1、目录岗位责任一览表2岗位责任一览表2岗位责任一览表3销售管理制度4一、 销售计划5二、 销售费用管理5三、 回款管理7四、 合同评审8五、 风险管理8六、 通讯费管理9七、 市场部管理制度9八、 业务考核制度9九、 市场拓展管理规定10十、 其他10顾客投诉处理和报告制度11顾客来函来电登记簿20顾客来函来电登记簿20No.TY/X 8.2.10120纠正和预防措施通知单24岗位责任一览表岗位名称销售部经理上级领导总经理任职条件能力：原则性强，敢于负责，积极配合总经理的工作，能带领部门完成制定销售目标，销售计划。经历：从事同行业或相关工作1年以上。学历：大专以上职 责1协助总经理完成公司下达的2、各项销售经营目标。2、协助总经理编制销售服务有限公司全年整年销售、经营计划3、协助总经理制订市场开发政策，拓展区域市场。4、制定并执行公司对销售部的各项管理制度和工作计划。5、全面管理销售部的日常业务工作，大户工作，行业用户。6、负责公司的二级网点的建设和开发。7、负责公司销售业务往来账目。8、指导展厅接待，完成各种信息报表及其他报表。9、负责组织每周末的销售例会，通过案例分析而广泛讨论、吸取经验。考 核 要 求1、 考核时间：每年考核一次；2、考核内容：审查任职条件，评议职责范围的业绩，按德、能、勤、绩四个方面进行考评，总分95分以上为优秀;80-95分为良好；60-80分为称职；60分以下3、不称职。对优秀人员给予奖励，对不称职人员进行岗位培训，合格后分配到相应岗位，如培训不合格予以解聘；3、参加考评人员：全部成员；4、考核方式：无名记投票，统一表格，百分制考核。编制 审核 批准 日期岗位责任一览表岗位名称销售人员上级领导销售部经理任 职 条 件能力：原则性强，敢于负责，积极配合总经理的工作，能独立完成销售任务。有团队合作精神。经历：从事同行业或相关工作1年以上。学历：大专以上职 责1、根据部长制定的营销方针，全面、具体地负责营销工作。2.掌握市场动态和发展趋势，并根据市场变化规律，提出具体的营销计划方案，以及个体营销工作流程和细则。4.重点负责市场调研与分析预测工作，以及公司产品4、或服务的广告业务；负责与相关的调研机构、广告公司、发布媒体保持正常联络；评估市场调研、广告效果，提出改进建议或研究报告供领导参考。5.负责对售机构的行政管理和下属推销员的业务培训、绩效考核和督促，并根据市场变化对推销人员和营销资源进行动态优化分配。6.负责主持或会同其他部门。7.负责协调公司整体营销方针。8.完成营销部部长临时交办的其他任务。考 核 要 求1、 考核时间：每年考核一次；2、 考核内容：审查任职条件，评议职责范围的业绩，按德、能、勤、绩四个方面进行考评，总分95分以上为优秀;80-95分为良好；60-80分为称职；60分以下不称职。对优秀人员给予奖励，对不称职人员进行岗位培训，合5、格后分配到相应岗位，如培训不合格予以解聘；3、参加考评人员：全部成员；4、考核方式：无名记投票，统一表格，百分制考核。编制 审核 批准 日期岗位责任一览表岗位名称销售内勤上级领导销售部经理任 职 条 件能力：原则性强，敢于负责，积极配合总经理的工作，能独立完成销售任务。有团队合作精神。经历：从事同行业或相关工作1年以上。学历：大专以上职 责1、 1负责搜集、研究用户及竞争对手信息2、 处理顾客电话、传真业务，做好顾客资料的档案管理，及时向经营副总汇报有关顾客信息3、 即使掌握产品市场价格信息，提出价格调整方案，供领导及时决策参考4、 做好帐务统计工作并及时汇总5、 及时搜集市场有关信息，全面掌6、握市场行情6、 积极组织和参加各种行业性会议，全面做好产品的宣传工作考 核 要 求1、 考核时间：每年考核一次；2、 考核内容：审查任职条件，评议职责范围的业绩，按德、能、勤、绩四个方面进行考评，总分95分以上为优秀;80-95分为良好；60-80分为称职；60分以下不称职。对优秀人员给予奖励，对不称职人员进行岗位培训，合格后分配到相应岗位，如培训不合格予以解聘；3、参加考评人员：全部成员；4、考核方式：无名记投票，统一表格，百分制考核。编制 审核 批准 日期销售管理制度编号：XS-01-x为规范销售管理，调动销售人员积极性，保证公司的正常发展，特制定本制度。一、 销售计划1、 销售计划依据公7、司整体经营计划目标，结合销售市场实际制订；2、 销售计划按部门和销售人员分别分解落实，销售计划以销售任务书的形式由公司下达；3、 市场部和销售人员在签订销售计划任务书后，要结合市场实际，制订计划实施方案，确保计划得到有效落实；4、 计划分考核指标和奋斗指标两项，考核指标为必须完成指标，奋斗目标为充分体现销售人员自身价值指标；5、 财务部是销售计划的监督部门，按月、季、年进行考核；6、 计划实现以货款回收到公司指定账号为标准，并参考合同签订额度及发票销售收入；7、 市场部是销售计划的实施部门，销售人员是销售计划的具体实施人，工程部及其他部门为计划实施的辅助部门；8、 市场部每月25日向公司报本月8、销售计划的预计完成情况及下月计划预测情况。二、 销售费用管理1、 销售费用指市场及销售人员用于市场开发中的招待费、礼品费、交际费及市场推广费等费用；2、 销售费用实行预算管理，依据销售人员业绩，按销售毛利的一定比例提取，具体提取比例：（1） 销售毛利达到30%的，按销售毛利的13%提取；（2） 销售毛利超过30%的，超过部分按销售毛利的15%提取；（3） 销售毛利在25%30%（含25%，不包含30%）的，按销售毛利的12%提取；（4） 销售毛利在20%25%（含20%，不包含25%）的，按销售毛利的10%提取；（5） 销售毛利低于20%的，按销售毛利的8%提取：（6） 取比例，由公司单独针对9、项目确定，但最高不超过8%；（7） 销售毛利的计算方法：销售毛利=（销售额-采购成本）*0.83销售额：指含税销售额，以发票额为标准采购成本：指含税采购成本，包括工程中需要的设备、材料及配件等采购额之和，以发票额为依据。3、 销售费用从公司财务为销售人员个人开设的账户中列支，在预算额度内，销售人员可在公司监督下按程序支配使用销售费用，但一次性支出超过3000元或现金支付需报公司经理批准，并在财务备案；4、 销售费用凭发票按财务规定及销售费用报销程序报销；5、 销售费用所有权归公司所有，销售人员享用使用权，销售人员要本着节约高效的原则使用销售费用；6、 销售人员不得超出预算额度透支销售费用，无销10、售费用存款余额的原则上不再给予销售费用借款及报销销售费用，特殊情况确需临时性透支时，按以下规定执行：（1） 需透支人写出透支申请，透支申请必须写明透支原因，用途及还款时间，经市场部经理签字批准，经理签字，凭签字申请到财务部办理手续；（2） 申请临时透支的条件： 公司新招聘销售人员，允许6个月透支，透支总额不得超过1.5万元； 项目额度超过200万的大型项目，允许透支3个月，透支额度不得超过1万元； 其他临时性透支，透支时间不得超过30天，透支额度不得超过3000元。（3） 在透支允许期限内不能还款的，由财务直接从个人收入中扣回；（4） 销售费用允许一个年度内平衡，即从个人收入中扣除的透支额度，11、在年度内销售费用有余额的，可以用以补给扣除的收入，但最高额度不得超过扣除收入额度的100%，年度计划从透支之日起按12个月计算。7、 销售费使用界定：销售费用使用实行项目负责制，凡涉及销售人员负责项目业务的一切销售费用从销售人员个人账户列支，具体包括：（1） 销售人员在销售期间直接支出的招待费、礼品费、交际费及市场推广费等；（2） 陪同客户及有关人员进行旅游、考察期间所发生的需公司承担的一切费用，包括差旅费和销售费用；（3） 客户及有关人员来公司考察期间所发生的费用；（4） 销售人员需公司其他人员给予现场支持所发生的差旅费以外的费用；（5） 招标期间，除标书、投标人员差旅费及设备费用以外的费用12、；（6） 特殊情况，需公司承担部分费用时，由销售人员提出申请及详细预算额度、用途，经公司批准，在批准额度内由公司承担，超过批准额度部分从销售人员的销售费账户中列支。8、 年度销售费用节余不归个人所有，由公司为销售人员转入下年使用，销售人员离职，销售费用转入公司；9、 销售费用的兑现：（1） 销售费用兑现依据工程回款进度及难易程度落实；（2） 具体兑现进度：兑现销售费用以货款回收到公司账户为实现依据，尾款收回前，各笔回款，销售费用按应兑现额的60%兑现，尾款全部回收一次性兑现完毕；（3） 合同执行过程中如有变更及变动，销售费用提取做相应调整。10、 销售费用由财务部实施监督核算职能。三、 回款管13、理1、 回款必须采用汇票、电汇及支票形式，原则上不采用现金回款；2、 销售人员必须加速回款，签订合同的严格按合同回款，特殊情况不应超过合同规定时间20天，超过20天的，每超1天按超期额度的0.17罚款,罚款从销售人员个人收入中扣回；3、 未签订销售合同的，回款期自发货之日起不得超过30天，否则每超1天罚款0.17，罚款从销售人员个人收入中扣回；4、 凡超过规定时间30天的应收款及异地存货，一律列为警戒货款，财务要及时报公司备案，公司有权落实销售人员特殊处理，并要销售人员写出原因及解决措施。四、 合同评审1、 合同评审分初审、中期审核和最终审核三类；2、 初审在项目跟踪前期（一般2-3周内）进行14、，主要评估项目跟踪的价值、对方资信状况，竞争情况及公司技术及商业竞争优势，初审通过的项目在公司备案，并进一步开展工作；3、 中间评审，在项目标书购买前或购买标书后，投标前进行，主要评估竞标中的竞争优势，付款条件及技术实力，以确定是否投标；4、 最终评审：在项目中标后，对合同的全面评审；5、 合同评审由销售人员提出申请，销售主管人员召集进行，合同评审采用合同评审单联合签字的方式进行，大型项目的评审由公司组织进行(大型项目指合同额超过150万元的项目).五、 风险管理1、 风险主要指商业风险和技术风险，技术风险在工程管理制度中另行规定，本处主要指商业风险；2、 风险管理分初级风险和风险两类，初期风15、险指超过规定回款期90天的应收款或异地存货，风险指超过规定回款期180天的应收款或异地存货；3、 应收款及异地存货达到初级风险时，财务部要报公司单独备案，并召集市场部经理及销售责任人共同分析，拿出解决方案，销售人员要写出详细的书面报告，财务部要落实，写出解决处理措施,并与对方进行核账工作，市场部要落实专人负责收回该笔货款，其相应费用由个人销售费用账户中列支；4、 出现风险时，财务部要写出风险报告，市场部要写出详细的现状报告，公司组织清算组专门负责该笔货款的处理，收回货款不再列入销售人员销售收入；5、 对确认为风险的应收款及异地存货，依据风险额度，由销售直接责任人承担50%，并依据责任大小对其他16、人员罚款，确认为风险的，自风险确认之日起不再执行回款管理部分超期罚款制度；6、 销售人员要积极配合公司进行初期风险及风险的处理，不得推卸责任；7、 凡经查实确认，属于个人失职或恶意造成风险的，应由个人全部承担其风险责任，直至追究其法律责任。六、 通讯费管理1、 销售人员通讯费采用固定通讯费与出差补助相结合的办法；2、 试用期人员通讯费每月120元，出差期间每天补助10元；3、 转正后销售人员通讯费每月150元，出差期间每天补助10元；4、 通讯费报销按财务规定执行；5、 销售人员手机每天早晨8：00分-晚上9：30分不准关机。七、 市场部管理制度1、 完成销售任务和货款回收任务。2、 搞好与生17、产部门的协调配合，确保产销衔接平衡。3、 负责老市场新产品开发。4、 配合有关部门协调处理质量问题。5、 与用户签订销售合同，并承担因合同出现问题而造成的损失。6、 协同财务部门核实对帐。八、 业务考核制度市场部年度经营任务主要包括销售收入、货款回收两个方面1、 销售收入任务（1） 年度销售计划任务完成情况；（2） 本年度各用户市场状况及下年度发展计划；（3） 本年度采取的营销措施及取得的效果；（4） 下年度拟采取的销售措施。2、 货款回收任务（1） 货款回收按与用户签订的货款支付条约执行；（2） 期限内货款回收率为100%；（3） 签订合同时已终止业务关系的市场货款回收，根据当时实际情况确定18、回收数额；（4） 以货抵帐的须经总经理批准，自货物抵账之日起三个月内变现，负责不抵回收任务。九、 市场拓展管理规定1、 市场新增产品：每年市场领域内开发新产品不少于3个。2、 开发新市场产品：每年确保提出不少于5条有价值的新市场产品信息。十、 其他6、 客户拜访及记录按公司相关制度执行；7、 公司员工手册及其他管理制度同等适用于销售人员。编制 审核 批准 日期产品信息反馈制度编号：XS-02-x销售人员在外出展览时，要注意信息的收集，主要包括：一、自己产品在市场上的反映，价格接受度，客户提出的相关要求。二、竞争对手：价格、销售政策、产品包装、政策变化等。三、关注整个医疗行业的总体发展趋势。要求19、销售人员每月把信息整理归纳，每月出差回来上交销售部，由办公室人员作好信息汇编，及时、快速的把信息传递各个部门。要求信息管理作好分类、分行建立信息档案，作为企业决策依据，并注意信息的连贯性。每年第四季度,向用户发送用户满意程度调查表，调查用户对本公司产品的服务及对代理（经销）商的满意程度，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。处理方法：通过统计分析，确定用户的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出定形（形成资料）或定量（如产品故障率、用户投诉率）的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，质管部发出纠正和预防措施处理单给责任部室，采取相应的纠正、预防措施并监督其实施20、效果。编制 审核 批准 日期顾客投诉处理和报告制度编号：XS-03-x为了及时处理各种投诉，保障顾客的合法权益，促进公司改进服务，提高服务质量，维护公司形象。根据有关法律法规，结合公司的实际情况，特制定投诉处理制度如下：1、 销售部与办公室负责客户投诉的受理，分类上报，处置情况跟踪和处置效果工作。2、 销售经理负责本地区发生的客户对产品、服务的投诉进行处理。3、 销售部经理负责客户对推广工作的投诉处理。4、 总经理负责客户对区域分销中心经理相关投诉的处理。5、 销售部与办公室接到客户投诉后，要耐心接听客户投诉或热情接待客户，安抚其情绪，并填写客户投诉记录表；需要根据相关信息与客户共同明确投诉的21、内容和可能的解决方案，并告知客户投诉问题的解决时间。6、 公司汇总客户投诉，并及时将其分给相关领导与部门进行决策和处理。7、 负责处理的人员在处理完成后，反馈处理信息形成处理结果记录。8、 办公室负责跟踪客户对处理结果的满意程度和工作建议，进一步处理结果记录。9、 对客户投诉形成报告上报上级领导，并进一步做好相关工作。编制 审核 批准 日期附：合同登记表No.TY/X 7.201单 位方 式电话 传真 信函内容：记录人主管领导日期合同登记表No.TY/X 7.201单 位方 式电话 传真 信函内容：记录人主管领导日期编制 审核 批准 日期合同修订通知书No.TY/X 7.202顾客名称修改日期22、修改条款：评审意见：经办人总经理签字日期合同修订通知书No.TY/X 7.202顾客名称修改日期修改条款：评审意见：经办人总经理签字日期编制 审核 批准 日期合同评审记录No.TY/X 7.203顾客名称签订日期内容：经办人总经理签字日期合同评审记录No.TY/X 7.203顾客名称签订日期内容：经办人总经理签字日期编制 审核 批准 日期顾客档案No.TY/X 7.5.1（02）01顾客名称地址邮编电话使用产品名称产品编号生产日期备注编制 审核 批准 日期顾客服务报告 No.TY/X 7.5.1（02）02使用单位产品名称规格型号：批号：数量：处理日期年 月 日 年 月 日使用情况现场检查情况23、处理意见处理人： 审核人: 顾客签名：编制 审核 批准 日期顾客培训记录No.TY/X 7.5.1（02）03日期顾客名称培训内容培训结果负责人顾客签字编制 审核 批准 日期质量信息汇总反馈单产品名称： No.TY/X 7.5.1（02）04日期反映单位规格型号问题摘要编制 审核 批准 日期顾客来函来电登记簿No.TY/X 8.2.101日 期反映单位反映方式产品名称规格型号产品编号摘要：记录人顾客来函来电登记簿No.TY/X 8.2.101日 期反映单位反映方式产品名称规格型号产品编号摘要：记录人编制 审核 批准 日期产品质量信息反馈表No.TY/X 8.2.102产品名称规格型号生产日期产24、品编号出厂日期产品使用时间是否曾出现故障出现故障的时间出现故障的原因出现故障后的维修情况产品的优点产品缺点及需要改进的地方使用单位填写日期编制 审核 批准 日期顾客信息调查表No.TY/X 8.2.103产品名称规格型号生产日期产品编号出厂日期是否曾出现故障出现故障的时间出现故障的原因出现故障后是否进行了反馈对反馈的处理情况顾客对产品是否满意顾客对产品及服务的意见使用单位联系方式编制 审核 批准 日期售出成品质量报告No.TY/X 8.2.104产品名称规格型号生产日期检验日期产品编号是否有不合格项目出现不合格项目不合格原因是否有需要改进的项目备注填写日期销售部负责人编制 审核 批准 日期纠正和预防措施通知单No.TY/B 5.604责任部门责任人不合格项条款不合格事实描述： 签名（审核员）: 年 月 日纠正措施建议： 完成日期： 年 月 日 附证实资料 页 批准： 年 月 日 签字：纠正措施已完成： 签名（负责人）： 日期：编制 审核 批准 日期顾客投诉处理表 产品名称规格型号出厂日期产品编号顾客名称、地址顾客投诉形式顾客投诉情况调查对顾客投诉的处理 意见顾客对处理结果的意见投诉处理人员签名 日期：顾客签名日期：编制 审核 批准 日期