1、前 言本项目设计以政府服务中心为中心，涵盖周边共23.33万平方米范围内的用地规划及建筑设计，共分为8个各自独立的地块。别墅、花园洋房、多层、小高层、高层住宅、公寓、会所、商业等组成的综合性建筑群体，分为A,B,C,D,E,F,G,H地块，不含C地块，总建筑面积55.99万平方米，总户数约4360户，总人口约15000人。其高尚住宅的定位与我司的市场定位相吻合，我司自成立以来，便将目标市场定位在中高档的物业管理项目，经过多年的市场竞争与磨练，我司已总结出了丰富的中高档物业的管理服务经验，且于两年前率先在市推行“贴心管家式”、“客户服务中心”及“一站式服务”等创新管理模式。这两种管理模式在类似“2、”的物业管理楼盘中取得了很好的成绩，经过不断的调整合完善，其管理运作已基本成熟，且逐步体现出良好的效益。因此，在对“”物业管理方案编制过程中，我司紧紧把握住该项目独有的特点，结合专业的物业管理理念，编制了以“贴心管家式”物业管理服务为主线的物业管理方案，方案编制充分考虑了该项目的客户群体和开发商规划设计理念的需求。因此，我们坚信，“贴心管家式”的物业管理服务将会使“”的管理服务始终以高起点、高标准来开展工作，从而创建一个“舒适、安全、尊贵、优雅”的大社区。物业管理方案中第一章“项目管理特点”，着重分析了“”的管理特点及难点，并且有针对性的提出了解决的管理措施。对于日后管理中可能存在的问题，事先3、进行了详细的解剖，并有预见性的提出解决预案，力求使“”自交房之日起各项管理措施立即到位，使小区整洁、有序，体现出高尚住宅区独有的尊贵品质。另外，在本方案第三章系统的对“”的物业管理进行了阐述，并提出了管理服务的标准与具体实施准则，具有较强的可操作性。我们认为，我们专业规范的管理以及不断创新的服务，将成为开发商的得力合作伙伴，我们将不仅实现开发商对本项目的开发愿望，甚至在这一平台上，充实更多、更深、更广的生活理念，延伸建筑品牌，打造精品楼盘！第一章 “”物业管理特点1.1项目概况“”座落于市镇，是以资金和技术密集型的出口加工、台商投资和第三产业发达的商贸旅游的晋南出口加工区的重要生活基地，“”是4、镇第一个真正意义上的商品楼盘，其开发的目的是舒缓目前市区无法提供规模化建设用地的困难，要求兼顾经济性、社会性、文化性和可持续性，为及周边地区创造一个洋溢着时代文化气息的、整体的宜人居住的生活环境，并参与建立良好的城市景观生态圈，表现人与自然和谐共处的城市建设理念，形成融居住、商业、商务及多种混合功能的理想社区，同时在城市的沿海地带，缔造新的“类都心”生活空间，从而加强对周边市镇的号召力“”占地面积约233278，总建筑面积55.99万（不含C地块）。拟建成根据已有规划的城市道路网划分，由别墅、花园洋房、多层、小高层、高层住宅、公寓、会所、商业等7个组团组成的相对独立的，综合性建筑群体的住宅区。5、整体规划错落有致。小区共有4360户人家，人性化的设计使得家家户户自然融入山水景观，无限延伸视野空间。本项目公共配套设施设备完善且科技含量较高，规划有户内停车、地下停车、首层架空停车及地面停车。低层住宅1-2辆/户；高层、小高层及多层住宅区0.5辆/户；商业0.5辆/100m2。 小区还配置了完善的智能化管理系统，包含了电视监控系统、楼宇可视对讲系统、出入口车辆管理系统等，是一个现代化的智能小区。小区景观绿化系统由公共绿地、社区中心绿地、组团中心绿地、宅前绿地和保护性绿地组成。公共绿地主要集中在政府中心与商业中心之间，以城市公园、公共停车场、大型公建前广场和的形式出现；社区中心绿地由景观功能带6、组成，这里将容纳服务于区域内主要公建和主要的步行休息活动。引导和组织本区与周边城市空间的联接。组团绿地的设置考虑到服务半径，塑造容易记忆的空间，空间节点设计标志性的景观元素，形成鲜明的地标。1.2 业主群体分析从本项目特有的地理位置和楼盘体量来看，本项目的定位应是“满足不同阶层市民及城市发展的需求”。选择在此居住的人们除了具备较强的经济实力外，不可缺少的是他们共同对山水表现出来的同衷的热爱。因此，我们设想“”的消费群体更多是集中在以下几方面的人士：本土高薪阶层及商界成功人士。“” 漂亮的别墅、花园洋房，滨海的地理优势，合理的容积率、匠心独具的户型设计以及无遮挡的山林景观，孕育着不可估量的升值潜7、力。无一不对成功人士充满诱惑，必将成为乃至泉州市区、石狮等周边县市成功人士二次置业者的首选，会成为他们和商业伙伴休闲度假的好去处。周边地区的财富阶层。“”独特的地理位置和开发商所倡导的自然环境、智能社区等先进的社区理念，还将吸引周边一带富裕地区的私营企业者、富裕的中产阶层等前来置业。快节奏的年轻白领阶层。“”另一重要使用者应该是年轻白领一族。其主要特征是生活节奏较快，追求轻松简单的生活，希望能够提供更多的服务。1.3 物业管理规划定位业主群体分析所得出的结论，是我们设定管理模式、设计服务项目、确定服务及收费标准的客观依据。根据我司多年的管理经验结合本项目的建筑特点、客户群体特点等，我司拟将“”8、打造成为市中高档物业管理的精品社区。我们着重在本项目营造一个“安全、舒适、优雅、尊贵”的居家环境，并通过持续的改进和提升，使物业保值、增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度融合。为全面提升“以客为尊”的服务理念，我们将在本项目的管理中实施“贴心管家式”物业管理服务模式，为业主提供专业化的设施管理，细致周详、个性化的服务，创造一个自然和谐、悠闲舒适的社区环境，让业主倍感便利和尊贵。同时，针对本项目的业主“社会优越感强、受尊重”的需求特点，我们要求每一位员工都要做到服务热情、工作细致，以满足客户追求自身价值的实现。我们将在工作中实施“微笑服务”、“敬礼服务”等。1.4 项目的管理特点及难点分析9、我们认为，每个项目都有它独特的规划特点，因此，从“”整体规划设计来分析，我们认为其具有“户型大、店面多、地面车位分布广、配套设施完善”等特点，这些特点也决定了小区物业管理的特点及难点，经过现场勘察以及应用多年来积累的管理经验，我司认为“”具有以下五大特点及难点，具体阐述如下：1.4.2 “”地处晋南出口加工区的生活基地，商业氛围浓厚，其本身拥有较多的商业店铺，同时又作为大型居住社区，在这种住宅求“静”，商铺求“旺”的情况下，容易产生需求差异的投诉，是本项目的管理特点与难点之二；1.4.3 “”除拥有大型地下停车场外，小区半地下、独立车库也设置了停车位，根据这样的情况，车辆的进出将不可避免的影响10、到了小区业主的出行。因此，如何通过合理的管理措施，减少人流与车流的交汇，是本项目的管理特点与难点之三；1.4.4 由于“”周边人流量大，人员及环境相对复杂，属案件多发地段，同时，本小区户数多，可能存在部分的出租客户，多方面原因加大了小区安全管理的难度。因此，如何加大管理监控力度，做好社区的治安防范工作是本项目的管理特点与难点之四；1.4. 5 “”除设有供配电、给排水、消防、电梯等系统之外，还配置了IC卡门禁、摄像监控、可视对讲等智能系统。对这样一个设备数量众多、智能化程度较高的社区，一旦出现设备故障或停机，无疑将会对业主的日常起居造成严重的影响。如何消除维修养护上的管理盲点，确保共享设施设备11、的良好运行，将是本项目的管理特点与难点之五。1.4.6“”是分期开发，开发周期长达5、6年，是一个庞大的造镇计划，是镇第一实际意义的商品楼盘，当地人的物业管理概念几乎为零，需要培植他们的物业管理观念，且在2、3年的时间里面将是小区和工地并存的局面，存在极大安全、卫生隐患。将是本项目的管理特点与难点之六。1.5 解决上述管理难点的措施“”既有一般高层住宅区的共性，又有其自身的特殊性。根据对项目管理特点及难点的分析，并结合实地考察和调研，我们提出如下管理措施，以求针对性地解决上述的各项问题。1.5.1 针对大户型客户群体将是成功人士、商业人士、白领居多，年龄层居中，“上有老、下有小”的特点，对服务12、品质及服务多样性的需求，提供不间断、细致周全、热情亲切的“管家式”服务，尽可能地满足业户的个性化需求，体现出“物业公司贴心、业户生活放心”这种周到的“管家”风范，使其感受到关爱和愉悦。a. 小区设立客户服务中心：住户只需要拨打客户服务中心24小时热线电话或管家（客户服务助理）的联系电话即可解决涉及物业管理服务的一切琐事或获取相关的信息。无须找其它部门或记住其它电话。b.客户服务中心实行首问责任制：客户服务中心的任何工作人员在接到业主咨询、投诉、求助时，必须承担起接受业主反馈信息的职责，记录下来由专人进行处理，并将处理结果反馈给业主，接到业主投诉的第一个人须跟踪到事件完结，或由管家（客户服务助理13、）负责到底。首问责任制的实施，可以使业主反映的问题及所需的帮助、服务及时完整的解决，提高效率。c.服务设计多样化：由于小区业主的年龄、生活习惯不同决定了对服务内容的不同。因此，为满足小区业主的服务需求，我们拟在进驻管理时，进行全面的详尽的服务调查，并有针对性地设计各种各样的服务过程。通过这些特约服务和特色服务来满足业主的个性化需求。以下举例：（1）“四点半学校”： 这是针对那些既要工作又要带小孩的家庭而设立的专项服务，将四点半放学后的孩子们集中起来，（我们将与开发商进行沟通，如条件允许，可在会所内辟出一块地方专用）组织他们学习、游乐，既丰富了孩子们的课余生活，又解除了家长的后顾之忧。 （2）陪14、伴服务：对与老人同住或家里有需要照顾的残疾人、病患者，只要业主有需要，我们将及时提供服务，为业主和住户提供方便，减轻负担。 （3）代办服务：如代寄信函、代订报刊杂志及收发、代订鲜花、生日蛋糕等。（4）商务服务：提供中英文打字、传真等。（5）医疗服务：定期为小区业主联系健康检查的医疗机构，开展专家咨询、坐诊服务等；（6）家政服务：如住宅保洁服务、住宅小型设备设施维修养护服务等。1.5.2 针对小区大，需要较多的商业网点来方便业主、住户的日常生活。根据店面多的情况，加强商业氛围的营造及物流、客流的管理，确保小区“动、静”有序，创造住户与商铺双赢的局面。对于小区店面的管理，我们的目标是：“尽最大的努15、力，创造有利条件，提供各种便利，让居住在“”的业户以及在店面经营活动的商家分别享受到“生活的方便、经营的实惠与投资的回报”。我司拟采取以下措施：积极配合商店开业的后勤保障工作：水、电等机电设备的维修养护，治安、消防安全的维护，按照法律法规以及管理标准对商店的装修进行监控，做到不破坏房屋结构，不影响建筑安全，不出现违法经营餐饮活动的违章现象等。 根据小区特点，小区商店的经营很大部分是以租售形式零散经营方式，在这种情况下，为了维护小区的整体形象和品质，根据业主的层次和消费需求，我们将征求商家的意见，提出我们的设想，在管理中积极引导。业主在对外招商时，积极引导业主或租户引进那些具有较高档次的品牌商家16、，经营项目以“便利店服装、饰品、运动休闲品、家用装饰、鲜花”等内容为主，引进环境好、污染小、有品味的咖啡厅；把好装修关，统一门面格调，创造精品氛围；同时，积极创造各种有利条件，营造良好的商业气氛，促进商业场所的建设。商业场所安全及物流、客流的管理。在营造繁华、热闹的商业气氛，又要保持安全、舒适、有序的购物环境，在为业户提供便利，又保护业主的生活不被打扰，同时保证购物环境的安全。因此，针对这些特点，我们拟定了如下管理措施：a、一旦商铺的经营规模、条件成熟时，与各商户达成共识，协助组建商铺管理委员会，对经营管理相关的各种问题制定管理办法，并与各商户签订管理责任书。b、将对商场消防通道的检查列入日常17、巡查的工作计划当中，吸取教训，严格控制消防方案隐患。c、严格管控商场与小区出入口的安全，协助各商户共同做好治安防范。d、做好客流的引导，在节假日及特惠折扣等客流高峰期，安排保安员加强巡视，协助商户维护购物秩序，合理引导客流；规定统一的上下货通道，做好物流的管理。e、对于合理规范商家的促销行为，因此产生的噪音污染、乱投垃圾等现象进行重点管理，避免因客流量大造成小区外围杂乱无章，影响业户的正常生活。f、做好商业公共区域的保洁，我们将配备专职商场保洁员，除了按常规要求认真做好日常保洁外，还将根据商场的实际情况，在客流高峰期加大保洁的频度，如遇疾病流行期，还应做好公共场所的消毒灭菌工作；积极配合居委会18、和环保部门，加强对各商家门前“三包”及 “三废”排放的监督，保持商场的清洁卫生。1.5.3 针对小区地面车位分布广的特点，利用智能化管理系统，采用内外有别，分区停车管理方式，确保小区最大限度的人车分流。根据开发商提供的数据，“” D、F、G三个地块设置首层架空车库，驶入小区的车辆直接进入车库，对组团环境无影响；A地块低层住宅部分全部为户内停车；B、H地块设置地下停车库。因此，我司拟在进驻管理之时便设计合理科学的停车方式，最大限度的规划车辆的行走路线，以确保小区人行安全，并有效降低车辆噪音对小区的影响。我们拟采取内外有别，分区停车的管理方式，住户的车辆按区分别停放，外来车辆全部集中在外围临时停车19、位停放，不允许外来车辆进入小区随意停放，在A地块要确保路面不乱停出。如此规范车辆的进出与停放，保证车辆“行其道，停其位”，确保业户的固定车位不被占用，按指定位置停放，引导车辆按规范行驶，同时，有效地确保了中庭花园的完整性。1.5.4 针对小区地处晋南出口加工区生活区的中心位置，人流量大、环境相对复杂、案件多发地段的特点，严密的安全管理是小区物业管理的重点。我们拟采取以下措施：A保证周边环境安全的措施：a.24小时安全巡逻：充分运用开发商配备的监控系统，以“技防为主，人防为辅”为工作方针。应用物业公司配置的电子巡更系统，有效保证保安员巡逻时的时效性与完整性，及时掌握小区的动态，保证小区的安全。b20、.严密的防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥社区内配置的摄像监控、防盗对讲、电子巡更、家居安防等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系。c.严密的应急处理措施：鉴于小区地理位置特殊，我们拟定了有针对性的应急措施管理预案，如与政府相关部门的应急联动措施，最大限度地防患于未然。B保证人身财产及车辆安全的措施：a.严格的来访登记制度：保安员彬彬有礼，对访客实行登记，经业主确认后放行并加以引导。为保证工作的严密性，保安员须及时的跟踪来访人员在小区内的动态，如确定出小区的时间。b. 识别业主：所有客服中心员工要求熟记辖区业主及其家庭成员的情21、况。c.加强对本项目车辆的管理。同时针对车位及道路分布来看，无法较好的实现人车分流，因此，健全各种交通标识及设置车辆减速带、反观镜和各类交通禁停标志等显得更加重要，一可提醒行人与司机提高安全警惕，二可防止发生意外事故。C.消防安全a、工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。b、防火宣传：我们将在小区宣传不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。小区入伙时，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材商家到社区定点服务，建议小高层的业主配置灭火器；c、培训演练：实22、施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作。同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和小区业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”；d、加强二次装修的消防管理：对装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。对经营场所要求施工单位必须提供消防报批手续，方可开工。在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅；e建立“”消防快速反应分队及拟定应急处理措施。1.5.5 因地制宜，科学管养，消除设备设施管理养护盲点坚持“因地制宜，科学管养”的方针，编制科学23、的物业维修养护计划并合理组织实施，力求达到如下目的：延长物业的物质寿命，满足业主的正常使用功能；延长物业的经济寿命，达到保值增值的效果；降低管理成本支出，减轻业主的经济负担。我们拟采取以下措施：技术力量配备。在前期介入阶段，我们将从公司总部抽调多名包括土建、机电、智能化等专业的工程师充实到“”客户服务中心，以满足物业维修养护的需要。同时，加强维修技工的培训工作。通过开展长期连续的专项培训，促使维修技工不断提高维修工作技能，熟练掌握共享部位、共享设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等；制度保证。我们将结合实际情况编制共享设施设备维护管理规定、设施设备维修养护工作流程等文件，作为作业维修养护的制24、度保证。建立和完善共享部位、共享设施设备的维修档案。我们将对物业的共享部位、共享设施设备进行统一编号，建立相应的档案卡片和台帐（包括登记台帐、分户台帐、分类汇总台帐），并通过输入电脑，利用现代化的管理手段进行登记、查询和控制，全面掌握共享部位、共享设施设备的使用（运行）状况，为物业的维修养护提供参考；定期开展物业共享部位、共享设施设备完好率的统计工作，作为物业维修养护的工作导向。1.5.6 加强对业主安全宣传，增强巡逻力度，建立群防群治机制。首先明确储藏间的用途，是用于堆放一些不常用的，价值不高的物品。不能对外出租，更不可当房屋出租或自住。加强安全巡逻频次，确保储藏间通道照明正常使用，建议使用25、声空控延时开关，以保证业主进出方便。第二章 管理目标和管理方式“”其项目定位及消费群体，决定了日常的管理与服务必须突显其尊贵、舒适与悠闲的特点。因此，我们对整体的物业管理服务拟采取的管理方式及达到的目标是：2.1管理目标我们承诺：在符合参评条件的情况下，二年内达到市级物业管理优秀项目标准、三年内达到省级物业管理优秀项目标准。并在管理期间，将根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化各项服务指标，具体指标如下：序号指标名称国家标准企业标准管理指标实施措施1房屋完好率98%以上99%分区负责，责任到人，实行日巡视制度，建立完善的档案资料，确保房屋完好率。2房屋零修急修及时率100%126、00%接到维修信息，维修人员在10分钟内赶到现场维修；零修工程，及时完成，急修工程不过夜，并建立回访制度，做好回访记录。3维修工程质量合格率100%100%分项监督，工程部严格把关，按照施工程序一步到位，杜绝返工，并及时回访。4管 理 费收 缴 率98%99%超值服务，按规定收取管理服务费并定期公布收支情况，增加透明度，接受业户的监督。5绿化完好率95%98%以上绿化分包管理，对区内的绿化进行浇水、施肥、除草等培育工作，使小区四季常青。6清 洁保洁率95%以上99%以上聘请专业的清洁人员开展保洁工作，实行垃圾分类，垃圾日产日清，定期对区内的垃圾中转站及清洁器具进行消毒、杀菌，落实管理责任制。727、道路完好率及使用率95%以上99%实行个人工作责任制及监督考核机制，制定各项维护、保养、巡视管理制度；对市政公用配套设施进行编号，归档管理；做好检查，定期清理、疏通，讯期做好排水工作，无因管理责任造成的堵塞、溢漫。8化粪池、雨水井，污水井完好率95%以上99%以上9排水管，明、暗沟渠完好率95%以上99%以上10停车场、单车棚完好率95%以上100%11路灯完好率95%以上100%序号指标名称国家标准企业标准管理指标实施措施12公共文体设施、休息设施以及小品雕塑完好率98%以上100%13消防设施、设备完好率99%以上100%进行编号归档管理，管理人员与保安人员每天必须对消防设施、设备进行全面28、检查，做好防盗、损坏的防范及保养，确保消防设施的完好与正常运行。14小区治安案件发生率1%以下1%以下实行24小时保安巡查制度，进行三级巡逻；客户服务中心24小时值班，技防、人防相结合。15火灾发生率1%以下1%以下组建保安义务消防队，定期培训和演习；加强防火宣传，对火灾隐患及时处理，尽量降低火灾发生率。16违章发生率与处理率1%以下90%以上1%以下100%建立三级交叉巡视制度，跟踪管理，加强装修户的监管，及时发现，及时处理；加强宣传工作，杜绝违章现象的出现，并建立相应的回访记录。17住户有效投诉率与处理率2%以上95%以上1%以下100%实行人性化管理，按照政策、法规规定，依法管理，建立业29、主和住户投诉制度，及时跟踪解决、回访并记录归档。18管理人员专业培训合格率100%100%开展入职培训、在岗培训、内部培训与参观学习。19维修服务回访率95%以上100%对有偿服务进行回访，征询业户意见，对业户不满意的问题进行整改。20业户对物业管理满意率90%95%定期、不定期向业户咨询、收集对管理公司的意见，不断改进管理服务质量，加强双方的沟通，做到业户：理解接受支持我们的工作。2.2管理方式及服务理念“”开发理念的定位，决定了客户对高品质物业管理与服务的期望，服务的模式应从满足精英阶层“追求现代生活方式，享受高品质生活的需要”入手，超越单纯物业管理对物业维修、维护、保养的概念，结合我们自30、身的优势，引入“贴心式管家”的管理方式，并结合“一站式服务”的服务理念，为客户量身定做，提供专业化的管理与个性化服务。本着“以客为尊”的原则，以高起点的管理定位、高标准的服务、高素质的人员，让客户充分享受到贴心的服务。“贴心管家式”物业管理服务模式的运作要点有：a.服务的内涵“服务到家，感觉到家”。b.服务的方式“一对一服务”。c.服务的时限“24小时不间断服务，将管家24小时的联系方式向业主公布”。d.服务的目的“为业主创造一种全新的生活理念，使业主的生活品质得到进一步提升”。e.服务的原则“用心服务、关心业主”，将“贴心、舒心、放心”带给业主。2.3服务运作机制2.3.1运用5S(五常法)31、，规范内部管理在内部管理上，我们将运用5S(五常法)，量化各岗位的工作指标及服务规范，实行定员、定量、定额的方式，以规范严谨的管理方法，使员工的素质不断提高，为真正推行ISO9002：2000质量体系建立坚实的基础，避免ISO9002：2000质量体系只是停留在文件和制度上。2.3.2目标管理根据全国城市物业管理优秀住宅小区达标评分细则的要求，细化并优化各项服务指标，使小区的物业管理服务水平达到全国优秀物业管理示范小区的标准。2.3.3计划管理通过计划管理的方式,进行较为全面的思考, 分析预测可能出现的问题,避免盲目决策；因而选择更为有效的经营管理方案,发现和利用更多的降低成本、减少浪费、 提32、高效率的机会；同时可以客观地评价下属的工作状况和管理业绩的标准, 有利于全面的管理控制。2.3.4督导管理采取有效的督导管理方式，对各职能部门进行监督、指导与管理，保证工作的正常运作，提高工作效率和工作质量。具体方法如下：经济管理：通过制定具有竞争力的薪酬及福利制度，吸引具有较高素质的员工加入到我们的团队；通过推行绩效管理制度，调动员工的工作积极性各主动性。法规管理：按照既定的规章制度和工作程序来规范员工的言行，提高工作效率和工作质量。行政管理：实行各部门每月制订详细的工作计划及工作报告制度，形成定期的管理层及部门会议制度，讲评工作并具体落实，听取汇报，分析存在的问题，提出解决的办法。激励、培33、训管理：服务性行业重复作业的特点容易滋生员工的惰性，因此需要采取各种培训措施来激发、培养员工的敬业精神和职业荣誉感，同时也需要为员工创造更多的晋升机会。 团队管理及问责制度”：“物业管理”是一个需要多个部门共同协作才能完成好工作的行业，因此必须将责任落实到部门和个人，树立员工的职业道德和责任意识，通过部门之间的沟通协作，形成团队精神，培养员工对企业的认同感，不断提高员工的自身素质和服务水平。公平原则：公司将制定公平、规范的奖罚、晋升机制，摒弃任人唯亲的工作作风，创造一个良好的工作氛围。2.3.5全面质量管理根据国家质量评定标准，全面推行质量管理体系，成立全面质量管理小组，按照既定的质量管理操作34、规程的标准，各级管理人员应认真检查质量情况，发现问题及时纠正，使工作质量不断提高，将ISO9002：2000质量体系落实到具体的管理服务中。2.3.6协调管理运用协调的管理办法解决在管理服务过程中经常发生的矛盾和冲突，鼓励员工、客户对管理服务工作提出合理化建议及批评意见或投诉，增强服务的意识和管理的凝聚力，把存在的问题暴露出来并加以处理，从而防止严重后果的发生。2.3.7组织管理通过客户服务中心对全体员工进行分工合作管理，使每一个员工都知道： 应该做什么, 不该做什么，如何去做；公司鼓励做什么， 反对做什么。具体应包括： 组织机构设置，员工手册的制定， 岗位责任制的制定，作业规程的制定，容易发35、生问题的注意事项，对非正式组织的管理等，目的是圆满完成组织承担的任务。2.3.8控制管理制定各种工作标准, 用这些标准来指导、评估员工的工作绩效, 以此来检查探讨提高服务标准的空间和标准本身是否脱离实际，决定是否需要修订标准或对员工进行培训、奖惩甚至调换。2.3.9建立以服务为核心的管理系统建立以指挥、执行、监督、反馈为主体的管理系统，在组织结构上完成对管理与服务的控制。业户 指 挥 执 行 监 督 反 馈 2.3.10实行主管轮值责任制客户服务中心将制定值日、夜班轮值制度，由各部门经理轮值行使管理日常工作的指挥权，及时处理日常事务和突发事件，协调各部门的工作，接受业户投诉，保证管理机制的高效36、运转。客户服务中心运作系统示意图：（续后）开发商公司主管部门指示 指示客服经理计算机辅助管理系统查询、输入指令反馈指示部门主要负责人业户工作计划输出投诉服务地点服务地点反馈任务任务反馈员工 主管2员工主管1 A B执行 执行督导命令命令 督导第三章 物业管理服务内容及要求3.1综合管理3.1.1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施。为配合“”的开发理念和物业管理的服务工作，我们制定了物业管理的相关计划，将物业管理工作细分为以下七个阶段，并详细阐述各个阶段中的主要工作内容，具体如下：开发建设阶段 物业销售阶段 物业竣工验收阶段 业户入住期的收楼服务阶段 业户入住期的装修服务阶段 业户入住期的37、安全控制阶段日常运作管理阶段第一阶段:开发建设阶段管理公司在实质管理前提出针对物业现存的、有关影响将来管理的问题，使开发商有时间考虑增减设施；以期能够节约将来设施更改或增减的费用。应站在使用者的角度去选择各类设施及相关配备，并提供适合日后使用者需要的意见。具体服务如下：A、协助评估物业规划及相关建议1、从管理角度对建筑物的设计图纸提供参考意见,提出工程上会影响将来物业管理的意见及需要改善的建议。2、从日后管理的角度, 分析建造材料及安装方法等。3、站在使用者的角度，对有关工程设备的选择提供意见。4、在开发商需要时，参与有关工程联席会议, 对可能影响日后执行管理工作的事项,提供参考性建议。5、提38、供机电安装及能源分配的参考性管理意见。6、建议成品保护方案, 减少因施工对材料可能造成的损害。B、协助评估各机电房的规划位置,使日后管理运作能够更加顺畅，节约资源,并制定管理维修保养计划。C、针对绿化规划提出建议，包括建议选用的植物种类是否有利于日后的养护管理，建议开发商选择较为适合的植物品种以配合项目的整体形象。D、针对安全保卫系统的设定位置及设备功能提出建议。E、针对垃圾处理设备及垃圾收集点、垃圾房位置提出建议。F、针对消防设备的设置及功能提出建议。第二阶段:物业销售阶段越来越多的客户在买楼前更加关心交付使用后他们所面对的“物业管理”问题，他们更需要知道除了建筑物的硬件外，将来所面对的服务39、“软件”会是什么水平。用送管理费或低价管理费进行促销的做法，其管理质量已逐渐被客户所质疑，对此，我们建议开发商：允许物业公司在销售现场派驻贴心管家，现场演示及宣导，将管理服务工作具体化、形象化地展现给客户，使客户对物业管理服务有所了解，同时，物业管理公司可以通过 “贴心管家”在现场进行物业管理工作答疑与宣传来增加购买者的的信心，也增强他们对房地产开发企业的信心，提升开发商在公众心目中的良好形象，创造良好的名牌效应，从而更有效地促进房产的销售。A、设计符合物业的管理模式销售市场会随着时间的变化而不断产生新的需要，这就要求开发商必须按照市场需要对物业的使用功能进行调整；物业管理公司也要针对物业的实40、际情况设计出更加适合其日后运作的物业管理方案，从而为销售宣传和日后的业主答疑创造条件。B、协助开发商培训销售人员物业公司将针对销售期间客户所关心的物业管理问题，制定培训计划和物业管理的相关常识及标准，协助开发商对销售人员进行有关物业管理方面的培训，以增进销售人员对物业管理工作的认识，便于在销售过程中能够准确地解答购房者对物业管理工作的质疑，增强购房者的信心，促进房产销售，同时也有利于日后物业的交接及物业管理工作的顺利进行。C、组建物业管理架构、实施招聘培训计划、完善办公条件。D、制定“客户服务中心”内部管理制度、工作规程，提交交楼、装修文件及相关表格。第三阶段:物业竣工验收阶段管理公司在对物业41、状况充分了解的基础上，通过接管验收这一工作程序，进一步熟悉物业整体的各项性能与特点，预测管理中可能出现的问题，制定相应的处理方案，真正做到有备无患，防范于未然。验收与接管程序如图所示：移交接管前的准备工作物业资料的接管移交制定物业移交接管工作计划保修工作管理物业接管验收项目及标准住宅接管验收项目及标准公共设施接管验收项目及标准业主（住户）入住管理工程完善和工程遗留问题的处理规定业主（住户）入住前准备工作移交接管前的准备工作 A、移交接管前的准备工作1、委托管理合同签订后，公司物业管理部牵头组建“客户服务中心”并提前介入管理，拟派管理人员到位，落实管理用房和员工宿舍，做好各项筹备工作。2、成立验42、收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造、性能；水、电、气管道线路的铺设位置及走向，以及存在的问题；填写有关质量记录，以便尽快得到解决。B、物业资料的移交接管-接管楼宇资料的验证及部分移交资料1、产权资料（项目批文、用地批文、小业主资料、建筑规划许可等）2、政府验收合格资料（消防验收合格证、物业综合验收合格证书、住宅使用说明书、住宅质量保证书等）3、工程技术资料竣工图纸包括平面图、建筑、结构、水电、附属工程及隐蔽管线的全套图纸、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、图纸会审记录、工程设计变更通知（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、水电43、卫生器具等设备的检验合格证书、砂浆混凝土试压报告、供水试压报告C、物业接管验收程序1、开发商通知物业公司接管验收。2、物业公司验收小组核对所接收的资料，签发验收复函。3、公司验收小组同移交人对房屋质量、使用功能、公共配套设施设备等进行竣工验收。4、对竣工验收中发现的质量问题，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交人负责整改，并商定时间复验。5、对住宅室内对象无明显不全、符合检验标准要求的房屋，由“客户服务中心”接收钥匙，承担保管责任。6、业户入住时，由客服助理陪同对户内进行全面细致的检查验收，对发现的质量问题经整理后报告“客户服务中心”，并转交开发商，并由开发商要求承建商在限期内逐项44、返修，经物业公司或业主验收后消项。7、在保修期内，如在使用过程中由业户或管理人员发现的、 属于建筑施工或产品制造的缺陷时，应报告“客户服务中心”查验证实后，大中修由开发商责令承建商更换或返修，小修、急修可委托工程部进行维修，费用由承建商负责。D、房屋接管验收项目及标准1、验收项目。（包括梁、柱、板主体；墙面；地（楼）面；楼梯、扶手；插座；接线盒；开关；给排水系统；照明系统；门窗；三表；厨卫防水防渗等内容）2、验收标准。（住户及房屋内的水电配套设施等，参照建设部标准和国家颁布的房屋接管验收标准及达到业户的合理要求。）E、物业公共设施接管验收项目及标准1、验收项目。（物业公共设施及其水电等；基础设45、施；弱电系统；智能化系统；消防系统；公共绿化；停车场系统；标识标志及相关公共配套等）2、验收标准。（参照建设部和国家颁布的房屋接管验收标准及达到设计要求。）F、工程完善和工程遗留问题的处理1、在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，进行的部分公共配套设施的工程完善。2、在竣工验收和楼宇使用过程中，将存在的安全隐患、使用的建筑材料不合格、设计无法达到使用的要求、保修无法解决的设计缺陷等方面内容作为工程遗留问题提交开发商并跟进处理。3、“客户服务中心”对完善配套工程执行监督职能，指定专人作好协调工作。4、为进场的施工人员办理出入证，避免与装修施工人员混淆，确保安全。5、限制噪音施工时间，确保业户休息。46、6、加强保安力量，监督施工人员，做好现场管理。7、制定物业进出管理制度并落实相关方案。G、业户入住前准备工作1、制定物业交楼准备计划。2、交楼文件准备；3、交楼物品准备；4、交楼场地布置；5、清洁开荒准备；6、交楼模拟训练；7、政府及相关公共事业机构的协调工作；8、协助通知业主收楼；第四阶段:业主入住期的收楼服务业主收楼是一件非常值得庆贺的事情，因此，交楼现场的布置应该显得隆重热烈，交楼期间可以举行庆祝活动，配合开发商的销售活动。收楼过程可以由物业管理公司派出“贴心管家”负责接待收楼业主，采取各种措施如：请尚未安排办理相关手续的业主观看“收楼程序”的光盘演示、针对随同业主前来办理手续的其它家庭47、成员或朋友，“贴心管家”还将根据实际情况安排不同的活动等等，避免业主长时间等候或产生受冷落的感觉。A、办理入住手续流程接待、验证业主身份收取入住期间费用派发资料让业主填写，并签订相关协议文件等发放钥匙交、验房屋跟进遗漏工程或协助办理开通水、电、气，代办电话、电视等业务。B、办理入住手续采取的便利措施物业公司将以热情、周到的态度，高效、便利的服务为业主办理入住手续。由物业管理公司派出 “贴心管家”全程陪同业主办理手续，籍此增进与业主之间的沟通；同时提前与煤气公司、电信部门、有线电视台等相关机构进行协调，节省业主办理入住或签订代办业务协议的时间；代办有关业务，方便业户，减少麻烦；同时，为业户提供多48、项免费装修服务咨询和家居采购等便利服务；也可以提供预约收楼或集体办理手续等便捷服务。第五阶段:业户入住期的装修服务（房屋管理）A、房屋外观管理为维护建筑物的外观形象统一、美观，保障楼宇的附属设施、设备的正常使用和功能不受破坏，我们将采取以下措施进行严格管理：1、做好建筑物外观的保养工作，制定房屋外观保养计划，根据设计装修的要求定期进行养护，确保“”的设计开发理念得以完整体现，保持恒久的魅力。2、对业户的装修实施严格管理和控制，坚决杜绝违章装修的出现。B、制定房屋年度养护计划及实施方案（见下图），并抓好落实序 号项目维修类别定期维修计 划方 案标 准实施效果1房屋承重结构部位局部受损；施工质量原49、因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查；及时了解房屋的结构性能，作到早发现，早处理由工程部负责实施建筑物白蚁防治标准；建筑物完好等级标准。结构安全，正常使用。结构性能完好。2外墙面外墙起鼓脱落的修补；外墙局部渗漏；外墙大面积渗漏；外墙面的翻新。每2年对于较大面积渗漏，外墙久修无效的，应局部翻新防止继续扩大及污染墙面；并清洗一次；每年雨季前对住户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。由工程部负责实施房屋修缮标准；外墙面修缮作业规程。外墙平整，无渗水；整洁统一。3屋 面隔热层破损；防水层破损造成屋面渗漏；屋面积水。避雷网每年刷一次油漆，防止锈蚀；每半年疏通一次屋面雨水口；每年对屋面防水层50、检修一次；每年翻新更换老化部分。由工程部负责实施。房屋修缮标准；相应修缮作业规程。无积水，防水层正常，有效发挥功能，无渗漏；隔热层完好。4消防设施疏散标志的维修及养护；室内消火栓（箱）的维护及检修。每年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次以防发霉；每年对消防疏散进行一次维护。由消防、机电、维修专业人员对应负责实施；消防系统主要设施设备每年更换一次。消防设施保养规程。设备完好率100%。5公共通道门厅、楼梯间公用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护；楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行一次维护，补换损坏或空鼓地砖；每2年刷新一次通道门厅及楼梯间墙壁天棚、扶手及栏杆。由工程部51、按照相应技术作业规程实施每3年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准；相应建筑部分修缮技术规程。美观、完好、整洁、清爽。6共享烟道由烟道内隔断板损坏及导流板安装不当造成的回串烟；排烟口封闭不当造成漏烟。每年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程部按照相关作业规范实施。排烟管道技术规范。排烟通畅，安全正常使用。7上下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每年刷一次管道油漆；每年检修一次，并紧固管道固定码；每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程部按相关作业规范实施。排水管维护修缮标准；给水管维护修缮标准。美观完好；上下水通畅；无渗漏。C、负责室内装修管理，建立装修管理制度、装修52、协议、装修申请及审批记录、装修公司和装修人员登记及相关资料齐全，并建档管理。二次装修是关系到业主切身利益的大事，如何才能既保持房屋的观赏性、安全性不受人为的破坏，又能让业主尽量按照个人意愿进行装修，是管理控制好二次装修的关键。我们做法是： 1、装修前向业主说明装修规定，告知业主什么该做，什么不该做。2、严格审批业主的装修方案，如有违章设计内容，应向业主说明，并督促其进行更改。3、认真审核装修公司提交的各项材料，做到各项手续、材料齐全。4、制定严格的、具可操作性的装修管理制度,并抓好落实。5、与装修公司签订装修协议，对装修申请进行严格审批。6、建立装修人员进出小区登记制度，对装修人员带进小区的施53、工工具进行检查，对携带金刚取孔、大锤等破坏性大的工具进入小区的施工人员进行跟踪记录，一旦施工完成，规定立即将工具置于管理人员的监督下，直至带出小区。7、加强有关装修规定的宣传，装修期跟踪监管，违章装修即时处理，严格装修验收环节，把装修工作纳入入住阶段的一个重点工作。我们拟采取的违章装修控制流程如下：业户办理装修手续对业户、装修施工队伍装修宣传 培训合格后申报装修，严格审核装修方案，办理签订装修协议等手续及再次申明装修规则 内部装修管理方案各部门主管监管客户服务主管、保安巡逻员、工程人员交叉监督 发现违章装修发出通知，上门工作，以理服人，说服业户，让业户整改采取必要措施向政府部门反映情况以取得政54、策上的支持经济手段法律手段解决决 1、对业户和装修队伍的宣传为加大装修宣传的力度，我们除了将在入住初期策划一项大型活动之外，还将在小区设立装修管理宣传栏，充分发挥社区文化的导向功能，约束功能，并架起客户服务中心与业户及装修公司的桥梁，真正提高业户按章装修的自觉性。 结束2、建立严格的装修审批制度：补办手续办理交房手续否 装修申请人身份验证申报装修（给）1装修申请表2装修协议3动用明火申请表4防火责任书及装修管理与收费5装修指南和装修承诺书等审批（交）装修申请表装修图纸动用明火申请表防火责任书装修队资质及营业执照是否符合要求修改否收取1装修管理费2装修押金/保证金3装修垃圾清运费4出入证押金5出55、入证工本费6其它相关费用停工处理施工是否符合要求否装修结束1申请验收 2.填写工程验收书3审核装修许可证是是否符合要求修改否业主、装修承造商、物业公司三方在验收书上签字财务财务凭验收书在业主入住一个月期满后，凭出入证退押金，凭出入证退出入证押金资料整理归档1装修申请书2装修图纸3动用明火申请表4防火责任书5工程验收书6施工队的装修承诺书3、装修审批重点保证房屋设施正常使用功能。审核重点：房屋结构、智能化设施及管线；供水、供电管线。保证房屋外观统一美观。审核重点：阳台、窗台、天台（跃层房）、空调安装及管线走向。装修材料符合防火规定。原房屋内承重墙、柱、梁、楼板等主体结构部件有否拆改。是否改变房屋56、及配套设施的使用功能。是否出现钻凿地面和房顶的防水层的情况。所有楼板面装修荷载是否超过设计要求。增加内墙必须采用轻质材料。是否影响、占用公用部位，是否在公用部位占道搭建。安装空调须在指定位置，空调出水须排入专供空调出水使用的管道。是否在窗台及阳台上违章搭建任何形式的雨阳篷。4、建立细致严密的装修跟踪监管体系成立装修管理中心，由各个部门的人员组成，负责装修的日常工作及突发事故的处理，联系派出所地段民警对装修暂住人员进行管理。成立装修检查队，检查队由保安部、工程部、客户服务中心等人员组成，负责对装修现场的日常巡视和监管。5、避免出现违章装修及相关处理措施预防性措施，包括装修管理制度的宣传、进出小区57、材料的控制等。说服措施。经济措施。行政措施。法律措施。D、由于“物业标识的设置、安装、维护”是进入日常运作管理阶段后的工作，因此，我们将在“日常运作管理阶段”一节中做阐述。第六阶段：业户入住期的安全控制A、保安队伍建设建立高素质的保安队伍，按照高标准、严要求的指导思想，严格招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化”管理。保安员选聘退伍的优秀军警战士，具有良好的思想品质和精湛的业务技能，建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制，保安管理引入轮换制和末位淘汰制。B、确立治安重点由于入住装修阶段人员众多，管理现场较复杂，需要特别针对人流、物流、车流制定有效的监控管理方案。第七阶段：日常运作管58、理阶段对日常运作阶段的管理，我司将全面按照ISO9002：2000质量管理体系进行，严格执行各种工作规范，注重每一个服务项目人员的培训和考评，加强日检、周检、月检工作。A、“客户服务中心”内部运作管理1、为规范“客户服务中心”物业管理服务的监督检查工作，确保提供的服务质量能符合规定的要求，实行由“部门主管到客服经理逐级巡检”制度。2、“客户服务中心”各部门主管负责所辖范围内各项工作的日检。3、客户服务经理负责主管工作的周检。4、总公司物业管理部经理负责组织每月的月检。5、物业公司分管本项目的领导实施不定期巡检。B、业户报修处理工作规程1、目的是为了尽快处理业户的报修，规范维修工作，确保为业户提59、供满意的服务。2、客户服务部负责记录报修，并传达至工程部。3、工程人员负责报修内容的现场确认及维修。4、工程部经理负责维修监督，对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。5、客户服务中心负责对维修工作进行跟踪反馈及回访。C、业户投诉处理工作1、确保业户的有效投诉能及时、准确、合理地得到解决。2、客户服务部负责对业户投诉的记录和协调处理工作。3、被投诉部门按照投诉内容跟进安排，具体解决有关问题。4、客户服务经理负责对投诉处理的效果进行检查。D、服务收费管理1、规范客户服务中心服务收费（包括管理费、水电费）的程序，确保业户对服务的满意。2、客户服务中心为业户收取有偿维修服务费及每月的管理费及水电60、费。3、客户服务中心财务人员负责办理各项费用的银行托收工作。4、客户服务部负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴工作。5、工程部负责对有偿维修服务的费用进行核定。客户服务经理对有偿维修服务的收费进行审核。E、突发事件或异常情况处理1、确保对小区内各类突发事件迅速、果断的进行处理（盗窃、匪警、火警、斗殴等），保障业户人身及生命财产的安全。2、客户服务中心应进行突发事件及异常情况处理的培训，客服经理在紧急情况下负责应急事件的全面处理，负责抢救现场指挥及督导工作。3、由客户服务中心的全体员工组成应急分队，以应付各类突发事件。4、当值人员应严守岗位。5、保安员负责安全防范，工程人员负责水电供61、应及抢修。6、其它员工应听从上级领导的调遣，积极参与救护或抢险。3.1.2专职接待 受理投诉我们拟在“”配置15名贴心管家，按幢划分，采用小片区管理方式。贴心管家必须24小时受理报修、信息收集、咨询和投诉处理等公共事务。在处理业户投诉问题上，我们将设立“层级汇报、层级处理”的制度，并严格落实。3.1.3协助组建业主大会，选举产生业主委员会并配合其运作A、一旦条件成熟，我们将全力协助开发商依法组建、成立业主大会，并配合其运作。包括：B、协助制定业主大会议事规则。C、制定业主公约。D、准备其它必要的相关资料。E、按主管部门的规定进行登记、申请。F、选举产生业主委员会。G、积极配合业委会的工作，自觉62、接受其对物业管理与服务的监督检查。H、及时发现管理中出现的问题，不断改进和提升管理服务的质量与水平，实现“专业化管理与业主自治相结合，共同建设美丽家园”的目标。3.1.4管理制度健全，服务质量标准严格，物业管理档案资料完善“没有规矩，不成方圆”。健全完善、具有操作性的管理制度和严格的服务质量标准是我司进行统一、规范化管理的准绳和保证。我司于1999年通过ISO9002质量管理体系认证，并于2002年通过ISO9002：2000的升级改版认证。经过多年的探索和实践，已构建出一整套完善的、科学化的质量保障体系。接管“”之后，我们将严格按照ISO9002：2000质量管理体系及本公司质量体系文件的要63、求，对该项目实施专业化、规范化的管理。我们将做到：A、在公司目前制订的各项管理规章制度的基础上，结合本项目的实际需要，根据ISO9002：2000质量体系的要求，进一步充实和完善相关管理制度；B、参照星级酒店的标准重新审订各项服务质量的考核标准，使这些制度和标准更规范、更合理、更科学、更有针对性。C、除此之外，物业管理档案资料的收集、整理和保管也是一项重要工作，各种设计图纸、施工方案说明、工程设施设备资料、业主置业档案等重要资料都应具备全面性、系统性和时效性，并妥善管理。3.1.5应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理在科技高速发展和社会不断进步的今天，计算机、网络已普64、及到了各行各业，成为人们工作和生活不可缺少的“得力助手”。目前，在我司所有的管理项目中，日常的服务工作已全面实现智能化管理，采用思源物业管理软件系统，不仅提升了操作的准确性，而且提高了工作效率；在人员素质和操作技能方面完全能够满足“”日常管理与服务的需要。3.1.6代表业主对物业管理区实施全面验收3.1.7与开发商配合做好房屋移交工作3.1.8全体员工统一着装，持证上岗这是对物业管理从业人员的基本要求，也是我们必须遵守的职业规范。目前，我司各岗位人员都已实现“统一着装，持证上岗”。另外，为了能够更进一步凸显“”的尊贵和气派，业主和住户的尊贵与优越，我们针对本项目的实际需要，在人员招聘、选派，服65、装设计、制作等方面进行了深入细致的考量，力求能够与“”的特质和业户的身份、地位相匹配，力求做到：A、人员精神面貌好，举止谈吐文雅，具有一定的文化修养和职业素质；B、员工服装符合岗位着装需要，要求色彩和谐，款式新颖，质地优良。C、统一美观的服装，配以得体的妆容，使内在修养和外在形象相得益彰，带动出特有的、富有时代气息的职业气质和管家风范，我们相信，这将成为“”的又一个亮点。3.2房屋管理备注：本章节中“3.2.1房屋外观管理”、“3.2.2房屋年度养护计划”和“3.2.3室内装修管理制度”等在本方案的第19-21页“业主入住期装修服务”中做出阐述，在此不再赘述。3.2.4负责物业标识的设置、安装66、维护我们除了维护好开发商已安装、设置的各类标识标牌外，还将根据项目现场的具体需要,按照我司VI系统,完善相应的标识，以利工作的进一步开展，我司企划部负责此项工作。我们在“”项目标识管理工作中的原则是：按照统一的VI视觉识别系统的规范要求制作标识标牌；指路牌清晰明了，让人迅速准确地到达目标地；告示牌醒目简洁，让人清楚“这是什么”，“怎样做”等等，比如禁行禁停牌、垃圾分类牌、商铺类别标识、取车程序、锁车前注意事项等。根据项目的特色及需要，设置一些精巧别致的标识牌，既可让人学到知识，了解趣味典故，又为社区环境增添了亮点。比如：我们将各种花木挂牌标识，介绍该花木的品名、科属、产地等；对艺术雕塑挂牌标67、识，说明创意或典故。在标识标牌的安装、维护方面，我们也将本着安全、持久、方便业户使用的原则，根据设计材质的需要进行专业操作，于细微之处体现服务的规范和细腻。3.2.5房屋维修管理及日常养护房屋维修管理是物业管理的重要主体，管理得当，对保证房屋正常发挥使用功能，延长使用寿命，能够使其保值与增值，是维护业主利益的根本体现，同时也能提高开发商的声誉，更反映出物业管理公司的服务品质和管理水平。“客户服务中心”将根据现场情况制定房屋管理与巡查保养方案及工作计划。根据维修任务编制年度计划，按照年度计划和施工任务的情况，编制月、季度施工工作计划并按时落实。严格执行既定的工作质量标准，按照制定的统筹计划，组织68、施工，建立正常完善的管理施工程序。客户服务经理在规定时间内每天巡查所负责的区域，对楼宇的主体工程、门窗及装修工程、楼宇地面工程、油漆粉饰工程等进行巡查，发现问题及时记录并做出处理。对楼宇天台防水层、水池、公共通道、地下室基础、梁板、外墙、空间、地面进行定期检查维护。对擅自改变房屋规划结构、上下水管、乱搭建等行为，即时处理、纠正，并耐心做好劝导工作，直到恢复原状为止。严格执行既定的房屋养护质量标准并进行分项管理。对房屋的公共部位和业户室内的维修做全面记录，并定时回访。做好雨季、台风、暴雨过后对房屋设施的不定期抽查，安排维修工作，确保房屋设施的完好。3.3设施设备维修养护3.3.1建立设施设备管理69、制度针对“”的高层和小高层建筑，制定设施设备的管理制度必须针对其独特的设计、机电设施设备的配置、日常的运行操作以及较高的使用频率。任何机电系统一旦出现故障都会对业户、商户产生不良影响，并给“客户服务中心”带来多方投诉。因此，在开发商将验收合格的设施设备移交给物业管理公司时必须涵盖下列内容：必须清楚地了解设施设备的功能、功率、规格及使用守则。对设施设备的安装及现场运行操作情况作出评估并改善。制定设施设备的短、中、长期维修、保养、更新计划及预算案。评估设施设备零配件的供应以及库存量的情况。强制执行设施设备安全年检制度。强制执行对设施设备每三至五年作一次严格的全面评估。制订设施设备管理与操作守则及条70、款和应变方案。对工程技术人员进行专业的培训及考核，并严惩人为疏忽的行为。严格要求工程技术人员24小时持证上岗，以保证系统的正常运行。建立健全设施设备的资料档案。建立一支专业的工程核心小组，长期监控设施设备的运作及工程技术人员的工作表现。建立一支专业的工程核心小组，对工程维修保养商实行严格的监督检查并作出评估。制度大纲：房屋日常与定期维护制度；配电房值班制度；现场保洁制度；巡视检查制度；运行分析制度；设备维修管理规定；给排水设备维修管理制度；消防设备维修管理规定；配电房设备安全操作规程；配电房交接班制度；水泵房运行管理制度；水泵房安全操作规程；工程技术人员交接班制度；消防系统与风机系统运行、管理71、维修保养制度；水泵运行完好技术质量指标；给排水系统运行、管理、维修、保养制度；给排水系统日常管理制度；电梯运行维护管理制度；智能化系统运行、管理、维修、保养制度。 3.3.2做好设施设备维修与安全措施我们将通过严格的管理和采取相应的措施来保障小区供水、供电、通风、排污、电梯、消防、监控等系统安全、正常的运行，延长其使用寿命。主要措施有：1、日常运行：制定严格的设施设备操作规范，按要求进行巡查；制定安全操作规程，保护人身及设备安全。2、常规维护：制定完善的维保计划及实施方案，排除隐患，确保设施设备的正常运行。3、紧急状况的处理：建立快速反应机制，制定应急准备及响应措施，保证紧急状况下实现联动，72、将损失降到最低程度。4、管理原则：制定公共设施机电运行和保养工作计划，按公司物业管理质量标准规范运作，确保设施设备的正常运作。建立及完善设备管理制度、设备运行操作规程、设备日常和定期维修保养制度、设备技术档案等管理制度。建立机电设备二级保养制度，即日常保养和定期保养。保障供电、供水、消防等正常运作并做好记录。巡视设备房和设备运行情况，做好巡查记录，发现设备运行状态有异常情况须及时报告、记录并在主管安排下尽快处理。做好设备房的物品管理，加强安全防范工作。负责机电设施、设备的各项维修、保养工作，并做好记录。定期清洁所管理的设备和设备房。建立有效的信息传递体系。实行24小时值班，随时接管业户和内部员73、工的维修申请及故障报告，及时反馈信息，在最短的时间内使有关人员到位并及时处理问题。对部分机电养护工作拟订服务合同，安排专业公司负责定期的养护工作，并由工程领班安排下属员工按服务合同的条款监管专业公司的养护，确保维修保养工作的品质，并准确地作好保养记录。安排相关保险。3.3.3加强设施设备养护A、设施设备养护主要内容：1、给排水设施（设备）运行管理及养护确保给排水设备(设施)保持良好的技术状态，保证生活、消防用水的需要。专业维修人员负责给排水设备的维修保养。值班人员负责给排水设备的操作、监控、记录及异常报告。工程部经理负责给排水设备设施的综合管理及上述工作的检查监督。客服经理负责上述工作的检查监74、督。客户服务中心负责向有关业户通知停水情况并做好解释工作。给排水设备发生故障，维修人员负责维修保养工作的指导、检查监督及委托修理的联络工作，及时处理给排水设备（设施）的故障，确保设备性能。2、供电设施的运行管理及养护：确保供电设施（设备）保持良好的技术状态，保证小区内业户的安全用电需要。高压运行工程师负责高压设备和变压器的巡检，并做好记录。机电值班人员负责供电设备的操作、监控记录及异常报告。工程部主管负责供电设备综合管理及上述工作的检查监督。客服经理负责上述工作的检查监督。客户服务中心负责向有关业主通知停电情况并做好解释工作。供电系统发生故障，工程人员应及时报告主管，必要时报供电局进行抢修等联75、络工作，确保设备的性能。3、高低压保养维修程序：（1）变压器：每年冬季做高低压绝缘试验，对变压器线耳和各种螺丝进行检查、收紧、清洁污物。具体实施程序如下：组织熟悉设备的人员（五人以上）指定专门责任人，了解工作任务和注意事项，并由专门责任人按工作单程序安排工作。工作时穿长袖工作服，身上不得配带其它杂物及手饰，着绝缘靴、戴绝缘手套，测验电器是否正常。先停低压开关，再停高压开关，用合格的验电器验明接线端无电后，最后用专用的接线杆将接地线可靠接地，对母线进行放电并相间短接。接、拆地线应有专人负责，所有停电安全措施完成后，方可进行保养工作。工作完毕后检查所有工具器材数量，不得遗留杂物，由专人拆除接地线，76、工作人员全部撤离工作现场后才可按步骤进行送电。（2）高压开关柜：高压系统属于技术要求较高的供电系统，因此每年冬季都要将该项维护工作外包给供电局进行，每年冬季对手动合闸和分闸回路进行试验和检修。（3）低压开关柜：每年冬季对低压开关柜内的各种开关和机械进行检修，收紧螺丝，清洁污物。附： 高低压配电系统设备维修业务管理标准及操作细则 高低压配电装置运行安全程序低压配电系统年检项目包括：检查地下或大厦电总掣房，大厦上升总线。检查小区上下水泵房，消防泵房。检查公共用电装置。检查供电系统工程报价。 4、电梯的管理及养护电梯机房除电梯维修人员、消防人员外，任何人不能进入，机房内的设备非电梯维修人员不得操作。77、运行中电梯突然出现故障，值班人员应尽可能地先救援出被困人士，并通知电梯维修人员进行检修，如救援不成，值班人员应安慰乘客，尽快通知电梯维修人员前来救助。电梯人数过多时，应分批搭乘，以免超载发生危险。切勿让幼儿单独搭乘或进入电梯，以免发生危险。发生火警时，切勿搭乘电梯，因电梯可能随时在半途停顿，将人困在电梯内，被困者可能会因浓烟而窒息，甚至危及生命。发现有水渗入电梯或电梯槽底部有积水，应立即停止使用，以免触电，并设法将电梯升高至较为安全的地方。保洁员在清洗走廊和楼梯时，勿让水流入电梯内，以免损坏电梯设备。电梯维修人员应每天检查电梯机房是否有足够的通风，温度是否过高，气窗玻璃是否完整，机房门必须上锁78、。电梯内的求救警铃、电风扇必须保持工作状态，以免突发紧急事件时因无法求救而导致窒息。因维修、保养而正常停用任何电梯时，应在小区的公告栏内张贴通知。 5、消防设备的运行及养护小区内所有消防通道指示牌必须保持良好的状态，停电后仍正常工作。小区内所有消防设备应每月测试一次，如发现故障应立即维修并做好记录。任何消防设备均安装在机房内，应每星期检查一次。消防报警系统每月测试一次，如有故障应立即维修并做好记录。消防水泵应保持良好的状态，阀门无人为误开，保证消防水箱的水位处于正常。具备消防保养证明书。每年应有一次消防演练。附：消防系统设备维修的保养制度消防系统日常检查流程6、中控室设备维护：闭路电视监控系统79、保养规程客户服务中心信息室负责监控闭路监视系统主机，工程技术人员负责对该系统实施维修保养。闭路电视监控系统应由经过专业训练的人员负责使用、管理和维护，无关人员不得随意触动。值班员应熟悉闭路监视系统所拍摄的画面及各路段路口等实地目标的对应和编排。设备投入正常使用后，为确保运行正常，工程技术人员必须严格按闭路监视系统保养项目计划表进行检查。每日检查：闭路监视系统控制主机各项功能是否正常，有无设备异常，将检查结果填写在闭路电视监控系统设施每日保养记录表中。每月对电缆、接线盒、设备作直观检查，清理尘埃。每季对室内部分电缆、接头、清理尘埃，检查信号传输质量，并将结果填写在闭路电视监控系统设备保养记录表中80、。闭路电视监控系统设备出现故障后，首先应分清故障类型、部位，并及时排除，一时排除不了的故障，应立即通知有关专业维修单位，属保修范围内的，立即通知保修单位修理、保养，以便尽快修复投入正常工作，并记录在案。确保中控室设备（消防报警系统、保安闭路电视监控系统、红外线围墙可视对讲电话系统）处于良好状态，保证业户的生命和财产安全。中控室保安员负责中控室设备的清洁、操作、监控、记录； 弱电维修工负责中控室设备的维修保养，确保中控室设备运行正常。工程部主管负责中控室设备的综合管理以及对上述工作的检查监督，并对维修保养工作进行指导，检查监督及委托修理的联系工作。“客户服务中心”负责上述工作检查监督。中控室保安81、员负责中控室机电设备的操作，确保消防报警设备、保安闭路电视监控系统操作的安全性和准确性。B、设施设备养护实施计划表电气系统一、配电室1.值班室序号项目周期标 准说明1工作环境每 天3个月A、环境卫生状况良好，垃圾及时清除。B、物品摆放整齐有序。C、照明、应急灯具完好。D、通风、空调设施运行正常。有 故 障及时维修2.电力电缆序号项目周期标 准说明1敷设环境1年A、电缆沟内无积水、油污。B、电缆接头无异常。C、电缆沟盖板及铁件防腐完好。必要时油漆2绝缘电阻测 量2年A、主绝缘应不低于500兆欧。B、护层绝缘应不低于0.5兆欧。配合电业局年 检3预防检验3年A、按照国家有关规程。由电业局检验 3.82、变压器序号项目周期标 准说明1外观检查1年A、应无积灰污垢。B、所有接线螺栓应牢固。C、标识应齐全清晰。2测量线圈的 绝 缘电 阻2年A、按电气专业的要求。配合电业局年检3预 防 性试 验3年A、按国家有关规程。由电业局试验4.高压开关柜序号项目周期标 准说明1外观检查1个月1年A、应无积灰、污垢。B、标记及标号应清楚。C、各组件应完好。D、接线端子应完好。E、指示灯、仪器、仪表完好。2电度表1个月1年A、铅封应完好。B、无异常现象。C、校表按有关规定。由电业局校正3绝缘检查1年A、按电气专业有关规定由电业局进行年检5.低压柜序号项目周期标 准说明1外观检查柜内检修1个月1年A、柜表面应无积灰83、污垢。B、标记及标号应清楚、完好。C、各组件应完好。D、接线端子牢固。2仪器仪表1个月A、电表运行正常。B、铅封完好。C、电压、电流表完好,显示正常D、指示灯、开关完好。有故障及时更 换3绝缘检查2年A、应不低于2兆欧。4断路器1年A、触头无烧损痕迹。B、机械部分动作灵活、完好。二、电气竖井 序号项目周期标 准说明1工作环境6个月环境卫生状况良好，无垃圾、杂物随 意堆放。照明正常，灯具完好。门锁完好。2电气柜6个月外壳无积灰、污垢。接线端子应牢固。各电气组件应完好。指示灯完好、正确。地线、零线连接可靠。保险丝无缺损。按钮、转换开关灵活、正常。电表运转正常。标记标牌准确、无脱落。运行过程无异常84、声音。锈蚀部位应进行防腐油漆。三、柴油发电机序号项目周期标 准说明1工作环境3个月环境卫生良好，无杂物随意堆放。照明、通风设施完好。门锁完好。标识齐全清晰。2油箱3个月1年外观无积灰、油垢。油箱管道阀门无泄露。支架及外壁防腐油漆。使用柴油号不得更换。3柴 油滤清器6个月1 年清洗。检修滤芯。4机 油滤清器3个月1 年清洗。检修。5机油箱1 年清洗。根据运行时数更换符合要求的机油。6消声器的排气管1 年排气管无堵塞。清洗排气管。7发电机6个月1 年外观除尘、清洁。必要时进行防腐油漆。8蓄电池半个月蓄电池是否漏电。电解液保持在正常的要求。蓄电池接头牢固可靠。充电设施运行正常。试运行前检 查9燃油泵85、6个月电气控制箱正常。阀门管道无漏油现象。10水 箱半个月1 年保持水箱常满状态。一年清洗水箱一次。加水时应按比例加防腐剂。试运行前检查11风 扇1 年检查皮带是否松动、移位。发现皮带老化、拉长应及时更换。12其 它1年根据柴油发电机维修保养手册的内容和周期进行维护工作。四、公共照明序号项目周期标 准说明1路灯1个月1个月按季节定时开关照明。更换损坏的灯具、灯泡。2消防梯照明每 天保持全天候照明。损坏的灯具、灯泡及时更换。3电梯厅照明每 天保持全天候照明。损坏的灯具、灯泡及时更换。五、立面照明序号项目周期标 准说明1建筑外观照明3个月6个月1 年A按季节定时开关射灯。B及时更换损坏的灯具、灯泡86、。C对灯具支架、外壳进行必要的防腐油漆。D紧固所有的连接部位。E检修各控制柜的电气组件。F检修电缆及各接线牢靠。消防系统一、消防监控中心序号项目周期标 准说明1值班室每 天1个月A环境卫生状况良好、无积尘。B物品摆放整齐有序。C照明、应急灯具完好。D通风、空调设施完好正常。有故障及时修复2消防报警主机每 天1个月设备运行正常。例行保养、清洁。3打印机每 天1个月A设备运行正常，不能无故退出运行。B有报警显示应立即落实，误报警及时复位。C例行保养、清洁。4中控台每 天1个月A设备处于常备状态。B电源指示灯、按钮等进行检修，确保消除故障隐患。二、消防疏散指示灯序号项目周期标 准说明1灯管1个月A更87、换已损坏的灯管、保证指示灯的正常照明。2灯具3个月6个月A检修灯具、更换已损坏的电气组件。增补或更换已严重损坏的灯具。B对不能正常工作的灯具，需全面检修线路。C检查疏散方向指示是否正确。三、卷帘门序号项目周期标 准说明1电动传动系统1年A检查电机是否受潮，电源线是否老化、漏电。B行程开关应灵敏、定位可靠。C现场控制开关正常。D远程控制线路正常。E控制柜电气组件完好。2机械传动系统1年A电机，机械连接处间隙正常。B链条、链轮轴承运转正常，润滑正常。C滚筒位置牢固可靠，水平线要一致。3固定滑槽1年要求牢固、垂直。必要时进行防腐 处理。发现故障时及时处理4卷板1年A、要求牢固、垂直平衡，防止销钉变形88、。四、防火门序号项目周期标 准说明16个月1年防 火门均应开关正常，无卡住现象。闭门器检修，更换已失效的闭门器。插销、门锁正常完好。必要时对门扇进行防火油漆。对已破坏的防火玻璃进行更换。五、消防广播系统序号项目周期标 准说明11年广播线路正常。扬声器无故障。扩音设备例行保养、清洁。六、消火栓系统序号项目周期标 准说明1消火栓柜6个月开关灵活，无渗漏，启动按钮完好。帆布带应完好，按规范卷放。有配备灭火器的应无丢失。玻璃完好无损，柜锁完整。必要时进行防腐油漆。外观清洁、无积尘。2消防水泵3个月1年对泵试运行一次，运行时间不少于5分钟。消防用电设备要确保双电源。对水泵进行例行保养，确保无渗漏，设备状89、况良好。3稳压泵每周1年设备运行正常，发现异常应及时查找原因处理。控制柜检修，确保正常。对水泵进行例行保养，确保无渗漏，设备状况良好。4管道1年标志颜色鲜亮，所有接头不得有跑、冒、滴、漏现象。所有控制阀门处于常开状态，开关灵活。七、自动喷淋灭火系统序号项目周期标 准说明1喷头管网1年无漏、损现象。无吊挂杂物。2末端压力表泄水阀1年压力表正常，无损坏。泄水阀门开关灵活，无泄漏。3湿 式报警阀1年控制阀的启闭状态符合要求。报警阀阀体压力表的表压值符合设计要求。水力警铃动作正常。压力开关动作灵敏。以消防中心的联络信号正常。4消 防喷淋水泵3个月1年对水泵试运行一次，运行时间不少于5分钟。消防用电设备90、要确保双电源。根据设备维修保养手册，对水泵进行例行保养，确保无渗漏，设备状况良好。5稳压泵每天1年设备运行正常，发现异常应及时查找原因处理。控制柜检修，确保正常。根据设备维修保养手册对水泵进行例行保养，更换易损件，确保无渗漏，设备状况良好。6阀门及管道1年标志颜色鲜亮，所有接头不得有跑、冒、滴、漏现象。所有控制阀门处于常开状态，开关灵活。八、消防自动报警系统序号项目周期标 准说明1火灾探测器每天1年探测器均能正常工作，若发生故障，及时前往处理。发现探测器损坏、失效，应及时更换。对探测器进行清洗和维护。2防火阀1年对防火阀进行试动作（单台），以控制中心的联动正常。进行必要的的保养、清洁、维护。更91、换失效的易损件。抽查九、灭火器序号项目周期标准说明1干粉灭火器6个月检查灭火器的压力是否正常，如已失效应及时更换。灭火器不得随意挪动，若有丢失应及时增补。21301灭火系统1年按维护保养手册的要求进行例行保养及模拟实验。给排水系统一、给水系统序号项目周期标 准说明1蓄水池每周1个月6个月巡视水位是否保持在正常的位置，浮球阀动作正常。对水池顶板进行清洁，保证照明正常。对水池进行清洗、消毒。配合二次供水清洗公司进行。2高低区水箱3个月1年6个月保持水箱间的清洁卫生。照明正常，控制阀门开关灵活门锁完好。必要时进行防腐油漆处理。地面油漆，不得随意堆放杂物。对水箱进行清洗，消毒。配合二次供水清洗公司进行92、。3水表1个月表壳明净，指针转动灵活，表面玻璃完整读数准确。4水泵站每天每周每月1年坚持日常的巡视，发现异常要及时处理。自动控制运行正常。保持泵站清洁卫生，不得随意堆放杂物。检修灯具，保证照明良好。根据保养规程对水泵进行例行保养维护，更换易损件，确保水泵工作状况良好。对地面、管道进行必要的防腐油漆。通风设施完好正常。5管道及附件1年保护漆不得剥落，支吊托架应牢固，与管连接处紧密，螺栓不得松动，不得有任何管壁变薄的伤痕。6闸门、逆止阀、排气阀6个月各部件动作灵活，不得有跑、冒、滴、漏现象。7减压阀浮球阀6个月动作灵活准确，绝对不得有锈死现象。8压力表1年表面玻璃完整，读数准确，指针灵活，表盘清晰93、，铅封完整。9公共卫生间每周进水设施正常，所有接口无跑、冒、滴、漏现象。照明、通风设施正常。有故障应及时排除10管道间1年管道间无杂物随意堆放。无漏水，积水现象。照明设施完好正常。门锁完好。二、排水系统序号项目周期标 准说明1下水管3个月管内污物不得有沉积物，水流不得满管。若有堵塞及时清理2室外管网3个月1年各沉沙井无严重堵塞。排水通畅。清理沉沙井堆积物。疏通下水管道。各井盖完好无破损。配合专业公司进行若有破损及时修复3排气管6个月保持管内气体及时排除，下水管内不准有真空现象存在。4地漏3个月各屋面及室内地漏无杂物堵塞。地漏盖应完好无缺。雨季应加强巡视检查5支、吊架1年必要时进行防腐油漆。三、94、污水处理池序号项目周期标 准说明1管道、沉井3个月进水口沉井清理。管道畅通。雨季、台风季节加强检查2污水泵3个月1年设备运行正常。根据保养规程进行例行保养。3曝气风机每天1个月1年设备运行正常。根据季节变动增添润滑油。观察设备有无异常升温、声响及时排除故障。根据保养规程进行例行维护保养，更换易损件确保设备运行状况良好。4阀门6个月阀门开关灵活。作例行保养防腐工作。5控制柜1年各电气组件完好。各接线端子连接牢靠。各仪表指示正常。对控制柜进行除尘清洁。各指示灯完好正常。四、集水坑序号项目周期标 准说明1每天1个月1年集水坑水位处于正常水位。没有杂物漂浮。对水坑进行清理。对钢构件进行防腐油漆。根据保95、养规程对潜水泵进行例行保养确保水泵运行状态良好。对自控装置进行检测，达到要求。五、化粪池序号项目周期标 准说明11年化粪池的管道畅通必要时进行清理电梯系统一、电梯序号项目周期标 准说明1机房1个月环境清洁、卫生状况良好。无杂物随意堆放。空调、通风设施完好。照明正常，门锁完好。灭火器在有效期内.2主机3个月运行状况良好。润滑油处于正常位置。3控制柜3个月设备、开关的标志要清晰。应设置有效的相序、断相及过载保护装置，且装置有效。4限速器6个月限速器安全开关有效。动作可靠正常。5轿厢每天轿厢清洁。操纵盘各开关按钮功能正常。由保洁员完成6轿厢门1个月3个月安全触板动作正常。门导轨去锈、清洁、润滑。内、96、外 门锁触点清洁，滑块磨损在许可的范围内，禁固良好。7轿顶1个月3个月6个月轿顶设备清洁、风扇清洁。轿顶滑轮清洁、润滑。安全开关正常。安全设施动作灵敏、可靠。钢丝绳、钢片清洁、润滑。曳引绳不应有死弯、扭曲、断股，严重断丝、磨损等缺陷。8井道1个月6个月1年导轨润滑、清洁。井道照明装置良好。安全钳锲块间隙两侧应均匀，动作灵活可靠。井道导轨压码、连接板、吊码，上下限和上下极限开关完好、有效。9底坑3个月6个月底坑设备及缓冲器清洁，必要时润滑。轿底和底坑安全设备正常、可靠。10年检1年每年年检前对电梯的应检项目做全面检修和测试，达到年检要求。对年检中发现的整改项目，逐项整改，保证电梯运行安全。11其97、它根据各种型号电梯的使用维保手册，可对上述项目和标准进行调整和删除综合维修一、公共区域吊顶序号项目周期标 准说明11年吊顶无破损、脱胶。必要时进行粉刷。有破损进行修复二、建筑物序号项目周期标 准说明1基础沉降3年A、沉降无异常现象。2裂缝1年A、裂缝宽度符合设计要求。3屋面1年无渗漏，保护层无破损。无杂物随意堆放。若有渗漏及时维修4地下室1年A、无渗漏。若有渗漏及时维修5室外广场1年A、无脱落、无破损。破损及时维修6室内地面1年A、无磨损、无破损。7室内墙面2年无脱落、无破损、无污染。必要时进行粉刷。3.4保洁服务3.4.1负责物业管理区域内共享场所、绿地、主次干道、房屋共享部位的保洁。A、清98、洁管理我们将严格按照制定的清洁服务标准，针对保洁工作的要求，做好以下几点：客户服务中心将拟定物业清洁服务的标准，如清洁的范围、每周、每日的清洁内容等。客户服务部将安排保洁主管对当天的工作情况、工作质量进行监督及检查。加强小区清洁的巡查，确保小区环境保持良好、整洁。加强对清洁设备的管理工作，确保设备齐全、完好、干净，配置合理。定期安排消杀灭虫及除四害工作。加强环保意识的宣传，倡导家居清洁及环保要领，努力创造环保社区。定期安排清洗外墙作业。清洁、保洁服务一览表项目地面清洁公共场所清洁楼梯道电 梯卫生工具雨水井污水井沙 井垃圾清运保洁标准地面无杂物、垃圾，绿化带无杂草、杂物，道路无积水、无泥沙，清洁99、率99以上。所有公共场所清洁率在99%以上，无卫生死角。无灰尘、无杂物、无乱张贴、扶手无灰尘、清洁率99%。无功能缺陷、无锈蚀保持干净、整洁。生活水池半年清洗一次，符合卫生防疫标准。保持整洁、无蚊蝇孽生地、无异味、无污垢。日产日清，不过夜，按指定地点存放，无异味，无积物。小区内保洁率99以上。要求每天二次每天二次每天一次，每月清洗一次，每周清抹一次每天二次每季清运一次，每月喷药一次。每月喷药一次每天保洁8小时以上程序5：00-7：00小区清扫；7：00-7：30清运垃圾；8：30-11：30保洁各公共场所；14：00-16：00小区清扫； 16：00-18：00清运垃圾；（其余时间房管、绿化协100、助保洁）考评保洁主管每天巡视、抽查，客户助理每周不定期抽查一次，客服经理每两周不定期抽查一次。每月部门考评一次，每半年、年度客户服务中心考评一次。奖罚对半年及年度先进员工发奖金并授予荣誉证书。一月没达标，进行教育、警告；连续二月没达标者淘汰，年度评比不合格者解雇率为10。3.4.2垃圾的处理与收集，做到日产日清当大部分业主也已搬迁入住，各项保洁工作也全面展开，此时工作的重点是做好业主二次装修期间的卫生保洁。我们将按照既定的管理目标，对保洁工作实行规范化、程序化管理；利用项目靠近闽江、再造环境优美的有利条件，在人员、物资配备充足的情况下，为全体业主和住户提供一个空气清新、环境优美、舒适惬意的现代101、化城市高尚生活区。4.4.3加强管道疏通，确保区内雨、污水管道畅通，定期清陶化粪池前已述及，“”各种设施设备种类较多，管网复杂，尤其对这种小高层建筑来说，保证雨水、污水管道畅通，定期清陶化粪池，保障业主和住户的正常生活不受影响，是非常重要的。在进驻管理后，我们将尽快与开发建设单位的工程人员进行交接，熟悉相关的工程设计图纸，实地勘察了解情况，掌握最详实的第一手资料；与供应商及设计安装单位取得联系，了解各种管网的基本情况，便于将来的日常管理与维护；制定雨、污水管道清洁管理计划，做好日常保洁、疏通工作；在做好日常维护工作的同时，加强巡检，制定应急措施，做到“及时发现问题，及时解决问题”，将舒适与方便102、带给业主和住户。 3.4.4加强二次供水管理，保证水质符合卫生防疫的要求二次供水管理的重点是保证水质符合卫生检测的要求，保障使用者的安全。在日常管理中，我们将严格按照相关法规规定，做到：聘请有资质的、专业的清洗单位对二次供水的生活水池进行每年不少于两次的清洗消毒，并向业主和住户公示卫生防疫部门检查验收合格的书面证明，确保水质卫生与安全。二次供水的管理人员必须持有上岗证及健康证，并进行年检，严格按照相关规程进行操作。4.4.5加强鼠、蟑、蝇、蚊消杀和白蚁消杀以及其它虫害控制虫害控制、防疫消杀是依据国家有关标准，对住宅区的各类虫害进行定期消杀，保障居民身体健康的一项重要工作。在具体的管理工作中，我103、们将严格按照相关规定，聘请经卫生防疫部门认可、具有专业资质的消杀人员，定期在小区开展消杀及虫害控制。监督消杀人员要做到药剂喷洒均匀，准确到位，不得漏项。在客户服务中心配备灭蟑喷剂，随时发现随时灭杀。鼠药布点，认真做好各项记录。定期向业户发放、提供合格的消杀药品，将专业消杀与业主自行消杀相结合，为小区业户提供一个良好的居住环境，防止病从口入，保障身体健康。“客户服务中心”负责上述工作检查监督。3.5绿化管理和养护3.5.1制订绿化服务管理制度从开发商提供的资料中可以知道，“”的绿化面积6251平方米，体现了开发商对居住环境的人文关怀及强烈的环保意识；同时也对物业管理在绿化管理和养护方面提出了更高104、的要求。为了确保养护质量，我司制订相关的管理制度，加强日常的管理、监督和质量检查，以期达到最佳的绿化养护效果。在管理养护方面，我们制订了如下管理制度：1、“客户服务中心”设置专职环境主管，负责小区绿化及保洁管理工作，也是本小区绿化管理工作的直接责任人，负有监督、管理绿化人员的责任。 2、绿化人员必须做到：充分利用现有条件进行植物的保养、补种等工作，保证绿化的各项指标达到既定的标准，并合理布置草树木品种和数量。在保证现有绿化水平的档次上，合理选种和配置，花草结合，常绿树与落叶树结合，乔木与灌木相结合，建筑小品与艺术雕塑品的配置相结合，力求做到植物常青，花常开。熟悉小区内的绿化面积和布局，花草树木105、的品种、数量、名称、特性和培植方法，并在适当的地方公告其植物名称、产地、种植季节、生长特征和养护办法等，方便居民休闲游览与观赏。对花草树木定期进行培土、施肥、除草和除虫害、修枝、剪叶、补苗、浇水，对大的灌木给予造型，丰富绿化内容。保持绿化地的清洁，草坪和灌木林内不留物、不积水、不死苗、不被偷窃，保持花草树木的健康生长。3、本住宅区业主和住户是本小区绿化的享用人，负有爱护本小区绿化的义务，我们倡导业主和住户遵守下列规章制度：业主和住户不得擅自践踏、占用、损坏绿化地，不准往绿化地排放污水、倾倒污物或扔垃圾。不得在绿化区内有放养牲畜及其它有损绿地的行为。不得砍伐攀折花木、划树皮或在树上缠铁丝、打钉等106、，禁止损坏花木的保护设施。不得利用树木晾晒衣服、被褥等物品。行人和车辆不得跨越和通过绿化带，不得损坏绿篱栅栏。不得在绿化范围内堆放任何物品，不得在树上及绿化带内设置商业广告和其它招牌。3.5.2加强绿化日常管理，包括浇水、施肥、修剪、病虫害防治、中耕除草、绿化保洁等；（详见绿化管理服务一览表）3.5.3对老化、死亡、非人为损坏植物及时补种或更换。（详见绿化管理服务一览表）1、服务内容：区内花木的浇水、修剪、害虫的消杀灭菌；区外围绿地的养护、 草木修剪、区域性补种施肥。2、绿化管理工作一览表绿化管理服务一览表项目除杂草施肥浇水整形造型补缺除虫目标标准纯度90以上正确使用肥料，均匀。均匀、无遗漏。107、修枝、剪叶，乔木剪去重枝内生枝，灌木造型对花草、树木残缺草皮漏黄土部分进行加工修整，绿化完好率98%以上。保持花草树木、绿化常青、生长茂盛。保洁率99以上,绿化完好率98。要求每季一遍春、秋季一遍秋季早或晚各一遍，冬、春季每两天一次春、秋季一遍每月一遍每季一遍，有虫随时消除每天10小时程序8：00-9：30浇水施肥；9：30-12：00除杂草、整形造型、保洁； 14：00-16：00除虫、补缺、保洁； 16：00-18：00浇水、施肥。考评园艺主管每天巡视、抽查，客服助理每周不定期抽查一次，客服经理每两周不定期抽查一次，每半年、年度考评一次。奖罚对半年及年度先进员工发奖金并授予荣誉证书。一月没108、达标，责令改正、警告；连续二月没达标者淘汰。3.5.4负责园林小区的养护监督绿化人员处理日常园艺景观的保养工作，包括每日浇水、除杂草、补缺、保洁、施肥等。制定合适的保养计划，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。制定绿化日常工作服务质量标准及监督管理的标准。安排管理员工依据有关保养制度对绿化人员保养工作进行监督，确保绿化人员按质、按时完成园艺保养工作。在特定的销售活动或节日时，针对不同的需要进行园艺布置，以配合销售和节日气氛。3.6治安防范3.6.1小区主要路口、通道24小时防卫执勤，业主、住户凭证出入，来访客做好登记记录小区的主要路口和通道是保卫小区安全的“第一道屏障”，是小区整体安防体109、系的重要关口。为了把好第一关，不让犯罪分子有可乘之机，我们将重点做好进出小区人员的确认工作：由于开发商在本项目的安全系统中配置完善，因此，我司将应用IC卡门禁系统，充分发挥该系统的使用功能。建立严格完善的访客身份证登记制度，并抓好落实。3.6.2落实安全防范岗位责任制，实行24小时安全防范巡视通过制定保安员内务、作风、纪律的管理规定，确保保安员自身素质的提高，自觉维护保安工作的正常运行；保证保安员有良好的形象和精神风貌，言语行为规范，提高服务水平；通过军事化培训，培养一支训练有素、纪律严明的保安队伍。保安员负责本岗位的治安保卫工作及小区内正常秩序的维护。保安班长负责本班工作安排、检查监督、异常110、情况的处理。保安班长负责本班的工作安排，检查、监督队伍的纪律以及执行保安部下达指令和任务。客服经理负责和小区治安及消防工作的全面管理。保安员应遵照“仪容仪表要求”执行，并使用规范用语。当班保安班长负责督促检查队员的仪容、仪表和用语规范。公司保安经理负责监督、指导保安部全面军体培训工作与考评。公司保安经理负责检阅、考评保安队员整体军体素质。全面防范，实施“三岗”结合，即巡逻岗、门卫岗、机动岗三岗联合防范，着重安全防范点、线、面的配合与互动；针对物业的特点，保安巡逻采用正常线路、交替轮换、突击重点等巡逻方式，统筹安排三类巡逻时间，并利用智能巡更系统及安防系统对巡逻进行绩效监控；机动增援，进行“三级111、”调度，即实施快速推进体系。第一梯队的快速反应分队随时听候调遣，在报警5分钟内赶到现场；第二梯队的快速支持分队在紧急状况下随时召集，对第一梯队及时支持；在确实需要紧急增援的情况下，由“客户服务中心”调度管理人员实施紧急增援。密切与当地派出所的联系，积极配合派出所工作，加大治安综合管理力度。在“”的安全防范管理中，我们将实行以“技防为主，人防为辅”的方式加强治安防范，充分利用开发商配备的各种安防设备，调动保卫人员的主动性和积极性，维护好小区内的公共秩序，保障业主和住户的人身及财产安全不受侵犯，创造一个便利、悠闲的生活环境。我们将在小区内设立流动岗哨和固定岗哨。流动岗哨需按照安全防范岗位责任制的规112、定，使用巡更机按规定路线和时间（可不时加以修改，以防犯罪分子掌握巡逻规律，伺机作案）的方式巡逻执勤，由保安队长收集巡更信息并进行考核；固定岗哨主要设在小区出入口、停车场出入口等处，加强安防管理。3.6.3建立应急救助预案，实行救助，设立24小时专线救助电话实行救助，是新近出台的物业管理条例重点强调和要求的内容。建立应急救助预案，对“”这种高层的高档住宅区来说是非常必要和重要的。如果在这种高层的建筑中突发紧急事件，若没有相应的急救措施和必要的救助行为，后果将不堪设想。 重视并做好相应的应急准备。从各部门抽调精干人员成立紧急联动小组，由客服经理或其它管理人员兼任组长；设立24小时专线救助电话，做到113、“随时受理，及时通报，快速反应”；在客户服务中心的显着位置标注如“119”、“120”等日常紧急求助电话，配备若干急救药物和相应设备(如氧气袋、轮椅)；培训小组成员，让他们了解掌握基本的救助常识和方法，为专业人员实施救助赢得时间和最佳的救助机会。二十四类突发事件预案处理方法：(1)煤气泄露应急处理(2)火警应急处理(3)火警误报应急处理(4)消防设备人为损坏处理(5)遇雷暴及台风处理(6)漏水（水浸）应急处理程序(7)发生停电及电力故障应急处理(8)遇地震应急处理程序(9)电梯困人应急处理程序(10)业户受伤及意外应急处理程序(11)高空掷物处理程序(12)发生噪音污染处理程序(13)发生交通114、意外应急处理程序(14)发生自杀或企图自杀应急程序(15)罪案现场保护处理程序(16)发生盗窃应急处理(17)发生抢劫应急处理程序(18)发生殴斗应急处理程序(19)发生偷车应急处理程序(20)擅自侵入处理程序(21)发生可疑对象或爆炸物应急处理程序(22)拾获财物的处理(23)水力系统故障处理程序3.7消防管理3.7.1建立消防防范组织，制订消防预案为充分保障业主和住户的生命财产安全，我们拟组建消防预警防范小组，让每个保安员成为合格的消防员，并抽调适量人员兼任消防安全员；适时安排专业消防人员授课，培训相关的消防知识和基本的消防技能，通过举行“消防知识竞赛”、“消防演练”等形式，强化安全员的消115、防意识，提高战斗力和应变能力；制订消防预案和各种应急措施，在组织和制度上充分保证消防安全。3.7.2向业主、住户开展消防知识宣传仅靠消防安全员的努力是无法实现消防防范的作用和目的的，还必须依靠广大业 主和住户的集体力量，要发动全体业主和住户都来关注和参与此项工作。我们将通过宣传栏、举办晚会或消防日举行专题比赛、评选义务消防宣传员等形式向业主和住户宣传有关消防安全的知识和内容，让他们了解树立消防安全意识的重要性，从而增强消防防范意识；在日常生活中特别是装修期间，一定要克服麻痹思想，加强对天那水等易燃易爆品的管理，规定限制使用的装修材料。通过多种渠道和方式激发业主和住户的积极性与责任感，共同担负起116、消防防范的重任。3.7.3保证消防疏散通道畅通对高层建筑来说，消防疏散通道可谓业主和住户的“生命线”，维系着大家的生命和财产安全。因此，要时刻保证这条“生命线”的畅通无阻，应做到：禁止在通道内堆放任何物品，维护好每道防火门，做到松紧适度，常闭无忧。通道内保持清洁卫生，台阶及防滑条无断裂、无缺损。我们将通过细致入微的日常工作来保证消防疏散通道的畅通，为紧急需要时提供保障。3.7.4保证疏散标志醒目、齐全、完好一旦出现险情，需要安全疏散时，各种疏散标志就成为大家安全、顺利疏散的“向导”，引导业主和住户快速、及时、安全的撤离危险区域。我们保证在开发商将各种疏散标志配备齐全、质量合格的前提下，通过认真117、仔细的维护保养，做到标志醒目、齐全、完好。3.8车辆管理制定及落实停车场管理规范，完善停车场的安全管理，保障车辆停放安全，小区交通畅顺，出入有序，确保车场设施设备的运转正常安全，防止事故发生。客户服务部将根据现场情况拟定停车场管理方案及突发情况的应急方案。根据小区规划，实施车辆的分流管理，外来车辆一律不允许进入小区，停放在小区外围停车位，业主车辆进入小区分区停放。分区管理各类车辆设置汽车停放区、摩托车停放区、自行车停放区。安排专人负责车场秩序及巡检记录，使车辆停放整齐有序，无乱停乱放。对出入小区的车辆实行登记制度，灵活运用智能化设施，尽量避免小区内交通事故的发生及降低车辆丢失率。安排相关停车场118、保险以转移管理风险。拟定停车场管理系统及车场内设备的维修保养计划，安排工程人员进行定期保养及巡检。安排清洁工负责车场的清洁工作及沟渠的疏通。定期对车道和停车场内的指示标识进行检查及养护补缺。3.8.1车辆实行登记制度为保证业主和住户车辆的安全，我们将实行严格的进出登记及凭卡出行制度，即：利用车辆管理系统的车辆图象对比功能，确认无误后才能驶离小区。3.8.2道路、行车标识牌醒目、齐全、完好道路、行车标识牌是引导驾车进入小区的司机按要求安全、规范行驶的“导向”牌，虽然只是几块小小的牌匾，但管理、维护的好坏与否将直接影响到小区的整体形象和管理水平。因此，必须做到：设置合理、内容清晰明了。设计安装体现119、人性化，该直行，该转弯，该减速，都要让司机清楚地辨别和熟悉， 从而保证车辆的行驶安全。3.8.3车辆停放有序车辆的安全和停放管理不容忽视，我们对车辆管理的原则和措施是： 车辆管理良好，停放有序。设专人引导、协助司机规范停车，并负责管理。做到车辆“行其道，停其位”，让小区秩序井然。3.9空置房管理3.9.1做好空置房室内外的卫生保洁空置房的卫生保洁工作，以能够保证室内无垃圾、无纸屑及其它污物、 杂物即可，保洁的频度和时间可根据实际需要着情安排。3.9.2配合售房需要，提供各种方便只要开发商仍有未售房产，物业管理公司就应充分考虑这个问题，并在物业管理服务的范围内配合售房需要，提供各种方便，如：派专120、人与销售人员接洽客户看房事宜，协助销售人员解决与物业管理有关的问题；切实管理好空置房，为顺利销售提供便利等。3.10辖区文化及特色服务我们将结合开发商为“”全体业户规划的中心绿地，公共绿地及会所等，为业户提供休闲娱乐场所。在此，我司认为，在对会所的经营管理基础上，应充分利用公共绿地、社区中心绿地、组团中心绿地，为小区业主举办丰富多彩的社区文化活动，把会所与社区文化活动有机的结合，在此简单举例说明：1、根据本项目的地理位置，举办游泳比赛、儿童户外写生活动等；2、根据社区的居民结构、爱好特长，以问卷调查的形式，广泛征求住户的意见和建议，开展适合各年龄段、各层次居民的文体活动。如：开设老年人活动中心121、，举办老年舞蹈比赛、各种健身运动；重阳节开展“敬老爱老”活动慰问老人，并组织老年人外出郊游，使他们“老有所为、老有所乐”；开办诸如插花、烹调、美容等方面的培训班，举行球类、棋牌类等体育活动，吸引中青年人参与，提供沟通交流的平台，增进彼此了解；举办以“快乐童年”为主题的系列活动如：“六一晚会”、“动脑动手小制作比赛”、“环保小卫士”等活动，启发孩子的智力，培养正确的思维方式，增强社会责任感；3、提倡和谐的邻里关系，组织评选“敬老家庭”、“相亲相爱家庭”、“好邻居”等活动，使人们珍惜生活中美好的事物，珍视“亲情、友情、爱情”；4、宣传法律法规、国家政策及城市发展动态，提高住户参与社会事物的积极性；122、在对社区文化活动方面的策划，我司严格按照如下步骤及相应的分工进行，以确保社区文化活动的实施效果。具体如下：3.10.1有计划、有人员、有制度地落实辖区文化1、客户服务中心将组织开展各类社区文化活动，寓教育于社区文化活动当中，创建高品位的人文环境。2、客户服务经理负责组织策划人员编制社区文化活动计划及经费预算，并具体组织实施。3、公司总经理负责审核、批准社区文化活动计划。4、客户服务中心其它部门负责工作的配合，以确保社区文化活动的顺利开展。一旦中标，我司即着手展开有关社区文化建设的各项工作。社区文化建设历来是我司的重要工作，我们有专人负责各种文体、宣传活动的策划和筹备，员工中也有不少文艺爱好者，123、其中不乏一些姣姣者，因此在筹划、组织、落实及积极参与方面具备一定的能力和实力，这些都是推动“”社区文化建设蓬勃开展的基础和动力。5、社区文化活动的制度建设和场地安排：物业公司每年拿出一定的经费保障小区文化活动的开展。积极协调开发商解决文化活动场所。挖掘人才，调动各方面的参与积极性，形成良好的群众基础。建立起组织管理体系，使社区文化有旺盛的生命力。6、社区文化计划：通过组织达到社区文化活动的系列化，并逐渐形成特色。建立完善的规章制度，有明确的行为规范，形成和睦的人际关系。组建强有力的领导班子，组织众多的文化人才，发挥积极分子的带头作用，开展健康的文化活动。建立健全组织机构和管理体系，使社区文化充124、分体现出导向功能、规范功能、交流功能和娱乐功能，使业户树立良好的法制意识、公德意识、环境意识和参与意识，树立较强的社区归属意识。3.10.2定期开展健康有益的宣传和文化活动进驻管理后，我们将首先进行有关社区文化建设方面的问卷调查，根据业主和住户的需求，结合当地的风土人情，制订出一系列宣传、文体活动计划；由于这些业主和住户来自不同地区，有着不同的文化背景和生活习俗，如何让不同的文化相互交流，合谐共存，让来自五湖四海的人们共通共融，让豪华住宅区里多一些温馨和关爱，社区文化活动无疑是最好的融合剂。俗话说：“买一所好房子，有一个好邻居”，我们将通过举办社区文化活动：构建一个沟通交流的平台，人们可以通过125、共同参与各项健康有益的活动，相互认识，彼此熟悉。充分利用配套的五星级豪华会所定期举办一些高档次的聚会及沙龙，业户和嘉宾可以在这里分享信息，交流思想，享受生活。在法定假日（元旦、春节、五一、十一）及特殊节日（圣诞节）对小区进行节日布置，增添节日气氛，美化居住环境，同时也为业主和住户带去节日的问候和祝福；儿童节、重阳节分别组织老人和孩子参加各类庆祝活动，如六一晚会，环保小卫士、书画展览，敬老、爱老月等；在植树节、消防日等有意义的节日里组织业主和住户参加相关活动。如条件允许，我们还将适时举办小型运动会，仲夏晚会、音乐会等多种娱乐性、参与性较强的文体活动。此外，在住宅区醒目位置设置宣传栏，刊登发布关于126、时事政治、文化娱乐、经济、体育等方面的新闻，以及基本生活常识、疾病防治知识等与大家生活工作紧密相连的宣传内容，让业主在散步、游玩时轻松地获得知识，了解国家大事。我们力求通过举办多种多样的、健康有益的文体宣传活动，让小区充满浓郁的文化气息，充满浓浓的亲情、友情、邻里情，让居住在“”的成功人士享受一份更加充裕的“精神生活” 3.10.3积极协助街道、派出所、居委会开展各项工作这些政府职能部门承担着保卫辖区居民生命、财产安全，处理调解纠纷及公共事务的责任。作为一个高档社区的管理者、服务者，我们需要经常与这些部门和人员接洽、联系公务、开展合作，应该说，我们有责任，有义务在任何正当需要时，积极协助这些部127、门和人员开展各项工作，共同促进辖区各项事业的发展。3.10.4积极配合与商业、邮电、银行等部门开展便民服务根据需要开展各项有偿或无偿的便民服务，方便业主和住户，是物业管理企业的职责所在。因此，在进驻管理后，我们将与商业、邮电、银行等单位进行积极地联络和配合，开展系列便民服务。如：联系几家大型的、有较高知名度的商家为小区的业主和住户提供送货服务、上门服务。委托电信、银行等部门为业主和住户代办各项费用的收缴、托收，提供各种手续快速办理业务等。3.10.5适应社区的发展需要，适时提供新的服务项目如社区商务中心、家政服务中心、24小时特约有偿服务等如前所述，一旦进驻管理后，我们将为业户提供高品质的“贴128、心管家”服务。所谓“贴心管家”服务，即向业户提供除日常物业管理以外的特约服务，是一项“一条龙”式的个性化服务，它体现了服务的极致。 “贴心”服务理念是把服务他人作为个人的快乐之源，是在于给业户惊喜，其服务已超乎业户的想象和预期的效果，现实的服务已超过了业户的期望值，让业户感到喜出望外，而业户的惊喜恰恰是“贴心管家”最大的满足。我们要求“贴心管家”应具备如下业务知识和技能：a.熟练掌握本职工作的操作流程。b.会说普通话和至少掌握一门外语的基本口语表述。c.熟练掌握小区的详细信息资料，包括小区概况、提供服务的时间、配备何种设施设备、服务价格。d.熟悉市内主要的旅游景点，包括地点、特色、开放时间和价129、格。e.掌握市高、中、低档的餐厅5个，包括地点、特色、服务时间、价格水平、联系人。f.能帮助业户安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、价格、联系人。g.能帮助业户邮寄信件、包裹、快件、熟悉邮寄事项的要求和手续。h.能帮助业户修补物品，包括手表、眼镜、小电器、行李箱，鞋等，掌握这些维修单位的地点、服务时间。i.熟悉市的交通情况，掌握从小区到车站、机场、旅游点、主要商业街的路线、路程及出租车价格。j.能帮助外籍客人办理签证延期等问题，掌握相关单位的地点、工作时间、联系电话及办理手续。k.能帮助业户查找航班托运行李的去向，掌握相关部门的联系电话和领取行李的手续。1 装修期间的服务范围：a、装修期间对施130、工方进行质量监督、工期监督。b、装修结束时家居开荒清洁工作。c、装修期间原材料代购代买及询价服务。2 商务、票务的服务项目：a、打字、复印、传真。b、车、船、飞机票代办及确认。c、电影票、演唱会、球赛票务代办。3 接送服务范围：a、接送小学以内的孩童上、下学。b、接送生病的业户看病就医。c、代办各式车辆租赁服务。4 业户红白家事代办服务内容：a、代办寿宴、婚宴及丧宴。b、代办红白家事所需的相关风俗人情的各式用具。c、代办外卖送餐及家庭聚会所需的食品及用具。5 家政服务项目：a、日常三餐采购及烹饪制作。b、日常家居保洁整理工作。c、病人看护及“月嫂”服务。d、1岁以上孩童看护（不过夜）。e、代缴131、水、电、煤气、电话等家庭费用。f、洗涤服务代办。g、美容、健身服务代办。h、商品、礼物代购服务。受篇幅所限，仅例举以上“贴心管家”的服务项目，待正式进驻管理后，我们将提供更为详细的“服务项目一览表”，供业户选择。以上各项服务包含了“商务服务”、“家政服务”等多种便捷服务，我们还将向业主和住户提供24小时的特约有偿服务，让业户足不出户即能享受到轻松和便利。我们的便民服务：（见一览表）一、有偿服务项目表类别编号项 目 内 容拟收费标准备 注家庭服务1清洗排风扇20-50元/次2清洗抽油烟机50-100元/次3清洗空调过滤网1元/次4钟点家庭服务（日常家务）15元/小时.人5定点长期服务（1小时/天132、.次）300元/月6定点长期服务（2小时/天.次）450元/月7定点长期服务（3小时/天.次）600元/月8定点长期服务（5小时/天.次）800元/月9水洗衣物（衬衣、裤子等）3-5元/件10水洗衣物（床单、被单）8-12元/件装修服务装修服务11安装玻璃5-50元/次不含材料12安装洗手盆10元/个13安装坐厕50元/个14安装排风扇10-30元/部15安装洗衣机10-60元/台不含材料16挂画、挂镜框5-10元/幅17安装抽油烟机25-50元/部18安装空调（窗式）250-400元/部19安装空调（分体）350-500元/部20安装音响及家用电器10-100元/部21安装灯具、门铃、厨柜等133、10-20元/部22拆空调、热水器、抽油烟机10-100元/部23安装窗帘、毛巾架、晾衣绳10-50元/个24安装热水器（对衡式燃气）60-100元/部不含材料25安装热水器（普通燃气电热）30-60元/部不含材料26检修电路50-200元/次不含材料27安装电子防盗门市场价28修理电子防盗门25-35元/次不含材料29修理家具配件10-100元/次不含材料30修理家用电器10-300元/次不含材料31修理窗帘、拉窗等5-50元/次不含材料32疏通下水管道（主管）50-200元/次33修理、更换室内水管面议34电线线路配置、安装面议35家庭室内装修面议36疏通下水管道（支管）10-100元/次134、37修理、更换电表、水表等10-50元/次不含材料38修理、更换开头、插座等10-50元/次不含材料39洗脸盆洗菜盆堵塞渗水处理10-50元/次40修理、更换门铃、门锁等10-50元/次不含材料41修理、更换灯泡、灯罩等1-20元/次不含材料42修理、更换水阀、水龙头等10-30元/次不含材料43修理洗脸、洗菜盆下水管等 10-50元/次不含材料家政服务44室内绿化20元/次45美容、美发15元/小时46健美训练10元/小时47开办家政培训班10元/小时48健康检查工本费49建立健康档案工本费50儿童计划免疫档案工本费51家庭病床国家定价52市内传真3元/页53复印0.5元/张54中英文打字1135、0元/100字55租售鲜花、盆景市场价56代接代送客人面议57洗车10-20元/辆58小车打蜡20-45元/辆59小车打蜡抛光40-150元/辆60代购代售二手家私面议 3.11财务管理3.11.1财务管理工作模式、制度、预算、决算方式、内容工作模式我司采取公司总部指导下的分散管理模式，强调分权基础上的集权，是一种集资金筹集、运用、回收与分配于一体，参与市场竞争，自下而上的多层决策的集权模式。此模式既能发挥集团母公司财务调控功能，激发各部门的积极性和创造性，又能有效控制经营者及各部门风险，有利于克服过分集权或分权的缺陷，有利于综合集权与分权的优势。管理成本费用的预算控制我们将采用目前较流行的预136、算控制手法：对客户服务中心确定收入指标、支出总指标及分项指标后，确定部门年度利润指标，将年度利润指标完成情况与部门个人的奖金收入挂钩，同时将一定范围内支出审批权下放到管理处，实现管理处责、权、利的对等。a、人工工资的控制：可通过由于公司核定客户服务中心各层面人员配置的基数后，给管理处核定一个工资限额。管理层人员基本工资的级别调整由公司掌握，奖金与部门经营目标完成情况挂钩，而操作人员在下达工资限额指标后，在限额内对员工工资的调整按公司指导工资级别主要由部门决定，公司只把握总额度，并由财务部按月分解后，对额度执行情况进行监控。将操作层工资调整权下放后还有一个好处是，利于客户服务中心根据员工的实际工137、作能力和工作表现体现收入差距，激励员工，因为只有客户服务中心才最了解操作层员工的实际工作状态，而不是公司本部。b、日常消耗品的控制客户服务中心的日常消耗项目虽然繁杂，但有很多项目的支出是相对稳定的。在这条线上，我们可将它分成三块：第一块，客户服务中心基本配置方面，由于前面已有客户服务中心的相关人员核编，可在客户服务中心组建时，由公司根据人员编制确定服装、对讲机、办公设备、宿舍用具等基本配置后，一次性配置到位，同时根据小区的实际需要确定作业设备设施的配备。对这些相对固定的物料配备，由公司确定使用所限报，只对更新的需求进行监控；第二块，对支出相对稳定的保洁物料、公共水电、垃圾清运等项目，根据客户服138、务中心的实际情况确定支出限额后，将限额内的支出控制权下放，同时由财务部根据月度分解额度对客户服务中心实际消耗情况进行月度监控；第三块，不可预测成本的支出项目，对那些不可控成本支出或突发性成本支出，公司可仍按程序逐级审批监控。c、成本控制的优劣势分析成本费用预算控制的优势在于：第一，由于经营效果与收入直接挂钩，利于形成全员关注经营效果的状态。公司的经营压力下传，客服经理必将会增强控制成本的责任心，并将成本控制的压力下传至班组和个人，从而促使客户服务中心形成更细化的部门内使用指标，从根本上挖掘潜力，堵塞漏洞。第二，简化程序，提高公司运作效率，并将公司高层领导解放出来，集中精力思考公司发展大计。第三139、，便于公司从宏观预测把握经营情况，对公司整体的经营状况做到心中有数。可能的影响在于：第一，权利下放后，管理失控的风险。由于公司在去年建立了较完善的供应商体系，一切支出结算仍在公司进行，客户服务中心权力只在于物料使用并无现金流动，同时，由财务部进行月度监控是可以避免这种风险的。第二，客户服务中心偏重对经营的控制，影响管理品质。物业管理作为服务性行业，管理品质是极为重要的基础，为避免管理品质的影响，我们可以采用通过对品质评定进行量化后，与经营效果再进行一定程度的挂钩，实行综合评价。迫使管理者在经营管理与品质管理两者间进行权衡，寻求适宜的均衡点。以此达到社会效益、环境效益和经济效益的三效统一。财务管140、理制度财务管理由公司财务部指导，在客户服务中心设专人负责收费和会计工作。按国家规定执行施工、房地产开发企业财务制度设立帐目。客户服务中心于每年年初对当年的财务收支情况作预算，预算内容包括： 收入：序号项 目备 注1物业管理费按当年管理合同约定及相应空房率作出预算2停 车 费依场地实际情况，按物价局审批的标准收费 支出：序号项 目备 注1人员工资按相应管理规模配备人员预算工资总额2人员相关福利费用按国家规定三金标准计提，工作人员工作制服、劳保费用核算3日常工程维保费用按公共机电、设施、设备日常维保以及维护、更换工程易耗品费用核算4保洁费用按日常保洁消耗品、定期消杀费用、日常垃圾清运、化粪池清运费141、5保安费用对讲机、巡更机以及日常工作消耗费用6绿化费用按盆摆、绿地养护费用核算7办公费用办公用品、通讯费用、交通费用等8固定资产折旧对投入管理的固定资产按平均年限法计提折旧9税费以预算收入按市相关规定计提10保险费用为物业共享部位、公共设施设备、管理公众责任投保费用决算：次年一月份对上年度实际管理收支情况计算，并与预算作总结对比，作出决算，同时再提出新的一年的财务预算。3.11.2物业管理费、代收、代缴费用收取方式与方法物业管理费可按业主的意愿采取每半年或三个月一期收费，代收代缴的水、电费用按自来水公司、供电局同期抄表收费时间收取。每期收费一周前，由财务人员填写缴费通知单告知每户业主本期应缴管142、理费、水费、电费、公摊水电费明细。为方便业主缴费，客户服务中心采取周一至周六有专人负责收费（可电话预约上门收费），以及征得业户同意后还可为业户办理委托银行代扣费用等多种收费方法。3.11.3专项资金管理及使用专项资金管理及使用：我司将严格按照建设部、财政部联合下发的住宅共享部位共享设施设备维修基金管理办法的相关规定加以执行。该规定中维修基金的使用，执行物业管理企业财务管理规定（财政部基字19987号）的规定，专项用于住宅共享部位、共享设施设备保修期满后的大修、更新、改造。此项资金在物业管理的最初几年因房屋、设备在保修期内，故较少使用。在此后的管理年度，我司每年会结合房屋年度维修计划作出预算，报143、开发商或业委会认可使用。如有突发的较大维修事项，我司将在一周内向开发商或业委会提交维修方案，报批后组织实施。3.11.4针对市场能源费单独收取现状的说明收缴办法及收费依据，根据福建省物业管理服务收费管理规定的通知的第二条规定：a、公共水电费是小区、楼宇的消防和对讲系统、公共场所照明、清洗和绿化、电梯、空调、水泵等机电设备运行所发生的电费和其它公共用电、用水的费用开支。b、多层、小高层商住楼、别墅的综合管理服务费中不含公共水电费，物业管理单位应每月向所有业主（住户）公布上月使用公共水电的度数、单价和总额及分摊办法。公共水电费可由物业管理单位会同业主委员会确定具体分摊办法，未成立业主委员会的公共水144、电费分摊办法应按以下规定进行：对公共场所照明、消防和对讲系统、卫生保洁和绿化等用水、用电费用，按户合理分摊。电梯电费由物业产权人，按房屋的楼层分段按户合理分摊。水泵用电按用水量为系数合理分摊。变压器损耗按业主用电量为系数合理分摊。物业管理单位在物业管理过程中发生的水电供应、机电、消防设备、公共供排水系统以及其它公共设施的日常维修保养费用在公共维修金中开支；大额维修更新费用按国家有关规定执行。3.12业主及使用人的服务和管理3.12.1业主档案、业主投诉的管理模式业主档案管理模式a、收集业主和住户的档案必须基于工作管理的需要，它包括有关交房资料、房屋产权、身份证明、家庭成员情况以及其它各方面。为145、了方便管理，以上资料必须收集完整。b、资料收集完整后，由管家（客服助理）录入“物业管理软件”中，建立“住户档案资料”。由公司网管分配物业管理软件的使用权限，原则上客服经理和客服助理可调阅住户档案资料。其余人员无此权限。C、在业主和住户资料的保存期间，由客服助理经常对业主和住户的个人资料进行及时更新，确保内容准确。这项工作应当由客户服务中心作为每年业主/住户资料更新的特别项目来完成，或随时由指定的资料管理员或者相关人员进行。对于过时的资料（比已搬离的业主和住户的资料），其保留时间不超过三年保存期。 c、对业主和住户资料应当采取严格的保密措施，只允许客服经理或客服助理查阅业主和住户的档案资料。档案146、资料必须通过人工操作和电脑操作系统严格管理。 d、业主和住户本人有权了解由指定授权人负责保存的各种个人资料及其目的。 业主投诉的管理模式为及时有效地处理业主和住户的投诉和意见，持续改进并提高服务质量，客户服务经理将具体负责此项工作。业主投诉管理流程图： 是否涉及 其它部门如果是投诉，填写客户投诉反馈单，并做不合格报告处理业主和住户的信息反馈（书面、口头、电话、转达等方式） 否 是报客户服务中心进行协调，落实责任部门由相关部门负责有效处理，跟踪效果，并予以记录每月底将处理情况报客户服务中心，根据情况采取纠正/预防措施3.12.2业主入住手续的办理 我们以流程图的形式做说明：业主出示收楼证明资料：147、入伙通知书、购房合同书、有效身份证明（出示原件，复印件留底）、业主委托代理人应出具委托书领取住宅使用说明书、质量保证书、住户手册、煤气用户须知、住户情况登记表、装修审批表、房屋交接验收表、业主公约 填写住户情况登记表、签定业主公约交回填写完毕的住户情况登记表及业主公约，并在 交房资料收发登记表上签收 缴交物业管理费、水电费押金、装修押金、垃圾清运费 客户服务主管协同业主验收房屋，抄水电表，填写验收交接表签字确认，发放钥匙 业主填写“装修审批表”，办理装修手续 3.12.3针对其它服务对业主的管理制度代理业户办理产权证的管理规定代理业户出售、出租的管理规定代理业户出席业主委员会的相关规定关于xx148、号业主出租的财务报告（xx年度）出租房产的定期检查制度出售、出租房产的法律援助规定其它管理制度第四章 前期开办费用4.1办公用品及生活必需品序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1办公桌椅套28300.008400.002电脑台125000.0060000.003立式空调台15000.005000.004分体空调台61500.009000.005办公软件套15000.005000.006激光打印机台41500.006000.00综合测算7传真机台11500.001500.008复印机台120000.0020000.009保险柜个5500.002500.0010电话部8100.00149、800.0011业主资料档案柜套101900.0019000.0012物业标识系统套1200000.00200000.0013其它办公用品批若干10000.0010000.0014员工铁架床套90200.0018000.0015沙发组42000.008000.0016饮水机个5150.00750.0017风扇台若干15001500.00合计375450.004.2维修工具序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1150型室内疏通机台2100.00200.002冲击钻台3800.002400.003手电钻台3250.00750.004砂轮切割机台3600.001800.005打钉机台150、2150.00300.006台钳台3200.00600.007手锯把3600.001800.008套铜扳手套3150.00450.009梅花扳手把68.0048.0010开口扳手把66.0036.0011摇表2500V台3250.00750.0012钳型电流表个3200.00600.0013高压绝缘手套套2025.00500.00147步9步铝合金梯台3500.001500.0015潜水泵台31000.003000.0016手枪钻台3450.001350.0017应急灯批若干2500.002500.0018电工工具套6200.001200.0019管道工工具套3200.00600.0020其它151、工具材料备件批若干5000.005000.00合计25384.004.3保洁园艺工具序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1垃圾车部41200.004800.002浇花浇水用胶管米20003.006000.003玻璃刮及粉头套4150.00600.004工作指示牌块10020.002000.005纯棉推尘地拖套4040.001600.006单桶榨水器台4100.00400.007加长伸缩杆根880.00640.008玻璃套装工具套8200.001600.009日常清洁易耗品批若干5000.005000.0010日常绿化易耗品批若干4000.004000.0011绿化器具套3500152、0.0015000.00合计41640.004.4保安、消防器具序号项目单位配置数量单价合计备注（人民币）（人民币）1对讲机部401200.0048000.00带耳机2灭火器个20080.0016000.003手电筒及雨具综合测算3500.003500.004消防斧把2130.00630.005消防揪把2130.00630.006消防桶个2130.00630.007消防钩个2120.00420.008消防服套21500.0010500.009消防梯个71000.007000.00合计87310.00以上四项开办费合计人民币529784.00元，由开发商提供，产权归开发商所有，根据交房进度分批到153、位，我司拥有使用权。上述工具移交时双方办理物品移交手续，登记造册。约定使用期限，使用期限内丢失、损坏由我司负责赔偿。超过使用期限的，由我司负责处理。第五章 管理规章制度科学完善、合理量化、健全实际的管理规章制度是一个企业必需的，是提高工作效率的基础，也是管理质量的保障。前已述及，我司已根据ISO9002：2000质量体系的要求建立了一整套科学、合理、行之有效的管理规章制度，在实际的管理运作中得到了较好的验证。我司的管理制度大致分为以下七个方面：5.1管理规章制度类别5.1.1内部管理制度5.1.2外部管理制度5.1.3内部岗位责任制（略）5.1.4岗位工作流程（略）5.1.5考核制度（略）5.154、1.6公共管理制度（略）5.1.7管理运作制度（略）5.2管理制度节选受投方案篇幅所限，我们仅将“内部管理制度”及“外部管理制度”的内容节选如下，其它管理制度如有需要，我司将另行提供。5.2.1内部管理制度节选员工守则a、总 则1、培养良好的职业道德，全心全意为业主服务。2、讲文明礼貌，热情周到，礼貌待人，自觉维护业主利益和公司声誉。3、树立敬业精神，改进工作作风，提高办事效率，努力学习业务技能，提高政治、业务水平和管理能力。4、遵纪守法，廉洁奉公，不向业主收受或索取礼物、赏钱等利益。5、坚守岗位，着装整齐，精神饱满，热情、认真、细致地做好各项工作。b、服从领导：1、各级员工都必须切实服从领导155、的工作布置，不得改变、无故拖延、拒绝或终止工作。2、各级员工都应遵循逐级请示报告的原则，特殊情况可以越级请示报告。c、工作态度：1、员工必须严守作息时间，因急事请假事先征得上级主管同意。2、主动热情、礼貌待人；注重礼仪，耐心周到；优质服务，团结协助，尽心尽职。d、行为规范：1、员工上下班打卡，不准有任何作弊行为。2、员工应在指定的区域内工作，不得擅自离开岗位。3、员工不准在工作时间或工作场地干私活、聊天、打牌、打麻将，看与业务无关的报纸杂志。4、员工必须遵守公司及部门制订的各种制度及工作程序。e、仪容仪表：1、上班前应适当修饰，按规定着装。上班时应保持衣冠整洁。2、员工在工作中始终做到举止大方156、，姿态端正，精神饱满。3、对待业主、访客应彬彬有礼，要做到说话“请”字当头，“谢谢”不离口。f、行为作风：要求每位员工作风正派，不利于团结的事不做，不利于团结的话不讲，行为检点，创造并保持公司内部良好的工作秩序和风气。g、爱护公物：每位员工要向爱护自己财产那样爱护公司的财产，防止损坏或损失，对损坏公物的有和事要制止并及时反映、汇报。h、公共卫生：客户服务中心办公室代表着公司的精神面貌，不准随地吐痰、乱抛纸屑、烟头和杂物，保持办公室内外环境优美整洁。i、保密：员工须牢固树立保密思想，未经领导许可，不得向外界（有关人员）透露公司任何资料和信息。j、处理投诉：1、所有员工都必须听取业主的投诉，任何情157、况下都不得与业主争辩。2、对投诉人员所讲事实都做好记录，及时向领导汇报。事件不分大小均有事后交代。3、业主投诉须由公司领导或部门领导处理的，当事人原则上不得自行处理。员工着装制度一、为规范客户服务中心的统一形象，提升员工的精神面貌，特制定本暂行规定。二、员工的制服由公司行政人事部统一采购并下发至各部门进行管理。三、员工在上班时间必须按照公司规定着制服。具体着装时间为： 管理人员：周一至周五； 工程人员、保卫人员、车管员、保洁员：工作时间内。四、公司行政人事部不定期对员工着装进行抽查，发现违规者按员工制服暂行管理规定的相关条款给予处罚。五、行政人事专员负责对员工的着装进行具体检查工作。六、员工辞158、职时，制服按公司制服管理办法规定处理。七、所有员工穿着制服时必须注重仪表整洁，保持制服干净，定期对制服进行熨烫保养。非工作时间不得穿着制服从事与岗位无关的事务。八、各岗位工作人员的着装要求：1、管理人员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处，要求保持仪表整洁；2、工程人员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处，携带公司专用工具包或工具箱。3、保卫人员、车管员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处，扎皮带，系领带，带帽仪表整洁。保 洁 员：规定时间内统一穿着制服，工作牌挂于左胸处。九、所有工作人员均不得穿拖鞋上岗。十、 本暂行规定适用于公司全体职员及分公司、子公司。十一、本暂行规定自159、*年*月*日起实施，解释权归客户服务中心行政人事部。 5.2.2外部管理制度接待来访投诉制度加强客户服务中心与业主的联系，及时为业主排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访工作制度。一、客户服务中心设专人负责接待业主的投诉和来访，公布办公地址、电话和投诉信箱，使业主投诉有门。二、任何工作人员遇到业主投诉时，都应热情，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。三、对业主投诉内容要认真记录，及时派人处理，向客户服务经理或管家汇报，并在24小时内予以解决或答复。做到事事有着落，件件有回音。四、客户服务中心员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意的服务，把矛盾解决在投诉之前。五、投诉资料160、要存档。回访制度为加强客户服务中心与广大业主的联系，使各项服务工作置于业主的监督之下，便于及时总结经验、教训，不断改进工作，提高服务质量，特制定业主的回访制度。a、回访要求：1、客户服务经理、管家将对业主的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。2、回访时虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。3、回访中对业主的询问，如不能当即答复的，应预约时间予以回复。4、对反馈意见、要求、建议、投诉，要及时、逐条整理，综合、研究、妥善解决，重大事项向公司请示后解决，对业主反映的问题做到件件有着落，事事有回音。回访处理率达100%，投诉率力争控制在1以下。二、 回访时间及形式161、：1、客户服务经理每年至少登门回访1次。2、管家按区域范围分工，每月回访1次。3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动现场广泛听取住户反映。4、有针对性地对业主做专题调查，听取意见。5、客户服务中心设投诉信箱、投诉电话，专人接听、接收，交客户服务经理及时处理。 治安管理规定1、客户服务中心安排24小时保安人员在小区的监控中心、门岗亭值班及区内巡逻，热情为业主服务，并协助处理任何紧急事故，以维护物业的安全，如遇拒绝，业主可向客户服务中心投诉。2、客户服务中心办公室办公时间为每天：8：30-11：30、14：00-17：30；（包括双休日及法定假日）。办公时间以外，如有紧急事件可与客户服务部接162、待员或监控中心联系。3、客户服务中心工作人员在小区内工作，如巡查、走访等须佩戴工作证，如对来人有疑问，请联络客户服务中心进行查询。业主对无证人员和陌生人员的来访，在未弄清身份之前应谢绝进入。4、业主应自觉遵守法律、法规及小区各项有关规定，积极配合管理人员共同维护小区的秩序。5、未经业主许可，任何外来人员不得进入小区。访客须遵守以下程序：1）进入小区前，请主动在门岗处留下姓名、有效证件号码及所要进入的单元号，经确认后方可进入。2）保安员有权查验出入小区人员的身份证明。3）离开小区时，到门岗处通知保安员并签字离开。4）如有特殊需要经常进出小区者，可向客户服务中心办理临时出入许可证。6、业主应帮助外163、来装修人员做好出入证，对住在装修房内的装修人员，应按有关规定帮助做好暂住证。不得利用房屋窝藏违法犯罪人员和赃物，对犯罪人员和犯罪行为要积极举报。7、小区内严禁下列妨碍公共安全和扰乱社会秩序的行为：1）使用音量过大或发出噪音的器材，影响他人正常工作和休息；2）擅自开启他人信箱，隐匿、毁弃或私拆他人邮件、信函等；3）损坏、移动消防器材、标志，动用消防及绿化专用水源；4）擅自安装或改装使用电网，破坏正常供电线路；5）故意损坏、移动、覆盖小区内各类公共设施；6）严禁吸毒、贩毒，非法携带、存放各种枪支弹药，非法储存、使用爆炸、易燃、剧毒、放射性等危险物品及管制刀具； 7）擅自在小区公共区域或绿化地内施工164、； 8）严禁利用住宅、车棚、商铺房进行赌博或嫖娼卖淫活动，传播淫秽物品。消防管理规定为了保障业主住户生命财产安全，确保业主、住户的安居乐业，特制定如下消防管理规定：一、严禁损坏、挪用消防器材、挪用消防水源。二、严禁未申请审批进行室内装修。三、进行室内装修需要增设电气线路时，必须符合安全规定，严禁乱拉乱接电气线路。四、严禁用不符合防火要求，未经防火处理的材料进行装修。五、烧焊等明火作业，应向管理处提出申请，批准后在管理处管理人员的监护下方可作业，严禁未办理手续和非持证作业人员进行明火作业。六、严禁占用、堵塞消防通道、天台出口或其它安全疏散口；严禁在楼道、天台上进行喷油漆等作业。七、严禁封闭或损坏165、安全疏散指示，事故照明设施或消防标志等。八、严禁在户内存放大量易燃易爆物品，小量存放时必须避开高温撞击；液化石油气最大储存量为两瓶，严禁超量储存。九、严禁储存烟花、爆竹、炸药、雷管及各类剧毒品，不得在小区内燃放烟花爆竹。十、严禁把烟头及其它带火物品投向户外。十一、严禁在小区内及阳台堆放燃油、油漆、天那水及其它可燃性溶剂，泡沫塑料类、纸布类等易燃易爆物品。十二、住户必须服从消防机关和管理处消防工作的管理、监督，不得刁难、辱骂或以暴力、威胁等手段妨碍消防监督工作人员依法执行职务。十三、管理处的全体管理人员为小区消防管理监督人员；发生火灾时，必须迅速报管理名处或报火警，并且听从消防机关或管理处的指挥166、。十四、违反以上第一条至第十一条任何一款者，根据情节轻重，处以人民币元罚款，并可上报处以行政拘留；违反第十二条至十三条任何一款者，处以人民币元罚款；情节严重者，依实际情况从严处理。十五、纵火者，则追究刑事责任。十六、管理处全体保安人员为有组织的义务消防员；本小区的所有人员都有救火的义务。出租屋及暂住人员管理规定一、出租屋管理规定：、屋主出租房屋，需到房管所办理房屋出租许可证。方可出租。、出租屋主需到管理处将房屋出租情况登记备案。、只准将房屋出租给有正当职业的本地人或有暂住证的外地人居住，并需出具承租人的单位证明。、出租屋须注明使用用途，不得擅自改变用途。、出租屋内不得进行违法活动。、业主必须经167、常了解其承租人的活动情况，发现有不轨行为，及时报告管理处或派出所。、违反以上规定者视情节轻重交由公安机关处理。二、暂住人员管理规定：、暂住人员必须持有效合法证件，并到派出所申报临时户口。、在本市工作的暂住人员，须持有本辖区派出所签发的暂住证。、本市工作的港、澳、台和外国人，须持有居住证。、投靠亲友的暂住人员，暂住时间超过三天以上，须到派出所申报临时户口。、暂住人员必须遵守管理处的有关管理规定。、暂住人员不得在本辖区内从事非法活动，违者从严处罚。商业网点管理规定为了创造小区内舒适、安全、卫生的生活环境，保障住宅区内住户及商户的整体利益，维护小区公共秩序，加强对商业网点的管理，特制定本规定。一、凡168、在小区内营业的商业网点的营业人员必须到管理处登记，每人须交一寸免冠相片两张，交验身份证及其它有关证明，户口不在本市的，应办理登记手续或派出所申报临时户口。二、各商业网点应文明营业，主要负责人员应教育好自己的员工，绝不准在住宅区内发生吵架斗殴、吸毒贩毒、赌博、色情等违法乱纪活动，一经发现，即送公安机关处理。三、各商业网点夜晚及节假日应自备人员在室内留守。贵重物品要妥善保管，室内不得存放大量现金。四、各商业网点应加强防火措施，必须配备足够有效的灭火器材，安全用电，不得超负荷用电或在同一插座接驳多样电器，以免由于过负荷而导致火警。五、各商业网点均不准在室内存放易燃易爆及有毒物品。六、各商业网点均不得169、在门外大声喧哗发出噪音，滋扰住户。七、各商业网点严禁在门前或其它公众场所摆设神位及燃点香烛，不得在门前及任何公共场所悬挂衣服或其它洗涤物。八、各商业网点上落货物时，必须在管理处指定的卸货区内进行，不得将货物随处摆放，以免发生意外及堵塞通道。九、各商业网点要保持门前范围内的卫生清洁，不准将垃圾乱丢乱放，货物包装材料废弃后要即时清理，不准放置在公共场所，生活垃圾需放在指定的垃圾桶内。十、各商业网点营业人员必须衣着得当，不得赤足出入住宅区，以免发生意外及有碍观瞻。十一、各商业网点内的水、电系统发生意外故障，不得擅自修理，必须及时通知管理处进行维修，以免因此发生意外事故。十二、各商业网点进行室内装修时170、，必须严格按照本小区装修管理规定进行。十三、各商业网点在本小区经营期间不准饲养宠物。十四、各商业网点必须按规定挂招牌，尺寸大小由管理处统一提供设计方案，不得在公共场所乱贴广告、乱竖广告牌等。十五、各商业网点必须严格遵守小区内所有管理规定，文明经商，共同繁荣。第六章 档案的建立与管理档案资料是小区管理的一个重要环节，是与小区业主沟通与管理工作的重要纽带。我司在档案建立与管理方面主要采取以下措施：6.1档案的建立由各个部门按照不同岗位和不同要求制作原始档案资料及工作记录，并在规定的时间（月、季）内汇总至客户服务中心，按“全国优秀物业管理小区”资料管理的要求，分门别类归档，建立相应的档案类别；另一方171、面利用电脑建立关于小区的相关资料档案，输入电脑并定期作出备份；采用现代化的管理手段，确保资料不流失。另外，我们还制定了“档案管理制度”及“档案分类编制方案”，以规范档案管理工作。6.2档案的管理1）所有的档案资料由“客户服务中心”档案室统一进行管理。2）操作性档案资料一式两份，操作部门一份，“客户服务中心”一份（备份），根据档案的来源及特点进行细分，做到条理清晰，分类合理。3）所有档案采取造总目录及卷内目录，作好档案的归档日期与归档人，按档案管理标准存入电脑，做好防火、防盗、防潮、防虫等工作。4）所有档案的查阅，须经客户服务经理批准及办理有关手续才能查阅。5）物业管理档案为永久性档案资料，禁止172、以任何借口销毁档案。档案资料归档后，及时输入电脑并定期进行备份，确保档案资料的完整。根据档案管理制度对档案资料进行管理。6.3档案管理流程-档案、资料的建立及管理运作流程示意图 客户服务中心 建立的资料开发商提供的资料 “” 客户服务中心档案室 借阅文件 复印文件 张贴文件 作废文件第七章 经费收支测算7.1人员配置“”客服中心208人客服经理1人客服助理3人、收费4人 、管理员 4人行政、人事1人、会计1人、出纳1人环境主管1人保安主管1人、培训助理1人、 班长3人工程主管1人4人A、D、F组团设经理助理1人；B组团设经理助理1人；G、H、E组团设经理助理1人A、D、F组团设工程人员2人；B173、组团设工程人员2人；G、H、E组团设工程人员2人保洁员43人：A组团2人；B组团19人；D、F、E组团各3人；G组团7人；H组团6人保洁班长4人：A、D、F组团1人；B组团2人；G、H、E组团1人中控值班每班2人共6人A、D、F、G、H、组团各设车管6人（出入口各1人，三班倒）；B组团设车管12人（出入口各2人，三班倒），共计42人A、D、F组团设保安班长1人；B组团设保安班长1人；G、H、E组团设保安班长1人流动岗30人：其中A、D、F组团（三班倒）3人计9人；B组团1（三班倒）4人计12人；G、H、E组团（三班倒）3人计9人固定岗48人：其中A、D、F、G、H、E各组团（三班倒）6人计36174、人；B组团4（三班倒）12人；A、D、F组团设管理员1人、收费员1人；B组团设管理员2人、收费员2人；G、H、E组团设管理员1人、收费员1人绿化人员12人7.2岗位工资标准岗 位人数工资标准（元）月工资（元）年（含年终双薪）工资（元）客户服务经理14000.004000.0052000.00客服助理（管家）32500.007500.0097500.00环境主管12500.002500.0032500.00保安主管12500.002500.0032500.00保安培训助理12000.002000.0026000.00工程主管12500.002500.0032500.00行政、人事12000.00175、2000.0026000.00财务主管（兼会计）12500.002500.0032500.00出纳员11500.001500.0018000.00管理员41600.006400.0083200.00收费员41500.006000.0078000.00绿化技术员（兼绿化班长）11800.001800.0023400.00保安班长31500.004500.0058500.00保安员781200.0093600.001216800.00保洁班长41000.004000.0052000.00保洁员43800.0034400.00447200.00绿化工12800.009600.00124800.00中176、控员61200.007200.0093600.00车管员42800.0033600.00436800.00合 计208228100.002965300.007.3年度收入汇总表7.3.1综合管理服务费 类型类别收费标准（元/）可收费面积（）收费月份（月）金额（元/年）入住率100按98收费率测算别墅、花园洋房1.2038436.512553485.60542415.89多层住宅（含公寓）0.5056217.812337306.80330560.67小高层、高层住宅1.00332860.1123994321.203914434.78店面1.0039575.012474900.00465402.0177、0集中商铺1.2021849.012314625.60308333.10公共建筑（会所、幼儿园）0.504714.81228288.8027723.00车位管理费80.00元/月位2312个停车位122219520.002175129.60综合管理服务费收入合计7763999.00元7.3.2公共维修金 类型类别收费标准元/m2可收费面积（m2）收费月份（月）金额（元/年）入住率100，按98收费率测算住 宅0.20493653.2121184767.681161072.33合 计-1184767.681161072.33备 注以上收费标准为预估，实际收费标准及征收方式、对象以及维修金的使用，178、待福建省物业管理条例出台后，依照条例的规定执行。7.4年经营支出汇总表费用项目年支出额（元）所占比重人工费（工资、福利）3736554.0049.25%办公费（办公费用及服装费）325400.004.29%公共设施设备维修费789840.0010.41%环境卫生费605395.207.98%车库水电费832320.0010.97%社区文化费150000.001.98%保险费用245279.983.23%法定税费430901.905.68%不可预见费116459.991.50%企业管理费386849.955.10%合 计1087221.87100.00%7.5年度支出明细表 单位：人民币元内容项179、目计算公式金额/年人工费工资228100.00元/月13月2965300.00元员工保险（正式员工按32缴交，临时合同工按8缴交）1、正式员工（客服经理、客服助理、收费员、环境主管和工程人员共27人）：即45700.00元/月12月32= 175488.00元/年2、临时合同工（181人）：即182400.00/月12月8=175104.00元/年350592.00元过节费（一年五次：元旦、春节、劳动节、中秋节、国庆节）客服经理：500元/人次5次1人 = 2500.00元客服助理、主管、出纳、收费员、管理员、班长：300元/人次5次26人 = 39000.00元普通员工：150元/人次5次1180、81人 = 135750.00元177250.00元防暑降温费5个月120.00元208人 124800.00培训费年度工资总额的2%59306.00工会费年度工资总额的2%59306.00办公费办公费固定电话费300元/月部12月10部36000.00通讯费补贴（管理人员）200元/月27人12月64800.00水电费（服务中心办公用）3000元/月12月36000.00办公用品消耗3000元/月12月36000.00交通费（市内公交、公务用车等）2000元/月12月24000.00服装费管理人员：800元/人年19人 = 15200.00操作人员：600元/人年189人 = 113400.181、00128600.00公共设施设备维修费用电梯维护费：共有电梯15部。400元/月部15 部12月72000.00电梯年检（共有15部电梯）400（1+0.04）15部10800.00消防系统运行养护5000元/月12月60000.00智能化系统运行养护5.00元/月户12月4365户 261900.00给排水系统运行养护3.00元/月户12月4365户157140.00发电机组运行养护3000元/月12月36000.00供配电系统运行养护6000元/月12月72000.00小修用品耗材（含公共照明、智能化、弱电系统、给排水等的维修耗材）10000元/月12月120000.00环境卫生费环境卫182、生费绿化养护、补种费1108480.20元/12月266035.20小区租用花摆（电梯间、大堂等重要部位装饰）3000元/月12月36000.00消杀四害费4365户2元/户月12月104760.00商场消杀四害费1000元/月12月12000.00清洁工具费200元/人43人 8600.00清洁用品（洗涤剂等）2000元/月12月24000.00绿化工具费200元/人12 人24000.00化粪池清掏费50000元/次2次/年100000.00二次供水清洗15000元/次2次/年30000.00水电费车库水电费2312个30元/个月12月832320.00社区文化费六一节、中秋节活动及其它节183、日布置综合测算150000.00保险费用物业管理责任险管理费收入的2155279.98.设备保险5000万1.890000.00税费按5.55缴交管理费收入5.55430901.90不可预见费管理费收入的1.5116459.99企业管理费管理费收入的5%386849.95合 计7586600.127.6年度收支预算 年度收支预算:7763999-7586600.12=177398.88(元)年度利润率: 177398.88/7763999=2.28%第八章 经营、管理、服务新思路随着经济的发展、社会的进步，一幢幢高档生活区崛起于繁华的城市，为城市增添了无穷的魅力，也成就了现代都市人的高尚生活。184、面对这些都市新贵，我们应该为他们提供什么样的管理和服务，才能满足业主日益变化的需求？从业多年，一路走来，生存和发展的需要告诉我们，无论何时，发展始终是不变的硬道理。要发展就必须要创新，要有新思路，新举措、新变化。基于这种理念，我们将在“”提供如下创新项目：8.1创新管理 a.智能化管理：小区局域网建议开发商在小区建立局域网，我们可充分利用这个平台，只要业主家里有相关设备（电脑、电视）即可利用该设施充分了解费用收缴、消费预订、小区各功能区域状况及公共性事务等，方便业主，便于管理。b.共同管理：在小区各项管理中，站在共同管理的角度，建立一种物业管理公司与业主间的平等关系，发扬民主，共同商讨、共同管185、理。例如：对绿化养护单位进行发包，客户服务中心将组织有实力的几家绿化养护公司在现场亮相，由业主自主投票选择确定。c.危机管理：我们的专业管理人员将定期对小区的各项管理做一次危机评估，如公共安全管理、设施设备管理、业主的危机行为等。把一些隐藏的危机找出来，进行充分评估，并制定危机处理、应急预案，对一些可能出现的危机进行预估，一旦出现危机，即可按照计划从容应对。 d.设施管理：在各项设施设备的管理中，树立正确的节能观念，尽可能做到“花最少的钱，办更大的事”。比如：在灯泡的选择上，是选择1元/1000小时寿命的灯泡，还是选择1.2元/1500小时的名牌灯泡，通过仔细对比，加以确认。8.2创新服务、经186、营8.2.1整合集团资源，为业主（客户）提供VIP的服务利用集团优势，整合集团资源，建立物业业主网络。即凡是由我司实施物业管理的项目的业主都将获赠一张“物业业主通惠VIP卡”，该卡可涉及各个领域，如家用电器、旅游服务等。业主如有消费需求，仅需拨打卡上服务中心的电话，出示卡号，即可享受集团员工内部价格，且当消费累积到一定的金额，还可获得返利。8.2.2装修团体采购本着方便业主，质量保证的原则，在业主装修期间，我司拟组织业主进行团体采购，具体如下：（1）选择物美价廉、有信誉、有保证的优秀装修企业，限量限时进驻小区现场，进行装修咨询。为业主提供一个比较和选择的平台。（2）组织团体采购。即组织业主进行187、各种材料及家用设施设备的采购，获取最优惠的价格。通过我司组织的团购活动，业主既可以获得优惠的价格，还可以选择到最好的装修企业，有效保证装修工作的圆满完成。另外，物业公司在其中还起到了协助业主监督装修公司的作用，且随着物业公司的扩张，装修企业一路跟进，为起到更好的示范效应，装修企业将更加注重售后服务管理工作，免除业主的后顾之忧。第九章 结束语综上所述，如果我司有幸成为“”的管理单位，对今后做好“”的物业管理有足够的信心。我司的报价如下：别墅、花园洋房物业管理服务费1.20元/月平方米；多层住宅、公共建筑（会所、幼儿园）物业管理服务费0.50元/月平方米；小高层、高层住宅物业管理服务费：1.00元188、/月平方米；店面物业管理服务费：1.00元/月平方米；集中商铺管理服务费：1.2元/月/平方米；车位管理服务费（含车库水电费）80.00元/月位。其中，在交房后三年内，按0.40元/月平方米的标准向多层住宅业户收取物业管理服务费；按0.80元/月平方米的标准向小高层、高层住宅业户收取物业管理服务费。差额部分，由开发商按多层住宅0.10元/月平方米、小高层、高层住宅0.20元/月平方米标准，补贴物业管理公司。计算单位：元/月平方米，其中平方米按建筑面积计量。我们将以全新的姿态、全新的方式开拓新的物业管理领域，以高品位的服务，回报于地产、回报于业主。我们将紧密依靠委托单位、社区各界和公司全体员工，精心组织好各项物业管理业务，争做一流服务，争创一流佳绩。（）物业管理有限公司泉州分公司