1、男科医院医患沟通管理规章制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 医患沟通制度 一、为了尊重患者的知情权、选择权,认真履行医务人员的告知义务;加强医患沟通,通过沟通加深相互间的了解和理解,建立医患之间的信任关系,减少医患矛盾;不断提高服务质量,落实以患者为中心的办院宗旨,特制定本制度。 二、总体要求内容: 1、医患沟通主要目的是取得患者信任和理解。医务人员应提高此项工作重要性的认识,提高沟通技巧,注重沟通效果。医患沟通既是改善医患关系的手段,也是守法执业、履行义务的体现,同时也是诊断、治疗中不可缺的工作环节。 2、医患沟2、通必须主动及时。只有主动沟通、及时沟通才能达到沟通的目的,体现医务人员对患者的关心、爱护,赢得患者的信任和理解。 3、医务人员应关心、爱护患者,尊重患者的生命健康权、平等就医权、对所患疾病的知情权、疾病治疗的选择权、隐私保护权和接受健康教育权,并在沟通中予以体现。 4、沟通中态度要诚恳,有帮助患者减轻痛苦和促进康复的愿望和动机,站在患者的立场,利用自己的医学知识替患者出主意想办法,赢得患者的信任,提高沟通的效果。 5、沟通宜采用拉家常的形式、做到平易近人、和蔼可亲,忌讳居高临下、高人一等、以专家自居的不平等态度;沟通中应采用通俗易懂的语言,避免使用晦涩的专业词语,使患者完全明了告知内容。 6、3、倾听和介绍是沟通最重要也最基本的技巧。多听患者或家属说几句,耐心听取患者的陈诉,了解患者的需求和意见,获取诊断必需的信息和制订治疗方案的依据;多对患者或家属说几句,把患者希望得到的信息,如实地告诉患者。是赢得患者信任,构建和谐医患关系,避免纠纷的重要措施。 7、沟通前应进行策划和准备。避免目的不明、内容表述不清、解释内容前后不一、夸大疗效及对不良预后估计不足。不允许在沟通中抬高自己,贬低别人。 8、识别并正视患者之间的差异(疾病、需求、文化层次、支付能力、民族和宗教信仰等各种不同),针对不同的患者,注意沟通的特异性,切忌不分对象千篇一律。 9、在不违背保护性医疗制度的前提下,沟通应直接与患者进4、行;不利于患者身心健康的信息,可与患者指定的家属沟通;沟通的内容及患者(或家属)意见应及时记录在病程中,必要时请患者(或家属)审阅记录内容,签字认可。 10、科主任负责指导和监督本科室医患沟通工作,特殊情况应直接参与沟通前的策划或亲自与患者沟通。 11、科室应把医患沟通工作纳入科室质量管理中,不断总结提高沟通的技巧和效果。 12、加强对下列重点患者的关注与沟通,注意沟通的技巧、方式、方法和态度: 低收入阶层的患者或自费患者; 孤寡老人或虽有子女,但家庭不和睦者; 家属众多或家属之间意见不统一者; 在与医务人员接触中有不满情绪者; 预计治疗效果不佳或预后难以预料者; 本人或家属对治疗期望值过高者5、; 交待病情过程中表示难以理解者,情绪偏激者; 发生医院内感染者; 病情复杂,各种信息表明可能产生纠纷者; 住院预交金不足或已经产生医疗欠费者; 需要使用贵重自费药品或材料者; 由于交通事故有可能推诿责任者; 经本院职工介绍或熟人介绍者; 患者或家属具有一定医学知识者; 少数民族和各种宗教信仰者; 三、门诊过程与患者沟通的内容 1、耐心听取患者的陈诉,了解患者需求和医疗费管理类别; 2、告知患者疾病诊断; 3、需要进行检查者,告知患者检查项目、目的、时间、地点、检查前的准备、费用等; 4、告知患者可选的治疗方案,预计的疗效和估计费用; 5、需要住院治疗者,应告知住院手续办理程序和地点; 6、社6、保或保险机构投保患者应告知药品和检查项目费用管理类别。 7、医护人员认为需要告知的其他与诊疗有关的内容。 四、住院过程与患者沟通的内容 1、疾病诊断; 2、重要或特殊检查及治疗项目的目的及其结果; 3、主要治疗方案及手段; 4、患者的病情及预后,可能出现的并发病、后遗症; 5、某些治疗可能引起的严重后果; 6、某些药物使用后可能出现的不良反应; 7、手术方式、手术并发症及防范措施; 8、大致的医、药费用情况,包括医保报销范围和自费部分的费用等; 9、患者住院必须注意的事项以及需要患者(家属)配合的事项等; 10、未能确诊的患者告之其原因及进一步检查的目的和方法; 11、其他必须履行告知义务的内7、容,如输血侵入性操作、使用贵重药品或大型检查等。 五、住院过程与患者沟通的具体要求 1、入院介绍 患者入院后立即由接诊护士在床旁执行,内容包括:了解患者情况、进行入院评估;介绍住院须知,经治医师及上级医师,医院及科室环境。 2、首次医患沟通 急诊患者入院2小时内、平诊患者入院8小时内由值班医师或接诊医师在床旁执行, 内容包括:自我介绍;了解患者一般情况及病情、医疗费用管理类别、家庭和社会关系、经济状况和患者需求;告知患者的入院诊断、诊断依据,尚需进行的检查项目、目的意义、费用、检查时间、地点、前期准备等。 3、确诊医患沟通 住院患者诊断明确后(包括增加诊断或变更诊断)24小时内由上级医师带领经8、治医师和护士长共同执行,沟通内容包括:目前确定的诊断、疾病的转归、可选的治疗方案和医师推荐的治疗方案、疗效、风险、费用等信息,征求患者意见,获得治疗授权。 4、未确诊医患沟通 住院患者诊断不明者,应于入院第4日由上级医师带领经治医师和护士长共同执行,沟通内容包括:说明其原因和进一步采取的诊断措施,包括组织的会诊和检查及其目的和必要性;听取患者家属的意见及建议,回答患者(家属)想要了解的问题。此项沟通,每隔三日进行一次,直至确诊。 5、出院医患沟通 由上级医师带领经治医师、护士长在患者出院前执行,沟通内容包括:征求患者意见,进行满意度调查,告知出院后注意事项,复诊或随访时间地点等。 6、其他技术9、性沟通 病情发生重大变化时 及时告知患者(或家属)病情变化,已采取或可采取的诊疗措施,可能发生的预后和转归;听取患者和家属的意见及要求。 侵入性诊疗操作前 告知操作的目的意义,概略的操作方案,存在的风险(包括并发症、后遗症);征求患者意见。 贵重药品和大型设备检查使用前 告知目的意义、价格、费用管理类别,药品还要告知疗效、毒副作用;征得患者意见。 手术前后 手术前,告知手术方式、手术并发症及防范措施,手术操作执行者,患者必要的准备及配合;听取患者意见,签署手术知情同意书。 手术后,告知目的是否达到,有无意外发生及采取的措施,术后注意事项,预计的康复时间。 麻醉前 告知麻醉方式、麻醉并发症及防范10、措施,患者必要的准备及配合;听取患者意见,签署麻醉知情同意书。 输血前 告知输血的目的,风险,血液来源,费用,签署输血知情同意书。 调换诊治医师 因各种原因,调换患者的经治医师,由交、接班医生一同与患者沟通。告知原因、介绍接管医生,听取患者意见和要求。 六、医技科室与患者的沟通在检查前执行,内容包括: 1、了解受检者有无检查的禁忌症; 2、告知受检者配合的要求并进行指导; 3、检查如果存在有痛苦,应告知受检者痛苦的程度及恢复时间; 4、告知检查后应注意的事项或必须采取的措施; 5、告知检查结果报告时间及领取报告的地点和手续。 七、医患沟通的方法 1、预防为主的沟通 在医疗活动过程中,如发现可能11、出现问题苗头的病人,立即将其作为重点沟通对象,针对性的进行沟通。还应该在晨会交接班时将值班中发现可能出现问题的患者和事件作为重点内容进行交班,使下一班医护人员作到心中有数,有的放矢的作好沟通交流工作。 2、变换沟通者 如经治医师与患者或家属沟通有困难或障碍时,应另换其他医务人员或上级医师、科主任与其沟通。 3、书面沟通 对丧失语言能力或一些特殊的患者,应采取书面形式进行沟通。 4、协调统一后沟通 诊断不明或疾病病情恶化时,在沟通前医医之间,医护之间,护护之间要相互讨论,统一认识后由上级医师或科主任对家属进行解释,避免病人和家属产生不信任和疑虑的心理。 5、实物对照讲解沟通 医护人员可以利用人体12、解剖图谱或实物标本对照讲解沟通,增加患者或家属的感官认识,便于患者或家属对诊疗过程的理解与支持。 八、沟通技巧 与患者或家属沟通时应体现尊重对方,耐心倾听对方的倾诉,同情患者病情,愿为患者奉献爱心的姿态并本着诚心的原则,坚持作到以下几点: 1、一个技巧 多听病人或家属说几句,尽量让病人和家属宣泄和倾诉,对患者的病情尽可能作出准确解释。 2、二个掌握 掌握病情,检查结果和治疗情况;掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理情况。 3三个留意 留意沟通对象的教育程度、情绪状况及沟通的感受;留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应,学会自我控制。 xxxx医院 年元月15日