1、XX人民医院新生儿科患者投诉管理制度医患沟通制度一、患者投诉管理制度 1.护理部主任负责组织或协助有关部门处理患者对护理服务过程中出现严重事件的投诉或纠纷。 2.护士长负责处理本病区患者意见、投诉、纠纷，对患者的较大和重大投诉和纠纷及时向科主任、护理部汇报。 .3.各级护理人员通过与患者接触的各种渠道不定时收集患者对服务的意见。 4.投诉、纠纷的接收： （1）对护理服务方面的投诉或纠纷，无论何时及采取何种方式（如 信电话、面谈等）先由被投诉科室接受，并登记；如投诉不属于护理方面，则由接受部门及时将投诉提交责任部门。 （2）护理部和护理单元按医疗质量综合考评标准要求，定期发放回收住院患者对护理工2、作满意度调查表，并对表中的反馈信息进行统计分析登记处理。 （3）护士长定时征求病员意见，以了解患者、家属在住院期间对病区工作的意见。 5.投诉纠纷的处理： 一般性问题直接有护士长调查处理：较严重问题被投诉科科室的护士长及时根据投诉内容进行调查处理：严重问题和涉及多个部门和科室问题，护理部主任协助医院相关科室调查处理，以上均采取纠正和预防措施。 6.投诉、纠纷的反馈： （1）对一般性问题投诉能答复的尽量当面明确答复，不能当面答复的在正常情况下经调查后尽早反馈。书面反馈应将处理意见寄回或交给投诉者。口头反馈记录反馈时间及投诉者对处理结果的意见。 （2）对严重问题投诉或涉及多个部门科室，由护理部、科3、主任、院方负责反馈。 7.与投诉者交流： 护理部、护士长应主动与投诉者及纠纷者沟通，听取其对处理结果反馈意见。各病区每月一次的病员座谈会可将上次会议涉及问题进行解释、反馈，直接患者满意。并将反馈内容记入病员座谈会记录。 二、医患沟通制度 随着社会文明进步，构建和谐有友好的医患关系已成为彰示现代医院管理和提升医院服务质量必须的重要举措。它不仅能够融洽医患关系，消除患者疑惧心理与听取意见，改进工作，更是防范医患纠纷的重要方法。为此，特制定制度如下： 1.医护人员必须耐心、仔细地听取病员及家属的病情反映，并清楚掌握病员病情的一切相关因素。 2.医务人员必须及时亲切地回答并处理病员病情问题。 3.医务4、人员必须主动告知病员病情预后和可能发生的合并症以及重要治疗措施（含药物等）的利弊关系。 4.医务人员必须尊重病员的知情同意等就医权利并履行相应的文书手续。 5.主治医师、主管技师必须掌握本组、本科及本病区病员详细情况并督导或实施与病员的每日沟通。 6.科室值班人员要清楚掌握全科病员基本情况，随时正确处臵特殊情况，必要时及时请示上级医师。 7.科主任必须随时清楚掌握全科危重复杂病员情况，亲自与危重、复杂病员或家属充分沟通。 8.医务人员在与患者沟通时要充分了解病员的心理承受能力和文化、经济及民俗背景。 9.医务人员在与患者积极沟通时应注意遵纪守法，严格执行医德规范。 10.医务人员必须努力学习，拓宽自己的心理学、人际关系学等理论知识范围，在实践中提高医患沟通能力与水平。 11.药剂、检验、影像、放疗、病理、心电、脑电、理疗等辅助科室的医患沟通，参照上述规定执行。