1、旅游公司销售部活动策划管理制度和工作说明书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 销售部组织结构图第一节 组织结构03第二节 岗位设置03第二章 销售部管理制度和工作流程第一节 各岗位工作说明书1、 销售部总监工作制度说明书042、 销售部经理工作制度说明书063、 销售部团队市场销售经理工作制度说明书084、 销售部网络订房市场销售经理工作制度说明书125、 销售部协议公司市场销售经理工作制度说明书166、 销售部预订部预订员工作制度说明书207、 销售部预订部预订主管工作制度说明书228、 销售部美工工作制2、度说明书239、 销售部内勤工作制度说明书25第二节 各岗位工作流程和细则1、 本地销售272、 外地销售283、 电话销售294、 电话预订315、 传真预订336、 散客预定357、 团队预订368、 团队预留房客人预订379、 处理预订记录3810、 预订确认4011、 收取预付定金4112、 变更或取消预订4113、 散客预付更改4214、 散客预付取消4315、 记录客人特殊要求4416、 处理旅行社预订单4517、 制作报表4618、 制作客情预测表4719、 任务单发放操作流程图48第三章 销售部各项规章制度第一节 大型活动策划和组织制度50第二节 市场分析预测报告制度50第三节3、 宣传广告发布51第四节 销售计划52第五节 会议与报告制度53第六节 档案管理制度53第七节 客户维护管理制度54附1、会展市场会议与报告制度-每日电话拜访记录55附2、会展市场会议与报告制度-每周销售总结报告-56附3、会展市场会议与报告制度-每周销售访问计划表57第一章组织结构和岗位设置第一节、组织结构销售部美工预订员团队销售接待员协议销售网络销售 文员第二节、 岗位设置销售部总监销售部经理接待员团队销售经理网络销售经理协议销售经理文 预员 订美工文 员第二章 销售部各岗位工作制度说明书第一节、各岗位工作说明1、 销售部总监工作制度说明书工作时间8：0017：00； 工作地点及范围集团各4、部门及各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日07：50之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45准备晨会内容简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解每个细分市场的情况了解整个集团的运营情况每日08：45-09：15参加晨会认真记录，及时汇报情况每日09：15-11：30传达晨会精神处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门传达、贯彻总经理指示按日常销售量来督导每日11：00-11：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：00-165、：30处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门按日常销售量来督导（详见市场分配及销售计划明细）16：30-17：00部门会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。岗位说明接受总经理（副总经理）指令及反馈1、 直接上司：总经理助理；2、 直接下属：销售渠道一、二部经理、销售部文员， 3、 横向关系：集团各部门总监；工作职责负责做好市场开发战略的准确定位，做好集团产品、企业形象的准确设计，做好市场的周密调查和准确分析，积极开展市场销售和公共宣传活动，以期为集团经营活动的良性发展和树立企业的良好形象做出自己的努力。按计划完成集团销售任务1、 制年6、度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收（会同餐饮部）及公共广告宣传和促销计划与经费预算，并提出相应的政策性建议和措施。2、 根据全年营收计划，拟定或调整客源结构、房价政策、优惠政策及其他市场销售政策，确定销售重点和销售目标。3、 下达各项指标到人，领导并帮助销售人员完成各项营业指标。4、 洽谈主要客户业务，接待他们来访，与主要客户保持并发展良好的业务关系。5、 签署各类订房协议书。6、 搜集行业信息，加强市场调查，分析市场态势，必要时及时调整销售策略，报上级领导批准执行。7、 引导、组织公关宣传策划等活动，设计景区及酒店对外最佳的形象。8、 督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能7、。协调本部门工作，有效发挥每个人的积极性和创造力，对销售员进行激励、考核、评估。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午16：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午16：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。2、 销售部经理工作制度说明书：工作时间8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门及各营业区域；集团外各协作合作单位；具体8、工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00-08：45准备晨会内容简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解每个细分市场的情况了解整个酒店的运营情况每日08：45-09：15参加晨会认真记录，及时汇报情况每日09：15-12：00传达晨会精神处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门传达、贯彻总经理、总监指示按日常销售量来督导每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：00-16：30处理日常销售工作督导各细分市场日9、常销售工作，协调集团各营运部门按日常销售量来督导（详见市场分配及销售计划明细）16：30-17：00部门会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。岗位说明接受总经理、销售部总监指令及反馈1、 上级领导：销售部总监2、 下属人员：团队市场销售经理、协议单位销售经理、销售部内勤、销售部预订员3、 横向关系：其他部门经理工作职责配合销售部总监，负责做好市场开发战略的准确定位，做好集团产品、企业形象的准确设计，做好市场的周密调查和准确分析，积极开展市场销售和公共宣传活动，以期为集团经营活动的良性发展和树立企业的良好形象做出自己的努力；负责接受、传达、部署总经理、总监意图10、和指令，指导、监督、协助各细分市场经理做好本职工作。按计划完成销售部会展、团队、网络订房市场的销售任务。1、 指导属下销售人员进行市场开发，做出销售导向。2、 做好团队接待及服务等组织工作，确保对团队客人的优质服务。3、 指导属下正确做好团队房间预订及餐饮预订工作。4、 保持与旅游代理商的联络5、 根据市场情况及市场信息，确定团队预订的间晚数，确保完成集团的相关预算。6、 搜集并整理反馈信息，与旅游团队保持联络，为正确分析市场提供资料。7、 负责团队房间控制，确保团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团队预定数字。8、 负责监督、指导预订员完成团队预订的建档、存档工作。9、 与国内各个旅游代理11、机构保持良好的工作关系，以及时发现潜在需求，并负责旅游散客的预订和服务工作。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。3、 销售部团队市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门，集团各营业区域；集团各协12、作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：0009：00沟通简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个集团的运营情况每日09：0012：00处理日常销售工作：电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向团队市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：30113、2：30午饭每日12：3013：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：0016：00处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向团队市场经理每日销售联系量为15家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：0016：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30-17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。14、递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部经理2、 横向关系：销售部内勤、其它销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道及客户群，完成分管市场的销售计划指标。1、 根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。2、 分析客源层次，了解这些客户主要情况及发展潜力。3、 熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限及本集团所能提供给客户的各项服务。415、 了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情及同行集团动态。5、 通过定期拜访、通信、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。6、 在授权范围内向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。7、 客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。8、 接受客户订单，在订房总量许可的情况下及时快速的予以书面确认，并及时将订单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应及时与预订处联系，防止脱节。9、 如接待综合性较高的活动，应及时拟制任务单（EO单）发至各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。10、 及时做好接16、待活动的信息反馈，建立的客史档案。11、 做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析及每周小结等。12、 参加本部门例会，将有关信息及客户动态在会上进行汇报。13、 适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应及时汇报经理。14、 客户的意见或投诉应及时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。15、 参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。16、 代表集团、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序1、 对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。2、 及时拟定各种活动的任务单、传真、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经17、理汇报。4、 做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。2、 保持与前台负责人的联系，确保客人的要求及时落实和调整，做好跟踪服务。3、 做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。4、 认真建立客户档案、业务档案。5、 针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。6、 适时安排促销计划。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息18、，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。4、 团队市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。5、 团队市场经理每周销售联系量为35家：电话预约洽谈、传真方式销售25家与上门拜访10家。6、 团队市场经理每月销售联系量为140家：电话预约洽谈、传真方式销售100家与上门拜访40家。7、 团队市场经理每年销售联系量为1680家：电话预约洽谈、传真方式销售1200家与上门拜访480家。4、 销售部网络订房市场销售经理工作制度说明书：工作19、时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门，集团各营业区域；集团各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：0009：00沟通简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个集团的运营情况每日09：0012：00处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向网络订房市场经理每日销售联系量为11家：电话预约洽谈、传真方式销售10家与上门拜访1家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、20、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：3012：30午饭每日12：3013：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：0016：30处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向网络订房市场经理每日销售联系量为11家：电话预约洽谈、传真方式销售10家与上门拜访1家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：0016：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：21、30-17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监2、 横向关系：销售部内勤、其它销售经理及前厅、餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道及客户群，完成分管市场的销售计划指标。1、 根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。2、 分析客源层次，了解这些客户主要情况及发展潜力。3、 熟悉集团的各项22、设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限及本集团所能提供给客户的各项服务。4、 了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情及同行集团动态。5、 通过定期拜访、通信、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。6、 在授权范围内向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。7、 客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。8、 接受客户订单，在订房总量许可的情况下及时快速的予以书面确认，并及时将订单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应及时与预订处联系，防止脱节。9、 如接待综合性较高的活动，应及时拟制任务单发至23、各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。10、 及时做好接待活动的信息反馈，建立的客史档案。11、 做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析及每周小结等。12、 参加本部门例会，将有关信息及客户动态在会上进行汇报。13、 适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应及时汇报经理。14、 客户的意见或投诉应及时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。15、 参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。16、 代表集团、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序1、 对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。2、 及时拟定各种活动的任24、务单、传真、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。2、 保持与前台负责人的联系，确保客人的要求及时落实和调整，做好跟踪服务。3、 做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。4、 认真建立客户档案、业务档案。5、 针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。6、 适时安排促销计划。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递25、交7份报告。（5份每日销售报告、1份本周销售总结、1份下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。4、 团队市场经理每日销售联系量为11家：电话预约洽谈、传真方式销售10家与上门拜访1家。5、 团队市场经理每周销售联系量为55家：电话预约洽谈、传真方式销售50家与上门拜访5家。6、 团队市场经理每月销售联系量为220家：电话预约洽谈、传真方式销售200家与上门拜访20家。7、 团队市场经理每年销售联系量为2626、40家：电话预约洽谈、传真方式销售2400家与上门拜访240家。5、 销售部协议公司市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围酒店各部门，酒店各营业区域；酒店各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：3009：00沟通简短了解昨晚的在店情况及当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个酒店的运营情况每日09：0012：00处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向协议公司市场经理每日27、销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：3012：30午饭每日12：3013：00沟通简短沟通上午销售情况及下午去向。每日13：0016：30处理日常销售工作：邮寄信函、电话预约洽谈、传真宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息及动向协议公司市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配及销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工28、作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：0016：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30-17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部经理、销售部市场经理2、 横向关系：销售部内勤、其它销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道及客户群，完成分管市场的销售计划指标。1、 根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价29、格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。2、 分析客源层次，了解这些客户主要情况及发展潜力。3、 熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限及本集团所能提供给客户的各项服务。4、 了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情及同行集团动态。5、 通过定期拜访、通信、传真、电话等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。6、 在授权范围内向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。7、 客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。8、 接受客户订单，在订房总量许可的情况下及时快速的予以书面确认，并及时将订30、单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应及时与预订处联系，防止脱节。9、 如接待综合性较高的活动，应及时拟制任务单发至各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。10、 及时做好接待活动的信息反馈，建立的客史档案。11、 做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析及每周小结等。12、 参加本部门例会，将有关信息及客户动态在会上进行汇报。13、 适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应及时汇报经理。14、 客户的意见或投诉应及时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。15、 参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。16、 代表集团、31、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序1、 对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。2、 及时拟定各种活动的任务单、传真、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。2、 保持与前台负责人的联系，确保客人的要求及时落实和调整，做好跟踪服务。3、 做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。4、 认真建立客户档案、业务档案。5、 针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。6、 适时安排促销计划32、。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（5份每日销售报告、1份本周销售总结、1份下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。4、 团队市场经理每日销售联系量为7家：电话预约洽谈、传真方式销售5家与上门拜访2家。5、 团队市场经理每周销售联系量为35家：电话预约洽谈、传真方式销售25家与上门拜访10家。6、 团队市场33、经理每月销售联系量为140家：电话预约洽谈、传真方式销售100家与上门拜访40家。7、 团队市场经理每年销售联系量为1680家：电话预约洽谈、传真方式销售1200家与上门拜访480家。6、 销售部预订部预订员工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围预订部及各相关营业部门；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日07：50之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00-12：00沟通、处理日常预订工作；简短沟通情况。参照预订操作程序和工作细则。认真仔细及时每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通34、情况。每日13：00-16：30处理日常预订工作；参照预订操作程序和工作细则。认真仔细及时每日16：30-17：00晚饭每日17：00-17：30总结销售经理上报的日销售额；认真仔细及时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监、销售部经理2、 横向关系：销售部各细分市场销售经理及前厅、餐饮等运营部门。工作职责协助销售部总监安排落实部门行政服务支持预定工作1、 接受并处理电话、传真以及网上预订，按操作规程作相应更改或取消。2、 随时掌握客房的预订情况。3、 整理预订资料，按照日期整齐排放并及时输入电脑。4、 积极介绍、推销集团及其设施。5、 及时向上级请示客户的特35、殊要求。6、 对VIP客人、团队客人及其他重要客人的预订，应及时向上级领导汇报。7、 与集团其它部门协调好关系，以便更好地为客人服务。8、 尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房的出租率。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。7、 销售部预订部预订主管工作制度说明书：工作时间每天：8：0017：00； 工作地点及范围集团预订部及各相关营业部门；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-09：00沟通简短沟通情况。认真仔细每日09：00-12：00处理日常预订工作：参照预订操作程序36、和工作细则。认真仔细及时每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。每日13：00-16：30处理日常预订工作：参照预订操作程序和工作细则。认真仔细及时16：30-17：00参加销售部每周小结会议简短汇报、了解情况、解决问题、传达指示、布置计划。认真仔细及时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监、销售部经理2、 横向关系：销售部各细分市场销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责协助销售部总监安排落实部门行政服务支持预定工作1、 全面掌握整个集团的房型分布情况。2、 熟悉集团经营政策、了解市场及其它集团的订房情况3、 检查下属员工的仪37、表仪容、行为规范，并全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作。4、 熟悉主要协议单位、团队以及老客户的销售价格。5、 负责介绍推销集团及其设施。6、 检查所有的预订是否都已正确、及时地记录并输入电脑。7、 负责客人对订房的投诉，调整在订房方面出现的争执。8、 随时关注出租预测情况，及时向上级汇报。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交2份报告。（本周销售总结与下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参38、加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。8、 销售部美工工作制度说明书：工作时间8：0017：00； 工作地点及范围集团各部门及各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45沟通简短沟通情况。了解运营情况每日08：45-12：00处理日常销售工作每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。了解运营情况每日13：00-17：00处理日常销售工作每周五17：00之后参加销售部每周小结会议39、简短汇报，了解情况、解决问题、传达指示、布置计划。递交每周销售小结。岗位说明按市场划分接受销售部总监的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监、销售部经理。2、 横向关系：各部门负责人。工作职责协助销售部总监安排落实部门宣传与制作工作，做好本职工作。建立、维护并扩大集团形象、知名度，协助完成集团各部门的宣传工作。1、 根据集团销售计划提前拟定自己的工作计划。2、 熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，及本集团所能提供给客户的各项服务。3、 了解市场有关的宣传情况、同行集团动态。4、 宣传集团优势，树立良好的形象。5、 做好每周计划安排工作。6、 参加本部门例会，了40、解有关信息及集团经营状况。7、 适时提出有关的建设性建议，对有损集团形象的问题和难题应及时汇报经理。8、 参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。9、 代表酒店、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序1、 对重要节庆等活动进行针对性的促销宣传工作。2、 及时拟定各种活动宣传促销活动的设计、制作、预算、布置等工作，并交销售部总监进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 做好日常的美工工作。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。如：指示牌、横幅广告等。2、 保持与各部门负责人的联系，确保各部门的要求及时落实和调整。3、 适时安排宣传布置41、计划。如：春节、仲秋、圣诞节等。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交2份报告。（本周总结及下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，酒店最新信息的通报。3、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。9、 销售部文员工作制度说明书：工作时间8：0017：00； 工作地点及范围集团各营业部门办公室；具体工作内容及时间安排时间工作内容要求操作流程及标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要42、求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45沟通简要听取总监当日所需的文案工作。认真、仔细每日08：45-12：00处理日常工作：按总监要求。认真、仔细、及时每日11：30-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。每日13：00-17：00处理日常工作：按总监要求。认真、仔细、及时16：30-17：00参加销售部每周小结会议简短汇报，并做好记录。认真、仔细、及时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令及反馈1、 上级领导：销售部总监、销售部经理2、 横向关系：销售部各细分市场销售经理及前厅餐饮等运营部门。工作职责按时完成销售部总监下达的文书工作。做好本职工作43、。协助销售部总监安排落实部门行政服务支持工作。1、 负责部门来文来电和信函的收发、传送和处理。2、 负责接听处理来电、接待来访，将有关来电和来访事宜转达相关人员。3、 负责部门经理有关信函、电函的起草打印和发送。4、 负责部门经理的订房单的确认及预订。5、 负责部门公文的起草打印和发放。6、 负责部门会议及必要场合业务洽谈的记录和整理。7、 负责本部门所有合同的保管登记造册及发送各有关部门。8、 负责本部门档案管理。9、 协助部门经理安排落实各项日常及重要工作。10、 负责本部门的各类固定资产、办公设备、及用品的领用和保管。11、 负责本部门的考勤、工资奖金的领取和发放、物品领用及名片制作。工44、作程序1、 对销售部总监布置的工作做文案处理。2、 及时上交各项工作汇报，并交销售部总监进行审核。3、 汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。4、 协助销售经理做好简单的预订、宣传工作。5、 安排值班表，整治办公环境。工作标准1、 了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。如：任务单的发放、会议场地的预订管理等。2、 保持与各部门负责人联系，确保各部门及时了解销售部下达的任务。3、 协助销售经理接听预订电话、预订会议场地、发送传真等。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。第二节、 各岗位工作流程和细则1、 本地销售：A、 本地销售工作流程图本地销售准备工作电话促销工作或上45、门促销拜访后续工作B、 本地销售工作流程细则及标准准备工作根据销售部全年工作计划及各细分市场销售计划，落实年度、季度、月度及每日的销售工作。1、 准备销售对象名单；2、 研究销售对象规模、层次、在行业中的地位、消费承受力等各种综合因素；3、 事先了解销售对象主管人的姓名、性别、官衔、级别、喜好等；4、 根据集团自身条件结合销售对象的各种综合因素，草拟相对应的个性化销售方针；5、 制作、打印、准备相对应的个性化宣传资料，如集团宣传单/册、报价书、光盘、工作名片、合同协议书等；销售工作1、 电话预约：提前与客户约定，确认拜访日期和时间；2、 上门促销，销售人员须按商务礼仪规范着装。男士须西装、系领46、带、穿皮鞋；女士须淡妆，穿职业装；3、 针对客人不同需求，提供适销对路的产品组合，推销集团能给客户带来利益的产品，而不是集团所有的产品；4、 仔细倾听客户要求，并做好洽谈记录；5、 尊重客户，友善相处；后续工作1、 重要情况口头汇报销售部经理，根据经理的意图继续跟踪；2、 认真记录在每日销售报告；3、 做好客户关系的维护工作；2、 外地销售:A、 外地销售工作流程图：外地销售准备工作上门促销拜访后续工作B、 外地销售工作细则及标准：准备工作根据销售部全年工作计划及各细分市场销售计划，作出每次外出具体计划，确定时间、名单、主要任务及预算。1、 向直接上司：销售部经理、销售部总监、总经理逐级申报；47、2、 经各级领导批准后，向财务部申领备用金；3、 准备销售对象名单；4、 研究销售对象规模、层次、在行业中的地位、消费承受力等各种综合因素；5、 事先了解销售对象主管人的姓名、性别、官衔、级别、喜好等；6、 根据集团自身条件结合销售对象的各种综合因素，草拟相对应的个性化销售方针；7、 制作、打印、准备相对应的个性化宣传资料，如集团宣传单/册、报价书、咨询书、工作名片、合同协议书等；8、 电话预约：提前与客户约定，确认拜访日期和时间；9、 安排日期及行程，购买行程车票；销售工作1、 上门促销，销售人员须按商务礼仪规范着装。男士须西装、系领带、穿皮鞋；女士须淡妆，穿职业装；2、 针对客人不同需求，48、提供适销对路的产品组合，推销集团能给客户带来利益的产品，而不是集团所有的产品；3、 仔细倾听客户要求，并做好洽谈记录；4、 尊重客户，友善相处；拜访联系量：1、 平均每日联系4-6家，可视具体情况而定；后续工作4、 重要情况口头汇报销售部经理，根据经理的意图继续跟踪；5、 认真记录在每日销售报告；6、 做好客户关系的维护工作；3、 电话销售：A、 电话销售工作流程图电话销售根据客人要求查找可售房及其它旅游产品向上销售并回复客人寻找销售机会销售集团其他设施和服务B、 电话销售工作细则序号操作程序操作步骤操作标准及说明1根据客人要求查找可售房1、 事先了解各种旅游套餐产品及景点的特点；2、 倾听致49、电人的需求；3、 描述景区特色时注意宾客的需求。4、 不要细说景区可能有的不足之处；5、 如果致电人提出反对意见，至少要告诉他两项优点以抵消这项反对意见；6、 如果集团正在进行某项促销活动，要极力加以推销。或许这位客人正需要这种安排，如果您不告诉他的话，他怎么会知道呢？而且往往促销的项目都是比较优惠的。有经验的预订员知道他们销售的不光是房间或旅游产品，而是客人所需要的服务。2向上销售1、 了解集团的报价，那样您才能灵活报价；2、 考虑客人的需要和可售房的房型及价格；3、 三种向上销售的方法为：1） 自上而下：推荐适合致电人需要的最高房，如果致电人不要，则描述次高价房，如此类推，直到致电人选中一50、间房。如果出租率很低，主管会宣布房价向下浮动的幅度，以尽量多地抓住业务。2） 自下而上：如果致电人要求最低价的房，就描述这种房型，而且报价，随后则提出稍贵一些的客房但可让致电人享受更多的舒适和优越性。例如，“如果再加30元的话，就可以住到大床房，这种床很舒服，一般客人都很喜欢”。3） 可以选择：给客人二到三种房型，以供选择，对每种房型的好处加以说明，并说明不同之处，然后请问客人选择哪一种。这是一种向客人销售比要求贵一点房间的销售方法，出租率高时用这种方法。出租率低时，用向下销售的办法以尽可能多的留住客人，增加出租率。3寻找销售机会1、 即使是客满也要寻找机会销售，推荐换一个日期或把客人登记到候51、补名单；2、 即使客人说他只是咨询一下，也要问一下他是否现在就预订。4销售集团其他设施和服务1、 随时了解让潜在客人感兴趣的酒店活动，除了客房，您还可以销售集团提供的其他旅游产品和服务；2、 把集团的以下设施和服务告诉致电人：餐厅、文娱节目、烫衣服务、宴会设施、会议室和餐厅服务；3、 如果致电人问您是否亲自尝过酒店的餐厅菜肴，如果您没有也不必感到为难，只要回答“没有，但我们的客人都很喜欢”；4、 考虑致电人的需要和兴趣，尽您的一份力量为客人安排好吃住行都满意的愉快住宿。除了客房外，还可以销售集团其他的旅游产品和服务，如餐饮会议等。4 电话预订：A、 电话预订工作流程图：电话预定问候进入电脑预订52、系统查看可售房情况询问有关信息并填写预订单报价询问客人意愿复述预订感谢客人挂电话做预订记录留存预订单B、 电话预订工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1问候1、 例如“您好，雪乡戴斯度假酒店预订部。”2、 关注致电人说话3、 拿起电话时不宜与其他同事交谈嬉笑4、 通话时保持微笑5、 了解致电人名字，称呼对方姓名铃响三声内接听，声音清晰、柔和，语速适中，有亲切感。2进入电脑预订系统1、3查看可售房情况1、 请问客人抵店和离店日期2、 请问客人是否跟团，如果是团队客人，参见“团队预留房客人预订”3、 将致电人的抵店和离店日期输入电脑，这样电脑会显示出是否有可售房4询问有关信息并填写预53、订单1、 查看客人是否入住过集团，如果是回头客，使用客史档案资料2、 询问客人人数、所需房间数及房型3、 迅速查看房间状况4、 按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销5、 询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销6、 询问客人姓名并复述7、 询问客人抵达的车次、航班，并根据情况推荐班车8、 询问客人的付款方式9、 了解订房人的姓名、联系电话10、 询问客人是否还有其他特殊要求5报价1、 利用可售房日历表报价，注意向上销售2、 了解客房及其设施，销售各项设施的好处，给致电人一个良好印象3、 如果致电人对房价不敏感，为其预订最高房价最好的可售房4、 遵循酒店收入最大化54、管理策略来报价5、 旺季时要有礼貌地始终坚持说酒店没有较低价格的房间了，除非以下情况：1） 致电人要求的是多间客房或多晚预订（通常3间以上客房或住宿3晚以上的）2） 常客，如果缺乏灵活性的，会失去宾客3） 有理由相信客情预测的情况会发生变化（比如团队抵达发生变化，或是因为天气的原因，客人订房未抵等）致电人想知道客房是否有书桌、遥控电视、客房电影、卫星电视、迷你吧、免费咖啡等服务6询问客人意愿1、每次介绍客房并报价，询问客人是否愿意预订，这叫请求销售7复述预订复述客人姓名、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号等8答谢客人感谢客人订房“某某先生/小姐，您的55、客房已预订，谢谢您的来电”热情、真诚9挂电话1、 等客人先挂电话2、 如客人未挂，可说“请问还有什么可以帮助您的么”，以提醒客人小声、轻放10做预订记录1、 确保预订单与电脑信息一致2、 姓名输入先姓后名11留存预订单按抵店日期将预订单留存在资料柜里4、 传真预订： A、 传真预订工作流程图：传真预定阅读传真输入电脑填写各类订单回复传真留存B、 传真预订工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1阅读传真用笔画出重点部分仔细迅速2输入电脑1、 查看房间状况2、 查看是否有重复预订3、 查看是否有以往住店记录4、 查看是否有公司协议5、 将有关信息输入电脑6、 将抵店日期、确认号、房间类56、型、价格记录在传真左上角3填写各类订单1、 如客人有订票、订车等特别要求，应立即填写相应订单2、 按要求发至有关营业点4回复传真1、 按客人的要求以相应的书面形式回复客人（马上、不超过两小时）2、 在电脑中回复客人，应逐一答复客人的要求3、 如遇圣诞节或新年，须打上贺词4、 将传真发出5、 每日早上，将前一日所发出传真的报告打印出来留存5留存1、 如果同一张传真上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留存在资料夹中2、 将传真按日期留存5、 散客预定：A、 散客预订工作流程图：散客预订确认是否接受预订接受预订资料存档B、 散客预定工作细则及标准：程序操作程序操作步骤操作标准及说明1确认是否接57、受预订1、 接到客人传真、电话、信函和前台预订后，填写预订单2、 询问客人抵店日期、离店日期、房间类型和数量3、 查阅“销售房间控制表”，确认预订是否可以接受使用销售房间控制表2接受预订1、 确认可以接受预订2、 填写预订单3、 再次确认客人姓名、抵店时间，有无特殊要求，有无交通需求，预订人的姓名、职务、联络地址和电话等4、 向客人阐明集团有关预订的政策5、 按预订单上的内容，将预订的信息输入电脑6、 在预订单上加盖“章”明确住店宾客与订房人的区别3资料存档1、 将预订单交给当班主管或领班审批2、 将预订资料放入指定的柜内存档3、 预订单存放方法1） 按日期排列2） 每日按客人姓名的字母排列358、） 重点宾客放第一位，团队放第二位，散客放第三位，取消的预订放在最后6、 团队预订：A、 团队预订工作流程图：团队预定接受预定登记预订预订存档B、 团队市场预订工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1接受预订1、 接受销售部下发的团队资料2、 从电脑中阅读销售部输入的团队资料2登记预订将预订团队的代码名称、抵店时间、离店日期、订房数量等详细准确地在“预订接受记录本”上登记如发现疑问立即与销售部联系3预订存档经当班主管或领班审核批准后，将团队预订资料放入资料柜存档审批人签名7、 团队预留房客人预订：A、 团队预留房客人预订工作流程图：团队预留房客人预订电脑上调出团队预订控制表确认商定59、的团队价为客人办理预订登记B、 团队预留房客人预订工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1在电脑上调出团队预订控制表1、 如果在电脑预订团队中没有找到致电人要找的团队名称，不要生硬的直接回复说“没有”。2、 询问致电人的姓名、电话、预订代码、团队名称、住宿天数和所报房价，告诉致电人稍后给他们回电。3、 联系销售部门，说明情况。4、 让销售人员稍后打电话联系客人。团队对于集团的成功至关重要，要密切关注团队客人预订。如有问题，及时请教上级。2确认商定的团队价1、 在电脑上了解房价和预订的一些特殊要求。2、 如果致电人对房价有疑问，记下客人姓名、电话号码以及他们认为正确的房价3、 告诉致60、电人，将对这个情况进行调查4、 联系销售部，确认正确的房价。5、 请销售人员联系客人。团队的房价会因所订的房间数量和所住的天数而变化。3为客人办理预订登记参见“处理预订记录”8、 处理预订记录：A、 处理预订记录工作流程图：处理预订记录记录预订信息保证类预订确认并输入预订担保方式非保证类预订重复客人预订的内容给出预订确认号预订结束B、 处理预订记录工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1记录预订信息1、 询问客人的姓名，并输入电脑；2、 加上客人的头衔或职务；3、 输入客人的通讯地址，确认街道和城市名称拼写正确；4、 如果来电人是为别人预订房间，输入致电人的姓名与职务5、 如果旅行61、社办理预订，输入旅行社的代码、地址和电话；6、 输入预订联系人的电话；7、 确认正确的抵店时间、已获得的确认及离店时间；8、 确认并输入房型、房价和特殊要求；9、 输入房价代码。要请客人重复他们的姓名，确认姓名拼写正确。2保证类预订1、 请问客人选用哪种信用卡来做预订担保；2、 向客人解释，保证类预订中如果客人在抵店日期没有到店，将从抵店日期开始到离店日期为客人保留房间，非保证类预订将在集团规定的时间内取消保留；3、 告诉客人可采用以下保证预订：1） 有效信用卡，提供卡号、有效期2） 预付定金担保：一般至少是一天的房费3） 合同担保保证类预订减少了订房未抵的情况，也确保了订房取消时集团无损失。62、客人帐号是由财务部在客人抵店前设立的。3确认并输入预订担保方式1、 向客人说明，如果他们没有入住或取消预订，他们的信用卡或者现金帐户会支付这些费用；2、 输入预订的担保方式和支付方式4非保证类预订如果客人不想提供预订担保，可采用非保证类预订的方式。复述非保证类预订方式5重复客人预订的内容1、 确保记录了所有的特殊要求，如无烟区、比较安静的客房等；2、 告诉致电人集团办理入住登记和离店手续的时间。1） 入住登记时间为中午12点。早于12点入住的要求将视情况给予确认。（我们建议在团队到达前提供给酒店团队签证，以便酒店安排快速登记。）2） 离店时间为中午12点。下午6点前离店须加收当天房费的50%，63、下午6点后离店须付满一天的房费。延迟退房的规定为：1、 销售部无特殊要求，按离店时间为中午12点。下午6点前离店须加收当天房费的50%，下午6点后离店须付满一天的房费。2、 销售部有特殊要求的按销售部的指令办。6给出预订确认号1、 办理预订后，电脑将产生一个确认号，如果没有给出的话，制定一个确认号；2、 如果客人要求书面确认书，告诉客人将通过电子邮件或传真给客人。按集团书面预订单，勾确认回传给客人。7预订结束1、 感谢客人来电；2、 做好记录，输入您的姓名和当天日期。熟记酒店感谢用语。9、 预订确认：A、 预订确认工作流程图：预订确认核对预订信息并填写预订确认书打印预订确认书发预订确认书B、 64、预订确认工作流程及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1核对预订信息并填写预订确认书预订确认书的信息包括：公司名称、传真号码、确认、变更、取消、抵店日期、离店日期、人数、房间数、客源代码、客人姓名、房型、房价、确认号、特殊要求、付款方式、航班信息、预订人、预订日期、联系方式、备注等。书面预订确认说明了集团和客人的意向，确认了如日期、费用、客人数等信息。2打印预订确认书在集团预订单上勾确认。3发出预订确认书1、 预订确认书可以通过邮寄或者传真的形式发出；2、 预订确认书也可以通过电子邮件的形式发出；3、 发送预订确认书最好在客人提出要求的当天寄出。尽量避免昂贵的邮寄或者传真方式，电子邮件是最65、经济快捷的方式。10、 收取预付定金：A、 收取预付定金工作流程图：收取预付定金1收取预订定金2通知相关部门B、 收取预付定金工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1收取预订定金1 向不能确定具体抵店时间但又要求保留房间的客人，收取定金（团队定金的收付由销售部按合同办理）；2 要求客人支付一日房费作为定金；3 向客人讲明，如取消预订，应于抵店前24小时通知取消预订，否则定金不予退回；4 引领客人到前台出纳处办理定金交付手续。预订定金是保证类预订的一种，可有效防止订房未抵的损失。2通知相关部门1 在预订单上作定金收取记录，并作给予留房的说明；2 将收取定金的预订资料输入电脑；3 复印66、一份预订单交财务信贷处。注意定金和订金的区别！定金违约要双倍偿还，订金违约不用赔偿。11、 变更或取消预订：受到变更或取消预定的通知（电话预订或书面传真预订）由该细分市场经理及主管客户经理审核电话联系客户，查明变更或取消原因因同行酒店竞争因素其他不可抗拒因素结合酒店经营状况，咨询销售部经理，并提出建议根据该细分市场经理及主管客户经理的意见再次确认根据销售部经理意图该主管客户经理电话联系或上门拜访客户，提出解决方案达成共识，继续合作书面通知各相关部门12、 散客预付更改：A、 散客预付更改工作流程图：散客预付更改1确认更改2接受更改3资料存档B、 散客预付更改工作细则及标准：序号操作程序操作步骤67、操作标准及说明1确认更改1 接到客人更改预订通知后，找出原始预订单；2 核查客人姓名、原抵店日、原离店日；3 询问客人更改预订的内容；4 查阅“可售房控制表”，了解需要更改的日期或房间类型是否可接受。2接受更改4 再次向客人确认更改预订的内容；5 根据更改的要求重新填写预订单，并标出所更改的内容；6 在“预订接受记录本”上就更改的内容进行更改；7 就更改的内容在电脑上更改。注意预订更改前后两张预订单的日期。3资料存档1 记录需要更改预订的代理人姓名及联系电话，心备查考；2 将更改的预订单和原预订单钉在一起，更改过的预订单放在上面；3 将更改的预订单交当班主管或领班审核批准后，放入预订资料柜内存68、档。审批人签名。13、 散客预付取消：A、 散客预付取消工作流程图：散客预付取消1确认预订的取消2取消预订3资料存档4.其他B、 散客预付取消工作细则及标准序号操作程序操作步骤操作标准及说明1确认预订的取消5 接到客人取消预订的通知后,询问取消预订的客人姓名；6 找出原预订单加以核对,核对预订取消号；7 填写预订取消单，写明客人姓名、取消日期、取消申请的接受方式，取消申请人的姓名、身份、联络地址及个人电话等。8 发出预订取消号。核对预订确认号。2取消预订8 在“预订接受记录本”上将相应的预订取消；9 在电脑中将相应的预订取消；10 在预订单上加盖“取消章”，将预订单同预订取消单钉在一起3资料存69、档将取消的预订单交当班主管或领班审核批准后，存入资料柜。审批人签名。4其他1 若电话通知取消预订，应记录通知人姓名、电话号码、所属单位等；2 如原预订有接机、订餐等特殊要求的，更改或取消预订后，应将信息及时通知有关部门；3 如预订时已支付预订定金的，且取消预订在集团规定的时间内，请对方到前台收银处办理退款手续。14、 记录客人特殊要求：A、 记录客人特殊要求工作流程图：记录客人特殊要求1收集客人特殊要求2输入未发的VIP卡情况3输入VIP客人的信息B、 记录客人特殊要求工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1收集客人特殊要求9 客人的特殊要求由各点收集后,汇至大堂副理,由大堂副理填70、写客人特殊要求通知单,转交预订部；10 通读通知单上的客人要求；11 进入电脑中并录入，在录入时要通读原有内容，避免重复；12 输入的具体格式为：TO：（部门名称），CMNT客人：（要求内容）。收集客人的爱好、要求，加以记录，并在对客服务中加以应用，做到优质对客服务。2输入未发出的VIP卡情况11 输入后按客人姓名的开头字母留在资料柜中；12 因客人取消订房或订房未抵，使得前台接待做好的VIP卡未能及时交给客人的，前台接待要将VIP卡交至预订部，由预订部记录在客情资料里，以便下次抵店时交给客人。输入后，再将VIP卡交回前台保存。很多集团通过VIP卡给客人积分或航空公司积累里程，培养集团的“忠诚71、”宾客。3输入VIP客人的信息1 对有呈报单的VIP，由客史档案员在客人离店将VIP单上的信息输入“客史档案”；2 输入客人的公司或单位名称、身份、本次住店VIP级别、价格等信息。客史档案是优质服务的必需。15、 处理旅行社预订单:A、 处理旅行社预订单工作流程图：处理旅行社预订单1阅读资料2输入电脑3订单留存B、 团队市场处理旅行社预订单工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1阅读资料13 阅读来自旅行社的预订单资料，用笔画出重点；14 分清转帐项目、自付项目。仔细、认真。2输入电脑13 正确选择转帐与自付项目；14 在“备注”栏处标明转帐项目或付款方式；15 对提示客人入住日期72、中收据情况做标记；16 进行电脑帐目处理17 隐去房价；18 在预订单左上角注明客人抵店日期及订房确认号。为什么要隐去房价？这是为了预防以外发生，把房价告诉不应知道的人。3订单留存在酒店，对不同日期的预订处理为：应按抵店日期复印，用笔画出来存在资料中。如同一预订单上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，用笔画出来存在资料中。16、 制作报表：A、 制作报表工作流程图：制作报表1准备报表、资料2作经营分析报表3准备其他的报表4报表留存与发送B、 制作报表工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1准备报表、资料1、 拿出前一日的经营报表；2、 拿出前一日的分析报告；3、 拿出去年同期的营业73、分析表；4、 找出前一日的抵店人数。2作经营分析报表1、 开电脑，调出昨日所作的报表；2、 根据经营报告和分析报告，输入“今日实际”部分；3、 根据同期营业分析表，输入去年同期的数据；4、 制作完后，编辑留存。3准备其他的报表1、 预计抵店客人名单；2、 预计离店客人名单；3、 预订确认表；4、 团队客房名单；5、 VIP报告；6、 可售房报告。报表的份数取决于报送的人员。4报表留存与发送1 交主管审查后，送交前厅部、销售部等各点；2 将营业分析表留存联夹入“营业分析表夹”中；3 分别将各种报表分类存档。根据各种报表保密级别，分别发送到不同部门和个人。17、 制作客情预测表：A、 制作客情预测74、表工作流程图：制作客情预测表1准备报表、资料210天客情预测报表37天客情预测报表4发出5留存B、 制作客情预测表工作细则及标准：序号操作程序操作步骤操作标准及说明1准备报表、资料1 打出预测报告；2 取出上周的预测表；3 取出上周的经营报表；4 请销售部提供本周团队VIP客情；5 从资料柜中取出本周散客VIP客情；预测表是在以前资料基础上制作出来的。210天客情预测报表10天客情预测包括的有关信息：1、 10天预测中包括的已确认的预订；2、 基于这些预订预计的宾客人数；3、 基于这些预订预计的收入水平；4、 未来10天里抵店的VIP人数；5、 未来10天里免费赠送的客房数；6、 其他信息。175、0天预测是季度预测的具体化，相对较准确。37天客情预测报表1 根据预测报告算出本周预测出租率，并加入预测数；2 根据预测报告填写团队每日抵店房数、总房数及总人数和散客抵店房数、总房数、总人数，并在散客各项数字上加入预测数；3 根据销售部提供的信息填写VIP情况介绍；4 填写散客VIP情况介绍；5 根据上周的经营报告算出上周实际出租率；6 根据去年同期营业分析表，算出上周去年同期出租率。7天预测是在10天预测基础上更加精确的预测。4发出1 交主管审核后发出；2 分发给规定的部门与个人。及时，按规定时间完成。5留存1 将取出的上周所作的预测表、经营报告、去年同期营业分析表，重新留存在相应资料夹内；76、2 将新作的预测表留存在“一周客情预测夹”内。18、 任务单（EO单）发放签字操作流程图：总经理前厅部经理总台由相关人员落实客房部经理客房部由相关人员落实营销中心餐饮部经理相关营业点落实海林分公司相关营业点落实保安部工程部第三章、 销售部各项规章制度第一节销售部大型活动策划和组织制度:A、 销售部大型活动策划和组织制度工作流程图：活动计划制作预算推广活动B、 销售部大型活动策划和组织制度工作细则及标准：活动的计划设定活动主题，所要达到的目的，然后制定活动的日期、参加对象及人数、活动形式、活动的日程安排等。制作预算做好预算，如：住宿、餐饮、交通、印刷、设备租供、娱乐活动、纪念品等费用，越细致越好77、，尽量制作出详细、准确的预算。推广活动将活动概况、要求或邀请活动涉及到集团以外的经营部门，逐项传真的方式通知参加对象，或用其它途径通知参加对象。第二节销售部市场分析预测报告制度:A、 销售部市场分析预测报告工作流程图：前期准备制作报告审核修改B、 销售部市场分析预测报告工作细则及标准：前期准备及制作1、 以本年度总的预算为基础准则，根据本年度过去几个月的实际经营情况,并就所掌握市场趋势及有关信息，对今后月度指标做重新预测。2、 根据历史资料及本年度经营情况，如：客源层次、入住时间、消费状况等，制订下一年度总的方向，以确定集团将在市场上所处的地位。3、 根据历史经验及重新预测，再加上集团客房实际78、情况等，制订下一年度的门市价。4、 在已制定的门市价基础上，根据当年历史记录的客源流量及用户价格来作出下一年度用户层的价格表。5、 根据季节性对旅行社价格做出区分，制订促销节目的价格。6、 在已定价格的基础上，按月就各客源层次流量及成本作出推算，并汇总该月出租率、平均房价及总营收。审核修改根据领导审核调整后做出的指示做出相应调整。第三节 销售部宣传广告发布A、 销售部宣传广告工作流程图：销售部制定广告内容、形式、费用集团企业发展部总经理批准销售部与相关部门策划广告销售部监制、发布上B、 销售部宣传广告工作细则及标准：对外宣传广告分为五大类第一类为纯粹的广告资料，要选择相适应的媒介以达到一定的推79、广面。第二类为公共关系，包括本地媒介。第三类为直接邮寄。第四类为联合推销。第五类是以赞助商身份为景区酒店做广告。第四节 销售部销售计划A、 销售计划工作流程图：年度销售计划季度销售计划月度销售计划每周计划B、 销售计划工作流程细则及标准：销售计划销售计划的内容一般包括1、 对省市明年大势的预判。2、 所在省市以及所在区域大型会务、展览形势预判、分析及展望。3、 所在区域重大项目及交通状况分析。4、 所在区域景区和酒店供求关系分析。5、 结合档期资料与集团历史资料、主要分析集团客房出租率、平均房价及房间营收。6、 会展客源结构及酒店市场占有率分析，以明了集团在市场中的地位。7、 根据客源结构、市80、场发展及与同行竞争之需要，提出更适合会展客人需要的产品、价格及新的发展计划。季计划及月计划根据已有信息，在销售部年销售计划的基础上，制订季计划及月计划，它是年度计划的分解和落实。推出特别项目，特别是政策及主攻方向，以确所有信息不落空。季计划及月计划可以根据实际情况部分调整。周计划1、 每周五下午16：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要内容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。2、 每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要内容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实81、当月销售的主要工作。会议与报告制度A、 会议与报告工作流程图：每日平时汇报每日16：00以后主管级碰头会议每周五16：00以后周小结会议每月第一个周五16：00以后上月小结会议B、 会议与报告工作细则及标准：每日平时每日及时与销售部经理沟通交流信息。每日16：30以后销售经理必须认真填写当日销售报告公司名称、地址、电话、联络人、职位、洽谈主题、内容摘要、拜访日期等报销售部经理。销售每日碰头会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告。每周五16：00以后销售部每周小结会议必须全体参加互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。递交本周销82、售总结和下周销售计划。每月第一个周五16：00以后上月小结会议必须全体参加通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。注：1、 每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。2、 每周共递交报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划，报告格式后附。）3、 报告内容要求简洁明了、表达清楚客人的想法、已答复客人的结果、下一步将采取的行动等。4、 销售报告作为考核促销频率的主要依据。5、 每日报告下班前以电子版形式交给主管经理，汇总给销售部经理，再由销售部经理转发给驻店总经理及集团销售部总监。第五节 档案管理制度:A、 档案管理工作流程图：档案收集二级管理考核B、 档案管理工作83、细则及标准：档案收集1、 市场销售经理每次促销后按要求填写每日销售报告；2、 与客户签订的订房协议或合同；档案管理一份入部门作为客户存档， 考核标准1、 每日销售报告作为考核各细分市场销售经理促销频率的主要依据；2、 新签定合同量，作为考核各细分市场销售经理新增客户的主要依据；第六节 客户维护管理制度：A、 客户维护管理工作流程图：普及化维护个性化维护B、 客户维护管理工作细则及标准：普及化维护适时地寄发集团酒店的服务产品信息资料简介，保持不断更新集团酒店网站上的新闻内容、优惠措施，保证集团产品和信息能及时地、不断地传递到客户中间，促进市场和销售潜力。个性化维护阶段性针对客户进行上门拜访、致电等方式联络感情，做好维护工作。附一、每日电话拜访记录 年月日销售员：时间公司名称/地址联系人电话及传真结果上午TEL：ADD：FAX：TEL：ADD：FAX：TEL：ADD：FAX：TEL：ADD：FAX：ADD：FAX：下午TEL：ADD：FAX：TEL：ADD：FAX：TEL：ADD：FAX：TEL：ADD：FAX：ADD：FAX：结 果每周销售总结报告年月日月日销售员：电话销售数上门销售数拜访总数签约合同数备注及详细说明：附三、每周销售访问计划表姓名：日期：至时间公司编号公司名称联系人职务电话访问目的周一周二周三周四周五