1、旅游总公司部门基本职责与管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: （一）基本管理制度 旅行社管理体制具体分类 1、招聘员工制度；2、职工申请与考核制度； 3、员工调动制度； 4、员工考勤制度与假期申请制度； 5、业绩与过失记录制度； 6、投拆与投拆处理制度； 7、员工手册； 8、柜台工作人员守则； 9、领队合约与管理； 10、导游守则与管理； 11、制服领取及交还制度； 12、财务制度； 13、成本核算制度； 14、业务管理制度； 15、业务操作程序； 16、部门职责。 在上述各项制度中，又分若干个具体管理办法，从而2、形成一套完整的管理体系和业务运行机制。 （二）部门设置与职责 一般，旅行社可设如下六个部门：A行政人事部；B业务推广部；C营业部；D财务部； E客运管理部；F酒店管理部。但要因地制宜，精简机构，能合并的尽量合并，要以提高管理效益为主。如果旅行社没有自已的车队，没有自已的酒店，那么可以将这两个部门并入营业部，统筹管理和运作。但对于上市的旅行社或旅游集团来说，这两部门是少不了的。现将各部门的主要职责介绍于下： 1、行政人事部职责 （1）挑选优秀的业务和管理人材并建立员工档案； （2）培训业务人员，负责经理的选拔和员工的提升； （3）负责核定工资、加班费、出差费、奖金、罚款及保险等费用； （4）负责3、审核休假、补假期及考勤； （5）负责工作用品的购置与配发； （6）负责各项行政组织工作； （7）统一负责与合作单位有关费用协议的审核及协议的签订； （8） 与各业务部门积极协调与推动。 2、 业务推广部职责 （1） 积极招揽境内居民境外游的境内游，并积极组织居民到世界各地的旅游团、访问考察团、展览团、贸易团、学习团、培训班及散客； （2） 积术招揽境外游客到境内旅游，其中包括：特种旅游团、疗养团、度假团、家庭团、培训团、科技交流与贸易考察团等； （3） 积极、认真、细致地组织和衔接好国内各省、市和国外到香港与中国内地的旅游及各种类型的团队和散客； （4） 负责与境内和境外旅行社、机关企业、学校4、银行签订旅游、考察等接待协议； （5） 做好各项价格的计算并交财力部审核； （6） 积极组织对外广告的各种形式的宣传； （7） 与各部门协调好，同时与营业部做好为务的衔接工作； （8） 积极开拓、设计新路线，千方百计满足客人的需要；全部实行创收与奖励挂钩制度。 3、 营业部职责（1） 认真细致地做好本地的接待工作，以及途经本地至中国各省、市及出境客人的接待工作； （2） 与机场、铁路、客运公司以及酒店、餐厅、娱乐场所、商店建立长期友好的合作关系，以便保障工作的顺利的游客的利益； （3） 注意安全，要把安全放在接待工作的第一位，同时要使旅客吃好、住好、玩好、买好、休息好、积极协助解决旅客提出的5、合理要求或疑难问题，想客人所想，急客人所急； （4） 做好各国、地区的大使馆的签证工作，与当地有关部门（公安局）办理好护照等工作； （5） 建立导游守则、管理规定，树立客人就是主人，主人第一的思想，耐心、细致地做好导游和服务工作（有条件的建立自己的导游队伍）； （6） 建立领队制，制订领队守则，真正将团队的接待工作做好； （7） 做好与业务推广部和财务部的业务衔接工作，不推卸责任，认真做好本职工作。 4、 财务部职责 （1） 认真审核旅游成本，做好财务报表； （2） 及时催收应收费用； （3） 认真审核各项费用支出； （4） 业务收入与支出都须经复核员复核，做好先收账后复核与先复核后支出的工作6、； （5） 管好资金，使资金保值、增值，做好资金安全工作； （6） 审核行政费用的支出和工资、奖金、保险的支出，审核无误后核发及上保险； （7） 做好财务分析，及时找现经营中与资金有关的问题，增收节支； （8） 与业务推广部和行政人事部门协调好关系，相互监督，把好财务关； （9） 建立完整的账户系统、审核系统、支出系统的电脑程序；建立完整的财务票据管理制度和操作程序。 5、 客运管理部职责 （1） 负责各种类型的客车的高度； （2） 积极协助营业部门做好客运服务；（3） 维护保养好车辆，节约用油； （4） 保障客运安全； （5） 应用电脑管理，充分利用好载客量； （6） 建立完整的司机管理制度7、，做好司机的调配工作，详细记录载客量与运载公里数。 6、 酒店管理部职责 （1） 将系统内的酒店、招待所、培训中心纳入统一管理系统，并实行电脑联网； （2） 未纳入系统的酒店、招待所、培训中心，负责与之签订合作协议，用间接方式纳入系统管理； （3） 负责对酒店、招待所、培训中心人员的培训； （4） 制定好不同时期的价格，使其具有效力；做好内部结算和财务分析； （5） 统一组织广告，交由推广部统一对外宣传； （6） 可以组织散客到各酒店、招待所、培训中心，也可以直接组织不同类型的培训团去培训或度假团支度假； （7） 与业务推广部和营业部衔接好，保障酒店、招待所和培训中心的接待工作。 管理部门的设8、置是没有固定模式的，可以因地制宜，根据实际需要合并或增加小的部门。例如在营业部内可再设境内部、境外部；境外部如有需要，可设亚太部、欧美部，还可以设机票部等。但机构要简，人员要精。 香港旅行社的机构设置与管理，与内地的最大区别之一是行政人事部的地位很突出。它除负责一般行政、人事工作外，还担任对外签订有关业务上的协议，其目的是防止业务人员犯错误。另外，由行政人事部负责到各地的分支机构检查和指导工作。永安旅行社的人事管理卓有成效，曾获得香港特别行政区“良好人事管理奖”。这在香港是独一无二的。旅行社对行政人事部是相当重视的。在香港旅行社中一般不设立办公室，一般的事务性管理工作均在行政人事部。 在旅行社9、的管理中，要着重抓两头：一头是不断开创新的旅游路线，并做好设计、安排、推广；二是抓服务，即抓导游和领队及柜台人员的素质，因为他们直接接触客人，他们的言谈举止、他们的服务水准，直接影响到旅行社的声誉。抓两头，是旅行社经理必须高度重视的问题。 （三） 员工的管理 这里着重介绍旅行社员工手册。从员工手册中我们可以看到，香港旅行社对员工的管理既严格又体贴，既有处罚又有奖励，既有指引又有培训。我们还可以看到，允许员工对冤屈事件的申诉，这是解决员工遇到不公平待遇问题的一种方法，并在手册中以固定的程序予以明确，这是非常值得借鉴的。 员工手册主要包括公司背景及业务简介、聘用条件、雇员福利、假期与休假、公司条例10、雇员守则、培训与工作机会、雇员关系与沟通等。这里，我们主要介绍聘用条件、公司条例、雇员守则等方面的有关内容。 聘用条件 包括使用期、正式受雇和终止合约及工作时间等。 1一般为三个月，如有需要可适当延长。试用期间，雇员会有入职培训，以便提高基本素质。 2正式受雇：试用期将届满时，雇员所在部门的经理按雇员的表现作出评估。如果评估达到要求，则人事部将发出正式雇为合同雇员的通知。 3终止雇用合约：试用期内，任何一方如欲终止雇用合约，则须在七天前局面通知对方或以七天之工资作为补偿。合同期满前，双方如欲终止合约，则须预先一个月通知对方，或以一个月薪金作为补偿。如果雇员违反公司条例或规则，如欺诈、诈骗、玩11、忽职守、有服从管理等，则公司有权立即终止雇用合约而无需给予通知或补偿。 公司条例 包括工时记录、请假手续、考勤、更改个人资料等。 1工时记录：雇员须用其职员证刷过卡种，以便记录上下班时间。如果人事部发现雇员没有在上、下班时刷卡，迟到超过三十分钟或早退，那么将在三日内发出一张“出勤备忘表”给该雇员。该雇员需对此解释原因，经部门主管签署后，三天内送回人事部备案；否则公司将作扣假处理。雇员不可以由其他人士在上下班时代为刷卡，如经发现，当受纪律处分；公司有权立即终止其雇用合约而无需给予通知或薪金补偿。 2请假手续： 年假：雇员请年假时须提前一个月向人事部递交经部门主管签署的假期申请表，人事部复核后将申12、请表副本送交雇员。 请假：雇员需在不少于两天前向人事部递交经部门主管请假，并于复工当日填妥假期申请表，并连同医生证明书交到人事部；如未交上述文件，则缺勤当天作扣假论处。 事假：雇员须在不少于两天前向人事部递交经部门经理签署的假期申请表。如雇员事前没有申请假期，但确突有事需请假，则须于请假当天早晨上班后半小时内致电主管，并须在复工当日填写假期申请表，经部门主管签署后一并交到人事部。（关于婚假、分娩假、抚恤假，均另有具体规定。） 考勤与扣假制度 扣假标准：雇员一个月内若迟到超过150分钟，则按积累迟到分钟扣假期，同时扣工资。计算方法如下： 迟到分钟 扣除假期 扣除工资 151180分钟 2小时相应13、工资 181210分钟 3小时相应工资 211240分钟 4小时相应工资 241分钟或以上 1天假期 如果雇员忘记上下班时刷卡，超过三次则以扣除一天假期论处。 更改个人资料 雇员及职时申报个人资料包括地址、电话、婚姻状况、家庭成员及银行户口号码等资料。如果上述资料有变动，雇员须七日内通知人事部，并填写个人资料变更申请表交给人事备案。 雇员守则 1服从公司决定：雇员应服从上级的工作分配及批示，包括负责带领指定的团队或调派至任何部门。 2保障公司利益：雇员严禁擅自取用公司任何财务或图利。 任何雇员必须爱护公司之名誉，并应避免自身行为及语言损害公司之声誉。雇员对待公司之客人必须有礼貌。倘若雇员由于态14、度而受到客人投诉，均属犯规行为。 任何雇员故意或因疏忽而导致人公司损失，公司则可根据实际情况追讨有关赔偿。 3防止收受利益：任何雇员若利用职权索取或收受利益，即为贿赂；“利益”即包括礼物、借贷、费用、报酬、回扣、职位、契约、服务及优惠。 索取利益：公司不允许雇员向客户或其他公司业务有关的人士索取任何私人利益。 利益冲突：雇员应避免参与任何与公司利益有冲突的业务、投资或活动。如果雇员或其直系亲属在与本公司不业务来往或竞争的任何行业或机构拥有直接的金钱利益或股权，则雇员必须向公司申请；申请表可向人事部索取，并由人事部交总经理批核。 4雇员兼职限制：雇员如欲同时兼任外间工作，不论固定或顾问性质，则必15、须在接受对方雇用前向公司取得书面批准。5制服规定：雇员须在办公时穿整齐的制服。雇员于入职时需签收由公司发给的制服。制服如有破烂或残旧，雇员则可申请更换，但必须先交回发给的制服。倘若雇员遗失制服，则需要承担遗失制服费用。 雇员无论要分行和内部工作或出团时，都必须佩戴2职员证。雇员如遗失职员证，应立即与人事部联系，以安排补领手续，并交付补领职员证的费用。 6其他守则：雇员在办公时间内，禁止吸、饮酒、赌博、玩游戏，禁止看报纸、杂志、小说、打私人电话、写私人信件，亦不准外出办理私事，包括早餐、购物等。同时，雇员不准在办公时间内高谈阔论、大声谈笑及污言秽语。 每位雇员有责任尽快地接听电话，并且态度要和蔼16、，耐心回答客房的问题。倘若发觉有雇员不是因为忙于处理业务，而又全无意愿去接听电话或态度生硬，公司则有权对其采取纪律处分。 7纪律处分：任何雇员如违反公司守则，均会受到内部纪律处分。情况轻微者，雇员会受到直属上级之口头警告或人事部发出之书面警告；而事态严重者，雇员则可能被降级，而无需给予通知期或薪金补偿。 8离职手续：雇员于离职当日，应将一切重要文件、锁匙、手提电脑等交还部门主管。如有钱银上交，更应于离职前到会计部结算清楚。同时，离职雇员亦应交职员证、医疗卡及制服交回人事部。此外，离职雇员必须填妥一份离职问卷意见书交回人事部，此份意见书将保密处理。离职雇员严禁将公司之任何营业资料及商业秘密向任何17、机构或人士透露；同时，亦不得煸动公司之现职雇员离职或转职。任何雇员若触犯上述条例，公司交遵循法律途径追讨有关之责任及赔偿。 培训及工作机会 1新雇员指引：所有新到职的雇员均被邀请参加由人事部举办的“新雇员指引“课程。这个课程将为新雇员提供较全面的有关公司历史、业务、管理架构、福利、规则及政策等资料，并提供同一月份到职的雇员一个互相认识的机会。 2培训课程：为了帮助雇员了解工作的要求及清楚公司的目标，人事部将为雇员安排入职的培训及实习课程。除了课堂听讲外，雇员亦有机会参与不同线路行程的实地学习，或派往海外分社接受训练以增体验。 如外界举办之讲座或培训课程可帮助雇员工作或有助于公司发展，经部门主管18、推荐及人事部审核后，雇员便当公司认为有需要时，将与参与培训课程的雇员安排培训协议。所有培训资料将存入雇员个人资料档案中，作为公司安排雇员晋升或转调的参考资料。 3海外培训：公司将实际工作需要，派雇员往海外考察培训。雇员在接受培训前，有关部门必须事先与人事部联络，以便与参加培训的雇员安排培训协议。而雇员有责任履行协议之内容及规定，否则公司有权对有关的培训支出作出追讨。 4工作机会：如有职位空缸，人事部将在通告板上张贴有关空缸的资料。现职雇员如在所属岗位任职超过一年，并遇有合适职位空缸，则可申请内部调职，但必须经部门主管同意及人事部审核，其资格若与公司要求符合，方可调职。另一方面，公司亦欢迎雇员推19、荐合适者申请公司职位空缸。内部转调申请表可向人事部索取。 冤屈事件申诉程序 雇员如有申诉，可与直属上级商讨。但事件如仍未能解决，则可要求部门主管或人事部经理作进一步调解。事态严重的申诉，可直接与人事部经理面谈，可通过书面形式交给人事部经理予以协助解决。 离职问卷意见调查 雇员在离职前，人事部将发出一份离职问卷意见书，希望雇员能给予一些意见，使公司的管理及制度更趋完善。问卷提供的资料将保密处理。 行政人事管理 （一） 雇员聘用 人事管理，首先从招聘雇员开始。招聘雇员与职位申请是不同的：前者是工作人员，后者相当于国内的干部（香港没有“干部“这个称呼）。从招聘雇员申请表（附件1）和职位申请书（附件220、）就可以看出两者的区别。香港与内地在职位申请书的内容上略有不同，为了便于借鉴，现把两种表格都列出，供读者参考。被录取后要填写雇员合同（附件3），并有三个月的试用期，由试用部门填写试用期表现评核报告（附人件4）。审核中的面试很重要，不仅从相貌、仪表、语言表达能力、分析问题的能力等方面观察，而且要观察申请人的脾气性格以及对这项工作的认识程度与热爱程度，以便断定他是否胜任或有无发展前途。旅行社在招聘”招聘“职位申请业绩，以及对旅行社工作有哪些建议等。人事管理是旅行社发展的基础，而旅行社人员的培训与人材的选拨是旅行社发展的关键。 （二） 业绩与过失 行政人事部对员工的业绩与过失有着详细的记录（附件5、21、6），每一个员工都是平等竞争。这就大大调动了员工的积极性，而根本不存在于干多干少一个样的现象，在香港是非常清楚的。清楚地记录员工的贡献大小，并以此为依据发放资金，鼓励勤奋者，挖掘有能力者，是人事部门一项重要的工作。员工提出的积极建议，一旦被采纳，并提高了经济效益，也可获得不同的奖励。同时，员工过失的记录也非常清楚，除迟到，早退外，如与顾客发生争吵，领队失职，导游失误，或员工不慎造成公司损失，都会被扣分并扣奖金，甚至扣减工资。将罚分明历来是治企业的有效手段。旅行社通过业绩与过失记录卡及表格，详细地记录下员工的功与过。 考核业务人员或经理一般有三种途径：一是自己填写业绩与过失表，同时可以附上详细的22、报告，清楚地表述一年中自己作了哪些工作，取得了哪些成绩，有什么缺点或不足或有什么过失。这份表格和报告要经过主管经理的签字，一个人一年的确良表现是谁也无法改变的，业绩和过失表上都写得清清楚楚。二是主管经理也要填写员工升（降）级考核表或员工考核表，其中包括责任、工作能力、创造能力、人际关系、业务知识、学习进度、并分别按劣优不同的程度进行填写。另外还要加上考核评语、升（降）级意见。三是人事部门的日常考核和专门考核。日常考核将通过平时的考勤记录、请假记录、记录进行汇总。专门考核除对本人的调查了解外，还要征求其他同事的反映，然后写出人事部门的考核意见，则对一个人的评价将会比较公正，也可防止走后门等到不正之风。任何一个人的业绩是无法抹杀的，尤其是在营业额上都是实打实的，这为提拔、奖励员工提供了可靠的依据。对于管理人员的考核，关键看他所管理的部门整体业绩和工作作风。