1、医院医疗门诊工作及危重病人诊疗管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、门诊部工作制度1在院长和主管副院长领导下，负责做好门诊全面管理工作。2健全和落实好本部门各项规章制度，经院领导批准后组织实施。3检查督促门诊各项工作落实情况，发现问题及时解决,加强信息反馈，提高服务质量。4做好门诊环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序。5加强医德、医风建设，认真接待与处理门诊病人的投诉与纠纷，搞好门诊患者满意度调查。6每月进行门诊工作情况总结，并在医院局域网上公示，将门诊工作中存在的问题及时与相关科室负责人沟2、通，督促其整改到位，同时在医院月度考评会上通报。二、专科、专家门诊管理制度1专科门诊医师、专家应按时出诊，并严格遵守门诊出诊医生规则，不可无故停诊或随意调换，因故不能出诊者，由科内安排同等资质的医师出诊或停止挂号，调整情况必须提前一天通知门诊部办公室。2专家门诊由取得副主任医师资格以上的人员担任。专科门诊原则上应由专科主治医师以上的人员担任（特殊情况除外）。3出诊医师应坚守工作岗位，不得随意离岗，如遇急会诊等特殊情况，应安排其他相同资质人员替诊并通知门诊部办公室。5出诊专家须做好接诊病人各类检查单的后续处置工作安排，明确返单处置人员，保证诊疗质量。6.专科、专家出诊情况由门诊部办公室在医院月度3、考评会上进行通报，对不按时出诊或无故停诊者按医院相关规定处罚。三、门诊首诊负责制1凡到我院就诊的病人，首诊的科室和医师对病人的检查、诊断、治疗与抢救均负有责任。2首诊医师必须详细询问病史，体格检查，必要的辅助检查和处理，认真进行门诊病历记录。经检查后，如认为属本科疾病，首诊医师应负责病人处理。如诊断处理有困难时，应及时请上级医师会诊。若经检诊后不属本科疾病，应请其他专科会诊，会诊专科同意转科后，首诊医师才能将病人转科，严禁推诿病人。3首诊医师下班时，应将病人移交接班医师，首诊医师应面对面交班，做好记录后方能离开。四、门诊首问负责制1首问负责人是指在医疗服务工作中第一位接受询问的工作人员。2首问4、负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来信来访。3要主动热情接待，做到有问必答，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，应想方设法帮助服务对象解决问题；禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。五、预检分诊工作制度1对门诊病人必须实行预检分诊制度。2预检人员应仔细询问病人病史，指导患者挂相应的专科号。3发热病人必须先在服务台测量体温，凡急性腹泻者安排到肠道门诊就诊，所有传染病人安排到感染门诊就诊，疑似开放性结核和呼吸道传染的病人应督促戴好口罩；14岁以下病人安排到儿科就诊，急危重症病人挂急诊号安排到急5、诊科就诊。4专科分诊台应根据病史分诊到相应的诊室就诊。六、门诊急危重症患者优先处置制度为了保证病情危重患者能够得到及时、有效的抢救治疗，制定优先处置制度：1建立优先处置通道，符合条件者及时启动优先处置通道。进入“优先处置通道”的病人：是指各种休克、昏迷、心肺骤停，严重心律失常，急性重要脏器功能衰竭垂危者。2“优先处置通道”的工作要求及诊疗程序如下：（1）接诊医师必须对门诊急危重症患者实行首诊负责制。（2）门诊患者突发意外情况时，所在科室或就近科室就地进行抢救，并通知急诊科及相关科室配合抢救。（3）门诊患者是否进入“优先处置通道”，由接诊的当班医生根据病情决定，凡进入“优先处置通道”的病人， 不6、需办理挂号、候诊等手续，立即给予抢救，提供全程服务。（4）进入“优先处置通道”的病人，各有关科室必须优先诊治和简化手续，各科室间必须密切配合，相互支持。（5）危重患者优先入院抢救，由首诊接诊医生、护士护送，后补办住院手续。（6）各专业科室每日预留12张床位。七、门诊会诊转诊制度1若病情需要他科会诊或转专科会诊，须经本科主治医师以上人员审签。2申请会诊科应提供简要病史，体检和必要的辅助检查所见，初步诊断、会诊目的与要求。3接受会诊科应按申请科的要求，由主治医师或指定的医师认真检查，并将检查结果及处理意见详细记录于门诊病历上。4危重患者应先进行抢救，不宜搬动的患者及需要隔离的传染病患者，应邀会诊医7、师应迅速到达申请科进行会诊。5申请会诊尽可能不迟于下班前1小时，急诊会诊及特殊情况会诊随时进行。八、门诊消毒隔离制度1门诊病人就诊时必须进行预检分诊，在传染病流行期间要设立临时检疫岗，对可疑者进行重点处理。凡发现传染病人必须立即处理，就地隔离消毒并根据病情转送传染病房或隔离病房，或转送传染病医院。肠道门诊应设立肠道传染病人的专用厕所。2医务人员在诊疗过程中必须严格执行无菌操作规范，并做好自我防护。3各诊室必须定期通风，配备流动水洗手设备，诊疗桌上配备快速手消毒剂，严格执行手卫生制度，诊疗用品按规范进行消毒处理，医疗废物按规范分类处置。4确诊或疑诊为法定传染病时必须及时填写传染病报告卡，防止漏报8、错报。九、门诊投诉管理制度1门诊部工作人员要热情接待投诉者，认真听取其意见，解释耐心，办事公道，遇重大问题，由门诊部主任亲自接待处理并按有关规定向有关职能部门和院领导汇报。2实行首诉负责制，需要其他科室解决的，礼貌地介绍给相关科室并积极协助。3将投诉者的姓名、地址、反映的科室及责任人、反映的主要问题及要求，处理结果等详细登记在“投诉登记及督办处理登记本”上。4尽可能当时解决投诉者反映的问题，特殊情况，也必须在接待后三日内向投诉者反馈。5根据投诉者所反映的问题，制定相应整改措施，改进工作。投诉者相关负责部门核查投诉处理意见反馈十、首诉负责制1来访人在来访时最先找到谁，该同志即为首诉责任人，首先9、接受发问的工作人员必须首先做好来访接待工作。2首诉人员要热情接待来访人，认真记录来访人反映的相关情况，并作出初步的处理，属于一般问题当场答复。属于医疗投诉或纠纷者，参照第一人民医院一般纠纷处理程序办理。3对来访者提出的问题，不得推诿，要正面答复；属于受理范围之内的，应及时向分管领导汇报，求得解决的方法和途径；对非本部门受理范围的，应告知来访者相应的受理部门，必要时陪同其到相关部门，并与相关人员进行交接。十一、门诊查对制度门诊医务人员在诊疗活动中，为杜绝因患者身份识别错误造成医疗、护理错误事件，必须严格执行查对制度，至少同时使用2种识别患者身份的方法姓名、性别、年龄、门诊ID号等。1门诊患者凭号10、就诊。2门诊医师接诊时须查对患者姓名与门诊ID号，患者检查后复诊时医生需查对检查报告单的患者姓名。3医师接诊处置完毕需细心查对门诊处方或检查单的开具是否准确、规范。4对门诊手术病人进行诊疗时除查对患者身份外，还需对患者手术部位明确标示并仔细查对。5门诊重点部位（门诊手术室、腔镜检查室、放射科、输液室）的急救物品设置定期查对，保证效期。6.各岗交接班时，要认真查对相关记录，确保有效交接。7.变更的相关出诊信息要细心核对，及时公布。十二、门诊危重病人优先诊疗制度1危重病人来院时，接诊护士立即做好接待工作，根据病员情况分析，送至相应科室救治。2各科医生对危重病人应优先安排就诊，候诊护士及时作好生命体11、征监测，并立即通知医生进行诊治。3需作特殊检查，应优先安排，并在规定时间内出检查结果。4在诊查过程中，要严密观察病情变化，并做好全程陪诊。3急诊科值班医生须在接到电话通知5分钟内携带抢救物品及药品到现场主持抢救工作。并根据病人情况决定是否转送急诊科进一步抢救，如需转送，由急诊科医生陪同。4所有工作人员在抢救工作中应互相协助，服从主持抢救者指挥，任何人不得以任何理由拖延和拒绝抢救。医院门诊管理制度 建立良好的门诊环境，配备高素质的精良队伍，装备优良的医疗技术设备，落实严格的门诊管理制度是门诊工作高质量、高水平、高效率的重要条件。其中管理是决定要素，制度又是实现有效管理的重要保证，因此必须高度重视12、门诊管理制度的建立和落实，以此强化门诊的岗位责任制。门诊工作的管理制度主要有以下方面： 一、门诊病历制度 门诊病历是门诊医疗工作的原始记录，凡门诊病人不论初诊复诊都应建立门诊病历，现在大多数医院采用的门诊病人自管自带不存档的做法，是不符合门诊管理制度的，一旦发生医疗纠纷，有时会增加新的矛盾。为了有利于医疗科研、观察病情，凡不建立门诊病历档案的医院也应专门建立专科或专病的门诊病历保管制度。门诊病历要求用钢笔书写，力求通顺、完整、简练、准确，字迹清楚、整洁，不得删改、剪贴、颠倒，医师要签全名。门诊病历一般项目如病人姓名、性别、年龄、职业、籍贯、工作单位或家庭地址等内容在挂号时就应填写清楚。医师要将13、病人主诉、现病史、既往史、各种阳性体征和必要的阴性体征、诊断或印象诊断、治疗和处理意见等记载于病历上。每次诊察都要填写曰期，病情急重者还要填写时间。若要请求他科会诊，应将请求目的和本科初步意见填上，若要住院或转诊者也要填写住院原因或转诊摘要。二、预约诊疗制度 为了方便病人就医，简化就诊手续，便于门诊医师继续或连续观察病情，可采用签发预约券法，注明下次复诊时间。凡门诊医师因故不能到位时应指定专人接替。出院病人需随访观察者由专科门诊医师或病区医师预约门诊。上述预约门诊是一种计划医疗制度，是医院行为的预约制度。此外，病人为了合理安排时间，不论是否初复诊也可到医院或电话联系指定专科医师或提出专科医师资14、格要求的事先确定门诊时间的预约制度。现在在欧美国家的门诊病人中已有三分之二左右属预约门诊。随着医院改革的深化和人们观念的转变，医院要高度重视预约诊疗制度的建立和健全。 三、诊前准备制度 门诊部要抓好开诊前的一切准备工作，包括医护人员准时到岗，护理人员提前作好各种物质准备（有的科室还要准备好消毒器械设备），各种单据的规范存放，诊室的清洁卫生工作等，保证按时开诊。 四、检诊制度对初诊病人进行预诊分诊，较准确地进入相应专科避免挂错号要转科转诊的麻烦和矛盾；可及时发现危重病人作出相应处理；可及时发现传染病人，实行早期消毒隔离。 五、会诊转诊制度为了保证较高的门诊质量，可根据病情需要，提出院内的科间会诊15、，经治医师必须提供病人的简要病史、体检和必要的辅助检查所见、初步诊断和会诊目的要求等。对此类会诊病人同样实行首诊负责制，必要时可陪同病人前往，或邀请会诊医师来科会诊。接受会诊的科原则上应有主治医师以上人员接诊，并将检查结果和诊疗意见详细记载在病历上，转回原科。若诊治结果认为确是本科专业范围，也可不转回原科，负责处理到底。凡院内难以解决需转往院外治疗者，门诊医师可提出转院意见，在病历上写明情况。若属病情较重者应事先与转往医院联系妥当，防止意外事件发生。六、疑难病例讨论制度 凡门诊2次得不到确诊的病人应提请上级医师诊治，3次以上得不到确诊者要提请本科主任或副主任医师会诊，以求提高三次门诊确诊率。每16、月应安排12次门诊疑难病例讨论制度。 七、消毒隔离制度门诊病人流量大、病情杂，在诊疗和候诊过程中很易相互接触，因此凡发现传染病人必须立即作出处理，就地隔离消毒并根据病情转送传染病房或隔离病室，或转送传染病医院。在传染病流行期间要设立临时检疫岗，对可疑者进行重点处理。门诊应专设肠道传染病人的专用厕所。此外还要注意对门诊诊室、治疗室等空气、地面、墙壁、座椅、推车、轮椅、担架等的定期消毒处理。确诊或疑诊为法定传染病时必须及时填写传染病报告卡，防止漏报、错报。同时要按卫生行政部门规定，做好性病、职业病、肿瘤等疾病的登记报告。八、门诊处方制度严格门诊处方制度，做到处方内容齐全，书写规范，字迹清楚，剂量准17、确无误。要用钢笔或圆珠笔书写，不得涂改，如有涂改，医师必须在涂改处签字；急诊处方应在处方左上角盖有急字章或专用急诊处方；处方项目应填写病人姓名、性别、年龄、门诊号、年、月、曰，单位或住址等；处方一律用横书形式，中医处方要有简要医案，麻醉品处方要用红字专用处方；处方药品数量一律用阿拉伯字码书写、药品用量单位以克（g）、毫克（mg）、毫升（ml）、国际单位（iu），片剂、丸剂、胶囊剂以片、粒为单位，注射剂以支、瓶为单位，并注明含量；药名、剂型、规格、用法、用量一律用中文、拉丁文或英文书写，要写药品全名，某些药品名有通用商品名者可用商品名，药名简化及缩写应以国家基本药物目录以及全国统编医药书籍为准；18、处方剂量一般以3曰量为宜，7曰量为限，对某些慢性病或特殊情况可酌情延长；毒药、精神药物不得缩写或简写，其用量必须按有关规定使用，即每张处方，注射剂不得超过2曰常用量，片剂、酊剂、糖浆剂等不得超过3曰常用量，连续使用不得超过7天；第一类精神药物处方每次不得超过3曰常用量，第二类精神药物处方每次不超过7曰常用量。门诊处方一般为保存一年。要严格防止滥用药物，提倡合理用药。药房配药发药后，配方人、检查发药人都应签名。 九、门诊收费制度门诊收费处要建立严格的岗位责任制和交接班制。收费员必须细心负责，态度和蔼热情，准确掌握各种收费标准，收取病人现款要实行唱收唱付，当面点清，开出收据，留有存根复核备查，对公费、劳保记帐要严格按照国家有关规定，防止错收、多收、少收和漏收。 十、门诊登记统计制度 要认真做好门诊各科工作曰志的登记、收集、整理、核对和分析工作，保存原始登记报表，保证内容准确性。定期分析门诊各科就诊情况，分析门诊病人就诊规律，提出有效措施和建议。门诊登记范围应包括各科每曰工作量、新病例登记、初复诊比例、疾病分类、转诊转院或入院人数，做到曰报表、月报表按时上报。