1、医院护患沟通规章制度及规范用语编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 护患沟通制度及内容(一)护患沟通制度为提高患者对疾病诊断、治疗、护理等全过程及其风险性的认识、增加患者的健康知识、增强护理人员的责任意识和法律意识，维护良好的医疗秩序及广大护理人员的切身利益。确保护理安全，化解护患矛盾，更深层次提升护理质量，特制订本制度。1、护患沟通时间：护患沟通贯穿于患者从门诊到住院、出院、出院后整个过程。(1)、门诊设立服务咨询台。导诊人员负责接受患者咨询，耐心解答患者的提问，并行分诊、导诊等。(2)、患者入院，由责任护士介绍病室人2、员、环境、医护人员等。(3)、在整个住院过程中，护士在患者检查、治疗、护理、手术、处置等前、中、后均应与患者及家属沟通，说明目的、配合方法、注意事项等。并有针对性的做好饮食、卧位、药物、休息等方面的宣教，交待医药费用等情况。(4)、患者出院时，责任护士做好出院指导，向患者交代休息、饮食、功能锻炼、服药、病情观察、复查及其它注意事项。(5)、接受患者出院后的随访及电话咨询，负责对重点患者进行电话随访。2、护患沟通方式(1)、床旁沟通：了解患者的需要及心理状况，有针对性地进行沟通。(2)、分级沟通：可根据患者病情轻重、复杂程序及预后的好差，由不同级别的护理人员进行沟通，尤其对已发生或有可能发生纠纷3、的的患者，要重点沟通。(3)、集中沟通：召开患者及家属工休会议、征求意见并进行健康教育讲课。(4)、各科建立护患沟通记录本，内容包括“日期、沟通时间（记录具体时间）、地点、床号、姓名、诊断、沟通内容、存在问题、签名、备注”。“沟通内容”可以是介绍疾病相关知识、健康教育、用药指导、入院介绍，也可以是与病人谈心、聊天、给病人做心理护理等等。记录频次：每周至少2次。3、护患沟通技巧护理人员应明确沟通的重要性，学习沟通技巧，讲究语言的艺术修养，提高沟通的有效性，从而建立良好的护患关系。(1)、真诚、耐心地倾听患者及家属的倾听，尽量让患者和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。(2)、沟通前要4、掌握患者病情、检查结果和治疗情况、医疗费用情况及患者和家属的社会及心理状况。(3)、沟通语言应通俗易懂、简单明确、避免过于专业化术语和医院常用省略句。(4)、对有特殊要求的注意事项，必须明确无误，一而再、再而三地交待清楚，绝不能含糊不清。(5)、使用礼貌性的语言，尊重患者人格，使用安慰性的语言，语言讲究科学性、针对性。(6)、对丧失语言能力的、需进行某些特殊检查治疗的、实施患者家属不配合、不理解，应当采用书面形式进行沟通。(7)、对诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医一护，护一护之间要求相互讨论。统一认识后由护士长向家属进行解释，避免病人和家属产生不信任的疑虑心理。(二)护患沟通部分内容为了5、改善护患关系，增强护患感情交流，规范各护理岗位的服务用语及部分内容。首先，必须牢记护士形象10条标准，并按这10条标准进行考核：仪表整洁、举止端庄真诚微笑、主动问候护理及时、体贴周到动作轻柔、技术娴熟善于沟通、热情服务1、门诊咨询台文明用语：(1)您好！您有什么问题吗？我来解答。(2)我解答的问题您听明白了吗？(3)根据您的病情我建议您挂科的号。(4)看科在，请这边走（用手势指引）。(5)做检查在，请这边走（用手势指引）(6)您有什么事需要我帮助吗？别着急，请慢慢讲，我想办法帮助您解决。2、病人入院、住院、出院时的沟通：患者入院时，床位护士热情接待，并在8小时内与患者或家属首次沟通，进行自我介6、绍、环境介绍及入院须知的介绍，语言通俗易懂，入院须知介绍后请患者或家属在住院病人入院须知上签署姓名和时间。护士长在病人入院后48小时内与患者或家属沟通交流，及时了解患者和家属的需求和心理状况，并对床位护士入院时沟通的效果进行初步评估和反馈。（1）迎接用语：接待入院病人时，护士要站起来，微笑相迎，给予亲切的问候。如：“您好，（欢迎到我们科住院，）请把病历和住院证给我”。“请您站在体重计上，给您测量体重”。“现在我带您到病房”。“您坐下，我给您测量体温”。“一会儿我给您做入院介绍”。（2）介绍用语：“您好，我是您的管床护士（或值班护士），叫，有事请找我”。介绍病区环境：“您好，我是，现在我给您介绍7、一下病区情况”。介绍护办室、卫生间、食堂等。做入院须知的介绍。（3）电话用语：打电话应有称呼，应报本人所在单位或报本人姓名。如“您好！我是病区。”或“您好！我是病区。”接听电话时，也应先问好，然后自报家门。如“您好！病区。”通话时要聚精会神地听，随时用“嗯”“好”“是的”“知道了”这类短语作答。通话结束时说声“再见”。放下电话时动作应轻稳。工作期间尽量不打私人电话，在工作时有私人电话打进来，应做简短回答，告知其下班后再联系。（4）安慰用语：对新入院病人不习惯病房生活时说：“您生病了，要安心住院治疗，请好好休息。”对手术病人焦虑时说：“您不要太紧张，我们科对您这样的手术做得比较多，医生们都很有经8、验。前几天一位病人刚做过这个手术，恢复得不错。”（5）送往用语：当病人痊愈出院时护士应热情相送，并真诚地祝贺。如：“，祝贺您康复出院。”或“，出院后，希望您能按我们讲的方法坚持锻炼和调养，您会恢复得很好的。”“请您慢走”“请按时复查”。（6）称谓用语：根据病人年龄、性别、职业和职务给予合适的称谓。按职务可称首长、厂长、经理、主任等。按职业可称教授、老师、工程师等。按年龄可称大伯、大妈、阿姨，或小李、小张等。没有职务，按职业或年龄称呼又不恰当时应称全名，不可以叫床号。3、日常护理操作规范用语(1)、测量体温、脉搏、呼吸用语：“张老师，现在给您测体温，请您夹好，一会我来取。”“张老师，请把体温计给9、我，您的体温是度，正常”。“现在我给您测量脉搏”。“您的脉搏正常，好好休息吧”。病人体温高时，“张老师，您的体温有点高”。“现在我给您测量脉搏”。“您的脉搏稍快，您感觉有什么不舒服吗？”“您先休息吧，一会医生会来看您的。”需要测量呼吸时，不应告诉病人准备为他测量呼吸，应是数脉搏的手不离开挠动脉，观察病人胸部的起伏情况。(2)、测量血压用语：“张老师，我给您测量血压，请您躺好”。“您的血压是/”。血压偏高时，“您的血压有点偏高，您平时的血压高吗？晚上睡得好吗？”“请您多休息，不舒服随时叫我。”血压偏低时，“张老师，您今天血压有点低，请问您有什么不舒服吗？请您起床、站立时不要过猛”。(3)、发药时10、用语：护士查对床号、姓名后，向病人交待服药时间：“首长/张老师，这是您（8：00或12：00或16：00）的药，请您按时服用”。有新增加的药时：“张老师，今天给您新增加了药。”（介绍服此药的目的、作用和注意事项）。有特殊药时，“张老师，药对胃有刺激，请您饭后服”。“张老师，药是助消化药，请您饭前服”。“张老师，药是止咳药，请您最后服，服后不要马上饮水”。“张老师，这是感冒药，服后请多饮水”。(4)、发标本标容器时用语：护士向病人交待次晨要留的标本：“张老师，明天早晨请您留尿（或痰或大便）”。护士交待标本容器放在何处：“张老师，我把留标本的容器（留大便、小便、或痰）放在这里了”。护士交待如何留取11、：“留尿半杯即可，请您留晨起的第一次尿，留好后放在处就可以了。”护士询问病人有什么问题：“张老师，您有什么不清楚的请随时问我，我们会帮助您的”。(5)、皮试注射时用语：护士查对床号、姓名后：“张老师，现在给您做皮试，您以前用过这个药吗？有药物过敏史吗？”注射后：“注射后要观察20分钟，您就在房间里休息，有什么不舒服就告诉我”。观察皮试结果阴性：“张老师，过敏试验是阴性，您可以用这个药了，首次用这个药时注射或输液都会慢一点”。观察皮试结果阳性：“张老师，您对药过敏，不能用这个药，请您不要着急，医生会另外给您选择用药”。(6)、各种注射时用语：查对床号、姓名后：“张老师，我给您进行皮下注射/肌肉注12、射/静脉注射”。指导和协助病人摆体位暴露注射部位。进针前：“请您放松，不要紧张”。如是静脉注射，“请握拳，不要紧张”。注射后，“请您按压注射处/穿刺处”。帮助病人整理衣服或盖被。(7)、静脉输液时用语：护士查对床号、姓名后，“首长/张老师，现在给您输液（介绍输入的药物和作用），您需要上厕所吗？”“我给您选一下血管，您看输哪边？”“穿刺时稍有点痛，我会尽量轻一点，请您不要紧张”。如果未做到一次穿刺成功，要说：“对不起，没有扎好”。“您先别动，我要用胶布固定。”滴数调好了，请您不要随意调节输液速度，您有什么不舒服，请随时叫我，我会定时来看您的。您好好休息吧。“(8)、雾化吸入时用语“，今天给您做超13、声雾化吸入。”“超声雾化吸入是应用超声波的声能，将药物变成细微的气雾，随着您的呼吸，吸入到终末支气管和肺泡达到治疗的目的。”“我告诉您怎么配合，用嘴含住这个管口（或），做深呼吸，然后用鼻子慢慢呼气。时间需要1520分钟。”“雾化吸入做完了，您感觉好些了吗？”(9)、晨间护理时用语：“，您昨晚睡得好吗？您今天看起来精神真不错。”“我来给您扫扫床，请您坐在椅子上好吗？”对卧床病人：“，现在给您整理床铺，我来帮您翻一下身，请您配合一下”。4、特殊检查护理规范用语(1)、拍X线，拍胸片前：“，今天下午您要到放射科拍X线片。我现在给您介绍一下检查前的注意事项。拍片前，技术人员会告诉您怎么配合。请您不要佩14、带项链、带铁环的文胸等影响拍片效果的装饰品。天气冷时：“请您把外套穿上，天气凉防止感冒”。(2)、心电图检查对可以去心电图室检查的病人：“您好，医生为您开了心电图检查，您下午去做检查”。并告知病人心电图室的位置。对需要做床旁心电图检查的病人：“您好，医生为您开了心电图检查，由于您活动不便，我打电话通知心电图的医生下午到床旁为您做检查”。(3)、肝、胆、胰、脾腹部超声检查“张老师，您好，明天上午800给您做B超检查（检查肝、胆、胰、脾情况）”。交待注意事项：“为了更好地看清楚脏器，从今天晚上1200以后到明天检查之前，您就不要吃东西、喝水了。明天早上的药也要等检查回来后再吃“B超室在层室”。(415、)、膀胱、前列腺、残余尿及妇科超声检查“张老师，您好，请您明天上午800到超声检查室做膀胱（前列腺、残余尿、妇科）超声检查，明天检查之前您需要饮水500600ml，然后憋尿，有尿液能更好地看清楚脏器。“明天上午吃饭和服药对检查不受影响，请您放心”。“B超室在层室”。(5)、结肠镜检查通知病人做检查“，您好，您日要做肠镜检查，这两天的饮食要改为少渣饮食，不要吃含膳食纤维多的食物，如粗粮、叶类蔬菜、韭菜、芹菜、藕等，不吃油煎食物及强烈的调味品等”。“肠镜检查可以最直观看到病变部位，也有可能做活检，或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要”。检查前晚交待注意事项“，您明天下午200做肠镜检查16、。今晚800以后就不要吃东西了，明晨空腹,明天上午服泻药和大量饮水或清洁灌肠”。“胃肠镜检查在层室”。当日晨护士指导病人清洁肠道 “，请您将这杯泻药服下（50%的硫酸镁100ml），同时您可以喝两杯糖盐水或两杯糖水，然后，您要尽量多喝水，要喝6斤水（3000ml），这样导泻效果会更好一些。30分钟后您可能开始解大便，直到排便呈清水样就可以了”。“，您的大便排的不够彻底，还需要多饮水”。交待检查中配合：“检查中会有一些腹胀和腹痛的感觉，一般都能忍受，您不要紧张。检查时您按医生的要求配合就行了。”检查后“，请您上床休息一会儿，因检查中取了活检，近日大便时请您注意有无鲜血或黑粪，有无腹胀、腹痛等情况17、，有什么不舒服请告诉我们”。(6)、胃镜检查检查前护士通知病人做检查：“，您好，明天上午给您做胃镜检查”。护士向病人做解释：“胃镜检查可以直观看到病变部位，必要时可能做活检，明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要。”护士交待检查地点：“胃镜室在层室”。护士交待检查注意事项：“胃镜检查前，要求禁食6小时以上，您今晚睡下后就不要吃任何食物和药物了”。“检查中会有点恶心的感觉，一般都能忍受。检查前医生会给您喷麻醉剂，麻醉剂可以减轻恶心、呕吐和不适的感觉。具体的按医生要求配合就行”。检查后“，请您先在床上休息，一般2个小时后才能进食、喝水，要等麻醉药作用过后再进食，防止误吸或呛着18、，您可以咽口水了就可以喝水了”。“您现在可以正常进食了，如果做了活检或治疗，这两天最好吃一些软食，易消化的食物。进食、饮水不要太热，以免出血。请您注意观察大便颜色有无发黑，或有什么不舒服请您及时告诉我们。”(7)、CT检查检查前护士交待检查项目：“，您好，明天上午900给您安排了CT检查”。护士交待检查地点：“CT室在处，明天我们会有人陪您去”。检查后：安排病人休息：“，请您好好休息，医生会转告您检查结果的”。如果病人做增强检查打了造影剂，护士：“，给您做增强检查打了造影剂，请您多喝水，以促进药物排泄”。(8)、核磁检查检查前护士交待要做的检查项目：“，明天上午900给您安排了核磁共振检查”。19、护士交待检查地点：“核磁共振室在外”。护士交待注意事项：“，明天检查前，请您将手表、钥匙或项链、首饰取下来，以免影响检查”。“您做过心脏搭桥手术、动脉瘤手术吗？安装心脏起博器了吗？这些手术中可能留有金属装置，如有这些情况均不能铸核磁检查”。检查后“，请您多休息，检查结果医生会转告您的”。(9)、气管镜检查检查前护士通知病人做检查：“，明天上午900给您安排做纤维支气管镜检查”。护士交待检查地点：“纤维支气管镜检查在处”。护士向病人解释：“纤维支气管观到病变部位，必要时要做活检以明确病变性质或进行内镜下治疗，这对您的病情诊断和治疗非常必要”。护士交待注意事项：“纤维支气管镜检查前4个小时禁食水，20、术前30分钟肌注阿托品0.5mg，以减少支气管分泌物，防止迷走神经反射和减弱咳嗽反射。术前清洁口腔，取下义齿或可能脱落的牙齿，应报告医生。检查中按照医生指导进行配合即可”。检查后“，您好好休息，因为您喉头喷了麻药，4个小时以后才能吃东西、喝水，如果您感到有什么不舒服请告诉我们，我们也会及时来看您的”。“检查结果，医生会转告您的”。5、围手术期护理规范用语(1)、术前解释（手术前37天，护士到病房帮助病人做术前准备工作）护士通知病人准备手术：“，您好，我是您的床位护士，昨晚休息得好吗？再过几天您就要手术了，为了手术后能更快地恢复，在手术前需要您做一些准备工作”。护士交待注意事项：“手术前您要把身21、体调整到尽量好的状态，注意加强营养，保证睡眠。精神要尽可能放松，您感觉紧张吗？手术您不要担心，医生会尽力做好，您如果心情愉快，积极配合，会恢复得更好”。护士指导病人练习深呼吸和有效咳嗽：“为了预防手术后肺部并发症，您需要练习深呼吸和有效咳痰。请您先看我做一遍（护士示范），请您跟我做一遍，请您自己再来一遍，您掌握得很好”。护士指导病人练习床上大小便：“手术后您要在床上排大、小便，您现在需要练习在床上排大、小便。您这几天最好拿尿壶、便盆练练，具体是这样我讲明白了吗？”“您还有什么问题可以随时找我们，您好好休息吧，我会经常来看您的”。（手术前一天，护士来到病房看病人）“您好，我是您的床位护士，这两天22、您休息得好吗？深呼吸、咳嗽练得不错。”“今天晚饭您要吃一些米粥或面条等易消化的半流食，请不要吃油腻的食物。今晚20：00左右要给您灌肠，灌肠后请您排尽大便，晚餐后请您不要再吃东西了，十二点后请不要再喝水。明早请您一定不要吃饭喝水”。“今天下午您要洗个澡，注意不要着凉感冒，然后换上干净的衣裤。晚上医生给您开了镇静药，服用后您请好好休息，不要紧张”。明晨手术前请您取下假牙、首饰、手表及贵重物品，请家属妥善保管。术前护士会给您注射术前针，术前针有镇静、安神作用。“心理要放松，手术时给您麻醉，不会感觉疼痛，请您不要紧张，医生也都会尽全力做好手术的。如果感到紧张您可以做做深呼吸，像这样（示范动作）做几次23、您会感觉好点的”。“您还有什么需要了解的尽管找我们，我会尽力帮助您的”。“祝您手术顺利成功！”(2)、术后护理（术后病人清醒）“，您已经回到病房了，您的手术很成功，请您放心”。“您现在还不能吃任何东西，要等4个小时（或排气后或）以且您才能吃东西“。“您肢体上插有动脉插管，或静脉插管，引流管，尿管等多种管道，可能有些不舒服，等拔除这些管道就会好点儿。请您动作轻一点儿以免管道脱出，扭曲，影响通畅”。“为了帮助您排痰和防止肺部感染，现在给您做雾化吸入治疗。它可以稀释痰液，利于痰液排出，时间需要1520分钟。雾化吸入后，我再给您叩叩背，这样可以振动痰液，有助于痰液咳出”。护士鼓励病人咳嗽：“您要多咳嗽24、，利于痰液排出，咳嗽时切口会有些痛，我会保护您的切口（或请您用手按压切口），不要担心咳嗽会使切口裂开出血”。护士指导病人做深呼吸：“我扶您坐起，按术前练习的那样做深呼吸、咳嗽好吗？好，请您再做一次深呼吸，用力咳嗽，痰咳不出来会造成肺不张、肺炎等一系列并发症的，您表现得很好，继续坚持”。护士指导病人下床活动：“在保护好伤口的基础上，请您尽早下床活动，这样可以避免肺部并发症，下肢静脉血栓等并发症。同时，还可增强胃肠功能，增进食欲，这对您早日康复会有很大帮助的”。护士指导病人进食：“手术后请您进食易消化的软食，水果要洗净削皮后方可食用，不要食用不洁食物，以防胃肠道感染或消化不良。术后容易发生便秘，请25、您吃一些香蕉或蜂蜜，有助于通便的食物”。(3)、出院康复指导不同疾病的病人出院时，床位护士根据各科制定的健康教育处方的内容给病人作出院指导。6、手术室护理规范用语(1)、术前访视手术室护士术前一日携带访视单到手术科室，与病房护士沟通“您好，我是手术室护士，明天床病人要进行手术，我能阅读他的病历吗？”征求同意后了解病情、手术方案，核对血清四项、影像资料，既往史等。手术室护士携带访视单到病人床前，与病人面对面沟通。“您好，李老师，我是手术室护士，您明天做手术，我来进行术前访视，需要了解您的一些情况，您以前做过手术吗？有药物过敏史吗？”“李老师，您明天的手术是硬膜外麻醉，需在您后背进行硬膜外穿刺，注26、药后如果有头痛、头晕、耳鸣等症状请您及时告诉我们”。“李老师，您明天手术需要全麻，今晚2200点后您要禁食，不能吃、喝任何东西，避免呕吐后窒息。今晚请您好好休息。如果紧张睡不着，请告诉值班护士，给您用点镇静药帮助睡眠”。另外，根据术前访视单的要求向病人介绍相关事项。(2)、术后回访：术后第一天回访手术室护士到病房，查阅病历，了解病人病情，与科室护士沟通：“您好，我是手术室护士，我来对床进行术后回访，我想看一下病人的病历”。征求同意后了解病情、并发症、病人需求、对手术反馈信息等。“张护士，今天病人有什么特殊情况吗？”手术室护士携带术后访视单到病人床前，根据病人精神状况与其沟通，了解术后状态：生理指数、皮肤、需求、手术恢复情况等。“，您好，我是昨天配合您手术的护士，我来进行术后回访。您昨天手术感觉如何，今天疼痛好些了吗？还有什么不舒服吗？”手术室护士与病人家属沟通：“您好，我是昨天配合手术的护士，我来进行术后回访。病人今天恢复得如何？有什么不舒服吗？”另外，根据术后访视单的要求进行沟通。