1、目 录第一章 提高物业管理服务水平的整体设想与策划2第二章 管理方式、工作计划和物资装备8第三章 管理人员的配备、培训与管理15第四章 档案的建立和管理19第五章 物业管理权移交的接管验收21第六章 各项管理指标的承诺24第七章 各项便民服务项目25第八章 公司各项管理制度27第九章 管理服务内容29第十章 日常物业管理的综合服务38附:研究所办公住宅楼管理费收支预算46第一章 提高物业管理服务水平的整体设想和策划庄严承诺一、继续发展和改善小区形象，严格按“ISO9000”国际质量标准管理。二、贯彻小区人性化的管理方针，实施全方位的管理服务。三、小区住户满意率达到98%。四、定期公开小区帐目，2、自觉接受业主监督。一种模式 经营型物业管理四个重点 整体形象、设备管理、小区安全、配套服务四大优势 观念、技术、配套、品牌、经验一大整改 绿化设计改造六项措施 精锐骨干、整体形象、设备管理、质保体系、成本控制、 服务创新 一、项目定位小区是目前市地理位置优越、配套完善、环境优美的住宅小区，由于小区在市目前的特殊影响，我们认为小区整体形象应该着眼于发展，着眼于未来。小区项目整体形象定位是： *中高档次： 体现居住于小区的业主的身份、地位的尊重，住户的高综合素质。*人性化：以关注业主的生活质量、关注环境的温馨和谐，关注社区的整体氛围为特征，使小区成为人性得以充分张扬的生存空间。 二、四个重点 以业3、主导向理论为依据，从小区业主的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的四项工作重点： 重点一：树立物业整体形象 通过环境形象楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范以及后续工程形象控制等专业管理和文化气氛的融合，塑造小区中高档次、人性化的整体形象。 重点二：楼宇设备管理小区楼宇设备及配套设备、设施都较多，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理单位必须交楼前全面熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式交接后，要确保供配电系统，给排水系统、消防控制系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：确保小区安全，坚决杜绝因管理原因产生的治安事件。小区地处交通要4、道，周边环境较为复杂，治安状况不容乐观。根据我们的经验，治安状况的好坏是衡量一个公司管理业绩的好坏，是物业管理公司工作的重点之重。我们根据小区的实际情况，确立了“预防为主，防治结合”的整体治安思路， 我们有理由相信，经过我们的管理，可以确保小区杜绝管理原因造成的治安发生率。 重点四：提供综合性配套服务 小区管理要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务。这些要求对物业管理公司又是新的挑战。 三、指导思想、管理模式、管理目标 （一）指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担 真诚合作 体现物业管理公司尊重业主（住户）、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时地沟通和协调，5、真诚为小区业主（住户）提供专业服务，为业主的物业能更好的增值、保值。 专业保障 展示物业管理公司“敬业、服务、创新”的企业精神，充分发挥ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。 长远承担 注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。有阶段计划，更有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。 （二）一种模式：经营型物业管理模式 在物业管理行业中的经营型物业管理模式，在物业管理实践中取得显著效果。6、经营型物业管理模式的核心思想为：将物业管理的概念从一般运行、维护、管理提升到对物业整体项目全面的策划、服务和管理层面，服务概念从委托合同期局部扩展到物业的使用寿命，从而开发物业的功能潜力并提高使用率，真正体现物业管理使物业保值、增值的社会功能。经营型物业管理模式在实际操作中，以物业管理主业为核心，以楼宇设备维护、改造为技术支持，以规划物业功能、提高物业使用率为辅助手段，以配套项目的经营作为服务住户的补充，形成全方位物业管理服务的综合能力。 经营型物业管理模式在小区具有广阔的施展空间。本物业管理公司强大的技术支持系统可以在设备管理方面发挥重要的保障作用；丰富的经验可以协助贵方合理规划、科学安排、7、适时调整，提高物业使用效能；本物业管理公司的综合服务能力集办公、会展、餐饮、公寓、文化等多方面于一体，在满足小区的需求中最具实力。 经营型物业管理模式在小区的应用，提高物业的使用效益，明显提升物业管理服务附加值，并显著降低物业运行的总体成本。 四、四大优势 （一）观念优势：满意只是起点（以服务住户为最高原则） 本物业管理公司管理水平其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。本物业管理公司将住户满意作为工作业绩评价的最终指标，以住户满意为起点，最大限度地满足住户需求。在这种理念支持下，本物业管理公司在员工队伍中坚持不懈地强化满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由8、于满意服务观念的提出，使年有效投诉率均控制在千分之二以下。（二）技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持，有楼宇机电设备管理经验，集设计、安装、维护、改造能力于一身，技术实力在楼宇设备管理业首屈一指。技术队伍对各类物业基本设施由电梯、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能控制直至停车场自动管理系统均有完善的技术保障规范和丰富的实践经验，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。 本物业管理公司技术优势还体现在能根据小区的实际情况，制订有效的节能降耗措施，从而显著降低办公费用。 （三）配套优势：提供综合性物业管理服务 本物业管理公司的经营型物业管理模式能开发管辖物业的功能潜力和提高9、使用效率，并通过配套服务项目的经营、管理、使住户享受更全面的物业管理服务。 本物业管理公司积累了综合性物业管理经验，除物业管理主业外，还经营小区租赁代理、文化娱乐等综合性配套业务。本物业管理公司综合型物业的配套服务优势可使小区成为经济效益、社会效益、环境效益俱佳的中高档社区。（四）品牌优势： 本物业管理公司从管理中创品牌，树形象。以“业主品质、忠诚服务、严格周到、尽善尽美”为经营理念，以“创一流管理，创一流服务，创一流大厦（小区）”为公司目标。五、一大整改： 绿化及小区标识系统整改1、塑造小区整体形象识别系统，造小区标志性绿化园林小品，突出个性，强调与众不同的独特品牌形象。2、引进环境CI识别10、系统，小区标牌系统，导向系统，门牌、路牌、景观、植物名牌等树立有序，明晰，塑造良好的小区整体形象。 六、六项措施措施一：派遣精锐骨干，组建管理团队1、精锐骨干。实践证明，委派项目经理和管理骨干的综合素质是项目管理成功的关键本物业管理公司高度重视研究所办公和住宅楼项目，拟在物业交接期间委派多名管理、技术骨干深入现场，全力配合，掌握基本情况。在正式接管后，公司全面负责项目策划，根据管理处主任目标责任制具体组织实施。另有质量控制、工程技术、财务管理等专业人员级成富有效率的管理团队。2、核心竞争力。本物业管理公司承接小区项目的核心竞争力就体现在管理团队上。敬业、服务、创新的企业精神；业主满意为最高服务11、原则的经营理念；创建中国物业管理行业名牌企业的发展目标。正是这套企业文化体系，形成了管理团队共同的价值观、信念追求和行为准则，这批进取型的业务骨干善于运用最新科技，经验丰富、热爱物业管理工作，是做好项目物业管理工作的根本保证。 措施二：树立中高档次、人性化的整体形象本物业管理公司从小区角度分析，确定了小区中高档次、人性化的整体形象定位。如何树立和维护这种整体形象，从物业管理工作方面，我们不仅要在观念上高度重视，组织环节上明确安排，还要着重做好以下四方面的工作：1、对小区主体建筑的管理。从楼内到楼外，从天台到地下，确保楼宇完好率达到98%；杜绝乱张帖、乱搭建、乱拉线、乱摆杂物等不规范行为；车辆疏12、导和停放有序；小区泛光照明和公共照明系统无故障。2、设备管理形象规范。建立设备标识系统，完善机电设备档案，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，各项设备有责任人。3、突出环境工程管理。首先，在原有绿化广场基础上，增加小区立体绿化和楼内盆栽植物布置，使小区本体绿化与广场绿化融合为一体，形成花园式居住环境；其次，整合区域环境形象，统一规划区域内环境管理方案，包括中英文环境导示和多媒体信息系统。编制专用环境手册，加强区域环保意识的宣传、灌输，启发区域成员对爱护环境的自律意识；再次，实施区域噪音、水质、空气监测和管制，楼宇清洁无盲区、死角，实施垃圾分类处理并加强排污系统环保措施。4、管理人员形象。所有13、管理服务人员严格执物业管理公司员工行为规范，全面贯彻ISO9002质保体系，并根据实际情况采用隐性化服务概念，即在优质服务前提下，最大限度地减少对小区业主（住户）的影响。需要提供物业管理服务时，有关人员迅速到位，无需求时，管理服务人员尽量不出现在公共区域。措施三：提高楼宇设备运行管理保障能力1、在前期交接期间，本物业管理公司将委派最优秀的机电工程技术人员，参与交接验收，除熟悉各类设备情况外，重点帮助业主把好验收关。2、本物业管理公司进驻一个月内，完成机电设备档案，安排富有操作性的楼宇设备管理方案，确保水电供应、消防等正常运行。 措施四：引入ISO9000及ISO14000环境质量保证体系ISO14、9000质保体系是保证物业管理质量不可缺少的大纲。该体系引入小区项目后，结合项目特点，确立适合的质量目标。我们高度重视各业主（租户）的意见和建议，通过意见征询，改善服务质量。在管理处员工培训过程中，要增强质保体系实操能力，使广大员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，使质保体系正常运作，并力争在接管半年内，全面导入ISO9000质保体系。本物业管理公司还将研究所办公和住宅楼物业管理中积极引进ISO14000环境控制体系。措施五：有效的成本控制物业管理是微利行业，主要靠内部管理、靠有效的成本控制来保证管理酬金的获取。相信：专业的物业公司重要特征之一就是物业管理预算及执行能力，成本控制是评价物业15、管理项目成功与否的重要指标。如何充分利用这有限的管理费用提供更全面的物业管理服务是重要且实际的问题，我们物业管理公司的做法是：1、采用模拟成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算案。2、执行预算过程中实行成本否决制，即预算案中未列项目坚决控制或从简。同时，采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在全员、全要素、全过程中。3、划小核算单位，费用控制上采用“内部购粮本”，保证资金正常运作并保持物业管理发展后劲。4、通过节能降耗措施，降低物业能源费用，减少行政支出。本物业管理公司掌握了中高档小区财务收支各项细节，特别是对费用支出各项常规比例以及如何控制各项管理成本富有16、经验。接管小区后，我们将发挥成本控制优势，体现专业管理的效果。措施六：注重业主导向，倡导服务创新 1、服务创新概念。由于物业管理行业的快速发展，业主导向正在逐步取代市场导向的观念，影响行业发展的因素不仅在于当前市场，更在于业主对物业管理服务潜在和未来的需求。小区对物业管理服务的要求将趋向于求新、求变以及更高的科技、信息和文化含量。现代物业已不仅仅满足于管理服务人员随叫随到、爱岗敬业，而且还要求服务上品位、重科学、讲环保、有文化内涵和新颖感。因此，物业管理服务需要一种超乎规范和程序之上的变革和创造。物业管理服务工作有其特殊性，程序、制度不可能约束管理中每个细节，管理人员需要借助行为科学、心理学、17、统筹学等知识，创造性地完成服务工作。2、服务创新措施。本物业管理公司在策划小区物业管理方案中，特别倡导服务创新。对整体形象的定位和工作重点分析本物业管理公司经营型物业管理模式的应用、隐性化服务、综合配套服务、管理处体制的变革、业主服务中心的设立以及贯穿环保教育、提倡健康概念、引导节能降耗、提供信息服务、融合区域文化等，都是服务创新的具体体现，创造性服务是一项永无止境的工作。第二章 管理方式、工作计划和物资装备 一、管理方式根据本物业管理公司对研究所办公和住宅楼物业管理的整体策化，我们将研究所办公和住宅楼小区物业管理方式确定为：专业化、品牌化、经营型。专业化 本物业管理公司利用自身专业优势，利用18、现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；品牌化 本物业管理公司通过实施品牌、形象战略，鼎力奉献，全面、长远承担物业管理责任，树立小区高效、亲和的整体品牌形象；经营型 创造性地运用本物业管理公司特有的经营型物业管理模式，完善综合配套服务，实现研究所办公和住宅楼物业功能的全面发挥。我们的管理方式由组织机构、运作系统、信息系统和管理机制四部分构成。（一）组织机构1、管理处接受所方监督指导和房地产管理局的业务指导。2、研究所办公和住宅楼管理处为本物业管理公司专业机构，财务相对独立，在本物业管理公司的授权下，履行“研究所办公和住宅楼物业管理委托合同”中规定的权利、义务和责任。3、管理处19、实行公司领导下的管理处主任目标责任制。管理处内部实行垂直领导。4、组织机构设置的原则是精于高效、一专多能。 xx物业管理公司 研究所办公住宅楼管理处 综合部 业主服务中心 工程部 管理部 行政事务 业主服务 设备运行 质量控制 人力资源 信息管理 工程维护 安全管理 财务管理 协调调度 节能降耗 社区文化 后勤采购 意见征询 消防管理 环境工程 图2.1 组织机构图 （二）运作程序1、整体运作流程 拟定方案 组建机构 交接验收 日常运作 前期介入 岗位培训 正式入驻 后续工程控制图2.2 整体运作流程图（1）整体运作流程的设计原则是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的20、具体运行，按ISO9000质量保证体系要求运作。（3）重视后续工程控制，确保研究所办公和住宅楼整体形象和管理档次。2、内部运作流程 管 管理层 指挥、协调 操作层 理 管理处 信息反馈 业主服务中心 公 综合部 司 监督 管理部 工程部 图2.3 内部运作流程图（1）操作层专设业主服务中心，24小时担负统一指挥，协调工作，处理日常管理事务和紧急事项。（2）设立值班主任制。由各部门经理、管理处正、副主任轮值负责，坚持每天工作早会，一般问题不过夜。（3）实施部门责任制。管理处任何员工对住户的报修、建议、意见及投诉，均须第一时间接受，立即报告相关部门并跟踪落实结果，确保问题解决、业主满意。否则，管理21、处对此将视为服务质量不合格项，按相应规定处理。（三）信息系统 其它渠道 业主 新闻媒介 业主意见 计算机信 管理处 委员会 调查程序 息系统 员工 反馈 接收 小区管理处 执 行 反 跟 命 结 馈 踪 令 果 相关部门和人员执行 图2.4 信息反馈及处理流程图1、坚持管理处主任每季安排专门的业主专访，每月随机走访单位不少于十部门，收集业主要求、意见、建议或投诉。2、管理处员工日常随机走访征询意见是最重要的沟通渠道。3、管理处每月向所方领导汇报，征询各方面意见和建议。4、坚持每季组织一次业主座谈会，广泛了解机关各式各样部门、职工对物业管理服务的需求。5、强化服务系统的及时改善和有效沟通，最大限22、度地满足业主服务需求。（四）管理机制1、实行目标管理责任制现代科学管理包括基础管理、职能管理和战略管理三个层次，激烈的市场竞争又催生出新一代前沿管理理论，如全新的人力资源管理理论、激励理论，企业再造（业务流程重组）、管理创新理论、学习型组织（第五项修练）以及顾客导向概念等。这些崭新的管理理论核心内涵都体现在重视业主需求、重视人的因素和组织效率。本物业管理公司奉行管理制胜理论，注重企业竞争中的管理因素，并在管理实践中，总结、推行出严格、量化、规范的管理三要素和目标管理责任制，并把这些经验作为建立现代企业制度、推动科学管理的重要措施，收到的积极效果。目标管理责任制就是将管辖项目的管理目标、经营目标23、竞争性目标以量化形式作为重要职责交托给管理处的领导集体，并赋予相应的权利，同时，将目标的实现与领导集体切身利益（工资、奖金、岗位升迁）挂勾。这种管理体制使管理处各级骨干责、权、利明确，在管理处与员工之间形成事业和利益共同体，共同参与管理，共同承担压力，共同迈向成功。2、激励机制研究所办公和住宅楼管理处员工队伍中，大多数员工来自外部招聘。如何建立有效的激励机制，激发全体员工的积极性和创造性，直接关系到项目的成败。本物业管理公司深谙员工激励的巨大推动力，强调在严格、量化、规范管理的基础上融合激励机制，实践效果奇佳，在研究所办公和住宅楼管理处，我们将重点通过三个方面建立激励机制。（1）事业激励。用24、本物业管理公司确立的创建中国物业管理名牌企业发展目标感召人、吸引人，为广大员工创造团结协作、共创未来的工作环境和竞争上岗、优胜劣汰的发展空间。实行管理处各级岗位考评和聘任制，形成管理处员工重事务、比业绩、靠真材实学求发展的良好风气，在物业管理行业奋力前进。（2）量化目标激励。实行量化管理和目标管理是本物业管理公司推动科学管理的重要措施和经验。管理处内部的量化目标管理是将管理目标分解成各部、班组分项目标，并全部以量化形式体现，使各部、班组直至员工明确个体指标，做到“千斤重担大家挑，人人肩上有指标”，共同参与管理，推动总体目标的实现，并将员工收益与量化目标实现紧挂勾。（3）效益激励。优秀管理机制的25、重要内部之一是分配机制。管理处在工资、奖金分配体系中，采取季度、年终量化考评，体现多劳多得，严格兑现量化目标管理的奖罚措施，并坚持年度考评中首数5%加薪或晋升、尾数5%降职或淘汰的原则，保持管理处员工队伍的素质和活力。3、监督与自我约束机制：（1）监督机制 管理处人、财、物 xx物业公司 管 资源，管理质量 ISO9000体系监督 理 处 组织行为 市房地产管理局 运 管理制度 监督 作 同 收费标准 市政府有关部门 时 消防、治安、纳税等 监督 接 受 委托管理合同规定的 所方领导 员 权力、责任、义务 监督 工 监 管理效果 研究所办公住宅楼 督 服务质量 及社会各界监督图2.5 监督机制26、图（2）自我约束机制i 制定管理处廉洁自律基本要求。i 管理处全体员工严格遵守道德标准、行为规范和员工守则。i 坚持每六个月公布物业管理费收支状况。i 高度重视年度业主意见征询工作，对发现问题彻底跟踪、解决。二、工作计划研究所办公和住宅楼管理处的整体工作计划紧扣本项目总体策划中的指导思想、工作重点和六项措施。（一）研究所办公和住宅楼物业管理工作计划（二）日常物业管理服务项目1、房屋建筑本体、公共部分的维护管理；2、公共配套设施、设备维护、运行管理；3、公共场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀、装修及生活垃圾收集清运。4、公共绿化、山水园林小品的养护和管理；5、24小时保安、护卫、消27、防及公共秩序管理；6、楼宇自动化设备系统的运行、维修、养护管理；7、公共配套设施的运营管理；8、交通、车辆行驶、停泊管理；9、物业档案资料收集、管理；10、物业业主管理及社区文化；11、便民服务；三、物资装备物资装备以满足现代化管理需要为目的，以确保管理服务质量为根本，以为小区业主提供安全、文明、舒适的生活环境为追求，结合实际情况拟定。（一）管理用房宿舍安排:所方提供保安及工程技术人员宿舍。 第三章 管理人员的配备、培训与管理 一、人员配备 1、管理处主任1名2、出纳兼收费1名3、工程部：电工1名4、保安部：治安管理员13名5、清洁绿化工：4名二、人员素质要求：1、保安人员：保安队长：中专以上28、文化程度，2328岁，三年以上相关工作经验，退伍军人，身体素质好，业务素质高，有较强的组织协调能力。保安员：高中以上文化程度，1823岁，身高1.75米以上，身体健康，品德优良，思想作风过硬，相貌端正，工作责任心强。三、管理人员培训（一）培训观念物业管理企业的竞争实质上是人才的竞争，是员工队伍综合素质的竞争，而人才的聚集和员工综合素质的提高关键在于有效的员工培训。持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础环节，是企业保持竞争力的重要手段。管理处大多数管理障碍，可以通过有效培训加以改善。基层员工在某些工作上的不足，特别是服务观念上的差距，也可以通过培训得到解决。员工培训是企业管理升级的当务之急29、。本物业管理公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的基础工作，每年安排周密的员工培训、考核计划。（二）培训原则：因需施教、培考结合、观念在先、注重实效。（三）培训目标：品德优良、观念到位、胜任岗位。（四）培训内容：1、观念培训（针对全体人员）：服务观念、竞争观念、质量观念、创新观念、效率观念、成本观念、安全观念以及华侨物业企业文化体系。2、管理培训（针对各级骨干）：员工激励、业主沟通技巧、法律法规、成本核算、计算机应用、质量体系、环境美学、突发事件处理、管理理论。3、岗位技术培训（针对操作层）：基本技能、物业管理基本概念和主要内容、设备维护和使用、业主管理、办公自动化管理、消防及30、治安管理、房地产基础。4、基础培训（针对新入职员工）：行为规范、物业管理概论、员工守则、职业道德教育、管理制度、岗位职责、企业管理目标等。（五）年度培训计划本物业管理公司拟将首年度员工培训分为两个阶段，第一阶段入驻前期培训采用集中、封闭、强化培训，重点为基础培训和观念培训，配合两轮培训考核；第二阶段为入驻后培训，采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，巩固培训效果。研究所办公和住宅楼管理处对员工培训年度课时要求为：人均受训130课时以上，保安受训260课时以上。表3.1 年度培训计划培训类别培训内容培训对象培训方式培训学时基础培训管辖物业基本情况、管理重点新员工31、授课4本物业概况、理念、组织机构新员工讲座4管理制度及行为规范新员工授课4岗位职责全体员工自学4现场勘察相关人员研讨32服务观念及沟通技巧新员工授课、示范4物业管理法规及条例新员工授课、自学10突发事件处理新员工授课、示范4消防治安教育新员工录相3系统培训ISO9000质量体系全体员工外培、讲课10物业管理概论全体员工授课30管理费收支概算管理人员研讨3成本控制全体员工讲座4房地产开发与物业管理管理人员研讨4计算机应用全体员工授课、实操20专业培训高层楼宇主要设备管理全体员工授课8应急事件处理全体员工授课10空调系统运行、保养及装修相关人员实操、外培20楼宇设备自动化系统相关人员实操、外培2032、电梯运行与保养及维修相关人员授课20房屋维修管理相关人员授课20保安员专业技能保安员授课、演练10消防设备、设施管理相关人员授课20资质培训物业管理岗位培训（取得证书）管理人员外送培训（六）培训方式 入职强化培训，常规集中授课， 内部岗位培训 技能培训，参观考察，专题研讨， 培 案例分析，实操演练等 训 方 外送专业培训 短期研修，专职进修，参观学习， 式 行业沙龙，论文交流等 在职自学培训 鼓励员工通过电大、夜大和自学 等方式充电图3.2 培训方式（七）培训效果：通过业务考核和业绩评估检验培训效果培训前安排测试，了解员工基础和培训需求，培训中考核巩固培训效果，培训后通过结业考核确保胜任岗位，33、并对员工工作业绩进行跟踪评估。四、管理人员的管理人才是本物业管理公司最宝贵的财富。公司始终把尊重员工、培养员工、充分发挥员工的积极性、创造性作为根本，高度重视公司人力资源管理，倡导和营造既相互尊重、相互信任，又有明确的行为规范这一种和谐、有序的舒畅环境，为业主提供最佳的物业管理服务。优秀的物业管理企业，首先体现在它拥有了企业发展所需要的种类人才并合理地予以配置，同时极大地激发他们的工作积极性和创造性。本物业管理公司在人员管理实践中，总结、形成了自己的风格，比较突出的做法是：（一）严格要求，规范管理，选好人、培育人把好进人关，选择热爱物业管理、重事业、能吃苦的人员，不符合行业要求或基本素质不够的34、，坚决不进。在公司里，经营和管理骨干是人才，为推进公司整体运作而在平凡岗位上踏实工作的员工也是人才。物业管理首先要管好人，其次才能管好事。做事先做人，正人先正已。重学历而不唯学历，德才兼备要首先看德。倡导敬业、服务、创新的企业精神，对员工的行为规范、仪表仪容在员工手册中作出了明确的规定，并通过量化考核办法，不断强调员工的进取心、创造性，注重积极协调和主动投入的工作态度。注重员工培训的连续性和有效性。公司要求员工深刻理解在职教育和终身教育的重要内涵，明确培训需求，主动“充电”。公司还要求物业管理经理从上任之日起，就要注意培养自己的接班人，在这种培养过程中，推进了工作，增强了团队实力，同时也提高了35、自己，坚持物业管理骨干自行培养为主，对外招聘为辅，按比例7：3的原则运作。我们提出关心员工、培养员工重于创造利润的观念，其含义在于提高内部员工满意率，建立一支训练有素、能征善战的优秀团队，实现企业的发展目标。（二）竞争上岗，优胜劣汰，用好人、激励人员工队伍综合素质中最重要的是观念到位，服务观念、满意危机意识、创造性管理等尤为重要。物业管理行业，只有不断学习，及时变革，才能争取主动，赢得胜利。有效管理的关键在于员工全体的参与，因而我们在量化管理、成本管理和计算机应用各个领域，注意引导员工广泛参与，群策群力，实现各项管理目标。坚持各级领导岗位在公司内部公开招聘，竞争上岗，并实行年度聘任制，形成职位36、能上能下、待遇能高能低的用人机制，盘活人力资源。通过综合考评，实行员工队伍每年10%换岗、首数5%提薪和末数5%淘汰制，依法管理，以理服人，确保高水准、全方位的物业管理服务。（三）以企业文化感召人，留住人由企业精神、经营管理理念和企业发展目标构成的本物业管理公司企业文化是公司重要的无形资产。我们塑造和倡导这种文化，目的就是使广大员工在价值观念、核心理念和目标追求上形成共识，调动员工队伍的积极性，形成团队合力。我们坚持定期征询广大员工对公司发展的意见和建议，高度重视员工提出的合理化建议，及时改善工作的不足。凝聚了一批热爱物业管理、重事业、勤钻研的骨干队伍，他们不断创新，敢于挑战，矢志不渝，为发展37、作出了重要的贡献人员。第四章 档案的建立和管理 一、档案的建立设立资料室、负责档案建立和管理，配备专门的档案专业管理人员，从接管开始，建立各类档案，采取电脑化管理。1、系统化、科学化、标准化、制度化、电脑化管理，制订一系列管理制度。2、建档流程：收集整理归类编号登记输入电脑入柜利用检查。3、各部门广泛收集，资料室集中管理。4、分类明确，针对不同的档案性质，采用有不同的建档和管档方法，本公司将档案分成五类由专职人员进行管理，并将档案管理列为我公司质量体系的一个重要部分。 二、档案管理本公司档案管理体系按照ISO9000质量认证体系标准，把它浓缩为： （一）办公室、人事档案管理；1、办公室档案由资38、料员进行分类编号、整理、保管。2、有关行政机关，公司上层有关文件及会议纪要均属办公室档案文件。3、经领导批示传阅的重要文件入档必须与领导批示和传阅人员签字表格一并归档。4、所有人事档案按照编号由资料员管理，并将个人所有资料输入电脑保存软盘，人离开企业其档案销毁。 （二）质量体系文件档案管理； 1、公司本部ISO9000质量体系文件的管理由管理处专人负责进行管理。2、所有质量体系文件的编号、审批、发放、更改、作废均应有日期和负责人，批准人及文件现状态的记录。3、所有质量体系文件均有规定的编号、易懂、易查、易察。4、文件清单、发放记录、更改申请表、更改领取表均应填写标准、明了。 （三）工程档案管理39、； 1、从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料和各种竣工图及供电、发电、消防、排风排水、煤气管理、电梯、照明系统的有关资料均进行编号，档案由专人储存于专柜中保管。2、所有工程类国家标准均匀进行统一编号并附上受控负责人由专人保管于专柜中。3、所有工程资料均应规定保存期限，并建立销毁档案制度。 （四）财务档案管理； 1、每年形成的会计档案，都由财务会计按照归档的要求，负责整理立卷装订成册。2、保存的会计档案向外单位提供利用时，须报有关领导批准，但不得拆散原卷册，并应限期归还。3、会计档案的保管期限，根据特点分永久、定期二类。4、会计档案保管期满需销毁时，应经有关领导同意，审查并编造会计档案，销毁40、设册。 （五）住户档案管理； 1、所有业主资料如购房合同（含产权证）复印件、租户合同复印件、房屋验收清单及业主、业主有关资料（身份证、户口所在地、工作单位地址、常住地址、联系电话）均应按单元由资料员编号妥善保存并输入电脑。2、业主变更资料均匀由资料员妥善保存并输入电脑。3、业主资料根据一定期限销毁，保存软盘。 （六）所有档案必须进行科学管理，做到妥善保管、存放有序、查找方便、同时严格执行安全和保安制度，不得随意堆放、严防毁损、散失和泄露。 （七）所有可输入电脑的档案均应输入电脑，保存软盘。 （八）所有档案的借阅均应通过资料保管员（有必要时应有负责人许可同意）并进行登记签字。 （九）所有档案保管41、环境要求干燥、通风、如有遗失，应通知有关人员负责。第五章 物业管理权移交的接管验收在物业管理权移交期间，委派由经理带队及土建、机电、消防、财务等方面专家组成的小组来现场工作，帮助和指导管理处接管验收物业、清点接管的资产、建立财务制度及帐目、并协调准备小区的全面进驻工作。管理要点：在认真做好小区物业管权移交时，重点做好物业的接管验收和小区全面进驻的准备。工作方式：在小区验收中，我公司派出的工程技术人员要参与各项验收工作，任何问题记录下来，属于必须解决的及时书面呈交原管理方协助，并报所方领导。在小区物业接管验收中，管理处的全部人员必须参与，对各自分管的项目全面负责，任何问题一定要详细记录、及时报告42、，以求尽快解决。在完成接管验收后，全面对设备建立档案。工作内容：1、 签定物业管理委托合同根据规定，在小区正式入驻前一个月与本物业管理公司签定物业管理委托合同。2、行政人事方面：为保证计划按时进行，管理处人员应该全部招、调到位，并进行培训以保证能参加物业接管验收的准备工作。3、工程接管验收管理处人员应在接管验收后进行，也可以同时进行。但由于相关的交接方不同，验收的侧重面及程度也不同，需要区别对待。物业接管验收是所方领导向物业管理方移交物业，验收的方式是按业主的使用要求进行检查，主要是进行全面的外表及功能检查。物业接管验收分现场验收、资料交接及其它交接等三个方面。 现场验收主要项目：1、土建工程43、：包括各屋面排水坡度，伸缩缝、墙身及地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；绿化小品，地面有无空鼓及开裂等；消防门、通道、楼梯等。 2、装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板、天花各种装饰；门和门柜及附件；护栏及扶手；灯具及其它小电气设施；外墙面（包括各涂料、装饰及玻幕）； 公共区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；公共洗手间、会议室、垃圾中转站、各设备及管理用房、信报箱等。3、供配电系统：包括正常供配电设备；应急供配电设备；油箱及油库、各配电房设备；各强电检查井内管线及电箱；避雷装置；公共照明、用电器具等；4、给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水44、箱；给排水管网、接头及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、接头、阀门等；人防工程及供水系统等。5、电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。6、空调采暖系统：空调制冷机组、汽水交换器、风柜、各盘管机、各分管及风口；空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、新风机等（包括暖风系统）；空调冷却水系统、冷却塔、冷却泵及电机、各检修口等；通风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等；7、弱电系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门、广播等）；楼宇自动化（模块控制的空调、采暖、电力、电梯、保安等）；弱电检查井内管线、接线箱等。资料交接：1、产45、权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、丈量报告等。2、技术资料：竣工图（包括总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等）、各类公共设备使用说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单（包括质量事故处理记录）、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降观察点布置图、竣工验收证明书、钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及构配件的签定合格证书、设备（水、电、空调、采暖、电梯）及卫生洁具的检验合格证书、砂浆及混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。 346、验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、完善配套办公室小区综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电话保养及验收协议等。其它交接：1、设施设备的备品备件，施工剩余材料备品等。2、具有保修期的设施设备施工或购买合同（保修协议也可）等。3、公共区域各通道门、设备及管理用房、洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。接管验收注意事项 1、在接管验收前，管理处应该主动与所方领导协商有关接管验收的问题（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要尽量同意验收标准，明确交接双方的责、权、利。2、接管验收不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各47、种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。3、针对初验发现的问题，属于必须改正的，书面报请所方领导督促返修，一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请所方领导认可，属于无法返修的项目报告所方领导录备案；属于暂时无须返修的问题，列出清单报请所方领导备案。4、设施设备试运行为保证新物业公司进驻后设备即能正常运行，必须在设备接管验收完成后有一个设备试运行阶段，在这个期间，管理处工作重点逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，由管理处工程技术人员开始直接操作设备，但设备试运行期间所方单位应该派人配合并给予相关操作人员一定的培训。第六48、章 各项管理指标的承诺序号指标名称公司指标%管理指标具体内容1绿化完好率99区内绿化布局合理优美，花草与建筑、花基配置得当.2清洁保洁率小区内洁净卫生，空气新鲜，日产日清，楼梯每天清扫二次，每月清洗一次，垃圾筒每周清洗一次，8小时卫生保洁制3水电维修率99对影响业主正常生活的维修项目做到即报即修，一般性维修项目一个工作日内处理完成4维修工程质量合格率100分项检查结合部位严格把关，按照工序一步到位，杜绝二次返工5道路完好率及使用率98道路畅通无损坏，路面平坦、整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能6化粪池、雨水池、污水井完好率100排放通畅、无堵、井盖完好无损，定期疏通、清理7路灯完好率949、9路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养，保持洁净8小区设备、设施完好率99确保小区设施设备使用功能正常，定期维修养护，完好无损9小区治安案件发生率24小时巡逻，确保业主无被盗、被抢事件，年度无重大刑事案件发生10消防设备完好率、消防供水率100消防系统设备完好无损，勤检查维护，对消防供水系统定期检修、试压11火灾发生率无加强防患措施，勤检查及时消除隐患，常教育，多宣传，发现问题及时处理12违章发生率建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理违章事件，建立回访记录处理及回访率10013业主有效投诉率按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，协调关系，及服务于业主，及时给业主排优解难，处理50、结果有登记业主投诉处理率10014业主物业满意率98三满意：业主满意、主管满意、社会各界满意第七章 各项便民服务项目 （一）无偿服务15项类别编号项目内容责任部门家庭服务1搬运家私治安联防队2居家守护3残疾人士特别服务4代请家教5代租汽车商务服务6代购车船票、飞机票物业部7代寄、代领邮件8代订报刊、杂志9临时代办保管小件物品礼仪服务10代送礼品物业部11代送鲜花娱乐服务12提供图书、阅览物业部13组织图书、音像制品交流14组织各种展销活动15开设棋类活动场所 （二）有偿服务：类别编号项目内容参考价格责任部门商务服务1电话市价物业部2传真10元/张3打字4复印礼仪服务5租售鲜花、盆景市价物业部651、代接送客人面议家庭服务7打扫卫生、买菜、做饭300元/月物业部8打扫卫生、买早餐200元/月9木地板打腊10看护病人10元/小时11上门收洗衣服（洗衣费另计）2元/次装修服务12安装分机空调250元/台工程部13安装窗式空调150元/台14安装热水器50元/套15安装吊灯40元/套16换门锁（材料另计）20元/次17检查线路，换线（材料另计）20元/小时18更换开关，扩度（材料另计）20元/次第八章 公司各项管理制度序号文件编号文件名称编写部门备 注1物业招标及委托管理合同的评审签定程序发展部2物业租赁合同的评审和签定程序发展部3物业的验收管理程序发展部4租业主管理程序物业部5二次装修管理程序52、物业部6治安管理程序保安部7清洁管理程序服务部8绿化管理程序服务部9信件收发管理程序服务部10电信电话服务管理程序物业部11车辆管理程序车队12维修服务管理程序工程部13给排水管理程序工程部14供电管理程序工程部15空调管理程序工程部16电梯管理程序工程部17通风及避雷系统管理程序工程部18消防管理程序保安部19商业网点及广告管理程序服务部20公共设施管理程序工程部21排水管理及污水处理程序工程部22社区文化管理程序物业部23紧急情况的处理程序保安部24物业管理费的收取程序物业部25服务/产品的标识控制程序服务部26采购管理程序办公室27物品供应商的控制程序办公室28物业管理分包商的评估及管理53、程序工程部服务部29采购物品的验收和储存管理程序办公室30质量文件的控制程序办公室31工程资料的管理程序工程部32外来文件的控制的控制程序办公室33提供给业主的文件控制程序服务部34质量记录的管理程序办公室35建筑物的维护和维修管理程序工程部36设备的管理程序工程部37计量器具的管理程序工程部38员工培训和考核程序办公室39物业管理质量检查程序办公室40业主意见调查和分析程序服务部41内部质量审核程序办公室42管理评审程序办公室43业主投诉的处理程序服务部办公室44纠正和预防措施控制程序办公室45质量手册第九章 管理服务内容 一、研究所办公和住宅楼楼宇建筑本体管理1、确保房屋外立面完整、完好研54、究所办公和住宅楼内各建筑外立面色调以移交管理权时所确定的为依据，外立面无涂污，破损，保持交接时原貌。外立面无破损，如发现外立面装饰物脱壳、鼓起或剥落等现象，及时报告研究所办公和住宅楼所方领导和全体业主，经委托方同意出资后安排修复。外立面无有损楼宇保养的悬挂物。定期对楼宇顶盖、承重结构进行检查，做到安全使用和功能完好。根据楼宇物业的状况，经委托方认可并出资，定期对大楼楼宇梯间进行粉刷、修补，对楼宇外饰面进行清洗。2、完善研究所办公和住宅楼内标志 研究所办公和住宅楼内主要出入口设置总引路方向平面图。 每层楼宇设置统一制造的门牌标志，并安放在统一规定的位置。3、确保房屋完好率每年根据国家建设部制定的55、房屋完损等级评定标准对所辖房屋状况进行普查，由符合资格的建筑工程师提交房屋安全评定报告，并建立房屋安全记录，确保房屋完好率达到98%。为便于委托方考核，我们在办理管理交接时，亦会先行派人员进行首次评定，并以此作为日后管理质量的考评依据。研究所办公和住宅楼内建筑物状况以移交管理时的状况为准，我们将对所有建筑物进行登记造册，方便管理。对新增建筑物、搭建物应循正式途径办理手续，并接受监管。4、提倡及时、快捷、优质的维修服务对于巡检中发现的维修项目及业主的维修申请及时处理，对影响业主正常工作的维修项目做到即报即修，一般性维修项目一个工作日内处理完成。工作完成后，经业主验收认可，并签名确认。建立维修回访56、制度，对维修质量进行监控、跟踪，并向业主提供时间不等的保修服务，建立回访资料档案。根据委托方的需要，按月对公共维修项目进行汇总，并编制结算书，上报研究所复议审核。5、建立楼宇资料档案根据国家建设部颁发的接管验收标准及广东省建委的有关规定，收集各类机电设备技术资料，并建立档案。建立楼层数据档案，资料清晰，随时可查，并采取保密措施，以保护资料的安全性。以上档案资料，分类归档，并利用计算机统一管理。二、研究所办公和住宅楼设备、设施的管理1、综合管理要求在接管各项设备图纸、档案资料的基础上，我们将建立设备台帐及保养卡片，并利用计算机进行管理。 我们将结合研究所办公和住宅楼的实际，对设备安全运行、岗位责57、任制定期巡回检查测试及监督、维修保养；运行记录管理制度和操作规程等规范性文件进行修订，使之更切合研究所办公和住宅楼的需要，并严格执行。各项规章制度将在各管理现场明显处张挂上墙。 对于各类不同型设备、设施，我们将给予编号，并编制图表，以利管理维护。 我们将加强设备的养护工作，做到无锈蚀、污渍，无尘埃，外壳保持完好不变形。对于不同用途的管道组，我们将根据色标图喷涂标准颜色，并标上流向标志。每年，我们将派出符合资格的机电工程师对设备完好率进行检查，并提交报告书。 对于设备及机房环境，我们将做到无杂物、灰尘，无鼠、虫害发生。机房与值班场所严格隔离，墙体定期粉刷，地面及时清洁修整、定期清扫，设备外壳清洁58、。 为确保设备管理的质量，我们配备的专业人员均做到持证上岗，以确保所有管理员工的服务素质。对于所有的相关证书，我们将建立相应的档案进行统一管理，及时安排审验，以保证证书的有效性。2、高、低压电房，供水系统的管理 我们将建立定期巡值班制度，以确保水电供应并及时排除故障，工作期间，管理员工均须填写相应的值班记录备查。 如有停水、停电需要，我们将提前通知院方和业主，并采取必要的临时措施，实施过程中将有完整的记录及原始资料备查。 对业主的临时性用电要求，严格采取管理措施，做到既提供方便，又严格控制负荷并做好安全指引。3、消防系统管理确保各类消防设施齐全，完好无损，随时可用。建立相应的设施管理台帐及平面59、分布图，及时修补、清洁消防栓（箱）等设施，灭火器要定期检查并登记造册，及时更新、补充。对露天消防栓体，定期油漆养护。管理处全体员工是研究所办公和住宅楼内的义务消防员。我们将定期组织消防演练，并开展各类消防知识和法规的宣传教育活动。我们将制定突发性火灾应急方案，设立消防疏散标志，并确保各标志的完好。同时，我们将与各部门签订防火责任书，以共同搞好研究所办公和住宅楼内的消防安全工作。最大限度地避免火灾事故的发生，消灭各种消防隐患。4、给排水系统对给排水系统的所有设备阀门、管道进行维护，及时修理，确保配件齐全、完好，无跑、冒、滴、漏现象。编制排水管网，设置平面图并建立相应资料档案。按计划清疏排水系统并60、做好记录，确保管、渠、沙井无淤泥、垃圾，井盖、渠口、地漏齐全完好。保证汛期道路无积水，楼内、地下室及车库无积水及浸泡发生。对各类供水计量表进行定期监控，确保正常使用。遇有事故，维修人员在规定时间内赶到现场抢修，避免发生大面积跑水、泛水、长时间停水等事故。三、公用设施管理 我们将对现有各项公共配套服务设施进行统一的管理，编号造册。 确保研究所办公和住宅楼内公共路灯、通道、楼梯照明设备完好、干净，能正常使用。对楼内外管线铺设走向编制图表，杜绝乱拉乱挂现象。研究所办公和住宅楼内信报箱整齐、洁净、完好、有序。 四、绿化管理 1、对于研究所办公和住宅楼的绿化植物，我们将定期进行修枝、整型、剪草、除杂草、61、松土、施肥、淋水、杀虫、补植增植等工作，做到绿地内清洁无枯枝、无黄土裸露、无践踏破坏及占用、无虫害；路树、绿篱无缺株、枯萎；园林建筑小品和其他园林设施完好、整洁。2、对委托方在重大假、节日的特殊需要，我们将积极配合，满足委托方的需要。五、保安管理保安管理以“群防为主，物防为辅，全面防范”为整体治安原则。 1、保安管理采取三层防卫控制方式，充分利用人防、物防、技防三防结合，为研究所办公和住宅楼提供安全严密、快捷全面的保安服务。 2、我们在研究所办公和住宅楼内提供24小时的保安值班服务，在出入口设置固定值班岗，共同维护小区内的治安。 3、充分利用保安系统对大院进行全面监控。 4、对于保安人员，我们62、将统一标识，并建立出操、交接岗、内务等制度，规范管理，努力与研究所办公和住宅楼的形象相结合。六、日常清洁保洁服务 我们除提供专业化的清洁保洁服务（具体清洁保洁细则如下），以确保所有公共场所的清洁外，我们还将在全体管理处员工中推行“全员保洁制度”，要求全体管理员工在研究所办公和住宅楼内对任何污染物及时清除，以维持高标准的环境质量。清洁保养服务细则1、外围（1）周边地面打扫 每日四次（2）明渠、沙井口、排水口清洁 每日一次（3）清捡垃圾、碎屑、烟头等 每日四次 （4）花基、保安亭、大门表面抹尘 每日一次（5）围栏抹尘 每周一次（6）不锈钢电动闸门抹尘 隔日一次清洁标准：地面干净无尘，无碎屑；柱身无63、手印、无污迹。2、公共通道（1） 楼宇地面拖抹 每日二次（2） 指示牌抹净 每日一次（3） 玻璃抹尘 每周一次（4） 废物箱清理及表面清洁 每日一次（5） 电器开关、杆座等表面清洁 每周一次（6） 消防设施表面清洁 每周一次（7） 大厦外面地面清洗 每月一次（8） 墙脚线清洁 每月一次（9） 天花、风口、灯具表面除尘、清洁 每月一次清洁标准：地面无尘、无污渍；门头、窗头无积尘；内玻璃明亮、无指印；天花、灯具、风口无积尘、无蜘蛛网。3、小区（1）每天上门收拾垃圾 每日一次（2）拖扫公共走廊地面 每日一次（3）抹擦不锈钢信箱 每日一次（4）抹擦消防栓箱表面 每日一次（5）梯间扶手清抹 每周三次（664、）冲洗各楼层楼梯 每月一次（7）高低位墙身、天花、照明部件抹尘 每月一次清洁标准：地面干净无尘，高低位墙身、天花、梯间扶手无碎屑，无积垢，无蜘蛛网。 4 、其它（1）收集各层垃圾、打包及运至小区指定垃圾房 每日一次（2）垃圾房清洁清洗 每日一次（3）垃圾房消毒 每周一次清洁标准：干净，无青苔、无积水、无臭味。七、社区文化积极开展社区文化活动是我公司抓精神文明建设的主要措施，也是与物业管理其他工作相辅相成的。把大楼建设成为温暖、安全、祥和、文明的“小社区”是我们的目标。（一）宗旨 1、内容文明健康2、促进邻居和睦融洽3、形式丰富多彩（二）效果 1、准备充分、人员、物资、场地落实到位。2、活动富教65、于乐、井然有序。3、奖品发放合理、志在参与。4、气氛欢快热烈，使人留连忘返。（三）制度 1、成立社区活动领导小组。2、节日前，针对各方对活动的需求，有针对性的制订活动计划。3、根据计划要求，向公司写出可行性活动报告和经费预算。4、根据公司及所方审批意见，制订活动具体方案。5、通报具体的活动时间和内容，并认真准备。6、指定活动项目工作人员。7、根据活动的内容和规模对有关单位发出请贴。8、购奖品和纪念品。9、布置会场和活动场地。10、整个活动期间，工作人员应注意各方面的情况，尤其注意安全防范工作。11、活动小结，汇报公司和院方。 八、研究所办公和住宅楼物业维修养护计划和实施公共设施和房屋本体的维修66、养护是研究所办公和住宅楼物业管理的重要内容。本物业管理公司在长期的管理实践中十分重视这项工作，充分发挥设备维修、清洁、绿化等属下专业队的优势，积累了丰富的公共设施房屋养护经验。我们在长期运作中确立的“管养合一”的方针，制定合理的养护计划，建立和健全科学的服务制度能为研究所办公和住宅楼提供优质服务。1、公共设施日常维修养护计划和实施 序号类别项目计划方案标准实施效果1区内道路1）路面2）人行道3）缓路径每天检查一次由工程技术部门维修工按项目维修规程实施1）路面修缮质量标准。2）人行道铺设修缮标准平整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率99%。2室外照明道路灯、庭院灯、投光灯、其它照明灯每天检查一次，67、随坏随修由工程技术部门维修工按项目维修规程实施1）电气安全操作规程。2）灯具施工技术标准灯泡正常使用，灯罩完好清洁，无破损，完好率99%3沟渠池井1）雨水井2）污水井阀门井3）化粪池每周检查一次，发现问题，随时维修。由工程技术部门维修工按项目维修规程实施1）井内无积物，井壁无脱落。2）化粪池无堵塞，井盖标志清晰。1）井盖完好率100%2）无损缺，无堵塞。4园林绿地1）绿化2）雕塑小品、花圃每天检查一次，发现问题，随时维修。绿化小组进行绿化补种，园艺维修。1）绿化工作标准2）园林工作标准1）绿化管理设施齐全完好。2）雕塑小品完好率及绿化补种率达98%5消防及排水管排水管、室外消防栓，水泵结合部每68、天检查一次，随坏随修由工程技术部门维修工按项目维修规程实施。1）排水管施工技术标准2）消防设施施工标准1）管道畅通，无堵塞，无泄露2）消防设施正常有效。6公用标志1）识别牌2）警示牌 每周检查一次，发现问题，随时维修。由工程技术部门维修工按项目维修规程实施。1）标志清楚、无污积、破损2）安放牢固标志完好率100%7公共设施1）垃圾集中站2）围栏每周检查一次，发现问题，随时修。由工程技术部门维修工按项目维修规程实施。1）无破损2）无积水3）泻水畅通1）围拦安全2）确保垃圾站正常使用2、房屋本体共用部位日常维修养护计划及实施序号项目维修类别划分计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位施工质量原69、因造成的局部受损和结构问题每周巡查一次，发现问题，立即处理和维修由工程技术部门按房屋维修规程实施，并报请委托方处理。1）房屋修缮标准2）有关工程施工技术规范1）安全、正常使用2）功能完好2外墙面1）外墙面破损，脱落 2）局部渗漏每周巡查一次，发现问题，立即处理和维修由工程技术部门按项目维修规程实施。1）外墙面作业规程无破损、无脱落、无渗水、整洁统一。3公共屋面1）隔热层破损 2）防水层破损 3）避雷网脱落 4）层面积水每天巡查一次，发现问题，立即处理和维修由工程技术部门按相应维修规程实施。1）房屋修缮标准 2）相应修缮作业实施。1）无积水，无渗漏 2）隔热层完好无损 3）避雷网无间断4机电设备70、1）水泵等维护保养 2）日常机电设备零部件易耗品维修、更换每天巡视检查，发现问题，立即处理和维修由工程技术部门组织实施各机电设备维修保养规程无故障、 保障安全运行5安全监控系统1）系统的维修保养 2）线路检修每周巡视检查，发现问题，立即处理和维修由工程技术部门组织实施智能系统维护保养规程系统完好，无故障使用正常有效。6公共照明1）线路检修维护 2）灯具维修及更新每周检查一次，发现问题立即维修由工程技术部门按照相应作业规程实施维修共用照明维修保养规程1）线路无乱接 2）照明灯具正常有效。7本体消防设施每周检查一次，发现问题，立即维修由工程技术部门按照相应作业规程实施维修1）标识制定及维护管理规定71、 2）消防栓、消防报警系统维修操作规程1）设施有效，标志清楚，完好无损 2）灵敏，准确报警8公共通道、梯间1）公用地面的维修改造 2）公共通道、墙、天棚维护 3）梯间、扶手、楼梯的维护每周检查一次，发现问题立即维修由工程技术部门按照相应作业规程实施维修1）相应建筑部分修缮技术规程 2）房屋修缮标准1）整洁、无缺损、无霉迹 2）扶手完好。第十章 日常物业管理的综合服务日常物业管理的综合服务是指除房屋建筑主体管理和房屋设备、设施管理以外的各项服务与管理工作，包括事务管理、环境管理、保安管理、消防管理、非办公时间管理及公共设施管理等。一、事务管理事 务 管 理 入 进 业 投 保 伙 驻 主 诉 修72、 及 前 的 处 及 装 准 意 理 维 修 备 见 及 修 管 工 征 回 控 理 作 询 访 制图11.1 事务管理分项框图（一）业主服务中心为方便业主（租户）和往来客人咨询、求助、投诉、管理处设立业主服务中心和24小时值班电话，由粤语、普通话熟练的专人接听、接待来访及处理其它服务事项，负责各种信息的收集、归纳、整理和反馈，协调指导相关各部门处理日常物业事务和紧急事项。（二）公众文件及公告的控制物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权利和义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等。这类公众文件由管理处起草，并发给各业主以共同遵守。物业管理中的临时通告、注意事项及73、一般公告等，由管理处直接张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响住户生活秩序的公告，由管理处呈递院方领导审核并酌情发布。（三）装修管理由于在入住前室内装修基本完成，对今后日常管理中的装修控制，主要指各种改修装修等零星工程，为维护小区的装饰环境及生活秩序，业主（租户）各种外包的装修工程经管理处批准后，施工分包方还需要按照装修管理规定在管理处办理相关手续，交纳施工保证金。在许多过程中，施工方要接受管理处的监督，严格遵守装修管理规定中的各项规定，共同维护小区的生活环境。任何违反装修管理规定的行为，管理处有权要求施工方赔偿、罚款直至搬离现场。（四）服务意见征询 信函意见、建议 意见征询箱 服务意见征询74、表 每年1次征询、分析 业主服务中心 来访电话或其它 不定时 的意见、建议 就处理结果回 立即予以处理 一般 业 访并反馈报告 问题 处理后 主 确定处理日期 暂时无法处理 重大 通知业主 问题 无法处理 所方领导 管理处经理图11.3 服务意见征询流程图备注：为不干扰业主（租户）生活秩序，又及时检讨管理处的服务工作质量，管理处拟将意见征询表发放至各业主意见箱，在收集整理后进行考核评下管理处的工作。意见征询工作按“首问责任制”的原则进行闭环操作，绝不允许任何理由的推诿、拖延及无反馈。（五）服务投诉处理及回访本物业管理公司提倡隐性物业管理服务，为减少业主的投诉或不便，要求管理处有良好的服务意识，75、而且要有丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主的感受，在业主尚未意识到不便之前解决问题，因为高层次的服务境界是没有投诉，而非仅仅是圆满处理投诉。 业 主 来访、电话及信函的投诉 管理处任何人员 回访 回访并解释 否 是否确认 是 相关部门 否 能否自行处理 是 否 立即处理并判断是否属于重大投诉 是 管理处主任 记录备案图11.4 服务投诉处理及回访流程图（六）报修、维修工作报修 不满意 业主服务中心分类并通知相关部门处理接到报修的有关部门 急需处理 非急需处理的 一时无法解决或 的问题，5 问题，半个工 根本无法解决的 分钟赶到 作日内与报修 问题，要立76、即联 现场予以 人联系，12 系报修人说明情 处理 个工作日内予 况或商定处理的 以处理 办法及时间 现场处理完成，计算 将结果报告 有偿费用并请报修人 管理处业主 验收及记录回访意见 服务中心 按报修项目的试运行 期、安排时间回访 满意 维修记录归档图11.5 报修、维修工作流程图二、环境管理环境管理 清 绿 消 垃圾 污 标 洁 化 杀 及 染 识 管 管 管 污水 控 管 理 理 理 管理 制 理图11.6 环境管理分项框图（一）环境管理目标21世纪的环境管理不单单是清洁、绿化等简单的概念，它已成为包括生态平衡、消除污染、节省能源、城市规划等方面的系统工程，小区环境管理应该成为市的典范，77、本物业管理公司有信心、有经验、有能力，在所方领导的领导及协助下，将小区管理成为清洁优美无污染的示范小区符合ISO14000环保体系。（二）污染控制在前面的几章中，后续工程的影响中提到施工污染的控制。另外还要控制其他污染，包括公共区域污染、噪音、异味物资等的控制，除了管理处设立提醒标志外，需要各部门人员遵守。（三）标识建议建议小区在制作公共区域各种标识时引入小区环境导示系统，尽量符合国标要求与满足管理和服务的需要，以业主安全为第一，为小区整体形象上档次奠定重要基础。1、通行标识人员通行标识：各大堂平面布置图、通道及主要楼梯标识、检查井门标识。2、安全标识消防标识：楼层疏散指标图、疏散楼梯标识、各78、种消防器材标识、各防火卷帘标识、各防火门标识、禁火区及易燃物品注意标识等。3、提醒标识场所标识：楼名标识、形象标识、门牌号、小品介绍说明等。提醒标识：禁喧哗标识、禁烟标识、绿化保护标识、避碰标识等。电梯标识：电梯内禁烟标识、乘梯注意事项告示等。其它物业管理企业自设自用标识未列。三、保安及消防管理保安及消防管理 保安监控及巡视 消防管理 紧急事件处理图11.7 保安及消防管理分项框图（一）保安管理责权明确根据小区治安管理的特点，管理处的保安工作明确管理范围为停车场管理、治安管理、保安监控及楼内公共区域巡视、消防管理、紧急事故处理等。（二）保安监控及巡视布置管理处的工作重点是保安监控治安管理和小区79、内的巡视，保安监控实行24小时值班，小区内设保安员24小时巡视。中央监控室 报警 巡视岗 报告 记录 治安事件 巡视记录 处理 处理 记录 派出所 管理处图11.9 保安监控及巡视控制图（三）建立消防责任制由于小区火险因素多、火势蔓延快、疏散困难、扑救难度大等特点，消防管理仅靠管理处单方面的努力是远远不够的，需要在小区生活和工作的每一个来参予。管理处建立区域消防责任制，消防治安员均签订区域消防责任书，分片包干，责任到人，由此使小区消防管理全面展开，使火灾事故的隐患降低到最小程度。人工报警 系统报警 判断火情 中央监控室 判断地点 误报 重大火情 轻微火情 查清故障 打119火警并通知 自行扑救80、 记录原因 管理处主任 否 处理现场 组织人员疏 组织人员灭 切断市电 检查消防系统运作情 散进行安全 火切断火路 迫降电梯 况，随时准备启动其 隔离 它消防设施 通知急救 监视火势发展、配合消 中心 防人员救火配合消防主管部门清理现场、调查原因、做好灾情记录、进行火险理赔（四）控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源。在小区，火源除了人力疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成。其次要控制易燃材料。易燃材料有各种油漆、涂料、木材、化纤材料等，在81、各种施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料。如属于必须使用的，要经过特殊处理；其三监视可能引起火灾的区域。在住宅楼，可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、材料仓库、计算机中心等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经过清理可能引起火灾的物品；其四增强人的确良防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。四、流动人员的管理（一）人员出入为保证各业主（租户）在任何时间都能方便出入，同时控制外来人员。（二）大宗物资出入为保证小区内业主财产安全，本物业管理公司制订在非业主（租户）如搬家公司搬出大宗物资82、出入的管理规定。附: 研究所办公和住宅楼理费收支预算一、 收入：A、 B、 办公楼：（4300+4832.39）平方米二、支出A、人员工资1、管理处主任：1人2500=2500元/月2、出纳兼收费：1人1300=1300元/月3、电工：1人1500=1500元/月4、保安队长：1人1500=1500元/月5、治安管理员：12人1300=15600元/月6、绿化工：1人1500=1500元/月7、清洁工：3人1000=3000元/月 小计：26900元/月B、劳动保险：20人600元=12000元/月 小计：12000元/月C、国家规定的福利费（按工资总额8%，主要用于购买员工意外保险，生活补助突发疾病补贴等）：27600元/月8%=2208元/月 小计：2208元/月D、设备维护费 1、防盗门维护费：200元/月2、保安对讲机：4台1800元/台24月=300元/月3、维修工程费：200元/月 小计：700元/月E、清洁卫生费1、垃圾清运费：1000元/月2、清洁用品费（含垃圾桶折扣）：500元/月 小计：1500元/月G、办公费：1、办公电话费: 150元/月2、办公用品：50元/月3、服装费：20人130元4套 小计：633.34 元/月H、管理者酬金I、税费5.63%=元/月 合计支出: 520元/月 月结算：51859.16元520元1元市xx物业管理有限公司