1、公司销售部管理制度及职务说明书、工作流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章：销售部门职能1第二章、销售部管理架构2第三章、销售部职务说明书3第四章：销售部人事制度6第五章：销售部工作流程7第八章：销售工具的领用、使用、管理方法9第九章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度10第十章：销售部保密制度10第十一章：顾客资料、销售协议书管理制度11第十二章：顾客投诉、异议处理方法12第十三章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度12第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚13第一章：销售部门2、职能一、部门职能部门名称：销售部部门职责：组织、完成所属项目的发售；确保公司回款目标的完成；公司项目营销决策的拟定及提案；主要职能1、 制定每月、季度、年度销售计划，进行目标分解，并执行实施；2、 销售人员每周、每月、季度销售任务制定与监督；3、 设立、管理、监督、督促销售部正常工作运转，正常业务运作；4、 建立各级顾客资料档案，保持与顾客之间的双向沟通；5、 合理进行销售部的预算控制；6、 研究掌握销售员的需求，充分调动工作积极性；7、 制订业务人员的行动计划，并予以检查控制；8、 定期收集并整理市场信息；定期把市场信息报备公司；9、 预测市场危机，统计、催收和结算房款；10、 做好销售服务3、工作，促进、维系公司与客户间的关系；14、 组织、完成公司所属项目的销售15、 对产品的修改与调整提出建议；第二章、销售部管理架构销售总监软件销售总监硬件销售经理软件销售经理 第三章、销售部职务说明书A、软件销售总监直接上级：销售总监/营销总监/总经理直接下级：软件销售经理本职工作：营销方案制定与执行、完成销售目标和回款目标。职位职责1、 负责部门日常行政管理及部门工作计划、目标的制定、检查、以及部门员工的考评工作；2、 对销售机构设置、人员结构合理性负责；3、 负责推广软件的具体业务管理工作，制定销售策略、价格策略等；4、 拟定年度销售计划，分解目标，报批并督导实施；5、 负责组织公司软件销4、售市场调研，信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态。跟踪掌握市场行情，及时提出合理和有效的营销策略；同时按照公司批准的整体销售计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作；6、 汇总市场信息，提报项目调整、修改建议；7、 把握重点顾客，参加重大销售谈判和签定合约；8、 关注所管辖人员心态变化，及时沟通处理；10、负责健全部门组织架构，对部属分工授权、检查、报告制度，对其业绩进行评估做到一专多能，责任到人，合理调配，以保证部门各项工作业务的完成，强化组织功能，树立专业团队意识；11、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本，降低销售费用；12、及时协调和处理解决客户的各类投诉并反馈有5、关信息，认真做好售后服务工作；13、组织建立完整的顾客档案，确保销售人员离职后顾客不丢失；14、指导、巡视、监督、检查下属；15、定期向直接上级述职；16、向直接下属授权，布置工作；17、负责直属下级任用的提名；18、制定部门工作程度和规章制度，报批通过后实行；19、制定直接下级的职务说明（岗位描述），并界定直属下级的工作范围；20、受理直属下级上报的建议、异议、投诉、冲突和争议并进行裁决；21、负责直属下级下作程序的培训，执行和检查；22、申报直接下级过失和奖励报告；23、负责出售单位的审核，负责额外折扣的批准和确认；24、参与项目策划工作；25、负责对销售经理进行培训和管理，根据实际工作情6、况向总经办建议奖励、留用、处罚及解聘销售经理；26、每月向公司总经理提交工作报告及工作计划。统计销售业绩及制订提成方案，提交公司审核；负责同服务客户结算代理费用；27、负责协调各部门关系；28、参加公司例会和有关销售业务会议；29、处理紧急突发事件。主要权利1、 有销售部的代表权；2、 有对部门所属员工及各项工作的管理权；3、 有向总经理报告权；4、 有对直属下级岗位调配的建议权和任用的提名权；5、 有对所属下级工作的监督检查权；6、 有对所属下级的工作争议的裁决权；7、 对所属下级的管理、业务、业绩的考核权利；8、 人员的辞退、招募、录用、业绩考核审核权；9、有代表公司与政府相关部门和其它企7、业在与销售有关事务上的代表权；10、一定范围内的价格优惠权；11、项目营销方案的决策权；B、软件销售经理直接上级：软件销售总监本职工作：依公司销售策略进行软件发售。职位职责1、 严格执行公司制定的项目售价；2、 规范执行销售部接待程序；3、 对重大客户转交软件销售部总监处理；4、 执行直接上级制定之销售计划，努力完成工作目标；5、 正确及时接收上级指示；6、 接受客户投诉及时处理有关问题；7、 上报；8、掌握软件销售部工作情况和本项目有关销售数据；9、积极参与销售人员技能培训计划；10、汇总拟写每周、每月销售部工作总结呈送上级审核；11、对相关软件行业动态进行调查，汇总分析后呈送上级；12、定8、期向直接上级述职；13、处理解决销售过程中的突发事件，并呈报上级。E、硬件销售经理直接上级：销售副总本职工作：项目产品推销工作；顾客（散户）接待、谈判、签约。催收个人发生交易的销售回款；职位职责1、严格执行行为规范，热情服务；2、对个人洽谈的顾客，负责售后服务；3、接受顾客异议和意见，及时上报，并协助销售副总；4、作好销售统计工作，填报各项规定表格；5、听从上级指挥，执行上级发布的其他命令。第四章：销售部人事制度 一、销售人员的招聘1、根据项目需要提报岗位需求；2、发布招聘信息；3、由人力资源部进行初试，销售经理进行复试，通过复试后由销售总监/总经理决定是否录用。二、销售人员的培训1、试用期员9、工培训、产品知识、销售技巧、项目培训、公司、销售部管理制度培训2、在职培训、技巧交流会、考察、讲座和报告会、双向交流、新任职务培训、职务说明、职业交流、公司、销售部制度改进说明会第五章：销售部工作流程客户区分准则一、 客户区分原则1、 客户建档有效期为2个月2、 以成交为准3、 以客户意愿为主：即在任何情况下，必须要热情接待客户，不得以任何理由、借口冷落客户二、 客户区分准则1、 销售员A（以下简称A）在联系过程中，知道销售员B（原始联系者，以下简称B）曾接待过该客户，原则上交回B联系，成交后业绩属B ；2、 若客户不愿找B，要求A接待，后续跟进则由A负责，则成交业绩属AB共有；若B属建档有效10、期，提成以：A：50%，B：50%；若B属建档无效期，则与B无关；3、 客户说出B联系过，但B不在，则由销售经理C（最后当值人员，以下简称C）协助联系，如通知B后，因B长时间未到，若C 协助成交，成交后，业绩属B，提成以：B：50%，C：50%；4、 客户说出B联系过，但不愿意找B，对B提出投诉，则A需将此情况告知销售总监及B，待销售总监落实后，此客户成交与B无关，业绩提成均属A；5、 如销售经理B 所联系的客户，为争取销售折头而找A ，一经查实，则业绩提成全部属B ；6、 如客户表示曾经联系过，但忘记谁（B）联系，成交后与B无关；或客户走后，A或B通过潜在客户档案找到B，若属建档有效期，则由11、“A”或 “B”（由销售总监查实具体情况）负责后续跟进，成交后业绩属跟进工作者，提成按具体情况分配；7、 原则上由旧客户带来的新客户，属原始联系者所有。第八章：销售工具的领用、使用、管理方法为使销售部办公用品的采购、领用合理化、规范化，并减少物品的损耗，杜绝浪费。根据销售部具体情况制定以下制度；1、 销售部所有办公用品由销售人员亲自去行政部领取，建立个人帐户后领用。2、 新进试用期的员工，首次领用个人日常办公用品，须向部门经理提出申请，经同意后视岗位情况核实发放。3、 销售部人员办公用品领用按公司标准执行，但根据具体情况可由部门经理进行调节、平衡。4、 须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（12、急需物品除外）。总经理审核后，由专人购买。5、 台式机、笔记本电脑的领用，有领用人提出申请（注明用途），由总经理批注后办理。注意事项1、 购物申请，应尽可能明示物品的名称、规格、产地、质量、等级、估计价 格等内容。2、 所购物品由专人验收、保管、发放。未经授权、批准后的申报，擅自采购的物品不予验收、报销。3、 所有公物、设备一律不得私自借用。个人所领办公用品在离职时须办理退还手续。4、 个人对办公用品应爱惜使用，妥善保管，若有丢失，不予补发。5、 员工应具备良好的个人素质，借用办公用品后应即时归还，不得未经同意而擅自乱拿、使用。第九章：销售部的授权（责）、命令、汇报制度一、授权原则： 上级向下13、级以命令、通知的形式授权（授权必须授责，要有时限）二、汇报原则：下级向上级以报告、请求的形式汇报（汇报必须有建议、有回复时限）三、越级的条件:1、当发生如下情形时，上级可越级授权1) 当上级认为直接下级无法胜任此项工作时2) 情况紧急3) 事关重大，需上级直接指挥时4) 需统一指挥时2、当发生如下情形时，下级可越级汇报1) 情况紧急，又无法与直接上级取得联系时2) 涉及上级有嫌疑危害公司利益时3) 涉及上级对自己有严重的不公处置时，可越级汇报第十章：销售部保密制度一、 对公司规定的保密事项保密二、 对项目的以下资料保密1、 总成本2、 平均价3、 已成交的低于折扣价4、 已成交顾客（顾客声明不14、保密的除外）及其它客户资料三、 对部门内部情况保密1、 部门保密级管理文件2、 销控表、统计表3、 销售率4、 内部教材5、 注明保密的一切受控文件6、 内部分配情况7、 销售基金的使用第十一章：顾客资料、销售协议书管理制度一、顾客资料管理1、销售部应对顾客资料成交以及未成交两大类型进行收集整理，建档归档；2、对于顾客情况有变动者，应该及时的修正顾客档案资料内容，以确保顾客资料正确性；3、顾客资料包括：顾客姓名、个人情况、公司位置、联系电话等；4、成交顾客资料需统计顾客在本公司购买的产品，投资总金额等。二、协议书、合同资料管理协议书复印件须按照一定的规律进行整理归档。三、合同内容审查财务部根据15、合同条款为依据，及时（三个工作日内）对每份合同进行审查，如有不符合标准情况，须立即与总经理及销售副总核实。第十二章：顾客投诉、异议处理方法一、顾客投诉、异议的处理原则不管顾客是否无理取闹，销售人员都须无条件接受顾客投诉、异议，并及时处理，如未能对顾客投诉、异议问题进行有效答复的，应及时上报上级领导。如销售总监未够对顾客提出问题进行合理答复应汇汇报总经理，由总经理对顾客提出问题进行答复。二、投诉的处理响应时限对顾客投诉问题回复不能够超过三天时限，如不能在该时限答复者，应对投诉顾客表示歉意，并告知顾客正确答复期限。三、投诉的总结(1)对顾客投诉之问题，销售人员应及时汇报上级领导，由销售副总汇总后，16、呈报总经理；(2)销售副总应在每周的工作总结中列明顾客投诉问题，解决方法及对顾客投诉问题进行分析分类，建议公司对工作善进行改进，以避免同类投诉事件重复性发生。第十三章、销售部与公司其他部门、其它公司的业务协调制度1、 销售部所有销售人员，不得与公司其他部门发生口角；2、 如销售人员与公司其他部同事发生公事上的争议的，应及时汇报上级领导，通过上级领导给予协调，如销售部经理未能进行协调解决的，应及时会汇总经理；3、 其它公司与本销售部相关业务上发生争议的，销售人员不得与其它公司人叫发生口角，并及时与本部门上级领导汇报事件；4、 如其它公司与本公司销售部发生业务事件争议的，销售人员应及时同相关公司进17、行协调协商，未能解决的，应上报销售总监/总经理。由总经理出面进行沟通协调。第十四章、销售人员的工作绩效评估方法、薪金、奖励、惩罚一、工作绩效评估方法评估目的，办法及要求1、 评估目的：肯定成绩，指出不足，评估结果是奖励金的依据2、 评估办法：由各专职销售员填写，交销售部主管负责人统计审核3、 评估要求：评估者必须就被评估者在工作中的各项表现作出客观、公正的评估，任何带主观色彩的评估将视作无效。评分批示1、评估项目共设三项；2、后设备注栏，评估者可在备注栏补充对被评估者的综合评价。评估项目（各项目可视具体人员配置情况及工作要求进行适当调整）1、出勤占考核成绩的30%。2、平时工作表现（包括销售技18、巧，工作态度）占考核成绩的30%。3、销售业绩占考核成绩的40%。二、薪金A、工资1、薪资由基本工资+补助+绩效工资+提成组成2、薪资发放时间：付薪日期为每月的26日，按每月30天计算薪金，每月支付之薪金为上月30天工作日薪金。基本工资：公司依据员工级别及岗位需要制定给不同的基本工资；绩效工资：指员工每季度完成绩效考核情况（不变动工资），绩效工资每季度发放一次；提成：已含基本销售提成及各项目依据部门管理需要而制定的奖励（不变动工资）；3、提成分软件提成和硬件提成两种；4、提成的发放：公司实行季度考核制，软件销售当月收回的销售额，次月发放毛利润应发提成的50%，其它提成部分在季度销售任务完成时予19、以发放，若季度销售任务未能完成，则视销售任务完成情况按比例发放；硬件销售（指硬件产品销售，不包含项目）当月收回的销售额，次月发放提成。5、销售部职员提成计算办法：销售部人员业绩的确认以完成签约并100%回款为结算依据。如只签约交纳一部分金额，销售人员中途离职则只发放销售回款金额（毛利润）提成的50%，其它50%由公司根据情况发放给后期跟进人员。6、奖金发放方法公司有权根据销售情况调整而无需另行通知。7、薪资的调整：随公司规定的调整而调整。B、福利1、员工试用期满，经公司考核转正后，在公司期间均可享受公司规定的有关福利待遇。2、享有国家规定节假日期，由于工作性质的特殊性，除春节外，加班时间统一以20、调休方式进行安排，何时员工休息需要服从总经理的统一安排；春节假期内如有加班，按照3倍基本工资发放加班工资，特殊情况由总经理另行安排。三、销售部奖励条例（各项目可视实际情况进行适当调整，但仍需报备公司同意）本奖励制度是销售人员工作绩效达到75分以上并完成基本任务的前提下发生以下情况的时候进行奖励。 每季度销售第一名奖励：500元 季度工作绩效达到85分以上并完成业务额，奖励300元 超额完成每季度销售任务的30%者，超额部分可申请加提 季度超额完成销售任务之50%者，超额部分可申请加提 年度成交第一名奖励：2000元 对销售策略及管理制度提出合理化建议并被采纳者视情况奖励：100元500元，被全21、体同事评为最佳互助团体精神奖，奖励；100元200元 销售部全体人员完成年度总销售任务的，公司奖励2000元作为销售部活动基金四、处罚条例1、隐瞒客户资料不上报：A、 第一次发现，扣除本月工资B、 第二次发现 予以解雇及扣除本月佣金的202、重复卖错单位的处罚；A、第一次发现没有引起公司损失的,除扣发本单元的佣金外，并扣本月佣金的20B、第二次发现予以解雇3、不尊重上级领导，无故不执行上级指令的：A、第一次发现，扣发本月佣金的10B、第二次发现予以解雇4、在公司讲是非，产生不良影响或有意散布不利于公司或部门言论者，本部门无条件给予辞退，并有权追究相应责任。注：1、销售提成销售提成=销售回款金额22、（毛利润）*提成比例（10%）2、销售阶梯制底薪（硬件）级别工资（元）每季度指标（元）备注试用1200150003个月完成任务，进阶下一级正式160030000连续2季度完成任务，进阶下一级C等200060000连续2季度完成任务，进阶下一级B等2500100000连续2季度完成任务，进阶下一级A等3000200000视具体情况而定说明：若连续2个季度未完成销售任务，则降级到上一级工资标准。每季度指标=销售回款金额（毛利润）3、销售提成制度（软件）销售回款金额（毛利润）提成比例2万以下10%2-5万（含）11%5-10万（含）12%10-20万（含）13%20-40万（含）14%40万以上15%4、报销制度公司实行合同后报销制度，报销金额控制在销售额的5%以内，95%的合同款收回之后予以报销。销售过程中若有运作费用，需提前申报总经理批准，未经批准的任何运作费用，公司一律不予报销。