1、酒店公司运作部、餐饮等部门经营管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 运营部年人员编制结构图第二章 运作服务流程第三章 运作部管理制度第一节 运作部各岗位职责第二节 球童管理制度第三节 球僮场地服务安全第四节 球童室管理规定第五节 球车库管理规定第六节 出发员工作规范第七节 更衣室员工工作规范第八节 巡场员工作规范第九节 练习场服务规范第十节 教练管理规定第十一节 球童考核及定级标准第十二节 商业比赛活动组织实施细则第四章 餐饮部管理制度 第一节 餐饮部各岗位职责 第二节 餐饮部仪容仪表个人卫生标准2、 第三节 宴会准备规程 第四节 餐具摆放标准 第五节 点菜服务标准 第六节 上菜服务标准 第七节 斟酒服务标准 第八节 退菜服务标准 第九节 迎客服务标准 第十节 自助餐服务标准 第十一节 厨房消杀管理规程 第十二节 吧台工作规范 第十三节 酒水仓库工作规范 第十四节 厨房仓库管理规定 第十五节 厨房卫生管理规定 第五章 前台管理制度第一节 前台岗位职责第二节 前台员工行为规范第三节 前台交接工作细则第四节 前台工作程序第五节 客户入住规程第六节 前台处理宾客投诉规程第七节 前台报表的编制要求及账单的整理规范 第六章 康体部管理制度 第一节 康体部岗位职责 第二节 羽毛球、网球及蓝球服务管理规3、定 第三节 游泳池服务管理规定 第四节 健身房管理规定 第五节 SPA服务管理规定 第七章 客房管理制度第一节 客房岗位职责 第二节 客房服务质量标准第三节 客房清洁整理实施细则第四节 客房检查实施细则第五节 VIP房清洁布置检查规程第六节 客房的服务规程第七节 寻找客户遗留物品的处理程序第八节 宾客迎送服务标准第九节 客房钥匙管理规定第十节 客房易耗品管理实施细则第十一节 客房维修实施规程第十二节 公共场所清洁程序 第八章 场务部管理制度 第一节 岗位职责 第二节 果岭养护操作程序 第三节 果岭测试作业规范 第四节 发球台养护操作规范 第五节 球场剪草作业规范 第六节 沙坑及沙坑草坪养护程序4、 第七节 球道、边坡、湖边、道路养护管理程序 第八节 植物病虫害防治管理规范 第九节 喷灌、排水工作管理规范 第十节 机修房机修综护、保养规程 第十一节 机械设备管理程序 第九章 程序管理规定 第一节 丢失及损坏财务赔偿程序 第二节 雷雨、大风封场实施细则 第三节 内部沟通程序 第四节 环境管理程序 第十章 俱乐部会员规定 第一章 运作部年人员编制结构图车库管理员（2人）SPA领班（1人）SPA（10人）教练（4人）客房服务员（3人）PA（27人）PA领班（1人）巡场员（2人）练习场主管兼教练（1人）练习场服务员（10人）行政总厨（1人）厨师长(4人 )厨师（25人）楼面经理（1人）主管（5人5、）领班（3人）服务员（24人）前厅接待（6人）运动馆领班（1人）球童（15人）教练（1人）球童主管（1人）出发员（4人）更衣室服务员（4人）客房主管（1人）预定员（2人）康体主管（1人）前厅主管（1人）会所经理（1人）运作主管（1人）运营部总监（1人）运作部经理（1人）第二章 运作服务流程一、 前台接待服务流程接收预定开球时间根据开球时间为会员开单请客人出示会员卡（含不记名）并核对打球身份出消费卡，填写更衣柜号将消费卡交给客人祝会员打球愉快将消费本资料输入电脑消费本经复核后交收银员等候会员打球回来主动向结帐会员问好确认打球人数与消费金额是否相符微笑向会员道别二、出发下场服务流程礼仪接包传送用对6、讲机通知出发台检查下场单，核对打球人数及身份球童提前出来迎接、问候前来的会员 在练习果岭提醒会员时间 在1号或9号发球台检查打球场地、时间、人数根据实际情况安排会员前后九洞下场每隔一小时统计一次打球人数巡场解决堵场问题将相关运作资料输入电脑了解第二天打球人数与财务核对消费球童明日安排，检察关灯、关门，将对讲机球车充电第三章 运作部管理制度第一节 运作部各岗位职责职 位：运营总监汇报对象：常务副总经理下属部门：运作部和会所1、 在总经理的领导下，全权负责运营部的整体事务。2、 根据总经理下达的利润指标、营业收入指标、成本控制指标及其他任务，制定各部的年度和每月的工作计划，并落实到各部服务经理。37、 保证服务质量：贯彻总经理的领导方针，督导部门员工发奋图强，努力工作，不断完善管理；4、 制度与执行：制定完善的奖惩制度，确保制度的执行公正、严谨；5、 会议：参加公司例会，传达公司领导的各项指示，主持部门例会，处理部门出现的问题；6、 培训安排：制定培训计划，组织全体员工有计划地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训；7、 部门预算：制定部门收入预算、成本预算，尽可能地为公司创收，有计划地利用资源；8、 成本节约：对部门的各项采购进行严谨审批，严格监控物品的损耗，周期性地进行设施保养，杜绝浪费；9、 检查及督导：密切关注部门员工的工作表现，针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚，及时纠正工作错漏8、，铲除不良恶习；10、 工作流程：制定合理的工作流程，保证各岗位的工作做到安全、流畅，为宾客提供最方便快捷的服务；11、 运营安排：合理安排开球时间及人数，保证所有预定按公司制度执行；12、 运营规则：监督球场规则的执行，尽可能让所有宾客遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；13、 特殊接待：在总经理的指示下，严格按照标准安排及接待特殊客人；14、 处理投诉：处理较棘手的投诉，平息宾客的不满情绪。15、 根据俱乐部的实际情况，设定科学、合理、特色的运作流程。16、 监督、指导运作部员工严格按既定的运作流程给客人提供服务。17、 制定专业的培训计划，有目的、有计划地提高员工的专业素质。18、 9、监督、指导运作部员工的培训工作。19、 根据需要，随时修订运作流程，保证其时刻处于有效、合理的状态。20、 组织、协调运营部与其它部门之间的沟通工作。21、 及时发现问题，并向俱乐部提出合理化建议，以最大程度保障俱乐部的利益。22、 处理棘手投诉事件，协助俱乐部管理层顺畅与外界的合作关系。23、 完成总经理交办的其它工作任务。职 位：运作部经理汇报对象：运营总监下属部门：球童部、出发台、练习场及更衣室1. 贯彻运营总监的领导方针和政策，督导部门员工发奋图强，努力工作，不断完善运作管理；2. 确保制度的执行公正、严谨；3. 参加俱乐部要求的例会和部门例会并传达部门领导的各项指示，处理部门相关岗位10、出现的各项问题；4. 组织并安排相关岗位员工有计划地进行外语、服务、专业技巧等方面的培训；5. 密切关注部门相关员工的工作表现，针对性地给予鼓励、教育、批评及处罚，及时纠正工作错漏，铲除不良恶习；6. 保证各相关岗位的工作做到安全、流畅，为宾客提供最方便快捷的服务；7. 监督运作主管合理安排开球时间及人数，保证各项服务按照公司制定的工作流程严格执行；监督球童领队合理安排球童日常工作并做好同相关岗位的协调与沟通。8. 监督球场规则的执行，尽可能让所有宾客遵守球会规则，处理工作中发生的规则争议；9. 在俱乐部领导的指示下，同总监一起按照标准安排接待特殊客人；10. 督导运作主管处理日常客人投诉，平11、息宾客的不满情绪，并及时上报较棘手的客人投诉给运营总监处理。11. 积极完成运营总监交办的各项工作任务。职 位：球童主管汇报对象：运作经理下属部门：球童部1. 在运作经理的领导下，负责球僮的日常工作；2. 监督球童组长做好球童的考勤及做好加班、补假记录；3. 与出发台协调好球童的出发顺序，随时与相关岗位保持沟通；4. 负责球童队伍的培训，提高球童的整体专业素质；5. 定时巡场，监督及检查球员及球僮在场上的行为，及时发现和处理球场上的违规行为；6. 主持每周球僮例会，解决球僮遇到的问题；7. 深入了解球童的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；8. 淡季期间，负责安排球童每周5次对场12、地进行维护工作，并做好监督和检查；旺季期间，协同巡场加强球童在场上服务过程中的维护球道质量的监督力度；9. 完成上级交办的其它工作。职 位：运作主管汇报对象：运作经理下属部门：出发、更衣室、巡场、球车库1. 在运作部经理的领导下，负责出发台、接包处、球车库及巡场的日常运作；2. 监督相关岗位员工的考勤，做好加班、补假记录；3. 负责相关岗位的安全及消防工作；4. 及时巡检相关岗位的工作情况；5. 负责相关岗位设施的保养与保管；6. 在出发台协调好出发秩序，随时与相关岗位保持沟通；7. 负责相关岗位员工的培训，提高员工整体专业素质；8. 协助处理球场上的违规行为；9. 处理相关岗位的突发事情；113、0. 监督出发员对相关费用的输入；11. 落实相关岗位工作流程及职责的实施；12. 深入了解员工的心理动态，出现问题立即解决，向部门提出合理化建议；13. 完成上级交办的其它工作。职 位：出发领班汇报对象：运作主管下属人员：出发员1. 协调出发台与各岗位的沟通。2. 参加部门例会，贯彻部门领导的工作要求，并传达给下属。3. 负责出发台员工的工作安排及员工的培训工作。4. 监督指导出发台员工严格执行出发员工作规范。5. 处理出发台客人的临时问题，保障出发顺序的流畅。6. 与球童主管协作安排球童的出场顺序及日常工作，做到严格、公正、合理。7. 保证出发台内外的清洁卫生，物品摆放整齐。8. 向主管汇14、报出发台所接到的所有客人的反馈信息，包括球童的、球场的、及其它相关岗位或部门的。9. 检查出发员登记的客人的费用是否无误。10. 向上级提出合理化建议，以完善本岗位工作及部门工作。11. 保证出发台员工严格遵守本球会的各项规定。12. 监督计时员的日常工作。13. 完成上级交办的其它工作。职 位：出发员汇报对象：出发领班1. 服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致；2. 安排球童的出场秩序及日常工作；3. 安排球童的工作时，要做到严格、公正、合理；4. 严格控制客人的出发时间及出发区；5. 监督客人的服装是否合乎高尔夫的要求，对违反要求的客人要礼貌地劝止；6. 对出发台的球车进行清洁、管理好15、车钥匙；7. 每天清点接包员出库的租用球杆，并且对出发台前的租用球杆进行清洁管理；8. 时刻保持出发台内的清洁卫生，物品摆放整齐；9. 监督球童的出发台行为举止，对懒散的球童要果断制止。当客人不多时，主动向球童领队汇报球童待场人数，以便及时作出其他工作安排；10. 登记客人的费用和更改费用，一定要实事求事，反复检查，不出差错。否则，由操作人承担后果；11. 没有前台或上级领导的通知，任何客人必须亲自到前台开消费卡，员工不能代替客人开消费卡或结帐；12. 负责登记消费卡，杜绝无卡下场的现象；13. 对首次到会的散客，出发台必须解释本球会的各种费用，如周末必须使用球车、一人一辆球车、二人一辆球车、16、一人一个球童、二人一个球童的费用及租杆、陪同的费用等；14. 如客人减洞或加打，首先报前台接待，然后及时进行电脑输入费用工作；15. 严格遵守本俱乐部的各项规定；16. 参观人员必须持有参观申请表方可派车安排下场；17. 和巡场员密切合作，确保客人出发顺畅及球场打球速度的流畅，处理一般的客人投诉，当处理不了时立即向上级汇报。职 位：巡场员汇报对象：运作主管1. 阻止场上的违规现象，如：球车不能驶入球道、慢打现象、不在安全范围击球等，同时监督球童服务情况以保障对客的服务质量；2. 处理违规现象时，注意技巧，不得与客人发生争执，处理不了时应及时与上司汇报；3. 巡场时要注意礼貌，主动跟所有会员、嘉17、宾、访客打招呼，主动帮客人解决疑难，不得回避客人，积极提高俱乐部的服务理念；4. 察看打球速度，在客人多的情况下保证后一组客人跟得上前一组客人，后一组客人和前一组客人的差距不能超过一个洞；5. 确保客人遵守打球规定，对装束不合要求、共用球杆、五人一组、中途跳洞行为要及时制止或给予解决；6. 提供给客人有关信息，使他们更开心的打球；7. 巡场员应保持和出发员的联系，并随时报告延迟的情况，以便及时处理；8. 球场有客人时，必须有巡场员当值。在遇到恶劣的天气，如闪电打雷时，作好安全防护工作；9. 巡场员当值必须带对讲机，使用时注意通话内容，私事不允许占用，别人通话不得中途占线，并对对讲机的安全负责；18、10. 巡场员要熟悉高尔夫基本知识及当地规则，观察球手的打球能力；11. 球场设施损坏应及时通知相关部门；12. 及时做好巡场记录，报上级主管；13. 巡场车上时刻保持干净、整洁，没有上级主管的允许，不许私自开巡场车载人上场；14. 巡场员要有良好的组织能力、语言能力、写作能力和处理问题的能力，要有强烈的责任心，以工作为中心，不受个人得失的影响；15. 全权监督球童的场地服务情况；16. 完成上司交办的其它工作。职 位：球车库管理员汇报对象：运作主管1. 严格执行球车库管理规定；2. 交接班登记时清点及检查车辆，并根据客人的预约情况安排一定数量的车到出发台；3. 认真检查所有归库车辆的清洁及有19、否损坏，对没有清洁的车辆要拒绝入库，发现损坏的车辆要及时上报，并记录在案；4. 值班员应坚守岗位，随时候命出车，检查回场的球车及安排情况，如有特殊情况急须离岗，须报上级批准，方可离去；5. 晚班值班员将球车全部充好电，点清球车及钥匙，并做好交接表登记后下班；6. 要建立每日球车出库，入库登记表，以及球车损坏赔偿登记表，并由部门负责人签字；7. 时刻保持球车库内外的清洁卫生，无关人员不得在车库内逗留，更不允许在车库内吸烟，当班时间不允许看与专业无关的书刊，严禁在车库内睡觉；8. 检查球车时，如发现有客人遗失物品要及时上交主管，不得占为已有；9. 保管好球车附属物品，如冰桶、沙桶、沙耙等；10. 20、服从上及领导的按排，并极积配合部门及其他岗位的工作；11. 外部门人员用车须经本部门经理同意方可借出并做好登记手续；12. 监督球车的使用情况，确保车库工作人员不私用球车，亦不允许借与其他员工私用；13. 监督球车钥匙的发放、收取，其他人员不得随意取放；14. 完成上级交办的其它工作。职 位：更衣室汇报对象：运作主管1 真诚的微笑迎接每一位客人。2 早班提前40分钟到岗，做好迎接客人的准备工作。3 引领客人去他们的更衣柜旁边。4 尽量将客人分散安排，避免互相拥挤。5 与前台协调，在给客人开卡时尽量将同组客人分散安排更衣柜，避免客人同时更衣沐浴 时出现拥挤现象。6 做更衣柜的使用记录，并保持所有21、更衣柜内部、及顶部和外部的干净整洁。7 每日清洁更衣柜顶部、内部；保持地板、便池、洗面台、门、浴缸及淋浴区的干净整洁。8 将用过的毛巾浴巾放在储藏间，保持放毛巾的筐干净整洁。9 保持接待区的干净整洁，做到浴区无异物、无垃圾、无滑感。10 尽可能提供客人在更衣室所需的其他帮助。11 检查淋浴区、洗面台及便池，尤其周末早上的时间，客人使用便池集中，在客人使用后 及时清洁，以保证下一位客人在使用时是干净整洁的。12 晚班员工下班前清洁并检查整个更衣室及淋浴区，尤其淋浴区的镜子，保证第二天早上 客人使用时干净整洁。13 提醒客人锁好更衣柜，客人下场后检查更衣柜是否锁好。14 详细记录更衣室所需各项物品22、，并及时将物品短缺情况呈报上级主管，及时补充。15 客人遗留物品要及时上交，做好登记，下次客人打球时归还客人。16 工作场所要合理使用水电，做好节约工作。17 牢记会员姓名、喜好、习惯，不向客人索要小费。18 了解俱乐部消费项目和最近的比赛活动，为会员及嘉宾解答。19 在系统中及时查看客人到场情况，根据前台已发出的更衣柜号码提前知道客人姓名。在 客人抵达更衣室后能用姓（名）称呼客人。职 位：练习场主管汇报对象：运作经理下属部门：练习场1. 在运作部经理的领导下负责练习场的日常运作；2. 监督练习场服务员的考勤及工作情况；3. 监督服务员的服务流程及礼仪仪态；4. 检查练习场的营业报表，消费本，23、保证不漏单，不做弊；5. 制定练习场的教球计划，对学球的球员应公平，耐心指导；6. 负责区域的安全及消防工作；7. 负责练习场所有设施的日常保养及保管工作；8. 负责所有在场客人的安全；9. 监督练习场的卫生情况，保证周围环境及设施的清洁；10. 月底做好工作总结及月营业报告；11. 对练习场资产进行每月一次盘点；12. 负责培训练习场服务员，保证服务质量；13. 诚恳、耐心地处理练习场的客人投诉；14. 完成上司布置的其他工作。职 位：练习场教练汇报对象：练习场主管1. 耐心指导学员球技，坚持按公司的收费标准收费，不超时，不刻意讨好客人；2. 早班人员到岗后，首先做到基础清洁卫生工作，清扫地24、面、撒水、清理垃圾、清洁卫生间；3. 准备好租杆，并把练习球装到筐子里备用；4. 坚持服务原则，为宾客提供礼貌、细致的服务；5. 在无客人的情况下，潜心钻研球技，研究及改善教学方式；6. 制定适合不同层次的高球课程，为公司创收；7. 做好早晚班交接工作，换班时清点相关物品；8. 下班前把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清点表格以备早班人员查用；9. 做好当日报表，锁仓库门、窗，关闭所有电源；10. 每周清洗、清点练习球一次；11. 月底做好盘点工作；12. 练习场人员人人有责保持练习场地面干净、设备整齐；13. 每天从保管室拿出来的练习球要做好登记，捡回来的25、球要点清数目并对此每天出入保管室的球数目是否相等。打出界的球要及时捡回；14. 遵守练习场的各项规章制度；15. 完成上司交办的其它工职 位：练习场服务员汇报对象：练习场主管1. 服务时做到有笑容、有礼貌，力求专业、细致；2. 做好基础清洁卫生工作，清扫地面、撒水、清理垃圾、清洁卫生间、清理柜台及仓库；3. 准备每日的客用租杆，并把练习球装到筐子里备用；4. 坚持服务原则，不刻意讨好客人；5. 做好早晚班交接工作，换班时清点相关物品；6. 下班前把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清点表格以备早班人员查用；7. 在空闲时主动学习外语以及服务的相关技巧；8. 做26、好当日报表，锁仓库门、窗，关闭所有电源；9. 每周清洗、清点练习球一次；10. 月底做好盘点工作；11. 练习场人员人人有责保持练习场地面干净、设备整齐；12. 每天从保管室拿出来的练习球要做好登记，捡回来的球要点清数目并对此每天出入保管室的球数目是否相等。打出界的球要及时捡回；13. 按游泳池、网球场服务规范接待使用游泳池、网球场的客人；14. 遵守练习场的各项规章制度；15. 完成上级交办的其它工作。职 位：球童汇报对象：球童主管1. 以整齐标准的站姿、热忱的微笑在出发台迎候客人；2. 熟悉球会各项规定及规则；3. 调节情绪，保持良好愉快的心情，了解自已的身体状况，要身心健康地投入工作；427、. 上班前检查自已的仪容及配备；名牌、手帕、鞋、帽子等是否配带整齐，制服是否整齐清洁（看天气情况是否应携带雨具）；5. 出场前带齐所需物品，包括湿毛巾、沙袋、Marker、记分卡、Tee、果岭叉等；6. 上班后确认自已的排班时间和当日的预约情况，备齐所有出场所需的物品，在指定地点候命；7. 保持球僮室的安静整洁；8. 记住客人的姓名、出发时间、所打的洞数和使用的球道，按出发员的指令出发；9. 清点客人球包里的球杆，记住客人球包内的特殊球杆，如L，A，F，W/S。如发现缺常用杆（如7号铁杆、推杆）应及时提醒客人，并在球包卡上做好记录。检查客人球包里的其他物品，应注意球，梯的数量是否足够，及手套和28、其他物品的摆放位置，并牢固的绑在车上；10. 确认球杆的规范用语；语言简洁，应自报工号并提到铁杆数，木杆数，雨伞和所缺的常用杆；11. 到了发球台后，将沙袋装满沙，随时给客人提供，Tee，球杆，球并记住其品牌的号码；12. 站位：注意自已在打球者开球时的站立位置，打球者准备开球时，球僮不得随意走动，不得站在打球者与目标连结后方，不得站在Tee-mark之内，不得将自已的身影投射在打球者看得见的地方，尽量使打球者专心地打球，球僮应注意防止任何危害的发生；13. 介绍球道，要注意必须介绍的三个内容：1）标准杆数2）风向3）看不到的障碍物和安全区域、怎样才是捷径，另外有关球道具体码数、到沙坑和过沙坑29、距离，如客人问到，要准确告知客人；14. 注意客人的球是否置于发球区域内，如不在发球区域内，应及时提醒客人；15. 看球时要注意客人的开球的方向和距离，看准球的落点并找一个参照物记住它；16. 要帮客人捡回打飞的Tee和遗留在发球台的物品，并及时补沙和清理发球台上的垃圾；17. 在适当的时间收回球杆并清理干净后放回球包相应位置；18. 球进入长草区后，球僮应该提醒客人打个暂定球；19. 球僮应该加速，先于客人到达球范围；20. 在进入长草区以前，应先根据码数桩喷头上的码数叛断到果岭的大概距离；21. 到达球的位置以后，首先检查球的号码品牌，确认是否是自已服务的客人的球；22. 测算距离和风向并30、告诉客人，询问客人所需球杆，并迅速交及明确之客人所递杆的号数；23. 客人击球时，球僮尽量站在击球者的前方靠后45度；24. 注意看球的落点，如果球已上岭，应及时准备推杆；25. 捡回被客人被客人打飞的草皮并补沙；26. 清理球场的垃圾；27. 修补球印；在修补球印时，正确的方法为，用果岭叉将球印附近的草皮往中间推而不是往上翘；28. 持旗时应在客人球刚一推出便拿出旗杆，以免出现球碰到旗杆的现象；29. 如暂不需持旗进，旗杆均放在果岭外；30. 最后一个推完球的客人的球僮应双手将旗杆插回，以免将球洞碰坏；31. 客人推球完毕后，应向后一组客人举手示意，并迅速离开果岭；如在三杆洞有一组以上客人在31、等待开球，需执行call on 的规则。32. 判断客人是打左曲球路还是右曲球路，以便提醒客人瞄球站位和方便自已找球；33. 随时注意同组其他客人的球的落点，以便在其他球僮看不到的情况下帮助提醒；34. 在整个球局进行过程中，应注意其他客人打球，以免影响其他客人打球；35. 在果岭前，如同组其他班干球僮需耙沙坑时，应帮助其标球、擦球并及时将球交还给该球僮。36. 每次球上果岭后都应判断推球方向，以便在适当时给客人建议；37. 清点、清洁球杆并让客人签名确定；38. 把客人暂时放在球包内的物品交还给客人；39. 将球场内的情况和服务的客人所打洞数报给出发台；40. 提醒客人带好物品；41. 热诚32、地送客，跟客人道别；42. 完成上级交办的其它工作。第二节 球童管理制度1. 考勤1.1 球僮共分为早、晚2个班次；1.2 球僮上下班必须按时打卡；1.3 由球僮主管安排加班或补休，出发员根据实际出勤做考勤表及内部加班补休记录。2. 球僮室等侯2.1 仪容仪表2.1.1 着装：每天换洗工衣,保持着装整洁,无异味,出场前须穿着指定的马甲、工衣、帽、裤及运动鞋;2.1.2 饰物：当班时间须佩带名牌，不准佩带项链、戒指、耳环（结婚戒指、手表除外）等饰物；2.1.3 卫生：所有球僮必须每天洗澡、刷牙，保持口气清新、身体无异味，保持双手清洁，不留指甲及涂指甲油；2.1.4 外观：不画浓妆，男球僮不留长发33、，女球僮如留长发必须束起，出场前须仔细检查自己的仪容是否整洁。2.2 出发前须配齐场地服务所需用品，如：沙袋，沙碗，湿毛巾、果岭叉、球标、铅笔、果岭旗位图等物品；球僮服务客人时不允许带手机。2.3 球僮出发前须在球僮室待命，如有特殊原因须离开球僮室，必须向出发员请示，得到同意后方离开；2.4 在球僮室等候期间，随时清楚当前的预定到场及自己的排位情况；2.5 球僮在收到出发员的值班通知后，必须在1分钟之内到达岗位。3. 出发台值班时3.1 首先拿取出场服务时使用的记分卡2张、点杆卡2张、评点表2张，铅笔2支等 物品。3.2 球僮值班时以整齐的站姿站靠在出发台的迎宾指定位置，双手向后交叉，目光注视34、客人来的方向，表情自然，有微笑；3.3 随时注意来客情况，当客人到达出发台时，球僮以热诚的表情向客人问候：“早上好/下午好，先生/小姐，欢迎光临！”；3.4 在值班过程中，须留意客人的需要（身体语言等），随时为宾客提供相应的协助；3.5 随时听从出发员调遣，以最有效的方式完成出发员安排的工作，如送客人球包去练习场、在出发台协助下包等。无出发员的指派，不得私自去除客人的球包外套。4. 出发时10. 出发员安排下场时；11. 主动上前向自己将要服务的客人打招呼，并在适当的时候做自我介绍，自我介绍的基本用语：“您好，欢迎光临，我叫xx，xx号球僮，很高兴为您服务”；(如果是新球童，需告知客人)12.35、 以最快的速度（每个包不能超过1分钟）把客人的球包绑上球车或手拉车；13. 手脚麻利地清点客人的球杆，把清点的内容记在点杆卡上，内容包括：木杆数、铁杆数、P、S及推杆、杆套、包套、雨伞或捞球器等其他物品，记好后向客人确认，基本的确认语言：“xx先生/小姐，您有xx支木杆，xx号铁杆共 x支，特殊杆x 支，总共xx支球杆，还有xx物品，请您签名确认；点杆及登记时间应在30秒/包时间内完成。14. 球僮需注意出发员的出发安排，如出发员安排客人在前九洞开球，球僮须引导客 人至1号发球台；15. 如客人租用球会的球杆，球僮须与出发员核对球杆的数量及品牌后方可下场；16. 出发时确认已带好沙袋及沙耙；136、7. 球僮出发前须提供其他方面的协助，如：帮助客人购买饮料、引导客人租鞋、租伞、送包至练习场等。18. 切记：在没得到出发员的出发通知前，不得允许或随客人先进出发。5. 开球时5.1 准备打球用品及用具5.1.1 准备客人的球（同时记住球的品牌及号码）、手套、TEE等；5.1.2 双手递球杆，左手握着杆身的中央，右手握住球杆的末端，把握柄朝着客人顺手的位置；5.1.3 当客人开球后主动收回球杆及捡回TEE。5.2 球道介绍5.2.1 球僮介绍球道的内容包括：球道的特色、码距、看不见的障碍区、安全打法、风向等；5.2.2 介绍球道的基本用语：“x先生/小姐，这是个x杆洞，xx码，安全打法是朝xx37、打，风向xx；5.2.3 介绍球道时语调要清晰，速度适中，介绍时要抓要点，如：看不见的长草区或水障碍区、典型的狗腿洞或盲洞等。5.3 注意事项5.3.1 一定要等前组客人离开安全距离后才能允许自己的客人开球，如客人不听劝阻，执意要开，球童要立即前去阻拦；5.3.2 客人开球时，球僮须站在发球区的外围，注意观察球的落点，球落地后以附近的树或其他物体做参照物；5.3.3 当客人开球后，球僮须给予适当的反应，如：“好球，nice shot 或没问题（安全）等”，如客人的球打偏并有击伤人的可能时，球僮应立即大声地喊“FORE”；5.3.4 如客人站出规定的发球区域，球僮须提醒客人（有关规则）；5.3.38、5 球僮需留意客人的打球水平，非单差点或职业球员不允许在职业发球台开球，女士在红TEE开球，差点较底的男士业余球手在蓝TEE或白TEE开球，高差点的男士在白TEE开球，若是初学者，球僮应立即请客人暂停，解释球会关于差点要求的规定，并向上司汇报，由上级决定是否允许其客人继续打球，如果得不到上级的允许，球僮应立即把球包，球车拉回；5.3.6 如客人的第一个球进入长草，须告诉客人球场的本地规则（当侧面水障碍处理）；5.3.7 球僮必须等同组球员全部开球后方可离开发球台。6. 球道服务6.1 球僮须快速在球道上服务，不得落后客人3步以上，如客人的球进入障碍区，球僮须在客人到达球的位置之前赶到，并准备好39、相应的球杆；6.2 在球道服务时，球僮须告诉客人球的停落点到果岭的距离及当时的风向，并为客人准备相应的球杆；使用语言“先生/小姐，您的球离果岭还有XX码，风向XX，请问您用几号杆？或几号杆可以吗？6.3 当客人打起草皮时，球僮须迅速捡起草皮及草屑，并及时把打出凹陷的位置用沙填平，补沙时先用沙把凹陷填满（沙须略高出草的平面），再用脚把沙踩平（包括发球台的补沙）；6.4 当球进入沙坑后，球僮须带好沙耙，当客人把球从沙坑打出后，球僮须迅速用沙耙把客人的脚印及击球时打出的凹陷扒平，扒沙时先顺着客人的脚印往击球的位置靠近，用沙耙把打出的凹陷及打球站位的脚印扒平后顺着进入时的脚印往回扒，扒平后的沙坑基本无40、凹陷，沙纹匀称；6.5 球进入高草区后，如客人执意要找球，球僮须告诉客人：“对不起，长草内有毒蛇出没，为了您的安全，请不要入内找球，您可在球入长草的切入点的2杆内抛球（不靠近果岭），只罚1杆”，对于不听劝阻的客人，球僮要掌握分寸，如在周末高峰期，球僮须极力阻止，如在平日客人较少时可适当允许，但不可超过5分钟。6.6 当球进入水障碍6.6.1 清楚地判断球的入水点，建议客人以下3种补救方法；6.6.2 在接受加罚一杆的处罚后，客人可在：6.6.2.1 在尽可能接近打初始球的位置打球；6.6.2.2 在水障碍区的后方，球洞与初始球最后越过该水障碍区界线处的连线上抛球；6.6.2.3 初始球最后越过41、水障碍的入水点的2杆内抛球。6.7 当球僮到达球停止的位置后，须站在客人站位的正面3杆范围外，且向后斜45度；6.8 在球道服务时，每次接杆时要顺手用毛巾把球杆擦试一下，球僮随时保持球杆的卫生及摆放顺序；6.9 当客人的球已接近或上果岭，球僮须及时递上推杆，把球车或手拉车停靠在接近下一洞发球台的位置；6.10 客人在球道击球后，球僮须给予适当的反应，如打得较好或直接上果岭，基本的术语有“nice shoot/ nice on” 等；6.11 在场上服务过程中，如发现客人违反球场规定须立即劝阻，劝阻无效时立即向巡场或出发台汇报，对已造成后果的行为，应及时向上司汇报，并告诉客人要承担的责任；6.142、2 在球场服务过程中，发现垃圾及草屑须随时捡起;6.13 如客人需要买球、TEE等物品时，球僮应及时通知巡场员并准确提供IC卡号。7. 果岭服务7.1 球僮到达果岭区域后，首先检查果岭上是否有球印，如发现球印，球僮应在服务客人的过程中适时将球印修复，修复球印时须注意由内往外，果岭叉与地面成75度角，插入1寸左右的深度，由外向内撬，撬完后用脚踩平；7.2 把客人的球用球标标好后拿起抹干净，标球时应面向球洞，双腿蹲屈，单手持球标，把球标插在贴近球的正后方，最远的球先标，由远到近，最远的球标抹净后迅速摆回原位并拿起球标，其他的球标好后给回客人或其球僮；7.3 在果岭上服务时，球僮有责任帮客人看线，给43、予适当建议，给建议时须用词婉转，如：请向左推1个洞位左右、半支杆左右等；球童不可因看线时间过多而影响球局，如因客人赌博或其它原因在果岭上使用过多时间而影响了后面的客人，球僮应及时地给予提醒。7.4 当球已上果岭但离球洞较远时，球僮须询问客人是否需要持旗，持旗时先用双手把旗从球洞拔出，单手与身体成90度角伸直把旗杆扶直于洞内侧，另一只手挽在后背，面向客人站直，当客人球推出后，立即把旗杆拿走，在最后一位客人推完后，球僮用双手把旗杆插回原位，并向后一组客人招手示意，招手时面向客人，左手挽在后面，右手垂直向上；7.5 如客人推出较好的一杆或较长距离直接推入洞内，球僮应给予适当的赞扬，基本的术语如：“n44、ice touch / nice in” 等；7.6 球僮须注意果岭上的礼仪，不得在客人推杆时走动或说话、不得用手触摸果岭、不得在果岭上跑步、不得站在客人的推杆线上或其身影落在客人的推杆线及球洞上等；7.7 球僮必须等同组球员全部推完后方可离开果岭；7.8 球僮须协助巡场员完成让组、CALL ON等工作。8. 回场时8.1 先向出发员报洞数及其他认为有必要的事情，如有无球场违规情况等。8.2 然后立即与客人清点球杆及交接物品，清点球杆，并与客人确认，确认的基本用语如：“x先生/小姐，您的包内有 xx支木杆，xx支铁杆、推杆，还有xx物品，请确认”；8.3 提醒客人带好其他物品，如太阳镜、香烟、45、记分卡、帽子，手机，IC卡等；8.4 清理客人的球杆，保证每支杆的洁净及摆放顺序；询问客人是否存包或把球杆带走，如客人需要存包，球僮立即报告出发员，并取出客人存包登记表，按数填好后让客人签名，并把点杆卡挂在客人的球包上。如客人要求带走，球僮须在客人离开后3分钟之内把球包送至接包处；8.5 如客人租用球会的球杆，球僮回场后须与出发员确认杆数，并清理干净后放会原位；当客人损坏或丢失球杆时，球僮要以最快的速度告知出发员损坏或丢失的球杆号码及当时事情的经过，出发员要及时、准确的将情况告诉部门负责人，经过部门负责人调查做出相应的处理措施。8.6 客人临走时，球僮要把自已的球僮服务意见卡交给客人，并告之客46、人对自己的服务质量做评价，把卡投入球僮服务意见箱中相应的空格内。实事求是的填写客人消费球僮确认单，并确保夹入客人消费本内。球僮须面带微笑向客人道别，必要时为客人领路，道别的基本用语“欢迎下次光临、先生慢走、再见”等；8.7 在当日不需要再立刻出第二场的情况下，球僮把球包送到接包处后，要在接包处等待客人直到结帐完毕取包离开。9. 球僮遇到违规客人时的处理程序9.1 当客人不会打球时（尤其是节假日或场上客人多时）。9.1.1 球僮要在客人第一洞开球时判断出此客人的打球水平，发现客人打球水平极差时，立即向出发台汇报。如当天打球人数不多，在得到上级主管的合理安排后可继续打球，如在重大节假日或旅行团队多47、时，球僮阻止行动应果断、迅速，并建议客人到练习场练习。9.1.2 规范处理程序：球场客人少时：球僮在第一洞发现客人不会打球时，应礼貌地向客人说：“先生/女士，对不起！您的差点达不到球会规定的出场标准，按规定您不可以继续打球，如果您要继续，请让我代您去出发台申请一下，看是否可以，请您稍等片刻，我很快回来（球僮在第一洞以最快的方式回出发台汇报，由主管请示部门经理批准后方可出场）。9.1.3 在当日场上客人多时，使用语言：第一次：先生/小姐，对不起，很抱歉地告诉您，从刚才您的击球来看，您的差点达不到球会规定的出场标准，请您跟我一起回场，您可以在练习场练球且有教练指导，谢谢！9.1.4 如不听劝阻，第48、二次：（先生，小姐）请理解和支持我们球会的球场规定，这是为了保证整个球场及所有打球客人的打球秩序正常进行。如果您还继续的话，请原谅我们不能继续为您服务，否则我们要受处罚。9.1.5 第三次：（先生，小姐）我们一起回去吧（球僮一边拉包或开车回场）！9.2 当客人带陪同时，球僮要提醒陪同注意礼仪及安全，注意看球，以免被球击伤，不能走上果岭、球道及发球台。若陪同人员试图击球，要坚决予以制止。9.2.1 第一次：对不起，先生/小姐，我们球会规定，陪同人员不可以击球；9.2.2 第二次：如果您要打球的话，我们可以送您回去办登记手续。否则，我们做为球僮要受处罚；9.2.3 第三次：如果您执意要打球的话，很49、抱歉，我们将停止为您服务（当事球僮拉包或开车回场）。9.3 当客人不在安全范围内击球时：9.3.1 做为球僮，应时刻保证客人要在安全范围内击球，第一次：对不起先生，请稍等到一下，前面客人未走出安全范围，这个距离开球会有危险，谢谢。如客人不听劝阻，执意开球，球僮应走向客人，近距离地跟客人沟通，如：“为了大家的安全，请再稍等一会；9.3.2 第二次：请再稍等一下，谢谢合作；9.3.3 第三次：更加靠近客人，使客人无法击球，拖延时间。9.4 当出现五人一组(出发后2人组与3人组或1人组与4人组合并)打球时,同组所有球僮都必须义正辞严地制止.9.4.1 第一次：“对不起，我们球会规定，不可以五人一组打50、球，请分组打。”9.4.2 第二次：“请理解，支持我们的工作，否则，我们会被严重处罚的；9.4.3 第三次：如果你们执意不分组，很抱歉，我们将停止为您服务；9.4.4 如仍不听劝，所有球僮必须立即开车或拉包回来报告，其中不作声，不行动的球僮被受以解雇处罚。9.5 当客人违规驾驶球车时：9.5.1 对不会开车的客人要果断而礼貌地说：第一次：“对不起，先生/女士，请让我来替您开车吧”；9.5.2 第二次：“让我来开吧，要不出了事故，您要承担责任的”；9.5.3 第三次：球僮控制钥匙。9.6 对违规行驶的客人（包括A：开车太快，B：刹车太急，C：驶入球道，D：开上球台、果岭等）：9.6.1 第一次：51、“对不起，先生/女士，请不要A、B、C、D”；9.6.2 第二次：再次重复第一次的语言；9.6.3 第三次：球僮控制钥匙。9.7 当客人破坏了球场财产（如球车，场内其他设施，果岭等）做为球僮，应尽量做到在这些事情未发生时阻止，一旦发生了，要即时向上司汇报并委婉地告知客人：“我们将对您所造成的损害进行评估，您可能需要承担赔偿责任”。9.8 当客人要超越或跳洞时：9.8.1 在规则允许范围之内（规则：2人组可超3人组，三人组可超四人组，1人组无权超越）；9.8.2 球僮在接到客人合理的超越要求时：“请稍等，我将帮您与前组客人沟通”。球僮以最快的方式与前组客人取得沟通，如有巡场在场则让巡场员沟通；952、.8.3 违规超越及跳洞：1人组超越，3人组超越2人组、4人组超越3人组；9.9 球僮遇到客人违规跳洞时：9.9.1 第一次：“对不起，前面那组还未超出标准时间，我们不能超越”；9.9.2 第二次：“对不起，如果您执意要跳洞，您所放弃的洞数将不提供补偿（球僮应尽快通知巡场或出发台，巡场员应向被无理超越的那一组致歉并解释）；9.10 出发前就确定洞数的客人出现加打时：如客人下场前申明只打9洞，或在18洞结束后想加打，球僮应告诉客人：“对不起，先生/女士，如果您需要加打请重回出发台登记，出发员会安排我们的开球时间。如客人不听劝阻，球僮应先回出发台汇报；9.11 当客人打球速度太慢时：如客人打球时间53、超过该球洞的标准击球时间，并已造成堵塞，球僮应：第一次：“对不起，先生/女士，您已经超出标准时间，请加快打球速度”；第二次：“对不起，先生/女士，您已经超出了标准打球时间，后面那一组已等了好久了，我们把球拣到果岭推杆吧”。9.12 使用不符合其差点的发球台时：9.12.1 球僮在遇到非职业或差点较高的客人要求在职业发球台开球时第一次：“对不起，先生/女士，如果您要在职业发球台开球需出示职业身份证明或差点证明”；9.12.2 第二次：“对不起，您执意要用的话，请允许我向出发台请示一下。谢谢。10. 收尾工作10.1 在送走客人及球包后，球僮必须把点杆卡、评点表交回出发台检查；10.2 把剩余的记54、分卡、铅笔、球标等物品交回出发台；10.3 清洗球车时必须先用水冲洗，再用毛巾抹干，保证球车入库时净洁、无水痕；10.4 回场后不到下班时间，不得擅自离开球僮室，如有特殊原因须离开，必须向出发员申请，得到批准后方可离开。11. 球童使用球车操作规定11.1 球童只有在经过球车库专职人员的培训并达到合格后才能驾驶球车服务客人。11.2 绑包上车时应注意把绑带穿过球包提手并锁紧，以免球包半途掉下折断球杆，并注意球包肚子向外。11.3 上车准备好后，应双手抓紧扶手，对客人及时说：“OK”，以便让客人启动球车。如客人未在球童上车站稳前就欲开车，应大声而礼貌地喊：“请稍等我一下，谢谢”。11.4 发球台55、停车时不可超过Tee Mark。11.5 在车道上停车时应靠内侧，不可停在路中间。11.6 在服务时应做到插好球杆后才上车，不能在球车行进中整理球杆，如一手抓车，一手插杆。11.7 球车不可驶入球道，如客人不听劝阻，球童应及时向巡场报告或驾车回出发台报告。11.8 在2#、7#、14#、15#、16#道过桥时，须提醒客人减速行驶。11.9 球车道上行驶时，前后两部车距应至少保持5米。11.10 不可超越行驶中的球车。11.11 若前面球车已停，需超车而过，要集中精力小心慢行，让前面车上客人或球童先下车离开，以免碰伤他人或挂坏球车。11.12 场上开车服务客人时应注意正前方的状况，不可东张西望，56、如看球道上的客人。并要注意听喊“FORE”声，以防被球击到。11.13 客人如有损伤球车的行为，应及时制止或将详细情况通知巡场，并告诉客人一切球车的损伤都须赔偿。11.14 回场的球车应首先彻底检查有无客人遗留物品，再进行清洁、入库。11.15 严禁开快车，尤其是在会所周围行驶时更要慢行，比如在送包上接包处时、所有转弯处等，以免碰上其他车辆出现意外事故，如有发现，将一律严重处罚。第三节 球童场地服务安全1、目的 规范球童场地服务的安全标准，确保场地服务安全，保证客人与球童的人身安全2、范围 适用于运作部全体球童的场地服务安全3、职责 高球运作经理、球童组长及巡场负责对球童场地服务安全准则的实施57、与监督4、内容 4.1场地服务安全注意事项 给客人递杆后，禁止交头接耳，集中精力，要注意自己和其他人都要要此客人的 周围保持四至六码的距离，以免客人试杆时被击中； 客人准备击球前，站位应在客人的斜对面的45度四码以外，或在客人的正后方六 至八码之间，不可以站在客人的侧后方或客人的侧前方，要让客人保持一个舒适 的挥杆空间； 球道上，不可以超越同组的客人，离球洞最远的球先打，不可以走在球的前面， 免客人击球失误码率造成危险； 客人走在球的前面时，应提醒客人小心看球； 前面一球员还没有离开击球区域前，本组球员不能发球等前面一组球员离开后方 可发球。当草坪部员工在作业时，应大喊“看球”让其知道有客人在58、打球，等他 到了安全区后方可开球。 击球后，判断可能击到对方或附近时，所有人应高喊“看球”提醒对方马上散开， 小心来球； 在草丛找球时要小心蛇等有危险的动物； 当客人对着树或电灯柱击球时，要注意球可能会反弹并提醒客人小心； 在下雨时，在斜坡上要注意小心滑倒；在打雷时，提醒客人继续挥杆打球可能有 危险，应停止打球。当巡场宣布封场时，要协助巡场停止客人继续打球，马上离 开场地，返回会所。 4.2 开车服务安全注意事项 在开车服务时，球童上车应注意安全，避免没有站稳抓稳，球车开动所造成的意 外； 上车后养成说“OK”或“可以开车了”的习惯，让客人知道和注意你是否上车站 好了； 上车后，第一件事是抓紧59、站好，手里拿着杆时，不要急着把杆放回球包，注意路 边的障碍。 注意客人前后开车是否跟得太紧，车与车之间要保持最少3米的距离，要是客人 开车跟得太紧，应主动提醒客人要保持车距。 停车时，车要停靠在路边，不能停在路中间。当客人把车停在路中间时要主动把 车开到路边去，防止挡住巡场和草坪部车辆经过； 停车要停在击球区域外，避免球车被击中，造成球车损坏或反弹而造成的危险； 当球车停在斜坡上时，一定要踩了刹车后才能离开，避免球车自动滑行造成损害； 开车时踩油门和刹车时，要由轻到重的踩，不要一脚踩到底，以免产生急速起动 或突然刹车而造成的危险； 在球车后面的球包要绑紧，要经常注意有没有松脱，避免球包从车上摔60、下来，造 成断杆事故； 提醒客人过桥与转弯时放慢速度，而且在转弯时自己也要扶稳，避免被摔出去。第四节 球僮室管理规定1. 目的：为进一步规范球僮室管理，逐步完善球僮室运作，确保球僮有一个良好的工作、休息环境。2. 适用范围：运作部球僮室。3. 主要职责：3.1 球僮要负责球僮室的日常清洁工作，保持室内通风状况良好。3.2 运作部安排专人负责球僮更衣柜设备报修和日常保养。4. 球僮室管理规范 清洁要求：每天由出发台负责安排值班球僮打扫球僮室，保持天花板无蜘蛛网；墙面无污物；地面无杂物；清洁饮水机及电视机卫生，保持室内通风良好、无异味。5. 球僮更衣柜管理规定5.1 球僮使用更衣柜，钥匙由球僮自己61、保管使用，备用钥匙存放消防中心由保安部监管。5.2 球僮更衣柜仅供球僮自己使用存放工作用品。5.3 球僮更衣柜严禁存放易燃、易爆、易腐蚀物品、客用品、球及球会规定的禁用品。5.4 在任何时候，请锁好自己的更衣柜，不要将钱或贵重物品存入在柜子内，造成损失球会概不负责。5.5 严禁私自换柜、换锁、配钥匙，末经部门更衣柜管理负责人同意，不得擅自改变更衣柜的摆放位置。5.6 柜内外及柜顶必须保持卫生整洁，严禁乱画乱贴，柜顶除了球僮帽，不得摆放鞋、袜等物品。5.7 如有员工丢失更衣柜钥匙，必须经由部门经理同意方可配制。并由更衣柜管理负责人到消防中心领取备用钥匙，必须在第二天中午前交回备用钥匙。5.8 如62、因人为因素毁坏更衣柜及其相关设施，由负责人填写工程维修单交物业工程部维修。维修产生的费用由球僮本人承担，报财务部在工资中扣除。5.9 如更衣柜为自然损坏，由负责人按相关规定程序报损或报修。5.10 球僮辞职时，应交回更衣柜钥匙给总经办，在确认更衣柜、锁完无无损后，方可办理辞职手续。第五节 球车库管理规定1 考勤1.1 车库共分为早、晚2个班次；1.2 车库员工上下班必须按时打卡；1.3 如因工作原因须加班或补休，车库处领班须向直属上司汇报，并根据实际出勤做考勤表及内部加班补休记录。2 仪容仪表2.1 着装：穿着指定的工衣，每天换洗，保持着装整洁，无异味；2.2 饰物：当班时间须佩带名牌，不准佩63、带项链、戒指（结婚戒除外）等饰物；2.3 每天洗澡、刷牙，保持口气清新、身体无异味，保持双手清洁，不留指甲；2.4 外观：不留长发、胡须，上班前须仔细自己的仪容是否整洁，笑容是否自然。3 常规工作程序3.1 早班员工从监控中心领取钥匙后，做好用车前的登记等准备工作；3.2 阅读交班本，处理前一天遗留的工作,检查库内车辆的数量，车况，充电情况，汽油存量，发现异常及时上报；3.3 整理车库的卫生；3.4 根据出发台的调度，在球童的协助下发车到出发台，并作出车登记工作，仔细填写球车出入库检查登记表。3.5 对每部回场的球车进行仔细的检查并登记入库及时充电。3.6 作好内部交接班工作，认真填写交接本；64、3.7 晚班员工待球车全部入库后全面检查一遍车况，并对每辆车充电情况、充电时间进行记录。3.8 处理球车日常出现的问题，如：客人损坏、员工损坏等，并填写球车损坏处理登记表3.9 对有需要的员工进行驾驶培训及考核，并填写驾驶球车合格记录备档；3.10 对球车进行简单的维修及保养；3.11 每月底对车库所有资产及物品进行盘点及报废，并上交办公室；3.12 每天下班前关电、锁门、交钥匙及对讲机。4 球车的出入库登记及检查4.1 球车在出入库时，球车员须详细登记球车号、用车人姓名，车况，填写球车出入库检查登记表发现问题及时处理。4.2 外部门借车须得到部门经理的同意，并登记好借车时间、归还时间、用途、65、借车人姓名，填写外部门用车登记表，且须查阅是否通过考核。4.3 球车员每天须对球车进行全面检查，包括刹车、外壳、发动机、电瓶、冲气，卫生等；4.4 检查每部车的配备是否齐全，如：沙耙、烟盅 冰筒；5 球车及车库的卫生5.1 管理员每日对车库的地面、墙壁、外围进行清洁；5.2 确保每部球车入库前均须经过冲、洗、擦、最后抹干，湿车不得入库；5.3 球车入库后须做到无尘、无沙、无杂物、摆放整齐；6 球车的维修6.1 球车管理员须经常检查球车的性能，发现普通的问题，如掉螺丝、漏气等现象可自行修理，较复杂的问题应立即填写维修单，通知场务部进行修理；6.2 对发生了故障需进行维修的球车，填写球车维修单后送66、场务部维修并做好详细记录。7 球车的保养7.1 每2周检查电瓶是否需要加水，发现不够及时补充；7.2 每2周清洗电瓶一次；7.3 每周定期清浩球车，旺季1次，谈季2次。8 球车损坏赔偿程序8.1 车库员工在接到球车损坏的报告后，立即通知机修进行检测；8.2 机修人员检测后，根据“球车损坏赔偿标准”填写球车损坏赔偿表，注明损坏部位及程度、赔偿金额等，并把填好的赔偿表交给车库员工；8.3 车库员工须把球车的损坏情况及赔偿额告诉损坏球车的当事人；8.4 如属客人驾驶不当而造成的损坏，车库员工须把赔偿表交至前台，前台根据赔偿表输入费用至相关的卡号，如属员工损坏，则通知员工到财务部交纳赔偿金，并通知及把67、赔偿表复印一份给财务；8.5 车库对球车的损坏赔偿须做详细记录并存档；8.6 被损坏的球车未经处理不得随意开离现场。9 外部门人员使用球车的程序9.1 员工不得借车私用，因工作需要方可申请借车；9.2 借用球车的员工需填写借车申请表；9.3 借车申请表需有其部门经理及运作部经理的签名确认；9.4 在有足够球车的情况下，车库管理员根据确认后的借车单及球车驾驶证给予借车，并作好登记；9.5 驾驶球车须经培训及考核并颁发驾驶证，球车驾驶的培训颁证程序：9.5.1 凡因工作而需驾驶球车的员工，由各部门向运作部提出书面申请，运作部安排车库员工对其进行培训，培训完毕后由车库领班负责考核；9.5.2 培训及68、考核的具体的具体内容包括：球车构造及基本原理球会内部行使规则球场行使注意事项实际操作驾驶操练考核；9.6 俱乐部内部行使规则及球场注意事项：9.6.1 按俱乐部指示标志行使；9.6.2 正常情况下不可逆行；9.6.3 下坡及拐弯处慢速行使；9.6.4 当遇上其它车辆或行人时，要谨慎驾驶及打招呼；9.6.5 行车时保持车距；9.6.6 不可开车上球道或压草地；9.6.7 停车时靠边；9.6.8 场上遇到客人正在击球时，应停车熄火。9.7 培训球车实际操作的步骤：9.7.1 开启、松刹车、起步；9.7.2 停车及刹车的正确操作；9.7.3 方向盘的操作；9.7.4 车速的控制；9.7.5 倒车的操69、作技巧；10 球车安全管理程序10.1 球车充电时需按照正常的充电程序操作。10.2 球车充电时间每天必需达到8小时，在充电过程中必须关闭球车电源，严禁使用充电中的球车。10.3 充电完毕后需将充电插头放在指定的位置，不得挂在消防设施上。10.4 球车管理员下班前需检查每辆球车的充电情况并检查各个充电接口是否发烫，如因充电温度过高需停止该球车充电，查明原因并做好登记。10.5 充电时发现球车有任何异常现象如：充电接口变焦，充电器出现烟雾或明火，速关闭球车总电源，立即通知消防中心并做好相关记录。第六节 出发员工作规范1. 考勤1.1 出发台共分为早、晚2个班次，1.2 出发台员工上下班必须按时打70、卡；1.3 如因工作原因须加班或补休，出发台领班须向直属上司汇报，并根据实际出勤做考勤表及内部加班补休记录。2. 仪容仪表2.1 着装：穿着指定的工衣，每天换洗，保持着装整洁，无异味；2.2 饰物：当班时间把须名牌佩在左胸前，不准佩带项链、戒指（结婚戒除外）等饰物；2.3 每天洗澡、刷牙，保持口气清新、身体无异味，保持双手清洁，不留指甲及涂艳丽的指甲油；2.4 外观：不画浓妆，男员工不留长发、胡须，女员工如留长发必须束起，上班前须仔细检查自己的仪容是否整洁，笑容是否自然。3. 日常工作流程3.1 到岗后首先阅读交班本，阅读后签名；3.2 检查当天预定情况，根据预约安排球童的工作；3.3 监督球71、童在岗的工作情况，发现违规及时记录上报；3.4 如当天有VIP预定，出发员须清楚了解贵宾所享有的免费项目，根据上司的指示为VIP准备饮品、毛巾、冰块等其它特别配备的物品；3.5 如须带宾客下场参观，出发员须为其安排参观车及驾驶员，叮嘱驾驶员按规定的参观路线行使，并在每月底对参观人数进行统计；3.6 球童的日常工作安排安排球僮值班，迎宾，打扫卫生。安排其余的球僮开车、搬包等工作。安排球童的练球秩序，在规定练球时间内，保证同时不超过8名球童在练 习场； 机动安排球童协助其它各部门工作，如接包处接包、球车库球车安排、练 习场服务等，并做好相应的记录工作；根据工作日程安排球童上场补沙、修球印、捡垃圾、72、拔草、大扫除等；3.7 球童的出场安排；3.7.1 所有的球僮共分为2大组，每组球童的前后顺序均按规律排列，每组均由球僮组长负责日常工作安排，如补沙、洗球车等工作。3.7.2 定时调换大组中人员顺序。3.7.3 出发员要将第二天球僮的排班顺序及早上各人员的工作安排情况、预约情况，在当天晚班时写好贴在球僮室白板上，球僮如对排班顺序有异议，要在出发前向出发员提出，出发员要实事求是的核对，如有错误及时修正。3.7.4 球僮出场应以服务客人为前提，在公平、公正、公开的原则下安排工作。3.7.5 如有公司高层领导下场打球，按顺序安排球僮出场，不计出场费。3.7.6 如有重要客人（VIP）下场打球，则出发73、员有权随机安排资深优秀球僮为其服务，计出场费。3.7.7 免球僮费的客人上场打球，为其服务的球僮不计出场费。3.7.8 如客人点球僮，则此球僮必须等待自己的客人出场，被点这次不纳入第二天排班顺序，如此球僮出二场，其中一场是被客人点，则第二天排班时只算一场。3.7.9 当所有球僮全部出完后，第二轮则按照回场顺序安排出场。3.7.10 球童因迟到或违反规定，出发员视情况将其排在倒数位置；3.7.11 出发员按前后顺序安排球童出场，被安排出场的球童在未正式安排服务客人时须在出发台站岗迎候客人，随时听从调遣。3.7.12 如实填写球童出场顺序及次数登记表，每日下班前输入电脑，月底汇总，打印与球童考勤一74、并报上。3.7.13 每天监督球童交回点杆卡，并在月底计算出当月完成18洞的平均时间，填写每月完成18洞平均时间纪录。3.8 球车的安排；3.81. 根据当天的预定情况安排适当数量的球车停放在出发台，每部车均按顺序停放在已设好的车位上；3.82. 检查每部球车的卫生及车上烟盅的摆放位置；3.83. 统一使用球车。3.9 球包的安排；3.91. 客人球包到达出发台后，出发员安排球童按秩序摆放在球包架上，如有较多团队球包，则可按不同团队分区摆放；3.92. 出发员须检查到达的球包是否挂好包牌；3.93. 出发员根据当天的预定情况安排适当数量的租杆放于出发台，并与接包员核对及检查是否缺损，并作好交接75、登记工作；3.94. 当天租出的球包，出发员在客人回场时需与球童核对杆数；3.95. 如客人回场后存包，出发员与球童须对客人的球包做详细登记；3.96. 每天下班前须安排球童协助接包员收回租包并作好交接。3.10 出发员每天须记录当天发生的情况，下班前作好交班；3.11 出发员工作结束后须关好抽屉、电脑等电源，把钥匙交至消防中心，对讲机送至前台，并作好登记。4. 服务规范4.1 客人来到出发台时，出发员带领值班球童向客人问候，问候时身体站直，面向客人，笑容灿烂，问候的基本用语如：“早上好/下午好，欢迎光临”；4.2 出发员主动询问客人：“先生/女士，请问您预定几点开球，请把您的出发卡及IC卡给76、我登记好吗？如客人属贵宾或特殊接待的宾客，出发员则登记客人的消费本，并根据通知在消费本上写上相关的费用；4.3 如客人自带球杆，出发员须核对球包牌，如发现客人未带球具，出发员应主动询问：“先生/女士，请问您需要租用我们的球杆吗？这边请，我们有不同品牌及价目的球杆供您选择”；4.4 与此同时，出发员迅速为客人安排球童，安排时应按球童排列的先后顺序，如客人指定要某球童为其服务，出发员应委婉地告诉客人：“对不起，您如须预定球童，请提前一天告诉我们”，在球童足够的情况下，出发员为客人安排1对1的球童服务；4.5 出发员根据球场的转场情况安排客人在前九1号洞或后九10号洞开球，出发员在登记后须向客人说：77、“如果您对我们的球童服务有什么建议，请回来时告诉我们，谢谢，祝您打场好球”；4.6 客人出发后，立即如实登记客人下场所产生的费用，认真填写客人下场登记表，并如实准确地进行电脑输入。4.7 出发员在遇到客人着装不符合标准时，须果断地向客人说明：“对不起，先生/女士，您的着装不符合我们球场规定中的下场服饰标准，请您更换或到专卖店选购一件合适您的服装，谢谢！”，如鞋不合标准，可建议客人至更衣室租鞋，在不能肯定客人的着装是否符合标准时，应立即向上级主管汇报；4.8 保证每位客人打完18洞的时间在4小时30分钟以内；如场上客人不多，且客人已预定球位，可适当安排单个客人下场，但须向客人申明单个客人下场的礼78、仪及规则；4.9 如遇客人带陪同下场，应先向客人解释球会关于陪同下场的有关规定，并请客人在陪同下场确认单上签名确认；4.10 出发员在遇到客人违规情况时，应严格按球场规则处理，如无法做出明确的判断或处理决定，应立即向上级主管汇报；4.11 出发员应随时与巡场员保持紧密联系，了解球场状况，处理突发事件；4.12 出发员安排客人下场时应细心快捷，每组的登记时间不得超过3分钟（包括安排球童、球车、球包、登记卡号等）；4.13 当客人回场时，出发员须主动向客人问候，道声辛苦了或询问客人的打球情况，最后向客人道别；4.14 客人回场时，出发员须与球童核对客人所打洞数，收回点杆卡及评点表，监督球童是否与客79、人交清物品，如有租杆须与球童当面核检球杆是否完好。4.15 如果客人需要存包，给客人办理相关手续并填写客人存包登记表5. 费用输入5.1 出发员在做完登记后，在必要时与前台确认费用的问题，如：客人的身份确认，费用分摊或某项费用转入某一卡号等；5.2 明确客人的各项消费后，在电脑内按卡号如实输入相关费用；5.3 如遇客人加打、中途回场或上司通知更改费用等，出发员据实在系统内做更改；5.4 如前台通知费用转帐，出发员须记清楚卡号并在重复确认后在系统内更改；5.5 客人回场时再次检查所输入的费用是否正确。5.6 如客人在前台因费用问题产生疑问，出发员应及时前去前台，协助作好解释工作。第七节 更衣室员80、工工作规范1、早班人员开场前半小时必须到岗，着工服，做好卫生清洁工作，物品摆放整齐。 2、随时清点浴巾数量及客用品剩余量，避免出现供不应求现象。 3、客人进入时应微笑地对客人说：“您好，欢迎光临。” 4、主动引领客人至更衣区，礼貌地询问客人是否需要帮助其打开更衣柜。如不需要亦应向 客人指引其更衣柜地正确位置，并提醒客人：“随身携带物品请您自己保管好。” 5、询问客人是否有需要帮助的地方，如没有则尽快退出（客人可能要更换衣服，不方便打 扰）。 6、静听门内的动静，估计客人换好后将门打开，避免客人出来时门撞在墙上响声过大惊 吓着客人。 7、根据天气情况可以向客人寒暄几句如：“多带件外套，天刚下过雨81、，可能有点凉“之类 的话；天气闷热时可以给客人拿条用冷水浸湿的小方巾让其拭汗。 8、客人换好衣服下场时，站在合适位置替客人拉门，并道声“打球愉快“之类的话。 9、客人下场后及时整理残局，以整洁、整齐的面貌迎接下一位客人。 10、待客人回来后礼貌地询问客人是否需要冲澡，如需要则及时为客人准备好浴巾并将水 开关打开预热。 11、礼貌地告知客人水已打开并询问客人是否需要擦鞋服务。 12、仔细观察客人是否带了其他的鞋子，如果带了则将客人的高尔夫球鞋擦干净后装入专 用袋中。 13、客人去洗澡时告知客人“有什么需要您喊我一声”，用心留意并倾听客人有无召唤或 需要。 14、客人走时提醒客人物品拿好，如客人走82、后发现有遗留物应及时找到客人或交至前台。 客人走时帮其拉门并道声“再见，欢迎您下次再来”或“慢走”等。 15、客人走后及时整理客人用过的更衣柜，将其锁好，客用品不足的予以补全，一切恢复 至整洁状况。 16、前台至少留一个接待，特殊情况除外。 17、洗送衣物/布草人员来时，正确清点衣服/布草数量并填写布草单。 18、内部人员送取衣物时亦应填写布草单。卫生要求：a)当值人员须每隔5分钟巡视更衣室内物品及各区块卫生情况：b)前台台面干净，无杂物、无灰尘；c) 更衣柜区域地毯干净整洁；d)洗手间便桶（便池）干净，无异味，卫生纸摆放整齐；e)垃圾桶有脏物时，随时更换垃圾袋；f)大、中、小浴巾数量充足，摆83、放整齐；g) 梳妆台上各类用品数量充足，摆放整齐；h) 淋浴区内地面整洁；i) 泡澡池干净，无明显污染物。澡池每周至少清洗一次，并换水。J)每周四下班后将更衣室内地面统一清洗一遍。k)每天给地毯至少吸尘一次。l)工作人员上衣须系在长裤之中。m)严禁向客人索要小费。第八节 巡场员工作规范1. 仪容仪表1.1 着装：穿着指定的工衣，每天换洗，保持着装整洁，无异味；1.2 饰物：当班时间须佩带名牌，不准佩带项链、戒指（结婚戒指、手表除外）等饰物；1.3 每天洗澡、刷牙，保持口气清新、身体无异味，保持双手清洁，不留指甲及涂艳丽的指甲油；1.4 外观：男士不留长发、胡须，女士不浓妆艳抹，上班前须仔细检查84、自己的仪容是否整洁。2. 员工上岗要求2.1 必须通过部门球车、高尔夫规则的驾驶培训及考核；2.2 通过高球运作服务流程的培训；3. 常规工作流程5.11 到岗后在前台领取对讲机，在车库领用球车；5.12 了解当天的打球人数及场上实际打球人数；5.13 准备当天的巡场日志表、打球标准时间表等；5.14 记录并解决当天场上发生的问题，对自己不能解决的事情及时上报；5.15 检查一遍球场上的设施是否齐备、卫生是否达标；5.16 对巡场车进行日常护理，不够电时须及时充电；5.17 下班前整理巡场日志并上交办公室；5.18 交还对讲机，清理球车卫生。4. 服务规范4.1 在场上遇到每一组客人时，须主动85、上前问候，如相隔较远，须用动作打招呼；4.2 巡场员须根据球童在点杆卡上登记的开球时间经常检查客人的打球速度是否正常，发现客人慢打时，巡场员先观察客人慢打的原因，如客人属初学者，在场上人多时，出发员须请客人回场，建议客人去练习场练习：“对不起，您的差点未达到下场所需的标准，请您到练习场练习或请教练指导”，如场上人少时，巡场员在征求上司的同意后可允许其继续打球，但须提醒客人不得影响其他客人打球速度打烂草皮。如属赌球或练习等原因造成的慢打，巡场员须提醒客人：“您已超过标准的打球时间，请加快速度”；4.3 遇到客人超越及跳洞时4.3.1 当客人主动提出要超越前一组客人或要跳洞时，巡场员首先要安抚客人86、的不良情绪，并表示我们会尽最大努力安排客人超越或跳洞，随后，要根据高尔夫的礼仪礼貌规则和整个球局的运作情况做适当的安排，如因球场上客人较多无法超越或跳洞时，巡场员则要向客人做好相应的解释工作。4.3.2 客人在场上违规超越时，如未经前一组客人同意而强行越过，巡场员首先须向被超越的客人表示歉意，再向违规客人申明其违反规定；4.3.3 如客人私自跳洞，巡场员须告诉客人所跳过的球洞将不再补回。4.4 如客人在不安全范围内击球，巡场员须上前告诉客人其危险性，并在巡场日志上记下球童号及当时情况；4.5 巡场员发现4人以上一组打球时，须坚决制止，如客人不听劝阻，让球童即时回场；4.6 巡场员发现客人的违规87、行为应做到有原则、有技巧；4.7 球童在场上的违规处理4.7.1 巡场员须严格监视球童在场上的行为，对球童的不规范行为做详细的记录；4.7.2 如发现球童未补沙、捡草皮或垃圾、修球印等，巡场员须当场指出其错误，并记录发生的位置、球童号及证明人；4.7.3 如发现球童对客人的违规毫不理会或上报，巡场员须当场向其警告，并记录当时情况。4.8 在处理场上球局秩序的基本要求: 场上客人达到80位以上时，协助出发台单个客人、二人组、三人组并成四人组； 监督球场上三杆洞的CALL ON情况，并且注意较短的几个球道，这些洞容易堵场，必要时进行果岭CALL ON处理,保证场上秩序顺畅。 了解每轮前九洞、后九洞88、的第一组客人和最后一组客人及VIP客人下场的时间、转场时间、位置，并随时将相关信息报给出发台，以便出发台组织下轮客人开球安排,4.8 如客人在场上有其他需求，巡场员应尽力帮助解决，如帮客人买水，买球等。第九节 练习场服务规范1、目的对练习场的接待流程进行规范的管理，让练习场服务员工作更流畅，能更好的为客人提供优质的服务、做好练习场的日常卫生等工作。2、练习场服务员的工作内容 21 早班到达俱乐部后，应立即到监控中心领取钥匙，到车库领取捡球车，将捡球 车放于练习场左侧。22 查阅交接本上是否有重要留言，准备好账单，员工练球表格，备好球、杆、清点饮品，清理柜台内的卫生，将出售物品，移动目标网摆放好89、，旗子插好。23 将打位垫子，烟灰缸、桌子、椅子、地板等进行清理，发现有脏物时需及时清洁，做好练习场的基本卫生工作。24 每天将干净的毛巾叠好，夏天摆放在冰箱里，冬天摆放在保温柜里，可随时准备给客人使用。25 早班将练习场卫生和所有物品备好后，安排一个人在外围找球，找回的球应做好记录，中午12点、下午15点到外围捡球一次，晚班收球之前安排球童帮忙，再到外围捡一次球，每天入库、出库均要在练习球出入库登记表做好记录。26 练习场服务员发现备用饮品不足时，应及时到总仓领取，冰箱饮料品种少需及时添补。27 客人饮用后的茶具需及时清洗并放到消毒柜里消毒。28 每天保持工作间、库房的干净整洁，物品摆放整齐90、。29 球杆、球每周需清洁一次或在收回时，发现脏物要及时冲洗。210 发现客人拿走练习球，要及时拿回，跟客人做好解释。211 每天做好会员存包、取包的记录，每周需对会员所存球包进行清洁护理。212 坚持服务原则，不刻意讨好客人。213 做好早、晚班交接工作，清点相关物品。214 晚班下班前，把场上球收回、清点入库，把场上移动目标网、旗杆收回，柜台内物品清点入库，把捡球机到练习果岭沙坑边摆放。215 做好当日报表，盘点好当日饮料，球杆、球、锁好仓库门、窗、关闭所有电源。216 月底做好盘点。217 遵守练习场各项规章制度。218 完成公司、部门领导交办的其它工作3、练习场服务接待流程 31 服务91、员要保持着装整齐、干净，以饱满的精神站立在柜台内、外迎候客人，如有 客人到来，应热情的向客人问好，如：“早上好！下午好！欢迎光临！”32 帮客人接球包，热情的向来访客人介绍消费价目，礼貌的询问客人的消费需求后，请客人在消费单左角登记。33 根据客人身份引导客人到不同VIP包间，按要求为客人提供球，杆及其它物品，然后请客人慢打。34 服务员根据客人消费项目准确填写账单，为客人提供冰毛巾并简单向客人提出安全及其它注意事项。35 如客人有请教练的需要，应热诚的向客人介绍教练，并在消费单上登记时间，做好相应的记录。36 客人练球时，服务员应对消费客人进行反复的巡视，当饮料即将用尽时，要主动询问客人是否92、需要添加，所添加的物品要及时的记录在消费账单上并知会客人。37 对不会打球的客人要推荐教练。38 客人练球时，教练应适时给客人以简单的指导并提醒客人注意击球的安全性。39 服务员随时清理桌子上的空瓶、烟头、地板上的垃圾。310 服务员如发现客人有意向拿练习球放包里时，应及时收回，跟客人说清楚“练习球不能带走”。311 如下场的客人到练习场之后，球包迟迟不到时，请客人稍候，并询问客人球包牌或球包品牌，服务员及时跟出发台联系，让出发台及时送来。312 客人练球完毕，帮客人擦杆，收球包，把帐单送到柜台。313 询问客人送球包送到何处，打电话给出发台派球童，告知球童此包应送至何处。如客人需存包（只限练93、习场会员），请客人确认球杆数量，并填写练习场存取球包记录表。314 送走客人之后，服务员及时清洁台位，清理桌子上的垃圾，烟头。315 接到上级须领导通知，VIP接待，提前做好准备工作。316 接到其它岗位通知应做好记录。317 接到灯光预订时，及时通知练习场负责人，由负责人安排人员值班。第十节 教练管理规定1 高球教练资格的认证:1.1 教练分为职业教练和俱乐部内部教练。1.2 教练原则上要求具有“中国高尔夫协会”颁发的教练证和职业证书。1.3 俱乐部内部教练分为正式教练和见习教练；正式教练（男、女）的击球差点都必须是单差点；见习教练的报考分为理论和场地两部分，理论考试的及格分数线为70分；场94、地考试分为男子蓝Tee85杆以内，女子白Tee85杆以内。1.4 教练要求思想端正，身体健康状况良好,工作态度认真负责,具有为球会奉献的精神；1.5 教练要求具有良好的高尔夫文化知识，口头表达能力较强，有耐心,善于与客人沟通；1.6 俱乐部教练的击球差点的确定由运作部经理考核。同时教练资格必须经俱乐部常务副总在教练资格认证证明上签字确认，总经办将资料存档后方可给客人授课领取相应的教练费用。1.7 俱乐部教练击球差点的定期考核的期限为1年。2 教练享受的待遇：教练享受的待遇：2.1 教练可以在练习场练球：教练在完成本职工作、不影响对客服务的前提下，可以在练习场练球；2.2 教练可以下场打球：当场95、上客人少于50人以及在完成本职工作的前提下，教练可以下场打球；2.3 常驻教练的授课费按公司的工资方案执行。3 练习场1小时授课标准：3.1 对初学者的教学3.1.1 高球入门进行兴趣培养3.1.1.1 高尔夫发展简介；3.1.1.2 高尔夫服饰、礼仪；3.1.1.3 球杆及球具的基本知识；3.1.1.4 打高尔夫安全须知。3.1.2 高尔夫服饰礼仪3.1.2.1 先示范标准的挥击动作，使客人对打球有个初步的认识；3.1.2.2 再进行分步教学：u 热身：让客人充分热身，以避免运动时不必要的伤害；u 握杆：示范正确的握杆姿势，提醒客人在击球时不要把球杆飞出去；u 站姿：示范正确的站姿，讲解正确96、站姿的重要性；u 挥杆：示范、讲解上杆、下杆、收杆的基本要领；上杆要平顺，下杆要找对发力点，收杆要平衡；u 练习：指导客人反复练习直到掌握基本要领。并及时给予纠正。3.1.2.3 穿插教授客人每支球杆的作用；3.1.2.4 一小时的授课不可能教授得到果岭边用杆，可建议客人下次再单 独学习。3.1.3 授课总结3.1.3.1 指出客人的优点和对的地方以增强客人的自信心；3.1.3.2 指出客人的缺点并给予回去后自己如何练习的建议。3.1.4 对初学者第一次打球的动作不要讲解得太繁杂，以免客人吸收不了导致生厌；也不要给太多的球打，以免影响动作的巩固。3.2 对已有基础的客人的教学3.2.1 先了解97、客人打球的基础：请客人先打几个球；3.2.2 了解客人请教练的目的：如是改挥杆动作还是想学习短打技巧、果岭推杆？3.2.3 根据客人的选择对客人进行教授3.2.3.1 以正确的动作示范，并和他的错误动作进行对比；3.2.3.2 对客人的错误进行修改并不断重复练习直至完全改正。3.2.4 授课总结：对客人给予肯定并指出以后需注意的地方。3.2.5 当客人有了一定的基础，已形成了自己的习惯，改正起来较麻烦，教练要仔细、认真地发现要害问题，不厌其烦地纠正并不停地鼓励客人坚持才能胜利。4 下场授课标准：4.1 对初次下场的球员的教学4.1.1 发球台基本高尔夫规则和安全、禁声等；4.1.2 基本站位和98、如何瞄准目标；4.1.3 如何在球场上保持正确的节奏；4.1.4 如何正确地选择球杆；4.1.5 果岭边的几种短打技巧；4.1.6 如何使推击平顺；4.1.7 注意：授课时应注意客人的击球速度，不可因为教球而延误球局。4.2 对100杆以上学员的教学4.2.1 开球时如何根据自己的距离避开障碍区；4.2.2 斜坡球的正确瞄准方法和打法；4.2.3 沙坑球的打法；4.2.4 如何将球救出沙坑；4.2.5 推杆时应注意的事项。4.3 注意：授课时一定要注意客人有无不良的违背礼仪的行为并及时指出。5 教练的工作要求：5.1 教练必须遵守俱乐部的一切规章制度；5.2 教练要耐心指导球员球技，坚持按公司99、的标准收费，不超时、不刻意讨好客人；坚持服务原则，为宾客提供礼貌、细致的服务；5.3 在无客人的情况下，潜心钻研球技，研究及改善教学方式；5.4 早班的教练到岗后，要协助练习场服务员做好练习场的基础清洁工作，清扫地面、撒水、清理垃圾、清洁卫生间；准备好租杆；5.5 教练要协助练习场服务员做好早晚班的交接工作，换班时清点相关物品；5.6 晚班的教练下班前要协助练习场服务员负责把场上的球收回，全部入库，清点当日使用球杆入库，柜台内商品入库，并做好清点表格以备第二天早班人员查用；晚班做好当日报表，锁好仓库门、窗，关闭所有电源；5.7 教练员协助练习场服务员每周清洗、清点练习球一次；5.8 协助练习场100、服务员月底做好盘点工作；5.9 教练有责任协助练习场服务员保持练习场地面干净、设备整齐；5.10 教练协助练习场服务员做好每天从保管室拿出来的球的登记，捡回来的球要点清数目并核对每天出入保管室的球的数目是否相等。打出界的球要及时捡回；5.11 完成上级交办的其它工作。6出现以下条件之一者取消教练资格：6.1教练出现严重违反公司规定的行为；6.2在部门经理的考核中，教练的击球差点在9以上13以下时，教练降为见习教练；6.3教练有不爱护球场的行为，如不补果岭、不铺沙、不捡草皮等行为，教练将被取消 教练资格；6.4教练在教球时，表现态度不认真、动作不规范，出现授课内容被客人投诉时，教练 将被取消教练101、资格。第十一节 球童考核及定级标准1. 目的：1.1 通过考核及评定，把球僮分成A、B、C、D四个等级，加强球僮的竞争意识；1.2 提高球僮的服务水平，增加客人的满意度。2. 范围： 适用于所有经过球童技能技巧培训的员工3. 级别出场费：3.1 A级：60元；B级：40元；C级：20元；D级：0元；3.2 出场费按18洞计算，9洞取其一半；服务一位客人按1场，服务二位客人按2场计算，每天由出发员统计当日出场球僮轮次，月底总和当月球僮出场的次数，得出球僮的当月出场费，报总经办、财务部作为当月工资的一部份。4. 定级依据：4.1 理论考试成绩；4.2 日常工作表现。4.3 果岭看线。4.4 场地考102、核。5. 分数比例：5.1 理论成绩20分；5.2 日常表现20分；5.3 果岭看线30分;5.4 场地考核30分;5.5 （注：以上四项考核项目，球童必须全部参加，缺任一项球童级别定为D级。）6. 各级别的划分：6.1 原则上按以下分数范围每六个月定级一次，但特殊情况如理论考试题偏难时，会适当调整总体分数范围；6.2 A级：90100分；B级：7589分；C级：6074分；D级：59分以下（含59分）；7. 考核内容及方式：7.1 理论考试内容包括：常用英语、高尔夫规则、球场知识、球会相关规定、工作流程等，以试卷形式测试，试卷总分为100分，用球僮的试卷成绩乘以20%得出球僮的理论考试成绩；103、7.2 日常工作表现：球僮的日常工作表现为部门经理、球僮领队、练习场主管、出发员和巡场根据其平日的出勤、工作态度、顾客的口头反映、工作纪律等方面给予印象分数。要求各评分人员要本着公正、公平的态度进行客观的评价。7.3 果岭看线：高尔夫最专业的技能是能清楚的知道本球场的果岭走向，坡度及速度，在果岭上能协助客人看推球线，因此，此项做为考核重点。7.4 场地考核：场地考核的内容包括礼仪礼貌、球道介绍、球道维护、高球规则和安全意识等20个考核项目。各项所得分数相加得出的场地考核分数，再乘以相应的比例（20%），得出球童级别中场地考核项目的分数。后附球童场地考核评估表。 第十二节 商业比赛活动组织实施细104、则一、目的 为确保球会组织的高尔夫团体赛符合规定的策划要求，特制定本程序。二、范围 适用于高尔夫团体商业比赛。三、职责（一）市场部负责高尔夫团体商业赛的组织；（二）高球运作部负责比赛活动的实施；（三）相关部门负责配合工作。四、内容（一） 高球运作部察看赛事工作单，明确每月团体比赛时间安排，与市场部销售人员良好的沟通。（二） 确定商业比赛的赛事名称、比赛日期、开球时间、人数、比赛费用、奖项。（三） 比赛前14天确认比赛预定时间，确保比赛TEE TIME时间无冲突。（四） 比赛人数最多一次接纳60人，最少30人。（五） 比赛前一天与市场部确认参赛者名单。（六） 准备分组名单，派发给市场部、前台、收105、银、出发台，分组名单要注明会员姓名、组别、开球场地。（七） 设置最远、最近距离标志，比赛前半小时放置于相应的球洞发球台上。（八） 在开球时间前两个小时准备球童在前台接包，登记好参赛者的姓名挂在球包上。（九） 开球前三小时把球车摆放好在出发台门口，球车上要贴好参赛者的名单。（十） 开球前一小时把球包放到相应的车上。（十一）球车上摆放好参赛者记分卡（记分卡上注明参赛者一组的姓名、差点、发球台）。（十二）摆放计分台在出发台，收记分卡时确认参赛者记录成绩，并需参赛者签字确认。（十三）准备好计分纸，清楚记录比赛成绩，列出得奖名单，上报颁奖司仪。（十四）赛后把赛事积分资料提供给美工，更新积分板。（十五）（106、登记前台负责；收费收银负责；餐饮餐饮部负责；拍照、广告制作、横幅制作、赛后更新积分板由信息部负责；设备安装、广告安装由物业负责；比赛安排由高球运作部负责。）第四章 餐饮部管理制度 第一节 餐饮部各岗位职责 职 位：餐饮部经理 汇报对象：会所经理 下属部门：餐饮部1 制定餐厅的规章制度并组织落实。培训员工，督导员工，为会员提供优质服务，完 成上级下达的营业指标。2 与厨师长配合制定经营目标及经营计划，安排下属员工的班次，合理分工。3 督导下属员工的服务质量，督导食品质量4 完成每日营业额并报告会所经理5 做好对所属员工业绩的评估，以及与厨房的协调工作6 每日例会前，检查仪容仪表，安排当日工作7 107、参加部门有关会议；8 理解、熟悉球会的政策与程序，并遵照执行；9 主持餐厅有关会议；10 协助会所经理处理会员及嘉宾的投诉；11 检查日常有关工作、各项表格及工作记录；12 巡查餐厅每日的工作情况，发现问题及时处理；13 检查员工仪容仪表及餐厅卫生情况；14 现场检查餐厅工作程序和规范落实情况、协调餐厅与厨房的配合工作；15 征求用餐会员意见，满足会员要求，处理会员投诉；16 控制餐具和棉织品的消耗，降低成本，做好各项节流工作；17 做好与其他部门的沟通和协调工作 职 位：餐厅主管 汇报对象：餐饮部经理 下属部门：餐厅服务员1 在餐厅经理不在的情况下，替代经理的工作；2 每日合理分配所属员工的108、工作；3 每日召开班前例会，检查仪容仪表等；4 检查员工仪容仪表及出勤情况，并根据客情进行分工；5 带领员工做好各项准备工作及卫生工作；6 营业时间内督导员工按照服务程序与标准为会员提供细致入微的服务；7 及时解决会员提出的问题，尽可能满足会员的要求；8 检查餐厅日常工作，并做好交接工作；9 定期对员工进行考核，并向餐厅经理汇报。职 位：餐厅服务员汇报对象：餐厅主管11 了解部门的日常工作流程,及时接收和传达部门的相关信息,并落到实处;12 负责部门办公室所有文件的管理/保持办公室的卫生清洁,以及办公物品的领用/发出;13 负责部门每月员工的考勤状况/汇总部门月工作总结/部门相关表格的的跟踪回109、收、上交，以及部门会议记要的记录，编制；14 餐厅客人多的情况下，听从领导的安排，到餐厅协助做好接待的服务工作；15 需要时配合行政总厨做好与外部门的沟通工作；16 及时参加部门的培训及公司相关的培训工作.职 位：传菜员汇报对象：餐饮部经理1. 了解当天供应品种（例汤、时蔬、特别介绍、沽清类）并写在记事板上。2. 备料：（酱油、胡椒粉、醋、辣椒、番茄酱、下栏盆、托盘、抹布）。3. 开餐前应按要求站立，有单时应及时送到厨房交给厨师。4. 有秩序地出菜，先下单再上菜。5. 厨房出菜时，应马上给该菜配上合适的配料。6. 每出一道菜就在点菜单上勾销该菜，若有很长时间没有出来时，应向厨房询问，若漏单时应110、马上通知厨房补上，或通主管通知主管处理。7. 出菜必须用托盘。8. 出菜时须将菜送到所属的餐台边，有服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘，才能离去。9. 接到楼面落单时，应迅速下单到厨房，准备出菜。10. 收餐后将用过的托盘洗净，下栏盆拉到洗碗间，垃圾倒掉。11. 传菜员不允许在厨房办公室与厨师闲聊。职 位：吧台汇报对象：餐饮部经理1. 直接协助餐厅主管的工作。2. 了解当天客人情况，准备好当天供应的饮料、冰水、冰块、冰毛巾、咖啡等出品。3. 控制冰箱的饮品冻的程度，以免过冻，制成浪费。4. 客人点酒水，吧台员工做到见单发货以确保酒水数量。5. 下班前收好酒水单，每班做好统计报表。6.111、 搞好吧台卫生，保持干净，展示物品摆放美观，非吧台员不准进入吧台。7. 定期推出时新饮品、鸡尾酒等。8. 着装整洁，形象健康，不准趴、倚在吧台等不雅动作，不准私饮吧台酒水、饮料等。9. 直接协助餐厅主管的工作。职 位：行政总厨汇报对象：常务副总经理下属员工：客用厨房和员工食堂1. 制定本部年度、月度的营业预计；领导全体员工积极完成各项接待任务和经营指标；分析和报告月度、季度和年度部门的人事状况和经营情况。2. 了解厨房各人员的业务能力，合理安排工作岗位。3. 推广饮食销售；根据市场情况和不同时期的需要制订促销计划，如有特色的美食节，时令菜及饮品等。4. 制订服务标准和操作规程；考核管理人员的工112、作和餐厅的服务态度、服务规程、出品部门的食品（饮品）质量及各项规章制度的执行情况，发现问题及时纠正和处理。5. 控制食品和饮品的标准、规格和要求；正确掌握毛利率；抓好成本核算；加强食品原料及物品的管理；降低费用、增加盈利。6. 有针对性的组织服务人员和厨师学习、借鉴外先进单位的技术经验，研制新菜；定期进行工作评估，根据需要开展各种培训活动；并设立奖惩制度，按照奖惩制度实施奖惩。7. 负责餐饮部的资产管理工作以及抓好员工队伍的基本建设；熟悉和了解员工的思想状况、工作表现和业务水平；开展经常性的礼貌教育和职业道德教育；加强培训、考核和选拔人才。通过组织员工活动，激发员工的积极性。8. 掌握好厨房所113、需用具，抓好设备、设施的维修保养，使之经常处于完好的状态，并得到合理的使用；加强日常管理防止事故发生。9. 抓好卫生工作和安全工作；组织检查个人、环境、操作等方面的卫生评比；贯彻执行饮品卫生制度；开展经常性的安全保卫、防火教育。确保餐厅、厨房、库房的安全。10. 参加俱乐部行政例会，听取上能指示，汇报本部工作情况。11. 主持餐饮部每周工作例会，传达上级指示，听取基层领导的工作汇报，并做出决策。职 位：粤菜厨师长、辽菜厨师长汇报对象：行政总厨下属员工：各菜厨师1 在行政总厨领导下，全面负责厨房的生产管理工作，带领员工从事菜点生产制作， 保证向客人及时提供达到规定质量之产品。2 协助行政总厨做好114、厨房的组织管理工作。3 负责菜肴规格和制作标准的制定，参与研究开发菜肴新品及食品促销活动。4 督导下属带头履行各岗位职责和各项生产规格标准，主持高规格以及重要宾客菜肴 的烹制工作。 5 定期参加部门例会，提出合理化建议，主持厨房会议。6 负责审定及验收厨房每天所需原材料，负责中厨原料、调料申领单的审签。7 负责厨房的组织管理，做好班组的工作协调和人员的临时调配。8 负责厨房下属的考核、评估。制定厨房员工培训计划并负责实施。9 督导厨房各岗位搞好环境及个人卫生，防止食物中毒事故发生。10 主动征询宾客意见和建议，与餐厅保持良好的沟通，不断改正和调整菜肴口味。提 高菜肴品质。11 负责厨房所有设备115、器具正确使用的检查与指导，审批器械检修报告单。12 督导下属做好安全生产工作，确保食品加工和生产的操作安全职 位：韩餐厨师长汇报对象：行政总厨下属员工：韩餐厨师4 掌握当天接待人数，合理安排人力及技术力量，统筹各个环节工作，到现场指挥，并督导员工按操作程序制作食品，不断提高食品质量。5 检查各岗位开餐前准备工作，指导并落实生产加工任务。6 开餐前检查加工质量和出料，审核保证生产需要和确保货源充足。7 每周一参加部门例会，将上一周的工作内容进行总结，并将下一周的工作做好计划，听取上级指示，做好上传下达的工作。8 进行市场调查，掌握市场消费情况，组织和学习新的菜单。9 每天检查开餐后原料的消耗和116、剩余，及时检查餐具、厨具情况和各岗位区域卫生、食品库存情况。10 主动接近客人，听取客人意见，处理和改进客人所提出的宝贵意见。11 合理控制食品成本，并计划好每日所需原料。12 完成上级交办的其它工作任务。职 位：员工食堂主管汇报对象：行政总厨下属员工：员工食堂 1、负责对食堂工作的全面管理，对工作认真负责、关心员工生活、处事公道、办事积极、 对食堂严格管理，不牟私利。注意饮食卫生，以保证每位员工伙食标准并尽可能改善 员工生活。 2、精通本职业务，熟悉员工厨房的全面工作，严格检查督促各员工的操作流程，发现问 题及时纠正，确保饮食质量。 3、制定每周菜谱，经常汇报食品采购、供应的情况，加强伙食成117、本核算，掌握盈亏情况， 降低成本，合理安排工作。 4、组织食堂炊事人员搞好集体伙食，提高饮食质量，研究分析工作情况，及时提出改进 意见，不断总结经验，提高饮食服务质量。 5、严格执行食品卫生法定期检查厨房、餐厅和食品卫生。 6、负责食堂设备设施的管理，指导工作人员正确使用食堂设备，提出更新维修计划。 7、做好维护工作，各种机械设备、石油液化气炉等出问题要及时报修，不得影响食堂正 常工作。 8、负责食堂工作人员考勤，考绩工作，负责每月向财务部申报公司员工、临时工及机动 人员的餐费。 9、组织食堂人员做好安全保卫工作，并搞好饮食卫生工作。 10、经常征求就餐人员的意见，综合分析改进工作，认真督促检118、查岗位责任制和各项规章 制度的落实。 11、负责食堂部分原材料的自采工作。 12、督导厨师履行岗位责任制，完成不同班次的工作任务。第二节 餐饮部仪容仪表个人卫生标准仪容的基本要求 男 士：不蓄须、不留鼻毛、耳毛不外漏、不留长发 女 士：不踢光头、眉毛，不露腋毛、不化浓妆 任何人：不刺身、不躬身、哈腰、不蓬头垢面手部 不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准 不涂有色指甲油 经常保持清洁，指甲中不要带脏东西 除手表外，不允许佩戴任何手饰 戒指，只可以佩戴一枚婚戒 头发 女士的头发要梳理整齐，让多余的头发饱满的放在发套内制服、工鞋、袜子 制服：合身、烫平、清洁、无油污 上衣袖、裤管不能卷起， 衬衣119、下摆须扎进裙子或裤子内，佩戴的项链，饰物不得露出制服外 鞋：穿着酒店统一配发的工鞋，保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，黑色的丝袜。 身体：勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。微笑 发自内心、自然。见到客人要主动微笑。站姿 头正、两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑 肩平、两肩平正，微微放松，稍向后下 臂垂、两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝 挺胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧 两腿立直，贴紧，脚跟靠拢 第三节 宴会厅准备规程1.目的 确保宴会顺利完成。2.范围 适用于餐饮部宴会的准备。3.职责 3.1餐饮部各楼面主管负120、责组织执行本文件 3.2 餐饮部负责检查准备情况。4.内容 4.1 餐具和用品的准备。 瓷器皿类：餐碟、碟垫、味碟、茶盘、茶杯、饭碗、汤碗等 银钢器皿类：主菜刀叉、水果刀叉、银匙、点心叉匙、服务叉匙、筷子架等。 布草类：台布、餐巾、小毛巾等。 其他：筷子、胡椒盅、牙签、席次牌、冰桶、冰夹、托盘、宴会所需的桌子、椅 子等。 4.2 酒水和烟茶的准备。根据宴会通知单要求，填写领料单，领出酒、饮料、香烟及茶叶，将须冷藏的酒水存入冰箱。 4.3 宴会前餐厅设备和设施的检查和报修。 4.3.1检查照明、空调、音响等设备能否正常运作；宴会用的餐椅、台柜是否完好；设 备、设施是否符合宴会通知单的要求。 4.121、3.2 如设施、设备有问题立即通知工程部加紧维修，并做好跟踪检查。 4.4 准备工作完成后,楼面主观负责检查各项工作是否完成,发现问题及时处理,由餐饮部 经理负责监督工作完成情况第四节 餐具摆放标准1.目的 确保中餐厅餐具摆放规范化，以保证服务质量。2.范围: 适用于中餐厅。3.职责3.1中餐厅服务生负责按照执行本文件进行餐具的摆放3.1中餐厅主管负责按照本标准的要求巡查餐具的摆放4.内容 4.1 用垫盘来定准餐位摆放于餐位的正前方下方边缘垂直于桌子的下边缘1cm处，垫盘花 纹保持一致，骨碟摆放于垫盘正中央。 4.2 翅盅摆放于垫盘的正前方底座距垫盘2厘米，翅碗放在翅盅里，汤勺把向左放于翅碗中122、，翅盅的双耳与客人位平行。 4.3 筷架摆放于垫盘的右侧，筷架和垫盘的上边缘平行距离垫盘一厘米远。 4.4 席面更和金头筷子放于金筷架上，筷子前端伸出与席面更平齐。 4.5 茶碟摆放在筷子右侧1厘米，距台面边沿1厘米，茶杯把向右放于茶碟中，成45度 角。 4.6 毛巾托放在垫盘左侧与垫盘距离1厘米，底边距桌沿1厘米,平行于垫盘(中心与垫盘在一条直线上) 4.7 白酒杯正对席面羹，杯与杯之间距离一厘米成30度，手握杯柄部位，不能接触杯壁，保持杯子无水渍，无手印.直接用白葡萄酒杯定位,定于筷子正上方1cm处,左侧红葡萄酒杯距离cm处,白酒杯距1cm处,呈30度角。 4.8 圆台中心转台上摆放鲜花或123、装饰，烟缸从主位右侧顺时针开始，每两位客人中间摆放1个，摆放应根据客人餐位数而定。 4.9 特别介绍卡摆放在装饰物右侧，各种物品均与台边保持1 厘米距离. 第五节 点菜服务标准1.目的 确保餐饮部中西餐厅点菜服务标准规范化,以保证服务质量。2.范围 适用于餐饮部中西餐厅点菜服务的管理。3.职责3.1中西餐厅服务员须遵守本标准。4.内容4.1各班次员工需在开餐前要了解当天的菜品。4.2 推销菜品 当客人就座后要求点菜时，要根据客人的心理需求，尽力向客人推销本餐厅时菜、特色菜、名菜、畅销菜和价格较高的菜品，当好客人的参谋。4.3 填单n 为客人点菜时，要站在客人左侧，身体微向前倾，专心倾听客人的叙124、述；n 回答客人问询时要音量适中、语气亲切；n 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写。4.4 特殊服务n 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人；n 如客人点了菜单以外或已销售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍其他相应菜品；n 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序；n 如客人需赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品。4.5 请客人确认 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品内容，并请客人确认。4.6 下单n 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填单人姓名等，并注明客人的特殊要求；n 酒水、食品须分单填写。第125、六节 上菜服务标准1.目的 确保餐饮部餐厅上菜服务标准规范化。2.范围 适用于餐饮部中西餐厅上菜服务。3.职责3.1中西餐厅负责执行本标准。4.内容4.1 上菜顺序4.1.1 西餐的上菜顺序 头盘或沙拉汤主菜甜品咖啡或茶4.1.2 中餐的上菜顺序 冷盘炖品海鲜炒菜类鱼素菜主食甜品水果4.2 上菜时要控制好每道菜的出菜时间,正常情况下点菜15分种内应出菜，点菜30分钟内应出完所点的菜；4.3 服务员站在客人的右手边上菜；4.4 声音适中的介绍所上的菜名，注意讲话时头部不要距离客人太近；4.5 礼貌地请客人享用。4.6 当有小孩子在的时候，要选择其它的方式上菜。如：先上酱料，然后再上菜。4.7当菜126、摆不下时应先询问一下客人是否可以换一个小碟，得到客人的同意后将菜撤下来，用分更把剩下的菜夹在小碟里，然后摆放在桌上。4.8当客人有点汤时给每位客人按先后顺序上汤,如果客人用完,则询问一下客人是否需要加汤,然后拿回汤碗一一添汤.4.9不同的客人有不同的需求:香港和外国人对西餐有很深的了解,对西餐的品质和口味要求很高;内地人多以吃中餐为主,对西餐多要求新奇和精致,所以要根据客人不同的要求来推销食品. 第七节 斟酒服务标准1.目的 确保餐饮部各单位斟酒服务服务标准统一化, 以保证服务质量。2.范围 适用于餐饮部各单位斟酒服务的管理3.职责3.1各营业厅服务员负责遵守本标准。4.内容4.1开酒的方法首127、先是给客人验酒,待客人验过以后,如是葡萄酒,其开瓶的步骤为：17. 割破锡箔(在瓶口,用刀往下割)18. 把瓶口擦拭干净.19. 拔软木塞.20. 再度把瓶口擦拭干净,其进行的方法是首先除去瓶盖外套,至瓶口下十寸,用布擦净后将瓶钻自瓶塞顶部中心穿入而旋转至全部没入,再徐徐抽出瓶塞. 如是有气泡的香槟酒,因为瓶内有气压,所以其开瓶的步骤为： 把瓶口的铁丝与锡箔剥掉,拇指压紧木塞并将酒瓶扭转一下,使软塞松开. 一旦瓶内的气压弹出软木塞后继续压紧软木塞并以45度的角度拿紧酒瓶.4.2服务标准 4.2.1准备 站在客人右手边按先宾后主的次序斟倒，不能站在一个位置为左右两位宾客斟酒； 斟酒前，左手拿一条128、干净的餐巾将瓶口擦干净，右手握住酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标朝外显示给客人确认。4.2.2斟酒 斟酒时，服务员侧身站在客人的右侧，上身微前倾，重心放在右脚上，左脚跟稍微抬起，右手五指铺开，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，将右手臂伸出，右手腕下压，瓶口距杯口5厘米时斟倒。掌握好酒瓶的倾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 斟倒完毕，将瓶口稍稍抬高，顺时针45度旋转，提瓶，再用左手的餐巾将残留在瓶口的酒液拭去。4.3 多余酒的处理首先询问客人多余的酒是否需要保存在餐厅,如果需要则问清客人的姓名以及会员号码(如果是会员),并注明在酒瓶上,然后转交给酒吧员保存,同时所在餐厅的酒吧员都必须129、在存酒本上签名确认。第八节 退菜服务标准1.目的 保证餐饮部中西餐厅退菜服务规范化，使宾客满意。2.范围 适用于餐饮部中西餐厅。3.职责3.1中西餐厅服务生负责对退菜与宾客进行沟通；3.2餐饮部经理负责对退菜原因进行分析，提出纠正措施。4.内容4.1如因菜的质量问题客人提出要求退菜时，服务生要先同客人道歉并了解具体原因；立即知会上级，同时征询客人意见重新烹制或取消，如客人需要取消则进行退菜4.2如因点菜不能及时送菜或点菜太多的原因，客人提出要求退菜时，服务生应及时到厨房了解制作情况3 如已烹制好，征询客人意见是上菜还是退菜，并及时通知厨房；4 如未烹制退菜并及时通知厨房；4.3 如确定退菜,则130、由楼面主管将单据与厨房沟通进行取消或更改并签字。4.4 所有退菜应该都有退菜单的，写明退菜原因，领班以上管理人员需要在上面签字，厨房才能予以认可。4.5 每日核单核对每日的退菜单、划菜口的原始单据、收银台的原始单据，帐单。4.6 核对后填写每日退菜统计表，交厨师长与餐饮经理。厨师长与餐饮经理再逐个落实，分析退菜原因，查找责任人，开具退菜赔偿单。4.7 每周召开品质会议，分析各类退菜的原因，推进厨房的管理。如本周沽清退菜比较多，就要找出原因，解决落实，减少此类问题；如本周菜肴卫生问题退菜比较多，就要分析原因，是头发还是杂物？是操作还是原料？等等，再加以改进与完善。 第九节 迎客服务标准1.目的 131、规范迎客标准，增加客人的尊严感，提高服务质量。2.范围 适用于餐饮部中西餐厅的迎客服务。3.职责 3.1 各营业厅迎客员负责执行本标准3.2 各营业厅面主管负责检查本标准的执行4.内容 4.1 迎接客人 当客人走出电梯时，迎客员主动上前迎接客人。 使用敬语问候客人，询问客人是否有预订以及就餐人数。4.2 引领客人 4.2.1迎客员面带微笑，身体微倾，做手势并使用敬语，走在客人的右前方相距约1米处引领客人到事先安排好的或预想安排的餐台，引领速度须与客人行走速度相同。 4.2.2当引领客人到餐台时，引客员要逐一为客人拉椅。拉椅时要用左脚顶住椅背，双手扶住椅背上部，平稳地将椅拉出，并伸手示意客人就座132、。4.3 铺口布 服务员侧身站立于客人右侧，与客人保持二十厘米距离。 您好!打扰一下(同时右手拿起口布) 在客人身体右侧后方将口布展开，切不可用力抖动。 4.3.4 服务员右手在前，左手在后将口布铺放在客人的腿上或展示盘底下. 如果客人右侧靠墙，应从客人左侧铺口布，并注意左手在前，右手在后，将口布轻 轻铺在客人腿上。铺放口布时不可遮挡客人的视线。 4.3.6 为幼儿服务时，应将口布拿起后交给其父母处理。 4.3.7 客人临时离开餐位时，服务员要及时地将口布叠成三角形放于毛巾托上方。4.4送上菜单、酒单客人入座后，迎客员将菜单、酒单打开第一页，从客人左手边双手送上，并礼貌地请客人阅读。第十节 自133、助餐服务标准1.目的 确保餐饮部自助餐服务规范化, 以保证服务质量。2.范围 适用于餐饮部中、西餐厅自助餐服务的管理。3.职责3.1中、西餐厅服务员负责执行本标准。4.内容4.1 餐前准备： 餐具摆放参照中餐餐具摆放标准及西餐餐具摆放标准进行摆放; 餐桌上备有烟缸餐巾纸等 供菜台上和供点心、水果、汤菜台要在开市前备足各种泠、热菜、点心、水果、汤等。 餐具台上要备齐盘、碟、碗、调羹、水杯、刀叉、各种餐具和牙签等 自助餐台与最近的餐台间距离不少于2.5米。 自助餐台不可与餐厅墙壁紧靠，应保留最少0.3米距离。 自助餐食品台应以台裙做好围台装饰，不可将餐台腿外露。 餐厅内餐台、餐椅及物品摆放要横竖成134、行、整齐划一。 根据厨师长的菜单要求，留出装饰物品和特色菜肴的摆放位置，以突出活动气氛和 主题。 根据菜肴种类在餐台上摆好相应的餐具。4.2 迎接客人 客人进入后，主动与客人打招呼，并向客人问好，为客人拉椅就座，客人坐下后从右侧为客人铺上口布。4.3 推销餐酒、饮料 向客人推销餐酒和饮料，如客人接受饮料或酒水，应及时为客人送上酒或饮料，并按照斟酒服务标准服务酒水。4.4 餐间服务 4.4.1 客人开始用餐后，服务员要随时将客人用过的空餐具撤下、换烟灰缸和补充餐巾纸。 自助餐台上各种食品，服务员应随时整理、添加和将取菜餐具安放整齐 服务员应随时为客人斟酒，添加饮料，客人酒水、饮料喝完后，应询问是135、否需要再添加。 当有小孩和年长者需要帮助时，服务生应主动使用派羹派叉进行服务，且注意适量，力避与盘子碰击发声。 撤去台上空盘时，应轻拿轻放，避免发出响声，同时将银器和瓷器分开叠放，防止损坏 服务生应随时保持自助餐台的整洁，并随时通知厨房添加各种餐具和食品。 第十一节 厨房消杀管理规程1.目的确保消杀管理内容明确，以确保厨房卫生。2.范围适用于厨房。3.职责3.1厨房须遵守本规范。3.2各班组厨师负责按照本文件要求进行督导、检查。3.3行政总厨负责按本文件要求进行巡查。4.内容4.1 消杀次数：班前班后各一次。4.2 灭蝇、灭蚊措施：安装灭蝇灯，使用苍蝇拍，随手打苍蝇、蚊子，安装纱窗，每天班前十136、分钟全体厨师打苍蝇、蚊子。4.3 灭鼠、防蛇措施：对边角区域的洞一律堵上，每二个月放一次鼠药进行灭鼠。4.4 凉菜房u 先用干净抹布沾消毒药水将凉菜间的操作台面记性擦拭消毒，然后用清水清洗干净。u 将刀架及刀具进行擦拭消毒杀菌，然后冲洗干净，将刀具放入刀架上。u 用干净抹布沾消毒水将墩面及墩壁四周进行消毒杀菌，用清水清洗干净。u 将水池用消毒水擦拭消毒、杀菌、然后用清水冲洗干净。u 将调料缸、调料勺、调拌盆、用消毒水擦洗，然后用清水清洗干净。u 微波炉的内壁、外壁、用消毒水擦拭干净，然后另用一干净抹布将微波炉擦干。u 冰箱要求三天一次清洗消毒，冰箱门面每天进行消毒杀菌。u 定期对地面及下水道进137、行清洗消毒。4.5 墩子11 用抹布沾消毒水擦拭操作台面，然后用干净抹布沾（干净）清水擦一遍，拧干抹布，将台面擦干。12 将刀具及刀架放入消毒水中擦洗消毒杀菌，然后取出放入干净清水中清洗干净，取出晾干放回刀架。13 用消毒水将墩面及墩壁周围清洗杀菌，然后用清水擦洗干净。14 垃圾桶在戏班前要即时清理干净，然后将垃圾桶清洗干净可，用消毒药水进行内外消毒杀菌。15 菜架要求每天上、下班清洗消毒。16 冰箱三天一次清洗消毒、杀菌、冰箱门面，每天用消毒水进行擦拭消毒。4.6 炉子a) 炉灶灶面及灶壁用消毒药水擦洗消毒。b) 手巾用消毒水清洗消毒、杀菌。c) 炒勺、油漏、板漏每天上、下班前要清洗消毒，然138、后用清水清洗干净。d) 调料缸要求每天上、下班前进行擦拭干净。4.7 小吃房a) 面板擀面棒要求每天用消毒液进行清洗消毒。b) 液化器灶面每天进行消毒清洁。c) 炒勺、油漏、板漏、长竹筷、要求每天消毒、杀菌。d) 刀具、刀架进行清洗、消毒。e) 对和面机压面机即用即清洗，每天早晚、上下班前用消毒水擦洗干净。f) 对烤箱进行三天一清洗消毒。g) 对冰箱冰柜进行三天一次清洗消毒，冰箱冰柜表面每天上下班前进行擦拭消毒。h) 水槽每天进行清洗消毒（早、晚、上下班前）。i) 垃圾桶每天下班前清洗，消毒（内壁、外壁）。j) 下水道定期清洗消毒。（三天一次）k) 地面及卫生死角定期清洗，消毒。（三天一次）4139、.8 粗加工a) 对菜框、菜架进行清洗消毒。b) 对剪刀、刮皮刀清洗消毒、杀菌。c) 洗菜池每天早、晚一次清洗消毒。d) 地面、每天晚上下班前进行清洗消毒。e) 下水道定期情况消毒。（三天一次）4.9 洗碗间a) 将洗碗池每天用消毒水进行消毒。b) 餐具、餐架、每天清洗消毒。c) 垃圾桶，每天清洗消毒。d) 下水道定期清洗消毒。（三天一次）e) 地面每天下班前用消毒水冲洗消毒。4.10 水台a) 操作台面每天清洗消毒、杀菌。b) 刀具、刀架、上、下班前，用消毒水进行清洗消毒。c) 墩面及墩壁周围用消毒水清洗消毒。d) 地面每天清洗消毒。e) 下水道定期清洗消毒。f) 垃圾桶每天上、下班前即时清140、理，清洗消毒。4.11 绞肉机即用即清洗，每天晚上消毒清洗。4.12 消毒水的配置：以上过程中所需要的消毒水由采购部从南山卫生防疫站购买按照规定的比例进行配置后使用。第十二节 吧台工作规范1. 吧前的准备工作：1.1 按当天的工作岗位安排，准时到岗，检查吧台整体卫生、摆放情况，保证吧台整体干净、美观。1.2 检查吧台的酒水库存、冰冻情况是否有损坏等。检查香烟的交接数量是否吻合、制冰机是否制冰。并相应备好咖啡、冰毛巾、冻啤酒杯及柠檬味冰水，然后再把最终的检查情况通知带班的领班。1.3 在当日的班前例会上，传达当天的果汁供应品种及特别推销饮料等。2. 营业服务中：2.1 操作时按“见柯打单发货”和141、饮料“先进先出”的原则。2.2 出品时按照培训的标准，用正确的酒水量器出品服务。3. 吧台收尾及检查工作：3.1 每天午四点前要检查水果储存情况，并适当下水果单采购，保证第二天的供应3.2 营业时间到点后要等客人全部离开后，才能动手收拾酒吧。3.3 先把脏的酒杯全部收起送清洗间，必须等清洗消毒后全部取回酒吧，不能到处乱 放。3.4 把所有陈列的酒水小心取下放入柜中，散卖和调酒用过的酒要用湿毛巾把瓶口擦干净再放入柜中开罐的汽水、啤酒和其他易拉罐饮料（果汁除外）要全部处理掉，不能放到第二天再用。 3.5 酒水收拾好后，酒水存放柜要上锁，防止失窃。3.6 酒吧台、工作台、水池要清洗干净，擦干。3.7142、 下班前，要核实当日售出的酒水数量，依照售出的数量，从酒水仓库补回酒水，再 做好香烟的交接和第二天的早餐吧台备用品。如咖啡、茶、奶、杂果罐等。3.8 把当天所销售出的酒水按小票供应单数目及酒吧现存的酒水确实数字填写到酒水、 记录薄上。3.9 工作细心，不准弄虚作假，特别是贵重的瓶装酒要精确到0.1瓶。3.10 清理吧台的垃圾桶，并再次检查雪柜的温度，确保酒水够冻，做到酒水不丢失、 不冻坏、不破损。如果出现人为的损坏，个人负责赔偿。3.11 全部清理、清点工作完成后要整个酒吧检查一遍，有没有会引起火灾的隐患，特 别是掉落在地板上的烟头。3.12 服从带班领班的安排，并有责任避免无关的人员进入吧台143、。4. 酒水销售日报表填写的规定：4.1 酒水销售日报表，每日一份，不可积压日报表。4.2 填写吧台日报表时要认真做好初期、领进、销售、结存的数量。下班之前交至酒水领班审核，不许在报表上乱写、乱画。4.3 由领班制作酒水销售日报表，指定人员复核，如复核中有差异，与财务成本会计核对，另附说明，由部门负责人审批，一式两份，送财务部一份，部门留存一份。第十三节 酒水仓库工作规范1. 目的 通过管理好酒水仓库，确保餐饮部向客人提供品种丰富、质量合格的酒水。2. 工作职责2. 1餐厅酒水仓库总责任人为酒水领班，对酒水仓库的出、入库进行统计及管理。2. 2酒水领用监督人为餐饮部文员。3. 工作流程5.12144、 酒水仓库的钥匙由酒水仓库总责任人保管；下班时，交还监控中心。酒水总责任人休假时，由餐饮部经理到监控中心领用、退还。5.13 由酒水仓库责任人根据每日餐饮部酒水仓库各类物品库存数量及物品进出明细表的结存情况，依据“最高库存量”(旺季最高可周转10天的数量、淡季最高可周转7天的数量)、“最低库存量”（旺季最低可周转7天的数量、淡季最低可周转5天的数量）时，应填写进货单交部门经理审批后，交资产采购部按程序操作补货；5.14 每天上午8点到酒水仓库检查酒水的最低库存量，填写酒水领货单，由餐饮部经理签名确认后，到球会总仓领取酒水；5.15 每日上午9：30前应做好前日餐厅所售酒水日报表，统计好后，将所145、售酒水单（白联）及酒水日报表交于文员，提交财务部；若当日无售水任务，早上10点半至下午3点在餐厅服务，下午4点到各售水点检查饮品结存情况进行及时补充，以到达及时为客人提供酒水的服务；5.16 酒水仓库内的物品要分类堆放，贴有标识。5.17 每周二，由酒水仓库总责任人自盘一次酒水，主要检查项目有：5.17.1 对只差三个月就到保质期的酒水，要及时退回总仓；5.17.2 每月最后一个周二，检查酒水是否有破裂、损坏现象，填写物品报损表，交餐饮部经理审核，根据资产管理规定中资产报废和处置制度下的经营物品报损程序执行。5.18 酒水仓库总责任人在球会仓库领酒水即入库前，要对酒水进行仔细检查，验收合格后方146、可入库：5.18.1 酒水品牌、规格、数量是否同进货单一致；5.18.2 是否在保质期内；5.18.3 是否有沉淀物、易拉罐酒水是否有鼓泡等不合格现象；5.19 酒水出库，一定要有“先进先出”的原则5.19.1 酒水入、出库时，酒水仓库总责任人、领用人、监督人均要在餐饮部酒水仓库各类物品库存数量及物品进出明细表上认真登记、签字，要做到不缺填、不漏项；5.19.2 餐饮部各售水点各当班员工，依据销售点上的冰柜储备情况。达到“最低标准”（各种饮料少于一箱）时，仓库总负责人应及时给售卖点补货（以整箱补货）；5.19.3 酒水仓库总负责人每天对各售水点的酒水销售日报表、凉亭、售水车情况记录表进行抽查：147、销售量是否与酒水单一致、是否填写。5.20 每月由餐饮部经理不定期对库内酒水存放情况进行抽查；5.21 每月底由酒水仓库总责任人同财务部人员一起进行全面盘点，并做好当月的盘点表交到财务部；5.22 酒水仓库内不得存放私人物品；5.23 酒水仓库总责任人应不定期对仓库进行一次检查，杜绝有线路老化、纸箱潮湿、物品长虫的现象；5.24 员工不准在仓库内吸烟或随意接线；5.25 每天下班之前酒水仓库总责任人要认真检查门窗、电源是否处于关闭状态。第十四节 厨房仓库管理规定一、 厨房仓库管理流程（由卤水岗位工作人员负责）3 由总仓库领货规定1.1 每天9点卤水岗位工作人员打开厨房仓库，并清洁仓库卫生及仓库148、周围外卫生；1.2 每天早上检查存货是否齐全，若发现存货接近没有时，需及时按相关规定到总仓领取；1.3 从总仓领用物品时应认真检查，若发现是不合格物品，应及时退还总仓；1.4 如发现存放在仓库内的物品已过期或有其他质量问题，应知会部门负责人及时报资产采购部、财务部审核，提交经营物品报损单于公司领导审批，及时报废，销毁；二、 由供应商购买货物规定2.1 每天中午15：00点卤水岗位工作人员需检查仓库内物品是否需要下单采购，如若需要购买货物需告知中厨主厨，报餐饮部负责人审批，签署原料购买单；2.2 在供应商处所购买的货物，在验收货物时，如有过期、变质现象，没有达到食品卫生标准的物品，应及时退还供应149、商；2.3 库存货物必须每天逐一检查，若有破损，须及时退还供应商并进行登记；物品退还后应及时注销标卡上记录，并分析原因，若是仓库管理员的责任须做出相应处理；三、 仓库管理规定3.1 仓库内货物必须分类放置，依照食品卫生有关规定，存放所有货物，另所有货物应隔离地面放置；3.2 在所有物品包装纸上注明进货时间或用标签注明各货物旁注明进货时间，遵循“先进先出，后进后出”原则；3.3 每天从总仓或从供应商处所进入厨房仓库的物品一定要做好登记，并需经中厨主厨确认无误；3.4 每天本部厨房工作人员从仓库领用货物时，负责人需监督其领用，并做好数量统计，让领用人签名确定；3.5 每月月底定期盘点，盘点结果报餐150、饮部负责人；3.6 如当天卤水岗位工作人员休息，由拉面工作岗位顶替，需做好工作交接，并盘点物品确认签字。四、 贵重食品的管理规定4.1 贵重食品由中厨主厨统一保管于餐饮部办公室内，并每月进行盘点，若出现问题，由中厨主厨负责。4.2 贵重食品因不常使用，须每半个月拿出在阳光下进行晾晒；若无太阳的情况下，应将贵重食品拿至空调房内，冷吹2小时，防止潮湿、变质。第十五节 厨房卫生管理规定1. 卫生制度：1.1 全体员工必须加强卫生制度意识，实行包干负责，并遵守卫生制度。1.2 必须持健康证和卫生培训证合格上岗，凡患有传染疾病的人员一律不准上班。1.3 严禁在厨房吸烟，不准随地吐痰、乱丢杂物，要保持地面151、清洁、干净。1.4 厨房炉灶用的铁锅炉及手勺、锅铲等用具保持清洁、无油渍。1.5 厨房冰箱每周清洁整理一次，干货库存每周盘点、清理一次。将生、熟分开放，食品要做到先进先用的原则。1.6 各岗位员工上班，首先必须对自己负责的区域，进行检查和整理。1.7 厨房员工必须保持个人卫生及仪容仪表，凡不符合卫生要求者，要求及时予以纠正。1.8 对工作岗位食品、用具包干区及其他日常卫生场所，每天由上级对下级进行逐级检查，发现问题及时纠正。1.9 厨房规定的计划卫生项目，按日程由厨师长组织检查卫生，凡是未达标的，限期整改，并进行复查。1.10 每次检查结果填写在服务质量考评表中，以便日后有据可查。2. 食品卫152、生规定：第四章 食品入货：检查验收当天的购买回来的食品，查看是否符合卫生要求。第五章 食品加工：加工房砧板负责对每天购买回来的食品进行肉、菜分类并加工清洗。第六章 食品保存：加工成的半成品，包装好放入冰柜冷藏或保鲜柜保存。对干货、罐头由炉头负责人放小仓库，仓库需要干燥通风、凉爽。每周清洗一次，杀虫一次，加强防虫、防鼠、防潮工作。3. 清洁规定：3.1 加工区域：3.1.1 每天早上检查一次所有冰柜内的物品的质量、数量，一旦发现问题，及时 改正。3.1.2 检查冰柜是否正常运转，如有异常，立即通知厨师长。3.1.3 下班之前清理墙壁及砧板、洗菜盆、工作台、地面等。3.2 中、西炒炉区域：3.2.153、1 每天早上检查炉头是否正常，如发现问题及时下维修单进行维修。3.2.2 检查荷台的清洁卫生、用具、餐具、香料等，适当补充。3.2.3 负责安排炒炉区域炉头、烟罩、荷台、地面的清洁卫生工作。3.3 点心房及外围区域：3.3.1 点心房人员负责检查点心冰柜的食品卫生、质量及数量情况，察看机器运转是否正常，如有问题及时作出调整。3.3.2 保持点心房通风、干爽。4. 厨房垃圾的清理： 4.1 各岗位员工须将垃圾放入指定的垃圾桶，集中统一，与协议商负责清理。4.2 每月15、30号对厨房全面清洁两次，主要清洁项目，包括厨房墙壁、天花板、地 面、卫生死角等。行政总厨负责现场监督检查。 4.3 每月餐饮154、部联系管家部安排消杀公司进行一次厨房的全面消毒。第二节 前台管理制度第一节 岗位职责职 位：前厅主管汇报对象：会所经理下属员工：前厅接待员和预订员1. 以身作则，严于律已，给下属员工起到表率作用。2. 随时掌握最新预定情况及当天来宾数量；3. 确保所有接待员在会员及嘉宾到来时热情的、有礼貌的向他们问好，并按相关流程为他们登记；4. 确保会员及嘉宾按预订时间到达，并按预定时间开球；5. 完全熟知前台及预订处工作流程并保证以上岗位员工严格按岗位操作规范执行。6. 监督预定及前台登记时的操作程序，确保预订的处理不延误，不重复。站在俱乐部原则的立场上最大限度地为来宾提供周到细致的服务，尽量提高每日的营155、业收入；7. 负责VIP登记前的准备工作，保证VIP到达时一切就绪；8. 确保所有的费用均已准确无误地输入电脑；9. 处理会员及嘉宾有关投诉，向会所经理报告所有需引起管理层重视的问题及投拆。10. 及时向上级提出合理化建议，以利向会员及嘉宾提供更好的服务，提高运作效率。11. 熟知并遵守球会的所有规章制度。12. 按工作情况制定排班、休假表，培训所有前台接待员，并评估他们的工作表现，确保员工熟知并遵守球会的规章制度，解决相关问题。13. 确保所有的内外线电话均按规定接听；14. 确保前台接待员时刻有员工在岗。15. 确保所有会员及嘉宾Passport或IC卡上登记或输入的信息准确无误，如会员及156、嘉宾的姓名，会员卡号，支付方式、费用等；16. 确保前台的文件按有关规定摆放整洁合理；17. 确保前台各班次员工的有效工作交接、检查交接班本记录等；18. 确保上一班次记录的特别事情正确的遵照执行；19. 回答下属的询问，并有效解决所发生的问题，如有疑问可向会所经理咨询；20. 参加部门例会及制定培训计划；21. 确保岗位时刻保持干净、整洁、有绪；22. 确保岗位文件的存档；23. 对于损坏的设施应及时填写维修单报经理签名后及时维修；24. 保证岗位内部及前台与其它岗、前台与外部门的有效沟通；25. 与其它相关部门保持紧密联系，快速有效的解决与其它部门相关的问题；26. 确保所有的详细预订信息157、传送至各相关部门；27. 月底上交前台接待处及预订处的各种数据报表至会所经理处；28. 完成上级交办的其它工作。职 位：前厅接待汇报对象：前厅主管1. 熟记所有会员的姓名，并以姓名称呼客人，尽大可能的预知会员的需求；2. 礼貌的向所有会员、嘉宾、访客及同事打招呼；3. 所有工作时间内保持整洁、专业的外型，配戴工牌、携带名片，不得穿戴过多首饰；4. 严格按有关流程及规定为会员及嘉宾登记；5. 按会员及嘉宾的要求为其提供周到、高效的服务；6. 确保所有的帐单均正确的输入电脑，并收好所有的相关票据；7. 确保所有在前台接到的预订均及时的发送到了预订处；8. 为每天所有到场的客人进行提供咨询及帮助；9158、. 熟知球会设施、价目、推广活动及交通信息等；10. 熟知并遵照球会的规章制度；11. 熟知前台工作流程；12. 参加有关培训；13. 如英文不流利，则应参加球会举办的英语培训，直至能以流利的英文为客人服务；14. 按标准程序并礼貌的接听并转接电话；15. 保持工作区域时时保持干净、整洁、有绪；16. 向接待主管或会所经理汇报任何需引起其注意的问题或投诉；17. 每日到岗时阅读交接本，并按执行有关记录；18. 做好交接记录；19. 如需补进前台需用文具物品，报知主管，并填单去仓库领取；20. 预订处人员不在岗时，前台接待应负责处理有关预订并接听预订电话；21. 每日下班前做好报表，输入打球人数159、及未到情况；22. 完成上级交办的其它工作。5 前台员工行为规范1. 编制目的:规范前厅员工的仪容仪表、言谈举止及对客服务的礼貌礼节，提高岗位服务，树立良好的俱乐部形象。2. 仪容仪表规范2.1 在岗期间必须穿着规定的制服，服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁；2.2 必须佩戴工牌及有关徽章，工牌应端正地佩戴于左胸处；2.3 头发要常洗，不得有头屑，发型美观大方，经常梳理，男服务员发脚长不过耳，后不过领，女服务员长发需用发结束起；2.4 经常洗澡，身体无异味，并保持皮肤健康，工作时间内女服务员应着清新的淡妆，不得浓妆艳沫及使用刺鼻香水或化妆品；2.5 不可佩戴项链、耳环、手镯、手链等饰物（结婚戒指160、手表除外）；2.6 手部保持清洁，经常修剪指甲，女员工不允许涂有色的指甲油；2.7 须着纯色袜子，袜子不得有脱丝破洞的现象；2.8 在岗位区域需着有后跟的皮鞋，在俱乐部范围内不得穿拖鞋或类似拖鞋的其它鞋类；3. 言谈规范3.1 与客人谈话时必须站立，收腹挺胸。与客人保持80公分1米左右距离。3.2 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。3.3 谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。3.4 与客人谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。3.5 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。3.6 不得与客人开玩笑，打161、逗，不要表示过分亲热。3.7 说话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。3.8 回答客人问题时不得直说“不知道”，可说：“请稍等，我帮您查一下；”“请稍等，我需要请示一下”等。应以积极的态度帮助客人，达不到客人要求时应婉转地予以回答。3.9 如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，或回之以过激语言，要以“客人永远是对的”准则对待客人。3.10 不要与同事在客人面前说方言，聊天。3.11 不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒等）。应主动帮助客人。3.12 如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声“对不起（excuse me.），打扰一下”征得客人同意后再同客人谈话。4. 举止162、规范4.1 举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。4.2 精神振奋，情绪饱满。4.3 正确的站立姿势应是：双手与两肩同宽，自然垂直分开（肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。4.4 双手不得插腰，插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。4.5 在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。4.6 行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。4.7 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打饱嗝、挖眼屎、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。4.8 163、为客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、不耐烦的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。4.9 在客人面前不得经常看手表。5. 礼貌礼节5.1 称呼礼节5.1.1 见到同事、上级，应该站立微笑并礼貌打招呼。如“早上好，X总，XX经理，XX主管等；5.1.2 应注意在平时工作中熟记会员、经常到访客人及特殊客人长相及姓名，这些客人到来时，应当以最适合的称呼向客人打招呼。5.1.3 普通客人到来时，以“早上好，先生/女士/小姐”称呼客人即可。5.2 接待礼节5.2.1 除操作电脑外，应随时处于站立姿式，客人到达前台前方五米左右即要面带微笑的、主动的以中文或英文问候客人。5.2.2 按先主客、后随员164、，先女宾、后男宾的原则为客人提供服务。5.2.3 接待客人时，要全神贯注地倾听客人的话语，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，要与客人保持目光接触，不能眼光流离，注视着电脑屏幕或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。5.2.4 在打电话和与客人交谈时，如另有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来。不得无所表示，等客人先开口。离开对面的客人，一律要讲“请稍候”，回来后继续为客人服务时，要说；“对不起，让您久等了”。不得一言不发就开始服务。5.2.5 不要只和一位客人谈话太久，而忽略了其他需要你服务的客人。5.2.6 平等待客，无论是外国人还是国内客人，熟客或初次到访客人，都要一视同仁不得有任165、何区别对待。5.2.7 客人离开时向客人道“谢谢”“再见”，“欢迎您再次光临”等。6. 电话语言6.1 及时接听电话，电话铃一响应马上接起电话，最迟也应在电话铃响3声之前拿起话筒；6.2 前台人员接电话时应说：“good morning/afternoon/evening front desk，你好，前台”；6.3 接电话时，需确保自己所说的每一句话都非常清晰，不可说的音调太高，速度过快、过慢或语气做作；6.4 注意接听电话时，要面带微笑，语气诚恳，耐心的回答客人的每个问题。让对方感觉舒服。6.5 感谢对方时，要尽量称呼对方的姓名；6.6 要注意不得先于对方说再见或挂机；6.7 如对方要找的人166、不在时，应告知来电者他所找之人暂不在岗，并可请对方留言，以便转告他要找的人，记录口信应注意包括以下几项：6.7.1 留给谁的；6.7.2 来电者姓名；6.7.3 来电者单位；6.7.4 来电者电话号码；6.7.5 口信时间；6.7.6 口信内容；6.7.7 注意第一时间将口信传给相应的人。7. 其它要求7.1 不允许携带手机于工作岗位，可存放在更衣室或办公室内，但要关机或调为静音；7.2 不可电话聊天，不可在工作岗位上打出或接听私人电话；7.3 不允许携带私人包物、现金到工作岗位，可存放在更衣室或办公室内；7.4 上班时间不能打瞌睡，不得在岗位上吃东西，大声说笑、聊天，除外语书籍、财 务书籍、167、高尔夫书籍等专业书籍外，不得看其它无关书籍；7.5 工作时间内不得随意离岗，如确需离开，应向主管或经理请示，不得出现岗位无 人现象。第三节 前台交接工作细则1. 编制目的：各班次接待到岗后或下班前，应与下一班次相关人员做好交接工作。以免工作脱节，保证工作的连续性及有效性。2. 交接班本的作用2.1 前台接待交接班本用于记录全体接待员需遵照执行、引起注意的事项，或需下一 班次需跟进的工作；2.2 前台接待交接班本内容包括：日期、交接事项、交接人、需跟进人、跟进情况、 阅读人等；2.3 交接班本的记录应做到字迹工整、清晰整齐，用完的交接本应妥善保存，不可随意丢弃，以便工作需要时可以随时查找。3. 168、日常工作中的交接:3.1 帐单号码的交接：各班次接待员均需做好每台电脑的当日使用帐单号及留单号码的交接，并认真的记录在交接班本上；3.2 文件及通知的交接：当日下发的新文件及通知要及时放入相应的文件夹内并在交接班本上作好记录，以知会其他接待员周知；3.3 备用金、押金及营业款的交接：各班次要当面清点备用金、押金及营业款，核对所发生的收入与营业款是否一致,并作好相应的记录；3.4 本部门下发的预订确认单、特殊接待通知单、客房房态状况表及各类传真、授权书等的交接，接到通知的接待员要及时在当日客房预订安排表或相应的表格上作好登记；3.6 IC卡的交接： 当日所有来场消费客人结帐后,负责当日收银工作的169、中班接待员，应将电脑上处于已结帐状态的IC卡收集、点数后交给晚班接待员，并在IC卡交接记录本上作好当日实际用卡数，已还卡数、未还卡数及欠卡张数的登记； 晚班接待员点完IC卡数量后，应在IC卡交接记录本上签名确认；3.7 当天未结帐客人的交接； 常来的本地客人或一些特殊客人未及时结帐的原因及消费金额、跟进联系情况、结果如何，需要如何继续跟进或帐单由那位客人代为结帐等事项；存包未买单的散客姓名、IC卡号及收回情况、卡内消费金额，联系结果如等；团队中漏买单的客人姓名及卡号、团队名称、订场人姓名及电话号码；没有打球或打球无存包的宾客未还卡或买单的，是否与客人联系上，情况如何，一定要口头交代后并将详细情170、况写在交接班本上；出现以上当天未买单情况，均应及时汇报部门负责人、值班经理并在交接班本上注明清楚，已向哪些部门负责人或人员反映，当时的跟进情况或处理意见如何，以求得到尽快解决；3.8交接班本上遗留问题已解决的，当班接待员一定要把解决结果注明清楚并签名，以便知会其他接待员；3.9其它事宜的交接：为保证接待与结帐工作的连贯性、一致性，接待处收到的任何有关结帐、收费方面的通知，接收人均应在登记单或房态表上做好相应的记录，同时将所收到的单据放在规定的夹子内。 第四节 前台工作程序1. 目的 职责分明，使得前台工作程序更加流畅。2. 范围适用于前台当值员工。3. 职责3.1前台接待员遵守此程序；3.2前171、台主管负责监督接待员的执行情况。4.内容4.1每班工作前的准备工作4.1.1 设施设备a) 保持电话铃声音量适中，即不影响接听，又不影响大堂的安静；b) 保持房间钥匙刷卡机处于待机状态，指示灯闪亮；c) 按规定程序操作电脑和打印机，保持电脑及打印机的正常运作；d) 保持前台信用卡POS机线路通畅；e) 如发现前台使用的设施设备发生故障，应立即填写维修保养单，即时通知维修部进行维修； 服务要求a) 住房登记表、信用交接本资料齐全完整；b) 电脑输入资料及时准确，并与手工登记一致；c) 服务态度端正，主动热情，面带微笑，擅用礼貌用语；d) 熟悉会员以及常来的VIP，能主动用宾客姓名称呼，熟悉宾客号172、码；e) 熟练掌握前台各项操作规程，俱乐部制度，现行优惠政策及各营业点的营业时间.4.2早班工作程序 4.2.1 仔细阅览前台交接班本，做好上一班的交接班工作，跟进相关事宜,检查夜班报表 的正确性和分发情况； 仔细查阅当天的叫醒服务统计表，跟进夜班未做完的叫醒服务； 预览当日预定房间表和场地预定表，了解当日的预约情况，注意相关事项； 了解当日房间预订情况和VIP预订到店情况， 提前安排好接待工作，并通知部门 作好相应的迎接准备工作； 检查前台日常用具是否齐备，并开申请单领取所需物品； 做好日常接待工作：登记客房预定、登记客人入住房间、提前准备VIP房及特别要 求房、登记客人下场打球预定与接待，173、引领到场参观的宾客； 做好客人存放之物品的标识、保管和交接工作； 做好HK Office俱乐部之间各部门文件的保管和及时传递； 保持前台工作环境的整洁和用具的完整； 将客人意见和投诉详细记录在宾客意见簿上，并通知相关人员或部门跟进； 将每天跟进事宜详细记录在交接班本上，并与中班同事做好交接班工作。4. 3夜班工作程序 仔细阅读前台交接班本，做好上一班的交接班工作，跟进相关事宜； 将入住登记表、报表等进行分类整理； 做好日常接待工作：登记客房预定、登记客人入住房间、提前准备VIP房及特别要 求房、登记客人下场打球预定与接待，引领到场参观的宾客； 当客人有叫醒要求时，作好相应记录并提供叫醒服务； 174、作好入住统计报表，打印并分发报表； 确认需跟进的工作，记录在交接班记录本上； 夜间突发事件处理, 负责立即通知值班经理； 核对住房登记表，对入住房间的备注信息进行相应的修改。第五节 客房入住规程1. 目的 确保每位客人顺利入住客房，并提供优质服务。2. 范围 适用于要求入住会所客房的客人。3.职责 3.1确保每位客人的登记资料齐全； 3.2确保每位客人的消费金额正确；4.内容 4.1登记前的准备工作 熟悉当日入住客人预订单，查看有无VIP，并查阅客人有无特殊要求，检查落实情况。 4.2登记时的服务工作 客人到达前台时，应用礼貌用语主动问候客人，并询问有无预订； 如客人有预订，迅速了解客人姓名，175、并迅速与电脑核对和客人确认房间种类、价格、 数量、人数等有无变化，检查有无特殊要求，主动复述客人的退房要求； 当客人已对房类、数量表示认可，接待员应将登记表和笔放在客人面前，请客人登记，在客人登记时，接待员根据客人要求给客人排房，并制作房间钥匙卡，通知客房部XXX号房间入住； 4.3 确认客人的付款方式 凡无信用担保以及预订时没有预付的客人，均应在入住时收取押金，预付额按住店期间全部房费的200%计算，接待员开出押金收据交客人； 注意信用卡种类，必须是俱乐部规定可接受的信用卡，卡上姓名与签字必须与持卡人相符； 现金支付：收取相应数额的押金，在登记表上注明，将押金单原件与登记表一并转前台收银处；176、 信用卡支付：客人只能使用俱乐部规定接受的信用卡，接待员在登记表上注明信用卡种类、授权金额，并连同登记表一并转前台收银出； 挂帐方式：在登记表上注明挂帐号码及公司名称，和挂帐的消费项目； 4.4 其它工作事项 4.4.1 办理每位客人的入住手续不应超过3分钟； 根据登记表上客人的姓名准确填写房卡，向客人说明房卡的用途，客人系公司招待的客人，先确定妥当，以免客人发生疑问。 告诉客人房间所在的楼层、位置，将客人姓名房号告诉行李生，并送客人及行李到房间，向客人示意电梯位置，并预祝客人在俱乐部期间愉快。 4.5登记后的收尾工作 用自己的工号在电脑中输入登记表的内容，留存联签名后放制定位置保存，及时将客177、人进入客房信息通知相关各点； 将检查过的登记表、信用凭证等资料记录在信用登记本上，一并转交收银处。第六节 前台处理宾客投诉规程五、 目的 妥善处理客人的投诉，让客人满意。六、 范围对俱乐部的服务质量、设备设施、各项规定不满意的客人和接受客人投诉的管理人员。七、 职责 前台员工负责接待客人投诉，如不能及时有效处理应及时知会部门主管或相关部门负责人。八、 内容 4.1 首先向客人道歉，主要是对人不对事，使客人感到安慰。陪同客人到宁静舒适和与外 界隔离的地方，以避免客人投诉的激烈情绪与批评在公众场合的传播；为使客人有一 种平等亲切的感觉，要与客人一起坐在沙发上，彼此之间不要有写字台的间隔，以创 造促178、膝谈心的气氛，使客人有一种受尊重的感觉，建立易于沟通的基础； 4.2 向客人表示同情，倾听客人的意见，用适当的手势和表情来表示对客人的讲话内容是 感兴趣的；努力听清事实，发现解决问题的线索和答案，在没有事先了解俱乐部处理 政策之前，不要承诺和提供任何补偿； 4.3 采取必要的行动，告诉客人你将如何处理问题,什么时候他可以预期问题被解决；然后 去了解问题的当事人和俱乐部的有关处理政策，要保持对客人的尊重，同时必须坚持 俱乐部的政策； 4.4 感谢客人，将问题处理的方案告诉客人，并感谢他提出的问题引起了俱乐部的重视；a) 在分析投诉产生的原因后，采取一切必要措施防止此类问题的再发生。 4.6 如不179、能对客户投诉进行有效地处理，应及时通知上级领导进行处理。 4.7 客人投诉处理后应将客户投诉的情况以及处理措施记录在前台LOG-BOOK中，,对于客 户严重不满或经常性的投诉问题应通报给上级领导,以确定是否需要按照投诉、反馈 处理程序进行进一步处理.第七节 前台报表的编制要求及帐单的整理规范1. 编制目的严格按公司财务要求填制各报表的项目及内容，使前台各报表规范化、制度化。2. 报表的规范2.1 前台夜班人员每天需编制营业收入日报表（以下简称“报表”）、内部签单应酬表（以下简称“内部报表”）、打球人数统计表、特殊客人待遇统计表打球客人客源地分析表、旅行社情况分析表、IC卡使用情况表、每日房态表180、开房率统计表、住房客人客源分析表2.1.1 每天营业结束后，前台夜班人员首先从电脑报表中打印出营业收入统计分类日报表、各营业点收款月汇总报表、当日未收消费额情况表、收回往日消费卡报表，然后根据这些报表来编制当日营业收入日报表；2.1.2 夜班人员根据每天团队客人登记表及会员及嘉宾登记表统计当日打球人数及当日所接待的特殊客人，正确编制当日打球人数统计表、特殊客人待遇统计表及打球客人客源地分析表；2.1.3 夜班人员根据预订确认单、每日房态表，编制开房率统计表，根据住宿登记单制作住房客人客源分析表；2.1.4 前台晚班人员于每日下午15：00与楼层服务员核对当日房态情况，并于17：30前，根据当181、日房态情况及营销部所下发的预订确认单制作出每天客房预订安排表及每月房态总表，并将每天客房预订安排表复印后送相关部门；2.2 报表编制的具体要求；2.2.1 要及时开取IC卡并通知相关营业点输入电脑；2.2.2 所打印出的电脑报表中如出现“其它”，要查清楚是何项目后方可做入报表，不能笼统做入“其它”内；2.2.3 与公司有协议抵扣的按照财务要求录入报表；2.2.4 俱乐部所推出来的相应套餐需按财务要求分解到报表各项目中（需出具套餐解表，供财务核查）；2.2.5 除终身会员免果岭不需要做内部报表，其它免单项目均需按要求做入内部报表中；2.2.6 对于已输入电脑（如餐饮、练习场消费），但属于免单的，182、在做前台报表时一定要从相应的项目中减出来，做入内部报表；3. 内部报表的具体分类 31 内部帐单具体可分为以下几类3.1.1 “公司文件”上名单之内的常规性VIP客人（或给予VIPA、B、C接待）；3.1.2 “公司文件”名单之内每次光临都免果岭的客人；3.1.3 “公司文件”上规定每月只能免果岭几次的客人；3.1.4 公司领导通知给予免费或特殊接待的；3.1.5 以上类型的内部应酬帐单上均需有客人签名，如因特殊情况未能签名的，做报表人员必须注明原因及部门负责人的签名。4. 帐单的整理4 1 以上-3.1.3类型的帐单，在整理时需在帐单上注，按文件规定，给 予XX免果岭接待，同时注明此次为本月183、第几次免果岭；13 以上类型的帐单，统一由预订员下特殊接待通知单，客人结完帐后，前台服务人员将第三联（即：红单联）附在客人消费帐单上即可；14 帐单如有错误需要更正或转单，在改动之处收银员必须要求相关营业点服务员签名注明原因，事后送相关部门负责人签名确认；15 果岭、球童、球车涉及到开另外的卡转费用的，须在客人消费帐单上注明XX 费用转至XX卡上；16 有协议可签单挂帐的消费帐单必须由有效签单人于帐单上签名确认，同时签名 字样必须与协议签 名模式相同，如是指定委托人签单的，所签名字必须与委 托书上名字相符， 帐单须上交两联于财务部，且需注明挂XX公司帐；17 给予免费接待的客人，帐单须上交二联184、于财务部。18 对于银行汇款，帐单要注明银行汇款及所挂公司或个人的名称，并把预订单附 于帐单后；19 对于请教练的帐单，帐单需由教练签名确认，其中一联交财务部，一联由教练 存底。第六章 康体部管理制度第三节 岗位职责职 位：康体部主管汇报对象：会所经理下属员工：SPA、游泳馆、健身房及地下运动馆1接受会所经理的督导，全面负责健身中心的日常工作。贯彻俱乐部各项规章制度和经理的工作指令，保证各项任务的顺利完成。2分析各设施项目的客人需求、营业结构、消费状况及发展趋势，研究并提出部门收入、成本与费用等预算指标，报给行政管家审批。纳入俱乐部预算后，分解落实到各设施项目，并组织各级主管和领班完成预算指标185、。3根据会所规章制度和各设施项目具体情况，提出部门管理制度和健身中心主管、领班的具体工作任务，并监督贯彻实施，保证各设施项目的管理工作的协调发展。4研究审核各项目的服务程序、质量标准、操作规程。并检查各设施项目的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量。5制定各设施项目人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员，提高工作效率。6根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、营业时间、产品和收费标准等方案。根据俱乐部的销售活动，配合有关部门组织康体设施销售活动，适应客人消费需求变化，提高设施的利用率和销售水平。7审核签发各岗位报来的物品采购186、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益。8做好直接下属的工作考核，适时指导工作，调动各级人员积极性，做好巡视检查工作，保证康乐部各设施项目管理服务工作的协调发展。9随时收集、征求客人投诉、分析健身中心服务质量的问题，适时提出改进措施。10做好康乐部和会所各部门的协调配合，完成上级指派的其它工作任务。11完善康乐部规章制度和营运流程12完成上级指派的其他任务。职 位：SPA领班汇报对象：康体部主管下属人员：SPA技师1.根据入库单逐笔填写货品保管帐，并核对存数量。2.货品进入SPA部门后，根据进账单（收据）核对实际货品。如发生货品破损、数量误差等情况应及时以书面形式说明破损情187、况、盈亏数量及余额，呈报经理备查，并填写入库单。3.货品出库时，根据SPA部门出库情况填写出库单，写清日期、去向、品名、数量、货值。4.出库后的货品要做到及时销账，以利于掌握实际库存数量。5.当货品出现短缺时，应及时进行补货。首先通知经理提醒全体人员注意使用量，其次立即填写要货单，写清品名、数量、单价、货值及用途。6.库房和展示柜应按品种或系列分类，码放整齐。要求做到：整洁、安全、清楚、有序。7.每月进行实物盘点与账目核对，日清月清，准确反映库存情况。8.负责检查、核对收款金额是否与收款单的第一联相符。掌握SPA的每日流水情况，分析每位美容按摩技师的流水、指定率。9.严格按照护理配方单配发护理188、产品。不得遗漏、多发。10.定期检查美容院固定物品（美容床、沙发、空调等）如有破损应及时向经理汇报。11.严格遵守各项规程及各项规章制度，对员工各项规定及服务标准做检查12.每日对个人卫生、环境卫生做检查，对仪容仪表、行为规范做检查。13. 负责督促员工完成责任区的卫生工作，并每天定时检查三次记录检查结果。14.负责给美容按摩技师安排前台值班顺序。15.监督美容按摩技师执行护理的“轮排制”，护理后的保洁情况。16.对员工的各项培训及考核。17.协助经理建立推广计划。18.每日向经理汇报工作情况。职 位：运动馆领班汇报对象：康体部主管下属人员：教练1.根据入库单逐笔填写货品保管帐，并核对存数量。189、2.货品进入部门后，根据进账单（收据）核对实际货品。如发生货品破损、数量误差等情况应及时以书面形式说明破损情况、盈亏数量及余额，呈报经理备查，并填写入库单。3.货品出库时，根据部门出库情况填写出库单，写清日期、去向、品名、数量、货值。4.出库后的货品要做到及时销账，以利于掌握实际库存数量。5.当货品出现短缺时，应及时进行补货。首先通知经理提醒全体人员注意使用量，其次立即填写要货单，写清品名、数量、单价、货值及用途。6.库房和展示柜应按品种或系列分类，码放整齐。要求做到：整洁、安全、清楚、有序。7.每月进行实物盘点与账目核对，日清月清，准确反映库存情况。8.负责检查、核对收款金额是否与收款单的第190、一联相符。掌握运动馆的每日客流量情况，分析每位教练的指定率。 10.确保提供豪华干净的环境和专业的健身器械以及优良的服务来满足客人的需求。11.严格遵守各项规程及各项规章制度，对员工各项规定及服务标准做检查12.每日对个人卫生、环境卫生做检查，对仪容仪表、行为规范做检查。13.培训所有员工要观察客人的嗜好并记录在本子上，以提高俱乐部的服务质量。14.辅助教练为客人提供特别的运动健身计划以帮助客人达到他们的目标。 15.负责给教练安排前台值班顺序。16.对员工的各项培训及考核。17.协助经理建立推广计划。 18.每日向经理汇报工作情况。职 位：SPA顾问汇报对象：康体部主管1. 熟练掌握健康部所191、有产品和服务，设施设备、价目、营业时间及各促销等。2. 以微笑和欢迎的目光交流迎接每一到达接待台区域的客人，并使用客人名字称呼客人。 3. 高效地、彬彬有礼地接听所有电话。4. 记录客人的预订，记录所有必要的细节情况。5. 迅速有效地为客人登记，短时间内完成确认过程。6. 严格的控制会员以以及非会员的入门管理，熟练掌握各项收费标准。7. 向客人及会员提供毛巾、更衣柜钥匙、水等客用品。8. 以礼貌和微笑送客人至电梯，回到原岗位。9. 掌握健康部每天的客流量和客用品的数量，作好记录及时上报，保证报刊架上的杂志完好。10. 保证前台的卫生整洁，物品摆放整齐，有充足的纸张和日常用具。11. 完成上级交192、给的各项工作任务。12. 负责制定前台的规章和工作流程，健全岗位职责标准。13. 负责检查工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。14. 掌握客人信息以便沟通，把客人相关信息准确及时输入电脑。15. 掌握客人的要求和询问，并提供准确的信息。16. 做好区域范围内的防盗、偷拿预防工作。17. 加强与会员的沟通，建立长期联系。18. 具备基本的财务知识熟练处理现金交付、预定、信用卡交易等 。 19. 参与计划内的培训。 20. 确保与同事建立良好的关系和团队精神以及与会所各部门的合作。 21. 了解会员的喜好，提供个性化的服务。 22. 按标准与程序进行销售部门的售卖品。 23. 熟练使用193、公共区域的所有照明设备、空调、背景音乐系统。 24. 检查前台区域办公用品、备品屋里客用品，并摆放整齐。 25. 特殊情况可替换教练以及更衣室服务员岗位工作。 26掌握基本救护常识。27每天上班前必须核对排班表，看是否相应的员工全部准时到岗。每月1号由前台完成一份员工考勤表，由康乐部经理和总经理核查批准后，附带当月排班表以及签到本交到人力资源部。28 部门发生任何事都需要在交班本上认真记录。第二节 羽毛球，网球，蓝球服务管理规定1. 客人打球前的准备工作及服务1.1 若客人在前台登记，练习场服务员需要在接到客人预定通知后10分钟内到地下运动场做好准备工作。1.2 如果客人没有在前台登记，康体部194、员工负责对需要使用地下运动场的客人进行登记；1.3 迎候：“早上好/下午好，欢迎光临”;1.4 康体部员根据客人身份适时向客人介绍打球的价目；1.5 待客人确定消费后，服务员迅速登记客人的消费项目，请客人在消费单签名确认。1.6 向客人推荐运动用品，如：球拍、球、帽等。2. 客人打球中的服务2.1 客人在发球前，立即站出场外，在球网界外，不能触摸网；2.2 客人在打球时，禁止发出任何声音，不准随意跑到场内捡球；2.3 捡球时禁止用脚踢球，应迅速捡起来，如球落在场地内，捡球后迅速跑到对面的场外；2.4 给客人丢球时，首先征求客人同意，方可丢球； 站在界外距客人2.5米左右，将球小心地向地面丢去，195、要求球只弹一次便 可接到。 禁止在地面上滚球或向上抛球给客人。2.5 康体部员工在客人打球过程中，须随时留意客人的安全与需要；2.6 在客人休息时，主动询问客人：“您好，先生/女士，请问您需要什么饮料吗？”2.7 坚守工作岗位，确保客人安全，及劝阻无关人员进入球场参观，如发生意外事故应及时向上级领导汇报；2.8 客人打完后，根据客人身份及消费情况，与客人最后确认消费；如有必要，引导客人到前台结帐；2.9 向客人道别：“先生/女士，欢迎下次光临，再见”。第三节 游泳池服务管理规定1. 游泳池开放时间10：30 19:302. 主要职责 2.1负责提供服务及区域内太阳伞、沙滩躺椅、沙滩清洁卫生工作196、等。 2.2 负责泳池内卫生清浩、维护及水质的检测是否达到标的工作。 3. 运作流程 2.1 检查所有照明、空调、排风系统是否正常工作。 2.2 给游泳池和涮脚池注水，游泳池水水面与地面一致，涮脚池水位大约离上沿5公分左 右。 2.3测量游泳池水温，一定要确保标准水温28oC(上下不可超过一度)，如果不达标立刻通 知工程部加温。 2.4依据游泳场所卫生标准规定：PH值7.0-7.2，游离性余氯，检测游泳池P H值以及次氯酸钠是否达标，如果没有立刻补药。 2.5给涮脚池加入定量的消毒药。 2.6给游泳池毛巾展示柜补充大浴巾，每张玻璃桌上交叉摆放两条中巾。 2.7确认是否有足够的矿泉水和纸杯。 2197、.8将白色躺椅、玻璃圆桌摆放成一条直线，躺椅垫子套定期送去洗衣房清洁。 2.9检查游泳卫生间卫生情况保持一贯清洁。 2.10随时将游泳池地面、台阶附近的水擦干净。 2.11注意客人安全、尽量预知客人需求，及时满足客人。对于第一次使用游泳池的客人提 醒游泳池水深的变化，提示池边标有的泳池深度。 2.12提醒带小孩的客人注意孩子安全，不要让孩子在游泳池内跑跳以防止滑倒。（尽量让 家长带领小孩游泳和看护。） 2.13游泳池可为客人提供送餐服务，教练可帮助客人点餐。 2.14员工应随时随地根据客人的出入及使用设备情况，作出及时全方位的跟进服务(清洁 设备及更换消耗品。第四节 健身房管理规定1、开启健身198、房照明、空调、排风。2、将所有跑步机、台阶器、运转机等电源打开，并检查所有有氧、无氧器材是否运作正常。3、确保跑步机、运转机、自行车上都有电视遥控器和耳机，无任何丢失。耳机挂在机器左 侧扶手上、电视遥控器放在右侧。4、所有电视、遥控器、耳机工作正常。5、确保健身房清洁、垃圾筒内无垃圾。6、将毛巾柜里的中巾补满，叠放成圆筒状，确保毛巾展示柜中的脏布草全部被运走。7、检查饮水机内有足够的水，查看饮水机杯架中的纸杯是否备满，水桶套干净整齐。8、如遇工程问题，例如有灯坏需下工程维修单通知工程部尽快维修。9、仔细擦拭所有有氧、无氧设备，确保没有残留的灰尘、汗渍。10.、保证健身房有氧区、无氧区随时各有一199、位教练值班，客人进入健身房后，主动为客人 递上毛巾，帮助客人调节机器、调试电视等，并在客人锻炼中给予一定的指导、保护。11.、客人离开后，将电视关闭，用消毒纸巾擦拭器械和耳机，一客一清一擦拭。第五节 SPA服务管理规定二、 整理所有房间的床铺，毛巾铺放整齐，物品摆放整齐。毛巾托盘（大小毛巾各一条、纸内裤和浴帽各一个、首饰盒或装饰花一个）按统一标准摆放。注：只要有破洞或是有污点的，就应该立刻报废。有损坏的毛巾就应该拿做店内抹布使用，不应该再给客人使用了。每间房需时刻做好铺床工作，客人淋浴时美容按摩技师将床上装饰物取走，护理准备工作做好。美容按摩技师必须做到准备工作充分，不可以丢三落四。使用完仪器200、及时归位，产品可预先挤放小碗中。员工看见房间门上挂有享受中门牌或房间门关上的，此时任何员工不可以在进入此房间打扰，员工不可以在走廊说话。三、 检查所有仪器是否正常启动、配件是否齐全，保持清洁，仪器的轱辘时否松动并拧好，所有仪器整齐摆放，电源线统一缠好。仪器出现任何问题及时通知主管，主管及时报修。四、 检查音响、空调是否正常，房间没有客人时音响、空调关闭。五、 检查杂品台布，棉签、酒精、棉片、消毒液等是否够用。六、 核对产品，清点实际消耗与消耗本记录是否相符，核对产品数量与记录本是否相符，前一天消耗废件与电脑员核对（核对人签字确定。）货品不足及时向主管申请补货。出现数量不符及时通知主管。七、 将201、清洗好的小毛巾卷好放入毛巾消毒柜，打开电源。八、 清洁手蜡机并打开电源。九、 用过的膜碗、面盆需用洗洁精清洗，冲洗后用消毒水浸泡（浸泡时消毒水一定要没过面盆和膜碗等，膜碗在清洗前先将碗里剩余膜擦掉，再清洗）十、 给冷、热喷机加水，加水标准大容器本身的水位线，不可少于2/3。另热喷机需每周一次用白醋浸泡，去除污垢。早班技师工作1、 整理仪容仪表2、 收拾休息室及包房卫生3、 检查并整理包房物件摆放及备品配备4、 检查仪器是否正常启动、配件是否齐全、保持清洁摆放整齐，电源线统一缠好。5、 清洗并打开手蜡机电源晚班技师工作1、整理房间并清点房内物品2、检查包房内水、电及各种开关是否关闭3、仪器摆放收202、纳整齐，关闭电源，电源线统一缠好。第七章 客房管理制度第一节 岗位职责职 位：客房主管汇报对象：会所经理下属员工：客房服务员和PA1 落实执行公司当局所订下的程序与政策；2 完成会所经理所分派的工作和决策；3 有效地使客房部与其他部门沟通；4 督导领班来管理好、培训好客房部所有员工之工作效率及行为仪表达到会所之要求 水准；5 提供任何利于客房部及会所的意见给上司；6 巡查会所各处并向前厅部主管报告一切特殊情况；7 巡查负责地区：餐厅、大堂、商场、办公室、后楼梯、酒吧、贵宾房、客房、公共 地方及客厕、更衣室、制服房及会所外围清洁等；8 巡查每日贵宾到的客房，抽查有客住的房和空房；9 有效地推行上203、司所订下来之计划、政策；10 计划安排好各领班的工作；11 有效地督导处理办公室内工作、客人失物、员工出席等；12 督导各领班的工作表现和情况；13 对楼层所发生的任何事情都要向上司报告；职 位：客房服务员汇报对象：客房主管1 根据俱乐部管理层所订出的清洁标准，将客房清洁和整理干净，确保客人享有 舒适的居住环境及一流的服务。2 认真查看交班记录、了解房态；3 清点工作间物品及检查空房；4 检查工作车上工具是否齐全、物品是否配齐；5 早班按规程打扫客房卫生及填写做房表及物品消耗表；6 中班吸走廊地毯尘及开夜床；与布草房员工清点脏布草并领取干净布草、并按规定 检查折叠好各巾，摆放入布草柜中；清洁脏204、杯具并擦干水迹摆放入消毒柜中消毒；7 负责客房设施、设备报修并跟进；8 为客人提供一般输送服务；9 按文员通知检查退房，并根据客人消费填写酒水单送收银核对，并凭单到领班处领 取酒水配入房间；10 清洁吸尘机卫生并清倒尘袋；11 将客房撤换的脏杯具摆放消毒桶内，清洁整理布草车、补充布草及易耗品；12 清洁整理工作间卫生、物品；13 写交班本并与各班交接钥匙、对讲机；职 位：PA领班汇报对象：客房主管2 向客房部主管负责，在会所经理和主管的领导下进行工作；2、每天检查员工考勤、仪容仪表、工作效率、质量和劳动纪律；3、负责俱乐部环境卫生，保证公共场所、卫生间清洁和店内环境整洁美观，无杂物、无异 味、205、无卫生死角；4、合理安排员工的工作量，并做好监督检查工作；5、每日召开小组会议，传达部门的各项工作指令和点评当日工作的情况；6、做好安全防范工作的检查，发现可疑人物及时汇报；7、领用和保管清洁用品，督促员工正确使用化学清洁剂和清洁设备，努力提高效率，降低 成本；8、填写工作日志做好交班工作；9、执行和督促员工执行酒店和部门的各项规章制度；10、参加部门各类会议，及时传达、落实会议精神，确保部门信息畅通；11、重视与员工的沟通，掌握员工的思想动态，及时汇报上级；12、定期安排小组员工的业务培训；13、及时完成上级安排的临时任务。职 位：PA汇报对象：PA领班1 负责公共区域内卫生达到要求2 负责206、会所内各区域地毯完好、卫生3 负责会所大理石保养、清洁4 负责大堂范围内大理石地面推尘、清扫5 负责大堂范围内烟箱、烟缸、家具、墙柱的清洁6 负责前厅内外卫生。7 负责公共区域内客用卫生间、员工卫生间的卫生清洁。8 负责客用电梯内外卫生。9 负责对公共区域内地毯、地垫吸尘、去渍。10 负责公共区域内植物的叶面、花盆内外卫生。11 负责公共区域内玻璃清洁。12 负责各行政办公室内卫生。13 负责员工区域过道、更衣室、电梯、地垫、垃圾房、吸烟区卫生清洁。14 负责公共区域内日常抹灰工作。15 负责公共区域内其他日常卫生清洁。16 负责公共区域内消防设施卫生。17 按计划要求清洗馆内各区域地毯、地垫207、沙发。18 保养客用区域不锈钢器材。19 负责大堂内所有卫生。20 负责馆内公共区域各消防楼梯、门窗的清洁。21 按计划要求清洗各区域瓷砖地面、过道、办公室。22 负责会所内员工区域过道、更衣室卫生。23 按计划要求清洗、保养公共区域内墙面、家具。24 按计划要求清洁公共区域内空调口、风扇、灯具。25 负责会所内计划消毒工作。26 负责保养清洁所有设备工具。27 按计划要求完成其他计划卫生.28 负责公共区域内所有日常卫生。29 负责完成领导下达的其他任务。n 客房服务质量标准1.目的 建立部门完善的服务质量体系；清晰部门服务质量的要求及标准。2.范围 适用于客房的服务标准。3.职责 部门各208、管区服务人员负责按本服务标准执行。4.内容 4.1 建立完备的服务、清洁岗有齐全的送水、进房介绍、送客、做房、清洁、送报、小酒 吧、做夜床、叫醒等客房服务项目，在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有 服务，服务规范，程序完善； 4.2 上岗的服务：清洁人员做到仪容端庄、仪表整洁，合乎员工守则要求； 4.3 掌握楼面客房状况，了解每天客人的抵离时间，做好迎送服务工作； 4.4 坚持上午做房、午后整理、晚做夜床的三进房服务。客房清扫整理要及时，根据规范 要求和实际情况，分轻重缓急顺序进行； 4.5 对住有客人的房间，进房符合规范要求，对挂在“请勿打扰”牌的客房，做到按规定 的处理程序进房； 4209、.6 为客服务、机敏勤快：有时提供各种小服务以满足客人要求； 4.7 客人离店及时查房，发现客人遗留或遗弃物品及时上交处理，规范要求； 4.8 保持客房门、铃、把手、门锁、门牌号、门窥镜、安全链的完好整洁、无尘无污渍、 干净光亮； 4.9 保持房内窗、窗台、窗框的干净整洁、窗户明亮、窗帘干净完好、无破损脱钩、扯线； 4.10 保持房内墙面、天花板的整洁完好：无污渍、无浮尘、无剥落、无破损； 4.11 保持地毯整洁完好、无垃圾、无污渍、无破洞； 4.12 保持房内各种家具的完好，沙发、餐椅、茶几、写字台、梳妆台、衣橱、客床、床 头柜以及镜子均光洁无灰、完好有效； 4.13 保持房内各种洁具、电器210、清洁完好、光洁无灰、完好有效； 4.14 保持房内空调出风口的干净整洁，无积灰、无霉斑； 4.15 保持房内各种艺术装饰挂件端正，清洁无损； 4.16 衣柜内挂衣架按规定种类和数量备足挂好、无浮灰、无破损； 4.17 各种饮具、酒具、冰筒、冰夹、杯垫及小冰箱齐全完好，干净清洁，按规定数量摆 放；客用水、酒杯、盖杯用后消毒揩净、无水渍、无手印、无裂纹；客用水壶定期 清擦，光洁无污垢； 4.18 烟缸、火柴等烟具按规定位置及数量摆放有序，清洁完好； 4.19 “请勿打扰”“请即打扫”“安全出口示意图”齐全完好、清洁无损； 4.20 文具夹内供应品齐全，信封、信纸、房价表、笔、针线包等按规定数量摆放211、有序， 各类印刷品清洁完好、无皱痕、涂写等渍印； 4.21 电话机完好有效、功能齐全，定期消毒清洁并配有电话指南、便条纸和笔； 4.22 电视机完好有效，各频道图象清晰，配有电视节目单并定期调换节目内容； 4.23 住客房间每天更换各类布草、床单、枕套、床罩等布件必须干净平整、无皱纹、无 污渍、无破洞、无毛发； 4.24 床垫定期翻转、定位、无松塌凹陷现象； 4.25 客房内有定期灭害、灭虫措施，房内无“四害”； 4.26 房内空气清新、无异味，定期开窗通风或喷洒空气清新剂，房内温度适当； 4.27 浴室干净整洁，四壁、地面、天花板完好、无污渍、无毛发、无积水、无剥落； 4.28 镜面、台面清212、洁光亮、无浮尘、无水渍； 4.29 面盆、马桶、浴缸等设备完好，干净光亮、无污垢、无水印、无毛发；下水管道完 好齐全，水龙头清洁明亮，浴帘完好无霉斑、水渍； 4.30 各种镀件包括喷淋头、拉手架、手纸托架、毛巾架、晾衣绳、浴帘杆等齐全完好、 光洁明亮； 4.31 电源变压插座、电话副机、排气扇、照明完好有效、干净清洁； 4.32 浴室内各种毛巾齐全完好、干净清洁、无黄渍、无破洞、并按规定数量摆放； 4.33 各类浴室供应品包括卷筒纸、擦手纸、香皂、浴液、洗发液、浴帽、牙刷、牙膏、 梳子、漱口杯、卫生袋及吹风筒等齐全完好，并按规定位置和数量摆放有序； 4.34 吧房内备有吹风机和体重秤，设备完好213、有效、干净清洁； 4.35 吧房内空气清新、水质清洁、温度适当； 4.36 保持楼层后楼梯走廊通道地面、墙面、天花板、灯具的干净整洁、设备完好； 4.37 保持工作间干净整洁，各类物品、布件、工具摆放有序；工作车干净整洁，各类用 具摆放整齐合理； 4.38 有定期、循环的计划清洁工作安排，每间客房一月不少于两次全面大清洁； 4.39 会客服务、开夜床服务、叫醒服务、小酒吧服务热情主动、按规范和程序处理，工 作无差错； 4.40 严格控制客用供应品，实行定额管理，有严格的领用制度，手续完备、帐物相符； 4.41 客房公共区域内设有灭火装置，并完好有效，服务人员掌握使用方法； 4.42 按要求填写214、各类业务报表，及时在电脑中输入客房状态信息； 4.43 客房和楼层总钥匙有专人管理，领用手续齐全，早、中、夜三班衔接时，交接班工 作清楚，并有交接记录。n 客房清洁整理实施细则1.目的 明确客房整理完毕后需达到的标准；明确服务员做夜床时的操作程序。2.范围 适用于服务员对客房的整理、做夜床及领班对房间的检查。3.职责 3.1指引服务员做房整理标准，加强楼层服务员对做夜床规范及自我检查。 3.2主管负责以标准进行检查督导。4.内容 4.1客房整理：a) 更换客房和浴室内用过的茶具、酒具和毛巾；b)清倒垃圾和烟缸，要注意看清有无贵重物品；c)清洁浴室内客人用过的洁具和台面；d)重新整理客人睡过的床215、铺并盖好床罩；e) 清洁房内的家具，挂好客人衣服，摆放整齐客人的物品，复原家具设备的位置；f)清捡地面杂物，发现有污渍应迅速清除；g)清点酒吧内消耗用的酒水，及时做好报帐和补齐酒水的工作。 4.2做夜床：a) 按进房程序入房，如客人在房内，必须征得客人同意后方可进房；b) 补充饮用冷水，调换用过的茶具、撤了冰筒、补充冰块；c) 清点小酒吧内消耗用的酒水，及时报帐，并补充酒水；d) 清倒垃圾和烟缸，要注意看清垃圾内有无贵重物品，若发现有价值物品，应报告领班或当值经理；e) 将散放在床上的客衣挂入衣柜内；f) 清洁房内家具，用抹布揩去浮灰和污渍，并回复原来的位置；g) 检查和调好电视机频道；h) 216、按房内住客人数开床，掀开床罩，折好放在规定的衣橱内；i) 翻开靠床头多功能板一端的雨绒被，折成45度角；j) 更换浴室内客人用过的“四套巾”，清洁客人用过的浴缸、洗手盆和台面；k) 把台面的客用物品摆整齐；l) 将浴帘拉到浴缸的一半，把地巾铺在沐浴间门口的地面上；m) 用抹布揩干净浴室地面的水渍和污痕；n) 关上浴室门，将门虚掩；o) 拉上房内遮光窗帘，开启夜床灯和通道灯；p) 出门时，轻轻将门关上。第四节 客房检查实施细则1.目的建立客房完善的工作、设施、设备的检查制度及标准；确保各管区内外的清洁卫生质量。2.范围 适用于对客房各项工作、设施、设备的检查和规定。3.职责3.1督导客房各项工作217、的检查制度，确保工作的正常运作。4.内容4.1 准备工作车 清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用具和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表； 将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不能撞在墙上或 把车停在走廊中央；4.2 进房程序 轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“Housekeeping”或“我是服务员， 可以进来吗？” 用钥匙开门； 房门开启三分之一时，再报一下自己身份“Housekeeping”,或“我是服务员，可 以进来吗”；如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房； 然后将房门敞开，进房清洁；4.3 巡视检查 进房以后，先将窗帘拉开，并巡视一218、下房内的的各种设施是否完好无损。 打开所有照明灯具，检查是否完好有效，然后将灯关上； 检查和调节空调到适当温度； 巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损，及时报 告领班报修，并在客房清洁报表设备状况栏内作好记录； 注意：清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报当值领班，并由领班在客人遗留物品登记本上作好记录。4.4清洁程序 清扫垃圾a) 将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾桶内；b) 清洁烟具，将烟缸内熄灭后的烟蒂、烟灰也倒入垃圾桶内；c) 将装有垃圾的垃圾袋放到工作车的垃圾袋内；d) 同时换回新的垃圾袋，擦净垃圾桶，并在桶内放好新的垃圾袋。 清219、理脏布草f) a) 将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内；g) b) 把床上的床罩、被子放在椅子或沙发上；h) c) 换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小 方巾和脚巾）一起，记清数目后，放入工作车的布草袋内，发现有破损的布草和 毛巾，分开存放；如发现布草中有难以祛除的污痕应及时通知主管予以确认。 铺床程序a) 首先将床拉离床头约50cm（以方便铺床）；b) 将所有需换的脏床单一张张（从上到下）撤出（注意观察床上是否有客人留下的任何物件）；c) 将床上的羽绒被正面朝上，两边对称将被拉直距离床头的6寸，四角垂直；d) 将第二张长出的床单25cm向上折回220、盖过雨绒被，再重复将第二张床单连同雨绒被向前折回6寸，稍用力把下垂两侧的床单和雨绒被塞入床垫下面包紧；e) 将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，将枕头放在床头正中，正面朝上，单人床枕套口对向房的开口反方向，双人床枕套开口互对；f) 在整理床平整、洁净的情况下，铺上床罩，走到床头，从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫下床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整；4.5 擦尘程序 每间房的擦尘顺序应按顺时针从里到外，从高到低，以房门为中心转一圈，在清洁时应注意和做到：a) 在房内的任何地方擦尘，若客人有物件的需将物件移位擦尘，擦完后再将物件放回原位；b) 221、在擦到灯和灯掣时，应检查该其两项功能是否完好；c) 所有装饰品：例挂画、装饰和地脚线均要全擦；d) 对所有手能到位的位置都应擦尘。 浴室清洁：标准：干净、整洁、确保物品齐全。 准备所有的清洁工具，并放于工具箱内，包括万能清洁剂一瓶、干湿抹布各一块、 百洁布一块、刷子一把； 将工具放到客人不易碰到的位置，开始工作； 首先将吧房的灯打开，将脏的布草全部收出，并放到工作车装布草的袋内； 将房内和吧房内客人所使用过的杯器全部清洗后，将其反转放在洗手盆侧的云石桌 面上； 清洁浴缸a) 打开所有的开关、浴洒、检查是否有水（冷/热）正常操作，并将清洗剂洒在浴缸上；b) 用百洁布将浴缸四周揩擦，包括放肥皂位和222、不锈钢扶手、水龙头、浴巾架、浴缸边上四周再用干的抹布将浴帘上所有的水抹拭干净； 清洁坐厕、洗手盆、台面：a) 将坐厕先放水，往厕内倒少放清洁剂，用马桶刷将其里里外外拭擦干净；b) 然后放水冲两次之后，再用百洁布沾上少许清洁剂，将坐厕边、坐厕盖和水箱盖拭擦一遍，用湿布将其过净；c) 然后将清洁剂倒入面盆，用百洁布将其洗擦，包括不锈钢水龙头、云石桌面（注意有客房桌面上是否有客人物品，若有物品将其移动，清洁完后再恢复原位）；d) 将少许玻璃清洁剂喷在镜面上，用百洁布将其拭擦后再用清水过净；e) 用干的抹布将镜面和云石桌面、洗手盆全部拭擦一次，直到镜面、洗手盆、云石桌面每一处都不见到水点为标准；f) 223、再用玻璃清洁布将镜面再拭擦直到镜面上无任何水点和毛发为标准； 将地面上所有的垃圾放在垃圾桶内，再将垃圾倒在工作车的垃圾袋内，然后将其拭 擦干净于换上新的垃圾袋，将地面上所有水抹干净，直到整个地面干净、整洁、无 毛发、无水点； 将所有的布草按规定的数量摆放，补充到浴室内，检查所有的客用物品是否需要补 充，如需要则。请按规定的数量补充，并填写客房用品消耗表4.7 吸尘a) 用吸尘机吸净地毯灰尘，从里到外，顺方向吸尘一遍。b) 发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，若有大面积顽固污渍应通知当值领班；c) 吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备；d) 吸尘后，根据实际224、和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房清洁报表及客房用品消耗表。第五节 VIP房清洁布置检查规程1.目的强化VIP房间的清洁质量、布置的美观、检查到位；确保房间的优质性；给VIP客人提供一个优雅、舒适、整洁的住宿环境。2.范围 适用于服务人员的房间清洁、客房主管的房间布置及检查。3.职责 3.1客房服务员负责房间的清洁、设施、设备的初步检查； 3.2客房主管负责房间卫生检查、设施、设备的再次检查；4.内容 4.1 VIP房预订及布置程序： 4.1.1 客房部接到VIP预定入住休息后，立即知会当天当值的服务员； 楼层服务员接到通知有VIP预定且确定房号后，应225、立即进行房间的大清洁。 楼层服务员应熟记入住的VIP客人的姓名和国籍，了解VIP等级和要求布置的规 格； 4.1.4 掌握客人的抵离时间、房号、习俗特点和特殊要求； 4.1.5 按照VIP等级及布置要求，应备齐各种物品及礼品：花篮（花束）、水果（小点）、 印有烫金的客人姓名的信纸、信封及专用的套装和总经理名片及迎宾卡； 4.1.6 楼层服务员对房间卫生的设施、设备的检查； 4.1.7 客房主管对房间的全面检查及布置； 将房态改为“OM”状态，随时迎接客人的入住。 4.2 VIP房清洁程序 4.2.1当房态为VD状况下：a) 用整洁、干净的布草（枕套、床单、被套）按规范铺好床位；b) 全面清洁房226、间，按顺序从上到下、从左到右（天花蜘蛛网、空调抽风口、墙纸及地毯局部除污）；c) 更换整洁干净的裕袍；d) 玻璃杯具必须无水迹、手印，保持透明状态；e) 电话全面消毒（电话纸必须清晰无损）；f) 保持房内窗台、窗帘边框干净整洁、无破损、脱勾现象；g) 保持房内墙面、天花、空调抽风口无污渍、无浮尘、无破损状态；h) 保持地毯整洁完好，无垃圾、无污迹；i) 保持房内各种家具完好及镜子光洁无尘；j) 全面消毒浴缸、淋浴间、洗手盆、马桶并确保无污迹、水印；k) 吧房内的布草、浴帘必须干净、整洁、无污迹、破洞，并按规定摆放；l) 吧房内镜面及淋浴间玻璃及不锈钢必须保持光洁、明亮；m) 全面清洁吧房地板，227、确保无水印、发丝、垃圾、尘灰；n) 全面检查房间内各项设施设备，必须保持完好有效；o) 房间地毯全面吸尘（衣柜内、电视柜后面、窗台边角、床底、床头柜下面地毡吸尘）； 4.2.2当房态为VR状态下a)房间墙纸清洁，高空抹尘（天花、空调出风口）；b)检查浴袍有无污迹、线头，是否挂放整齐；c)清理冰箱、电视柜、行李柜边角抹尘；d)电话全面消毒（电话纸必须清晰无损）；e)检查床单、枕套、被套有无污渍，并进行更换；f)检查杯具、不锈钢、镜面、玻璃是否有水迹、浮尘并进行清洁；g)清洗吧房地板、吧房天花和墙面清洁；h)房间各边角全面抹尘；i)检查房间家私摆放是否规范；j)全面检查客房所有设施，确保安全有效；228、k)地毡局部清洁、全面吸尘（床底、行李柜、电视柜边角、床头柜）； 4.3 VIP房布置、检查程序 4.3.1 布置程序a) 检查房内的各种设备和设施，确保完好有效；b) 全面清洁住房，保证整齐清洁；c) 严格按照接待规格和要求，布置客房；d) 准备好欢迎茶壶，欢迎毛巾、果盆等物品。 4.3.2 检查程序a)布置好的VIP房，必须由客房主管检查，发现问题或有不足之处，迅即补上，在客人抵达前完成；b)客人离店时及时检查房间，发现遗留物品尽快设法送交，并按原先布置要求，检查房内摆放的各种物品和礼品。第六节 客房服务规程1.目的 明确挂有“请勿打扰”的客房的处理方式；确保不影响客人的休息及尊重客人的隐229、私，为客人提供安静的住宿环境；2.范围 适用楼层服务员及领班；3.职责 各相关人员需确保“请勿打扰”房间的安静，并密切留意该房动静以便及时清理房间。4.内容 4.1 当天入住的房间挂“请勿打扰”牌时，不需打扰客人； 4.2 当前天入住的房间挂“请勿打扰”牌到下午2：00PM时，通知主管将DND告示卡放 入房间； 4.3 如至晚上8：00PM发现该房门仍挂有“请勿打扰”牌，则由服务员通知值班经理一起 开门，如无客人则安排员工清洁卫生； 4.4 工作或推车经过房间时，手推车声音及操作需轻，以免影响客人休息。第七节 寻找客户遗留物品的处理程序1.目的 确保客人遗留物品（物件、现金等）的安全，并如数归230、还。2.范围 适用于客房部主管、服务员及保安部人员。3.职责 3.1 客房部和管负责接听电话并详细记录； 3.2 客房部主管、服务员、保安部人员负责查找物品。4.内容 4.1 一般物件（衣物、日用品） 服务员在接到客人来电时：a) 首先需询问客人原入住过的房号；b) 所遗留的物件描述；c) 遗留物件具体存放在房内的位置；d) 在交班本上认真、详细填写客人姓名、来电内容；e) 询问客人的联络电话后，通知该段服务员前往开启房门寻找。 4.2 贵重物品（珠宝、现金、手机、相机、机票等） 工作人员接听到电话后，仔细聆听客人的来电内容； 在交接班记录本上认真、详细填写客人姓名、所丢失的现金数量或其它重 231、要文件； 立即知会该段当值楼层服务员、领班在保安部未到达客房之前将此房间封锁， 不得进入。 客房部主管连同保安部人员一起进房查找。 4.3 房间被清理后 当进入客人原入住的房后，发现其被员工清理过，由保安部值班队长询问清理 员工有关遗留物件的一切细节（是否见过或做房时有否留意等）； 如客人遗留的是贵重物品，要求保安部协助寻找时，由管家部主任向相关保安 提供资料并协助填写“贵重物品遗留登记本”表，留下客人联络电话以便回复。第八节 宾客迎送服务标准1.目的 建立完善的迎送客人制度，确保客来有人迎，客走有人送；2.范围 适用于各管区的迎送客人工作。3.职责 3.1服务员应及时、礼貌、真诚的欢迎每位客232、人； 3.2向客人介绍设施、设备的使用方法； 3.3服务人员应及时准确地做好客人离店的检查工作。4.内容 4.1 迎客程序 接到新客人上房信息，应迅速站到相应的位置等候客人； 若是新到客人，应说：“先生/小姐（女士）您好，欢迎光临我们球会”（How do you do ? sir/madam, welcome to Sand River Golf Club）; 接到新客人见到客人，笑脸相迎，微微鞠躬行礼，主动招呼问好； 若走在客人的左前方引领客人到客房，用楼层客房钥匙为客开启房门，然后站在 门外适当的位置，先请客人进房：“先生/小姐（女士）请”（Please, sir/madam）； 4.1.233、5 随即退出客房，回到工作间。 4.1.6 退出客房前，应向客人示意：“如有什么需要，请打分机号码8000与前厅部联系， 我很乐意为您服务”（If you need any help, Please call me at “3”）; 4.1.7 在退出客房时，应向客人告别：“祝您住在这里愉快，再见。”（Hope you have a nice stay here, good-bye）然后，后退三步，再转身出房，轻轻把门关上； 4.1.8 若是住在楼层客房的客人，应说：“先生/小姐（女士），早上/中午/晚上好”（Good morning/afternoon/evening, sir/madam）234、， 知客人姓名的，应以姓氏称呼，以 示亲切。如遇手提行李较多的客人，应主动请示帮助提拎，如属VIP客人，应带 至房间。 4.2 送客程序： 要注意掌握和观察客人离店的时间，以便及时提供服务； 如客人要求代叫行李员搬送行李，应问清搬送时间和行李件数； 如客人未委托搬送行李，见客人走出房门时，应主动帮助提拎，送至梯口； 4.2.4 当客人离开楼层时，向客人微微鞠躬告别：“欢迎您下次再来，祝您一路顺风。” （Please come again, and hope you have a nice trip.）； 4.2.5 客人离去后，应速即返回客人住房进行检查：a) 如发现客人离房前使用过小酒吧酒水235、，应立即告知收银，并将酒水单填好交收银处；b) 如发现客人有遗留物品，按客人遗留物品处理程序妥善处理。 作好离店客人情况记录。第九节 客户钥匙管理规定1.目的 建立完善的客房钥匙管理、领用制度，确保钥匙的安全性；2.范围 适用于客房部主管、服务员对钥匙的管理、使用；3.职责 相关人员负责对其所使用的钥匙保管、交接；4.内容 4.1属客房部使用的客房总钥匙由客房部主管保管、使用； 4.2每班交接钥匙时，需当面交接，并在钥匙交接本上签名确认； 4.3若餐厅有送餐服务时，如客人不在房或有事而开不到门时，应由楼层服务员开启房门，钥匙不能给餐饮部自行开启房门； 4.4若钥匙需更换时，须由客房部主管监督电236、脑房进行，并告知有关人员； 4.5新钥匙做好后，须由客房部主管负责将旧钥匙销毁。第十节 客房易耗品管理实施细则1.目的 严格地、科学地对易耗品进行管理，将不必要的浪费减到最低程序，节约营业成本。2.范围 适用于全体服务人员。3.职责 3.1 服务员负责具体控制易耗品的日常用量；3.2 领班级以上人员负责对整体易耗品用量的控制、盘点及采购。4.内容 4.1服务员每天根据实际住房率准备及使用易耗品的数量，数量以每间房必备易耗品数量 的总和为标准； 4.2 主管负责及时地补充楼层工作间及本部仓库的易耗品； 主管发现楼层工作间易耗口数量只够3天使用时，应从本部仓库领取相应的品 种、数量补充； 主管发现237、本部仓库易耗品数量只够10天使用时，应从总仓领取相应的品种、数 量补充。 4.3 每月月底领班对本部仓库及总仓所有易耗品数量进行盘点； 按盘点数以80%住房率计算其使用期限、使用期限只有1个月时间的易耗品种类 统计出现上报主管，同时计算出每月的日用量与实际入住率比较用量是否合理； 以实际入住房间数所需易耗品数量的总和与每月用量比较，如月用量过多，则需 严格控制易耗品的发放。 4.4 主管根据实际情况开采购单采购所需易耗品种类，开采购单应以该物品只能维持1 个月的使用时间为标准； 4.5对于能够重复使用的易耗品应坚持在保证质量的前提下循环使用，充分利用；第十一节 客房维修实施规程1.目的 确保楼238、层维修房的及时维修及善后工作的跟进。2.范围 适用于楼层客房维修的处理方法。3.职责 3.1 由当值员工及时维修客房发生故障的项目，并告知相关客人处理结果。 3.2 当值领班负责检查维修项目是否能够正常运作；4.内容 4.1在客房检查中，如发现设施损坏，按以下操作： 4.1.1填写工程维修单注明损坏设施的名称、地点、情况； 将工程维修单送往物业部，交由维修部跟进； 4.2 若遇在住房客人来电/亲临客房部通知房间某类项目发生故障，值班楼层服务员即时 通知当值楼层领班跟进； 4.3当楼层领班接报后，即时用电话/对讲机通知维修组尽快跟进； 4.4楼层服务员在下班前补维修单给维修组作存档； 4.5 修239、理完毕后，楼层服务员通知或留言给相关客人，告知修理结果； 4.6 若维修时间较长或当天不能修妥，必须即时通知前台接待部直接联系客人作进一步的 行动； 4.7 维修部人员对损坏的设施维修好后，当值员工与领班须认真检查结果，确保设施能正 常使用。第十二节 公共场所清洁程序1.目的 建立公共场所完善的清洁工作规程及程序；确保清洁工作的规范性、主动性和及时性。2.范围 适用于公共场所清洁人员；3.职责 公共场所服务人员的清洁工作按规程有序地进行；4.内容 4.1大堂清洁程序 大堂清洁工作的原则是：以夜间为基础，白天进行维护和保持。 4.2大堂地面清洁 夜间对大堂地面进行彻底清扫或磨光，并定期上蜡。上蜡240、时必须注意划区进行； 操作时，上蜡区域内应有示意牌或围拦绳，以防有人滑跤； 白天用尘拖进行循环迂回拖擦，维护地面清洁； 拖擦地板应按规定的路线进行，每到终点时，应抖清依附在拖把上尘灰，然后周 而复始地进行； 操作过程中根据实际情况，适当避开客人和客人聚集的区域，待客人离散后，再 予补拖，遇见客人，应主动招呼问好； 客人进出频繁和容易脏污的区域要重点拖，并增加拖擦次数； 遇有下雪和下雨天，要在大堂进出口处放置踏垫，并树立“小心防滑”的告示牌 和增加拖擦次数，以防客人滑跤。 4.3 会所门庭清洁 夜间对会所大门口地面进行清扫冲洗，符合卫生标准； 夜间对门庭口标牌、墙面、门窗及台阶进行全面的揩擦，始241、终以光洁明亮的面貌 迎接客人； 每天对玻璃门窗上的浮灰、揩印和脏渍进行揩擦，保持门庭玻璃（特别是大门玻 璃的清洁；大堂的玻璃门要适当地增加揩擦次数。 4.4 大堂墙面、柱面清洁 夜间对墙面、柱面（包括挂在墙上的艺术挂件和壁灯）进行全面掸擦、除去尘埃； 定期墙面、柱面上蜡、并擦净揩亮； 4.5大堂家具清洁 对大堂内所有的台、桌、凳、椅、茶几等家具及烟具、灯具、标牌和示意牌、栏 杆、坐地垃圾桶、烟缸、服务台等进行清洁打扫，揩清所有台桌、沙发、台灯、 使之光洁无尘；擦亮所有标牌、栏杆、烟筒，使之干净明亮，消毒揩净电话，使 之无污渍、无异味； 白天对家具、标牌、栏杆进行循环揩灰，确保干净无浮尘； 及时242、倾倒并揩清立式烟筒，确保烟盘内烟蒂不超过3个； 勤换客用烟缸，确保烟缸内烟蒂不超过3个，换时将干净的烟缸盖在脏的上面一 起撤下，然后换上干净烟缸； 见茶几上、地面上有纸屑等杂物，及时捡起擦清。 4.6 公共洗手间清洁和服务程序 按顺序擦拭清洁面盆、水龙头、台面、镜面； 清洁马桶及便池； 揩拭洗手间内门、档、窗及瓷砖墙面； 拖清洗手间地面，保持无水渍、无脏印； 喷洒适量空气清新剂，保持室内空气清新，无异味； 配备好卷筒纸、烟灰缸、洗手液、擦手纸、梳子、衣刷等用品； 检查皂液器、水龙头等设备的完好情况； 见有客人进门，微笑招呼：“先生/太太/小姐，您好，请！” 为客人指引无人的厕位； 客人洗手前，243、先开水龙头，水温适当，请客人洗手； 客人洗手后，送上擦手纸，并说：“请！” 关闭水龙头； 视情况和需要为客人刷衣服； 礼貌送客，为客拉门并对客人说“再见”。 4.7公共区域清洁程序 4.7.1 夜间对公共区域的走廊、通道、楼梯、天花进行全面清扫，确保整洁无垃圾； 4.7.2 白天定时清扫走廊、通道、楼梯保持干净整洁； 4.7.3 定时清扫和整理员工更衣室，清倒垃圾，保持地面和环境干净整洁； 4.7.4 循环清扫会所外围、停车场、练习场等路面，确保无垃圾、无泥迹； 4.7.5 定时清倒各区域的垃圾，做好垃圾集中堆放工作； 4.7.6 定期对会所进行全面的大清洁工作，确保各边角位置的干净整洁。第八244、章 场务部管理制度第一节 岗位职责 职 位：场务部总监 汇报对象：常务副总经理 下属员工：场务部所有人员1 场务部总监负责球场的发展运作和维护管理；2 计划、组织、指导球场草坪的养护工作和球场改造施工。3 指导球场园林的种植和养护。4 监督草坪机械设备的保养和维护。5 监督指导高尔夫球场的所有建设及养护；6 当负责管理人或主管提出要求时，提出专业性的建议和意见；7 参加长远的规划会议及培训。8 在预算内申请采购部门所需的设备和材料9 记录每年球场的养护及费用。10 指导正确施肥、打药、喷灌、排水、使用机器和材料。11 计划、安排每周每月的工作。12 计划所有的保养及维修项目，以便达到认可的长远245、目标。13 指导各级主管工作。14 通过各级主管培训和指导员工工作。15 协调本部门和别部门工作，协调本部门内班组工作。16 贯彻落实公司各项政策17 在会馆营运的组织方面，会员或客人提出对球场维护方面的意见或抱怨应立即报告 并正确处理。18 按照长远规划和正常维护水平，提出专业的工作计划，制定球场每年的维护费用及 基础项目的预算，确认所有开支及成本管理，控制成本开支及符合认可预算。19 因工作的需要，面试，招聘，培训，指导，监督和雇用员工，总监有权终止雇用下 级员工。20 监督时间表，个人工作及设备情况，经常检查高尔夫球场相关地区，评估是否达到 认可的管理水平，有效列入管理计划。21 保持正246、确完整工资，存货清单，天气数据，维修程序，化学药品等采购申请单等等。22 监应负责管理和维护俱乐部产业，包括： 1）、高尔夫球场； 2）、设备的维护保养； 3）、练习场及会馆周围的绿化及草坪； 4）、其他设备在上级领导下进行监督及维护管理。职 位：场务部经理汇报对象：场务部总监下属员工：部门所有员工1 协助总监对球场所有工作的管理及维护，监督各组之间的养护工作，包括为所有草 坪的维护保养，以及绿化：灌木，花床，车道，沙坑，人工湖，喷灌设备，机械设 备设施，库存的记录和存档。2 协助总监指定时间表，组织，维护果岭，发球台，球道，半长草，沙坑等各区域的 维护；3 协助各种花卉植物，苗木，灌木，观赏247、植物的种植及维护；4 监督设备设施的维修及保养；5 在总监指导下参与部门内雇用员工的招聘，解雇；6 记录每年的维护费用和成本费用；7 协助监督化肥，杀虫剂，杀菌剂，零配件的正确使用；8 训练、促进、有效指挥工人安全，正确的操作机械；9 监督，指导参与泵站，喷灌系统，排水系统等设备的操作及维护；10 维护公司财产的使用。 职 位：部门文秘兼库管汇报对象：场务部总监/场务部经理1 负责球场部门的日常文书，归档及仓库管理。2 负责电话接待，留言，发送传真；3 做日常接待员为部门迎接客人；4 准备所有文字资料，采购申请单，传真，通讯及签字手续，快速传递各相关资料；5 所有采购物品，配合财务部审核，精准248、办理出入库手续；6 保持精确文档系统，用计算机打印日常开支途径，登记库存物资及发放，存档；7 记录员工情况，工资要求，人事政策，程序；8 记录本部门所有人员每月的考勤并存档；9 保持部门的整洁，秩序的个人工作和组织工作环境。职 位：草坪养护主管汇报对象：场务部总监/场部务经理下属员工：草坪养护人员1 在上司的安排领导下，负责球场有关的建造和维护，监督草坪修剪及其它保养技术 工作。2 执行部门工作计划，协助制定工作时间表，按上司的要求组织员工完成各区域的养 护工作；3 按上级指示，监督下属各组的所有工作，包括技术指导，工作进度的安排及控制；4 检查草坪的病虫害情况，与总监和经理商讨确定防治方针；249、5 记录每日工作内容，协助机修组检查机械出入库情况；6 了解员工工作情况，提出整改发案，与上司共同商讨决定，并实施。7 按情况确定当天的所属下面员工的工作。8 巡场时检查所属工人上班有无准时到岗，和球场有无异常情况,，有问题应采取相应 措施解决问题。9 巡场完后和工人一起做球道的养护工作，10 再检查当天所有工作确实按质按量完成任务，11 如有其它作业时则按部门经理的要求和安排，配合其它部门完成的管球道的工作任 务。12 完成领导交待的各项任务。职 位：草坪养护领班汇报对象：草坪养护主管下属员工：草坪养护人员1 完成场务部经理安排的每天工作。2 每天上班第一件工作必须巡视果岭，清扫露水，捡杂物250、，发现问题立刻上报经理。3 清扫发球台，填补草皮痕，将垃圾筐的垃圾倒入垃圾池。4 耙平顺沙坑，清理沙坑内杂物。5 清扫球道、边坡上草屑，捡拾草皮，填补草皮痕。6 清扫管区内树叶和各种垃圾杂物7 清扫和维护道路。8 巡视湖边，清走各种垃圾和漂浮物。9 负责草坪的人工施肥和机械施肥时人工上肥及现场清洁。10 协助部分草坪区域的人工打药。11 负责球场草坪作业各项人工工作：收草屑，装沙，清洁，捡石砾等等。12 干旱区域草坪的人工浇水。13 杂草挑除。14 协助性工作。15 接受和完成经理/场务部经理安排的其它工作。职 位：机修主管汇报对象：场务部总监/场务部经理下属员工：机修员1 高效修理各种汽油、251、柴油机械设备到正常操作状态；2 组织维护干净的维修环境；3 检查、调整、正确的判断并维修高尔夫球场各种机械设备的故障；4 对所有剪草机设备的磨刀以及各种马达的检修；5 修理传送带、配件、油泵、操作系统、启动器、发电机、万向节、液压系统、高压 泵和各种阀门；6 安装调试刹车、电池、轮胎、线路；7 检查自动设备的机械装置或焊接处是否正常；8 带领组员经常检查三滤、机油，以及所有设备的修理；9 控制机修成本，配合上司做好所有机械费用的预算；10 做好维修记录，包括：定期保养、修理及耗时情况。11 负责部门的球车、球道车、摩托车、球包车的维修、保养工作的控制，确保上述设 备处于良好状态。 12、负责日252、常机修任务的安排和应急性修理的指挥。 13、协助和组织技改、技革、自制、自配的任务。 14、在技术上起到“帮”、“带”作用，工作上起到模范表率作用。 15、确保机械保养责任的贯彻落实，严格执行各项维修、保养的工作记录和费用记录； 对零件、材料需求及时上报。 16、督导下属严格执行公司的各项规章制度和工作规程，发现违反时制止和教育，对情 节严重的及时汇报。 17、坚持公司制定“开源、节流”的工作方针。 18、关心和爱护下属、团结一致、共同进步 19、完成上司要求的相应工作。职 位：机修员汇报对象：机修主管1 负责部门的全部草坪机械、农用运输车维修、保养工作的控制，确保上：述设备处 于良好状态。2253、 负责日常机修任务的安排和应急性修理的指挥。3 负责和组织技改、技革、自制、自配的任务。4 在技术上起到“帮”、“带”作用，工作上起到模范表率作用。5 确保机械保养责任的贯彻落实，严格执行各项维修、保养的工作记录和费用记录； 对零件、材料需求及时上报。6 督导下属严格执行公司的各项规章制度和工作规程，发现违反时制止和教育，对情 节严重的及时汇报。7 坚持公司制定“开源、节流”的工作方针。8 当班人员服从上级的维修工作的安排，按时、按质完成，并按维修作业单填写工作 记录。9 严格遵守公司各项规章制度，当班时间不得擅离岗位。10 认真学习专业知识，熟悉设备性能及系统情况，判断故障快捷准确，处理迅速254、及时。11 严格执行设备保养制度及操作规程，在设备保养过程中发现问题，要及时向上级反 映，作出处理。12 设备发生故障，服从上级的调动，积极进行抢修，紧急故障未处理完毕，人手又欠 缺时，不得下班（特殊情况例外）。13 维修人员违反制度、拖延时间或修理质量低劣、造成影响或损坏设备，追究当事者 责任。14 值班人员，每天下班前要清洁工作场地，保障环境卫生。15 保护各种维修设备和维修工具，完成每项维修工作，及时清点，在球道上抢修，不 能遗留任何工具及材料在场地上。职 位：喷灌主管汇报对象：场务部总监/场部务经理下属员工：喷灌员1 在上司的监督下操作、保养、修理各种喷灌系统组件，积极带领组员按要求完255、成所 分配的工作。2 能熟练操作、保养、修理综合喷灌系统，包括配件、线路和阀门等部位出现的问题；3 修理控制线路和喷头；4 随时检查、保养、维修泵站变瓶柜、控制器等；5 操作维护井、泵站，熟悉球场的所有阀门；6 定期检查喷灌系统的各种原件，保证正常运作，7 详细记录泵站的运行情况。职 位：喷灌员汇报对象：喷灌主管1 熟识喷灌和排水各种设备的结构、性能、安全要求。2 熟练掌握喷灌和排水设备的操作、维修、保养、安装。3 管理好喷灌和排水设备维修的零配件、材料，有序存放，保管。4 作好喷灌和排水各项工作记录.5 应付突发喷灌和排水问题，如夜间爆管，喷头不出水等。6 保障球场养护和相关工作对水的需求。256、7 完成喷灌主管安排的工作。8 操作、维修、保养、安装各种喷灌排水设备和附属设施。职 位：机械操作主管汇报对象：场务部总监/场部务经理下属员工: 机械操作领班1 要熟练操作剪草机械设备。2 管理各种剪草机械用配套设备。3 熟知并能掌握各种机械的基本性能安全使用注意事项、保养内容。4 了解每周工作计划，安排每天及次日的工作。5 督检工作进度、完成的质量，并做好每日工作记录。6 做好每周剪草记录。参见每周剪草记录表7 每目上班前提早打开钥匙箱，发放剪草机械专用钥匙。8 每日下班后要收齐所有机械的钥匙，并督检剪草工对机械使用的记录。参见剪 草和底刀更换记录表9 同机修主管一起督检机械的周保工作。10257、 督检每日车库的清洁卫生工作。职 位：机械操作领班汇报对象：机械操作主管下属员工: 机械操作员1 每位操作工要掌握自己所操作的机械、配套设备的性能、安全操作要求、注意 事项、作业规范。2 按指定的任务、要求去做，不能擅作主张，有不同意见、看法、建议可当面提 出，本着对工作认真负责的态度，把自己的工作做好。3 每日下班前要填写好机械使用记录。参见剪草和更换底刀记录表4 做好每日的车库清洁卫生工作。参见车库清洁卫生值日表5 每位剪草工当天所用的机械如有故障要通知剪草主任和机修房，讲明故障原因。6 每日下班前要检查自己所操作的机械是否有故障如有立即通知剪草主作和机修房进 行修理，以保次日能正常作业。258、7 剪草工要熟知并掌握自己所用机械的基本性能、安全注意事项、保养内容、操作要 领。8 机械发生故障要立即上报剪草主任，并及时协调好余下的工作。9 由剪草主任和机修主管负责督检机械的周保工作。10 由剪草主任负责督检每位剪草工所做的工作是否符合要求。11 能熟练掌握各机械的操作方法，并能监督组员严格按机械的操作程序完成所分配的工作，带领组员按上司要求完成的不同区域工作，包括球场草坪的保养和建设，未完工场地的建设维修工作。12 按要求负责草坪的维护、保养，包括刈草、拔草、打孔、铺沙、病斑的修理，球车 道，球道、发球台、果岭四周的维护；13 积极配合施肥、打药组及喷灌组的工作；14 按指示操作运输车259、和其它轻型设备，运输材料和清理垃圾、杂物；15 合理的调动组员、机械，积极配合其它组，按上司要求完成分配给其它组的工作。职 位：喷药/施肥组长汇报对象：草坪主管1 负责球场草坪病虫害的防治，在上级主管的安排下严格按照化学药品的工作程序进 行，熟练操作喷药设备或装置进行喷施。2 熟练掌握喷药车防风罩的原理和使用技术,按上级的要求和指示学会不同化学药品 的配比及操作要领，严格执行各项保护措施；3 遵守上级指示，负责球道、发球台、果岭区域的喷施；4 准确无误的记录喷药日期、用量及病虫害情况，发现异常现象及时汇报，必要时协 助有关人员对部分区域进行施肥浇水工作。职 位：力工组长汇报对象：草坪主管1 在260、监督下，进行若干方面的工作，包括球场的维护和建造，清洁地面建筑及一些维 修工作，按上司指示完成分配的不同工作。2 负责临时调动的突击工作；3 根据上司要求完成球场的养护或改建工程；4 负责对所有球道的检查工作，修补低洼处、局部铺沙或砂坑维修等工作。5 保持球场内清洁整齐，主要是球道、球车道、人工湖等区域的垃圾袋、大石子、草 屑、杂草的清除；6 保持与其它组联系，积极配合其它组的工作。职 位：沙坑组长汇报对象：草坪主管1 在上级主管的安排下，积极带领组员负责球场和练习场所有沙坑的维护工作，耙平 沙坑及经常修剪沙坑边长草。2 为满足打球的需要，根据沙坑形状采取人工或机械耙平，并能熟悉掌握沙坑的类型261、， 按要求确定耙沙坑的方式、流程；3 随时修整维护沙坑，切边、边界前端剪草工作后的清理、拖耙；4 随时清除沙坑内的大石子，垃圾杂物，雨后积水严重的按指示采取排放。 果岭养护操作程序1. 目的 为打高尔夫球人士提供优质果岭。2. 范围 适用于球会球道养护人员。3.职责 3.1场务总监指导球场18洞球道养护人员养护好22个果岭，以满足打球者对果岭的需要。 3.2场务总监监督下属工人按本规范完成果岭养护任务。4.内容 4.1清理果岭上的垃圾 球道工人每天上班第一时间要巡视果岭，发现有草屑、树叶等杂物应立即清扫干净，将垃圾倒进垃圾池，收垃圾人员每天必须把垃圾清运到垃圾场。 4.2球道工人每天巡视果岭时262、，发现有球疤，应用果岭叉修复、压平，凹陷处应补上细沙 并抹平。 4.3果岭除杂草 果岭切边准备切边机，配好混合油（汽油、机油比例25:1）并加上。首先用切边机沿果岭边切割一遍，把窜进果岭的球道草切断并剔除，然后用扫把扫去草屑和砂粒，再用细沙把缝隙填上抹平。切边机用完后用清水冲洗干净并入库房填写机械使用记录表。切边一般夏季20天一次，春秋冬30天一次。由场务部经理根据实际情况负责安排实施。 果岭上如果发现有细小杂草时，用铁扦去杂草，并用细沙填上抹平。果岭上如发现较大块杂草时（大于2cm2），首先用换草器到备用果岭取上果岭草 倒在要换草的果岭边，然后用换草器挖去杂草，再把新的果岭草放入洞内，压实、263、 压平，最后清理周边沙子和废弃的草屑，浇上水，确保成活。 4.4果岭施肥 场务部总监根据果岭生长情况决定时间、肥料品种和用量，场务部经理填好领料单送场务部总监审批，并从仓库领出肥料运到果岭边路上，准备施肥斗车并根据用量调好刻度，装肥料时应在道路上进行，除去结块肥料，施肥时应交叉撒施2次确保均匀，施完后检查，如有结块的肥料应捡去，然后立即浇水，浇水时间一般520分，施肥斗车用完后立即用清水冲洗并入库房，如有剩余肥料应包扎好放回库房，填写施肥记录表一份。果岭施肥一般每月一次，用量每个20-25公斤。 4.5 果岭梳草 草坪经理根据果岭草生长情况决定梳草作业，一般每月一次。 准备梳草机，细节见球场剪264、草作业规范。 梳草，细节见球场剪草作业规范。 球道工负责人工清结之程序，用小收草机或扫把将草屑清扫出果岭倒入垃圾池。 剪草 ，见球场剪草作业规范之果岭剪草。 4.6果岭铺沙 用沙量根据作业情况而定一般一个果岭0.752立方米，铺沙作业球场剪草作业规范之果岭铺沙。球道工人负责果岭小石子和垃圾的清理。 4.7果岭打孔草坪经理根据果岭草生长情况和季节确定打孔作业，有空心打孔、实心打孔和水压打孔。 空心打孔 准备空心针管、打孔机，打孔相关程序见球场剪草作业规范之果岭空心打孔。 球道工人负责11 打孔后机器因其它原因无法清走的草团和草屑等垃圾的清理。12 铺沙程序中上果岭沙，小石子和垃圾的清理。 实心打265、孔 准备实心针管和打孔机，操作相关程序见球场剪草作业规范之果岭实心打孔。 球道工人负责a) 打孔后机器因其它原因无法清走的草屑之清理，沙的扫平工作。b) 铺沙程序中上果岭沙，小石子和垃圾的清理。 水压打孔 准备水压打孔机，操作相关程序见球场剪草作业规范之果岭水压打孔。球道工 人负责a) 打孔后机器因其它原因无法清走的草屑之清理，沙的扫平工作。b) 铺沙程序中上果岭沙，小石子和垃圾的清理。 4.8切割草，一般每年2-6次。 准备切草机，操作相关程序见球场剪草作业规范之果岭切割草。 剪草，见球场剪草作业规范之果岭剪草 铺沙，见球场剪草作业规范果岭铺沙。 4.9 换洞，球道换洞人员（专人负责），应根266、据打球人数和竞赛情况决定换洞时间、位置。 一般节假日人次较多时每于换洞一次，平日人次少时，二天换洞一次。选择位置要 正确，距果岭不得小于2个球杆距离。首先用换洞器挖出草皮、沙子放一边的小木 板上，洞深是洞杯深度加2.5cm，然后放入洞杯，修剪洞口边毛糙草叶，插上旗子， 再将挖起的草杯放入原洞口，填平、压实，轻撒一点沙，最后清洁洞口周边的沙子 和草屑。如天气干燥，人工浇上一些水。 4.10果岭病虫害防治，见植物病虫害防治管理规范之草坪病虫害防治。第三节 果岭测试作业规范1.目的 测试果岭球速，以提供一个光滑、平顺、优质的果岭面给球手打球，并供果岭养护作参考。2.范围球场内所有的果岭，含18个洞果267、岭、2个推杆果岭。3.职责 负责果岭速度的测试、数据整理，为果岭作业提供决策参考数据。4.内容 4.1记录表格准备取一张白纸或备一本子，将测试中需要填写的数据、文字逐一画好相应的格式：日期、时间、天气、风向、风力、果岭地点、球速、草种、剪草长度、备注等。 4.2准备工具将果岭测试中需要的中英制尺子（长度5米）一把、记录本、笔、测速器一支比赛用高尔夫球5个、球标（ball-marker）4个、计算器一个准备好，带到测试现场。 4.3人员2名测试员，一人负责放球，一个负责固定距离和记录，两人配合量球滚动的距离长度。 4.4果岭选择 果岭测试次数：一年中可测312次，重大比赛前要进行测试。 时间：特268、殊作业后714天；或比赛前一个月和一个星期。 果岭数量：18个洞果岭全测或选择其中39个。 地点：确定被测果岭后，在果岭上选择一块直径约45米较为平坦地作为测试 地。 4.5测试、计算、记录 选择地点(参考4.4.4)。 确定方向：东西向、南北向。 一个取测速器，槽沟向上，前端固定不动，将球放在测速器后端的V槽中，慢 慢地抬起测速器后端，直到球往下朝前滚动，停止。 另一个取尺，与前一个量球滚动的长度（即从测速器前端点到球停止不动之球的 中间点）。 如此重复4.5.3和4.5.4步骤，得到3个数据，取3个数据后平均值，即为本测 试点球速值；如果3个数据的差距超过20cm，则需重新做。 在第一个测269、试点相反方向,重复测试球速做法，得另一点球速平均值，记录、计 算。 计算两点平均值即为该果岭的球速；如果两点值差距大于45cm时，则需在该果 岭上选择另一地方重做。 4.6清理现场，下一果岭测试 清理现场：将尺子、记录本、球、测速器、球标、计算器等物品带离果岭。 检查果岭有无受损，如草被磨蹭起，滚压或压平即可。 完成该果岭球速测试后，即到另一果岭继续球速测试。 在完成本次测试后，所有用具清洁，擦洗沙和草屑，存放柜中。 4.7 整理记录数据 完成所有需测试果岭球速后，将记录数据输入电脑，撰写相关文字；编写表格，打印一份本次果岭球速测试结果，交部门经理或相关人员。第四节 发球台养护操作规范1.目的270、 为打高尔夫球人士提供优质的开球场地。2.范围 适用于球会球道养护人员。3.职责 球道工人养护好发球台，以满足打球者的需要。场务部经理监督下属工人按本规范完成各项任务。4.内容 4.1 发球台清洁 球道工人每天上午清扫发球台台面上草屑、打断的T座等杂物，把垃圾筐的垃圾倒入垃圾池，收垃圾人员每天把垃圾池里的垃圾运到垃圾场。 4.2发球台补沙 收垃圾人员每天必须把洞碑边的沙池放足细砂，球道工人每天把打掉草皮的疤痕补上细砂并抹平。 4.3发球台数码换洞人员负责发球台数码每天的草屑,沙子等清理，确保整洁，数码周边长进数 码的草应每2周用剪刀修剪一次，保持数码边弧线清晰。数码数字准确清楚。数字脱漆时，换271、洞人员应先除去脱漆，用布擦洗干净，再用 相应颜色的油漆填写清楚（黑、蓝、白、红四各油漆），并除去数字周边涂出的油 漆。数码过低时，换洞人员应先撬起石码，下面填沙，再放回数码压实、压平，与发 球台台面保持一致。发球台石码每天必须重新放置，位置要准确，两石码距离一般68码。若为3 杆洞时，方向为两石码直线中心点对准果岭旗杆，4，5杆洞对准第一落球点， 剪草时由剪发球台人员放置，其它时间由换洞人员负责放置。 4.4发球台施肥 草坪经理根据草坪生长情况确定施肥时间、肥料品种和用量。场务部经理先填写领料单报场务部总监审批，再从仓库领取肥料运到发球台边。准备施肥斗并按用量调好刻度。施肥时应交叉撒施二次，确272、保均匀，施完后检查有无细块肥料并捡去，施后立即浇水，时间5-20分不等。施肥斗用完后用清水冲洗擦干并入库房，如有剩余肥料应重新包扎以防潮湿，放入仓库存放，填写施肥记录表一份。 4.5 发球台梳草草坪经理根据草坪生长情况确定梳草时间一般一年3-6次在春夏秋季进行。准备梳草机由机械操作人员负责，梳草见球场剪草作业规范之发球台梳草作 业。 梳草后，球道工人负责清扫草屑和砂粒。 剪草，见球场剪草作业规范之发球台剪草铺沙，见球场剪草作业规范之发球台铺沙。球道工人负责上沙，清扫石砾和 垃圾。 施肥，见4.4发球台施肥 浇水，5-20分钟。 4.6 发球台打孔 草坪经理根据实情确定空心打孔或实心打孔，一般冬273、春季实心打孔，夏秋季空心打孔。 准备打孔机械和针管，操作程序见球场剪草作业规范之发球台打孔。拖草：如空心打孔则用耙砂机带拖网拖散草团，然后清理草屑，球道工人负责人 工清理机器无法工作的区域。 滚压，操作见球场剪草作业规范之滚压。 铺沙 .1 准备细沙并运到发球台边 .2 准备铺沙机并调好刻度。发球台铺沙，一般沙量一个发球台24立方。 .3铺沙，操作见球场剪草作业规范之铺沙。球道工人负责把沙装上铺沙进 行铺沙。 .4铺完沙后球道工人负责捡去石块等杂物。 4.7切割草，一般一年1-2次，春秋季进行。 准备切草机，操作见球场剪草作业规范之切割草。 球道工人负责清理草屑和砂粒。 4.8病虫害防治，见植274、物病虫害防治管理规范）之草坪病虫害防治。第五节 球场剪草作业规范1. 目的 主要是让球场各区域的草坪保持一定的高度，平面度、清洁度和清晰的线条，给客人一个舒适的环境和适应打球的草坪。2. 范围 对球场18洞，其它区域所有草坪的修剪工作和特殊作业（如打孔、梳草、铺沙、施肥等），以及机械设备和配套设备的操作及保养工作。 3.职责 3.1剪草主管： 要熟练操作剪草机械设备。 管理各种剪草机械用配套设备。 熟知并能掌握各种机械的基本性能安全使用注意事项、保养内容。 了解每周工作计划，安排每天及次日的工作。 督检工作进度、完成的质量，并做好每日工作记录。 做好每周剪草记录。参见每周剪草记录表 每目上班前275、提早打开钥匙箱，发放剪草机械专用钥匙。 每日下班后要收齐所有机械的钥匙，并督检剪草工对机械使用的记录。参见剪 草和底刀更换记录表 同机修主管一起督检机械的周保工作。 督检每日车库的清洁卫生工作。 3.2剪草工：每位操作工要掌握自己所操作的机械、配套设备的性能、安全操作要求、注意事 项、作业规范。按指定的任务、要求去做，不能擅作主张，有不同意见、看法、建议可当面提出， 本着对工作认真负责的态度，把自己的工作做好。 每日下班前要填写好机械使用记录。参见剪草和更换底刀记录表 做好每日的车库清洁卫生工作。参见车库清洁卫生值日表 每位剪草工当天所用的机械如有故障要通知剪草主任和机修房，讲明故障原因。 每276、日下班前要检查自己所操作的机械是否有故障如有立即通知剪草主作和机修 房进行修理，以保次日能正常作业。 剪草工要熟知并掌握自己所用机械的基本性能、安全注意事项、保养内容、操作 要领。 机械发生故障要立即上报剪草主任，并及时协调好余下的工作。 由剪草主任和机修主管负责督检机械的周保工作。 由剪草主任负责督检每位剪草工所做的工作是否符合要求。4.内容 4.1果岭剪草 每次由5人早上4.5小时做完33个果岭的剪草工作。 每天上班前到钥匙箱领取拖车钥匙。 拖车头的检查及操作： 开机前果岭机的检查（果岭机）。 要明确自己用的机器、高度及剪草方向就可以开机了。（注：果岭剪草方向是以 “米”字形以左、右、横、277、顺4个方向来剪的，每次改变不同的方向，方向的确 定如顺球道、长洞和中洞人站在果岭后面的中间，面对球道中间100码位置的 这条连线就是顺球道的方向，三杆洞人站果岭后面面对兰Tee中间的连线就是 顺球道；果岭剪草的高度在（3.5mm6mm）之间，看草的质量和气候采定剪草 的高度，夏季草生长快、旺、剪草高度应在（3.5mm4mm）之间，冬季草生长 慢、较弱剪草高度应在（4mm4.5mm）之间，如草受病虫害影响，生长缓慢则 应在（4.5mm6mm）之间。） 开车来到作业区，拖车要放在路边比较宽的地方，并刹好刹车，卸下果岭机， 果岭机要停放在果岭侧面或后面，然后卸掉轮胎。 检查工作区是否有异物（如石子、278、球钉等）并清理干净，移去旗杆标志，放到 果岭侧面或后面。 把刹车向下推到开的位置，滚刀离合往右推到开的位置，行走离合缓慢向下推 到开的位置就可以剪草了。 先要把果岭剪一圈，然后对洞杯开一刀，剪草要直线行走，以一来一回的方式 剪完整个果岭。（注：果岭剪圈每周为二、四、六、日4天，一、三、五不用剪 圈。） 当盛草斗装满时，将机器停在果岭侧面，并将草屑倒在指定的地方。 剪草时遇到客人打球，及时将机停到果岭侧面，关掉机器，旗杆放回原位，避 让一旁，等客人走后继续工作。 剪草中如发现剪草痕迹不正常，立即停机通知机修房并将没做完的工作通知领 班，不能影响正常工作，及时用其它机器来完成余下的工作。 剪完一个279、果岭后要检查是否有漏草、漏油等现象，如有漏草及时补剪，如有漏 油及时通知球道维护组进行处理，清扫团积的沙子和草屑。 果岭机上轮胎上拖车到下一个果岭直至剪完所有果岭。 剪完草后拿领料单开拖车到油库加油、加完油后填写领料单，定上自己所用机 器的编号、加油数量、使用人姓名及加油日期。 回洗车场让机器冷却几分钟，在用低压水冲洗干净机上的草屑、泥沙等，注意 发动机引擎不能用水冲洗。 把果岭机放回车库由专人研磨调整，加注燃油。 把拖车和拖斗放回指定位置。 做好拖车、拖斗、果岭机的使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把拖车钥匙交回钥匙箱。 4.2果岭边剪草 每次由1人6小时做31个果岭的果岭边的剪草工作。 每280、天上班前到钥匙箱领取拖车钥匙。 拖车头的检查及操作： 开机前果岭机的检查（果岭机）。 要明确自己用的机器、高度及剪草方向就可以开机了。 开车来到作业区，拖车要放在路边比较宽的地方，卸下果岭机，果岭机要停放 在果岭侧面或后面，然后卸掉轮胎。 检查工作区是否有异物并清理干净。 把刹车向下推到开的位置，滚刀离合往右推到开的位置，行走离合向下推到开1 的位置就可以剪草了。 先从果岭草与球道草交接的地方开刀剪，以顺、反的方向剪（A、B场3圈，C 场2圈），每次改变不同的方向。 当盛草斗装满时，将机器停在果岭侧面，并将草屑倒在指定的地方。 剪草时遇客人打球，及时将机器停到果岭侧面，关掉机器，避让一旁，等客281、人 走后继续剪草。 剪草中如发现剪草痕迹不正常，立即停机通知机修房并将没做完的工作通知领 班，不能影响正常工作，及时用其它机器来完成余下的工作。 剪完一个果岭边后要检查是否有漏草、漏油等现象，如漏草及时补剪，如漏油 及时通知球维护组进行处理，清扫团积的沙子和草屑。 果岭机上轮胎上拖车到下一个果岭直至剪完所有果岭边。 剪完草后拿领料单开拖车到油库加油、加完油后填写领料单，定上自己所用机 器的编号、加油数量、使用人姓名及加油日期。 回洗车场让机器冷却几分钟，在用低压水冲洗干净机上的草屑、泥沙等，注意 发动机引擎不能用水冲洗。 把果岭机放回车库由专人研磨调整，加注燃油。 把拖车和拖斗放回指定位置。 282、做好拖车、拖斗、果岭机的使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把拖车钥匙交回钥匙箱。 4.3发球台剪草 每次由2人一天和1人半天的时间做完18洞发球台和推杆果岭边的剪草工作。 每天上班前到钥匙箱领取拖车钥匙。 拖车头的检查及操作： 开机前发球台机的检查（TORO1600型Tee台机）。 要明确自己用的机器、高度及剪草方向就可以开机了。（注：Tee台是以横顺交 叉的2个方向来剪的，每次以不同的方向剪，方向确定如顺球道、长、中洞， 人站在Tee台后面中间面对球延中间第一落球点的连线就是顺的方向，三杆洞 人站在Tee台后面中间面对果岭中间的连线就是球道的方向；Tee台剪草的高 度在（10mm12mm）之283、间，看草的质量和气候来定剪草的高度，夏季草生长快、 旺，剪草高度在10mm为准，冬季草生长慢、较弱，剪草高度应在12mm为准。） 开车来到作业区，拖车放在路边比较宽的地方，并刹好刹车，卸下Tee台机， 开到Tee台边卸下轮子。 检查工作区是否有异物（如石子、球钉等）并清理干净，摸平沙堆，移走Tee 台上的石码和垃圾筐，放到Tee台边。 把刹车向下推到开的位置，滚刀离合缓慢往右推到开的位置，行走离合向下推 到开的位置就可以剪草了。 先绕发球台以顺反的方向剪2圈，然后从中间开刀直线行走，以一来一回的方 式剪完整个Tee台。 当盛草斗装满时，将机器停在Tee台边，并将草屑倒在指定地方。 剪草遇客人打284、球，及时将机器停到Tee台边，关掉机器，把石码放回原位，避 让一旁。 剪草中如发现剪草痕迹不正常，立即停机通知机修房并将没做完的工作通知领 班，不能影响正常工作，及时用其它机器来完成余下的工作。 剪完一个发球台后要检查是否有漏草、漏油等现象，如漏草及时补剪，如漏油 及时通知球维护组进行处理，清扫团积的沙子和草屑，放回石码和垃圾筐。 石码的摆放标准：长、中洞人，站在Tee台上面对球道第一落球点，两手平行 在一条线上，石码放在这条平行线上；三杆洞人站在Tee台上面对旗杆位置， 两手平行在一条线上，石码放在这条线上，2个石码中间的距离以67码为准， 石码后面要有2支球杆的空位，便于客人放球。 过道路285、剪另一Tee台时，要装上轮子过道路，进路后卸下轮子以同样的方式剪 做完一洞上拖车到下一洞直至剪完所有Tee台。 回洗车场让机器冷却几分钟，在用低压水冲洗干净机上的草屑、泥沙等，注意 发动机引擎不能用水冲洗。 把发球台机放回车库由专人研磨调整，加注燃油。 把拖车和拖斗放回指定位置，接上拖车充电电源线，打开充电器开关。 做好拖车、拖半、发球台机的使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把拖车钥匙交回钥匙箱。 4.4球道剪草 每次由1个一天和1个半天的时间做完18洞球道、练习场、练习洞的剪草工作。 每天上班前到钥匙箱领取车钥匙。 开机前球道五联机的检查。 检查完毕就可以上车开机了。 开机来到作业区，先检查286、工作区是否有大的异物，并清理干净才开始剪草。 剪草前要明确今天所剪的方向（球道是以左、右交叉的2个方向来剪的，每次 改变不同的方向）。 先放下刀组，把滚刀操纵杆往下放到正转位置，再用左脚踩下滚刀运转开关， 右脚踩下驱动踏板，就开始剪草了。 先绕球道剪一圈，然后从球道中间最长的地方开刀直线行走，以一来一回的方 式剪完整个球道。 在剪草时遇到客人打球，及时把机器开到边上并熄火，让客人打完球后，才继 续剪草。 剪草中如发现剪草不平时，要及时停机检查高度或刀组部分是否松动，及时调 整好之后再剪草。 剪完一个球道后要检查是否有漏草、漏油等现象，如有漏草及时补剪，如有漏 油及时通知球道维护组进行处理。 检287、查完到下一个球道以同样的方式剪完所有球道草。 剪完草后拿领料单到油库加油，加完油后填写领料单，写上自己所用机器的编 号，加油数量，使用人姓名及加油日期。 回洗车场让机器冷却几分钟后用低压水冲洗干净机器上的草屑、泥沙等。 把机器开回车库放回指定位置。 做好机器使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把钥匙交回钥匙箱。 4.5落球点剪草 每次由1人一天的时间做完18洞落球点、练习场Tee台。 每天上班前到钥匙箱领取车钥匙。 开机前落球点三联机的检查。 检查完毕就可以上车开机了。 开机来到作业区，先检查工作区是否有大的异物，并清理干净才开始剪草。 剪草前要明确今天所剪的方向（落球点是以左、右交叉的2个方向288、来剪的，每 次改变不同的方向）。 左脚踩下降刀开关，放下刀组，打开滚刀开关，右脚慢慢踩下驱动踏板就开始 剪草了。 先绕落球点剪一圈，然后从落球点中间最长的地方开刀直线行走，以一来一回 的方式剪完整个落球点。 在剪草时遇到客人打球，及时把机器开到边上并熄火，让客人打完球后，才继 续剪草。 剪草中如发现剪草不平时，要及时停机检查高度或刀组部分是否松动，及时调 整好之后再剪草。 剪完一个落球点后要检查是否有漏草、漏油等现象，如有漏草及时补剪，如有 漏油及时通知球道维护组进行处理。 检查完到下一个落球点以同样的方式剪完所有落球点草。 剪完草后拿领料单到油库加油，加完油后填写领料单，写上自己所用机器的 289、编号，加油数量，使用人姓名用加油日期。 回洗车场让机器冷却几分钟后用低压水冲洗干净机器上的草屑、泥沙等。 把机器开回车库放回指定位置。 做好机器使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把钥匙交回钥匙箱。 4.6边坡剪草 每次由3人周一至周四做完18洞、练习场、练习洞所有的长草剪草。 每天上班前到钥匙箱领取车钥匙。 开机前边坡剪草机的检查（五联、1900三联）。 检查完毕就可以上车开机了。 在剪草时遇到客人打球，及时把机器开到边上并熄火，让客人打完球后，才继 续剪草。 剪草中如发现剪草不平时，要及时停机检查高度或刀组部分是否松动，及时调 整好之后再剪草。 剪完1洞后要检查是否有漏草漏油等现象，如有漏草290、及时补剪，如有漏油及 时通知球道维护组进行处理。 检查完1洞到下一洞以同样的方式剪完所有的边坡草。 剪完草后拿领料单到油库加油，加完油后填写领料单，写上自己所用机器的编 号，加油数量，使用人姓名用加油日期。 回洗车场让机器冷却几分钟后用低压水冲洗干净机器上的草屑、泥沙等。 把机器开回车库放回指定位置。 做好机器使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把钥匙交回钥匙箱。 4.7长草区剪草： 每天上班前到钥匙箱领取车钥匙。 开机前长草区剪草机的检查（2100旋刀机、423旋刀机）： 检查完就可以上车开机了。 长草剪草不确定方向，只要草面平整，不漏草就可以了。 在剪草时遇到客人打球，及时把机器开到边上并熄291、火，让客人打完球后，才继 续剪草。 剪完一个区域要检查是否有漏草、漏油等现象。如漏草及时补剪，如漏油及时 通知球道维护组进行处理。 剪完草后拿领料单到油库加油，加完油后填写领料单，写上自己所用机器的编 号，加油数量，使用人姓名用加油日期。 回洗车场让机器冷却几分钟后用低压水冲洗干净机器上的草屑、泥沙等。 把机器开回车库放回指定位置。 做好机器使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把钥匙交回钥匙箱。 4.8树头、边角地剪草： 每次12小时做完18洞、练习洞、练习场所有的树头及边角地带的剪草。 每天上班前到钥匙箱领取车钥匙。 开机前拖车头的检查： 树头剪草机的检查： 把飞碟机油路开关打开，起动开关打开292、，风门关闭，拉起动拉绳，就可以起动 了，起动后把风门打开，缓慢加大油门，看机器运转是否正常；有力，要是没 有力（转速不够）或起动不了，填写维修单让机修房进行修理方能使用。 配对混合油，由专门做有标记的油桶进行配油，比例为25:1，汽油:2T机油。 配油方法：先加机油再加汽油然后搅拌均匀，就可以可入备用油桶放上拖车， 把飞碟和备用打草绳放上拖车就可以出发了。 来到作业区，先检查作业区是否有异物，并清理干净。 以左右平摆或转圈的方法将树头、边角地的草剪平，不漏草就可以了。 剪完9洞树林要检查一下是否有漏草，如漏草及时补剪。 剪完后把飞碟机、混合油、备用绳都放上拖车后方能开车回来。 回洗车场让拖车冷293、却几分钟后，才用低压水冲洗干净，飞碟机要用高压气枪清 理，不能用水冲洗。 关闭油路开关，放回车库指定位置。 做好机器使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把钥匙交回钥匙箱。 4.9沙坑、草坑剪草： 每次由4个8小时做完A、B场所有的沙坑、草坑剪草。 每天上班前到钥匙箱领取车钥匙。 开机前拖车头的检查（电瓶车）： 开机前沙坑剪草机的检查（气垫机）： 把气垫机油路开关打开，压下油门线拉起火拉绳，起动后看机器运转是否正常、 有力，要是没有力（转速不够）或起动不了，填写维修单通知机修房进行维修 后，才能使用。 配对混合油，由专门做有标记的油桶进行配油，比例为25:1，汽油:2T机油。 配油方法：先加机油再294、加汽油然后搅拌均匀，就可以可入备用油桶放上拖车， 把气垫机和备用刀片放上拖车就可以出发了。 来到作业区，先检查作业区是否有异物，并清理干净。 把气垫机从拖车上拿焉放到草地上起动后，用手提起机器放到剪草斜边上的以 左右甩动或上下拉动的方法都可以，只要剪出的草面平整，不漏草就可以了。 剪完一个沙坑后要检查是否有漏草，如有及时补剪。 剪完一个沙坑到下一个沙坑以同样的方式做完所有沙坑、草坑剪草。 剪完草后，把气垫机、混合油、备用刀片放加拖车斗就开机回来。 回洗车场 让拖车冷却几分钟，才用低压水冲洗干净，注意气垫不能用水洗， 要用高压枪吹掉机的上的草屑等。 关闭油路开关，放回车库指定位置，混合油、备用刀295、放加油库。 做好机器使用记录。参见剪草和底刀更换记录 把钥匙交回钥匙箱。 4.10湖边剪草： 每次由3人3天时间做完球场18洞所有湖边的剪草。 每次由4个8小时做完18洞所有的沙坑、草坑剪草。 每天上班前到钥匙箱领取车钥匙。 开机前湖边剪草机的检查（飞碟机、气垫机）： 把飞碟机油路开关打开，起动开关打开，风门关闭，拉起动拉绳，就可以起动 了，起动后把风门打开，缓慢加大油门，看机器运转是否正常；有力，要是没 有力（转速不够）或起动不了，填写维修单让机修房进行修理方能使用。 把气垫机油路开关打开，压下油门线拉起火拉绳，起动后看机器运转是 否正常、有力，要是没有力（转速不够）或起动不了，填写维修单通知机修房 进行维修后，才能使用。 配对混合油，由专门做有标记的油桶进行配油，比例为25:1，汽油:2T机油。 配油方法：先加机油再加汽油然后搅拌均匀，就可以可入备用油桶放上拖车， 把气垫机、飞碟机、备用刀片和打草绳放上拖车就可以出发了。 来到作业区，先检查作业