1、医院医患沟通制度及病种随访要求编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 医患沟通制度为进一步规范医疗行为，维护良好的医疗秩序及广大医护人员的切身利益，特制定本制度：一、 沟通时间 （一）诊前三分钟沟通医师在接诊患者前三分钟，应根据患者的既往病史、现病史、体格检查、辅助检查等对疾病做出初步诊断，在此期间接诊医师应与患者或家属进行沟通，征求患者或家属意见，争取患者或家属对各种医疗处置的理解，并将沟通内容记录在门诊病历上。如有医生助手辅助的治疗内容或其他医师参与的治疗内容亦要和患者事前沟通。（二） 诊疗时沟通治疗中必须和患者解释操2、作目的和诊疗的步骤，注意事项。如果为有创操作一定要取得患者的支持，维护患者的知情同意权，必要时签订治疗知情同意书。患者为小孩、老年人或智力缺陷人员，需要取得其近亲属、法定监护人的同意，并签署同意书。（三）诊疗后沟通医护人员在患者治疗结束后，要做到诊后“六到位”的服务内容，即：告知患者可能出现的感觉及不良反应；预约复诊时间；将治疗后注意事项、种植修复手册、儿牙护照等发给患者；发放宣传资料随时联系；实行电话随访；对于需要至其他诊室做进一步诊治的患者，需由护士陪同前往。同时回答患者提出的有关问题，积极为患者做健康宣教。二、 沟通的内容(一) 诊疗方案的沟通包括1、现病史、既往史；2、体格检查；3、辅3、助检查；4、初步诊断、确定诊断；5、诊断依据；6、鉴别诊断；7、拟行治疗方案，对有多种治疗方案，需说明利弊以供患者选择；治疗方案要求从口腔全科治疗的理念出发，需包括：牙周情况，咬合情况，颞合关节的全面安排及处置。8、初期预后判断的说明等。(二) 诊疗过程的沟通医护人员应向患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查目的及结果、患者的病情及预后、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术治疗方式、手术治疗并发症及预防措施、必要时在治疗中详细解释每一个治疗步骤、医疗药费情况等经常性的沟通，充分听取患者或家属的意见或建议，回答患者或家属提出的问题，增强患者和家属对治疗的信心。医护人员4、要加强对目前医学技术局限性、风险性的了解，并将其有的放矢地介绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们的理解、支持和配合，保证临床医疗工作的顺利进行。并将沟通内容记载在病历记录上。(三) 机体状态的综合评估根据患者的性别、年龄、病史、遗传因素、所患疾病严重程度以及是否患多种疾病等情况，对患者机体状态进行综合评估，判断疾病预后及转归。三、 沟通方式（一）椅旁沟通确实落实“诊前三分钟”，仔细询问病人的相关情况，经过检查后对病人的病情有所了解，全面掌握患者的需要和治疗目的，理解患者的难处，减轻患者的焦虑，把治疗计划和治疗中可能出现的问题向病人解释清楚；了解患者的经济情况，把治疗中及治疗后会产5、生的费用告知患者；保护患者的知情同意权；给患者充分的选择，努力减少不必要的医疗纠纷。（二） 分级沟通对于普通疾病患者，应由责任医师在治疗时，将患者的病情、治疗方案、预后等详细情况，与患者或家属进行沟通；对于疑难、危重患者，责任医师需要邀请高年资医生或业务院长一起进行沟通和制定治疗方案，必要时提交疑难病例讨论；对于治疗风险较大、治疗效果不佳及考虑预后不良的患者，应由责任医生提出，医务部组织院内会诊，必要时组织院外会诊，并将会诊意见及下一步治疗方案向患者或家属说明，征得患者或家属的同意，在沟通记录中请患者或家属签字确认。必要时上报上一级医疗主管部门，组织有关人员与患者家属进行沟通和律师见证，签订医6、疗协议书。（三） 随访沟通对已接受治疗的患者，医护人员采取电话、短信随访的方式进行沟通，按照随访要求在做好记录。了解病人治疗后的恢复情况及感受，并对治疗后用药、休息等进行康复指导。四、沟通的方法与技巧（一） 沟通方法1、预防为主的沟通：在医疗活动过程中，如发现可能出现医疗风险或医疗纠纷及投诉苗头的患者，应立即将其作为重点沟通对象，针对性地进行沟通。2、变换沟通者：如责任医师与患者或家属沟通存在困难或有障碍时，应换其他医务人员或上级医师、院长、医务主任或总监与其进行沟通。3、书面沟通：对丧失语言能力或需进行某些特殊检查、治疗、重大手术的患者，患者或家属不配合或不理解医疗行为的，或一些特殊的患者，7、应当采用书面形式进行沟通。4、集体沟通：当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，应当先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。5、协调统一后沟通：诊断不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医-医之间、医-护（助）之间、护（助）-护（助）之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家属进行解释，避免使病人和家属产生不信任和疑虑的心理。6、实物对照讲解沟通：医护人员可以利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家属的感性认识，便于患者或家属对诊疗过程的理解和支持。（二） 沟通技巧 1、一个技巧：多听病人或家属说几句，尽量让病人或家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。2、二个掌握：掌握病情、检查结果8、和治疗情况；掌握患者医疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。3、三个留意：留意沟通对象的教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值；留意自身的情绪反应，学会自我控制。4、四个避免：避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句；避免压抑对方情绪，刻意改变对方的观点；避免过多使用对方不易听懂的专业词汇；避免强求对方立即接受医生的意见。（三） 沟通记录每次沟通都应在病历中有详细的沟通记录。记录的内容有沟通的时间、地点、参加的医护人员及患者或家属姓名，以及沟通的实际内容、沟通结果，在记录的结尾处应要求患者或家属签署意见并签名，最后由参加沟通的医护人员签名。五、病种随访要求9、详见附件附件：病种随访要求：术后回访时间表及工作内容项目第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访第5次回访洁牙责任人：洁牙师时间：术后1天内容：1、询问洗完牙后牙齿有何不舒服。2、告知刚洁完牙会有些不习惯，解释某些牙齿牙缝变宽的原因。3、告知洗牙后可能有轻微的酸软属正常现象，建议在洁牙后24小时内不吃太冻、太热的食物责任人：洁牙师时间：1周内容：1、询问牙齿有无酸软，牙龈有无肿痛出血；有无按照正确的刷牙方法刷牙等。责任人：客服时间：2周内容：1、满意度调查并登记；2、询问牙齿有无松动、牙龈有无出血（刷牙时或者咬硬东西时）等。3、如有问题建议复查及时处理。责任人：客服时间：半年内容：1、询问口腔10、卫生情况：2、牙齿有没有牙结石及色渍、牙齿有无松动、牙龈有无出血（刷牙时或者咬硬东西时）等。3、预约洗牙，建议定期洁牙的必要性。责任人：客服时间：1年内容：1、询问近来口腔卫生状况。2、预约洁牙，告知患者每年洁牙一次的必要性。根管治疗责任人：医生时间：术后1天内容：1、询问做完根管根管治疗后有何不适？2、有无咬合痛、咬合高点等3、强调冠修复的预约责任人：客服时间：根充后1周内容：1、询问是否有不适和满意度调查；2、如不适属于正常反应告知顾客不必担心，若不适持续加重及时回我院复诊，并将顾客情况转告主治医生进行安排处理，必要时需告知顾客医生的处理办法。3、确定是否有预约安排责任人：客服时间：3个月11、 内容：1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。2、有无及时做冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性。3、建议复查。责任人：客服时间：半年内容：1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性）。3、预约复诊检查责任人：客服时间：1年内容：1、牙齿有无疼痛、松动，补牙材料有无松动脱落。2、有无及时做全冠修复（若无，则建议修复，告知及时修复的必要性）。3、预约复诊检查普通牙拔除术责任人：医生时间：术后1天内容：1、局部有无疼痛、出血。2、嘱咐客人要注意休息。3、服药医嘱责任人：医生时间：3天内容：1、局部有无疼痛或其他不适12、。2、服药医嘱3、确定修复的时间及方法责任人：客服时间：1个月内容：1、拔牙创口是否已经恢复并做满意度调查。2、告知患者2-3个月为修复的最佳时机并告知及时修复的必要性责任人：客服时间：三个月内容：1、询问是否已经完成修复（种植或镶牙）。2、预约复诊。3、口腔卫生宣教建议定期洁牙及口腔检查责任人：客服时间：半年/1年内容：1、询问是否已经完成修复（种植或镶牙）。2、预约复诊。项目第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访第5次回访阻生牙拔除术责任人：医生时间：术后1天内容：1、局部有无疼痛、出血和肿胀，身体有无发烧。2、嘱咐客人要注意休息，不要熬夜和做剧烈运动。3、服药医嘱。责任人：医生时间：术13、后1周内容：1、询问拔牙创口情况2、服药医嘱责任人：客服时间：1个月内容：1、询问拔牙创口是否已经完全长好，做好满意度调查；2、拔牙之前的症状是否已经缓解等责任人：客服时间：3个月内容：询问近来口腔卫生状况，必要时预约复诊检查。责任人：客服时间：半年内容：1、询问牙齿有无松动、牙龈有无出血（刷牙时或者咬硬东西时）等。2、预约到院定期洁牙，告知洁牙的重要性正畸责任人：医生时间：戴托槽1天内容：1、是否有不适2、医嘱 责任人：客服时间：戴托槽后1周内容：1、做好满意度调查并记录；2、询问托槽是否刮嘴，告知顾客如果刮嘴用正畸蜡涂抹刮嘴处；疼痛是否减轻，告知顾客稍微是酸疼属于正常情况，第一周适应期主要14、吃软食。如情况严重者及时安排复诊。告知顾客正畸期间注意事项，并要求顾客一定按照预约复诊时间复诊。责任人：客服时间：半年内容：1、询问适应情况；2、注意口腔保健方法；3、提醒定期复诊责任人：客服时间：正畸完成后内容：1、询问矫正效果， 2、注意口腔保洁方法；3、提醒坚持佩戴保持器， 责任人：客服时间：正畸后每年一次内容：1、是否坚持佩戴保持器，矫正是否有反弹； 2、口腔保健方法及注意事项；3、预约顾客上门定期洁牙，告知定期洁牙的重要性。种植牙责任人：医生时间：术后1天内容：1、询问是否疼痛、出血明显，及其它不适。症状轻微属于正常现象，若情况严重，请顾客及时复诊。2、嘱咐顾客10日后复诊拆线。3、15、若有任何疑问或不适可致电医生。责任人：客服时间：种植后1周内容：1、顾客满意度调查记录；2、询问种植区伤口愈合情况，是否疼痛，或有其它不适。3、 嘱咐顾客2个月后复诊，检查是否能进行二期手术。责任人：医生时间：II期戴牙后3日内容：1、询问顾客是否酸痛或出现自发痛，牙龈是否疼痛。2、临时牙是否脱落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑问或不适可致电医生。责任人：客服时间：戴牙后7天内容：1、顾客满意度调查；2、询问顾客戴牙后是否出现疼痛、咀嚼不适，易嵌塞食物。3、嘱咐顾客3个月后复诊，检查修复体。4、若有任何疑问或不适可致电医生。责任人：客服时间：戴牙后每3个月-半年内容：3个月-半年内容：1、询问16、顾客修复体情况，是否出现咀嚼疼痛，牙龈出血，易嵌塞食物。2、预约顾客上门检查修复体3、定期洁治及牙周维护项目第1次回访第2次回访第3次回访第4次回访第5次回访修复责任人：医生时间：戴牙后3天内容：1、询问顾客是否酸痛或出现自发痛，牙龈是否疼痛。2、临时牙是否脱落，是否咀嚼不舒服。3、若有任何疑问或不适可致电医生。责任人：客服时间：戴牙后7天内容：1、顾客满意度调查；2、询问顾客戴牙后是否出现疼痛、咀嚼不适，易嵌塞食物。3、嘱咐顾客3个月后复诊，检查修复体。4、若有任何疑问或不适可致电医生。责任人：客服时间：3个月内容：1、询问顾客修复体情况，是否出现咀嚼疼痛，牙龈出血，易嵌塞食物。2、预约顾客17、上门检查修复体责任人：客服时间：6个月内容：1、询问顾客修复体情况，是否出现咀嚼疼痛，牙龈出血，食物嵌塞情况；2、预约复查，建议定期洁牙。责任人：客服时间：每六个月-1年内容：1、询问假牙使用的情况。2、询问假牙有无松动、有无崩瓷等。3、询问牙龈有无红肿出血，牙龈有无发黑等。4、预约复查，定期洁牙补牙责任人：医生时间：术后1天内容：1、咬合是否有高点2、是否酸软，咀嚼是否有力3、有无冷热刺激痛；4、若有不适请观察一至两周，若症状明显暂不用该牙咀嚼，必要时及时来复查；责任人：客服时间：1周内容：1、不适症状是否缓解，咀嚼是否有力并做满意度调查；2、若无不适请定期检查。3、若仍有不适，约复诊调改或18、重补，并申明重补或调改免费。责任人：客服时间：3个月内容：1、充填物是否松动或脱落2、咀嚼是否习惯。责任人：客服时间：6个月内容：1、充填物是否松动或脱落2、咀嚼是否习惯。3、预约复查，定期洁牙。责任人：客服时间：每6个月内容：建议每年定期检查，定期洁牙。回访职责分工序号责任部门工作事项工作职责1电网咨询未到院回访；提升到院率；2现场咨询到院未成交回访；（无现场咨询的分店由前台回访），现场要求当月完成200个有效回访，不包括无接听回访提升成交率；3医生/护士治疗术后第二天、第七天回访；提升信任度；4前台第二天的复诊顾客电话提醒；跟踪复诊到院；5客服部电网2个月没回访跟踪记录，现场一个月没跟踪回19、访记录，满意度调查，3个月、6个月、12个月等定期回访，渠道的上门预约回访等；二次开发及拓展；备注：1. 回访内容务必详细备注（所有门店），相关人员在回访前，先查看回访记录内容，避免重复频繁给客户去电。2. 建议回访时间：周一至周五：（10：00-12：00；14：00-18：30；）；周六、日（14：30-18：30）医生、护士回访工作内容：1. 按照回访时间表做好相关回访，并详细记录回访相关内容；2. 医生休假时，安排跟台护士代为回访；3. 治疗后，有不适者，设置回访提醒，顺延第二天，医生继续回访；4. 当日没有接通的回访电话，顺延至第二天继续跟踪回访；5. 客户术后治疗回访完成（治疗恢复完成）后，在回访内容后备注“术后回访完成，转客服部”），由客服部跟进回访。