电脑中房间状况，决80、定是否人预订要求；（3）审阅过的函电由具体的订房员处理，重要和疑难的函电，由主管处理；（4）四小时之内回复确认客人预订请求的函电；（5）根据函电填写订房单；150、接到与饭店有优惠房价之协议的单位和个人的预订时，怎么办？（1）审核其与饭店的协议是否有效；（2）审核预订人是否为该协议单位的授权人，如不是，应请对方单位发传真确认；（3）查其所要妹的优惠是否在协议所规定的范围之内，如低于协议所规定的折扣，须报告主管、部门经理理决定。151、订房员在接到饭店内部的订房时，怎么办？（1）仔细审查订房单否完整、正确；（2）审查订房单上是否有负责人的亲笔签名；（3）核实所给予的优惠幅度是否在该负责人的权限范81、围内；（4）如预订房价的优惠幅度超越权限或协议范围，或者订单不完整，订房员应拒绝接受并报告主管。152、收到函电预订时，怎么办？（1）订房部主管负责审阅所有的函电，并按其性质分类，如新预订、更改预订、取消预订等；（2）查询电脑中房间状况，决定是否确认客人预定要求；（3） 审阅过的函电由具体的订房员处理，重要和疑难的函电，由主管处理；（4） 四小时之内恢复确认客人预定请求的函电；（5） 根据函电填写顶房单；（6） 将定单资料输入电脑；（7） 复函.复电稿应留正副本，正本与客人函电定在一起，证明此件已回复，副本存档备考。153、客人电话预订时，怎么办？（1）接电后，致问候语并自报部门；（2）问清客82、人抵店日期和所需房类，做好房态控制，积极推销中高档客房；（3）记下客人的姓名和公司名称，确认该公司是否有协议或享有折扣。如享有折扣，应告诉客人；（4）问清客人预抵店时间及所乘交通工具，积极推销饭店的接机服务；（5）问清客人的付帐方式及是否有特殊要求、特别服务与保证订房等。如有，应在订单中注明；（6）向客人说明饭店保留客房的准确性；（7）复述订房内容，保证订房的准确性；（8）记下对方的姓名、单位名称和联系电话号码；（9）预订事宜结束后，要向客人道谢、道别。154、分配客房时，要做到既有利于饭店运作，又满足客人的要求，怎么办？（1）原则上根据客人要求和客房状况来分；（2）有特殊要求的须预分；（3）83、对重要客人要最好的房（楼层、房号、安全、景致等）；（4） 团队房应预分，并尽量集中；（5）相互有敌意的客人不可分在一起；（6）散客与团队须分开；（7）充分考虑离店客人与抵店客人在时间上的衔接；（8）考虑客人禁忌数字。155、客人住店期间适逢生日，怎么办？（1）填写致意品单，提前通知客房送餐部，为客人准备生日蛋糕（二磅）；（2）送鲜花和总经理名片；（3）通知前厅部经理安排人员前往祝贺。（三）行李部156、客人乘车来到饭店大堂门口时，司阍怎么办？（1）站立姿势端正，面带微笑；（2）客人抵店时，立即趋前为客人开车门，通常先开后门，再开前门；（3）开门时，要有左手打开车门，右手挡在车门上方（若是旅行车84、，只须用左手开门即可），以避免各人下车时头碰在车门上；客人下车后，应主动向客人问候；（5） 帮客人将行李卸下并招呼行李员为客人搬行李；（6）关上车门，向客人指示总台方向。157、客人离店时，司阍怎么办？（1）招呼接客车辆驶到大堂门口雨檐下等候客人。如一时没车，应向客人致歉，并立即联系饭店车队；（2）主动帮客人将行李装车；（3）用左手打开车门，右手挡在车门上方，等候客人上车。如客人有多位，应同时打开前后车门；（4）客人上车时，应向客人致欢送词；（5）待客人进车坐好，关上车门，挥手告别。158、遇上阴雨天，司阍怎么办？（1）阴雨天，司阍应备好雨伞，以便照顾在外侧门上下车的客人；（2）协助带雨具的客85、人将雨具存放在大门亮度的伞架上。159、散客抵店时，行李员怎么办？（1）客人抵 店时，要主动上前问候并卸下行李；（2）与客人核对行李件数，然后携带行李引导客人到总台办理入住登记手续。如行李较多，可先指引客人到总台的通道，随后用行车装运行李到总台；（3）客人办理入住手续时，行李员站立于客人身后约2米处等候，行李放在身 前地面上，双手背在身后或放在行李车把手上；（4）客人办完手续后，行李员从接待员手中接过房间钥匙，核对房号是否一致，然后引导客人上楼层。160、引导客人去讣间时，行李员怎么办？（1）行李员应走在客人左侧前面1米处，或跟随客人身后；（2）先进中，简要介绍饭店的主要服务场所和项目；（3）86、上电梯时，应请客人先入，行李要放在不妨碍他人的地方。如果电梯内客人较多，应将钥匙交给 客人并告诉客人行李迟些送进房；（4）出电样时，请客人先出，并指明方向；（5）到达客人房间门口时，告知客人已到达他的房间，而后上前开门、开灯，请客人先进房。161、送客人进房间后，行李员怎么办？（1）将行李放在行李架上或按客人的要求，将钥匙交给客人；（2）向客人扼要介绍室内设备、设施及使用方法；（3）若是常客，只要介绍饭店新增加的设施即可；（4）介绍之后，询问客人是否还需要其它服务，而后向客人道别；（5）关门前向客人微微鞠躬致意，而后轻轻关门离去。162、送客人进房时，房间尚未整理或有行李，怎么办？（1）马上关87、上房门；（2）向客人致歉，请客人稍候；（3）立即到总台为客人调换房间；（4）带客人到新换的房间，并再次向客人致歉。163、客人离店时要求行李员运送行李，怎么办？（1）向客人了解房号、行李件数、收行李的时间，做好记录；（2）收行李时，向客人确认行李的件数，在行李标签上填写好姓名、房号、件数、副件留给客人，标签系在行李上，运送到行李部；（3）如客人是即刻离店，可不必填写行李标签，行李员携带行李，与客人同行，直至离店；（4）领班须对照标签检查行李件数，并与记录表核对；（5）客人前来领取行李时，检查标签副件并与记录表核对无误后，将客人行李取出；（6）与总台收银联系，弄清客人的帐是否结清，如未结，请客人88、先到收银处结帐。164、团队抵店时，怎么办？（1）主管根据团队预报，预先安排人力；（2）团队抵达时，行李车在指定位置卸行李。如行李随客同车到达，须等客人下车后再卸行李；（3）行李卸下后，清点件数，检查行李有无异常并做登记。与团队领队核对无误后，请对方在登记表上签字；（4）行李系上标签后送至行李房存放；（5） 到接待部领取团队排房表，将房号填写在标签上；（6） 根据陪同指定的时间运送行李进房间。如团队较多，应根据重点团先到先送。同时到的小团先送的原则安排；（7） 行李进房后，须与客人核对是否有误；（8） 行李送完后，须在团队行李登记表上注明。165.行李上如果没有名字，无法标上房号，怎么办？（189、） 先清点行李件数，集中在大堂指定位置；（2） 请团对陪同人员核对行李，通知客人前来认领；（3） 待客人前来认领后，主动帮客人将行李送进房间；（4） 作好记录，已备查核。166.行李已到，但客人未到时怎么办？（1） 如果事先已排好房，可根据排房表姓名与房号填写行李标签。根据行李标签上已写明的房号先进房间；（2） 如未排房，先将行李寄放仓库，带团对到时，有陪同核对行李件数。待排好房后再强送进房。167.当行李已到，但客人未到时，客人说还有欠差，怎么办？（1） 向客人道歉；（2） 迅速查找失误环节，主动与陪同联系，协助查找并安慰客人；（3） 如到行李件数与送入客房件数一致，在本团队客人房中查找；（90、4） 入送入客房行李件数少于到店件数，有可能行李遗留在仓库或错送到其他团对客房；（5） 如实在找不到，应分清责任。如饭店负有责任，发电应酌情陪偿。168.团对的个别房间行李搞错时，怎么办？（1） 向客人了解行李的大小。形状.颜色等特征；（2） 与陪同最新排名表核对，查十是否有增房。如有，查对增加房间的行李；（3） 检查客人不在的房间，务必尽快将行李调整； （4） 若没有，请陪同人员协助查找客人在的房间，予以调整；（5） 做好记录；169.当发现行李牌上的姓名与房号不相符时，怎么办？（1） 先将行李妥善保管；（2） 根据行李牌上的姓名查对房号，到房间询问客人行李是否到齐；（3） 如未到齐，应问清91、行李的特征，如与待送的行李符，可将行李送到客人房间向客人核实，做好记录。170、当客人换房需搬运行李时，怎么办？（1）根据接待部换房通知单上写的时间，指派行李员上房服务；（2）行李员到总台领取客人准备换入的房间钥匙与新填定的欢迎卡，视情携带行李车到客房；（3）搬完行李后，将新房间钥匙与欢迎卡交给客人，同时收回原房间钥匙和原欢迎卡，并请客人在换房通知单上签字；（4）立即将钥匙与旧欢迎卡送回总台，换房通知单存档。171、如果调房的客人不在房内，怎么办？（1）须有大堂副理和保安人员在场，才能为客人搬运行李；（2）行李须按原来摆放的位置或客人交待的位置摆放；（3）搬运完毕后，由大堂副理和保安人员在换房92、通知单上签字；（4）房间钥匙交还总台；（5）客人来取钥匙时，更换欢迎卡。172、一位客人遗失了行李寄存卡的提取联，现要提取行李，怎么办？（1） 请客从出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印；（2） 核对客人陈述的寄存行李的时间以及行李的大小、形状、颜色是否与纪录和实物一致；（3） 核对无误后，请客人写下收条，取走行李。173、团队客人收到行李后发现行李中的易碎品破损，怎么办？（1） 客人的行李必须轻拿轻放，运送中要防止磕碰，叠压；（2） 如发现物品破碎，应立即通知该团队或陪同，向其说明行李运送的详细情况；（3） 问清行李从上一站至饭店的插运情况；（4） 向客人说明行李可能93、在托运的过程中受到重压或撞击，导致易碎品破损；（5） 凡无事行说明，行李到店后，行李中若有物品破损，饭店根不负责。174发现客人寄存的物品超时，怎么办？（1） 查看行李寄存记录表，记录超过的时间；（2） 按寄存条上的房号、姓名到总台确认；（3） 与客人联系，询问其是否继续寄存；（4） 如不续存，请客人尽快实交超时费并将行李取走。175、收到客人的文件、电报、留言和邮件，怎么办？（1） 客人的普通信件、留言、通知单等由行李员直接送入客房；（2） 如客人不在房内，从门缝中塞入；（3） 对于特种邮件、电报、传真、电传等，行李员须电话通知，而后及时面交客人；（4） 请客人在收发簿上签字。记录下递交时间94、，并签上行李员自己的名字。176、客人的邮件、传真和留言送入客房后，客人却投诉说未收到，怎么办？（1） 查阅递送记录表，并向递送人核实；（2） 如确认送入客房，请客人在房间的各个角落仔细寻找或上楼帮助客人寻找；（3） 若仍未找到，可向楼层服务员了角是否清理房间时不小心丢掉了；（4） 如系饭店原因，应查找失误环节，杜绝再次失误。177、客人登记入住后，并不立即去房间，而要求行李将其行李先送入房间，怎么办？（1） 问清客人的房号并请客人出示房间钥匙和欢迎卡；（2） 请客人核对行李件数，确认无误后送入客房；（3） 进入客房时，须同楼层服务员一起进入；（4） 做好该房的送运行李记录。178、大夜班，有95、客人要求行李员外出代办事情，怎么办？（1） 问清客人要求代办事情的内容、要求。如购物，须收取预付金。（2） 请示大堂副理，经批准后方可外出；（3） 事情办完后，及时通知客人；（4） 做好记录。179、代客外出购物时，若商店无法提供发票或收据，怎么办？（1） 立即直接与客人联系，将情况告之；（2） 如一时无法与客人联系上，应请商店出示相应证明并盖章、签字；（3） 记下该商店的联系电话号码或其他联络方式；（4） 将证明交与客人并说明原因，如客人有疑义，可将商店的电话号码告诉客人，请客人直接与商店核实。180、下雨天客人需借雨伞，怎么办？（1）请客人交付押金，待客人将伞退还时，将押金还给客人；（3）96、 在雨伞出租本上注明客人的姓名、房号、借伞时间、经办人姓名；（4） 出借时须向客人申明借用期限，超过期限按丢失处理；（5） 如果客人将雨伞丢失或超过期限未还，应将押金交总台收银处，作为客人的赔偿金，并通知客人。同时，做好记录。181、住客在退房时欲将一包物品寄留，并说其朋友次日来取，怎么办？（1） 了解物品的种类。贵重物品或违禁物品要拒绝转交；（2） 请客人写一委托书，注明物品名称、数量、取物人姓名、联系地址等并签名；（3） 核对委托书内容与物品是否一致；（4） 朋友来取物品时，须出示其有效证件，写下收条，必要时须复印证件。（四）接待部182、客人登记入住时房间尚未清洁，他表示可先入住再清洁，97、怎么办？（1） 向客人表示歉意，有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因，委婉地拒绝客人要行入住的要求；（2） 建议客人在大堂沙发或咖啡厅等候，也可请客人先用餐或外出活动。客人的行李由行李员妥为寄存；（3） 通知房务部立即清洁，告诉客人所需的时间；（4） 还可建议客人改换其它类型客房。183、重要客人提前抵店，预留客房尚未清洁，怎么办？（1） 向客人表示歉意；（2） 迅速为客人免费安排一间客房，借其洗浴、更衣与休息；（3） 通知房务员送上茶水；（4） 通知客房部立即清理房间，并告诉客人清洁所需的时间；（5） 房间清洁后及时通知客人换房。184、客人拒付押金，怎么办？（1） 信誉好的常客、熟客、有接待单98、位的客人、重要客人，可酌情免收押金；（2） 若是临时菜客或信誉不好的客人，需耐心解释，坚持收押金，以避免逃帐；（3） 通过饭店协会与其他饭店协商，达成共识，通过行业行文，统一收取押金，使客人逐步习惯押金。185、客人来总台询问，怎么办？（1） 见到客人，应主动打招呼，向客人问好；（2） 客人询问时，双目要注视对方，集中精神，耐心倾听；（3） 对客人询问的事情，应详细答复；（4） 如果确实是自己不清楚的事，应设法打听清楚，然后再答复客人，不应模棱两可，支吾以对，更不能不懂装懂或者有”不清楚”、 “我不知道”等回答客人。186、访客要求告之保密房客或重要客人的房号，怎么办？（1） 问清访客姓名、单99、位、与住客的关系及何事来访。到后台拨通电话，询问住客是否愿见。如是重要客人，应与随从联系；（2） 客人若不愿见，应委婉地劝离访客，例如告之客人已结帐离店；（3） 如访客异常，应立即报告保安部。187、没预订的散客前来饭店入住，怎么办？（1） 主动热情招呼客人；（2） 技巧地推销客房，介绍房间特点、房价、附加费。如客人要求的房类已售完，应主动推销其他房类；（3） 请客人出示所持证件，然后取出相应的住宿登记表交给客人，请客人填写清楚或为客人代填；（4） 仔细审验有关证件及客人所填表格，如有疑问，礼貌地向客人问清，并给予更正；（5） 在客人填写登记表时，应迅速查询客人的饭店历史资料，如达到优惠规定，100、须主动告诉客人，并按优惠规定给予折扣。188、住客一封经总寄往美国的信，由于超重被邮局退还，怎么办？（1） 在收进客人的信函时，应目测其重量，如果超重，应过磅称，及时请客人补足邮资，以避免造成退信；（2） 遇到超重退信，应查客人是否已离店，如已离店饭店应补足邮资，重新寄发；（3） 若客人未离店，应及时通知客人，向客人表示道歉，请客人补足邮资，重新寄发。如客人拒付邮资，饭店应为其代付；（4） 若是磅秤不准，应校准磅秤。189、客人从店外挂电话进来要求退房，怎么办？（1） 向客人解释退房须先将帐目结清并退还钥匙；（2） 若客人是因事耽搁而无法在中午12：00时前回饭店退房，可视情允许其延时退房；（101、3） 与客人约定离店时间，超时加收租金。（4） 若客人未按约定时间，通知收银作挂帐处理。190、当客人到总台取钥匙，而钥匙却不在钥匙架上，怎么办？（1） 请客人出示房卡，与电脑资料进行核对，确认是否属实；（2） 了解该房间是否还有另一位客人取走；（3） 如该房间仅一人，则应迅速查清钥匙是否插错格？是否放在总台其它地方；（4） 若钥匙不右总台，应立即同楼层服务台联系，询问是否遗留在房间内；（5） 倘仍未找到钥匙，请客人回忆是否将钥匙带出饭店或遗失；（6） 通知房务员开房，请客人先进房休息；（7） 如钥匙系客人丢失，按钥匙丢失程序办。191、要做到正确、迅速地传递留言，怎么办？（1） 核查电脑，防102、止误投；（2） 填写留言单。若是访客留言，请来人自己填写；若是来电留言，要认真倾听，记下后还应向留言人复述一遍，确认无误；（3） 发送留言单。一联用信封封口后由行李员送客讣，一联放于钥匙格中待客人抵达时面交客人，一联留存总台备查。192、访客到总台查询某住客的房号，称该客欠了他许多钱，希望总台帮助查询，以便他可把欠款追回，怎么办？（1） 对访客表示同情；（2） 避开访客与住客联系，询问是否可将房号告知访客；（3） 如住客不同意，婉言拒绝访客；（4） 建议访客通过法律途径解决；（5） 通知保安人员注意访客和住客的动向，防止发生争执，同时密切注意住客的消费情况，防止逃帐。193、客人住饭店，却没有103、足够的现金交押金，称其朋友晚上会带钱来，怎么办？（1） 建议客人用饭店接受的信用卡或旅行支票付押金；（2） 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分押金；等其朋友到时再补足；（3） 对于无行李的客人，给予婉言拒绝；（4） 对于言而无信的客人，要防止其逃帐。194、客人订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，说两间房的费用由他来付，他想帮其朋友登记并取走钥匙，怎么办？（1） 向客人解释，登记表必须由本人填写和签名；（2） 安排客人入住，可预分其朋友的房号，但不给预分房钥匙；（3） 请客人在登记表上注明其朋友的费用由他付；（4） 其朋友入住时，要进行登记，然后发给钥匙。在登记表上要注明费用由谁付。195104、客人来登记入住，自称是旅行团的客人提前一天到达，怎么办？（1） 向客人讲清房价的差异，先按散客形式安排客人入住；（2） 问清团号，在团队单上注明该客已入住；（3） 如客人现住房与团队所订房种类不同，则与客人约好时间，换房时结清帐目。如不换房，在团队到达当天，强清帐目；（4） 做好交班，以便次日更改有关资料。在团队到达时及时通知客人、陪同、领队。196、一位陌生的客人到总台取钥匙，而接待员又不认识，怎么办？（1） 向客人主动问好，并问清其房号及姓名；（2） 拿出钥匙并核对客人欢迎卡；（3） 交钥匙给客人后，对其等待表示歉意；（4） 如客人不耐烦，应各其解释是为其安全着想；（5） 默记客人的姓名105、房号、特征，以便下次能尽快交钥匙给客人。197、收到离店客人的邮件，怎么办？（1） 查一下客人是否有留言，如有，则按客人交待的办理；（2） 如客人没有交待，对特快专递、急件应转寄下一站或客人家中，或立即退件；（3） 对于平信则可暂存一段时间，每天检查是否有此客入住，（4） 若在一段时间内无此客人入住，则办退件手续。198、持有饭店VIP卡的客人在结帐时才出示VIP卡，并要求按VIP优惠折扣结帐，怎么办？（1） 向客人解释：根据饭店规定，VIP卡在入住登记时出示才有效，否则不能按优惠折扣结帐；（2） 如空人坚持要求按优惠折扣结算，可报大堂副理或部门经理，由其决定是否作退帐处理；（3） 通常这种106、情况都是出现在初次入住的客人身上，若客人曾入住过，电脑客史资料会提示客人的卡号。199、客人想提前使用有效的饭店服务券，怎么办？（1） 应客人解释：提前使用饭店服务券应征得开券旅行社的同意；（2） 请客人与开券旅行社联系，由对方发传真确认；（3） 在收到开券旅行社的传真之前，先以散客形式入住，刷卡或收中押金。200、客人对押金数额高出房费有异议，怎么办？（1） 告诉客人持饭店欢迎卡可在店内任何消费场所签单。客房内有国际长途直拨电话及小酒吧。收取较高的押金只是为客人消费提供便利，届时一次结帐即可；（2） 押金数额一般为房租的200。201、客人结帐离店后才发现某些物品遗留在客房内，打电话到总台请107、求查找，怎么办？（1） 问清客人遗留物品的种类、形状、特征，请客人稍候再打或留下电话号码；（2） 立即通知房务部帮助查找；（3） 若确有其物，可告诉客人饭店会将东西保存，直至客人来取；（4） 若客人委托他人来领取，应出具委托书，领取时收取委托书，复印来人证件并核对。202、有访客欲将贵重物品寄存在总台，并要求转交给当目预抵的管人，怎么办？（1） 向客人解释饭店不便转交贵重物品；（2） 如预抵客人为贵宾，访客确实无法亲自送时，应交大堂副理处理；（3） 客人入住登记时，通知大堂副理。203、遇已委托旅行社订房的客人询问房价时，怎么办？（1） 告诉客人其房费由旅行社代付，房价可向旅行社询问；（2） 108、基客人态度固执，可将饭店门市房价报给客人，切不可将饭店与旅行社的协议房价告诉客人。204、持饭店服务券入住的客人欲改住与饭店服务券上标明的房类不同的客房，怎么办？（1） 若房间有空的话，可答应客人的要求；（2） 若客人需换房价高的房类，告诉客人两种房类的差价及差价须客人自付；（3） 若管人表示愿付差价，须请客人付押金或刷卡；（4） 若客人要换成房价低的房类，应告诉客人未经开出服务券的旅行社同意，差价不可退还。205、遇持饭店服务券入住的客人要求续住或提前离店时，怎么办？（1） 若客人续住，应告诉客人续住的房费须自付；（2） 若客人表示同意，须请客人付足押金或刷卡；（3） 如果客人要求房费打折，109、可酌情给予一定折扣；（4） 若客人要求提胶离店，应告诉客人预付的房费不可退还，但饭店可为其出具住宿 证明；206、客人离店时要求饭店为其代寄邮件，怎么办？（1） 向客人说明寄邮件的注意事项和有关规定；（2） 按规定的收费标准酌情多预收一点费用；（3） 请客人留下通讯地址，以便将余款寄还客人或发生意外事情时能及时与客人联系。207、客人直接到总台预订客房，怎么办？（1） 问清入住客人的姓名、人数和公司（或单位）名称；（2） 确定需要的房类、房数以及抵店时间和入住天数；（3） 如果入住客人要求提供接机服务，须问清航班号及抵达时间；（4） 问清人住客人的付款方式、订房客人的姓名和电话号码；（5） 将110、订单送交订房部；（6） 如订房部下班，则打开前台管理系统的订单管理系统，将客人的资料输入电脑，第二天将订单交订房部；（7） 在工作日志上做好记录。208、重要客人入住时，怎么办？（1） 根据订房部的订单，事先做好房间预留，将房号及时报大堂副理、客房部经理和接待单位联系人；（2） 客人抵店前，根据接待单位提供的排房填好饭店欢迎卡，备好房间钥匙，钥匙可装袋，袋上写明姓名与房号；（3） 客人到店后，由大堂副理引领客人入房，由接待单位出面收取证件；（4） 及时将客人房号报给总机和客房中心；（5） 根据证件及时填写入住登记表，将客人资料输入电脑。209、重要团队入住时，怎么办？（1） 根据订单要求，事先111、做好房间预留，切不可将预留房出售；（2） 提前将房号报给对方，请对方在团队到达前将排好的房的名单报给接待部。（3） 将排房表分发到行李部，让行李部及时准确地填写行李标签，分送行李；（4） 根据排房表上的名单填好欢迎卡，连同钥匙一起装入钥匙袋中；（5） 客人抵店时，由接待人员分发钥匙。最重要的客人由大堂副理直接引领进房；（6） 及时将房号通知客房中心和总机，以便做好后续服务；（7） 填写团队入住登记表。将客人资料输入电脑，如有要求房号保密的，须加上保密记号。210、普通团队入住时，怎么办？（1） 团队抵店前一天，大夜班接待员须按照订单做好团队分房工作；（2） 次日早班接待员须将钥匙装入团队钥匙袋112、，与排房表、订单放在一起。排房表上写明早餐餐式、地点和时间；（3） 团队抵达时，确认团队团号、人数、房数后，鼗排房表和钥匙交给陪同或领队；（4） 问清该团行程、叫早时间、用餐时间及出行李的时间。如有餐时间变更，及时通知餐饮营业部；（5） 与陪同或领队点清钥匙。由收银员收取钥匙押金；（6） 安排好团队客人后，再给司陪人员开房；（7） 通知总机、客房中心做好后续服务工作；（8） 填写团队入住登记表；（9） 打开团人自动登记处理系统，将团队成员名单和陪同资料输入电脑，然后打印一份团队成员名表。根据名表，核对房数、房号、房价，并将名表附于团队订单后面；（10） 将团队名称、电脑代码、接待单位、付帐方式113、人数、房数、陪同、叫早时间、出行李时间等具体情况记在工作日志本上，以备后查。211、离店团队退房，回收钥匙时，怎么办？（1） 团队离店前一天，接待员须打印出次日离店的团队名表；（2） 离店当日，由早班接待员负责将离店团队的钥匙收回；（3） 如发现钥匙有未退回的，应马上与团队陪同联系，请其协助追回钥匙；（4） 若钥匙丢失，须马上通知收银员、大堂副理，由大堂副理与客人交涉索赔事宜；（5） 团队钥匙全部收回后，通知收银员将钥匙押金退还陪同或领队。212、会议接待，怎么办？（1） 仔细阅读营业部的发文，根据发文要求，提前预留好房间，填好排房表；（2） 将排房表分送前厅部经理、客房部经理、营业部经理、114、行李部主管；（3） 将房间钥匙提前用团队钥匙袋好，客人抵店后，与会议工作人员当面清点钥匙。无误后，请其在排房表上签上姓名、时间及钥匙数目。若是分批取的，须取一次签一次；（4） 工作人员取走钥匙后，及时把进客情况通知总机和客房中心；（5） 如会议费用由客人自付，根据客人的身份，通知收银员酌情收取押金；（6） 将客人资料输入电脑后打印一份会议成员名表，核对姓名、房数、房号和房价是否有误；（7） 会议期间，如遇不能解决或解答不清的问题，须与会务组联系，由他们帮助解决或解答；（8） 会议的房价保密，如有客人询问，请其与会务组联系；（9） 会议结束后，认真核对房态报表，做好钥匙的回收工作。213、客人将115、钥匙提供给未登记的朋友使用，怎么办？（1） 请住客写一份授权书，注明房号、使用人姓名、使用时间；（2） 根据授权权限，决定是否取消签单权及关闭客房长途电话；（3） 当被授权人前来取钥匙时，接待员须留下其带有照片的证件复印件，如被授权人可签单，须留下字样；（4） 通知客房中心、大堂副理、保安主任、财务部。214、客人将钥匙丢失，怎么办？（1） 当客人报丢失钥匙时，接待员须提醒客人回忆钥匙可能遗失的地方；（2） 如在店内遗失，须与有关部门联系查找；（3） 如未找到，通知大堂副理，由其出面与客人交涉有关索赔事宜；（4） 报前厅部经理，由其签发配换钥匙的通知。下单请工程人员进行换锁；（5） 换锁原因及116、钥匙号码须在钥匙记录簿中记录备案。215、无预订的客人在饭店客满时前来入住，怎么办？（1） 弄清客人是否与饭店有过联系，查电脑资料和订房通知单，确认该客人系无预订的客人；（2） 如客人坚持说有预订，须询问客人是通过何种方式、渠道预订的，请其出示订房确认单；（3） 如确定客人没订房，而且饭店已无房间出售，须向客人解释清楚；（4） 如客人不愿等待，可为客人联系到别的同星级的饭店，并通知大堂副理做出安排。216、有预订的客人前来入住，但饭店客满而无房可售时，怎么办？（1） 饭店预订的保留时限为当日18：00；（2） 如系总台失误，把客人预订的房间卖掉了，应先向客人道歉；（3） 向客人建议转住别的同星117、级的饭店，并为客人联系，安排国辆送客人前住；（4） 如本饭店次日空房，可与客人联系，征得客人同意后，安排车辆前往迎接；（5） 同时，通知订房部更改订房单与致意品单；（6） 如果客人不愿转店，通知大堂副理出面进行调解。217、遇到后来加入的客人入住时，怎么办？（1） 后入住的客人必须在总台办理入住登记手续；（2） 未得到前一位客人要求分摊费用，须在住宿登记表上，同时征询二位客人对杂费的付款方法，收取后一位客人押金；（3） 如其中一位客人愿支付全部费用，须在该客人的入住登记表上及电脑中注明。218、遇到报房表中为有人住房，而电脑中却为可售房时，怎么办？（1） 检查钥匙是否在总台；（2） 如在总台，118、须打电话请客房部再次核实；（3） 如客房部仍报有人住房，应立即将该房钥匙封锁，房间暂不出售；（4） 如钥匙不在总台，应将报房表与入住登记表核对，查是否客人入住后忘记输入电脑，或客人结帐后又决定续住但又没有重新办理登记手续，而持欢迎卡让服务员开门入住；（5） 查明原因后，更正电脑资料或请客人重新办理入住登记手续。219、客人已离店，报房表中为空房待清洁，而电脑中为有人住房，怎么办？（1） 检查客人是否已结清帐目，通知收银员更改电脑资料；（2） 检查是否收银员已为客人结完帐而未及时更改电脑资料；（3） 通知客房部清理房间，及时出租；（4） 如有其他情况报大堂副理解决。220、抵店客人要求优惠房价，119、怎么办？（1） 根据入住率和饭店相关政策，在自己权限范围内可适当地打些折扣以促进客房销售；（2） 如客人对房价折扣仍不满意，可由高级接待员或主管视情在权限范围内给予一定折扣，并在入住登记表上签名；（3） 在旺季，要严格执行饭店的价格政策。221、发现住客欠帐，怎么办？（1） 查住客欠帐的金额，如其费用刚刚超出押金，可发出消费通知单，告诉客人所发生的费用，提醒客人注意；（2） 当住客的费用超出押金较多时，应发出结算通知单，书面通知客人前来结算；（3） 连续两次发出结算通知单，而客人仍不来结帐，可发出催款通知单，书面通知客人结清所欠费用；（4） 如客人仍不来结清费用，应通知大堂副理，向客人催收欠帐120、；（5） 如客人欠帐数额较大，应报请总经理指示。223、饭店职工因工作需要开房，怎么办？（1） 饭店每日的高级值班经理有权开房作为高值房；（2） 除高值外的饭店职员需开职员用房，应由总经理、副总经理、驻店经理或高值同意后方可开房，否则不予接受；（3） 根据当日售房情况开房，原则上不应影响客人房间排房；（4） 通知总机和房务中心；（5） 将资料输入电脑，并在工作日志上记录。224、遇到客人要求提高房类时，怎么办？（1） 客人要求提高房类（即价格高于原客房），应按调整后的房价计算房费并告诉客人；（2） 如客人享有优惠折扣，应在原协议之房价基础上加上房房类房价之差额，另加差额的附加费；（3） 请客人121、交付一定押金；（4） 通知行李部帮助客房换房；（5） 按客人要求通知总机开通IDD.225、一位客人离店，便过几天还会再来，想保留现住的客房，怎么办？（1） 问清客人是否照付外出几天的房租；（2） 如照付，请客人交纳房租，保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则要求客人带走或放保险箱寄存；（3） 如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回店的确切日期，好为其预订，注明房号。告诉客人饭店尽量将该房预留给他。客人的行李须搬出客房；（4） 此房在原住客回店前尽可租用。226、客人要求调房，怎么办？（1） 了解客人要求调房的原因，尽量满足客人正当的调房要求；（2） 若是房间设备问题，除为客人调房外，还需及时122、通知工程部检修；（3） 若因房间紧张，一时无法为客人调换，应耐心向客人解释，一有空房立即为其调换；（4） 调房时由行李员到总取新的钥匙和新的欢迎卡，到客房换回旧的钥匙和欢迎卡，并请客人在新的欢迎卡上签字，将客人行李送到调整后的客房；（5） 接待员及时通知总机与客房中心并更改电脑资料。227、工作中有亲友打电话找你，怎么办？（1） 一般情况下，工作时间不能接听私人电话。应告诉亲友，如无重要事情，应避免挂电话到饭店；（2） 如果事情较为紧急，非通话不可时，应简明扼要，切河高谈阔论，影响工作及线路和畅通。228、遇到亲友来开房，怎么办？（1） 按规定的规范接待，不能有特殊照顾和减免应办的入住登记手续123、，更不能冷落其他客人而过分热情地去招呼自己的亲友；（2） 不能给亲友超出自己权限的折扣，如要照顾，可找领导给予特批房价；（3） 如要去亲友的房间，应在下班后经部门经理同意着便服前往。229、团队陪同要求次日早餐打包，怎么办？（1） 查订单，核对该团是否订有早餐；（2） 如有，应通知大堂副理，由其与餐饮部协调早餐打包事宜。（五）电话总机230、要做到正确接听电话，怎么办？（1） 三声铃声之内提机；（2） 向客人问好；（3） 自报家门；（4） 询问客人是否需要帮助；（5） 细心倾听，语音愉悦。231、客人电话挂错了，怎么办？（1） 如果是外线打进，应有礼貌地对客人说：”对不起，您打错了”。切不可粗124、言相对。（2） 如果是客人在客房内或店内公共场所挂错电话，应耐心地问清客人的要求，再将电话转出。232、对方声音太小听不清，怎么办？（1） 礼貌地对客人说：”对不起，请您大声一些好吗？”（2） 如果还是听不清，可请客人重新挂一次或换一部电话再挂。233、有电话要找612房的客人，但话务台显示612房未出租，怎么办？（1） 请对方稍侯；（2） 查看电脑，如显示有人住，说明客房电话跳机，应立即开机为客人转入；（3） 如电脑显示客房未出租，应向总台查询。若是客人换房，应将电话转入客人所换的房间；（4） 如客人已经结帐离店，应告诉对方。234、客人要求房号保密，但有外线电话找该客人，怎么办？（1） 客125、人要求房号保密，并没有要求不接任何电话，可问清来电者姓名、单位或所在地，然后告诉客人，询问客人是否接这个电话；（2） 如果客人表示不接任何电话，应立即通知总台在电脑中输入保密标志，遇来查询，即答该客人未入住饭店；（3） 若客人有更具体的要求，如可接长途、可接某指定人的电话等，要问清并做记录，按客人要求执行。235、遇到团队陪同要求打长途时，怎么办？（1） 原则上陪同房不开通长途电话；（2） 若只有一位陪同，在接到总台或大堂副理通知开通长途的通知后，可为客人开通长途。陪同打电话之前须到总台收银处交押金；（3） 如果两位陪同中只有一位可开长途，每次开通前都要核对客人姓名，并请客人通话结束后通知总机126、关闭IDD;（4） 如果两位陪同都交了押金，电话开通前，总机须核对姓名，开通后关机并填写陪同姓名、电话号码、时长、费用，送总收银处。236、电话占线，客人要求强插，怎么办？（1） 如客人要求强插的是饭店有关部门的电话，应以客人为重，请员工终止通话，将客人的电话转入；（2） 若此时员工也是与客人通话，则请后来者稍后再挂；（3） 客人是长途或有急事要求强插客房电话时，应在问清来电电话者姓名、所在地、单位后插入，征询住客意见，按客人意见处理。237、接到无声电话，怎么办？（1） 接到无声电话，应耐心对待；（2） 在连续三遍”您好，XXX饭店，请讲话”后，仍无回音，可挂断电话。238、客人要求挂人工长127、途，怎么办？（1） 问清客人姓名、房号和对方地址、姓名与电话号码；（2） 查电脑核实无误后通知长途台挂发；（3） 长途电话结束后，填写收费单送前台收银处；（4） 如一时未挂通，除客人要求销号外，至晚上12：00时还未挂通，可作自动销号处理，并收取销号费用。239、发现有人用店内公共电话偷挂长途电话，怎么办？（1） 店内公共电话没有挂长途电话功能。如发生挂发长话现象，电脑在挂机后发出鸣叫报警；（2） 发现报警后，立即通知保安主任、大堂副理、高级值班经理和总机主管，告知偷挂长话所发生的场所、分机号码、所挂国家或地区的电话号码；（3） 在有关人员到场之前，继续观察，保护好现场，严加保密；（4） 详细128、记录当时的情况，经备后查。240、客人打电话找总经理或部门经理，怎么办？（1） 如在上班时间，可转总经理秘书。部门经理的电话则直接接转；（2） 若是下班时间或休息日，须问清来电者的姓名，所在地、所在单位；（3） 及时联络总经理或部门经理，将来电者的情况告之，征求其意见。如同意接听，则将电话号码告诉来电者，否则，委婉地告诉来电者联系不到；（4） 如一时联络不到，可请来电者留言或留下姓名和电话号码，待联络到总经理或部门经理后，将详情告之。241、客人要求提供叫醒服务，怎么办？（1） 问清客人的房号与叫醒时间，并复述一遍；（2） 将房号和叫醒时间准确记录在笔记本上并签字；（3） 将房号和叫醒时间输入129、电脑；（4） 电脑进行叫醒时，须仔细观察其工作情况，如发现电脑出现故障，应迅速进行人工叫醒。242、电脑出现故障，无法提供自动叫醒服务，怎么办？（1） 采用电话叫醒；（2） 若电话仍叫不醒，迅速通知客房服务中心，由房务中心采取人工叫醒；（3） 若团队客人较多，应报告大堂副理，由大堂副理组织人力处理；（4） 通知工程部电脑维修人员进行维修。243、接到外线电话找本店员工，怎么办？（1） 客人找员工（部门经理、助理以上除外）的电话，一般予以婉言拒绝，并向对方说明员工当班时间不能接私人电话；（2） 如对方有急事或是长途电话，可转该员工所属的部门办公室，由秘书转告。244、客人挂了一个国际长途，正等对130、方回话，现要去餐厅吃饭，怎么办？（1） 请客人告之用餐的地点；（2） 接一电话后转到客人用餐的场所。245、客人结帐后想在房间内挂外线电话，怎么办？（1） 由于客人已结帐，应请客人到商务中心挂发；（2） 如客人坚持在房内挂，须报大堂副理，经批准后方可为客人开通电话；（3） 挂发后，及时关机。246、遇突然停电，怎么办？（1） 迅速通知高级值班经理，并按高值的指示通知饭店领导；（2） 保持与大堂副理、房务部、行李部、总台、工程部和客房部的联系；（3） 尽力安抚客人的情绪，做好咨询工作。（六）商务中心247、收进客人的传真，怎么办？（1） 立即查询电脑，核对传真上的房号与姓名是否与电脑相符；（2）131、 如相符，立即通知客人；（3） 如客人不在房间，可交行李员送进房间；（4） 如客人已离店，应将传真保留在商务中心；（5） 如客尚未入住，应在总台留言，客人入住时请其到商务中心取传真。248、客人要发传真，怎么办？（1） 确认客人要发往的地区和国家的代号及告之最低价格；（2） 正确拨号，将传真发出；（3） 根据计时，计算价格，开出帐单；（4） 如客人挂帐，须出示欢迎卡，与电脑核对无误后，及时录入电脑；（5） 如客人付现金，应当面核算清楚，并将帐单的第一联交给客人。249、客人要复印资料，怎么办？（1） 根据客人要求，迅速复印资料；（2） 如客人要求送上房间或过段时间再取，应让客人先签单，并核对房132、号；（3） 如客人挂帐，应请客人出示欢迎卡，与电脑核对无误后，及时输入电脑；（4） 如客人付现金，应当面核算清楚，并将帐单的第一联交给客人。250、客人需打字，怎么办？（1） 与客人核对稿件内容，问清打好之后与客人的联系方法；（2） 打好之后，开帐单，通知客人；（3） 如人需自己打字，可按饭店规定，将电脑出租给客人；（4） 开帐单，收取费用。251、客人要发电报，怎么办？（1） 取出电报纸，请客人按规定逐格填写清楚；（2） 计算字数，算出价格；（3） 立即接能邮局的抄报间，将电报内容报告对方；（4） 记下发出时间、电信局营业员代号及电报流水号；（5） 开出帐单，收取费用。252、接到使用商务中133、心会议室的通知单后，怎么办？（1） 接到通知单后，熟记使用单位（客人）的名称、房号、时间、人数、形式和特殊要求；（2） 通知商务楼层服务员做好会议准备工作；（3） 会议客人到达后，向客人问好并引导客人到指定会议室；（4） 会议结束后，通知收银员开出帐单，收取租金。（七）票务中心253、客人需购买机票，怎么办？（1） 认真填写民航购票单；（2） 将客人的完整姓名、航班号、航程、乘机时间输入电脑，确定机位；（3） 核收机票费用；（4） 出票时，请客人核对机票。254、客人要确认机票，怎么办？（1） 验看客人的机票是否无误；（2） 通过电脑核对客人的姓名、航班号、起飞时间及机票号码；（3） 误 后，134、加盖民航公章；（4） 如客人的机位被取消，应尽一切可能为客人补位。255、客人来取机票时，怎么办？（1） 请客人出示有效的身份证或护照；（2） 认真核对客人的姓名、国籍、身份证和护照号码；（3） 核对无误后，将机票交给客人。256、客人订了机票，却无法及时来取，怎么办？（1） 如果客人因故无法及时来取票，所造成的损失由客人自己承担；（2） 如客人在有效期限仙挂电话要求退票，可通过电脑取消客人的订票记录。三、客房部257、发现客人在房内使用电器时，怎么办？（1） 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用电器的不安全因素；（2） 如人需在房内用餐，告诉客人饭店有客房送餐服务；（3） 及时将这情况报大135、堂副理及保安部。258、客人让服务员代买药品，怎么办？（1） 客房服务员应礼貌地向客人说明不能代买药品；（2） 向客人推荐饭店的医疗室；（3） 如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品，客房服务员应及时通知大堂副理；（4） 由大堂副理通知饭店医生到客人房间；（5） 再由医生决定是否从医疗室拿花给客人。259、发现客人离店时有物品遗留在房内，怎么办？（1） 及时与大堂收银台联系，了解客人是否已结帐离店；（2） 如未离店，应及时将物品拿到收银台交给客人，但要做记录；（3） 如客人已离店，应将遗留物及时拿到客房服务中心作失物招领处理。260、客房服务中心收到客人遗留物，怎么办？（1） 贵重物品（如现136、金、珠宝、金器、手表、相机等）：存放六个月后无人认领，统一交饭店处理；（2） 药物：存入一个月后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；（3） 水果、食品：存放两天后无人认领，经客房部经理批准后，可以扔掉；（4） 个人证件、危险品、淫秽报刊：统一交保安部处理；（5） 其它物品：三个月后无人认领，交饭店处理。261、客人不在房内而房中电诉响，怎么办？服务员此时不宜接听电话，原因是：（1） 客人租下这房间，房间使用权归客人：（2） 考虑维护客人的隐私权：（3） 避免误会。262、若发现客人在房内烧香拜佛，怎么办？（1） 首先有礼貌地劝阻客人；（2） 向客人说明房内烧香易引起火警误报或不慎发生火灾；137、（3） 通知大堂副理，由大堂副理与客人联系，将佛像统一归放一个安全的场所，并取得客人谅解。263、按正常程序敲门入房服务，发现客人刚好从床上起来，怎么办？（1） 向客人道歉；（2） 马上退出房间；（3） 注意：不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。264、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂”请勿打扰”牌，怎么办？（1） 将此情况报大堂收银员；（2） 注意该房情况，客人出来后及时查房；（3） 注意：即便通知某房结帐，但该房如挂 “请勿打扰”牌，仍不能入内打扰客人。265、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂”请勿打扰”牌，怎么办？138、（1） 首先报大堂副理；（2） 由大堂副理挂电话入房，再次确定房内是否有客人：（3） 然后由大堂副理及楼层领班一起开门入房；（4） 再由客房服务员入房查房。266、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？（1） 首先安慰客人；（2） 尽快通知大堂副理；（3） 由大堂副当着客人面，将房门反锁；（4） 客人回来后，再通知大堂副理开锁；（5） 事后要将房锁进行更换。267、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？（1） 客房服务员开出该听消耗单送收银处；（2） 补入一听新饮料；（3） 交客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规139、定，并告之消耗的饮料费用已入帐；（4） 如客从有询问，注意做好解释。268、如果两房同时挂”请即打扫牌”，而此时只有一位服务员时，怎么办？（1） 客房服务员首先弄清两房客人是否都在房内；（2） 如都不不，按顺序及时整理；（3） 如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人合作；（4） 如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；（5） 如果两间客人都 需要马上整理，及时通知领班调整人手。269、发现房内有大量现金，怎么办？（1） 及时通知领班、保安部和大堂副理；（2） 由大堂副一在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；（3） 客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；140、（4） 大堂副理应提醒客人将现金存入大堂收银处的免费保险箱内。270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？（1） 首先了解原因；（2） 如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；（3） 如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领玫及保安部，同时密切注意该房动静。271、遇访客到楼层时，怎么办？（1） 首先向访客问好；（2） 询问访客拜访哪位客人；（3） 核对与被访客人姓名、房号是否一致；（4） 然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续；（5） 指引访客到客人房间。272、遇有住客人不愿见访客时，怎么办？（1） 礼貌地向访客说明客人需要休息141、或在办事情，不便接待访客；（2） 请访客到大堂问询处，为其提供留言服务；（3） 如访客到大堂问询处，为其提供留言服务；（4） 如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决；（5） 注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。273、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（1） 首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名；国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等）；（2） 然后办理访客登记手续；（3） 陪同访客到客房取物品；（4） 访客走后，应及时将取走物品做好记录；（5） 住客回店后，及时向住客说明；（6） 若要取走客142、人贵重物品，须出示住客的授权书，否则，予以婉言拒绝；274、如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？（1） 首先将便条拿到总台核对签名；（2） 核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；（3） 然后陪访客到客房取便条上所标明的物品；（4） 住客回店后应向其说明。275、如果实客人外出，交待来访定人可以在其房中待待，怎么办？（1） 首先向客人了解来访者姓名及主要特征；（2） 来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；（3） 来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。276、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办143、？（1） 礼貌地向访客说明访客时间已到，注意语言技巧；（2） 如访客不想离店，应将此情况及时报告给大堂副理及保安部。277、遇到客人醉酒，怎么办？（1） 通知领班和大堂副理及保安部；（2） 安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；（3） 将垃圾桶入在床边，备好卫生纸、漱口水；（4） 征求客人意见后泡一杯热茶给客人；（5） 若发现客人因神智不清而破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；（6） 密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人可烟而造成火灾；（7） 基有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；（8） 做好记录。278、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？（1） 保持该区144、域原状；（2） 通知大堂副理到现场查看；（3） 由大堂副理与客人协商索赔事宜；（4） 索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补；279、若发现公共区域破碎，怎么办？（1） 派专人看护；（2） 在该区域应有醒目标志说明；（3） 马上安排清理；（4） 破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。280、遇客人来认领失物，怎么办？（1） 请客人先描述失物；（2） 核对与记录中的失物是否一致；（3） 如一致，请客人出示有效的证明身份的证件；（4） 失物是否完整，请客人重新加以核对。281、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？（1） 客房服务员须了解清楚婴儿看145、护的时间和婴儿年龄；（2） 告诉客人该服务收费标准；（3） 给客人回复看护人姓名、年龄及性别；（4） 看护人员前住服务；（5） 婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录；（6） 如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。282、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？（1） 客房服务员特别留意该客人动态；（2） 适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独入房；（3） 通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝千客人。283、如果客人在房内长时间挂 “请勿打扰”牌，怎么办？（1） 客房服务员不能私自挂电话询146、问客人，挂”请勿打扰”牌超过下午两点，由管房服务员通知领班，然后由领班通知大堂副理；（2） 大堂副理打电放询问客人何时可以安排房间整理；（3） 定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。284、如果挂”请勿打扰”牌，但房内无人接听电话，怎么办？（1） 由大堂副理再挂一次电话到房内；（2） 如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；（3） 入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责直辖市处理；（4） 如判断是客人忘记取下 “请勿打扰”片，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留言告诉客人。285、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？（1） 客房服务员主147、动上前询问客人是否需要帮助；（2） 如果是访客，按访客程序处理；（3） 如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；（4） 如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。286、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？（1） 主动将皮鞋收出；（2） 注明收出的时间；（3） 在小纸条上写上房号，并放在鞋内；（4） 选择相应鞋油擦鞋；（5） 用光滑的擦鞋布打磨；（6） 用袋子将鞋装好，送入客房，并入在衣柜内。287、台风到来之前，怎么办？（1） 客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；（2） 协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；（3） 通知楼层领玫安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；（4） 如台风148、十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；（5） 夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。288、台风到来时，怎么办？（1） 客房服务中心应时时掌握此时风力和风向；（2） 客房服务中心做好客人询问的解释；（3） 各区域人员不断巡视自己所管理的区域；（4） 遇停电，按 “临时停电”程序处理。289、遇到临停电，怎么办？（1） 客房服务员应保持镇定；（2） 清理过道，将放在走廊上的工作车、可尘器推到就近空房中；（3） 如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或可尘器旁边，以防客人碰撞；（4） 楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；（5149、） 客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；（6） 正常供电后，应全面巡视所区域，检查送电后的安全情况。290、发现客房内死亡的客人，怎么办？（1） 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；（2） 关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；（3） 电话通知保安部、大堂副理和部六主管到现场；（4） 向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；（5） 待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。291、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办?(1) 请客人出示欢迎150、卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可难给客人开门，并及时做好记录；(2) 如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；(3) 总台核对身份无误后，通知客房服务中心；(4) 客房服务中心通知服务员开门；(5) 服务员给客人开门，并做好记录；(6) 如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。292、客人要求缝补衣服，怎么办？（1） 告诉客人饭店有缝补衣服服务及相应的收费；（2） 请客人稍候，通知缝纫工上房直接征求客人意见；（3） 由制服房缝纫工进行缝补；（4） 缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；（5） 视缝补的难度收取费用。293、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？（1） 151、首先弄清客人为什么要地地毯上睡觉；（2） 如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；（3） 如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；（4） 大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；（5） 事后再观察，如有发现，仍及时报大堂副理。294、在清理房间时，客人回来了，怎么办？（1） 首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；（2） 应向客人表示是否稍候再整理房间；（3） 如可继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。295、遇客人要求加床时，怎么办？（1） 首先询问客人是否在总台输过加床手续；（2） 如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，152、证实后马上提供加床服务；（3） 如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；（4） 待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。296、整理房间时，客人还在客房内，怎么办？（1） 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；（2） 在清理过程中，房门应全开着；（3） 清理过程中，动作要轻，要迅速；（4） 不与客人长谈，如果客人问话，应礼貌地注视着客人并回答；（5） 遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；（6） 清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；（7） 再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。297、客人向你反映房153、间设备无法使用，怎么办？（1） 首先应立即到房中实地检查；（2） 如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；（3） 如属设备维修问题，应向客人道歉；（4） 征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；（5） 维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。298、客人要求换房，怎么办？（1） 首先了解换房原因，如属房间设备问题，除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；（2） 和接待部联系，由接待部安排换房；（3） 由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；（4） 查看房间是否有客人遗留物品。299、如果访客想到工作间打电话，怎么办？（1） 工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝；（2） 若房154、客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人；（3） 住客如在房，请房客到总台留言。300、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着”请勿打扰”牌，怎么办？（1） 如房门上挂有”请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人，应及时将此情况通知总机；（2） 由总机给客人做留言服务。301、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？（1） 向客人道歉；（2） 入房查看；（3） 不管床单是否干净，均应及时更换；（4） 将此情况向领导报告。302、客人要求在客房开会，怎么办？（1） 首先了解开会人数；（2） 如人数很多，建议客人使用饭店会议室；（3） 如人数不多，可155、予同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸；（4） 如人数很多，并且一事实上要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。303、发现楼层有火情，怎么办？（1） 立即拔通电话通知总机；（2） 说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；（3） 取就近灭火器救初起火灾；（4） 坚守岗位，直到饭店消防队员到达。304、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？（1） 保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理；（2） 劝告客人回房，不要逗留在走廓上；（3） 通知保安部，中控室及大堂副理；（4） 了解报警原因，做好向客人解释工作。305、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？（1） 首先查看房灯是否全部完好；（2） 156、各房灯瓦数是否符合规定；（3） 如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过瓦数的灯泡，以避免灯罩烧坏。306、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？（1） 立即报告大堂副理和保安部；（2） 将双方客人劝离现场；（3） 密切注意事态发展；（4） 做好交接记录；（5） 在适当的时候检查客房。如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。307、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？（1） 立即报告领班；（2） 检查是否已按标准配备齐全；（3） 了解客人是否有同行住在饭店（因客人有 可能将物品放在其同行客人房间内）；（4） 遇到客人的同行，应礼貌地向其询问；（5） 如确实是客157、人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索赔；（6） 索赔后及时补充物品；（7） 做好记录。308、遇一位新客入住时，怎么办？（1） 客房服务中心通常在客人入住之前会将客人情况（姓名、性别、国籍、入住天数）通知服务员；（2） 备好开不及冰块送入房间；（3） 向客人表示欢迎；（4） 适当情况下向客人简单介绍客房设备；（5） 询问客人是否还有其他吩咐；（6） 退出房间后做好记录。309、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？（1） 马上进行表面清理；（2） 了解客人是生病还是醉酒；（3） 如生病，按病客服务程序执行；（4） 如醉酒，按醉客服务程序执行；（5） 及时安排地毯清洗，以158、免留下污迹。310、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？（1） 了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间、问清客人禁忌的花卉；（2） 了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；（3） 告之所需的费用并及时请客人付清；（4） 按客人要求进行摆放。311、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？（1） 向客人表示歉意；（2） 问清客人房号；（3） 打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；（4） 如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。312、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？（1） 不能面露瞧不起客人的神情；（2） 根据客人要求，对设备使用方法进行说明；（3）159、 必要情况下进行示范；（4） 告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。313、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？（1） 首先向客人表示歉意；（2） 请客人稍侯；（3） 立即用工作间电话与总台联系；（4） 通知大堂副理。314、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？（1） 向客人表示歉意；（2） 礼貌地向客人做解释；（3） 向客人表示立即将房间整理好；（4） 帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；（5） 房间整理好后，立即通知客人。315、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？（1） 礼貌地请客人回房稍侯；（2） 向行李部打听行李将送到客房的时间；（3） 将时间告诉该160、团陪同，请陪同向客人说明；（4） 行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。316、客人说要到餐厅吃饭，怎么办？（1） 询问需要中餐还是西餐；（2） 然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴；（3） 同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。317、当知道住店客人的生日时，怎么办？（1） 及时将此情况报告大堂副理；（2） 客房服务中心准备一束鲜花送给客人；（3） 餐饮部准备一份蛋糕送给客人；（4） 服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。318、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？（1） 首先了解客人需在什么时间内完成；（2） 如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；（161、3） 如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。319、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？（1） 由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；（2） 请客人认可签名后进行洗涤；（3） 如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；（4） 注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不要造成与客人有争议。320、客人反映房中保险箱打不开，怎么办？（1） 由客房部主管、大堂副理、保安员、工程部维修员到客人房中；（2） 由大堂副理跟客人说明需要客人回避；（3） 在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开162、保险箱；（4） 若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用工具撬开；（5） 请客人清点保险箱内物品是否齐全；（6） 由客房部主管安排人员重新更换保险箱。321、发现客人外宿时，怎么办？（1） 检查房间是否异常；（2） 了解客人是否在其它房间过夜；（3） 交此情况报大堂副理。322、发现客人损坏房设备时，怎么办？（1） 礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；（2） 将此情况报大堂副理；（3） 由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；（4） 客人同意后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。232、当发现客人患有传染病时，怎么办？（1） 稳定客人情绪；（2） 关心、安慰与问候客人；（3） 请饭店163、医疗室医生先为其诊治；（4） 然后将客人转到医院治疗；（5） 客人住过 的房间应请防疫部门进行消毒；（6） 进行全面封闭，大清理后再出租。233、客人反映客衣送错，怎么办？（1） 了解客衣的数量、颜色和特征；（2） 与原有洗衣单进行核对；（3） 如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其他房间的衣服；（4） 如果是单件弄错，应先看楼其他房间客人有无反映送错衣服；（5） 如果实在找不到，应找大堂副理处理。325、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？（1） 向客人道歉；（2） 征求客人意见；（3） 如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。326、客人中午回店后164、发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？（1） 向客人道歉；（2） 同时做适当的解释；（3） 征求客人意见是否可以马上整理房间；（4） 做好记录，以提醒第二天提早整理该房。327、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？（1） 帮助客人，征询是否看医生；（2） 立即通知大堂副理；（3） 了解或调查客人受伤原因，视情况做好善后工作。328、客人要求代其修理物品，怎么办？（1） 查清物品的损坏程度；（2） 问清人物品修理要求取回的时间；（3） 根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；（4） 如能维修，及时在规定的时间内将修好的物品送还客人；（5） 如果工程部无法修理，报大堂副理。329、客人需要服务但房门上165、挂”请勿打扰”牌，怎么办？（1） 不能敲门；（2） 打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；（3） 征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；（4） 为客人服务后，应向客人表示歉意。330、重要客人到店前，怎么办？（1） 了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）；（2） 对房间进行大清理并铺三张床单；（3） 对客房安全设备进行全面检查；（4） 在写字台上摆上鲜花；（5） 在茶几上摆上总经理名片和致意品。331、重要客人到店时，怎么办？（1） 在客梯口向客人表示欢迎；（2） 按客人到房的人数送上热毛巾和热茶；（3） 如重要客人到楼层时没人带房，服务员应166、热情引导客人到客房，并视客人情况，简要介绍客房设备使用方法；（4） 将客房情况做好记录。332、一个自称是客人朋友的人来领取客人遗失在饭店的物品时，怎么办？（1） 首先确认和是否有客人委托书；（2） 如有，应进行核对；（3） 和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份证件；（4） 记录来者的姓名、取走的时间、证件名称号码、留下委托书，做好记录后，请来者签名；（5） 双方当面做好清点后，将失物交给来者；（6） 如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没有完整的，失物不能轻易交给来者。333、整理住客房间时发现面巾少了两条，而这两条面巾就在客人的行李箱里，怎么办？（1） 首先不补这两条面167、巾；（2） 将此情况报告大堂副理；（3） 由大堂副理与客人交涉，服务员不能私自从客人行李箱中将这两条面巾拿出。334、客人要求增加枕头和毛毯，怎么办？（1） 了解客人需要增加这些物品的原因；（2） 如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；（3） 如果发现是住客超过规定的人数，应向客人说明不能增加物品，同时还应婉言说明房间不能多住人；（4） 将此情况及时报给大堂副理。335、晚上开夜床时发现房门挂”请勿打扰”牌或上双重锁，怎么办？（1） 开夜床时，如发现这两种情况，不能打扰客人；（2） 将一张留言从门下塞入客房，提醒客人如需服务；请通知客房服务中心；由客房服务168、中心安排服务员服务；（3） 将此情况及时做好记录。336、晚上开夜床时发现床上放着许多客人的物品，怎么办？（1） 发现这种情况暂时不开夜床；（2） 不要挪动客人床上物品；（3） 在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知客房服务中心，由客房服务中心安排服务员服务；（4） 将此情况及时做好记录。337、客人反映房间空调温度不够，怎么办？（1） 马上到客人房间检查，向客人表示歉意；（2） 如是空调开关没有打开或没有调节好，应立即帮客人恢复正常；（3） 如是空调设备坏了，征求客人是否愿意换房；（4） 如客人同意换房，跟总台联系好帮客人换房；（5） 如客人不同意换房，应169、及时通知工程部维修；（6） 问题解决后，应询问客人是否满意。338、客房服务员检查走客房，而客人说未要求退房，怎么办？（1） 先向客人道歉，然后立即退出房间；（2） 将此情况报给前台收银员，核对是否房号出差错；（3） 如果房号出差错，则找出正确房号的房间进行检查。339、客人需要增加客房酒吧饮料数量，怎么办？（1） 按客人要求增加饮料数量；（2） 开出增加数量的小酒吧饮料消耗单，请客人在单签名；（3） 注意饮料消耗，及时给予补充；（4） 第二天按客房配备标准补充所消耗的饮料数量。340、客人需要增加客房毛巾，怎么办？（1） 首先了解客人增加毛巾的原因；（2） 如客人是想把毛巾挪为他用 ，则婉言170、谢绝；（3） 如客人是想用干净毛巾，则由服务员负责更换；（4） 注意：如发现客人增加毛巾是因为房间多住人，应及时通知大堂副理，同时告诉客人客房毛巾只能更换而不能增加。341、客人提前离店但客衣还未洗好，怎么办？（1） 不管是何原因都应向客人道歉；（2） 然后将客衣清洗情况向客人说明；（3） 如来得及，应马上清洗好送到客人房间；（4） 如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客人减免洗衣费。342、客人提出让服务员其到外面游览，怎么办？（1） 首先向客人表示谢示；（2） 然后用工作或学习上的借口婉言谢绝；（3） 向客人推荐饭店的导游。四、餐饮部（一） 接受预订343、遇到客人电话预订时，怎171、么办？（1） 礼貌地向客人问好，然后详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间及电话号码，并且要礼貌地询问客人预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式。最后应重复一遍电话的内容，并向客人表示感谢；（2） 认真做好电话记录；（3） 安排好后，通知客人予以确认。344、客人前来预订宴会时，怎么办？（1） 面对前来预订宴会的客人时，要注意自己的形象、谈吐以及礼貌语言；（2） 详细地询问客人姓名、公司名称、房号、预订人数、用餐时间、电话号码，以及预订的菜式、标准和特别要求，了解客人的付款方式；（3） 对于客人的特别要求，应给予明确答复，做出安排。可带客人参观宴会场所，使客人满意；（4172、） 认真做好记录，并重复一遍给客人听,以保证预订准确。345、餐饮场所接到宴会预订单时，怎么办？（1） 由规定的人员签收宴会预订单，并进行安排；（2） 认真准确地阅读宴会预订单，特别是客人姓名、公司名称、房号、人数、时间、付帐方式和特别要求等，并详细地记录在带位本上，注明宴会预订发出人的姓名（营业代表）；（3） 若发现有不明确或疏漏之处，应立即打电话与餐饮营业代表联系；（4） 接单人应及时将宴会预订情况向当班主管汇报，以便按要求做出安排。346、客人要求取消已订好的宴会时，怎么办？（1） 须视情况，按饭店的有关规定办理退席手续；（2） 在某些宴会预订时，应要求客人交纳相当于宴会标准50的预订金173、，以确双方的利益。347、按客人的预订标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意，怎么办？（1） 询问客人不满意的原因，了解客人菜式要求；（2） 根据客人的口味提出建议，在预订标准的范围内，当好客人的参谋；（3） 重新开出菜单，再次征求客人意见，直至客人满意为止。348、两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？（1） 根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；（2） 按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳地向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，征得客人同意，确定下来；（3） 客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。349、预订标准低的客174、人要求在宴会厅用餐时，怎么办？（1） 在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的要求；（2） 宴会厅比较紧张时，要婉转地向客人解释；（3） 在座位安排上给予照顾，尽量引领客人在餐厅比较隐蔽的角落落座。（二） 礼貌迎客350、为了能礼貌地接待客人，怎么办？（1） 了解当天的预订；（2） 确认预订的安排；（3） 熟记预订公司名称及客人姓名，以便礼貌、快捷地接待客人。351、客人来到餐厅门口时，带位员工应该怎么办？（1） 向客人问好，确认是否有预订；（2） 若有预订，庆认真、仔细听取客人的公司名称、房号和姓名。查看带位本，找出相应的资料，人的人数是否有增、减。若有变动，应尽快做出安排，礼貌地把客人带到175、已安排好的位置；（3） 若无预订，则询问客人的人数，根据客人的人数，为客人安排相应的台位，然后在带位本上做记录。352、带客入座时，怎么办？（1） 带位员应该面带微笑，走在客人前侧约2步远的位置；（2） 用手示意方向，礼貌地说：”请这边来”；且眼睛要看着客人，并不时回头关照客人，根据客 人的要求做出反映；（3） 带客人到达台边时，礼貌地征求客人的意见：”这张台你们满意吗？”并为客人拉椅让座。353、遇到衣冠不整、礼貌欠佳的客人来到餐厅用餐时，怎么办？（1） 婉转地提醒客人，同时注意语言艺术：”我们饭店是接待外宾的窗口，请您和我们一起维护餐厅的良好形象。”（2） 为客人指引洗手间的位置，请客人整176、好衣冠；（3） 告诉客人餐厅将为他保留用餐座位；（4） 对客人的合作表示谢意，以文明的服务带客人的文明。354、遇到伤残人进餐厅吃饭时，怎么办？（1） 及时带客人到离门口较近、方便入座、方便服务的位子；（2） 提供必要的帮助，如帮助推车、拿物品等；（3） 不要议论或投以奇异的眼光；（4） 不论客人就座或离席，都要小心协助客人挪动椅子。355、遇到形象异常，肤色、外貌特别的客人来餐厅时，怎么办？（1） 像接待其他客人一样，礼貌地向客人问好并带其入座；（2） 不能轻视或笑话客人，更不能评头论 足，或盯着客人特别的部位。356、客人喜欢坐靠窗的餐位，而那个台正好已被预订，怎么办？（1） 向客人道歉，177、礼貌地告诉客人此台已被预订；（2） 给客人安排其它比较明亮的台位；（3） 提醒客人，靠窗的餐位一般比较”畅销”，请客人下次提前预订。357、遇到带小孩的客人来到餐厅用餐时，怎么办？（1） 把客人带到远离通道的地方：（2） 马上为小孩取一张儿童凳；（3） 摆易破损的餐具、杯具、花瓶时，注意不要将其靠近桌沿，送服务饮料时，须配备吸管；（4） 为客人分汤时，汤碗应放在小孩家长的右手边，避免小孩直接接触；（5） 餐厅适当准备一些小玩具，以稳定小孩的情绪。358、客人来就餐但餐厅已经客满，怎么办？（1） 礼貌地告诉客人餐厅已客满，并征询客人是否先到酒廊或侯餐处等侯；（2） 带位员工要做好侯餐客人的登记，178、请客人看菜单，并提供茶水服务；（3） 在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等侯的时间，并时常给客人以问侯；（4） 一旦有空位，庆按先来后到的原则带客人入座；（5） 如果客人不愿等侯，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐；359、宴会开始前，怎么办？（1） 检查个人的仪容、仪表、注意制服的整洁，重要宴会要戴上白手套；（2） 站在餐厅门口，面朝客人来的方向，注意站立姿势；（3） 当客人到时，应根据不同的身份、年龄，给予客人准确的称呼，用好敬语。360、参加宴会的客人还没到齐，怎么办？（1） 问明客人的详细情况后，可安排先到的客人在沙发上休息，并为客人斟茶，摆上烟灰缸；（2） 协助客人在衣帽间存放衣179、服，将取衣牌交给客人；（3） 打开电视机，或播放录像，以供客人消遣。（三） 点菜服务361、点菜之前，服务员应该怎么办？（1） 了解当天供应的菜式以及制作方法、价格等，注意沽清的食品（即一时断货的食品）；（2） 了解当天的特别介绍，以便向客人推销；（3） 跟带位员工交接客人的情况。362、客人需要点菜时，怎么办？（1） 客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧0.5米处；（2） 礼貌地询问：”请问先生/小姐，现在点菜好吗？”（3） 手持记录本和笔（不能只靠耳听或写在手心上）；（4） 复述客人的点菜内容；（5） 从客人手中收回菜单并致谢。363、客人要求服务员介绍菜式时，怎么办？（1） 应主动、热180、情、耐心地向客人推荐餐厅的特别出品，并介绍该菜式的特色及加工制作方法；（2） 为客人提供关于菜式搭配的建议；（3） 询问客人酒水的搭配；（4） 讲话时身体前倾，声音大小适中，不打扰其他客人；（5） 适时向客人说明价格。364、客人点的菜已沽清或已过了季节，怎么办？（1） 若客人点了沽清或过季的菜，服务员应礼貌地向客人道歉，说明情况；（2） 主动向客人介绍其他同味或类似制作方式的菜肴。365、客人由于对菜式品种不熟悉，点了同味或类似制作方法的其他菜式，怎么办？（1） 即时诚恳地告诉客人他点的菜式与我们理解的不同；（2） 征求客人意见是否更换菜式。366、客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？（1） 181、向厨师长了解该菜能否马上制作；（2） 如果厨房暂无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预订，并请客人谅解。367、客人问的菜式，服务员不懂时，怎么办？（1） 服务员若，应诚恳地向客人说：”对不起”，并请客人稍等一下；（2） 然后请教同事或厨师，及时地向客人解答；（3） 不可回答客人说：”不知道”368、在客人点菜过程中，应怎么办？（1） 细心聆听客人所点的菜式，准确地记录，特别是客人的特殊要求要准确记录，并给客人做好参谋；（2） 客人点完菜时，要重复一遍客人所点的菜式；（3） 菜的分量要与客人确认，最后谢谢客人。369、客人点菜犹豫不定时，怎么办？（1） 作为一名服务员，也是推销182、员，当客人对他所点的食物犹豫不定的时候，服务员应运用推销技巧，激发客人食欲；（2） 重点向客人介绍菜式的风味特色，但不可老是追问客人”是否来一盘？”370、用餐的客人急于赶时间，怎么办？（1） 将客人安排在造近餐厅门口的地方，以方便客人离开；（2） 应急客人之所急，介绍一些制作简单的菜式，并在订单上注明情况，要求厨房、传菜配合，请厨师先做；（3） 在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘；（4） 预先备好帐单，缩短客人结帐时间。371、接待回乡旅游观光的用餐客人时，怎么办？（1） 回乡旅游观光的客人，一般都喜欢品尝家乡的名菜或特色小吃；（2） 服务员应了解客人的心理183、，向客人介绍名菜的制作；来历及掌故，使客人更感兴趣。372、遇到点适合老年人或小孩食用的菜时，怎么办？（1） 因老年人和小孩对食物的消化能力较弱，因此应介绍一些清淡、易于消化、容易食用的菜式，不要介绍那些刺激性强、味道重、带刺多的食物给老人或小孩；（2） 不要向客人推销烈性酒佐餐。373、遇到为情侣点菜的客人，怎么办？（1） 应介绍比较浪漫的菜式，以啬用餐气氛，交代厨师在菜肴的装饰上多花些功夫；（2） 介绍利于女士美容的食品，不要推荐容易发胖的油腻食物。374、接待信奉宗教的客人时，怎么办？（1） 了解客人信奉的是哪种宗教，都有什么忌讳（佛教徒食素、伊斯兰教徒不食猪肉；印度教徒不食牛肉）；（2184、） 在点菜单上要特别注明，交待厨师用料时不可冒犯客人的忌讳并注意烹饪用具与厨具的清洁；（3） 上菜前还要认真检查一下，以免搞错。（四） 上菜服务375、传菜员把菜传到台边时，怎么办？（1） 传菜员把菜传到台边时，服务员应了解菜的款式及服务方式（如分鱼、分汤）；（2） 在台上寻找或整理出空位子落菜；（3） 上菜时要用双手端菜盘，并报菜名，请客人慢用；（4） 上菜时不可从客人的上越过，应向客人示意后再从客人旁边的空隙上菜。376、上菜时，台面已摆满了菜，怎么办？（1） 看看桌上的菜哪些已经快吃完了，可以换成小碟；（2） 建议客人先用掉热菜，并把菜分到客人的碟中，撤下空盘；（3） 把要上的菜按客人的185、人数平均分到碟上，然后上到客人的餐位上；（4） 通知厨房该台菜要出得慢一点。377、上冬瓜盅时，怎么办？（1） 上冬瓜盅时，一定要帮客人分菜；（2） 先用汤勺轻轻地把冬瓜盅面上的火腿茸刮到汤里，然后再轻轻刮下瓜肉，把汤料、瓜肉、汤均匀地分到准备好的汤 碗里，再给每位客人上冬瓜盅汤；（3） 若一次没分完，要注意保温，以便下次服务。378、上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？（1） 上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，要跟上相应的汁酱，供客人蘸食；（2） 跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手与擦手；（3） 勤为客人换骨碟。379、上烤乳猪全体时，怎么办？（1） 烤乳猪全体一般在宴会时安排。上桌前厨房已经把烤好的乳186、猪全体的皮切成长4厘米、宽2厘米左右的小块，上菜时必须准备好薄饼、乳猪酱、砂糖、葱花；（2） 在为客人上菜时，应先端上乳猪全体并报菜名，以增加宴会的气氛；（3） 帮客人分烤乳猪全体：拿一块薄饼（圆形）入在公勺上，夹一块乳猪皮放在薄饼的一个半圆上（乳猪皮面朝下），然后夹一些葱共蘸乳猪酱和蘸砂糖放在乳猪皮上，再夹一块乳猪皮盖在葱花上，最后将另一半圆的薄饼翻过来盖住乳猪皮。整块食品成半月型；（4） 将包好的食品放在骨碟上，送到每位客人面前。380、上蛇羹时，怎么办？（1） 应先准备配料：菊花瓣；炸薄脆、胡椒粉；（2） 在分羹时，先取适量菊花瓣放在汤碗里，然后把羹均匀地分到汤碗里，以八分满为宜，然后把187、炸薄脆撒在上面；（3） 为客人上蛇羹，并跟上胡椒粉盅。381、上鸡汤穿海蚌时，怎么办？（1） 鸡汤穿海蚌是闽菜的代表菜之一，上菜前应行准备好鸡汤并用卡式炉一直加热菜流沸；（2） 海蚌应洗净，腌制入在汤碗里，上菜时，将滚热的鸡汤浇到盛有海蚌的汤碗里，以八分满为宜；（3） 马上送给客人，提示客人趁热食用，味道最好。382、上火焰虾时，怎么办？（1） 上火焰虾时，一般是在工作车上操作，活虾用耐高温的玻璃煲盛菜，放在工作车上；（2） 开始操作时，倒入适量加饭酒于玻璃煲中，让活虾醉死；（3） 然后倒一杯高呀白酒，点着火，侄入玻璃煲内，并搅拌虾，使虾充分燃烧，直到虾烧熟为止（虾壳变红，说明已熟）；（4） 188、盖上玻璃盖，使火焰熄灭，然后可将虾分给客人。383、为客人分鱼时，怎么办？（1） 为客人分鲁时，要准备一把餐刀、餐叉、汤勺；（2） 分鱼时，鱼头朝左，鱼尾朝右摆放，然后左手拿叉，轻按在鱼背上，避免鱼在盘滑动，但不要叉进鱼肉中；（3） 右手拿刀，先用餐刀从鱼的中线切开，并用叉、刀配合将两边的鱼肉推到两旁，露出鱼骨；（4） 切断然鱼头、鱼尾,将骨头从鱼中取出，放在准备好的骨碟上；（5） 将推到两旁的鱼肉复原状，头、尾 都应放在原来的位置，保持鱼的原状；（6） 用汤勺把鱼汁浇在鱼上，以使鱼肉的味道更好。(五) 宴会服务385、在大型宴会中为客人提供衣帽间服务，怎么办？（1） 为了给客人提供方便，保持189、宴会场地的整齐，保障服务的方便，在大型宴会中都应提供衣帽间服务；（2） 客人入场时，服务员应提醒客人把随身携带的物品寄存在衣帽间；（3） 衣帽间的服务员应整理并保存好客人的寄存物品，并提醒客人贵重的物品、钱等要随身携带；（4） 宴会结事后，应根据客人持有的号码牌，为客人整理好寄存的物品，并提醒客人检查物品是否齐全。386、遇到有西方客人参加的中式宴会时，由于他们使用筷子不熟练，怎么办？（1） 有西方客人参加中式宴会时，应事先准备好西餐餐具；（2） 根据客人的情况，询问客人是否需要使用餐刀、叉，并及时给客人提供方便。387、在宴会开始前才得知个别客人是宗教信徒，怎么办？（1） 立即征求宴会主办单190、位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌；（2） 征得同意后，尽快为客人做好安排。388、客人订了宴会，但过了用餐时间还未到，怎么办？（1） 马上与宴会营业部联系，查明客人是否取消宴会或推迟赴宴；（2） 或是宴会延迟，立即通知厨房；（3） 若是宴会取消，按规定向主办方索赔。389、宴会临时加人，怎么办？（1） 应视增加人数的多少，摆上相应的餐具、座椅；（2） 基原厅房无法容纳，应立即转到合适的空宴会厅；（3） 若无空厅房，建议将部分客人安排到餐厅比较清静的角落，由专人服务；（4） 征得客人同意后，给予调整；（5） 根据客人增加的人数，调整菜单的金额，并做好客人的参谋。39191、0、大型宴会客人的人数不足预订人数，怎么办？（1） 在大型宴会预订时，就应让客人确认保证人数和预算人数（保证人数和预算人数的差额，应根据宴会的总人数而定）；（2） 若来客人数少于保证人数，在结帐时，应按保证人数的标准计算；若来客人数多于保证人数，则按实际人数计算。391、因宴会人数减少，客人临时提出减菜时，怎么办？（1） 如果宴会标准不高，减少的人数不多，应尽量说明客人不要减菜；（2） 如果宴会标准较高，减少的人数又较多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即与宴会营业部联系；（3） 由宴会营业代表与厨房联系，提出减菜的方案；（4） 把新的菜牌提供给客人，请客人确认。392、拉到带有个另西菜的中192、餐宴会单时，怎么办？（1） 应先到中西厨房了解出菜的顺序及烹调方法，做到心中有数；（2） 餐前备好所需的各式中西餐具；（3） 宴会期间，应与传菜及中西厨房的负责厨师密切联系，掌握好起菜的时间。393、负责主台的服务员在主宾、主人离席讲话时，怎么办？（1） 在主宾、主人离席讲话前，要注意先把每位宾客的酒杯斟满；（2） 在主宾、主人离席讲话时，服务员要斟上一杯酒，放在托盘上，立在一侧；（3） 主客或主人讲话结束时迅速送上，以便其举杯敬酒。394宾客在宴会期间发表讲话，怎么办？（1） 在宾客讲话时，服务员要停止一切服务操作，站立两旁（姿势要端正），保持宴会厅的安静；（2） 与厨房保持联系，让厨师暂缓193、菜式的制作，传菜员暂缓菜肴的传送。395、宴会结束后，怎么办？（1） 宴会结束后，服务员应礼貌地站在门口送客，为客人指示方向；（2） 待客人全部离开宴会厅后，再开始整理台面。396、宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办？（1） 此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴；（2） 征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。397、开宴时，客人要求更换菜式，怎么办？（1） 如果一般菜式，可按客人要求给予更换，如果要更换制作特殊的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系；（2） 若厨师认为可以难予更换就向客人解释，并介绍一些制作时间短、口味类似的品种；（3） 客人订的194、菜已准备好，又难以再售出时，应尽量说服客人，以免造成餐厅的损失。398、大型自动餐结束后，客人提出要求打包，怎么办？（1） 应礼貌地向客人解释，说明自助餐的用餐方式及服务形式不适宜打包，尽量使客人理解；（2） 若个另重要客人特别嗜好其中一二种食品，可请厨师给予另外制作，但最好不直接从自助餐台上取出打包；（3） 若客人坚持，应汇报上级处理。399、大型宴会的主办单位负责人要求控制饮品时，怎么办？（1） 根据客人的要求，提供相应的饮品及数量，并把饮料罐给以保留；（2） 在服务中应注意不要浪费饮品，若客人需要的饮品种类超出负责人的指定控制范围，服务员应用语言艺术婉转回绝客人，同时推荐控制范围内的品种195、；（3） 有可能超出控制标准时，应征求负责人的意见。（六）酒水服务400、为客人点酒水、饮品时，怎么办？（1） 为客人点酒水、饮品时，应该站在主人的右手边或适当的位置上，询问客人需要哪些饮品或酒水；（2） 当客人犹豫或询问我们有哪些饮品、酒水时，应马上向客人推荐餐厅所供应的饮品、酒水的品种；（3） 在介绍饮品、酒水的品种时，中间应有所停顿，让客人对我们介绍的品种有考虑和选择的机会；（4） 对客人所点的饮品、酒水的种类、数量，要重复一遍，以便确认；（5） 最后，礼貌地请客人稍候并尽快地为客人提供饮品；酒水。401、客人点整瓶的酒时，怎么办？（1） 应拿着未开封的酒走到主人的右手边让客人确认，酒的196、商标朝着客人；（2） 如客人点的是洋酒，还须让客人确认他所点的洋酒年份、产地等。402、若客人点是需要冰冻的酒水（如白葡萄酒、香槟），怎么办？（1） 应马上准备一套冰桶，加冰块至冰桶的三分之二，再加水至八成满；（2） 把所点的酒水斜放在冰桶里，商标朝上；（3） 冰桶上盖上一条叠成10厘米宽的餐巾，然后把冰桶连同冰桶架一起入在主人的右手边后2米左右或适当的地方，待用；（4） 每日工作结束，将冰桶内的冰和水倾倒干净。403、为客人开白葡萄酒时，怎么办？（1） 把已准备好的餐巾铺在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；（2） 酒瓶上的商标朝外；（3） 走到主人的右手边，让客人鉴定一下他所点的酒是否197、正确；（4） 客人认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可准备开瓶；（5） 用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉，并用餐巾把瓶口抹干净；（6） 用开瓶器的螺丝钻慢慢钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚刚没入为止；（7） 把瓶塞慢慢地拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，变不可转动酒瓶；（8） 把瓶塞放在一个骨碟上，送到客人的面前，让客人验证酒的储存情况；（9） 倒少许的酒让主人品尝，帮助客人轻轻晃动酒杯；（10） 主人品过酒后，服务员征求是否可以开始斟酒。404、为客人开红葡萄酒时，怎么办？（1） 红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上（酒篮或酒架一起拿 主人的右手边（酒瓶上的商标朝外），让客人鉴定；（2） 客人认可后，把酒198、瓶连同酒篮或酒架一起放在餐桌的适当位置，便可准备开瓶；（3） 开瓶步骤同开白葡萄酒。405、为客人开香槟时，怎么办？（1） 香槟酒也要冷冻存放；（2） 为客人开香槟前如同开白葡萄酒一样让客人鉴定后，用开瓶器的小刀将瓶口处的锡纸割除，同时打开捆扎瓶塞的铁丝；（3） 左手从冰桶里拿起香槟酒，右手拿起餐巾把瓶体的冰水擦干；（4） 左手握住瓶颈，右手握瓶盖及瓶塞微微往外拨，双手同时反方向转动，这时借助酒中的二氧化碳气体的力量，就会发出”卟”的响声，瓶塞应该控制在右手心里，以免发生其它意外；（5） 然后让客人试酒，为客人斟酒。406、遇客人需要在酒中加冰块时，怎么办？（1） 用斟软饮料、啤酒，应该是八分199、满，且斟酒时泡沫不能溢出；（2） 白葡萄酒类一般斟6-7分满；（3） 红葡萄酒类一般斟5-6分满；（4） 白兰地、威士忌类的酒，一般斟2-3分满；（5） 香槟酒斟6-7分满；（6） 中国红、白酒斟7-8分满。（七）席间服务408、客人入席后为客人派菜牌、酒单时，怎么办？（1） 根据客人人数准备相应的菜牌、酒单；（2） 中餐每个餐台准备一本，递给向服务员示意的客人，西餐则每人一份；（3） 翻开菜牌、酒单垢第一页，用右手从客人右侧呈上；（4） 回答客人有关菜牌、酒单的提问。409、客人入席就座为客人拉椅子时，怎么办？（1） 客人到达台前时，应用手挚请客人入座；（2） 双手扶着椅背将椅子轻轻地拉出；200、（3） 等客人入位后，再借脚部力量把椅子推进至适当的位置，注意动作要和谐，不能太粗鲁。410、为客人铺口布时，怎么办？（1） 站在客人右侧，从主宾开始，按顺时针方向有序地进行；（2） 用右手从餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的两角；（3） 右手在前，左手在后，将口布轻轻展开；（4） 快速地把口布从客人右侧铺在客人的腿上，不碰到客人身体。411、为客人派、收毛巾时，怎么办？（1） 客人入座后，提供第一次毛巾服务；（2） 用毛巾国呆或毛巾篮盛装毛巾，确保毛巾热度符合标准，即40度；（3） 从客人的右手边以托盘派上毛巾；（4） 客人用餐完毕，提供第二次毛巾服务；（5） 收毛巾时，左手托盘，右手拿201、毛巾夹，走到客人右手边的适当距离，提醒客人，并用毛巾夹夹起毛巾放回托盘上，不能用手去抓毛巾。412、为客人斟汁酱时，怎么办？（1） 点菜完毕，即可为客人斟酱油；（2） 左手持口布，右手持酱油壶，从客人右侧依次为客斟酱油；（3） 酱油只倒酱不同碟的三分之一即可；（4） 服务中心以口布擦净酱油壶的壶嘴。413、为客人开筷子套时，怎么办？（1） 斟酱不同完毕，撤筷子套；（2） 站到客人的右边，用右手小心地拿起客人筷子架上的筷子；（3） 左手拿筷子连套的下端，右手握在筷子套开口的一端，把筷子倒出到右手上；（4） 右手拿着筷子的上端，把筷子小心地放在筷子架上；（5） 筷子上的中英文店名一致向上，对着客人202、。414、在客人用餐过程中换骨骨碟，怎么办？（1） 从工作柜里拿取干净的骨碟放在托盘上；（2） 从客人的右手边小心地收脏的骨碟，放在托盘的另一端（在拿起骨碟时，注意不要碰酱油碟或丢下骨碟中吃剩的食品）；（3） 把干净的骨碟小心地放在客人面前的台若客人的骨碟中还有一些没吃的食物，应征得客人的同意方可换骨碟，无论收和放骨碟，都应示意客人；（4） 一般情况下，每上两道菜为客人换一次骨碟。415、在用餐过程中换烟灰缸，怎么办？（1） 当超过两个烟蒂时，需要换烟灰缸；（2） 用托盘托两个干净的烟灰缸，走到台边适当的位置；（3） 用右手拿一干净的烟灰缸盖住有烟头的烟灰缸，食指按住上面的干净烟缸，拇指和中指203、夹住下面的脏烟缸，把两个烟缸一同撤下入入托盘；（4） 再把另一个干净的烟灰缸入回原来的位置。416、客人用餐快结束时征求客人的意见，怎么办？（1） 一般由领玫主动上前询问客人是否还需要其他的菜式和其它的服务；（2） 询问客人对菜式和服务有什么意见或建议；（3） 若客人身份较高，应由主客或经理上前询问客人。417、客人用餐结束离席时，怎么办？（1） 马上迎上去拉椅送客，帮助客人拿取外衣；（2） 在客人走餐厅时，服务员都应该向客人问候，问候时应面对客人，点头致意；（3） 此时，带位员应站在门口，面带微笔，用友善的语气对客人致谢，并微微地向前鞠躬；（4） 目送客人离去。418、客人用餐结束离开餐厅后204、，服务员怎么办？（1） 检查台面上下和座椅上下是否有客人遗留物品，通知宴会营业部立即跟客人联系；（2） 准备撤台，整理台面。419、客人离开后撤台时，怎么办？（1） 左手持托盘，右手将台面上的脏餐具收拾到托盘里；（2） 撤桌垫和口布，留下花瓶、烟灰缸（若是西餐则党政军要留下糖盅、盐瓶和胡椒瓶）；（3） 用湿布巾擦干净台面，铺换新台布，重新调整桌椅；（4） 撤下的脏物送入管事部；（5） 撤台要在2分钟之内完成。（八）席间特别服务420、两台客人同时需要你服务时，怎么办？（1） 要做到既要热情、周到，又要忙而不乱；（2） 服务员要给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时应跟他们打个招呼205、： “我马上就来为您服务”或 “对不起，请稍等一会儿”，这亲会使客人觉得他们并没有被冷落和怠慢。421、营业时间内，某种食物沽清，怎么办？（1） 在餐厅营业时间内，某种食物沽清，这时厨房要通知传菜领班，传菜领班应马上写在沽清板上，并告知餐厅经理或领班；（2） 若此时还放还发现橱单上由此类的菜，应立即通知餐厅经理或领班出面向客人解释和致歉；（3） 营业时间内，个员工都应该经常注意沽清板上事物的项目。422.客人因等时间太长，需要取消食物时怎么办？（1） 先检查点菜单，看看是否漏写。如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单；（2） 如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。如正在烹调，回复客人稍候206、，并告诉客人出来的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，并通知餐厅经理取消该菜；（3） 向客人介绍菜好式时，应提及烹调时间较长的菜式，已避勉客人等时间过长而投诉。423.客人提出事物变质要求取消，怎么办？（1） 此时，应该耐心聆听客人得意见，并向客人道歉；（2） 把事物立即撤回厨房，由厨师长或餐厅经理检查事物是否真的变质；（3） 如食物如以变质，立即给客人免费赠送类似得菜式；（4） 若食物并未变质，应由餐厅经理出面向客人解释该食品的原料。配料制作过程和口味特征等。424.服务员未听客人点的菜，上错了菜，客人不要怎么办？（1） 应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销掉这道菜；（2） 若客人坚持207、不要，不可勉强客人；通知厨房优先作出客人想要点的那道菜；（3） 客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，一避免此类情况的发生。425.客人在用餐过程中，要求改菜，怎么办？（1） 对客人的要求，我们要尽量满足；（2） 通知传菜部了解原菜式是否烹调，若已烹调，应婉转地回绝客人；（3） 若未烹调，应马上按客人的要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。426.客人认为他所点的菜不是这样的时候怎么办？(1) 细心听取客人的看法,明确客人所要的是什么样的菜;(2) 若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的,应马上为客人重新做一道他满意的,并向客人道歉;(3) 若是因客人没讲清或对菜理解错误208、造成的,服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源,取得客人的理解;(4) 由餐厅经理出面,以给客人一定折扣的形式哦，弥补客人的不快.427.客人投诉烹饪的食物未熟.过熟或味道不好时, 怎么办?(1) 若食物未煮熟,应马上收回重新煮熟;(2) 因事食物烹饪过熟或煮的味道不好,应请厨师再煮一份同样的食物,不再收费;(3) 如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他事物，并向客人表示歉意。428.客人投诉食物里有虫子时，怎么办？（1） 耐心地听取客人的意见，然后把具体的情况汇报餐厅经理；（2） 经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或一杯饮料来补偿过失。209、（3） 若客人是以此手段有意赖帐，则汇报大堂副理，由大堂福理出面解决。430.客人点了菜，又因有急事不要了怎么办？（1） 立即检查该菜单是否已送到厨房，如该菜尚未开始做，马上取消；（2） 若已做好，迅速用食品盒打包给客人；或者征求客人的意见是否将食品保留，代办完事再吃，但要请客人先把帐结掉。431.入厨房的点菜单字迹不清楚时，怎么办？（1） 点菜单上的字迹不清楚时，不能随意乱猜，以免出差错；（2） 厨师将点菜单交传传菜领班，找到点菜单的发出人，查清楚后重新写好，由传菜部交还厨房432.客人在用餐过程中，遇到邻桌的朋友，想挪做在一起交谈，怎么办？（1） 遇到这种情况，应尽量方便客人，及时询问客人210、是否把坐位一起来；（2） 客人同意后，要及时转告传菜部客人转移的情况以免传错菜；（3） 重新给客人摆台。433.客人喝醉时怎么办？（1） 客人有喝醉酒的迹象时，服务员应礼貌的拒绝给客人添加酒水；（2） 给客人递热毛巾，并介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡，热茶、矿泉水等；（3） 如有呕吐，应及时清理污物，并提醒醉客的朋友给予关照；434、客人在用餐时，突然感到不舒服，怎么办？（1） 照顾好客人并让其在沙发上休息。若客人已休克，不要轻易搬动客人；（2） 及时打电话通知医疗室的医生来诊断；（3） 待医生赶到，协助医生送客人离开餐厅到外就诊，以免影响其他客人；（4） 对客人所用的过的菜给予保留，以便现场211、检验。435、若客人把吃剩的食物如骨头、鱼刺等吐在台布上，怎么办？（1） 在上菜和上饮品的时候，要礼貌地提醒客人，以免不小心把菜汁和饮品溅在客人的身上；（2） 若不小心在客人身上，服务员要诚恳地向客人道歉，并立即设法替客人清理，必要时免费为客人把衣服洗干净。437、在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯或酒杯时，怎么办？（1） 马上给予清理，安慰客人；（2） 用餐巾吸干台面的水渍或酒渍，然后将清洁的餐巾平铺在吸干的位置上；（3） 重新为客人换个杯子并斟满饮品。438、客人损坏了餐具，怎么办？（1） 客人损坏餐厅的用具一般都是无意的，服务员应礼貌、客气地安慰客人，而不能责备客人；（2） 先帮客人清理被212、损的用具，并适时向客人说明餐具赔偿价格，酌情让客人索赔；（3） 若客人不肯赔偿，或对于个别有意损坏餐具的，应报大堂副理处理。439、开餐中有电放找在餐厅用餐的客人，怎么办？（1） 应问清要找的客人的详细情况，如公司或房号、姓名，大约的年龄及特别的长相；（2） 请打电话的客人稍等；（3） 将被找客人的名字写上挂有铃的寻人牌上，根据所提供的资料寻找客人。440、客人擅自拿取餐厅的用具，经指出又不承认，怎么办？（1） 餐厅的某些用具很新颖别致，出于好奇，有些客人会擅自拿取。当发现这种情况时，服务员应马上向领班或经理汇报，由领班有礼貌地向客人耐心说明保管好餐厅物品是服务员的责任，设法让客人自觉交还；（213、2） 若客人非常喜欢餐具，不愿交还，可按规定的价格出售给客人；（3） 若经说明后，客人坚持不承认，应报告大堂副理处理。441、客人想购习餐厅的用具时，怎么办？（1） 有些外宾，非常喜欢中国别致的瓷器或金银器，来到餐厅用餐遇到一件自己喜欢的用具，很想留作纪念品。此时，服务员应说明餐厅的餐具仅供餐客人使用，可介绍他们到附近商店去买；（2） 若客人非常喜欢一定要买，则按规定的价格出售给客人。442、开餐时，小孩在餐厅乱跑，怎么办？（1） 开餐时，厨房出来的菜或汤都有较高的温度，易烫伤人，为了安全，遇到小孩到处乱跑，应马上制止；（2） 带小孩回到大人的身边，提醒大人要照顾好小孩；（3） 若有可能，给小214、孩准备一点玩具，稳定其情绪。443、客人在用餐时猜拳或打牌，怎么办？（1） 客人在餐厅打牌或猜拳，会破坏餐厅高雅宁静的气氛；（2） 服务员应礼貌地上前给予劝止,取得客人的理解和合作，以免影响其他客人；（3） 若客人不听劝阻，必须向大堂汇报，并由大堂副理出面处理。444、客人把洗手茶当作茶水喝了时，怎么办？（1） 服务员在上洗手茶时应向客人说明，以免误会；（2） 若客人在不知的情况下喝了，服务员不要马上上前告诉客人，以免使客人难堪。（3） 撤下洗手盅，并为客人先上一杯茶，而后再给客人上一份洗手荼。445、若与客人同时走一个通道，怎么办？（1） 带位员带客人座时，应示意其服务员让道，让客人先走；（215、2） 若服务员遇到与客人同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走；（3） 若服务员遇到与客从同时走一个通道，也应礼貌地让客人先走。446、餐厅即将收档，但还有客人在用餐时，怎么办？（1） 这时要更加注意对客人的服务，在整理餐具时要轻拿轻放，不可发出响声；（2） 到了临收档时，应询问客人是否还需要点菜；（3） 不可用关灯、吸尘、收拾餐具等形式来催促客人，应留下专人为客人服务。447、餐厅即将收档，但还有客人要到餐厅吃饭，怎么办？（1） 热情、主动地接待客人；（2） 马上请客人点菜，点菜时应向客人介绍制作简易；快速的菜式；（3） 在进行收档工作时，要注意轻拿轻放，不用能关灯；吸尘、收拾餐具等形式来催促216、客人，应留下专人为客人服务。448、客人来餐厅用餐时，已超过了用餐时间，怎么办？（1） 服务员应礼貌地向客人表示歉意，说明已超过了用餐的时间，厨师已经下岗，并介绍客人到其它仍在营业的餐厅用餐；（2） 若时间已很晚，而客人是住店客人，可向客人推荐客房送餐服务。449、遇到自己的亲友来用餐时，怎么办？（1） 遇到亲友来用餐，服务员也应该像对待其他顾客一样，要分清先来后到，不能特殊关照或优惠；（2） 不要跟自己的亲友表现得过分亲热，以免影响其他客人。450、用餐时，米饭供应不上，怎么办？（1） 应向客人道歉，并请客人稍等一下；（2） 征求客人意见是否以面食或馒头等代替；（3） 通知厨房迅速蒸出米饭，217、以满足客人需要。451、客人自带食品要求加工时，怎么办？（1） 若客人人自食品到餐厅要求加工，一般应婉言谢绝；（2） 若客人一再坚持，应汇报餐厅经理酌情处理；（3） 如同意加工，必须适当收取加工费。452、客人自带酒水来餐厅用餐，怎么办？（1） 向客人说明餐厅须按规定收取开瓶服务费；（2） 片得客人同意后，给客人摆好相应的酒杯；（3） 为客人提供配套服务，如威士忌一类的酒应送上冰块，加饭酒应给予加热。453、客人用餐后，剩余的食物需要打包，怎么办？（1） 客人用餐后，服务员应礼貌地询问客人剩余的食物是否需要打包；（2） 若客人要求打包，应尽快为客人服务，把剩余的菜肴分类用盒子装好，放在打包袋里218、让客人带走。454、客人把吃剩的食品、饮料留下并要求服务员代为保管，怎么办？（1） 服务员应礼貌地向客人说明食品饮料容易变质，最她能尽快消费掉；（2） 建议客人并协助打包，让客人带走。455、客人要求代为保管喝剩的酒水，怎么办？（1） 应热情地给予提供方便，并询问客人的公司或房号、姓名等；（2） 写张牌子挂在酒瓶上，放回存酒处妥善保管；（3） 了解客人下次光临的时间，并做好登记。456、住店客人打电话到中餐厅要求送餐，怎么办？（1） 客房送餐一般设在咖啡厅。若客人打电话到中餐厅要求供应中餐的菜式，应尽量给予满足；（2） 应询问客人的房号及所需的菜式、分量、人数等，根据菜式情况，答复客人等候的时219、间；（3） 厨房出菜后，通知客房送餐立即给客人送入房间。457、客人用餐期间，又来了几个客人要求加位时，怎么办？（1） 应热情捃客人入座，并提供餐具；（2） 若餐位不够，应建议客人换一张大台；（3） 提醒客人是否重新点菜或加菜。458、包餐的团队客人要求加菜、加饮料，怎么办？（1） 团队餐的菜式、饮料都是事先预订的，若客人自己要加菜、加饮料，应立即与陪同或领队联系，说明情况；（2） 由陪同与客人进行协调；（3） 加菜、加饮料的费用一般是由团队客人自付。459、团队客人来用餐时，提出个别客人要吃素，怎么办？（1） 与厨房联系，说明客人的情况，按标准安排素菜，素面等食品；（2） 如素食要求超过标准220、，应陪同或领队联系，说明情况，超过标准的部分由客人自付。460、团队客人用餐的人数与所预订的人数不符，怎么办？（1） 若客人人数超过预订人数，按实际人数计算；（2） 若客人人数少于预订人数，应与陪同或领队联系，了解原由并按预订人数计算。461、团队用餐临时取消时，怎么办？（1） 团队用餐临时取消时，餐厅经理应与饭店营业部取得联系，由营业部和旅行社协商，考虑是否收取损失费；（2） 如确因飞机、车、船误点等不可抗拒的因素而取消订餐，则应立即通知厨房予以取消；（3） 如人为的差错，必须按规定收取适当的损失补偿费。462、团队订餐重复预订时，怎么办？（1） 对于这种情况，首先应自查是否属于酒店内部工作221、失误；（2） 若属于旅行社误订，应与饭店营业部联系，说明情况，酌情让对方索赔。463、团队订了早餐，到时又没来用餐，怎么办？（1） 在饭店用早餐的团队，一般都住在饭店；（2） 此时应与总台联系，查明团队陪同的工作间房号，及时与陪同联系，查明原因。464、团队早餐打包，怎么办？（1） 若团队早餐要求打包，应按客人要求的时间，为客人准备好食物、饮料和食品袋，要注意保证食品的新鲜与卫生及食物的搭配合理；（2） 打包之后，通知团队陪同领取食品的地点。（九）安全服务465、发现客人将物品遗留在餐厅时，怎么办？（1） 对于客人遗留的物品，服务员应该妥善地给予保管，并报告当班的领班或餐厅经理，等待客人回业寻222、找；（2） 若当天餐厅打烊时，客人还没有回来寻找，应报告大堂副理，并将物品交到客房服务中心。466、用餐时客人发生争吵或打架，怎么办？（1） 立即上前制止，隔离客人；（2） 把桌上的餐具、酒具移开，以防被吵架双方利用；（3） 报告上司、保安部和大堂副理。467、客人用餐时，忽然停电，怎么办？（1） 一般情况下，停电几秒钟后就有饭店应急电源供电，因此服务员应沉着，不应惊慌或惊叫；（2） 应设法稳定客人情绪，在应急电源还没供上前，打开应急照明灯；（3） 恢复供电后，应巡视餐厅，向客人致歉。468、遇客人在餐厅跌倒时，怎么办？（1） 若客人在餐厅跌倒，服务员应马上上前扶起客人；（2） 视情况询问客人223、是否需要叫医生。469、遇客人回餐厅寻找遗失的物品时，怎么办？（1） 问清客人坐过的台号、遗失物品的特征，尽量帮客人寻找；（2） 与客房服务中心联系，看是否已交到失物招领处；（3） 若一时找不到，应请客人留下姓名、房号或联系电话，以便以后如有发现再与客人联系；（4） 报告保安部与大堂副理。470、当客人在餐厅就餐晨，出现报警的警铃声，怎么办？（1） 服务员应保持镇静，不可惊慌跑步，造成客人的恐惧；（2） 向值班工程师或保安部了解报警的原因，以便回答客人询问；（3） 若是工程部测试报警系统，应客人做好解释并致以歉意；（4） 若是因客人抽烟引起，应把空调的抽风开大，保证气流的畅通。471、在用餐期224、间，出现火警，怎么办？（1） 餐厅义务消防员应使用就近的灭火器，扑灭初起火势；（2） 打电话向总机、保安中心控制室和大堂副理报告火情。（十）西餐服务472、客人入餐厅，带位员、服务员怎么办？（1） 点煮蛋时，要问清楚客人所点的煮眉头要煮几分钟；（2） 点煎蛋时，要问清楚是单面煎，还是双面煎；（3） 点牛扒时，要问清楚需要几成熟（生、半生、全熟）。474、为客人撤换餐具时，怎么办？（1） 要观察客人餐盘上刀、叉的摆放；（2） 如果客人把刀、叉并在一起，表示可以收去，但在服务前要征求客人的意见；（3） 如果刀、叉是交叉支入在餐盘上，刀柄和叉柄靠在旧沿，则表示客人还未用完，不可撤下餐盘。475、按西225、餐上菜的顺序上菜，怎么办？西餐上菜的顺序应该按：面包和牛油开胃头盘汤沙律主菜甜品水果咖啡或奶茶。476、用西餐的客人点菜时，怎么办？西餐点菜应注意些什么？（1） 首先了解当天的特别介绍及沽清的菜式，判断哪位是主人，并询问主人是否开始点菜；（2） 请客人点菜时，应注意女士优先，并站在客人的右手边为客人点菜（注意站立姿势）；（3） 对客人点的菜，服务员应做详细的记录，特别是客人的特殊要求；（4） 每位客人点完菜后，服务员都应向其重复一遍；（5） 若几位朋友一起吃饭，须问清客人是分开结帐还是一起结帐；（6） 若客人点了份汤 或一杯饮品，可建议客人伽份三胆治；（7） 若客人点了一份肉，可建议客人加一个226、沙律汤。477、客人不知道所点的菜该配什么样的酒时，怎么办？（1） 服务员应主动以建议的形式征求客人的意见；（2） 菜与酒的搭配原则如下：冷盘烈性酒 汤雪利酒 海鲜类白葡萄酒肉类红葡萄酒 甜品香槟酒 咖啡白兰地酒餐后利乔酒（餐后酒）478、西餐上菜时，怎么办？（1） 上菜时，应按西餐上菜的顺序服务；（2） 为客人上面包和牛油时应从客人的左手边服务，所有热菜都应加盖；（3） 上菜时先把菜盖拿起，然后用右手在客人的右边上菜（不可在客人的对面上菜）；（4） 上菜时要报菜名；（5） 在上第二道菜时，要先撤去用完的前一道菜的菜碟。479、若厨讣不按顺序出菜时，怎么办？（1） 服务员应注意上菜顺序，把好关227、，切不可将没按顺序而出的菜上给客人；（2） 应立即向厨师说明原因，协助厨师按西餐上菜顺序出菜；480、上鱼时，怎么办？（1） 上鱼时，鱼头要对着主人；（2） 上鱼后要马上浇汁。481、客人投诉三明治太凉了时，怎么办？（1） 服务员应聆听客人的投诉，并向客人说对不起；（2） 马上把三明治送入厨房，检查是否是凉的；（3） 重新制作三明治送给客人，注意制作的速度并保持温度。（十一）结帐服务482、了解到客人用餐快结束时，怎么办？（1） 首先应该确认该台的菜是否都已上齐，特别注意甜点，水果等；（2） 检查点菜单是否齐全完整，若有失误马上处理；（3） 必要时可先把帐单打出来，以便客人示意结帐时，马上服务228、。483、客人用现金结帐时，怎么办？（1） 用帐单簿夹着帐单走到客人的右手边，打开帐单簿，礼貌地用小拇指指明客人帐单之款项；（2） 客人付帐后，服务员要当面点清款项是否正确，然后送回收银处。（3） 将帐单第一联及找回的零钱夹在帐单簿中，送回客人；（4） 真诚地感谢客人，但自始至终不要让其他客人看到帐单。484、客人要签单挂房号时，怎么办？（1） 住店的房客用完餐要签单挂房号时，须持有饭店欢迎卡；（2） 为客人递上笔，并礼貌地提示客人需写清房间号并签名；（3） 检查房号及客人签名是否与欢迎卡相符，并检查欢迎卡的退房日期，核对完毕后，整份帐单交回收银处。485、客人人要求记帐时，怎么办？（1） 在229、餐厅可记帐的客人都是一些信誉比较好的单位和个人，他们跟饭店都有一份协议；（2） 若客人要求记帐，服务员应让客人在帐单上写明公司的名称及本人的签名，并即时核查此公司及个人是否在本饭店有协议，确认后，整份帐单交回收银处。486、客人用信用卡结帐时，怎么办？（1） 首先请客人在帐单上签字（客人同时也要出示信用卡）；服务员将客人已签署的帐单连同信用卡交给收银处；若是国内银行卡必须附身份证；（2） 收银员应查阅”信用卡停止使用名单”（即黑名单），确认该信用卡的有效期，用压卡机将信用卡的凸字资料印在信用止的购货单上，并将帐单的总额附在购货单上；（3） 服务员将帐单和购货单及信用卡送回客人，并要求客人在购货230、单上签名，待客人签字后，再核对签署是否正确（与信用卡后面的签字样对照）；（4） 将购货单的副页（即持卡人存根）连同信用卡及帐单第一联一起交给客人，帐单及购货单的其他联交回收银员。487、客人用支票结帐时，怎么办？（1） 若客人需用支票结帐，我们应该把支票及帐单一起送回收银处；（2） 收银员填写支票的各种项目（填写支票不得涂改）并检查支票的金额及有效日期；（3） 填好后，服务员把支票的客人存根联及帐单第一联送回给客人，并向客人表示感谢。488、结帐时客人所带的现金不够，怎么办？（1） 服务员应积极为客人着想，提一些建议，如建议用信用卡或其他结帐方法，或请其中一位客人回去拿钱；（2） 客人只有一位231、时，应通知保安部，由保安部安排一名保安人员与客人一起去取钱。489、客人结帐时，认为价格不合理，怎么办？（1） 应耐心替客人对帐，向客人解释帐单上的每项收费；（2） 若是回客人，可请示上司给予适当的优惠；（3） 待客人结帐后，有礼貌地向客人表示感谢。490、当客人结帐时，发现菜肴品种价格提高，客人不多付款，怎么办？（1） 服务员应礼貌地向客人解释说明价格提高的原因；（2） 若客人执意坚持不愿多付款，应上报餐厅经理，由餐厅经理根据客人的情况经予适当的优惠或打折；（3） 遇到价格提高时，应在点菜时巧妙地提醒客人，以保证服务工作的顺利。491、客人无欢迎卡，用餐后要求签单，怎么办？（1） 不能以生硬232、地态度拒绝客人，应让客人艄候，然后立刻打电话与总台联系；（2） 如查明客人确定属于酒店接待的住房客人，可同意客人签单；（3） 如查明客人没入住饭店或已退房等，应有礼貌地给客人解释，请客人用其他方式结帐。492、客人订宴会时交了订金，但宴会当天客人没带收据来，怎么办？应先请客人按应付的金额付款，做好登记，待客人拿来收据或开具证明后再想办法退款，或交财务部处理。五、保安部（一） 治安方面493、为避免安全方面的问题发生，怎么办？（1） 随时发现潜在的问题和危险（设备、设施）；（2） 报告任何不正常的情况（疑人、疑事、疑物）；（3） 做好事帮突发事件（事故、灾害、治安、刑事案件）的预防工作。494、233、报警时，怎么办？（1） 报警的方法有：（A） 使用电话；（B） 使用对讲机（C） 打破报警器；（D） 派人或亲自口述报告；（E） 利用明显的危险标志或报警讯号。（2） 报警的程序；（A） 挂内线电话给总机或保安部值班室；（B） 说出报警人的部门、姓名；（C） 说明发生情况的具体地点、部位；（D） 简要介绍现场情况。（3） 报警是注意的事项：（A） 在岗的员工遇到情况，不要假设别人会报告，即使他人会报告，也要报告；（B） 在报警或处理有关安全方面的问题时，要考虑到自身的生命安全；（C） 总机接线员和保安值班员庆按照程序操作，遇电话占线，总机可强行插入，及时将报警的内容接转，通知有关人员到场处理。234、必要时，按总经理指令报公安、消防、医院等单位，并准确地做好记录或录音。495、发现疑人或疑事时，怎么办？（1） 判别疑人或疑事：（A） 看：（a） 从疑人的神色、举止、表情中，判断是否图谋不轨，行风作案或遭受恐吓等；（b） 携带的物品有否武器或违禁物；（c） 服饰、着装是否正常、得体，有否污迹、血迹；（d） 有否明显或现行的违法犯罪行为；（e） 证件和身份证明是否与本人一致；（B） 听：（a） 有否从言谈中泄露出不轨的动机；（b） 口音与籍贯是否与登记相符；（c） 言谈与其身份是否相符（文化素养）；（C） 嗅：通过接触，从中发现疑人或疑物有否正常的气味；（D） 谈：通过服务交谈，从中发现问题。235、（2） 判断疑人或疑事：（A） 不要单纯凭感觉和外表去判断；（B） 不要考虑他们是什么或像什么人：（C） 应关注他们现行的所作所为。496、接到客房失窃的报告时，怎么办？（1） 保安主任、大堂副理应立即到现场；（2） 对失窃事件表示重视，对客人表示同情和歉意；（3） 由保安主任提出有关的问题，做好记录；（4） 向客人表示饭店会尽力进行调查并询求客人的合作；（5） 如有必要，请求公安部门的帮助。497、处理客房失窃时，怎么办？(1) 提醒客人认真回忆有关物品的情况；(2) 如是小件物品，应尽量帮助查找；(3) 认真做好调查记录（应使用专门的表格，以表示重视并备考），并将记录内容请客人核实签名；(236、4) 如是重大失窃，应立即保护现场，报公安部门处理；(5) 向公安部门提供有关的材料、线索。498、配合公安人员执行公务时，怎么办（1） 尽量避免检查重要客人（特殊情况除外）；（2） 若检查境外人员，公安人员必须出示”外事警官证”；（3） 未与保安部联系和未能出示有效证件的人，一律不不得在店内擅自行动，叵有发生，饭店保安人员有权干涉；（4） 所有的行动应在最低限度上打扰客人；（5） 需被带离饭店的人员，均要在办好离店结帐手续后，方允许离离店。499、客房内传出呼救声时，怎么办？（1） 立即报告保安部：（2） 保安人员、大堂副理到报警楼层；（3） 向客房服务员了解房态及客人情况；（4） 用电话查237、询房内发生的情况，询问客人是否需要帮助；（5） 根据情况进行查房，如是一般的争执，予以劝止并对当事人进行调查了解，视情处理；如是意外的伤害，应立即组织救护；（6） 如房内情况复杂，有杀伤力强的武器，可能制造暴力事件，应布置监控，不冒然行动，并立即报公安部门处理 。500、客房或楼层发生暴力事件（凶杀、绑架、抢劫等），怎么办？（1） 立即报警（向保安部门报警，并由保安部门向公安部门报警）；（2） 通过各种有效的手段，控制、限制有关人员的活动以减少危险；（3） 利用电话通知该楼层的其他客人不要走出房间，控制无关人员不要让出事楼层；（B）控制电梯（降到首层、停止使用）、安全通道进出口和停车场，注意观238、察上、下、进、出人员的情况，记下可疑人员的特征和离店车辆的牌号；（4） 应尽量控制事态并抓获现行罪犯；（5） 保护好犯罪现场，搜集、提供有关的线索；（6） 救护受伤人员。501、夜间发现客房门未上锁，怎么办？（1） 如房内仍有灯光或声响，可轻叩门，请客人自己出来关好门；（2） 如夜已深，发现钥匙插在门上，可不必打扰客人，把钥匙暂代收管，待次日归还客人（应做好时间记录）；（3） 也可通知客房服务中心挂电话通知该房客出来关好门；（4） 如房内无人接听，应与大堂副理一道查房（防止房内发生意外），巡楼保安、客房服务员不可擅自推门进入客房。502、发现外来的醉客时，怎么办？（1） 尽量阻止其进入饭店。如239、有随行人员，请其将醉客带离饭店或控制醉客的行为；（2） 将醉客送离大门之外，不让其再进入；（3） 如有可能，通知其家属或单位派人前来认领；（4） 对于酩酊大醉者，经高级值班经理同意后，由保安人员陪同派车将其送往住所、单位或医院。503、在本店消费的客人醉酒时，怎么办？（1） 餐厅或其它营业场所应立即停止对醉客的酒精饮品供应；（2） 带离公共场所和营业场所，以防酗酒者的行为影响正常营业；（3） 安定醉客情绪，提供必要的服务；（4） 尽快将醉客送离饭店或送回客房（请随得人员协助或通知其家属、单位）。504、舞厅发生打架，怎么办？（1） 隔离双方，分别带离舞厅；（2） 协同大堂副理安定与疏导其他客人240、，协同服务员收拾台面上顺手可得的物品（茶壶、茶杯、酒瓶、烟灰缸等），以避免被用作斗殴用具；（3） 如有杀伤力强的武器，应马上报警并疏散人员；（4） 对现行违法犯罪分子，应尽量控制，可能的话当场抓获，扭送公安机关处理；（5） 对伤者应及时送医院；（6） 对当事双方做调查询问笔录；（7） 尽量调解双方的赔偿或纠纷等事宜，如不能调解，报警处理；（8） 写出整个事件的调查处理报告。505、遇客人在店内吵闹时，怎么办？（1）立即将吵闹的客人带离公共场所；（2）安定客人情绪，了解吵闹的原因；（3） 如属酗酒者或精神人闹事，应加强对其控制，并立即将其送离饭店或送回客房；（4） 如属客人对饭店服务不满，应由大241、堂副理出面向客人解释、致歉；（5） 如属无理取闹，应予以劝阻、教育；（6） 如对方不予合作，为避免对营业场所的治安、秩序造成不好的影响，可将肇事者强制带离营业场所或报警处理。保安人员在处理此类事件时，不得使用武力、暴力，以免事态扩大。506、对使用假钞和黑卡的人，怎么办？（1） 没收其假钞和黑卡，请其用现金付帐；（2） 了解当事人的情况及假钞、黑卡的来源；（3） 对当事人进行判断分析，如属违法犯罪分子，应扣下送交公安部门处理。507、如客人使用的信用卡取不到授权，用现金付帐后要求归还信用卡，怎么办？（1） 当尚不能断定是否”黑卡”时，客人用现金付完帐后，可视情归还其信用卡；（2） 如果该信用卡242、是黑名单上的”黑卡”，即使客人用现金付了帐也不能归还其信用卡；（3） 如客人坚持要索回信用卡时，可将该卡剪断归还。508、发现客人携武器入店时，怎么办？（1） 密切监控，摸清情况（房号、人数）；（2） 向公安机关报告；（3） 如有可能，应予以控制并暂扣所带的武器，对当事人进行调查地。通知公安部门前来处理；（4） 注意行踪，发现有危险迹象，应迅速采取有效措施，尽量减少危险和伤害；（5） 配合、协助公安部六行动，但不呆莽撞或冒队行事，以防造成不必要的危险或伤亡。509、发现有人乱闯楼层推销商品时，怎么办？（1） 楼层服务员应立即向保安部报告；（2） 保安人员立即到场将其带离楼层；（3） 对其进行调243、查、询问；（4） 如推销一般的商品，视情予以批评、教育或暂扣物品，进行适当的处罚，赶离饭店；（5） 如属贩卖违禁物品、假花、文物等违法犯罪行为，将其送交公安机关处理；（6） 对客人做好解释，对受扰客人表示道歉。510、发现员工携带饭店物品离店时，怎么办？（1） 检查是否持有”携带物品出店批准单”，并核对物品、数量；（2） 如不能出示”携带物品出店批准单”不予放行，请其说明情况：物品的来源；私拿或偷窃物品的手法、途径；内部何人提供等。（3） 做调查笔录，请当事人签押；（4） 暂扣物品请有关部门前来认领；（5） 调查材料报有关部门和人事部；（6） 如属重大偷窃，报公安机关处理。511、发现可疑物品244、时，怎么办？（1） 工发现可疑的物品（无人认领的包裹、有异味或有明显危险标志的物品）均应向保安部报告；（2） 将可疑物品与正常行李分开，搬离公共场所；（3） 调查来源；（4） 如属与罪案有关联的危险物品（如爆炸物）应报警方前来处理；（5） 如属与罪案有关联的危险物品（如爆炸物）应报警主前来处理；（6） 正常的无人认领包裹交客房服务中心处理。512、发现反动宣传品或黄色书刊时，怎么办？（1） 任何员工发现反动宣传品或黄色书刊时，应立即上交部门主管，不得传阅、扩散；（2） 各部门应将收集的上述物品交保安部；（3） 保安部视情况骒以封存，上交公安部门或销毁处理；（4） 追查该宣传品的来源，注意控制可245、疑人员，报有关部门。513、客人报受到恐吓、威胁时，怎么办？（1） 保安人员、大堂副理应立即到客房拜访客人，了解情况；（2） 安定客人情绪，向其保证在住店期间饭店能绝对保障其人身与财物的安全；（3） 向客人提议是否要换房或其它保密服务；（4） 对该客人的房间进行监护；（5） 请客人配合，遇生人不要开门，再有恐吓情况立即报告；（6） 如有重大危险因素，由保安部立即报告公安部门；514、客人要求保护其隐私时，怎么办？（1） 对客提出的正当保护与保密要求应予以满足；（2） 了解客人的职业、活动情况和接触的人员；（3） 总台、楼层、总机，保安密切配合，提供服务；（4） 如客人有不正当或违法犯罪活动，应246、予以监控并立即采取措施或由保安部向公安部门报告。515、发现房内有不正常的活动时，怎么办？（1） 查清住客的身份；（2） 查清访客情况和房态；（3） 服务员做客房清理时留意房内的情况，发现不安全因素立即报告；（4） 客房送餐服务员亦应留意房内的情况并及时报告；（5） 保安加强巡视密度，留意该房的声响、气味等，必要时可在隐蔽的部位监控；（6） 总机留意该 房电话的使用情况；（7） 发现问题可采取查房等措施；（8） 必要时报公安部门前来处理。516、发现在饭店过夜的车辆的窗或门未关时，怎么办？（1） 通知大堂副理到场，与保安人员共同检查车内物品；（2） 清点车内的物品，做好登记后，能关上的，尽量替247、基关上、锁好窗。无法关、锁的，应将车内物品暂收留、保管。对该车辆留意监护，待司机出现，对其说明情况，请其领回物品（注意查明核实，防止窃车）；（3） 如车上载有违禁或危险物品，应立即报公安部门处理。517、当遇到罪犯抢劫时，怎么办？（1） 当事人要保持镇定。除百有把握，否则不要轻易采取任何危及本人或他人生命安全的行动；（2） 随机应变，尽量答应抢劫的要求，因为罪犯可能特别敏感、毫无人性，一切唐突的举动或不遵照吩咐办事，（3） 都会导致罪犯使用暴力；（4） 在不导致危险的情况下，仔细观察罪犯的人数。口音、外貌、特征、逃跑方向、汽车牌号等；（5） 想办法报警（可利用报警器、电话、发紧急讯号等）；（6248、） 犯罪现场的遗留物及罪犯触摸过的任何东西不得移动，保护好现场；（7） 向警方提供各种破案线索。（二） 灾害、事故518、当发生灾害或突发事故时，怎么办？（1） 立即向保安报警、向上级报告；（2） 由饭店总经理临时成立紧急指挥小组；（3） 组织 “抢救、抢险、抢修”突击队，分工指派工作；（4） 安定客人情绪，尽可能提供服务，疏散、引导客人，做好对客人的解释工作；（5） 与外界保持联系，随时请示援助（公安、消防、医院、其他饭店等）。519、接到有关灾害的消息时，怎么办？（1） 接到 “灾讯”，应根据情况组织防、抗灾领导小组；（2） 对客服务的部门要专人留意有关灾害的消息，随时通报、提供信息；（3249、） 各职能部门做好防、抗灾的各种准备，组织安全检查，做好避险工作，组织员工待命；（4） 向客人提示灾害可能造成的危险和危害；（5） 准备好抗灾救灾物资（照明用具、应急设备、简易食品）；（6） 与社会各界保持联络，以便在必要时取得支持。520、停电时要应急照明，怎么办？（1） 正常情况下，应在短时间内启动应急电源提供照明；（2） 如应急发动机未能及时启动或发生故障，应使用应急照明灯、手电筒，在各重要部位、通道、路口提供照明；（3） 部分餐厅、客房必要时应提供蜡烛照明，以避免客人燃烧其他照明引起火灾；（4） 提供蜡烛，须注意防火，可用矮胖蜡烛，置于水杯中。521、停电时，保安人员怎么办？（1） 安250、定客人情绪，防止骚乱；（2） 保安人员立即到各重要场所、人群密集部位及交通路口设岗，控制人群秩序，做好交通指挥；（3） 各部位在岗员工应坚守岗位，提高警惕，守护好贵重物品，防止逃单或其他事件发生；（4） 保安和工程人员应尽快解救被困在电梯内的人员；（5） 保持通讯联络，利用电话、对讲机或指派专人传递信息，保证服务的正常进行。522、停电期间的防火工作怎么办？（1） 所有在岗用电的设备应关闭电源；（2） 所有用明火的部位应酌情关闭火源，人员不可离岗；（3） 所有用蜡烛照明的部位，应密切注意，防止不慎走火；（4） 疏通所有的消防通道，保证畅通无阻；（5） 楼层服务员和保安人员加强巡视密度，检查消防251、设施，发现问题，及时处理。523、饭店发生车辆相撞的交通事故时，怎么办？（1） 保安人员立即到场，划定、保护好事故现场，伤者立即送医院抢救；（2） 通知大堂副理到场，向目击者和当事人了解情况，并做好记录；（3） 用粉笔划好事故现场的位置线，现场拍照，如发生死亡事故，立即向公安部门报告；（4） 如事故对交通造成阻塞，在拍完现场照片后应立即疏通道路，恢复交通；（5） 对事故双方进行调解，根据事实，写出事故报告，请双方责任人签字；（6） 尽量调解，促成双方自行解决索赔问题。如无法协调，报请交警部门处理；（7） 向交警部门、保险公司提供有关事故的报告材料。524、当遇到客人发生人身事故或病危时，怎么办252、？（1） 大堂副理应立即与最近的医院取得联系；（2） 在急救车与医务人员未赶到之前，员工中受过训练的急救员应根据病人或伤者的情况采取简易的医疗措施。例如：对大出血、中毒、触电、窒息或其他导致呼吸、心跳困难的症状，应采取简易包扎、止血、人工呼吸、心肺恢复抢救术等；（3） 不可随便使用药物；（4） 当医务人员到场后，便由他们担负起抢救的责任，饭店应提供一切方便。525、发现事故或犯罪现场，怎么办？（1） 第一个发现的员工或当事人应立即向上级报告、向保安部门报警；（2） 发现事故或犯罪现场，怎么办？（1） 第一个发现的员或当事人应立即向上级报告、向保安部门报警；（2） 保安和有关人员立即到场；（3）253、 划定现场范围，加以保护（注：火灾现场应积极扑救并保护灾后现场）；（4） 现场若遇犯罪分子，应尽量将其当场抓获，若无法抓获，应记下犯罪分子的特征、逃跑方向；（5） 发现重大嫌疑对象时应立即对其控制并报告，布置力量监控，同时提高警惕，防止罪犯逃跑、行凶、自杀或毁灭证据；（6） 对凶杀、投毒、跳楼、自杀等案件现场，遇有生命危险时，应记下现场的情况（如拍照）并立即组织抢救；（7） 对现场的尸体、血迹、手印、足迹和被破坏的物体及其他遗留物，都要加以保护。露天现场要用物品遮盖（不可用有气味物品）以防现场被破坏；（8） 配合公安部门处理现场，提供调查结线索、材料。（三） 消防方面526、接到火警报警，怎么254、办？（1） 总机接线员接到报警应立即接转保安值班室，大堂副理和值班工程师（如电话占线，可强行插入;（2） 保安值班员接到报警讯号或总机通知，应立即通知巡楼保安赶到报警地点；（3） 大堂 副理应携带万能钥匙赶到现场；（4） 立即调查报警原因，必要时大堂副理用万能钥匙开门检查；（5） 如属虚警或误报，应立即消除警钟。检查无误后，做好防范方可离去；（6） 如有浓烟或明火，应立即向总机报警，并利用现场灭火器材扑救；（7） 由总机通知有关人员按火灾处理程序案行动；（8） 做好处理报警的记录。527、发现浓烟或明火时，怎么办？（1） 任何人发现浓烟或明火都应立即向饭店电话总机或保安值班室报警；（2） 如生255、命安全不受威胁，报警人员应坚守现场，利用现场的灭火器材尽力扑救，防止火灾蔓延扩大，直到饭店义务消防队员到达；（3） 总机或保安消防中心接到报警，应立即按程序通知各有关人员；（4） 饭店义务消防队员接到报警，应立即赶到”消防中心”，穿戴好消防服，随身携带防毒面具及有关器材，徒步或乘坐消防电梯赶到火场；（5） 利用一切消防器材、设施，尽力扑灭初起火灾；（6） 饭店有关领导接到火灾报告，按程序分别到现场和”消防中心”指挥灭火行动；（7） 所有人员按既定的预案到位，组织人员增援现场，疏散工作队待命，安定客人与员工情绪。528、火灾一时无法控制，怎么办？（1） 如火灾无法自救，现场指挥员应立即以总经理为256、首的指挥中心，由指挥中心指令总机向公安消防队119、报火警；（2） 在生命不受威胁的情况下，饭店义务消防队应坚持灭火，直到公安消防队赶到；（3） 根据总台报送的最新住店客人名单，组织力量疏客人；（4） 指挥中心利用公众传声系统通知部分楼层或全大楼疏散；（5） 各疏散工作队应有秩序地帮助楼层人员撤离，疏通秩序为：-着火房间着火层着火层上层着火层下层；（6） 疏散工作队将人员组织疏散到指定的集结地点名并及时抢救、看护伤病；（7） 保安人员控制人群密集场所和重点部位、路口，正确引导消防车，严格控制人员、车辆进出，防止骚乱和发生意外，处理突发事件；（8） 各在岗员工在生命不受威胁的情况下，应坚守岗们，257、安定、疏导客人，为客人提供服务。529、火灾期间，怎么办？（1） 救火的顺序：救人救火求物；（2） 火中逃生只有二条出路：一是逃离火场；二是闭门拒火；（3） 勿用电梯，走安全消防通道；（4） 已撤离火场的，不得再返回；（5） 注意关闭已撤离客人的房门，防止烟火蔓延和物品丢失；（6） 如走廊中充满浓烟，用爬行方式撤离；（7） 火灾期间，任何员工不得擅自离店；（8） 远离着火部位的员工，应坚守岗位，不得大声喊叫、跑动。530、发现住客违反消防规定，怎么办？（1） 保安人员、大堂副理到场，对客人讲解饭店消防安全管理的有关规定，指出违章行为的危险性，阻止客人；（2） 对客人携带、使用的危险物品或违章用258、具，视情处理；（A） 若是一般的器具，则劝其收起不得使用；（B） 若是危险性的物品（易燃、易爆），则由饭店暂收留保管，待客人离店时归还；（C） 情节严重的，没收器具，按章处罚；态度恶劣、不予合作的，报公安水消防部门处理；（D） 对违章造成物品损坏的责令共赔偿；造成严重损失的，报请司法部门处理。（四） 其他方面531、重要客人住店或有重大接待活动时，怎么办？（1）向主办单位或接待部门了解有关的要求；（2）根据实际情况，与公安、警卫部门配合，制定出接待工作期间的安全保卫工作计划、措施；（3）检查所有的安全设施、设备是否可靠、正常；（4）检查客房和活动场所的安全状况；（5）合理安排警力，增派岗哨，必259、要时指派专人随身警卫；（6）确保通讯联系畅通，及时通报情况；（7）若发生意外情况，首先应当确保重要客人的的人身安全。532、做好生大接待活动期间的交通管理，怎么办？（1）向主办单位了解到店车辆的数量、时间及重要的物的车辆牌号；（2）预先疏通道路，预留车位；（3）主要路口设岗指挥；（4）必要时取得交警的帮助。533、为重要客人提供电梯服务，怎么办？（1）专用电梯须由专人控制，同时提供服务；（2）电梯停放在方便客人乘坐的楼层，随时提供服务；（3）电梯行进中途，应礼貌地谢绝无关人员一起乘坐，以确保重要客人的安全；（4）如遇停电或故障，应尽快将客人解救出来。（5）如遇停电或故障，应尽快将客人解救出来。260、534、若发现在店内拍摄营业性影像的人员，怎么办？（1）了解拍摄是否经饭店领导批准；（2）如未经批准，则不允许在店内拍摄；（3）如已经获准，保安人员应控制拍摄过程；(A)应避开客流量高峰期；(B)不得影响正常营业、运作；(C)应保证安全，不发生意外或事故；(D)不得拍摄有损饭店形象或不健康内容。535、境外客人报护照证件丢失，怎么办？（1）访问客人，了解情况，尽量帮助查找；（2）饭店出具该客住宿证明，陪同客人到当地公安部门报案，取得遗失证明；（3）陪同客人到公安局出入境管理处办理有关补证手续。536、发现境外客人护照签证过期时，怎么办？（1）不得办理入住登记手续；（2）提请客人向有关公安部门办261、理手续；（3）立即向公安局出入境管理处报告；（4）如系长住客人，饭店应在护照签证过期前通知客人。一旦护照签证过期，饭店即不能接待；（5）注意”护照签证过期”客人在店内公共场所的活动，并向公安部门报告。六、康乐部（一）康乐部舞厅537、客人买单时，要求以钥匙牌签单，怎么办？（1）让客人用钥匙牌证明房号签单会引起的麻烦是：一旦这位原来的住客人愿意为其朋友、亲戚付帐，就会责怪我们，甚至拒绝付款。故保险的方法是让客人出示欢迎卡后再签单，以便核对房号和字迹；（2）若是客人没有带欢迎卡，仅仅出示钥匙牌而要求签单挂帐时，应礼貌地请客人用现金或信用卡结帐；（3）对于一些长住客、熟客，可用电话确定其所住房号，尽262、量为其提供方便。538、当客人要求为他提前插播所点的歌曲时，怎么办？（1）礼貌地告诉客人；卡拉OK厅是按台号的顺序依次播放所点的歌曲，如果插播，对其他客人是不公平的；（2）若客人执意要先唱，应请上级出面处理。539、在舞厅遇客人酒醉时，怎么办？（1）遇客人酒醉，应停止向客人再上酒水，多推销一些解酒饮品，如可上些热茶；（2）如客人执意要酒，可借故推说酒已售完或请与他一同来的客人加以劝阻；（3）准备好垃圾袋，备好卫生纸，以免客人吐在地上，弄脏地毯；（4）及时汇报上级，通知舞厅保安，密切注视客人的动向。若发现客人因神智迷乱而有破坏行为，应协助保安制服；（5）通知大堂副理，将客人带离舞厅，以免影响其他263、客人。540、遇舞厅客人打架时，怎么办？（1）发现舞厅客人打架，应立即报告上司、保安部和大堂副理，音响师马上停止播放音乐，将所有灯光打开；（2）立即将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为凶器的物品撤离，避免重大伤亡；（3）协助舞厅保安上前劝解，将双方隔离；劝其他围观者远离事故现场，以免误伤，并安慰客人；（4）协同救援保安人员将肇事带离现场；（5）发现物品、设备损坏，应报告大堂副理，由大堂副 理向当事人索赔；（6）收拾清理场地，记录事件发生经过。541、客人投诉：他要的一听啤酒味道不对，可能是过期的，怎么办？（1）首先应向客人道歉，将啤酒及酒杯撤下，迅速查明罐底日期，确定啤酒是否已超过保存期限264、；（2）如确实已过期，应报告上级并向客人赔礼道歉。必要时，可赠送一些饮品、水果、或为其消费打折优惠，以示歉意；（3）如啤酒没有过期且不存在质量问题，应告诉客人该啤酒仍在保持期内，可放心饮用，可能因产地的原因，造成味道不同。如不合口味，建议换其他牌号的啤酒。542、舞厅收档时间已到，客人仍余兴未尽，没有离开的意思，怎么办？（1）舞厅虽然已至收档时间，但客人仍余兴未尽，此时不应以开灯，买单、整理东西等方式催赶客人，以败客人兴致；（2）礼貌地上前询问客人还需要什么，来暗示客人；（3）若客人仍无离开的意思，应派人留下值班，继续提供服务；（4）通知音响师制好音量大小，以免音量太大，影响楼层客人的休息。5265、43、客人投诉KTV包厢内音响效果不好，怎么办？（1）首先应确定该KTV包厢内的音响是否调到最佳状态，如不是，应马上通知音响师前来调节，并向客人致歉；（2）同时可提醒客人一些调节技巧（高低音的调节、混响的大小、升降调的使用等），以便客人按自己的感觉自行调控；（3）若客人仍不满意，可建议客人调换一间同等价格（或价格略高）的KTV包厢，并报告上级。544、舞厅已到收档时间，一批客人带着醉意要进入舞厅，怎么办？（1）客人带着醉意，说明他们在外面已喝了不少的酒。此时来舞厅无非想乘着酒兴在此闹一闹，甚至再喝一些酒，这会影响其他客人，甚至损坏物品、设备。因此不宜让这批客人进入舞厅；（2）婉言谢绝客人，礼貌266、地告诉客人，舞厅营业时间已至，各岗位人员均已下班，建议他们到其他家歌舞厅、夜总会去；（3）为他们联系好车子，欢迎他们明天光临。545、客人买单时，要求签房号挂帐，但无任何可证明其身份和房号证件，怎么办？（1）庆耐心地向客人解释，告诉客人签单出示证件是为了客人的利益着想，杜绝冒签的现象发生。礼貌地请各人提供姓名、房号，迅速打电话到总台查询核实；（2）由上级领导出面，陪客人一同来到所住房间，请客人出未有效身份证件后，方允许客人签房号挂帐，并谢谢客人的合作。546、客人不时向点燃的烛台里投人纸张使其燃烧，怎么办？（1）应立即上前劝阻，礼貌地告诉客人：这样做极易因不真此起火灾，且纸张燃烧冒出的烟会使天267、花板的”烟感头”感应，而虚报火警，希望客人理解；（2）客气地询问客人是否光线不足，如是，应马上增加一个烛台；（3）撤走旧烛台，重新换上一个新烛台，将情况汇报上级，并通知舞厅保安密切注视。547、KTV包厢的客人要求服务员整晚坐在他旁边为其点歌，怎么办？（1）首先应判别客人的用意，是善意，还是在刁难。台客人是善意，只是想找一个人作陪伴，应婉言谢绝，礼貌地告诉客人；服务人员上班不能坐在客人厅房内，如果站在旁边，又会影响您的雅兴，并告诉客人点歌器的使用方法和服务灯的用法；（2）如客人是有意刁难，应报千上级前来处理。548、客人给服务员小费要求为其多放几首歌，遇此情况时怎么办？（1）婉转地告诉客人，若268、答应他的要求，会引起其他明眼客人的不满，甚至招致投诉；（2）如果嫌歌轮得太慢，可建议开一间KTV包厢；（3）耐心地向客人解释，委婉地谢绝小费。549、客人投诉舞厅迪期 科太吵，太长，他坐在位子上有点受不了，而舞池上客人舞兴正浓，怎么办？（1） 首先应顾全大局，不应因个别客人投诉马上停放迪斯科。通知音响师适当放小音量，缩短播放时间；（2） 向客人道歉，送上毛巾，冰水安慰客人，建议他换到安静的地方就座，耐心向客人解释；（3） 尽量找些话题与客人谈话，以转移他的注意力550.服务过程中不小心打翻托盘，将酒水洒到客人衣服上，怎么办？（1） 诚恳地向客人道歉；（2） 马上用干净的毛巾为客人擦干衣服；（3269、） 征求客人的意见，为其免费清洗；（4） 若客人仍十分恼火，应暂时回避，请上级出面处理。551.客人要点酒牌上没有的饮品或所点的饮品刚好沽清，怎么办？（1） 向客人道歉，然后主动向客人介绍其他类似的饮品；（2） 若客人执意要所点的饮品，应请客人稍候，请示上级，设法从其他部门暂时调拨；（3） 若其他部门亦没有，征求客人意见，到外面商店为客人带为购买。552.客人结帐时投诉，他在舞厅只喝了两厅啤酒，而结帐时计算了三听，怎么办？（1） 迅速到收银台查找所开的酒水单，核对酒水单上所列得数量，是否收银打单出错，同时找到开单服务员核实；（2） 经查实后，如客人确实喝了三听，应礼貌地请客人回忆，或提醒客人有270、否请朋友喝；（3） 如不是客人赖帐，应查找失误环节，及时将帐单多列金额减去。并向客人赔礼道歉；（4） 事后及时完善工作程序，加强检查和督导。 （二）健身中心 553.发现客人穿硬底鞋进入网球场，怎么办？（1） 穿硬底鞋进入网球场容易造成胶地的损坏，服务员遇见这种情况应礼貌地加以劝阻，说明原因，请客人换上胶底鞋打球；（2） 如果客人没带胶底鞋，服务员应提醒客人饭店有网球鞋供出租。554.天还没黑，但网球场的客人要求开灯打球，怎么办？（1） 服务员应该满足客人的要求并给起开灯；（2） 向客人说明要按夜场的收费标准跟客人结算。555.客人在网球场有个储物柜，其朋友来打球，要求服务员用备用的钥匙打开储271、物柜，把柜里的球和球拍借给他用，怎么办？怎么办？（1） 客人寄存在储物柜里的东西是客人的私有物，未经客人本人同意，服务员不可轻易转他人使用。服务员应向这位朋友致谦，说明柜里的物品不能外借的原因，并请这为朋友谅解；（2） 来打网球者如没带网球和球拍，服务员可建议其租用饭店的球拍。556.发现客人在健身房抽烟时，怎么办？（1） 再健身房吸烟影响健身客人的健康，所以应把健身房列为禁烟区；（2） 服务员发现客人在健身房抽烟，要礼貌耐心地给予劝阻。客人把烟熄掉后，服务员应表示感谢；（3） 如果经服务员耐心劝阻后，客人还是不肯把烟灭掉，服务员应报告大堂福理。557.客人自称是健身房常客，结帐时要求服务员打272、折，怎么办？（1） 请客人稍候；（2） 向上极汇报情况；（3） 由上级根据实际情况给客人以适当的折扣；（4） 建议客人办饭店的康乐俱乐部卡，这样消费及便宜又方便。558.发现客人游完泳打赤脚朝大堂走去怎么办？（1） 立即上前，礼貌地加以劝阻；（2） 客人穿上衣服后，服务员应表示感谢。559.发现客人把自己的饮料带进游泳饮用时，怎么办？（1） 上前礼貌的向客人说明，饭店备有各种各样饮料共来游泳的客人选购；（2） 如客人坚持要喝自带的饮料，服务员可按规定收取客人开瓶费。560.女按摩师为客人按摩时客人对她动手动脚，怎么办？（1）尽量给这样的客人做背按摩，使他手脚不好施展；（2）礼貌地加以劝阻，向客273、人说明我们只提供正规的按摩服务；（3）如果客人不听劝阴，可找个借口退出，向上级汇报情况；（4）可斟情处理，如：在这个客人的旁边再安排一位客人按摩等。561、发现客人把台球桌的台布打破时，怎么办？（1）立即报告上级；（2）查看台布损坏程度，在客人打完球时向客人说明，提出索赔；（3）如果客人对索赔有异议，无法说服客人，应通知大堂副理，请大堂副理出面处理。562、当值班服务员拾到客人失物时，怎么办？（1）应先相办法寻找失主，将物品归还；（2）如找不到失主，应把遗留物品交客房服务中心；（3）在交班记录本中做好记录。563、客人在健身房浴室滑倒，怎么办？（1）立即上前，表示关心；（2）客人如果想站起，应274、伸手搀扶。但不可把客人强行拽起；（3）询问客人是否需要看医生，客人如同意，应立即打电话请饭店医生来；（4）客人如伤势严重应通知大堂副理，由大堂副理派车和有关人员将客人送到医院诊治。564、发现客人把更衣柜钥匙带走时，怎么办？（1）更衣柜钥匙小，客人无意中往往容易带走；（2）当服务员发现客人把更衣柜钥匙带走时，应立即上前礼貌地提醒客人把钥匙留下，如：”对不起，先生，因为我们工作疏忽，忘记提醒您把更衣柜钥匙留下”。（3）客人把钥匙交还时，服务员应表示感谢。565、发现客人在桑拿室晕倒，怎么办？（1）立即打开桑拿室的门，关闭桑拿炉电源；（2）通知同伴协助把客人抬出桑拿室，用浴巾铺地，让客人平躺下，再275、用浴巾盖住其身体；（3）立即通知饭店医生和大堂副理到场急救。566、客人结帐时发现钱带的不够，又没有带信用卡，怎么办？（1）报告上级，由上级根据客人情况处理解决；（2）若客人是饭店常客且信誉很好，可请客人先结算，剩余的帐请客人签单，帐单上注明客人的公司地址、联系电话、客人姓名，并请客人下次来时结清；（3）若客人的欠帐金额较少，可请客人将个人物品作抵押，等客人下次来时结清帐后归还；（4）若客人不是常客，且欠帐数目较多，可请客人打电话叫亲戚朋友送钱来或可请饭店保安陪客人回去取钱。567、客人要求服务员给他提供色情服务，怎么办？（1）礼貌地回绝客人，并向客人说明色情服务在我国是违法行为，饭店不能提供276、这种服务；（2）介绍饭店娱乐场所供客人选择。568、王小姐是1422房李先生的公司职员，一天她桑拿完后拿出1422房的钥匙牌，以李的名字签单挂帐，怎么办？（1）饭店规定住客签单挂帐必须由住客本人签名，否则客人完全有理由不认帐；（2）服务员应礼貌地向王小姐说明饭店规定，请王小姐现付。569、饭店规定持VIP卡的客人游泳免费，有位客人说他持有饭店的VIP卡，但忘记带来了，要求给他游泳免费，怎么办？（1）报告上级；（2）了解这位客人是否曾经持VIP卡来消费过，可同意其免费游泳，否则客人买票后方可入内游泳。570、客人结帐时说他是总经理的好朋友，帐转总经理，怎么办？（1）遇到这种情况应先问清客人身份，然后客人稍等；查阅交班记录，看总经有无交代为此客人签单；（2）如果没有交代，应婉转地向客人说明，请客人暂时先结算费用，待交日由总经理确认，如确实同意签单，即把所有款数退还；（3）如果客人不肯付帐并要求服务员代其找总经理，应请大堂副 理出面解决。