1、提 纲一、 关于我们 （一） XX物业简介（二） 企业理念（三） 公司优势 （四） 专业的顾问服务机构顾问团二、顾问项目概 况三、项目顾问服务目标 （一） 服务原则（二） 具体目标四、顾问服务的方式五、项目顾问组简介（一） 组织机构图（二） 职责描述六、顾问服务的内容及服务质量保证措施（一） 项目顾问基本范围（二） 项目顾问具体内容（三） 顾问服务质量保证措施七、顾问服务工作进度表 八、项目顾问服务费 第一部分项目物业管理理念 第一章项目调研为使管理服务工作更加贴近XXX高尚住宅小区中的“宅”与“人”，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：【XXX位于江宁开发区佛城路以南,将军南路以东,牛首2、河以北,占地面积约79.7亩。江宁开发区按照高起点、高标准的开发战略，以建设XX新区、高新技术产业密集区为目标，精心规划设计。以百家湖为核心，依次向外分设三个发展圈层：一是百家湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心；二是金融、科技、社团及住宅区；三是高新技术产业加工区，以及占地6000亩，可容纳5万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在江宁开发区的落成,一个全新的以科技文化为主的江宁开发区正在崛起,为本地块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的牛首河的沿岸将形成优美的滨河绿带。佛城路、将军南路交叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心“绿岛”,这一3、系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来江宁创业的企业家,投资家,和高薪白领。】 如何把XXX高尚住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求,XXX高尚住宅小区给我们带来了诸多课题：l从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工（配套工程收尾）长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。lXXX高尚住宅小区业主主要为来江宁创业的企业家、投资家 、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。l“X4、XX文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续？社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”？社区活动的开展应充分尊重江宁地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者、IT产业人士和投资家人士的需求。lXXX高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。l受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，一定程度上会影响管理服务费的收缴率，5、对此如何应对？第二章管理服务理念及管理思路按设计说明，XXX高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：XXX住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。我们提出构建“XXX文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，6、并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：一、倡导“天天让您满意”的服务理念：我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精7、神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把XXX高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次；8、提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势；以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的XX物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。第三章探求、创造“XXX文化区”物业管理新模式XXXXX置业9、有限公司开发的“XXX小区”，是专为有识之士和XX市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，XXX高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。 住宅产业三分建、七分管的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“XXX文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。近段时间以来，我们反复探讨研究“XXX文化区”到底需要什么样的管理模式？我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。我们确立XXX的物业管理模式是：l10、紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念提供“精品服务”的优质产品l倡导“以客户为中心”的流程管理思想建立以流程为基石的客户需求价值链l倡导科学管理和专业服务，规范管理服务行为l致力于与业主建立平等的现代契约关系，推广“天天让您满意”的服务理念在确定管理模式的基础上，针对XXX高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。 我们的管理思路是：l采用整体管理和专业管理相结合的办法l强调成本控制意识和成本管理程序l强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合l强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进l确保公众服务的规范化与特约服务的个性化l确保配套设施的不断完善11、与商务服务的日趋完美l致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识l致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升l致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境第四章拟采取的管理服务措施结合XXX高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：一、导入ISO9001质量管理体系XX物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提12、供不致于偏离标准化轨道。在XXX物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。XX物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：2000质量管理体系的转版认证。在XXX物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以13、期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。二、结合自身优势，提升服务质量XX物业在深圳发展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、深圳龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。 我们认为对于企业而言，XXX物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用XX物业的管理模式以及在深圳市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题14、进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及深圳市政策法规。三、建立素质优良的员工队伍要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证XX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“XX物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加15、薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟XX物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。四、建立“全方位式”的员工培训机制由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。五、建立“数码社区”，实现管理手段现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可16、阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立XX物业XXX管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、深圳总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、深圳总部可通过电话网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，XXX网络系统将在我们的努力下成为一17、个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。六、倡导“公开式” 的服务理念 物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在XXX我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督；对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理18、水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。七、提供个性化的装修套餐服务 国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为19、监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在XXX的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入34家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主；同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。八、构20、建服务平台客户服务中心 强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在XXX的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理；而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主；第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的21、需求全天候地得到受理及满足。九、管理体系的全面整合和提升 社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。XX物业自1999年开始实施管理体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造22、效果。在XXX物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。 十、致力于共用设施、设备的循环改进 小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将XXX共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修；以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以23、充分发挥为目的的定期维修养护（包括大、中修）；以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护（改造）。在XXX共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。 十一、规范管理，促进社区服务社会化随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“24、优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。XXX所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。 十二、实现垃圾25、分类回收环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：1国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；2生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高；3垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。第二部分 26、项目管理方式第一章 管理模式结合XXX文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托XX物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据XXXXX置业有限公司对XXX的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及XXX所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。按管理方案制定全年工作计划制定全年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并逐项分解至部门、岗位运行组织考核，确定业绩服务质量不达标质量成本均达标成本指标不达标 给予奖励奖金否决奖金否决 二、XXX管理处组织架构 管理处经理 经理助理 物业主管 保安、消防主管 27、保洁、园艺主管 行政、财务主管 收 银 员 设 物 保 消 保 绿 客 社 备 业 安 防 洁 化 户 区 维 管 员 员 员 员 助 文 护 理 理 化 员 员 员 XXX管理处组织架构描述：1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。2.XXX管理处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。3.XXX管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,28、降低人力资源成本。5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。7. 客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的服务平台,处理客户投诉,并将业主的需求信息迅速、准确传递至各相关单位。 三、创建XXX有效的服务价值链 围绕“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式，我们将在XXX全面推行竞争型服务战略；采取有效的管理策略提升XX物业人的服务价值，建立一支高效的、既能为业主提供优良的服务，又能向周边展示XX物业人风采的团队。服务价值链服务价值供应基本要素内部满意度机29、制互动服务链日常管理员工档案与业主社区文化有效激励与辖区办满意度调查自我评价与居委会 企业文化导入业余活动与周边单位培 训合理化建议政府主管部门四、XXX管理处外部沟通导向图公安 消防 交通 物价 工商 住宅局 民政 税务 居委会 市政开 发 商 专 业 公 司 施 工 单 位 XXX管理处 供货商设 计 单 位 社会服务机构供电供水 供气有线电视 电信 园林 环卫 人防其他 外部沟通导向图说明： 1.在XXX业主委员会成立之前，XXXXX置业有限公司通过招投标选聘物业管理人，并与之签订物业管理合同。 2.若由XX物业管理，我们将设立XXX管理处，全面负责小区物业管理工作。 4. 在XXX居住30、区交付使用且入住率达到50以上时,召开产权人代表大会,选举成立XXX业主委员会,由小区的产权人及使用人共同参与管理。业委会根据法律赋予的权力，对管理上的各项事务进行监督、协调和指导； 5.管理处将在公司原有的社会公共关系基础上不断完善、扩展各类社会公共关系，以确保管理目标的实现。第二章各类人员的素质要求、选用办法和人员编制情况提要： 1、人员配备注重员工的可塑性和可持续发展性；2、树立“管理者就是培训者”的观念；一、管理人员素质要求岗位设置岗位要求配置人数管理处经理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审31、员资格。1人管理处经理助理大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。同时兼任行政主管和会所主管。1人物业主管大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。1人行政、财务主管大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。客户助理大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。1人物业管理员大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉32、ISO9001质量管理体系。1人收银员高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。1人素质描述：职务(岗位)性别要求年龄要求文化程度要求工作技能及工作经验要求配 置人 数保安员男性20-26岁高 中A.一年内退伍军人，党员优先；B.身体健康，五官端正；9人车管员男性高 中，体重65公斤以上；D.说话清楚，没有明显口音；E.威严而不失灵活。6人消防值班员男性35岁以下高 中B. 相关工作经验三年以上；B.有物业管理工作经验。3人保安班长男性30岁以下大 专三年以上保安管理工作经验1人保洁班长不限男性：40岁以下高 中以上，女性以上；1人保洁员不限女性：35岁以下初 中B.五官端正，动作麻利C.有星级33、酒店或清洁公司工作经验者优先。8人维修班长男性40岁以下大专以上B. 具有一年以上物业管理经验及三年以上的工作经验1人维修技工男性35岁以下中 级A.身高以上;3人园艺师男性35岁以下中 级专业工作经验三年以上1人备注：作业人员必须同时具备以下条件：A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；B.收银员须具有XX市户口或XX市户口担保人；C.三证齐全(身份证、计划生育证及劳务用工证)，有相关的学历证明或技术资格证明；D.有良好的敬业精神和职业道德；E.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。二、管理服务人员配备在人员的配备和选拔上，我们始终坚持如下原则：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；摈弃庸才，不容惰性34、，傲性和奴性；注重员工的可塑性和可持续发展性。根据XXX的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往小区物业管理的经验，拟在XXX管理处前期介入期配备4人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员3人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进行调整；在小区管理进入正常期时，配备各类管理服务人员38人（含保安、保洁和园艺等）。三、管理人员的选用办法XXX管理处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项35、工作重点就是保证XX物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。在XXX物业管理实施过程中，我们力求在深圳市挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“XX物业管理人”的队伍中来，充分发挥本地员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。如果这些有志之士把加盟XX物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。 第三章 资源配置情况提要:1、物资装备坚持经济、实用、节俭的原则进行测36、算和配置；2、XXX前期开办费人民币总计42万元。为确保对XXX实施物业管理的高起点和高水平,我们按照科学性和实用性的原则进行论证,并结合实地调研,制订出XXX管理处详细的物资装备计划(详见附表)。一、 管理用房的配置面积和要求1管理用房根据招标书中提供部分数据，经测算管理用房为220M2，对管理用房拟安排如下:序号部 门面积(M2)位 置序号部 门面积(M2)位 置1经理办公室102经理助理办公室103行政财务部204综合事务部205客户服务中心56仓 库157会议室20备 注管理用房拟安排100平方米员工生活用房面积共计112平方米 （1）员工食堂 30M2 （2）员工宿舍82M2 经理、37、副经理按8M2/人的标准配备,计16M2 其他管理人员按4M2/人的标准配备，计16M2 作业人员按2/人计,共50M2生活用房共需112平方米,我们将与发展商协商解决。 二、物资装备计划:附表1：XXX管理处行政办公用品名 称数 量单价（均价）合 计备 注办公桌椅8套40会议桌椅1套打印机1台复印机1台电脑设备3套空调机（分体式、柜式）2套传真机1台保险柜1台照相机1台社区文化活动用电话3部包安装档案、资料柜2套2整体制作员工服装38X2套各类标识牌1批各类办公用品1批饮水机1台棉大衣38件音响1套社区文化活动用VCD1部社区文化活动用电视机2部250000社区文化与宿舍用入住、办公资料1批38、寝具10套3厨具1套雨衣5件手电筒5把茶几2套电风扇3台衣柜3套小 计附表2：XXX管理处维修工具及清洁工具名 称数 量单 价合 计备 注75型室内疏通机1台8KVA型电焊机1台冲击钻1个砂轮切割机1台手电钻1个台钳1台梯子1把万用表2台摇表1台潜水泵1台2寸套丝机1台测试仪表2套吸尘吸水器2台高/低压冲水机1台清洁及浇花用胶管600米2.001200.00机动喷雾器1台2500.002500.00电工工具4套电流表2块木工工具1套高空作业工具1套常用材料备件1批吸尘机1台手推垃圾清运车3台手推式剪草机1部绿篱修剪机1部清洁工具4套绿化工具2套铁架床与木床10套200.00（均价）小计 附表339、：XXX管理处治安、交通、消防装备名 称数 量单 价合 计备 注无线对讲系统6台消防工具1套自行车4辆云梯1架训练器材1套警棍5棍防毒面具10副钢盔、消防斧头、专用扳手、消防靴等10套180.001800.00物品搬运便民服务车2辆不可预见装备费小 计总计：206450 RMB第三部分 促进销售的建议和配合销售的措施、承诺第一章 销售对象的定位 一、销售对象定位XXX坐落于XX市新崛起的高科技产业开发区江宁开发区，其紧邻地块南侧的牛首河的沿岸将形成优美的滨河绿带,佛城路、将军南路交叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升，正40、是安家置业者的良好居所。根据楼盘本身的定位及市场预测，销售对象应定位为在XX创业成功的企业家群体和高薪白领阶层.这一群体之业主消费能力极强，具有较高的文化品位，注重生活方式及生活质素，置业时尤其注重物业管理服务之内涵及感受，同时亦要求多元化的家政服务、个性化服务、精品服务，以缓解紧张的工作压力，感受天伦之乐。 二、物业管理服务定位：秉承“服务业主、报效社会”的核心理念，我们着力在XXX营建安全、舒适、便利的居家及商业环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够保值及不断增值，实现传统家居理念与现代生活方式的高度共融，塑造同类物业之管理典范。针对上述销售对象之特征，并结合XX本地之文化背景及江宁区之41、特定区域，要想成功达到上述目的，我们大胆设想，运用文化居住区感召力渗入日常的管理和服务之中。我们拟在XXX的物业管理中建立以流程运作为基石的需求管理模式，以实现我们所提供之物业管理服务能够持续超越业主的实际需求。我们将在管理服务中着力于以下三个方面：倡导“天天让您满意”的服务文化、推广“平等互动”的服务文化、营建“事业至真、生活至爱”的社区文化、塑造“朴实无华、追求时尚”的审美文化。第二章 配合销售的措施 八年与各类业主的交往经历，使我们对业主的各类需求有着较为全面的认识和把握。为了配合XXX的销售工作，我们将从物业管理的专业角度提供以下协助和服务： 一、签定物业管理委托合同 规范的合同是提供42、优秀物业管理的根本前提。如本次投标我们有幸中标，建议在派出前期管理人员进驻现场前，XXXXX置业有限公司应在XX市物业管理条例的指导下，就XXX的物业管理与XX物业管理有限公司签定正式的委托管理合同，将物业管理服务的内容和深度、标准、双方的权利和义务以及管理用房的划拨、工程保固金的支付等重大问题用合同的形式明确下来。而在销售中心的前期管理上,建议亦签定委托管理协议,明确管理范围、费用、内容、期限等事宜，为销售中心的正常运作提供良好的保障。 二、提供物业管理咨询 XXX公开发售后，我们将派遣管理人员进驻销售现场，负责物业管理方面的咨询服务，同时开通热线电话，就业主及销售员提出的问题给予解答； 三43、提供物业管理培训 为销售人员提供必要的物业管理培训，以减少因此而产生的销售纠纷，并就销售员反馈的物业管理方面的意见和建议提出具体的解决方案，增强业主信心； 四、提供护卫及保洁服务 在XXX正式开盘后，为销售中心及样板房提供专业的护卫服务和保洁服务，维持销售现场的良好环境，同时亦让购房者对未来的物业管理有初步的感受；对于销售中心的服务人员，我们建议将其纳入销售员的考核激励体系，保证销售主管对其有足够的监督权和调配权，具体办法可在销售中心管理协议中明确。 五、提供有形展示 在销售现场，我们将提供XX物业的各种宣传资料、图则及标识等，同时根据销售部门的要求，在适当时候举行物业管理人形象展示或保安员44、会操表演等，增加销售现场的气氛； 六、协助举办展销活动 协助发展商定期举办展销会、业主嘉年华及其他庆祝或促销活动； 七、开展业主意见征询 在销售过程中，我们拟通过问卷、电话、面谈等方式开展23次业主意见征询，就业主及购房者对物业管理、会所管理方面的需求加以收集和统计，及时修订和调整管理方案，确保日后物业管理管理服务的适用性。 八、提供优质客户服务 1、在销售中心内配置雨伞架、急救包、针线包等，以便购房者不时之需；同时配置一定量的儿童游乐设施、资料架及时尚杂志等，让购房者（尤其是家庭购房者）在参观样板房的同时可感受休闲之乐； 2、提供门童服务，负责业主的迎送工作；3、在销售中心提供代客泊车、幼童45、看护、赠送雨伞等各项服务；第四部分 项目服务管理费第一章财务管理提要：1、倡导“开放管理”，定期向业主公布管理处财务收支报告，接受业主的监督； 2、坚持“取之于民，用之于民”的基本原则；财务管理是物业管理正常运营的“生命线”。我们将严格执行国家及XX市有关物业管理的财务管理规定，依法建帐，依法管理，确保物业管理资金的良性运作。 一、财务管理模式 XX物业管理公司 XXX业主委员会 管 业 预 批 理 务 算 准 酬 指 报 监 金 导 告 督 XXX管理处 说明：在XXX居住区物业管理委员会成立之前，由XX市XXX置业有限公司行使批准和监督职能。 二、财务管理措施 （一）设立财务管理机构。我们46、将在管理公司行政部下设财务组，并设会计、出纳和收款员等专、兼职财务人员，负责管理公司财务管理工作。 （二）建立规范、透明的财务体系。1、根据XXX居住区的实际情况，制定切实可行的财务管理制度，并严格执行。2、深圳市XX物业管理有限公司对XXX物业管理处的财务工作定期进行检查，并每年对财务帐目进行一次审计。3、管理处财务工作由管理处经理主管，凡涉及管理处资金使用的，除较大金额需报告总公司领导外，一律由管理处经理签字审批后方可使用。4、管理处每三个月向广大业主公布一次收支帐目，接受业主的质询和监督。5、管理处于每年初制定当年的物业管理费预算报告，并提交业主委员会审批，经批准后实施。（三）加强财务管47、理的职能。物业管理收费与其他行业比较而言相对较低，收入来源较少，如何为业主节约每一分钱显得十分重要。为此，我们将充分发挥财务管理在成本管理和成本控制方面的职能，从加强计划、统计、成本考核等入手，减少各种不必要的开支和浪费，在保证管理服务质量的同时有效降低管理成本。 三、管理服务费及代收代缴费的收取 （一）我们将在管理处设置专职收款员，负责物业管理服务费及各项代收代缴费用的收取。对于部分在上班时间交费有困难的业主，我们将采取节假日照常办公、预约上门服务的形式，方便业主交费，提高费用收缴率。 （二）在费用收取方式上，我们初期采用人工收费和电脑划帐同步进行，力求尽量尽量减少现金的收取，提高收款工作效48、率。 （三）对于极少数欠交管理服务费用的住户，我们将采用电话催交、发催款通知单的形式进行催交，必要情况下管理处经理、经理助理进行上门拜访或在小区公告栏中予以公布，敦促其交费。对于拒不交纳的住户，我们将采取法律手段作为催缴方式，以确保全体业主的利益。 四、维修基金的管理和使用 （一）对维修基金以房屋本体每栋为单位进行专帐管理，并设立专用帐号存储本物业的维修基金。 （二）管理处于每年12月10日前提出下年度维修基金的使用计划和预算，提交开发商（或业委会）审议通过后执行。 （三）管理处需使用维修基金时，应出具详细使用方案和预算，并报开发商（或业委会）审批。 （四）当每栋房屋的维修基金不够支出时，经该49、栋50以上的业主书面同意后，由该栋房屋的全体业主按实际发生额分摊。 （五）维修基金的收支帐目接受XX市XXX置业有限公司和业主监督并且每三个月公布一次，年度使用情况接受XX市XXX置业有限公司（或业委会）及其委托的会计师事务所审计。第二章 日常物业管理经费收支测算提要：每年按收入的15提取管理酬金，其余全部用于居住区的物业管理；在物业管理经费收支上，我们将“取之于民，用之于民”作为物业管理收支的基本原则。收入方面，坚决按招标书确定的参考价格及XX市房地局、物价局等政府部门的定价标准执行；政府部门没有规定服务项目的收费标准，坚持略低于市场平均价格执行。支出方面，以服从业主利益为前提，坚持“事前预50、算，事后核算，量入为出，合理使用”的资金管理原则，并采取必要的增收节支措施，在降低管理成本、提高服务质量的同时，确保资金的合理使用，实现物业管理在较低收费条件下的高效运营。一、物业管理资金的筹措与使用 管理资金是物业管理正常有效运作的基础和必要条件，为此，我们把物业管理经费收支的管理作为管理处工作的又一重要内容，确保XXX居住区物业管理的经费收支实现良性循环。XXX居住区日常物业管理资金流程图 弥补前期亏损 如有节余 物业管理资金 管理佣金 或转下期使用 有偿服务收入 停车场经营收入 管理服务费收入 会所经营收入 社区 停 人员 日常 会 商务 车 行政 物业 所 活动 场 税金 管理 管 的51、开 管 及其 理 展 理 它二、日常物业管理经费收支测算（一）测算依据及说明1、XX市政府有关物业管理的法规和文件。2、规划设计方案提供的原始数据。3、根据实地调研，我们预计：除商业用房的推出有一定的滞后性外，房屋销售形势良好，据此，我们对相关经济指标预测如下：指标名称第一年第二年第三年以后住宅入伙率809095商用房出租率307095管理服务费收缴率989898停车库房使用率608090自行车位使用率90981004、管理处员工工资待遇：经理1人，2200元/人.月；经理助理1人，1500元/人.月；主管2人，1200元/人.月；其他管理人员、操作层员工34人，平均工资待遇600元/人.月。52、5、税费按管理处总收入的5.5%计算。6、XX物业多年从事物业管理工作所积累的经验数据。7、XXX居住区物业管理人员配置和物资装备计划。8、XX市及XXX居住区与物业管理收支相关的市场行情。（二）XXX居住区物业管理费收取标准（由XX物业公司和XXX置业公司参照有关标准商谈后制定）； （三）日常物业管理收入测算（由双方商谈制定标准后再做测算）（四）日常物业管理支出测算（同上） 三、测算结果分析 经初步测算，管理处年收支盈亏情况如下（单位：万元）：经济指标第一年第二年第三年第四年以后总收入总支出年收支盈余 测算结果分析： （一）收支盈亏及原因（根据XX公司和XXX置业公司双方商谈的收支标准测算和53、分析） （二）收支亏损的弥补办法 针对小区入住后最初年度可能出现的亏损，管理处将利用小区入住初期消费需求量大及商业配套短期内不够完善等条件，开展一些满足业主入住及生活必需材料、物品的经营项目，在方便业主入住和生活的同时增加管理处收入，以弥补出现的亏损，仍不足部分用以后年度的收支节余弥补。 （三）收支盈余资金的使用 从入住后起，管理处收支将逐步达到有一定的盈余的水平，我们根据XXX居住区物业管理的实际需要，将盈余资金用于弥补以前年度的亏损或结转到下个年度使用，也可用于建设和完善小区社区文化活动设施，使有限的资金发挥最大的效用，不断完善小区的功能，促进物业的保值增值。四、增收节支的措施（一）根据业54、主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用居住区的商业需求开展多种经营活动,努力增加营业外收入。（二）将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。（三）严格控制办公用品消耗,坚持物尽其用的原则,节约办公费用开支。（四）加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。（五）加强设备管理和养护,使之保持良好状态,减少维修支出,降低运行费用。（六）强化总公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能,制定严格的管理制度,监督各部门的各项财物消耗过程。第五部分 特色服务项目及收费标准 以业主需求为基础，提供便利、经济、优质的社区服务和特约服务，是55、日常物业管理工作的一项主要内容。XXXXX居住区在规划设计和服务定位上具有如下一些特点：小区配套设施齐全，具有相对的独立性；有一定规模，对社区服务的需求（或潜在需求）较大；业主素质高，对特色服务的品位和深度要求亦高。有鉴于此，需要建立一个完整的社会化服务体系，提供全方位、多层次的综合性服务，方可保证业主日常生活舒适、便利、不假外求。一、服务思路（一）提供种类齐全的服务项目，内容涵盖业主日常的衣、食、住、行、用等各方面。同时根据业主需求的变化，在实际操作中不断设计和推出满足业主个性化要求的服务项目，不提供过剩的服务产品。（二）注重统筹与组织，确保无偿服务项目提供的可行性。充分考虑业主的承受能力，56、有偿服务按略低于市场平均价格的标准向业主提供。（三）与社会服务机构、专业公司携手，在小区内定点定员服务，通过社会力量，开展专业化的各类特约服务。（四）服务人员以兼职为主，同时招聘周围地区部分下岗人员及热心公益、具有特长的社区成员组织家政服务队，统一管理，统一培训。推行服务签单，定期结算制度。 二、服务项目1、 无偿服务17项：类别编号项 目 内 容01 残障人士特别服务家政02 临时照顾小孩03 代定牛奶服务04 介绍保姆、代请家教05 居室装修咨询06 代租汽车商07 代办旅游手续务08 代订车、船、飞机票服09 代寄代领邮件务10 代订报刊、杂志11 临时代为保管小件物品12 代联系举办喜57、事庆典礼仪服务13 代联系摄影、摄像14 村内代购、代送鲜花、礼品15 开设棋类活动场所其它16 邀请有关展览和小型演出队来社区服务17 义务宣传家庭安全用电常识，宣传消防常识2. 有偿服务 64 项类别编号服 务 内 容 参考价格(未定) 01 窗式空调安装 100元/台家 02 分体式空调安装 200元/台 03 空调加雪种 120元/台 04 安装抽油烟机 50元/台电 05 安装热水器 50元/台 06 安装排风扇 30元/台 07 安装吊扇 30元/台安 08 安装灯具 20元/套 09 安装用电明线 10 换电表 30元/个装 11 换镇流器 20元/个 12 拆换灯管 5元/次 58、13 拆换业主入户电源线(50米) 50元/次维 14 拆换业主插座线 20元/次 15 拆换业主照明线(30米内) 30元/次 16 拆换业主电源开关 10元/个修 17 调试多制式彩电 30元/台 18 调试组合音响 30元台 19 调试收录机、VCD机 15元/台类别编号服 务 内 容参考价格(未定) 20 贴瓷片 40元/m2 21 铺普通地砖 40元/m2 22 贴墙纸 1元/m2 23 墙面刷新 2元/m2装 24 安装坐厕 150元/套 25 安装洗脸盆、洗菜盆 50元/套修 26 安装空调架 150元/个 27 安装防盗门 80元/个维 28 安装防盗网 80元/个 29 换门59、锁 20元/套修 30 换水龙头(4口径) 10元/个 31 换水表(4口径) 30元/个 32 换门窗玻璃 20元/m2 33 砌筑灶台 34 木门维修 35 清洁油烟机(提供清洁剂，下同) 30元/台 36 清洁空调 30元/台清 37 清洁地毯 3元/m2洁 38 清洁玻璃 5元/m2服 39 地板打蜡 4元/m2务 40 疏通地漏、厕所管道 30元/次 41 疏通排污管 30元/次 42 其他清洁服务 43 打扫卫生 15元/小时家政 44 荬菜，买早餐 15元/小时服务 45 做饭 30元/小时 46 送快餐 市价类别编号服 务 内 容参考价格(未定) 47 看护病人 10元/小时家60、 48 上门收洗衣服（洗衣费另计） 2元/次 政 49 开办家政培训 10元/小时服 50 家庭绿化、盆景造型 15元/小时务 51 代购、代售二手家私 面议 52 钟点工 20元/小时 53 健康检查 市价健康 54 建立健康档案 工本费服务 55 儿童计划免疫档案 工本费 56 家庭病床 市价礼仪 57 租售鲜花盆景 市价服务 58 代接代送客 面议 59 电话 市价商 60 传真 6元/张务 61 打字 服 62 复印 0.5元/张（A4）务 63 洗车 10-20元/辆 64 电子邮件 10元/次说明：有偿服务的价格，以XX市物价局有关规定及XXX居住区周边市场平均价格为依据，按“略低61、于市场平均价格”的原则,合理确定，实施前将报XXXXX置业有限公司核准。三、日常服务措施为切实做好便民服务工作，我们拟向业主提供十七项无偿服务和六十四项有偿服务，同时应业主需要不断推陈出新。在居住区我们将推出以下服务：（一）设立儿童益智中心。为解决业主子女放学后或假期在没有父母照顾情况下的去处问题，我们将设立一个集游戏、学习、娱乐及兴趣培养于一体的少儿益智中心，使之成为小朋友们的第二课堂，解决业主的后顾之忧。 （二）设立健康服务中心。我们将联系有关单位在小区内设立健康中心，为业主提供健康咨询、健身、医疗、保健等多方面的综合性健康服务，提高业主的生活质量。（三）完善小区文化娱乐设施。利用小区配套62、的社区文化用房或会所，我们将建立并不断完善小区的文化娱乐设施，如乒乓球室、桌球室、棋牌室、阅览室等等，增加业主休闲娱乐的空间和场所，提高业主的生活质量。第七部分 未来接管中的新举动、新设想第一章 建立“物业信息岛”，实现管理手段现代化纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的交流和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立XX物业XXX居住区管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过Internet国际互联网、政府主管63、部门的网络系统、深圳总公司和其它分公司的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递；政府主管部门、深圳总公司和其它分公司可通过电话网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，XXX居住区网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。一、对小区网络平台的新设想（一）社区服务1、网上自助查询水费、电费、气费、管理费、社区内消费等费用清单，既使业主身在外地，也可以通过授权身份登陆到社区网站查询各类费用。2、网上预约社区会所消费、家政服务、家具维64、修等服务。3、社区信息统计、投诉处理等服务。（二）休闲娱乐1、网络游戏：小区居民在各自家中，就可以一起打麻将、下棋、打牌以及游戏大战，还可以一边玩一边聊天。再不会出现“三缺一”的情况。2、聊天室：小区居民可以通过聊天室或OICQ等聊天软件，互相交流。3、IP电话：小区居民可以通过下载特殊软件，给外地亲友打IP电话，如果对方有计算机及网速够快时，还可以进行可视对讲。4、VOD视频点播：可在家点播最新电影，享受在线卡拉OK及音乐服务。（三）信息中心小区居民可以查询与自己日常生活息息相关的各类费用、物业管理、小区新闻、公告等信息，并可以了解各种时事新闻。（四）社区学校1、网上学校：在社区内举办各类网65、上培训班，如网页制作、计算机培训、英语培训、假期学校等；通过网络使用各种互动教育软件，享受全新的网上教学模式。2、远程教育：社区可与学校联网，在家接受辅导、查阅资料等，家长同学校可实时沟通。（五）股市行情与证券公司联网，实时行情、技术分析、证券分析、委托交易一应俱全，真正高速实现“家庭大户室”。（六）社区电子商务1、网上购物：业主在某一时间段内将订单下到网上，由管理处统一汇总并配送。由于社区网络购物多集中在同人们日常生活紧密联系的日常消费品上，故这部分的利润相当可观。通过服务产生的这笔利润一部分补贴到住户身上，一部分作为公司营运资金。2、跳蚤市场：小区居民可以从网上旧货交易市场中互通有无，物业66、管理处通过管理收取一定佣金。3、中介服务：开展网上房屋租售、家政服务等中介服务。（七）物业管理提供专业的物业管理系统，一方面规范物业管理处的工作流程，提高管理水平；另一方面，住户可通过社区网站随时在网上查询费用清单、服务申请、投诉等，增强物业管理处和住户间的沟通。（八）社区内免费电子邮箱（九）高速接入internet及其它局域网1、不限时限量，价格低廉。2、高速接入internet查询资料、收发信息、网上购物等，高速接入其它商业机构局域网，方便SOHO一族居家办公。二、商务网络能给开发商带来的好处（一） 短期利益有利于促进楼盘销售1真正实现“社区信息化”，吸引购房者商务网络能弥补许多信息化社区67、只有硬件，没有应用软件的不足，真正为住户提供信息化社区应有的网上信息服务以及各类增值服务，将信息化社区落到实处。有效提升小区住宅品质，改变房产的市场形象和市场价值，并最终促进楼盘销售。2“零距离”沟通，有助于营造小区文化可以实现住户与住户、住户与物业管理处间的“零距离”沟通，物业管理处可以更好地了解到小区居民的特点，有助于开展丰富多彩的社区活动，营造小区特有的文化氛围。3交互式管理与服务，树立物业品牌网络社区实现了交互式的管理与服务，住户可在网上查询、投诉、报修、提出服务要求等，物业管理处可以深入到每一个家庭，提供更具个性化的服务。（二）长期利益多元化经营，创造经济收益和社会效益1将每一个社区68、都变成稳定的收入来源通过网上建立的虚拟社区，房地产商或物业管理处可以提供诸如网上游戏、网上视频点播、网上教育、网上医疗、网上产品广告增值服务来获得相应的收入，有利于物业管理处或开发商实现多元化经营，有效降低投资风险。2拥有无形资产，意味着可以“坐地收钱”信息化社区最有吸引力的是它的终端资源家庭。当一个开发商拥有可以连接全国各地几十个甚至上百个信息化社区网络体系时，就意味着拥有几十万甚至上百万的家庭消费者，无论谁想从这些消费者身上赚钱，借用开发商拥有的网络无疑是一条捷径，而开发商绝对可以“坐地收钱”。三、网络社区的特点（一）开展“以物业管理为基础、以增值服务为核心”的信息化社区经营模式网络社区可69、以集成完善的物业管理系统，一方面解决了物业管理处日常管理需要，并为物业管理处开展增值服务提供了可能；另一方面物业管理处还可以监管其他网上服务提供商的经营活动，从根本上解决了网上电子商务中存在的支付信用、商品配送等问题。（二）B/S模式取代旧的C/S模式，更能发挥户联网的优势社区采用可直接于互联网上运行的WEB开发工具，以B/S模式取代旧的C/S模式，使社区网站与国际互联网融为一体。住户及社区管理者只需一个浏览器，就可随时随地登陆社区网站，获取即时信息；并可通过各自的身份登陆，进行管理、查询、看楼、预约等。系统程序集中安装在服务器端，维护和升级全部在服务器上进行，有效解决远程化统一管理、维护等瓶70、颈难题，降低维护成本。（三）具有较强的可扩展性可根据小区智能化系统硬件设施情况，将社区“一卡通”系统、自动抄表系统、小区安防系统等集成到同一信息平台上，并可在网上进行查询、监控。（四）灵活的个性化解决方案针对小区住户的特点及资源状况，提供包括社区网站设计、物业管理、电子商务、社区营运及管理等全方位解决方案。（五）运用先进技术保证网络安全1、系统服务器端采用最新网络操作系统和大型数据库系统，精心设置安全选项，如：停止所有不必要的系统服务，设置对访问的审核与跟踪，提高系统的安全级别，做好系统本身的安全保护；2、综合防火墙技术，禁止对所有不必要TCP/UDP端口的访问，防止对系统的恶意攻击；3、加强71、系统管理，在安装软件时保证安装盘干净，同时安装功能强大的防病毒软件对系统进行实时病毒监测，保证系统不受病毒侵犯。四、网络信息化社区的优点（一）信息化社区解决方案本身的优势采用全新的信息化社区经营模式，以社区网站为统一的信息平台，集成信息服务、休闲娱乐、物业管理、社区电子商务等内容；同时预留职能端口，集成社区基础设施功能（如三表远程抄送系统、消防自动控制系统、停车场IC卡管理系统、红外线安防系统等），达到设备应用管理、公司内部管理和住户服务的高效统一；并具有相当的灵活性，可以根据小区特点及不同需求进行删减或增加。（二）给开发商带来的好处开发商纷纷触网，最直接的利益是，信息化可以提升小区住宅的品质72、，改变物业的市场形象和市场价值；而从长远来看，能够提供更多的利润空间。可以利用社区网站提供增值服务，将每一个社区都变成稳定的收入来源，实现多元化经营。（三）给住户带来的好处满足住户对高速获取信息的需要，同时可以通过定制，获取个性化的社区服务，实实在在享受方便、快捷的信息化生活。（四）给物业管理处带来的好处物业管理处一方面可以通过使用集成的物业管理系统，对物业实施多功能、全方位的统一管理，提升管理水平，并为业主和住户提供高效、周到的服务，使物业发挥最大的使用价值和经济价值；另一方面通过与宽带网信息传输技术、电子医疗应用技术等进行系统集成，物业管理处完全可以逐步搭建涉及物业收费、医疗、家电设备远程73、控制、娱乐等内在的信息服务，为公司业务的延伸和扩展提供广阔的市场。同时物业管理处也可以利用自身优势，帮助经营者形成有效交易，并从中获取利润。（五）建立宽带网社区如果社区没有网络综合布线，可使用电话线连接，通过ADSL设备接入internet。一个运行良好的物业管理体制，不仅是房地产行业成熟发展的标志，而且也是房地产行业持续发展的保证。物业管理作为房地产开发过程中的最后一个环节，已成为人们选择物业时一个相当重要的考虑因素。信息化社区所提供的网上购物、VOD视频点播、家政服务、家具维修、费用查询等信息服务，不但同社区住户息息相关，更是物业管理处的日常事务。物业管理处可以通过使用物业管理系统，对这些74、服务进行监督，保证服务质量。第二章 实现网络办公自动化计算机技术在物业管理方面正得到越来越广泛的应用，随着管理规模的不断拓展，我们在物业管理办公自动化方面做了一些有益的尝试，主要用于实现物业管理业务自动化、行政办公业务自动化及建立XX物业网站为业主提供信息服务等。在XXX居住区的物业管理中，我们将广泛使用计算机技术，使物业管理的全过程实现计算机化，如对档案的管理、人力资源的管理，对ISO9001质量管理体系的运行等，有效提高我们的管理效率及水平。一、网络办公自动化的实现方式 我们将利用先进的网络技术在XXX居住区管理处建立一个WINDOW NT局域网，以实现管理处内部的信息共享，同时通过电话网75、与深圳总公司、各分公司的电脑网络相联，实现与公司的信息共享。XX数码城总部Modem Win NT server 电话网 Modem XXX居住区管理处电脑电脑电脑Win NT server 电脑网络系统图在XXX居住区管理处的电脑网络上，我们将运行综合物业管理系统。该系统采用Lotus Domin Notes R5、Delphi作为开发工具，选用SQL Server、Aceess作为数据库，可有效实现房管、客管、工程、保安、行政等日常工作信息的电脑化管理。在管理处电脑网络上，操作人员根据不同的职责和权限进行团体协作，有效地完成公文申报、审批、归档、借阅以及财务审批等工作，可对各类档案资料进行76、查阅。另外可通过电话与深圳总公司、各分公司的电脑网络相联，及时获取公司的信息，或将管理处的信息迅速传到总公司或其它分公司。信息共享、远程管理流程图： XXX居住区管理公司 XX总部管理资源信息资源人力资源决策资源架构在互联网上的小区内部网 资源共享 传递 信息输入 传递 居住区管理处实现网上办公，各部室之间通过网络实现业务过程的流通，具体作用主要表现在： （一）实现办公事务自动化：由XX公司开发并成功运用多年的内部邮件办公系统可以使每个管理层人员都可以通过“发送邮件”来完成需要别人协助完成或他人周知的事项的上传下达。（二）物业管理模块化：根据XXX居住区管理处实际运作度身定做一个专业化服务系统77、，对诸如设备管理、物料管理、保安管理、消防管理等业务特点进行模块化设置，一种业务即以一个模块形式设置物业管理服务运作的每个环节，整个管理处的运作得以专业的网络化处理。 （三）人事管理、考核和劳资无纸化：管理处员工的人事考核管理完全可以在网上进行，员工的逐级考核完全通过网络由下至上传递汇总，员工只要上网就可以查看到自己的得分情况。人事部门通过网上系统可以直接将员工得分复制到电脑工资系统，完成当月工资的计算，同时还可以对各部门的考核认真度进行监督。员工到了发薪期间还可以在电脑上直接查看到当月的工资情况，不再排队取工资条。为人事劳资管理节省了大量时间和工作量。 （四）此外还有网络化监视系统、网络化车78、辆进出管理系统、 网络化保安巡更系统等等。二、网络办公自动化系统的管理为保证电脑网络系统的正常运行，保证数据的安全和可靠，我们将采取如下措施进行管理。 （一）设置系统管理人员（兼任）对系统进行定期维护，为不同的操作人员设置不同的授权代码；定期组织系统的管理人员、使用人员及操作人员进行系统使用及安全信息的培训；制订严格的计算机系统管理规定，随时监督电脑使用人员的执行情况。 （二）定期对系统使用人员进行最新的安全技术培训，实现安全管理，有效降低网络信息系统的运行风险。 （三）对操作和使用人员进行控制，当有授权的员工离职或改变工作岗位时，要及时进行安全系统的更新维护。 （四）通过定期将相关系统备份磁79、盘，配备良好的服务器电源保护等措施确保系统的可靠性和数据的完整性。第八部分 社区文化建设提要：1、 找准切入点，开展形式多样的主体活动，节日活动，经常性的活动，丰富业主的文化生活；2、 充分利用绿水、草场、园林景观，以环保、休闲为主题，给业主形成归属感、成功的自豪感。生活因文化而美丽。物质文化生活水平的日趋提高，体现生活质量和品味的人文环境的要求也越来越高，人们期望更多的感受到理想的精神环境满足。他们追求时尚，品味高雅。针对小区的地理和人文环境，社区文化定位，体现在从硬件建设上入手，发挥文化软件的功效，软硬件均为社区文化建设提供精彩展现的广阔舞台。精心设计高品味的社区文化蓝图，展现传统文化的韵80、味与现代文化的新锐视角，成为现代文明城市的典范和亮点。 一、社区文化建设构想（一）硬件建设的构想我们提高居住生活品质，不应以制造“水泥森林”和“文化沙漠”为代价。一个设计合理，美观适用的生活空间，需要用文化的元素点缀才显得丰满完美。社区文化的硬件部分，是潜移默化影响人们心理素质的重要因素。良好的居住环境，可以促使人们自觉的养成良好的生活习惯。优雅的自然环境，良好的空气指数，完美的园林设计，舒适的人文环境，长期生活在我们构想的这种环境当中，便不知不觉的受到熏陶，提高自身的素质修养，整个小区的文化氛围也就自然而然的体现出来。（二）软件建设的构想软件建设是社区文化活动的核心，包括一系列的活动计划、管81、理制度、人员的配置和服务、各项活动的筹备实施过程、效果、业主的参与配合以及对公益活动的热心程度等。社区活动源于生活，融于生活，立于生活，富有特色，才能显示旺盛的生命力。通过精彩纷呈的社区文化活动，促进物业管理人与业主之间以及业主与业主之间的正常沟通。 二、社区文化建设的总思路 （一）社区活动的原则与要求卓有成效的社区文化建设是一门高超的管理艺术。为了多角度深层次满足社区居民的文化需求，我们建立了三个“结合”两点“要求”的指导方针：坚持大与小的结合，远与近的结合，高雅与通俗的结合，要求内容丰富多彩，要求形式新颖独特。 （二）活动项目的设立 社区文化的高扬与深入，让小区成为业主休闲娱乐、健身锻炼的82、乐园，各种特色活动与绿色走廊交相辉映，构成一道耀眼的社区文化长廊，使小区增添无限的生机和温馨，成为天地相融的美好家园。社区活动除开展常规活动外，还根据小区业主人口结构、文化素质和各种需求，开展特色活动如专题活动、兴趣活动等调动业主的参与社区活动的热情。 （三）他山之石，可以攻玉 我们将加强与周边小区的联谊，密切与兄弟管理处的交流，取长补短，开拓思路。 （四）利用地域优势，强强联手 交通便利，并借助毗邻高校，联合在小区不定期组织一些具有积极意义，影响广泛的活动，如社区家教、各类培训班，并借助毗邻的媒体对社区文化建设的成绩进行有力宣传，树立“文化社区，温馨家园”的形象。（五）Internet上的新83、舞台我们将促成小区宽带网的铺设 ，在Internet上增设XXX网址、网页，开辟“XXX人家”，“XXX之星”，“XXX论谈”等栏目，为社区文化建设搭建新舞台。三、社区文化建设的保障体系 （一）制度建设为了保证社区文化建设顺利开展，我们将以ISO9001质量管理体系为基础，制订一套日趋完善的规章制度。如XXX居住区社区文化工作制度、XXX社区文化活动运作流程、XXX社区文化活动计划等以及专职社区文化工作人员的岗位职责，还将制订会所的管理制度。这些制度的建立是管理处服务质量考评的重要依据之一，为社区文化的正常运作提供有力保证。（二）人员配备1、专职人员：我们将在管理处设置一名经验丰富的行政主管，84、负责XXX社区文化的组织、实施工作。我们公司的编辑、文案和美工等专职策划人员，将会对社区文化建设进行统筹安排和全程指导。2、兼职人员：管理处全体员工在必要的时候都将协助社区文化工作，成为临时兼职人员。我们将充分发掘业主中热心公益的专业人才，还聘请文体专业人员，担任社区文化顾问，帮助提高社区文化水平。（三）场所安排1、管理处将充分利用小区内的户外空间（如休闲走廊，绿地、滨河，花园等）和会所开展活动,并适时走出小区，组织业主参加集体公益活动，把整个小区营造成人与人、人与自然优雅的生活和社交的园地。2、在小区设置宣传栏、公布栏和各类标识，作为XXX对外对内的窗口，适时开展社区文化宣传及报道社区动态。85、（四）经费投入为促进社区文化活动的开展，我们将专门规划一笔资金，作为进驻初期开展活动的经费。以后每年将在物业管理费中按收入总额的2提取社区文化费用，作为资金保障。此外，加强与企业、商家的合作，为提升活动档次开拓更多的资金来源。 四、社区文化活动精彩展现 社区文化活动的策划：社区文化活动的策划好比写文章，首先要提炼鲜明的主题，然后挖掘新鲜的内容，接着设计新颖的形式。如果说主题是社区文化活动的灵魂，那么内容和形式就是社区文化活动的生命，没有生命，灵魂不复存在。正所谓“皮之不存，毛将焉附”。 我们将在“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等主题的基础上，张开灵敏的触角，提炼更富于内涵和86、积极意义的主题。再根据主题的需要，结合我们多年积累的丰富经验，挖掘新鲜的内容，充分利用户内户外的广阔空间，选择规模适当，新颖多样的活动形式，自办或联合举办丰富多彩的社区文化活动。 五、社区文化建设的效果评估社区文化建设是一项极有意义的工作，物业管理人应该坚持不懈、志在长远，建立评估反馈机制，不断总结经验，调整思路和计划，确保社区文化活动的实施效果。我们拟从内部和外部分别建立科学的评估体系。（一）内部评估1、活动内容是否受业主欢迎，参加是否踊跃；2、活动的衔接是否良好，不使业主等候时间过长；3、活动时间安排是否恰当，是否与业主想要参加的其它活动相冲突；4、天气是否影响了活动的效果；5、安全工作是87、否周全，交通安排有无疏漏,有没有暴露出不足；6、活动是否影响了其他业主的正常休息；7、活动器材是否携带齐全，有无遗漏；8、对有老年人参加的活动，活动量是否适当；9、活动经费是否超支，奖品发放是否合理。（二）外部评估1、是否令业主轻松快乐，心情愉快；2、业主在活动中是否对管理处的工作提出意见和建议，是否对管理处的工作有所了解，与管理处的沟通有无加强；3、业主之间是否彼此加深了解和沟通； 4、是否达到了良好的宣传效果,社会各界反响如何。第九部分项目管理目标及承诺提要：1、以国家优秀示范小区规定的指标为各项管理工作的要求；2、严格按照ISO9001质量认证体系规范化、制度化运作。3、依据国家及XX市88、物业管理优秀小区评比标准，对各项经营管理指标进行承诺；确保一年内创建市优秀住宅小区，两年达到省优秀住宅小区，三年达到全国优秀住宅小区。为实现我们对XXX居住区物业管理服务的整体策划及设想，依据国家物业管理优秀小区评比标准，并结合我们的质量方针和质量目标，对XXX居住区的物业管理工作确定如下承诺指标，并采取切实可行的措施予以落实。第一章经营指标承诺及采取的措施一、管理服务费及代收代缴费收取率国优标准98承诺指标98测定依据实收费用额/应收费用总额10098质量保证措施1、加强宣传，提高业主对物业管理的消费意识。2、以法规优质服务促进业主交费的积极性。3、采取节假日照常办公、提前预约、上门方式，方89、便业主交费。4、由手工收费逐渐过渡到电脑划帐，并提供“一本通”服务。5、对于欠交管理服务费的行为，我们将采取管理公约中规定的合理措施予以催缴，必要时采用法律手段作为催缴措施。二、商业用房出租率及租金收取率承诺指标出租率第三年达95以上租金收取率98测定依据出租率已出租的商业用房面积/商业用房总面积10095租金收取率实收租金额/应收租金总额10095质量保证措施1.依托我们多年从事房屋租赁业务所积累的招租经验，制定切实可行的商业用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如协助商家办理有关经营手续等。2.以优质服务塑造精品物业，促进XXX居住区的楼盘销售，增强居住区的消费需求，营造良好的商业环境。3.90、与商家签订商用房租赁合同，明确双方权利义务，对租金收取制定有利于我方的合理规定，如签定租赁合同时收取一定押金以及提前一个月预收租金等。4.对居住区内的各类消费需求进行充分调研，对经营项目种类、规模及区域的设置有准确的定位和把握，为商家提供合理化建议，确保商家有利可图，提高商家交租的积极性。第二章管理指标承诺及采取的措施一、房屋及配套设施完好率国优标准98承诺指标98测定依据完好、基本完好房面积/建筑物面积10098质量保证措施1制订详细的房屋及配套设施维修养护计划，并严格执行。2房屋及配套设施的巡查、保养频率及质量标准量化分解到个人。日常维护检查与定期维修巡查相结合，确保良好状态。3严格二次装91、修管理，建立立体交叉式的监管网络，对进入小区的施工单位实行跟踪管理，防止损坏结构、危及配套设施安全的行为。二、房屋零修、急修及时率国优标准98承诺指标99测定依据已完成零修急修数/总零修急修数10099质量保证措施 1建立严格的房屋修缮制度，实行24小时值班，设立业主报修专线电话。 2维修人员应在接到维修通知单10分钟内到达现场，零修立即处理，急修不过夜。 3.根据小区的功能和特点，储备合理数量的常用材料，以备急用。 4.实行报修填单制，维修完成后经报修人签字确认后返回存档。 5.每月对维修及时率进行一次统计，结果作为相关部门及个人的考核依据。三、维修工程质量合格率及回访率（一）维修工程质量合92、格率国优标准100承诺指标100测定依据质量合格的维修单数/总维修单数100100质量保证措施 1、加强对维修技工的专业培训，所有技术人员持证上岗,严格按照操作规程进行维修。 2、维修工程实行业主、客户质量签收制度。 3、加强外购材料、备件的验收控制，确保质量，提供维修安装服务前由业主检验确认。 4、较为复杂的维修工程，事先应制订详细的工作方案，同时要求维修主管到现场进行指导、监督和验收。（二）维修工程回访率公司内控标准100承诺指标100测定依据维修回访数/总维修数100100质量保证措施 1、维修实行100回访制，采用电话、上门、书面征集等方式进行回访，保证反馈渠道畅通。 2、每月5日前由93、维修主管对上月维修单进行统计、分析，并提交分析报告。四、保洁率公司内控标准99承诺指标99测定依据保洁达标面积/保洁总面积10099质量保证措施 1、配备完善的垃圾收集及处理设施，方便业主使用，加强宣传教育，提高业主保洁意识。2、垃圾日产日清，封闭转运，杜绝二次污染，实施垃圾分类处理。 3、每日巡视检查保洁情况，发现问题立即处理。 4、提倡“全员保洁，人过地净”。五、治安案件年发生率公司内控标准承诺指标测定依据案件发生次数/入住总户数1000质量保证措施 1、提供24小时保安服务。采用单车、步行巡逻方式，建立立体交叉式的安全监管体系。人防与技防结合，充分发挥技防手段的作用。2、严格控制外来人员94、进入，外来施工单位必须签订施工责任书，施工人员挂牌上岗，定位施工。3、树立“全员防范”意识，建立“快速反应和快速支援”体系。4、实行业主搬出入登记制度，严格控制物料进出。5、保安员实行准军事化管理，定期进行军事素质和业务技能培训，不断提高处理可疑或突发事件的能力。六、火灾年发生率公司内控标准承诺指标测定依据火灾发生次数/总入住户数1000质量保证措施1、实行全员义务消防员制，建立一支“消防快速反应分队”；制定严格的消防管理制度和详细的消防应急作战方案，每年组织不少于二次的消防实战演习。2、定期开展各种形式的安全用电、用气和防火宣传，提高业主的消防意识。3、小区所有动火作业，施工单位必须事先申报95、并办理动火登记手续。施工单位应指定动火部位监控人，并配备足够的消防器材。4、定期为业主提供安全用电检查和煤气灶检测服务，及时消除隐患。5、加强巡视和维修养护工作，确保消防设施设备的完好。七、年违章发生率与处理率公司内控标准1违章年发生率承诺指标1计算测定依据违章发生次数/入住总人数1001公司内控标准100违章处理率承诺指标100计算测定依据违章处理数/总违章数10099质量保证措施1、加强物业管理法规宣传，培养社区成员共同参与意识。2、全员协调管理，建立交叉巡视制度，及时发现及时处理。3、采用情理手段、经济手段和法律手段制止违章，建立跟踪回访制度。八、业主年有效投诉率和处理率（一）年有效投诉96、率公司内控标准2承诺指标2测定依据有效投诉次数/入住总人数10002质量保证措施 1、不断培养和树立员工的服务意识，为业主提供优质的服务，使员工追求业主百分百的满意。 2、保持业主和管理处之间沟通渠道的畅通，设立投诉电话和投诉信箱，不断超越业主的服务需求，及时改进管理处工作中存在的问题和缺点。（二）投诉处理率公司内控标准99承诺指标99测定依据处理有效投诉次数/有效投诉总次数10099质量保证措施1、设立总服务台并实行24小时值班，接受业主的各类投诉。值班员做好投诉记录，并根据投诉内容传递至相关责任部门。2、各责任部门接到投诉后应立即采取补救措施，并在预定时间内向业主回复。暂时无法解决的问题应97、制订解决的计划并向业主进行解释。3、投诉处理率作为部门及员工个人每月工作考核的重要指标直接与工资挂钩。九、业主综合服务满意率国优标准95承诺指标两年内达97以上测定依据（满意户数基本满意户数）/入住总户数10097质量保证措施1、实行开放管理，向业主公开服务内容、服务质量标准，使物业管理工作始终处于业主监督之中。2、设立征询意见箱和投诉受理电话。每半年向业主作一次业主满意率调查，由管理处经理主持对调查结果及业主反馈意见进行分析，及时调整和改进管理服务方案。对不合格项提出纠正和预防措施，并将实施结果直接向业主公布。3、通过每季度召开一次质量分析会，每半年组织一次内部质量审核，每年开展一次管理评审98、等活动，不断改进和完善质量保证体系，确保业主满意。十、绿化完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好绿化面积/总绿化面积10098质量保证措施1、制订科学的绿化养护计划，并严格执行。2、物业主管每周对绿化养护情况进行巡视检查，并将检查结果作为园艺工的考核依据之一。3、定期开展环保宣传，组织园艺方面的社区活动，增强业主爱护绿化的自觉性。十一、道路、车场完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据道路、车场完好房面积/道路、车场总面积10098质量保证措施1、制订详细的养护计划，定期巡视和维护。2、市政工程进入辖区内施工，管理处派人跟踪协助管理并备案。十二、管理人员专业培训合格率公司内控标准9899、承诺指标98测定依据培训合格人数/管理人员总数10098质量保证措施1、建立严格的培训制度并制订详细的培训计划，配备专职培训员以及先进的培训设施。2、入职培训、岗位技能培训、素质提高培训和理论政策培训相结合，采用先进的培训方式确保培训效果。3、强调理论与实践相结合，培训与考核相结合，采取有针对性的“啄木鸟式”培训方法，不断提高员工的工作能力与工作绩效。十三、档案建立与完好率公司内控标准98承诺指标98测定依据完好档案数量/应建档案总量10098质量保证措施1、制订严密的档案管理制度，配备专职人员管理，配置完善的档案储存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档管理。2、采用原始资料与电脑磁盘双100、轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。3、建立办公自动化系统，业主、管理处、物业管理处、当代投资集团、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。第十部分物业管理的日常工作日常物业管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。按阶段来分，它可以分为介入期、入住期以及正常居住期；按专业来分，又可以分为物业维修、交通管理、安全管理、社区文化建设、卫生保洁、绿化养护等诸多项目。其中部分项目我们已在其他章节予以阐述，此处不再重复。本部分着重对前期介入、业主入住、二次装修管理、业主投诉及处理、安全管理、交通管理、消防管理、机电智能化公共设备设施管理、园林绿化养护、环境保护与消杀等十101、个专题进行叙述。第一章前期介入前期介入是现代物业管理的一项基础性工作，其核心是把物业管理的思想注入到物业的规划、设计、施工过程中，使物业最大限度地满足业主的需求，为后期管理创造有利条件。我们将着眼于以下几方面的工作：一、成立项目小组签订物业管理委托合同后，我们将从公司内选派多名管理、技术人员，组成XXX小区项目小组，先行到位，开展前期介入工作。项目小组负责前期介入工作以及建立外部公共关系，同时对居住区的设计、施工过程中已经存在或可能发生的问题提出意见和建议，定期与开发商、承建商协调解决。二、早期接入的主要工作（一）、会审图纸 从环境布局，管网设置，泊车场所，防盗报警设施，水电煤气计量，减少重复102、装修等细节方面考虑。（二）、参与质量管理对设备选型、分布数量提出建议；加强对隐蔽工程进行验收，使质量隐患消灭在萌芽时，促进无业建造质量和验收效率的提高。为今后的经济运行，维修创造条件。（三）、收集技术档案不断收集积累物业家户档案资料和项目产权资料，为今后办证、维修、改造等作专业技术准备。（四）、熟悉社区环境了解业主的情况，服务的内容标准及部分业主的特殊要求，同时熟悉与社区有关的供电、供水、煤气、市政、等政府职能部门的情况，建立和谐的工作关系，使物业管理顺利运作。三、进行物业交付前的实操性工作在较深入了解物业及业主需求的基础上,与开发商携手,做好以下各项前期准备工作： （一）协助开发商销售工作，103、在销售现场提供物业管理咨询，解释业主提出的相关问题； （二）提供相关专业建议，协助制订园林布置及环境设计方案； （三）协助制订居住区内交通管制方案及保安岗亭设置方案； （四）收集工程图纸资料，现场参与设备的安装调试； （五）对设备设施及各类管线的隐蔽工程进行跟踪管理,确保施工质量； （六）建立与社会专业机构的联系，开展如通邮、通电、通水、通气、电话申请、有线电视、地名申报等准备工作； （七）积极开展各类商铺的招商引租工作； （八）针对未来需要完善的物业管理问题建立专项档案。四、按规范实施接管验收充分利用前期介入取得的各种资料和数据，以及对物业的了解，本着“对业主负责，对开发商负责、对社会负责”104、的宗旨，对XXX小区进行严格、细致、全面的接管验收。第二章业主入住入伙是物业管理工作最为繁忙和关键的一个阶段，同时也是物业管理人展示自身形象,打开工作局面的一个良好契机。一、入住仪式简洁活泼为扩大“XXX居住区”的知名度及影响力，增加业主的社区荣誉感，增强居住区的凝聚力，树立“XXX居住区”精品物业及物业管理人的形象，我们将举行简洁活泼的入住仪式，邀请广大业主以及政府主管部门、房地产开发公司等相关领导、当地媒体、知名人士参加，以体现物业管理人与业主实现自我的信心和美好愿望。入住仪式主要内容要简洁，富有特色。二、办理入住高效迅捷（一）合理安排各组团及楼宇之间业主的入伙时间，错开入伙波峰，节约业主105、办理手续时间，加强节假日的入伙办理（具体入伙时间安排与开发商协商解决）； （二）设立入伙总服务台，一条龙办理入住手续，随到随办，简洁高效。 （三）对于单位购房的，提供预约上门、集体办理等入伙专项服务； （四）联系供气、供电、供水、电信、银行等相关社会专业机构现场同步办公，方便业主入伙。三、入住期配套服务力求完善（一）入住初期，如住宅区附近无菜市场，我们将在工商管理部门的指导和协助下，在居住区附近开设临时集贸点，组织附近菜农到集贸店卖菜，方便业主日常生活；（二）在入伙期内由管理处保洁员组建一支入住服务义工队，满足业主提出的合理要求，同时应付各类突发事件。四、入住期的便民服务措施（一）组织家私及装106、修建材展销。入住期间我们将组织一些品质优良、信誉良好的家私厂商和装修建材商家，到小区内进行现场展销服务，方便业主按需选购。（二）提供临时外买服务。随着入伙业主的迅速增加，小区餐饮配套服务短期内难以解决部分业主的需求。为此，我们将组织提供快餐外买服务，解决部分业主及装修施工人员的临时就餐问题。（三）成立便民搬运队。为解决小区入住期间搬运量大、业主搬家难的问题，我们将组织便民搬运队，为业主提供各类搬运服务。（四）增设公用电话亭。我们将和电话公司积极联系，在小区内增设IC卡公用电话亭23个，方便业主入住期间拨打电话，也可于紧急条件下作报警使用。第三章二次装修管理居住区入住后，随之而来的就是房屋二次装107、修的高峰期。为了保证物业的结构安全，维护居住区的统一、美观，我们将以房屋结构、外观、防水、违章搭建、装修秩序（物品出入、安全、消防）等作为装修管理的工作重点，严格进行装修管理。一、加强宣传，正确引导（一）针对居住区业主大多为高收入群体，素养相对高的特点，加强装修法规的宣传，导入先进的装修设计理念，合理的室内设计方案，恰当的装修材料选择，有效的施工管理方法正确引导业主，减轻二次装修管理的压力。（二）制订详细的装修管理指南，在入伙办理手续时发放给业主，同时管理处提供必要的房屋工程图纸，指导业主进行二次装修。二、严格审批，加强巡查根据多年来对二次装修管理的经验，我们在居住区装修管理中注重于以下步骤：108、（一）在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。（二）加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。（三）加强装修过程的监管，实施“全员管理”。我们要求，各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理的基本知识及管理要点，并在入伙前着重给予培训。（四）强调下列监管重点：1、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监109、管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。2、为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。3、为维持居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出/入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。三、依法管理，以理服人对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改并酌情扣除其装修保证金。110、对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保居住区房屋本体及公共设施的完好。四、谨慎验收，不留隐患我们将着重验收房屋本体结构及上下水、供暖管道、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。建立装修回访制度，既在装修完毕后的二个月内，我们将再次上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。我们承诺：因管理原因而导致违章装修事件发生率小于千分之二，违章装修整改率百分之百。第四章业主投诉处理投诉处理是物业管理环111、节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。为此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定。对于业主投诉我们在综合管理部设置总服务台予以统一管理，具体管理思路如下：一、投诉受理业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写投诉受理登记表，并安排有关部门及时处理，重大投诉向管理处经理助理汇报，由管理处经理助理按权限处理。二、投诉处理为实112、现有效投诉处理的高效率，管理处24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间（最长回复时间不超过三个工作日），暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏集中公告解决措施。对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管理处一个季度中投诉受理及处理的结果。三、投诉回访业主有效投诉处113、理完毕后，由综合管理部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在投诉受理登记表上做好回访记录，我们要求回访率为100。第五章安全管理一、治安形式分析XXX居住区坐落于XX江宁高新科技开发区，在治安防范方面存在以下一些难点和重点： （一）周边闲杂人员及外来劳务工的流动性大、数量多； （二）在入伙期居住区内将存在大量的临时装修施工人员； （三）入伙与居住可能不同时分期进行，导致居住区面临着边入住、边施工、边管理的情况； （四）智能化技防设施及停车场管理系统有待配置和完善。 上述不利因素的存在，给我们的安全管理工作提出了极高的要求。为此，我们将在保安员的素质培养、安全防范体系的设定、安全管理114、的重点转移等方面采取对应措施，确保居住区内的安全秩序。二、安全管理的措施及对策（一）确保保安员的综合素质1、素质管理。对保安员实施准军事化管理，采用我们在实践中总结的一整套人员管理程序，做到“五统一”“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。2、意识培养。努力培养保安员的服务意识，树立“业主需要就是工作”的观念，改变原来保安员单一的护卫功能，使我们的保安员成为“保安员、迎宾员、服务员”的有机统一体。（二）安全管理体系的建立 1确定“动态管理”思想，即在岗位的安排上我们将采用固定保安岗亭与流动岗位相结合的设置，对居住区实行动态监控管理。 2在115、动态管理的层次上我们采用机动巡逻、单车巡逻和步行巡逻三种方式。机动巡逻负责小区整体外围的安全巡视，单车巡逻负责组团之间与楼宇之间的安全巡视，步行巡逻负责楼宇内部、重点防范部位及治安死角的安全巡视。三者之间构成立体交叉式的巡逻网络，确保管理不出现盲点。 3在防范的策略上强调与当地的治安组织联防联治，发挥治安的规模优势。 4强调全员管理。车管员要求发挥治安固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应,快速支援”体系。 5充分发挥业主的力量，共同参与社区安全防范。（三）安全管理的重点转移1、接管入伙期，我们主要以人防为主，物防为辅。安全管理对象主要针对周边施工人员、现116、场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证小区环境的干净整洁。2、正常居住期，安全防范逐步转向人防、物防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入小区，疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。（四）逐步完善技防手段我们将通过多种渠道筹集资金，并积极争取开发商及业主的支持，逐步完善居住区内的技术防范手段，向科技要平安。我们拟逐步在居住区内配备包括门禁系统、楼宇可视对讲系统、家庭报警系统、闭路电视监控系统、巡更系统、电子围墙等安全防护设施。第六章车辆及交通管理社区的车辆及交通管理历来是物业管理的难点之一，如何确117、保居住区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全？需要对社区内的交通状况有准确的预测和合理的安排。 一、交通状况预测及分析： （一）入伙初期居住区内的公交线路存在难以全部开通的可能，部分业主面临乘车难的问题； （二）入伙初期居住区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）亟待完善，管理好人行道、小区交通主道的人车分流。 （三）车辆以私家车、公务车数量较多，交通自觉意识不强，极少数“特殊公民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。二、管理措施与对策（一）对机动车辆1、我们将汇同开发商积极与公交公司联系和协商，促成公交线路的开通尽量与业主入伙同步，减少业主出入的不便。2、大门岗保安员（车管员118、）在出入口协助疏导车辆进出。同时，要求保安员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放。3、强化保安员的巡逻职责，同时在居住区内三级道路增设挡车桩。除紧急救助和搬家外，严禁机动车辆进入院落空间。 4、树立保险意识，实现风险转移。要求业主购买车辆保险后方可办理居住区停车卡，同时管理处将定期购买停车场公共保险。 5、面对“特殊公民”值勤时车管员将存在一定的心理压力，为此我们将要求他们一视同仁，规范管理。对违章行驶或停泊且屡教不改者，我们将积极向其上级监管机关反映情况，取得行政上的支持。（二）对自行车1、经过对自行车各种防盗方法的调研,我们认为业主为自行车有偿安装“可分式防盗车牌”，是防119、止车辆丢失的有效方法。2、外来自行车进入居住区必须发卡并凭卡放行。3、在自行车存放点采用防盗地锁，既利于防盗，又使自行车停放有序。第七章消防管理消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作： 一、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。二、加强消防教育宣传和培训演练工作（一）消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入伙时，我们还将向每户业主发放一册消防知识手册，同时联系部分消防器材120、商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。（二）做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。三、加强二次装修的消防管理（一）对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。（二）对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。（三）在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。四、建立XXX居住区消防快速反应分队结合以往的工作经验121、，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速作出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：（一）报警1、管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。2、管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。（二）召集1、火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。2、管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。3、到达现场的人员必须听从现122、场指挥的调配。（三）灭火1、现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。2、灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶离。3、后续赶往火场的人员为支援组。按现场指挥的命令，向现场运送灭火剂、灭火器材以及所需的各种物品。4、若火势过大且消防警已到场时，不必要的人员要迅速撤离。义务消防员继续协助消防警灭火直至火势被完全控制。（四）善后与恢复火势完全熄灭后，保安员负责现场警戒，保护现场123、，并协助消防部门查明火因，统计损失，向上级提交事故报告。第八章 园林绿化与养护园林绿化是有生命的，可以美化生活，陶冶情操，对实现以人为本、追求生态环境效益有重要的意义。通过建绿、护绿、养绿，加强绿化管理，创造清洁、安静、舒适、优美的生态小区，极大的提高环境效益。一、 实行园林绿化管理小区的绿化系统由庭院绿化的“点”，道路绿化的“线”，公共绿地的“面”组成。绿化本着“经济、美观”的指导思想，见缝插针，合理配置，注意景观，采取重点与一般，集中与分散，点、线、面、带相结合的方法，以自然式和混合式的格局，利用精巧的园林艺术小品和丰富多样的园林植物进行多层次的立体绿化，收到“立地成景，四季常青的效果，从124、而形成优美清新、绿意盎然、赏心悦目的生态环境。园林绿化的布置注意层次的搭配，正确选择植物的品种，配置必要的速生、抗病虫的花草树木，以及水池、喷泉、花架、假山、雕塑等，做到遮荫、防尘、调节视觉效果。二、绿化养护管理俗话说：“三分种树，七分养护”，这说明日常养护管理十分重要。绿化养护管理工作包括除草、松土、浇水、整形、除虫等，还有防止人为的毁坏。在做好日常性的管理同时，还要针对不同花草树木的品种、不同习性、不同季节、不同生长期，对生存的客观条件的要求，进行针对性的和动态性的管理。做到树木生长茂盛无枯枝，树形美观完整无倾斜，花坛土壤疏松无垃圾，草坪平整清洁无杂草。（一）树木、草坪养护管理指标1、新种125、树苗：本地苗成活率95，外地苗成活率852、虫害的树木不超过2；3、绿化建筑小品无损坏；4、草坪无高大杂草，绿地无家生、野生地藤蔓植物；5、草地整洁无砖块、垃圾。（二）树木、草坪养护管理的质量标准1、树木：生长态势基本正常；叶子枝干基本正常。2、草坪：覆盖率在90以上；基本上无杂草；生长和颜色基本正常不枯黄；基本无病虫害。（三） 绿化养护技术措施要求：1、树木：定期浇水、施肥、松土、修剪2次，每年喷药3次；2、绿篱：定期浇水、施肥、修剪3次，每年喷药3次；3、草坪：按期浇水、施肥、除草，每年喷药2次。第九章 机电、智能化等设备设施的管理一、供电系统设备的养护管理变配电房是供电系统的心脏，加强变126、配电房的管理及设备养护极为重要。变配电房配专人值班管理，做到“一看二闻”，即看仪表是否正常、刀闸、线头有无异常，闻是否有焦味；定期打扫，始终保持室内清洁，经常进行检测试验，对配备发电机定期进行试运行检查，做到有备无患。另外加强对照明、电梯、空调、消防系统等电器设备的故障和系统的损坏及时进行维修，保证机电设备的完好正常运行。同时还要经常检查各用户用电情况，了解用户用电是否规范，发现问题及时帮助解决。（一） 系统养护与管理 1、严格的配送电运行制度和电气维修制度； 2、实行24小时运行或维修值班制度，发现故障，及时排除； 3、加强日常维护检修。公共使用的照明、指示、显示灯具要保证完好；管辖范围内的127、电气线路符合设计、施工技术要求，线路负荷要满足和保证用户用电安全；确保发配电设备安全运行。 4、停电、停电提前通知业主/住户，以免造成经济损失或人员伤亡； 5、临时施工工程及业主装修要有用电管理措施； 6、发生火灾、地震、台风等突然情况时，要及时切断电源； 7、电表安装、抄表、用电计量及公共用电进行合理分配。（二） 电梯系统养护与管理1、根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；2、电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；3、必须坚持定期检查维护保养工作，建立健全电梯设备档案及修理记录，做好电梯的安全年检工128、作；4、电梯运行发生任何故障时，应首先救护乘客出梯；5、保持机房、井道、轿厢的清洁。（三） 公共空调设施设备养护管理1、做好小区公共区域空调设施设备的核查登记，制订完善、合理的保养计划和巡查制度；2、认真落实所辖设施设备的日常维修、保养及抢修工作，确保设备安全运行；3、 日常保养要做到A、按规定分解设备，进行检查、清洗、清扫、更换易损件；B、检查安全防护装置，清除设备运动部件和表面的灰尘、油污、锈迹、蛛网等；C、检查冷却、电气和控制装置，添加雪种；D、消除设备故障或隐患，保证功能正常，符合使用要求。二、智能化设备的养护管理智能化设备的养护管理包括公共天线、对讲系统、监控、门禁、自动报警、远程抄129、表系统等。所有智能化设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照体系文件所列项目进行巡视，在日常使用、检查中发现异常问题，及时维修。智能化设备按照保养程序采取逢双月保养一次。对讲门禁系统是检查电器元件及接线接触是否良好，通话音质、图象是否清晰等；对闭路监控系统检查摄像机、录像机工作是否正常，监视器图象、色彩是否清晰等；对自动报警、远程抄表系统检查并紧固各电器接线端子，检查运行指示灯是否正常，控制系统是否正常。通过加强管理和养护，保证智能化设备的正常运行。在使用和运行中发现的日常报修处理，按故障级别，应急处理方法如下：（一）摄像监控及红外监控故障，15分钟到达现场维修；（二）停车场智能管理系统130、故障，15分钟到达现场维修；（三）公用天线故障，20分钟达到现场维修；（四）自动报警系统故障，10分钟达到现场维修。对于技术难度大的故障，及时与供货商和安装单位联系解决，管理处有关人员对此过程进行监督。建立主要智能化设备的维护档案，把设备的技术资料数据、保养登记、维修记录、事故处理登记妥善保存，以便查阅。第十章环境保护与消杀服务 一、环境保护 随着住宅产业的迅速发展，封闭式住宅小区的日益增多，人口的集聚带来了系列的环保问题。在XXX居住区的环境保护上，我们将着重解决有关垃圾污染、噪音污染、视觉污染、空气污染等四方面的问题。（一）垃圾处理垃圾并非废物，我们认为：垃圾是放错位置的资源，因此加强对这131、一类资源的管理非常重要。在现阶段垃圾分类实施难的因素在于：居民环保意识有待提高，普遍忽视垃圾投向垃圾箱前的第一次分类；生活垃圾客观构成较复杂，分类难度大，分类成本高；垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求售无门”。我们将竭力推进垃圾分类工作，变废为宝，具体做法是：通过开展系列的社区文化活动，积极宣传社区环保的重要性及垃圾分类的方式；合作设计多种造型美观，经济实用的垃圾分类设施，以实现垃圾减量化收集，降低垃圾分类回收的难度；同时，管理处将设专人对居住区内的垃圾进行人力分检，确保分类效果。此外，我们将积极与环保部门合作，多方开辟垃圾分类后的回收渠道，使“放错位置的资源”真正得以利用。（二）132、噪音消除居住区内噪音产生的来源主要包括：装修施工、汽车、商业网点、设备以及日常的社区活动等。我们拟采取如下措施进行预防及消除：1、严格控制二次装修及周边建筑施工的时间，以避免噪音扰民；2、严格车辆管理，组团或院落内的三级道路除搬家、急救外，禁止车辆行驶、停放，小区内车辆禁止鸣笛；3、做好商铺的规划及招商工作，杜绝有可能产生强烈噪音的商业机构在小区内经营；4、在施工工地与小区周界培育绿化围墙，同时在业主中倡导阳台绿化，以立体绿化减弱噪音。（三）美化观瞻我们将与城管、派出所等有关部门密切配合，同时对保安员、保洁员等设定具体管理目标，加强巡查和清洁，杜绝居住区内的“乱张贴、乱摆卖、乱停放、乱搭建、乱133、堆放、乱拉挂”等六乱现象，为业主营造美丽的家园。（四）净化空气客观上，对于净化空气物业管理人所能做的工作有限，但是我们仍旧尽最大努力去改善居住区内的空气质量。比如，加强绿化管理及养护工作，减少地面黄土裸露，有效减少区内扬尘；严格控制，要求区内餐饮店铺提供环保部门的核准证明方可开业，以减少区内油烟污染；提倡使用节能环保产品，积极向业主推荐使用诸如无磷洗衣粉、无氟冰箱、环保空调、节水马桶等，减少业主对周边环境承载的压力。我们还将通过系列活动包括开展废物环艺作品展示会，编印和发放居住区环保手册，在区内设宠物粪便收集区，举办家庭园艺培训班等，提升全体社区成员的环保意识。二、环境管理（一）环境卫生管理要134、点：1全员保洁，人过地净；重点部位，重点保洁。2确保居住区内部的环卫设施完备及各类卫生宣传标识齐全；3建立专业化的保洁队伍，制订详细的操作规程及工作标准，实行每日16小时保洁服务；4生活垃圾和装修垃圾实行分类袋装，日产日清，收集和转运采用密闭方式。（二）环境管理的具体措施及工作标准：序号项目具体措施标准01垃圾箱每日清洗一次并套上黑色垃圾袋摆放在指定位置并加盖密闭，桶外壁干净无垃圾粘附物垃圾车、池垃圾车、池每日冲洗，每周彻底消杀一次垃圾车无明显附着物，垃圾池周围无积水、污渍02楼道地面1、水泥地面每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次2、瓷砖地面每日用地拖擦拭一遍3、大理石地面定期抛光135、打蜡1、水泥地面目视无烟头、碎纸、果皮等垃圾，无积水、无尘土、无痰迹2、瓷砖地面干净，无明显污迹黑印，无积水，条缝清晰3、大理石地面光亮，可映出照明轮廓，干净无蜡迹03公共墙面1、内墙面每周彻底清洁一次，每日巡扫污染处2、天棚、墙角每周除尘、除蛛网1、抹灰、喷涂墙面凹凸处无明显灰尘，无蛛网2、瓷砖墙面目视无污迹、无尘、无乱张贴，用白纸巾擦拭表面50厘米，纸巾不被明显污染3、外墙光亮、整洁，无明显水渍、油渍04公共照明灯罩每月用清洁剂清洗擦抹一次目视灯罩表面干净，内部无积尘05消火栓、电表盖、管线等每周用清洁毛巾擦抹1、玻璃明亮，目视无尘2、箱顶、侧无尘，用白纸巾擦试30厘米不被明显污染3、无明136、显积尘、无蛛网06玻璃门、窗、幕、墙每日用清洁毛巾擦抹，每周用清洁剂彻底清洗一次1、玻璃目视明亮，无灰尘、污迹、无水珠2、窗台目视无积尘3、镀膜玻璃半米之内可照出人影像序号项目具体措施标准07楼梯扶手每日用清洁毛巾擦抹无尘，用白纸紧擦拭30厘米，纸巾不被明显污染楼梯梯级每天清扫，每周拖抹一次，每月冲洗一次目视干净无垃圾，无杂物，无明显污迹（油污、黑印等）08各种指示牌、标识每周清洗擦抹一次目视无明显积尘、无水珠、无破损09集中绿地每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次草坪目视干净，无明显废纸、塑料袋、瓶罐等垃圾，无砖头、大石子，配自动剪草机10宣传栏每天擦抹一次玻璃明亮，目视无尘、无水珠，不锈钢面光137、亮，宣传栏内无明显的可见积尘11花池每月彻底擦抹及冲洗一次。随时清洁污染处瓷贴片干净、无明显污迹、水垢12地面其他公共设施每月彻底擦抹一次，随时清洁污染处无乱张贴，无乱涂划，无破损13广场地砖、小区道路每日清扫一次，每隔2小时巡扫一次，每月冲洗一次目视干净，无杂物，无明显污迹，条缝清晰、无杂草14单车棚、地面停车设施每天用清洁毛巾擦抹一次；每季度刷漆一次目视无明显污迹，无积尘，无生锈破损现象15雨水井、排水沟每周冲洗一次，每月彻底消杀三次无明显垃圾，杂物及泥沙，无蚊虫滋生16不锈钢门框、扶手每周彻底清洁保养一次，随时清洁污染处1、亚光不锈钢表面无污迹，无灰尘，半米内可映出人影2、镜面不锈钢表面138、光亮，三米内能清晰映出人物影像三、“四害”消杀维持公共环境卫生，预防疾病的发生，进行除虫、灭鼠消杀服务，进而提升小区环境效益。管理处将成立专业的消杀队伍，配备消杀器材，定期对小区进行消杀，每周五将对小区的道路、地下排污管道、空地、绿地、楼宇上下的公共部分喷洒药物，进行集中消杀，在不同季节，或特殊需要配合市政部门可以调整消杀的频率，进行定点重点防治，减少蚊蝇虫的孳生地。经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭虫害、鼠患。（一）消杀时间：每周五下午。（二）消杀地点：垃圾桶、污雨水井、化粪池、绿地、楼道、天面、食堂宿舍、设备139、房、消防梯、停车场、商业网点等。 （三）消杀过程及方法：用喷雾器喷洒杀虫药水，消杀虫害；投药、放药、装笼、堵洞，或者向住户发药，消灭鼠患。（四）经常巡查、抽查，收集业主反映的信息，进行针对性的投放鼠药，进行专项季节性的灭鼠消杀工作，扼制鼠患的发生，进而彻底消灭蚊蝇、蟑螂、白蚁等虫害和鼠患。结 束 语经考察贵司所提供资料的基础上，对XXX提出上述管理建议，相信贵司能深刻了解本司对该小区的参与兴趣和意愿，真诚希望能有机会为贵司提供服务。通过本管理方案，相信能令贵公司对我们有一个较全面的认识和了解。XX物业管理处的成功运作，是我们实力的最好证明。专业之道，惟一惟臻。凭籍优异之品牌、先进之管理技术、丰富之管理经验，XX物业致力于向发展商及业主提供完善之物业管理服务。如能有幸成为本小区之物业管理人，我们定当为发展商及业主的利益不遗余力，进一步介入小区的施工、销售及管理，尽职尽责提供各项专业服务。通过我们所提供的专业技术及管理品牌，定能为贵司带来良好的投资回报与社会信誉。谨希望能够与贵司精诚合作，携手将XXX创造为XX的精品小区。