1、科技有限公司营销部门管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX营销部管理制度 目 录第一部分 组织架构及管理制度一营销部组织架构及岗位职责2二案场管理制度61）工作守则2）考勤管理制度3）仪容着装规范4）业务规范5）审查制度三项目例会制度121）早会2）周会3）项目月例会4）项目推广会议（按需）四业绩分配制度141）业绩判定2）业绩分配五项目资源共享制度161）目的1）主要内容六员工培训制度161）目的2）培训内容3）培训计划4）培训考核七 人事管理制度181）入职与试用2）招聘条件3）试用期限4）工作请示、工作2、协作5）工资6）调动管理7）辞职管理8）辞退管理9）其他情况八薪酬福利制度201）薪酬2）销售佣金提成制度九考核、晋升制度211）考核周期2）考核内容及分值3）考核结果与考核体现4）案场处罚制度5）案场口令和SP营造第二部分 业务流程26一来电流程管理1）来电接听流程示意2）来电接听基本要求二来访流程管理1）来访接待流程示意2）来访接待基本要求3）客户接待程序4）相关表格及填写要求（部分）三成交、签约流程管理331）成交、签约流程示意2）销控管理3）签署认购书要求4）定金、发票5）办理签订购房合同、银行按揭等购房手续6）合同管理7）客户资源管理四退房流程管理361）退房流程示意2）说明五特殊需3、求审批流程管理371）审批流程示意2）说明第三部分 表格清单39第一部分 营销部组织架构及管理制度说明：营销部组织架构实行总监负责制，下设销售部与企划部。销售部主管类以上岗位在岗前培训及案场培训后阶段性考核选拔出。组织架构示意图营销总监（策划总监）企划经理销售经理设计文案媒介执行销售助理内勤主管外场主管高级置业顾问置业顾问合同专员文员拓展专员电话营销专员项目人员配置说明：经理级（含助理）以上管理人员只设1人，由于项目前期人才的缺乏，策划及文案媒介执行可并为1人，设计师1人。合同贷款专员配置2人，文员1人，高级置业顾问1-2人，置业顾问5-8人，拓展专员2人。岗位职责说明营销总监（策划总监）主要4、工作职责：拟订项目全年工作计划执行并完成项目全年工作任务拟定项目推盘方向确定工作进度制定全年项目营销计划制定大销控策略审批销售案场的激励制度和管理制度及奖金分配等体系负责对营销部人员的监督、管理及考核锻炼骨干及人才储备案场督导与协调人员组织与培训考核部门工作总结与汇报公司内部协调案场运营成本控制参与公司其他项目开发销售经理主要工作职责：协助总监执行工作制定案场管理制度各类广告、推广计划有效追踪与反馈拟写销售说辞销售人员日常管理与沟通销售人员培训与考核客户资料分析及汇总佣金的计算及呈报佣金请款，费用请款协助销售人员客户谈判制定及下放销售目标面积确认定价原则确认及制定价格表工作计划与总结企划经理主5、要工作职责：参与前期市场调研工作独立撰写项目策划报告制定项目通盘营销推广工作分析客户来源并制作有效的推广战略拟定项目推盘节点对接一切项目形象包装对接项目对外的媒体关系根据不同销售节点制定相关营销策略对销售道具的补充媒介执行负责各媒体广告投放及执行情况最终验收、监控、评估工作负责跟各媒体职能部门的沟通及协调工作负责预订各传播媒体（报纸）的版面或其他传播渠道协助营销活动的方案的执行并负责媒体的接待协助企业公关传播活动方案的执行及媒体联系平面设计主要工作职责：负责项目平面的制作跟踪及验收负责项目形象包装的建议包括售楼部装饰负责销售道具的设计及制作协助项目营销活动现场包装及执行文案（策划助理）主要工作6、职责撰写项目相关的材料信息更新项目对外的网络信息撰写项目海报、折页销售道具等文字撰写富有创意的广告文案协助撰写策划分析负责部门工作执行情况记录包括会议记录销售助理主要工作职责协助经理执行案场工作制定销售的各类报表案场各类报表数据的汇总监督执行案场管理制度客户资料收集整理备案销售人员的培训与考评工作计划与总结内勤主管主要工作职责：负责销售会议的安排、记录及跟踪结果各类销售报表的统计、汇总负责管理销售道具、销售资料、合同、认购书的保管负责催促签约及律师函的发送负责销售人员的后勤保障文员：主要工作职责：负责销售资料、合同的复印、打印及相关文件的转发负责建立各销售人员销售档案并即时更新负责销售备案资料7、的统一建档及管理合同贷款专员主要职责：根据代理合同和案量的需要在案场设立合同贷款专员。负责合同的整理备案和贷款的办理。置业顾问主要职责：接待并有效的客户跟踪对客户资料的录入及分类活跃案场销售气氛建议销售道具的补充对上属指令的有效执行及反馈交房工作的执行及反馈案场管理制度销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。一）工作守则1微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积8、极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户。2守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中 ）必须按照要求统一着装，并且佩戴工牌，无统一着装的不得进入控台，不得接待客户。二）考勤管理制度一、工作时间1、9、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:3012:00，13：3017：30,销售人员休息由经理安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。二、考勤的管理1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。2、售楼部上班实行指纹打卡签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。三、考勤制度：1、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前通知经理，若未能与经10、理取得联系，则需向上一级领导提出申请，直至有领导批准后方可休假。2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经经理同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。3、请假必须事先填写请假申请单，由销售经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经销售经理批准后事后补填请假申请单。4、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。四、缺勤的处理：1、 迟到、早退：5至10分钟之内扣款20元； 10分钟至20分钟之内扣款50元； 30分钟以上按旷工一天处罚。2、旷工一日扣罚三天工资，连续11、旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。3、有下列情况之一者，按旷工处理：（1）未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；（2）请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；（3）请假人所提请假理由或证明与事实不符者；（4）不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；（5）未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。五、请假的管理：1、请假的程序：由当事人填写请假申请单，向经理提前申请，再由营销总监决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按旷工处理。2、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），长病假须有医生证明。六、加班的管理1、销售人员应将12、本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班或例会不按加班计算。2、同时符合以下三种情况的才算加班：由公司统一组织的；加班时间在半日以上的；经公司领导批准确认的。3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完 （五一、十一、春节及大展期间除外）。4、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。5、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。6、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。三）、礼仪及行为规范1）仪容着装规1.必需穿着售楼处当季制服。2.女生，化淡妆，配深色皮鞋 。3.男生，戴领带，13、配深色皮鞋。4.试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。5.上班时间内严禁着牛仔裤、短裤、拖鞋。2）优雅的姿势和动作：1.站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。2.坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘14、二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。3.行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩或平行行走。4.公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。5.走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。6.出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要15、等待机会。而且要说：对不起，打扰一下。7.递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。8.握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。3） 日常业务中的礼仪1.以职务尊称上司，以先生、女士称呼客户。2.未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。3.控台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。任何时候离开控台座位必须保证个人台面整洁。4.16、借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。 5.爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。第5条 电话礼仪：1、使用普通话，语言应简洁、明了、热情、亲切。2、电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“您好，金沙城市广场售楼处”。3、对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。4、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再17、接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。5、一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。四）业务规范1所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在工作中如有任何问题，不得私自处理，私自越级对接，必须逐级上报，实行统一的规范化操作流程；2工作期间，保持各自岗位及桌面的整洁，与工作无关的杂物一律不置于控台上，保持良好坐姿，严18、禁伏桌休息、大声喧哗、争吵打斗、嬉戏、抽烟、吃零食、化妆、不得在给客户介绍时倚靠沙盘和控台等所有损公司形象的行为发生；3所有工作人员应有成本控制意识，不得随意浪费任何宣传资料和物品，不得有损害公司和开发商的整体利益之行为，对开发商的活动礼品私自处理者一旦查实将给予处理，置业顾问应保管好各自资料、物品，每次接待工作结束后，应自动清理桌面，并将椅子归位；4置业顾问不得利用上班时间占用售楼处电话做私人聊天用途，不得打声讯电话；5置业顾问之间应团结协作，密切配合，发扬团队精神，共同维护公平竞争原则，对蓄意制造任何形式的恶性竞争、惹事生非、拉帮结派等破坏业务工作的不正当行为应坚决杜绝；6置业顾问业务说辞19、必须严格按照最新确认的项目销讲资料执行，凡有疑问应向销售经理或销售主管请示，严禁向客户承诺有关项目不祥、不实事宜； 7置业顾问应具备独立完成销售工作的能力及较强的应变能力，不断提高房地产专业知识及销售技巧，有意识的培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，为制定与调整广告策略提供依据；8房源销控统一由销售经理管理，出现差错，责任由销售经理及发生差错的业务员承担。落定前必须认真核对确认，以免发生一房两卖。对未交定金的客户，置业顾问不得私自承诺保留房号；9置业顾问不得随意承诺客户任何优惠条件，更不得以任何形式暗示客户向开发商寻找优惠关系。10所有销售文件都属于内部重要的保密性资料20、（包括认购书、各类销售报表、相关协议合同书等文件），除销售经理、销售主管、合同专员外，其他置业顾问不可随意翻看，不得以任何形式向外界透露案场销售及业务状况；11置业顾问应及时做好客户登记、成交登记和值班工作记录，对自己的客户资料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客户信息资料。五）审查制度1考勤制度审查1）员工因私事外出而在外出登记表上虚报公出者，扣20元；2）员工每月累计迟到三次以上（不含三次），当月所有迟到时间加倍处罚；3）早退当天按旷工处理，未办理任何请假手续而缺勤者按旷工处理，未按请假程序执行的均以旷工处理，旷工按情节轻重扣罚三倍当日的工资的总额。2 仪容着装要求审查1）未按照仪容要21、求留染发型怪异或其它仪容不端的，限期改正；未达到标准，当日不得上岗接待客户；限期未改正，处以50元罚款，并处以行为过失单。2）未按照着装要求着装，每次扣50元罚款，并处以行为过失单；着装要求未达到标准，当日不得上岗接待客户；3业务规范审查1）在公共场合顶撞上级，根据情节严重性每次扣款50-200元并处以行为过失单；业务工作越级汇报的，每次扣款50-200元并处以行为过失单；2）与客户发表不利于案场言辞的，根据情节严重性每次扣款50-5000元并处以行为过失单；3）置业顾问发生影响公司形象行为的、上班期间进行与工作无关活动的、员工之间配合时制造矛盾，发生冲突的，经检查发现处以行为过失单，同时根据22、情节严重性处以50-200元罚款；4）无故占用案场电话达3分钟以上者（含3分钟），每次扣款20元并处以行为过失单； 5）未经允许对客户擅自承诺的，根据情节严重性每次扣款50-500元或开除；6）与客户发生污辱性言语或肢体冲突的，根据情节严重性每次扣款200-2000元或开除；7）对外界严重泄露案场销售机密，根据情节严重性每次扣款200-2000元或开除。4案场置业顾问管理制度由案场销售经理或销售主管负责审查执行，销售经理和营销总监负责执行监督。销售主管对案场置业顾问行为规范审查不利的，上级主管部门对销售主管做相应处罚，并限期整改。情节严重的，报公司总经办处理。三项目例会制度一）班前会1时间：823、：30-8:452地点：售楼处3主持：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）检查仪容仪表、出勤情况；2）调整工作状态，提高团队士气；3）本日工作的注意事项；一）班后会1时间：17：00-17:302地点：售楼处3主持：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）总结一天的工作情况，存在问题及解决方法、当天工作重点；2）公布一天的销售情况、销控员公布、售出单元、转换单元、未补定单元、补齐定单元、拟定可重新发售单元；3）第二天推广部署及计划；4）置业顾问互报一天销售中存在的问题，销售主管（销售经理）总结分析，予以帮助解决。二）周会1时间：每周日下午17：00-18：002地点24、：售楼处3主持人：销售经理4出席人：售楼处全体置业顾问5会议主题：1）总结每周工作；2）对本周工作进行总结，包括客户跟进、成交业绩、存在问题、特殊个案分析、客户意见并提出合理化建议；3）讨论每周议题；4）由销售经理出题，围绕本行业的工作开展，包括市场、销售、管理等范围结合实际案例进行讨论、分析，并针对本项目作出合理化建议，以提高项目质量、销售业绩、及置业顾问素质以更好为项目服务；5）市场分析；6）主要为组员之间资源共享，对市场咨讯进行相互交流；7）下达部门工作要求、指令、并贯彻执行；8）相关政策法规、法律文本、销售技巧等培训。三）项目月例会1时间：（另行拟定）2地点：（售楼处）3主持人：销售总25、监、销售经理及销售主管4出席人：全体置业顾问5会议主题：月度工作总结及下月工作计划1）项目重大销售推广活动的分析总结；2）市场客户及业主源状况分析；3）竞争项目销售动态分析；4）总结月度工作；5）布置下月度工作；6）分析置业顾问销售指标完成情况及月培训计划的制定。四）项目推广会议（视具体情况）1时间：（另行拟定）2地点：（另行拟定）3主持人：营销总监、销售经理及销售主管4出席人：售楼处全体置业顾问及需协作的相关部门人员5会议主题：1)项目会分工：部门内部人员分工及相关协作部门人员分工；2)明确活动内容和流程安排；3)明确优惠政策、对外宣传策略和统一口径；4)其他应注意的事项及思想动员。四业绩分26、配制度（一）现场业绩归属规定 1、客户类型1）老客户：已经来过且有置业顾问介绍过的客户，2次来访或打电话，并有客户资料卡或来客登记等，客户能认出或说出置业顾问的名字或置业顾问能第一时间认出客户均为老客户，由原置业顾问A接待，如果该置业顾问A不在场或没有时间接待，应电话通知该置业顾问A；如果该置业业顾问A不能接待，则按倒排轮置业顾问c轮见，当天成交业绩由2人平分,若当天未成交交还置业顾问A继续追踪，成交后业绩不分。2）客带客：老客户已成交或未成交介绍自己的朋友同事等买房，亲自带来或电话至置业顾问或其朋友来访或来电明确说明是某客户介绍并要找某置业顾问接待的。由原置业顾问A接待，如果该置业顾问A不在27、场或没有时间接待，应电话通知该置业顾问A；如果该置业业顾问A不能接待，则按倒排轮置业顾问c轮见，当天成交业绩由2人平分,若当天未成交交还置业顾问A继续追踪，成交后业绩不分。若上门客户是某置业顾问的亲属或朋友，则其资源权应优先归属该置业顾问，如果该置业顾问A不在场或没有时间接待，应电话通知该置业顾问A；如果该置业业顾问A不能接待，则按倒排轮置业顾问c轮见，当天成交业绩由2人平分,若当天未成交交还置业顾问A继续追踪，成交后业绩不分。3）新客户：第一次来访并且未与任何置业业顾问咨询过，无来电或来电约访后未记住邀约置业顾问姓名的客户，或客户曾经到访或打过电话但记不清原接待人员且原接待人员亦认不出客户，28、视客户为新客户资源顺次排轮，不分单。4）约客：置业顾问通过来电或其他正常分配的公共资源的客户通过约访，客户打电话或来访能第一时间说出邀约客户的职业顾问的名字，由约客置业顾问A接待，如果该置业顾问A不在场或没有时间接待，应电话通知该置业顾问A；如果该置业业顾问A不能接待，则按倒排轮置业顾问c轮见，当天成交业绩由2人平分,若当天未成交交还置业顾问A继续追踪，成交后业绩不分。若虽有置业顾问邀约但客户已不记得姓名，视客户为新客户资源顺次排轮。（二）、来客情形1）来客由销售人员轮流接待，接待顺序由现场主管经理安排；接待非新客户，即老客户或踩盘者或只为了了解公司的其它资料做其他业务洽谈不计算见客数按正常排29、轮。2）为了使业务员积极主动地与客户保持联糸、及时追踪，促成业务成交，拥有客户资源的时效为业绩划分的计算为10天，即客户的再次来访日距接待员与他最后一次的跟踪须在10天内（包括10天），但跟踪必须是有效跟踪，即取得联系，如果电话联系电话关机、停机、无人接听等均算无效跟踪，或客户来访时能第一时间认出或知道原接待置业顾问的名字，来访也必须是接到客户本人或其直系亲属（指与客户是父母子女关系）的来访。 3）若有客户来找原接待人员，而原接待人员不在，则首先电话通知原接待人员。现接待人员倒排轮为其义务接待，业绩提成归原接待人员。如有证据发现、现接待人员刻意隐瞒不通知的，则该销售人员该月成交业绩中由原接待人30、员的客户带过来成交的客户业绩归还原接待人员，其余业绩充公。4）置业顾问A接待客户甲未成交，甲的直系亲属（指与客户是父母、子女）来访未告之找A由置业顾问B接待成交后当日成交业绩归属AB平均分配。5）若置业顾问A的老客户来访，客户没有第一时间说出原置业顾问的名字，由轮流置业顾问B接待了，但在该当次来访接待过程中原接待人员认出了该客户，且在客户未下定行为之前则原接待置业顾问A继续去接待，该客户仍归还原接待人员，业绩不分，若后接待置业顾问B与客户交谈过程中已有下定行为出现则由后接待置业顾问B与A平均分配业绩。 6）如特殊情况两个销售人员同时拥有一组客户，则由最后一个置业顾问进行跟踪及售后服务等工作。 31、7）置业顾问在接待老客户时，中间未被轮空，该置业顾问继续轮接；如果被轮空，该置业顾问应优先接待新客户不补轮。8）因置业顾问的原因而导致与客户谈判无法进行或出现客户发脾气要走，另一置业顾问又将客户安抚并促成成交，该业绩由成交的置业顾问所得。9）轮接按轮接表顺序进行。如出现轮错或抢客现象，则该销售代表所接待的客户视为无效客户，业绩充公，并视情节严重予以相应处罚。10）置业顾问在谈客户时，其他置业顾问、销售组长、销售主管有义务帮忙，帮忙不存在分单。11）客户甲由置业顾问A接待但又通过其他关系了解到置业顾问B的联系方式，客户再次上门还以A接待，B做为帮客不分业绩。（客户追踪、或电话回访过程中若问到有原32、来某置业顾问接待过要及时做好与原置业顾问的交流，原则上不再报自己的姓名电话详细回答完客户问题后约客户直接联络原置业顾问并尽早来现场签约）。12）公司其他部门职员或外来公司人员介绍的客户，原则上由经理安排置业顾问接待，成交后的佣金归接待置业顾问所得，公司其他部门工作人员有介绍义务，不分单。案场排轮管理处罚制度1）每月销售业绩最差或成交率最低且未完成当月个人销售任务的60%，下月开始停止接待客户的处罚，销售经理视情节严重确定停排期限。2)置业顾问在接待客户时，若该客户不是本人的客户，而又刻意隐瞒者，第一次严重警告本组客户成交业绩充公，视情节严重停止接待，第二次给以降级处分，第三次开除处分。3)在接33、待现场，若两个或两个以上置业顾问起争执（sp除外），该月业绩及奖金取消，并视情节严重给以停止接待客户的处罚或降级处分。4）接待过程中如发现怠慢客户或对客户提出的异议不能积极主动的解决，随意判断客户实力和意向不能提供给客户标准的服务和规范销售谈判者，视情节严重现场经理或置业顾问有权利给予停排处罚，停排时间视个人改进情况而定。五项目资源共享制度一）目的实现总公司各项目资源的共享二）主要内容1各项目的营销经验应定期交流，交流内容包括：区域市场情况、先进产品设计、客户最新市场动向、案场操作经验等；2销售经理应在周会汇报中，将最新的操作经验、心得也作为汇报内容进行分享。内容较多的可做专项主题报告；3项目34、在操作过程中的市场情况、新的产品设计思路、营销创新手法、政府制度理解执行等项目操作中的经验，应及时总结并在销售经理会议中实现共享；4案场积累客户资源，均为公司资源，应及时汇总在公司内部各案场实现共享；5所有操作项目应定期收集、汇总周边市场信息资料至公司，以利于资源再利用。六员工培训制度一）目的提高项目组置业顾问的素质，为公司储备人才二）培训内容1.新入职置业顾问岗位技能培训纲要1)置业顾问必备素质商业地产基础知识拥有良好的心态成功销售的必备素质2)置业顾问礼仪3)销售前的准备工作学会自我管理分析竞争对手研究自己的客户通晓自己的产品4)销售业务流程客户接待流程与规范电话接听规范和技巧客户的管理和35、跟踪客户谈判与合同签订5)销售技能提升应变技巧议价和守价逼定技巧2.项目实务培训纲要1)发展商实力背景介绍2)市场情况及竞争对手分析3)统一说辞、答客问4)案场行政管理制度5)案场销售管理规范6)项目营销策略简析7)银行按揭及相关财务知识8)购房合同条款解释及相关法务知识9)物业管理及经营管理公相关知识11)演练与考核12)开盘流程介绍和演练三）培训计划根据各项目及置业顾问实际情况安排培训计划。四）培训考核1.考核方式1)现场实操考核2)书面试卷考核3)岗位技能培训考核由销售部负责组织4)项目实物培训考核由营销负责组织2.考核成绩将作为置业顾问上岗、转正及年度考评的依据。七、人事管理制度一） 36、入职与试用 1）、秉承“以人为本”、“适合的才是最好的”、 重内部选拔、重潜质、重品德的原则，坚持 “同质化人才”让每个人主动的去自我管理、自我提升。 二）、招聘条件：合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件，同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。三）、试用期限：销售部员工试用期为一至三个月，以绩效考核和部门负责人意见为考核标准，经考核条件优秀者可提前转正。四） 工作请示、工作协作1.公司实行层级管理体制，一般不可越级或跨部门进行工作请示；2、部门间、同事间应加强沟通、相互协作；3、业绩分属、员工不满或争议，可向上一级主管或行政管理部提出；4、争议或不满应尽37、可能与直接上级协调处理；5、尽可能客观地看待人或事，不在同事间散布不满情绪、不私下议论同事是非；五）、工资工资计算1、公司实行月薪制，每月20日为公司发薪日，发放上月至上月末的工资；工资计算为基本工资除以当月出勤天数。2、公司在以下情况可不发放或抵扣置业顾问当月或次月工资;1）未办理任何离职手续私自离职;个人借支未在发放工资前或离职办理时结清;2）因置业顾问过错给公司造成一定经济损失,侵占公司财物。六）、调动管理 1 、由调入部门填写员工异动通知单，由调出及调入部门负责人双方同意并报人事部门和营销总监批准，部门经理以上人员调动由公司总经理批准。2 、批准后，人事部门应提前以书面形式通知本人，并38、以人事变动发文通报。3 、置业顾问须在0.5个工作日之内完成交接，主管及经理在1个工作日内完成交接。4 、人事部门将根据该置业顾问于新工作岗位上的工作职责，对其进行人事考核，评价员工的异动结果。 七）、辞职管理 1 、置业顾问因辞职时，本人应提前十五天向销售经理提交辞职申请表，经批准后转送人事部门审核，主管及经理以上管理人员辞职必须经总经理批准。2 、收到置业顾问辞职申请报告后，人事部门负责了解员工辞职的真实原因，并将信息反馈给相关部门 ,以保证及时进行有针对性的工作改进。3 、置业顾问填写离职手续办理清单，办理工作移交和物品清还手续，对客户资料泄密的拒绝交接的或交接不完全的将不予结算工资。 39、4 、人事部门统计辞职置业顾问考勤，计算应领取的薪金 。5 、置业顾问到财务部办理相关手续，至次月领取薪金。6 、人事部门将离职手续清单等相关资料存档备查。 7、该置业顾问所有的福利包含调休未尽的、团奖未发放的将全部作废。八）、辞退管理 1、案场辞退置业顾问时，由销售经理向人事部门提交辞职申请表，经审查后报总经理批准。 2 、人事部门提前一个月通知置业顾问本人，并向置业顾问下发离职通知书。3 、置业顾问应在离开公司前办理好工作的交接手续和财产的清还手续；置业顾问在约定日期到财务部办理相关手续，领取薪金和离职补偿金。4、人事部门在辞退置业顾问后，应及时将相关资料存档备查。九）、其他情况1、以下情40、况，公司暂不发放或等额抵扣置业顾问当月或次月工资，离职者不予办理退工手续1）未办理任何离职手续擅自离职；2）置业顾问未办结离职手续；3）侵害公司知识产权；4）其他侵害或损坏公司利益行为。2.知识产权1. 公开发表或对其他人泄露公司的任何商业秘密；2. 为其它目的使用公司的任何商业秘密；3. 复印、转移含有公司商业秘密的资料；4. 公开发表、非法使用、复印、转移其他保密或竞业禁止合同中规定的信息；八、 薪酬福利制度 一 ）薪酬 1 、原则:以专业、贡献、能力、态度和责任为分配依据,遵循按劳分配、效率优先、兼顾公平及可持续发展的原则。 2 、适用对象：销售部所有正式员工。 3 、薪酬组成：基本工资41、（含专业工资、工龄工资、学历工资）、岗位工资、绩效工资、提成工资、奖金。 （ 1 ）岗位工资根据工作岗位和岗位所需要的技能确定，不同岗位对应不同的岗位工资级别。 （ 2 ）工龄工资根据员工实际参加工作时间和员工在本公司工作的时间来确定。 （ 3 ）学历工资根据员工所具有的学历水平来确定。（ 4 ）绩效工资根据公司对员工考评结果确定。 专业工资凡取得中华人民共和国房地产经纪人（助理）执业资格证书的人员，工资可适当增加福利 ）4、正式员工结婚、生日、过节费、员工活动等见公司规章制度二）、销售佣金提成制度1）、成交的含义下列情况之一视为成交：1.贷款客户已交足首付款并签定了买卖合同，但必须完成办理按42、揭的相关配合工作和成交客户来访时的接待工作。2.一次付款的客户付清房款并签定了买卖合同，但必须完成其后成交客户来访时的接待工作。2）、提成奖励标准置业顾问：按在案场自身独立成交的销售金额的相应比例提取佣金。3）、设置的奖项销冠 奖案场中月度评选出销售冠军1名，奖金500元案场中季度评选出季度销售冠军1名，奖金1000元案场中半年度评选出半年度销售冠军1名，奖金2000元案场中年终评选出1名年度销售冠军1名，奖金5000元4）、卓越团队奖春节前超额完成销售额x亿元年度目标设“团队优秀奖”，奖金为（超额万分之三）；九考核、晋升制度一）考核周期每1个月为一个考核期，期间以周业绩统计报表为主，检查结果43、作为考核依据。二）考核内容及分值1月度检查内容包括：月度销售业绩完成情况、公司制度执行、出勤等内容；2考核分值：分值标准详见项目员工绩效考核表。考评目的 1、通过对置业顾问能力、努力程度以及工作业绩进行分析评价，把握置业顾问工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策及教育培训方向，合理配置人员。 2、保障公司高效运行。 3、充分发挥激励机制作用，实现公正合理及民主管理，激发置业顾问工作热情，提高工作效率。 三）、考评原则 1、以绩效为导向原则。 2、定性与定量考评相结合原则。 3、公平、公正、公开原则。 4、多角度考评原则。 四）、考评周期 1、月度考评：月度考评的主要内容是本月的工作业绩和工44、作态度。月度考评结果与工资直接挂钩。置业顾问进行行月度考评。 2、季度考评：季度考评的主要内容是本季度的工作业绩和行为表现。季度考评结果与下一季度的月浮动工资直接挂钩。第四季度直接进行年度考评。3、年度考评：年度考评的主要内容是本年度的工作业绩、工作能力和工作态度，进行全面 综合考评，季度考评作为晋升、淘汰、评聘以及计算年终奖励的依据。公司所有员工均进行年度考评。 五）、考评程序：销售经理对被考评置业顾问提出考评意见，人事部门将考评结果进行汇总，并报考评委员会审批，由被考评者的直接上级将审批后的考评结果反馈给被考评者，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导。人事部门将考评结果归档，同时用于计算绩效45、工资及奖金。 六）等级： 分为A、B、C、D四个档。 定义连续三月评为A档的可晋升为高级置业顾问，高级置业顾问可享受工资加升待遇。七）、结果使用考评结果可作为以下几类人事工作的依据： 1、职务晋升：年度考评为优或连续两年年度考评为良的员工，优先列为职务晋升对象。 2、职务降级：年度考评一次不合格或连续两年基本合格的员工给予行政降级处理。 3、工资晋升：年度考评为优或年度考评连续两次为中等以上的员工，在本工资岗位级别内晋升档次。 4、降档：季考评连续两次不合格的人员进行工资降档；年终考评结果不合格或连续两年年度考核基本合格的进行工资降档。 5、培训：根据绩效统计分析结果，制订培训规划，有重点、有46、针对性地开展培训。 6、职业发展指导：根据绩效统计分析结果及双向沟通，修正员工职业发展设计。 八）、考核申诉及处理 被考评者对考评结果持有异议，可以直接向行政部申诉。行政部在接到申诉后，一周内必须申诉的内容组织审查，并将处理结果通知申诉者。 九） 职业发展 1公司为每位员工提供持续发展机会，鼓励员工通过工作和自我学习不断提高自己。在出现职位空缺情况下，具有敬业、协作、学习、创新精神的员工将获得优先的晋升和发展机会。 2、人事部门根据新员工入职前的职称、房地产专业经验、学历及调整后的岗位设定级别。试用期满合格，部门负责人根据工作能力及表现确定转正定级意见。 3、新员工入职后，由部门负责人担任职业47、辅导人，帮助新员工明确职业发展方向，促进员工个人发展。被辅导人的工作表现及未来在公司职业发展将成为考核部门负责人指标之一。 十）员工职业发展通道 职务、职级的晋升： 置业顾问 -高级置业顾问-案场主管-销售经理如果符合以下条件，员工将有机会获得晋升： 1 、职业道德良好 2 、工作业绩突出 3 、工作能力强 4 、季度考核成绩“A”以上 ，年度符合以上要求的，由销售经理、营销总监提出提拔报总经理审核。项目员工绩效考核表姓名部门职位考勤日期考核项目计划目标实际完成目标目标完成率得分备注个人销售能力VIP认筹量新增意向客户数量制度执行力工作纪律工作态度精神风貌仪容仪表行为规范客户投诉出勤率出勤次数48、缺勤次数总评通过以上各项的评分，该员工的综合得分是：_ 分该员工应处于的等级是(选择其一)： ( )A ( )B ( )C ( )DA：90分以上； B：8090分； C：7080分； D：6070分以下部门总监审核公司领导审核三）考核结果与考核体现考核结果根据考评分值一般分为A、B、C、D、四个等级评分，考核等级的定义如下表所示：等级ABCD含义超出目标或期望值达到目标或期望值接近目标或期望值未达目标或期望值分值90809070806070晋升与奖励连续两月晋升为高级置业顾问表彰不作调整督促、警告四）、案场处罚制度1）案场处罚措施销售过失和销售事故的种类A、销售过失： 1)行为过失:违反“案49、场纪律”，“考勤制度”； 案场卫生未执行的；私自与发展商越级工作沟通的； 2)职责过失：未尽守职责的行为；“业务表单未及时完成等”3)客户或发展商投诉的B、销售事故：报价事故：出现随意报价、低报楼盘价格、造成经济或名誉损失的；签单事故：未经销售经理同意、任意改变VIP申请单申请流程的；改变付款方式、付款折扣及付款期限的； 签约事故：未经上级领导同意并书面确认的情况下任意更改或增加合同中的补充条款的；承诺事故：在销售过程中，凡涉及到销售说辞，答客问管理制度中未载明问题以外的客户建议、意见和问题，未征得其负责人意见的；与管理制度所载不符并经查属实的； 2） 销售过失和销售事故的处罚方式对于销售过失50、和销售事故部门采取罚单的形式进行处分 A型过失单适用范围一般销售过失：置业顾问因行为过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以10元的罚款；置业顾问因职责过失将收到部门开具的A型过失单一张，并处以20元的罚款； B型过失单适用范围严重销售过失及一般销售事故：置业顾问发生一般的销售事故和严重的销售过失，未造成甲、乙公司直接经济损失或有损公司形象的，但引起客户投诉或导致下一环节或下一部门操作障碍的，将收到部门开具的B型过失单一张，并处以100元的罚款，并在销售部例会中检讨； C型过失单适用范围严重销售事故：置业顾问发生严重的销售事故，影响公司名誉及形象或导致公司蒙受直接经济损失的，将收到部门开具的51、C型过失单一张，报公司处理； 一个月内累计4张A型过失单或B型过失单或2张或C型过失单一张，置业顾问停止一切现场销售活动经重新培训后方可上岗；以上条文将会根据实际情况不断修订、不断完善。本条文未有载明的，销售部负责人有调控处理权。 过失单一式二份，分为过失通知单与过失罚款通知存根（见附件），由部门负责人签发。过失通知单当场发于受罚者，罚款所得作为案场活动资金。过失通知存根由经理保管待查。第二部分 业务流程一来电流程管理 一）来电接听流程示意您好，金沙城市广场询问信息获知途径项目总体规划介绍了解对方需求针对需求估邀约记录至来电登记 二）来电接听基本要求电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效。152、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境；2接听电话时应清晰的报出公司名或在售项目名称，使用礼貌用语：如“您好，金沙城市广场” 3原则上电话铃声响三声以内必须接听电话。如果超过三声再接听时，要先说：“您好，金沙城市广场”，不好意思，让您久等了。”，然后礼貌的回答客户的问题；4对于客户的询问，应抓住重点耐心讲解，通话时间以控制在2分钟之内为佳；尽量将解释的时间缩短，邀请客户到达现场观看；5在电话中的长时间沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、嗯、很好、请继续说”等；6接到打错的电话时，应避免生硬地说：“你打错了”，而应礼53、貌地说“这里是金沙城市广场，电话号码是8302222，您要打的电话号码是多少？”，这样不会使对方难堪。7根据实际情况来应变是十分重要的，先应付较紧要的电话；8如果来电找人而他不在，你应先说：“请稍等一下”，然后立即传达，传达时不可大声呼叫及要注意言语表达。如找人不在则应询问客人有什么可以帮忙客气的请对方留言或留下电话，以便回电；9当对方激动时或言辞过激时，仍应礼貌待客，保持冷静、平静对答：1）以柔克刚：待对方讲完后，平静地表述自己；2）沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄；3)冷处理：听完后表示 “您的意见我可以向上级反映，我司将会尽快将结果54、通知您。”10.通话过程中应注意：1)口齿清楚；2)语速不要过快；3)语音、语调要注意调整，避免单调的语气；4)语音适中，保持风度，当信号出现问题接听不清楚时，注意不要叫喊；11.在通话结束时，对客户表示感谢“谢谢您的来电，再见”，待客户切断电话后再挂电话；12.在来电登记表上对客户来电情况及时进行记录，特别是客户的姓名和联系电话，即使有来电显示，也最好与客户确认留下可以直接联络的电话，以便日后跟踪；13.打电话再次与客户联系时，应注意通话的时间是否合适，以避免打扰客户的休息，比如境外的客户有时差的，切勿在对方睡觉的时间打电话。14.切记工作时间应尽量不打私人电话，不得因私事长时间占用电话和电55、话闲聊。 二来访流程管理一）来访接待流程示意制定统一销讲、接待流程培训 掌握项目基本信息、业务模拟 迎客 销售道具准备（销售夹、名片、笔 ）客户进门 欢迎参观、递上名片介绍项目 沙盘讲解、展版区位图讲解、铺型解读、工地带看入座洽谈 了解客户需求，根据需求推荐产品、计算购铺费用促其下定 利用销售技巧、制造销售气氛，促使客户下定下定成交 暂未下定备齐资料，再次邀约意向客户看铺洽谈 送客出门 再次确认客户联系方式登记 按要求填写来访登记表二）来访接待基本要求1迎客：首先应在迎宾台欢迎客人前来参观（设置前控台）（对在门外徘徊，犹豫不决的客户应主动邀请其进入售楼处参观）， “请问您是第一次来参观我们项目56、吗”、“请问您是投资还是自营”并递上自己的名片，礼貌地问候并询问客人的尊称。2介绍项目（沙盘介绍） 1）沙盘讲解流程示意（参考）地理位置介绍周边市政、交通、商业等配套介绍项目的概况介绍（突出特色卖点）规划介绍在售商铺的概况介绍铺型、面积、价格概况介绍2）说明：1.将客户迎进销售现场时，先将客户引领到沙盘处进行概括性介绍；借助沙盘向客人介绍项目总体规划、工程进度、周边环境、配套设施等，重点突出项目的特点。同时向客人介绍发展商、经营管理公司、物业管理公司的实力背景，以增加客人对项目的信心；描绘项目前景，制造美好憧憬，初次接触便能让客户感到强有力的冲击。找出整个沙盘最亮丽的点描绘路，引导客户到亮点处57、介绍沙盘；在人多时，按线路慢慢移动介绍沙盘，力争移动到亮点处。借助展板看图说话，让后再介绍项目其他。2入座洽谈1）看完模型后请客户到洽谈桌入坐并奉上茶水，在对客人需求已有一定程度了解的基础上，再进行针对性介绍，同时可再详述项目的优点、项目期内的优惠，以增加客人的购买欲，力争成交。2）当客户发生疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答。3渲染现场销售气氛，注意现场SP配合，三组以上客户需喊控台，与销售经理或销售主管和其他置业顾问进行密切配合，争取客户尽快落定。不得让现场两组客户互相交流，应设法避免，以防折扣优惠不致，出现投诉。4做好客户登记1)完成58、接待客人工作后，不管客人是否成功认购，都须记录详细的客户资料及来访情况，方便日后跟进工作。2)客户到访登记之日起三七天之内必须进行第一次跟踪，同时做好详细的跟踪记录。原则上每七天要跟踪客户一次，直到客户明确表示不购买，每次都需做好详细的跟踪记录，对于分析客户的成交或未成交原因有重要意义。5送客1)完成全部销售程序，客人表示离开时，礼貌地送客人到门口，对客户表示“因为好商铺所剩不多，请尽快作决定，有什么疑问请打电话给我”“请慢走”等等话语；最后为客人留下良好印象，以便日后与客人再次联系。2)回到洽谈桌进行清理，并将桌椅摆放整齐。三） 客户接待程序1、工作和接待要求：1）严格执行置业顾问排轮见客制59、度，不得挑剔和自由选择接待顾客、拒接客户、抢客户，要有团队整体作战意识。所有员工本着公平、公开、公正，尊重每一位员工的接待权利，促使其发挥创造力。2）置业顾问在看见顾客进场和公司领导后要同时起立问好，并由轮值人员走出前台接待，轮值人员要做到第一个见到客户，并且能迅速上前热情接待客户。亲切简单了解客户的情况（是否来过？来过谁接待的？若来过有无小定？有没有人打电话约过？若有朋友介绍有没说来找谁？等）并让客户做好来访客户登记。之后迅速安排排轮置业顾问接待客户并提醒下一个排轮置业顾问准备。3）置业顾问在销售接待过程中必须做到微笑、热情、真诚，不能用虚假、夸大的语言欺骗顾客。4）置业顾问要严格执行每天的60、早晚会制度，总结交流并在客户离开后及时整理好客户档案，记录并进行适时的跟踪，要不断学习充实专业知识，强化专业技能，经常交流学习，提高团队合作能力。5）当值置业顾问要在客户离开后及时整理好洽谈桌椅的卫生和用具。6）置业顾问要随时作好来电的接听和记录，并协助同事做好为顾客送茶水等礼节性的工作。当日接听电话人员做好较详细的来电登记，包括客户姓名、性别、获知途径、客户需求、价格探寻、居住区域以及联系方式（获取联系方式这一点是最重要的，有必要时要跟客户进行确认）。若在电话接听过程中了解到客户为老客户在问明原接待置业顾问后要及时告之，若不能第一时间告之要做好详细记录尽快通知原接待置业顾问，老客户来电不在来61、电排轮不计算来电成功率。7）置业顾问要及时做好客户意向登记表、交款报备表、销控表、档案表、来客和来电登记的填写、客户的按揭督促等并报合同专员登记。8）置业顾问工作中契约、合同要保证正确及完整，每一份认购书、契约在上交经理审阅之前，当事置业顾问要确认完整，无遗漏条款和房号、面积、价格、金额、附件的错误，所有物料要妥善保管。9）异议、纠纷处理：原则上以客户资料表为准。置业顾问须在每日的客户资料卡上作详细的客户接待记录，有效记录为客户的姓名及电话并每日在下班前交主管，业绩核对时以上交在主管处的客户资料卡为准，若客户资料卡未上交，则以当日未接客户计，成交业绩充公。10）在销售人员的轮流或销售业绩归属不62、清楚的情况下，现场严禁其他人员介入和发生争执；待客户离开现场后，由经理再行处理。如有在客户面前发生争执，该户业绩、奖金全部取消，试情节严重做相应处罚。11）若出现暂时帮客现象要待原置业顾问落座后简单交接热场后方可离开。12）、对于退款客户或者因业务情况出现异议或闹事的客户应引导至客户洽谈其他未尽事宜各项目可根据实际情况制定。四）相关表格及填写要求（部分）序号报表名称填表人交表时间01客户来电登记表接听人接听来电后02来访客户登记表置业顾问每天下班前03每周客户跟进情况汇总表置业顾问逢周日下班前04成交明细表置业顾问销售后当天05认购书置业顾问填写后即时06客户特殊要求申请表置业顾问填写后即时063、7会议记录簿置业顾问会后即时08项目调查情况表市调人员市调次日09销售日报表销售助理当日完成10销售周报表销售助理当周完成11来电、来访统计表销售助理12客户资料统计表销售助理13VIP签约明细表销售助理此表将随案场需要不断增删三成交、签约流程管理一）成交、签约流程示意客户选择房源销售经理或主管确认房源核对销控表客户选定房源销售经理或主管再次核对房源及价格、面积等详细项目填写销控表财务收缴定金开具定金发票签定认购协议书按约定时间备齐个人资料签定购房合同网上签约由甲方最终确认收缴首付，办理按揭贷款手续登记备案二）销控管理1物业出售之前核对销控表（即房源表），然后签署认购单并有销售经理签字认可，待64、客户交定金并经财务确认后，由案场负责人在销控表上做售出标志，售楼处现场有销售表公开展示的，须及时更新和通知，使在现场的所有人都清楚房源的认购情况。2销售统计：销售助理及时更新相关销售数据，并制作“销售日报表”。三）签署认购书要求1客户决定购买某一单位，经办置业顾问应先向销售经理确定认购单位和价格，并为客户详细计算并解释购房税费、银行按揭费、入住费用等各项相关收费。2签署认购单时，需与客户再次确认认购书上的认购楼座、总房价款、付款方式和付款时间，并提醒客户阅读注意事项。3认购单上内容不得修改、随意增加内容，特殊情况需填写特需申请单，并报请销售经理（开发商）同意并由其签名确认。4书写一定要整齐、清65、晰，不得涂改，导致价格出错等严重后果由该员工负责。5置业顾问不得私自废除认购单，如需废除的，经办置业顾问须在认购单上注明作废原因，报请销售经理同意并由其签名确认后方可作废。6经办置业顾问对填写的认购单有第一复核的责任，然后交销售主管或销售经理审核签字确认，要仔细可对单价、总价、房号。7签署完毕的认购单一律交由合同专员负责保管。四）定金、发票1定金由发展商财务收取，开据发票。如因财务人员不在则由销售经理代为收取（具体根据项目情况而定）。2小额意向金的流程（届时根据项目具体情况而定）。3开出的收据、发票一定注明VIP卡号、房号、金额及日期。4置业顾问不准收取任何款项。五）办理签订购房合同、银行按揭66、等购房手续1认购单签订后，置业顾问有责任及时通知客户在规定的时间内交款、签定购房合同，并办理相关购房手续。2主动帮助客户备齐按揭资料，约请银行客户经理到现场办理相关手续，积极配合开发商办理按揭工作。六）合同管理1客户档案管理工作由合同专员负责，分别整理认购阶段客户资料、销售、签约阶段客户档案，两个阶段以订购情况明细表，销售情况明细表串联，根据每日订购情况变动，登录订购情况明细表，依据订购情况明细表准备购房合同。2与客户签定完购房合同后，置业顾问应将所有办理购房手续资料及认购单一并交由合同专员保管。3合同专员必需使用活页文件夹或文件袋对客户资料分门别类进行整理，排放。空白合同、已准备完毕合同，已67、签合同分别放置，已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。4合同的保存与调阅限于销售经理或主管与案场助理，其他人员无权擅自领取合同，如有需要查阅合同的，须报请销售经理或主管同意，并做好借阅登记工作。5另准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签约客户如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至案场合同专员处办理借阅手续，并注明合同归还时间。对于已签约客户如需凭合同办理提款事宜，同样需办理借阅手续；对于已初始登记合同返还客户，需专门准备签收本，在客户领取合同时签收。七）客户资源管理1意向客户资源管理1）置业顾问接待客户后将客户资料和接待情况填68、入“客户来访登记表”并及时填报客户追踪情况。2）根据客户意向程度把客户分类，进行分级管理，充分利用客户资源。2定金客户管理1）客户认购后，案场助理将已售商铺各项数据及购房客户的明细资料输入“业主购房明细表”，以便对客户情况进行查询。2）对客户的职业、文化层次、居住区域、了解产品渠道、购房心理等多方面进行分类统计，使目标客户群的定位更明晰，帮助适时调整营销策略，有的放矢，扩大目标市场占有率。3）业主换铺或退铺，要将变更情况输入“客户换铺、退铺一览表”，并及时更新业主购铺明细表”。4）特殊优惠客户需备案，将相关申请文件存档，优惠信息输入“客户特殊优惠一览表”。5）已付定金但未按时签约的客户制作“未69、签约客户一览表”，按经办置业顾问分类，分头跟踪，尽早解决签约遗留问题，加速资金回笼。4资金回笼1）根据客户交款情况制作“客户交款情况明细表”，对延期付款的客户及时报备开发商并寄发催款函同时电话联系催其尽快交款。随时掌握客户的付款情况。2）对办理按揭的客户要充分协助，尽早发现问题尽力帮助解决，加快按揭款项的到位。5问题客户管理对于存在棘手问题的客户，销售部将情况汇总制作“问题客户一览表”，及时上报总部。四退房流程管理一）退房流程示意支付首付款签定购房合同支付定金签定认购单客户原因：填写特需申请单按合同约定的违约方式处理客户原因：填写特需申请单定金处理公司原因：填写特需申请单收回首付款发票及购房合70、同收回定金发票商铺认购书更新销控表取消预售登记更新销控表退还首付款及相应费用退还定金及相应费用二）说明1客户提出退房时，置业顾问要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。2劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请最好由客户本人书写，或有客户签字。3公司领导审批同意后，由置业顾问通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。4原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给合同专员，后提交相关部门。五特殊需求审批流程管理一）审批流程示意客户提出特殊申请销售人员协助填写特需申请单销售主管审核根据实际需求情况报送以下各管理层审批销71、售经理或营销总监财务签收作业二）说明1客户提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程。2执行完成的客户特需申请单交由合同专员统一保管、存档。第三部分 表格清单A 客户登记表：1来访客户登记表2来访客户登记表（电子统计）3来电客户登记表4来电客户登记表（电子统计）B 日报表：5销售日报表C 周报、月报表6.销售周报表7销售月报表（来电、来访、已购客户分析）8月度工作总结汇报D 认购、签约9VIP认筹单 认购协议书10客户档案袋资料记录表E 特需申请单11调（退、更名）房、折扣申请表F 市调表12项目市调表G 购房说明14购房须知15购房费用咨询单H 项目结算16业务人员业绩统计表17项目佣金结算表I 考核表系列18销售部员工绩效考核表19、销售部绩效考核表 XX营销部签字区：