1、 前 言来到，将 “中国十大名企”及“中国第一大盘”之先进地产开发理念与古老的荆楚文化完美融合，倾力打造最适合人需要的住宅小区“”。做为地产划时代的大手笔，房地产公司开发的无疑将为新城市面貌的改善再添浓墨重彩。秉承企业优质品牌原则，重视产品开发质量，亦同样重视保证人居环境品质始终如一的物业管理服务。具有国家物业管理一级资质的物业管理有限公司分公司受公司委托，为量身度做高品质物业管理服务。我公司非常重视本项目，携物业严谨规范的管理风格以及我们在全国众多大盘管理中积累的丰富经验，冀望通过结合本地实际情况，与一起共同创造“”表里如一之金牌大盘。本管理方案仅为针对已建成之提出的初步管理方案，将作为今后2、开展物业管理工作的基本执行框架，供公司审定。由于时间紧促，资料尚不够详尽，若有遗漏和疏忽，敬请原谅！目 录前 言第一章 物业企业介绍第一节 物业管理有限公司简介第二节 物业主要管理项目第三节 物业发展历程与业绩第四节 物业组织结构及说明第五节 物业分公司第六节 我们的优势与特色第二章 项目概况与管理思路第一节 地理位置概况与特点第二节 建筑概况与配套设施第三节 规划物业用房概况第四节 物业管理思路要点第五节 物业管理特色与主要措施第三章 物业管理服务内容标准与管理目标第一节 物业管理服务范围第二节 物业管理服务内容与标准第三节 物业管理目标第四章 物业管理模式（重点内容）第一节 高标准管理原则3、第二节 服务模式一、 物业的前期介入二、 物业管理的各项保障三、 对的人文管理四、 日常服务模式简介五、 客户方针第三节 前期介入与筹备工作计划第四节 前期物业管理模式第五章 物业管理组织架构第一节 管理中心组织架构图第二节 管理中心岗位设置与说明第六章 物业管理费用测算第一节 管理费用分析第二节 管理成本测算第三节 管理收入测算第四节 管理费用补贴说明第五节 关于维修基金结 语第一章 物业企业介绍第一节 物业管理有限公司简介市物业管理有限公司成立于一九九七年,是市集团公司的全资附属公司，是具有物业管理国家一级资质的专业化公司，中国物业管理协会理事单位、市物业管理行业十强企业之一。现有总资产14、008万元，管理人员逾143名。物业公司现管理120余万平方米的物业面积，待管200余万平方米的在建项目。公司始终以客户需求为导向，秉承“挚诚务实、业主至上”的企业宗旨，以“严谨、高效、务实、认真、创新”的工作态度和体验“家文化生活”、服务到“最小细节”的特色服务，来提高公司的整体服务水平，赢得了良好的口碑和骄人的业绩。在管理项目中：.名都、名都.新园、.、.香榭里、.顺园、集团办公楼等6个管理项目荣获全国及市最高荣誉。这些荣誉的获得，是企业员工务实的工作态度与企业核心竞争力核心价值观营造企业凝聚力的具体体现。今天，物业在巩固成绩的同时，正沿着创造“精品物业”的目标更进一步迈进，为“”所有的业5、主呈上一份体验具有特色服务的“美好家园”。第二节 物业主要管理项目 项目是物业公司接管的一个智能化程度比较高的社区，而且在物业公司的管理下，真正体现了项目的外在价值。 项目规划建筑面积135万平方米，由12个组团组成物业公司从的前期就以介入此项目，并以严格的标准和体现“家文化“的特色服务，融入于项目，并得到了业主的好评。第三节 物业发展历程与业绩第四节 物业组织结构及说明 物业公司组织架构图副总经理、总经理助理总经理综合管理部客户服务部品质部人力资源部财务部聚焦业务单元各项目管理中心各项目会馆发展部经营部售后协调部筹备部技术业务部专业服务 公司组织架构图说明由此架构图可以说明，物业公司是以总经6、理负责制，副总经理、总经理助理分管制的管理方式，对各部门、各项目直接管理，统一调度，统一把控，很好地把握公司的全局。而且强调各部门都以项目为中心，所有工作聚焦项目的统一目标，充分利用公司资源优势，直接、有力地支持项目。第五节 物业分公司物业管理有限公司分公司成立于2012年7月2日，负责物业在业务发展与管理，积极对外进行各种小区住宅、大厦、商业、医院等物业管理项目拓展。秉承物业“挚诚务实、业主至上”的企业宗旨，以及“严谨、高效、务实、认真、创新”的工作态度和体验“家文化生活”、服务到“最小细节”的物业管理服务特色，分公司从立业开始，就树立了以创造行业领先企业品牌、引导物业管理发展为己任的奋斗目7、标。目前，物业分公司全身心投入开发项目- “”的物业管理筹备工作中，我们时刻以“”企业文化的核心价值观中“使命般的热情”来努力工作，冀望与一起共同将打造成为最具特色的第一物业品牌，同步新发展并成就我们做行业领跑者之使命！第六节 我们的优势与特色 赢得业主的认可，从“细微之处”作起：在物业的项目里，一直引导和提倡：每位服务人员都要从行动中，想业主之所想，服务业主之所需，都必须有“蚂蚁”般的行动来服务于业主的需求。 “亲情服务”拉近物业公司与业主的距离：“亲情服务”是物业公司基础服务的升华，通过物业人对业主亲人般的呵护，感受家人般的关怀，零距离地拉近物业人与业主间的距离，更好地开展工作。 “家文化8、”的氛围营造，使业主产生归属感：物业一直把项目看作是一个家庭，通过整个“家”氛围的营造，让业主真正享受在繁杂的大都市，社会的快速发展中，有一片属于业主常相归属的“大家庭”，以提升整个项目的社区氛围，营造物业的良好口碑。 多种形式的服务，让业主感受完美的居住生活：物业为了适应各类型项目的管理，服务好各类业主的生活，依照项目特点，采取了“酒店式”“管家式”“共管式”的服务，并在项目里得到了实践，产生了良好的反响。并根据经验的积累，继续探索实践更深层次的服务形式，以满足各类型物业的需求。 视每位业主如“贵宾”，充分体现物业“业主至上”的服务理念：在服务的感性认识上提高服务人员的思维，从行动上提升服务9、人员的水平，视每位业主为贵宾，让每位业主真正享受尊贵的服务。 注重项目群体参与的功能：集合资源进行项目的共建，注重群策的力量，以吸纳好的经验意见，更好地维护好项目的利益，管理、服务好属于业主的共同财产。 注重每位员工参与企业管理的功能，倡导全员提合理化建议，增加员工的凝聚力：物业一直认为，任何岗位的人员都不是企业发展的弱势群体，只有最基层的岗位才最清楚日常事务的工作，企业的发展也正是由这些基础的工作积淀起来的。所以，我们采取了“无障碍沟通”和“全员提合理化建议”的行为举措。任何人都可以对话总经理，任何人都可以提出自己的意见，以此来营造良好的工作氛围，提高整体的服务和管理的水平。第二章 项目概况10、与管理思路第一节 地理位置概况与特点项目位于市的沙市区，荆襄南道以南、长港路以北、工农路以东，园林路以西。项目总占地面积为383亩，总建筑面积约31万平方米，容积率1.35，建筑密度26.13，绿化率35。物业项目有其自身的优越条件：项目原为植物园，小区整个地块为规则的长方形，地表平整，有大量的植物，丰富的树种，以及较大面积的湖面、花窖、明渠、鱼塘，天然造就了项目的纯美自然风光。优质的地块配以高品质的楼盘，结合物业管理有限公司在多年的物业管理经验，必将成为市高品质的居住区。我们致力于以合理的收费价格和现代化管理手段，营造业主满意的生活环境，提供优质高效的服务，共同维护“”良好的住宅品牌，达到物11、业保值、增值和公共设施设备的正常、完整。定能为物业所有者及使用人提供全面、专业、周详及稳定的高素质管理服务。第二节 建筑概况与配套设施本项目由联体别墅、叠拼住宅、多层住宅、小高层住宅、会所、商业街组成。其中二层半的住宅4栋；四层的住宅17栋；四层半的住宅84栋；六层的住宅90栋；十一层半的住宅17栋，部分设地下室一层；会所三层；商业街三层；总建筑面积约310000M2，其中商业面积15000 M2，住宅面积295000 M2。整个小区被环形道路及两横一纵的车行道划分为若干个住宅组群。整个小区的总体建筑轮廓，采用低层、多层和小高层相结合的方式。在景观界面的核心位置和小区北部边缘设置小高层，一方面12、充分利用建筑间距提高容积率，另一方面在小区北部及中部形成鲜明的景观意向以加强小区的整体感觉；多层住宅主要包括5-6层的条式住宅及四层退台式阳光住宅和叠拼住宅。低层住宅则为三层联体别墅。项目规划有大型水面湖景、中庭花园、VIP会所、商业街、运动休闲等公共设施，且设有各式电子安全防范系统：周界红外线对射报警、公共区间闭路监控、保安24小时电子巡更、可视对讲、门禁及车库管理。小高层每栋配有低速电梯及变频水泵满足了住户出行、生活的需求。第三节 规划物业用房概况 临时性用房具体位置： 植层用房面积： 54平方米 长期性用房具体位置：商业街1号楼第三层用房面积：总计240平方米第四节 物业管理思路要点根据13、的特点和物业管理需求分析，我们提出以下管理思路： 高水平的管理和专业化的素质源于扎实的物业管理理论和丰富的物业管理经验。物业经过多年的工作探索，摸索出一条经验，就是用心管理、贴心服务，管理重在执行。服务到最小细节需要不折不扣的执行。在自然与文明结合的文化居住区内，我们将针对小区物业品质高，管理面积大，人流多、停车场使用率高等特点，充分发挥公司自身优势，实行资源共享，全心全意为业主服务，努力成为高品质居住环境的典范。 根据特点、物业管理需求分析和我公司物业管理经验，我们将管理标准定位在专业物业管理服务标准上。通过高水平物业管理将提到一个较高的层次上，实现高消费投资，高价值体现，将变成一个体现现代14、社会文明价值的综合性社区。但是，根据项目物业品质和消费水平，我们对物业管理价格定位进行了分析，并且针对不同的组团实行不同的收费标准。经过我公司的测算，我们认为，本方案中提供的物业服务收费标准，在一定阶段内基本上满足日常管理的收支平衡。低廉的收费标准并不意味着降低物业服务标准，相反，我公司取得的众多业绩表明，物业管理质量的保证是靠公司建立和实施完善的物业管理质量体系以及完善的规章制度。我们在绿化、保洁、维修、保安等方面都有规范的管理制度和措施，在的物业管理中我们会提供高效、专业的管理和服务，全方位降低管理成本、大力提高工作效率，让业主真正受益。 充分重视前期介入的作用，我们将在开盘之前即到位主要15、管理人员，并进行项目的前期介入。 根据的开发进度，我们将适时调整介入方案，并配合的开发进度分期实现正式接管。 属于沙市区的一个较大的社区，政府基层组织工作尤为重要。我公司将和居委会、派出所等相关部门全力配合，共同维护业主的利益。 考虑到物业管理普及情况，我们的服务对象多为对物业管理接触较少的人士，对物业管理服务费和相关费用的交纳存在一些欠、拖、拒交等不好现象，同时亦存在实际的困难。我公司针对此等情况，除了在服务上加强外，同时大力宣传物业管理和相关的法律法规，让众多业主知晓，进而理解支持物业管理工作。 我公司在前期业主入住期间，通过各种渠道各种方式进行物业管理知识普及宣传，制作业主入住手册，业主16、临时公约，装饰装修管理规定发放。并且按照规定对业主的房屋装修提供把关检验服务。如有需要亦直接提供装饰装修服务。 针对的具体情况，采取一体式的安全管理体系。分各个组团分别设置监控岗位，此外在园区公共道路和配套建筑上，设置巡逻岗。红外安防、楼宇智能、区域监控、可视对讲等都是智能化中使用的设施。我们深知，一个良好的居住环境，安全十分重要，基于开发商对项目的规划设计，对智能化系统，安防系统的配备和使用，我们将努力打造人防、技防有机结合的安全防范系统体系，为业主提供和谐、安宁、安全、有序地居住环境。 在项目员工招聘上，采用有经验的管理人员来管理。同时兼顾项目所在地市沙市区下岗失业人员多的实际情况。兼顾考17、虑个别岗位可安排内的住户，帮助解决一些困难户的问题。 我公司将联合市和沙市区有关部门，在内大力开展各种有益的社区活动，推动精神文明的发展，形成良好的社区文化，并使之成为我们创造一流物业品牌的有力支撑点。 在管理团队方面，本着“专家型团队、学习型组织”的思路。我公司调派有丰富经验的管理人员到管理中心任职，定期安排管理中心的员工参加培训和学习，不断提高管理处的管理水平。第五节 物业管理特色与主要措施 将项目赋予“管家式”管理的理念A. 服务距离的拉近：物业管家将致力于服务业主，业主工作和生活的需要就是我们的工作方向。B. 重视服务的内容、品质与效率，切实了解业主对物业服务的需求，有针对性的提供服务18、。C. 形成一种“祥和、安全、品位”的社区人文环境 高标准管理的措施A. 建立和实施完善的物业管理基础服务和 “公寓式”管理、服务相结合的管理形式。B. 培育高素质的员工队伍企业核心价值观的宣贯，各种专业教育的培训。C. 加大项目基础服务工作的力度考核标准、监督机制。 外延与内延服务管理A. 建立方便的外部联系网，方便业主的需求。B. 想业主之所想，服务业主之所需,实施项目全方位服务提供业主需要的多种生活服务、办公服务、特约服务(保安、保洁、维修、礼仪服务)。C. 创造“都市生活”的快捷、整洁、优美、安全、文明、无干扰环境。D. 加强环境治理，项目内、外环境实行定时清洁，随时保洁。E. 对垃圾19、的分类处理，定时清理。F. 严格机动车与非机动车管理，划区域管理，凭证进入。G. 设置宣传公益牌，做好文明宣传与标识。第三章 服务内容标准与管理目标第一节 物业管理服务范围物业分公司为提供的物业管理服务总体归纳为“六项管理、三类服务”，即“房屋及设施设备管理服务、环境卫生管理服务、治安消防管理服务、绿化管理服务、车辆交通管理服务和其它公共管理服务”；常规性公共服务（合同服务）委托性特约服务（非合同零星服务）和经营性多种服务（非合同全方位、多层次的综合服务）。一、 常规性公共服务即物业为履行物业管理合同，向全体业主及住户提供的经常性服务，是所有业主及辖区内住户都可以享受到的。它贯穿于物业管理之中20、。如：清洁卫生服务、治安保卫服务、维修居住区环境服务等，我们将为业主及住户提供专业、入微、优质的服务。 房屋及公共、共用设施设备管理服务房屋建筑公共部位得到维修、养护和管理范围包括：公共屋面、房屋承重及抗震结构部位、外墙面、楼梯间公共通道、门厅、共用排烟道。 公共、共用设施、设备的管理范围包括：上下水管道、落水管、共用照明、煤气干线、楼内消防设施、电梯、水泵房。 市政共用设施和附属建筑物、构筑物的养护和管理范围包括：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、湖面、地上车库等。 智能化设施设备范围包括：楼宇对讲系统、用户宽带数据网系统、室内红外线报警系统，周界红外线对射报警系统、门禁及车库管理系统、21、电子巡更系统等。 环境卫生管理服务对小区公共部位和区域的环境卫生进行管理，是一项经常性的管理服务工作，它包括小区内公共部位和区域的清洁、卫生及各种垃圾的收集。各种环卫设施齐全，实行标准化清扫保洁，垃圾日产日清，按计划消毒、灭鼠、灭虫。通过对小区的清洁卫生，区域管理的过程控制，确保向住户提供高档次的服务及高质量的生活场所。 绿化管理服务绿化的功能是美化人居环境，提高人们身心健康水平。通过专业化人员的管理，科学合理地保养、管理小区的绿化，使小区绿化达到绿草荫荫、绿树成荫的效果。绿化管理的主要内容是树木、花卉、草坪的养护。树木、花卉的养护：主要内容是浇水、施肥、除草、松土、整形修剪、防治病虫害、养护22、。 治安消防管理服务治安消防是小区物管工作重点之一。要贯彻“预防为主、防治（消）结合”的方针，对所辖物业区域的治安和消防工作进行全面的管理。治安消防管理是为了保障所管物业区域内的财物不受损失，人员不受伤害，维护小区正常的工作、生活秩序。对消防工作实施管理，预防小区物业区域内火灾的发生。最大限度地减少火灾损失，为住户的生活提供安全的环境，保护小区业主、住户的人身和财产的安全。 车辆交通管理服务对小区内各类车辆（汽车、摩托车、自行车等）进出、行驶、停泊实施管理工作，确保车辆安全、交通畅通、组织有序，停放整齐，从而创造优美的辖区环境。 其它公共管理服务在小区物业辖区里，为确保小区业主及住户的生活安全23、及小区的整体美观，特定的各种管理服务制度如：装修管理规定、停车场管理规定、公共设施设备使用规定、小区消防管理规定等各种规定，有效地为业主创造一个舒适、安宁的生活环境。二、 委托性特约服务是为某些住户群体提供的服务，如：为高层住户14小时开启电梯、24小时高层供水及水泵的维修保养等。我们以专业的养护工作为业主及住户提供舒适便利的生活环境。三、 经营性多种服务即向业主及住户提供便利、高效、经济的便民服务。营造温馨、和谐的社区环境，努力使居民生活更方便、更迅捷。物业的便民服务有多年的工作经验，真正从居民的日常生活细节考虑，以点点滴滴的积累和平凡的小事来体现物业管理的亲情和为业主服务的整体水平，从而使24、每一位业主及住户都能体验到生活在这个温暖大家庭的幸福。我们将以业主及住户为中心，有步骤地开展各种无偿与有偿服务，并不断倾听业主及住户的意见，开辟新的服务项目。第二节 物业管理服务内容与标准为将建设成为最具特色、充满异国风情的超一流标志性文明住宅小区，物业分公司将依照全国物业管理优秀示范小区标准和优于市住宅小区物业管理公共服务等级标准（荆房2003-33号）中的一级标准实施物业管理。其中具体服务标准承诺及质量保证措施摘要如下：一、 基本服务标准与措施 签订物业服务合同，明确权利义务关系； 承接项目对住宅区公共部分、共用设施认真检查，做到验收手续齐全； 管理人员和专业操作人员按照国家规定持证上岗；25、 建立完善的物业管理方案，质量管理，财务管理，档案管理等制度； 管理服务人员统一着装，佩戴标志，行为规范，服务主动热情； 建立客户服务中心，公示24小时服务电话。急修1小时内，其他报修按照约定时间到达现场； 根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务，公示服务项目和收费价目； 公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况； 每年至少一次征询业主对物业服务的意见，满意率75以上。二、 公共服务标准与措施（一）安全管理 小区主入口24小时执勤； 监控室实行24小时监控； 别墅区设立专职保安员； 小区内每小时保安巡查一次； 对小区内的车辆进行管理，引导车辆有序通行、停放； 对进出小区的装修26、等劳务人员实行登记管理； 对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（二）环境管理 按单元门设置垃圾桶，生活垃圾每天清运一次； 小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫一次；电梯厅、楼道每日清扫一次；楼梯扶手每周擦洗一次；公共玻璃每季度清洁一次；路灯、楼道灯每半年清洗1次； 区内公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年检查1次，并视情况及时清掏； 二次供水水箱按规定清洗，水质符合卫生要求； 对草坪、花卉、绿篱、树木定期进行修剪、养护； 定期清除绿地杂草、杂物； 定期预防花草、树木病虫害（三）房屋管理 每周巡查一次小区房屋单元门、楼道27、通道以及其他公共部位的门窗、玻璃等，定期维护养护； 按照住宅装修管理规定和业主公约要求，建立装修管理制度。通知业主装修事项。至少两次巡查装修施工现场，发现违反规定现象，及时劝阻，并通知有关部门； 各组团、栋、单元门、户有明显标志。 小区道路平整，主要通道及停车场交通标志齐全规范； 对共用设施设备进行日常管理和维护（依法应由专业部门负责的除外）；（四）设施、设备管理 建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检修等记录齐全； 操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施运行正常； 对共用设施设备定期组织巡查、作好巡查记录、属于小修范围的，及时组织修复； 载人电梯早6点至晚上12点28、正常运行； 消防设施设备完好，可随时启用，消防通道畅通； 路灯、楼道灯完好率不低于80 容易危机人身安全的设施设备有明显警世标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案；三、 便民服务标准与措施主要内容有：健康咨询、家政助理、礼仪服务、社区活动、看护服务、房屋代租代售、房产投资咨询、商品零售、商务中心等第三节 物业管理目标凭借多年积累的丰富物业管理知识及经验，并集合专业精英人才，物业为提供全面及优质的物业管理服务。在客户提供必要合作的基础上，我们将承诺达到以下目标。 总体目标在管理期限把管理成为“文明、安全、优美、舒适”的高品质住宅区。 优秀物业称号 在物业的努力下，所管理的物业均己29、获得省、市颁予的物业管理优秀（示范）荣誉称号。同样，我们有信心凭借丰富的实际经验，委派专业资深人士，根据实际情况，提供专业管理服务，使入伙后一年内获得市及湖北省物业管理优秀小区称号，并在适当时机申报且争取获得全国物业管理优秀小区称号，提升的整体形象，实现创一流品牌的目标。 国际品质ISO物业有着非常成功的ISO9001：2000质量管理体系运作经验。我们将参照ISO9001：2000标准，逐步在建立、实施、检验、考核、调整、完善ISO9001：2000的质量管理体系，并通过模拟ISO9001：2000质量管理体系有效运行，保证服务质量，提升管理标准和物业价值。我们有信心凭借丰富经验，在入伙后三30、年内通过GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000质量管理体系国际认证，使物业管理工作标准化、规范化、系统化。 分项目标序号项 目标准国优标准1、房屋完好率98%98%2、房屋零修及时率100%98%3、住户评议满意率95%95%4、代收代缴率98%98%5、装修施工协议签订率100%无6、装修验收合格率90%无7、物管费用收缴率90%无8、空房管理完好率95%无9、公共设施设备完好率95%无10、设备建档率100%无11、运行记录完整率100%无12、维修合格率95%无13、管理人员持证上岗率100%无14、员工岗前培训率100%无15、特殊工种持证上岗率100%无16、31、保安员工在岗率100%无17、安全事故到场及时率100%无18、保洁合格率95%无19、绿化完好率98%无20、绿化养护率100%无21、投诉处理率100%无22、社区文化满意率95%无第四章 物业管理模式第一节 高标准管理原则物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，物业在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。物业在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。 服务态度热情物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服32、务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 服务设备完好良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 服务技能娴熟服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 服务项目齐全除了搞好物业管理综合服务收33、费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 服务方式灵活物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。 服务程序规范服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 服务收费合理物业管理属34、有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。而物业制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。 服务制度健全物业将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。 服务效率快速服务效率是向用户提供服务的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，物业将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效35、率。第二节 服务模式物业目前已承接国内多个全权管理高档楼盘，尤其对居住类物业建造阶段的前期介入、物业管理的筹备工作、管理收支的预算和结算、物业的验收和移交、业户二次装修管理等业务、日常物业管理、客户服务、会所管理等方面，均积累了很多成功的经验和教训，目前我司管理的经验在对的物业管理中将得到更出色发挥。一、 物业的前期介入物业对每个物业项目的前期介入工作中都会本着认真参与、积极建议、专业咨询等工作准则，即全面的向开发商就下列方面提出一些建议： 机电设施介入:介入基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 为使用及管理者方便，节约日常运行费用 公共照明灯具、布线和开关的合理选用的设置； 重大设36、备的选用和购货合同条款的拟定； 电气设备和供配电系统设计与施工； 给排水系统设计与施工； 各种门锁和钥匙的选用； 消防设施的设计与施工；24小时热水供应系统的设计与施 工等； 所有公共布线应更为简洁，应便与业 主二次装修改装及日后物业方维护保养； 门锁安装时应考虑更为安全，防止门重锁轻现象发生； 给排水管地下一层转接管就从材质牢固方面选材，防止水压过大或重物下落时击损，从而引起不必要改建投入。 部分楼道消防通道可能会过窄，如再在此安装墙式消防栓后，其间距离也 不足消防法规规定之1.5米之安全距离等； 其他建议略。 建筑设计介入:介入基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 使用及管理者方37、便，保持物业形象 围墙和大门的设置； 监控中心及安保岗亭的设计与施工； 单元户型及实用功能； 建筑物外立面的控制； 公共环境装饰和绿化的布置； 各种标志牌选用； 大堂接待台的布置； 物业管理用房的设计和施工； 预留家用空调穿墙孔和室外机座位置的确定 已完成之单元应与还在施工的区域隔离开，并由施工他包单位做好该区域安全、消防、卫生、产品保护等方面工作，以便更好等待竣工验收。 个别单元门厅设计会过于繁烦，如玄关墙之设计问题易造成日后一次装修或改建时主要拆除对象。这样即会增加物业日后管理时建筑垃圾的产生量也增加了开发商的投资成本。 空调外机预留位置不当，主要是户外机放置位置、热量排放朝向、预留架大小38、等。 外墙是否易于攀爬，租户日后可能会因此为借口安装防盗铁栏，从而有损物业外墙美观等。 智能系统介入:基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 人防+技防的理念，强调社会化服务 闭路电视防盗监控系统 电子巡更系统 车库管理系统 公用设备监控系统 访客楼宇对讲系统 背景音响和应急广播系统 卫生电视接收和有线电视系统 综合布线系统 宽带接入和上网方式等 小区综合布线系统应保证端口的预留量，应从住户人群的不同需求考虑各类接入线的预留口。如：有线通、电信、联通等通信线的接入预留。 公共区域监控设施设备的位置应做合理的安排，对一些路段易被车辆碰撞的区域就先设置防冲撞栏。 车库管理系统的可操作性要强39、，从管理成本及维护成本中考虑，特别车库控制系统的购置应多从维修保养方面加以控制。 其他建议略。 跟进施工过程:基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 维护和业主利益，保证施工质量 发现可能存在的隐患 施工对以后维修保养是否有影响 提供成品保护措施建议 收集设计和施工文档资料 协助检查建筑施工和设备安装的 质量 提供操作培训要求 提供备品备件要求 提供竣工图纸递交要求 提供操作手册递交要求 技术资料递交要求等 地下车库的进出口的坡度上的防滑设 施应在施工前予以考虑，目前一些项目在后期简单用水泥加置防滑条或辅设地砖的做法与日后车辆行驶及管理维护不利，建议施工时向下开防滑槽，这样即可节约成本40、投入，也可增加防滑系数。 现工地管理方通常会对施工现场的安 全管理、施工人员生活区域的卫生等方面管理还比较薄弱。巡视中也经常会发现：工地上未着安全帽人员较多；各类施工材料及配件堆放随意；工人生活区域与施工区域太近且没有太多防护措施，如有高空附物很容易就会砸至生活区晾晒衣物或行走的工人。 施工方对产品保工作不到位，如：已安装的铝制门窗产品保护、墙面大理石污迹渗入等。 其他建议略。 物业销售配合:基本拟定内容：前期介入及巡视后通常需跟进事宜： 通过物业品牌及销售配合，使物业销售更上层楼 提供国际及国内的房产租售信息 参加物业管理介绍会 培训售房人员解答物业管理问题 提供物业管理宣传资料物业背景介绍41、 从物业管理的角度审核预售合同 将物业管理的有关规定制成合同 附件 参加各种庆典/活动 探讨解决各种销售中遇到的管理 问题等 通常我司会在开发商在小区销售初亦在贵司售楼处派驻保安人员值勤，此岗位不但维护售楼处安全外，我们配合销售人员适时的向求购或有来访人员进行房产介绍。同时还会积极的参与并承担贵司可能参加的各种房展会上人的安全保卫工作。以我司多次其他项目的经验，均得到了相关的员的好评。 其他工作，我司亦会根据贵司之销售 进度全力配合。二、 物业管理的各项保障 物业管理筹备工作简介俗话说：“三军未动，粮草先行”。就是说，我们做任何事之前，都必须有仔细、精准的计划。根据我们多年的管理经验，亦将在实42、质管理前配合按工程进度，更详尽的制定如下的筹备工作计划： 编制物业管理月收支预算 制定物业管理人员架构 制订各项物业管理制度 准备各种物资装备 进行员工入职培训 制定各种物业管理方案等 准备各种物资装备根据我们以往之管理经验，亦会在物业进驻前准备物业管理需要的各种物资装备，以保障物业各项工作的顺利开展。要点如下但不限于： 提供符合物业具体情况的物业管理软件 提供与公司邮件服务信箱软件 购置各种办公家具和设备 定制首期制服和雨具 购置警械和安保用品 购置各种设备、工具和维修用品等 制定各种规章制度我们还将综合国内同类物业之管理经验，根据之特点，制定符合物业情况的各种管理规章和制度，如下但不限于：43、 住户手册 办公室管理制度及物业设备管理制度 清洁和灭虫标准及停车场管理制度 物业验收规程及治字和消防管理制度 二次装修管理制度及表格表式 人事、行政、和财务管理制度 会所管理和有偿服务制度 紧急事件的处理程序 投述的处理程序等 完成员工入职培训为保证的服务水准，我们亦会对所有员工，更针对性的根据他们的不同工种进行不同的入职前培训，并加以考核。如下但不限于： 物业验收程序 二次装修管理 工程设施管理 物业财务动作 物品管理制度 物业管理基本概念 员工守则和岗位职责 物业、房产开发公司的背景和企业文化介绍 员工行为、礼仪规范及队列操练 投诉处理技巧及紧急事件处理程序等 制定各种物业的管理方案因小44、区内有各种管理类型的管理服务区域，所以我司亦会按物业情况制定各种物业管理方案，使之服务更细致、更人性化、规范化。如下但不限于： 物业验收方案 物业保安方案 物业清洁、灭虫和绿化养护方案 工程设施维修保养方案 财务运行方案 人事管理方案 物业服务方案 交通和停车管理方案 小区活动方案等 物业管理的其他筹备工作 建立与政府有关职能部门的联系 申报其他有关收费标准 定制员工制服 落实和布置管理处办公用房 跟进物业内的系统和设备调试开通 物业设施设备验收移交 招标确定物业保险公司等三、 对的人文管理物业在物业管理行业中已经积累了很多的经验，相对而言，的物业市场还处在发展阶段，我们的管理模式在要争得更多45、人的认可。如今，随着物业行业已进入全面市场化发展，为了使物业分公司在这个竞争市场中站住脚跟，使公司的管理水平更上一个台阶，使所有的业主认可我们的管理，我们将在小区内提介体验“家文化生活”的人性化服务管理，使居民真正体会到家庭的温馨并领略到生态和谐的氛围。物业管理中保安、保洁、维修等工作只能算作是物业日常基础工作，我们的完成它的同时，还要不断创新、不断完善自我，提高我们的服务水分准。“服务”是我们必不可少的立足点、“卖点”，不再是“单一的”基础服务，我们会去满足或使更多业主理解我们的服务。在“服务”中，我们亦会提高人与人间“沟通”效率。我司在经过与业主间的沟通，更多的了解他们的想法、需求后，配合46、“人性化”的物业服务及管理，就能拉近与业主间的距离，增强物业管理公司、物业从业人员与广大业主之间亲和关系，也能获得更多的尊重和认同。业主的真心参与及我们真诚有效的工作，更能保障对受托物业的长效管理，使之增值及保值。做到以上这点，我们会有针对性的根据及物业的管理理念去结合小区的人文特点，从而建立起小区的人文环境。社区的美丽、人（服务者与被服务者）的潜在素质升华及管理的艺术一定要靠我们不断的培养、完善，而这些正是蕴涵在“服务”中。我们在接管项目后的首要任务就是利用各种手段及方法去收集所有业主的基础资料，如：在业主入户时，通过业主办理入户手续，了解各位业主的家庭情况、文化素养及各项爱好等情况；在日常47、管理中，走访业主，听取业主对小区管理、服务等方面需求和意见，同时在日常工作中以微笑服务换取业主对物业工作的理解，用真诚去感化业主，用效率去解决问题。在通过与业主的沟通，了解各位业主对小区建设的有效建议及小区其他信息的反馈。这样，我们就能为以后小区文化建设建立完整的档案。在这些基础工作衬托下，我们还可以通过小区公共区域的告示牌、宣传栏等，张贴或发放一些科普知识的宣传资料。如：物业管理小知栏目；家庭医疗卫生常识；每日一道菜的烧法；安全防盗知识；活动通告等内容，使广大业主每日进出小区和楼道时都能看到这些小知识、小常识，给他们的生活带去一点帮助，也能使业主看到物业公司处处在关心着他们。在业主入住率8548、%时，物业公司就会有计划地搞一些大中型的文体娱乐活动，如健身操、书法摄影展、花卉展示、消防学习等等；我们还会根据小区现有的设施器材开展一些体育有奖比赛等活动，在业主入户一周年之时或重大节日到来时，将在小区中组织节目，布置公共场地及沟通业主与物业公司共同参与庆典活动。通过这些活动，增加物业公司与小区业主之间的凝聚力，提高物业公司在小区的工作业绩，为物业公司品牌建立良好的工作基础。通过对整个小区的“服务”，我们可以完善社区的人文建设，融入楚文化的城市特点，用我们的真心换取业主对我们的理解，用社区人文的建设给广大业主一个称心、舒适、美丽的“人性化”大家庭。四、 日常物业服务模式简介 物业的安全保卫和49、管理对所有业主及开发商来说，一个区域的治安状况好坏，将直接影响到他对这个区域的看法，从著名心理学大师-马斯洛先生的“人生需求定律”也可反映，人们对安全这一最基本的需求是多么看重。所以，对物业来说，安全管理就是我们的最根本的工作。我们提倡：“没有安全，就没有一切”。通过不断的对员工的培训、对业主的宣传、反复对安全防范的认知、社区及周边区域的联防及技防设施的养护等，全面做好“群防群治”全员化安全管理工作。真正做到小区安全、安定、有序。 采用人防加技防安全保卫措施 小区人行进出口实行24小时保安服务 在车库出入口等重点部位设岗值守 建立小区公共区域24小时保安巡逻制度 用好并维护好先进可靠的保安技防50、措施 制订并落实完善的小区内安全防范宣传工作 保安人员培训后上岗等 物业的环境维护和管理我们将综合已接管项目之良好管理经验，根据之特殊性质，制定行之有效的短、中、长期的小区环境保护计划，力求使小区较之上述二个项目在此方面的管理更进一层，给各阶段入户业主都有一个良好的影响，使小区时刻保持优美、清洁和舒适的环境。 实行标准化清扫保洁 建筑、生活垃圾时产时清 特定区域定期清洗外墙 定期清洗水箱 公共区域无随意堆放杂物和被非法占用 物业内的设施设备、机房等保持清洁 做好节日布置 精心维护绿化等 物业的设施维护和管理物业内的设施作为小区运作心脏部位，能否长期保持完好，是一个物业生存的关键。我们将严格按国51、家优秀小区评比要求，对小区内所有设施设备进行日常养护，并对所有使用人群加以宣传，以提高广大从业人员及业主的共同爱护，使之生命力更长久，我司之设施长效管理更全面。 制定完善的操作管理制度 建立台帐和维护登记制度 建立短、中、长期的维护保养计划 严格业户的二次装修管理 建立物业报修、修理和回访程序 建立工程人员的岗位责任制及培训制度 建立物品和工具等管理制度等 物业的交通秩序管理其实小区内交通管理的好坏，也直接影响到业主或来访宾客对小区物管的认同感，根据我司多年来的管理经验，我司亦会针对白云绿水小区之特殊性质，车库内非机动车较多的情况，制订出一系列可操作性强的管理方案，以保障小区内机动车/非机动车52、行车、停车等交通的有序及通畅。 根据物业情况，建立交通管理制度 确保外围广场、道路及车库内交通通畅 物业内无车辆乱停乱放现象 车库管理设施保持运行正常 各种道路和交通标志完好等五、 客户方针 客户满意度调查客户的满意程度对该物业的物业管理成败与否是最为至关重要的事项。我们认为客户的满意度的衡量需建立在不同的层面上，以确保客户服务工作无论在宏观上还是具体细节上均得到改善。客户满意度调查不光会提示物业管理工作在哪方面有所不足，同时亦能将一些方面的长处带到其它需要改进的方面。促进客户满意度的因素有如下： 服务表现达到议定水平 对问讯或投诉的响应时间 员工素质 沟通的充分与否 成本控制效果 与客户公司53、间的关系 灵活并适应变化的物业管理动作机制 文件资料是否完备等 物业将每年进行业户的满意度调查，以获得宝贵的客户反馈以及对该物业的物业管理服务水平的评价。调查的结果在分析统计后，将直接被用于该物业的物业管理水平的提高。第三节 物业管理前期介入与筹备工作计划 确定物业管理费收费标准物业根据以往的物业管理经验，针对项目实际情况，以各时间段和各种收费标准做出比较准确和切合实际的测算，为确定物业管理收费标准提供依据。一旦确定收费标准后，物业将与当地物价局取得联系并建立良好的关系，确保在最快的时间内，通过申报审批程序，并最终获得批准。 安排和招聘管理人员物业可抽调在武汉和物业分公司的部分骨干到项目任职，54、只需从本地招聘少量空缺的管理岗位及一定数量操作岗位的员工。由于物业管理处的骨干员工，均在物业工作了一段时间，因此，在最快的时间内建立物业管理中心的管理架构，熟悉物业和的管理要求，可迅速开展物业管理工作，并达到较高的管理水平。 完成物业管理人员入职培训物业将根据首期入住小区的户数，制定合理的物业管理人员架构。在人员到位后，物业利用各种培训手段，对所有的员工均进行生态化服务理念、客户第一的服务意识以及礼仪、礼貌和岗位责职的培训；对不同的专业人员，进行岗位技能培训，使每位员工迅速熟悉物业的企业文化及具备必须的物业管理知识，确保员工的素质能够满足客户的要求。 准确各种物品和装备物业按批准的物业管理启动55、预算，购置各种物业管理所需的物资装备，以保证物业管理处的正常运作，购置工作包括：购置各种办公家具和设备、购置各种通讯器材、定制首期制服、购置警械和安保用品、购置各种设备、工具和维修用品等。此外，物业还将免费提供物业管理软件和邮件服务信箱软件，以随时保持与总部的联系。 参与设备调试和验收物业将首先派遣的丰富经验的工程主管和工程人员，参与设备设施的调试验收，熟悉物业内的建筑情况和设备配置，检查和记录施工缺陷及影响业主入住的未完工程，协助督促施工单位整改。建立物业设备操作和维护保养制度，为顺利验收和接管做好各项准备工作。 提供施工现场安保服务施工临近竣工阶段，工地现场施工单位多、人员杂，物业将根据的56、要求，在最短的时间内调配和招聘安保人员进场，协助施工单位保卫物业安全、维护成品完好、防止人为损坏和注意防火安全。建立进出小区的检查制度，减少盗窃现象和已安装完备的设施设备损坏现象的发生。 确保物业管理各种方案物业根据小区建设、周边环境、购房及租房对象和物业配置设施等情况，制定一系列适合的物业管理方案，使管理人员上岗后，能清楚地知道其在本物业内所承担的角色。物业管理方案包括：物业验收方案、小区保安方案、小区清洁和灭虫招标方案、工程设施维修保养方案、财务运行方案、人事管理方案、物业客户服务方案、小区的交通管理方案、小区内停车管理方案、小区社区活动方案等。 制订物业管理的各项规章制度物业将根据物业的57、实际情况，结合国家和有关物业法规，提供合适的管理公约文本，供制订正式的物业管理公约。物业将结合物业管理公约，制定完整的规章制度和服务规范。其中部分需要印刷后发放小主业；部分需要装帧在镜框内上墙，部分留存物业管理处遵照执行。 完成物业保险工作对物业进行保险是物业管理中为了防范和规避各种不可预见的风险一种有效方式，可减轻物业管理在处理各种损失时的应付难度，使意外事件得到圆满的解决。在物业管理筹备期中，物业利用以往经验，将通过市场公开招标方式，办妥财产一切险和公众责任险。第四节 前期物业管理模式 物业验收移交物业验收是指物业公司在施工完毕后，施工单位自查、工程监理和政府职能部门验收合格的基础上，对物58、业设备运行安全、是否满足使用功能和建筑设施外观等为主要内容进行的验收，物业验收和交接以接收所有钥匙、签暑接收文件、物业管理人员上岗为标志。A、政府有关职能部门验收政府有关职能部门对物业验收主要由质检站、消防局、规划局、住宅发展局等部门对物业进行验收，具体的验收程序为：施工单位备妥物业建筑及公用设备竣工图纸、报告，并填写验收申请表交政府有关职能部门；政府有关职能部门安排验收；政府有关职能部门初验楼宇，返回整改项目清单；施工单位整改完成后，通知有关政府部门再次验收，并重复程序至有关政府验收妥当及发出各种验收通过的文件或证明。B、物业验收首要条件在物业竣工后，物业物业将参照国家和地方有关法规，以管理59、和使用者的角度对物业进行验收，认真记录和督促整改物业施工中的各种使用功能缺陷和不足，以确保和所有小业主的利益，物业验收的首要条件为：承包商和施工监理验收合格、通过政府有关职能部门验收、水电和煤气正常供应、电话和电视等设施可开通使用、建筑无重大缺陷、无影响业主使用的未完工程、验收的小区独立封闭、验收的场地和区域清洁干净。C、物业验收的资料要通过物业验收，必须事先递交以下资料：政府职能部门验收文件或证明、工程监理验收合格证明、物业设施的竣工图（若尚未完成竣工图，应提供最终的施工图）、设备或系统的操作说明、维护保养手册；提供与承包商、厂商和供应商签署承包或供应合同中有关技术条款；提供承包商、供应商和60、厂商的联络地址、联系电话和联系人等资料及其它有关技术资料；提供必要的专业技术介绍和培训；提供所有测试、检验和调试报告等。D、拒绝验收和移交的范围当发生如下情况，为维护和全体业主的利益，物业管理处有权拒绝验收接管物业，直到施工或整改完毕后，才能正式验收移交。拒绝验收的范围包括：工地和已交付物业不能有效隔离、机房不能独立封闭、有重大施工缺陷、有影响业户入住的未完工程、有危及使用人安全的建筑、有危及操作人安全的设备。F、公共区域的验收和交接公共区域的验收应由物业管理处、监理及施工方等单位代表共同参加，交接以物业管理处安保正式上岗为标志。公共区域验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、61、隐蔽工程及定量参数等不作验收 ，验收 时由施工单位代表及监理签名确认公共区域验收交接表。物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。G、各种机房和设备的验收及交接各种机房验收 应由物业管理处、监理及施工方等单位的代表共同参与，交接以接收机房钥匙、递交技术资料和备品配件为标志。机房和设备验收只对有表计量的读数作验收 ，对其它参数不作验收，验收时由施工单位代表及监理签名确认机房验收表和设备验收表。物业管理处于初期后发出整改项目清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。H、用户单元内的验收和移交住户单元的验收由物业管理处、监理及施工方等单位代表共同参与，交接以接收住宅单元62、钥匙为标志。住宅单元验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部结构、隐蔽工程及定量参数等不作验收。验收时由施工单位代表和监理签名确认住宅单元验收交接表。物业管理处于初验后发出整改项目清单交施工单位整改。并重复程序至验收通过。验收时需记录水、电和煤气表且读数。验收妥当后，须将大门锁好，钥匙由物业管理处统一保管在一预备好的钥匙柜内，所有钥匙须标示有关单元的号数，物业管理处预备一记录薄以记录和登记日后钥匙外借和使用情况，包括施工单位进单元内进行整改、客户要求看房及管理人员定期入内巡查等事项。I、绿化的验收及交接小区内绿化的验收由物业管理处、监理及园林施工单位的代表共同参与，在验收签署后一年质63、保期满后交接。绿化验收只集在中可见的外观、造型和数量，对植物的根基、是否有病虫害等不作验收。验收时由施工单位代表及监理签名确认绿化验收表（表式将根据花木情况制定）。绿化验收后的一年内，仍由原园林承包商完成日常必要养护、修剪和浇水工作，并需及时补种坏死的苗木，惟物业管理处需保护绿化不受人为损坏。J、关于物业设施的质保期质保斯是施工承包商和供应商对其施工和产品的质量进行一定时间免费维修保养，质保期限以与承包商和供应商签署的合同和国家有关规定为准。物业质保期要求以物业整体正式验收交接日开始起计，质保期内根据需要，承包商或供应商应承担保养责任，发生重大事故或质量问题，质保期应酌情延长；质量期内应确定紧64、急召唤时间；支付工程尾款，需经管理公司会签；对业户入住时间与物业竣工时间有差异的质保维修，应承担相应的维修费用。K、将单元交付业户使用物业管理处将代表将物业交付业户使用，客户经签发的支付使用通知书，正式接收住宅单元，当场填妥物业单元交接表，交接以接收住宅单元钥匙为标志，物业交付以如下程序执行：工作经办部门内容备注确认业主服务中心核实签发交付使用通知书若有疑问需向证实交接文本服务中心递交物业管理公约、用户手册、住宅说明书、住宅质保书请业主签收建立资料服务中心请业主填写业主资料表格，建立用户档案资料，输入电脑确定与业主的联络方式查验单元工程部按交付标准，查验天花、地坪、墙面、门窗、照明、地漏、水管65、电话、电视和可视对讲等记录缺陷，通知施工整改和维修督促整改工程部若缺陷较多，业主拒绝收搂，需立刻通知施工单位整改或翻修记录，并督促及时完成完成后立即通知业主再验收办妥手续工程部业主同意接收单元，需填妥物业单元交接表记录水、电及煤气表读数收取费用财务部根据事先准备好的单据，向业主收取首期三个月的物业管理费、维修基金、装修垃圾清运费、有线电视和煤气初装费做好未交应付款的登记移交单元服务中心确认已办妥所有手续，移交单元钥匙交楼工作完成 二次装修管理为保证物业安全和其他业主利益不受侵害，减少装修对公众和环境的影响，物业将总结以往二次装修管理中的经验和教训，加强和完善二次装修管理制度和方法。严格控制第66、一个违章的业主，必要时提请政府有关职能部门出面干预解决。作业程序图(略) 物业治安防范管理做好物业治安防范管理工作，是体现物业管理水平的重要标志，根据的高科技安保技防设施和场地实际情况，物业将拟定保安岗位设置和巡逻路线计划，让训练有素的保安人员为业主提供有效的安全保障，制定相关的管理制度和紧急事件处理预案，确保物业在意外发生时，能采取紧急应变补救措施。A、采用人防加技防的总体防范思路根据物业人防加技防的总体思路，该项目的周界由红外线报警系统加闭路电视系统保障，小区内各道路及路口以及出入口有闭路电视系统监控，可视对讲门禁系统防范；同时用电子巡更系统监督日常的人力巡视；小区的主、次出入口用人力和闭67、路电视系统共同管理。B、制定保安管理方案物业在充分发挥小区智能化安全防范的基础上，通过制定严格的管理制度，加强对安保人员的管理。实行定岗和机动巡逻相结合的管理模式，实行出入口24小时封闭式保安管理，内部不间断进行机动巡逻，确保小区一方平安。C、小区出入口管理通过可靠的智能化技术防范周界后，安保人员将加强小区的出入口控制，门岗将准确记录小区的进出车辆号码，所有二次装修的施工人员和送货人员和来访人员必须出示证件进行登记，阻止可疑人员、流动商贩、拾荒、锥销人员及无关车辆进入小区，保持小区优美安宁的环境。出入口门岗保安身着港式制服，以标准的手势指挥进出车辆、以规范的语言问讯所有客、户以24小时（轮换值68、日）不间断的站岗姿势迎接往来客户。D、突发事件处理物业对每一位上岗的安保人员，都将进行系统的培训，物业管理处将结合小区的实际情况，制定各种紧急事件预案，以及时妥善地处理和防范各种突发事件。其中包括：台风、水浸、地震、火警、电力中断、断水、煤气泄漏、电梯故障、发现爆炸品、盗窃、发生治安案件、发现醉酒者和精神病肇事者等。 物业的清洁、灭虫和绿化管理做好小区的清洁、灭虫和绿化工作，使整个小区保持一个舒适温馨的生活环境，是衡量物业生态化管理的一个重要一环。为此，物业将通过制定各项规章制度和工作计划，通过严格的督导和检查，始终保持小区的清洁、干净和整洁，保持绿化的完好和自然风貌。A、清洁标准物业根据的情69、况，健全各种环卫设施，建立小区的垃圾上门收集制度，做到垃圾日产日清，定期清洗各种水箱和水池；公共区域不见积水、不见积土、不见杂物、没有乱倒的垃圾；区域内的道路、停车场（库）、上道和建筑物内外保持干净，小区的绿地中没有垃圾和残枝。B、灭虫管理灭虫主要包括两个方面，即小区内环境中将影响到人体健康的灭虫，如老鼠、苍蝇、蝉螂及蚊子等以及小区内的绿化虫害的杀灭。物业将有计划地定期进行上述的灭虫工作，定期对垃圾箱（筒）周围进行清洁和消毒。C、小区的绿化管理绿化是一个优美环境的重要组成部分之一，绿化养护的好坏将直接影响到小区的形象和环境以及开发商开发理念能否实现并长期保持。物业将督促和配合绿化承包商做好绿化70、质保期的养护工作，在质保期后，将聘用有经验的园艺工，自行完成小区的绿化养护工作。包括定期的浇水、施肥、及时翻土、修剪、灭虫、除病、栽种、补种合适的苗木和及时清理残枝和绿地内的垃圾等。 营造合适的社区文化物业将根据小区内居住人员的实际，积极开展各项文娱体育活动的服务，管理好小区内所有文化设施的清洁、使用和安全；同时，作为服务者，物业将本着“规范、周到、守信、高效”的服务信念，以“客户的需要就是服务的内容”为原则，通过建立和业主之间的互动联系，开展全方位的客户服务，联系当地政府和社区组织以及各类社会公益单位，促进物业管理处与业主、业主与业主之间的交流沟通，让所有的住户不仅有温馨的家的感觉，而且还能71、体会社区的和睦，更能体会高尚生活带来的乐趣。A、建立社区信息平台物业将指导和协助物业管理建立英特网信息平台，鼓励小区业主自由参与，内容包括：最新动态、业主之家、物业管理法律法规问与答、物业服务指南、最新物业管理动态、房地产行业动态、物管处人员介绍、小区文化活动公告、二次装修介绍、家庭生活小常识和科普文化知识以及业主需求、报修、投诉的告之和业主之间QQ式聊天等等。从而通过高科技手段在宁静中实现社区中各方面的沟通和交流。B、定期组织各种活动物业根据小区人员爱好的不同，将聘请晨操和健身操教练，鼓励信户走出家门积极参与全民健身。利用会所现有设施举办各种竞赛活动，包括：拳操、乒乓球、桌球、网球、棋牌、游72、泳等。每年制定社区活动计划，开展各种有益于身心健康的文化娱乐活动包括：股票沙龙、戏曲票友会、珠宝鉴赏 会、剩余物资调剂会、播花辅导班、美容美发指导课、署期举办儿童少年的书法绘画辅导班等。C、做好节日布置物业结合小区内场地和环境，在重大节日，如国庆节、圣诞节、春节、儿童节等有计划地做好节日布置工作，张灯结彩、渲染节日气氛，营造舒适的生活环境。 智能化设施的维护在许多物业管理的项目中，智能化功能定位和管理等方面的工作卓有成效，得到众多业户的一致好评。以物业的技术力量和管理能力，一定能使投巨资建设的智能化设施设备，在日常管理中发挥其应用的作用。A、智能化系统的技术保障由于智能化系统是住宅新兴的行业，73、技术含量比较高，对操作维护人员的要求也比较高，物业的IT和机电工程师将随是提供技术保障，配备专业弱电工程师、专职对智能化系统进行日常操作和维护保养工作。B、楼宇多方对讲门禁系统考虑到该项目规模不大，小区总出入口将对所有进出小区但非居住此项目的人员进行检查和控制，楼宇多方对讲门禁系统通过门卫保安与室内业主及室外访客的对话将主要起到控制人员进入和楼栋门禁之作用，保安人员白天对外来人员进入物业进行适当地控制和登记，保安人员对可疑人员和衣着不整或大宗物品进出进行询问盘查；对夜间要求进入小区的陌生人员，需经与业主通话后，方准入内。C、周界入侵报警系统在业主入住时，以周界红外线报警系统封闭小区的实际情况，74、物业建议在小区围墙上，安装红外线报警装置，利用物业内配置的智能化系统，封闭小区周界，以提高小区安保的工作效率，确保小区安全。D、闭路监控电视系统本小区的所有出入口、主要道路等重要场合均布有闭路监控电视系统，出现异常情况，监控中心会通知就近的安保尽快赶赴现场处理和解决。闭路监控电视系统设有长时间录像机，按国家有关规定，将画面保留一定的时间，一旦发生刑事案件可协助公安机关追查疑犯。E、电子巡更系统小区内电子巡更系统的巡更点，将完全按小区内安保的巡逻路线来设点。按物业的管理模式，分区域小区的外墙角、楼房的首层、车库等处设置巡更点。物业管理处可经常监督和检查安保人员的巡逻到位时间和次数，以了解安保人员75、的工作情况，确保小区的安全。F、背景及紧急广播系统利用背景音乐系统，物业管理处将在节假日或平时的清晨、中午及黄昏，播放旋律优美的轻音乐，以提高小区的文化品味和调节住户的生活情趣。当发生火灾、台风和地震等紧急情况时，通过紧急广播系统，通知小区内的住户，及时做好人员疏散或防范工作。G、智能化系统的日常维护物业将加强工程技术人员的弱电技术培训工作，使每位员工熟悉相应岗位应掌握的智能化设施的操作和管理，制定短、中及长期智能化系统的维护保养制度，使所有的智能化系统和设备均得到很好的维护和保养，发挥出应有的作用。 房屋及公用设施设备的维修养护房屋及公用设备设施长期保持完好的状态，对物业的保值升值意义重大，76、物业将制定短、中及长期工程设施维护保养计划，并及时完成各项维护保养工作，通过制定相关的管理制度进行落实，经常性地对员工进行各种技术培训，努力培养具有一专多能的技术人员。A、建立巡回检查制度建立设施设备例行巡回检查制度的目的是为了主动掌握系统及设备的运行情况，及时发现异常情况和消除设备缺陷，消减事故隐患，确保设备经济运行。巡回检查的方式包括：定时巡视、季节性巡视、故障性巡视、专项重点巡视和综合巡视等。每次巡视必须做好完整地记录。B、建筑和设施维修养护计划除电梯及部分弱电设备由专业单位进行维护保养外，物业将根据物业内配置的建筑、设施和设备情况，选派工程技术员良好操作和保养。对所有的设备建立台账，详77、细的记录机电设备的运行和维修情况，建立短、中及长期物业设施保养计划，并严格执行。公司总部工程人员，将定期进行检查和监督，及时发现维护保养不到位或不完善之外，及时指正。C、维修养护主要工作内容和范围主要工作范 围内 容经常性工作公共区域、公共设施、机房及管道巡视、操作、调试、记录计划性工作公共区域、设施、客户收楼、装修、入住保修监督、养护、更新、节能整改、装修管理报修处理客户单元内自用设施、公共设施质保期施工单位维修、自行修理、外聘修理计划外工作突发事件、小项目整改、建筑设施改善急修、改造、增建 D、机电设备应急程序物业在平时正常操作和维修保养时，将针对设备情况，作好各种机电设备和系统的事故或故78、障的应急处理预案，当机电设备发生意外故障时，妥善有效的处理，可减少财产损失和降低对客户的影响。一般设备应急维修程序：程序工 作备注获知故障接到报告、巡视中发现、操作失误、仪器和仪表反映或报警做好记录赶赴现场当班人员迅速赶赴现场，判断故障类型和严重程度，向领导报告属质保和外判维保范围，通知承判商应急处理采取有效措施，减少损失；切换备用设备或采取临时措施，恢复使用功能；悬挂警示标志或告示，通知客户拍照取证，以便向保险公司索陪维修更换查清原因，进行维修，无法维修的设备或零件，进行更换尽量减少对客户的影响恢复使用维修完毕，通知相关的客户，向客户说明原因，向客户致欠影响客户，应尽力予以解决记录报告撰写特79、别事件报告，详细记录时间、地点、事故、原因、损失金额、客户投述情况等必要时向保险公司索赔E、日常报修维修程序物业将进一步完善客户日常报修及维修程序，妥善协助和处理施工中遗留的质量问题，及时完成维修工作，解决客户的烦恼，方便客户的生活。客户日常报修维修程序：程序部门工 作备注接到客户报修物业部详细记录单元号、报修人姓名、报修内容、合适维修的时间电话、门对讲系统和来人报修及时通知工程部工程部甄别报修内容，派出维修技术员去单元维修填写维修工作单进行维修工作工程部若发生费用，需事先请客户确认；完成维修工作，请客户签字认可质保期内的质量问题，施工单位解决完成维修工作物业部凭维修工作单向客户收费；并征询客80、户是否有意见将维修工作单存档F、做好物业工程档案管理工作由于一般物业的寿命超过五十年，前后一定会由不同公司和人员进行物业管理。妥善保存好物业工程档案资料，为后人留下实物凭证，对和业的保值升值关系重大。物业将加强物业工程档案的管理工作，工程档案包括：竣工图及技术资料、各种验收和移交资料、设备操作和维护手册、二次装修审批验收资料、外包维护保养合同和设备年验报告、设备台账和维修保养记录等。 通过长效管理使物业保值增值物业的长效管理，是生态化管理理念的重要体现。管理方只有从长期计划角度去落实各项工作，才能将物业当作一种产业不落实预防性、增加物业附加值的措施，包括：想方设法节约能耗、制定科学的维护计划、81、精心养护设施设备、努力培育小区自然生态环境、持久有效的高标准管理和良好的服务、有交的成本控制和物资管理等。从而一方面企业良好的服务得到业主的认可能长期受聘使企业长远发展，另一方面企业的长效措施使物业环境、业主产业始终处于良好状态并保值增值。第四章 物业管理组织架构物业管理公司经过多年的发展，形成了一支具有丰富物业管理经验和超前物业管理理念的专业化队伍，物业充分发挥雄厚的技术资源和人才优势，精心选拔经过多年物业管理行业锻炼的管理中坚和技术中坚组成管理层，完成目标管理及实现服务承诺。第一节 物业管理组织结构图物业分公司业主会管理中心经理经理助理办公室会 计出 纳环境管理部保安部工程维修部修部服务中82、心第二节 管理中心岗位设置说明本着精简、高效原则，根据建成后的实际服务、管理和经营的需要，在保证高质量物业管理水平及管理员工素质的基础上，物业分公司成立物业管理中心，管理中心另下设一室、一中心、三部共92人，负责各项物业管理工作的开展，各部门具体设置情况说明如下：一、 管理中心办公室： 性质与任务管理处办公室是项目的管理主体，负责项目整体的策划管理、后勤保障和经营管理、财务管理的综合部门。主要负责：人事、劳资、档案、行政管理。贯彻、传达、监督、检查规章制度、发展规划、指令决议执行情况，协调各部门之间工作。面对客户的公关、经营、物业宣传和广告工作。负责开发、管理、经营各类配套物业项目。负责项目的83、财务收银等工作。 人员配置： 序 号岗 位数 量薪 水（元/月）备 注1经 理1人30002经理助理1人20003财务兼行政主任1人12004出纳兼文员1人800合 计4人管理人员3人、员工1人 二、 客户服务中心： 性质与任务客户服务中心是管理服务面向业主和所有客户的重要窗口，是与客户直接接触和有效沟通的桥梁，负责接待宾客、受理服务和投诉、客户沟通、邮件收发、以及社区文化氛围营造管理等工作。 人员配置：序 号岗 位数 量薪水（元/月）备注1客户服务部主管1人12002物业管理员兼档案保管员1人9003物业管理员/客服员2人800合 计4人管理人员1人、员工3人三、 保安部： 性质与任务安保部84、是维护正常生活、居住秩序的重要职能部门，负责治安管理、消防管理、道路与交通管理和突发事件处理以及整体形象礼仪的展示等工作。 人员配置：序 号岗 位数 量薪 水备 注1保安部主管112002保安班长4人900平均3班倒，每班班长1人，监控中心1人3监控中心值班员3人8003班倒连班长一起值班4保安员（义务消防员）48人800合 计56人管理人员1人、员工55人四、 工程维修部： 性质与任务工程维修部是保证正常运行的专业技能部门，负责房屋建筑主体及共用设施设备的运行、维修、保养等管理工作。此外包括前期的装修管理工作。 人员配置：序 号岗 位数量薪 水备 注1工程维修部主管1人15002工程维修部班85、长1人10003水电工2人9004万能工2人900合 计6人管理人员1人、员工5人五、 环境管理部： 性质与任务环保部是物业管理处服务工作的主要职能部门，负责的环境卫生管理、灭四害工作和绿化管理。 人员配置：序号岗 位数 量薪 水备 注1环境部主管1人12002保洁员14人6503绿化管理员6人650合 计21人管理人员1人、员工20人第六章 物业管理费用测算第一节 管理费用分析 经济来源 定期收取的物业管理服务费 住宅维修基金 以业养业，多种经营收入 天发金达利给予的支持 政府给予的政策扶持 主要支出成本项目 管理服务人员的工资和按规定提取的福利费 公共设施、设备正常运行、维修及保养费 绿化86、管理费 清洁卫生费 保安费 办公费 固定资产折旧费 法定税费 物业保险费 维修基金范围应支出费用第二节 管理成本测算 管理成本测算总表（明细表附后）单位：人民币(元/月序号项 目金额备注1、管理、服务人员工资及福利费1048072、公共设施设备运行维修保养费356333、绿化养护、管理费28004、清洁卫生费28005、保安费71006、办公费141007、社区文化建设费3000小 计170240行管税利：前7项之和23%计提39155合 计209395 管理成本测算明细表单位：人民币(元/月序号项目计算公式合计一、工资和福利费（一）至（四）和104807（一）管理、服务人员工资1-5之和9187、人766001、办公室共4人7000（1）管理中心经理 300013000（2）经理助理200012000（3）财务兼行政主任120011200（4）出纳兼文员80018002、服务中心共4人3700（1）客户服务部主管120011200（2）物管员兼档案保管员9001900（3）物业管理员/客服员800216003、保安部共56人45600（1）保安部主管120011200（2）保安班长90043600（3）监控中心值班员80032400（4）保安员（义务消防员）80048384004、工程维修部共6人6100（1）工程主管150011500（2）工程领班100011000（3）员工900488、36005、环境管理部共21人14200（1）主管（园艺师）120011200（5）保洁员（绿化员）6502013000（二）按规定提取福利费1-3之和134011、福利基金7660014%107202、工会经费766002%15323、教育经费766001.5%1149（三）劳动保险费（基数502）1-4之和12606 1、养老保险50217.6%91人8040 2、医疗保险5027%91人31973、失业保险5022%91人913 4、工伤保险5021%91人456（四）加班费1-3之和22001、保安法定节日加班3010/1256人14002、其余人员节日加班估算3010/128人20089、3、其他临时加班估算600600二、设施设备运行维保费（一）至（七）和35633（一）照明系统维保费1-11之和165001、路灯照明电费估算7000 2、广场射灯照明电费估算2000 3、楼道灯照明电费估算3000 4、节日社区活动灯光电费估算1000 5、楼道灯更换估算2006、楼道声光控更换估算2007、草坪灯更换估算2008、庭院灯更换估算5009、镇流器更换估算20010、启动器更换估算20011、其它灯具更换估算2000（二）供配电系统维保费1-3之和20331、变压器年检费880012533 2、变压器维保费12000121000 3、低压配电柜、箱维修费600012500（三）90、防盗、监控系统维保费1-7之和26001、单元对讲运行电费估算500 2、监控设备运行电费估算500 3、监控设备维护费估算300 4、室内安全系统维护费估算500 5、单元对讲系统维护费估算300 6、停车系统维护费估算3007、背景音乐系统维护费估算200（四）消防系统维保费1-3之和12001、消火栓维保费估算200 2、灭火器更换估算800 3、水带修补估算200（五）供排水系统维保费1-3之和8001、喷泉泵运行电费估算400 2、阀门更换估算200 3、管道维护费估算200（六）木作估算500（七）土建及其它估算12000三、绿化养护、管理费1-4之和28001、肥料、农药购置费估91、算200 2、景观费湖景维护估算2000 3、油耗、修理费估算100 4、其它估算500四、清洁卫生费1-4之和28001、物料费估算200 2、化粪池清掏费估算300 3、卫生防疫消杀估算300 4、垃圾外运费估算2000五、保安费1-3之和71001、公安资料会务费100 2、社会治安管理费5000 3、保安综合物耗估算2000六、办公费1-10之和141001、24小时紧急求助电话50150 2、客户服务电话50150 3、客户中心工作电话1002200 4、经理办公室电话2001200 5、管理处管理人员手机7000 6、交通费估算10007、低值易耗费估算3008、办公设备维护费估算92、3009、检查评比政府协调费用估算500010、管理用房、生活用房免费提供七、社区文明建设费1-3之和30001、书报费估算1000 2、广告宣传及杂费估算1000 3、社区文化费估算1000第三节 管理收入测算 计算条件按照委托管理期间平均入住率65%、物业收缴率98%计算、空置房费用不计算。 收费标准按照制定收费标准计算（平均0.61元每平米/月） 测算明细表序号类别收费标准（月）面积（M2）合计（元）1公寓0.5元/平方米129770648852花园洋房0.5元/平方米103770518853别墅0.95元/平方米18968180204小高层 0.85元/平方米68895585605商业93、1元/平方米1501515015合计与平均平均0.61元/平方米336418208365平均入住率85%285955177110物业收缴率98%280235173567第四节 管理费用补贴说明根据以上综合预算，我公司每月预期收取的物业管理费大约为173567元，预期开支为209395元，每月实际亏损均在3.58万元左右，为了确保小区的业主能够得到我公司的规范管理和其他服务性工作，根据国家物业管理收费管理办法，我公司与开发商采用酬金制进行委托管理，管理费用亏损部分将由公司根据我公司在实际管理中发生额进行补贴。 第五节 关于维修基金维修基金是指用于共用部位、共用设施设备的购置、更新与大、中修基金。94、这些费用一旦需要支出，数额巨大，单靠日常管理收费无法负担，因此，有必要以基金的形式事先提取。具体使用与管理遵循国家和省市相关规定。特此提醒开发商按国家相关规定办理，以便日后的维修。 维修基金的收取建设部、财政部（1998）213号文住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法第五条规定：商品房在销售时，购房者与销售单位应当签订有关维修基金缴交约定。购房者应当按购房款2-3%比例向售房单位缴交维修基金。售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，不计入住宅销售收入。市人民政府在2003年1月1日施行的关于个人房屋维修基金归集的通知规定住宅按房款2%的比例缴交（包括连体别墅和单栋别墅）。住宅小区内商95、品住宅楼中非住宅用房的，应按规定购房款的2%比例归集维修基金。 维修基金的使用与管理维修基金必须专款专用，只能用于物业共用部位和共用设施设备的购置、更新与大、中修。维修基金归全体业主所有，经业主委员会批准，委托物业管理公司实际操作使用。维修基金收缴后，应专户存入指定银行，在需要使用时，由物业管理公司提出使用计划和预算，报业主委员会批准，在使用过程中，接受业主委员会的监督检查。维修基金突出特点，就是数额巨大并可以持续使用，因此应在保证安全基础上，争取产生最大增值收益，如购买国库券、债券等，产生的利息及收益一方面用于物业的更新维修，一方面也可弥补日常管理费不足。 结 语秉承物业“服务到最小细节”的物业管理服务理念，我们将与业主充分沟通，了解业主的需求，融合先进的管理方式方法和本地的实际情况，制定出行之有效的管理细则。我们致力于打造最具特色的一流物业品牌，以高度的责任心维护企业品牌，不辱物业之使命，以企业文化核心价值观为支撑成就物业管理领跑者地位。最后，衷心地祝愿成为地产史上辉煌之作！真诚地祝贺所有尊贵业主能够尽快喜迁新居，享受美好都市生活！ 物业管理有限公司分公司