1、商场策划部会员管理制度及流程编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、本管理制度的制定，是为加强会员制的管理，明确相关部门的责任和工作流程，使会员制能够有条不紊的开展，达到为某商场创造良好的经济效益和社会效益的目的。二、某商场会员制的管理和推广部门为集团策划部，各店的会员服务中心负责百货会员卡（积分卡）的办卡、积分、退货冲减积分，咨询工作，负责超市会员卡（积分卡）的办卡和咨询工作，百货收银台负责百货会员卡（积分卡）消费冲减积分工作，超市收银台负责超市会员卡（积分卡）的积分和消费冲减积分、退货冲减积分工作，集团财务部信息中2、心负责技术支持和硬件维护工作。三、会员卡的管理1、会员卡是会员享受会员积分和服务的凭证，应作为内部有价证券管理，发放和领取均需登记和签字。2、会员卡（积分卡）分为百货会员卡（积分卡）、超市会员卡（积分卡）两种，百货会员卡（积分卡）只限在集团各店百货区指定范围内使用，超市会员卡（积分卡）只限在各店超市（包括各连锁分店）指定范围内使用。3、会员卡办理的工作流程：原则：购物当天起3日内可办理会员卡，过期无效。A“空白会员卡”由集团会员服务中心到集团商品营销部领取，在分发到集团各店会员服务中心。B消费者购物达到入会标准后，三日内持有效购物信誉卡及发票和身份证件到各购物店会员服务中心办理会员卡。(持有效3、身份证)C百货会员卡（积分卡）和超市会员卡（积分卡）均由集团各店会员服务中心工作人员办理。首先，对消费者提供的购物信誉卡和发票和身份证件的有效性进行审验，为符合“会员手册”入会条件的消费者在电脑内分别填写百货或超市“会员登记表”（在职业项填写“G”，代表该位会员是购物办理会员卡），当时发放百货或超市“会员卡”和“会员手册”，并在有效收银凭据上加盖“会员卡已办”章。会员领取会员卡应在“会员卡领取登记表”上签名。D购买会员卡的消费者在缴纳5元/张的费用后，由会员卡工作人员按照以上程序办理。（在职业项填写“M”，代表该位会员是购买办理会员卡）E消费者办理会员卡后，如该笔消费办理退货，则应退回会员卡后4、，方可办理退货。F会员服务中心工作人员应于第二天营业之前，将前一天办理的会员卡的“会员卡领取登记表”报到各店会员中心主管部门，售卡款交到各店财务部。G每张身份证只可办理一张会员卡。4、会员卡的补办工作流程A会员卡卡体或磁条受到物理性损坏、会员卡消磁、会员卡丢失均按补办处理。B工作流程a会员持坏卡和身份证(补卡者仅持身份证)到会员服务中心将坏卡交给工作人员，并缴纳新会员卡工本费5元/张。b会员服务中心工作人员根据计算机数据库资进行审核。c经审核可以办理的，丢失卡按重新办卡程序办理，消磁卡由工作人员重新刷卡写磁后会员卡后发放给会员。d会员在总服务台领取补办的会员卡应在“会员卡领取登记表”上签名后，5、由会员服务中心工作人员在表上注明“补办”字样。四、会员卡的使用和服务1、消费积分A百货卡：原则：当天购物，当天积分，过期不补。会员在集团各店百货部购物到收银台结算后，持购物信誉卡(电脑打印)及发票和百货会员卡当天到购物店会员服务中心办理积分，由工作人员刷卡积分并在上述票据加盖“已积分”章。当时未能积分的可于当天营业时间内持购物信誉卡及发票和会员卡到四楼会员服务中心补积分。会员在百货区购物后发生退货时，应持经商场经理签字同意退货的购物信誉卡、退换货证明及发票和百货会员卡到会员服务中心冲减相应的积分，由工作人员在上述票据上加盖“退货已减积分”章，再由收银台收银员据此办理退款。如会员已将会员卡内积分6、消费，不够扣减，差额部分由持卡人补回等值现金交由会员服务中心。如会员未能出示会员卡或购物信誉卡上盖有“已积分”章，但无商场经理签字和“退货已减积分”章，则此笔收银员不予办理退货。退货时用积分消费的部分，以积分的形式退回到会员卡内。B超市卡：原则：当时购物，当时积分，过期不补。会员在超市购物到收银台结算时，当时将超市会员卡（积分卡）交由收银员刷卡积分，加盖“已积分”章。会员在超市购物退货时，应持经超市经理签字同意退货的购物信誉卡及发票和超市会员卡到超市收银台冲减相应的积分。（其他同百货会员卡）C积分查询：会员持会员卡在各店会员服务中心均可查询积分。2、积分的使用（200X年X月开始）A会员卡内的7、积分在集团各店指定范围内均可消费。B会员卡内积分可单独消费，也可以补齐货款差额的方式消费。C持卡人消费卡内积分时，须在交款的同时出示会员卡，由收银员刷卡冲减积分后，加盖“购物已减积分”章。3、会员活动的组织A会员活动由集团策划部负责策划、组织。B活动方案确定后，由公司通过公共媒体或电话通知会员。C会员参加活动应在“会员参加活动登记表”上签名4、会员的投诉处理会员如有任何疑问均可拨打各店会员服务中心和商品营销部的咨询电话或直接到会员服务中心咨询，接听、接待人员应耐心解答。当时不能解决的应留下询问者的电话，在两个工作日内予以答复。 五、其他相关规定1、会员服务中心应设立同会员卡数据库联网的计算机终端，可录入会员资料、积分、冲减积分、对积分进行查询。2、公司全体员工均不得办理会员卡或持卡消费，违者将给与解除合同的处罚。某商场策划部X年X月XX日