1、医院院务公开、医疗费用投诉处理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、院务公开制度2二、社会监督制度4三、廉洁行医制度4四、医院服务承诺5五、门诊一站式服务承诺7 六、病区“一站式”服务中心承诺8七、医（护）患沟通制度9八、关于进一步加强医患沟通的规定10九、首问负责制13十、首诊负责制13十一、病员投诉处理程序15十二、关于进一步落实医疗服务质量持续改进措施的意见16十三、关于进一步深化和完善党群干群“连心卡”及医患“连心卡”制度的通知28十四、医院服务规范20十五、十大窗口服务规范及文明用语24十六、医德教2、育制度28十七、收费管理制度29十八、医疗费用查询制度30十九、医疗费用投诉和处理制度31二十、收费公示制度31二十一、医疗三合理管理制度32二十一、依法执业制度33二十一、关于建立医务人员医德考评制度的实施意见34二十二、工作责任追究制度37院务公开制度为充分发挥病员、社会群众及职工民主监督的作用，根据仪征市卫生局113号文关于进一步完善“院务公开、民主管理”制度的意见，制订院务公开民主监督制度。一、推进医院民主管理、民主监督为目标，不断完善社会监督职能，提高工作透明度，推进党风廉政建设。二、院务公开的内容（一）对社会公开1、医院的服务承诺、告病员书、窗口服务规范、优扶政策、专家专科医生特长3、门诊时间、投诉电话、门诊示意图、门诊就医指南等2、药品、检查、材料收费价格公示（二）对内公开1、基建工程项目的确定和工程招标，大型医疗器械添置的认证及购买，科技项目招标及投入。2、职称评聘、职工评优评先情况以及外出学习、培训、进修情况；3、职工住房分配及住房补贴情况；4、奖金、超额劳务发放情况以及住房公积金、职工养老金、医疗保险金和其它社会保障基金的缴纳使用情况。5、领导干部廉洁自律情况；6、招待费用使用情况；7、药品、大宗物资采购情况；8、中层干部的任用、人事用工、发展党员情况；9、。改革、发展的重大决策措施，中长期发展规划，年度工作目标，经济运转情况。三、公开的方式1、建立网站，公示医院4、的基本信息，专家专科人员基本信息及专业特长、门诊时间以及医院的动态、交通线路、投诉电话等等。2、设立公示栏（1）、医疗卫生服务费用公示栏，设在门诊大厅、住院大厅、病区内，包括常用药品和常规检查、材料、及其他收费价格。公示的药品数不少于300种。（2）、医疗卫生服务承诺公示，设在门诊、住院处醒目位置。（3）、医院内部公示栏，主要分重大事项、职工切身利益、党风廉政建设三个部份。3、利用院周会，通报有关需公开事项。4、以职工代表大会为基本形式。通过每年1-2次职代会将有关内容向职代会报告，分别由职代会审议、通过和决定，部分内容召开全院职工大会通报。5、公开时间（1）、定期公示：医院内部公示栏每年更换5、4次，即每季度最后一个星期更换。（2）、即时公示：对外遇有价格调整、人员变动随时更换。对内中层以上干部提拔任用、人员招聘调动、入党；基建项目的确定和招标、大型医疗器械添置论证及购买；职称评聘、职工评优评先情况、外出学习、培训、进修情况；药品及检查项目调整。四、公开程序1、成立院务公开领导小组，并明确职责。2、根据院务公开的内容和要求，拟定公开事项及实施情况，提交院务公开领导小组批准后公示、通报。3、公开程序必须制度化、规范化。院务公开领导小组对院务公开情况实行检查、督办，并做好记录。 社会监督制度一、医院设立社会监督电话和意见箱，并有专人负责管理。二、做好住院病员“一书一卡一约一表”工作，即：6、对入院病员发放“告病员书”和一张医患“连心卡”；签订“医患道德合约”；对出院病人发放“出院病员跟踪调查表”，以了解病员对本院工作的满意情况。三、聘请行风监督员，定期召开行风监督员会议。四、医院实施下列公开制度：1、医院工作人员上岗时需配戴胸卡；2、公开常规检查、药品费用；3、公开医德规范、服务承诺及投诉电话；4、对住院患者提供每日清单，出院患者提供费用结算清单；5、门诊提供超市式清单；6、公开专家、专科门诊时间。五、奖惩措施：1、对提出的意见和建议要认真及时地予以研究、处理，对违规违纪的事件，经查属实的根据情节给予通报批评、罚款、降级降职、取消年终评优、待岗、下岗、直至开除、吊销职业执照等处理7、；对触犯法律的移交司法机关处理；对一时不能解决的建议或意见，要做好解释工作，取得谅解。2、对病员反映医德医风好，工作责任心强，全年无差错事故的员工给予通报表扬、奖励并作为优先评先和优先晋升、竞聘的重要条件之一。廉洁行医制度1、凡本院所有医务员工不准利用职务之便以各种名义接受回扣、提成或其它不正当利益。2、不准医务人员收受患者及其家属的钱物和其它馈赠，对收取的钱物当时难以拒绝的规定三日内退还给患者或交入病员的住院费用中。3、介绍病人到其它单位检查、治疗、购买药品，或介绍他人购买医疗设备、医疗器械等，不准收取回扣或提成。4、严格按照省、市有关规定执行“三合理”规范，即合理检查、合理用药、合理治疗，8、不准乱检查、乱用药。严格遵守医保规定与本院制定的药品占业务收入的百分比。不开大处方、不做不必要的检查，加强医患沟通，所有医保外自费药品、贵重药品、大型检查均实行告知制度，进行“贵重药品、自负费用签单”签字。对患者采取的治疗方案、手术方案、麻醉方式、选用材料、治疗预后等事先均实行告知制度，做好各个环节的沟通与知情同意。5、严格遵守医疗行为规范，遵守首诊负责制、礼貌接诊，文明待人，热情服务，不推诿、训诉、刁难病人。工作中事事处处要体现以病人为中心，为病人排忧解难。6、执行医务公开、价格费用公示制度，不准乱收费。为门诊患者提供超市式清单，住院患者提供每日清单，出院患者提供汇总清单，让患者明明白白消费9、。如违反上述规定，一经查实，根据情节轻重将追究当事人、部门负责人的责任，除给予通报批评、扣罚奖金外，并与评优晋级、职称评聘、学习深造等挂钩。对有投诉记录的年终不得被评为优秀，对严重违规、收受红包、回扣、开单提成者，给予降级、取消责任医生资格、缓聘、解聘、吊销执业执照等处理，对触犯法律的移交司法机关处理。 医院服务承诺 为进一步加强医院行风建设，提高服务质量与工作效率，更好地为广大人民群众健康服务，约束和规范自己的医疗行为，自觉维护医疗卫生行业的形象。医院向社会公开作如下承诺：一、 认真执行首院首诊负责制，不推诿病人。二、 文明行医，礼貌待人，认真履行服务规范。以病人为中心，竭诚为病员服务。做到10、语言文明，耐心回答病员及家属的提问。三、 视质量如生命，医务人员刻苦专研业务，熟练掌握和严格遵守操作规范，避免发生医疗差错与技术事故，杜绝责任事故。四、 廉洁行医，做到“五无”。无以医谋私，无收红包，无吃请，无开单提成，无乱检查收费。五、 120救护中心24小时有人值班，接受任务后5分钟内出车，并保证绿色通道畅通无阻。六、 门诊提供“一站式”服务，提供健康咨询、方便门诊、医保审批、发放各种检验报告单等便民措施。七、 尊重病人的知情权，诊疗过程中实行告知制，使用贵重药品、进行大型设备检查以及医保自费项目，事先做好医患沟通，征得病人同意签字后方可进行。八、 诊疗服务项目、主要药品价格明码标价，实行11、门诊超市式清单和住院费用每日清单制，在门诊、住院处开设触摸式电脑查询系统，及时解释病人提出的疑问， 让患者明明白白消费。九、 遵守职业道德，做到“六不”。不说服务忌语，不泄露病人的个人隐私，不对病人发生“生冷硬顶”，不拖延病人手术时间，不推诿病人，不脱岗，空岗，延误病人诊治。十、畅通与上级医院的联络通道，代为疑难杂症患者联系专家教授会诊，亦可采用远程会诊。十一、对群众举报收受“红包”、“回扣”的人和事，一经查实，将对举报人以“红包”、“回扣”数额的50%奖励。以上承诺敬请社会各界及广大人民群众协助监督。医院投诉电话：市卫生局投诉电话： 门诊一站式服务承诺尊敬的病员同志： 你们好，为了方便您就医12、,我们建立了门诊“一站式”服务中心，现将服务内容着如下承诺： 1设立院长代表，现场听取患者意见，协调解决有关问题，为患者排忧解难。2、导诊导医：为病人检诊、分诊、指导病人挂号、就诊流向，协助老弱病残和行动不便的患者就诊。 3、预约服务：专家门诊电话预约、为远道病人电话预约挂号、有特殊要求的检验项目预约、需要车辆接送的出入院病人预约、体检和外宾病人的预约。4、方便门诊：为病人开具各种检验申请单，为常规服药的慢性病人开具常用药、测血压、提供医学咨询和健康咨询、检验单释疑。 5、审批服务：限于一月内的病假证明、医保病人特殊检查审批手续、医保政策咨询服务、医保病人转诊手续等。 6、咨询服务：为门诊配药13、病人提供用药说明、释疑用药注意事项、方法、指导病人合理用药。 7、便民服务：免费提供轮椅、一次性杯子及冷热水。发放健康教育处方、代售门诊病历、开据特殊病人免费挂号凭证。 8、发放检验报告单，并为要求邮寄各种检验单的病人提供邮寄服务。 我们的服务宗旨是：您的需要就是我们的追求，当您遇到困难时请务必拨打“一站式”服务中心电话，电话号码是83450099。 以上承诺我们将不折不扣地执行，希望广大病员协助做好监督工作，投拆电话是83450100、83462257 病区“一站式”服务中心承诺尊敬的住院病员及家属：你们好，为了进一步深化“以病人为中心”的服务理念，方便病人就医，创新服务流程，为患者提供方便14、快捷的服务，我们正式推出病区“一站式”服务。现将服务内容着如下承诺：1、当您所住病房水、电、卫生间出现故障、堵塞时，我们接到报修电话一般情况下10分钟、紧急情况之下5分钟赶到现场。 2、当您的家人没有时间照顾陪伴时，为您代办聘用护工； 3、当您康复需要出院或转诊需要帮助时，为您寻租车辆； 4、当您身边无陪伴人员，需购买一般日常用品时，为您简单购物； 5、当您在非用餐时间饥饿难熬，又无法进餐时，为您提供用餐； 6、当您或家人有事需要打电话时，为您电话联系（病区有电话卡出售，面额为10-30元，如果病友打电话有困难时，护士可为您提供帮助）。我们的服务宗旨是：您的需要就是我们的追求。当您有困难时务15、必找护士站联系，或拨打病区“一站式”服务中心热线83450125，内线电话是2125，我们承诺24小时在您身边，我们愿意接受您的监督，举报电话是83450100、83462257。 医（护）患沟通制度沟通，是指医（护）患间的语言交流。内容包括医务人员向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况，主要防治措施，重要检查的目的及结果，患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果，药物不良反应、手术方式、手术并发症等；回答患者或家属想要了解的问题；介绍医院自律及监督措施（告病员书、医患道德合约、出院病人跟踪调查表、监督电话、费用查询、价格公示及咨询电话等）。一、病员入院时，当班护士向病员发放告病员书，并告知其16、内容，经治医生和护士共同与病员或家属签定医患道德合约。二、当班护士（患者入住病区时在班的护士）向患者或家属介绍医院相关检查科室、食堂、“一站式服务中心”等所在位置及服务项目，交待病区管理及安全防范措施和要求。三、开展健康知识宣教。患者在住院过程中，医护人员应适时根据其所患疾病进行相关健康知识宣教，增强其战胜疾病的信心。四、通过书面、口头形式履行告知义务：（一） 经治医生根据临床医务人员“谈话告知制度”向病员及家属介绍患者的病情，医疗措施、医疗风险，将告知要点及患方意见记录在“医患沟通专页”上，并由医患双方签字后保存在病历中。（二） 经治医生根据有关规定在对病员“实施手术、特殊检查、特殊治疗、使17、用贵重药品和植入性材料等”前，或患方（家属）提出医嘱之外的特需服务时，须进行医患沟通并由患者或委托（法定）代理人签署同意书后实施；门诊患者需进行特殊检查时，由经治医生与之履行告知、沟通同意书手续。五、实行住院病人费用每日告知制度，做到一日一清单记录，对患者或家属提出的疑问，及时予以耐心的解答，让病人明明白白消费。六、病区每月召开一次患者（家属）座谈会，定期征求患者（家属）对医疗服务、医院收费的意见和建议；病人出院时均须填写出院病人跟踪调查表并投入病区的意见箱，由院监察室负责整理汇总。门诊办、护理部每月对门诊（100）、住院（100）的病人满意度分别进行一次调查，门诊办、护理部于每月25号前将调18、查表交监察科进行结果统计，监察室将满意度调查结果连同出院病人跟踪调查表的情况汇总一并报告院部，院部将监察室整理汇总的情况在“院周会”上通报或以“对口”反馈形式处理，及时落实整改措施。关于进一步加强医患沟通的规定各科室： 为了切实贯彻党的十六大精神，全面提升医院的服务水平，深化以“病人为中心”的服务理念，加强医患沟通，进一步融洽医患关系，促进我院精神文明建设，现就医患沟通中有关问题作如下规定： 1、加强医患沟通重要性和必要性的认识，增强实施的紧迫感，提高参与的自觉性。 在医疗工作中强调“人性化”服务，提高患者和家属对疾病发生、发展过程和预后、医疗护理合理性、可行性、预期效果和风险性的认识，以得到19、他们对治疗的配合，对医务人员的理解和尊重，不断增强医务人员的责任意识与法律意识，改善服务态度，提高服务质量。 2、沟通的主要内容：护士：主动介绍自己，了解病人的主要不适及病人的一般情况，如饮食、情绪、睡眠、大小便、过敏史等；实施相关的健康知识宣教、介绍住院环境、宣教住院有关规章制度、发放告病员书，并告之主要内容，签订道德合约；住院过程中随时了解病人的生理、心理及社会适应状况，及时与病人沟通，出院时予以相关出院指导，并有记录。 医生：主动介绍自己及所在的责任小组，了解病人的主要不适、病史及病人的一般情况、签订道德合约，向病人介绍疾病的诊断、主要治疗手段、以及大型检查的目的、贵重药品、植入材料的价20、格和自费负担的比例（医保病人），以供病人选择，使病人及家属参与治疗方案的设计；让病人及家属了解病情及预后（对于病人家属要求实行保护性医疗的除外）、手术的方式、手术并发症及防范措施，增强家属对疾病治疗的信心，同时加深对目前医学技术局限性、风险性的了解，使病人及家属心中有数，从而取得他们的支持与配合。对出院病人进行出院指导，如用药、复诊、休息等事项作具体交待，并有记录。 3、掌握沟通的技巧，增强沟通效果。一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。两个技巧：倾听，就是多听患者或家属说几句；介绍，就是多对患者或家属说几句。三个掌握：掌握患者的病情、检查结果和治疗情况；掌握患者医疗费用情况；掌握患者及家属的社会21、心理状况。四个留意：留意沟通对象的情绪状态；留意受教育程度及对沟通的感受；留意沟通对象对疾病的认知程度和对交流的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控制。五个避免：避免强求沟通对象即时接受事实；避免使用易剌激对方情绪的语气和语言；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免刻意改变对方的观点；避免压抑对方的情绪。六个方式：一是预防为主的针对性沟通；二是交换对象沟通；三是集体沟通；四是书面沟通；五是协调统一沟通；六是实物对照讲解沟通。4、沟通的具体要求：沟通过程中注意语言文明，不讲忌语；新入院患者接诊医生、护士24小时内完成沟通，责任医生、责任护士3天内必须与新入院患者沟通一次，在病历上有记录；随时22、掌握病人的病情动态及心理状况，及时与病人沟通，并作好记录。5、检查考核：医务科、护理部、监察科将对各病区医患沟通落实情况及沟通效果进行考核，纳入质量管理范畴。附：文明用语、忌语： 文 明 用 语您好！ 请 请进 请坐 请讲 请稍等 请多保重您有什么不舒服？对不起！我们能为您做什么？ 慢走 忌 语没得事，回去吧。嫌贵不要到这来看病。 我正忙，你没看见吗？没时间，下次来。认为我不好，你另请高明。 我就这样，你能怎样。没有钱就不要来看病。听我的还是听你的？我是医生，你是医生？ 首问负责制1.首问负责是指第一位接受询问的医务工作人员对询问者所提出问题，应负责详细耐心解答，或介绍到相关部门或指点到相关地23、点。2.首问负责制度形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。3 .总体要求：不管在任何场所，不管遇到任何形式的提问，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到相关部门或指点到相关地点。4.具体要求：属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推委，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。首诊负责制制度首诊科室是指患者来院就诊的第一个科室，该科室接诊医师为首诊医师24、。首诊负责制是指首诊医师不得以任何理由拒绝诊治患者，而应热情接待，详细检查，认真书写病历，提出诊断和处理意见。各科首诊医师均应将患者的生命安全放在第一位，严禁在患者及家属面前争执、推诿。一、门诊首诊负责制1、门诊患者经分诊台分诊、挂号后到相关科室就诊,首诊医师应详细询问病史,完成病历记录和体格检查,精心诊治。如经检查后判断患者病情属他科疾患，应耐心解释，介绍患者到他科就诊。 2、如遇到诊疗有困难或涉及多学科的患者，首诊应先完成病历记录和体格检查,及时请上级医师进行指导;必要时邀请他科会诊。3、首诊医师邀请他科会诊时,被邀请医师应及时会诊,做好病历记录，必要时协助首诊医师进行诊治。4、病情涉及到25、两个科室以上的患者,如需住院治疗,应按照“专病专治”原则根据患者的主要病情收住,如有争议则由双方的上级医师商定接受科室前，要首诊医师要对患者全面负责。二、急诊首诊负责制度1、分诊患者经分诊、挂号后,到相关诊室就诊(危象患者应先入抢救室救治后挂号)，分诊护士有绝对分诊权力，各科不得以任何理由推诿病人（尤其在对分诊有疑议时）。护士分诊时应了解患者的基本情况，对于危重患者应在医师到来之前给予基本抢救处理（如吸氧、吸痰、监护等）。2、如首诊医师经检查患者后,判断确实为其他科疾患,亦应书写病历,做必要的检查和处理,尤其对予危重抢救患者,首诊医师必须及时实施抢救措施,之后提请有关科室会诊或申请转科,在与有26、关科室当面交接患者后方可离开.在患者未正式转科前,严格执行首诊负责制。3、凡遇到不能明确诊断或诊断、治疗上有困难的患者,首诊医师应先承担诊治责任,及时请示上级医辉。上级医师应亲临现场查看患者,提出处理意见,并及时记录病历,必要时牵头邀请有关科室会诊。各科在做出“排除本专业疾病”的结论时应非常慎重,在未确定接受科室前,首诊科室和首诊医师要对患者全面负责。4、如不同科完的医师会诊意见不一致时,应分别请本科上级医师直至主任会诊。如乃不一致时,由急诊科主任裁决该患者应由哪科负责。急诊科主任不在或裁决有困难时,正常工作时间由医务科裁决，夜间或节假日由总值班裁决,仍有困难时及时请示分管院长。在尚未作出裁决27、前，由首诊科室负责诊治,不得推诿。5、凡涉及多科室的危重患者,相关科室必须以患者为中心,协同抢救,不得擅自离开,各科室所做的相应检查和处理应及时记录。首诊科室在抢救过程中起主要协调作用。 6、急诊科严格限制以“共管”形式管理跨科、跨专业患者,应根据患者的主诉与病情程度分清主次,由一科为主管理患者,其他科室以会诊的形式协助诊治。若无法分清主次，则首诊科室全面负责,其他相关科室会诊。7、急诊一线医师无权将患者转院，如患者病情确需转院,必须经上级医师诊查患者,同意后方可转院.患者生命体征不平稳,或在转院途中可能出现生命危险时,不得转院,如家属强行要求转院必须履行签字手续。病员投诉处理程序1、电话投诉28、：接听电话者做好记录，留下投诉者的姓名、联系电话、地址行风问题向监察科或院办主任汇报医疗纠纷向医务科汇报；护理纠纷向护理部汇报；费用纠纷向财务科汇报；药械纠纷向药械科汇报相关科室做好调查了解工作调查结果报分管院长，作出处理意见，重大问题交院办公会讨论处理意见找当事人谈话，帮助提高认识对当事人做出处理，并做好记录工作。2、上门投诉：监察科接待投诉者，做好记录属行风问题，监察科进行调查了解，属医疗、护理、财务、药械纠纷送交相关科室进行处理。3、信件投诉：病员投诉信件领导批示监察科调查调查结果汇报领导，提出处理意见找当事人谈话，帮助提高认识回复病员调查结果或处理意见对当事人做出处理做好记录。关于进一29、步落实医疗服务质量持续改进措施的意见为贯彻落实医院管理年活动、白求恩杯竞赛、平安医院及规范收费医院创建工作要求，维护患者合法权益，改善医院形象，提高全院医疗服务质量，构建和谐医患关系，为仪征经济社会建设做出贡献，根据关于在全院各窗口部门效能建设“三提高、三问责、三评比”专项行为的实施意见方案和全省民主评议百家医院行风活动实施方案的要求，对全院窗口部门服务进一步提出明确要求。一、服务标准1、缩短患者的待诊时间。收费挂号室、B超室、药房、一站式服务中心、华南物业等5个部门实行弹性工作制，每周一至周五中午推迟半小时下班。2、节假日期间，普通门诊及专科门诊正常开诊。3、进一步改善服务态度。继续推行文明30、用语，热情服务，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。4、认真执行首问负责制和首诊负责制。医院所有工作人员有义务解答患者咨询，并提供必要的帮助。5、加强医患沟通。尊重患者的知情同意权和选择权，医务人员对患者疾病的诊断、检查、治疗、预后、费用、与疾病相关的注意事项等要充分告知。如拒绝做必要的相关检查、不住院而要求留观的均要签字。6、加强部门之间的沟通协调。诊疗过程中，所有涉及两个或两个以上部门的事宜，如退换药品、退费、转科等，明确由一站式服务中心负责协调解决，不得让患者往返于数个部门之间。6、严格执行财经制度。所有财务收支一律由财务部门统一管理，除挂号收费处外，任何人不得收取患者现金。7、及时解决患者投诉31、。明确科室负责人的责任，患者投诉，原则上由所在科室负责人主动接待处理，并及时向相关职能部门报告，职能部门要积极参与，协助相关科室解决问题。所有投诉处理过程和结果要进行详实的记录，有典型意义的要在适当场合进行通报，避免同类投诉再次发生。二、检查与整改院部成立窗口服务工作督查组，由监察科牵头，医务科、护理部派员参加，每次由一名院务会成员率队，每周组织对门诊系统各部门服务情况进行检查，如实记录检查结果，对发现的问题报院部研究，下达整改意见书，责成相关责任部门在规定时间内整改到位。三、奖励与处罚院部根据定期检查以及平时掌握的情况，决定对窗口部门以及相关工作人员进行奖励或处罚。1、具有以下情形的，给予科32、室评先评优，报请上级表彰、嘉奖，优先晋升专业技术职务、提拔任用等。（1）服务热情，工作认真负责，多次受到病人表扬的；（2）工作主动积极，及时化解安全隐患，避免发生医疗纠纷或事故的；（3）对医疗服务工作提出建议和意见，采用后产生明显成效的；（4）积极参加上级组织的各项技术竞赛、义诊咨询等活动，扩大医院影响，提高医院美誉度的；（5）全年未发生差错，未受到患者投诉的。2、具有以下情形的，给予批评教育、通报、罚款、取消当年评先评优、评职称资格或缓聘、解职待聘，直至解聘。（1）上班无故迟到、早退、无故串岗或脱岗的；（2）态度生硬，受到病员投诉查实的；（3）值班饮酒，上班时间干私活，打牌、玩游戏的；（4）33、利用计算机网络发布虚假的、损害医院形象言论的。（5）不遵守医院规章制度、违反操作规程及因责任心不强造成医患纠纷或严重后果的；（6）不尊重同事、同行，在患者面前随意透露其他单位、部门或医疗人员诊疗过程中的不足，造成医患矛盾或纠纷的；（7）推诿病人，或为谋取个人私利将病人介绍到其他医疗机构、药店就诊、购药，收取介绍费的；（8）私自收受病人现金，被查实的；以上（1）至（4）条，首次被发现的，视情况给予批评教育或通报，两次及以上被发现的，给予50-100元的罚款，并扣除科室管理分2-5分。（5）至（6）条，一经发现，除给予50-100元的罚款外，取消年度评先评优资格；（7）至（8）条，一经发现，没收违34、纪所得，按上述标准罚款，视情节推迟晋升职称、或缓聘、待聘，直至解聘。全年科室管理扣分达10分的，科室负责人年终考评不得评优。 关于进一步深化和完善党群干群“连心卡”及医患“连心卡”制度的通知各支部、各科室：近年来，我院实施医患联系卡制度，加强了医院与患者的联系与沟通，共发放联系卡1.2万张，联系卡制度取得较好成效。为深入贯彻落实市委组织部关于进一步深化和完善党群干群“连心卡”制度的通知精神，扎实推进“三在”实践活动，巩固和深化先进性教育活动成果，拓宽党员联系群众的途径，丰富党员联系群众的内容，畅通与群众联系的渠道，建立健全党员干部“为群众办事，受群众监督，让群众满意”的先进性建设长效机制。经研35、究决定，在全院范围内实行党群干群“连心卡”制度。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，切实体现立党为公、执政为民的本质要求，大兴求真务实之风，动员全院党员、干部与广大群众特别患病群众，切实帮助解决实际困难，建立让病员、群众得实惠的长效机制，推进党的先进性建设，为实现“三年倍增，四年小康，五年再上新台阶”目标提供政治保证。二、主要内容“连心卡”分二种，院“领导班子卡”和“病区卡”，以名片形式。“领导班子卡”记载领导班子成员的姓名、职务、联系电话、分管工作。“病区卡”记载有各病区主任导师、主任及责任医生的姓名、专业、专家门诊时间及联系电话；护士长的姓名、联系电话和医生办公室、护士办36、公室的联系电话。三、相关要求1、切实提高认识。建立党群干群“连心卡”制度，是进一步优化发展环境、推进社会主义和谐社会建设的必然要求，是密切党群干群关系、提高服务水平的具体举措，也是改进工作作风、了解职工和病员心声的有效渠道。各支部、各科室要高度重视，统一思想认识，切实加以推行。2、认真组织实施。“领导班子卡”发放到来我院办事、需要作进一步交流和联系的群众手中；“病区卡”发放到来我院住院的每个病员手中，由主班护士在病员入院时发给病员，以便于病员与医生直接联系。同时，建立党群干群“连心卡”联系事项登记办结、定期汇总通报等相关制度，确保党群干群“连心卡”制度抓好、抓实、抓出成效。3、强化服务意识。各37、支部、各科室党员干部要把群众呼声作为第一信号，把群众满意作为第一标准，积极深入基层，深入联系服务对象，多与群众交流、交心、交朋友，充分吸收群众的有益建议，及时化解矛盾努力帮助群众解决一些热点、难点问题，做到有求必应、有难必帮、有愁必解、有险必救，群众只需一个电话，党员干部就能为群众提供服务。对群众所反映的问题，能解决的要立即解决，暂时不能解决的要向群众说明情况，重要问题及时报告上级党组织或职能科室，做到事事有回音，件件有落实，通过一张张“连心卡”，架起党群干群、病员和医生的“连心桥”。4、严格工作考评。院总支将建立党群干群“连心卡”考评制度，把群众满意作为对党员干部年终考核的主要依据。要将党员38、干部与群众联系情况认真记录，及时反馈，定期抽查科室“连心卡”记录情况，并将检查情况作为科室工作考核和科主任、责任医生考核的重要依据。实行责任追究制度，因工作失误、违法违规办事、服务态度差造成不良影响和严重后果的，对责任人要按有关规定给予处理。医院服务规范一、各类工作人员服务规范1、忠于职守，爱岗敬业。以救死扶伤，实行社会主义人道主义为已任，把病人利益放在首位，为解除病人疾苦而尽心尽责。2、患者至上，热情服务。对待病人一视同仁。3、文明行医，礼貌用语，仪表端庄，举止大方，对病人有爱心，对工作有责任心。4、廉洁奉公，遵纪守法，乐于奉献，不谋私利。加强修养，严于律己，在医疗活动中，坚持实事求是。合理39、收费，自觉维护国家、集体和病人的利益。5、尊重病人的人格和权利，为病人保守医密，实行保护性医疗。6、同行同事之间，互尊互学，团结协作，互相支持，维护集体荣誉，维护行业形象。7、开拓进取，钻研技术，博采众长，精益求精。严谨求实，奋发进取，不断汲取新的科学知识，不断提高医疗技术水平。8、按规定着装，佩戴工牌，衣着整洁。9、恪尽职守，遵时守责，准时到岗服务。10、严格执行各项规章制度和操作规程。工作认真，检查及时准确，操作周密细致。爱护仪器设备及一切公共财物。11、想病人所想，急病人所急，兑现服务承诺，落实便民措施，为病人排忧解难。二、医师服务规范1、坚持以病人为中心，认真履行医师职责，尽职尽责为病40、人服务，耐心解答病人提出的问题，方便病人就医。2、关心、爱护、尊重病人，不泄露病人的隐私，自觉维护病人的合法权利。3、严格依法执业，遵守各项技术操作规范，积极预防医疗差错事故的发生，对已经发生的医疗差错事故，按规定程序及时报告。4、认真执行首诊负责制，及时抢救急、危重病人。落实三级医师负责制，各负其责，把好医疗服务质量关，做到及时准确地记录病历等医疗文件。因病施治，合理检查，合理用药，合理治疗。5、在诊疗过程中，使用国家有关部门批准使用的药品、消毒药剂和医疗器械。除正当诊断治疗外，不使用麻醉药品、医疗用毒性药品、精神药品和放射性药品。6、在避免对病人产生不利后果的前提下，如实向病人及其家属介绍41、病情。未经医院批准并征得病人或者家属同意，不对病人进行实验性临床医疗。7、发现传染病疫情或者病人涉嫌伤害以及非正常死亡时，应按照有关规定向有关部门报告，并实事求是地出具医学证明文件。8、遵守医师职业道德，不利用职务之便，索取、非法收受病人财物或者牟取其它不正当利益。三、护理人员服务规范1、忠于护理事业，尽心尽责地履行护理职责，热情、细心护理每一位病人，为病人排忧解难，按照整体护理的要求，切实做好基础护理、心理护理和分级护理。2、尊重病人的信仰和风俗习惯, 对病人一视同仁，维护病人的合法权益。3、刻苦钻研业务，对技术精益求精，不断更新护理知识，学习新技术，提高护理业务水平。4、医护密切合作，认真42、执行医嘱，按时巡视病人，细致观察病情。协助医师向病人作必要的解释、说明工作，消除病人顾虑，使病人配合治疗。5、遵守各项护理操作规程，严格执行“三查七对”制度，防止护理差错事故发生。一旦发生差错事故，要按规定及时报告。6、主动向病人宣传卫生保健科普知识，对病人进行健康教育，帮助病人树立战胜疾病的信心。积极维护良好的医疗秩序，为病人创造整洁、宁静、温馨的诊疗环境。7、在护理活动中， 坚持做到仪表端庄，举止稳重，语言文明，热情耐心。四、医技人员服务规范1、树立为临床服务的观念，面向临床，主动配合临床各科室，为临床诊疗提供科学依据。2、热情服务，病人至上，尊重科学，实事求是，及时出具检查报告，缩短病人43、诊疗时间。3、作风严谨，一丝不苟，认真履行职责。检查前向病人详细交待检查注意事项；检查时细心检查可疑部位，避免差错；检查后认真登记检查结果，及时发送检查报告。4、努力钻研业务， 积极开展技术创新， 开发诊断、治疗新项目，满足临床医疗发展的需要。5、建立技术档案，管好医疗设备，认真做好医疗器械的供应、保养和检修工作。6、严格执行药品管理法律法规，严格执行药品采购、保管、销售制度和制剂操作规程，保证药品和制剂质量，管好麻醉、剧毒和贵重药品。五、后勤人员有关服务规范1、热爱后勤工作，努力学习有关业务知识，熟练掌握本职业务技能，主动为临床第一线及医院各部门提供优质、高效服务。做到下收、下送、下修，保证44、水、电、气正常供应。2、厉行节约，堵塞漏洞，严防浪费。认真做好设备和物资的计划、审核、采购、验收、入库、保管、发放、报废、清点、回收等工作，为医疗机构当好家、理好财。3、爱护公物，搞好环境卫生，严格执行污水处理规定，保持医院环境清洁整齐优美。4、做好防火、防盗、防毒等安全工作。六、行政管理人员服务规范1、认真贯彻执行党的卫生工作方针、政策，带头遵纪守法和执行各项规章制度。牢固树立以病人为中心、为医疗一线服务的思想，带领职工做好各项工作。2、作风正派，说法奉公，以身作则，吃苦在前，享受在后，办事公道，带头抵制和纠正不正之风。3、尊重知识，尊重人才，任人唯贤。平等待人，团结同志，密切联系群众，倾听45、群众意见，注意调动群众的积极性。4、工作认真负责，尽心尽责，真抓实干，密切配合。熟练掌握本职业务，经常深入实际调查研究，了解和分析各种信息，做到情况心中有数，决策科学正确，解决问题及时，工作讲究实效。5、开拓创新，锐意进取。努力学习，更新思想观念，积极探索，深化改革，加强科学管理，不断提高医院工作水平。医院十大窗口服务规范及文明用语挂号室、门诊收费处1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。对初诊病人，指导或代为填写病历封面。3收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。4遵守财务纪律，收款及时上缴财务。5文明用语： （1）46、同志，请问您挂哪一科？请交元角。（2）您付的钱正好，收您元角，这是找您的钱。（3）请稍等，我就找零钱给您。（4）请拿好您的病历（处方、票据），点好零钱。（5）对不起，由于我们工作做得不够，给您添麻烦了，请原谅。住院收费、结账处1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。2严格执行收费标准，常用项目收费标准公开，明码标价。及时解答病人对收费的疑问。3唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。4遵守财务纪律，收款及时上交财务。5文明用语：您好 请稍等 请带好您的发票和钱物 请慢走门、急诊、住院药房1准时开窗，挂牌上岗。态度和蔼，语言文明，服务热情。2认真履行岗位职责，严格执行“三47、查四对”（查处方错误、查配伍禁忌、查药品质量、对姓名、对药名、对剂量、对用法）。交待清楚服法和剂量，耐心解答病人的咨询或疑问。3严格按规定调剂配方，自觉抵制“以物代药”等不正之风。4文明用语：您好 请稍等 请按照医嘱服药 请慢走影像科(放射科)1准时开机，挂牌上岗。接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨询，解说清楚检查要求。2 认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。3 严格执行操作规程，做好防护工作。对异性病人进行检查时，要严格执行有关规定。4及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字迹端正，印章清晰48、。5文明用语：您好 请您到某某窗口摄片 请您几点到某某窗口取报告 请慢走检验科1准时开窗，挂牌上岗， 态度和蔼，语言文明礼貌，服务主动热情。2严格履行职责和操作规程，认真执行“三对”(对姓名、对项目、对编号)，避免差错。3严格执行消毒要求，采血做到一人一针、一筒、一带、一纸。4及时告诉病人取报告的时间和地点。报告单字迹端正，印章清晰。5 文明用语：您好 请您拿出检验单 请您几点到门诊一站式服务中心取报告 请慢走注射室、输液室1准时上班，挂牌上岗，热情接待病人，态度和蔼，语言文明，有问必答。2严格执行无菌操作规程和“三查七对”(摆药后查，服药、注射、处置前查，服药、注射、处置后查。对床号、姓名、49、药名、剂量、浓度、时间、用法)。认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌，做到准确无误，防止差错。3严把药品皮试关，注射时和注射后认真巡视、观察病人反应，发现问题及时处理。4搞好隔离屏障，按规定安排好男女病人分开注射。5 文明用语：您好 请您拿出注射单 打针有点疼，请您坚持一下一会就好了 您有什么不舒服及时告诉我 请慢走急诊科1严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗及时有效，对留察病人按时巡视，严密细心观察输液、给氧及病情变化，发现问题及时采取措施。2对病人有高度的责任感和同情心，态度和蔼，语言文明，服务热情主动，有问必答，为病人排忧解难。对遇意外事故无家属陪同的病人应及早设法通知病人50、家属。遇重大意外事故，应立即向当地卫生行政和有关部门报告。3抢救药品、物品定期检查补充，仪器设备保持完好状态，保证抢救工作随时展开。4您好 请问您什么地方不舒服 请不要着急慢慢说 您放心我们会尽力抢救治疗的 请慢走食堂1立足本职，面向临床，全心全意为病人和职工服务。认真贯彻食品卫生法，保证食品卫生与质量，避免肠道传染病和食物中毒事故发生。2加强成本核算和财务管理，精打细算，降低成本，合理定价。3态度和蔼，热情服务，增加花色品种，保证治疗饮食。做到订餐、送餐到病人床头，保证热菜热饭。定期下病房听取病人意见，不断改进工作，提高病人就餐率和满意度。4根据病人要求，开展特色服务。合理安排就餐时间，落实51、保暖措施。保证室内外整齐清洁，做到无蝇、无鼠、无蟑螂。5 您好 请看菜单需要订什么饭菜 这是您需要的饭菜 请慢用门卫1着装整洁，服务站立，仪表端庄，文明执勤。严格出入人员、车辆的管理，严格执行探陪制度，严把物品出门关。2礼貌待人，热情服务。耐心地为问询者指点方向，并坚守岗位，保持良好的应急状态。认真执行首诊负责制，有关科室紧密配合，保证急、危重病人抢救工作的顺利进为病人或家属排忧解难。3恪尽职守，维持院内安全和交通秩序，发现问题及时处理和报告。4 您好 请问您有什么事？ 现在医生在查房请您稍等 请慢走总机1坚守岗位，语言文明，应答迅速准确。电脑总机查号台，24小时有人应答。2机房内不会客、不闲52、谈。认真保养通讯器材，及时排除故障。3严守纪律，不泄漏机密，不窃听电话。4耐心听取用户要求，当用户要求转接分机暂时不能接通时，主动征询用户意见，介绍附近分机或其他通讯方法。5 您好 我是医院总机 您有什么事？ 好 再见医德医风教育制度医德医风教育是医院目标管理的重要内容。医德医风教育应有组织、有计划、有布置、有检查，确保时间、内容、人员、效果四落实。一、医德医风教育，坚持正面教育为主，与警示教育相结合。（一）正面教育内容包括：1、相关法律法规教育。2、荣辱观、宗旨教育。3、职业道德、医德规范、职业纪律、行业规定、岗位职责教育。4、先进典型教育。5、每年开展竞赛活动的主题教育。6、中央和地方各级53、党委、政府、纪检、纠风部门及各级卫生主管部门关于加强卫生行风建设的会议精神教育等。（二）警示教育内容包括：1、卫生行业查处案件通报。2、观看相关警示录像。3、法制教育讲座等。二、医德医风教育将有计划地安排，其内容安排在每月的政治学习计划中，政治学习计划由党政办制定。其中警示教育每年不少于一次。三、医德医风教育的组织形式分为全院集中教育和科室组织学习两种：总支（院部）主要负责传达上级会议精神、专题教育、先进典型宣传、警示教育等；各科室主要负责实施政治学习计划。四、各科室（学习小组）政治学习（含医德医风教育）通常每个月至少二次，各科室须做好学习记录备查。收费管理制度一、医院收费执行收费许可证制度。54、医院的一切收费均须首先获得收费许可。收费许可证由财务部门依照规定到物价主管部门办理。收费许可证正本复印件悬挂（放置）于各收费窗口。二、医院的各项医疗服务收费必须按江苏省医疗服务项目价格规定的标准和报物价部门批准（备案）后的标准执行。药品材料按物价部门规定的零售价格执行。三、医院收费实行年审制。医院财务部门按照收费许可证管理办法的规定和物价部门关于收费许可证年度审验的通知要求，及时办理收费许可证年度审验手续。四、医院收费必须使用印有“财政部监制章”的票据，收费票据管理、收费收入管理和使用均应符合财政、物价、卫生部门的相关规定。五、医院收费实行报批、备案制。对项目“除外内容”中允许另行收取特殊医用55、材料价格的核算和作价，按江苏省特殊医用材料价格管理办法（试行）规定执行。对江苏省医疗服务项目价格中界定的特需服务项目以及实行浮动作价的护理类、检验类、手术麻醉类等项目的收费，由医院相关部门（科室）提出申请，财务部门向物价、卫生部门申报，经批准后方可执行。六、医院收费和价格实行公示制，并根据国家和省及扬州市物价部门公布的新标准，在规定的时限内，及时进行调整公布。公示方式主要有以下三种： 通过电子显示屏和设立公示牌公示。在门诊大厅设立大屏幕电子显示屏和按物价部门规定的公示格式、注有监制单位和监督电话且经物价部门审核认可的“100种常用药品和常规医疗服务项目价格”公示牌；在挂号处、各检查（验）科室窗56、口设立各自主要服务项目及收费标准公示牌。 通过设立电脑查询和医疗服务价格查询窗口公示。在门诊大厅和住院结算处各设立一台触摸式电脑；在门诊收费处、住院结算处和各病区护办室窗口悬挂江苏省医疗服务项目价格摘编，供患者查询。 实行就诊费用公示。向门诊病人提供“超市式清单”发票或当日电子查询记录；向住院病人提供每日费用清单，并在其出院时提供详细费用清单。七、财务部门为医院收费管理部门，财务部门内设专职物价员，负责日常收费和价格管理，并建好管理台帐。严格执行物价部门核定的价格，在市物价部门规定时间内做好医疗服务价格和药品价格的调价工作。各病区和科室明确一名兼职物价员，配合实施日常收费和价格管理。八、患者缴57、费后由于各种原因又需退费时，由经治医生或为其作相应检查科室的医技人员在其处方或检查申请单上的签字证明，凭发票和科室存根联，经财务部门审批后到收费窗口办理退费。医疗费用查询制度1.在价格领导小组领导下和物价局监督下实施工作。2.建立建全医疗费用查询项目库，包括药品和医疗服务项目。3.常用药品和医疗服务项目收费标准公布上墙，如发生变动及时修改更换。4.门诊大厅设有电子滚动显示屏，将所有收费项目不间断显示。5.住院处设有触摸显示屏，病人可以随时查询住院医疗费用情况。6.病区每日向病人提供费用清单，并将各病区常用医疗服务项目进行公示。7.病人出院时，由病区打印费用清单交给病人查看，如有疑问及时向病人解58、释，在病人没有疑问后病区方可办理出院。8.建立价格变更情况登记台帐，适时调整价格。医疗费用投诉和处理制度1.在价格领导小组领导下和物价局监督下实施工作。2.病人对门诊医疗费用产生疑问而投诉时，首先与物价员和药品管理员联系。3.如因药品价格错误，由药品管理员进行修改药品价格，然后将病人原处方由医生签字退药，重新开处方，并向病人赔礼道歉。4.如因医疗服务项目错误由物价员核实后，由财务科长签字进行退费，并向病人赔礼道歉。5.病人对住院医疗费用投诉时，首先由病区核对病人医嘱，如有错误进行修改，重新录入。然后由住院收费处将检查项目的名称、单价、数量进行详细核对，如因项目名称和数量错误，由住院处录入员进行59、修改，如因价格错误由物价员进行修改，并向病人赔礼道歉。6.建立医疗费用投诉和处理登记台帐，全程控制和处理医疗费价格投诉。收费公示制度一、对本单位面向社会的所有收费项目标准均进行公示。二、收费公示的形式可采用大屏幕显示屏、电子触摸屏、公示栏、公示表、公示牌等方式，在门诊收费处、住院结算处、住院各病区、各检查科室等主要收费场所醒目位置进行公示。三、收费公示的内容，包括常用药品的品名、规格、型号、计量单位、价格，一次性医用耗材的品名、规格、型号、计量单位、价格，医疗服务的编码、名称、除外内容、计量单位、价格。四、按照仪征市物价局统一制定的样式制作公示栏(牌)。并注明“仪征市物价局监制”,公示前报市物60、价局收费管理科，经审核认可后公示。五、建立费用查询制度，住院费用实行每日费用告知制度，出院结账主动提供费用明细清单。门诊收费实行超市式清单制。六、公布我院的价格收费咨询电话和物价局的投诉举报电话：电话:12358七、公示的收费标准等要与批准的文件规定相一致。八、公示的内容发生变动时，应及时更新有关内容。医疗“三合理”管理制度一、严格执行卫生部处方管理办法、江苏省病历书写规范和抗感染药物使用管理规范等规定，认真落实处方权限，坚持三级用药制度，减轻患者负担。二、坚持合理检查，合理用药，合理治疗，确保门诊病员平均费用、住院病员平均费用的增幅低于城乡居民可支配收入增长幅度。三、合理使用抗菌药物，使用三61、联以上抗菌素者，须先做细菌培养和药敏试验，同时经科主任批准。四、落实医药费用控制指标中的“药占比” 执行江苏省卫生厅卫规财（2005）39号文件精神和本院“关于明确相关科室药占比的通知”要求，由医教科负责检查，并列入综合目标考核。六、落实医学检查检验结果互认制度，由医教科负责检查，并列入综合目标考核。七、落实单病种限价制度 按照省卫生厅、省物价局关于开展单病种限价管理工作的指导意见的通知精神，积极探索并做好“甲状腺瘤（单侧）、腹股沟科疝（单侧）、胆囊结石（腹腔镜手术）、乳腺纤维瘤、子宫肌瘤”等单病种限价收费的相关基础工作，按扬州市要求的时限推出，并列入综合目标考核。八、严禁统方，切断非医疗管理62、需要的处方统计环节。门诊、病区药房的药品电子统计信息，实行药房负责人负责制；医院药品电子信息系统实行双密码管理；计算机中心实行后台监控。依法执业管理一、认真执行医疗机构管理条例，按照医疗机构执业许可证核准的执业范围挂牌依法执业。新开展的医疗项目必须经卫生主管部门批准。严禁科室承包、变相承包及开设“院中院”。二、严格执行执业医师法、护士管理办法，未取得执业医师和执业护士资格的人员不得在医疗、护理岗位工作。低年资住院医师（三年内）不得独立从事急诊医疗工作。三、严格执行关于医务人员外出会诊的有关规定。邀请院外会诊应由所在科室申请，填写“会诊申请单”报医教科审核，外出会诊须报医教科批准登记后实施。四、63、认真执行母婴保健法，严禁非医学需要利用B超鉴别胎儿性别，严禁进行“选择性别”终止妊娠手术。五、对社会进行的“义诊”及咨询活动，由医院履行报批手续后统一组织，严禁科室、个人未经批准开展义诊咨询活动。六、认真执行医疗广告管理办法的规定。发布医疗广告前，必须报请相关部门审查，在取得相关手续后，按省卫生厅核准的内容刊、播医疗广告，由医院指定部门办理，未经批准科室和个人不得擅自发布医疗广告。关于建立医务人员医德考评制度的实施意见（试行）各科室：为加强医德医风建设,提高医务人员职业道德素质和医疗服务水平，建立对医务人员规范有效的激励和约束机制，根据卫生部国家中医药管理局关于建立医务人员医德考评制度的指导意64、见（试行）文件精神，制定本院医德考评实施意见。一、指导思想以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，贯彻落实科学发展观，以树立社会主义荣辱观、加强医德医风建设、提高医务人员职业道德素质为目标，以考核记录医务人员的医德医风状况为内容，以规范医疗服务行为、提高医疗服务质量、改善医疗服务态度、优化医疗环境为重点，强化教育，完善制度，加强监督；严肃纪律，树立行业新风，构建和谐医患关系，更好地为广大人民群众的健康服务。二、考评范围所有医生、护士及其他卫生专业技术人员（以下统称医务人员）。三、考评的主要内容（一）救死扶伤，全心全意为人民服务。1加强政治理论和职业道德学习，树立救死扶伤、以病人为中心、全心全65、意为人民服务的宗旨意识和服务意识，大力弘扬白求恩精神。2增强工作责任心，热爱本职工作，坚守岗位，尽职尽责。（二）尊重患者的权利，为患者保守医疗秘密。1对患者不分民族、性别、职业、地位、贫富都平等对待，不得歧视。2维护患者的合法权益，尊重患者的知情权、选择权和隐私权，为患者保守医疗秘密。3在开展临床药物或医疗器械试验、应用新技术和有创诊疗活动中，遵守医学伦理道德，尊重患者的知情同意权。(三)文明礼貌，优质服务，构建和谐医患关系。1关心、体贴患者，做到热心、耐心、爱心、细心。2着装整齐，举止端庄，服务用语文明规范，服务态度好，无“生、冷、硬、顶、推、拖”现象。3认真践行医疗服务承诺，加强与患者的交66、流和沟通，自觉接受社会监督，构建和谐的医患关系。（四）遵纪守法，廉洁行医。1严格遵守法律法规、卫生行政规章制度和医学伦理道德，严格执行各项医疗护理工作制度，坚持依法执业，廉洁行医，保证医疗质量和安全。2在医疗服务活动中，不收受、不索要患者及其亲友的财物。3不利用工作之便谋取私利，不收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员给予的财物、回扣以及其他不正当利益，不以介绍患者到其他单位检查、治疗和购买药品、医疗器械等为由，从中牟取不正当利益。4不开具虚假医学证明，不参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销，不隐匿、伪造或违反规定涂改、销毁医学文书及有关资料。5不违反规定外出行医，不违反规定67、鉴定胎儿性别。(五)因病施治，规范医疗服务行为。L严格执行诊疗规范和用药指南，坚持合理检查、合理治疗、合理用药。2认真落实有关控制医疗费用的制度和措施。3严格执行医疗服务和药品价格政策，不多收、乱收和私自收取费用。(六)顾全大局，团结协作，和谐共事。1积极参加上级安排的指令性医疗任务和社会公益性的扶贫、义诊、助残、支农、援外等医疗活动。2正确处理同行、同事间的关系，互相尊重，互相配合，取长补短，共同进步。（七）严谨求实，努力提高专业技术水平。1积极参加在职培训，刻苦钻研业务技术，努力学习新知识、新技术，提高专业技术水平。2增强责任意识，防范医疗差错、医疗事故的发生。四、考评的主要方法医德考评要68、坚持实事求是、客观公正的原则，坚持定性考评与量化考核相结合，与医务人员的年度考核、定期考核等工作相结合，纳入医院管理体系,每年进行一次。将考评结果记入医务人员医德档案。考评工作分为三个步骤：(一)自我评价。医务人员各自根据医德考评的内容和标准，结合自己的实际工作表现，实事求是地进行自我评价。(二)科室评价。在医务人员自我评价的基础上，以科室为单位，由科室考评小组根据每个人日常的医德行为进行评价。(三)单位评价。由医院考评小组组织实施，根据自我评价和科室评价的结果，将日常检查、问卷调查、患者反映、投诉举报、表扬奖励等记录反映出来的具体情况作为重要参考依据，对每个医务人员进行评价，作出医德考评结论69、并填写综合评语。五、医德考评结果及其应用医德考评结果分为四个等级：优秀、良好、一般、较差。医德考评要严格坚持标准，被确定为优秀等次的人数，一般在本科室考评总人数的百分之十，最多不超过百分之十五。医务人员在考评周期内有下列情形之一的，医德考评结果应当认定为较差：（一）在医疗服务活动中索要患者及其亲友财物或者牟取其它不正当利益的；（二）在临床诊疗活动中，收受药品、医用设备、医用耗材等生产、经营企业或经销人员以各种名义给予的财物或提成的；（三)违反医疗服务和药品价格政策，多记费、多收费或者私自收取费用，情节严重的；（四）隐匿、伪造或擅自销毁医学文书及有关资料的；（五）不认真履行职责，导致发生医疗事故70、或严重医疗差错的；（六）出具虚假医学证明文件或参与虚假医疗广告宣传和药品医疗器械促销的；（七）医疗服务态度恶劣，造成恶劣影响或者严重后果的；（八）其他严重违反取业道德和医学伦理道德的情形。考评结果在院内将进行公示，并与医务人员的晋职晋级、岗位聘用、评先评优、绩效工资、定期考核等直接挂钩。医务人员年度考核时，职业道德考评应作为一项重要内容，医德考评结果为优秀或良好的，年度考核方有资格评选优秀；医德考评结果为较差的，年度考核为不称职或不合格。医务人员定期考核中的职业道德评定，以医德考评结果为依据。考核周期内，有一次以上医德考评结果为较差的，认定为考核不合格，按照有关法律、法规和规章的规定处理。六、71、工作要求各科室要充分认识医德考评制度对于加强医德医风建设、提高医疗服务水平、纠正行业不正之风的重要意义，将此项工作与医院管理工作紧密结合起来，加强领导、精心组织、明确分工、落实责任。并认真组织实施，层层落实责任，确保医德考评工作顺利进行。附件：1医德医风考核标准2医务人员医德考评表 工作责任追究制度一、行风建设及院务公开工作实行分管工作责任追究制度。其重点追究对象为：（一）院部领导和职能科、部、室的正、副科长和正、副主任；（二）临床、医技科室正、副主任，护理单元护士长（含助产长）；（三）物价、收费、结算等岗位的财务人员和病区记帐人员；（四）临床医疗、医技工作人员；（五）药品、医用耗材、试剂和医72、疗设备采购人员；（六）计算机中心和药房负责人。二、本制度所指的责任追究范围是：（一）上级检查考核和单位自查自评五项考核项目中未达要求被扣分项目；（二）上级纠风办、物价、卫生主管部门明查暗访发现的违规收费问题；（三）人大、政协委员、医德医风社会监督员等社会各界发现和反映的违规收费问题；（四）新闻媒体监督（曝光）查实的违规收费问题；（五）群众（患者）投诉、举报经查实的违规收费问题；（六）统方及其它违规收费的问题。三、规范收费责任追究实行岗位责任制。“院部与各科、部、室、病区”、“各科、部、室、病区同所属人员”建立责任追究工作责任制。做到一级抓一级，一级管一级，一级对一级负责。个人对科室、科室对院部73、医院对社会负责，真正把责任追究落实到人，落实到实处。四、责任追究的工作部门。责任追究工作由院纪检、监察、财务等部门牵头，各有关科、部、室、病区协调配合，对应当追究的问题追究到底，任何人不得包庇，纵容，说情和护短。五、对相关责任部门责任人的追究，按照实行院科两级负责制的要求，依照有关纪律规定，追究相关责任部门和责任人的责任。（一）根据层级管理原则和干部管理权限、院部和院领导的相关责任追究由上级纪检、监察、纠风、物价和卫生主管部门根据党风廉政建设和行风建设责任制的要求，追究单位和相关领导人的责任；（二）科、部、室、病区及中层干部的相关责任追究由院部牵头追究；（三）中层干部以下的责任人，由所在科室负责追究，如所在科室负责人需负连带责任的，由院部指派相关部门进行追究。六、责任追究结果处理，根据对被责任追究的部门和人员追究认定责任大小，区别情况、分别对照有关法律、法规、行业纪律、规定、奖惩办法等，与科室、个人评先、评优、奖金分配、调资、职称晋升等挂钩，追究责任结果严重的，对照有关党纪、政纪严肃处理，触犯刑律的，由司法机关立案处理。单位和单位负责人的责任追究结果处理，由上级有权部门按规定严肃处理。