1、公司销售部工作职责、流程及案场电话、卫生制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录一、部门文化二、销售部工作职责（一）部门职责（二）岗位职责 1、销售经理岗位职责 2、销售主管岗位职责 3、置业顾问岗位职责 4、销售统计岗位职责三、销售部工作流程 （一）项目前期市场调研工作流程（二）前期策划工作流程（三）营销策划流程（四）销售执行流程（五）交房流程（六）售后服务流程（七）销售部危机处理流程四、销售案场管理细则一、部门文化：销售部工作作风：没有不行的理由，只有能行的办法；销售部服务理念：“保姆式”专家服务，良好关系；2、销售部销售宗旨：为客户选择最合适的房子；销售部工作目标：超越市场，领先一步。二、销售部工作职责改变观念，解放思想，适应当前的竞争形势，满足业主对置业顾问高要求的趋势，打造佳纳房地产销售人员对客户全程的“保姆式”的服务模式。1、 做好业主购房的“顾问”。2、 购房、按揭、产权证，“一站式”服务。3、 售前、售中、售后期间积极协调的“全程”服务。（一）部门职责1、公司目标地块的市场调研1）、 目标地块所在地市场状况分析2）、城市状况、区域状况、发展状况分析3）、 目标地块销售周期、销售价格预测2、公司房地产项目的策划工作1）、 项目前期定位建议2）、 项目推广策略的制定与实施3）、 与各种媒体沟通3、联系，进行项目的广告宣传4）、 项目各种推广活动的组织实施3、公司房地产项目的销售管理工作1）、 售楼中心的现场销售管理2）、 销售案场的准备及布置3）、 各种销售资料的准备及制作4）、 销售人员的管理及考核5）、 销售档案的整理、记录及销售情况总结分析上报。6）、 销售价格策略的制定及调整。7）、 客户关系的维护协调。8）、 配合财务部门，做出资金回笼预算以及支出预计。4、按揭贷款的办理1）、 整理客户按揭资料。2）、 与按揭银行保持良好关系，办理按揭事务。3）、 按揭办理情况的统计及分析。5、信息整理归集1）、 对销售情况进行统计分析，及时反馈信息2）、 及时掌握房地产行业政策，为公司决策4、提供信息3）、 进行市场调查，为公司价格定位及项目定位提供信息支持。（二）销售部岗位职责1、销售经理1）、参与公司销售方针政策的制定，并拥有决策建议权。2）、参与前期项目研究、产品定位，并制定楼盘销售策略及各项推广执行方案。3）、负责制定销售任务，监督管辖项目的销售进度，确保完成公司要求达成的销售目标。4）、全面监督销售中心工作人员的行为规范，执行相关管理条例，完善销售管理制度。5）、配合各部门协调销售中心与公司其他部门工作。6）、负责重大公关、促销活动的总体统筹和现场指挥。7）、负责对销售中心的日常管理工作进行指导培训，定期召开业务和管理会议，并及时的进行监督考核。8）、监督和考评销售主管和5、销售人员的业绩，可建议区域内各项目人员的招聘，培训，调配，晋升及调整；建立各梯队人员储备。9）、配合公司拓展工作，积极开展业务扩张，推广公司品牌形象。10）、负责对各项目基层人员进行公司企业文化宣传，传达公司制定的各项方针政策精神。11）、全面了解片区市场及行业动态，保持高度的市场敏感度和洞察力。12）、及时向公司领导汇报各项工作的进展情况，并完成上级临时下达的工作任务。2、销售主管岗位职责1）、做好日常销售工作并协助销售经理处理日常事务。2）、指导培训并协助销售员完成销售任务。3）、合同的管理和客户资料的整理。4）、登记销售控制表并协助销售经理对销控表以及退、换房进行调控。5）、负责对合同印6、章、财务代开收据的统筹管理。6）、负责调度置业顾问搜集市场信息。7）、完成上级领导安排的其它工作。3、置业顾问岗位职责1）、推广公司形象，传递公司信息。 2）、积极主动向客户推荐楼盘。 3）、按照服务标准指引，保持高水平服务素质。4）、对来电来访者进行推销，登记，跟进。 5）、向客户提供各种所需的销售资料。 6）、及时反映客户情况，包括投诉情况。 7）、配合财务部按已签定的商品房买卖合同回笼资金。 8）、保持服务台及展场的清洁，爱护公司财物，包括工牌，工服。9）、代表公司与客户签订定单、合同等。10）、服从公司的工作调配和安排。 11）、收集市场信息，定期做好市场调查。4、销售统计员岗位职责17、）、编制各类销售报表，与财务部门按时对帐。2）、做好销售费用台账的登帐和对账工作。3）、初步核算销售人员佣金。4）、完成上级领导安排的其它工作。三、销售部工作流程策划工作流程（一）、项目前期市场调研工作流程：市场状况可 行其他部门建议城市状况区域状况竞争状况周期预测不可行报公司决策层市调报告市调方案接调研任务价格预测营销策划流程整合修正户型建议建筑建议景观建议配套建议其他建议（二）、前期策划工作流程：SWOT分析分析方案构想客户细分定位分析通过过 未通过深度研讨研讨小组总体建议总体思路地块详细研究已知地块开盘策略阶段预分行销思路媒体细分广告配合（三）、营销策划流程：渠道分析价格分析广告企划产品8、包装推广分析通过过未通过销售执行流程销售中心确定决策层汇报营销策划方案营销策划已知项目（四）、销售执行流程：催款首付款定金业务专题建筑卖点一次性、分期按 揭签订合同认购书成交财务审核考核合格接待客户未成交项目培训销售介入场共性问题存档管理交房及售后流程统计分析报告来电来访登记准备资料编入信息库询问分析协助办理按揭贷款备案合同（五）、交房流程：做好记录物业费用房款余额代收费用面积差价协调气氛满 意不满意通知业主督促维修完成交接无异议陪同交房配合财务结清款项达到交房标准协调约定时间记录问题有异议财务相关证明（六）、售后服务流程：拉进关系促进销售收集建议共性问题提交相关部门，做好预防做好记录客户回访9、不满意满意业主入住整改完毕约定时间物业部门质量或服务问题业主投诉（七）、销售部危机处理流程：分析原因，杜绝发生相关方案化解危机初步调查事件原因，上报公司副总及相关责任部门详细调查一般事件发生危机初步调查事件原由，第一时间上报总经理、副总及相关部门。重大事件安抚客户带离销售中心严重服务问题参与人数较多重大质量问题四、销售案场管理细则1.1. 服饰规范: 1. 着装规定: 工作期间，公司要求案场人员穿统一制服（由公司配发），每周二为工装清洗时间，期间可不穿工装，但应着正装。违者罚款5元。 2. 仪容要求: A工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡妆，并梳齐头发，男性头发不能过耳，至少每月理一次10、发，勤洗头，不留胡须。 B员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 C所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。1.2. 考勤制度: 1上班严禁迟到、早退，上下班签到，不可代签。早退或迟到扣5元，第二次扣10元，依次类推，迟到1小时以上、两小时以内者，按旷工半天计，迟到2小时以上者，按旷工1天计。 2一天以内的事假须提前一天请示销售主管，签字同意，严禁擅自离岗、轮值不到位，否者罚款50元/次。 3若无特殊情况，严禁连续调休，严禁周六、日，休息，严禁活动期间休息。 4根据实际情况，案场上下班时间规定如下：上午：7：50-11：50 下午：14：00-20：20 注：以11、上作息时间还可根据实际情况进行调整，案场考勤由销售主管负责。 5任何时间离开售楼部，应亲自告知主管或经理去向并做好相应纪录，任何人不准代假。外出拜访应做好外出和回来的时间登记，否则罚款20元/次。1.3. 电话规定: 1在接电话时，说话要按以下原则处理： A、在接电话时，首先要说：“您好，佳纳华清庄园”然后再听对方问话。 B、在打电话时，首先要说：“您好，请问是某某吗？”当对方回答后，再进入话题。 C、如果对方打来电话找人时，应说：“请稍等”，如果要找的人不在，要说：“对不起，某某出去了或这时不在，请问有什么事，我是否可以代您转告”。 2电话铃响两声后，必须接电话，并说：“您好，佳纳华清庄园。12、”否者罚款5元。 3以排定的顺序接听电话，且语气缓和、普通话标准。 4来人来电记录表的填写要规范、真实反映情况，以便评估媒体效果。销售主管于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接听区，并注名日期。1 电话中一些敏感的话题易采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀请来电人到现场。2 所有来电尽量留下电话，对于疑为是“市调或其他身份者“宜请来电者先留下电话；身份不清者，回答要慎重，尽量请来电者到现场。广告商来电请其留下电话，再婉言谢绝。3 如无特殊情况，严禁拨打私人电话、长途电话、热线之类的声讯电话及工作无关的电话。如需要，须经经理同意、登记后方可。否者罚款10元/次，并承担话费。1.4. 卫生13、制度:售楼部代表着整个楼盘的形象，对购房者的第一印象有重大的影响，整洁明亮的售楼部会给购房者一种亲切和信任的感觉，因此，一定要做好售楼部的卫生清洁工作。1 售楼部卫生工作由销售人员轮流值日，当天值日人员负责一天的卫生清洁，随时注意清洁。由销售部助理监督执行。2 早上上班后的第一件事就是要清扫售楼部，包括：扫地、拖地、抹座椅、沙盘、模型、维护花草，做到售楼部干净、整洁、明亮、一尘不染。中午，值日人员要检查售楼部的卫生，晚上，打扫完卫生后方可离去。售楼部每一位人员都有维持售楼部卫生的义务。1.5现场制度: 1办公室要保持肃静（售楼部除客户在时），禁止嬉戏、打闹、大声喧哗、唱歌、吹口哨，员工之间交谈14、以不干扰，不妨碍他人为限，有违上述者按轻重程度不同处以10-100元的罚款。 2员工要忠于职守，严禁在办公场合吸烟、喝酒、划拳、吃零食、睡觉、看杂志、收听播放器、及做与本职工作无关的事情，如有违犯者处以10-100元的罚款。 3严禁在办公场合打牌、赌博，一经发现处以200-500元的罚款，且看今后表现情况决定是否辞退。 4未经允许，严禁在公司办公场合私自使用各类大功率电器，一经发现处以100-300元的罚款。 5严禁在上班期间会客、擅自离开岗位、窜岗聊天、外出逛街，违者处以200-600元的罚款。 6公司内部文件、合同、财物必须严加保管未经上级主管批准允许不得擅自提供于外人，轻者给予相应的经济15、处罚，重者给予开除或承担相应的刑事责任。 7公司所有员工都应爱护公司财物，下班后销售部最后离开的人员应负责关闭门窗、切断所有电器的电源。1.6接待与解说制度 在房地产的营销和策划过程中接待与解说的技巧占有举足轻重的地位。对客户接待与解说的水平高低和准确度，直接影响到我们所售楼盘的得与失。因此，对我们每一个销售人员都提出了很高的要求。销售人员要严格按照项目统一说辞进行相关介绍，不准超范围承诺，打造“诚信佳纳”。1.7. 物品摆放制度售楼部是一个公司的门面，清洁程度如何直接影响到公司的形象和声誉，优雅、洁净、舒适的售楼带给顾客是亲切和信任，并给客户传递一种信息：售楼部就能做到这样高雅、清洁，那么他16、们的物业也会竞超一流，因此我们要重视售楼部的物品摆放。1谈判桌、椅要做到干净、清洁、桌面只须放几张单片和一计算器，四张椅子围着一张桌子，一定要摆放有序，桌面净到鉴影。2沙发、茶几保持清洁、整齐，客户走后随时倒掉烟灰并冲洗干净。3柜台上中间放电话，两边放电话登记表和笔，柜台下放来客登记表、单片、小报及接听电话人员谈判夹。4办公桌上限放电话，所看书籍、笔记本、笔筒及计算器，其他杂物一律清除，离开时，随手整理整齐。5谈判夹统一放置在办公室一固定位置办公桌上。6私人物品统一放置到抽屉或其他隐蔽位置。以上各规定由销售主管负责检查监督，如有不符，每次罚值日人员5元，若私人物乱放，罚物主5元。销售经理发现后17、，罚销售主管5元/次。1.8.会议制度1销售部周会会议时间：每周六上午9：00-10：00会议召集人：销售经理会议地点：现场销售部参加人员：销售部全体人员会议主持销售经理会议内容：(1)销售经理安排下周工作计划。(2)传达公司的各项工作布置。(3)各员工汇报上周一至本周日的来电接听、来人接待、成交签约、催款等工作，对工作难点提出请示。(4)销售主管总结本周工作，解答工作难点（如遇处理不了的事情，报公司销售部）安排下周销售指标。2案场每日晨训：晨训时间：每日上午8：20（遇特殊情况可适当推迟）地点：销售部主持：轮流晨训内容：（1） 销售主管检查每个员工的仪表、仪态。（2） 轮值人员宣布本日工作内18、容，激励员工热情。（3） 各员工汇报自己本日工作计划。1.9.合作制度 置业顾问之间的合作： 首先每个售楼员应遵守政府法令及本公司颁布的所有规章制度及案场管理规定： (1)售楼员之间的相互配合，帮助。 (2)售楼员之间严禁拉帮结派，做手脚。 (3)售楼员之间应发扬团队精神，互相尊重，严禁推诿责任。(4)售楼员应严格按照案场经理所布置的工作流程进行工作，切忌善作主张。 (5)接待客户应热情主动，礼貌得体，忌一哄而上，相互推让。(6)当售楼员甲忙于工作时，售楼员乙或售楼员丙主动配合，协助售楼员甲的工作，严禁等闲视之。(7)售楼员之间应当以公司的利益为重，严守公司机密。(8)售楼员之间协作共处，严禁19、争抢或冷落客户。 如有违者，罚款10元/次。1.10计划管理制度计划管理是销售正规化管理的一个有效手段，通过计划管理使公司各个部门，各位人员工作有序化、有效化。置业顾问于每周日上报下周销售和工作计划。1.11.办公用品使用制度1、办公品的领用应本着励行节约、管理合理、满足工作需求为原则。 2、日常办公用品由专人申报、购买，统一领取发放。 3、办公用品是为公务活动提供，严禁取回家私用。4、各楼盘在结案时，由专人负责统计销售部全部办公用品。1.12.销售表格填写制度1、销售部人员每天都要签到，调休、请假都要在登记表上显示。2、统计人员负责相关报表的填写，周报于周日下午完成，月报于下月3号前完成。编制： 审核： 审批： 年3月27日