1、旅游公司公民部员工工作流程管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 公 民 部部门人员担任领队、全陪、导游的规定为进一步加强部门日常管理，严格规范各种工作程序，同时利用多种机会丰富员工专业知识，提高员工岗位技能。现就部门员工担任领队、全陪、导游有关工作，规定如下：第一条 部门员工担任领队、全陪、导游，是公民部员工的一项必要业务工作。第二条 部门将视业务需要，在业务淡季和节日安排部门员工担任领队、全陪、导游。具体为：、业务处产品设计、销售支持和线路操作人员，可在业务淡季或节日期间领队、全陪、导游。、业务处护照、签证、与2、连锁营业部对接操作人员，可在节日期间领队、全陪、导游。第三条 担任领队、全陪、导游首先应以员工所在业务处负责的旅游线路为主。根据部门工作需要，可由部门安排担任本处业务以外的其他线路担任领队、全陪、导游。第四条 领队、东南亚处、XX处、日韩处产品设计、销售支持和线路操作人员一年内至少应两次作为领队，前往本处所负责的旅游目的地国家；上述业务处其他人员一年内至少应一次作为领队，前往本处所负责的旅游目的地国家。、综合处出团说明会和投诉解决操作人员，一年内根据需要应至少作为领队前往所有开放旅游目的地国家一次。、会展处重点客户，必须安排会展处人员或相对应的业务处人员担任领队。第五条 全陪和导游在国内处和接3、待处处内工作不受影响的前提下，应尽量安排本处员工担任重要客户的全陪或导游。第六条 部门员工担任领队、全陪或导游的工作程序、各处根据本处业务情况由处经理向部门提出申请，报部门总经理审批。、各处将部门总经理批准报告，交综合处与公司导游部协商办理。、安排跨业务处担任领队应由综合处提出申请，并经员工所在处经理同意后，报部门总经理批准。、凡担任领队、全陪或导游人员，必须在出团前根据处经理安排进行出团期间工作交接。第六条 领队、全陪、导游补助凡在正常工作期间，担任领队、全陪、导游人员，不享受出团补助（只报应有的交通费），不影响当月效益工资。凡在节日期间，担任领队、全陪、导游人员，享受出团补助。本规定自即日4、起执行。 公 民 部 XX年5月8日公民部员工业务操作过失处罚规定为进一步加强业务管理，严格规范业务操作程序，有效规避人为失误，实现操作流程标准化，特制定本实施细则。适用范围第一条 凡部门员工因未能完成岗位职责或未能严格执行操作流程，在工作中发生失误，给部门造成经济损失的，应按本规定进行处罚。 第二条 操作过失处罚除对直接责任人外，同时处（正、副）经理和分管副总经理和总经理也应承担管理责任，一并接受处罚。产品设计人员、销售支持人员过失处罚第三条 产品设计和销售支持人员，因报价造成团队经济损失，事先经处经理审核的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担。事先未经处经理审核的，5、按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。第四条 产品设计和销售支持人员，因操作过程中各项失误，造成团队经济损失，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。 第五条 销售支持人员，对销售人员进行了正常团队之外的其他承诺无法兑现，造成实际经济损失，事先经处经理同意的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。事先未经处经理同意，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。操作人员过失处罚第六条 操作人员在电脑订单系统内行程录入错误，造成团队经济损失，按实际损失金额，由当事人承担，6、处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。第七条 操作人员未能及时通知营业部行程变更的，造成团队经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。第八条 操作人员在客人资料转接过程中发生证照丢失或暂时无法找到情况，造成团队经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。签证人员过失处罚第九条 签证人员在正常时间内，因操作失误影响签证时间，造成团队经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。第十条 签证人员办理代办签证业务，因操作失误未能认真核销签证（客人滞留未归的），造成部门经济损失的7、，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。第十一条 签证人员在客人资料转接过程中发生证照丢失或暂时无法找到情况，造成团队经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。销售人员过失处罚 第十二条 团队直接销售人员或同行销售人员，对客户进行了正常团队之外的其他承诺无法兑现，造成实际经济损失，事先经处经理同意的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。事先未经处经理同意，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。第十三条 团队直接销售人员或同行销售人员，在规定时限内未能8、收缴全部团款，造成团队经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。第十四条 团队直接销售人员或同行销售人员，未与客人签定参团合同，造成实际经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。 第十五条 未经处经理同意，团队直接销售人员或同行销售人员，擅自对外接团报价，出现问题造成实际经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。其他人员过失处罚 第十六条 护照办理人员在正常时间内，因操作失误影响外地办照、换卡时间，造成团队经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经9、理承担，总经理承担。第十七条 护照办理人员在客人资料转接过程中发生证照丢失或暂时无法找到情况，造成团队经济损失的，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。第十八条 广告审核人员，因广告用语引起异议，造成团队经济损失，按实际损失金额，由当事人承担，处经理承担，分管副总经理承担，总经理承担。过失认定程序和出发实施 第十九条 凡各处因员工工作事失误出现问题时，首先应想方设法解决问题，力争将团队经济损失降低在最小范围内。事后各处应根据实际情况分清责任，并按本规定向部门提出具体处罚意见。部门根据各处提出的处罚意见，确定处罚方案下发，并交部门财务备案。根据本规定进行的处罚，10、将在员工当月效益工资中扣除，不足部分顺延至下月，直至扣齐为止。 第二十条 对员工工作失误造成重大经济损失，部门将根据公司的相关规定，对责任人将在本规定的基础上进行相关行政处罚。本规定自正式公布之日起实施。 公 民 部 XX年4月日管理处的职能职能：负责协助、支持和保障部门各项业务的顺利、有序进行。工作范围：1. 产品管理：进行国内、出境旅游市场的调研与分析，向相关业务处提供产品资讯和建议；建立和维护公民部产品数据库；公民部产品的统一管理；负责公民部与公司产品部的对接。2. 价格管理：同行价格的收集与分析；向各业务处提供价格建议；审核和管理各业务处制定的产品价格。3. 合同管理：代表部门对外签订11、各类合同；审核各业务处签订的业务合同；合同档案的建立与维护；监督合同的借用与收回。4. 宣传推广：部门产品和价格的对外发布；在各类媒体上的广告宣传；产品手册、宣传品的设计制作；行业内各类会议、展览的组织和参与；与境内外旅游管理、经营机构及相关部门的日常联络；负责公民部与公司营运管理部、总裁办公室、连锁经营部和青旅在线的对接和协调。5. 质量管理：对合作单位(主要是接待社)进行质量监督，对于发生严重质量问题或多次发生投诉的合作单位，代表部门与其协商解决方案或取消其接待资格。6. 行政管理：部门规章制度的制定、发布、实施和监督；考勤管理；发票管理；固定资产管理；办公用品的采购与发放；邮件收发；安全12、管理；卫生管理；代表部门与公司其他部门的沟通与协调；部门总经理交办的其他工作。工作权限：工作执行受公民部的审核、监督。职责范围内的工作有独立处置权。就管理处的经营管理、人员设置以及与其他部门的协作情况的报告权和建议权。管理处的组织机构隶属关系：隶属领导：公民部总经理隶属职位：经理（处长）、副经理（副处长）、业务主管、业务经理。公民部总经理组织机构图：管理处经理管理处副经理业务主管：价格管理、宣传推广业务经理：产品管理、合同管理、行政管理组织编制表职位编制实际差异备注（拟安排人选）经理王玮（兼）副经理业务主管陈小刚（？）业务经理孟黎娜（？）合计职位说明书职务名称经理副经理职位代码部门公民部直接上13、级总经理工资等级工作概述：在部门总经理的领导下，统筹落实管理处职能，保障各项工作的规范运作，实现管理处工作目标。工作内容：1 主持制订年度、季度、月度工作计划。2 建立、完善工作和管理制度，保持良好、高效的运营状态。3 严格督导工作秩序和标准。4 科学考评员工工作绩效，合理分配效益工资，调动员工积极性。5 协调内外关系。工作权限：1 工作执行受总经理的监督、审核。2 职务范围内的工作有独立处置权、知情权。3 就主管的工作向部门的报告权、建议权。任职资格条件：1 具有大学本科以上学历。2 从事旅游管理业务两年以上。3 熟练使用电脑。4 具有良好的组织能力、分析判断能力、策划能力、销售能力、公关能14、力，具有较好的语言文字表达能力和信息处理能力。5 身体健康、品行端正、敬业爱岗、团结协作。职位说明书职务名称业务主管业务经理职位代码部门公民部直接上级经理副经理工资等级工作概述：在经理副经理的领导下，落实管理处各项具体工作。工作内容：详见管理处职能工作范围。工作权限：1 工作执行受经理副经理的监督、审核。2 职务范围内工作的独立处置权、知情权。3 就主管的工作向经理副经理的报告权、建议权。任职资格条件：具有大专以上学历。从事旅游业务一年以上。. 熟练使用电脑。. 具有一定的策划能力、销售能力、公关能力，具有较好的语言文字表达能力和信息处理能力。身体健康、品行端正、敬业爱岗、团结协作。管理处工作15、规范项目内容要求标准责任人) 产品管理市场调研，产品资讯和建议；建立和维护公民部产品数据库；公民部产品的统一管理；与产品部的对接。及时全面每周提交一份产品简报业务经理) 价格管理价格收集，价格建议；审核和管理产品价格。及时准确全面每周提交一份价格简报业务主管) 合同管理签订合同；审核业务合同；合同档案的建立与维护；监督合同的借用与收回。规范有序合同档案清晰明了随时可查业务经理) 宣传推广产品和价格的对外发布；媒体广告；产品手册、宣传品的设计制作；会展的组织和参与；与外部相关部门的日常联络；与内部相关部门对接。准确高效发出的信息不存在任何错误或不明确之处，达到计划预期的效果，帐务清晰业务主管) 16、行政管理部门规章制度的制定、发布、实施和监督；考勤管理；发票管理；固定资产管理；办公用品的采购与发放；邮件收发；安全管理；卫生管理；与其他部门的沟通与协调；部门总经理交办的其他工作。规范及时服务到位各业务处和相关部门认可和满意业务经理东南亚处职责任务一、收集某公民赴东南亚旅游的市场信息，进行相关市场分析，并提出开发、维护东南亚旅游市场的建议和工作计划。二、市场开发：进行东南亚旅游产品的创新、制作、包装、定价、分销等产品开发工作。三、销售支持：为某连锁、青旅在线、店外销售、同业销售等业务环节提供销售支持。四、产品操作：按合同规定，为已成交产品进行具体操作。五、质量保障：对地面接待进行全面质量监控17、，六、建立和维护东南亚旅游市场产品、客户档案。七、完成部门交办的其它工作。职位说明书职位名称：出境部东南亚处经理职位编码：工作项目：负责本处全面工作：组织起草有关工作计划、总结等文件：协调本处内外部关系工作概述：本职位在部门总经理、副总经理的领导下开展工作。.主持制定东南亚处各项经营计划，根据市场情况向部门提交有关建议、报告。.监督执行经部门审批的经营计划，控制、协调本处团体操作.处理本处日常经营管理工作，使工作有序、流程顺畅，充分调动员工的积极性.协调维护航空公司、使馆等相关单位关系.协调同行销售工作.审批对外团款结算工作，协助同行团款催收工作.加强操作环节能力，提高操作人员的操作水平任职条18、件： 本职位任职人员，需具备大学专科以上学历，从事出境旅游业务年以上，熟悉东南亚旅游市场，具有较强的组织、协调能力和市场分析、研究能力。爱岗敬业，品行端正，身体健康。职位说明书职位名称：出境部东南亚处副经理职位编码：工作项目协助经理负责本处工作组织起草有关工作计划、总结等文件协调本处内外部关系工作概述：本职位在本部门总经理、副总经理的领导下开展工作.主持制定东南亚处各项经营计划，根据市场情况向部门提交有关建议、报告。.监督执行经部门审批的经营计划.处理本处日常经营管理工作，使工作有序、流程顺畅充分调动员工的积极性.协调维护航空公司、使馆等相关单位关系.协调连锁店、店外销售的销售支持工作.审批对19、外团款结算工作.加强操作环节能力，提高操作人员的操作水平任职条件： 本职位任职人员，需具备大学专科以上学历，从事出境旅游业务年以上，熟悉东南亚旅游市场，具有较强的组织、协调能力和市场分析、研究能力。爱岗敬业，品行端正，身体健康。职位说明书职位名称：出境部东南亚处业务主管职位编码：工作项目制定产品销售方案向销售系统提供销售支持跟踪团体操作情况. 保障及时回款工作概述：本职位在处经理、副经理的领导下开展工作。.制定常规产品销售方案，提供常规产品，核算成本、制定价格方案.翻新常规产品，核算成本、制定价格方案.向销售系统及客户提供特殊产品，核算成本、制定价格方案.进行同行市场团体销售.依据同行常规产品20、销售方案，非常规产品，制定预定机位计划.跟踪团体操作情况，指导作业 .依据客户确认的帐单，催收同行团款.加强与航空公司的沟通，有效利用航空公司的价格变化. 密切注意同业动态，提出相对应的建议.加强与地接社的联系，提出产品价格修改建议.协助处理送关任职条件： 本职位任职人员，需具备大学专科以上学历，从事出境旅游业务年以上，熟悉东南亚旅游市场，具有较强的市场营销能力，熟悉团体操作。爱岗敬业，品行端正，身体健康。职位说明书职位名称：出境部东南亚处业务主管职位编码：工作项目制定产品销售方案向销售系统提供销售支持跟踪团体操作情况工作概述：本职位在处经理、副经理的领导下开展工作。.制定常规产品销售方案，提21、供常规产品，核算成本、制定价格方案.翻新常规产品，核算成本、制定价格方案.向销售系统及客户提供特殊产品，核算成本、制定价格方案.向店外销售系统提供销售支持.依据同行常规产品销售方案，非常规产品，制定预定机位计划.跟踪团体操作情况，指导作业 .加强与航空公司的沟通，有效利用航空公司的价格变化. 密切注意同业动态，提出相对应的建议.加强与地接社的联系，提出产品价格修改建议任职条件： 本职位任职人员，需具备大学专科以上学历，从事出境旅游业务年以上，熟悉东南亚旅游市场，具有较强的市场营销能力，熟悉团体操作。爱岗敬业，品行端正，身体健康。职位说明书职位名称：出境部东南亚处业务经理职位编码：工作项目. 处22、理有关团体操作事宜工作概述：本职位在处经理、副经理的领导下开展工作。.处理常规产品、非常规产品的具体操作.据机位预定方案定位，确认机位.确认参团人数增减情况，并及时增减机位.根据团队情况，确定签证送签时间；根据团队情况，确定名单制作时间.确定出票时间.下达境外接待计划 .核算境外帐单 .单团结算单任职条件： 本职位任职人员，需具备大学专科以上学历，熟悉出境旅游业务，工作条理性强，认真细致。爱岗敬业，品行端正，身体健康。职位说明书职位名称：出境部东南亚处业务经理职位编码：工作项目. 处理有关团体操作事宜工作概述：本职位在处经理、副经理的领导下开展工作。.处理常规产品、非常规产品、同业产品的具体操23、作.据机位预定方案定位，确认机位.确认参团人数增减情况，并及时增减机位.根据销售人员的销售价格，给同行客户发帐单.根据团队情况，确定签证送签时间；根据团对情况，确定名单制作时间.在同行团队基本形成后，加紧与客户的联系，处理团队的相关事宜.确定出票时间.下达境外接待计划.核算境外帐单 .单团结算单任职条件： 本职位任职人员，需具备大学专科以上学历，熟悉出境旅游业务，工作条理性强，认真细致。爱岗敬业，品行端正，身体健康。职位说明书职位名称：出境部东南亚处业务经理职位编码：工作项目1. 负责销售系统进行客人资料的对接工作2. 负责出团前相关资料的准备、转接工作工作概述：本职位在处经理、副经理的领导下24、开展工作。.审核录入客人资料.将审核后的客人资料转签证人员、操作人员.客人签证状态的复查，出签后护照的复查工作.制作出境名单，换汇资料.制作分房名单任职条件： 本职位任职人员，需具备大学专科以上学历，熟悉出境旅游业务，工作条理性强，认真细致。爱岗敬业，品行端正，身体健康。职位说明书职位名称：出境部东南亚处业务经理职位编码：工作项目. 负责处理签证事宜工作概述：本职位在处经理、副经理的领导下开展工作。.处理常规团队签证的资料审核录入、安排送签工作.根据签证时限确定停止送签日期.负责单签工作.作签证结算单任职条件： 本职位任职人员，需具备大学专科以上学历，熟悉出境旅游业务，工作条理性强，认真细致。25、爱岗敬业，品行端正，身体健康。东南亚处业务流程（常规产品）连锁.在线客户部本处经理本处副经理操作业务经理销售业务主管操作人员操作人员报名信息客人资料销售审核审核审核境外账单继续报名停止报名团体取消单团结算单核对境外账单转综合处出团建立团队档案、计划支出表境外计划下达、确认分房指令掌握动态录入产品机位调整机位确认成本、价格、机位方案常规产品做照、换汇、分房信息、出境名单转综合处出境名单分房护照、签证信息护照、换汇资料签证东南亚处业务流程（店外销售支持）连锁、在线本处经理本处副经理操作业务经理销售业务主管操作人员操作人员询价审核核对境外账单单团结算单审核境外账单审核转综合处出团录入电脑建立团队档案26、计划支出表境外计划下达、确认掌握动态护照、换汇资料分房护照、签证信息签证出境名单客人资料分房指令分析失败原因成本、价格、机位查询机位确定回复询价做照、换汇、分房信息、出境名单转综合处东南亚处业务流程（同业销售）同业本处经理本处副经理操作业务经理销售业务主管操作人员操作人员客人资料成团护照、换汇资料同业询价审核境外账单、审核单团结算审核分房建立团队档案、计划支出表核对境外账单、单团结算境外计划下达、确认掌握动态拼团整团机位确认、取消非常规产品成本、价格、机位方案分析失败原因回复询价常规产品报价机位调整常规产品做照、换汇、出境名单转综合处护照、签证信息出境名单签证东南亚处单签业务流程连锁、同业本27、处经理本处副经理操作业务经理销售业务主管操作人员操作人员操作人员客人资料销售取消销签资料审核审核同意或退押金签证结算单送财务审核领取照会产品产品报价方案审核确认押金收取收取押金申领照会送签送签指令确认使馆销签送签操 作 规 范（一） 与操作人员沟通，保证签证、护照等信息畅通（二） 审核客人资料，准确录入电脑，届时将客人报名表转操作人员（及时）（三） 与签证人员作好交接工作（准确、无误）（四） 认真审核出签护照，需要换卡的护照及时与综合处交接（及时、认真）（五） 已截止收客后，复查各团客人签证状态，录入电脑，护照资料归档（出发前个工作日）（六） 填写出境名单（准确）（七） 作换汇资料（认真、仔细28、）（八） 作分房名单（依据电脑资料、报名表，团体出发三日之前）（准确、无误）操作规范本岗位在处经理、副经理的领导下开展工作。1. 与本处销售人员沟通，了解出团计划。将已好座位的团体上团号，录入相关信息及价格。（上网销售）2. 关注报名情况，随时根据市场状况将信息反馈给处领导和销售人员，以便及时调整价格和线路。确定继续报名、停止报名时间。（信息控制）3. 根据报名情况于出发日期七个工作日之前通知客人取消或转团或拼团。（团体操作）4. 于出发日期个工作日之前核查该团已出护照和签证情况，追踪尚未出签客人的签证进度。（团体操作）5. 节日期间团体提前一个半月发给地接社计划，非节日期间提前一个月发计划。29、提前个工作日发最终行程和分房名单。同时提供综合处一份。要求地接社于团体出发日期一周前确认酒店。6. 提前一周发马落地签客人护照复印件，并与地接社确认。7. 如得知团队在境外发生意外突发事件，及时上报处领导。团体回来后阅读领队日志，征求领队意见，及时发现地接社方面的问题，并及时做出调整和处理，较严重的问题上报处领导。日韩处职能职能范围1、 进行日韩市场的调研与分析，并依此制定本处工作计划和发展规划；2、 产品供应 进行日韩常规产品的维护、定价、核算、操作、结算及质量监控等； 进行日韩新产品的开发，定价、销售协助、操作及结算等； 进行日韩产品的同行销售及后期操作等。3、 销售支持：为某连销、青旅在30、线及客户处等部门提供XX旅游产品销售方面的技术及信息支持。4、 质量保障：选择地接社，监督其严格执行合同，保证接待质量，妥善解决合同纠纷。5、 建立、维护和管理日韩产品的业务档案和日韩线路资料数据库。6、 日韩送签有关工作；7、 完成部门交办的其他工作。业务范围1、 主要经营日韩旅游产品，包括日韩常规产品、日韩新产品；2、 主要面对北京地区及某公民。包括散客、团队、商务会议三大类。直接客户为某连锁、青旅在线、客户处以及同行。工作权限1、 工作执行受公民部的审核及监督；2、 职责范围内的工作有独立处置权；3、 就日韩处的经营管理、人员设置以及与其他部门的协作情况的报告权和建议权。日韩处组织机构 31、人员基本结构：经理（处长）、副经理（副处长）、业务经理（销售操作）、 业务经理（操作送签）。 组织结构图： 公民部总经理 公民部副总经理 日韩处经理副经理 散客 团队 （业务经理） （业务经理） 处内编制表职位编制实际差异备注经理赵晖副经理张琦业务经理余利敏业务经理冯皘业务经理合计日韩处职位说明职务名称负责人员工作内容工作要求处经理赵晖1、 主持制订年度、季度、月度工作计划；2、 主持制订营业指标及经营预算，努力压低成本；3、 建立完善业务和管理制度、保持良好、高效的运营状态。4、 负责协调各航空公司关系、落实机位，及时提供航空公司的信息。5、 严格督导工作秩序和标准。6、 策划并落实日韩处非32、常规产品和新产品的产品策划和推广；7、 主持处内所有店外销售和同行单团的报价，对员工进行合理分工。8、 协调内外关系。及时快捷热情服务准确无误 共同协作处副经理张琦1、 负责与连锁、青旅在线及客户的对接工作，确保名单无误、资料全面；2、 负责所有团队的最后审核，确保护照、签证、机票、行程、名单表、换汇清单的完整性和准确性。3、 负责日韩处日本线路的常规团的工作计划、成本核算和操作以及单团的操作；4、 负责落实店外销售和同行单团的报价；5、 协助连锁、青旅在线的销售工作；6、 协助处经理的各项工作及任务。业务经理余利敏1、 参与并制作日韩处韩国线常规产品的工作计划，进行成本核算，确认行程。2、 33、准确操作日韩处韩国线所有常规产品和店外销售的单团及同行单团。3、 负责各地同行的联络，及时反馈信息，提供散客参团的完整资料。保证同行团款的及时到帐。4、 负责日韩处所有产品的网络管理。5、 同行销售，并协助经理副经理完成其它各项工作及任务。业务经理冯皘1、 办理日韩处全部签证事宜。2、 准备出境名单、换汇清单。3、 核查单办签证的客人的返程情况，批准押金的退还。4、 协助完成店外销售和同行单团的报价。5、 同行销售，并协助经理副经理完成其它各项工作及任务。日韩处常规直客操作流程客户（连锁、在线、客户处、同行）日韩处经理日韩处副经理直客操作业务经理团队操作业务经理地接社航空公司财务预定机位销 售34、 （门市、同行） 报名表 计划计划单复核 结算单 预订地接 录入信息 操作及送签 出团计划 出团手续（换汇换卡名单）核算 结算单 团队档案 确认接待 及机票 确认 结算单 做帐 拨款日韩处非常规线路操作流程客户（连销、在线、客户处、同行）日韩处经理日韩处副经理直客操作业务经理团队操作业务经理地接社航空公司财务分配操作询价单登记 询价 询价单 不接受 接受 确认单 放弃 定期总结 复核结算单 销售支持 团队计划 产品制作 询价 询价单 价格合成 报价单 分析原因 团队档案 操作 结算报价 报价单 做帐拨款XX处职能职能范围8、 进行XX市场的调研与分析，并依此制定本处工作计划和发展规划；9、 产35、品供应 进行XX常规产品的维护、定价、核算、操作、结算及质量监控等； 进行XX新产品的开发，定价、销售协助、操作及结算等； 进行XX产品的同行销售及后期操作等。10、 销售支持：为某连销、青旅在线及客户处等部门提供XX旅游产品销售方面的技术及信息支持。11、 质量保障：选择地接社，监督其严格执行合同，保证接待质量，妥善解决合同纠纷。12、 建立、维护和管理XX产品的业务档案和XX线路资料数据库。13、 XX送签有关工作；14、 完成部门交办的其他工作。业务范围3、 主要经营XX旅游产品，包括XX常规产品、XX新产品；4、 主要面对北京地区及某公民。包括散客、团队、商务会议三大类。直接客户为某连36、锁、青旅在线、客户处以及同行。工作权限4、 工作执行受公民部的审核及监督；5、 职责范围内的工作有独立处置权；就XX处的经营管理、人员设置以及与其他部门的协作情况的报告权和建议权XX处组织机构 人员基本结构：经理（处长）、副经理（副处长）、业务经理（销售操作）、 业务经理（销售操作）、业务经理（操作录入）、业务经理（送 签）。 组织结构图： 公民部总经理 公民部副总经理 XX处经理副经理 散客 团队 （业务经理） （业务经理） 处内编制表职位编制实际差异备注（拟安排人选）经理艾靖副经理余红业务经理（直客）周林业务经理（团队）刘茵业务经理蒋正平业务经理王宁人员合计XX处职位说明职务名称负责人员工37、作内容工作要求处经理艾靖9、 主持制订年度、季度、月度工作计划；10、 主持制订营业指标及经营预算，努力压低成本；11、 建立完善业务和管理制度、保持良好、高效的运营状态。12、 严格督导工作秩序和标准。13、 协调内外关系。及时快捷热情服务准确无误 共同协作处副经理余红7、 主持与连锁、青旅在线及客户的团队报价及操作等事宜；8、 落实XX处非常规产品和新产品的产品策划和推广及操作；9、 协助连锁、青旅在线的销售工作；10、 协助处经理的各项工作及任务。业务经理周林6、 落实XX处常规产品的定位、定价、行程及操作等；7、 准备团队地接邀请信及机票订单、名单；8、 同行销售，并协助经理副经理完成38、其它各项工作及任务。9、 协助经理副经理完成其它各项工作及任务。业务经理刘茵6、 及时准确地答复非常规产品和团队询价，并对销售人员给予技术、信息支持，以及后期操作；7、 协助开发及推广新产品；8、 同行销售，并协助经理副经理完成其它各项工作及任务。业务经理蒋正平1、 办理XX处全部签证事宜；2、 协助经理副经理完成其它各项工作及任务。业务经理王宁1、 建立、维护XX处全部产品的销售网络；2、 与门市对接：签证资料、护照收集，发放，换汇、说明会以及领队事宜；3、 协助经理副经理完成其它各项工作及任务。XX处常规直客操作流程客户（连锁、在线、客户处、同行）XX处经理XX处副经理直客操作业务经理团队39、操作业务经理地接社航空公司财务销 售 （门市、同行） 报名表 计划计划单复核 结算单 预订机位 和地接 录入信息 操作及送签 出团计划 出团手续（换汇换卡名单）核算 结算单 团队档案 确认接待 及机票 确认 结算单 做帐 拨款XX处非常规线路操作流程客户（连销、在线、客户处、同行）XX处经理XX处副经理直客操作业务经理团队操作业务经理地接社航空公司财务 询价 询价单 不接受 接受 确认单 放弃 登记分配 询价单 定期总结 复核结算单 操作及分配 销售支持 团队计划 分配操作 产品制作 询价 询价单 价格合成 报价单 分析原因 团队档案 操作 结算报价 报价单 做帐拨款国内处的职能职能：1. 进40、行国内旅游市场的调研与分析，并依此制定本业务处工作计划和发展规划。2. 产品供应：进行国内旅游产品的开发、制作、包装、定价、分销、接待、核算、统计、质量监控等。3. 销售支持：为某连锁、青旅在线、客户处等部门提供国内旅游产品销售方面的技术、信息支持。4. 质量保障：选择地接社，监督其严格执行合同，保证接待质量，妥善解决合同纠纷。5. 建立、维护和管理国内产品的业务档案和国内线路资料数据库。6. 完成部门交办的其他工作。业务范围：.主要经营国内旅游产品，包括除港澳以外的常规国内线路、京郊线路、边境线路、特殊国内线路。.主要面对北京地区某公民市场。包括散客、团队、商务会议三大类。直接客户为某连锁、41、青旅在线、客户处以及同业。工作权限：工作执行受公民部的审核、监督。职责范围内的工作有独立处置权。就国内处的经营管理、人员设置以及与其他部门的协作情况的报告权和建议权。国内处的组织机构隶属关系：隶属领导：公民部分管副总经理隶属职位：经理（处长）、副经理（副处长）、业务主管（销售操作）、业务经理（销售操作）。公民部总经理组织机构图：公民部副总经理国内处经理副经理操作(业务主管、业务经理)销售(业务主管、业务经理)组织编制表职位编制实际差异备注（拟安排人选）经理沈鹏（兼）副经理王玮（兼）操作业务主管销售业务主管李丽英操作业务经理杨桦 销售业务经理程小平 合计职位说明书职务名称经理副经理职位代码部门公42、民部直接上级总经理副总经理工资等级工作概述：在部门总经理副总经理的领导下，统筹落实国内处职能，保障各项工作的规范运作，实现国内处经营目标。工作内容：6 主持制订年度、季度、月度工作计划。7 主持制订营业指标及经营预算。8 建立完善业务和管理制度，保持良好、高效的运营状态。9 严格督导工作秩序和标准。10 科学考评员工工作绩效，合理分配效益工资，调动员工积极性。11 协调内外关系。工作权限：4 工作执行受总经理副总经理的监督、审核。5 职务范围内的工作有独立处置权、知情权。6 就主管的工作部门的报告权、建议权。任职资格条件：6 具有大学本科以上学历。7 从事国内旅游业务两年以上。8 熟练使用电脑43、。9 具有良好的组织能力、分析判断能力、策划能力、销售能力、公关能力，具有较好的语言文字表达能力和信息处理能力。10 身体健康、品行端正、敬业爱岗、团结协作。职位说明书职务名称操作业务主管业务经理职位代码部门公民部直接上级经理副经理工资等级工作概述：在经理副经理的领导下，落实国内处国内产品操作职能和常规产品销售职能。工作内容：1 拟定常规产品销售计划。2 常规产品的策划、采购、包装、销售，常规及非常规产品的接待、质量监督。3 建立、维护常规产品业务档案和资料数据库。4 常规产品销售网络的日常维护。5 积极协助经理副经理完成其它各项工作及任务。工作权限：4 工作执行受经理副经理的监督、审核。5 44、职务范围内工作的独立处置权、知情权。6 就主管的工作向经理副经理的报告权、建议权。任职资格条件：具有大专以上学历。从事国内旅游业务一年以上。. 熟练使用电脑。. 具有一定的策划能力、销售能力、公关能力，具有较好的语言文字表达能力和信息处理能力。身体健康、品行端正、敬业爱岗、团结协作。职位说明书职务名称销售业务主管业务经理职位代码部门公民部直接上级经理副经理工资等级工作概述：在经理副经理的领导下，落实国内处非常规产品策划和销售职能。工作内容：1 及时准确的答复非常规产品和团队询价，并对销售人员给予技术、信息支持。2 非常规产品的采购、包装、销售。3 建立、维护非常规产品业务档案和资料数据库。4 45、积极协助经理副经理完成其它各项工作及任务。工作权限：.工作执行受经理副经理的监督、审核。.职务范围内工作的独立处置权、知情权。.就主管的工作向经理副经理的报告权、建议权。任职资格条件：具有大专以上学历。从事国内旅游业务一年以上。. 熟练使用电脑。. 具有一定的策划能力、销售能力、公关能力，具有较好的语言文字表达能力和信息处理能力。身体健康、品行端正、敬业爱岗、团结协作。国内处业务操作流程客户(连锁、在线、客户部、同业等)国内处经理国内处副经理操作业务主管经理销售业务主管经理地接社财务放弃确认单接受不接受询价单询价分配团队计划报价单审核询价单分配操作(接下页)团队档案分析原因报价单价格合成询价询46、价单产品制作报价单报价客户（连锁、在线、客户部、同业等）国内处经理国内处副经理操作业务主管经理销售业务主管经理地接社财务产品或团队计划销售报名表常规产品非常规团队计划审核报表拨款单计划计划单复核报表结算单录入网络信息操作出团计划核算报表结算单团队档案确认单结算单确认接待做帐拨款国内处业务操作规范常规业务步骤内容要求标准责任人)制定计划制定下一阶段散客线路销售计划。提交书面计划。及时全面平、淡季提前个月，旺季提前周。操作业务主管)上网销售将计划线路的团号、价格、行程等资料录入电脑。及时准确全面平、淡季提前周，旺季提前天。各项资料完整无误。操作业务经理)团队操作截止报名，订票，送票(或送站)，出团47、说明会(或提供出团说明书)。准确高效客人资料与连锁、在线等输入的内容完全相符，无遗漏，无差错。操作业务经理)质量监控成行后督促接待社按标准接待，行程中协调处理突发事件。结束后处理投诉（如有）。及时有效对任何一方反映的问题小时内作出答复。投诉处理符合公司质监部门规定。操作业务主管)财务核算与统计填报单团收支计划表。分类统计各项指标数据。准确及时团队结束后天内交报表。每月最后天提交当月统计汇总表。操作业务主管)业务档案全部产品资料、接待社资料、业务操作资料、客户资料等分类归档，随时维护。完整准确团队结束后周内完成资料归档，无差错，无遗漏。操作业务主管、业务经理、业务经理非常规业务步骤内容要求标准责48、任人)报价接到连锁、在线、会展等部门询价后，按要求提供资料。如不能提供，需说明原因，并提供建议。及时准确全面接到询价后小时内答复，资料完整。销售业务主管)跟踪报价后电话跟踪，如有必要，直接与客人沟通，反复协商。如成行，转交操作人员。如不成行，需说明原因。及时报价当天起，每天至少一次电话跟踪，直至团队成行，或获知不能成行的明确原因。销售业务经理)团队操作订票，送票(或送站)，联系陪同（如需要），出团说明会(或提供出团说明书)。准确高效全过程资料完整准确，无遗漏，无差错。操作业务经理)质量监控成行后督促接待社按标准接待，行程中协调处理突发事件。结束后处理投诉（如有）。及时有效对任何一方反映的问题小49、时内作出答复。投诉处理符合公司质监部门规定。操作业务经理)财务核算与统计填报单团收支计划表。分类统计各项指标数据。准确及时团队结束后天内交报表。每月最后天提交当月统计汇总表。操作业务主管)业务档案全部产品资料、接待社资料、业务操作资料、客户资料等分类归档，随时维护。完整准确团队结束后周内完成资料归档，无差错，无遗漏。操作业务主管、业务经理、国内处业务流程与规范细则非常规业务报价、销售支持人员工作程序和要求第一部分 行程、报价一、工作程序、所有接到的询价单由处负责人（沈鹏）进行统一汇总，填写“国内处团队报价登记表（见附表）”，根据具体情况，分配落实具体操作人员。、操作人员应审核询价单内容，与销售50、人员沟通、查询具体情况后，编制行程。、操作人员与地接社或相关部门联系，确定团队行程和报价，进行预定机位等相关前期工作操作，并报处负责人审核。、操作人员将处负责人签字审核后行程，传真至销售人员并电话确认接收。、操作人员自接到询价单后，应开始建立团队档案，并填写“国内处团队操作记录单（见附表）”。、凡遇大型团队或重点团队，需由处负责人牵头成立报价、销售支持工作小组。二、工作要求 、报价时间 、常规线路或较简单组合产品，操作人员应在接到询价单后个工作日内完成。 、非常规团队或复杂的产品组合，操作人员应在接到询价单后个工作日内完成。、行程编写要求、团队行程如已确定日期，则标明具体日期；若无具体日期，则51、按“第一天、第二天”标注。、往返交通工具必须标明航班车次号、抵离时间、抵达航站车站名称。若有多种出发时间、方式，应尽可能详尽注明。乘汽车移动应标明路途里程、用时。、住宿酒店应尽可能提供酒店名称、星级、地理位置。、报价要求、报价中应单列出最低销售价、建议销售价。、应明确标明报价中包含及不包含项目。、如因车次、航班不同影响团队价格的，应标明价格变化。、如报价可以拆分，应按分项报价。、报价单中必须注明“本公司保留因突发情况对行程、航班、价格等进行调整的权利”。、地接社资料使用：地接社资料使用应按“地接社管理（另行制定）规定”要求调阅。、团队档案包括：行程、报价；与地接社及销售人员的往来传真、确认。团52、队机票预定工作状态及联系人。、凡遇大型团队（人起）和重点团（销售人员提出），一定要在报价中包含公司全陪费用。第二部分 业务支持 一、工作程序 、操作人员在行程和报价发至销售人员后，应及时与销售人员进行沟通。 、操作人员应对团队情况进行了解，重点团队应参与销售洽谈，对销售人员提出具体销售指导。 、操作人员根据销售人员的反馈要求，对行程、价格及时调整。 二、工作要求 、简单行程、价格调整，应在个小时之内完成，并经处负责人确认后回复销售人员。 、凡遇销售人员需销售支持参与团队销售时，应提前征求处负责人同意。第三部分 成团转移 一、工作程序 、操作人员接到销售人员确认的行程和报价后，需在“国内处单团团53、号登记表（见附表）”设立、登记团队团号。 、成团后，操作人员应填写“团队成行确认书（见附表）”，报处负责人审核，进入团队档案。 、操作人员将成团的团队档案全部资料转至处内团队后期操作人员。 、团队资料交接时，应填写“国内处团队操作记录单（见附表）”中“团队操作阶段”部分，并经双方签字确认。 、与地接社联系过程中，对新的信息和资料应及时汇总、移交。协助部门指定人员建立完善“地接社信息资料库”。 二、工作要求 、团队资料移交：销售人员确认的行程报价单；地接社行程报价确认；销售人员资料（所属部门、姓名）；票务部门联系人；地接社联系人员资料（地接社名称、联系人姓名、通讯方式）；团队计划。 、地接社信息54、：应将所获信息随同团队资料一同进行移交。第四部分 业务分析 一、工作程序 、对不成行团队，操作人员应及时与销售人员沟通，分析原因并记录汇总。汇总情况，每周向处负责人通报一次。 、每月处负责人应召集一次全体操作人员参加的业务分析会。 、每月操作人员应与销售人员进行一次业务协调会。 二、工作要求 、业务分析会：操作人员应针对产品、线路、地接社和销售人员提供情况分析提出意见。 、业务协调会：操作人员应对对接过程某线路销售中销售人员存在的问题进行解答和指导；介绍有关产品、线路最新信息；销售技能。常规业务操作人员工作程序和要求第一部分 计划、定期收集地接社产品信息，根据需要进行筛选，与地接社沟通确认接待55、预定。要求最终书面确认。、根据市场需求，拟定线路计划，要求合作地接社提供接待方案，经沟通后确认接待预定。要求最终书面确认。、每月根据与地接社确认的接待计划，汇总后编制出团计划表，处经理审核后实施。第二部分 录入、根据出团计划表编制团号，团号编制规则为：常规业务与非常规业务分别编制（例如为常规产品，为非常规产品，以后为自助产品等）；每月日（含）以后的产品编入下月团号；团号不得重复。、根据出团计划表和团号，将产品信息录入电脑系统。要求信息完整无误，必须的项目包括团号、线路名称、起止日期、名额、价格、儿童价；其他项目根据需要录入。、将产品行程录入电脑系统。要求行程按单团录入和链接，信息完整无误，注意56、事项和特殊说明清晰明了，没有易引起误解的语句。第三部分 操作、每日查看电脑系统，检查需停止报名和需取消计划的团队。、在出团团队明细表上登录本周出团团队情况。（包括团号，线路，出团时间，单价，人数，附加费, 地接社等）、建立团队档案。、给地接社发名单和行程，要求书面确认。、如需要订票，给交通部发计划和名单。、如需要全陪，给导游部发计划和名单。、出团前一天，根据具体往返交通情况，制定团队最终计划，并传予地接社确认。、出团前一天，向保险公司上保险。、出团前一天，给各连锁店分发机票车票，出团计划。、团队成行后，填写计划成本一览表交财务。第四部分 后期、配合地接社及时处理团队旅游过程中的突发情况。、团队57、返回后如有投诉，配合质检处妥善处理。4、 将所有团队资料归档。接待处的职能职能：7. 进行国内旅游市场的调研与分析，制定本业务处的工作计划和发展规划。8. 进行北京地区旅游产品的开发、制作、包装、定价、核算、9. 外联、开发进京旅游客源市场，提供北京一地及周边地区旅游产品，满足市场需要。10. 接待国内进京旅游团体及散客，提供所需的各种服务。11. 开发和利用北京地区的酒店、餐饮、旅游车、导游、景点、购物及娱乐等资源。12. 提供离京旅游团体及散客的火车票保障。13. 建立、维护和管理业务档案和资料数据库。14. 对接待工作全过程进行质量监督，保证服务质量，妥善解决纠纷。业务范围：.主要经营北58、京一地及周边地区旅游产品，.为进京旅游团体及散客提供食宿、交通、导游、购物、娱乐等服务。为国内处出京团体及散客提供火车票保证。工作权限：工作接受公民部的审核、监督。在职责范围内，对工作有独立处置权。就接待处的经营管理、人员设置以及与其他部门的协作等问题具有报告权和建议权。接待处的组织机构隶属关系：隶属领导：公民部分管副总经理隶属职位：经理（处长）、副经理（副处长）、业务主管（外联计划）、业务经理（外联计划）。公民部总经理组织机构图：公民部副总经理接待处经理副经理计划(业务主管、业务经理)外联(业务主管、业务经理)组织编制表职位编制实际差异备注（拟安排人选）经理副经理外联业务主管计划业务主管外联59、业务经理 计划业务经理 王原票务业务经理范京生合计职位说明书职务名称经理副经理职位代码部门公民部接待处直接上级总经理副总经理工资等级工作概述：在部门总经理副总经理的领导下，统筹落实接待处职能，保障各项工作的规范运作，实现接待处经营目标。工作内容：12 主持制订年度、季度、月度工作计划。13 主持制订营业指标及经营预算。14 建立完善业务和管理制度，保持良好、高效的运营状态。15 严格督导工作秩序和标准。16 科学考评员工工作绩效，合理分配效益工资，调动员工积极性。17 协调内外关系。工作权限：7 工作执行受总经理副总经理的监督、审核。8 职务范围内的工作有独立处置权、知情权。9 就主管的工作部60、门的报告权、建议权。任职资格条件：11 具有大学专科以上学历。12 从事国内旅游业务两年以上。13 熟练使用电脑。14 具有良好的组织能力、分析判断能力、策划能力、销售能力、公关能力，具有较好的语言文字表达能力和信息处理能力。15 身体健康、品行端正、敬业爱岗、团结协作。职位说明书职务名称外联业务主管业务经理职位代码部门公民部接待处直接上级经理副经理工资等级工作概述：在经理副经理的领导下，落实接待处北京地区产品的外联销售职能。工作内容：6 拟定北京地区产品销售计划，向各地旅行社报价，接受业务咨询。7 负责北京地区产品的策划、采购、包装、销售，及质量监督。8 建立、维护北京地区产品业务档案和客户61、资料数据库。9 赴各旅游客源地外联促销、参展。10 积极协助经理副经理完成其它各项工作及任务。工作权限：7 工作执行受经理副经理的监督、审核。8 职务范围内工作的独立处置权、知情权。9 就主管的工作向经理副经理的报告权、建议权。任职资格条件：具有大专以上学历。从事国内旅游业务一年以上。. 熟练使用电脑。. 具有一定的策划能力、销售能力、公关能力，具有较好的语言文字表达能力和信息处理能力。身体健康、品行端正、敬业爱岗、团结协作。职位说明书职务名称计划业务主管业务经理职位代码部门公民部接待处直接上级经理副经理工资等级工作概述：在经理副经理的领导下，负责接待处进京团体及散客接待计划的落实安排、调度。62、工作内容：5 负责安排团体及散客的食宿、交通、导游、景点、及购物、娱乐等活动、6 向酒店、餐厅、车队、票务、导游部发送计划书，并进行服务质量监督。7 建立、维护业务档案和资料数据库。8 积极协助经理副经理完成其它各项工作及任务。工作权限：.工作执行受经理副经理的监督、审核。.职务范围内工作的独立处置权、知情权。.就主管的工作向经理副经理的报告权、建议权。任职资格条件：具有大专以上学历。从事国内旅游业务一年以上。. 熟练使用电脑。. 具有一定的策划能力、销售能力、公关能力，具有较好的语言文字表达能力和信息处理能力。身体健康、品行端正、敬业爱岗、团结协作。接待处业务操作流程客户(外地旅行社、同业等63、)接待处经理接待处副经理计划业务主管经理外联业务主管经理外地组团社财务确认接受发送团队计划放弃询价单询价制定团队接待方案分配团队计划报价单审核询价单分配操作预订房餐车导游票落实人数抵离时间客户档案分析原因报价单价格合成报价报价单产品制作报价单报价做帐拨款接待处业务操作规范综合计划业务步骤内容要求标准责任人)接受团队及散客计划根据要求做好预定准备。及时全面小时完成。计划业务主管)开始接待预定向酒店、餐厅、车队、导游部、票务发送预定单。及时准确全面小时完成，各项资料完整无误。计划业务经理)质量监控督促各接待单位按标准接待，行程中协调处理突发事件。结束后处理投诉（如有）。及时有效对任何一方反映的问题64、小时内做出答复。投诉处理符合公司质监部门规定。计划业务主管)财务核算与统计填报单团收支计划表。分类统计各项指标数据。准确及时团队结束后天内交报表。每月最后天提交当月统计汇总表。计划业务主管)业务档案全部组团社资料、业务操作资料、客户资料等分类归档，随时维护。完整准确团队结束后周内完成资料归档，无差错，无遗漏。计划业务主管、业务经理、外联业务步骤内容要求标准责任人)报价接到组团社询价后，按要求提供报价。如不能提供，需说明原因，并提供建议。及时准确全面接到询价后小时内答复，资料完整。外联业务主管)跟踪报价后电话跟踪，如有必要，直接与组团社沟通，反复协商。如成行，转交操作人员。如不成行，需说明原因。65、及时报价后，至少一次电话跟踪，直至团队成行，不能成行的明确原因。外联业务经理)团队操作编制团队接待计划，提出具体标准要求。准确高效全过程资料完整准确，无遗漏，无差错。外联业务经理)质量监控成行后督促计划组按标准接待，行程中协调处理突发事件。结束后处理投诉（如有）。及时有效对任何一方反映的问题小时内做出答复。投诉处理符合公司质监部门规定。外联业务主管)财务核算与统计填报单团收支计划表。分类统计各项指标数据。准确及时团队结束后天内交报表。每月最后天提交当月统计汇总表。外联业务主管)业务档案全部组团社资料、业务操作资料、客户资料等分类归档，随时维护。完整准确团队结束后周内完成资料归档，无差错，无遗漏。外联业务主管、业务经理、