1、旅游公司旅行社服务品质规范制度（咨询导游投诉）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录旅行社服务品质和基本指标 前言3第一节 旅行社咨询服务4第二节 旅行社旅游合同20第三节 旅行社接待与计调40第四节 旅行社导游服务70第五节 旅行社投诉处理93第六节 旅行社顾客意见100第七节 旅行社顾客满意度调查旅行社扩展指标104前言 多年来，旅游服务质量问题一直是旅行社业内外人士关注的焦点问题。一方面，对旅游消费者来说，旅行社服务质量问题的确十分突出。据国家旅游局公布的资料，2004年全年各级质监部门受理的9904件旅游投2、诉案中，投诉旅行社的占54.37%，其中降低旅游服务标准的2416件，占24.39%；擅自增减旅游项目的1016件，占10.7%；导游未尽职责的1233件，占12.45%；延误变更旅游行程的695件，占7.02%。 另一方面，对旅行社业内人士来说，如何对旅游质量进行有效控制有时会感到束手无策，同时对旅行社如何进行科学的质量管理还缺少好的方法。另外，当前某些地区盛行的零负团费给旅行社带来的负面影响，也是旅游企业难以有效控制的旅游质量问题。 本书通过从我社咨询服务、旅游合同、导游服务、游客意见及投诉处理等方面，系统阐述了我社的整套服务体系，其中还多次讨论了我社的具体案例，具有很强的可操作性和示范性3、。限于本人水平，本书错误、疏漏或浅薄之处一定不少，敬请专家、业内人士及读者批评指正！分 目 录（一）7.1 旅行社咨询服务概述 旅行社电子咨询.1 旅行社电话自动播报企业名称.2 旅行社营业时间咨询电话应答率.3 旅行社网上在线咨询 旅行社门市咨询.1 旅行社接待人员统一着装并配有企业标识.2 旅行社图文资料.2.1 旅行社线路资料覆盖率.2.2 旅行社旅游目的地资料覆盖率.3 旅游行政管理部门指定的宣传资料7.1 旅行社咨询服务概述旅行社咨询服务是作为旅行社跟外界接触，为游客朋友们提供便捷，快速的服务平台及沟通渠道之一。而且咨询是架起旅游行业和旅游者之间的桥梁渠道，也是打响旅游企业，树立企业4、形象的途径之一。我社在咨询服务方面做的还是相当完善的，在公司门市接待上派有专门人员，全年无休，每天都有专业人员上班；在门市上有旅游线路报价，景区景点宣传资料；公司建立了自己的网站，顾客可以通过网络对我们公司线路做详尽了解；公司每部电话都设置了公司名称，地址等语音提示。我社在众多方面都积极做好咨询服务，快速、便捷的服务新理念，让游客朋友第一时间了解到想去的线路，大大提高了产品的成交率。 旅行社电子商务咨询电子商务源于英文Electronic Commerce，简写为EC。欧洲委员会1997年把电子商务的定义为以电子方式进行商务交易。电子商务，其内容包含两个方面，一是电子方式，二是商贸活动。电子商5、务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动。电子商务以数据（包括文本、声音和图像）的电子处理和传输为基础，包含了许多不同的活动（如商品服务的电子贸易、数字内容的在线传输、电子转账、商品拍卖、协作、在线资源利用、消费品营销和售后服务）。它涉及产品（消费品和工业品）和服务（信息服务、财务与法律服务）。.1 旅行社电话自动播报企业名称 电话是旅行社不可缺少的硬件设施，是广大游客朋友直接在家就可以通过打电话咨询旅游产品；也是旅行社与旅行社之间沟通的主要交通工具，总之电话在旅游行业中起着至关重要的作用。 我公司每一部办公室固定电话都设置了自动播报功能，并且在游客打电话6、期间还专门配有萨克斯舒缓轻音乐为背景，让游客在等待中第一时间就能知晓我们旅行社名称。自报企业话语：“您好！欢迎海宁xx旅游有限公司，您的来电是对我们最大的支持，电话接通中，请稍候。”。 我公司还在号码百事通114中有登记，当游客朋友们不知道我公司咨询电话时，可以直接通过拨打114直接转接到我门市咨询电话。.2 旅行社营业时间咨询电话应答率 我公司在旅行社门市，明显位置张贴了，我公司营业时间：早上8：30下午17：00 全天候有人，全年无休等标语，以及24小时地都能为游客朋友们服务。 在营业时间内，只要您拨通我公司任何一部咨询电话，我们工作人员都会以最快的速度来接听，并耐心，认真、热情的为您解答7、您的提问。我们的应答率达到了百分之百，前提是电话系统无故障。.3 旅行社网上在线咨询自从注册了公司自已的网址，有了自己的网站，我们就很好的用来宣传，提高知名度，让现在工作繁忙之时无须出家门，只要一上网就能第一时间了解近期旅游线路。我公司每个部门都统一有工作QQ、MSN等通讯方式，保持与顾客，同行之间的联系，并由专人保管。 旅行社门市咨询旅行社门市部该做什么，哪些行为不能做？为此，对旅行社的门市部作出规定。据规定，旅行社门市部（包括营业部、服务接待中心）是指旅行社在注册地或离开注册地，在本市行政区域内设立不具备独立法人资格的，为其招徕游客并提供咨询、宣传等服务的收客网点。旅行社门市部为非法人单位8、，旅行社对其所属门市部负有管理、监督职责，并承担法律责任。旅行社门市部的经营范围，只限于为设立社组织招徕旅游者，并向旅游者提供旅游产品宣传和咨询业务，绝不允许超范围经营。旅行社门市部必须与设立社实行“四统一”，即统一人事管理、统一财务管理、统一组团活动和导游安排、统一旅游路线和旅游产品。旅行社门市部不得设立独立账号，不得以门市部的名义与旅游者签订旅游合同或协议书；不得以门市部的名义制作发布旅行社业务广告；不得以门市部名义与旅游饭店、旅游车船公司、旅游景区景点、旅游购物点以及其他旅行社开展业务关系；不得以门市部的名义聘用、委派导游人员运作旅游团队。旅行社门市部设立具体地址应在临街铺面，应有足够的9、营业面积和电脑、传真、电话等必要的办公设备，必须建立和完善管理规章，切实加强对门市部的管理，确保门市部依法从事经营活动。旅行社门市部应由旅行社全额投资设立，不得采取变相承包、挂靠经营以及所谓的责任承包交纳管理费等形式变相转让旅行社业务经营权。我公司门市接待咨询设在公司总部楼下，即：海宁市长埭路11号（中央商场对面），作为宣传公司产品，树立公司形象之地，对专门负责门市接待，门咨询人员进行了严格的培训，并且要求统一着装，体现公司风貌。另外，公司门市接待的地方还备有大量的景区、景点的宣传图文资料，全国各地的精品旅游线路资料及当前最新价格，当然旅游行政管理部门指定发放的一些旅游安全生产的宣传图文资料，10、我社也积极张贴对外宣传。.1 旅行社员工统一着装并配有企业标识公司为了促进更好的发展，给顾客一个全新的环境，特要求凡在公司上班员工都一律穿公司统一制订的工作服，以提高自身形象及专业性。凡是公司的正式员工，公司都会给员工发放夏装和冬装，并且在上班期间还必须佩戴公司员工徽章。这样提高公司的规范性，给每一位游客留下好的印象.2 旅行社图文资料我社自成立之日起，就积极收集各个景区、景点的图文宣传资料，并且专设置一个柜子放置这些资料，让每一个上门来咨询的游客能够通过各式各样的宣传资料了解景区景点的特色所在，同时公司还每周定期出一些当期热门的旅游线路版报，让游客一看就知道线路及价格。.2.1 旅行社线路资11、料覆盖率我公司旅游线路几乎涵盖了全国各地的旅游产品，分短线，一到三日游，中长线三日游以上；东南西北只要是开发出来，成熟的旅游线路我公司都有。每个季度，每个月门市接待人员都会进行整理，归档，修改报价，增加一些新线路，并且用图文的形式告知游客朋友，通过广播电视报，门市部门口放置版报等形式，告知游客朋友。常规线路资料介绍见附件：.2.2 旅行社旅游目的地资料覆盖率公司门市接待部处在明显的位置放置了大量的景区、景点宣传图文资料，详细的介绍景区的特色，及各个时期内的一些特色活动时间预报。主要比较多的还是海宁周边的景区景点，比较适合一两日的短线游，只要是对外开放的景区景点我设的宣传资料准备都相对比较完备。12、.2.3 旅游行政管理部门指定 的宣传资料安全是旅游的生命线，我公司积极响应领导部门，重安全、重责任，对行政管理部门如xx市旅游局，南湖区三产局等行政管理部门下发的宣传资料，积极对公司员工进行教育培训外，在图文宣传资料张贴在公司各明显处，特别是关于安全生产等宣传资料。分 目 录（二）7.2 旅游合同 旅游规范合同 旅游合同签约率 旅游合同填写 旅游合同附件7.2 旅游合同旅游合同是外出旅游必须履行的一项重要手续，它可以维护和保障旅游者及旅游企业双方的合法权利和义务。它特别关系到旅游者的切身利益。旅游合同是旅行社与消费者之间的约定，关系到彼此的合法权益，是非常重要的文字证明。旅游合同对旅行社及游13、客双方都是平等的。旅行社根据旅游合同提供对等的服务、游客根据旅游合同享受对等的服务，并且也有履行一定义务的责任。旅游合同是有关部门受理投诉、司法部门审理案件的重要依据，是保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。因此，旅游者在出游之前应当与旅游经营者(通常是旅行社)签订书面旅游合同。在签订旅游合同时要注意以下事项: 判断与您签订旅游合同当事人行为的合法性， 在正式签订合同之前，应要求对方出示旅行社业务经营许可证正本或副本原件、营业执照正本或副本原件及工作证，以确定与您签订旅游合同当事人行为的合法性。 明确约定合同内容，按照旅行社管理条例规定，旅行社与旅游者所签合同应就下列内容作出明确的约定:114、旅游行程:包括乘坐的交通工具、游览的景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等安排。 2、旅游价格:旅游价格是旅行社为旅游者提供服务所收取的费用总和，包括以下几项: 3、交通运输费:旅程表所列的城市间交通费及每人一件行李的运费(其重量和尺寸以交通部门限定为准)。交通工具的等级标准以合同的约定为准。 4、用膳费:按合同约定的用餐标准由旅行社安排的膳食费。 5、住宿费:按旅程表所列的酒店或同级酒店，旅行社按合同约定的住房等级档次安排的住宿费。 6、游览费用:依照旅程表所列的游览费用，主要是游览交通费、合同约定的观光点和旅游项目的门票费。 7、导游服务费:旅行社依照旅程为游客提供导游服务的地陪15、全陪费用。 8、旅游意外保险费:旅行社必须依法为其组织的团队旅游者办理旅游意外保险，保险金额不得低于国家旅游局所定标准。 9、注意:下列项目属游客自理费用，不算做旅游费用。 旅程表中未列项目开支:例如，在固定旅程外所安排供游客自由参加或游客自行追加的游览项目或节目(含园中园门票)； 旅程中火车或轮船上的用膳费；各地机场管理建设费及航空人身保险费；属于游客个人费用，如行李超重(件)托运费、饮料及酒类、洗衣、电话、电报、传真、私人交通费、行程外购物活动费、个人伤病医疗费、自行给予提供个人服务的小费等，未列入旅程中的交通费及相关费用等。 10、违约责任。根据中华人民共和国合同法规定，具有合同关系的16、双方当事人，任何一方违约，都须承担由此给合同另一方当事人带来的损失。因此旅游者必须树立一个观念，即一旦合同签订，便不但拥有权益，也负有履行合同的相应义务。否则不但玩不好，可能还要赔钱。 11、注意合同内的细节问题，通常旅游者与旅行社产生纠纷，总是因为有很多细节问题没有在合同里表述清楚，实际发生时双方当事人意见不合而产生矛盾，以至于对簿公堂。常见的这些问题包括: a、所乘坐的交通工具特别是客运汽车一项，应就其产地、品牌、型号、有无空调、多少座等内容作明确描述。 b、旅游景点一项，应包括在旅行社所作广告中所见所有景点，并明确开始与结束参观时间，必要时，可将旅行社所作广告日程约定为合同的附件。一定要17、注意，旅行社在各种媒体上所作广告上的行程，如未在合同中说明，不能作为合同的正式内容。 c、住宿标准中应注意对标准间一词的理解，只有在星级饭店里，标准一词才有具体意义，一般旅馆、招待所的标准间是没有具体意义的。因而，当住宿设施是一般的旅馆、招待所时，应明确约定住宿房间内的床位数、有无卫生间、有无电视机、有无电话等设施、设备。除此以外，还要注意，目前不同国家的饭店采用不同的饭店等级标准，所以只要投宿的饭店配置合理、功能完善、服务态度良好、饮食卫生，这样的饭店就不失为理想的饭店。 d、购物一项，应明确购物次数、购物点名称及在每个购物点所逗留的时间。 e、旅游价格一项，应尽可能地细化，明确到上文所列各18、项交通费、各住宿点的食宿费用、景点门票费、导游费等费用。 f、违约责任一项，应包含纠纷处理方式、投诉受理机构等。 另外，我社对旅游合同签定时还作如下说明：1、明晰概念，避免纠纷 对概念的不同理解，常常成为纠纷的起源。为增强当事人对合同内容的理解，合同范本在使用说明中对过去容易引发歧义的“转团”、“脱团”、“实际损失”、“不可抗力”及“意外事件”等重要名词做出了统一解释。“转团”在出境旅游合同范本中被定义为由于低于成团人数，经旅游者同意，组团社在出发前将其转至其他旅行社组织的出境旅游团队的行为；组团社委托接待社提供具体旅游服务的行为不属于转团。“意外事件”被定义为因旅游者和旅行社双方当事人故意或19、过失以外的偶然因素而发生的，影响旅游行程的列车和航班等公共交通工具的延误或取消、恶劣天气变化、交通堵塞等。 2、违约安排购物和自费项目将受罚 购物和自费项目是容易在旅游者和旅行社之间产生纠纷的环节，文本对此也做出了较为细致的规定，通过加重旅行社的相应违约责任，增强了对旅游者合法权益的保护。 合同范本规定在签订旅游合同时，旅行社不得要求旅游者必须参加统一安排的购物活动或自费项目；如果旅游者明确表示不参加统一安排的购物活动或自费项目的，旅行社要将相应情况写入合同的专用条款。合同还规定旅游者有权拒绝参加合同约定以外的购物活动或自费项目；未经旅游者签字确认，旅行社擅自安排旅游者参加合同约定以外的购物活20、动的，每次按照旅游费用总额的10%向旅游者支付违约金；欺骗、胁迫旅游者购物或参加自费项目的，每次则要按照旅游费用总额的20%向旅游者支付违约金。 3、不得强行“转团” 旅游者到旅行社报名后能否最终成行，一般要看最后的报xx数是否达到了成团人数。未达到成团人数时该如何处理善后的问题，过去在旅游者和旅行社之间经常发生纠纷，其中最主要的是旅行社擅自将旅游者转团的问题。鉴于能否成团的不可控性，这次修订首先对不成团的责任做出了明确，规定实际报团人数未达到成团人数标准的，属于因客观原因导致的不成团，组团社不承担责任；其次文本中提供了四种不成团后的处理方式供双方当事人选择，包括了改签出团、解除合同以及两种转21、团方式，特别是规定旅游者如果不同意旅行社所转的旅游团队的，旅行社与旅游者之间的合同直接解除，旅行社要退还旅游费用，而不得强行将旅游者转团。未经旅游者同意将其擅自转团的，旅行社应当按照旅游费用总额的20向旅游者支付违约金，旅游者还有权在出发前解除合同。 4、旅行社须“告知”旅游者应“配合” 为充分保障旅游者的知情权，文本中增加了旅行社的相应告知义务。以出境旅游合同文本为例：规定提供出境旅游行程表，书面告知统一安排的游览项目具体内容和时间，自费项目和价格，自由活动次数和时间，购物场所名称、主要经营品种和停留时间以及委托的接待社名称、地址、联系人、联系电话等旅游行程安排和各项服务标准。 要想顺利完成22、游览行程，不仅需要旅行社的周到服务，更需要旅游者的积极协助与配合。因此文本规定旅游者应当在行程中提高自我保护意识，妥善保管自己的行李物品，在自由活动期间应当选择自己能够控制风险的活动项目；对组团社的服务活动或应急处置予以积极配合等。 6、行前解约，机票不退款 旅游者在团队出发前因自身原因要求解除合同的情况时有发生，但此时如果航空公司已经出了飞机票，机票钱是否应当退还给旅游者往往会成为双方争议的焦点。 合同规定组团社代订的航空客票执行的是团体优惠价格，附有严格的限制使用条件；组团社应当向旅游者提供航空公司出具的载有客票限制使用条件的行程单等书面资料；客票限制使用条件中明确规定不可退票的，行前解约23、后客票价格作为实际损失。这样一方面增加了旅行社相应的告知义务，另一方面也是提醒旅游者，如果因其自身原因要在出发前解约的，一旦出了飞机票，机票钱往往无法退还。 旅游合同范本我公司根据上级部门的规定，在旅游合同范本上采用了两种形式，一是用于散客报名的合同范本，二是用于单位组织员工团体出游的全同范本。两个版本都是经工商部门注册，旅游局审批过的合同文本，如下所示：旅游合同范本一：甲方（旅游者）：_本人法定代表人：_身份证护照营业执照号码：_地址：_邮政编码：_联系电话：_委托代理人：_乙方（旅行社）：_注册地址：_旅行社经营许可证号码：_营业执照号码：_邮政编码：_法定代表人：_委托代理人：_委托代理24、机构：_注册地址：_营业执照号码：_法定代表人：_根据中华人民共和国合同法和浙江省旅游管理条例及有关法律、法规的规定，在平等、自愿、公平协商的基础上，甲、乙双xxX如下协议：第一条旅游时间旅游时间为_日游，共_晚_天。自_年_月_日_地点出发至_年_月_日_地点结束。第二条旅游价格和支付时间约定甲方参加本次旅游共_人，总金额为（_币）_元整。包括：交通费（不含机场建设费、机场的行李超重费）、餐费（若在飞机上用餐，则不另外安排用餐）、住宿费（不含酒店内各种酒类、饮料、洗衣、通讯等费用）、门票费（不含园中园门票）、导游服务费及_费。甲方应当按下述第_种方式将旅游费用直接交付乙方或汇入乙方指定的银行25、_（帐户名称：_，帐号：_）1一次性付款_；2分期付款：_年_月_日前支付总金额的_，计（_币）_元整；_年_月_日前支付总金额的_，计（_币）_元整。3其他方式_。甲方在支付全部旅游费用后，乙方应当出具旅游发票。第三条旅游有关事项的约定1游览景点包括：_。2住宿饭店标准：_。3平均每天安排购物不超过_次，每次购物时间不超过_分钟。4交通工具包括：（1）飞机，起止地_；（2）火车：空调无空调，软卧硬卧软座硬座，起止地_；（3）汽车：大型客车小型客车，空调无空调，起止地_；（4）轮船：空调无空调，软卧硬卧软座硬座，起止地_。5甲方参加乙方安排的自费娱乐项目包括：_（每人_元）、_（每人_元）、_26、（每人_元）。自费娱乐项目总金额为（_币）_元整。6乙方应根据本合同制定明确具体的旅游行程，作为本合同附件在出发前_日交给甲方。7导游服务内容包括：_。8乙方提供的服务应符合国家标准和行业标准的规定。乙方与本次旅游有关的广告、宣传制品视为本合同的一部分，对乙方具有约束力。第四条甲方的违约责任1逾期付款的违约责任：甲方逾期付款不超过_天的，自合同规定的应付款限期之第二日起至实际付款之日止，甲方应当支付逾期应付款的利息，利息按银行同期贷款利率计算。甲方逾期付款超过_天的，合同终止。甲方应当支付旅游合同总价10的违约金2逾期提供有关材料的违约责任：甲方未按约定时间提供有关真实有效的材料，造成乙方无法27、办理相关手续的，应当承担乙方已支付的直接费用。3擅自变更行程内容的违约责任：甲方未经乙方同意，中途擅自离团不归的，不得要求乙方退回未完成行程的直接旅游费用，给乙方造成损失的，应承担赔偿责任。甲方未按合同规定，擅自改变住宿饭店、餐饮、交通工具及购物地点的，费用自负，并不得要求退回相关旅游费用。第五条乙方的违约责任1乙方擅自减少旅游景点的，每减少一个景点，应当支付旅游合同总价5的违约金，并退还所减少景点的全额门市票价。2乙方擅自增加购物地点和自费娱乐项目的，每增加一处购物地点或自费娱乐项目，应当支付旅游合同总价5的违约金，并承担自费娱乐项目的直接费用；擅自延长购物时间的，应当支付旅游合同总价1的违28、约金。3乙方擅自改变住宿饭店，应当支付旅游合同总价1的违约金；降低住宿饭店、餐饮和交通工具标准的，每降低一项，应当支付旅游合同总价5的违约金，并退还降低标准的门市差额。4乙方导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成甲方无人负责的，乙方应当承担甲方滞留期间支出的食宿和其他必要的直接费用，退还未完成的行程费用并支付全部旅游费用一倍的违约金。第六条终止合同的违约责任本合同生效后，甲、乙双方任何一方因不能成行要求终止合同的，应当提前_天通知对方。违约方在规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价_的违约金；违约方未在规定时间通知对方的，应当支付旅游合同总价一倍的违约金。一方直接经济损失超过对方支付的违29、约金时，直接经济损失与违约金的差额部分由对方据实赔偿。第七条旅游安全责任旅游中因甲方或第三人的责任而造成甲方的人身伤害或财产损失的，乙方应当协助处理，但不承担赔偿责任。乙方在旅游安全事故前对可能发生危险的情况已向甲方作出明确警示并采取了防范措施的，乙方可以减轻或免除责任。第八条争议的处理本合同在履行中发生的争议，双方应协商解决，协商不成的，双方可以向有管辖权的旅游、工商行政管理部门申请调解。甲乙双方也可以按下述第_种方式解决：1提交_仲裁委员会仲裁；2依法向人民法院起诉。甲、乙双方对旅游服务质量发生争议时，可以以旅游质量监督管理部门出具的服务质量鉴定意见作为处理争议的依据。第九条本合同未尽事宜30、，由双方另行约定，并签订补充协议。本合同及其附件和补充协议均为本合同的组成部分。第十条本合同经双方签字之日起生效。第十一条本合同及其附件共_页，一式_份，具有同等法律效力。甲方_份、乙方_份。甲方（盖章）：_委托代理人（签字）：_年_月_日乙方（盖章）：_委托代理人（签字）：_年_月_日附件旅游行程团号：_导游姓名_导游证号码_联系电话_第一天：（_月_日） 出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_第二天：（_月_日）出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_第三天31、：（_月_日）出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_第四天：（_月_日）出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_第五天：（_月_日）出发地点_游览景点_交通工具_标准_用餐标准（早）_（中）_（晚）_住宿地点_标准_购物地点_费娱乐项目_备注：旅游时间超过九天的，乙方按照上述规定，制订具体行程。一、本合同文本是根据中华人民共和国合同法和浙江省旅游管理条例及有关法律、法规制订的示范文本，供合同双方当事人使用。二、本合同适用于国内旅游。三、为体现合同双方的自愿原则，32、本合同文本中相关条款后都留有空白行，供双方自行约定或补充约定。四、本合同文本中选择内容、空格部分填写及其他需要删除或添加的内容，双方应当协商确定。中选择内容，以划方式选定，对于实际情况未发生或双方当事人不作约定的，应在空格部位打，以示删除。五、本合同的乙方必须是持有旅行社经营许可证和营业执照的企业。委托代理签订合同的，应当具有委托书。六、甲方在签订合同前有权要求乙方出示本合同提及的乙方有关证书、证明文件和旅游管理规定。七、本合同条款由浙江省旅游局、浙江省工商行政管理局负责解释。旅游合同范本二： 以下是我公司散客门市接待时用的报名表格式：海宁xx旅游有限责任公司散客报名表 旅游线路： 委托组团社33、： 旅游日期： 年 月 日 - 月 日 报名日期： 年 月 日- 月 日序姓 名证 件 号 码 单 价联 系 电 话集 合 时 间 及 地 点123456应收旅游费用： 元 收款方式：经办人： 游客及代表签名：注：1：出发前请带好有效身份证原价，16周岁以下带好户口本原件。2：飞机、火车团出发前一天未接到本公司通知集合时间，请在办公时间打电话： 应急电话： 散客旅游简易合同特别告知一、 本单具有旅游费用预收功能，请甲方在旅游结束后一个月内按实际旅游费用数据开具发票。二、 本单必须有乙方单位章，乙方经办人签名，甲方或其代表签名为有效。三、 签订本单时，乙方应出具本次行程单，标明出发地、途径地和目34、的地，游览的具体内容、时间、购物次数、停留时间和购物场所名称，交通、住宿、餐饮，服务安排及其标准，甲方另行付费的旅游项目及价格，甲方必须在行程单上签字确认。详细内容以行程单和出团单为准。四、 甲方为参加本次旅游提供的材料要真实、准确、有效。五、 双方因不能成行造成违约的，违约方应提前通知双方，约定时间规定为汽车团48小时前，其它72小时前，双方也可另行约定提前告知时间，对于违约责任，双方已有约定的，按约定承担，没有约定的，按照下列标准承担违约责任：（1）、违约方按规定时间通知双方的，应当支付合同总价5%的违约金。（2）、违约方未按约定时间通知对方的，应当支付合同总价10%的违约金。 一方直接经35、济损失超过对方应付的违约金时，直接损失与违约金的差额部分由对方据实赔偿。六、 双方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除违约责任，但法律另有规定的除外。七、 双方因合同履行发生争执时，可以协商解决，或向有管辖权的旅游质监所申诉，或提请仲裁或向人民法院起诉。八、 旅游服务监督，投诉电话：83669188或82073000甲方（旅游者或代表）： 乙方（盖章）： 身份证号： 许可证号： 经办人： 日期： 经营范围： 签约地： 地址： 旅游合同签约率旅游合同是保障双方权利和义务的一种重要文件，更是消费者自我保护的凭证之一，签定旅游合同规范旅游市场，同时也是消费权益受法律保护的途径36、，更是旅行社的一种责任和义务。我社积极配合行政部门管理，规范化操作，只要是和我社发生消费活动的团体或个人，我们都有签定正规的旅游合同，散客报名到我社，我社门市接待人员会与其签订范本一的合同，作为成交凭证和保护双方权益；单位团体外出旅游，我社将与其单位负责人签订范本二的正规合同并加善单位公章，使双方权益受法律保护。总之，凡跟我公司发生金钱交易的都会与我公司签定正规合法的旅游合同，旅游合签约率百分之百。 旅游合同填写旅游合同作为一种受法律保护的重要文件，我公司在与游客签订时做到以下几个条件：1、双方当事人都在场，公开、公正，在消费都认真阅读过合同文本，并且对此无任何疑义2、在消费者选择好出行的旅游37、线路，并且知晓行程安排，费用情况、景点、交通工具、餐饮、购物等在签定合同之时，双方都要告知确认，以及无任何疑义。3、签合同时消费者认可我公司的旅游产品，自愿参加旅游，并支付相应费用。4、签定时严格规范，字迹清楚，采用铅字笔，水笔或钢笔。5、如有特殊要求在签定合同之时经双方协商同意后方可加在合同附件中，任何一方自行增加都无效。6、散客或团体按照规定签相应的合同范本。 旅游合同附件为配合旅行社条例和旅行社条例实施细则的施行，明确旅行社、游客双方的责任、义务，通过加重旅行社的相应违约责任，增强了对旅游者合法权益的保护同时规范旅行社操作，对旅游合同签定之时如双方有除合同外的特殊要求，在双方都同意的前提38、条件下可以另外增加条款作为附加条件。在签订正规旅游合同时，如有额外要求需添加就当双方都在的时候签订。分 目 录（三）7.3 旅行接待与计调 旅行社接待服务标准与合同相一致 旅行社接待计划与安排 旅行社计调质量管理.1 旅行社计调业务定期评估总结.2 旅行社案例和教育应用7.3 旅行社接待与计调在旅行社的职能部门分配中旅行社的接待属于门市部，是一个直接与顾客交流的部门，推销我们旅游产品一线员工，在旅行社的结构中起着非常重要的作用。计调在旅行社工作中是一个策划与采购者，旅游产品线路，旅游产品成本及旅游产品的组合，怎么样安排合理，完善都是计调应该做的事情，在整个旅行社当中起着承上启下的作用。一个是旅39、行社的门面，一个是旅行社的中间采购商，在旅行社中都起着至关重要的作用。他们的规范直接影响着旅行社的发展，下面是对这两个部门质量管理的一些要求及内容。 旅行社接待服务标准与合同相一致我公司在接待服务过程当中，讲诚信、重品质。到目前为止到我公司参加旅游的消费者对我社接待服务标准与旅游合同内容一致，无任何投诉。在公司门市部还张贴了文明旅游的公约，及国内旅游报和退团责任须知，等重要文件让游客一进我们公司就能第一时间了解。在这样的前提下进行交易，在双方都是知情的情况下，可以避免很多不必要的麻烦与纠纷。 旅行社接待计划与安排1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心40、有针对性地回答客户的有关旅游的相关问题，包括旅游的各项接待标准、报价、可出行时间等。 2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关旅游的各类问题，遇到疑难问题，应协调主管或其他同事一同解决，保证客户的满意度。 3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人出游信息及旅行要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。 4. 学习并提高自身的业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对来访的客户，应发给其相关的最新旅游资料，并对旅游行程进行概要介绍。对待犹豫不决的客户咨询，应明确旅行社的（专列、包船）优势，包括车次类型、时间安排、食宿标准、价格合理等情况以树立客户对公41、司的信心。 5. 协助客户填写报名所需证件资料，核验出行手续是否齐全，合同填写是否完整，遇到特殊安排应及时告知线路计调，按照各线路计调与地接的沟通确认后方可签约合同变更事项。6对当日的销售情况进行电脑录入，并得到各线路计调的确认。7对每日的旅游广告进行裁剪粘贴以便了解最新旅游信息。8每日对柜台上摆放的旅游线路夹进行更新、补充，要求专列产品放置到前面几页。（建议每个行程打印5-6张）9每日的营收款及时上缴财务，核对收据金额确认无误后方可离开。10对公司营业期间所使用的办公用品做合理的保管，包括电脑、纸笔、计算器、合同、收据、包帽等做相应的放置保管。 旅行社计调质量管理对计调而言，成本领先与质量控42、制是计调岗位的两大核心。 1、成本领先-掌握着旅行社的成本；要与接待旅游团队的酒店、餐馆、旅游车队及合作的地接社等洽谈接待费用。所以，一个好的计调人员必须要做到成本控制与团队运作效果相兼顾，也就是说，必须在保证团队有良好的运作效果的前提下，在不同行程中编制出一条能把成本控制得最低的线路出来。在旅游旺季，计调要凭自己的能力争取到十分紧张的客房、餐位等，这对旅行社来说，相当重要！ 2.质量控制即在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，43、包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 在质量控制上，中小旅行社十分需要水平高的计调人员进行总控。整合旅游资源、包装旅游产品、进行市场定位等都需要计调来完成。计调是市场的敏锐器，要求懂游客心理，具有分销意识及产品的开发能力等等。在具体操团过程中，一名称职的计调要业务熟练，对团队旅行目的地的情况、接待单位的实力、票务运作等都胸有成竹。 还要具有五大素质 1、责任心。一名好的计调会让导游和旅行社省心； 2、工作有计划性。如出境游需要提前多少天办理签证，要给自己建立一个预警机制；3、掌握与合作地接社、酒店的谈判技巧；4、有风险和法律意识，对旅游44、相关法规要了如指掌；5、市场意识。这一点是目前计调普遍缺乏的。 尽管总社的分工细化，在制定线路、新产品的开发及采购上要求计调必须具备强烈的市场意识。要对旅游市场、各旅游目的地的变化、各地接待单位实力的情况等有所了解；按季节及时掌握各条线路的成本及报价，确保对外报价的可靠性、可行性及准确性，还要不断地对工作进行创新。 目前，高水平、高素质的计调人才实在难求。一方面是因为旅游从业人员门槛低，文化素质和经验不足。另一方面就是分工细化后，计调仅仅是熟练的流水线作业，而不关心其他业务工作，所以真正达到要求的人员很少。现实中，有些小旅行社计调是导游、外联、计调集于一身，而如此大的工作量会令其心理不平衡。 45、计调是旅行社完成地接、落实发团计划的总调度、总指挥、总设计。可以说，“事无巨细，大权在握”，具有较强的专业性、自主性、灵活性，而不是一个简单重复的技术性劳动。计调岗位十分需要高素质、高水平的人员，一个优秀的导游或外联人员能直接给旅行社带来客源效益，计调人员的价值也同样重要。这位幕后英雄的优秀与否，是旅行社经营运作的一个重要原素。 .1 旅行社计调业务定期评估总结我公司对计调部的工作人员有着一套严格、规范的管理制度：1、计调每年开发组合几条新型的旅游线路，打出自己的品牌，提高旅行社的知名度2、计调每个月向总经理办公室汇报一月的业绩工作3、计调第个季度上交一季度业务评估总结，完善景区、景点的组合，46、及对旅游产品成本的采购进行比较，选择优良的旅游产品。以下是我公司计调从2010年到2011年秋季的业务评估总结，如下：一、2010年上半年，计调概念理解总结如何做好一名计调，我个人认为就三个词：心底热爱，兢兢业业，专业过硬。 计调是旅行社的基础岗位，也是核心岗位，如果说旅行社是串联旅游各行业，是一个中心的话，那么计调部则是串联旅行社各部门，是旅行社的一个中心，计调人员的素质直接决定了旅行社的经营管理水平，也决定着旅行社的利润和服务质量。 从事计调这一行已有六年多了，一点一滴的积累，还是觉得知识不够，我个人认为要提高工作效率、避免差错应注意以下几个方面的问题：一、人性化。计调人员在讲话和接电话时47、应客气、礼貌、谦虚、简洁、利索、大方、善解人意、体贴对方，养成使用“多关照”、“马上办”、“请xx”、“多合作”等“谦词”的习惯，给人亲密无间，春风拂面之感。每个电话，每个确认，每个报价，每个说明都要充满感情，以体现你合作的诚意，表达你作业的信心，显示你准备的实力。书写信函、公文要规范化，字面要干净利落、清楚漂亮，简明扼要、准确鲜明，以赢得对方的好感，以换取对方的信任与合作，一个优秀的计调人员，一定是这个旅行社多彩“窗口”的展示，它像“花蕊”一样吸引四处的“蜜蜂”纷至沓来。 二、条理化。计调人员一定要细致地阅读业务员的接待计划，重点是行程、标准、人数、用房数，有否自然单间，小孩是否占床，是否还48、有其他特殊要求；核查中发现问题及时通知业务员，迅速进行更改。如果发现有过生日的游客，记得要送他一个生日蛋糕以表庆贺。如人数有增减，要及时进行车辆调换。条理化是规范化的核心。 三、周到化。“5定”(定房、定票、定车、定导游员、定餐)是计调人员的主要任务。尽管事物繁杂缭乱，但计调人员头脑必须时刻清醒，逐项落实。俗话说：“好记性不如烂笔头”。要做到耐心周到，还要特别注意两个字。第一个字是“快”，答复对方问题不可超过24小时，能解决的马上解决，解决问题的速度往往代表旅行社的作业水平，一定要争分夺秒，快速行动。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”，不变化无常。回答对方的询问，要49、用肯定词语，行还是不行，“行”怎么办？“不行”怎么办？不能模棱两可，是似而非。 四、多样化。组一个团不容易，往往价格要低质量要好，计调人员在其中往往发挥很大作用。因此要对地接线XX备几套不同的价格方案，以适应不同游客的需求，同时留下取得合理利润的空间。同客户“讨价还价”是计调人员的家常便饭。方案要多、要细、要全，纵然千变万化，我有一定之规。 五、知识化。计调人员即要具有正常作业的常规手段，还要善于学习，肯于钻研，及时掌握不断变化的新动态，新信息，以提高作业水平，不断进行“自我充电”，以求更高、更快、更准、更强。如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位；海陆空价格的调整，航班的变化；本地新景点，新线路的情50、况，只有掌握详细、准确的一手材料，才能沉着应战、对答如流，保证作业迅速流畅。 要真正做到以上五点，本人还需继续努力，在今后的工作中本着 当好管家， 搞好管理，努力服务，不断学习的态度，做好公司的基础和后台，做好总经理的好帮手。二、2011年下半年 计调部 新产品开发总结 在旅游行业的激烈竞争使得各旅行社都竞相推出新线路，作为工作的一部分，计调部工作人员可以结合本旅行社的特点，考虑开发新产品的类型。对于实力雄厚的旅行社可以直接开发全新型产品，已在短期内取得独占地位，创造丰厚的利润。对于一般旅行社可以考虑在已有产品的基础上进行调整和改造，以节约成本开支；而对于一些小的旅行社，经常性的开发新产品往往51、会在财力和人力方面成为一个沉重的负担。基于这种现实，可以采取仿制其他旅行社已经投放市场的新产品，来开发自己的新产品。旅行社新产品的开发和运用,需要投入,投放市场后,还需要时间,市场来检测,有成功也有失败。要制定新产品要根据以下几点来展开：1、推陈出新，这是企业发展的永恒话题。2、出新，一看你的新思路，新产品，新操作，是否具有市场，是否真正具有新颖的市场吸引；二看企业的实力，新事物需要推广，需要研发；三看整个行业发展的阶段。例如现在在中国开展太空旅游，我觉得不怎么乐观，为什么？中国整个旅游市场行业，没有那么高的阶段。3、推陈，也就是在原有的线路，原有的标准，进行一定的改动，形成新的独具特色的线路52、，这也是新产品。所以不一定囿于必须是以前没有过的线路产品才称之为新产品新线路。4、新产品推出是一个体系，是一个战略，需要好好深入研究分析，有一个实施方案。绝对不能搞成突击，闪击，要搞xx作战，打阵地站。我们的新产品早已经上市,就是今年黄金周的连云港汽车三日游，我们第一次开班就收了49人，在xx市场反映很好,因为有时代性,新颖性,可操作性,实用性! 目前，旅行社进入低价竞争是个不争的事实，也是目前无法改变的现状，同时又是我们最为头痛的事！其实我们还可以考虑曲线救国。就是建议大家在报价的格式上动一点脑筋！ 前一时期，我做了一下尝试，效果不错呢！现在，很多旅行社的报价停留在一张纸的格式化上无非列了：53、游程、标准和价格等，就显得特别的简单，不够大方得体。所以我对我们公司的报价单进行了改体，我们公司的报价有封面、目录、公司简介、活动介绍、景点介绍、游程设计思路、时间安排、活动保障、游客须知等等，而在多的时候，我们的报价可以达到几页！ 一些公司看了我们的报价之后，首先作出的评价就是：专业！对啊，既然我们是专业旅行社，为什么不做得专业一点呢？这样的报价出去，十个有九个会和你合作因为你专业，因为你专注，更因为你敬业！那么，你的价格高一点又有何妨？多几张纸的成本早就收回来咯。三、2010年冬季 计调部 一年业务总结本人从事计调工作近2年，成功参与组织旅游项目多个。与多个景区、餐饮及航空工作协调人员建立54、了良好的信息渠道关系。并已锻炼培养出，习惯关注行业趋势及发展的工作态度。因为，这一切的热情均来自于我对于旅游行业的热爱。关于一年以来的计调工作，我进行了以下总结:1. 接待地合作渠道信息统计一条完美旅游线路计划的制定，是需要结合整体旅游行业走势、接待地即时行情以及政策性干扰等多方面的因素审酌而成的。其目标是将线路价格成本降低，将线路服务质量提高。以价格及服务，来创造公司整体收益的最大化。因此这就要求我们计调人员除了掌握正常作业的常规手段外，还要不断学习、钻研，及时掌握不断变化的新动态、新信息、以提高作业水平。具体的如要掌握宾馆饭店上下浮动的价位;海陆空价格的调整，航班的变化;本地新景点,新线路55、的情况，不能单纯靠听人家说、也不能只靠“打电话问”，要争取尽量做到注重实地考察，只有掌握详细、准确的一手材料。才能沉着应战，对答如流，保障作业迅速流畅性。因此，预前信息的整理统筹。无论是对于我个人日后旅行线路方案的确定也好，对于公司线路服务形象的建设性也好。都具备深远的意义。2. 线路方案制定综合预前统计了以上的信息。在旅游项目方案的制定过程中，本人将工作更多的侧重于方案计划的“系统”与“快捷”。常规方案制定无非是“5定”(定房,定票,定车,定导游员,定餐)。因此，除了要做到耐心周到同时，本人还特别注重两个字.第一个字是“快”，如：答复渠道疑问时，不可超过24小时，能解决的马上解决,解决问题的56、速度往往代表旅行社的作业水平，会在行业圈内建立良好的口碑，争分夺秒，快速行动。是我一贯的工作信条。第二个字是“准”，即准确无误，一板一眼，说到做到，“不放空炮”。毕竟信誉才是个人与公司长远发展根本。3. 旅游接待工作旅游接待工作是公司对外表现的第一步，首先代表了旅行社的形象。具体的表现，在于细节的处理。毕竟一个良好的印象，不是肤浅的靠华丽的辞藻，就可以直接影响客户的选择的。真诚、谦谨、干练是完成这项工作的不变准则。多从对方的角度，考虑客户切实的需求，结合本公司的资源项目优势，满足对方的需要。我觉得，这才是一次完整的接待工作，最终要达到的目的。4. 行业形式跟踪学习通过几年的工作，我深刻体会到身57、为一个计调人员不仅要“埋头拉车”，也要“抬头看路”，要先学一步，快学一步，早学一步，以丰富的知识武装自己，以最快的速度从各种渠道获得最新的资讯，并付诸研究运用，才可以真正做到“未雨绸缪”。虚心苦学，知识化运作是我在参与计调工作中总结出的诀窍。当然，计调人员的全面提升，并不代表着做为一个计调就一定能做到任何事情都能安排得完美无缺。很多时候还是会在客观因素的作用下，而使得很多旅游计划不得不停滞或取消。因为这些改变而带来的损失也是不得已的。我们所能做的，就是尽量做到更及时、更全面地掌握外界的变化。并及时地根据自己的实际情况做出相应的改变，以适应整个工作环境整个旅游业甚至整个社会的变化。四、2011年58、 计调部 关于一年地接操作的业务计划“地接社的经理及计调们，你们好！”每天早上一上班，打开电脑，桌面上立刻跳出了好多个窗口，都是各地不认识的要求加入的，然后逐个加入。接着便是各个朋友的问候：您好，这么早！您好，忙吗？您好，请接收最新路线春暖花开，旅游业的旺季已经到来，我们组团社已经进入春季组团高峰期。公司上上下下都在为维护老客户抢占新市场忙的不可开交。而做地接的朋友也已经忙于发展新的客户，给我们发送各种路线价格，但是，很多时候虽然忙忙碌碌，却是收效甚微。地接组团是鱼水情深，谁也离不开谁。但是问题是鱼太多，水更多。怎样能发展更多的客户？让组团社成为我们的忠实的合作伙伴？这是我整理资料发现咱们地接59、存在的一些问题：1.很多组团社的经理或者计调拼命搜索各地旅行社经理的MSN/QQ/电话传真，不管有没有接触有没有了解，一个劲的往上加。但是有没有作用？可以说肯定有作用，但是作用不是很大。就我来说，加了之后，也不知放哪去了，可能几年都每联系过。特别是有好多朋友可能对MSN的功能不太了解，一大串拼音或数字，呵呵，你是谁啊？连名字都不知道，怎么和你联系啊！所以把MSN的名字直接打成旅行社，这样比较直观。2.我们地接部的人很敬业，很热情，早上很早就上线，见到其他人就先打招呼，应该说是很有礼貌。很多人有时间的话就回一个，你好！我又问：最近有没有这边的团？就这样说一句回一句。但是对方是不是和我们一样很清闲60、？一次一个合作单位和我们说他们早上8：00上班，点名，然后开半个小时晨会，布置当天工作，处理前一天事宜。早上根本没有时间聊天打招呼。很多时候我们就不理解了，一个劲的发闪屏，还有的不理解，怎么不理我啊！呵呵，大家可能都有这个习惯，把QQ、MSN往上一挂，然后忙其他事了，有时同时要接几部电话，特别是组团，一个电话一个业务说走就要走，半天都回不来。所以我们地接部就要好好反省下了哈。3.还有一个就是相当大的一部分地接每天不厌其烦的给各组团社发报价，MSN、QQ、传真、短信，能用的都用了。MSN上有很多病毒，经常自动发送，有时就被迫把常发病毒的朋友删除掉，要不一不留神就会中毒，重做系统，劳民伤财，影响工61、作。当朋友们发一份报价时，可能没有想到，这已经是同个地区第三家甚至第五家第十家发的报价了。所以当组团社不接收时，就是已经收过了或者不需要了，我们也不用再打破沙锅问到底了。当然我们发报价给计调，计调可能会用作参考，但是我们给老总或经理发的时候，就应该知道他们当中会看报价的人是少之又少的4.我们有时候也收到过一些地接社发过来的报价， 但是价格及标准含糊不清，没有一点特色，甚至有的报价为了以低价吸引组团社，减少景点，降低标准，或者把一些必须项目分列掉，另外增加购物点、烧香店。这样的报价让刚干旅行社的人感觉很不错，但是对于老旅游来说，一眼看穿，再也不愿和你合作了。所以我们应该规避这样的风险，寻求长期合62、作的对象，而不是只做一次生意。5.那么怎样能吸引组团社？首先在报价单上应该注明我公司的情况，让各组团社觉得不是包桌子的。另外要打上我们的承诺，对服务质量做出怎么样的承诺。其次是行程和报价要有特色，不求最低，但是要最好。最后是结算方式，如果打上在团队抵达前付清，可能永远都接不到团，如果是打上团队离开前付清才说明咱们有实力、有信心、有诚意。6.用短信发送的朋友特别要注意，别让有效短信变成垃圾短信。第一，发短信要注意时间，尽量在上午10：00-12：00之间或下午3：00-6：00之间发，我本人就有这样一次经历。有一次夜里2：00左右在梦中被惊醒，因为有团队在外面，电话一响就提心吊胆，起来一看再也睡63、不着了。有时大家用的短信平台，可能你下午发的，但是经过短信平台的编辑发送，发到顾客这就是半夜了。还有就是不要重复发。正在开车，短信来了，一看是，正在吃饭，短信来了，一看又是，甚至一条短信能重复发上几次。所以雄姿英发信服务要么不做，要么就要做到最好，不要影响顾客的正常生活起居。7.综上所述，我们应该怎样和组团社沟通交流呢？我觉得以下几点大家是我们比较常用的方式：一：团队首先交给熟悉了解的老朋友做，轻易不会换人，除非老朋友的质量或报价出现问题。当然，如果你的质量、报价和承诺比他更好，做的又更好，可能你会逐渐取代他。二：我们寻找地接社很多是在网上找，从同程网上看大家对旅行社的评价如何。或者从该地区旅64、游网站或者该社网站综合比较。感觉哪家口碑好，信誉好、质量好，再比较价格和行程质量。三：好多地接社是我们身边同行推荐的，一传十十传百，口碑是最重要的。四：如果你想和某家旅行社建立起长期的客户关系，你不妨亲自到组团社拜访一下，见一下组团社的负责人和计调，以示诚意。可能通过你的拜访会建立起长期的稳定的合作关系。五：建议大家以后报价可以有针对性的，找好特定对象，提高效率和成功率。另外多用，传输速度、抗病毒能力都比MSN强。最近MSN老是掉线，另外，很多报价可以通过邮箱发送。五、2011年计调业务定期评估总结今年的业务总体反应很好。不管在导游服务工作还是在吃、住、行、游、购、娱上都安排的比较好，团队操作65、上也没什么问题，客人反映也不错。这也肯定可我们计调的工作，其实计调工作本身就要仔细，是要把复杂的事情简单化，认真做事，报价工作也要准确无误，行程标准要写明各个事项，跟地接社的确认也要仔细核对。尤其是在发生问题后更要做好决策的干劲。再好的成绩都已成为过去，2010年开始一切从头来过，在今后的操作过程中一定要以热情、饱满、负责的心态去操作每一个团队。.2 旅行社计调案例和教育应用案例一：由于计调的一时失误，我公司发生了误接，还造成了一点公司经济损失，公司就此事给我们所有的员工进行了一次教育培训：事情原委如下：十月份观潮节期间接了不少地接团，很少做地接，一时疏忽将此团漏派导游。就在当客人下午一点到达66、海宁火车站的时候，却没有导游接团。当计调在办公室接到客人电话时，计调才恍然大悟，立即派一位导游员前往接客人。当旅游大巴赶到时，客人等了近一个小时，十月的天气还十分炎热客人心情一团糟，尽管导游一再的跟客人道歉，为客人提供优质的服务，但是客人心中还是有一口怒气，最终由于情绪还是很激动，都要求到我公司去处理。后来事情越来越复杂，最后每位游客100元的经济补尝，此事告一段路，客人情绪立即好转，对此决定无任何疑义。就这样因为操作上的一点失误而导致公司重大的经济损失，我公司责任到人，对操作计调进行了严厉批评，对相关人员进行了教育。公司老总特为这事召开公司员工培训会议总结如下：1、散客部的工作人员在接待工作67、上还要在做的更细，凡事都要做的细，对每一个客人来报名的信息都要仔细核对，特别是联系方式。2、计调部是此失误的主要操作者，一时的失误造成这么大的损失，老总对他们的工作进行了批评，同时也指正了今后的工作，计调的工作更是非常的重要，平时的工作一定要做的精细，保证每个环节都要细致。特别是跟对方旅行社的传真确认，每一个团出发前要再次确认，在走行程时要做到经常和对方导游联系，行程结束后要做好回访记录，保证每个团队都能顺利归来。3、其他部门也要做到相互协调，相互帮助，同时要相互学习，每个人都能提高各自的操作技能。4、以后再要发生这种低级的操作错误，将会加大惩罚力度。通过这次事件，公司每个人都更加认真的做每一68、件事，旅游业作为服务行业，讲的就是细心，耐心，真心，贴心的服务。相信在今后的工作中，每位员工都能做到。案例二：我社有一团赴常州恐龙园游玩，人数是17大1小，并且游客已经说明1小是个手抱婴孩。因为此时是旅游旺季，因此我社内部没有确认、交接好，也就以为1小是个手抱婴孩，但是当游客上车时带的是1.1-1.2米的中小孩，最后导致无座位现象。那去常州恐龙园，旅游车是要上高速，我社为了确保小孩的安全，特地从桐乡调来一辆33座的旅游车。也就因此我社这次的团队是亏损的。由上诉案例分析，我们可以发现发生这类事故有一部分的责任是在计调。计调在与相关合作单位确定吃、住、行、游、购、娱等方面的接待事宜时，必须要以接收69、到对方盖有公章或者业务专用章的的确认函或者接收到对方盖有公章或者业务专用章传真确认件为准，并加以核实，不能接受对方的口头确认或者网络聊天确认，即使对方是很熟的合作对象也不可以，因为口头确认和网络聊天确认的内容存在很大的变数，尤其是在旅游旺季时节，相关接待事宜较难得到保证，甚至造成与对方要求标准的不一致，从而给本社声誉造成不可弥补的损失。计调人员要缜密严谨，心细如发，目光如电，要能够发现接待计划中的细微变动，要对特殊要求仔细研究，要有重复检查及细节检查的意识。特别对于顾客有特殊要求的，以及行程安排上的种种特殊要求，一定要牢记，要交代明细，要对每一项需要向接待人员交代的注意事项都落实到书面上，不能70、只是在脑子里过一下或者临时现想，否则就会有遗漏而存在隐患，不利于接待计划的正常执行。案例三：我社有一批团队赴厦门旅游，到达之后已经一点半，所以安排了下午两点吃了午饭。5点钟团队返回宾馆，5点半吃晚饭。客人们要求回房间洗一洗换身衣服再吃饭。导游一想，吃饭时间是计调安排的，如果往后延，宾馆也不干，那么多团队一餐一餐都压着，刚好这个时间是留给自己这个团队的。但客人们的要求也是合情合理的，谁愿意一身臭汗地吃饭。这名导游挺聪明的，没有擅自更改吃饭时间，而是给旅行社打了个电话，将情况说明，征得旅行社同意后，再将晚饭时间往后延了。由上诉案例分析，我们可以发现这计调要有一个机敏灵活严谨的大脑，在行程安排上具有71、灵活性。计调需要处理各种各样的日常或者突发事件，也需要与各种各样的人打交道，这就要求计调人员做事要有条理，有计划，要分清轻重缓急与先后顺序，更要预先准备好各种情况下的处理预案。计调要对每一个运行团队的基本情况烂熟于心，并适时进行双向的信息沟通。并且我们也可以看出计调的通讯设备必须保证24小时开机，不分上班时间还是下班时间都应该保证自己的联系方式是畅通的，除非重大事项，不能无故关机。计调在安排团队接待计划及接待人员时一定要与联系本团的外联人员，向他详细了解本团队的有关信息及特殊要求，并据此作出有针对性的接待计划，按照一般经验制定的接待计划是不符合特殊团队要求的。只有加强沟通，增进了解，才能给游客72、跟舒心的服务，根据团队的特点提供相应的介绍与沟通，尽快减少客人在异地的这种不安全感，能够为更好的顺利的进行旅游行程提供巨大的帮助！ 分 目 录（四）7.4 旅行社导游服务 旅行社服务语种 旅行社导游IC卡纪录 严格履行旅游合同和接待计划 服务项目变更有游客签字认可 购物正规 旅行社对突发事件应急处理 旅行社导游日记.1 导游日记规范化.2 导游日记检查与总结.3 案例积累和教育应用7.4 旅行社导游服务导游工作职责担任全陪工作的导游员的主要职责：1实施旅行社的接待计划，监督各地接待单位的执行情况和接待质量；2协调领队、地陪、司机等各方面接待人员加强合作，做好旅行各站的衔接工作；3配合、督促地方73、接待单位安排好旅游者的食、宿、交通和参观、游览活动，照顾好客人的生活起居；4维护旅游者的人身和财物安全，处理好各类突发事件，并能提供与之相关的延伸服务；5耐心解答旅游者提出的问题；6反映旅游者的意见和要求，开展市场调研工作，协助开发、设计新的旅游产品。担任地陪工作的导游员的主要职责：1认真做好旅游者在本站的接送服务；2严格按照接待计划确定游览日程，安排好旅游者的食宿、游览、购物、文娱等活动；3热情做好导游讲解工作，积极向旅游者介绍和传播中国文化；4妥善处理好旅游相关服务各方面的协作关系，认真处理旅游者发生的各类问题；5维护旅游者的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。除导游在带团期间所履74、行的职责外，在公司做班期间应协调各部分做好以下工作：1协助公司各团队、散客接送（机场、火车站、汽车站）游客事宜；2协助公司购买汽车票、火车票或送票上门等事项；3协助公司发送各类发票、信件、旅游资料等事项；4在柜台繁忙期间，协助柜台接待游客电话及上门咨询、签约合同等事宜。 旅行社服务语种我公司导游要可提供1种语言：普通话。 旅行社导游IC卡纪录我社导游IC卡均无扣分纪录，在海宁市旅游局可以调查。 严格履行旅游合同和接待计划我公司导游我公司导游在出团前都必须到公司计调处领取出团计划单，在计划单上详细的写上团队的一些概况，如行程安排，提供标准，购物点的名称等等内容，当公司导游拿到计划单时认真阅读，了75、解团队情况及标准，并且都严格履行旅游合同中的标准，内容。目前没有任何因为旅游合同和接待计划等方面的问题而投诉的情况出现。 服务项目变更有游客签字认可我公司在接待散客或团队时，在行程安排上，在签订合同上都会附上一条：在不减少行程的情况下，导游可以根据实际情况变更景点的游览顺序。在行程安排中，如果服务项目的变更，必须经所以游客同意并签字确认。 购物正规我公司一向在旅游当中，对购物这一点非常重视，从来不会安排没有质量保证的购物店，在所有的行程当中假如有购物点都会标明名称及停留时间，而且保证购物点内的产品是有质量保证的，在购物方面我公司至今没有任何投诉出现，在今后我们会更重视团队的质量，保证xx旅游。76、 旅行社导游对突发事件应急处理旅行社安全事故应急预案一、加强旅游安全工作的领导，成立旅游安全工作领导小组，由企业法人代表或总经理任组长，明确各部门职责及团队运作每个环节上的具体责任。 二、建立健全旅游安全管理规章制度。明确安全责任，将安全管理的责任落实到每个部门、每个岗位以及每个员工。 三、办理旅行社责任保险。组团时建议旅游者投保人身意外保险。为带团导游员办理人身意外保险。 四、制订旅游安全事故预防及处理应急措施。应含有：治安案件预防及处理措施；交通事故预防及处理措施；火灾案件预防及处理措施；食物中毒预防及处理措施；其他意外伤害事故的预防与处理和消防安全预防及处理应急措施。 五、加强对员工的旅77、游安全知识的教育和培训。普及安全常识，提高安全技能，对新招聘的员工，必须经过安全培训，合格后才能上岗。 六、旅行社经营场所的消防疏散通道通畅，设施设备完好、有效，符合有关规定。坚持定期安全检查工作，及时消除不安全隐患。 七、旅行社组织旅游活动，租用和使用的交通工具必须有合法营运手续，签订规范的租赁合同，不得雇佣“黑车”。在安排旅游者的游览活动时，要认真考虑可能影响安全的诸项因素，制定周密的行程计划，并注意避免司机处于疲劳状态。 八、组织旅游者旅游期间，导游员要切实负起责任，出团前要对游客进行必要的安全知识和防范措施的提示，提醒游客注意自身安全和自我防护。在容易发生安全事故的场所，及时提示旅游者78、注意，并不得擅自离团。 九、对旅游者的行李要有完备的交接手续，明确责任，防止损坏和丢失。 十、事故处理 （一）凡涉及旅游者人身、财物安全的事故均为旅游安全事故。旅游安全事故分为轻微、一般、重大和特大事故四个等级： 1轻微事故是指一次事故造成旅游者轻伤或经济损失在1万元以下者； 2一般事故是指一次事故造成旅游者重伤或经济损失在1万元至10万元（含1万元）者； 3重大事故是指一次事故造成旅游者死亡或旅游者重伤致残，或经济损失在10万元至100万元（含10万元）者； 4特大事故是指一次事故造成旅游者死亡多名或经济损失在100万元以上，或性质特别严重，产生重大影响者。 （二）一旦发生安全事故，现场有关79、人员应立即向本单位和当地旅游行政主管部门报告。旅行社应坚持救援第一的原则，立即派人赶赴现场，组织抢救工作，保护事故现场，将游客的生命财产损失降到最小；市旅游局在接到一般、重大、特大安全事故报告后，会尽快向市人民政府报告，并在接到报告2小时内报省旅游局。 （三）在事故处理部门人员未进入事故现场前，如因现场抢救工作需移动物证时，应做出标记，尽量保护事故现场的客观完整。 （四）有伤亡情况的，应立即组织医护人员进行抢救，并及时报告当地卫生部门。 （五）伤亡事故发生后，旅行社应在及时组织救护的同时，核查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码以及在国内外的保险情况，并进行登记。有死亡事故的应80、注意保护好遇难者的遗骸、遗体。对事故现场的行李和物品，要认真清理和保护，并逐项登记造册。 （六）伤亡人员中有海外游客的，旅行社在对伤亡人员核查清楚后，要及时报告市旅游局和外事部门，并及时通知海外旅行社。 （七）在伤亡事故的处理过程中，旅行社要会同相关部门认真做好伤亡家属的接待、遇难者的遗体和遗物的处理以及其他善后工作，并负责联系有关部门为伤残者或伤亡者家属提供相关证明文件。 （八）旅行社应协同相关部门妥善处理好对伤亡人员的赔偿问题。（九）事故处理结束后，旅行社要认真总结经验教训，建立事故档案，进一步改进和加强安全管理措施，防止类似事故的再次发生。在旅游活动中，安全事故时有发生，这些事故轻者可以81、影响旅游者的情绪，重者可能对旅游者的财产和生命安全造成威胁。常见的事故主要有交通事故、治安事故、火灾、食物中毒、意外伤害事件等。导游人员学习一些安全和救护基本知识，可以正确地保护自己和帮助旅游者。因此，掌握基本的救护措施对导游人员很重要。一）交通事故交通事故在旅游活动中经常发生，不是导游能够预料控制的。遇到交通事故发生，只要导游没有负重伤，神智还清楚就应该立即采取措施，冷静、果断地处理问题，做好善后工作。由于交通事故类型不同，处理方法也不一样，但一般情况下导游应该采取一些基本措施。（一）车祸现场急救车祸所致的伤害大多分为减速伤（ 如紧急刹车、两车相撞的车内致伤）、撞击伤、碾挫伤、压榨伤及跌扑伤82、等，如各类骨折、软组织挫裂伤、脑外伤、各种内脏器官损伤。急救方法是：（1）对心跳呼吸停止者，现场施行心肺复苏。（2）对失去知觉者宜清除口鼻中的异物、分泌物、呕吐物，随后将伤员置于侧卧位以防窒息。（3）对出血多的伤口应加压包扎，有搏动性或喷涌状动脉出血不止时，暂时可用指压法止血，或在出血肢体伤口的近端扎止血带，上止血带者应有标记，注明时间，并且每20分钟放松一次，以防肢体的缺血坏死。（4）就地取材固定骨折的肢体，防止骨折的再损伤。（5）遇有开放性颅脑外伤或开放性腹部伤，脑组织或腹腔内脏脱出者，不应将污染的组织塞入，可用干净碗覆盖，然后包扎；避免进食、饮水或用止痛剂，速送往医院诊治。（6）当有木桩83、等物刺人体腔或肢体时，不宜拔出，应切断刺人物的体外部分（近体表的保留一段），等到达医院后，准备手术时再拔出。有时戳入的物体正好刺破血管，暂时能起到填塞止血作用，一旦现场拔除，会招致大出血而来不及抢救。（7）若有胸壁浮动，应立即用衣物、棉垫等充填后适当加压包扎，以限制浮动，无法充填包扎时，使伤员卧向浮动壁，也可起到限制反常呼吸的效果：（8）若有开放性胸部伤，立即取半卧位，对胸壁伤口应行严密封闭包扎。使开放性气胸改变成闭合性气胸，速送医院。救护人员中若能断定张力性气胸者，有条件时可行穿刺排气或上胸部置引流管。（二）交通事故的处理遇到汽车失事，马上采取安全措施，防止再发事故，召唤救护车，对伤者进行急84、救处理。寒冷天气注意保温，预防休克，准备休克急救措施。伤者神志昏迷时，取半俯伏姿势。 处理方法是：1、立即组织抢救发生交通事故出现伤亡时，导游要立即组织抢救，尤其是重伤者。如不能就地抢救，应立即送往医院。在冬季，伤者易因天气寒冷而发生休克，可用毛毡、衣服包裹御寒；同时准备应付休克，必要时，伤者采取休克处理体位。2、保护现场，立即报案事故发生后，要沉着冷静，不要在慌乱中破坏现场，为避免尾随车辆撞来，再发生事故，必须采取安全措施，例如，用灯照明现场或竖立三角板之类。要指定专人保护，同时迅速通知有关部门，请求支援。3、迅速与旅行社联系将受伤者送到医院后，马上与旅行社联系，听取领导的意见和指示。4、作85、好团队的安抚工作交通事故发生后，导游要做好团队的安抚工作，继续组织安排好下面的参观游览活动。事故原因查清后，要向全团旅游者说明情况。5、写出事后报告报告的内容包括：事故的原因和经过；抢救经过、治疗情况、事故责任的处理、旅游者的情绪和反映等。报告力求详尽、准确。（三）交通事故的预防（1）导游人员在接待工作中要具有安全意识，协助司机做好安全行车工作。（2）接待旅游者前要提醒司机检查车辆，发现隐患要及时提出更换车辆的建议。（3）导游人员在安排活动日程的，时间上要留有余地，不要催促司机为抢时间违章。遇到不好天气要提醒司机注意安全。（4）用餐时要提醒司机不要饮酒。（5）司机饮酒后要告之旅行社更换司机。二86、）治安事故在旅游活动中，遇到坏人行凶、诈骗、偷窃等行为，导致旅游者身心和财产受到不同程度的损害，统称为治安事故。导游人员在陪同旅游者参观游览过程中遇到此类治安事故，必须挺身而出保护旅游者，不能置身事外，更不能临阵脱逃。（一）治安事故的处理方法1、保护好旅游者的人身安全和财产安全若歹徒向旅游者行凶，在场的导游人员必须挺身而出保护旅游者，立即将旅游者转移到安全的地点，力争与在场的群众和公安人员缉拿罪犯，追回钱物。如有客人受伤要及时送到医院。2、立即报警治安事故发生后，导游人员要立即通知公安机关，并积极协助破案。报案时要实事求是地介绍情况，提供罪犯的特征、受害者的姓名、伤势等情况。3、迅速与旅行社联87、系将受伤者送到医院后，马上与旅行社联系，详细汇报情况，听取领导的意见和指示，必要时要求协助。4、做好客人的安抚工作治安事故发生后，导游人员要做好客人的安抚工作，稳定客人的不安情绪，努力安排好后面的参观游览活动。5、写出事故报告导游人员要写出详细的事故报告，报告要写明案件的性质、采取的应急措施、侦破情况等内容。6、协助领导做好善后工作导游人员要在领导的指挥下，准备好必要的证明、资料等，处理好各项善后工作。（二）治安事故的预防（1）提醒旅游者不要将房间号随便告诉陌生人，不要让陌生人随便进入房间，出入房间要锁好门，尤其是夜间不要随便开门，以防意外事故的发生，不要随便与陌生人兑换外币等。（2）进住宾馆88、，导游人员要建议旅游者将贵重的物品存入宾馆的保险柜，不要随身携带。（3）离开旅游车时，导游人员要提醒旅游者不要将贵重物品放在车内，提醒司机要锁好车门。（4）在旅游活动中，导游要始终和旅游者在一起，注意观察周围情况。（5）汽车行驶途中不要让陌生人上车。三）火灾事故在旅游时，入住宾馆后首先要仔细察看安全通道的位置以及安全设施等，熟悉高层xx里的消防安全出口、安全标志和应急灯，会使用消防设备。万一发生火灾，应沉着冷静，一面及时报警，一面尽力扑救。当火势较大无力扑救时，应迅速撤离火灾现场，切勿只顾财物，延误逃生。（一）常见火灾应急救护措施（1）发现着火要迅速打火警电话“119”，并讲清楚住处。（2）一89、旦火已经引燃到火苗阶段，要迅速用毛毯、被子等物品罩住火焰，再浇水扑打。（3）较轻较小物品着火，尽快将它搬到室外灭火。（4）救火时门窗要慢开，以防风助火势。（5）救火时若有可能要将液化气罐及时转移到安全地点。（6）发生火灾自行扑灭的也要向公安消防部门报告，以便查明原因，吸取教训。（7）发生火灾时不能钻到阁楼、床底、大橱柜内。（8）火势不大时，要披上浸湿的衣服向外冲。（9）在浓烟中避难逃生要放低身体，最好用湿毛巾捂住口鼻。（10）若身上已着火不可乱跑，要就地打滚使火熄灭。（11）生命受威胁时，楼上居民不要盲目跳楼，可用绳或床单撕成条状连结起来，并紧拴在门窗框上滑下。（12）若逃生之路被火封锁，在无90、奈的情况下，退回室内，最好在卫生间内关闭门窗，不断向门窗浇水。（13）充分利用阳台、天窗等进行自救。（14）住在高层xx的居民被火围困时，要赶快向室外抛沙发垫、枕头等小物品，夜间则打手电，发出求救信号。（二）火灾事故的处理方法（1）立即报警，拨打“119”。（2）迅速通知领队和全团的旅游者。（3）配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散旅游者。（4）引导大家自救。如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼，导游人员要镇定地判断情况，引导大家自救（根据应急常识）。（5）协助处理善后事宜。旅游者得救后，导游人员应立即组织抢救受伤者，若有重伤者要迅速送往医院，有人死亡，按有关规定处理，采取各种91、措施安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活困难，设法使旅游活动继续进行，协助领导处理好善后事宜，写出书面报告。（三）火灾事故的预防（1）导游人员应提醒旅游者不携带易燃、易爆的物品，不乱扔烟头和火种。（2）导游员要熟悉宾馆的太平门、安全出口、安全楼梯的位置及安全转移的路线，并告诉旅游者。（3）导游员要牢记火警电话，掌握领队和团员的房间号。四）食物中毒旅游者因食用变质或不干净的东西常会发生食物中毒，其特点是：潜伏期短、发病快，且时常集体发病，如果抢救不及时会有生命危险。（一）处理食物中毒事故处理方法是：（1）立即催吐，根据不同情况选用不同的催吐方法。（2）让食物中毒者多喝水，加速排泄缓解毒性。（392、）立即将重患者送到医院抢救，请医生开具证明。（4）报告旅行社，并追究有关单位责任。（二）预防食物中毒事故预防方法是：（1）严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定。（2）提醒旅游者不要在小摊上购买食物。（3）用餐时，若发现食物、饮料不卫生要立即请求更换，并要餐厅负责人出面道歉。五）其他意外伤害事故的预防与处理除了交通、治安等意外事故外，在旅游过程中，还会遇到其他一些伤害事故，如被毒蛇咬伤、溺水、触电等，也要求导游人员掌握一些基本的处理措施，尽最大可能为游客减轻痛苦，顺利完成旅游活动。（一）蜂蜇伤夏秋季节外出野游，如被蜂蜇伤，不要以为没有什么，应引起重视，有时会导致严重的后果。假如蜂毒进入血管，会发生过93、敏性休克，以致死亡。1、急救措施（1）被蜂蜇伤后，其毒针会留在皮肤内，必须用消毒针将叮在肉内的断刺剔出，然后用力掐住被蜇伤的部分，用嘴反复吸吮，以吸出毒素。如果身边暂时没有药物，可用肥皂水冲洗患处，然后再涂些食醋或柠檬。（2）万一发生休克，在通知急救中心或去医院的途中，要注意保持呼吸畅通，并进行人工呼吸、心脏按摩等急救处理。2、注意事项（1）被毒蜂蜇伤后，往患处涂氨水基本无效，因为蜂毒的组织胺用氨水是中和不了的。（2）黄蜂有毒，但蜜蜂没有毒。被蜜蜂蜇伤后，也要先剔出断刺，在处置上与黄蜂不同的是，可在伤口涂些氨水、小苏打水或肥皂水。（3）被蜂蜇伤20分钟后无症状者，可以xx。（二）蜈蚣、蝎子蜇伤94、1、蜈蚣咬伤被蜈蚣咬伤后，局部红肿、疼痛，或有红丝出现，严重的可有全身症状，如头痛、头晕、呕吐、发热以及肢体麻木等。治疗方法是：（1）将季德胜蛇药片研碎，用冷开水调敷患处。（2）鱼腥草、蒲公英、桑叶、生扁豆叶3060克，任选一种外敷；取旱烟筒内的烟油涂搽伤处。2、蝎子蜇伤被蝎子蜇伤后，局部灼痛、红肿麻木、出血，严重的则会出现全身中毒症状。处理方法是：（1）对于一般的蝎子蜇伤，可立即拔出毒刺，局部冷敷，然后将季德胜蛇药片研碎，用冷开水调成糊状，敷于创口周围，应露出伤口。（2）可选用以下药物外敷：明矾，研细末，用米醋调敷。雄黄、明矾等份，研细末，用茶水调敷。大青叶、马齿苋、薄荷叶捣烂外敷。严重的蝎95、子蜇伤，应尽快送医院救治；儿童被刺，也应及时送医院救治。（三）触电游玩时，扬钓竿，放风筝，不慎碰上高压电线；旅游过程中使用损坏的电器，均能引起触电。夏天，受到雷电打击而触目惊心的例子也不少。突然猝倒、呼吸及脉搏停止、有灼伤痕迹，是触电受创的特征。（1）有人触电，马上关断电源。（2）若不能关断电源，用不导电物（如竹、木之类）拨开电线。（3）将伤者移到安全地方，检查呼吸及脉搏，施行心肺复苏法。（4）呼吸和脉搏恢复后，观察灼伤及其他创伤，采用灼伤处理法。（5）无须特别加温，原地躺着，然后召唤救护车。触电引起所谓心室颤动的心律不齐，需要作急救治疗，并坚持心肺复苏法。（四）溺水溺水者的状态有数种，有的仅96、是窒息；有的有呼吸，但摸不到脉搏；有的只是短时间昏迷。抢救时先观察生还征象，正确而快速地施行心肺脑复苏法。一面抢救一面通知救护人员，直至送抵医院，以便作周密检查、积极治疗。1、症状呼吸困难，嘴唇和指甲呈蓝色，嘴唇和口鼻四周有泡沫，可能昏迷及呼吸停止。2、处理方法（1）切勿强使溺水者吐水。马上在岸边或水上作人工呼吸，先作1次看看，然后断续作4次。（2）5秒内观察胸腹活动，听其呼气声，感受其气息。若其未能呼吸，再作人工呼吸4次，并注意其呼吸及脉搏情况。（3）如果脉搏未停，可仅作人工呼吸，以5秒1次的速率进行。（4）若呼吸及脉搏均停止，可施行心肺脑复苏法。（5）若有吐水，取半俯伏姿势，可防窒息，并及97、时召唤救护车。3、预防方法（1）不要在标示禁止戏水之区域游泳。（2）不要在有暗流的地方戏水。（3）即使很会游泳也不要轻视水上安全。（五）中暑1、高热型中暑当人体受高温及阳光直接照射，使体温调节机能失常而发生排汗困难，且外界气温太高而身体无法散发，因而体温急剧上升。如长时间曝露于高温日光下，可引起脑膜高度充血而影响中枢神经系统失去了体温调节作用。（1）症状。主要是患者感觉闷热难受，体温升高（ 往往超过40C）。皮肤潮红但干燥无汗，继而意识模糊、头晕虚弱、畏光、恶心呕吐、血压降低、脉搏快而弱，直至昏迷（可于数小时内致死）。（2）处理方法1）迅速将患者移往阴凉而通风之处，放低头部。2）解除其负荷，松98、开衣服，全身淋以冷水（或用冰块擦澡），直至患者苏醒为止。3）水浴时，同时强力按摩四肢，以防止毛细血管流血滞积，并促使散热加速。4）如发现患者呼吸困难，应立即施行人工呼吸。5）患者清醒后，应请医生或送至附近医疗机构检查以利作进一步治疗。6）供给水分（患者意识清醒才可经口给予水分，否则应经点滴给予）。（3）预防措施1）适时补充足够的水分。2）穿着易散热的服装。2、衰竭型中暑因处于高温环境中，身体为适应散热需要，皮肤毛细血管扩张，因而使血管收缩调节受阻，心搏出量减少，终至影响整个心脏血管系统之循环而陷于衰竭。症状主要表现为：初期有头晕并有心跳感觉，继有恶心、呕吐及晕厥、头痛、烦躁等，皮肤潮湿而寒冷，99、呼吸浅微，体温低于正常及瞳孔散大。处理及预防与高热者同。3、痉挛型中暑当游客长时间处于热环境下，身体散发的汗液中所含盐分损耗过多所致。症状主要为各部骨骼肌肉发生疼痛性收缩、皮肤潮湿寒冷、全身抽搐、体温正常或稍增高。处理方法是：（1）立即给予适量的盐水。（2）不能饮用或意识不清者，可行生理食盐水静脉灌注。（3）其他与高热者同。六）消防安全预防及处理应急措施随着经济建设突飞猛进的发展，人们精神和物质所需的生活用品日新月异，火灾也频频发生，从而危害着社会和众多的家庭，无数次火灾造成了无数惨重的财产损失和人员伤亡，这些火灾都与人们的消防安全意识淡薄、缺乏消防安全意识、火灾逃生能力差、不能有效抵御火灾有100、着密不可分的关系。 为加强公司消防安全工作的管理，维护职工的身体健康和生命安全，维护学校正常的工作秩序，妥善处理消防安全中的突发事件，确保公司的稳定，根据有关部门和彭州市教体局有关文件精神，本着“安全第一，预防为主”的基本方针，现特制定我公司消防安全应急处理预案。 （一）、成立消防应急领导小组。 组 长： 钱玺华副组长：潘琪 陈伟琴 严雪梅成 员：周德镛 沈佩芬 范飞莺 邱阳 周玲潇 朱玲洁领导小组职责：组织、协调公司做好日常预防工作，收集、汇总有关信息，按规定及时间内报告，协调有关职能部门做好工作。 （二）、 制度建设和实施： 1、 加强对员工消防安全意识的宣传和教育，安全制度、安全管理、安101、全保护要落到实处。 2、 加强消防安全的管理： （1）、楼道（消防通道）是否畅通； （2）、明确消防的重点部位，写出名称； （3）、用电是否超负荷；线路是否老化，老化了的该换的要换； （4）、线路有无保护设施，有无乱拉乱接的现象； （5）、配齐配足消防器材，消防警示语是否明显；（6）、下班的时候检查各设施设备电源是否外于关闭状态 3、定期检查，做好详实的记录。 （三）、 突发事件处置措施 如果发生消防突发事件： 1、领导小组成员必须及时到达现场，组织抢险急救： （1）立即组织人员进行抢险救灾，控制事故的扩大； （2）及时拨打电话（火灾电话119）请求援助； （3）听从现场总指挥的调度，不惜一切102、代价，抢救人员，抢救物资，疏散职工和学生到安全的地方，及时救护受伤人员（急救中心电话120），做到科学抢险、救灾； （4）要保证经费，组织车辆，在专家的指导下，最短的时间内把伤员送到医院抢救； （5）领导和应急小组成员要全力做好受伤人员亲属的接待和安抚工作，避免情绪激化； （6）应急办工作人员协同有关职能部门查清事故原因，并协调好与媒体的关系，认真接待，对任何事情不表态，做好舆论导向工作。有什么情况及时向领导汇报。 2、对事故的原因进行调查，弄清事故发生的基本情况，写出调查报告材料，及时向现场总指挥汇报。 3、积极做好善后工作，尽力消除副面影响，保证公司的正常秩序。 4、会同职能部门依法查处有103、关责任人，写出处理意见，由公司领导汇报，以维护受害人的合法权益。 旅行社导游日志我公司导游在计调处领取出团计划单时，计调都会附上旅行社全陪记录一份，游客意见反馈表三份，在带团期间，都要求每位导游填写导游出团日志。一方面记录在出行当中的点点滴滴，一方面记录每一次出团不同的收获。我公司的这些资料都是按照旅游局统一规定的文本，统一管理的。.1 导游日记规范化无论团队大小，我公司对导游日志都填写，并且按照统一的要求进行填写，记录一些重要的团队信息，详细资料见附件：.2 导游日记检查、总结、报告 我公司计调对每位带团导游的日记填写的真实，规范否，定期都要进行检查，并且在导游员培训时都会作为一块重要内容进104、行学习，总结。一、2010 导游日志分析13月份：这个季度的团队数量一般，从导游日志上反映出团队没有出现投诉等重大问题，主要在以下团队上有点小意见：在3月10日杭州团中，住宿上游客觉得离延安路太远要求换宾馆。但根据当时的情况，换同等级的宾馆几乎不可能，导游马上把情况反映到旅行社，经过计调协商，最终确定解决方法，让司机送客人去延安路，客人回程打的车费公司报销。从这案件中可以得到以下经验教训：a、在做行程安排上一定要适合的安排住宿。b、如遇上以上事情，应首先安抚客人情绪，然后汇报旅行社领导，寻求解决方案。只要我们尽心为客人着想，一定能得到客人的谅解。总的来说，这季度的导游服务工作情况良好。46月份105、：这个季度的团队数量较多，从导游日志上反映出团队情况良好，主要问题在以下几个团队中：4月17日无锡团中，反映行程比较紧张，正值旅游旺季交通堵塞堵塞。行程上紧张可能是操作人员安排不到位，也可能是别的外在因素。道路拥堵情况，因为正值旅游旺季，首先体现的就是车多、人多、高楼多。所以车辆拥堵时无法避免的事情，这就需要导游在车上坐好解释工作。4月28日黄山团中，反映住宿条件差。首先这是一个大团队，人数近百人，其次黄山本身就是黄金景区，旅游团队多，然后地方条件有限，毕竟是山里的宾馆都是私人为主，所以造成这现象也是在所难免的。这个团队就需要我们导游a、在带团过程中要更加上心，注意安全。b、客人反映的情况也要106、及时的回报旅行社，做好客人的安抚工作并解释原因。总的来说这季度的导游服务工作情况良好，能很好的协调好与客人的关系。79月份：这个季度的团队数量一般，从导游日志上反映出团队有点小问题，主要在7月11日厦门团中。一位客人因为行为上的过分和地接发生了争执。事件主要是客人素质比较低，出现了越轨行为，而地接导游言语上就很激烈，使客人觉得丢脸，因此发生口角。后来经过领队调节误会基本消除。告诉我们导游遇到这种客人时a、严肃的提醒客人，做到有礼有节。虽然是客人的不对，但导游在说话上要注意技巧。b、告诉领队，不要当着全队游客的情况下去责骂，这样只会使客人情绪激动、上火。只要告诉领队让其去解决才是最好的方式。c、107、把情况真实的反映给旅行社经理，做好客人的协商工作。d、全陪在这件事上一定要很好的去处理，不要刻意的去帮谁，只有让领队出面解决才是上策。总的来说这季度的导游服务工作情况良好。1012月份：这个季度的团队数量一般，从导游日志上反映出团队存在问题，出现了投诉现象。11月19日金华团中，因为地接社没有落实好房间，使客人到达后没有房间可以休息，造成了很差的影响。遇到这种情况，导游a、马上联系地接社，解决住宿。b、联系组团社经理汇报情况。c、安抚客人的情绪，可以让客人在大堂稍作休息。从这事反映出计调操作人员间的连接沟通工作相当重要，一定要认真仔细的确认游程中每一项服务。总的来说这季度的导游服务工作良好，但108、操作连接工作有待改进。二、2011 导游日志总结、报告时间过的很快2010年转眼就过去了，在年终时公司老总，计调对一年当中一线员工导游做了深刻的总结：导游人员是公司生命线的重要骨干人员，公司特别重视对他们的培训，培养一批优秀高素质的导游队伍，对导游各方面都进行专题培训。公司计调对导游日志进行定期总结，对每个导游返程报账结束后，进行回访，询问客人对此次安排的满意度，对导游人员的满意度等等，并对其内容进行总结，归档。我公司对导游在带团期间的填写导游日志同样要求严格。首先，导游日志填写一定要规范，字迹清楚，并且是在带团的过程当中，记录一天的带团经历，如实填写。其次，对团队当中的一些变更情况，在导游日109、志当中要记录并由团队当中的领队或相关负责人签字确认。人数那一栏也要填上实际的大人，小孩人数，领队确认人数。最后，通过写导游日志，可以让每个导洲对一天的收获都能记录，同时也更加清楚的了解旅行社行程的安排，因为计调是呆在办公室很多时候对行程的安排可能不是很妥当，这就须要一线员工导游及时和计调沟通，相互协调，让行程走的更加顺利。公司计调通过每个团导游带团回来的导游日志就要以很好的体现整个团队的一个大致情况，2011年我公司团量还算可以，我们公司每次在导游培训当中都会通过各种方式进行日志方面的教育，从回访记录当中也能知晓导游的带团能力。在很多时候有些导游没有写日志这种情况下，公司计调会对其进行批评并要110、求下不为例，总之在导游带团写日志这方面，我公司的导游都做的相对较好，通过每次会议及回访当中渐渐的完善公司这方面的制度，也让导游感觉更加正规管理，让顾客留下更美好的印象。三、2011 导游日志分析13月份：这季度的团度数量较少，从导游日志上反映出团队情况基本没有问题。总的来说，导游服务工作比较好。46月份：这季度的团队数量较多，从导游日志上反应出团队情况基本没有问题，主要是黄金周，所以有些景点车多、人多。4月17日苏州无锡团中，因为天气原因，高速起雾，不得不走国道，影响了整个行程安排，但这属于不可抗力因素，只要做好客人的解释工作一般情况下不会有问题。4月29日千灯团中，导游找不到景点，耽误了时间111、，客人有点意见。a、导游毕竟不是神也有没有去过的景点，这能够理解，所以再出发前一定要做好准备工作，做好万无一失。b、出现了这种情况做好客人的解释工作。c、在吃饭时导游适当的向客人敬酒表示歉意。相信客人能够理解。5月2日宁波团中，用餐出现了团队现象。首先因为是黄金周，大家都选同时间出来旅游，所以景点人数特别多，在用餐高峰期出现排队现象也在所难免，遇到这情况，导游应该：a、在车上先做好说明，提醒客人黄金周就是人多，用餐、买票等都可能出现排队现象。b、可以跟领队商量是不是避开用餐高峰期，为客人赢得更多的时间去游览。c、如果出现排队现象，只能让客人耐心等待，做好工作，尽快安排用餐。总的来说，这季度的导112、游服务工作良好。79月份：这季度的团队数量一般，从导游日志上反映团队基本上没有问题。7月24日厦门团中客人反映吃的差。因为是团队餐，所以在菜肴的花色上不多，口味也不能跟家里相比，所以导游应该：a、安抚客人的情绪。b、解释情况，说明团队餐本来就比较特殊，希望大家能够理解。c、在出团前要先做好工作，团队餐的话就只能够吃饱，菜肴品种不多，但质量一定过关，。1012月份：这季度的团队数量一般，从导游日志上反映出团队存在问题，出现了投诉现象。10月19日武义团中因为地接没有落实好房间，使客人到达后没有房间可以休息，造成了很差的影响。遇到这种情况导游马上联系地接社，解决住宿，联系组团社经理汇报情况，安抚游113、客情绪，可以让客人在大堂稍作休息。总的来说，这季度的导游服务工作良好，但是连接有待进步。四、2011 导游日志总结、报告到目前为止，我公司2011年的整体经济效益都有所上涨，同样导游队伍也在壮大，而且公司现在的导游基本上都是有2年以上工作经验的，还有四五年的资深导游，对带团还是相对来说比较不错的，团队旅游的意见反馈大部分都是非常满意的。在年中的时候对导游的日志进行了检查，从中发现有个别导游日志写的不够详细，字迹还是不够清楚，为此我们计调部包括导游部都做了多次强调， 每个导游都记在心上也在努力的改进，从一年的导游日志当中能反映我社导游工作还是很认真的，比如变更的旅游项目，费用什么的导游日志表当中114、写不下的都会用附件的形式完成，而且都能做到游客负责人或代表签字等等都是公司导游在操作中的日积月累的工作经验也是非常值得表扬的。在导游日志的检查中，我们查漏补缺，经常导游聚在一起讨论带团的心得，互相取经，一些疑难问题，导游常见常遇到的问题都进行学习，相互探讨，互相进步。在2011年导游日志的检查中各导游的日志都是合格的，希望在今后能更上一层楼。.3 案例积累和教育应用一、2011年5月14号黄山团事件起因：客人反映宾馆住宿条件差，硬件设备不齐全完善，引起游客抱怨现象。处理方法：当游客出现抱怨时，导游首先要重视游客的抱怨，搞清抱怨的性质和问题，然后根据情况区别对待，妥善处理。在与游客接触过程中，要115、始终保持微笑，认真倾听的姿态，让游客把话说完而不是马上直言劝说和反击，解释时态度和气。我国目前的宾馆饭店在软件硬件上比较过关，但像黄山等特别景点，导游不可以掉以轻心。应采取积极的办法减轻游客的烦恼，比如像游客介绍宾馆设施等，要尽可能的仔细介绍。二、2011年11月19日天目湖二日团事件起因：有个别女客人在餐质上反应太差，要求换餐。处理方法：餐饮对于游客是一件相当关心的事，尤其是女性旅客对中华料理更是关心。希望在这一次旅游中能尝到各种不同的料理，导游应该小心服务，并注意以下细则：a) 餐厅要事先确认（如有数层或房间更要事先问清楚，以免跑上跑下）b) 要妥善客人分桌入座，如有领队请他安排c) 夫妇116、或女性要安排在同一桌，饮料安排方便，气氛较佳d) 随时注意出菜的速度，观察游客的用餐情况注意事项：1、 对抽烟的游客应对之制止2、 只顾自己吃饭不招呼客人3、 从未巡视游客用餐情况，又不说内容三、2011年的5月22日千岛湖团时间起因：团队人数比较多，成员分布杂，以年轻人为主，比较自由散漫，处理方法：自由散漫的游客在旅游团队中占有相当的比例。一般的说该类型游客可以分为几种情况：a、是不遵守团队纪律和时间，有的还严重影响其他游客的参观游览。b、是个别游客为了自我减压，所以再行动上表现出松弛和自由。c、是一部分游客对计划外的景点和内容颇感兴趣，为此在旅途中，他们不是掉队就是找不到人影。导游要礼貌的117、耐心说服，但在服务技巧要区别对待并采用盯牢、看牢、带牢。导游至始至终的牢牢看紧防止他们走散，同时告诉他们下一个景点的地方和线路，以免出现不愉快的事情。四、2011年11月24日婺源三日事件起因：导游第一次去这一景点，路途景点不熟悉处理方法：导游界有句口头禅“导游，导游，带着游客天下游”作为一名导游不仅要了解熟悉本地区的旅游景点及情况，而且要了解我们国家的旅游资源及情况。要到一个不熟悉的地方去陪团，导游首先不能有“反正有地陪，我用不着担心的想法”而是应该积极的做些准备，比如可以向老导游或者已经去过的导游学习取经，特别要请教几个关键性的环节。同时也可进行对景点进一步的了解和熟悉。五、2009年6月118、13日南京三日事件起因：因为客人的不当行为引起了与导游的争执处理方法：导游与游客发生争执时不应该的，也是绝对不允许的（除原则性问题）在与游客交流中首先要有服务意识，要充分认识到自己是一个导游的角色。除此之外，要虚心的，不存半点成见的与游客讨论问题，尽量不谈或避免谈论一切可能发生争执的问题。一旦发现自己在与游客争执时，导游首先要加以克制，然后冷静的找出自己与游客观点一致的方面，这样或许能得到双方的共识和赞许，从而也就不会陷入僵局，更不会无话可说。其次，不管与游客在意见和观XX有多么的不同和距离，也不应表现出协调的态度，而是要有一种可以商量或相信可以解决，大门始终敞开的感觉。在于游客交谈中，导游既119、要有友好表情和幽默感，又要努力创造一种xx的交流氛围，这样导游就永远不会与游客发生争执。分 目 录（五）7.5 旅行社投诉处理 旅行社专门投诉电话 旅行社万人投诉率 旅游质量投诉档案 处理游客投诉 旅行社专门投诉电话 我公司为了跟进旅游质量，特设立24小时旅游投诉质量监督电话： 旅行社万人投诉率我公司万人投诉率远远高于全省平均值10个百分点。 旅游质量投诉档案我公司有一套完整的旅游质量投诉档案，记录了投诉的原因，处理记录，投诉反馈和分析报告，具体见附件：有关旅游投诉的分析海宁xx旅游有限公司是海宁市成立较早的一家旅行社之一，成立到现在从来没有一起旅游投诉事件，这全得益于公司有关旅游服务质量的规120、章制度，导游员们在带团过程中的精心、细致的服务。在每个团的出发前，有接团任务的导游在拿到计划书之前认真的查阅有关旅游目的地的资料和风土人情。在拿到计划书以后，认真比对计划书。联系地接导游落实有关住宿、餐饮的详细情况，并且与顾客、领队联系，与客人核对有关行程等具体细节。在上团的时候，做到尽量满足客人合理而可能的要求。当客人在外面玩的开心，感到满意。当然在带团的过程中不可能事事都是很如意的，在这么多次的带团过程中，总会有那么一两次的不顺心的事情。譬如：在带团过程中，客人对车况并不是很满意，我们要做好安抚工作，安慰客人的情绪。在有可能换车的情况下换车，在不可能换车客人又有很大情绪的时候，可以再用餐的121、时候适量的加菜或酒水，表示歉意。不要把客人的不满情绪带回来，要把它消灭在萌芽状态，这也是我公司对于游客投诉的态度。其实带团导游只是一线的工作人员，本公司上到老总下到带团的一线导游人员，对于本公司的呵护都是十分重视的，每年每逢客户生日都会发送祝福信息，每逢节假日，对于公司比较重要的客户，会送一些精致的小礼品。而且对于带团回来如有导游反映客人有不满情绪的团队，不管是否有投诉，老总都会亲自上门表示一点慰问。既安抚了客人的情绪又可以巩固客户之间的关系。总之，我们要发扬以前的工作作风，公司还将继续经营还是要靠全体员工的一起努力。20102011年游客意见分析报告做服务行业大家一贯秉承着顾客是上帝的原则。122、向我们做旅游行业，导游带团都会遇到形形色色的，不同素质的，不同品味的来自全国各地的人。他们中有的是社会高层，如政府部门，事业单位，医生，律师等。有的是普通的平常老百姓。所以导游的工作要求就非常严格、需要有较强的沟通和解决问题的能力。 处理游客投诉我公司能妥善处理游客投诉，无游客向旅游行政部门或消协等机构投诉过。分 目 录（六）7.6 顾客意见 顾客意见、建议表（回访记录） 顾客意见和建议进行定期评价 顾客回访记录我公司对“售后服务”这点工作做的很细，很规范，凡参加我社旅游的顾客，我们在行程结束后都会进行电话回访。询问客人在旅游当中对吃、住、行、游、购、娱等各方面的意见和建议，并存记录成册，保存123、完好。具体内容见附本： 顾客意见和建议进行定期评价我公司电话回访记录中，或导游出团游客意见反馈单中，定期对这些宝贵的意见和建议进行评价，形成报告，把做的不好的地方积极改进，提高我社各方面的专业操作。我公司对顾客满意度进行定期评价，总结；详见如下：一、2010年 顾客满意度报告2010年是不平凡的一年，世博会让旅游业兴兴向荣，使一年的旅游行业都蓬勃向上，很多旅行社从中获得了较大收益，我公司也赢得了很大效益，同时也抓住了大部分顾客的心。从各方面的资料显示，在2010年当中我公司所组织的游客也游都相当的顺利，同样从导游日志，游客意见反馈单，公司计调部门的回访记录等等都表示一年的工作成绩得到了社会各界124、的好评。我公司组织的游顾来自各个阶层，如政府部门，企业单位，老年朋友，学习群体等，每个团队当中就包含了形形色色的团友，这样的情况下对我公司是一个挑战，对一线员工导游更是挑战，我公司依然没有投诉，每个团队回来都反映良好。总的来讲，2010年不平凡的一年，我公司从各方面都表示我们进步很大，对顾客细心服务，始终坚持顾客至上的经营理念。二、2011年 顾客满意度 报告相比于2010年世博会热潮，2011年旅游业进入了相对萧条的季节，但是我们公司在海宁众多旅行社中独树一帜，走在行业的前端，认真走好每一步，在2010年到目前为止，各方面都在进步，顾客是我们的衣食父母，我们还是那个经营理念：“顾客就是上帝”125、，把顾客放在第一位。在2011年中我们更加完善各种规章制度，让公司管理规范化，在2011年我们同样是以组团经营为主，面对我们的顾客同样是形形色色之人，我公司加强了各部门人员的培训，提高专业技能，打造品质服务。把顾客的售后服务提到了更加重要的位置，每一个上门的顾客我们都用真心、诚心、细心、耐心、贴心的为其服务，解答顾客的各种问题，为其挑选适合的旅游产品；同时公司还特别印制了特色的旅游优惠抵用券，用来赠送我们的客户，保持更加好的合作关系。在20103年到目前为止，我公司基本上没有顾客投诉案件，从各种档案资料显示，凡参加我公司的游客对我公司的满意度还是相当高的，好的服务，好的品质，只要我们坚持，相信126、公司的客户会越来越多。7.7 顾客满意度调查根据资料及认证要求顾客满意度调查由评审专家组织或委托第三方对旅行社进行顾客满意度抽样调查。 我公司也提供顾客满意度调查与计分表：分 目 录（八）7E 扩展指标7E-1 顾客接待处有声像资料7E-2 触摸屏等电子宣传系统7E-3 有Call center7E-4 提供10种语言服务7E 扩展指标7E-1 顾客接待处有声像资料我公司在门市接待上设立了液晶显示屏，播放一些景区风光碟片，在顾客选择出游线路的时候，能够更好的了解目的地的一些介绍。7E-3 有Call center我公司对来电咨询，话务中心这块，也投入的很大的精力，每个部门都有自己的专门电话，在业务繁忙之时都能保证呼入电话顺畅。特别是门市咨询上，我们设有三部电话，由专门专业的人员接听，解答客人的询问。但还没有一套完善的Call center系统，在今后的发展中将积极引进。7E-4 提供10种语言服务目前，公司规模比较小，提供10种语言服务还未做到，不过公司有着长期的发展目标，正积极努力的向着好的趋势发展，相信在不久的将来能够实现提供10种语言服务。