1、公司销售部销售管理流程及制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 销售部销售管理流程及制度接 听 电 话迎 接 客 户寻找新客户客户介 绍 产 品购 买 洽 谈带 看 现 场暂未成交 是 否填写客户资料表客 户 追 踪流程一：接听电话（1）接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候“这里是*，您好”，而后开始交谈。（2）通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品卖点巧妙地溶入。（3）在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯，设法填满电话记录表单；（4）争取2、直接约请客户来现场看房。（5）马上将所得资讯记录在电话记录表上。（6）销售人员进行系统训练，统一说词。（7）电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。（8）约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。流程二：迎接客户（1） 头两个接待的置业顾问应坐在进门处的销控台前，客户进场后高声“欢迎光临”吸引其他销售员注意，由后一位置业顾问进行简单问询，内容包括是否第一次来，所来的区域和得知的渠道。（2） 如是第一次来的新客户，销控简单介绍楼盘规划和认知途径，后一名置业顾问给客户倒水，并接待。销控人员签字进行确认。（3）如是老客户，销控询问并安排原置业顾问接待，如原置业顾问不在，应安排3、刚接待完的置业顾问帮忙接待，安排后不得以任何理由拒绝、推诿。（4）销售人员应仪表端正，态度亲切。（5）若不是真正客户，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户良好印象。（6）生意不在情谊在，送客至大门外，并说“欢迎下次光临”( 7 ) 同行踩盘，视客户接待，回答问题的时候注意言辞。流程三：介绍产品（1）交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。（2）按照已定销讲结合客户询问开始流程，沙盘讲解规划询问需要筛选确定房号介绍户型图或模型计算价格留客户资料递赠名片现场看房争取下定成交或约定下会时间。（3）侧重强调本楼盘的整体优势点。（4）热忱、诚恳面对客户，努力与其建立相互信任的关系。（5）通过交谈4、正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（6）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间关系。流程四：购买洽谈（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。（2）在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户作试探性介绍。（3）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。（4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。（7）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内。（8）个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。（9）了解客户5、的真正需求，了解客户的主要问题点。（10）注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。（11）注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。（12）现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候。（13）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。（14）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。流程五：带看现场（1）结合工地现况和周边特征，边走边介绍。（2）按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。（3）尽量多说，让客户始终为你所吸引。（4）带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。（5）嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品流程六：暂未成交（1）将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。6、（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其做义务购房资询。（3）对犹豫未决的客户再次约定看房时间。（4）暂未成交或已成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。（5）及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。（6）针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。流程七：填写客户资料表（1）无论成交与否每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表（2）填写重点： 客户的联络方式和个人资讯； 客户对产品的要求条件； 成交或未成交的真正原因； 与客户成交与否及预约时间。（3）根据客户成交的可能性，将其分类为很有希望、有希望、一般、希望渺茫，这四个等级，以便日后有7、重点地追踪客户。（4）客户资料表应认真填写，越详尽越好。（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。（3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。（4）每天下班，将客户资料交于销售经理进行统计分析，次日晨会对客户情况进行总结及判断，制定应对措施。流程八：客户追踪（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系。（2）对于高等级（成交意向高）的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。（3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。（4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。（5）追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。（6）追踪客记要注8、意时间的间隔，一般以二三天为宜。（7）注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动，等等。 （8）二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。流程九：成交收定（1）客户决定购买并下定金时，通知销控。（2）如果现场有多批看房客户，在有客户认购时要采取恭喜客记的方式，即所有在场人员大声“恭喜”制造气氛吸引其他客户下定。（3）带客户在财务室交定金，并告知下定权义。（4）详尽解释定单或合同填写的各项条款和内容； （5）确定签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。（6）再次恭喜客户。（7）送客至大门外，并说“欢迎下次光临”。（8）定金保留日期一般以七天为9、限，具体情况可自行掌握，但过了时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。（9）折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。（10）定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。合同检查完毕后交于销售经理备案，并马上输入科耐系统。流程十二：签定合约（1）恭喜客户选择我们的房屋。（2）出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：（3）与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。（4）签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。（5）将定单收回交现场经理备案。（6）帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。（7）登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。（8）恭喜客户，送客至大门外。并说“欢迎下次光临”。（9）示范合同文本应事先准备好。（10）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决办法。（13）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。（14）签合同最好由购房户主自己填写客户自己的具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。（16）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。（17）签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。（18）若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约时间，以时间换取双方的折让。（19）及时检讨签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施