1、商场经营管理制度汇编（行政、财务、企划等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 行政部人力资源管理办法3第一章总则3第二章招聘3第三章劳动合同管理5第四章试用期员工管理6第五章考勤管理7第六章培训7第七章岗位调动与职务级别调整9第八章薪酬管理10第九章员工福利10第十章离职管理10第十一章人事申诉11第十二章劳动争议与劳动诉讼11第十三章附则12员工绩效考核实施方案20第一章总则20第二章考核组织管理20第三章考核报表21第四章考核方法22第五章年度考核24第六章 附则24员工考勤管理办法27员工奖惩管理办2、法33加班管理办法34办公室工作人员日常行为规范35总值班管理办法38第一章总值班经理的职责38第二章总值班每日工作流程39第三章巡场流程39第四章要求40第五章待遇40第六章 附则40工牌管理办法41工装管理办法41员工合理化建议奖励办法43第一章总则43第二章合理化建议内容43第三章上报及审核流程44第四章奖励标准44第五章其他规定44员工拾金不昧奖励办法45第一章拾遗上交程序45第二章拾遗奖励程序45第三章奖励标准45第四章附则45“微信群”管理规定46第一章总则46第二章管理机构及权限46第三章内容要求46第四章其他46会议室管理制度47员工宿舍管理办法48笔记本电脑管理办法50办公通3、讯设备使用及费用管理办法51物资采购及报销办法54公车管理办法59对讲机使用管理规定62公章使用管理办法63第一章公章名称、法律效应63第二章公司公章及使用批准权限63第三章财务公章保管和使用范围63第四章部门公章保管和使用范围63第五章公章的管理63第六章附则64第二章 财务部费用管理及报销规定68第一章总则68第二章各项费用报销制度68第三章借支款69第四章费用使用的监管70第五章 附 则70差旅费管理办法70第一章 总则70第二章城市间交通费70第三章住宿费71第四章伙食补助费72第五章公杂费72第六章会议、外派学习培训等事务活动的差旅费72第七章差旅费报销72第八章差旅费用借款73第九4、章附则73收银管理办法73第一章前言73第二章收银岗位职责74第三章收银员工作流程75第四章收银步骤76第五章上机前的准备79第六章关机后的工作81第七章收银员岗位规范81第八章实际操作注意事项82第九章规范用语84第十章代金券、钞票的使用与识别84第十一章缴款操作流程88第十二章收银的排班88第十三章收银过程中常见问题及处理办法90第十四章美食城操作流程91第十五章停车场收费操作流程92客服中心管理制度92第一章总则92第二章客服人员岗位职责92第三章每日工作内容93第四章客服客诉处理办法93第五章客服发票管理规定96第六章会员卡管理规定97第七章广播97第八章客服储值卡管理规定99第九章日5、常行为规范100第十章附则101财务部岗位职责及工作流程1011、商贸出纳岗位职责及工作流程1012、物业出纳岗位职责及工作流程1093、信息主管岗位职责及工作流程1144、信息员岗位职责及工作流程1165、结算岗位职责及工作流程1196、客服中心岗位职责及工作流程1328、返还商户扣点流程1459、零扣调整流程14610、费用报销流程14611、借款流程147第三章 企划部广告位管理办法150第一章户外区域150第二章场内区域152第三章公用营销及区域商场内宣传设施管理153第四章公用营销设施及宣传品收费标准155第五章 附则156LED显示屏使用管理办法156第一章总则156第二章LED屏6、的资产管理156第三章LED屏的内容发布156第四章LED显示屏的运行及维修157第五章 附则157企划部工作流程1581、商业活动场地租赁流程1582、灯箱/广告位租赁流程159第四章 运营部现场管理制度163第一章总则163第二章人员管理163第三章商场形象管理163第四章商品管理164第五章消防安全管理164第六章晨会、 班前会165第七章现场工作细则165第八章导购员工作流程169第九章 附则172店铺管理标准172货品管理制度174运营部工作流程1751、供货商签订合同流程1752、场外商户临促签定流程1773、专柜临促签定流程1784、上柜流程1795、商户进场流程1806、商户撤7、场流程183第五章 保安部保安管理制度188第一章总则188第二章保安勤务工作职责188第三章保安人员行为准则189第四章军事训练190第五章物品出入管理190第六章巡查岗规定191第七章宿舍管理191第八章警械使用规定191第九章教育培训192第十章保安员日常训练规范192第十一章保安人员交接班管理193第十二章值班管理193第十三章保安器材管理194第十四章停车场管理制度194第十五章进场施工管理194第十六章启封场管理195第十七章 附则195保安人员夜间清场安全检查制度196监控室管理制度196监控室奖罚制度198美食城监控视频管理制度198大型活动消防、治安安全应急预案199第六章 8、保洁部保洁工作管理制度206第一章总述206第二章保洁工作职责206第三章商场保洁207第四章职责体现、工作流程与质量标准210第五章清洁保洁方法219第六章洗地机的使用223第七章商场保洁有关要求223第八章 附则225第七章 物业部物业管理制度236第一章 保卫管理制度236第二章库房管理制度251第三章工程类管理规程257第四章 设备机房治安、防火安全管理规定323第五章 附则327水、电表管理制度327电梯运行方案328空调、锅炉运行方案328照明运行方案329装修垃圾清运规定329物业部流程3301、启、封场流程3302、商户装修流程332应急预案3371、突发断电紧急事件应急预案39、372、盗窃和破坏事件应急预案3423、电梯故障困人事件应急预案3434、斗殴及暴力事件应急预案3455、发生抢劫事件应急预案3466、发现精神病人、上访、出丑、闹事人员事件应急预案3477、车辆事故导致设备破坏等事件处理预案3488、天然气泄露事件处置预案3499、给排水事故应急事件应急预案35010、供水中断故障处理预案35111、跑水事件应急预案35212、地震事件应急预案35413、火警紧急处置预案35414、人员触电事故的处理预案35815、发生交通意外事件应急预案35816、扒窃拎包案件的防范预案35917、对发生受伤、急症人员事件应急预案36118、对发生突然死亡事件应急预案3610、219、发生擅自侵入事件应急预案36320、接到恐吓电话（爆炸物）紧急处理预案36421、发生刑事案件时的处理预案36622、发生高空掷物事件处置预案36723、空调专业设备应急事件应急预案36824、防风事件应急预案36925、异味气体扩散的处理预案37126、雨、雪天气的应对措施37127、预防呼吸道传染病事件应急预案37228、邪教宣传事件应急预案37629、保稳定工作处置预案377392第一章 行政部人力资源管理办法第一章总则第一条 为保证公司人力资源工作顺利开展，为公司业务的发展提供人才支持，制定本制度。第二条 本制度适用于公司所有员工。第二章招聘第三条 招聘目的：完善规范员工招聘录11、用程序，充分体现公开、公平、公正的原则，不拘一格为公司选拔人才。第四条 招聘范围：原则上以招聘具有运城市行政区域内常住户口、大专以上文化程度、有经验的各类人才为主，包括录用正规院校的应届毕业生。第五条 招聘渠道主要为：人才市场、劳动力市场、大中专院校的供需见面会及媒体广告招聘等。第六条 招聘原则：1、机会均等原则：在公司出现职位空缺时，公司员工享有和外部应聘者一样的应聘机会，具体程序见招聘有关条款。2、双重考查原则：所有招聘都需经过业务部门和行政部的双重考查，经总经理批准后由行政部发录用通知。第七条 招聘条件：1、热爱国家,遵纪守法，遵守公司规章制度，具有相应工作岗位所需要的学历、专业知识、技12、能、素质、本岗位工作经验（年）、培训经历、工作态度、与岗位相适应的个性特征以及体质条件，符合职位说明书的岗位要求。能适应公司不断变化的工作任务完成标准。2、无违法违纪记录，无公司认为的不当品行记录。3、能按公司要求按时提供必须、真实的应聘和入职资料、证明。第八条 招聘计划：如果有计划外的人员需求或因员工离职需补充人员，部门经理应填写用人需求申请表，经总经理批准后交行政部，作为招聘的依据。第九条 内部招聘流程：1、行政部根据人员需求计划发布内部招聘信息。2、应聘员工填写内部应聘登记表，和自己部门经理做正式的沟通，并由部门经理和总经理签批后交行政部。3、行政部接到内部应聘登记表安排和应聘员工面谈，13、并在内部应聘登记表填写相应的内容，签署意见。4、行政部安排应聘员工和空缺岗位的部门经理或相关负责人面谈，必要时进行其它方式的测试。5、行政部和招聘部门沟通应聘员工的情况，达成录用的一致意见后重新核定工资水平，报总经理审批。6、若内部应聘成功，行政部将调动通知单经由调入、调出的部门经理确认签字后，通知员工本人。7、行政部在调动信息发出后督促员工进行工作交接，并给予必要的支持。8、行政部在员工正式调入新岗位前更新员工档案。9、如应聘未成功，由行政部负责将结果通知应聘员工，该员工应在其原岗位继续工作。第十条 员工调换岗位参照以上流程执行。第十一条 外部招聘流程：1、行政部根据批准后的用人需求申请表制14、定人员招聘计划，并负责联系有关部门进行招聘事宜；2、行政部选择适当的招聘渠道发布招聘信息，收集人员资料；3、应聘人员在约定时间内，持以下证件到行政部，行政部验证原件后留复印件。身份证明职称证及验证证明、上岗证及技能证工作经历证明婚姻证明（结婚证）所有学历证明（技校、中专、大专、本科、硕士、博士等各阶段所有的毕业证及学位证）及验证证明专业技术职业资格执业资格证明及验证证明1张生活照4、行政部收到应聘资料后，交部门经理，由部门经理进行面试，如必要提请副总经理或总经理进行面试。5、面试后，由面试领导确定试用员工名单，行政部按名单向应聘者发出录用意向，确认具体的上班报到时间，同时按照薪酬管理制度确定试15、用员工的薪酬水平。第十二条 新员工入职，应填写入职登记表，并经副总经理及总经理签字后生效。手续办理完毕并在岗工作时，行政部应向员工介绍试用期薪酬待遇情况。新员工入职3个月内，行政部负责对新员工进行员工手册的培训，所有新入职员工均对员工手册内容熟知并签名确认知晓。第十三条 员工正式进入公司前，应向公司书面承诺，入职公司之前与任何单位或个人发生的任何纠纷与责任后果均由员工个人负责处理和承担，与公司无关。第十四条 应聘人员入职公司，应在与公司签订劳动合同、员工保密协议的同时签署员工入职须知及承诺、员工手册等文件。以上文件及其签字记录一并由公司存档。公司保留审查员工所提供的个人资料的权力，如发现虚假情16、况，将终止解除劳动合同，并不予经济补偿。员工在签订劳动合同时，应同时签字确认其已知劳动合同指明的生效施行的公司规章制度和相关管理文件。第十五条 岗前培训内容包括：1、公司发展历史。2、公司现状:公司经营规模、行业地位、发展成果、盈利模式、未来发展方向、公司愿景、经营理念、管理理念、管理模式、企业文化、人员结构、公司组织架构、部门区域公司职能及内部结构和岗位设置。3、公司业务流程、工作流程、工作流转方式。4、公司规章制度：包括与劳动关系相关的劳动纪律、行为规范、奖惩条例、员工管理条例等有关的人力资源规章制度，以及财务报销规定、档案管理、公文处理办法、公章管理和使用办法、对外接待管理办法、公务车使17、用管理办法、通讯设备使用及通讯费用管理办法等。5、各部门基本职能。6、商务礼仪。第十六条 招聘费用：行政部负责每年末制定招聘费用预算，并安排次年的使用，招聘费用的申请和报销需经过财务部批准。第十七条 有关招聘的文件和表格清单如下：附表1、年度人员需求计划表附表2、用人需求申请表附表3、内部应聘登记表附表4、求职申请表及附表附表5、面试记录及考核评价表附表6、招聘人员试用审批表附表7、劳动合同签收表附表8、员工报到登记表附表9、试用人员转正审批表附表10、试用人员情况报告附表11、员工入职须知及承诺第三章劳动合同管理第十八条 劳动合同的签订及其他要求1、公司与员工双方均应遵循合法、公平、平等自愿18、协商一致、诚实信用的原则，在此基础上签订劳动合同。2、公司提倡员工忠于职守、爱岗敬业、诚实守信、积极进取、勇于开拓、不断提高自身素质，把个人利益与公司利益、个人前途与公司发展紧密结合起来，长期稳定地为公司工作。第十九条 劳动合同续签1、续签劳动合同，依劳动合同法的规定办理。2、劳动合同将要到期的员工，如需续签劳动合同，须在劳动合同到期前50天向公司书面申请续签劳动合同，书面申请应有本人签名和日期。遇员工出差在外，公司暂时可以接受传真件，但不接受电子邮件和电话申请，员工须在回公司后补办正式的书面申请。书面申请应包括的内容：员工姓名、身份证号码、户籍所在地、工作岗位、已到期的劳动合同期限、社会保19、险缴纳地、接受公司重要文件的地址、其他要求、员工签名及日期。3、接到员工续签劳动合同申请后，公司须在劳动合同期满前一个月内确认续签相关事宜，经公司领导审批同意后，行政部向员工发出续签劳动合同通知，员工应签收通知，按规定时间员工到行政部与公司签订新的劳动合同。4、在规定的时间内未向公司书面申请续签劳动合同的员工，以及员工接到续签劳动合同通知后未按规定时间到行政部与公司签订新的劳动合同的，公司视为员工不再与公司建立、维持劳动关系，劳动合同因合同到期自然终止。第二十条 劳动合同解除、终止1、员工解除劳动合同员工须提前30日将已填写好的员工离职申请表交所在部门负责人，并在工作交接手续办理完毕后可以解除20、劳动合同。在此期间，员工仍应在岗提供正常劳动，无故不到岗工作，公司视为旷工。2、公司解除劳动合同 （1）员工转正后有以下情形之一，公司将提前30日以书面形式通知员工或者额外支付员工一个月工资后，解除劳动合同：a.员工患病或者非因工负伤，在规定的医疗期满后不能从事原工作，也不能从事由公司另行安排工作的；b.月度绩效考核季度绩效考核半年绩效考核年度绩效考核等绩效考核结果等级为“不满意”的员工即为不胜任工作。公司在对其进行待岗培训或者调整工作岗位后，经绩效考核(月度绩效考核季度绩效考核半年绩效考核年度绩效考核)后或即时综合考核的结果等级仍为“不满意”的；c.劳动合同订立时所依据的客观情况发生重大变化21、，致使劳动合同无法履行，经公司与员工协商，未能就变更劳动合同内容达成协议的。（2）员工有下列情形之一的，公司可以随时解除劳动合同，并不予经济补偿：a.被证明不符合录用条件的；b.违反公司规章制度达到解除劳动合同并不予经济补偿条件的；c.严重失职，营私舞弊，给公司造成重大损害的；d.员工同时与其他用人单位建立劳动关系或劳务关系的；或者在工作时段为其他单位或个人兼职的；e.以欺诈、胁迫的手段或者乘人之危，使公司在违背真实意思的情况下订立或者变更劳动合同的；f.被依法追究刑事责任的；g.劳动合同约定的其它应予解除并不给予经济补偿的。3、劳动合同终止员工有下列情形之一的，公司可以终止劳动合同：（1）劳22、动合同期满的；（2）员工开始依法享受基本养老保险待遇的； （3）员工死亡，或者被人民法院宣告死亡或者宣告失踪的；（4）员工达到法定退休年龄的。第二十一条 离职后续管理因员工或公司中任何一方，终止或解除劳动合同的，从终止或解除劳动合同的次日起，员工不再享受公司的商业保险。员工在离职当月工作不满一个月的，公司不为员工缴纳当月的社会保险费，员工的工资按当月工作天数，以平均日工资结算领取。第四章试用期员工管理第二十二条 所有通过外部招聘进入公司和通过内部招聘到达新岗位的员工都要进行新岗位试用期考察。外聘员工试用期一般为3个月，内聘员工试用期为1个月，部门经理和行政部经理可以根据试用员工的具体表现共同决23、定试用期，但最长不超过6个月，最短不少于15天。第二十三条 由公司提出，进行岗位调动的员工不进行新岗位的试用期考察。第二十四条 员工的试用期管理按下列步骤进行：1、外聘新员工入职当日，除填写员工入职登记表之外，行政部还要为新员工安排1小时左右的入职培训；2、部门经理为新入职员工确定试用期培训计划和目标；3、员工入职1个月后，由行政部和部门经理分别与之谈话，评价新员工的工作业绩，并给予指导，了解新员工需要的支持；4、新员工转正日的前一周，部门经理和新员工做正面谈话，向公司行政部提交应聘人员的试用人员转正审批表并签署意见。5、行政部将应聘人员的试用人员转正审批表转报公司总经理审批。6、总经理批准转24、正的，由行政部向该员工下发转正通知，并抄送员工部门经理，同时和转正员工进行转正话谈。7、总经理没有批准转正的，由行政部安排延长试用期、调职或办理辞退手续。第二十五条 试用期的员工由行政部及需求部门共同负责培训、考查。第二十六条 试用期员工工资按公司有关规定执行，试用期内不发放各种补贴和奖金，不享受公司福利，不签订劳动合同；在公司工作不满6个月者（含六个月），不发放年终奖金，满6个月以上者按实际工作天数计发。第五章考勤管理第二十七条 按公司考勤管理办法执行。第六章培训第二十八条 培训目的1、通过培训，充实员工的专业知识和岗位技能，提高工作质量和绩效；2、提升公司全员素质，适应公司不断发展的要求。25、3、结合员工职业发展计划，实现公司发展和个人成长。4、构建符合公司策略和发展方向的培训体系，形成“学习型组织”，提升公司整体绩效及竞争力。第二十九条 培训原则1、全员参与原则：公司培训是针对全体员工开展的培训。2、系统性原则：培训内容的设置是结合公司人力资源规划系统设置的，是配合员工职业发展计划的系统工程。3、全面性原则：员工培训的内容包括知识、工作技能和工作态度等的内容。第三十条 培训宗旨：为提升公司业绩服务，为提高员工素质服务，为公司人力资源战略规划与发展提供有力的支持。第三十一条 培训内容：企业管理知识、企业文化宣贯、法律法规学习、理论研讨会、岗位技能和业务知识学习、岗位证书培训及外送培26、训等。第三十二条 培训时间：公司员工每年必须参加在职培训；培训时间一般不少于20课时，包括公司组织的内部培训和外送参加各类培训班。第三十三条 培训成绩的使用：员工参加培训的考核成绩，由行政部记入员工培训档案，作为其调职、晋升职务、调整工资的重要依据。第三十四条 培训对象：公司的全体员工，包括中高层管理人员和基层员工。第三十五条 培训师资：分位公司内部和公司外部两类。1、公司内部培训师资，指公司内部在某些特定领域方面有专长、具备一定讲解能力的员工，可以担任部分内容的讲师。2、公司外部培训师资，指公司外部专业公司的可担任特定内容讲解的专业讲师。第三十六条 行政部主要负责公司整体培训活动的统筹规划、27、组织协调、具体实施和考核等工作。第三十七条 各部门经理及相关人员负责协助行政部进行培训的实施和考核，同时负责组织部门内部的培训。第三十八条 培训分类1、 新员工培训（1）新员工培训是指对新入职的员工进行的培训，主要内容包括：企业文化、公司组织结构、商品知识、内部管理制度以及职业发展教育等方面。（2）新员工培训由行政部利用公司内部培训师资，统一组织、实施。2、部门内部培训（1） 部门内部培训是指各部门根据实际工作需要，利用内部培训师资对员工开展的有关业务知识和岗位技能的培训。（2） 部门内部培训由各部门定期或不定期自行组织实施，定期向行政部汇报。3、通用类培训（1） 通用类培训是指利用内、外部培28、训师资，组织开展的全员适用的通用类知识、技能和态度培训，如电脑使用、沟通技巧、团队建设、管理知识等。（2） 通用类培训由行政部负责统筹策划、内容设置、组织实施。4、专业类培训（1）专业类培训是指利用内、外部培训师资开展的与业务、技术相关的知识和技能培训，包括企业管理、商务谈判、财务知识、商品知识等。（2）专业类培训是由行政部负责计划制定和实施工作。第三十九条 新员工培训组织程序1、新员工入职前一周，行政部组织内部培训师资，制定新员工培训计划。培训一般安排在新员工入职时或入职后一个月内。2、行政部负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。3、培训结束时，行政部将综29、合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。4、未能参加新员工培训的员工，不得转正。第四十条 培训新员工的目的：了解公司概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相关规章制度等，便于新进人员更快胜任工作。第四十一条 培新员工的训内容：公司历史、发展规划、企业文化建设、公司经营状况、组织结构、管理制度、相关岗位（职务）的业务知识和工作责任制等。第四十二条 新员工培训的师资安排1、入职培训的第一堂课，由部门经理职务以上人员主讲，主要内容为：公司经营历史、企业文化和发展目标、目前经营状况、公司组织结构等，使新员工感受到公司对人才的重视。2、由业务30、部门负责人培训业务知识。3、由部门主管向新员工介绍岗位工作职责、岗位特征、工作技能及与其它各部门如何配合等详细工作环节。4、由行政部负责讲解员工守则、职业道德、公司有关规章制度和员工福利待遇，使新员工明确自己的权利和义务。第四十三条 部门培训组织程序 1、各部门根据工作需要，由部门经理制定定期或不定期的部门内部培训计划，并于季度初5日前，提交行政部备案。2、部门内部培训的内容：由部门经理直接安排的与工作相关的业务知识和岗位技能的交流。3、部门内部培训的形式，可以是小规模、灵活实用的，例如部门例会、业务小组沟通等。4、部门经理负责内部培训计划的组织实施。第四十四条 按照公司年度培训预算，不超过预31、算额度的费用使用，由行政部经理审批。第四十五条 超出预算额度及临时培训项目的费用支出，需上报总经理审批。第七章岗位调动与职务级别调整第四十六条 岗位调动分为临时借调和长期调动。临时借调是指部门因为临时工作需要向其他部门借用人员，工作完成后借用人员需要返回原部门工作；长期调动是指部门因工作需要从其他部门调入人员长期工作。第四十七条 公司岗位调动程序如下：1、调入部门经理书面提出调用或借调申请，总经理和行政部批准；2、总经理或行政部也可以直接提出调用或借调建议；3、行政部通知调动员工所在的部门经理，征求意见；4、部门经理书面同意后，将意见反馈给行政部；5、部门经理和行政部与调动员工本人交流，征求意32、见；6、员工本人同意后，相关部门和行政部为其办理相应离职和新入职手续；7、行政部核定员工在新岗位上的工资和福利。第四十八条 借调人员一般待遇不变，长期调动人员一般按照新的岗位工资福利标准进行调整。第四十九条 临时借调期满后，一般情况下员工应回到原工作岗位，特殊情况需要继续借调或转为长期调动的，由行政部、调入部门经理和原部门经理一起协商，并报总经理批准。第五十条 职务级别调整包职务晋升和降级，根据具体情况可以分为不定期调整和年度定期调整。第五十一条 公司职务级别定期调整程序如下：1、行政部汇总年度考评成绩；2、行政部根据年度考评成绩与部门经理一同对本部门员工进行胜任度评估，总经理和行政部对部门经33、理、总经理助理的胜任度进行评估；3、行政部根据评估结果和公司下一年度岗位空缺进行调整的可行性分析，并拿出调整意见，制定调整方案，交总经理审批；4、总经理审批通过的调整方案由行政部分别通知部门经理和个人；5、部门经理与被调整的个人进行调整沟通。总经理与被调整的部门经理、总经理助理进行调整沟通；6、行政部根据调整方案核定被调整人的新的岗位工资级别；7、被调整员工在原部门内办理交接手续，然后到新部门办理交接手续；8、行政部更新员工档案。第五十二条 职务级别不定期调整程序如下1、部门经理或行政部根据季度考评结果对部门员工提出调整建议，总经理和行政部对部门经理、总经理助理提出调整建议；2、行政部根据评估34、结果和公司当期岗位空缺情况进行调整的可行性分析，并拿出调整意见，制定调整方案，交总经理审批；3、除特殊情况以外，职务晋升主管职位的员工在本企业的工龄不少于半年；晋升部门副经理职位的员工在本企业的工龄不少于1年；4、总经理审批通过的调整方案由行政部分别通知部门经理和个人；5、部门经理与被调整的个人进行调整沟通。总经理与被调整的部门经理和副总经理进行调整沟通；6、行政部根据调整方案核定被调整人的新的岗位工资级别；7、被调整员工在原部门内办理交接手续，然后到新部门办理交接手续；8、行政部更新员工档案。第五十三条 职务级别调整后，工资及福利依照新的岗位标准确定，被调整对象从调整实施当月享受调整后的职务35、级别工资和福利，具体标准见薪酬管理制度和本制度第九章 员工福利。第八章薪酬管理第五十四条 有关薪酬管理的规定参见公司薪酬管理制度。第九章员工福利第五十五条 社会保险 我公司依据劳动法和运城市的有关规定，依法给每个员工缴纳养老、医疗、工伤、等各种社会保险，并每月按时足额交纳社会保险费,使公司员工依法享受社会保险待遇。第五十六条 假期 按员工考勤管理办法执行。第五十七条 培训 公司员工享有免费参加教育培训及进修的机会。第五十八条 过节费 对我国每年传统的农历春节、端午节、中秋节，公司除安排员工轮休、补休以外，每人每节发放过节费150元。第十章离职管理第五十九条 辞职1、员工主动要求脱离现任岗位，与36、公司解除劳动关系，退出公司的人事调整活动。2、审批。员工辞职之前，须向其部门提交书面辞职报告，经部门经理签字同意后，报行政部审核，由公司总经理审批。3、交接。员工辞职后，经与其部门经理协商，确定离职期限，并在离职前，到行政部领取员工离职工作交接表，做好交接工作。工作交接在本部门办理，工作交接的其它手续由员工持员工离职工作交接表到行政部、公司各部门办理，相关人员应在规定时限内为离职人员办理，各项内容办结后员工本人和各部门领导须签字确认。员工离职工作交接表上须各部门和离职员工双方就办结事项后签名确认的，遇离职员工未签名的，任何部门不可以单方签名确认。办理工作交接手续包括但不限于以下内容：填写员工离37、职工作交接表；归还公司有关文件、资料，包括电子类的文件资料、计算用手稿；归还办公用品及公司其它资产、员工手册及其它公物；退还所借公司公款；签订保密协议；财务人员、部门负责人以上或重要岗位员工离职时，公司将视情况确定是否进行离任审计。4、违规。员工不按以上程序办理辞职手续，并给公司带来重大经济损失者，公司保留追究其法律责任的权利。第六十条 辞退1、公司主动与员工解除劳动关系的行为。2、依据。公司辞退员工须依据劳动法规和公司有关规定执行，用人部门须提供关于该员工不能胜任本职工作的书面材料，行政部负责与被辞退员工进行沟通。3、补偿金。无过失辞退员工，员工享受经济补偿金，具体标准以国家劳动政策法规为准38、。4、交接。被辞退员工应以工作为重，及时做好工作交接，并在指定日期内到行政部办理相关手续，如不办理交接者，公司有权采取处罚措施。 第六十一条 离职程序1、员工离职要严格执行劳动合同中的变更、解除、终止等有关条款；2、员工主动离职时应提前30天向公司提出书面申请，经公司批准后按劳动合同有关规定处理；3、劳动合同没有到期而由公司提出解聘的或合同到期但公司没有继续聘任的，公司行政部应提前30天通知当事人，说明解聘或不续约理由，并按劳动合同和公司相关规定办理有关事宜。4、员工离职应填写员工离职申请单经本部门经理签字后，由行政部送交至总经理批准后，办理相关手续；5、离职人员必须按员工离职工作交接表要求，39、完成工作并交接完毕后方可办理离职手续。第十一章人事申诉第六十二条 员工因公司对自己或他人的奖惩、晋升、降级、调动等处理过程和结果有以下异议的可以进行人事申述：对有知情权的事情，经过询问仍不清楚的；发现奖惩、职务变动标准没有被严格执行的；发现结果存在严重不公的；其他违反法律或公司原则和制度的。第六十三条 人事申述按照以下步骤进行：对部门经理的异议可以向行政部递交书面形式的申诉要求，申述书应写明事由，并尽量详细列举可靠依据；行政部组织调查认为属实的，在申述书上签署意见交并将申述书和调查材料交总经理审阅；总经理根据调查材料和申述书与当事人、行政部核实，必要时另外组织调查；在尊重事实的基础上，总经理根40、据公司制度作出裁决。最终结果以总经理的裁决为准。对行政部的申述可以直接上交给总经理，但必须附有详细的、符合事实的证明材料。第六十四条 对申述不属实的，行政部给予申述人必要解释，以消除误会，澄清事实。第六十五条 对假借申述蓄意制造事端，无事生非、挑拨离间、陷害他人的，其行为将不被认定为申述，同时公司将给予当事人严厉处罚。第十二章劳动争议与劳动诉讼第六十六条 发生劳动争议时当事人双方应本着解决问题的态度面对事实，寻找双方都能够接受的解决方案，必要时可以请第三方进行调解或进入仲裁程序。第六十七条 对无法达成一致意见的劳动争议，必要时公司向法院提出相应诉讼。第六十八条 发生劳动诉讼时，无论原告是公司还41、是员工，公司其他员工都应积极配合取证，陈述事实，必要时可以到庭作证。若发生诉讼，公司对待事件的处理决定将以法院的终审判决为准。第十三章附则第六十九条 本制度由行政部制定。行政部每年年底组织修订本制度，并提请总经理办公会审议。年中如因公司政策和工作使人力资源管理工作内容有重大变更时，行政部根据具体要求临时提请总经理办公会讨论修订本制度。第七十条 本制度由行政部负责解释。第七十一条 本制度自下发之日起执行。附表1年度人员需求计划表日期：部 门日 期负责人岗 位职位级别人员类别主要职责工 资需求数年龄、性别、学历、经验要求合计人数人事部意见总经理审批附表2用人需求计划表申请部门申请岗位职位级别工资级42、别申请人数人员类别紧急程度希望到岗日期申请增补人员原因增补人员工作内容人员年龄性 别学 历专 业英语水平文字表达形象气质工作经验其他要求申请人人事部意见总经理审批 附表3应聘人员登记表姓名性别出生日期照片户口所在地省 市 县（区） 镇(街道) 村(居委)健康状况民族爱好身高婚姻身 份 证通信联络 地址邮政编码籍贯住家电话手机紧急联系人单位联系方式称 谓家庭主要 成 员称 谓姓 名工作单位职务联系方式教育经历起止时间毕业院校学 历学 位专 业教育形式工作经历起止时间工作单位职 位离职原因证明人证明人电话语言能力普通话英 语计算机特殊技能 领取证书要求待遇可到职日期介绍人承 诺 书1我保证表格所填43、写的每一项内容真实；2如果我被贵公司录用，我愿意接受贵公司的培训和试用，如达不到贵公司要求，不予录用我为正式员工；3如果我被贵公司录用，我保证到贵公司报到前，已与原工作单位解除劳动合同等关系。如与原工作单位因原劳动合同或商业秘密问题出现法律纠纷，我愿意自己承担一切责任；4我愿意接受贵公司的相关管理制度。(公司将对以上个人信息保密,仅用于了解及沟通方便)应聘者签名：_ 年 月 日应聘信息来源：项目： 申请职位： 职位： 附表4姓 名性 别年 龄详细通讯地址邮政编码电话号码身份证号码婚姻状况工作兴趣您要申请的职位第一选择：第二选择：您申请工作的类型1.专职2.兼职您最低薪水要求是您可以参加工作的日44、期： 年 月 日学历与培训教育经历学校名称起止年份学 历获得学位在班级的任职培训经历或具备的技能求职申请表 申请日期： 年 月 日 个人资料附表5面试记录及考核评价表姓 名应聘岗位年 龄学 历评价项目分 值得 分面试问题参考面试要点参考教育背景5分你对那些课程感兴趣？成绩如何？课外活动有那些？受过何种培训？你的中学时代是如何度过的？关注对方感兴趣的课程、成绩如何？培训是否对工作有所帮助？专业相关性5分在你专业里学习过哪些知识？你第一份工作与专业对口吗？我司提供的专业与你专业对口吗？确定对方的专业是否于提供的职位要求相符合，专业对工作的贡献有多大？业务能力5分你最突出的能力有哪些，对我们提供的工45、作有帮助吗？如果你成功应聘，你将如何开展你的工作？了解对方具有哪些优秀能力，是否符合职位要求？是否胜任新工作？工作经历5分你最近做的一项工作是什么？它有那些具体事务？以前工作中，遇到什么问题？你如何处理？了解对方以前工作内容，如何克服困难，是否有助于我们提供的岗位。学习能力5分在学校你是如何学习的？最近在看什么书？有参加自我提高的培训计划吗？工作遇到困难怎么办？了解对方是怎样学习的？是否有上进心？是否有提高工作效率的学习计划。形象谈吐5分请自我介绍一下。在你朋友眼里，你是一个怎样的人？请谈一下你的优缺点。语言是否顺畅，有条理，层次分明，对自我认识是否深刻。英语水平5分英语过了几级？听说写怎么样46、？欢迎光临新象城怎么说？了解对方的英语情况，是否可以用于工作上？理解能力5分你公司的组织构架是怎么样的，其职能是什么？工作经验和专业对口那个更重要？为什么？分析对方理解问题是否到位，分析的是否全面，思路是否清晰。反映能力5分在一次重要的会议上，领导做报告时将一个重要的数字念错了，如不修正会影响工作。这时你会怎么办？若对方在20秒内还没有回答，自然转入下一个问题承受能力5分领导在部门会议上当中批评了你，你怎么办？观察对方是否有抗压能力，心里承受能力如何，如何化解压力？领导潜力5分领导让你组织一次部门会议活动，你如何安排？为完成一项紧急任务，你如何领导下属完成？观察对方是否具有抗压能力，心里承受能47、力如何，如何化解压力。合作性5分你希望与什么样的上级共事？你以前的同事对你得评价是怎么样的？你对以前的上级怎么评价？回答是否客观、中肯、同事考虑他与所聘部门的团队合作性。价值观5分付出一定要由回报你怎么理解？你的同事在生活上遇到困难，你如何做？奉献、可乐、金钱你选择哪个？了解对方的价值取向如何，是否符合公司推崇的道德标准和企业精神。总 分初试评价 主考官签字：复试评价 主考官签字：初试结果复试结果附表6招聘人员试用审批表年 月 日姓 名性 别民 族出生年月一寸照片籍 贯婚 否户籍地文化程度职 称计算机程度外语程度毕业院校及时间应聘职位面试及笔试情况需求部门人力资源部门其 他笔试成绩综合评分综合48、评分综合评分综合评分综合评定意见【同意使用】 【同意候补】 【不合适】试用期职位附表7劳动合同签收表用人单位名称（印章）： 单位性质：地址： 电话：姓 名 职 务劳动合同期限年 月 日 至 年 月 日员工签名说明：1、此表是用人单位与员工签订劳动合同的凭证之一。 2、用人单位在办理用工手续与劳动年审时，向劳动部门出具此备案表。 3、此表一式二份，用人单位、劳动部门各存一份。附表8员工报到登记表序 号姓 名性 别联系电话应聘岗位身份证地 址现住址报到日期附表9 试用员工转正申请审批表 （正面）姓 名部 门职 务转正后岗位转正后职务转正后薪资试用期年 月 日- 年 月 日试用期工作小结（本人填写）49、申请人签字申请日期 试用员工转正申请审批表 （背面）考评内容考评内容评估要点分 值员工自评主管评估得 分得 分工作业绩任务完成情况（及时、保质、保量）10工作效率10工作方法10称职能力良好的职业道德，品行端正8岗位专业知识拥有程度8实际工作经验以及解决岗位问题的能力8对本岗位职能与职责的认识程度4工作中能提出创新的见解和方法3自我学习能力5务实与敬业精神，热爱本岗位工作5日常工作管理及自我管理3团队协作精神5工作计划与条理性3工作主动性与积极性5工作的服从与配合情况5遵守公司各项规章制度及出勤情况5对公司及企业文化的认同程度3考核等级优秀（90分以上） 良好（80分以上）合格（60分以上） 50、较差（60分以下）自评得分主管评定得分部门负责人简评试用期考核情况：建议转正类别：提前转正 转正日期： 年 月 日 按期转正 延长试用期，（ ）个月 辞退行政部 审核总经理 审批 附表10试用人员情况报告（写正文）附表11新员工入职须知首先，欢迎您加入本公司，为了能让您有一个更好的工作环境，使我们的合作轻松愉快，请您仔细阅读本公司有关规定：1、新入职的员工必须完整的填写好人事资料表，出示所有有效证件原件交验，并将毕业证、身份证、建行卡的复印件及一寸照片一张前来办理报到手续，新员工必须保证向公司提交的所有证件及资料等均真实有效，否则公司可随时解除劳动关系，并追究相关经济法律责任。2、公司上班时间51、公司行政班人员上班时间为：上午 09：0012：00下午14：0018：00（冬季作息时间） 14：3018：30（夏季作息时间）公司倒班人员上班时间为：早班 9：0014：30 晚班 14：3021：003、新进员工试用期间旷工一次或迟到早退累计三次（含三次）以上，即随时解聘。4、新入职员工根据公司管理规定，有7天的考核期，7天之内（含）离职或被辞退者，不计薪资。5、试用期内的员工无任何形式的福利补贴。6、转正后的个人薪资按员工薪酬管理制度执行。7、被辞退员工的各项薪酬在办理完交接手续后即时结清。8、辞职员工的各项薪酬在办理完交接手续后于次月的发薪日期发放。9、凡已入职的员工，在7天考核期过52、后，试用期内辞职的须提前7日提交书面辞职申请报告；正式员工辞职须提前30日提交书面辞职申请报告，同时办理相关工作交接手续，方可办理离职手续。未提前通知的，公司会扣除员工未结算部分工资20%作为代通知金。10、任何形式的离职未交接工作的，公司有权利不予结算工资。11、新入职的员工如对公司的管理等各方面如有需要了解的，可以咨询直接上司或人事行政部。12、新员工正式入职公司之前与任何单位或个人发生的任何纠纷与责任后果均由员工个人负责处理和承担，与公司无关。再次欢迎您成为本公司的一员，因为有了你的加入公司的明天将会更加辉煌！ 行政部对以上新员工入职须知本人已清晰了解并同意，本人一定会严格遵守公司的相关53、管理制度，如有违反愿意接受公司的相关处罚。 新员工签名确认： 年 月 日员工绩效考核实施方案第一章总则第一条 考核目的通过绩效考核，实现企业愿景，即追求全体员工物质与生活两方面幸福，同时为社会发展做出贡献。第二条 考核原则使员工按照稻盛和夫的人生方程式快乐工作、生活（人生方程式=思维方式*热情*能力）第三条 考核用途职务晋升、薪酬分配、岗位调动、培训提升第四条 适用范围本办法适用于新象城商贸公司副总以下所有正式员工。第二章考核组织管理第五条 公司人事行政部是各岗位绩效考核工作的监督检查机构。其职责：1、根据公司的经营目标，草拟绩效考核方案，报总经理批准后实施；2、负责每周、每月对各部门工作报表54、的监督检查、通报各部门的绩效考核结果，报总经理审批后报财务部兑现；3、每月将员工的绩效考核结果记入员工档案。第六条 考核权限（考核人与被考核人）1、部门经理由分管副总经理进行考核；2、部门员工及主管由部门经理考核；3、一线员工由部门经理和主管考核。第三章考核报表第七条 考核人对被考核人的考核，必须有相应的报表、工作指标等相关资料作为依据。例如：对“日行一善”的考核，要看他是否按要求做到了规定的善事；对“合理化建议”的考核，要看他当月是否对企业或工作提出了相应的合理化建议。有即得分，无则不得分。行政部每周要对各岗位的报表（日报、周报及月报），进行详细的检查及登记，检查发现问题时，直接扣除部门经理55、当月绩效分数，发生重大纰漏时部门经理直接下岗。第八条 行政部每月要对各部门的考核，有重点地进行抽查并签字，维护绩效考核的严肃性。发现考核中有一项违规现象（虚报、假报），除按规定纠正以外，要对考核人员进行处罚，情节严重者，取消该部门全体人员的绩效工资。第九条 部门经理应考核的相关报表 1、运营部经理考核其主管的相关报表日报表：日巡场记录表、销售日报表周报表：周市调表、区域周销售收益报表月报表：区域月销售收益报表2、企划部经理考核其主管的相关报表日报表：日巡场记录表周报表：大屏幕广告周播放表、周广告收益报表月报表：月度广告收益汇总表3、物业部经理考核其运行维修人员的相关报表日报表：电梯巡检表、排油56、烟机巡检记录表、高低压配电柜巡检表、锅炉巡检报表、盘管末端检修表、排污泵巡检表、供水泵巡检表、照明巡检表、电耗表、楼层配电间巡检表、维修工巡查记录表4、物业部经理考核消防安全员的相关报表日报表：消防设施检查记录表、监控记录表月报表：消火栓检查记录表季报表：消火栓检查记录表年报表：消火栓检查记录表5、保安部经理考核保安人员的相关报表日报表：交接班记录表、夜班巡更表、启封场流程表、商场各消防通道门开（闭）锁登记表6、保洁部经理考核保洁人员的相关报表日报表：保洁日常检查记录表、保洁巡检日报表周报表：保洁工作周报表月报表：保洁工作月报表7、收银主管及财务经理考核收银员的相关报表日报表：日巡场检查表周报57、表：收银员违规违纪登记表月报表：收银员月度例会纪要8、财务部经理考核结算员的相关报表周报表：商户交租金及充电明细表、商户零促核查表月报表：商场月度营业情况汇总表9、财务部经理考核客服人员的相关报表日报表：储值卡销售明细表、换卡销售明细表、客诉明细表、遗失物品认领登记表周报表：商户开具发票统计表10、财务部经理考核信息员的相关报表日报表：营业额日报表、机房日巡检表周报表：信息错误汇总表、网络设施、设备维修统计表11、财务部经理考核财务部人员的相关报表日报表：现金、银行存款日报表周报表：储值卡统计表、车辆违章记录表、油卡充值使用登记表、遗失物品移交登记表月报表：资产负债表、利润表第四章考核方法第十58、条 考核周期考核分为月度考核和年度考核。月度考核：考核月度结束后5日内完成。年度考核：考核年度结束后30日内完成。第十一条 考核内容（见员工绩效考核表）考核内容分为三部分：思维方式（价值观）、工作热情（态度）、工作能力。每一项考核内容，由若干个定性或定量指标组成，不同的考核对象除“工作能力”一项考核指标不同外，思维方法（价值观）和工作热情（态度）的考核指标基本相同。1、思维方式：又称为“人格理念”，是指被考核人对待工作的心态、精神状态和价值偏好，具有方向性。从以下7个方面进行考核（详见考核标准之“思维方式”）：（1）培训学习（2）日行一善（含拾金不昧）（3）合理化建议（4）诚信度（5）忠诚度（59、6）沟通能力（7）团队精神（8）完成对“思维方式”考核的相关报表。周报表：每周企业文化学习情况表附表-1月报表：每月企业文化学习情况表、“日行一善”统计表、合理化建议记录表附表-1，附表-2，附表-3.2、工作热情：是指从事一项工作时所有的激情和渴望成功等因素。从以下4个方面进行考核（详见考核标准之“工作热情”）：（1）主动性（2）执行力（就是无条件）（3）投诉（4）纪律性（5）完成对“工作热情”考核的相关报表。月报表：查岗情况汇总表附表-4.3、工作能力：是指被考核人完成各项工作所具备的特殊能力和岗位需要具备的素质能力以及被考核人通过努力取得的工作成果。主要从以下方面考核（具体详见考核标准之60、“工作能力”）：（1）任务绩效，体现本职工作完成结果。每个岗位都有对应的岗位职责和任务绩效指标。（2）管理绩效，体现管理人员对岗位管理职能的发挥。（3）沟通绩效，体现相关部门（相关人员）团队合作精神的发挥。（4）完成对“工作能力”考核的相关报表。即第九条各部门的相关日报表、周报表、月报表。第十二条 主要指标的设立原则1、可控性：指标能够测量、记录或有明确的评价标准。2、重要性：注重于对公司绩效或公司目标有直接影响的关键指标。3、一致性：各层级的目标应当一致，下级目标是上级目标的具体分解。4、挑战性：指标值应当考虑历史绩效、未来发展预测、竞争对手的绩效来确定，不宜过高或过低，应使被考核人经过努力61、达到。5、民主性：所有的指标应由上下级人员共同商定。第十三条 主要绩效指标的权重权重指每个指标在考核体系中的相对重要程度。1、绩效考核实行“百分制”，“思维方式”的权重为20%，“工作热情”的权重为30%，“工作能力”的权重为50%。2、“一票否决”的指标：对特别关键，影响全局性工作成果的指标可确定为“一票否决指标”。如：诚信度、损害公司利益的指标等。“一票否决”指标分为：否决本项考核和否决全部绩效两种。第十四条 考核结果确认及兑现1、 各部门必须在每月5日前将本部门各个岗位上月的绩效考核表报送到行政部。考核表除考核人、部门负责人签字外，须经分管领导签字后方可报送。随考核表一起报送的资料须包括62、相关报表资料。2、 行政部应于每月15日前，将各部门、各岗位的考核表审核、检查、汇总，报送公司总经理审批后，张榜公布于公司“学习栏”内并转财务部当月兑现。第十五条 每月绩效考核完毕后，各部门负责人要召开部门会议，对上月的绩效考核情况进行点评，总结经验，寻找差距，尤其要指出每个部门、岗位、员工工作中存在的问题，以便更好地指导今后的工作。第十六条 月度绩效考核人数比例分配优秀（10090分）：原则上控制在部门参加考核人数10%以内；良好（8980分）：原则上控制在部门参加考核人数20%左右；合格（7960分）：原则上控制在部门参加考核人数50%左右；不合格（60分以下），原则上控制在部门参加考核人63、数5%以内。第五章年度考核第十七条 全年绩效考核分数实行每月考核分数累计制，行政部于次年元月15以前将汇总后的全年绩效考核总表张榜公布于公司学习栏内。第十八条 全年绩效考核等级评定标准为：优秀（1080分以上）；良好（1080960分）；合格（960720分）；不合格（720分以下）。第十九条 全年绩效考核为“优秀”，且全年无重大工作失误的，年末即为公司“优秀员工”，除享受相关奖励等待遇外，年终奖金上浮10%；考核为“良好”的，奖励电话费100元，大地影院电影票2张；考核为“不合格”的，由分管经理、部门经理与其谈话，行政部安排其待岗培训，培训合格后方可上岗；否则，按辞退处理。第六章 附则第二十64、条 本制度由行政部负责解释。第二十一条 本制度自下发之日起执行。附表1每月/周企业文化学习情况表序 号部 门姓 名出勤情况笔记情况考试分数附表2部“日行一善”情况表序 号姓 名时 间日行一善实例附表3合理化建议记录表序 号提出时间提议人建议方案奖励金额公司建议附表4月查岗情况汇总表序 号部 门姓 名检查项目工装工牌情况有无迟到早退班次情况在岗情况工作情况有无争吵打闹卫生情况拾遗上交不私拿物品员工考勤管理办法为规范员工工作时间、假期，明确请（休）假、销假流程，便于考勤统计工作，依据劳动法规并结合公司实际情况，制定本办法。第一条作息时间1、行政班人员作息时间：夏季 周一至周五 上午09:0012:65、00；下午14：3018:30 周六 上午10:0012:00；下午14：3018:30冬季 周一至周五 上午09:0012:00；下午14：0018:00周六 上午10:0012:00；下午14：0018:002、商场营业时间： 09:3021:00（遇重要节假日按公司安排执行）3、商场一线工作人员（导购、收银、客服等）作息时间：上午09:0014:30；下午14:3021:00第二条工作时间1、每月工作时间（1）日常营业性部门的员工，但须根据运营情况排班，遇国家法定节日增加放假天数（不含调整周末增加的放假天数）； （2）非日常营业性部门（不须轮班的部门）：实行每周6天工作制，管理层员工每天66、值班按公司安排执行。2、 每日工作时间（1）公司实行每天7小时工作制，作息时间安排以完成工作任务和满足客户需求为前提；（2）各部门应根据运营管理的需要安排总值班、业务值班和24小时值班。（3）值（轮）班表由各部门根据需要编排，经部门负责人核批后，于每月最后一天前将次月值（轮）班表报行政部备案并执行。第三条打卡（指纹机）考勤1、 每天上午上下班、下午上下班各打卡一次。2、 打卡时间：上午上班 07:0009:00 下班 12:0013:00夏季下午上班13:0114:30 下班 18:3023:59冬季下午上班13:0114:00 下班 18:0023:59 3、 办公室人员必须按照作息时间的规67、定，自觉到指定考勤机上打卡，人事行政部负责监督管理；4、 员工必须亲自打卡，上班打卡后应立即到达工作岗位，禁止处理私务。5、 员工因执行公务外出，不能按要求打卡时，必须写明原因和具体时间，经部门经理签字批准后，提前一天将假条（或说明）统一交行政部备查。第四条假期1、员工休假主要包括法定假、婚假、丧假、事假、病假、工伤假、产假（计划生育假）、特别假等。2、法定假期（以国家正式颁布为准）。各部门原则上安排员工休息（除节日需值（轮）班的中心），但须安排值班，并将节日值（轮）班表上报人事行政部备案。元旦：1天（元月1日）；春节：3天（农历正月初一、二、三）；妇女节：0.5天（3月8日）（限女性）清明节68、：1天（4月5日）国际劳动节：1天（5月1日）；国庆节：3天（10月1日-10月3日）；中秋节：1天（农历八月十五）。3、婚假（转正后的员工可享受）（1） 员工结婚，凭结婚证可申请有薪婚假7天，达到晚婚年龄的（男25周岁，女23周岁）增加至10天（指初婚）；（2）婚假应自领取结婚证之日（登记注册时间应在转正后）起一年内一次性休完；（3）婚假应提前1个月提出申请；（4）此假包含节假日。4、丧假（转正后的员工方可享受）（1）员工的父母、配偶、子女去世后，可请有薪丧假5天；员工之祖父母、外祖父母、兄弟姊妹、配偶的父母丧亡后，可请有薪丧假3天；（2）丧假期间遇节假日时，此假包含节假日。5、 事假（1）69、工作期间，员工因事非本人不能处理时，可以请事假；（2）请事假须提前申请并经批准，事假期间不享受薪资待遇；（3）公休、节假日不包括在事假期内；（4） 一年内累计事假超过30天者，除非总经理特批，若无特殊原因公司将予以辞退。6、病假（1）须持有县级以上医疗机构出具的病历记录和收费凭据请假，病假期内仅享受岗位工资的50%。（2）此假包括节假日。（3）月累计病假超过20天者或特殊情况需病休，应经总经理批准。（4）原则上，非职业病需要休病假在30天以上者，公司将劝其离职。7、工伤假（1）员工因工负伤，按国家对工伤的界定标准核定工伤假。（2）工伤假按工伤保险相关规定执行，如员工本人未参保，则参照执行。（370、）工伤假包括节假日。8、 产假（转正后符合计划生育规定的女员工可享受）（1）产假期间，按生育保险的相应规定执行，如员工本人未参保，则参照进行，休假时间计算工龄。（2）产假休假期间包括节假日。（3）单胎顺产者给予产假90天，原则上产前休息15天，产后休息75天，可视具体情况适当调整；（4）晚育女工（女25岁以上）增加产假15天；（5）难产者，凭医院证明，增加产假15天；多胞胎生育者，增加产假15天；（6）女员工进行产前例行检查，在上班期间所需的时间作病假处理。（7）转正后的男员工在妻子生育期间可享受2-5天陪护假。9、特别假。对为公司做出特殊贡献的员工，经公司领导批准可给予特别假。10、未列入本71、制度的其它休假参照国家相关假期规定执行。11、婚假、陪护假、丧假为有薪假，休假期间计发工资。第五条请销假程序1、 员工无论何种原因请假，均必须填写请假申请表（见附表），按以下流程逐级审批后，报行政部登记备案。2、请假手续原则上必须提前一天办理，方能休假。未办妥请假手续者，不得先行离岗，否则以旷工处理。3、员工请假，如公司发现有不实者，除以旷工处理外，将视其情节轻重予以处罚。4、请假员工假期满后必须到直接领导和行政部销假（在请假申请表下方签上返回公司的实际上班日期），未销假者视为旷工处理。第六条假期的审批1、请假2天（含2天）以内者，部门经理批准，行政部备案；2、请假35（含5天）天者，部门经理72、审核，分管副总批准，行政部备案；3、请假5天以上者，部门经理、分管副总审核，总经理批准，行政部备案。第七条奖罚1、全勤。员工当月出满勤，包括值班、上（轮）班、周六或周日应上班及其它非作息时间的加班、会议、培训、集体活动等均出满勤者，即当月无任何迟到、早退、病假、事假、产假、旷工、缺席等情况，可享受当月全勤奖（按薪酬管理制度执行）。2、迟到 （1）迟到30分钟以内，每次扣罚工资10元；（2）迟到30分钟以上、2小时以内，按旷工0.5天计算；（3）迟到超过2小时，按旷工1天计算。 3、早退 （1）早退30分钟，每次扣罚工资10元；（2）早退30分钟以上、2小时以内，按旷工0.5天计算；（3）早退超73、过2小时，按旷工1天计算。 4、旷工（1）当月内累计迟到和早退之和达3次者，按旷工1天处理，以此类推并累计；（2）无故缺勤者或假满，未按规定及时续假者按旷工处理；5、扣罚（1）旷工0.5天扣罚当日岗位工资；（2）旷工1天扣罚日岗位工资的2倍；（3）连续旷工2天以上（含2天）或年累计旷工3天以上者，按其旷工天数乘以日岗位工资3倍标准扣罚，公司可予以辞退。6、忘记打卡。忘记打卡者，经直接领导及行政部核实证明确系事实，1次扣罚5元，但不扣当月全勤奖。第八条考勤统计1、考勤打卡的审核、统计工作由公司行政部负责，每月月底统计考勤刷卡情况。2、考勤统计期为：每月1日至当月最后一日。3、计算全年考勤天数时，74、均自每年1月1日起至12月31日止，中途到职者，取整月计算。第九条附则1、各部门负责人为本部门每月的值（轮）班的编制、审核、汇总以及请销假手续的办理和管理工作的第一责任人。2、行政部负责各部门考勤月报表（见附表）的编制、复核和汇总，以及考勤的监督管理工作。3、行政部负责考勤办法的拟订、修改、发布和解释。4、本办法自下发之日起执行。附件：1、请假申请单2、考勤汇总表（月报）3、员工考勤表请假申请单编号： 填表日期： 年 月 日姓 名所属部门填表日期请假类别1、事假 2、病假 3、婚假 4、产假5、丧假 6、其他（备注）请假事由请假时间-年 -月 -日至 -年 -月 -日部门负责人意见主管经理意见75、总经理意见考勤汇总表（月报）序号部门工号姓名小计病假事假婚假丧假工伤假产假旷工陪护假补休公休法定假出差工作时间(小时)加班(小时)1办公室00436王芝莺48员工考勤表 年 月 部门日期姓名12345678910111213141516171819202122232425262728293031其它缺勤合计应出勤实出勤备 注小计事假病假旷工工伤产假婚丧公休员工奖惩管理办法为保证公司各项工作顺利开展，规范员工行为，提高员工的工作积极性、主动性，特制定本办法。第一条 奖励分为：嘉奖、记功、记大功三种和总经理特别奖。总经理特别奖，主要奖励对公司有特殊贡献者。第二条 员工有下列情形之一者，予以嘉奖：176、积极维护公司荣誉，在客户中树立良好公司形象和口碑；2、认真勤奋、承办、执行或督导工作得力者；3、工作勤奋，超额完成工作任务者，被评为优秀员工者；4、连续两年绩效考核优秀者。第三条 员工有下列情形之一者，予以记功。1、对工作流程或管理制度积极提出合理化建议，被确认采纳者；2、积极研究改善工作方法提高工作效率或减低成本确有成效者；3、检举揭发违反规定或损害公司利益事件者；4、对可能发生的意外事故能防患于未然，确保公司及财物安全者；5、策划、承办、执行重要事务成绩显著者；6、廉洁奉公，事迹突出，影响较大者；7、其它应给予记功事迹者。第四条 员工有下列情形之一者，予以记大功。1、在工作或技术上大胆创77、新，并为公司带来显著经济效益者；2、同坏人坏事作斗争，对维护正常的工作秩序有显著功绩者；3、对公司发展有重大贡献，应记大功之事迹者；第五条 员工奖励经批准生效后，奖励标准由总经理办公会议确定。第六条 处罚分为：通报批评、辞退两种。第七条 员工有下列情形者，予以通报批评；当月工资下浮5%-50%；并计入个人当月绩效考核。1、因过失导致工作发生错误但情节轻微者；2、妨碍工作秩序或违反安全、环境卫生制度者；3、初次不听部门负责人合理安排指挥者；4、经查实在一个月内两次（含）以上未按规定着装或配戴工作卡者；5、同事之间相互谩骂、打架情节尚轻者；6、一个月内两次未完成工作任务，但未造成重大影响者；7、对78、各级负责人的批示或有限期命令，无正当理由而未如期完成或处理不当者；8、在工作场所妨碍他人工作者；9、在工作时间内睡觉或擅离工作岗位者；10、工作时间，非招待客户或业务关系饮酒者；11、因玩忽职守造成公司损失但不大者，赔偿损失；12、对同事恶意攻击，造成伤害但不大者，承担医疗费用；13、检查、值班人员未按规定执行勤务者；14、在工作时间睡觉、玩手机或擅离职守者；15、虚报工作成绩或伪造工作记录者；16、遗失重要公文者（物品）者或故意泄漏商业秘密者；17、职务范围内所保管的公司财物短少、损坏、私用或擅送他人使用，造成损失；第八条 职工有下列情形之一者，给予辞退。1、拒不听从部门负责人指挥监督，或与79、部门负责人发生冲突者。2、在公司内酗酒滋事造成恶劣影响者。3、在公司内聚众赌博。4、故意毁坏公物，金额较大者。5、聚众闹事妨害正常工作秩序者。6、违反劳动合同或公司管理规定，情节严重者。7、对同仁施以暴力或有重大侮辱威胁行为者。8、严重违反各种安全制度，导致重大人身或设备事故者。9、连续旷工3天或一个月内累计旷工5天或一年内累计旷工15天以上者。10、利用公司名义招摇撞骗，使公司蒙受损失者。11、利用职权受贿或以不正当手段谋取私利者。12、经公检法部门给予拘留、劳教、判刑处理者。12、其它应给予辞退。第九条 员工处罚经批准生效后，主要责任者或部门主管以上者应连带处罚。第十条 职工奖惩申请表生效80、后，由行政部登记在职工奖惩记录表中，以备存查，并在公司公告栏中张贴告示。第十一条 本制度由行政部负责解释。第十二条 本制度自颁布之日起执行。加班管理办法第一条目的为明确加班审批程序及有关费用的计算，特制定本制度。第二条 公司提倡高效率工作，鼓励员工在工作时间内完成工作任务，但对因工作需要的加班，在没有补休的前提下，公司支付相应的加班费。第三条加班申请及记录1、工作日加班，员工需在实际加班的前一天18：00点前，把经过批准的加班申请表（见附表）交到公司行政部门，收到加班申请表的人力资源专员要在上面填写签收时间，包括日期和钟点。加班审批表姓 名部 门填报日期加班时段工作日加班 周末加班 法定节日加81、班预定加班时间年 月 日 时 分 年 月 日 时 分加班事由行政部签收部门主管审批部门经理审批分管副总审批2、严格执行：为了教育员工养成计划工作的好习惯，公司将强制执行“加班需要提前申请”的做法。如果员工未在规定时间递交加班申请，其实际加班时间将视为无效。3、加班时数：加班申请表上需要注明预计需要工作的小时数，实际加班时数与计划不能相差太远，部门主管和领导要对加班时间进行监控和评估。4、紧急任务：特殊情况需要临时加班者，相关部门主管或经理要予以额外的说明。5、领导出差：如果员工提出申请时，需要签名的领导适逢外出，员工首先要在规定时间内，把未曾签批的加班申请表交到人力资源管理部门，同时相关领导应82、把批准意见通过电子邮件或电话告知人力资源专员。6、加班打卡： 无论是工作日、周末或是节假日加班，员工均应如实打卡记录加班时间。第四条加班工资计算1、经理级以上管理人员不享受工作日加班费。2、公司原则上提倡加班补休，若未能补休，工作日加班累计达到4小时（每天加班时间不得超过4小时，特殊情况不得超过8小时），加班工资发放标准按50元/天计算；周日加班累计达到4小时，加班工资发放标准按100元/天计算；国家法定节假日加班，加班工资发放标准按150元/天计算。3、加班工资结算、发放每月一次，由人力资源专员核实后，月底随工资由财务部统一发放。第五条 本制度由行政部负责解释。第六条 本制度自下发之日起执行83、。办公室工作人员日常行为规范为了进一步加强公司作风建设，营造现代、健康、文明的工作氛围，促进公司办事效率和工作水平的提高，树立办公室人员的良好形象，根据公司领导要求，制定本规范。第一条仪容仪表1、头发：头发需保持干净整齐、无异味、无头屑；头发不宜过短，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。女同志头发长于肩部者应束发或者结发髻；男同志鬓角不宜长于耳部、发尾长度不触及上衣领口。2、指甲：指甲应经常修剪，保持清洁。女同志涂指甲油要求颜色与皮肤颜色相同或相近。3、胡须：男同志不得蓄须。4、口腔：随时保持口气清洁，工作期间不准食用有异味的食物。5、化妆：女同志化妆应淡雅洁净，切忌浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的84、香水或同时使用2种以上的香水。第二条着装1、上班时着装应整洁大方。男同志不得穿背心、短裤，女同志不得穿吊带装、漏脐装和超短裙。2、鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿带钉子的鞋，不得穿使脚部过于暴露的鞋子，如拖鞋等。女同志着裙装时鞋跟以半高跟为宜。第三条行为1、立姿：男同志应双脚平行，大致与肩同宽，身体正直，双肩稍向后展，头部抬起，双臂自然下垂，站立过久时，可以稍息，但双腿不可叉开过大或交换过于频繁。女同志应挺胸收颌目视前方，双手自然下垂，叠放或相握于腹前或双手交叉放于背后，双腿基本并拢不宜叉开；禁忌的立姿有：随意扶、拉、倚、靠、趴、蹬、跨等姿势，双腿叉开过大或双脚随意乱动。2、坐姿：应保持上身挺直，85、把双腿平行放好，不得傲慢的把腿向前伸或后伸；正式场合或有尊者在座时，不应该坐满座位，大体占据三分之二的位置即可；交谈时，不可身靠座位背部；要移动椅子时应把椅子放回原来的位置，并摆放整齐。3、上下楼梯应遵循右侧通行的原则，不得跑步上下楼梯，人多时不得拥挤。4、在通道、走廊行走时要放轻脚步，走右侧的中间位置。5、公司内与同事相遇时应相互问候或点头行礼表示致意，与领导相遇应停止进行，行问候或点头行礼。6、出入他人房间无论房门是否关闭，要先轻轻敲门，听到应答在进入房间。进入后，需要回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在谈话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断时，要把握机会，而且说：“对86、不起，打扰一下”。7、在公司任何场所谈话以使对方听清楚并且不影响他人工作为宜，不得大声谈笑、唱歌或打口哨。第四条用餐1、按时用餐并排队领用餐具和食品。2、节约用餐，不得浪费。3、用餐时注意保持地面和餐台卫生。第五条办公室1、桌面和墙壁不得做任何标记，不得粘贴或悬挂任何与工作无关的物品。2、桌面只可以摆放电话、电脑设备、笔筒、水杯等物品；待处理文件和已处理文件不能散放于桌面，要及时存放在文件架内，所有桌面用品要摆放有序，整齐美观。长时间离开办公室，桌面不得有书籍、稿纸和文件等。3、办公室人员打扫各自卫生区要周密细致。4、重要文件、资料要随时存放，注意保密工作。5、合理设置空调温度，办公室、会议室87、等办公区域，空调温度不得低于26摄氏度，无人时不开空调、开空调时不开门窗；下班离开办公室后应注意随手关闭电灯、复印机、电脑、空调等设备，杜绝长明灯。对办公室电源、插座等电气设备要定期进行除尘，杜绝消防隐患。6、办公室工作人员根据情况，就近负责走廊、大厅电灯的开关，发现走廊、洗手间等公共场所卫生，公共设施运行出现问题时要及时通知公司物业部。7、值班人员应严格遵守有关值班制度，防火防盗，按时开、落锁；夜间值班室卫生由当日值班人员打扫，做到干净整洁。第六条电话1、电话来时，听到响铃，至少在第三声铃响前取下话筒。2、接听外线电话，首先以“您好，新象城”来问候，接听内线电话以“您好，部”来问候。电话结束88、时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。3、通话简明扼要，不得在电话中聊天。4、对不知名的电话，自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人。在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接听人。5、工作时间原则上不能接打私人电话，必要时应使手机，并且时间不超过三分钟为限。6、通话声音以保证对方听清楚而不影响周围人办公为宜。7、通话时有电话要接听，需征得对方同意，用最简洁明快的方式结束谈话。8、办公区域应避免走动中接打电话，需要接打时应就近在不影响他人行走或办公的地方接打。9、个人通讯工具应24小时开机，时刻保持畅通。第七条社会交际礼仪1、在约定时间内接待客人，避免迟到，有事不能按89、时赴约时应提前通知对方。2、不得在楼外、通道等非接待区域与客人长时间交谈。应引导客人进入接待区域，端上茶水，并在落座后开始接谈。3、客人来访而需接待的人不在时，应礼貌地接待对方，能解决的问题应主动为其解决。4、无论是接待机关内部同事还是接待外来客人都应主动、热情、大方，微笑服务。5、根据具体情况来决定恰当的送行方式。一般客人以送至门口为宜，重要客人应送至办公楼以外。6、陪同领导或年长者，礼让领导或年长者在前或在中间；7、出入门、上下车、乘电梯主动礼让；8、接待重要客人或开会（1）初次见面，要自我介绍；集体会面，为首的应主动自我介绍，之后应把其他同事介绍给客人。（2）介绍时，应按职务级别或年龄大90、小顺序介绍；直接见面介绍的场合下，应先把地位低者介绍给他位高者。若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。（3）在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人介绍给别的公司的人。（4）把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中地位最高的或酌情而定。（5）男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别的，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。9、见面应问好，对方问好，要相应回答；10、握手时职务高或年长者先伸手，互相之间避免交叉握手。握手时用普通站姿，并目视对方眼睛，握手时背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低者或的年纪轻的，异性间应先向男方伸手。11、 名片的接受和保91、管：（1）名片应先递给长辈或上级。（2）把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手送出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。（3）接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。对收到的名片妥善保管，以便检索。 第八条办公用品1、按规定申领办公用品。所有部门从办公室申领的用品均为集体财物，要妥善保管、正确使用，不能占为己有，离职时须交还。2、对于可以重复利用的用品，必须重复利用，节约每一张纸、每一支笔、每一滴水、每一度电。3、正确使用办公用品，如因个人使用不当而造成浪费者，需按规定赔偿。第九条值班制度1、交接班要准时，交接情况要全92、面准确，尤其是一些未办或正在办理的事项，保持信息传递及时、完整、无误。2、实行节假日公司领导值班制度。值班人员所处理的急难事务要向值班经理及时汇报。3、在值班期间，遇到投诉问题或客人拜访领导的时候，应及时根据相关制度进行处理。第十条会议制度1、按时参会不迟到，有事及时请假。2、参加会议应将电话置于振动模式或关闭，确实需要接听时，应走出会议室接听。5、认真做好会议记录，严禁交头接耳。第十一条出席宴会1、应早于客人抵达。正式宴请要按桌次和席位就坐；2、领导、主人、主宾讲话或敬酒时，要暂停进餐，停止交谈，注意倾听，不喧宾夺主，不酗酒。3、退席时，应礼让主宾和客人先行离开；4、遇事早退应表示道歉。第十93、二条禁止行为1、在工作时间睡觉、聊天、吃零食、化妆或吵闹。2、语言粗俗，带有攻击或侮辱性质。3、擅自毁坏和动用单位消防器材和防火设施。4、损坏花木。5、衣帽不整。6、满身酒气。7、工作期间打扑克、打麻将、玩游戏等。8、对负责或承办的工作推诿、扯皮，无端迟误，办理结果不及时回复。第十三条 本制度由行政部负责解释。第十四条 本制度自下发之日起执行。 总值班管理办法为了进一步加强现场管理，充分发挥总值班经理在现场管理中的作用，特制定本办法。第一章总值班经理的职责第一条 全权负责处理营业期间现场发生的各种问题，确保商场运营工作正常、安全、有序进行。第二条 对值班期间商场的现场工作进行监督，使之高效、有94、序、严谨的运行。第三条 巡视检查。对商场各要害部位及设施设备情况、消防设施运行情况等加强巡视检查，陪同安保人员切实做好商场的消防、安全保卫工作，保障商场的消防和财产安全。第四条 及时处理各类突发事件。其中重大事件应及时报告分管副总，并安排相关部门协助处理。第五条 检查能源使用情况：杜绝常流水、常明灯等现象。第六条 检查在岗员工的服务、工作态度和仪容仪表等。第七条 检查各区域的环境卫生情况。第八条 填写每日值班表，记录好值班时处理的事项、问题及需跟进的工作事宜。记录简明扼要，突出重点，文字通顺，字迹清楚。第九条 总值班经理助理主要负责商场外围及四楼停车场的全部情况。第二章总值班每日工作流程第十条95、 每天的总值班由值班经理1名，值班助理1名组成；第十一条 值班经理按要求在值班前两天，配合行政部江永海录制好“每日分享”视频；要求主题明确，内容丰富，表情自然；江永海必须在每日早9点30分前将当日值班经理分享内容播放并发至微信群；若遇特殊情况（请假），应提前完成手上工作。第十二条 当日值班必须定时定点巡场，及时妥善处理突发事件，维护商场正常的营业秩序；做好每天的值班登记，如遇到相关违纪事宜，责令整改并报行政部处理，并将值班日志发至微信群；（附：总值班经理巡场记录表）第十三条 当日营业结束后，总值班经理要会同保安检查卖场安全状况（如：有无遗留人员，电源关闭情况，安全隐患等），并如实登记。第二天早96、9点交行政部，行政部查看值班记录及处理情况并记录，转交给当日值班经理。第三章巡场流程第十四条 9:00前巡场1、大屏幕是否正常运行（8:00开启）,在微信群里发布信息“大屏幕已开启”；2、员工通道门是否打开（8:45开，9:00关）及导购是否佩戴本人工牌入场。第十五条 9:00-9:30巡场1、参与楼层早会（9:05）2、防盗卷帘是否开启（9:27）3、各安全通道是否打开（9:30）第十六条 9:30启场1、关注启场人员是否按启场程序执行2、南门的迎宾情况（客服、导购人员的站姿及欢迎语是否规范）及卖场当中各电梯口迎宾人员的站姿、问候语。第十七条 9:40-10:001、巡场检查各柜组导购、客服97、收银的仪容仪表及行为规范；2、检查消防安全及各设备是否正常运行；3、询问物业维修人员当天的各大设备是否正常，关注当天维修人员的工作安排；4、人员在岗情况抽查；保安到岗（10:00）第十八条 11:00-12:301、关注中厅卫生，不到位及时联系保洁人员；2、检查各岗位，各区域卫生；3、关注商场背景音乐及广播的频率；4、关注美食城的客流；注意美食城收银台12:00-13:30为三个人，若人员不够，请联系收银主管；第十九条 14:30-15：:301、检查一线员工行为规范，是否有违纪行为；2、关注车流量情况，及时疏通；3、场内是否有吸烟现象（重点关注电玩城）；4、抽查各柜组门口消防器材，是否有过98、期现象；5、是否有撤柜的广告位未及时更换；第二十条 18:001、场内乘坐电梯人员分流；2、关注车流量情况，及时疏通；（重点关注西门）；3、外围灯光是否正常开启；4、室内温度是否适中；5、通道的畅通性；6、关注美食城的客流；注意美食城收银台18:00-20:00为三个人，若人员不够，请联系收银主管；第二十一条 封场1、封场前提前与楼层主管沟通客流情况，确定闭店时间并及时通知相关人员；2、关注封场人员是否按封场程序执行；3、督促检查封场情况，并将情况发至微信群（看电源是否关闭，有无遗留人员，安全隐患，各消防门是否关闭，各柜组电闸是否关闭，有无加班柜组并及时与保安做好交接工作）；4、外围通道门是否99、锁好，警报器全部打开。第四章要求第二十二条 总值班经理或助理必须将当班的总值班日志及时反映在“新象城大家庭”微信群中，及时跟进处理；没有发现问题的值班经理及助理一律按照旷工处理，违反一次，每人罚款50元。第二十三条 值班人员到岗时间“启场-封场结束”，值班经理及助理必须全部在岗。第二十四条 总值班必须严格按照此办法执行，按照巡场流程有重点，有流程的的执行。当日值班经理及值班助理值班期间不得脱岗，不能私自调岗（若工作需要等需调岗者，请提前两天报至行政部）。值班期间当值人员必须按规定登记总值班经理巡查记录表，如有脱岗、不按规定执行者,值班经理给予罚款100元，值班助理给予罚款50元； 并计入月考核100、和年度考核。第二十五条 值班经理有权给予商场内不符合规范及不听劝告的员工按公司管理制度的有关规定开出罚款单，并给员工提供帮助。第二十六条 值班人员值班时需佩戴“值班经理” 袖标，随身佩戴对讲机，手机保持24小时开机。第二十七条 每周准时参加由行政部牵头组织的总值班会议，要求提前将值班时遇到的问题整理好。第五章待遇第二十八条 值班人员实行值班补贴制度，值班人员每个班次补贴50元。第六章 附则第二十九条 本制度由行政部负责解释。第三十条 本制度自下发之日起执行。工牌管理办法第一条 为规范公司员工工牌标准，树立公司统一形象，进一步完善管理制度,特制定本办法。第二条 工牌组成：员工工牌由公司LOGO、101、员工姓名、部门/柜组、职务、编号等组成。第三条 工牌识别：公司管理人员采用蓝底工牌，导购人员采用黄底工牌。第四条 办理流程：新员工办理入职手续时，导购人员须在行政部缴纳20元工牌押金，在入职手续办理七个工作日后将配发员工工牌，员工工牌中员工编号由录入室依据员工序号交予行政人事部编制。第四条 管理要求1、工牌一律配戴在左胸前，不得挂于腰际或以其外衣遮盖，违者以未配工牌处理；2、上班时间，员工必须配戴工牌；3、员工离职时工牌应交回，否则将赔偿20元；4、工牌有遗失或损坏，应通知行政人事部补发，每个按原价20元费用收取。5、凡有下列情形之一者，视情节轻重予以适当处分、解雇或者移交司法机关：利用工牌在102、外作不正当的事情者；将工牌借给非本公司同仁，在外破坏本公司名誉或肇事者。6、除经公司总经理批准免于佩带工牌外，凡属公司员工一律佩带工牌上班。第五条 本制度由行政部负责解释。第六条 本制度自下发之日起执行。工装管理办法为加强员工的工装管理，改善公众形象，增强员工的责任心和荣誉感，提高公司员工的服务质量，增强企业的竞争力，推动公司规范化管理，根据公司的实际情况，制订本办法。第一条工装的管理与制作1、公司行政部全面负责公司员工工作服的管理工作。2、公司行政部统一负责公司员工工作服的设计、制作与发放。3、公司物业部门下属的维护维修人员、保安人员和保洁等岗位人员的工作服由物业部根据行业特殊要求提出设计，103、报公司行政部审核，经公司总经理批准后制作并发放。第二条工装配发范围及标准1、公司所有员工均应按规定配发工作服2、行政管理人员试用期满以后及配发工作服，按标准配发冬、夏装各一套，以后每两年可以申请配发一套。3、物管基层人员正式上岗后即发给工作服，其标准为：冬、夏各一套，以后每两年可以申请配发一套。第三条工作服采购流程人事专员按计划递交申请行政部经理审核分管副经理审批采购主管定制或采购人事专员按计划验收向员工发放第四条工作服发放流程员工申请部门经理审核人事专员审核行政部经理审核分管副经理审批第五条统一着装范围1、全体员工在工作时间内、在公共场所履行公务时，应按本规定统一着装；2、由市党政机关、上级104、主管部门以及公司组织的旨在宣传、展示我公司整体形象而参加的各种社会性、公益性活动以及各种会议、培训，参加人员必须按规定统一着装。第六条工装管理1、工作服遗失或损坏，应及时申请配发，服装费用由员工自己承担；2、员工离职（含自动辞职、被辞退或除名）时工作服不予收回。公司将按照工服的折余价值在工资中扣除。折算办法详见工作服扣款表。第七条违规处罚1、员工要爱护工作服，经常洗涤，保持整洁。2、工作期间员工必须着工作服、佩戴工牌。3、凡违反本规定，每次罚款10元。第八条 本制度由行政部负责解释。第九条 本制度自下发之日起执行。工作服扣款表工装期限（月）236912151821222324扣款比例（%）10105、09080706050403020100注：1、此表中的工作期限包括本数；工作期限超过本档不足下一档的，按就高不就低的原则扣款；工作年限满2年后，申请配发工装折旧扣款亦按此表执行。工作服采购申请表部 门型号规格申请数量备 注合 计分管副总（签字）： 部门经理（签字）： 申请人（签字）：工作服发放明细表（按人员）姓 名部 门型号规格领用数量领用人签字合计分管副总（签字）： 部门经理（签字）： 制表人：工作服发放审批表申请人姓名部 门型号规格申请数量备 注合 计分管副总（签字）： 部门经理（签字）： 人事专员（签字）：员工合理化建议奖励办法第一章总则第一条为提高公司的经营管理水平，增强公司内部活力106、，鼓励员工关心企业、关注新象城更好更快地发展，特制定办办法。第二条本办法所称的合理化建议是指有关改进和完善本公司经营管理、服务质量、后勤保障、员工关爱等方面的办法和措施。第三条 合理化建议应具备进步性、可行性和效益型。即对原有事项进行改进，在实践中可以实施，实施后可带来经济效益和社会效益。第二章合理化建议内容第四条合理化建议内容：1、在管理组织、工作制度、流程等方面提出改革方法或改进方案的；2、在提高商场销售、美化商场环境方面提出改进方案的；3、在提升服务质量、提高客户满意度方面提出改进措施的；4、对后勤设备、设施运行、安全经营等方面提出改进方案或建议的；5、在有效利用和节约能源、原材料，修旧107、利废等方面提出改进的；6、学习借鉴其他商场已有的先进经验及成果，首次应用于本公司取得效益的；7、在员工关爱、人文关怀等方面提出改进建议的；8、提升企业文化、促进团队发展，激发工作、学习热情，提高工作效率等事项；9、其他具有改进、革新因素的合理化建议。第三章上报及审核流程第五条 提出的合理化建议由各部门以书面形式交于行政部，由行政部进行汇总、归纳后，于每月第二周上报副总经理及总经理进行讨论、审核、评估。最后由总经理批准实施。第六条 行政部负责合理化建议有关材料的收集整理、奖励实施及归档等。第四章奖励标准第七条 奖励原则：精神鼓励和物质奖励相结合。第八条 奖励等级：一等奖：重大的、创新性的、可行性108、强，节约或创造价值达5万元以上的，每项建议奖励个人绩效3分，个人记功1次，奖励员工所在部门500元；二等奖：重要的、改良性的、有可行性，节约或创造价值在500050000元之间的，每项建议奖励个人绩效3分，记个人嘉奖1次，奖励员工所在部门300元；三等奖：一般性的建议，针对解决个别问题点，节约或创造价值在5000元以下的，每项建议奖励个人绩效10分。第九条 一等奖及二等奖合理化建议全年累计达3次以上的，年终由公司予以奖励（行政收集相关资料，提出实施、评效）。第五章其他规定第十条 本制度由行政部负责解释。第十一条 本制度自下发之日起执行。员工拾金不昧奖励办法拾金不昧是中华民族的传统美德，也是一个109、人高尚品质和崇高社会责任感的具体体现。为表彰员工拾金不昧精神，培养员工的社会公德，和谐顾客与商城之间的关系，为顾客创造良好的休闲购物环境，特制定本办法。第一章拾遗上交程序第一条 员工捡拾到顾客遗留物品时，须在第一时间上交客服中心。第二条 客服中心收到拾遗物品时，应与员工当面点清物品，并填写拾遗物品登记表。第三条 客服中心根据拾遗物品中的联系方式或通过其它联系方式，及时与失主取得联系，尽快将遗留物品交还失主。第四条 当天无法联系到遗失物品失主时，应在下班前交财务部登记，专人保管。第二章拾遗奖励程序第五条 客服中心每天将员工拾到的遗失物品情况及时上报给行政部。第六条 行政部根据“拾遗物品奖励标准”110、，核定奖励金额连同奖励通报一起经分管经理审核，总经理批准发放并通报。第七条 行政部每月末将员工拾金不昧奖励情况统计表上报给分管副总经理和总经理，以便公司领导及时了解情况。第八条 每年年终行政部按照员工拾金不昧奖励情况统计表统计结果，评选出10名“拾金不昧之星”，在公司年度工作总结会议上由总经理亲自颁奖。第三章奖励标准第九条 拾遗物品或现金价值在100元以下的，通报表扬，积3分，记入个人全年绩效考核中。第十条 拾遗物品或现金价值在100元以上，1000元以下的，通报表扬，奖励拾金不昧员工所在部门50元，在个人全年绩效考核中积5分。第十一条 拾遗物品或现金价值在1000元以上，5000元以下的，通111、报表扬，奖励拾金不昧员工所在部门300元，在个人全年绩效考核中积30分。第十二条 拾遗物品或现金价值在5000元以上，10000元以下的，通报表扬，奖励拾金不昧员工所在部门500元，在个人全年绩效考核中积50分。第十三条 拾遗物品或现金价值在10000元以上的，通报表扬，奖励拾金不昧员工所在部门1000元，在个人全年绩效考核中积100分。第十四条 拾金不昧奖励金额每季度发放一次。第四章附则第十五条 本制度由行政部负责解释。第十六条 本办法自2014年1月1日起执行。“微信群”管理规定第一章总则第一条 为充分利用现代化信息网络技术,及时有效地发布、沟通、处理日常管理及学习中的各类信息，特制定本规112、定。第二条 “新象城大家庭”微信群的使用，遵循“统一管理、专人负责”原则。第三条 本规定适用于公司各部门及微信群中的所有成员。第二章管理机构及权限第四条 微信群管理人员为行政部人事主管，主要负责公司微信群的日常管理及维护。第五条 公司微信群成员包括本公司在职员工、学习过稻盛哲学的离职员工以及经总经理批准加入的其它人员，要求公司主管级以上员工必须加入微信群。第六条 有新成员加入微信群时必须经行政部人事主管同意，并由人事主管征求总经理意见经批准后，方可加入；离职人员从离职之日起由行政部人事主管将其移出。第三章内容要求第七条 “微信群”是公司办公、学习的交流平台，发布内容包括：工作、学习等方面，发布113、微信时力求准确、简洁，不得发布与工作、学习无关的信息，以及无故刷屏，违反者一次罚款50元。第八条 要求群成员每天上班后必须登录微信，密切关注群动态。对于在微信群中反映出的问题及相关要求，相关责任人要及时做出回应并做相应处理；若没有及时作出回应，总经办及行政部须及时与相关责任人联系，督促其尽快回应、处理。第九条 行政部须及时将微信群中员工提出的合理化建议、领导安排的工作以及有感染力的学习语录进行记录，并将完成情况统计好后每周向总经理报告。第四章其他第十条 微信群中的个人备注名称需按照“姓名+（部门）”的顺序真实填写，具体操作步骤为：进入微信群后下拉，点击“我的群昵称”直接修改后点击“保存”，同时114、点击“聊天中显示群昵称”即可；微信头像建议采用个人真实头像，以便大家识别。第十一条 当总值班经理每天上午9点半之前，须在群中发布个人及总值班助理的姓名、联系电话。值班过程中发现的问题，及时整理后进行上传、跟进及处理。第十二条 本制度由行政部负责解释。第十三条 本制度自下发之日起执行。会议室管理制度会议室是公司举行会议，接待来客的重要场所，为加强管理，特制定本规定。第一条 公司会议室由行政部统一管理，统一安排使用。第二条 会议室只限本公司相关职能部门使用，外单位借（租）用会议室须经公司总经理批准，并到行政部办理借（租）用手续。各部门无权将会议室借（租）给外单位使用（审批单见附表）。第三条 公司各115、部门使用会议室须经行政部同意后，领取会议室钥匙（审批单见附表）。第四条 公司召开的综合性工作会议，由行政部负责茶水、座位摆放、席卡、会议记录等各项会务工作；各部门的工作会议，由相关部门承担各项会务工作。第五条 使用会议室的部门，必须爱护会议室的设施，保持会议室清洁。用后应及时清洗水杯和烟灰缸，打扫卫生，检查安全，锁好门、关好窗，将钥匙交还行政部（会议室财产清单附后）。第六条 任何部门和个人未经行政部同意不得将会议室的各种设施拿出会议室或转做他用。第七条 会议室内的卫生每天由卫生员至少要清洁一次，遇有会议时，要一次一清洁。第八条 每次会议之前，管理人员应与使用部门负责人共同进行电源检查、财物清点116、饮用水、水果（必要时）的配备等工作。使用结束后双方需按照会议室财产清单清点会议室财物。第九条 会议室管理人员要严格室内物品的管理和维护（含花木等），做到会散、人走、电源关、门上锁。第十条 与会人员要爱护会议室内的公共设施，损坏赔偿，不许将室内物品移做他用。第十一条 本制度由行政部负责解释。第十二条 本制度自下发之日起执行。附表1会议室使（租）用审批表年 月 日 使（租）用单位使（租）用时间年 月 日 时 年 月 日 时用途需提供的必要支持茶水：音响、投影等管理部门意见总经理审批备注附表2会议室财产清单序 号财产名称规格型号单 位数 量备 注1234管理员：员工宿舍管理办法为使员工宿舍保持良好117、的清洁卫生，整齐的环境及公共秩序，使员工获得充分的休息，提高工作效率，特订本办法。第一条 申请住宿条件1、家住本市区以外无适当住所或交通不便者，可以申请住宿（见附表）。2、有以下情况之一者，不得住宿：（1）患有传染病者。（2）有不良嗜好者。3、不得携眷住宿。4、需遵守本公约。第二条 公司为员工提供宿舍，是以员工在本公司服务为前提条件的。员工离职 (包括自动辞职，受免职、解职、外遣等)时，对宿舍的使用权自然终止。届时员工应于离职日起3天内，搬离宿舍，不得借故拖延或要求任何补偿费或搬家费用。第三条 宿舍由公司综合办公室统一管理。其主要任务：1、负责员工入住、迁出宿舍的审批；2、负责缴纳员工宿舍的水118、电暖等费用；3、负责员工宿舍的卫生、维修等工作。第四条 各宿舍统一由舍长(职位最高者或年长者)负责管理，其工作任务为：1、总理宿舍一切内务，分配清扫，保持整洁，维持秩序，负责管理水电暖、煤气、门户等；2、监督轮值人员维护环境清洁及门窗的关闭(尤其夜晚及大风)；3、有下列情况之一者，应通知宿舍管理部门或住舍公司领导：（1）违反宿舍管理规则，情节重大者；（2）留宿亲友者；（3）宿舍内有不法行为或外来灾害时；（4）员工身体不适应负责照顾，病情重大者应通知其亲友及主管并送医院。第五条 公司领导和主管部门视察、检查宿舍，员工不得拒绝，并听从有关指示。第六条 员工不得随意变更所居住宿舍。第七条 公司为宿舍119、配备的器具、设备(如电视、煤气炉、玻璃、卫浴设备、门窗、床铺等)应由管理部门与舍长（代表全体宿舍人员）签订宿舍器具、设备使用交接表（见附表），以完好状态交与员工使用，如有损坏，由住宿人员负担该修理费或赔偿，并视情节轻重论处。第八条 住宿员工每人每月缴纳100元的住宿费用。财务部根据综合办公室提供的扣款人员名单每月从员工的工资中扣除。第九条 住宿员工应遵守下列规定：1、服从舍长管理，接受舍长监督；2、室内禁止烧煮、烹饪或私自接配电线及装接电器；3、室内不得使用或存放危险及违禁物品；4、个人棉被、垫被起床后须叠放整齐；5、烟灰、烟蒂不得丢弃地上，烟灰缸及其易燃物品不得放置寝室；6、换洗衣物不得堆积120、室内，其余衣、鞋必须收入柜内；7、洗晒衣物需按指定位置晾晒；8、电视、收音机的使用，声音不得放大，以免妨碍他人安宁；9、就寝后不得有影响他人睡眠行为；10、宿舍不得留宿外人或亲友；11、夜间最迟应于23时前返回宿舍(注意关闭门窗)，否则应向舍长报备；12、贵重物品应避免携入，遗失由各自负责；13、不得于墙壁、橱柜上随意张贴字画或钉物品；14、污秽、废物、垃圾等应集中于指定场所倾倒；15、各房间的清洁由住宿人轮流清洁整理；16、水、电、煤气的使用，应遵照下列规定：（1）水、电不得浪费，随手关灯及水龙头；（2）煤气使用后务必关闭，轮值人员于睡前应巡视一遍；（3）沐浴的水、电、煤气用毕即关闭，浴毕应121、清理浴池；（4）沐浴以20分钟为限；17、不得在床上抽烟；18、不得在宿舍内赌博、打麻将或其他不良或不当行为。第十条 住宿人员需排轮值人员，负责公共地区的清洁，物品的修缮，水、电、煤气、门窗等的巡视，管理及其他联络事项。第十一条 住宿员工有下列情况之一者，取消住宿权利并报公司人力资源部处理：1、不服从舍长的管理和监督；2、在宿舍赌博(打麻将)斗殴、及酗酒；3、蓄意破坏公用物品或设施等；4、擅自于宿舍内接待异性客人或留宿外人者；5、经常妨碍宿舍安宁、屡戒不改者；6、违反宿舍安全规定者；7、无正当理由经常外宿者；8、有偷窃行为者。第十二条 本制度由行政部负责解释。第十三条 本制度自下发之日起执行。122、员工住宿申请表申请日期姓名性别籍贯身份证号现住地址联系手机到职日期任职部门职称/职位紧急联络人地址联系手机申请理由部门主管意见管理部门意见安排记录宿舍名称楼层房间号床位号领用物品 男宿舍 女宿舍宿舍器具、设备使用交接表序号器具设备名称规格型号数量备注管理部门：行政部管理人：使用人：笔记本电脑管理办法为适应公司经营管理需要，提高公司办公信息化水平，公司对部分流动办公的员工配置笔记本电脑。为规范公司的笔记本电脑管理，充分发挥笔记本电脑服务经营管理的作用，延长使用寿命，结合公司实际，特制订本办法。第一条 凡同时符合以下条件者，公司可配置笔记本电脑（以下简称电脑）1、公司正式员工。2、因工作需要，需要123、使用电脑流动办公者。3、同意并能遵守本管理办法者。第二条 符合配置条件者，需本人和所在部门提出申请，经行政部审核并报总经理批准。第三条 经批准购置的电脑由公司行政部统一购买，列入公司固定资产，产权属于公司所有。第四条 管理 1、手提电脑的领用人为该电脑使用责任人，责任人应遵守电脑使用规范，平时注意爱护、保养，不得私自拆卸电脑，损坏电脑。2、由于个人原因丢失或损毁，由领用人承担赔偿责任，赔偿金额按丢失当期固定资产帐面净值的90%确定。3、电脑正常使用年限为5年，满5年后可做报废处理（如上级主管部门有新的规定使用年限，按新规定处理），符合报废条件，并办理报废手续后，个人可以按照旧电脑的残值（约为电124、脑原价的3%）申请回购，经公司领导批准办理了电脑回购手续后，该电脑产权将归责任人所有，个人回购电脑后，公司不再承担任何维修费用。4、报废电脑由行政部、财务部门、做报废方案，经公司领导批准并报上级主管部门审批后，可以处理给个人或计算机配件公司。5、员工工作岗位变动或离职时，公司收回电脑。6、员工不得将公司配置的电脑带出公司，一经发现，一律严肃处理。第五条 维修 电脑损坏维修，需由第三方（公司电脑维保单位）鉴定故障原因，非人为原因导致故障，维修费用由公司承担；由于责任人个人原因导致电脑损坏，责任人承担全额维修费用。第六条 本制度由行政部负责解释。第七条 本制度自下发之日起执行。办公通讯设备使用及费125、用管理办法为规范公司通讯设备的配备、使用及费用管理，提高公司办公效率，特制定本办法。第一条 本规定所涉及的通讯设备包括各部门开设的市内电话、长途电话、传真电话、个人通讯工具等。第二条 公司各部门要严格按照工作需要设置市内电话及长途电话，所有办公电话的开设由公司行政部统一办理，各部门不得擅自增设电话及增加长途电话功能。第三条 公司电话现状公司电话一览表序 号使用部门电话号码备 注1董 事 会0359-63666692行 政 部0359-63070013客 服 部0359-63070004运 营 部0359-63666665财 务 部0359-22810616机房外线0359-2622222；03126、59-26211128监控室153649838039保安部15364983806 第四条 因业务拓展，需要增设办公电话的部门，应向公司行政部提交书面申请（见附件），经公司领导批准后，由公司行政部负责办理安装手续。第五条 各部门长途电话的使用由部门领导负责管理，如出现违反公司规定的行为，追究部门负责人的责任。第六条 原则上不能因私使用公司长途电话，确有紧急需要使用的，应经部门领导批准，并在事后向财务部缴回相应的长途电话费用。第七条 非工作需要不得使用办公电话拨打声讯台，违反规定的除承担全部费用外，以违反公司纪律论处。第八条 原则上全体员工都要配备移动通讯工具，以方便在工作中的及时沟通，公司视不同127、的级别及岗位需要，实行限额内实报实销制度。通讯费用报销限额（见下表）由公司总经理办公会议讨论通过。职务人数（人）标准（元）备 注总 经 理1200.00副总经理3100.00部门经理1080.00部门副经理150.00主管以下人员（含主管）2930.00合 计54 第九条 长期外借人员、有长期外协工作的人员，由总经理批准，可通过定额话费补贴方式适当予以解决。第十条 本办法由公司行政部负责解释。第十一条 本办法自下发之日起实行。附表：增设办公电话申请表申请部门（或申请人）经办人电话种类申请理由申请数量部门领导意见公司主管领导意见公司总经理意见备 注 午餐补助管理办法为进一步加强公司午餐补助的规范128、管理，保证员工午餐补助合理使用，结合公司实际，特制定本办法。第一条 补助范围公司所有正式员工,试用期员工不予发放，除非总经理特批。第二条 补助标准按照公司规定发放。第三条 管理办法1、午餐补助统一由公司人事/行政部管理，实行就餐卡结算。2、符合条件的员工，由部门经理申请，经主管经理及总经理审批后，可到人事/行政部采购主管处领取就餐卡。3、新申请餐卡的员工，按照申请批准后的当月实际天数来计算餐补费用，具体计算公式为：实际餐补费用=每月餐补费用*申请批准后的当月实际天数/30。4、外出办事的工作人员，午餐补贴照常发放。5、因公出差的员工，根据公司有关规定享受出差补贴的，不发放午餐补贴。6、当月出勤129、天数不足15天的，不予发放午餐补助。7、员工离职，应将就餐卡退回人事/行政部采购主管处，公司将会按照离职员工的实际出勤天数统计当月需扣除的餐补费用，具体计算公式为： 扣除费用=每月餐补费用*实际出勤天数/30。8、损坏、丢失就餐卡，按每张10元赔偿。9、采购主管根据当月的实际人事情况，认真审核后，将餐补明细表交收银主管于每月3日前给员工餐卡充值，员工在指定地点持个人工牌进行餐卡的充值,餐卡充值期限为每月10日前，过时不予充值。10、丢失餐卡的挂失与补发：（1）员工餐卡丢失后，应第一时间到美食城收银员处书面挂失，收银员应将丢失的餐卡予以终止使用；（2）餐卡丢失人写出书面申请，经收银主管确认，部门130、主管审核，分管经理审批后，到行政部主管处补办；（3）员工丢失就餐卡，补办时原则上将原就餐卡金额补充到新就餐卡上，第一次补办按每张10元赔偿，第二次按每张20元赔偿，第三次及以上者按50元赔偿，并处原卡金额为零的处罚。第四条 本制度由行政部负责解释。第五条 本制度自下发之日起执行。物资采购及报销办法为了加强公司对物资采购管理，树立公司形象，有效控制和降低物资采购成本，确保采购质量，规范采购行为，保证公司正常经营和各部门所需物资的及时、准确供应，制定本办法。第一条 采购原则1、计划采购：坚持计划采购原则，无计划绝不采购；2、比价采购：采购任何物资都要多方面调查市场价格等行情，按比质、比价原则选择供131、应商；3、质量第一：坚持谁进货谁负责的原则，严把质量关，杜绝假冒伪劣产品，由此造成损失的，将对当事人进行相应的经济处罚。第二条 计划采购各使用单位每月30日前必须将本单位次月的物资采购计划，经主管经理、总经理批准后，报公司行政部采购主管处。第三条 定期采购：采购主管原则上每月10日采购一次，特殊情况须经总经理批准后采购。第四条 购进物品中涉及：工具、用具、量具、以及定制品等，采购人员应坚持先取样，征得使用部门和总经理同意后，方可采购或定制。第五条 物资采购回来后，须经使用单位验收，签字后方可报销。第六条 本制度由行政部负责解释。第七条 本制度自下发之日起执行。附表：办公物品申购表物品名称物品型132、号物品数量物品单价物品总价部门领导签字办公室签字总经理签字对外接待管理办法对外接待是公司行政事务、业务推广和公关活动的重要组成部分。为进一步加强对外接待工作的规范化和程序化管理，健全对外接待制度，提升公司外在形象，特制定本办法。第一条 本办法适用于公司各部门在从事经营管理活动中所必须的接待工作，接待范围为正式的会见、拜访、洽谈、商务谈判等，一般性业务往来不在本办法规定的范围内。所有接待事宜由行政部统一安排。第二条 公司行政部为公司负责接待的职能部门。如遇重大接待工作或活动，相关部门要积极配合、紧密协同、分工合作。 第三条 接待应遵循“平等、节约、周到、保密”的原则，使客人高兴而来、满意而归。 133、平等原则。对于来宾无论职务高低，都要平等相待、不卑不亢。一般情况下，级别与权限相等，同级别出面，特殊情况高规格接待； 节约原则。内部成本效益核算。招待来宾从简，不铺张浪费，不重复宴请，主方人数不得多于宾客人数； 周到原则。接待程序应衔接周密，接待方式应力求完善，以礼相待，使客人感到热情、周到； 保密原则。向来宾介绍情况，注意保守国家机密和公司商业机密，巧妙回避不宜回答的问题。重要会议要有记录。第四条 着装必须按照公司规定，保持衣着整洁得体，有风度。到施工现场参观，必须佩戴安全防护装备。第五条 接待程序及相关要求对外接待共分联络、确认、实施等三个环节，经总经理审批后方可实施。1、接待事项联络，申134、请单位首先填写接待呈批表（附件1）和接待信息表（附件2），经多次双方沟通后，报公司领导审批；2、公司行政部根据接待事项的重要程度，确认陪同领导、接待规格及相关事项；3、申请单位得到最终确认后方可通知对方，实施接待计划；4、公司行政部根据接待呈批表和接待信息表的有关要求，做好会务、日程、参观、后勤等准备工作；5、接待实施：导引来访客人按照规定时间准时到达目的地，按照接待计划组织实施；6、接待结束：协助客人预订车、船、机票，并结算食宿账目，话别送行，派人派车送至机场、车站或码头。第六条 接待规格按以下标准确定，共分为三级：1、一级标准为极其重要事项、签署合同前的正式商务谈判或须我司副总经理以上领导135、全程陪同的接待。2、二级标准为洽谈推进关键事项或考察的接待，有一些实质性内容。3、三级标准为一般性接待、会见或拜访，无实质内容。4、接待工作内容（按一级接待标准拟定，其它级别的接待工作内容视情况安排）（1）公司主要领导全程陪同；（2）公司领导根据需要前往下榻酒店迎接，或在公司大楼下恭迎；（3）公司信息屏打出“欢迎莅临指导”等字样；（4）提前半天对会议室、展厅所有设备进行调试，会前一小时再次进行调试，确保所有设备正常运行；会议室增加椅子以备来宾临时增加的情况；主宾席备有鲜花、座卡；（5）提前准备好赠予来宾的纪念品，并确定何时何地由何人向来宾赠予；（6）提前准备好公司宣传册、项目图册等公司介绍资料136、，并联系组织业务部门准备公司介绍及做好陪同参观准备；（7）根据来宾习惯，提前准备矿泉水、茶水、咖啡或其他饮料、果盘等；（8）明确各部门负责此次接待联系人及对方组织者或联系人；（9）提前做好宣传、摄影工作。第七条 用餐标准按以下标准确定（陪同人员标准与来宾相同）： 1、重要官员、关系户 2、较重要官员、关系户 由陪同经理或行政部经理安排 3、地方一般干部、客人 4、常客或来我司办事人员 员工午餐标准用餐中如需酒水，应于用餐前在公司行政部领取；临时性酒水需由公司领导或行政部经理安排。第八条 用餐一般在公司指定的酒楼餐馆，除非有无法到达、时间不便等特殊情况。第九条 对于自行解决住宿费用的官员和关系户137、，公司可代为预定宾馆酒店；若需公司负责解决住宿，按以下标准办理：来 宾标 准审批权限重要官员、关系户恒泽酒店总经理较重要官员、关系户香港斯麦尔酒店主管副总经理第十条 参观规则：1、来宾如需参观，应由申请单位将参观地点、参观时间详细填写在接待信息表中，于客人来访前发送给公司事务部，以便安排接待；2、临时参观：由各单位负责人核定，并于参观前半天以电话通知公司事务部安排接待；3、参观人员除特准者外，一律婉拒摄像、拍照或其他记录行为，并由陪同参观人员说明。第十一条 会谈会见规则：1、会见会谈的时间、地点、双方人员名单应至少提前1天通知对方并尽量不改变计划； 2、我方接待人员应提前到达，并在门口迎接； 138、3、对会见会谈场所、座位事先精心安排，留定座位。桌上放置座位卡，有外宾时座位卡应标注中、外文，来宾座位卡一定要标明全名，重要官员、领导要注明职位；4、会见的座位排列：来宾在右边，我方人员坐左边。团长安排在我方主谈人右手第一位，副团长坐第二位，其他来宾可依次随意落座； 5、会谈时使用长桌的，主宾各一方，请来宾坐上方，我方主谈人坐自己一方的中间位置；6、会议资料由主办业务部门准备，公司行政部协助。会议资料内容包括：（1）封面，上面印制资料名称、公司名称、制作日期等信息；（2）封底；（3）图纸；（4）文字资料。各项内容要注意校对、核实，保证资料的合法性和准确性。第十二条 如需合影，事先安排合影图。合139、影一般主人居正中，按礼宾次序，以主人右手为上，主客双方间隔排列。第十三条 本规定由公司行政部负责解释。第十四条 本规定自发布之日起实行。附表1接待呈批表申请单位经办人经办时间来访人员基本情况单位名称：带队领导姓名：职务：人数：来访目的拟洽谈的有关议题（梗概）接待规格附属公司陪同人员拟请总部陪同人员名单拟请公司领导陪同人员名单附属公司主要负责人意见总部主管副总意见总经理批示填表说明1、此表中的内容为接待的基本信息；填写完毕后，请填写接待信息表，并一并呈批；2、请根据实际情况填写接待规格（一级、二级、三级标准）。附表2接待信息表来访人员信息姓名职 务爱 好照 片任职情况何时来过我司姓名职 务爱 好140、照 片任职情况何时来过我司姓名职 务爱 好照 片任职情况何时来过我司姓名职 务爱 好照 片任职情况何时来过我司姓名职 务爱 好照 片任职情况何时来过我司接送安排日 期超始城市/时间目的城市/时间航班号是否接送酒店安排是否我司协助标 准房 型数 量天数自 费公司付费行程安排日期行 程是否接送是否领导陪同（姓名）订餐（午/晚）待选参观项目（如需要请填写是）会议安排时间（小时）会议室姓名牌鲜花布置是否挂横幅茶水是否选用瓷杯是否准备咖啡是否拍照是否使用视频是否公休日部门领导陪同（姓名）公司领导陪同（姓名）礼品（写清名称并填写礼品领用单、包含各类酒）主要议题：备注填表说明1、“来访人员信息”中“照片”一141、栏可用附件形式填写；2、“来访人员信息”较多时，可将第一页多反复打印填写；3、“待选目的地”和“会议安排”必须填写，若表格中未注明的可以在“备注”中写明。4、其它事项在“备注”中填写。公车管理办法为确保公司公务车管理科学、高效、合理、节约使用，特制定本办法。第一条公务车使用范围1、接送公司领导；2、接送公司重要客人及业务接待；3、公司各部门市内办事。4、因公出差5、公司集体活动6、公司领导指定的第二条公务车由公司财务部车辆管理员统一管理。第三条公司车辆情况及使用管理1、公司车辆现状公司现有车辆6部：别克商务车（晋MB7526）、长安面包车（晋MP1133）、五菱面包车（晋ME1133）、红旗奔142、腾轿车（晋KZ8689）、桑塔纳3000（晋KB7615）、广汽传祺（晋MX020）2、分配使用红旗奔腾轿车（晋KZ8689）：责任人为薄政兴；长安面包车（晋MP1133）：责任人为蔡小龙；桑塔纳3000（晋KB7615）：责任人为王朔；以上6辆车辆均为办公用车，由公司财务部统一调配使用。3、管理要求五菱面包车（晋ME1133）可随责任人晚上停放于盐湖城，其余四部车辆下班后必须停放在公司指定停车场（董事会办公室东面），不得在其它地方夜间停放。第四条公务车实行专人专管。所有出车均须由使用单位申请、部门领导签字、总经理审批后方可使用（车辆使用审批表见附表一），驾驶员由公司内有驾驶资格证人员担任，具143、体名单由车辆管理员公布。因特殊情况可事先口头请示，再补办审批手续。在审批表中写明出车路线、时间并把当次出车费用附后以便财务部审核。第五条车辆管理员应做到合理用车，节约用油。车辆加油必须使用公司办理的油卡加油，油卡由车辆管理员统一管理并按车辆分别填写加油登记表，于每月30日报行政部采购主管，重新办理油卡报销时必须将上期油卡使用情况附后。第六条车辆管理员每月必须认真填写车辆管理登记表（见附表二），于每月30日报行政部采购主管。 第七条车辆管理员负责车辆的维修、保养、年检交费、保险办理、日常管理等工作，确保车辆正常使用。以上事项需提前填写车辆维修及保养申请表（见附表三），经总经理同意后，报行政部采购144、主管实施。特别紧急情况下，电话请示批准后方可实施，事后应补审批表。相关费用、报销按照公司规定的财务制度执行。第八条对于在外出公务过程中发生的加油费、停车费和过路过桥费等，驾驶员按照公司规定的费用报销程序，填写费用报销单进行报销，并填列在车辆费用统计表中（见附表四）。第九条车辆管理员必须根据上述事项，每月认真填报车辆费用统计表（见附表四），于每月30日报行政部采购主管处。 第十条车辆管理员每月底核查车辆违章情况，责任到个人，并由当事人承担相关责任。第十一条出现下列情况，其经济损失和罚款由驾驶员自己负担：1、无照驾驶或酒后驾驶；2、未经许可将公务车提供他人使用；3、违反交通规则引起的交通肇事及罚款145、。第十二条 本规定由公司行政部负责解释。第十三条 本规定自发布之日起实行。附表1车辆使用审批表申请人申请部门经理出车时间_年_月_日至_年_月_日行驶路线（或目的地）事由及随行人名单驾驶员及车牌号部门领导审批公司主管领导 审批备 注附表2车辆使用登记表车牌号：序 号日 期使用时间部 门申请人驾驶员公里数事由及人数1始归2始归3始归 附表3车辆维修及保养审批表车牌号维修、保养明细清单（包括单项价格）总费用拟维修、保养厂家拟维修、保养时间_年_月_日 至 _年_月_日拟计划费用支付方式自行垫付 公司转账 借款支付驾驶员部门领导审批公司主管领导审批备 注 附表4车辆费用及出车统计表年 月序号费用名称146、晋MP1133晋ME1133晋MB7526晋KZ8689晋KB7615晋MXX020合计1加油费2维修及保养费用3停车及过路费4保险费5其他费用6合 计7出车次数8行驶里程9维修保养次数对讲机使用管理规定第一条 为保证对讲机正常使用和管理，特制定本规定。第二条 使用范围部门经理以上人员、楼层主管、维修主管、保洁主管、总值班以及保安人员配备有对讲机。第三条 使用原则“谁使用、谁保管，谁损坏、谁负责”，即使用人必须保管好设备，不得遗失和损坏，人为损坏或遗失，由使用人照价赔偿。第四条 使用时间对讲机仅限于工作期间使用。第五条 要求1、不得私自转借、调换和作为它用，严禁非公司员工使用对讲机设备。如有发147、现转借、调换、非公司人员使用等行为，对责任人处以100元罚款。2、对讲机只限于工作信息交流传递，不得超出工作范围使用。通话用语文明，意思表达简洁明了，不讲粗话、脏话，不准使用对讲机闲聊。3、 配备有对讲机的员工在离职时，必须做好对讲机的验收、移交工作并签字确认。如未按要求移交，员工要按照对讲机的原价进行赔偿。4、使用时，严禁私自乱拆、乱调、抛扔、敲打等行为；不可将对讲机放在极度多尘、潮湿环境；不可让对讲机受长时间的阳光直射及放置在加热装置附近。5、严格按规定频率正确使用对讲机，物业部、大客户部、保安部及保洁部使用9频，运营部使用10频。6、如果发现对讲机发生异常气味和冒烟，应立即关闭电源，并取148、出电池，然后送行政部维修处理。第六条 保存公司财务部负责对讲机的发放、调换工作；行政部负责对讲机的采购、日常管理及维修工作。使用方法1、按下发射键（也叫PTT键）并开始讲话，讲话完毕松开PTT键；2、对讲机发射时，距离头部或身体至少2.5厘米；3、讲话时不必大声，只需在距对讲机510厘米处以正常音量讲话即可。第七条 本规定由公司行政部负责解释。第八条 本规定自发布之日起实行。公章使用管理办法第一章公章名称、法律效应第一条 公章有公司公章、财务公章、各部门公章、公司所属公司公章（附属公司公章管理另见附属公司公章管理办法）。第二条 以公司名义向上级机关或领导报送的请示、报告、汇报、报表；对内、对外149、发出的非普发性公文，如会议纪要、重要事项的通知、函件、批复；签署各种合同、协议及出具有法律效力的证明等，必须盖上公司公章方具法律效应。第二章公司公章及使用批准权限第三条 公司公章由公司财务部保管。第四条 使用公司公章须经公司领导批准。经办人应视文件种类不同填写不同的审批单，如无此类审批单的，请填写用章呈批表（见附表一）。第五条 公章保管人视下列情况之一给予盖章： 1、公司正式文件，包括红头文件、函件、股权变更文件、合同、协议、注册公司文件均应由总经理签字（必要时由董事长签字）后加盖公章。2、由总经理授权后的以下文件可加盖公章：（1）业务文件和资料，由经办部门负责人审核签字、公司主管领导同意；（150、2）公司对外报送的具有标准格式的资料（如统计报表、会计报表、银行贷款资料、公司年检资料等），由经办人填表、部门负责人审核签字、公司主管领导同意；（3）如合作方要求提供各种证明或协助其开展其他工作的，应由对口业务部门的公司主管领导签字同意后方加盖公章。3、使用公章审批表须由公司财务部档案室留存一份备档，一份由经办部门或经办人留底存查。如属确实无法留底，或属对外报送的专业性、技术性、生产性资料、图表难以留底的，需进行登记说明。第三章财务公章保管和使用范围第六条 财务公章由财务部负责人保管。第七条 财务公章使用范围见公司财务管理制度。第四章部门公章保管和使用范围第八条 部门公章由各部门专人保管。第九151、条 公司各部门公章，适用于各部门本身业务或内部范围使用。使用部门公章必须经部门负责人批准。第五章公章的管理第十条 公章保管人要坚持原则，严格把关，恪守机密。未经批准，不得擅自使用印章。第十一条 公章保管人不得擅自委托他人代保管和代盖章。公章保管人因公外出或休假，应由部门领导人另指定代保管人代理保管公章。第十二条 公章保管人变更时须办理移交手续，由原保管人和新保管人进行公章移交登记，已存档的用章呈批表和使用公章登记簿须一并移交。第十三条 公章不得随意带离公司财务部。特殊原因需携带公章外出，必须经公司总经理批准并指定专人保管，使用完毕后立即将公章送还保管部门。公章要放在保险柜或有防范措施的安全地方152、保管，随用随取，用毕锁好，不得任意放置在办公台上，严防丢失。第十四条 不得在空白凭证或便条上盖章。如遇特殊情况，确需在空白纸上或证照复印件上盖章的，必须经公司总经理批准，且在空白凭证或证照复印件上加注“仅供XXXX使用”字样，盖章必须盖在加注字样上，并由管章人对盖章进行标记和特别登记。事后由使用人对使用的情况做出说明，已使用的需补交复印件留底，未使用的必须交回销毁。第十五条 公章使用应专备公章使用登记簿，记明用印时间、部门、内容、数量、经办人、签批人。登记簿由公章保管人负责管理。第十六条 如发现公章、空白纸盖章证明被盗失，必须及时向公司报告情况甚至向公安机关报警，及时追查原因，采取善后措施。第153、十七条 公司各部门因业务需要，须出具法定代表人证明书和法人授权委托书的，应填写开具法定代表人证明书的呈批表和开具法人授权委托书呈批表（见附表），并报公司领导批准。第六章附则第十八条 本规定由公司行政部负责解释。第十九条 本规定自发布之日起实行。附表 用章呈批表文件名称发往单位抄送单位盖章份数文件内容摘要拟定人校对人部门领导意见主管领导意见总经理意见备 注本表为公司盖章审批表，按公司制度确定文件审批权限，审批以后以此作为盖章依据。第二章 财务部费用管理及报销规定费用开支是指公司及各部门为日常经营管理需要而发生的工资及其附加费、机动车费、业务招待费、培训费、办公费、通讯费、医药费等。员工出差及市内154、交通管理办法，由员工出差管理规定具体规范。第一章总则第一条 费用审批及报销流程。公司各项费用开支，必须经部门负责人审核，报总经理批准后，按以下报销流程办理：经办人粘贴单据部门负责人审核签字财务部门审验合格总经理批准签字财务部报销付款。财务部审核内容主要是：单据填写是否规范，报销金额计算是否正确，支出票据是否合法合理，报销金额是否超出可报销额度。第二条 费用的报销期限日常费用报销（用于零星购物或支付零星费用），每周四由部门负责人审核，财务部审验合格，总经理签字审批后办理报销手续，其余时间不予报销。差旅费报销，出差人员报销差旅费必须填制统一的“差旅费报销单”，在出差回来后一周内予以报销。第三条 报155、销凭证有效性的规定：经办人员在费用支出时，应取得真实合法的原始凭证。不得伪造、变造和抵用票据，原始凭证的报销日期均不得超过发生日期15天。以下凭证视为合法凭证，准予报销：1、税务机关批准的带防伪水印底纹和全国统一发票监制章的税务发票；2、财政机关批准并统一监制的行政事业性收费收据；3、邮政、银行、铁路系统的各类带印戳的收据、支出证明单。第二章各项费用报销制度第四条 机动车费1、机动车费指因使用公司所属各种机动车辆所发生的费用支出，包括汽油费、修理费、停车费、过桥费、年审费、保险费、车船税、养路费等。2、机动车辆费用支出按公司车辆管理的有关规定执行。3、机动车罚款因使用机动车引起的各种罚款，包括156、由于迟延办理年审、保险、车船税交纳等引致的罚款和各种违章罚款，一律不予报销。确属特殊原因引致的，由有关经办人写出书面说明，经证明人签字和部门领导审核后，报有相应权限审批的领导批准后方可报销。4、机动车维修机动车维修须参照固定资产维修在事前填写维修申请单，履行前置审批手续：单笔维修费用在1,000元以下（含）由主管领导审批；单笔维修费用在1,000元以上报公司总经理审批。第五条业务招待费1、业务招待费是企业开展业务活动必须开支的接待和应酬费用，包括招待餐费、礼品、参观券等。2、业务招待费开支原则是“必要、合理、节约”，其范围包括：有重要业务往来的客商、客户；主管部门或社会有关部门检查、指导工作；157、与公司工作有密切关系的人员。3、业务招待费报销各部门在开支业务招待费之前须填写业务招待费登记表，并经分管领导审批。业务招待费报销时须出具经批准的业务招待费登记表，否则不予报销。业务招待费的前置审批权限如下：单笔招待费用在1,000元以下（含）由主管领导审批；单笔招待费用在1,000元以上由公司总经理审批；业务招待用餐，应遵循由招待方现场最高职位人员付款、报销的原则。第六条 办公费用购置办公用品须填写办公用品申购单，报销时需出示办公用品申购单；办公用品申购单的审批程序见公司行政部有关规定。第七条 通讯费用公司实行通讯集团网业务，为全体员工配备通讯工具，以方便随时联系。除办公固定电话外，员工通讯费158、用实行限额内实报实销制度。具体见行政部相关规定。第八条 其他费用其他费用支出，公司相关管理制度有相应规定的从其规定，无相应规定的应以业务呈批单的方式履行前置审批手续：单笔费用在1,000元以下（含）由主管领导审批；单笔费用在1,000元以上报公司总经理审批。第三章借支款第九条借支款的分类1、一般性借支款：员工因公出差、接待客户或购买物品可申请一般性借支款，由借款人根据借款使用情况填列“借支单”，列明借支金额、原因、预计还款期限等，经公司总经理批准后予以办理。2、定额备用金借支款：因业务需要需借用长期使用的定额备用金的，由部门领导、财务部领导及公司总经理核定备用金的定额后，由借款人填列“借支单”159、，列明借支金额、预计还款期限等。第十条借支款核销1、借支款要在预计还款期限前到公司财务部核销，确实因工作原因不能按期核销的，需到资金财务部重新填写“借支单”，重新审批。原有借支款未作核销的，不得再借支款。2、定额备用金借支款每年12月31日或之前须全额缴回资金财务部进行核销，次年1月1日再根据工作需要，按审批程序重新办理借支。如遇定额备用金管理人工作岗位调整，或定额备用金使用部门需调整备用金管理人的，须将定额备用金全额缴回公司财务部进行核销，原定额备用金使用部门根据工作需要按审批程序重新办理借支。第十一条借支款的审批原则上支出金额不予以现金办理借支款。借支款的审批按以下流程办理：经办人填写借支160、单部门负责人签署意见公司财务部审核公司总经理审批。第四章费用使用的监管第十二条 公司领导班子成员应带头遵守财经纪律，自觉接受财务监督，不搞自批自报，杜绝越权审批；同时，领导班子成员的费用，未经总经理批准，不得擅自在下属公司报销。财务人员严格执行费用开支标准和范围，加强审核工作，严格把关，凡是报销手续不符、资料不全、原始发票有误的，一律不予报销。第十三条 公司资金财务部负责对费用进行监督，资金财务部有权对所有费用的单据、开支情况进行必要检查，必要时可向总经理直至董事会汇报情况。第五章 附 则第十四条 本制度由公司财务部负责解释。第十五条 公司现有制度中与本制度相抵触的条款，以本制度为准。第十六条161、 本制度自公司发布之日起实行。差旅费管理办法第一章 总则第一条 为了保证出差人员工作与生活的需要，规范公司差旅费管理，本着勤俭节约、办事高效的原则，结合公司实际，制定本办法。第二条 差旅费开支范围包括城市间交通费、住宿费、伙食补助费和公杂费。第三条 出差的范围包括公务、商务、培训，但不包括探亲、公司组织的各种旅游和工会、党、团及各部门组织的活动。第四条 城市间交通费和住宿费在规定标准内凭据报销，伙食补助费和公杂费实行定额包干。第五条 公司要建立健全出差审批管理制度，严格控制出差人数和天数。任何人不得弄虚作假，虚报冒领。第二章城市间交通费第六条 出差人员要按照规定等级乘坐交通工具，凭据报销城市间162、交通费。未按规定等级乘坐交通工具的，超支部分自理。 1、出差人员乘坐交通工具的等级见下表: 交通工具 等级人员级别火车(包括全列软席列车)轮船（不含旅游轮）飞机其他交通工具 (不包括出租小汽车)总经理、副总经理、及相当职务领导软席(软座、全列软席列车 一等软座、软卧)一等舱普通舱（经济舱）凭据报销部门经理（含副经理）、主管、中层管理人员硬座、硬卧;全列软席列车二等软座、软卧二等舱乘飞机需经总经理签批凭据报销其余人员硬席（硬座、硬卧）三等舱凭据报销2、出差人员乘坐飞机要从严控制，出差路途较远或出差任务紧急的，经总经理批准方可乘坐飞机。 3、公司总经理、副总经理及相当职务人员出差，因工作需要，随行163、一人可以乘坐火车软席或轮船一等舱、飞机经济舱。 第七条 乘坐火车(包括全列软席列车)，从当日晚19时至次日晨7时乘车过夜6小时以上的，或连续乘车超过10小时的，可购买和报销同席卧铺票。乘坐火车符合规定而未买卧铺票的，按本人实际乘坐的火车座位票价的下列比例计发给个人补助费。1、符合乘坐火车硬席卧铺条件的，如果改乘硬坐席位的，按实际乘坐的硬座票价的60%给予补助。部门负责人及中层管理人员改乘软座的，按其实际乘坐的软座票价的50%给予补助。2、符合乘坐火车软席卧铺条件的，如果改乘硬席座位的，按硬座整票票价的60%发放补助；改乘软席座位的，按实际乘坐的硬座票价的60%发放补助；但改乘硬席卧铺的，不发给164、软卧和硬卧票价的差额补助。3、在职因公伤残人员出差乘坐火车，符合乘坐卧铺条件而未买卧铺，已按规定优待价购买了硬座票的，可按硬座整票票价的60%计发补助费。4、上述所指长途连续乘坐火车，包括中途必须转车而不必停留住宿的；若中途下车中转或办事，并已住宿的，则须分段计算乘车时间。第八条 乘坐飞机，往返机场的专线客车费用、民航机场管理建设费和航空旅客人身意外伤害保险费(限每人每次一份)，凭据报销。第三章住宿费第九条 出差住宿费在等级限额标准内凭据报销。具体标准见下表：人员级别住宿日限额报销标准总经理、副总经理及相当职务领导按当地如家快捷酒店或锦江之星商务酒店标准间报销。部门经理（含副经理）、主管、中层165、管理人员同上其余人员同上第十条 除公司领导（助理总裁及以上级别），其他人员出差凡有同性同行者应两人住一间，一个人出差或为异性同行的可住单间。第十一条 出差人员无住费发票，一律不予报销。第四章伙食补助费第十一条 出差人员的伙食补助费，以城市间交通费为凭据，按出差日历天数实行定额包干，每人每天50元。第十二条 出差人员由接待单位统一安排伙食的，不实行包干办法。出差人员应向接待单位交纳伙食费，回所在单位如实申报，每人每天在50元以内凭接待单位收据据实报销。接待单位收取的伙食费用于抵顶招待费开支。第十三条 汽车驾驶员出车报销规定。汽车驾驶员在非出差期间出车，按实际出车天数报销出车补助，每人每天10元。166、第五章公杂费第十四条 出差人员的公杂费按出差日历天数实行定额包干，每人每天40元，主要用于补助在出差地的市内交通费、通讯费等支出。第十五条 出差人员由本公司、接待单位或其他单位提供交通工具的，可凭路桥通行费票据据实报销，公杂费减半发放。第十六条 工作人员到所辖县市内出差，当天往返的，不发放伙食补助费，公杂费在20元/人天内据实报销；当天不能往返的，按照差旅费管理办法的相关规定执行。第六章会议、外派学习培训等事务活动的差旅费第十七条 工作人员外出参加与公司业务相关的工作会议，凭会议通知或主办单位证明报销。会议主办方统一安排食宿的，会议期间的伙食补助费、住宿费和公杂费由会议主办单位按会议规定统一开167、支，在途期间的住宿费、伙食补助费和公杂费回公司按照差旅费管理相应规定报销；会议主办方不统一安排食宿的，在途期间和会议期间的住宿费、伙食补助费和公杂费回公司按差旅费管理相应规定办理。第十八条 工作人员被公司外派学习培训的，在途期间的住宿费、伙食补助费和公杂费按照差旅费管理相应规定执行。在外派学习培训期间，每人每天发放伙食补助费15元，不报销住宿费和公杂费。在市内参加学习培训的，只报每日往返市内公共交通票，不发放伙食补助费和公杂费。第七章差旅费报销第十九条 为了保证财务资料的准确及时，出差回来后五个工作日内必须报销。第二十条 出差人员应将实际发生的费用粘贴整理，分类写于报销单说明栏。第二十一条 差168、旅费用的报销一般员工必须由本部门经理审核，总经理批准；部门经理由副总经理审核，总经理批准，最后交由财务部指定专人审核后方可报销。第二十二条 出差期间，除患病或特殊事故外，不得任意逗留，因私事逗留未请假者，按缺勤计，且不报销其逗留时间段的所有费用及回程车费。如经请假批准的延期，报销时需附另外补填的“出差说明单”。第二十三条 对于几个人合开一张住宿发票的，应于发票后写明相关人员姓名。第八章差旅费用借款第二十四条 差旅费用由出差人员凭公司总经理签字的借款单向财务部门借款。省内出差借款金额不超过1500元/人，省外出差借款金额不超过3000元/人，特殊情况的由分管领导在借款单上特别签注。第二十五条 出169、差借款的前提是出差人出差之前在公司已经没有借款或已有借款但尚未到达可借款的最高限额。第二十六条 出差人员应在报销后及时归还差旅费借款，经常连续出差的人员可以将差旅费借款转为“备用金”（“备用金”金额不得超过借款最高限额）。个人“备用金”必须每年结清一次。第九章附则第二十七条 工作人员利用出差之便，事先经公司副总经理及以上领导批准就近回家省亲办事的，其绕道交通费，扣除出差直线单程交通费，多开支的部分由个人负担。直线单程交通费，火车按快车票价计算，符合乘坐硬席卧铺条件的，为硬席中铺票价，符合乘坐火车软席卧铺条件的，为软席卧铺票价；轮船按规定乘坐等级舱位票价计算。如果绕道车、船费少于直线单程车、船费170、时，应凭车船票价据实报销。绕道和在家期间不予报销住宿费、伙食补助费和公杂费。第二十八条 工作人员出差期间，因游览或非工作需要的参观而开支的费用，均由个人自理。第二十九条 司机因工作需要，需长期出车在外且达15天以上的，每月发放补助500元（含伙食补助费、公杂费），低于15天的，按差旅费管理的相关规定办理。第三十条 “出差天数”为出差人员离开公司所在地起开始计算至返回公司所在地止的实际天数。第三十一条 “住宿天数”为出差人员离开公司所在地起开始计算至返回公司所在地止的实际天数减去列车上过夜时间再减一天。第三十二条 凡发现超报、虚报、伪报，弄虚作假、虚报冒领者，将按公司违纪规定严肃处理，并处违纪所171、得三倍以上五倍以内罚金。第三十三条 本办法自发文之日起执行。第三十四条 本办法由公司财务部负责解释。收银管理办法第一章前言第一条 适用范围本办法是收银中心员工了解工作职责，熟悉收银系统的参考指南。第二条 目的本手册作为收银工作标准程序，旨在加强员工对收银流程及知识的了解，工作更为有效。第三条 益处使用本手册能达到：1、更短的培训时间2、提高工作效率3、统一的专业术语/良好的沟通4、采用正确的工作流程而减少损失5、更好的了解收银系统第二章收银岗位职责第四条 收银岗位设置商场内各楼层根据业态布置和商户结构，配备适量的收银台，每个收银台配备2名收银员（1个班次1人），每班次配备1名收银主管。第五条 172、收银主管岗位职责1、接受财务部经理的直接领导，主持与商场收银相关的各项工作。2、负责收银人员的管理，建立、实施、监督、检查、完善各项收银管理制度。3、负责商品营业款、支票、卡券等票据的汇收与传递，保证营业款及时安全入库。4、合理安排收银人员的工作，按月编排收银班组各岗位人员的班次。5、坚持每日9：00召开收银员晨会，总结上班次发生的事项，安排本班次收银员工作，提醒收银员工作中需要注意的事项，并告知本班次商场的活动内容及操作方法。6、全面掌握收款流程的总体结构，POS操作系统、银行刷卡操作系统，确保前台收款系统的正常运行。7、协调收银中心与其他部门有关的各项事宜，妥善处理日常工作中发生的问题，包173、括顾客投诉；8、加强对收银人员的培训；9、检查收银现场收款、退货、安全、卫生、离岗等工作，发现问题及时指出并纠正；10、协调解决收银工作过程中出现的各种问题；11、负责催收收银员短款及假币，最迟3日内交收银中心。12、营造一个和谐、愉快、团结、进取的工作氛围，发挥每个收银人员的特长。13、完成上级领导交办的临时工作。第六条 收银员岗位职责1、收银员提前30分钟到岗，参加每天的晨会和例会。2、检查自己仪容仪表，是否佩戴胸卡。3、清洁整理收款台内外卫生，包括收银机、收银台和地面。4、对顾客主动热情，礼貌周到，唱收唱付，动作娴熟。5、收银员班次一经确定，不得擅自变更。6、收银员上班期间离开收款台，由174、他人替班时，必须将所有现金、销售小票等帐目交接清楚，如违反规定发生问题责任自负。7、收银员因故离开收银台，无人顶替时，必须将银台上的各种印章、票据收好，并将“暂停服务”提示牌放置在收银台醒目位置。8、收银员结帐交款时必须有保安陪同前往，不得擅自一人去交款。9、所有款项，应按币別、票面分类，以免影响交款时间。10、休班人员和外部人员不准进入收款台，上班期间收银员不许与他人闲聊。11、严格遵守商场的规章制度，熟练操作收银设施，服从工作安排,做好收银工作。12、完成上级领导交办的临时工作。第三章收银员工作流程第七条 工作流程1、 8:55收银员到岗，参加晨会，整理个人仪容仪表，淡妆上岗。2、 9:2175、0有秩序地在收银主管处领取收银箱，换好备用金，将收银箱抱在胸前， 按照指定路线回到各自收银台。3、 9:25做好班前准备工作，将备用金放入钱箱，整理好零钱。钱袋放入指定位置锁好，检查各种办公用品并将收款专用章等物品摆放整齐，整理仪容仪表准备迎宾。4、 9:30开门迎宾。5、 面带微笑，精神饱满，站姿端正，迎接顾客。6、 9:30起开始收款工作。如收银员需离台，需锁好钱箱，将“暂停服务”提示牌放在醒目位置（如下图），离台时间在1015分钟以内。8、收银台需要兑换零钱，应及时和收银主管联系；换零钱时两人要当面点清，如出现差错收银员自己承担。9、11:2012:50换班用餐饭，服从主管安排，用餐时间176、为30分钟。10、21:00结账清场。（1）配合安保人员做好清场工作，不支使顾客。（2）清点货款时钱款集中码放清点。填写交款单（表样如下表），与售货单一起放入收银箱；备用金收银箱上锁。内部交款单 年 月 日现金收款其他收款面 值数 量金 额银行卡数 量金 额1005020105210、50、20、1小计大写：小写：￥收银主管签字：收银员签字：（3）收款员认真检查收银台安全，关好收银设施，拔掉电源，银台暗格内不能有遗落的钱款，整理好办公用品、收款专用章。（4）楼层主管在确认各楼层内无顾客时，由上至下通知收银员到收银中心交营业款，收银箱交收银主管统一放入保险柜保存。第四章收银步骤收银员要求执行严格177、的收银标准，以求公司利益最大化和顾客满意度最大化。第八条 现金结账流程：1、核对销货单（见如下表样）2、输入导购员代码；3、输入商品代码；4、核对商品名称及价格；5、确认销售数量与价格折扣；6、确定最终销售金额；7、询问顾客是否有会员卡；8、选，系统默认4(现金)；9、确认结账，打出POS小票，自动打开收钱箱；10、收款、找零（唱收唱付）；11、关闭收钱箱；12、在售货单上选择结账方式并打“”；13、在售货单上加盖收讫章和收银员名章；14、销货单收银联（红联）留存，其余票据交于顾客（POS小票第一联和销货单商户联（白联）留商户；POS小票第二联和销货单顾客联（蓝联）交给顾客保留）；15、将销货178、单收银联（红联）粘贴；16、收款完成。结账流程图第九条 银行卡结账流程1、2、3、4、5、6与现金结账流程相同；7、选按F8（银行卡消费）；8、刷卡；9、核对卡号按确认键；10、顾客输入密码直到打出银行小票；11、顾客确认银行小票无误后签字；12、询问顾客是否有积分卡；13、进入结账界面；14、确认结账打出POS小票；15、在售货单上选择结账方式并打“”；16、在售货单上加盖收讫章和收银员名章；17、销货单收银联（红联）及顾客签字白联留存，其余票据交于顾客（POS小票第一联和销货单商户联（白联）留商户；POS小票第二联及顾客签字红联和销货单顾客联（蓝联）交给顾客保留）；18、将销货单收银联（红179、联）及顾客签字白联贴；19、收款完成。第十条 储值卡结账流程（结算前需先查验顾客的储值卡余额）1、2、3、4、5、6、7、8与现金结算流程相同；9、选按5“储值卡栏”刷卡，按Enter；10、输入卡号末四位；11、打出pos小票；12、在售货单上加盖收讫章和收银员名章，并在小票上标明储值卡；13、销货单收银联（红联）留存，其余票据交于顾客（POS小票第一联和销货单商户联（白联）留商户；POS小票第二联和销货单顾客联（蓝联）交给顾客保留）；14、将销货单收银联（红联）粘贴；15、收款完成。第十一条 会员卡结账流程1、核对售货单；2、询问顾客有无会员卡；3、若有，按I键；4、在读卡器上刷卡，成功后180、会在显示器右下角显示“”，说明积分完成(若顾客未带会员卡，可报手机号予以积分)。第十二条 退货流程1、现金退货核对所需票据（销货单顾客联、pos小票及发票）；确认售货单（红笔或负数）必须有楼层主管及楼层经理(值班经理)签字；按键，输退货卡号，密码需刷卡，输入商品代码、确认商品名称与单价、输导购代码、数量输入“负数”（现金显示负的）、在结账方式“现金栏”里输入金额（正）、确认、退货完成。2、银行卡退货核对所需票据（销货单顾客联、POS小票、银行小票及发票）；确认三联售货单（红笔或负数），必须有楼层主管及楼层经理(值班经理)签字；注：(输入交易参考号及凭证号、原交易日期、金额；当天退货，不需输交易181、日期)“隔月退货”（后台退银行卡，实际退现，收取1%手续费）；按键，输退货卡号（85050/85029），密码需刷退货卡，输入商品代码、确认商品名称与单价、输导购代码、数量输入“负数”（现金显示负的）、在结账方式“银行卡栏”里输入金额（正）、确认、完成退货。 注： 退换货，补差价。3、储值卡退货根据储值卡手册，储值卡只可做换货（同等价位或者价位高的商品）处理，但如果遇到强制性要求退货的顾客，按下列程序执行：（1）确认售货单上必须有楼层主管及楼层经理(值班经理)签字；（2）按照退货程序在结账方式上选储值卡退货，所退商品金额充入顾客所持储值卡内，即完成操作。（如顾客储值巳回收，找张空卡，在小票上标182、明卡号）（3）打出pos小票，并在小票上标明储值卡退货，加盖收讫章及名章，退货完成。备注：储值卡退货不能退现金。第五章上机前的准备第十三条 清洁、整理收银作业区卫生。包括：1、收银台、包装台2、收银机3、收银柜台四周的地板、垃圾桶4、收银台前头柜第十四条 整理、补充必备的物品，包括：1、验钞机2、计算器3、海绵缸4、必要的各式记录本及表单5、干净抹布6、笔、便条纸、剪刀7、订书机、订书钉8、印台9、收讫章、名章10、胶棒11、卷筒纸填写收银员交接班登记表（表样如下图） 。收银员交接班登记表收银台：号年月日期交班人员签名交接时间收银机验钞机卷筒纸计算器订书机印台海绵缸剪刀收讫章小刀橡皮复写纸长尾183、夹接班人员签字备注1234第十五条 准备放在收银机内的定额零用金，包括：1、 50元 纸币2、 10元 纸币3、 5元纸币4、 1元 纸币、硬币 5、 0、5元 纸币、硬币6、 0、2元 纸币、硬币7、 0、1元 纸币、硬币第十六条 开机前备用金标准关于收银员备用金的有关规定1、目的本规定用于规范收银员配备收银零用备用金的数额和标准，便于收银系统的正常营运，创造最大的效益和服务。2、规定（1）收银员在上机前应向收银主管领取、兑换备用金。（2）收银员必须用专用钱袋存放备用金。（3）每个收银员的备用金标准为300元。（4）收银员领到备用金要清点是否正确。（5）银台兑换备用金一律由收银主管负责。（6184、）任何人不得挪用备用金。第十七条 检查收银机。包括：1、日期是否正确2、机内的程序设计和各项统计数值是否正确或归零第十八条 收银员服装仪容的检查。包括：1、制服是否整洁，符合规定2、是否配戴工作牌3、发型、仪容是否清爽、整洁 第十九条 熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动。第二十条 早会礼仪训练第六章关机后的工作第二十一条 在收银机关闭之前1、在商场闭场前，如果还有顾客在收银台交款，应该继续服务；2、填报“缴款单”（单样附后），清点现金，确认单、款一致。3、在醒目放置“暂停结帐”提示牌，向附近的顾客说“对不起，先生/女士，这个收银机已关上了”，并指示顾客到另一个收银台交款；4、检查并保185、证所有的收银设备完好无损，放回指定的存放位置；5、清理收银台及周围区域卫生； 6、退出关闭收银机系统；7、切断收银机等其他设施的电源。第二十二条 每日销售结束之后1、关闭收银设施并清理收银机。2、收集单据与收银箱一起交到收银中心办公室。3、应提交给收银中心办公室的物品有：收银箱回收的储值卡缴款单粘贴的售货单票据第二十三条 营业结束后的收银机管理营业结束后，应将收银机内的所有现金、礼券、代用券（储值卡）及各种单据清理干净，按要求存放收回收银中心指定地点。第二十四条 收银箱管理1、收银员应妥善管理好收银箱，每日检查银箱是否有损坏。2、收银箱每日工作结束后上锁，必须交由收银主管锁入保险柜。3、每天必186、须保证收银箱中有足够的备用金零钞，收银主管定期抽查收银箱中的零钞金额是否为300元。（备用金检查表）4、收银箱不得代领，领取后需签收确认。（收银箱存取签字确认表）第七章收银员岗位规范第二十五条 收款员职业道德规范1、爱岗敬业、遵纪守法。爱岗敬业，就是热爱自己所从事的商业工作，全身心地投入工作；遵纪守法，就是依法办事，严格执行行业政策和企业纪律。2、尊重顾客，踏实服务。收银员要树立全心全意为顾客服务的理念，主动耐心为顾客服务，通过自己的勤奋劳动，满足顾客的需求，为企业创造经济效益和社会效益。3、热爱企业，顾全大局。收银员要正确处理好国家、企业和个人之间的利益关系，做到国家利益至上，维护企业形象、187、个人利益服从国家利益和企业利益。4、勤于学习，提高技能。收银员要努力学习岗位技术知识，用科学的态度对待经营工作。经常研究经营中出现的新情况，解决经营中遇到的新问题。第二十六条 收款员服务规范1、服务：就是用来满足顾客的期望，是为人而产生的。企业的宗旨就是服务顾客。2、服务质量：服务质量是企业的生命线，是企业的中心工作，是立业之本。随着竞争的激烈，服务质量越来越受到行业人士的关注。而服务质量的好坏，关键在“人”。它不仅反映了员工的业务素质，同时也反映着员工的思想素质。3、提高服务质量：不仅要向顾客提供热情、周到服务，而且要提供礼貌服务，这三者相辅相成，缺一不可。4、语言：是人们用来表达意愿，交流188、思想、感情的工具，它同思维有密切的联系，是思维的物质承担者。5、姿态：在整个收款过程中，收款员要始终保持自然、优雅的姿态，端正的站立于收银台之内，随时准备迎接顾客。6、仪表：仪表服饰美是一种恰到好处的协调和适中的服饰所产生的美。收银员的服饰要求整洁大方、端庄朴素、轻便协调、色彩和谐。收款员应精神饱满、淡妆上岗，不得浓妆艳抹，令顾客产生反感。7、手势：恰如其分的手势会增添顾客对收银员的信任。收银员在收取钱款时，正确的拿递姿势，会使顾客感到收银员训练有素，提高顾客的消费信心。8、眼神：眼睛是心灵的窗户，收银员良好的职业形象中眼神是至关重要的。在与顾客接触时，收银员目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。189、这样可赢得顾客的信赖，收到意想不到的效果。9、表情：面部表情能迅速准确地反映情感、传递信息。收银员的表情是顾客交款时所注目的焦点，是判断服务好坏的准绳。收款过程中收银员多一些敬重，多一些宽容和理解，表情就可以更美。10、穿着：按公司规定随季节统一着装，二、三季度半袖，一、四季度长袖，袖扣系好，穿着整齐、美观、大方，服装干净整洁，衣扣完整扣齐。11、工牌:按统一规定的位置夹好。12、饰品： 女员工耳饰不能过肩；男员工不能戴耳饰；左右手戒指不能超过两枚；左右手手链不能超过两条；不能戴夸张饰品。13、发型：女员工发型要梳理整齐，发型文雅，不准留披肩散发，头发过肩要梳起来，要求淡妆上岗，不准浓妆艳妆，190、指甲干净整齐，不留长指甲；男员工发型要前不遮眉、后不压领、两侧不盖耳、不留胡须。第八章实际操作注意事项第二十七条 营业期间兑换零钞1、每天开始营业前，必须将各收银机开机前的零钞准备妥当，并放在收银机的现金箱内。零钞应包括除100元以外各种面值的纸币和硬币，零钞数额根据工作实际情况调整；2、除每日开机前的备用零钞外，还须备有足够数额的零钞，以便在营业期间，随时供各收银台兑换零钞。收银员应随时检查零钞是否足够，以便提早兑换。零钞不足时，不可与其他的收银台互换，以免帐目混淆；3、兑换、补充零钞时，切勿大声叫喊，可利用电话方式通知收银主管进行兑换。4、收银中心应核定一定期间的零钞数额，定期前往银行兑换191、。遇节假日时，则应适量增加零钞数额；5、兑换时必须经过收银员与收银主管双方对点清楚。第二十八条 注意事项1、收款员要坚持每笔收款唱收唱付，亲切使用文明用语，双手接递顾客手中的小票及钱款。2、如收到残币，按人民银行规定收取，不能拒收。找给顾客的钱款，顾客要求更换，收款员要满足顾客要求，立即更换。3、要认真鉴定假币，确定是假币的，请顾客另换一张，不可扣留。注意：如顾客询问可向顾客讲一下假币的特征。如顾客还有疑问可让顾客到就近的银行进行鉴定。4、零钞紧缺时，遇到顾客用大面值钱币交款，收银员不可拒收或支使顾客。5、收款过程中如遇顾客开具的购物小票有误，要耐心告知顾客小票开错的原因（数量，金额），让顾客192、返回专柜重新开具购物小票，同时向顾客说明，再次交款时不用再次排队。6、输入完毕后，向顾客询问是否还买其他商品，并确认无商品购买后，再按合计继续收款工作。7、无顾客结账时：（1）查看POS机卷筒纸、整理货款、补充备用金；（2）打扫收银台卫生；（3）练习业务。8、使用收银机时的注意事项：（1）收银员不能用力关闭钱箱，以防止钱箱线脱落；（2）收银员不能用湿布擦收银机，防止出现漏电及短路现象；（3）收银员要保持收银台的清洁，收银台里不得存放杂物；（4）收银员要时常注意插线板及网线，不能将其碰掉；（5）如果收银机显示为“网络关”（显示在屏幕右下角），收银员应及时通知网络信息部人员处理；（6）收银员在收银193、过程中，如果收银机出现故障，应及时通知网络信息部人员进行修理。第二十九条 特殊情况处理退货分情况处理1、退货时必须由楼层主管带领，并在退货单上签字；2、收银员认真审核原始购物凭证、专柜开具的红字销售小票，审核签字是否齐全；3、收银员必须按照顾客购物时的付款方式进行退货； 4、现金退货：可直接退现金给顾客；5、银行卡退货：（以本办法第四章第三条第二款规定执行）。第三十条 特殊情况处理收款员出现长短款1、备用金是否点错；2、退货是否误入成销售；3、收银机故障是否未上传；4、是否收到假币；5、收银机录入时是否将购买数量少或多录；6、刷卡时金额是否输错；以上情况除第3条外，其余情况均需按制度规定，自行194、赔付。出现上述问题，收银人员要总结教训，在今后工作中认真、细心，并留存当日的收款员缴款单，记录好当日上交的货款金额。收款时全神贯注，避免找错钱款。第三十一条 特殊情况处理收款时遇到顾客投诉情况处理1、无论顾客因为何种原因投诉，收银员都不得推卸责任，要问明事情经过和顾客投诉的对象，及时通知收银主管解决。2、当顾客情绪激动时收银员要及时通知收银主管，以礼貌的语言安抚顾客，等待收银主管解决。第九章规范用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的客情关系，还可以活跃卖场气氛。只要收银员能够友善、热心的对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员。第三十二条 常用的待客用语195、收银员与顾客应对时，除“请”、“谢谢”、“对不起”等日常待客用语外，还可以使用以下一些常用的待客用语：1、欢迎光临/您好！（当顾客走近收银台或服务台时）；2、对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方，例如“我马上去卖场查一下”）；3、对不起，让您久等了（当顾客等候一段时间时）；4、是的/好的/我知道了/我明白了/（顾客在叙述事情或接到顾客的指令时，不能默不吭声，必须有所表示）；5、谢谢！欢迎再次光临（当顾客结束购物时，必须感谢顾客的惠顾）；6、总共元/收您元/找您元（为顾客做结帐服务时）。第三十三条 状况用语1、遇到顾客抱怨应仔细聆听顾客的196、意见，并予以记录，如果问题严重，应立即请主管出面向顾客解说。其用语为：“是的，我明白您的意思，我会将您的建议报告主管，并且尽快改善。”2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时，遇到此种情况，绝对不可以回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请主管来为您解决。”3、顾客要求开具发票时，微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，再麻烦您到总台或号收银台开具发票。”4、当顾客询问特价商品信息时，口述数种特价商品，同时将宣传单递给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”5、发生问题及其解决。发生突然停电时，备用电仅用于保存数据，处理完手中的单据后，保存数据，正常退出机197、器，并迅速通知收银主管协调解决停电事宜。停电过程的收银，采用手工收款的方式，在销售小票上加盖收讫章，待通电后补录单据。第十章代金券、钞票的使用与识别第三十四条 代金券的使用1、相当于人民币2、分为不同的面值200元、100元、50元3、不找零4、直接输入和人民币共同使用5、班结、日结时等同人民币计算第三十五条 残损钞票残损钞票是由政府发出的在全国金融、经济系统中使用的钞票经过许多次流转的钞票。残损钞票通常是肮脏或被撕坏，有时甚至撕成两半。一些钞票可能被保存了很久时间，以致被遗忘，当重新被发现时已全部或部分被蛀虫毁坏了。按照法律规定缺损的钞票是不能用来消费的。第三十六条 残损钞票的两种情形：1、198、半张纸币半张纸币是一张纸币沿中线或靠中线的地方垂直撕下来的左部或右部。它包含一张纸币的一半，银行只能退回那张纸币的一半价值。2、两种不同的纸币粘合在一起两张不同的纸币，其中每张必须包含被垂直或水平撕下的纸币的一半，粘合在一起成为一张纸币。银行应按那张纸币的票面价值退还。第三十七条 如何检查（鉴别）伪钞1、纸张：真钞用纸系专用的造币纸，手感薄。币纸中不规则分布着黄蓝色荧光纤维，日光下肉眼可见。2、印刷：真钞的正背面图案均为雕刻凹版印刷、人物的头发根根丝缕清晰可辩，线条光洁凸立，仔细摸索能够感觉到人像上每根头发的纹路。3、磁性安全线：真钞安全线具有磁性，肉眼可见安全线内有缩微文字（限100、50、199、20元）。而假钞安全线很难做到有磁性。 4、水印：真钞水印层次过渡自然，富有神韵，图像清晰，立体感强。而假钞水印由手工制作，质量低劣。 5、正背互补对印：真钞的正背互补对印图案在透视条件下完全吻合，准确无误。而假钞对印图案往往不能吻合。 6、光变油墨：新钞正面左下角在号码下面有一“100502010”字样，是用光变油墨印制的（新版5元无此设计），视角改变过程中色彩渐变。而假钞制作时无法得到这种特别的光变油墨，不会变色。 7、号码：真钞的号码是绝对没有重号，号码部位的背面有压痕。而假钞号码数字多相同。 8、磁性油墨：真钞正面左下角采用双色横号码两位冠字、8位号码具有磁性，可用机器辅助鉴别。第三十200、八条 人民币辨别1、100元辨别（1）这里有隐形的“100”字样，需要把票面放得和眼睛接近平行，对着光源才能看到。而假币是直接印上去的，任何角度都能看到“100”。（2）这几处图案和文字，用手摸，凸凹感会非常明显。假币没有凸凹感。（3）金属线。真钱是完整的一条，假币中间一般有明显断续。（4）对着光亮看，真币两面的图形会合在一起，成为一个非常完整的中国古铜钱“孔方”形状。而昨天的9张假币，全都不能合成圆形，非常明显。（5）这里也有个“100”的隐形字样。假币也有，但和真币对照看，差别很明显。（6）把真钱上下晃动，这个“100”的字样会变颜色，一会变蓝一会变绿。假钱完全不变。 2、50元辨别50元201、假钞：真币上位于正面左侧空白处，迎光透视，可以看到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印。而假币毛主席水印的头像不完整，和国徽的倒影不贴近。真币中的安全线，可以看到缩微文字“RMB50”字样，而假币无安全线。真币采用手工雕刻凹版印刷工艺，凹凸感强，易于识别。假币盲点有凹凸感，但不细致，有点粗粗的手感。3、20元辨别20元假钞：20元真币的纸张都是特制的，弹、折叠时都能发出清脆的声音，而假币声音不同；真币图案清晰，用手触摸有明显的凹凸感；假币图案模糊，色彩偏重，无凹凸感。真币的安全线在钞票纸中间，明暗相间，假币的安全线是从正面加印上去的，位置有偏差；假币有数字的重叠现象，没有无色荧光纤维丝，202、背面的桂林山水无绿色的荧光。4、10元辨别10元假钞：假币从外观上看很逼真，但细看就可发现，假币颜色较深，手感较粗糙。而透过灯光，假币毛泽东头像缺乏立体感，水印相对模糊。另外，一个批次的假币号码都是一样的。5、5元辨别5元假钞：看钞票的水印是否清晰，有无层次感和立体效果；看有无安全线，真币的安全线是在造纸时采用专门工艺夹在纸张中制成的，迎光清晰可见，有的上面还有缩微文字，假币的安全线一般是用特殊油墨描绘在纸张表面，平视可见，迎光看则模糊不清。6、假硬币首先要看是否生锈，真币因为采用的钢质特殊，且镀层牢固，不易生锈，而假币镀层易脱落，极易生锈。再看假币的图案清晰与否，真币的花瓣及叶脉非常清晰，而203、假币则模糊不清；接下来要摸，真币的边缘整齐而且厚度均匀，但假币则边缘粗糙并且厚度不均匀。第三十九条 使用验钞机所有收银台均配有验钞机，这是目前识别伪钞工作中较为有效的方法。每位收银主管及收银员都应当熟练掌握伪钞识别机的使用方法。在收银过程中，每张面值100元及面值50元的纸币都必须经过识别机验证，不可忽略。面值50元以下纸币可由收银员工根据情形处置。千万注意，收入伪钞不仅要蒙受经济损失，更给犯罪分子提供了一个可乘之机。第四十条 验钞机的使用（一）操作办法1、智能、分版、清点、新版智能的切换（1） 开机直接进入智能状态。（2） 按“功能”键可以在智能、清点、新版智能之间循环切换。2、手动选择票面204、按“+”或“-”键，可以在100元、50元、20元、10元、5元之间循环切换。3、预置功能按“设定”键可进行批量预置或开关预置功能，继续按此键，可进行100、50、20、10等批量设置，此时按“+”或“-”键可输入预置数。按动一下，加1或减1，长按则加10或减10。最大预置数范围为：1-999当预置数为0时，关闭预置功能。预置功能可以记忆，即关机前如果机器处于预置状态，则下次开机时，直接进入预置状态。4、累加功能（1） 只要接钞台上有钞，若再往喂钞台放钞，机器就自动进入累加状态。但后放的钞票必须与前面所点钞票种类一致。（2） 任何状态下，按住“功能”键约2秒后松开按键，机器将进入累加状态，这时205、指示灯闪动，在此累加状态下，无论接钞台是否有钞，无论什么种类钞票，机器均进行累加点钞；若要退出这种累加状态，再按住“功能”键约2秒即可。（二）报警信息当点钞过程中遇到伪钞或异常钞票时，机器会自动停止，同时在显示器上提示以下符号，具体意义如下：C-1有荧光钞票C-2 无磁性钞票C02 磁性异常钞票C12 磁性异常钞票C22 磁性异常钞票CF2 磁性异常钞票C-3 纸质异常钞票C-4 窄钞票C-5 半张、残钞或裂钞C-6 卡钞C-7 连张C-8 斜张C-9 重张备注：1、接钞台最上面的一张是伪钞或异常钞票，应取出进一步确认；2、当机器报警停机后，可按功能键继续点钞；如果取走接钞台上的钞票也可以继续206、点钞。（三）异常情况的处理办法1、卡钞处理点棉软或潮湿的钞票，容易造成卡钞。当发生卡钞现象时，机器报警C-6，应先关闭点钞机电源，再拔出喂钞台，取出被卡钞票。2、斜张处理下钞过程中钞票倾斜时，易造成宽度检测出现误差。当点钞机经常因斜张停机报警时，可按以下方法处理：方法一：反时针调节间隙调整旋钮，使捻钞间隙适当加大。方法二：捻钞轮或阻力橡皮磨损较严重时也容易导致下钞倾斜，此时请更换捻钞轮或阻力橡皮。3、连张处理清点过程如果经常出现连张报警时，要顺时针调节间隙调整旋钮，使捻钞间隙减小。4、下钞不顺畅的处理点钞不顺畅往往是由于捻钞间隙过小或过大造成的，要反复调整捻钞间隙达到既下钞顺畅又不发生连张和少207、计数；或更换捻钞轮或阻力橡皮。（四）日常保养及维护（1）点钞机用后要清灰，保持干净，以免影响性能。（2）为了保证您的安全，我们提醒您一定使用有良好保护接地的交流电源。（3）发生异常情况或故障要及时处理或请中钞信达公司的售后服务人员维修。（4）为了避免机器的鉴伪能力下降及产生误报警，请您不要让点钞机工作在强磁场环境中。第十一章缴款操作流程第四十一条 现金除了存放在卖场的收银机之外，只能固定放置在收银中心的金库内。1、金库属机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入；2、金库门应随时关上并上锁；3、财务部经理上班后、下班前，第一要务就是检查金库门有无上锁和异状发生，如有问题，应立即向上反应。208、4、出纳应于每日9点与收银主管一起，共同清点上一日的收银款项，与收银员日报表核对一致后将款放入押运箱中，按银行要求填写银行缴款单，在保安人员的护送下将款押至指定银行。第十二章收银的排班第四十二条 商场营业时间：早上9：30点到晚上21:00点。安排收银员轮班作业时，必须考虑下列几项因素：1、营业时间根据具体情况，营业时间在12个小时，每日一个班次。收银员上一天班休一天。2、假期、节令和促销期遇到周末、国家法定假日、寒暑假、民俗节庆，或者是商场实施促销计划期间，商场的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每位顾客的购买金额也会比较高。尤其在促销期间，还必须配合赠送有价证券或赠品活动。因此，必209、须在排班上做一些调整，或设法将收银员的休假调开。第四十三条 收银主管以一个月为基准，然后排定“收银员排班表”，并张贴在公布栏，以便收银人员查阅。附：员工排班表第十三章收银过程中常见问题及处理办法为了提高收银员的工作质量，减少工作失误，我们收集整理了商场开业以来收银工作中遇到的各种问题及解决办法，现整理如下，以作学习、培训之用：第四十四条 退货，顾客小票丢失问题导购持留存的售货单（白联）复印一张票据，楼层主管签字可予以办理。第四十五条 银行卡退货，顾客银行小票丢失问题1、导购需确认出售此商品的日期，商品代码以及价格，然后持留存的售货单（白联）到四楼收银中心找收银主管查询该交易的交易参考号注：(所210、退货柜组需写申请，并让其主管签字)。2、收银员需确认售货单上楼层主管及楼层经理(值班经理)签字，交易所退商品时的交易参考号，顾客所持卡必须与消费时的卡为同一张卡，方可操作。备注：银行卡退货期限为一个月内，若一个月后退货，商户和楼层经理同意退货后，结账程序选现金，为顾客退现并收取手续费。第四十六条 顾客刷银行卡，网络出现故障，显示交易未成功，请付现金或是网络连接错误，小票也未打出，但顾客收到短信，钱已被刷。1、补打小票，若小票补打成功，证明该交易已完成。2、若补打小票未成功，应耐心给顾客解释（不好意思，网络暂时出现故障，这笔交易只能到明天查过银行对账单才能确定是否交易成功，请您先付现金，如果到明211、天确定您这笔钱被刷，我们会跟您联系，将钱退给您。）若顾客不同意付现，留下顾客联系方式，身份证号，所刷卡卡号及所对应的银行，跟顾客解释说等明天查过银行对账单后我们跟您联系，谢谢！第四十七条 由于系统出现问题，当天销售额有一部分没有进后台，于查询之后再次录入后台，将第二次补打的小票贴附于之前售货单之后（收银主管签字），填写特殊业务处理单。第四十八条 导购留存的售货单（白联）丢失1、告知本楼层主管，由楼层主管写请示报告，楼层经理签字确认。2、导购持签完字的请示报告到收银中心查找售货单（红联）复印。3、收银主管将请示报告保存至资料袋。第四十九条 储值卡消费。根据储值卡手册说明上储值卡只可做退换货（换取212、高价位的商品）处理。若遇到以下情况，应怎么处理？1、顾客强烈要求退货。退货单上必须有商户、楼层主管及楼层经理签字确认；按照退货程序在结账方式上选储值卡退货，所退商品金额充入顾客所持储值卡内，即完成操作。（如顾客储值卡巳回收，找张空卡，在小票上标明卡号）；小票上标明储值卡退货；打出pos小票，并在小票上标明储值卡退货，加盖收讫章及名章；2、储值卡退换货，换取高价位商品的程序。（1）开退换货售货单，楼层主管及楼层经理(值班经理)签字确认；（2）按照退货程序在结账方式上选储值卡退货，所退商品金额充入顾客所持储值卡内，即完成操作。（如顾客储值卡巳回收，找张空卡，在小票上标明卡号）；小票上标明储值卡退货213、；（3）用储值卡将差价金额刷掉(储值卡收回，付现金刷卡)。第十四章美食城操作流程第五十条 现金买卡1、登录龙飞美食收银系统，2、点击“买卡”输入金额(如：100元)，按Enter三次；3、查看“卡信息”告知可以消费90元，押金10元；4、如需同步数据库，左下角会员设置，MI卡管理，卡同步数据库；第五十一条 现金退卡1、 同上；2、点击“退卡”按Enter三次，如：退顾客50元；3、查看“卡信息”；余额为0元，押金为0元；4、同上；第五十二条 储值卡办理餐卡 注：1、刷多少钱用完才可以退卡；2、押金必须要现金10元；办理流程：1、桌面上，快捷方式到posUdate双击，2、工号*密码*（自己的）214、；3、输入09卡查询，查看储值卡余额；4、输入08，选择美食城，输入金额（如100元）；5、输入01,在读卡器上刷储值卡，输入卡号后4位；6、输入01，IC卡是否结账，选择“是”；7、输入09卡查询 ,查看储值卡余额；8、登录龙飞美食收银系统；9、工号1001，密码123456；10、白卡（储值卡专用卡），点击“买卡”，输入金额，（如：刷100元，则输110元）；11、查看“卡信息”，余额为100元，押金10元；第五十三条 档口添加菜单注：必须要有段总的签字；下传之前档口刷卡机调至开始界面；1、登录美食广场管理系统工号*密码*（自己的工号）；2、左边菜品档案选中（如：干锅鱼）左上边增加输入编码215、名称、价格、允许折价销售保存选中所要上传的菜单右上边前台PLU下传PLU到前台选择档口（如：027）下传第五十四条 发票的管理顾客凭当日小票，到收银台兑换发票，（涮百味、茄汁面档口自己开发票）收银员则根据小票（同一卡号）的金额累计，给顾客相应的发票；第五十五条 特殊情况处理1、顾客美食卡丢失时，应给顾客解释本卡不记名、不挂失；或让顾客问一下保洁阿姨有没有捡到；2、顾客卡冻结金额时，应给顾客解释有冻结金额，隔天或改天过来退卡，本卡有效期6个月；特殊情况如顾客是外地的，着急走呢，核对消费明细及金额，联系主管；3、四楼办公区人员的美食卡丢失时，联系主管，先把卡挂失；告知员工打申请，请相关领导签字，216、方可办理；4、有坏卡时，查看收银操作明细和顾客核对金额相符后，必要时须拿手机拍下来，写情况说明，找网络部吕主管查明签字；5、顾客充卡时卡里只剩押金10元，需重新换张卡给顾客办理。第十五章停车场收费操作流程第五十六条 停车场收费操作流程：1、开机,进收费系统(自己的工号及密码；开机密码1或1 2 3 )2、入口 顾客取卡；出口 从顾客手中接到卡，放于读卡器上，选择“无小票车、有小票车、货车”，显示收费金额，收取现金，点击出场确定即可；向顾客说：“慢走，欢迎下次光临”；3、收费标准(待定)免费停车1小时，无小票超过1小时，每小时按2元计算；有小票免费停车2小时，超过2小时，每小时按2元计算；货车免217、费停车4小时，超过4小时，每小时按2元计算；4、停车卡丢失或损坏顾客需赔付停车场工本费20元，在停车场丢失登记表填写（日期、车牌号、车主姓名、电话、收款人姓名）；5、特殊情况处理（1）顾客第二天或隔天找到卡时，需在停车场丢失登记表上核实（车牌号、车主姓名、电话、退款人姓名），给顾客退工本费20元在退卡登记处填写。（2）遇有特殊情况联系当班主管或保安队长及经理（出卡机没电、读卡器不灵、手动出口或入口没反应等）。客服中心管理制度第一章总则为进一步加强和规范客服中心的基础管理制度，提高客服人员的业务技能和服务水平，充分调动客服人员的工作积极性，大力提升客服中心服务形象，特制定本管理制度，坚持公开、公218、平、公正的原则，对客服人员的业务综合素质、工作表现进行全面的监督和管理。第二章客服人员岗位职责第一条负责每日早上迎宾工作。第二条负责顾客投诉等相关工作，视情况及时向上级领导汇报。第三条负责定期总结工作，针对服务管理工作向主管提出意见及建议。第四条负责为顾客排忧解难，解答服务购物等有关咨询工作。第五条负责商场会员卡的办理及登记工作。第六条负责商场储值卡的售卖、置换、登记，积极思考促进储值卡的销量。第七条负责方便顾客服务项目的实施。第八条负责广播稿件的编辑、播报工作，具体内容包括通知、启示、有关商场活动内容、商品知识、移车位、找人、失物认领、遗失启示及上级领导安排的广播内容等。第九条负责客服台所有219、办公设备的管理。第十条负责背景音乐的收集并及时更新，结合不同时段适时调整广播内容。第十一条负责日常发票的登记、领取、开具、汇总等。第十二条 完成领导交办的其他工作。第三章每日工作内容8:50打卡、领取收银箱到岗，开电源，打开电脑，整理相关物件9:00提醒员工参加晨会，然后开始打扫卫生9:25提醒员工整理好商品，准备迎宾；迎宾人员到达指定位置9:30播迎宾词，开始迎宾9:45播报天气状况/迎宾词（根据天气状况提醒顾客），开始营业9:4510:00整理前一天未完成的工作，录制剩余会员，填好月报表等10:00稻盛和夫语录/消防知识10:15播报楼层简介10:1510:30陈式太极拳内容的播报10:3220、011:30活动信息 办理业务等11:3012:40员工交替吃饭（每人平均35分钟）11:4512:45用餐提示（至少播报3次，包括美食城商户信息及顾客财产保管提醒）12:0014:00业务办理（办会员、开发票、兑换卡、出售储值卡、播音、顾客咨询投诉等）12:4513:00陈式太极拳内容的播报12:5013:15温馨提示（保管好财务，看好小孩，禁止吸烟）13:3014:30各品牌促销、活动信息。（一次2遍，半小时一次）14:15整理好资料，准备好交班工作，填好交班表14:30交班完,打卡下班，播下午迎宾词。15:00稻盛和夫语录/消防知识15:15楼层简介15:3015:45陈式太极拳内容的播221、报14:3017:30业务办理（办会员、开发票、兑换卡、出售储值卡、顾客咨询投诉等）楼层简介、各品牌促销，活动信息播音。（一次2遍，半小时一次）17:3018:45用餐提示（至少播报3次，包括美食城商户信息及顾客财产保管提醒）18:4519:00陈式太极拳内容的播报19:1020:30业务办理及各品牌促销、活动信息。（一次2遍，半小时一次）20:30提醒顾客半小时后闭店，然后整理好物品，发日报表及发票数额等20:50提醒顾客十分钟后闭店，核对好账单，填好交款单21:00播送宾词，锁好抽屉，关闭电源，去收银交账送钱箱等，打卡下班。第四章客服客诉处理办法第十三条 顾客投诉处理原则第一时间处理的原则222、，即顾客提出投诉时，在顾客按规定填写完客诉单时，客服人员应该第一时间自行或告知领导进行处理，及时解决问题。第十四条 顾客投诉处理办法目的: 为了规范商场顾客投诉处理，提高顾客满意度，并使公司因顾客的投诉而更加进步，特制定本办法。1、客服人员客户投诉处理流程：2 、客服人员接受客户投诉处理规范：（1）顾客投诉的形式不一，范围也多种多样，主要包括：服务质量投诉、商品质量投诉两大类，按其投诉形式的不同又可分为：书信投诉、电话投诉、现场投诉三种。（2）如属书信投诉或电话投诉，在收到投诉后24小时内应将处理意见回复顾客。（3）如属现场投诉应视情况尽快给予核实、解决。（4）如当时无法回复的，应给予明确时间223、（最长不超过七天）征得顾客同意劝其回家等候，事后需及时跟踪处理，保证顾客满意。（5）如事态严重或近一步升级，需报警处理等，则需要行政部、营运部及保安部协同处理。（6）在接到顾客投诉时必须认真接待，遵循“谁受理，谁负责，顾客永远是对的”的原则。3、 服务质量投诉（1）服务台人员确认客户投诉属于服务质量问题后，根据相关情况第一时间报告营运主管，由营运主管处理客户投诉。（2）当值主管在接到投诉时，首先需调查了解、核实投诉内容，亦可请知情人提供佐证。（3）在核实过程中，如属当事人服务差错或服务不完善造成的投诉，应对责任人按照公司有关规定处理。（4）若投诉与核实的实际情况有出入，则应向顾客做好解释，同时224、注意态度，语气委婉，最后向顾客表示诚意并请多提宝贵意见。（5）当值主管受理投诉时，如需下一个班跟进的，应在客服“交接班记录本”上登记清楚，并尽量口述当时情况，以便妥善处理。（6）当值主管不能解决的，应尽快上报经理或以上领导，不可拖延时间，使投诉升级。4、 商品质量（商户）投诉（1）服务台人员确认客户投诉属于商品质量问题后，根据相关情况第一时间报告营运主管，由营运主管处理客户投诉。（2）顾客因商品质量问题投诉时，受理人首先核对购物凭证（销售单、发票），没有购物凭证但柜台营业员可以确认或经顾客描述在售货资料中能查询确认的应受理，若确定商品不是本商场购买的，应向顾客耐心解释不能受理的原因。检查商品，225、确认有质量问题时，应与出售商品之柜组联系协调解决。符合退换货规定的按要求办理，否则应向顾客进行解释不予办理。（3）确定不能满足顾客要求而顾客又不接受时，可请顾客向消委会咨询。当商品质量无法确认时，可由柜组或顾客将商品送往质检机构，以质检报告为依据，费用由责任方承担，经确认后，是质量问题的应为顾客办理退换货手续，无质量问题的应耐心做好顾客解释工作。（4）顾客投诉购买了假冒伪劣商品或因使用商品造成人身财产的损害，提出索赔等重大投诉时，当值主管处理的同时，应立即上报部门经理及以上领导。5、 客户投诉处理总结（1）客户投诉的跟踪：做好客户投诉记录，并跟进。客服主管每日查看客户投诉记录，并对超过一天未能226、解决的问题予以关注。（2）客户投诉总结：客服部每周/月要将当周/月的顾客投诉记录表进行汇总，将电子版报于部门经理。顾客投诉记录表 年 月 日用户单位联系人地 址邮 编电 话传 真顾客投诉内容问题分析处理意见 注：对顾客的投诉，从接到之日起，必须一周内将处理意见及时反馈顾客，同时跟踪顾客，直到顾客满意第十五条 客户投诉处理技巧当顾客在商场内发生意外事故，对商品或服务质量极度不满时，会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时，我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。1、平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态。我们应体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情227、绪变化带到抱怨的处理之中。2、做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，过多的解释只会使顾客的情绪更差。3、员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。4、保持微笑。俗语说“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。5、从顾客的角度思考，在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？6、积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解，比如，在他讲述的过程中，用眼神关注他，不时点头，表示尊重、肯定、支持等。第五章客服发票管理规定第十六条 开发票的规定为了加强发票管理228、规范发票开具行为，保证发票填写完整准备，制定本规定。1、顾客持新象城购物广场统一收款的POS小票和销货单“顾客联”到商场总台换取发票，开完发票后将POS小票加盖“已开发票”留存于开票处，销货单“顾客联”加盖“已开发票”章后返还顾客。2、开具发票时要注意核对时间（不可超过当月），是否在规定的时间内开票；开票范围，不可超出规定开票范围；是否为储值卡消费。开具的每张发票要在发票登记表上详细登记，且POS小票上必须有该柜组导购的确认签字。注意：开具的所有发票都必须有相应的POS小票留底，发票、POS小票、登记表的金额及内容必须一致。第十七条 开具发票，即机打发票，电脑输入时，要注意购货单位、名称、金229、额的确认，准确无误。若发生错误时，以“作废”处理，上报财务。第十八条 发票登记表登记完时，将发票登记表、POS小票金额，核对后，将POS小票紧贴与登记表对应的位置，一并上交财务部。找出所开发票对应商户的合同代码，将所开发票金额录入电子版。将发票登记表复印一张留存。第十九条 遇特殊情况需向部门上级领导请示。第二十条 开发票的操作流程1、打开发票机电脑电源和发票打印机电源，输入登陆密码，再输入开机密码，连接内网，打开系统输入系统登录密码进入系统；2、具体操作流程：看票据是否齐全（核对时间，有无导购签字，是否为储值卡消费) 输入发票单位、项目内容、金额、数量顾客核对好确定无误出票盖章（附明细单，根据230、顾客需求）交于顾客。登记纸质版的发票登记单：发票号商户的合同代码顾客单位消费明细金额导购名字贴票。登记电子版的发票登记单：查找商户的合同代码在对应的日期里填写金额备注内写导购名字保存（每日将所开的发票数量、每周所开发票的电子版及每月所开的发票汇总报于财务部会计主管）第二十一条 发票可开的范围 办公用品（000001）、食品（000002）、烟酒（000003）、文体（000004）、服装（000005）、图书（000006）、饰品（000007）、劳保（000008）、商品一批（000009）、电子产品（000010）、工服（000011）、家居饰品（000012）、黄金挂件（000014）、231、礼品（000015）、家纺（000016）、表类（000017）、保健器材（000018）、茶（000019）、电脑耗材（000020）、书费（000021）、办公家具（000022）等。第二十二条 开发票的注意事项1、询问并确定顾客要求开发票的范围。2、输入并计算清楚顾客要求开发票的POS销售小票金额。3、付款单位不可填写“个人”，应准确填写顾客姓名。4、不用导购签字的商户：王京华1：奥卡索、星期六、丽柏菲儿、接吻猫、康丽、欧嘉、卡佛儿、欧罗巴、卓诗尼、伊迪亚、蝶愫、索菲亚；王京华2：千百度、佐丹奴、梦特娇、沙驰、BOSS、皮尔卡丹；綾致公司：MODA ONLY SELECTED ； 上海艾232、格服饰有限公司、泰州艾格服饰有限公司、上海英模服饰有限公司；韩临军（名表）；百丽公司：百丽、他她、天美意、百思图、BATA。5、顾客提供的销售小票，注意日期，是否为储值卡消费。（储值卡不开发票，发票仅限当月可开）。要求开具发票的POS销售小票金额中含储值卡消费的数额不予计算在内。第六章会员卡管理规定第二十三条 会员办理原则凡顾客当日消费小票累计满500元，即可免费办理VIP会员卡一张或关注新象城官方微信，将最新活动内容分享至朋友圈可免费办理一张第二十四条 会员办理流程1、出示符合申办条件的购物凭证（在购物凭证上做好已办会员卡的标记）。2、正确填写会员登记表3、核对会员信息，将会员卡交于顾客。第233、二十五条 会员卡具体操作流程会员卡制卡：信息部领卡会员卡初始化写磁会员卡发行。办理登记：1、登记纸质版 确认消费小票是否为规定金额（500）是否为当日消费顾客登记资料（办理日期、姓名、身份证号、生日、手机号、地址）核对后填写卡号将卡给顾客。 2、录入电子版 将顾客所写的信息准确无误的录入系统（连接内网登录系统会员管理顾客管理档案维护及制卡输入会员卡号查询录入顾客信息保存）。第二十六条 会员维护1、每年定期举办会员积分兑换礼品活动2、会员享有服务项目：小药箱（将每日所办的会员人数于下班前报于部门经理）第七章广播第二十七条 广播的原则播音员必须用标准的普通话进行播音；必须由经过培训的播音员进行播音234、，其他任何人员不能播音；播音音量适中，语速中等，音质明亮柔美，语言流利无错别字；顾客的请求优先播音，紧急事件优先播音；广播词必须先默念几次，以求语句顺畅，内容须连续播音三次；播音的开始与结束必须用文明礼貌用语。 第二十八条 申请广播的流程凡属于非日常播音的内容，必须经过申请，客服主管批准后才能广播。具体流程如下：1、商户向运营主管递交需广播的内容2、运营主管按照广播单要求填写，签字确认后交到客服3、经客服主管确认签字后，即可播报。4、所播报内容过期后，将留存归档。流程图如下：第二十九条 广播的内容1、常规内容常规内容包括营业开始、营业结束广播、楼层简介、每日商场内音乐的播放等内容。2、促销短讯235、商场的促销活动、特价商品促销、大型的促销活动等内容。3、紧急内容紧急内容包括火警、儿童丢失、紧急疏散、雷暴雨、停电等事件。4、安全广播安全广播包括提醒顾客关于防盗、看护儿童等方面的内容。5、其他广播其他广播包括顾客寻人、部门找人、移挪停车位等方面的内容。第三十条 广播申请单 广播申请单申请日期：楼层柜组：申请播报日时间：_年_月_日至_年_月_日标题：内容要求：字数不得超过100字2、广播稿件内容为打印纸质版（附后）运营主管签字：客服主管签字：第八章客服储值卡管理规定第三十一条 储值卡的领用流程入系统-储值卡领用单-增加-领出部门（领出负责人）、领入部门（领入负责人）-增加（选卡号及数量）-确236、定、保存-发送（客服主管审批）-出纳总审批-领卡。第三十二条 储值卡销售流程询问顾客需求-解释储值卡用法（询问并确定顾客购卡需求量，）确定顾客所买的卡（沃尔玛卡或新象城卡，两种卡不通用）确定顾客支付方式：刷卡（注意刷卡金额）/现金制卡程序。1、售沃尔玛卡流程登记纸质版：日期付款方式沃尔玛卡号面值备注（是否开具发票）。登记电子版：日期卡号面值 。录入系统：沃尔玛卡换卡（储值卡更换登记单）增加沃尔玛卡号类型（卖沃尔玛卡）金额保存审核。2、售新象城流程：打开系统储值卡管理储值卡批量存取款单增加代码（20203，客服中心）新行输新象城卡号、金额添加、保存确认付款增加现金/信用卡（需填信用卡卡号）保存确237、认付款审核。 登记纸质版：日期付款方式新象城卡号面值备注（是否开具发票）。登记电子版：日期卡号面值。（将每日电子版售卡总计及每月售卡汇总报于部门经理）注意事项：必须解释清楚新象城卡与沃尔玛卡的区别及用法。开具发票必须提醒顾客，在规定的时间内开具发票。3、售卡过程中，一定要知道储值卡优惠政策（沃尔玛卡：8000-20000返1%，2000-50000返2%，50000以上返2.5%，新象城5000-20000返1%，20000-50000返2%，50000以上返2.5%。）第三十三条 储值卡的注意事项1、本卡仅限新象城商场。2、本卡可充值，但不记名、不挂失、无密码、不透支、不计息、不兑换现金。3238、购卡时新象城商场已向购卡人出具发票，使用本卡时不再重复开具发票。购卡 请在新象城商场内一楼客服中心购买。4、本卡一经售出，概不退换，且不可拆分其面值。第三十四条 储值卡兑换原则1、 新象城储值卡不可兑换沃尔玛储值卡。2、沃尔玛储值卡可兑换新象城储值卡 ，需支付百分之五（5%）的现金手续费。3、沃尔玛储值卡使用过的卡且即将到期的卡不可兑换。第三十五条 储值卡兑换流程检查卡面（是否干净无污渍，磁条是否完好，该卡发售时间是否在有效期内）查卡（确定金额是否为整卡）确定无误将沃尔玛卡收回，收5%的损卡费制同等面额的新象城卡（制新象城卡流程：打开系统储值卡管理储值卡批量存取款单增加代码（20203，客服239、中心）新行输新象城卡号、金额添加保存确认付款（增加选沃尔玛卡，填写沃尔玛卡号，备注填写损卡费金额，保存确认付款）审核。登记纸质版：将沃尔玛卡号、面值、新象城卡号、面值写在对应的表格里，在备注里填写收取的损卡费金额。登记电子版：将纸质版的内容录入电子版（每天总结一次，将报表报于财务部薄经理）。在内部系统中登记换卡：打开系统沃尔玛换卡沃尔玛卡号新象城卡号选择换新象城卡面值（沃尔玛面值)金额（损卡费自动生成，现金里填写收取的损卡费金额）保存。每天交班时将换回来的沃尔玛卡整理好，拿A4纸重新将沃尔玛卡卡号、面值、新象城卡卡号、面值、金额总计、录兑换卡人员的工号、填写当天日期并签字，同时将收取损卡费的收240、据，一并交于出纳。（将每日换卡总计及每月换卡汇总报于部门经理）第九章日常行为规范第三十六条 客服人员必须佩带工作牌上岗，着统一工装，并时刻注意自身仪表形象。在没有统一工装时，个人着装应干净、得体、大方，不得穿拖鞋上岗、蓄怪异发型、姿态怪异等。第三十七条 上班时间内客服人员应精神饱满、精力集中、保持良好的工作状态。第三十八条 客服人员须保持办公桌面的整洁,不需要或是失去价值的资料,应作废后放入垃圾桶。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，随身之物应放在指定地点。第三十九条 工作时间不得从事与工作无关的事情，不得违反公司相关保密、安全等制度。尽量避免打私人电话，如必须处理私事，尽可能放在用餐时间。第四十241、条 每天最后下班离开客服人员必须检查办公桌、电脑，及其它电源是否已全部关闭。第四十一条 客服人员在与顾客交流时必须使用礼貌用语，对顾客提出的问题和意见要耐心倾听，并做好全面认真详细的记录。第四十二条 客服人员必须保持通讯工具24小时开机，必须在每天工作时间保持畅通，以便联络和处理紧急事务。第四十三条 客服分配的工作必须在规定的时间内完成，如不能按时完成，则必须提前说明情况，以方便客服部工作安排。否则视为延误工作，将承担因工作延误而造成的全部损失。 第四十四条 客服部门每一位员工必须按时参加公司及部门组织的会议、培训、交流或其它各类活动，不得借故推脱或迟到。第四十五条 应树立良好的职业道德，始终242、维护公司利益，并在努力提高自身能力和素质的基础上形成良好的团队精神和协作精神。第四十六条 对不能胜任本职工作、严重违反公司纪律以及损害公司利益者，将报行政部按公司制度处理。第四十七条 客服人员应掌握熟练的业务程序，在为顾客服务过程中每一环节都应严格按照业务规范的要求，认真负责。第四十八条 对于客服安排的工作任务必须按时优质的完成。不得消极贻工或将个人情绪带到客服工作来。第四十九条 客服人员在工作中受客户有理由投诉时，投诉根据情节严重性有权决定调动员工工作岗位或辞退。说明：其他学习安排，根据公司需要另行安排第十章附则第五十条 所有加入部门的员工被视为已被告知并接受本客服管理制度所规定的各条款。如243、有任何异议，请以书面报告形式呈交客服中心经理处。第五十一条 本制度由财务部负责解释。第五十二条 本制度自颁布之日起执行。财务部岗位职责及工作流程 1、商贸出纳岗位职责及工作流程职 责分 类工作描述、标准及流程备 注收 款商户入场费用根据运营部提供的已盖章合同或协议/总经理签字的准入申请表，及时收取商户的质量保证金、入场费、租金、物业费、促销场地费等入场相关费用，并开收据、登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。装修押金根据运营部提供的经各部门经理及总经理审批的装修入场审批单及时收取商户的装修押金，并开收据、登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。广告收入根据企划部提供的已盖章合同或协议/总经理244、签字的广告准入申请表及时收取广告收入，并开收据、登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。其 他完成领导交办审签的其他收款业务，并开收据、登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。付 款装修押金根据运营部提供的经各部门经理及总经理审批的装修押金退款审批单，退还商户装修押金，同时收回装修押金收据并商户本人签字确认、登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。商户撤场费用根据运营部提供的经各部门经理及总经理审批的商户撤柜通知单，退还商户撤场相关费用（质量保证金、租金、物业管理费等），同时收回相关收据并商户本人签字确认、登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。1、商贸出纳岗位职责及工作流程付款各部门非工程及245、工程付款申请根据各部门提供的经部门经理、财务部经理及总经理审签的付款呈批表，支付款项，登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。 见流程1员工报销、借款根据各部门员工填制的经部门经理、财务部经理及总经理签字的费用报销单/借款审批单，支出款项，登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。其 他完成领导交办审签的其他付款业务，登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。商户返款商场营业款根据运营部主管交接的经运营副总审签的商户纸制结算单，在公司内部系统审核结算单相关数据，结算款一致情况下，与上级领导沟通安排付款，登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。美食城营业款根据大客户部经理交接的经美食城主管经理审签的246、商户结算单，与上级领导沟通安排付款，登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。工资发放导购工资每月10日根据财务部经理交接的经运营副总审签的各楼层导购工资表，发放导购工资，登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。员工工资每月20日根据财务部经理交接的经总经理审签的员工工资表，与财务会计核实员工借款后，发放员工工资，登记日记账、整理票据，次日将票据交会计。核对收银交 款 单核对商场银行刷卡金额每日根据结算员交来的收银主管填制的交款单，与银行日记账进行核对，并签字确认。见流程2餐 补员工餐补每月末，根据人事主管提供的经总经理签字的当月员工餐补表发放餐补。见附表1话 补员工话补每月末，根据人事主管提供247、的经总经理签字的次月员工话补表，给予员工充值话费。见附表2固定电话话 费固定电话话费每月末，根据人事主管提供的经总经理签字的次月固定电话话费明细，给予充值话费。见附表3印章管理新象城财务章深国投财务章龚晓东法人章财务章及法人章经财务部经理同意后方可盖章，并进行登记。见流程3票 据银行回单次月3日前必须将上月银行转账的收付款业务回单取回，交于会计。其 他其 他完成领导交办的其他临时任务。1、商贸出纳岗位职责及工作流程日 报 表现金银行 日记账按时给主管副总经理发送日记账。见附表4、附表5现金银行账 余额表按时给总经理发送现金银行账余额表。见附表6商户收款 明细表按时填制商户收款明细表发送至结算会248、计。见附表7月 报 表商户返款手续费明细表按时填制商户返款手续费明细表发送至结算会计进行扣款。见附表8 流程1：费用报销流程基本流程：分类粘贴整理票据填写费用报销单/差旅费报销单/借款审批单部门经理签字财务主管审核财务经理签字总经理签字出纳复核并报销填写日记账整理票据移交会计入账注意事项：1、票据有无涂改； 2、票据金额填写是否正确； 3、相关领导是否签字； 流程2：核对收银中心交款单流程1、负责核对商场除了交行外其他行的POS刷卡销售、售新象城卡及沃尔玛卡的金额；2、银行清算营业款时间为次工作日；3、如上述款项核对有误，需经收银主管查清原因后在缴款单上注明。 流程3：印章管理流程1、财务章及249、名章的使用需财务部经理同意；2、财务章及名章的使用不能离开出纳的视线范围；3、坚决杜绝私自用章。 附表1办公室人员餐补名单序 号部 门姓 名餐补金额备 注123合 计 - 总经理签字：附表2话费补助人员名单序 号部 门姓 名金 额手机号码备 注123合 计 总经理签字：附表3固定电话话费明细序号部 门电话号码金额套 餐绑定手机号码备 注1董 事 会0359-636666920+5+315386793016电信-无线 20元200分钟，之后每分钟0.1元。长途加11808每分钟0.18元。2行 政 部0359-630700120+5+313303591694电信-无线 20元200分钟，之后每分250、钟0.1元。长途加11808每分钟0.18元。3客服中心0359-630700020+5+313303591404电信-无线 20元200分钟，之后每分钟0.1元。长途加11808每分钟0.18元。4企 划 部0359-636666620+5+315386793015电信-无线 20元200分钟，之后每分钟0.1元。长途加11808每分钟0.18元。5财 务 部0359-228106118+5联通 5元1000分钟，之后每分钟0.1元。长途加962288每分钟0.15元。6监控室1536498380320电信套餐 20元300分钟，之后每分钟0.1元。长途加11808每分钟0.18元。7保安部251、1536498380620电信套餐 20元300分钟，之后每分钟0.1元。长途加11808每分钟0.18元。合 计总经理签字：附表4现金日记账单位：元2014年摘 要借方金额贷方金额余 额备 注-上年余额 - - - 本月合计 - - - - - - 本月合计 - - - 本年累计 - - - 附表5银行存款日记账户 名：账 号：开户行：单位：元2014年摘 要借方金额贷方金额余 额备 注-上年余额 - - 本日合计- - - - - 本日合计- - - 本月合计- - - 本年累计- - - 附表62013年现金银行账余额表单位：元日期摘 要开户银行名称1开户银行名称2开户银行名称3开户银行252、名称4开户银行名称5合 计备 注期初余额-收入-支出-本日余额-收入-支出-本日余额-附表7商户收款明细表日 期商户名称质量保证金入场费租 金物业管理费场地使用费合 计品 牌备 注运营活动企划活动 - - 本月合计 - - - - - - - - - 本月合计 - - - - - - - 本年累计 - - - - - - - 附表8商户返款手续费明细表 日 期楼 层 商户名称 品牌 返款金额 手续费 备 注 合 计 - 2、物业出纳岗位职责及工作流程职 责分 类工作描述及标准工作流程出 纳现金管理1、收：包括个别以现金支付的广告费，客服上交换卡手续费，代收税款费用，定额发票税款等；2、支：报销253、费用，借款等；3、每日填写现金日记账，盘点现金，银行存现。见流程1银行账户管理1、包括山西深国投物业管理有限公司基本和与一般户，运城经开发区新象城商贸有限公司基本户与一般户；2、银行账户的开户与销户，业务付款与收款，账户年检，填写银行日记账，取银行回单。见流程2费用报销报销人员出具正规发票并由相关领导签字审核方可报销见流程3工资发放由财务部经理每月制作工资表，于每月20号左右进行工资发放见流程4商场日销售核对每日由收银主管填写缴款单，交给相关人员层层核对，找出与系统差异并注明原因见流程5工牌与车牌费用每月与行政部史晓梅核对工牌与车牌票据，并交接现金见流程6开具广告费发票运城经开发区新象城商贸有254、限公司广告费机打发票及代开发票的开具见流程7余额宝账户管理在不影响公司资金运转的情况下将资金转入余额宝账户中，并登记收益情况见流程8储值卡管理新象城储值卡1、卡保管，卡入库，出库审核，账实核对，制卡，余额查询，坏卡取款；2、注意卡库存及时入库，保证库存以及数量的准确性。见流程9沃尔玛卡储值卡1、卡保管，沃尔玛卡换卡审核，客服领取时的交接登记，账实核对，散卡充值；2、保管卡不准遗失，及时做好收支登记，注意旺季和淡季卡的库存，保证用卡供应。见流程10公章管理新象城商贸公章1、盖章时需填写盖章审批表，经部门领导及总经理签字确认即可；2、公章保管在保险柜，钥匙由管理员保管，严格按照审批流程盖章，严禁私255、自用章。见流程11深国投置业公章深国投物业公章深国投商贸公章薄政兴名章2、物业出纳岗位职责及工作流程车辆管理车辆出行管理填写车辆使用登记表，严禁公车私用见流程12油卡充值保证油卡金额不影响正常使用，由司机或者管理员陪同加油车辆保养由管理员负责车辆进行定期维护见流程13车辆年检车辆违章记录不定时查询车辆违章情况，责任到人，有当事人处理违章。车辆清洗不定期清洗车辆，保持车辆清洁仓库管理仓库整理保持仓库整洁，注意低值易耗品（办公用品等）的库存，清点库存见流程14物品入库采购主管购回物品由管理员填写入库单登记入库物品出库领用人签字领用废弃物处理经领导批准报废的物品，由管理员清理。证件管理证件内容营业执256、照等公司相关证件，房产证（一部分），消防检测报告等。见流程15日常管理存放于保险柜，保持证件完整性。证件使用必须当事人签字并注明用途，经领导审核方可使用。原件必须管理员在场或经领导同意后特定人员使用。证件年检行政部经理负责年检营业执照，组织机构代码证，财务会计负责年检税务登记证 流程1：现金管理流程1、现金接收：代收税款、出入证押金等常规费由出纳可直接收取并开收据，场内外合作商以现金支付的广告费等必须出具请示报告并由相关负责人、财务经理、总经理签字审核出纳方可接受。收取现金中有大面额时必须经过验钞机辨别真伪。业务发生后填写现金日记账，整理票据及时交予会计登记入账；2、现金借款：按照规格填写借款257、审批单，并由部门经理、总计里签字确认，借款方式按照实际情况分为现金或者银行转款两种途径。业务发生后填写现金日记账。整理票据及时交予会计登记入账；3、现金存现：库存现金额度超过2万（暂定）时，及时进行存现，由本人或收银主管代替，存现后登记日记账，保存存现凭证交予会计登记入账；4、每日下班前进行库存现金盘点，与账面现金核对，将核对结果附于银行日记账后经邮箱发于财务副总；5、及时与会计对账，防止帐实不符。 流程2：银行账户管理流程基本流程：业务发生登记日记账取回单整理票据交与会计登记入账1、企业付款需提供,必须部门领导及总经里签字确认方可接收，收款方为公司但需转往个人账户时，必须出具,加盖公章，业务258、发生后填写现金日记账；2、出纳负责公司账户每年年检（大约10月份），年检资料：营业执照、组织机构代码证、税务登记证正副本复印件，信用机构代码证、开户许可证，法人身份证复印件，所有加盖公章。基本户要两份，一般户一份；3、妥善管理银行U盾，防止密码泄露。网银使用满1年需进行年检；4、季度网上对账；5、每日下班前登陆网银核对余额，登记业务往来并将日记账经邮箱发财务副总；6、妥善保管各账户回单卡，及时收取回单并进行整理，交予会计登记入账。 流程3：费用报销流程基本流程：分类粘贴整理票据填写费用报销单部门经理签字财务主管审核财务经理签字总经理签字出纳复合并报销填写日记账整理票据移交会计入账注意事项：1、259、票据有无涂改；2、发票与收据是否混贴；3、票据金额填写是否正确；4、报销内容是否合理；5、相关领导是否签字。 流程4：工资发放流程1、财务经理制作工资表发给出纳，出纳查询员工借款情况，扣除员工借款后进行工资发放；2、山西深国投商贸有限公司由浦发户进行代发，新象城商贸有限公司由交行进行代发；3、指导员工办理工资卡；4、特殊原因无工资卡的，用现金发放，员工出具收款凭条；5、工资每月20号左右发放，出纳应提前检查工资账户资金，避免出现无钱法工资的现象；6、工资发放后打印工资表，与银行回单附在一起，交予会计入账。 流程5：商场销售核对流程1、负责核对商场交行POS刷卡部分、卖沃尔玛卡及新象城卡的方式和260、金额；2、交行账户结账时间后推一日，即1号的销售额在回单的显示是2号；3、所售新象城卡核对金额及方式即可，沃尔玛卡需开具收据，一联交予客服保管，一联附于销售凭证后登记入账，开具收据时注明现金和银行卡；4、如上述核对有误，与收银主管及客服查明原因并将原因注明附在缴款单上。 流程6：工牌费用流程入职员工的工牌制作押金以及离职员工的押金退还由行政部人事主管负责，每月定期与出纳核对票据并交接现金，出纳登记日记账并整理票据，及时交予款及登记入账。 流程7：机打发票的开具流程1、所属公司为,开票项目只有广告费；2、发票严格按照合同规定的时间及金额开具；3、发票不足时需前往地税大厅购买，填写申请表并携带三章261、及发票章；4、每月在开票系统核对上月开票张数及金额，并在系统进行抄送；5、发票交接必须填写登记表；6、发票开具后记账联及时交予会计入账； 流程8：余额宝账户管理流程1、每月根据资金使用情况经财务经理确认将闲置资金转入孙总支付宝账户中，登记日记账；2、记录每日收益明细，汇总后每周一发与商贸出纳，再由商贸出纳发于孙总；3、余额宝提现需一个工作日，需使用资金是应提前预约。（注：周五预约下周一到账） 流程9：新象城储值卡管理流程基本流程：卡保管卡初始化卡入库客服申报领卡出纳审批卡交接客服售卡1、卡的初始化由信息部吕跃恒操作；2、卡入库由出纳完成，出纳需关注卡的库存量，保证客服售卡需求；3、客服申报领卡262、及出纳审批在系统完成；4、因故退回的还有余额的新象城卡只能由出纳进行取款并作废，客服无此权限；5、经领导同意或公司内部需要时，出纳有权制卡并出售；6、公司内部用卡是需填写借款审批单，并由部门经理，财务经理，总经理签字，否则不予领用。 流程10：沃尔玛卡管理流程基本流程：客服沃焕新回收沃尔玛卡交给出纳出纳核对并在系统审核出纳卡保管客服领卡客服售出1、客服通过顾客沃尔玛卡换新象城卡获得沃尔玛卡，更换卡的金额为300、500、1000。散卡不予更换；2、出纳接受沃尔玛卡时需核对卡号及金额，并在系统审核，完成后由穿保管卡片；3、客服领卡填写借款审批单，背面注明卡号及金额，领卡人签字即可，无需领导审批；263、4、公司内部领用时填写借款审批单，并由部门经理，财务经理，总经理签字，否则不予领用；5、出纳有权出售沃尔玛卡；6、保安部及保洁部的餐补用沃尔玛卡支付，由保安队长及保洁主管领用，填写借款审批单，注明卡号及金额，物业经理及财务经理签字确认即可；7、定期清点卡库存余额，做到帐实相符。 流程11：公章管理流程1、公章由出纳保管，包括新象城商贸、深国投物业、深国投置业、深国投商贸四个公章，薄政兴名章，孙晓东名章，深国投物业财务章；2、公章使用填写盖章审批表，必须孙总签字确认方可盖章；3、孙总不在时则需电话通知并由孙总和出纳通话确认方可，在盖章审批表注明通话时间；4、名章及财务章的使用财务经理同意即可；5264、公章的使用不能离开出纳的视线范围；6、公章需带离公司时必须出纳陪同，特殊情况无法陪同时则必须规定使用时间，做好相关登记。 流程12：车辆出行管理流程1、市内用车时填写车辆使用登记表，领车时填写一次，归还车时填写一次；2、长途时填写车辆使用审批单，经孙总签字方可借出；3、车辆由公司统一加油，出纳应注意各车辆油的剩余情况，及时加油，保证车辆可随时使用；4、油卡由出纳保管、充值并报销，车辆加油填写加油登记表，注明时间、车辆、金额；5、公司车辆的停车位在董事会北面，禁止在其他地方随意停放；6、严禁公车私用。 流程13：车辆日常管理流程1、车辆每次外出交车时，出纳必须检查车身状况，对人为原因造成的车身265、损坏，车辆使用者负相应的责任；2、每周不定时核查车辆违章情况，出现违章则由当事人自行处理；3、车辆保养：出纳每年定期为车辆进行保养维护，并报销相关费用；4、车辆年检：出纳每年定期为车辆进行年检，并报销相关费用；5、车辆清洗：出纳应保持车辆清洁，不定期清洗车身。 流程14：仓库管理流程办公用品基本流程：需求部门申请出纳确认有库存填写领用登记表领用需求部门申请出纳确认无库存需求部门填写收购表部门经理签字总经理签字交予采购主管采购主管购买出纳交接入库需求部门在出纳领用1、出纳清点仓库物品，保证对库存有的物品不会二次购买；2、低值易耗品应保证一定的库存量，保证办公室日常消耗；3、物品入库必须登记清楚数266、量及规格；4、注意一般消耗品的使用寿命，在部门领用时加以留意，防止肆意领用，铺张浪费；5、确保申请物品无库存是方可进行申购；6、合理规划仓库摆放，对废弃物经领导确认无用后及时进行处理。 流程15：证件管理流程证件使用基本流程：复印件使用领导批示填写证件使用登记表在证件注明使用用途使用证件1、证件原件必须妥善保管，防止证件损坏；2、证件原件使用需经过领导审批特定人员使用（如负责证件年检的相关人员；3、注意证件有效期限，及时进行年检。行政部经理负责年检营业执照，组织机构代码证。务会计负责年检税务登记证。3、信息主管岗位职责及工作流程职 责分 类工作描述及标准工作流程信息系统 维护商场收银系统负责公267、司收银系统的维护，保证收银系统的正常运行，确保销售数据的安全；负责超级用户的权限管理；负责系统主机的维护及管理。美食城收银系统负责美食城收银系统的维护，保证收银系统的正常运行，确保数据的安全供应商网上服务厅系统确保销售数据及时准确的传送到网上服务厅数据服务器储值卡外部刷卡系统负责公司外部储值卡刷卡系统的安装及维护停车场系统负责公司停车场系统的维护硬件、网络 维护三层交换机负责三层交换机配置维护防火墙负责收银系统和公司其他系统防火墙的配置与维护商场收银机负责商场收银机故障维修美食城收款机负责美食城收银机故障维修计算机负责公司计算机的维护内线电话维护内线电话系统的 维护负责公司电话系统的维护，确保268、电话系统的正常运行服务器维护商场收银服务器负责商场收银系统服务器维护，确保服务器正常运行美食城收银服务器负责美食城收银系统服务器维护，确保系统正常运行网上服务厅服务器负责供应商网上服务厅服务器维护，确保服务器正常运行数据二次开发 服务器负责数据二次开发服务器维护，确保系统正常运行VPN服务器负责VPN服务器维护，确保外部联盟商户正常刷卡停车场服务器负责停车场服务器的正常运行，确保停车正常收费录入指导指导录入相关事宜负责处理录入过程中遇到的技术问题其 他调零扣每月底根据运营助理提供的调零扣单据（必须原件）调零扣3、信息主管岗位职责及工作流程其它数据备份每日9:30分前将数据库数据异地备份微信发送269、营业额每日10点钟前通过微信给公司领导发送营业数据雅米数据每月5日提交雅米上月销售数据二次开发报表每月10日提交二次开发报表报表开发跟需求部门沟通了解报表需求，根据报表需求分析开发报表巡检每周对公司的服务器设备进行一次巡检，并填报巡检记录其他领导交办的其他工作 流程1：故障解决流程接故障部门维修通知单解决故障 流程2：报表开发流程跟需求部门沟通了解报表需求，根据报表需求分析开发报表 流程3：服务器维护流程1、每日营业开始前查看服务器是否运行正常；2、查看服务器CPU、内存占用率；3、服务进程是否正常；4、查看使用用户，是否有异常用户登录。如有异常用户登录，查看该用户下的文件，是否有木马、病毒或270、有威胁的文件，进行删除和维护；5、查看服务器系统是否需要打新的补丁，如需升级，进行升级；6、测试客户端是否连接正常；7、系统的自动化作业是否正常执行；8、系统病毒检查与其他网络安全性检查；9、每周在事件查看器中查看系统的应用、安全、日志中的工作状态，是否有异常，如有进行清除和修复，每周进行一次清除工作；10、每天定时对数据库进行异机备份，确保数据的安全。 流程4：外部储值卡系统维护流程接联盟商户故障通知，若需上门服务，向领导申请外出处理故障，如若不需上门服务，通过QQ远程解决故障。 流程5：钱箱打不开解决流程1、检查打印机是否通电；2、检查打印机是否有纸；3、检查打印机和钱箱连接线是否插牢。 271、流程6：单机销售解决流程1、检查网线是否有松动现象 流程7：开机系统卡住进不去解决流程1、检查打印机是否通电2、检查打印机和主机数据线是否插牢3、检查打印机和钱箱连接线是否插牢 流程8：商品代码不存在解决流程1、输入432回车，更新本地商品资料 流程9：脱机销售商品上传解决流程1、输入006上传脱机销售数据 流程10：美食城商场收银机脱机销售解决流程1、检查是否拨号；2、拨号用户名：waibu，密码：Lv147258。 流程11：美食城坏卡处理流程1、首先和顾客核对金额，金额核对无误后写情况说明手工退卡；2、若金额核对不上，咨询顾客在哪家消费，消费金额多少，然后查询后台数据，若后台无数据说明数272、据未上传，通知商户上传数据后查询消费明细，核对无误后写情况说明手工退卡。4、信息员岗位职责及工作流程职 责分 类工作描述及标准工作流程 信息录入合同录入根据主管提供的纸制合同进行录入见流程1新品录入根据商户提交的新品录入单进行录入编码见流程2入库单录入根据商户提交的入库单进行入库见流程3出库单录入由商户提交的出库单进行出库见流程4变价单录入由商户提交的商品折扣单进行调价见流程5扣率变更单录入根据由主管提供的请示报告进行扣率变更见流程64、信息员岗位职责及工作流程信息录入促销单录入根据主管提供的请示报告和商品折扣单进行促销录入活动见流程6工牌录入根据导购员提供的信息进行编码录入见流程7商品状态变273、更单根据商品起止时间录入商品的状态见流程8其 他票据销售每周2和周4销售见流程9单据装订月初装订上月单据见流程10价签打印根据商户提交的价签打印单打印价签，新品在录入商品资料后直接打印见流程11每月供应商变动报表每月初给信息主管提供上月供应商变更报表见流程12其他工作按要求完成领导交代的工作 流程1：新增合同流程根据由主管提供的公司盖章纸制合同/准入申请书和出纳确定费用是否缴清根据纸制合同维护供应商档案、根据供应商所代理的品牌进行编码建档、根据供货商与公司所签订的合同进行编码建档维护供应商档案具体操作流程：进入系统基础档案管理供应商档案管理供应商档案供应商档案维护增加供应商名称、供应商类型供应商付款账户增加开户银行、账户名称、账号保存引入审核供应商品牌具体操作流程：进入系统基础档案管理品牌档案管理品牌厅定义增加品牌名称保存分店品牌专厅增加部门、楼层、供应商保存合同建档具体操作流程：进入系统基础档案管