1、速递公司收寄物品安全及业务员服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一卷 公司篇5第二卷 制度篇7第一节 快递收寄物品安全管理制度7第二节 快递网络服务质量管理制度8第三节 快递业务操作规范11第四节 仓库管理制度16第五节 工作服管理制度18第七节 工作牌制度19第八节 关于业务员应收帐款回笼的有关规定20第九节 会议管理制度20第十节 手机使用制度22第十一节 无线巴枪的管理制度24第十二节 员工请假管理规定25第十三节 宿舍制度26第三卷 业务篇27第一节 业务员管理制度27第二节 业务员揽收快件细2、则28第三节 派送快件细则30第四节 揽收服务标准32第五节 派送服务标准35第六节 业务员财务制度细则38第七节 违禁品管理办法38第四卷 运营篇42第一节 驾驶员管理制度42第二节 白班驾驶员日常管理制度43第三节 车载定位设备管理制度44第四节 网络车驾驶员日常管理制度44第五卷 操作篇46第一节 大货部管理制度46第二节 操 作 规 范46第三节 工作态度47第四节 泰州中转部操作的基本规定47第五节 操作部工资改革结算方式（大货部）47第六节 操作部工资改革结算方式（小货部）50第六卷 客服篇52第一节 客服部简介52第二节 话务员管理制度53第三节 客服工作要求54第四节 仓库管理3、办公制度55第五节 客服服务标准56第六节 客服工作流程58第七节 营业厅话务员须知60第八节 网点上报错写大字需要注意的61第九节 关于问题件规范操作要点62第十节 回单输入要点64第十一节 进仓费计算方式65第十二节 客服部绩效考核66第七卷 财务篇75第一章 财务室管理制度75第二节 财务室管理附录75第三节 财务室绩效考核77第八卷 附录83一、遗失（破损）件理赔程序示意图83二、快递快递公司派送人员名单85三、快递服务邮政行业标准（节选）102四、中华人民共和国邮政法（节选）111第一卷 公司篇第一节 公司简介第二节 公司理念第三节 组织结构图总经理室副总经理室总经办财务室客服部运营4、部业务部操作部后勤中心。片区。片区。片区大货处理组包裹处理组第二卷 制度篇第一节 快递收寄物品安全管理制度第一条 总则为加强寄递物品安全管理，防止禁寄物品流入寄递渠道，维护国家的安全和利益，保障人民生命财产安全，保证网络安全运行，特制定本制度。第二条 收寄安全保障制度1.各网点公司在收寄物品时必须加强安全验视，核对无误后签字确认，按照“谁经营、谁负责”的原则，建立健全并严格执行收寄验视制度。2.各网点公司对不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予收寄。客户已出具安全证明的，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、寄件人收件人名址等内容并保存。3.各网点公5、司对网络购物、电视购物等经营者委托从事物品寄递服务的，应与委托方签订安全协议书。第三条 运输安全保障制度各中转部应加强对中转快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止操作，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。第四条 投递安全保障制度各网点公司应加强对到达快件的安全检查，对可能损害国家利益和人员安全的快件，应立即停止派送，妥善处理，并及时上报总公司和相关国家机关。第五条 快递服务人员、用户人身安全保障制度各网点公司应采取各种安全措施，保障寄递服务人员及客户的安全。 客户及快件信息安全保障制度除为配合公安、国家安全、海关等机关依法侦破案件外，各网点公司应对寄件人、收件人和6、收寄物品的相关信息保密。对某行政管理等部门查处来源不合法及假冒伪劣等商品的工作，应予以积极配合。第七条 各网点公司应加强员工的安全教育和安全技能培训，认真学习总公司各项安全性文件以及国家和地方各级部门的安全性文件，并安排专门的人员负责本公司的安全管理工作，以加强规范管理和安全防范。第九条 对造成安全事故的责任网点公司，总公司将处以5000元以上的罚金，直至取消其品牌经营资格，且不免除相关国家机关依法规定的处罚。 第二节 快递网络服务质量管理制度第一部分 总则第一条、为规范网络服务水平，提升服务质量，促进网络健康发展，依据快递服务标准，特制定本制度。第二条、总公司各职能部门为本制度的执行机构。第7、三条、各网点必须严格按照快递业务操作规范，本着安全、快速、方便、合理的原则依托网络服务区域依照本制度向客户提供快递服务。第二部分 服务承诺第四条、服务区域快递服务区域以快递网站。网点服务区域为准。第五条、服务时效除偏远地区外，公司提供的快递服务时效不得超出服务标准中对以服务时限的要求。第六条、营业时间： 8:00 至 17:30 。第六条、资费标准快递服务价格参考国家邮政局网站公示的“快递企业价格查询系统”中快递服务价格，具体的价格可向寄件地的公司咨询。第七条、信息保密除依法配合国家安全、公安等机关需要外，工作人员不得泄漏和挪用客户及快件的相关信息。第八条、安全保障工作人员应通过各种安全措施保8、护快件的安全，同时在向顾客提供服务时不得给客户造成危害。第九条、公司对客户的快件可提供两次的免费投递服务。第三部分 损失赔偿第十条、赔偿范围及赔偿主体对客户的快件延误、遗失、破损、短少的，由发件公司对客户进行赔偿，但不对因此造成的间接损失承担赔偿责任。第十一条、免责范围对由于以下原因造成延误、遗失、破损、短少的，本公司不承担责任：（一）、发生不可抗力，如战争、暴乱、恶劣天气、重大疫情、坠机等严重灾害的；（二）、客户寄递的物品为法律法规所禁止寄递的；（三）、快件本身属性导致快件短少的；（四）、客户填写的收件人信息错误或者变更的造成快件延误的；（五）、依据客户要求或者约定造成快件投递超出服务时效的9、；（六）、其他的因客户或快件的原因导致的。第十二条、赔偿标准1.快件延误的，赔偿数额有约定的按约定赔偿；没有约定的，参照快递服务标准赔偿。2.快件损毁、短少、遗失的，对未保价物品的损毁、短少、遗失，有约定的按约定赔偿；没有约定按实际价值赔偿，但最高不超过赔偿限额人民币伍佰元；3.对保价的物品损毁、短少的，以实际损毁、短少的比例，按对应的保价金额进行赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元；对保价物品遗失的，按保价金额赔偿，但不超出最高赔偿限额人民币拾万元。第四部分 投诉受理第十三条、客户对快件延误、遗失、破损、短少索赔的，须在快件交寄后规定的期限内由发件人向发件公司书面提出，起始时间以运单填写寄10、件时间为准。第十四条、除约定外，工作人员在收到客户索赔函后应在快递服务标准规定的时间内确认并告知客户是否受理，对不受理的应说明理由，对受理的应在规定的时间内完成索赔，并在完成后向发件人或发件人指定受益人支付赔偿金。第十五条、发件人与发件公司就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式。投诉或申诉的，可选择电话、邮件、网站在线等方式向总部或相关组织提出；仲裁或起诉的，应向寄件所在地的仲裁机构或法院提出。附则：本制度最终解释权归快递有限公司所有。第三节 快递业务操作规范总 则一、为贯彻落实快递网络服务管理制度，向客户提供标准便捷的快递服务，依11、据中华人民共和国邮政法、快递服务标准及其他有关法律法规的规定，特制的本规范。二、工作人员向客户提供的业务受理、快件揽收、快件分拣、快件投递、快件查询均适用本规范。分 则第一章 业务受理三、网点公司工作人员根据客户来电、系统下单等方式所提供的快件信息，初步确认是否可以收寄。对于可以收寄的快件通知业务员上门取件，对不可收寄的快件的，告知客户不予收寄的理由。第二章 业务揽收四、业务员对于初步确认可以揽收的快件在约定的时间内提供上门取件服务。（一）、工作准备：1.确保通讯工具、交通工具的工作状态良好；2.确认面单、封装物、胶带、电子称、工具刀等以及价目表、宣传册、发票等物料票据准备齐全；3.确认工作证12、件、驾驶证件、车辆证件携带齐全；4.保证个人仪容仪表，调整好工作状态；5.熟知最新的公司业务动态。6.至客户处要确保交通工具停放妥当，不违章，不影响他人；7.妥善放置已揽收快件；8.进门先整理好个人仪表，主动向客户表明身份，并出示证件，说明来意。（二）快件核查：1.确认客户寄递的快件是否在网络派送区域之内，对不在服务区域内的快件可向客户提供解决方案或不予收寄；2.严格按照快递寄递物品安全管理办法的要求对快件验视，若属于禁寄物品或限寄物品的，则不予收寄，若发现违反国家法律法规的物品必须及时向公司及国家相关部门报告。（三）快件包装：指导或者协助客户使用规范包装物料和充填物品包装快件，使快件符合中转13、运输的要求，确保寄递物品安全。（四）运单填写及称重收费：1.告知客户阅读运单背书条款，并提醒客户贵重物品建议保价；2.对运单客户已填好的，对填写内容进行检查；.若客户未填写运单，则指导客户填写或代为客户填写，并让客户在指定的位置签名；3.对已包装好的快件进行称重，确认支付方和支付方式，并在运单指定的位置注明；4.将填写好的运单、标识等规范贴在快件的合适位置；5.将运单客户联留存给客户，并为客户开具票据；6.对已揽收的快件做信息采集，并上传至系统。（五）将揽收快件在规定的时间内运回处理点，并将运单公司留存联及费用交给相关的工作人员。五、对客户上门交寄的快件参照以上流程处理。第三章 快件分拣六、处14、理中心工作人员对快件进行分拣封发工作，包括到件接收、分拣、封装、发运等。（一）工作准备：1.熟知最新的操作处理通知；2.领取操作工具包括扫描设备、拆剪封装工具、笔、包签、防护工具等；3.检查扫描设备、传输设备是否正常。（二）快件接收：1.引导快件运输车辆准确停靠，核对车辆及押车人员身份；2.检查车辆封签是否完好，对完好封签进行拆解；3.将快件从车厢卸出，并查验，对破损及禁寄等异常快件交相关人员处理；4.对快件进行到达处理中心称重扫描，并对问题件进行登记。 （三）、按快件流向对快件进行分类分拣； （四）、快件封发：1.对快件进行发往下一站点扫描；2.根据快件属性进行装包并封口、贴包签；3.依照发15、运车次、方向，正确合理装载快件；4.对装载完毕的车辆加封，并装好交接手续5.依次引导快件运输车辆安全离开；第四章 快件投递六、快递员对于本区域的快件提供上门投递服务，在投递过程中要确保人员及快件的安全。（一）派件准备：准备好需使用的交通运输工具、操作设备、各式单证、证件等，整理好个人仪容仪表；（二）、快件交接：1.领取属于自己派送范围内的快件，与处理人员当面确认运输方式；2.对快件进行检查，确认核对是否有外包装破损、超范围、地址错误、件数有误、到付价格有异等问题的快件，并及时交与处理人员；3.与处理人员确认件数，利用扫描工具，逐个对快件进行扫描；（三）、快件派送：1.根据快件属性、目的地、时效16、等要求，合理安排派送顺序；2.到达目的地妥善放置交通工具及快件；3.进门前先整理好个人仪表，进门后主动表明身份，并出示相关证件；（四）、快件签收：1.核查客户或者客户委托人的有效证件；2.提示客户检查外包装是否完好，对于因外包装破损的快件，应礼貌做好解释工作，并根据公司要求，做拒收或者查验处理；3.对于到付或者代收货款的快件，向客户收取相关费用，并开具相关票据；4.派件员在运单上填写自己的工号或姓名，并指导客户在指定的位置签字；采用电子签收的，则请客户在签收设备上签字；5.客户签收后，有条件的网点的派件员立即使用扫描工具，对快件签收信息进行上传，并妥善放置运单签收联；（五）交接：正常签收的快件17、，将快件签收回单交给公司相关工作人员，涉及相关费用的，一并上交。（六）.无法正常投递的快件处理：对无法正常签收的快件做好登记，并妥善放置，安全运回处理点，将快件交给快件处理人员处理。1.首次投递不成功，工作人员应主动联系收件人，确认再次投递时间和地址；2.再次投递不成功，可告知公司地址和工作时间通知客户自取，若客户仍需要投递的，应告知额外费用；3.对于联系不上收件人和发件人的快件，除不易保存快件外，在妥善保存3个月后，可按相关规定处置快件。，七、客户上门自取的快件参照以上流程处理。第五章 快件查询八、客服人员依托网络客服平台提供快件状态查询服务。1.客服平台包括电话及网络在线查询系统，客户也可18、根据网站快件查询系统自行查询；2. 对于通过查询系统不能查找的快件，客户电话查询时，快递服务组织应在30分钟内告知客户快件状态，不能提供快件状态信息的，应告知客户索赔内容及程序。附则：本规范最终解释权归快递有限公司所有第四节 仓库管理制度为使本公司的仓库管理规范化，保证财产物资的完好无损，根据企业管理和财务管理的一般要求，结合本公司具体情况，特制订本规定。第一章仓库日常管理：1、仓库管理员必须合理设置各类物资和产品的明细账簿和台账。原材料仓库必须根据实际情况和各类原材料的性质、用途、类型分明别类建立相应的明细账。2、必须严格按仓库管理规程进行日常操作，仓库保管员对当日发生的业务必须及时逐笔录入19、，做到日清月结，确保物料进出及结存数据的正确无误。及时登记手工明细账并与库存实物的数据进行核对，确保两者的一致性。3、做好各类物料的日常检查工作，仓库保管员必须对各类库存物资每月进行检查盘点，并做到账、物、二者一致。第二章仓库物资的入库1、物资到公司后库管理依据清单上所列的名称、数量进行核对、清点后，方可入库。2、对入库物资核对、清点后，库管员应及时填写仓库明细表。第三章仓库物资的保管1、物资入库后，需按不同的类别、性能、用途分类分区码放，做到“二齐、三清、四号定位”。二齐：物资摆放整齐、库容干净整齐。三清：材料清、数量清、规格标识清。四号定位：按区、安排、按架、按位定位。2、库管员对常用或每20、日有变动的物资要随时盘点，若发现误差须及时找出原因并更正。3、库存信息及时呈报。须对数量、文字、表格仔细核对，确保报表数据的准确性和可靠性。第四章仓库物资的领发1、各部门应如实领发，在领料时必须在明细帐单上签字。2、库管员根据进货的时间必须遵守“先进先出”的原则。3、领料人员所需物资无库存，库管员应及时通知公司相关领导以便及时采购。4、任何人不得以任何名义私自从库内拿走物资，不得在仓库中乱翻乱动，库管员有权制止和纠正其行为。第五章其他有关事项1、记帐要字迹清楚，日清月结不积压，托收、月报及时。2、创造好仓库是每个保管员努力的方向，保证仓库的干净整齐。3、库管员调动工作，一定要办理交接手续，移交21、中的未了事宜及有关凭证，要列出清单，对失职造成的亏损，原价赔偿。4、库存盈亏反映出库管员的工作质量，力求做到不出现差错。第五节 工作服管理制度为了树立公司良好的整体形象，规范员工统一着装，特对公司工作服的领用、着装和日常管理作出以下规定：工作服的发放数量：原则上每位员工发放工作服为夏季两套，实施发一备一，所有权属公司，使用权属个人；规格：工作服大小尺码由承制商根据员工的身形量身而定；发放工作服时，由各部门依据人数提出领用申请并经部门主管确认。工作着装规定穿着工作服即代表公司形象，必须保持工作服干净、整洁，如有脏乱，一经发现将根据规定予以处罚10元/次；工作时间内必须穿着工作服，否则罚款10元/22、次；工作服样式、标识为公司统一制定，各部门和个人不得随意更改，违规者一经发现将视情节严重予以至少20元/次的处罚，并予更改；员工因个人原因或工作马虎丢失工作服者应根据具体情况折价赔偿。日常管理员工在工作中不慎损害工作服，应及时向部门领导声明，进行补修，对有意破坏工作服的员工，要上报予以严肃处理，并承担修复费用，如不能修复，则要按价赔偿；员工如果离职，应主动将工作服交还公司，否则按价赔偿。第七节 工作牌制度为树立企业形象，增强员工荣誉感，展现员工精神风采，公司实行全员佩戴工作牌上岗制度；工作牌由公司统一发放、管理并应一律佩戴于左胸前；上班期间，员工必须佩戴工作牌；公司部门主管可随时对员工佩证情况23、进行检查，如有忘记者，处罚10元/次；第一次丢失工作牌补办费为20元/枚；以后每次补办费用为50元/枚；丢失不补者，以每天10元累计，直至补办为止；工作牌的所有权属于公司，使用权属于个人，请妥善保存工作牌；工作牌仅限本人佩戴，不得借与他人或非本人单位人员使用；离职的员工必须把工作牌交还公司，如不交还，处以100元/个的罚款；工作牌必须保持清洁，不得在上面乱涂乱画；工作牌如果遗失，请把牌号报知阚主任，挂失处理，否则引起的后果自己承担。第八节 关于业务员应收账款回笼的有关规定为了保证公司的正常运转，各业务员必须加快资金回笼的速度，公司将视业务员回笼的优越程度进行奖罚，现作如下规定：1、各业务员在收24、到账单二个月内划清所有账款，对未收账款，非个人原因的以书面形式向公司说明情况，否则认定挪用公款；情节严重的（5000元以上）予以开除并追究刑事责任。2、对在账单下达一个月内划清所有账款的业务员将给予奖励将原提成20%上调至22%，并将作为年总优秀业务员评选标准。3、对在账单下达在一个月至二个月内划清账单的业务员，按原方式提成。4、在对账单下达两个月至三个月内未结清账款且未说明原因的，公司将予以扣除当月奖金60元及当月业务提成的5%。5、在对账单下达超三个月以上取消其收帐资格，并指派专人代收，按代收额的3%扣取费用。及时回收上缴账款是每个业务员的职责，所有账单在次月的20-30日间取，否则领取时25、间视为30日；由于业务员原因（如结账不及时、客户搬家不汇报等）导致呆账、烂账的由业务员全额承担，请各位相互配合！第九节 会议管理制度为规范公司会议管理，提高会议质量，特制定本制度。管理权责经理室负责公司会议的统筹协调及本制度的执行监督；会议提拟人或主办部门负责会议的组织工作，并有权对违反本制度的行为作出处罚。管理内容每周一公司主管例会，各部门主管必须参加，有特殊情况者必须经杨总同意方可；部门会议由各部门自行安排，但会议时间、参加人等，不得与公司会议冲突，会议期间，没有重要事情，不要打扰与会人员；凡经理室预定的会议，如需改期，或遇特殊情况需安排新的临时会议时，则会提前通知，未经经理室同意，任何人26、不得随意打乱正常会议计划；会议安排的原则为：小会服从大会，局部服从整体，临时会议服从例会，各类会议的优先顺序为：公司例会、公司临时行政会议、部门会议，因处置突发事件而召集的紧急会议不受此限。主持人权责主持人应不迟于会前5分钟到达会场，检查会务落实情况，做好会前准备；主持人一般应于会议开始后，将会议的议题、议程、须解决的问题及达成目标、议程推进中应注意的问题等，进行必要的说明；会议进行中，主持人应根据会议进行中的实际情况，对议程进行适时、必要的控制，并有权限定发言时间和中止与议题无关的发言，以确保议程顺利推进及会议效率；属于讨论、决策性议题的会议，主持人应引导会议作出结论。对需要集体议决的事项应27、加以归纳和复述，适时提交与会人表明意见，对未决议事项应加以归纳并引导会议就其后续安排统一意见；主持人应将会议决策的事项告知与会人员，以便会后施行。参会人员的规定会议发言应言简意赅，紧扣主题；遵循会议主持人对议程控制的要求；遵守会议纪录，与会期间应将手机调至振动或将手机呼叫转移至部门另一未与会人处，原则上不允许接听电话，如须接听，请离开会场。迟到、早退、缺席迟到：所有参加会议的人员在会议规定召开时间后5分钟内未到的，记为迟到；早退：凡参加会议人员，如未经主持人同意在会议结束前5分钟提前离开会场的，记为早退；缺席：凡须参加会议人员，未经请假擅自不参加会议或请假未批准而不参加会议的，记为缺席。处罚无28、正当理由迟到，早退处以至少10元/次的罚款；无正当理由缺席每次处以至少20元/次的罚款；凡因通知原因造成应参加会议人员迟到或缺席的，以上处罚由传达人承担。附则本制度由经理室负责解释；凡本制度未明确规定的奖罚，按奖惩管理制度有关规定执行；第十节 手机使用制度第一条 为加强公司对发放手机的使用管理，保证公司通信畅通，确保信息的及时传递，提高效益、减少工作失误，现结合我公司实际情况，制定本规定。 第二条 本规定适用于公司所有人员（领用手机者和未领用手机者）。第三条 手机分类： （一） 公有手机：凡从公司领用并享有公司话费补贴的手机。 （二） 私有手机：凡属个人购置、个人使用、公司不补贴话费的手机（含29、小灵通）。但必须联系方式报到公司留存。第四条 手机的使用： 公有手机及私有手机必须从早上上班时间开始开机，直至公司规定的下班时间前不得关机，休假期间亦然。因工作性质的特殊性，经（副）理、运营部队长、在外执行任务的司机、须24小时开机，不得关机。承包区负责人、业务员手机开机状态必须保持至操作结束。 第五条 手机维护：所有公用手机及私用手机应保证在规定开机时间内电量充足，保障通信畅通，不得以手机没电等为借口，并视情节处罚。（二）若因欠费被停机，应及时缴交话费于24小时内开通。 （三）若手机丢失，应于48小时内（如出差外地，应于回公司后48小时内）补办手机和SIM卡，费用由自己承担。 手机发生故障（30、没电、被停机、手机丢失等）期间，手机使用者应及时向经理室告知。 第六条 手机配备及话费补贴： 领用人员使用的公务手机和SIM卡所有权归公司所有，使用权归个人。凡经理级（含）以上人员及业务人员，公司未配手机者须自备手机，并将联系方式报公司留存。（三） 凡使用公司配备手机及SIM卡的人员，须妥善保管，离职时需交还公司，如有遗失或损坏，须照价赔偿。 （四） 凭当月话费账单公司给予当月使用话费的30%作为话费补贴。例如：当月话费使用100元，公司给30元补贴，自己承担70元。第七条 公司将定期对领用的手机进行检查，凡是损坏、丢失有隐瞒不报而被查获的，公司追究赔偿责任的同时，对当事人处以100元的罚款，31、并承担相应后果！第八条 在正常工作时间内，公司在半个小时内连续拨打使用者电话，关机、未接或不回电话者，每次给予20元处罚。第十一节 无线巴枪的管理制度1.无线巴枪为快递公司财产，个人只有使用权。2. 巴枪每人分发一把，并配套腰包，方便携带！为保证公司对无线巴枪的管理，各位使用者须交纳使用保证金600元（分两月在工资中扣除），在各人使用结束，经确认完好后予以退还使用保证金！3. 各使用人员有义务、有责任保证无线巴枪本身以及使用功能的完好，及时充电、防潮防湿，切勿擅自拆卸，并且保证外观的清洁，注意保养！4.无线巴枪价值较高，切勿损坏、丢失。因巴枪自身原因无法正常使用的，公司负责修理，与各人无关；凡32、因个人保管不当、故意损坏的，维修费用由当事人承担，无法修理以至损坏的以及丢失巴枪的，由当事人全额赔偿。（巴枪价值2500元）5.使用人损坏、丢失巴枪，需及时上报，公司将定期对巴枪进行检查，凡是有隐瞒不报而被查获的，公司追究赔偿责任的同时，对当事人处以相应的罚款！6.无线巴枪功能较多，方便各位对快件数据的采集，请各位正常使用其功能，在派件过程中客户未签收而将此快件签收，数据私自上传的或恶意抢签等现象，一经发现，公司将对当事人处以100元/票的罚款！7.巴枪使用配套一张5元30M GPRS流量包月的手机卡（无语音、来电显示功能），完全可以满足每个人使用，凡因超流量而产生费用由使用者承担，请各位妥善33、保管，不能随便转借他人使用！8.以上规定请各位遵照执行！第十二节 员工请假管理规定为了严格工作纪律，加强对各位员工的请假管理，保证公司的正常运转，现制定请假制度，对各部门员工请假作如下规定： 1. 各部门员工请假，须由本人提交书面申请，明确请假期限，拒绝代为请假。请假在一天以内的，由所在部门经理批准即可，部门经理及时将请假条递送到经理室；请假超过一天的，在告知部门经理后，必须到总经理室，批准后方可，未经批准、擅自离岗或事后请假的按旷工处理！2. 各部门经理请假，必须由经理室批准后方为有效，妥善安排好分管工作后方可离岗，杜绝未经批准或事后请假的情况出现！3. 突发原因需要请假的，应在第一时间内打34、电话给部门经理或经理室，说明原因，并在请假结束后，补写请假条，交予部门经理或杨总。凡编造请假理由欺骗公司的，一经查明，将严肃处理！ 4. 请各部门认真传达贯彻本规定，凡各位未履行请假手续或请假后部门未及时上报以及隐瞒不报者，一经查出，将追究当事人和部门领导的责任。第十三节 宿舍制度1)、公司的电视使用时间18：00-22：30使用结束将其关闭电源及插座电源；2) 、空调使用后关闭插座电源（使用时间早上10：00后温度达到30度，至17：30点将空调关掉）；3) 、夏天使用太阳能热水器，冬天使用电热水器，尽可能的使用太阳能热水器（开门时间18：00-8：00）；4）、电风扇是公司配置的，所有权属35、公司，使用权属个人，个人有保管风扇完好的义务，人不在时要关掉风扇拔掉电源，季节过后完好的交给公司保管；5）、为了各位的人生安全，请与公司22：30关门前回到公司；6）、宿舍卫生已排好，请大家按照表格执行（如发现未做，按每人/10处罚）；7）、每个宿舍只允许使用一个电饭锅，不可用电水壶或者热得快，防止电路走火，发现一次，罚款50元；电器的使用地点在厨房；8）、夏天使用蚊香，不允许放在易燃物品旁边，人走后熄灭蚊香，如未熄灭发现一次至少10元处罚。第三卷 业务篇第一节 业务员管理制度1、早上8:30上班派件，下午15:30揽收快件，揽件结束不得早于晚上18:30，不得迟到、早退，严禁无故旷工、缺勤，36、迟到至少10元/次处罚。2、派送和揽件快件时要衣着整洁，文明用语，礼貌待人，确保快件的安全性、完好性和时效性，当天的快件必须当天送完。3、在检查快件时如有疑问，及时交与处理部处理，禁止对快件扔、摔、踢、踏，严禁偷盗快件，一经发现予以开除，情节严重者交公安机关处理。4、业务员必须当日无条件派送完辖区内所有快件，不允许不签字就将快件交与客户，并及时把回单带回公司，问题件必须在面单上注明原因交与处理部。5、业务员所揽收的快件必须签名，现付必须标注价格，不得“大头小尾”，禁止买单、卖单和逃单。6、业务员及时回收各项应收款，并按规定时间与财务结账。否则作挪用公款处理。因业务员没有及时收取应收款致使烂帐，37、由业务员自行负责。7、上班时间内不得饮酒，行车注意安全，遵守交通法规，保持电话随时畅通。8、所有业务员必须维护公司的利益和形象，不得浪费公司任何材料（如面单、塑料袋等）。9、所有业务员必须尊重领导，服从领导工作安排、服从调动，不得拉帮结派，不得打架斗殴，不得违反国家法律、法规及公司制度。第二节 业务员揽收快件细则1、业务员必须文明揽件，禁止与同行有不正当的恶意竞争。2、业务员应拒绝揽收易碎品、液体、易燃、易爆和违反国家法律、法规及不符合快件寄递要求的信件或物品，并向客户说明原因。易碎品之类的物品，客户非要寄的，在记账联注明如果损毁，客户自己负责，与公司无关。3、业务员要主动验视客户所寄的物品，38、并且提醒客户价值超过1000元的物品要保价，不保价的，如果物品遗失，公司最高赔偿金额为1000元。业务员要指导客户正确包装物品，如果因包装不妥而导致物品短少或破损的，总公司不予受理，则由业务员自行承担责任。4、业务员揽件时，现付必须签名。抬头不明的月结客户也必须签名，不签名的罚款10/票，刻意逃单的50元/次。5、3件之内的货物必须由业务员自己填单，如不填由公司填写的，罚款5元/份。6、到付件必须用到付单填写，如果业务员有到付单的，则直接改写，如果没有，需要到公司里改单的，业务员必须在面单上画上明显到付标志“X”，并注明“到付”字样。按下列图标操作：到 付 面单如果没有按上述要求操作的，公司按39、现付向业务员收取。7、快件价格严格按照快递公司执行价格表执行，江、浙、沪、皖货物的到付价格最高5元/kg，最低1.5元/kg，每票的价格不得低于10元。航空件货物的到付价格最高20元/kg，最低10元/kg，航空件每票不得低于15元。无特殊情况拒绝揽件的业务员一经投诉，则罚款20元/次。8、业务员下午15:30开始揽件，业务部通知取件，必须在一个小时内到达客户处，不要让客户空等，揽收结束时间不得早于晚上18:30（特殊路线除外）。如果有特殊情况需要提前下班，则要确认辖区内快件已经收取完毕，如果再有，公司代拿20元/次。9、业务员出现卖单情况，一经发现，第一个予以警告，罚款500元，第二次予以开40、除处理，产生一切后果自行承担。出现买单情况，罚款50元/次。10、公司发现业务员在现付和月结有“大头小尾”现象，一次罚款200元，如出现3次这种情况，则直接开除。业务员现付和月结必须分清楚，如发现用现付充当月结的，免于提成，以面单标注价格的双倍罚款。现付不标注价格的，按执行价格表的最高档收取，江、浙、沪、皖文件10元/票，货物5元/kg，外围件15元/票，货物15元/kg。第三节 派送快件细则1、快递经提供门到门服务，文明服务，一经投诉，证实无误后予以20元/次罚款并追究其责任。2、不承诺本人签收，如本人不在，经收件人同意后，让他人代收，并注明证件号。非本人签收的，要承担遗失风险（遗失最高赔偿41、人民币1000元）。3、收件人必须先签字后验货，如果客户要先验货后签字，业务员必须向客户解释操作流程。如果业务员不解释把货带走，将予以处罚。后客户又致电公司要求按公司规定签字验货，业务员必须再次派送（国家快递行业规定必须无偿派送三次）。4、派件时要提醒客户签字工整，如字迹潦草，业务员有必要在旁边标注具体签收人姓名。5、未经扫描派送的快件不允许私自带走，对于扫描出门的快件，业务员确认外包装完好。6、派送时将快件遗失或延误，（以扫描纪录为准），如遗失或延误，最高赔偿1000元。7、由于客户的原因，导致快件无法送达，当天必须上交到公司，在面单上注明原因和送货时间。未注明原因及派送时间产生的延误责任自42、负。8、对于“出现业务员上楼派件，客户说没有上楼”这类扯皮事件，一经查实业务员确实没有上楼的，罚款50元/次，公司无法证实的，每月允许出现一次，超过一次则予以罚款20元/次。9、所有快件以扫描记录为准，4个小时内必须派送完毕，除医院、事业单位、学校、军分区和村组，可以延续到当天结束。不得以任何理由恶意扣件，因恶意扣件产生的延误责任自负，并罚款50元/次。10、派件时，客户由于某些原因暂时不在，后又致电公司或业务员约定时间后业务员要再次派送。11、对于收件地址不详细、客户家里有没有人的、客户周末上不上班，业务员自行负责处理，因业务员未尽其责处理不当，公司代为处理，派其他人派送的，处以20元/次的43、罚款。12、周末留仓件，先扫描给业务员，确定客户不上班再留仓，业务员必须要把留仓原因标注在收件人签字处后确定留仓，如果客户上班而没有派送的，产生延误的业务员承担延误责任并处罚金20元/票。13、西区公司的业务员的回单交到西区，由驾驶员统一带回来，郊区的业务员回单应整理好在背面注明具体日期和份数交由片区的驾驶员带回，不允许把没有送掉的快件的回单撕下来放到送完的回单里面。14、对于超派的件，业务员带到其辖区内，就近通知自提，所有的工厂都必须派送。第四节 揽收服务标准 各网点业务员、客服人员与客户接触时必须穿着有字样工作服、佩带工牌、工作包。如导致客户投诉无法识别是否是工作人员，调查后情况属实，将对44、该网点公司进行100元/次处罚。 提倡礼貌用语、规范言行举止：业务员取件时礼貌打招呼：“您好，我是快递*业务员”，收件后要说“谢谢”；取件过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，如导致客户投诉业务员用语不规范将对该网点公司进行100元/次处罚。 网点公司收派员染发或留长发、留胡须、身上有污渍或异味、留长指甲、穿拖鞋至客户场所收派件时，引起客户投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所收派件时，违反客户的纪律和制度，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所与相关间接人员发生争吵，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派45、员在客户场所大声打电话或大声说话，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员在客户场所行为举止不雅（坐在客户桌子上、翘二郎腿、抠鼻子）引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员未经客户同意在客户场所吸烟，动用客户用品，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员至客户所在场所，大力敲门，大声吼叫，打扰周围邻居，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。 网点公司收派员上班时间内饮酒至客户场所收派件时，引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。各网点公司业务员或客服人员给予客户错误承诺（时间、价格和服务范围等），引起投诉，将对该网点公司进行46、50元/次处罚。客户叫件网点公司客服人员和业务员一般采用两种承诺取件时间：第一种：马上取件，即客户下单后一个小时内完成取件服务，否则超时取件引起客户投诉，将对该网点公司进行100元/次罚款。第二种：约定时间取件，只能提前不能延迟，否则导致客户投诉，将对该网点公司延迟取件进行100元/次处罚；承诺约定时间当天未取件，造成投诉将对该网点公司进行200元/次处罚。各网点公司业务员或客服人员对客户咨询快件时效及安全必须客观真实告知，如发生意外情况（航班延误、运输车辆发生事故或故障、自然灾害等不可抗拒因素），查询快件时有责任主动告知客户，否则导致客户投诉时效安全问题，将对该网点公司进行100元/次处罚。47、总部各相关部门或片区管理返回责任网点公司的投诉，网点客服应首先与客户取得联系，了解第一手投诉信息，然后视情况责令承包区或责任人做出相应的处理并把处理情况及时反馈给转发部门，如未按此操作，将对点该网公司进行100元/次处罚。网点公司业务员或客服人员在揽收快件时，必须要求客户规范填写面单，如因信息不全造成快件成为问题件，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。网点公司必须规范使用面单，如发生面单使用混乱现象（如将现付面单用于到付业务，到付面单用于保价业务等等），将对该网点公司进行100元/次处罚。网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，易碎品必须提醒客户不予寄递或特殊包装，运输途中破损不予48、赔偿。否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行100元/次处罚并承担破损责任。网点公司业务员在揽收快件时，必须开箱验视，提醒客户违禁品不予寄递，否则引起投诉将对该网点公司未尽到提醒义务进行100元/次处罚并按相关条例予以处罚。各网点公司客服人员与业务员报价必须一致（业务员与客户有协议价格，可按协议价格收取）。如报价不一致导致客户投诉将对该网点公司进行100元/次处罚。 网点公司揽收到付件必须经发件人签字确认价格。如未按此操作引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。发件人指定走网络，但因某种原因发件网点需要转发其他快递公司，必须事先告知发件人，经发件人同意后方可转发，否49、则引起客户投诉将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。网点公司揽收快件未及时发出或退回后未及时派送，导致客户投诉将对该网点公司进行100元/次处罚并按相关条例处理。第五节 派送服务标准 网点公司业务员在派送快件时应说“您好，我是快递业务员，有您的快件，请签收”，待客户确认快件无误签字后向客户道别“再见”。未按此操作引起投诉，将对该网点公司进行100元/次罚款。网点公司业务员收派件时必须提供门对门服务，严禁业务员以时间紧、楼层高、货件多或货物大等借口要求客户下楼（或到指定地点）办理手续或取快件。引起投诉将对该网点公司进行100元/次罚款。 派件网点接到发件网点要求暂放的快件，发件网点50、必须在5天内给予明确处理结果，如未回复，派件网点可直接退回。引起投诉将对发件网点公司未回复进行100元/次处罚并承担相应责任。 快件必须交给收件本人签收，若收件本人无法签收时，必须征得收件人同意，由收件人指定人签收，业务员应登记代收人（第三方签收）的身份证号码，并提醒代收人检视外包装是否完好，否则引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并按相关条例处理。自提件通知客户自取，必须在通知时告知客户所需证件。否则引起投诉将对该网点公司进行100元/次处罚。 快递承诺先签字后验货，如收件人要求先验货后签字，业务员应跟客户解释清楚相关操作流程。客户签字后，业务员可停留二分钟，如有破损等情况，业务员可51、以帮助开具证明（证明必须当日出示；事后证明一切责任由证明公司承担）。如派件员不配合、未解释就直接把快件带回公司，引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚并相应责任；如业务员开具虚假证明，将承担由此可能产生的全部责任并处以500元/次处罚。 派件网点在周六、日或节假日必须坚持投递快件。所有快件不论是否注明“周六、周日或节假日有人”都必需派送一次，遇无人的，在面单上注明几点几分送无人且用GPRS巴枪上传或留言。否则引起投诉，将对该网点公司进行50元/次处罚。如网点或客户在当天下午1：00点前留言或打来电话，要求派送的，必需派送，不得推诿、拒绝，否则引起投诉，将对该网点公司进行200元/次处罚，52、并按相关条例予以处罚。 各网点公司因未能及时提供发票(到付和现付），引起投诉，经协商，在指定的时间内必须送至客户，如在指定的时间内还未送给客户，将对该网点公司进行100元/次处罚并承担相应责任。 派件网点不能以派送费未收到，延迟派送或扣压快件，引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚并按相关条例予以处罚。 网点公司不能私自将客户的原包装拆卸达到减轻重量减少相关费用，引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚并承担相应责任。 网点公司在派件时，在派送范围内的快件，不得向收件客户乱收费。引起投诉，派件网点公司将退还收取的费用并对该网点公司进行200元/次处罚。派件业务员因快件地址错误造成多次派送53、无果，最终快件退回，业务员不得将怨气撒泼到快件上，不得随意图画客户快件包装且写上脏话和侮辱人身的语言。如导致客户投诉将对该网点公司视影响情况进行500元/次处罚。 无论派件员与客户发生任何纠纷，严禁业务员拿快件做为报复手段，视情节严重与否、影响大小将对该网点公司进行1000元/次处罚并承担相应责任。客户投诉，网点公司又及时采取有效处理但已经造成一定影响例如：1、地级市报刊、电视台等媒体曝光，将对该网点公司进行5000元/次处罚。2、单立市及省会城市报刊、电视台等媒体曝光，将对该网点公司进行10000元/次处罚。3、全国性报刊、电视台、互联网等媒体曝光，将对该网点公司进行20000元/次处罚。客54、户投诉情节严重又未及时有效处理，造成总部相关部门直接去处理，处以50000元/次以上的处罚。发件网点在处理问题件的时候，如派件网点已通知问题，发件网点长时间不回复，导致客户或派件网点投诉要求协助处理。受诉机构一经核实情况属实发件网点不作为引起的责任问题，由发件网点承担，并对不负责的行为进行100元/次处罚。 网点公司查件提供虚假信息、假签收。引起投诉经调查情况属实，将对该网点公司进行1000元/次处罚并承担相应责任。网点公司对在派送范围内的快件，让客户自提，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。第六节 违禁品管理办法由于网络上寄递违禁品现象频繁，致使违禁品事故发生的频率居高不下，严重导55、致网络安全，且发生了几次较为严重的事件，给整个网络带来了极大的安全隐患，为了能够更加健康有序的发展及保障各网点公司的利益，经我部讨论决定，将原来的违禁品管理办法做以下修改：违禁品定义：指在快递运输过程中存在可能危害人身体健康，或污染环境及其他快件风险的此类物品。违禁品分类：无危害性违禁品：指能对其他快件产生影响但对人和环境不构成危害的此类违禁品；有危害性违禁品：指不仅能对其他快件产生影响而且对人和环境构成危害的此类违禁品。违禁品范畴：全程经路运输的国内禁止收寄物品：贵重物品：金砖、银条、现金、铂金等；古董和工艺品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等；医学样品：诊断样品、血样、尿样、人体组织等；易燃56、易爆、腐蚀性、毒性、强酸碱性和放射性的各种危险品。如：火柴、雷管、火药、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液体和固体）、硫酸、盐酸、硝酸、有机溶剂、农药以及其他列入化学工业出版社出版的“化学危险品实用手册”中的化工用品；各类烈性毒药、麻醉药物和精神物品。如：砒霜、鸦片、吗啡、可卡因、海洛因、大麻等；国家法令禁止流通或寄运的物品。如：文物、武器、弹药、仿真武器等；含有反动、淫秽或有伤风化内容的报刊书籍、图片、宣传品、音像制品、激光视盘（VCD、DVD、LD）、计算机磁盘及光盘等；妨碍公共的。如：尸骨（包括已焚的尸骨）、未经硝制的兽皮、未经药制的兽骨等；动物、植物以及它们的标本；难以辨认的白色粉末及未57、经正规包装、易发生破损泄露的油漆、粉剂、涂料等；液体类：海鲜、含酒精的饮料（啤酒、白酒等）、水剂等；易碎品：玻璃制品。航空禁止收寄物品（包括“全程经路运输的国内件禁止收寄物品”的所有内容）威胁航空飞行安全的物品，指在航空运输中，可能明显的危害人身健康、安全或对财产造成损害的物品或物质。主要有以下几类：爆炸品：如烟花爆竹、起爆引信等；气体：如压缩气体、干冰、灭火器、蓄气筒（无排放装置，不能再充气的）、救生器（可自动膨化的）等；易燃液体：如油漆、汽油、酒精类、机油、樟脑油、发动机启动液、松节油、天拿水、胶水、香水等；易燃固体：自然物质，遇水释放依然气体的物质，如活性炭、钛粉、椰肉干、蓖麻制品、橡胶58、碎屑、安全火柴（盒擦的或者片擦的）、干燥的白磷、干燥的黄磷、镁粉等；氧化剂和有机过氧化物：如高锰酸钾；毒性和传染性物品：如农药、锂电池、催泪弹等；放射性物质；腐蚀品：如蓄电池、碱性的电池液；未加消磁防护包装的磁铁、磁钢等含强磁的制品；任何药品（注意与保健品的区别，固体状保健品可适量收寄）；其他航空违禁品。如粉末状物体（不论何种颜色）、液体（不论使用任何包装）、外包装有危险标志的货品、没有国家音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴莲、砖块、沙石、带气火机、涉及“武器”和“枪支”概念的任何货品（含玩具）等。第四卷 运营篇第一节 驾驶员管理制度遵守公司各项制度服从领导安排、调度、管理。严格遵守各种交通59、法规（闯红灯、超速），否则，一切违规处罚自理（违停可以考虑）。爱护车辆，做好车辆的保洁工作（每星期一、四检查）。每次出车必须做好记录。及时做好驾驶证年审，车辆维护及保养（水、机油）一旦发现问题须及时报告，否则，发生处罚，扣证或车辆损坏由驾驶员自行承担。工作期间严禁酒后驾车，严禁擅自用车、带人或将车辆借于他人驾驶。开车时必须保持精神高度集中，一旦发生交通事故立刻报告车队长并扣除两个月安全奖，保险公司理赔不足处驾驶员承担20%。每天必须将话务员或业务员通知的货拿清。须请假者必须提前一天以书面形式向领导报告予以批示。下班时须将车辆停好并锁好，次日休息者须做好交接工作。10、必须搞好同事之间的关系，对60、话务员查件或业务员拿件要尽力配合。11、每天没有送到的货必须放在各人指定位置，将回单给领导看过方可上网。12、任何驾驶员不允许私自在外拿件。13、任何驾驶员想辞职必须提前十五天写书面报告，公司如果想解聘任何员工必须提前十五天通知。14、工作时间内（8:20-21:00）所有驾驶员电话必须保持畅通。15、每票快件要有出库记录，严禁窃取，一旦发现予以开除。第二节 白班驾驶员日常管理制度驾驶员早上8:20到公司上班后应对车辆进行全面检查(尤其是灯光、水、机油)，如果产生问题，驾驶员应承担相应的责任。驾驶员装卸结束后应将公司处理出库的运单和货带出去，如果产生责任，驾驶员应承担50%。驾驶员在日常工作中61、应配合好各部门工作（如：业务、客服、财务、话务）；如因驾驶员本身原因，应根据驾驶员工资、奖金发放方案处理。驾驶员在外送件过程中不得擅自将车辆开出自己区域，如有特殊情况须得到领导同意方可，否则20元/次。驾驶员行车应注意交通安全，若发生交通事故须及时上报领导，听从领导安排，若想蔽混过关，在安全奖150元之内应全额承担，超出部分公司和驾驶员各承担50%，全年交通事故不应超过3起，否则全年安全奖将予以扣除。驾驶员应将业务员通知的大货无条件的收完，并在公司仓库内全部卸清，如果发生遗漏应承担30元/次的责任。、驾驶员应将未送掉的货放在指定的铁笼中，并在回单上注明详细实际原因，交给处理部处理；不得私自乱写62、原因（如：家中无人、电话不接等）否则一经查明将予以20元/次处理。驾驶员带出的每份快件必须经过扫描方可，否则在0.4元/份上不予核算，并且追加50元/票；如果是到付快件，一经核实，则按照到付价格双倍处罚。第三节 车载定位设备管理制度车载定位设备为快递公司财产，非个人所有。公司义务为每辆车安全隐蔽装好定位设备，任何驾驶员不得擅自打开遮挡物观看定位设备。因定位设备价值较高（每套3000元），驾驶员在行驶过程中如果发现设备发生故障，须及时上报；因设备自身原因无法正常使用，公司负责维修；因个人原因导致设备损坏的，应由当事人全额赔偿。因车载设备上的线路与汽车自身的线路是捆绑在一起的，所以驾驶员去修理厂修63、理电路时应当提醒修理工注意车载设备的安全，修好后应及时打电话咨询是否在线。任何驾驶员不得擅自在电脑面前为其他车辆设定特殊要求。（如：断水、断电、断油）设备当中配套一张20元30MGPRS流量包月移动手机卡，该流量完全可以满足每辆车使用，任何驾驶员不得擅自将卡取出用于其他方面，否则超出20元部分的费用由驾驶员自行承担的同时，并会受到相应的严惩。第四节 网络车驾驶员日常管理制度驾驶员到公司上班开车前须对车辆进行全面检查，（尤其是灯光、水、机油），如果发现异常现象须及时上报，否则产生问题应承担相应责任。公司免费为所有网络车配备一张苏通卡（此卡专车专用），驾驶员必须妥善保管好此卡，若有遗失，驾驶员须全64、额赔偿（卡价值50元，外加卡内金额）。驾驶员到泰州中转部货卸掉以后，不得擅自将车辆开出中转部大门，否则50元/次；若有特殊情况，需上报后得到领导同意方可。驾驶员在去泰州中转部途某回公司途中不得擅自停车吃饭或者休息，否则100元/次。驾驶员在中转部不得与中转部员工或其他网点公司人员发生打架事件，不得私自拿取中转部的快件，否则公司将予以严惩。驾驶员在中转部须听从装卸工的安排，在规定时间内（早上5:00）必须统一、自觉的起来装散件，超过规定时间十分钟20元/次。驾驶员须安全行车，如发生交通事故必须及时上报领导，听从领导安排；如果蔽混过关，在安全奖100元之内，驾驶员自行承担，超出部分公司和驾驶员各承65、担50%；全年交通事故不应超过3起，否则全年安全奖将予以扣除。第五卷 操作篇第一节 大货部管理制度上班不得迟到、早退。客户至上、爱护物流装备。熟悉网络及业务知识、区域划分、快速、准确的将各类快件分发到指定地点。维持操作场所秩序、准确分工、互帮互助、禁止酒后操作、禁止穿拖鞋上班、禁止打架斗殴，一经发现处罚金至少20元/次。发现问题件、破损件及时汇报处理。服从主管和话务的调度、安排，积极、高效的完成每项工作。达成目标：大字规范化、称重精细化、打包标准化、上货及时化。第二节 操 作 规 范行为准则尽忠职守，服从领导，保守业务秘密；爱护公司财物，不浪费，不化公为私、不偷盗；遵守公司相应规章制度及工作守66、则；保持公司信誉，不做任何有损公司信誉的行为。第三节 工作态度员工应努力提高自己工作技能，提高工作效率；热爱本职工作，对自己的工作职责负全责；员工之间应通力合作，互相配合，不得相互拆台或搬弄是非；对本职工作应争取时效，不拖延，不积压。工作纪律按规定时间上下班，不得无故迟到、早退；服从上级的工作安排，一经上级主管决定，应严格遵照执行。第四节 泰州中转部操作的基本规定在泰州中转部的所有人员必须服从中转部管理人员的安排。与驾驶员共同完成扬州所有到泰州中转部货物的卸车。完成除小件外，所有发往扬州大货的装车。每天下午要有至少1人到五亭龙，坐第一辆车去泰州卸货。在操作期间禁止吸烟。第五节 操作部工资改革结67、算方式（大货部）为了便于对操作工的管理；为了更人性化、合理化的安排工作以及合理的分配薪酬；为了充分调动员工的积极性，杜绝攀比、懒惰、不团结的情况的发生。因此根据本单位的实际情况，作出如下的改革：现有工资标准、作息情况的改革人员的核定根据现有公司的状况，核定员工人数为18人：（1）上货3人；（2）装车3人；（3）打胶带3人；（4）写大字5人；（5）某件（ 码货1人、扫描2人）；（6）休息1人。共计人数18人轮休制度的设定为了让员工作息有度，有充足的精力、高昂的情绪投入每天的工作，特设定轮休体制。具体休息为：每人每月有两的休息的时间（2天/人/月），每月每天一人可以休息（1人/天）月工资总体结构工68、资=基本工资+工龄+加班费+节省材料奖（罚）金+餐费补贴+满勤根据每日的工作量以及当地现有的消费水平，基本工资定为早：300元350元（其中考核50元）晚：600元700元（其中考核100元）五亭龙：600元700元（其中考核100元）为了对操作工工作的认可，让操作工觉得在公司有努力的动力，设定工龄工资。具体为在公司工作满一年后，发放50元/月，此后每月都有50元的工龄工资加班费用的设定作息时间：上午7：0010：00 下午14：0021：00加班费用：在正常上班时间外的工作均算加班，以6元/小时计费每月28天为满勤，超出算加班注:劳保和拖袋，每月按15元发放，拖货掉货的承担所掉货物的10%晚69、饭食堂不再供应，补贴每人每月100元劳动纪律的改革不迟到、不早退（迟到、早退每次扣10元）不准在仓库吸烟（仓库里吸烟每次发现一次扣10元）不准打架斗殴（打架斗殴情节较轻者流厂查看，严重的将迟退，并扣除当月工资的20%）不准偷盗公司与他人财物（一旦发现偷盗公司与他人财物者立即开除，并扣除当月工资）班前不准饮酒（发现一次扣5元）认真打扫卫生（卫生不打扫或打扫不合格的人扣10元）投诉（被业务员投诉每次扣10元）请假制度的改革请假必须有请假条，没有请假条将作为旷工处理。病假：扣除当天的工资事假：第一次扣除当天工资与满勤奖；第二次扣除当天工资的1.5倍与满勤奖旷工：扣除当天工资的3倍与满勤奖，全年超3次70、将被辞退第六节 操作部工资改革结算方式（小货部）为了便于对操作工管理，更人性化、合理化安排工作以及薪酬，充分调动员工的积极性，杜绝攀比、懒惰、不团结的情况发生，并依据本单位实际情况，作如下改革一、现有工资标准、作息情况的改革人员的核定：根据现有公司状况核定17人：（1）扫描 5人；（2）打包 1人；（3）写大字 4人；（4）文件 3人；（5）拉货1人；（6）打杂 2人（7）轮休 1人，共需17人。轮休制度的设定：为了让员工作息有度，有充足的精力、高昂的情绪投入每天的工作，特设定轮休体制，具体休息为：1人/天，2天/人/月月工资总体结构：基本工资+工龄+加班费+考核+满勤根据每日的工作量以及当地71、现有的消费水平，基本工资定为：900元（其中100元为考核）为了对操作工工作的认可，让操作工觉得在公司有努力的动力，设定工龄工资，具体为在公司工作一年，发放50元/月，满勤为50元/月（暂定）加班费用的设定：（不定时）作息时间：上午 7:0010:00 下午 6:009:00加班费用：在正常上班时间外的工作均算加班，计费方式:日工资/日工作时间*实际加班时间每月28天为满勤，超出的算加班二、劳动纪律的改革1、不迟到、不早退 ：迟到、早退每次扣5元2、不准偷盗公司与他人财物： 一旦发现偷盗公司与他人财物者立即开除，并扣除当月工资3、扫描错误：每次20元4、大字写错：每次10元5、文件放错：每次372、0元6、不听安排每次扣10元三、请假制度的改革请假必须有请假条，没有请假条的将做旷工处理。病假：扣除当天的工资事假：第一次扣除当天工资与满勤奖；第二次扣除当天工资的1.5倍与满勤奖旷工：扣除当天工资的3倍与满勤奖，全年超3次将被辞退第六卷 客服篇第一节 客服部简介快递客服部随着公司的成立而建立，已有十几年的历史，从最初的一人、一电话、一笔记本，集业务、查询和问题件于一身，到如今发展为拥有30台电脑，话务员20多名，部门扩展为查询部、业务部、出港问题件，五亭龙部、仓库管理办公室、前台等。客服部是连接公司与客户之间关系的纽带与桥梁，承载着公司内外信息传递与交流、客户建议与投诉处理的职能，以满足客户73、需求为起点，以客户满意为目标，主要工作内容如下：1、为客户提供咨询服务，接受客户来电下单，通知业务员取件，回复客户咨询的网点范围及价格咨询；2、为客户提供售后服务，对于客户来电查询快件运营情况，通知客户快件在运营过程中的状况，尽快提供相关信息，保证快件畅快流通，协调客户、公司、业务员、驾驶员之间的关系。3、赔偿4、与兄弟公司信息互通客服部仍然存在着一些不足之处，在总公司“用心成就你我”精神的指导下，在公司领导的关怀下，我们要进一步完善服务质量，提高服务水平，让客户更加满意。第二节 话务员管理制度一、遵守公司所制定的各项规章制度和条例规定，不得以公司的名义为个人谋取利益；二、上班不迟到、不早退、74、不擅自离岗、窜岗； 三、必须使用普通话，文明用语，不得与客户、同事冲突四、着装整洁得体，举止端庄大方；五、爱惜办公用品，不偷窃、损坏公司财物； 六、服从领导，做好本职工作，努力提高自身专业技能；七、工作中遇到的问题应及时处理，做到不拖延，不积压，并做好相关记录，对于处理不了的问题及时汇报八、团结同事，友爱互助，同仁之间要谦虚礼让，如对公司或管理人员有异议时，可向上级主管申诉，不允许背后诽谤九、严禁泄露公司机密及客户商业信息； 十、因故外出应事先向主管报告，如有特殊情况，应在事后主动向主管做出解释和说明； 十一、遵守排班秩序，若因疾病等特殊原因而导致无法上班，必须事前通知管理人员，因故请假必须按75、规定程序申请；十二、不利用上班时间用工作电脑上网做与工作无关的事情； 十三、上班时间不吃零食、不聚众聊天、不打瞌睡、不电话聊天； 十四、因公拨打电话，要长话短说，注意节约； 十五、保持办公场所整洁，下班前要整理座位； 第三节 客服工作要求1、离岗五分钟，要求将坐席示忙并告知在班主管；2、接听电话音量适当，工作期间不许大声喧哗；不与客户争吵；3、工作期间，要求耳麦一直戴在耳上，下班后将耳麦放在支架上；4、桌面保持清洁，下班后将垃圾带走；早上到公司不得再吃早饭，值班人员在5：30下班后派人去买晚饭，吃完后将垃圾送到垃圾桶，不要放在办公室的垃圾篓里；5、恶劣天气提醒业务员和驾驶员行车安全；6、值班组76、长要在下班前把需要的东西备好，比如顺付面单、到付单，不要等到用时再找；7、5：30下班后，留有一个查询部的电脑和总机，别的分机示忙,不许把所有的分机都示忙；第二天休息人员要把没有处理完的件交接；否则按10元/次罚款，查询电话要接听到晚上6：30，对方公司查询电话无人接听，要记录下来第二天交由查询部，于9：00之前回复客户，业务电话要接听到晚上7：00，业务员的来电要无条件接听，7：00之后，客户要求取件的，要和客户协商第二天取件；8、值班组长每天晚上七点要开启霓虹灯，关闭办公室的空调，看有人用某的电话打出，要加以制止，下班之前熄灭蚊香、关闭饮水机和电脑，并提醒晚班输单人员下班熄灭蚊香；9、上班77、期间不许穿拖鞋。10、客户查件，半小时内给予回复，切莫敷衍了事、拖拉；11、熟悉网点派送范围，客户及业务员查询要反应迅速。第四节 仓库管理办公制度一、仓库管理办公室分为早班和晚班，早班：7:3014:30，晚班：15:0021:30，工作职责以话务员为主，操作工为辅；二、仓库管理人员有负责管理仓库里遗留快件的安全，出事故将责任到人；三、大货上网必须货和面单要一起进入仓库，不见面单不上网，如没面单上网，出事自行承担；四、每个快件处理完后必须扫描处理出库（若发现有留言无出库的自负责任）；五、仓库下午分不出去的快件，必须找到理由上网；六、早上大货司机来拿货时，需鉴定是否拿对货物，司机全部提完后，卢昊78、帮忙处理整理仓库；七、仓库人员离开仓库时，在没有人察看的情况下必须锁门，市区司机下午装货出去后，剩下的件需找到理由上网；八、及时查看留言回复，对于要求退回的快件必须当天退回（将扬州划去）写上网退XX公司，并扫描处理出库；九、航空件退回的需要费用的，江浙沪皖鲁西南退回免费;有网络班车运营的5公斤以内免费,5公斤以上按2元/公斤收取；没有网络车的按五元/公斤收取，西藏8元/公斤；十、退回件小包裹和错发件放在一起，大货是放在专门位置，处理出港问题件的要每天及时处理，标明原因“退回XX人”，第二天由卢昊分出；十一、自提件没有当天自提的，在第三天必须留言退回对方公司；十二、保持仓库的整洁，保证每票快件都79、知道上网的原因；十三、简单自提件，如无人、关机、操作完成后上网前先联系，尽量减少仓库的存储量，尽量当天派送；十四、晚上上网的件必须在仓管办理，早晚的交接班事情必须交代清楚。第五节 客服服务标准客服人员接听电话时应说“您好，快递*工号为您服务”，挂机前应说“再见”。接听电话过程中不得使用负面的、不礼貌的、不文雅的言语，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。网点公司工作人员（业务员、客服人员和经理等）拒绝把自己的真实工号或姓氏告知客户或其他兄弟公司，引起投诉，将对该网点公司进行100元/次处罚。网点承包区必须通过其所属独立网点进行投诉，如越级投诉出语不逊，劝说无效将对该网点公司进行100元80、/次处罚。客户查询快件，首先必须由网点公司之间发起查询，系统内必须留有交互信息，不能直接向片区管理或总部相关部门发起查询，否则将对该网点公司进行100元/次处罚。查询快件时，网点公司不得推诿、提供其他渠道，引起投诉且能够提供相关证据（姓氏、工号或座机），将对该网点公司进行200元/次处罚。 任何查件方致电或OA提交网点公司查询，网点公司必须在2小时内将信息反馈于查件方，否则引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚。网点公司不能以总公司未有处理结果而拒绝、拖延给予客户理赔，否则引起投诉将对该网点公司进行200元/次处罚。 对于外包装完好、内件破损的快件，发件网点公司不得推诿。引起投诉将对该网点81、公司进行100元/次处罚并承担相关责任。 客户签收时未当业务员面验货，但外包装有明显破损（压坏）痕迹，事后提出可以提供相关证据，发件网点公司推诿引起投诉，将对该网点公司进行100元处罚并承担相关责任。 派件网点必须将签收回单保存180天备查（时间从快件到达派件网点之日起计算）。180天内派件网点有义务提供查询及传真回单服务。如派件网点拒绝提供查询服务或找不到回单，将对该网点公司进行100元/次处罚并承担相关责任。发件人追究遗失责任，网点公司必须在30个日历天内与客户协商或赔款给客户，如超时引起投诉将对该网点公司进行200元处罚并承担相关责任。 发件人追究延误、破损责任，网点公司必须在15个日历82、天内与客户协商或赔款给客户，如超时引起投诉将对该网点公司进行200元处罚并承担相关责任。各网点公司必需保持电话畅通包括外网新公告的投诉电话，如因不畅通引起投诉，经核实无特殊原因将对该网点公司进行50元/次处罚并责令该网点公司限期整改增加座席或加大派送投入，否则逾期不改加重处罚。 各网点公司负责人和客服经理手机应保持畅通，如因不畅通，经核实无特殊原因将对该网点公司进行200元/次处罚。 各网点公司如需更改对外的投诉电话和手机号码，应第一时间向客服中心更改，如未更改引起客户投诉电话联系不上，将对网点公司进行50元/次罚款。 客户投诉已多次联系网点公司客服人员或客服经理处理投诉无果，网点公司对此事也83、未上报要求协助处理，引起投诉将对该网点公司进行100元/次罚款。 网点公司不作为（无网点间交互信息），直接投诉至总公司客服中心将对该网点公司进行100元/次处罚。发件客户因对发件网点的投诉处理不满意，直接至总公司或片区管理处，再次投诉（叼客），不达目的不罢休，经总公司相关部门或片区管理人员协调无效。总公司相关部门或片区管管理人员可直接联系发件公司，发件公司处理不力或不作为，将对该网点进行200元/次处罚并承担总公司相关部门或片区管理人员参于处理承诺理赔给该客户的赔偿。第六节 客服工作流程前台：接待工作，有重要客户来访时，要起身迎接，问清访问对象，引领客户到经理办公室。收寄快件首先确定物品能否邮84、寄，如果是违禁品或是易碎品，则要坚决拒绝邮寄；其次确定所寄地址，能否派送；问清客户是现付还是到付，分别用不同的单子；指导客户正确填写面单，如果客户有困难，要主动帮助客户填写面单，告知客户寄件费用，勾出“现付”还是“协议结算”，现付要在面单上注明价格，并在右下角注明“门市”；如果客户所寄物品比较大或者重，则要指导客户怎样包装或提供纸箱给客户包装物品。卫生情况要保持吧台桌面清洁，前台地面、沙发、茶几、保险柜、凳子，显示器、键盘、鼠标、电话、打印机都要时常擦拭；对于寄件所需要的面单、信封、塑料袋、笔、胶带等物品摆放整齐，及时上锁封柜，材料缺少时，要及时向主管反应，补充材料。下班后，锁上柜子，钥匙交与85、晚上值班人员。五亭龙部：处理转发EMS的件和查点的件，把转发EMS的快件称重，登记，打包好；查点的件，确定不能到的，要和业务员联系，是转发EMS还是退给发件人？如要转发EMS，看费用是否够，是现付的，如不够要通知业务员加钱，是月结的，则直接标注重量和费用，承包区的单子只要转发EMS和重量就可以了。转发EMS的单子要单独保存起来，定期交与财务；登录专门负责查件的QQ，处理发来的查件和查点信息，及时回复客户；仓库里专门放大件查点的地方，把需要查点的件查询处理，要发的件，在面单上注明“发”，要退回的，则要注明退“快递业务员”；处理错发件，每天错发到扬州的文件和小包裹，没有大字的，要注明正确目的地的大86、字，比如发到江都的，用大头笔写上“江都”，已有大字的，要把原来错误的大字划掉，写上正确的目的地，如果目的地大字是正确的，在旁边再工整的写一下。大字不能乱写，不能确定的要联系收件人，如果收件人也联系不上，让进港问题部网上通知发件公司。业务部：接听业务电话，记录收件地址，通知业务员去取件，一般取件时间为下午3:00之后；接到查件电话，让客户直接拨打查询部电话查询，业务部不查件；客户要上午寄件，把此片区业务员的电话号码报给客户，让其自行联系，切记要问清客户的地址，不能听取一半，就随便乱报电话；如果业务员联系不上，客户又急需寄件，则可以引导客户到分点去寄件，采取就近的原则，客户靠近哪里，就提供哪个分点87、的地址和电话；关于价格方面，尽量引导客户和业务员谈价格，不要随便报价格给客户；业务员通知公司某客户处有货要取，要尽快通知驾驶员取货；如某片区的业务员、驾驶员更改或电话更改或派送范围改变，则要通知整个客服部；晚上业务部电话接听时间截止到19:30。第七节 营业厅话务员须知1营业厅话务员要按时上下班，整理营业厅内务。总公司定期考核。2话务员使用普通话流利，口齿清楚，接电话不要带有情绪，报单应正确完整。3努力学习业务知识，熟悉整个网络快件的运转路径4每天及时查看内网办公系统里的总部公告，以及某片区公告及时了解全网络快件运营情况。为业务员及时提供网络变化情况，做好客户解释工作5.当天业务员没有派送的快88、件及时留言，并在E3系统里面进行疑难件扫描。并每天中午和下午查看留言的回复情况！有回复及时处理。同城件无需留言6有业务员派件记录后联系客户又改为自取件的也要留言并在E3里面扫描7对于外包装完好内件破损的快件一定要让客户在签字之后再名字后面写上“拒收”然后留言给对方公司8通知客户自取3天未取的留言给对方公司，留言对方公司五天未回复的直接退回。9航空件严禁运输电池，液体，刀具，粉剂等违禁品。违禁品一经查验直接退回处理10每天整理业务员交回的回单按时交回总公司，并将回单中的到付单整理出放在最上面注明派件员姓名11营业厅收取快件，价钱合理符合规定，做好快件验视工作，严禁揽收违禁品，同行件12错分快件一89、定留言发件公司并注明所留言营业厅13营业厅如被客户，业务员，网点公司投诉属实，从严处罚第八节 网点上报错写大字需要注意的“错写大字上报表”每项都需填写完整。一定要按始发地名、省份整理分类。复印件最好都用原单在复印机复印，不要用相机拍摄打印。（那样的看不清楚）复印件需保留它底单的原样，上面不要写字。上报的每一票快件单号，都需在E3敲单号，确认始发地等相关信息。每月网点上报都需制作一份电子档的“错写大字上报清单”。在寄出“错写大字上报表”的同时，把电子档的“错写大字上报清单”通过QQ传给总公司错写大字的相关负责人。每月的15日统一上报。（外围或较远的地区需提前几天） 联系人： 电话： QQ： 注：90、 “错写大字上报表”与电子档“错写大字报上清单”上报信息要求一致。第九节 关于问题件规范操作要点地址不详件：a、能确定所属承包区派送的，由承包区自行留言处理（有营业场所的承包区），公司不予受理；b、不能确定的，直接留公司留言处理；一旦带走，必须联系后确认、注明正确地址及客户要求派送时间后带回；c、无法联系的，必须注明准确的联系时间及联系不上的原因。有电话必须电话联系，如无人接请注明几点几分联系无人接，有手机号码必须电话联系。如电话故障，不通，通话中，停机等其他因素，必须分类注明。地址搬迁件：必须经联系确认并注明详细的正确地址，否则公司不予留言；无法联系的，必须注明准确的联系时间及联系不上的原因91、。电话联系上请注明新的地址不要简单写“搬地方”，必须写明详细地址。如无人接请注明几点几分联系无人接。如电话故障，不通，通话中，停机等其他因素，必须分类注明改地址件：请注明详细的新地址。收件人或电话有更改，请注明新的资料。送无人件：送无人的件如果已经联系好收件人明天送，请注明“送无人联系明天送”，如果没有联系上收件人，请按类别分别注明 ：送无人电话不通、送无人电话无人接、送无人电话停机、送无人电话关机、此类问题件必须注明几号几点几分送无人。到付拒收件：请具体注明：到付嫌贵拒收？还是不收到付件？还是因为没有发票拒收，没有发票不能作为拒收的原因，延误照样成立。超区件：超区电话联系愿意自取、不愿自取、92、当日没空自取，过几天取，具体哪天取？请分类详细注明。拆包验货件：需要注明详细原因（必须及时指派送过程中通知所属承包区或公司留言，不得私自带回。）自取件：注明自取时间及地点，请注明到分点自取？还是到总公司自取。错分件：请注明错分件。退回件：退回件分发件公司要求退回件，还是收件人要求退回件。请分类注明原因。拒收件：因业务员不送货上楼，或者态度不好导致收件人拒收的件，不作留言处理。备注：所有问题件一律注明原因，没有注明原因的快件，一律不作退件处理，也不予以留言。第二天直接原地址分发下去。延误责任各派件员自行承担。若没有派件扫描的件，必须先做所属承包区派送扫描，后做退件处理。第十节 回单输入要点当天派93、送完的件，必须在第二天10:00之前用无线巴枪录入签收，不能漏输，也不能故意不输。到付的回单要输上签收人的名字和到付价格，不能用数字来签收。每天输完单子后，检查一下登记的表格，看哪些业务员的回单没有交或忘记登记，没有交的要标注出来。驾驶员的回单里有一票多件的回单，通常签收人会在单子的反面签上快递人共收几件，要把签收人的名字和收几件都输进去。名字清楚地，要把全名都输进去，本人签收的，要输名字，不能输本人签收，只能看清姓氏的，要把姓氏输进去，名字有几个就用“？”代替，姓氏不清楚而名字清楚地，用“？”代替姓，名字输进去，都看不清楚的，输草签，没有签字的输已收，盖章的是邮件签收章。只有半张面单没有条形94、码的回单，把单号手输到巴枪上，不能看到没有条形码就不输，条形码不全的，可以结合面单左下角的数字手输到巴枪上，如果上下数字都不全，就不输。输完单子后，要在回单的第一张写上业务员或驾驶员的名字，回单数量和日期。数单子的过程中要把到付单子撕下来。第十一节 进仓费计算方式结构进仓费=手续费+仓库收取费用+门票（对客户统一口径是进仓费）进仓地点。手续费的计算方式。A、1件。KG以下按起步价。元收取，。KG以上。KG以下按。元/KG，。KG以上物品进仓手续费来电面议；B、多件1件也不超过。KG的，按件数计算，具体如下：。件起步件 。+（。件*。）=。元。件起步件 。+（。件*。）=。元。件起步件 。+（。95、件*。）=。元。件起步件 。+（。件*。）=。元。件起步件 。+（。件*。）=。元单件体积超过1个立方按起步。元+每个立方。元。进仓费和门票另算。备注：进仓费、在外地无点转发EMS、转同行、转物流等问题件，牵扯到承包区，请让承包区自行寄出，把单子找到注明费用已付。第十二节 客服部绩效考核目的：为了更好的引导话务行为，加强话务员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。员工的工作效率（20分）主要方面积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将客户的问题适时的反馈给公司，充分提供客服的资96、料和资源；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）具体方面电话接听量（已接听） 旺季（9月-次年3月）：1150/人/月（2月划入淡季）淡季（4月8月）：650/人/月1150以上0分650以上0分1100-1150-1分600-650-1分1050-1100-2分550-600-2分1000-1050-3分500-550-3分低于1000-4分低于500-4分备注：同时将对员工的语音通话抽查监听，对不规范的语音进行管理；而且投诉内容也将纳入评估。出港问题件旺季（9月-次年3月）：5500/月淡季（4月8月）：3000/97、月5500以上0分3000以上0分5000-5500-1分2500-3000-1分4500-5000-2分2000-2500-2分4000-4500-3分1500-2000-3分低于4000-4分低于1500-4分进港问题件旺季（9月-次年3月）：3500/月淡季（4月8月）：2000/月3500以上0分2000以上0分3000-3500-1分1500-2000-1分2500-3000-2分1000-1500-2分2000-2500-3分500-1000-3分低于2000-4分低于500-4分话务质量（违反一次扣0.5分）接听电话要态度温和，语气热情诚挚，不要唉声叹气；自己的事情自己做，不要让98、别人帮忙推诿客户；接听电话时，不得与对方闲聊，需要向别人请教时，要按静音键；不及时回复客户，让客户再次来电查询（回复规定时间是30分钟内）员工在每次接听客户电话时，说明自己的工号，以便客户的下次查询和工作的顺利的交接。工作状况（违反一次扣0.5分）正常工作时间内允许用QQ聊天，但不允许浏览别的网站,玩QQ农场和牧场，看电影（工作时允许使用QQ的也不行），上述使用时间是12:00-14:00；不允许用公司电话打私人电话，充QQ币，做一些损害公司利益的事；早上8：00到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单和接听电话），不允许聊某吃早饭；中午分批去食堂吃饭，一批人员要照顾二批人员，99、早去早回，二批人员也要抓紧时间，不要在宿舍逗留。不允许结伴去厕所。4、主要工作任务的分配（违反一次扣0.5分）客服部将会被分为：查询部、业务部、五亭龙部、报告部、处理部、前台、仓库管理办公室查询部：第一时间（早上8：05分）打开电脑，解除示忙；帮助客户查件，及时回复客户；业务部：接听电话，熟知业务知识，通知业务员取件，如有业务员更替，要通知话务部及各个部门报告部：整理打进和打出报告；对于打进报告，关系到相关部门、业务员或承包区的，要通知两次相关人员处理。处理部：处理发来留言，如无点件、转发件、破损件、问题件等前台：打印面单（不能浪费，如打错可以改用补救）；接待上门客户寄件；做派件统计表，打印到100、付清单，不定时打扫前台卫生等一些杂项。领导来时要起身迎接。仓库管理办公室：处理发出留言；上网件的处理；仓库货物的管理、分类二、工作能力（5分）（违反一次扣0.5分）1、表达能力注意倾听客户的陈述，快速理解客户的意图，用灵活的方式，概括、简洁、精炼的语言，专业的知识，给客户准确的解释，不偏题。2、学习能力 注意观察，多听多记，快速掌握工作流程和业务知识，及时请教不懂得问题，学习他人好的方面。3、应变能力 遇事要冷静、沉着，不要紧张和莽撞，不能因循守旧，要在总结经验的基础上，多方面思考问题。三、工作时间的安排（5分）（违反一次扣0.2分）1、客服部的工作时间：8：0017：30，值班时间5：309101、：302、仓库管理办公室：早班7：3015：00；晚班14：3021：303、晚上值班（拖班不算值班）以小时计算工资，拖班时一人负责业务电话，两人负责查询电话，一人负责晚饭问题，关于拖班会不定期抽查人员配备情况，拖班时间到18:00（夏季再作调整）。4、晚班业务电话接听截止到19:30。5、客服员工上班时间还得负责卫生的打扫时间不得超过40分钟。具体如下：范 围内 容任务分工扫地、洒水、倒垃圾、负责饮水机加水（1分）清洗烟灰缸、茶杯、饮水机，擦桌子（1分）打扫范围。办公室。办公室大厅前台由前台人员负责个人位置桌面、主机/主机柜、电话、显示器、网关、键盘、文件柜、椅子（3分）备注：不定期检查，一102、周六次四、员工的工作培训（5分）公司将定期对员工进行培训和考核。具体的方案是每月一个轮回进行：每个月的10号进行员工的培训、教育，20号考试，30号进行试卷的评讲。考核成绩分数90分以上0分80-90分-1分70-80分-2分60-70分-3分60分以下-5分考试、考核的内容将作为主管的考核方面，培训不合格者，绩效考核将会受到影响。培训的主要内容是日常的工作流程，如进仓费怎么计算，抛重如何计算，业务员电话、业务范围等等五、客服人员基本制度的执行（5分）（违反一次扣0.5分）（1）上班不得迟到、早退，不得擅自离岗、窜岗，遵守员工的考勤制度；（2）离开岗位时，必须向主管说明去向；（3）服从领导，做103、好本职工作，提高自身工作技能、效率（4）工作中遇到的问题应及时的处理和记录，对处理不了的事情及时的请示主管和领导；（5）严禁泄露公司的机密及客户的商业信息，不得以公司的名义获得商业利益（6）团结同事、友爱互助、谦虚礼让、工作只对事不对人（7）不允许奇装异服，不得穿拖鞋。六、工作态度（10分）（违反一次扣0.5分）1、对分配的工作是否能够马上执行并完成好；2、是否积极学习业务知识；3、是否自愿加班；4、是否主动多做工作；5、是否能够遵守服务规则、标准及其他规定；6、是否精神饱满，服务周到；7、是否能够让顾客满意；8、是否能够对本职工作认真负责；9、是否工作是否需要监督；10、可以主动承担责任，是104、否会为工作失误而推卸责任。七、补助（报告/投诉）1、查询快件递交报告可以获得相应的奖励，每份破损或延误报告可以获得15元，遗失报告可以获得25元；接听投诉电话作记录并交与相关部门处理，将获得10元 /次的奖励；2、每份报告提取5元，予主管自由分配。3、发出快件有明显的延误、遗失和破损责任，必须要递交报告，如忘记或故意不打，则按奖励的双倍罚款。4、由于仓库、前台、业务部没有报告，所以实行岗位补贴，仓库、业务部和前台为50元/月，五亭龙报告相应比较少，补贴50元/月。5、设立满勤奖，标准为：50元/月。八、工龄补贴员工在领取基本工资的同时，将获得工龄工资的补贴。员工在公司工作满一年后的次月既可以获105、得每月100元的工龄补贴，后以每年50元递增，直至300元封顶。九、薪酬管理工资=基本工资+工龄补贴+绩效工资+补助（报告/投诉）因为岗位和工作内容的不同，各部分的基本工资有所不同，绩效工资暂定为200元/月，绩效工资的计算方式：分值/50*200元，当月发生重大错误、问题，将扣除当月绩效工资的发放。第一个月，只有基本工资，为900元/月，第二个月调整为：1000元/月，开始实行绩效考核。具体如下：查询部工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+报告奖金报告部工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+报告奖金前台工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+补助（50）仓库工资=100106、0元基本工资+工龄补贴+绩效工资+补助（50）业务部工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+补助（50）出港处理部工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+报告奖金备注：奖励或投诉额外计分，每次0.5分，上限为2分。第七卷 财务篇第一章 财务室管理制度1：严格的遵守公司的各种规章制度，认真做好财务收支，核实工作。2：加强对各种帐单的管理，做到制度化，规范化，细致化。3：对应收帐款在每月末做一次统计，督促收款人及时收取帐款，避免形成坏账。4：按照国家会计制度的规定，记帐、复帐、报帐，做到手续齐全，数字准确，帐目清晰。5：严禁白条抵库或任意挪用现金，公司的一切现金收付都必须有合法的原始凭107、证。6：纠正财务工作中的差错弊端，规范公司的经济行为。7：帐单不得携带外出，凡查阅，复制，摘录帐单内容，在财务室内完成。8：会计人员因工作变动或离职的，必须将本人所经管的会计工作全部移交给接替人员。9：对帐务核算过程中出现的各种问题应及时改正并提出改进建议及措施。10：在每月二十号之前统计出业务员上个月的月结帐单并且发放至业务员手中，避免业务员与客户的结帐拖延，使得资金回拢。第二节 财务室管理附录为了提高财务人员工作效率，降低以及避免错误的发生，切实做一个合格的财务人员，针对财务室存在的一些情况，现作如下规定：服从领导安排，及时完成分配的任务！在明确分工的情况下，分单平均量，必须在规定的时间内108、完成，正常在3小时内完成，账单量确实大且在未增加人手的情况下，可适当放宽时限至4个小时。若在规定的时间内未完成任务，给予10元/次的罚款，并要求顺延加班，以完成分配的任务。若完成任务，在自己确认无误后，被查出错分的情况将处以10元/次的罚款！所有账目必须正确、清楚，不允许敷衍了事，造成金额算错、账目不清，一经发现，将处以20元/次的罚款；若由于分单错误造成核算错误，责任平均承担，罚款亦平均承担；若由于核算错误导致业务员账款难以收取的，亦对核算人员处以20元/次的罚款。对于账单的价格，必须核对清楚，准确及时发现业务员错写、乱写的重量以及价格，以提高核算的正确率；对无价格的账单，价格切莫乱写，不能109、少写给公司造成损失以及多写给回款带来难度，若发生此类情况，将给当事人予以20元/次的罚款！业务员月结清单以及开票要求快速、准确，不能产生差错而造成材料的浪费，若出现此情况处以10元/次的罚款！到付的登记要求全面，不能遗漏；费用的收取，必须及时，杜绝漏登漏收，凡无特殊原因造成：到付漏登的给予登记者5元/次的罚款，未能收取的，由收取本人承担。在月初出账期，要求及时准确完成上月账目，以保证资金快速回笼。所有财务人员，都必须参加账目的核算，以赶进度，不能搞特殊，拒绝参加，若无特殊原因未参加超过2次的，当月扣除工资15元！以上规定，请各位悉知，并以此为标准，锻炼自己，提高自身的能力！第三节 财务室绩效考110、核目的：为了更好的引导财务行为，加强财务人员的自我管理，提高工作绩效，发掘员工潜能，同时实现员工与上级更好的沟通，创建一个具有发展潜力和创造力的优秀团队，推动公司总体战略目标的实现。员工的工作效率（20分）主要方面积极性：除了正常的问题外，能否积极处理其它事情；行动力：将业务员的问题适时的反馈给公司；有效性：如已处理、待处理、未处理等，制定的工作内容能否有效完成（部门主管或领导应根据情况适时适量的制定工作和目标）具体方面如下表：工作内容工作质量奖惩情况（元）明确分工的情况下，分单平均量必须在规定3小时内完成，如账单量确实增加未增人手的情况下，放宽至4h顺利在规定时间内准确无误完成超时完成任务错111、分、乱分账单核算由于分单错误造成核算错误由于核算错误造成账款难以收取清晰准确无误核实账单及时发现重量价格不对提高核算正确率对无价格账单乱填写月结清单及开票快速、准确有差错，产生材料损失到付登记及收款到付漏登未能收取账款月初出账单认真对待核算工作，积极参与搞特殊、拒绝参加核算超过2次备注：1、以上工作连续3个月没有出错将按能力调整工资。2、为了更好的培养教育员工，以上错误前2次犯错将不予以处罚，处罚从第三次开始工作状况（违反一次扣0.5分）正常工作时间内不允许做与工作无关的事情（如：用QQ聊天、浏览别的网站,玩QQ农场和牧场，看电影），使用时间是12:00-13:00；不允许用公司电话打私人电话112、，充QQ币，做一些损害公司利益的事；早上到公司后，按照工作分配开始工作（包括操作、值日、整理回单等，不允许聊某吃早饭；二、工作能力（5分）（违反一次扣0.5分）1、熟悉工作流程，能计划好自己的工作步骤，有一定的处理事务的能力；2、能够配合领导工作，适当时间提出良好的工作建议，并能服从领导安排；3、能在既定的时间内完成工作4、具有团队精神，遇事不急躁三、工作时间的安排（5分）（违反一次扣0.2分）到付登记的时间为：7：0016:00其他人员为：8：0017：00 上班时间还得负责卫生的打扫时间不得超过15分钟。具体如下：范 围内 容任务分工扫地、洒水、倒垃圾（1分）清洗烟灰缸、茶杯、擦桌椅（1分113、）（会议后）打扫范围办公室会议室个人位置桌面（3分）备注：不定期检查，一周3次四、财务人员基本制度的执行（5分）（违反一次扣0.5分）（1）上班不得迟到、早退，不得擅自离岗、窜岗，遵守员工的考勤制度；（2）离开岗位时，必须向主管说明去向；（3）服从领导，做好本职工作，提高自身工作技能、效率（4）工作中遇到的问题应及时的处理和记录，对处理不了的事情及时的请示主管和领导；（5）严禁泄露公司的机密及客户的商业信息，不得以公司的名义获得商业利益（6）团结同事、友爱互助、谦虚礼让、工作只对事不对人（7）不允许奇装异服，不得穿拖鞋。五、工作态度（5分）（违反一次扣0.5分）1、对分配的工作能够马上执行并完114、成好；2、能够遵守服务规则、标准及其他规定；3、能够对本职工作认真负责；4、工作是否需要监督；5、可以主动承担责任，是否会为工作失误而推卸责任。六、个人业务（60分）（违反一次扣1分）1、分单（月结+现付）A、每月能准确把月结单按单位分开，不把单子混淆放在一起（5分）B、每天早上的现付如有不签名的应交给相应人员处理，否则自行买单（5分）2、面单发放与管理A、每天正确的统计面单使用数据，每周提交正确的报表供领导参考决策（5分）B、依照面单的使用数据正确的发放面单，准确输入面单号到电脑（5分）3、价格书写（5分）熟悉价目表，能够敏锐发现有问题的价格，并能改某务员乱写的价格，避免公司利益受损4、账单115、核计与审核包括现付和月结A、每星期能准确的核算好并收取业务员的现付，做到不拖延、不积压（5分）B、能准确的核计每月账单，不犯低级错误（如7*70=140），在同单位里不夹杂着其他单位的账单（5分）C、审核账单时做到准确、认真，能让账单在每月20日前出账（5分）5、在每月20号前整理好业务员的月结账单并发放，不造成业务员与客户的结账拖延，加快公司资金的回笼（5分）6、不与业务员产生矛盾，影响大家工作情绪，间接影响顾客的情绪（5分）7、每星期的现付核算准确，避免误差；不把现付与月结混淆放在一起，得到业务员的好评（5分）六、工龄补贴员工在领取基本工资的同时，将获得工龄工资的补贴。员工在公司工作满半年116、（6个月）后的次月即可以获得100元的工龄补贴，在此后的半年内每月获得100元的补贴。工作达到一年后会增加50元的工龄补贴，即一年后的补贴为每月150元，半年后再增加50元，以此类推，工龄补贴每月达到300元为上限七、薪酬管理工资=基本工资+工龄补贴+绩效工资+其他因为岗位和工作内容的不同，各部分的基本工资有所不同，绩效工资暂定为300元/月，绩效工资的计算方式：分值/50*300元，当月发生重大错误、问题，将扣除当月绩效工资的发放。具体：工资=1000元基本工资+工龄补贴+绩效工资+其他备注：奖励或投诉额外计分，每次0.5分，上限为2分。第八卷 附录一、遗失（破损）件理赔程序示意图受理遗失（117、破损）件（当日）做好登记确认遗失（破损）件（三内日）并送达书面致歉函准备受益人（即发件人）材料，形成报告指派业务员或专业客服与发件人商讨赔偿事宜（一周内）总公司调查取证确认报告是否成立达成一致意见后付款赔付（十日内）通知财务与总公司结算报批赔付并做好登记本公司登记注册记录备案致电客服回访查询客户满意度（十五日内）备注：1、所有赔偿均按照过国家快递服务标准执行，即按实际价值赔偿，但不超过此单快递费得5倍。 2、任何保价物品均按投保金额赔偿，但物品投保金额不得高于物品的实际价值，且任何一单不准超出5000元。 二、快递快递公司派送人员名单 。区业务员姓 名公司号码个人号码派送范围三、快递服务邮政行118、业标准（节选）3.1时效性 快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。 3.2准确性 快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。 3.3安全性 快递服务的安全性主要包括： a) 快件不应对国家、组织、公民的安全构成危害； b) 快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害； c) 除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄漏和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。 3.4方便性 快递服务组织在设置服务场所、安排营业时间、提供上门服务等方面应便于为顾客服务。 4.4服务时限 快递服务时限指快递服务组织从收寄开始，到第一119、次投递的时间间隔。除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，服务时限应满足以下要求：a) 同城快递服务时限不超过24小时； b) 国内异地快递服务时限不超过72小时。 4.5服务费用 4.5.1告知 快递服务组织应在提供服务前告知顾客服务费用计算方式。 告知的内容应包括： a) 快递服务计费的起重及费用； b) 快递服务的续重及计费单价； c) 附加服务的费用。 4.5.2重量计费原则 计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的较大值。 5服务环节 5.1收寄 5.1.1收寄形式 收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 5.1.2收寄要求 .1收寄时间 快递服务组织应在承诺的时限内提供收120、寄服务。 .2人员着装 负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。 .3询问与验视 快递服务人员应询问和验视内件的性质和种类： 若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； 若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用； 建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。 寄件人应将交递快件的性质和种类告知快递服务人员。 .4封装 快件的封装形式有快递服务人员负责封装和寄件人自行封装两种。 封装时应防止快件： 变形、破裂； 伤害顾客、快递服务人员或其他人； 污染或损毁其它快件。 .5重量与规格 快件的单件重量不宜超过50公斤； 快件的单件包装规格任何一边的长度不121、宜超过150厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过300厘米。 .6费用与单据 快递服务人员应告知寄件人服务费用。 快递服务人员应指导寄件人按照相关要求填写快递运单。 寄件人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给寄件人。 5.2投递 5.2.1投递形式 投递形式应主要包括按名址面交和自取两种形式。 5.2.2投递要求 .1投递时间 快递服务组织的投递时间应不超出向顾客承诺的服务时限或按照约定的时间投递。 .2人员着装 负责投递的快递服务人员应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡。 .3投递次数 快递服务组织应对快件提供至少2次免费投递。 投递2次未能投交的快件，收件人仍122、需要快递服务组织投递的，快递服务组织可以收取额外费用，但应事先告知收件人费用标准。 .4快件签收 快件签收时满足以下要求： 快递服务人员将快件交给收件人时，应有义务告知收件人当面验收快件； 若收件人本人无法签收时，可与收件人（寄件人）沟通允许后，采用代收方式，快递服务人员也应告知代收人的代收责任； 与寄件人或收件人另有约定的应从约定。 验收无异议后，验收人应确认签收。 拒绝签收的，验收人应在快递运单等有效单据上注明拒收的原因和时间，并签名。 .5费用与单据 签收人支付费用时，快递服务人员应将与服务费同等金额的发票交给签收人。 5.2.3自取方式 自取方式主要适用于以下几种情况： a) 投递2次123、仍无法投递的快件，可由收件人到指定地点自取； b) 相关政府部门（如海关、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地点自取。 c) 收件地址属于尚未开通快递服务的区域，通过与寄件人协商，可采用收件人到指定地点自取的方式。 5.2.4无法投递 快递服务组织应在投递前联系收件人，当出现快件无法投递情况时，采取以下措施： a) 出现首次无法投递时，快递服务组织应主动联系收件人，通知再次投递的时间及联系方法； b) 再次仍无法投递，可通知收件人采用自取的方式，并告知收件人自取的地点和工作时间；收件人仍需要快递服务组织投递的，应告知额外费用； c) 若联系不到收件人，快递服务组织应在彻底延误时限到达之前联系124、寄件人，协商处理办法和费用，主要包括： 寄件人放弃快件的，应在快递服务组织的放弃快件声明上签字，快递服务组织凭函处理快件； 寄件人需要将快件退回的，应支付退回的费用。 d) 若联系不到收件人和寄件人，除不易保存的物品外，在对快件保存至少3个月后，快递服务组织可以按照相关规定处置快件。 .1彻底延误时限 彻底延误时限是指从快递服务组织承诺的服务时限到达之时算起，到顾客可以将快件视为丢失的时间间隔。 根据快递服务的类型，彻底延误时限应主要包括： 同城快件为3个日历天； 国内异地快件为7个日历天； 港澳快件为7个日历天； 台湾快件为10个日历天； 国际快件为10个日历天。 附录A（规范性附录）赔偿 125、A.1赔付对象 快件赔付的对象应为寄件人或寄件人指定的受益人。 A.2索赔因素 索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。 其中： a) 快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织承诺的服务时限，但尚未超出彻底延误时限； b) 快件丢失是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外； c) 快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于快件封装不完整等原因，致使快件失去部分价值或全部价值。与顾客有特殊约定的情况除外； d) 内件不符是指内件的品名、数量和重量与快递运单不符。 有下列情形之一的，快递服务组织可不负赔偿责任： a) 由于顾客的责任或者所寄物品本身的原126、因造成快件损失的； b) 由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）； c) 顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。 A.3赔偿原则 快递服务组织与顾客之间有约定的应从约定，没有约定的可按以下原则执行。 A.3.1快件延误 延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。 由于延误导致内件直接价值丧失，应按照快件丢失或损毁进行赔偿。 A.3.2快件丢失 快件丢失赔偿应主要包括： a) 快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）； b) 购买保价（保险）的快件，快递服务组织按照被保价（保险）金额进行赔偿； c) 对于没有购买保价（保险）的快件，按照邮政法、邮政法127、实施细则及相关规定办理。 A.3.3快件损毁 快件损毁赔偿应主要包括： a) 完全损毁，指快件价值完全丧失，参照快件丢失赔偿的规定执行； b) 部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。 A.3.4内件不符 内件不符赔偿应主要包括： a) 内件品名与寄件人填写品名不符，按照完全损毁赔偿； b) 内件品名相同，数量和重量不符，按照部分损毁赔偿。 A.4受理索赔期限 快递服务组织受理索赔期限应为收寄快件之日起1年内。A.5索赔程序 A.5.1索赔申告 寄件人在超出快递服务组织承诺的服务时限、并且不超出快件受理索赔期限内，可以依据索赔因素向128、快递服务组织提出索赔申告。快递服务组织应提供索赔申告单给寄件人，寄件人填写后递交给快递服务组织。 A.5.2索赔受理 快递服务组织应在收到寄件人的索赔申告单24小时内答复寄件人，并告知寄件人索赔处理时限。 A.5.3索赔处理时限 索赔处理时限指从快递服务组织就索赔申告答复寄件人开始，到快递服务组织提出赔偿方案的时间间隔。 快递服务组织除了与寄件人有特殊约定外，索赔处理时限应不超过： a) 同城和国内异地快件为30个日历天； b) 港澳和台湾快件为30个日历天； c) 国际快件为60个日历天。 A.5.4赔金支付 快递服务组织与寄件人就赔偿数额达成一致后，应在7个日历天内向寄件人或寄件人指定的受129、益人支付赔金。 A.5.5索赔争议的解决 寄件人与快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不一致的，可依法选择投诉、申诉、仲裁、起诉等方式，如选择仲裁，应在收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。 （注：本标准的附录A为规范性附录。本标准由国家邮政局提出并归口。本标准起草单位：某标准化研究院。） 四、中华人民共和国邮政法（节选）第六章快递业务第五十一条经营快递业务，应当依照本法规定取得快递业务经营许可；未经许可，任何单位和个人不得经营快递业务。外商不得投资经营信件的国内快递业务。国内快递业务，是指从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。第五十二条申请快递业务经营130、许可，应当具备下列条件：（一）符合企业法人条件；（二）在省、自治区、直辖市范围内经营的，注册资本不低于人民币五十万元，跨省、自治区、直辖市经营的，注册资本不低于人民币一百万元，经营国际快递业务的，注册资本不低于人民币二百万元；（三）有与申请经营的地域范围相适应的服务能力；（四）有严格的服务质量管理制度和完备的业务操作规范；（五）有健全的安全保障制度和措施；（六）法律、行政法规规定的其他条件。第五十三条申请快递业务经营许可，在省、自治区、直辖市范围内经营的，应当向所在地的省、自治区、直辖市邮政管理机构提出申请，跨省、自治区、直辖市经营或者经营国际快递业务的，应当向国务院邮政管理部门提出申请；申请131、时应当提交申请书和有关申请材料。受理申请的邮政管理部门应当自受理申请之日起四十五日内进行审查，作出批准或者不予批准的决定。予以批准的，颁发快递业务经营许可证；不予批准的，书面通知申请人并说明理由。邮政管理部门审查快递业务经营许可的申请，应当考虑国家安全等因素，并征求有关部门的意见。申请人凭快递业务经营许可证向某行政管理部门依法办理登记后，方可经营快递业务。第五十四条邮政企业以外的经营快递业务的企业（以下称快递企业）设立分支机构或者合并、分立的，应当向邮政管理部门备案。第五十五条快递企业不得经营由邮政企业专营的信件寄递业务，不得寄递国家机关公文。第五十六条快递企业经营邮政企业专营业务范围以外的信132、件快递业务，应当在信件封套的显著位置标注信件字样。快递企业不得将信件打包后作为包裹寄递。第五十七条经营国际快递业务应当接受邮政管理部门和有关部门依法实施的监管。邮政管理部门和有关部门可以要求经营国际快递业务的企业提供报关数据。第五十八条快递企业停止经营快递业务的，应当书面告知邮政管理部门，交回快递业务经营许可证，并对尚未投递的快件按照国务院邮政管理部门的规定妥善处理。第五十九条本法第六条、第二十一条、第二十二条、第二十四条、第二十五条、第二十六条第一款、第三十五条第二款、第三十六条关于邮政企业及其从业人员的规定，适用于快递企业及其从业人员；第十一条关于邮件处理场所的规定，适用于快件处理场所；第133、三条第二款、第二十六条第二款、第三十五条第一款、第三十六条、第三十七条关于邮件的规定，适用于快件；第四十五条第二款关于邮件的损失赔偿的规定，适用于快件的损失赔偿。第六十条经营快递业务的企业依法成立的行业协会，依照法律、行政法规及其章程规定，制定快递行业规范，加强行业自律，为企业提供信息、培训等方面的服务，促进快递行业的健康发展。经营快递业务的企业应当对其从业人员加强法制教育、职业道德教育和业务技能培训。第八章法律责任第七十条邮政企业从业人员故意延误投递邮件的，由邮政企业给予处分。第七十一条冒领、私自开拆、隐匿、毁弃或者非法检查他人邮件、快件，尚不构成犯罪的，依法给予治安管理处罚。第七十八条邮政134、企业及其从业人员、快递企业及其从业人员在经营活动中有危害国家安全行为的，依法追究法律责任；对快递企业，并由邮政管理部门吊销其快递业务经营许可证。五、中华人民共和国刑法的相关知识为了严惩犯罪，保护广大人民的根本利益，根据宪法，结合我国同犯罪作斗争的具体经验及实际情况，中华人民共和国第八届全国人民代表大会第五次会议于1997年3月14日修订了中华人民共和国刑法（以下简称刑法）。修订后的刑法自1997年10月1日起施行。与快递业务员工作相关的刑法规定主要有一下几条。一、故意延误投递邮件依照刑法第三百零四条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处135、二年以下有期徒刑或者拘役。二、私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报对于危害邮件安全的，刑法第二百五十三条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。刑法第二百五十三条规定，对犯有本罪的，处以两年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃取财物的，依照刑法第二百六十四条（盗窃罪）定罪并从重处罚。三、盗窃与职务侵占罪盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公私财物数额较大者多次盗窃公私财物的行为。职务侵占罪，是指公司、企业或者其他单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。区别盗窃罪与职务侵占罪的要点在于是否利用职务上的便利。公司、企业或者其他单位的人员，如果没有利用自己主管、经管、负责财物的便利，窃取本公司财物的，是盗窃罪。这种“职务上的便利”通常是具有对财物“管理性”职务的便利，如厂长、会计、出纳、保管员、营销人员等主管、经管、负责财物的便利，不包括“纯劳务性”工作的便利。因此，公司、企业中的从事劳务活动的人员，如工人、搬运工、售货员、驾驶员，利用自己在单位工作，接触生产资料、劳动工具等财物的方便，成绩窃取、骗取单位财物的，应当以盗窃罪论处。