1、国际酒店经营管理制度（客房、餐饮、商场、人事等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门）41、 根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人41、 交接班42、 迎接、问候客人43、 办理住房登记手续44、 建立客人在酒店的费用总帐卡55、 处理客人资料56、 保管客人物品57、 客人调换房间58、 办理客人退房手续5客人延迟退房管理制度61、 酒店客人退房时间规定为中午12：00之前64、 以下客人应予优先考虑给予减免房租611、 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事2、情87、 报告火警时，应清楚的说出火警发生的正确位置810、 火势升猛时，应打破就近的消防报警器的玻璃91、 接客人报失后，立即通知部门经理及保安部94、 轻轻拉上窗帘，若客人在场时，应征询客人意见后方可操作106、 整理卫生间，主要是擦洗脸盆，冲座厕、浴缸，换洗杯子106. 晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。12楼层客房安全管理制度121、 建立检查制度132.检查客房的标准：141房间：142、 卫生间163、 设备管理。游泳池的设备要随时进行维护，保证安全、好用181、 服务人员的基本职责18商场部规范管理制度范本201. 主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑。203. 3、当客人垢污时，要使用礼貌用语。207. 把宾客要买的东西拿出三五件来，让宾客充分地挑选。201. 根据不同的商品以及库房条件，将商品分类保管：213. 保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀等隐患221、 顾客要求换货，售货员必须具备以下条件，方可决定更换：243、 无论能否退换，营业员都必须礼貌对待顾客，必须耐心讲清原因257、 不许在当值台班对面和大堂沙发坐等客人和陪客人聊天264、 资料的保管和使用。271、 检查272、 结帐283、 信用卡：284、 支票：28新员工入职培训管理规定295、凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一按偷窃论处；341、餐饮部员工必须经培训合格4、后才能上岗；344、聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；356、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；36 酒店管理制度（客房餐饮商场人事等部门）预定房管理制度1、 根据预定情况，按照预定处主管的指示，礼貌而委婉的拒绝客人2、 委婉的向客人讲述由于房间定满或因维修问题而无法安排，尽量让客人争取客人的谅解3、 立即回复函电，同时帮助客人预定其他同等级饭店4、 设计使用一重专门的婉拒信或卡5、 及时将婉拒预订资料存档接待处管理制度1、 交接班工作人员应了解酒点开房情况及需跟办的事项，检查各项设施、物品是否正常、整洁。核实报表，准确无误后分派给有关部门2、 迎接、问候客人向客5、人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分类、等级、价格，娱乐设施等，此外还要热情有礼的回答客人的咨询。3、 办理住房登记手续将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料，住客人数、入住和退房时间、付款方式等，根据客人的要求分配房间，将房间的入住卡交给客人（或行李生）由行李生引客人入房4、 建立客人在酒店的费用总帐卡办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总帐卡，记录客人的每项费用，每天累计转到前台收银处汇总5、 处理客人资料将客人的详细资料输入电脑，有特殊情况需作记录6、 保管客人物品如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记表交客人填写签名，服务员核对准确后，当着客人的面将客人物品锁6、入保险柜，客人在保管单上签名后，服务员将底单及保险柜钥匙交给客人保管7、 客人调换房间客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来的房间情况，收回客人的入住卡和房间钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发给新的入住卡8、 办理客人退房手续文书服务管理制度1、 分送资料。前厅部送出的文件，如预定报告、每天开房日报表、房间状况报告和除“VIP”客人以外的接待计划等等，要正确、及时的分送到各部门，以便于相互配合，完成接待工作。2、 送报刊杂志。为住房客人提供的各种报刊杂志必须要准时分送到住客的房间，每天先送到各楼层，再由各楼层服务员将报刊杂志准确分到各住客房间。住客若7、要求提供其他报刊杂志，应尽力满足客人延迟退房管理制度1、 酒店客人退房时间规定为中午12：00之前2、 延迟退房时间超过1.5小时（即13：30）开始计，通常延迟退房时间至晚上6时后退房应加收全晚房租3、 如客人因故要求延迟退房时间又要求免房租时，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。延迟退放哪个时间免手日租需经大堂经理或前台主管以上人员同意并在“接待处通告书”上签字认可4、 以下客人应予优先考虑给予减免房租（1） 重要客人（VIP）（2） 酒店常客（3） 公司协议价客人（4） 由酒店行政人员介绍的客人5、 客人需延迟退放哪个时间，一律由接待处发出“接待通知书”（房租更改单），第一联由接待8、处存档，第二联即送前台收银，第三联送前厅部办公室，以便该部及时掌握客人退放哪个情况以安排工作客房部安全服务准则1、 注意防火、防盗，如发现异常情况或闻到异味，必须立即查找处理并及时报告有关部门，切实消除隐患2、 认真检查各区域，消除不安全隐患，确保酒店及客人的生命财产安全3、 如发现有形迹可疑或有不法行为的人或事，应及时报告保安部或领导4、 发现客人的小孩玩水、玩火、玩电、要加以劝止，避免意外事故的发生5、 不得将亲友或无关人员带入工作场所，不准在值班室内或值班宿舍留宿客人6、 遇意外发生应视情况分别同志大堂经理或有关部门经酌情处理，通知电话总机转告当值经理有关人员，同时加设标志，保护现场，警9、告其余人员勿进入危险区7、 发生火警时保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚的说出火警的地点，燃烧物质，火势情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员8、 在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道，楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯9、 服从总经理或经理的指挥，全力保护酒店财产及客人的生命安全，保证酒店业务正常进行10、 未经批准，员工不得向外界传播或提供有关酒店机密的资料，酒店一切的有关文件和资料不得交给无关人员，如有查询，请查询者到到总经理室或有关部门查询11、 坚守工作岗位，不得做与工作无关的事10、情火灾的预防、通报和扑救1、 员工需在指定地点吸烟及在安全地方弃置烟灰、烟头，发现客人房间有未熄灭的烟头、火种，应立即处理2、 经常检查放火通道，使其畅通无阻，一切易燃液体应放入五金容器内并适当的放置于远离火种及阴凉的地方3、 不使用易燃液体做清洁剂，留意及警惕电器漏电或使用不正确而造成的火灾隐患4、 经常检查用电线路，如发现接触不良，电线磨损或发现客人超负荷使用电器时，应立即报告上级主管处理5、 酒店都必须了解酒店的火警系统，明确知道灭火器、警钟或其他灭火用具的位置6、 当发生火灾时或其他紧急事故时，应保持镇静，在确定地点的同时，应立即达电话通知消防中心及部门经理或主管7、 报告火警时，应清11、楚的说出火警发生的正确位置8、 、火情及报上自己的姓名，同时将灭火器材取出拿到着火部位进行灭火9、 着火时注意要切断电源，采取一切可能采取的的措施扑灭火灾于初期时间、10、 火势升猛时，应打破就近的消防报警器的玻璃11、 火势不受控制时，应关掉一切电器用具开关，离开前把门窗关闭，撤离现场，切勿搭乘电梯客人失窃处理制度1、 接客人报失后，立即通知部门经理及保安部2、 由部门经理协同保安人员到现场了解情况并保持现场，不得擅自移动任何东西，不得让外人进入3、 请客人填写财物遗失报告单，询问住客是否有线索等情况，如需要，在客人在场及同意的情况由保安人员检察房间4、 如果客人需要报警，则由保安部负责联系12、，由部门经理同意后向总经理报告客人急病处理制度1、 服务员发现客人病倒应以最快的速度通知领班或部门值班经理，并负责照顾病人2、 领班或部门值班经理接到通知后，于第一时间到场，并及时通知大堂经理联系急救工作3、 如有可能，应通知客人的单位和家属4、 领班或部门经理应适时探访病客5、 部门经理应做好记录坌查开夜床操作管理制度1、 在确认没有挂“请勿打扰”标志牌或房门反所锁的情况下，轻轻敲门，并报称客房服务员，缓缓把门打开2、 见到客人应征询可否进来整理清洁房间，如客人拒绝服务，应在服务员工作记录表上注明3、 检查灯具、开关，确定使用正常后，将空洞开到指定刻度上整理客房内器具什物4、 轻轻拉上窗帘，13、若客人在场时，应征询客人意见后方可操作5、 执行开床服务程序，将床罩从床头拉下并按要求拆好，将床罩置于衣柜或行李架上，打开床具一角，将盖单连毛毯一起拆成一个三角形，在其上面放上早餐牌和完安卡6、 整理卫生间，主要是擦洗脸盆，冲座厕、浴缸，换洗杯子7、 清洁烟缸和桌面，给水壶加注热水，冰块，放当天的报纸于文具夹旁边8、 更换用过的毛巾，确保毛巾整洁，遇客人要求加床要补充客用品9、 检视一遍卫生间及房间，除床头灯外，将灯都熄灭并关上房门10、 开床时，如一人住单间，则开有电话的床头柜一侧，一人住双床间，则一般开临近卫生间靠床头柜一侧；如二人住大床间，则两边都开，二人住双床间，则各自开靠床头柜的一侧14、。清洁空房制度1. 在房门锁上挂上“正在清洁”牌；2. 拿一湿一干抹布清洁家具；3. 卫生间的座侧放水，地面冲水排异味，清洁卫生间浮座，淋浴水阀隔二三天应放水锈水一次，并注意清洗抹干；4. 检查房间规格、设备情况，检查天花板有无蜘蛛网、地面有无蚊虫，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。来访人员登记制度1. 需要进入客房的来访人员，经服务员认真查验来访者的身份，并填写来访人员登记表，征得被访人同意后，准予进入客房会客。没有有效身份证明的，不准进入客房会客。2. 来访人一天内多次来访同一住客，经查验证件无误，不需再重新填写来访人员登记表，只在第一次来访登记表“备注”栏内注明来访次数和来访、15、离访时间。3. 来访人员离访时，要在来访人员登记表的“来访时间”栏内准确填写时间，来访人员离访时，住客没送行的，服务员应及时查看被访的客房。4. 本酒店不同楼层住客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记，但服务员必须作互访记录。5. 举行会议，如主办单位有相应安全防范措施并征得酒店保安部门同意，来访人员可不需要登记。6. 晚上23时至次日7时，来访人员不准进入客房访客。楼层客房安全管理制度1. 工作人员当值期间要全心全意保护酒店财务、客人生命财产及人身的安全，不要替任何不认识的客人开门，除非接到前台部的通知及证明。在房间清洁时间有客人进入时，应有礼貌地向客人查看钥匙牌与房号是否相符，防16、止他人误入房间。2. 如客人忘记带钥匙而你又不认识者应与前台联系，待前台证实身份、通知后方可开门；如发现有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出现，或客房房间有异常情况，房内发现有动物或违禁品，客人情绪变化、生病或特异行动，均需立即报告领导。3. 装饮用开水一定要经煮沸。水壶内装水不得过满，应留一空间，则可较长时间保持水温。依次不要拿太多的水壶，冰格内应冲上已消过毒的过滤水或凉开水。4. 清倒垃圾桶内的垃圾时要注意桶内有无特别的物品、有无客人无意中掉下或错误放置的物品，切勿用手到垃圾桶内检查垃圾，防止桶内流有玻璃碎片或刀片类而伤及手部。关门时要拉把手关门，不可随便拉住门边便关门，避免夹伤手。高空17、挂物或清洁时要用梯子，挂浴帘时亦不可站在浴缸边缘，湿水未擦干者不可触动电器。要小心保存总钥匙，匙不离身，下班前应安全地交给接班人，钥匙不准带离酒店，弄断了的钥匙亦要整体交回。5. 清楚、明白各楼层消防系统的位置及用法，当火警发生时，应保持镇静，并在第一时间通知电话房和消防中心，清楚地说明起火地点。工作人员应保护客人的安全，通知所有客人离开现场，负责带离或指明最近的防火通道，如向下走的通道被火包围，应另想办法，切记不能乘坐电梯。在安全上午情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势6. 托物体入房应以左手托东西，右手开门，转弯时注意慢行，搬动过重的物体要适量并双手并行。提醒客人不可在床上吸烟客房检查制18、度1、 建立检查制度（1） 服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查。（2） 领班查房：早班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格，坚于领班的工作量较重，要求其对客房、空放哪个及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查.。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班应有高度的责任心。（3） 主管抽查：主管除保证每天抽查客房数十间以上外，必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。主管通过查房，为管理工作的改进和调整、实施员工培训和计划人事调动等提供有价值的信息。（4） 经理查房：管家部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并19、更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。2.检查客房的标准：（1） 检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏。（2） 日常检查标准：1房间：A. 房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好、正反面无污迹；B. 墙面和天花板；斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙 纸起翘等；C、护墙板、地脚线清洁完好D、地毯：干净，扑法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转F；硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确G、软家具：无尘无迹无杂物H、抽屉：干净，使用灵活20、自如，把手完好无损I、 电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味J：镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正K、灯具：灯泡清洁，功能正常，灯罩清洁，使用正常L、垃圾筒：清洁、状态玩完后M、电视与音响：使用正常，频道应设在播出时间最长的一档，音量调到偏低，画面与音响效果较好N、壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底柜壁和格架清洁完好O、窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活P、窗帘；干净、完好，使用自如Q、空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求R、酒吧：清洁无异味，物品齐全S、客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。2、 卫生间A、 门：前后两面干净B、 墙面：清21、洁，无污迹C、 天花板：无尘无迹，完好无损D、 地面：清洁无尘，无毛发，接逢处完好E、 浴缸：内外清洁，皂缸干净，浴缸塞、淋浴器，拍水阀和水管开关等清洁明亮，灯具完好，浴帘扣齐全，晾衣绳使用自如F、 脸盆及梳妆台；干净，水阀使用正常，镜面明亮，灯具完好G、 座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅H、 抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味I、 客用品：品种、数量齐全，状态完好歌舞厅营业前服务操作规范1、 测试音响、灯光的效果，保证正常运行情况2、 检查酒水、饮料的品种和数量是否齐全充足3、 检查台位摆设、摆放是否符合标准4、 检查节目编排情况，准备应急节目5、 检查舞厅的环境卫生22、是否符合标准6、 迎宾：（1）、迎宾员分为两班，一班在大堂，负责将客人引领进舞厅，二班在楼面标志灯下，负责将客人从舞厅门口引领到适当的座位（2）、迎宾员面对客人时，要面对微笑，态度温和亲切大方，将歌舞厅的特色节目介绍给大家（3）、将客人带到座位，要询问客人的意见，客人坐下后，即问需要什么饮料（4）、祝愿客人度过一个愉快的晚上歌舞厅营业后安全检查制度1、 客人离场后，清场查看有无遗留物品，如有发现应及时记录处理2、 检查歌舞厅的设施设备有无损坏和遗失3、 将晚餐具、酒器皿送入厨房，搞好歌舞厅的环境卫生4、 注意做好防火、防盗安全工作5、 关灯、关空调、锁门后才可下班游泳池管理制度1、 人员管理。23、酒店游泳池的人员管理，宜取专兼职相结合的办法，确定专职人员，并由其身兼数职，在安排的专职人员中要男女均有，以方便处理偶发事故2、 时间管理。科学的安排开迟时间，满足各类人员的优越要求，避免拥挤。开池时间要相对温带，由于季节或其他情况需要调整时要事先做好准备3、 设备管理。游泳池的设备要随时进行维护，保证安全、好用4、 服务管理。游泳池的服务管理重点是开池前的准备工作的管理。管理员在开池前要检查的主要内容是：地面、四避、池塘是否干净；上下水是否畅通，水温是否适宜等。在达到规定标准后，才能开池接待游泳者。在开池后，服务人员哟啊到池边巡视，解决所出现的问题游泳池服务操作制度1、 服务人员的基本职责（24、1）、熟悉酒店的游泳池服务的工作内容和工作程序（2）、服务态度主动、热情，工作认真细致（3）、具有游泳池设施、设备维修保护知识，清洁卫生知识和水上救护常识（4）、每日营业前搞好游泳池、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁，并将设备设施摆放整齐（5）、负责检查池水水质和温度是否符合标准。池水水质和温度是否符合标准，池水水质每日检测二次，水温每日上午、下午晚上测量3次，室内及池水温度、湿度按时向人公布（6）、检查各种设备、救生器材是否完好（7）、营业前将各钟用品准备妥当，整理好个人卫生，准备迎接客人（8）、能区别不同接待对像，准确运用迎接、问候、告别语言，对常客和回头客能称呼姓名或职衔游泳池服务（25、1）、酒店游泳池免费提供给本酒店的住客进行运动，一般不接待非住客（2）、客人进入游泳池一般凭房卡钥匙或酒店发的证件，服务员带领客人到更衣室；客人来到游泳池，要准确记录客人姓名、放哪个号（酒店宾客应登记房号）、到达时间、更衣室号码；客人的衣服挂在衣柜下，鞋袜放在柜下，贵重物品要客人要自己保管好，需要加锁的要为客人锁好，钥匙由客人保管（3）、进入游泳池前应先淋浴，擦太阳油者必须淋浴后方可入池游泳（4）、对有皮肤病，急性结，艾等传染病患者，应谢绝进入游泳池、商场部规范管理制度范本营业员服务操作制度1. 主动热情，耐心周到，接待客人要面带微笑。2. 环视柜台橱窗，注视每位客人的动向和视线，端正姿势等待26、前来选购商品。3. 当客人垢污时，要使用礼貌用语。4. 耐心向客人介绍商品的特点、性能、用途、产地、价格等情况，了解客人的需要。5. 对顾客提出的各种问题要详细地解答，并提示商品，注意了解客人的需要，摸清宾客的消费心理，以利于商品的销售。6. 树立“宾客至上、服务第一”的思想，主动积极介绍推荐商品，注重迎合客人的需要和爱好 。7. 把宾客要买的东西拿出三五件来，让宾客充分地挑选。8. 将客人购买的商品放入印有酒店名称的塑料袋中，便于宾客提携及扩大酒店知名度。9. 收款付货：付款时，款项要准确无误；收款时，要将客人所购商品和价格重复一遍，唱收唱付 ，一次购买商品较多时，要分类清点核对，以免发生差27、错，货款交付无误后，将所捆扎的商品交给顾客，向客人道别，使其满意离去。10. 售出商品后，应立即将销售的商品名称、金额按要求分类登记在“销售日报表”上，以便查核。商品保管制度1. 根据不同的商品以及库房条件，将商品分类保管：（1） 根据不同商品所需的不同养护条件安排合适的储存场所，食品应存放在独立间内；（2） 入出库频繁或笨重的商品应存放在进出库方便之处；（3） 贵重商品要单独存入专柜上锁保管；（4） 消费上有连带性的商品尽量放在一起储存，但互相有影响的商品要分开；（5） 消防灭火施救方法不同的商品分区分类存放。2. 统一货物编码，标明商品存放的精确位置，并以明显的字迹将编码标明于货架上，同时28、绘制库房商品储存位置平面图，以便全面反映库存情况3. 保持库房的清洁卫生，消除导致商品霉烂、变质及虫蛀等隐患4. 控制库房湿温度，在库房内设置温湿度计，利用密封、吸潮、通气等方法加以调节，以适宜保管商品的需要5. 经常检查在库商品，及时发现商品在保养过程中数量、质量的变化，情况，采取措施加以预防和解决，库存商品发现变枝，破损，超过保只期的或发现地理现象，长管员要及时上报主管提出处理意见文明售货操作制度1、 售货员要讲究语言艺术，语言要准确，清楚、简明扼要，不出差错2、 说话要生动、得体，礼貌周到，要区别对象，注意客人的风俗习惯，对客人的疑问要有问必答3、 谈话要兼恭亲切，声调柔和、态度真挚，既29、要口语化，要形象化，使客人听了舒服，感到亲切，增加消费欲望4、 对客热病提出的批评或建议要虚心接受，不与宾客顶撞及争吵，以免引起误解，造成不量的影响5、 商场的售货员上岗要做好个人的仪容仪表工作，服务证齐全，行为举止文雅，同时要遵守柜台、外事纪律6、 （1）、不准擅自离上守（2）、不准在柜台内外成群的聊天、嬉笑打闹（3）、不准在柜台内吃东西和吸烟（4）、不准在柜台内看书、看报（5）、不准坐着接待客人（6-、不准与顾客吵架（7）、不准因上货、记帐、送款等影响接待顾客（8）、不准以次充好，短斤缺两、欺骗顾客（9）、不准讽刺、挖苦刁难顾客（10）、不准私留私分紧俏商品，严格遵守外事服务纪律（11）、30、不得向客人套取外汇（12）、不许私自在柜台内换取外汇（13）、不准因内部或各人原因而影响接待顾客贵宾（VIP）接待（1）、贵宾前来购物，应当使用英语或其本国语言接待（2）、在接待过程中要注意向客人推销具有特色的产品，并注意向客人介绍商品的产地、历史和性能等商场换货管理制度1、 顾客要求换货，售货员必须具备以下条件，方可决定更换：（1）、商品未使用过（2）、售出商品完好无损或质量上有问题，且原因不是顾客使用不当引起而是生产厂家的质量问题（3）、顾客持有本商场的售货单据（4）、购买商品在合理的期间内2、 检查后，符合退货条件，营业压可抱领班，经领班核准后予以退货3、 无论能否退换，营业员都必须礼貌31、对待顾客，必须耐心讲清原因营销部日常管理1、 严格打卡制度，每日外出销售必须先到部门报道，经经理批准同意后方可外出。如由于工作不能及时达卡，须在第二天一早报经理签字，逾期不补2、 离开工作岗位去酒店内办事，需将所去位置告知其他同事。外出办事必须经部门经理同意，并在补部门交班记事本上注明3、 上班时必须穿工作服，工作服必须整洁，带团期间导游外出销售可穿便服，回酒店应立即换上工作服，不许穿工作服回宿舍4、 去大堂只能走员工通道，不能走酒店正门5、 不陪客人时，严禁使用客用电梯6、 因陪客户等工作需要在酒店营业场所用餐，须提前报经理审批，凭书面用餐单用餐，不许先做后报7、 不许在当值台班对面和大堂沙32、发坐等客人和陪客人聊天8、 注意礼貌用语，接电话先说：“您好，营销部”如无紧急事情不许在办公打私人电话，接听私人电话不许超过三分钟9、 因带团或跟办会议而加班，须在次日一早报经理确认时间，过后不补办10、 补休、事假必须提前报经理审批，严禁先休后报，病假必须出示医生假条11、 有事补休要将手上工作事务交待给指定同事，重要活动期间不许补休二、营销部资料管理1、 资料管理内容。营销部在日常工作中，需要使用和接触的资料很多，包括酒店宣传小册子，基本情况介绍、宴会和会议室宣传册、餐饮促销资料、房价表、明信片、销售袋，营销手册、信件、电传、传真、协议书、合同副本、客户案，重点客户档案、记事本、人员销售记33、事卡、各种报表、销售报告等等2、 资料分类。可分为经营表格类，宣传资料类，协议、合同类、业务通信类，内部通知、启示、文件类、客户档案类，重点客户档案类，团队客人类，零散客人类，长包房客人类和其他3、 建立资料档案。营销部应有专门的资料档案柜，经常查用的档案按一定的顺序进行排列客户档案内容包括：房间种类、所住房号、抵离店日期，生日、实收放房价、特殊爱好、等4、 资料的保管和使用。公用资料、不涉及保守商业机密的资料，如内部报表、宣传册等，由销售代表领取、使用和保管；合同书、协议书等文件由秘书保管，本部门人员查阅在当天必须经理同意，并办理借阅手续，重要资料资料必须及时归还散客结帐服务操作制度1、 检34、查（1）、看清帐单桌号、人数、单价、会员卡是否剪角等（2）、退酒单、招待单和酒费单、退酒单、招待单等依顺序定在一起后，认真核对一次2、 结帐（1） 消费结帐单三联单、酒费单、招待单等顺序订在一次后，认真核对一次（2） 为争取结帐时效，帐单上的三联号单可用铅笔小计（3） 已结帐的帐单放于一固定位置，以免在重计算，以争取时效（4） 检查消费结杂烩能够单，客户签帐单是否有经理签名3、 信用卡：（1）、签卡前先祥加辩识真伪（2）、熟悉刷卡动作、程序、提高工作效率（3）、客人签名处要确认检查一遍，确保正确无误（4）、清楚各信托公司的营业时间、查寻截至时间，要造册以便查证4、 支票：（1）、收取支票时应注35、意1、 公司名称、地址、统一编号是否相符2、 支票品名、金额是否正确3、 支票更改处是否有公司章、财物章4、 是否为跨月的支票，其税额是否可抵扣（2）、开立支票时应注意1、 是否为二联式或三联2、 填写分个人与公司两种；3、 一律用大写金额，更改处须盖公司章及财务章；新员工入职培训管理规定一、培训目的： 1. 使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范； 2. 使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。二、培训期间： 新员工入职培训期1 个月，包括2336、 天的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训。人力资源与知识管理部根据具体情况确定培训日期。学校定于每学期开学二周内组织新一期新员工培训。三、培训对象： 公司所有新进员工。四、培训方式： 1、 脱岗培训：由人力资源与知识管理部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课及讨论、参观的形式。 2、 在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源与知识管理部跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。五、培训教材： 员工手册、部门岗位指导手册等。六、培训内容： 1 企业概况：公司创业历史、企业现状以及在行37、业中的地位、学校品牌与经营理念、学校企业文化、学校未来前景、组织机构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资福利政策、培训制度、历年重大人事变动或奖惩情况介绍、学校团队精神介绍、沟通技能训练及新员工关心的各类问题解答等; 2 员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3 入职须知：入职程序及相关手续办理流程； 4 财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用； 5 安全知识：消防安全知识、设备安全知识及紧急事件处理等； 6 沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍； 7 实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所； 8 介绍交流：介绍公司高层领导、各部门负责人及对公司38、有突出贡献的骨干与新员工认识并交流恳谈； 9 在岗培训：服务意识、岗位职责、业务知识与技能、 业务流程、 部门业务周边关系等； 10 学校教学模式及教学课题研究。七、培训考核： 培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源与知识管理部统一印制考卷；应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源与知识管理部共同鉴定。八、效果评估： 人力资源与知识管理部通过与学员、教师、部门培训负责人直接交流，并制定一系列书面调查表39、进行培训后的跟踪了解，逐步减少培训方向和内容的偏差，改进培训方式，以使培训更加富有成效并达到预期目标。九、培训工作流程： 1. 人力资源与知识管理部根据各部门的人力需求计划统筹进人指标及进人时间，根据新入职员工的规模情况确定培训时间并拟定培训具体方案；并填写新员工脱岗培训计划书报送人力资源中心及相关部门； 2. 人力资源与知识管理部负责与各相关部门协调，作好培训全过程的组织管理工作，包括经费申请、人员协调组织、场地的安排布置、课程的调整及进度推进、培训质量的监控保证以及培训效果的考核评估等； 3. 人力资源与知识管理部负责在每期培训结束当日对学员进行反馈调查，填写新员工入职培训反馈意见表，并根40、据学员意见七日内给出对该课程及授课教师的改进参考意见汇总学员反馈表送授课教师参阅； 4. 授课教师在七日内拿出改进方案并填写教师反馈信息表交人力资源与知识管理部审议； 5. 人力资源与知识管理部在新员工集中脱产培训结束后一周内，提交该期培训的总结分析报告，报总裁审阅； 6. 新员工集中脱产培训结束后，分配至相关部门岗位接受上岗指导培训（在岗培训），由各部门负责人指定指导教师实施培训并于培训结束时填写新员工在岗培训记录表报人力资源与知识管理部； 7. 人力资源与知识管理部在新员工接受上岗引导培训期间，应不定期派专人实施跟踪指导和监控，并通过一系列的观察测试手段考查受训者在实际工作中对培训知识和技41、巧的运用以及行为的改善情况，综合、统计、分析培训为企业业务成长带来的影响和回报的大小，以评估培训结果，调整培训策略和培训方法。餐厅工作人员管理制度1、工作人员上班不准带戒指、手表等，不准留长头发、长指甲，要保持良好的仪容仪表；2、保鲜柜、雪柜、油烟罩、下水道等应每日清洗，墙面必须保持干净；3、蔬菜用流动清水漂洗的时间不少于20分钟，海鲜类与肉类必须分别清洗、分别加工、分别存放；4、发现蔬菜、肉类或其他副食品有异常，如有异味、变质、霉烂或变色等，应及时报告领班主管或经理，在未得到领导的明确意见前不准擅自处理；5、凡从餐厅带出食品、用具、调料的工作人员一按偷窃论处；6、下岗前必须严格检查各个用火点42、，保证油、气、电、水、火各个部位关闭，栓好门窗通道后方可下班。 餐饮部员工培训制度1、餐饮部员工必须经培训合格后才能上岗；2、餐饮部必须制定切实可行的培训计划，让员工清楚培训的时间、内容和目的等；3、建立培训制度，具体落实培训计划；4、培训的方式；在职培训、上岗培训、换岗培训；5、培训的方法；课堂讲授、案例分析、角色扮演等；6、培训的内容；服务态度、服务技能、服务知识、职业道德等；7、受训者应遵守课堂纪律，认真记录，积极参与；8、；培训员应认真备课，准备充分，注重培训效果；9、任何培训结束后必须有评估，评估成绩记录并存入个人业务档案，对培训成绩优异者给予一定的物质和精神奖励。 餐饮部服务质量检43、查制度1、酒店餐饮部服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题，采取一定的措施，以达到提高和改进服务质量的目的；2、餐饮部定期组织餐厅经理以上人员对各营业点进行服务质量检查；3、餐饮部经理应采取随时或定期抽查的方式对各营业点在开餐过程中服务质量进行检查；4、聘请有关专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查；5、服务质量检查内容以餐厅卫生、设备保养、服务态度、仪容仪表、服务技能、服务程序、工作效率等为主；6、检查方法以电话询问、口头提问、用餐客人意见反馈等为主；7、对检查结果进行记录，对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理结果；8、对检查出的问题，必须制定切实可行的改进措施并限期改正；9、检查者必须认真负责，实事求是，公平合理。