1、前 言 首先，十分感谢局给予这次参加花园的物业管理工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合地区的物业管理现状，对花园的物业管理模式、组织机构、服务配套等作出统筹策划。我们将以物业崭新的物业管理服务理念，结合国家政策法规和花园的实际需要，凭借物业在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为花园的业主创造一个和谐而优美的居住环境，提升该物业价值，并使该项目成为市乃至山东省又一个知名的高档综合物业管理品牌。本物业管理方案是根据花园的实际状况，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的物业管理服务方案。若有幸接花园，我公司将秉承“”的服务理念，竭诚为业主服务。再次感谢局2、予我们这次机会！物业管理有限公司 年月日第一章 企业基本情况一、物业简介物业公司简介二、物业公司优势此处为物业公司优势此处为物业公司优势第二章 前期介入、接管验收及入住管理方案此处为花园项目概括项目概况一、前期介入服务要使今后的物业管理顺利进行，物业管理的前期介入将会起到至关重要的作用。若我方接管，将根据委托方物业施工进度的实际情况，对花园制订科学、成熟、相应的物业管理前期介入工作计划，并按计划和阶段开展各项工作，为将来的物业管理工作顺利开展打下坚实的基础。1、建设施工阶段 建设过程中，物业管理前期介入人员会经常到现场了解工程进度、施工情况，逐步对物业的硬件增加了解，对有些影响使用功能的问题早3、发现、早协调、早解决，为今后的物业管理工作奠定良好的基础。 提出设备的设置和服务方面的改善意见及设计遗漏工程项目的建议； 分析物业建造选料及安装，改善设备使用效果，减轻后期管理的压力； 审查有关工程（包括绿化工程）的优劣，提供改善意见； 提供机电安装及能源分配的有关专业技术管理意见； 提供功能布局或用料更改的有关专业技术管理意见； 帮助施工人员做好对房屋材质方面的保护，以避免施工对材质造成损伤； 提前熟悉房屋中的各种设备和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能； 检查工程施工进度（根据需要参与建造期有关工程联席会议和建筑师定期碰面会等）； 检查前期工程的施工质量，并就原设计中不合理但4、又可以更改的部分提出建议； 配合设备安装、管线布置，进行现场监督，确保安装质量； 提出遗漏工程项目的建议； 对小区公建配套设施设备的进行探讨，能够使公建配套设施设备满足今后客户的发展需要和贯标（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，减少投入成本和今后的物业管理成本。2、竣工验收阶段 物业管理前期介入人员将定期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发商利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发商做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。 参与委托方的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案； 发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程； 参与重大设备的调试和验5、收； 制订物业验收流程； 指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。二、项目的接管验收 1）物业的接管验收是对新建物业竣工验收的再验收。 2）依据国家建设部颁布的房屋接管验收标准对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。 3）物业的接管验收不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。 a公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；b既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在业主的立场上，对物业进行严格的验收，以维护业主的合法权益；c6、接管验收中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；d落实物业的保修事宜。 6）接管验收的作用 a明确交接双方的责、权、利关系 b确保物业具备正常的使用功能，充分维护业主的利益 c为以后的物业管理创造条件：通过物业的接管验收，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、入伙（住）管理方案 提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。 为业主办理入7、伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。 即时完成入伙注记。 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。1、业主入伙流程 1）业主向开发商办理售房手续后，签订售房合同并开出入伙通知书。2）凭售房合同与入伙通知书到物业管理公司办理入伙手续。 3）物业管理公司在审核资料无误后，向业主介绍物业管理服务情况、收费情况；代开发商与业主签订业主公约。6）若业主验房发现并提出质量问题，经确认，填写返修表送交开发商，管理处应协助开发商对房屋进行整改后，请业主再次验房。7）如需二次装修的，需到物业管理公司办理装修手续。2、 入伙作业标准 入伙接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。 入伙各项资料齐全，记8、录规范完整，按户建立业主档案。 入伙各项收费正确，做到日结月清、帐表相符。 特约服务手续齐全，收费合理，守时守约，保证质量。 内部手册登记及时，即时完成注记。 入伙按户汇总，次月5日前全部归档。3、入伙作业规程 由房产开发商或物业管理部门向业主发出入伙通知书。 业主携带购房合同书、入伙通知书、入伙手续书前往指定地点办理手续。 业主到管理处签收入伙资料，付清物业管理费用。 由指定的业主服务人员和维修技术人员陪同业主验房。 业主验房后若提出质量问题，填质量返修表，管理处加签意见后，由管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作。 如开发商或施工单位将工程质量问题委托物业管理公司返修时，双方须签字确认9、。 业主验房确认后领取钥匙，办理签收手续。4、入伙作业检查规范为了保证花园入伙工作正常有序，管理处主任负责对入伙工作的各个环节进行检查以保证工作规范和服务质量。 1）集中入伙时管理处主任每天巡视各个接待环节，发现问题，分析原因予以解决。每月4次抽查入伙资料、记录，发现不符合作业要求，用书面通知相关人员整改，对确属运作上的不完善处，经分析后开具纠正/预防措施通知单加以落实完善。 2）正常情况入伙阶段，管理处主任每月一次抽查入伙工作资料，收费情况、记录情况及归档情况，发现问题应以不合格项发书面通知并整改。入伙通知书 女士先生： 您好!您所认购的 小区 栋 单元 室， 日前已经政府有关部门检查验收合10、格，准予入住。现将有关入伙事项通知如下： 一、我公司拟定于 年 月 日至 月 日，集中办理入伙手续。您可在回执中选定具体入伙日期前来办理，并在收到本通知后一周内将回执寄回我公司。如您不能按时前来，在 年 月 日后，请到销售中心办理入伙手续（法定节假日休息，恕不受理）。 二、集中入伙办理地址： 三、办理时间：上午 至 ，下午 至 。 四、集中入伙期间，我公司有关部门和物业管理公司将派员现场接待办公服务。 五、回执邮寄地址： 邮编： 传真： 特此通知。 房地产开发公司 年 月 日入伙通知书回执入伙通知书回执 公司： 兹接贵公司入伙通知书，本人购买的 小区 栋 单元 室，拟定于 年_月 日前来现场办11、理入伙手续。此复。 业主（签章）： 年 月 日 入伙须知入 伙 须 知 女士/先生： 欢迎您成为 的业主！ 我公司为提供良好的管理服务，兹先介绍有关入伙事项和有关收楼程序，以免您在接受新楼时，产生遗漏而导致不便。请您认真阅读，以免产生麻烦。请您在接到入伙通知书后，按约定的日期来办理入伙手续，以便我们及时为您提供服务。您来办理入伙手续时请带齐以下物件：购房预售合同；业主身份证（或护照）及印章；公司购买的还应带公司法人证件和公章；入伙通知书；已缴款项的收据（调换正式发票）；未缴的购房款和物业管理应缴的款项。如您委托他人来办理，还应带上：您（业主）的委托书，应由律师见证；您（业主）身份证（或护照）的12、复印件；代理人的身份证或护照。4、您办理手续时请按入伙手续书的排列顺序依次进行。5、您收楼时，请认真检查室内设备、土建、装修是否有缺少、损坏等质量问题。如有问题，请填入房屋验收表中，管理处将代表业主利益向开发商协商解决。 祝您顺利入伙！ 物业管理有限公司 年月日入伙手续书 入伙手续书 业主：您认购的 小区 栋 单元 室，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入伙手续。谢谢您的合作。1、房产收款组 物业组3、物业组 第三章 对本项目物业管理的整体设想及策划一、物业管理范围1、小区房屋建筑共用部位的维修、养护和管理；2、小区内共用设施设备（泵房、配电室、消防设备、照明）的日常养护、管理；3、小区共用13、绿地、花木、建筑小品、公共建筑物的日常养护、管理；4、小区内公共环境、房屋共用部位的卫生清洁、消杀及生活垃圾收集、清运；5、小区内公共秩序维持、车辆疏导、停放管理；安全管理、24小时社区巡逻。6、物业与物业管理档案的建立与管理。7、采取形式多样的便民服务措施，为业主提供多层次的服务。8、针对小区特点安排社区文化活动，对小区的娱乐休闲场地、设施设备进行有效管理。二、物业管理定位市花园将会成为市住宅的一颗靓丽新星，其高品味、高水准、高格调的建设追求必将使他成为市经典小区。物业公司秉承“物业，”的服务理念，着力为花园的业主创造一个自然、尊贵、全方位的居住和生活环境，并通过持续的改进和提升，使物业能够14、保值及不断增值，塑造同类物业管理优质服务之典范，打造旗舰物业。自然 花园处于市东部，生活便捷，营造清幽和自然的小区生活环境，封闭式与开放式结合，外松内紧的社区安全管理是在“自然、开放”的生活大环境中寓以专业、严谨的保障措施。尊贵 迎合花园高标准、高品味的设计理念，彰显全新的生活理念，在建设平安社区的基础上，挖掘服务潜力，提升服务档次，重视细节服务和环节控制，使每一位业主真诚体验主人与客人的尊贵。全方位 以各种配套的功能为依托，为业主提供全方位的服务，及时满足业主各方面的需求，实行足不出户的全新呵护。三、管理服务目标与服务承诺物业公司在管理合同期内将对花园住宅区进行全方位管理，通过各种服务，保持15、物业保值增值，为业主营造一个“安全、舒适、温馨、亲情”的生活环境，让业主安心、放心。（一）管理服务目标根据委托管理事项和全国城市物业管理优秀小区标准一级标准执行，对花园的房屋设备、公用设施、绿化卫生、交通、治安和环境容貌等项目进行维护、修缮和管理。在花园达到硬件指标后争创“优秀示范小区”。 在合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家。在小区全部投入使用后：一年内通过“市物业管理优秀小区”的考评；二年内通过“山东省物业管理示范小区”的考评；（二）服务承诺1、 总体承诺指标1） 满意度指数90%以上；2） 管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理16、服务范围内不发生重大设备管理责任事故；3） 第一年度导入ISO9000体系管理，2、 分类承诺指标1） 管理处设专线24小时受理报修，2） 业主接待时间：365天8:30-18:30；2 各类服务人员上岗培训率达到100%；4） 档案归档率达到100%，档案完整率达到100%；5） 维修及时率达到100%；6） 维修质量合格率达到95%以上；7） 实行维修服务回访制度，回访率达到100%；8） 有效投诉处理率95，投诉人签字满意率95以上；9） 公共设备、设施完好率达到95以上；10）房屋建筑完好率达到95%以上；11）绿化存活率达到95%以上；12）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，17、生活垃圾日产日清；13）道路、停车场完好率达到95%以上；14）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务第四章：拟采取的工作计划和物资装备情况一、拟采取的工作计划为了使物业保值、增值，管理处在认真做好物业的接管验收工作的基础上，拟定进一步的工作计划，加强装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到提升，达到“双赢”的目的。1、业主入伙前我公司对物业进行现场查勘，力争在小区工程建设收尾阶段从物业管理的角度提出改进或布置措施，配合准备接管验收所需要准备的资料及其他相关工作。在和开发商进行物业的交接验收中，由我公司提出接管验收所需要的所有书面资料（验收标准参照建设部颁布的房18、屋接管验收标准）。对于验收中发现不合格情况由我公司提出整改单，在一定期限内由开发施工单位整改修复，再由我公司验收合格后接受。同时协助开发商制定业主公约、业主手册等文件，同时准备好业主入户所需要的入伙手续书、业主信息表、入伙资料签收表、房屋质量整改通知书、装修管理办法、装修管理协议、代办服务委托书、房屋验收表、钥匙签收表等书面资料。另一方面，做好小区的开荒保洁工作，进入日常工作状态；保安人员要熟悉小区情况；设备维修人员做好检查工作，保证公共设备设施的完好，以一个整洁、舒适的环境迎接业主入户。2、业主入伙中业主入户中由我公司设备维修人员陪同进行房屋内部验收、抄表，对于业主发现的问题予以记录。向业主19、交付填写的资料有：业主手册、装修管理办法、入伙资料签收表、业主信息表、房屋验收表、钥匙签收单等，并及时向业主介绍有关物业入伙后的管理规定。其中尤为重要的工作就是装修管理，按公司标准向业主做好解释工作，并准备好装修申报表、施工人员登记表、施工人员出入证、施工许可证、动用明火许可证、安全责任书等书面资料，业主服务人员会将施工人员登记表复印件交保安主管；保安巡岗按表查验施工人员的施工人员出入证，并巡视跟踪施工队的装修过程，督促施工队文明施工，保持环境整洁，建筑垃圾规定袋装化并及时清理到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒入下水道；夜间保持施工区安静。管理处除保安20、外，业主接待、主任都应当定时对装修施工现场检查，发现违章及时纠正，装修结束应经过验收，装修期间的装修材料运出小区应当应业主签字并经主任确认。3、业主入伙后进入全面管理阶段后，物业管理处将以公司企业标准为指导，主要开展以下工作（但不限于）： 房屋管理：建筑物以及其附属物的保养、维修； 设备设施管理；对物业范围内的共用设备设施日常的运行、保养、维修； 清洁管理：加强清洁员工的管理，维护物业范围内的清洁卫生； 绿化管理：物业范围内的绿化建设和养护； 消防管理：建立消防队伍，对物业范围内消防器材、消防设施等管理； 安全管理；加强保安队伍的建设管理，确保物业内安全、舒适； 车辆管理：维护行人、车辆的交通21、秩序，以及车辆停放秩序； 产籍管理：指对产权登记过程中所产生的各种图表、登记资料进行完善和修正，保证产籍的完整、准确、与实际相符； 财务管理：对物业管理资金运作和管理； 协调因房屋质量引起的业主与开发商之间的纠纷。二、物资装备情况1、物业管理用房为创造一个良好的居住和生活环境，依据建设部物业管理条例的规定，以及结合花园项目的特点，除各类设施设备机房外，物业管理用房还包括：管理服务用房：管理处接待、办公用房；员工宿舍；保安、保洁、工程维修、摆放工具设备、维修材料、清洁物料和更衣等的管理用房和仓库；2、物业管理用房的配置要求管理处办公用房划分为客户接待和办公两个区域，场所面积按国家、省市相关文件执22、行。工程维修作业工作室需放置梯子、台钻等设备及备品备件仓库等。保安、保洁人员休息、更衣室放置更衣箱、凳子、保洁工具等。员工宿舍保安队员及工程维修人员宿舍。以上配置除管理用房外，其他用房可利用车库等多余房间，以不侵占正式办公用房为宜。总的原则是，给业主及租户带来方便，提高我方人员工作效率。3、管理设施的配置分类名称单位数量办公用品电脑、打印机台3办公桌椅套6资料柜组3保险柜个1照相机个1治安用具对讲机部8橡胶警棍根10双层床张40强光手电个6清洁设备清洁车辆62米人字梯个4玻璃工具套15维修工具3米人字梯个22米人字梯个2小型工具套15压力钳、老虎钳工作台等套1电锤、电钻、疏通机套2绿化工具小型23、工具套6喷雾器个1三轮车个2总计第五章 拟建立的组织机构、人员配备、培训制度一、 拟建立的组织机构及人员的配备1、管理处组织架构及部门设置此处为管理处组织架构设置 2、管理处运作方式及各部门职责1、管理处运作方式 管理处实行主任负责制的直线制领导形式，下设客户服务部、工程维修部、保安服务部、保洁绿化部、财务部五个部门，实施管辖区域内统一的物业管理。 主任全面掌握日常工作及人员状况，减少失控。各项工作的安排及临时任务的下达，均由主任直接安排，各部门主管下属员工直接向其主管负责，各部门主管直接向主任负责。2、部门职责客户服务部 客户服务部主要负责日常与业主之间的联系，处理包括入伙服务、业主接待、装24、修管理、档案管理、投诉、报修、社区文化等事宜，协调各部门工作。财务部 财务部主要负责权籍管理、收费管理、维修资金管理等事宜。保安服务部保安部负责小区治安,交通与消防管理工作，包括门岗服务、巡视管理服务、车辆管理服务、治安管理服务。工程维修部工程维修部负责整个项目的设备维修养护服务，包括房屋、给排水、供配电、弱电系统、消防系统、智能化系统等公共设备的维保服务以及住户维修、公共设施维修等工作。环境管理部环境管理部负责环保管理及小区公共区域卫生和绿化服务。3、人员配备1、管理处各岗位员工的任职要求主任 大专以上学历 具备行业岗位资格证书 全国物业管理从业人员岗位证书 熟悉物业管理的相关政策与法规，对25、工程设施有一定的了解和管理能力 具有丰富的高档住宅小区管理经验 外表端庄，思路敏捷 有良好的团队精神和沟通技巧 有良好的指挥能力、语言交流能力和文字表达能力主任助理 大专以上学历 全国物业管理从业人员岗位证书 具有高档住宅小区管理经验 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力客户服务员 大专以上学历 熟练操作办公自动化软件 熟悉高档住宅小区运作内容 普通话标准流利 有良好的协调能力、语言交流能力和文字表达能力保安服务 年龄2035岁之间，男性 身高不低于1.75米 五官端正，具有较强的敬业精神 作风正派、无前科、身体健康、站立挺拔、无明显外观缺陷 能吃苦耐劳承受工作压力维修养护 具备相关操26、作证及上岗证 具有智能化高档住宅小区物业的工程维修及保养工作经验 具有较强的敬业精神和吃苦耐劳精神保洁绿化 通过保洁专业化培训 熟悉高档住宅公寓的保洁保绿工作 形象健康 细心、认真，能刻苦耐劳及承受工作压力2、管理处各部门岗位人员配备及岗位职责和工作范围主任 在公司的领导下，全面负责管理处内部管理、业主服务、房屋设备设施运行与维护保养、保安服务、保洁服务、应急处理及特约服务等工作。 组织拟制、审核和贯彻小区管理服务的工作计划和作业文件。 负责小区管理服务的质量控制和费用控制。 负责协调与业委会、开发商、物业行政主管部门、地方有关管理部门及有关专业公司之间的关系。 负责组织小区公益性活动。 完成27、公司交办的其他任务。主任助理 在主任的领导下，负责业主服务的接待工作。 拟制小区的业主服务计划、费用预算，负责业主服务的质量控制。 负责编制每日的工作日报，并向公司上报。 负责接待业主办理入伙、房屋和车位租售、装修手续；负责协调处理业主投诉、报修事宜。 负责建立业主档案，登记产权清册与租赁清册、权籍资料，对业主档案实现动态管理。 负责收集编排：管理信息、业主服务征询单，及时张贴和收回，对反馈的业主见议和意见进行分析、落实和安排处理，保持与业主的沟通。 负责管理处计算机应用和办公设备的维护保养工作 具体组织社区公益性活动。 完成主任交办的其他工作。工程维修部主管 在主任的领导下，负责房屋设备、设28、施的正常运行与维保服务，包括房屋设备设施运行的应急处理工作。 负责对设备部的日常管理，检查每日运行日志，了解设备工作状况合理安排每日工作。 负责小区房屋设备、设施运行与维保的质量控制，拟制维保服务过程中的费用预算、作业文件，并负责实施。 负责计划和购置维保材料及工器具。 负责公共设施能耗管理与节能工作。 编制（设备）突发事故的应急处理预案，并适时组织预演。 负责对房屋设备（设施）维修、保养工作的计划实施和记录备案，对一些隐蔽工程中的更改要详细记录备案，记录文件长期保存。 完成主任交办的其他工作。保安服务部主管 在主任的领导下，对所管辖区内的治安、消防负责。 负责对当值保安进行岗位督导，发现不合29、格操作当场予以纠正，对各班保安质量记录进行初审。 负责对突发事故应急处理的现场协调。 负责对消防设施及保安器材、公用物品的检查和管理。 负责员工的消防培训及小区消防安全知识宣传。 负责对队员考勤和请假审批及工作考核。 负责对装修施工队介绍小区装修管理规定并对现场进行安全监督和现场管理。 协助完成管理处布置的业主特约服务。环境管理部主管 服从主任的领导，对小区的清洁绿化负责。 负责对当班保洁工操作的检查，对各班保洁工作质量记录进行初审。 负责对绿化区的规划和养护工作的督导、监管。 负责安排人员完成业主提出的特约服务。 负责对员工考勤和请假审批及工作考核。 负责计划和购置保洁材料及工器具。 负责与30、绿化养护的业务联络。 完成主任交给的其他工作任务。财务部主管 服从主任的领导，对小区的财务管理负责。 负责员工考勤的核准、工资的发放。 负责对业主各项费用的催缴、统计工作。 负责业主的档案及维修基金的管理工作 完成主任交给的其他工作任务。客户服务员 具体开展业主服务方面的工作，包括业主入伙、装修、联系、投诉处理及接待工作； 负责接待业主办理入伙手续、装修手续、非公共性服务手续、建立业主档案，登记产权清册与租赁清册； 保持与业主的联系和相互沟通，包括具体组织社区公益性活动； 完成交办的其它工作。出纳员 负责管理处文书档案管理工作，包括文秘、电脑、档案、权籍等工作； 负责管理费的收缴工作； 负责与31、业主权籍资料的管理工作； 完成主管交办的其它工作。门岗保安 对主管负责，服从上级命令； 在指定位置，指定面向立岗，严禁脱岗； 验证物品出门证，施工人员临时出入证后放行； 发现责任区域公物损坏向上级报告； 负责外来人员的登记，备用钥匙管理； 协助主管进行紧急服务处理。巡岗保安 对保安主管负责，服从上级命令； 巡逻中遇业主要求应及时提供服务； 巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证； 检查机动车辆、非机动车辆停放情况。保洁工 对保洁主管负责，认真执行各项管理制度； 认真做好承包区域的环境保洁； 在主管带领下，认真完成本职工作和其他交办任务。设备工（值班水电工） 对工程主管负责，执行管理处各项规定和制度32、； 负责变配电系统的运行管理和维修保养； 负责高、低压配电设备，变压器，机房配电及控制设备，公共区域电气设备的维修保养及故障检修； 负责给排水、消防设备动力电源的正常供给； 认真钻研技术，熟练掌握电气设备的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时； 按时按质保量完成设备检修工作； 定期巡视电气设备，密切注意其运行情况，正确抄录各项数据，并填写好巡视、运行、维修、保养记录； 做好给排水设备（设施）的运行操作和维修保养工作； 发生事故时，保持头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障，重大事故及时上报，并与下一班当班员工共同排除故障； 负责责任区域的机房设备的保洁工作。设备工（维修工33、） 对工程主管负责，执行管理处的各项规定和制度； 负责房屋、设施的使用管理和维修保养工作； 负责房屋建筑装饰、公共设施的定期巡查、日常维修及查抢险工作； 努力钻研技术，熟练掌握房屋建筑、设施的原理及实际操作与维修技术，做到判断故障快捷准确，处理迅速及时； 发生事故时，应确保头脑冷静，严格按操作规程及时排除故障。事故未排除不进行交接班，并与下一班当班员工共同排除故障。二、培训及管理培训承诺 各类服务人员上岗培训率达到100%； 各类专业人员持证上岗；培训计划源源不断的人员培训是物业公司的管理水平不断提高的根本保证。为此，公司根据自身发展的需要，建立了自己的“培训中心”。“培训中心”每年举办不定期34、的各类专业的培训班。培训师资由公司中级以上的专业管理人员担纲，从物业管理的规范服务、运用计算机管理到物业管理人员的配备及物业管理经费的筹措、成本核算及资金的运行等方面进行培训。到目前为止，已有多名人员经过经理岗位培训已经上岗，而且已得到了大家的一致好评。新进员工培训方案培训目的：使新员工了解公司概况、企业文化、各项规章制度等，以便能迅速的适应公司的运作模式，工作要求；提高工作效率。培训内容：公司基本情况、组织机构、主要领导介绍公司管理理念和服务理念教育企业文化、价值观的传递员工手册、职业道德及有关制度教育培训时间：4课时【主任培训】通过培训使培训人员能参与市场竞争，能独立操作一个楼盘，有较强的35、公关意识与协调能力，必须掌握物业管理的法规政策，懂得各类物业权属的手续办理，掌握资金的运行原则和资金的正确使用，成为企业领导的好当家。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识8.5物业管理概论；机构设置；人员配备；管理方案的制定；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3质量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001贯标知识；4不同类型的物业管理及运作模式7.5公寓楼管理；别墅管理；一般住宅管理实务；国外的物业管理；物业管理运作实务5各类专业36、管理18设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；服务收费价格制定等；6内部管理8.5物业管理的资金运行；服务费用的取缴与使用；物业管理企业的财会制度与税收；行政人事管理；计算机操作；档案管理注：一小时为一课时【各部门主管培训】通过培训，能协助管理处主任的工作，做好各自岗位的本职工作，制定部门岗位责任制，协调各部门、各岗位之间的关系，定期或不定期地对下属进行岗位培训。培训时间为3-4周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规37、知识；社会治安条例；案例分析； 物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型物业管理运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务4各类专业管理24设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务； 物业管理运作实务5内部管理3.5员工意识的培养及行为规范；岗位标准及考核；文档管理；6企业的品牌建设3.5物业管理与服务理念等实习与考察7实地操作与实践56（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时【一般管理人员培训】38、通过培训，树立100%为业主服务的思想，把“服务”作为一种敬业精神，基本了解物业经营管理知识、法律知识，必须掌握建筑知识、机电设备维修保养知识，物业环境保护及管理知识，文档管理知识等。培训时间为2-3周类别科目序号培训科目课时授课内容物业管理法规1物业管理现行政策法规6物业管理的现行法律、法规知识；社会治安条例；案例分析；物业管理基础知识2物业管理常识6物业管理概论；装修管理；入住须知；物业管理运作相关知识；3不同类型的物业管理及运作模式6一般住宅管理实务；经济适用房操作实务；物业管理运作实务物业管理运作实务4各类专业管理设备工程管理；房屋（建筑知识）；机电设备；空调；电梯；管道；给排水系统保39、养；安保与消防管理；保洁的基础管理；绿化与环保管理；客户服务礼仪；特约性服务与兼营性服务；文档管理；5企业的品牌建设3物业管理与服务理念等实习与考察6实地操作与实践45（根据需要可适当延长）注：一小时为一课时客户服务培训内容课程概述：业主是物业业主(产权人)和物业租用户(使用人)的统称。客户服务是专指物业管理公司为物业管理区域内的业所提供的入伙管理、装修管理、权籍管理、档案资料管理等方面的服务。为适合业主服务的需要，物业管理公司可以在项目管理处设置一个客户服务部，作为物业管理接待服务的窗口,专门负责业主服务工作。课程目标：通过经理培训班员工和各管理处业主接待人员对业主服务与作业标准、装修管理与40、运作规范和到管理处实地学习等培训，使员工对业主服务的重要性有进一步的理解与掌握，使员工深刻地认识到业主服务是物业管理的核心、是沟通业主关系的重要途径、是満足业主需求的保证、是物业服务的基础 。 培训内容：业主服务的概念；业主服务的内容；业主服务的基本要求；入伙服务；业主接待；权籍管理；装修管理；培训课时：16课时保安服务培训内容课程表述： 物业管理区域公共秩序维护的基本知识，保安服务门岗、巡视岗、监控岗和车辆管理岗的服务要求，物业公司保安服务基础服务标准和保安服务基础作业标准。课程目标：1、了解物业管理区域公共秩序维护的基本知识；2、了解物业管理区域配置的安全技防设备设施的基本作用；3、熟悉物41、业公司保安服务基础标准和保安服务基础作业标准；4、熟悉物业保安服务的运作模式。5、掌握基本安全保安技能，能够恰当地处理和应对物业管理区域保安工作及突发事件课程提纲：物业管理及保安服务的重要性物业管理分类中的保安服务保安服务的目标保安服务的特点保安服务的基本要求保安服务的主要职责保安服务的组织机构保安各类人员的岗位职责保安服务的主要任务消防工作安全应急方案各类表格记录注意事项保安队列动作教案培训课时：24课时保洁服务培训内容课程概述：通过对保洁服务在我国的产生和发展的阐述，了解保洁服务概论，特性和分类。从保洁服务内容、要求、作业规程、作业检查和作业标准等方面，阐明小区保洁服务、外墙清洗服务、垃圾42、的存放与收集运作规范，环境保护与运作规范，掌握保洁的基础知识，了解保洁服务的管理制度和岗位职责，并进行监督检查。课程目标：保洁服务操作规范化和服务质量标准化课程提纲： 概述 保洁服务的内容、要求、作业规程、检查等 常用清洁剂的使用 其他培训课时：8课时绿化服务培训内容课程概述：绿化养护管理是物业管理中不可缺少的一个重要组成部分。园林绿化能保护和改善环境、调节气候、增加收益、美化环境等方面都具有一定的作用。通过绿化养护管理能充分体现管理区域应有的绿化景观。培训对象：主任及小区绿化服务相关人员课程目标：让员工能认识到园林绿化在物业管理中的重要地位。课程提纲：收集资料，建立绿化档案园林绿化法律法规政43、策绿化名词解释怎样验收小区绿化工程怎样对小区绿化环境进行监管培训课时：12课时设备管理培训内容课程概述：物业设备管理模式是重于服务，又不轻于管理。主要针对以下六个系统：给排水系统、消防系统、暖通（空调）系统、强电系统、弱电系统等。设备管理的内容包括：设备的档案管理、设备运行管理、设备计划维保管理等。课程目标：了解物业设备管理模式，物业管理设备的种类， 设备管理的具体方法以及设备管理的相关标准。课程提纲：1.设备管理职责2. 设备管理的内容 21 设备档案的建立 211 设备台帐、卡与标识管理 212 设备机房管理 213 设备的运行管理 214 设备的维保管理 215 设备、设施中、大修管理344、. 设备管理的分类 31 给排水系统 32 消防系统 33 暖通（空调）系统 35 强电系统 36 弱电系统 37 智能化系统4.设备管理标准 41 管理处中央监控室管理办法 42 给排水系统运行管理和维护保养管理制度 43 空调系统运行管理和维护保养管理制度 44 弱电系统运行管理和维护保养管理制度 46 消防系统运行管理和维护保养管理制度 48 设备帐、卡物管理办法 49 房屋、设备、设施中大修管理办法培训课时：20课时三、规章制度的建立 规范系统的物业管理要以完善、科学的管理制度为基础，在花园的物业管理中，我们将严格按照ISO9000质量管理体系的标准建立一套内容全面、专业性强、灵活适度45、和可操作的管理规章制度。公众管理制度 为加强花园的物业管理，维护全体住户的合法权益，实行业主自治与专业化管理服务相结合的体制，保障物业的安全与合理使用，创造出整洁、优美、舒适的小区环境，业主有义务遵守以下制度：业主委员会章程、业主（用户）公约、楼宇使用管理规定、装修管理规定、清洁卫生公约、治安管理规定、禁止违章占地及违章乱搭建的暂行管理规定、用户物品搬运管理规定、消防管理规定、车辆停放（停车场）管理规定、安全用电用水管理规定等。除了遵守规定，业主也有权利按照管理处廉洁制度对管理处进行指导和监督。 管理处内部岗位责任制各个岗位的员工都应接受管理处主任的统一领导，敬职于自己的岗位职责，并对自己分担46、的工作负全面的责任，作到责任、权限、职位三方面到位，以保障管理工作的正常运作。本制度系统规定公司和管理处各工作岗位的岗位职责。管理维护运作制度及标准 花园管理将引进ISO9000质量体系文件标准，依此进行管理处的日常管理维护运作，对服务过程进行有效的操作、控制和监督，使各项服务活动都处于受控状态。制度由管理维护运作程序文件和作业指导书两部分组成。 程序文件具体包括：清洁、绿化管理程序，保安、车辆管理程序，装修管理程序，供水、供电管理程序 ，消防、公共设施管理程序、物业管理服务费的收费程序、建筑物的维护和维修程序、员工培训程序，纠正和预防措施控制程序等。 作业指导书具体包括：保安、清洁卫生、财务47、等工作检查制度和检查评分标准，消防安全的检查规定和处理方法，还有各种设备、设施的操作规定，员工培训大纲，员工考核及奖惩办法，房屋验收标准与措施、文档管理制度等。管理人员考核制度及标准管理人员考核制度员工考核及奖惩办法。管理人员考核标准员工工作评定表（每月考核）、员工年度考核鉴定表（年终考核）。月核成绩作为员工效益工资的发放依据，年终汇总，填写员工年度考核鉴定表，汇总成绩作为员工年终奖金发放及晋级、降级的主要依据。第六章 物业设施设备维修、养护和管理一、房屋共用部位、共用设施设备的使用管理、维修和更新2 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况3 需要维修，属于小修范围的，及时组织修48、复4 属于开发商保修范围的，按保修工作流程及时向开发商提出报告与建议，并协助开发商维修5 编织合理的维修养护计划，建立共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全6 合理使用，不任意拆动原房屋结构，不任意改变原建筑的用途7 各类设备设施信息记录清晰明确，台帐清楚8 及时保养维修，保持房屋及公共设备设施的完好9 因房制宜，有计划地安排保养维修任务10 完善的建筑管理、房屋维修保养、公共设备设施保养制度11 完善的管理、检查、考核制度12 各类房屋、共用设备设施部位基本保持完好状态13 建立和贯彻各项规章制度及各项标准14 搞好维修保养计划管理,科学安排施工进度二、房屋共用部位、共49、用设施设备维修养护的管理规定【房屋、建筑设施】l维修工b. 按房屋、设施维修养护规程与房屋、设备、设施（年度）维修计划表的内容要求进行修缮养护；c. 每月一次按房屋、设备、设施巡视内容与要求对小区房屋建筑，公用部位、设施进行巡查；d. 将周期巡查、养护结果记录于共用部位巡查、养护记录表内；e. 房屋、设施修缮工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；f. 房屋、设施发生异常，及时报告工程主管，并在工程主管协同下排除异常。l工程主管c. 负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作；d. 每年12月按房屋完好情况制订下一年度房屋、设备、设施（年度）维修计划50、表；e. 组织实施房屋、设施的维修保养工作，对房屋养护、修缮提供工作指导及检查监督；f. 对每次周期巡查养护记录、维修记录进行检查验证；g. 每季度组织建物维修工检查房屋、设施的使用状况，记录房屋、设施检查表，根据日常巡视及季度检查记录按照房屋完好程度评定办法，填写房屋完好程度鉴定表、房屋完好情况分类记录表，经主任审核后上报公司主管部门；【供配电设备】l电工c. 每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视配电房设备，并记录配电房巡视记录表；d. 配电房每周打扫一次，配电柜每月清洁一次。e. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和供配电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查51、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；f. 供配电设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；g. 供配电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录设备故障记录表，并在工程主管协同下排除异常和故障。l工程主管d. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管；负责零星设备的配件、材料的采购计划的编制，外委托修理的联系工作；e. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；f. 组织实施供配电设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；g. 每周巡视配电房设备,检查巡视记录、交接班记录；h. 每月定52、期组织电工检查供配电设备的运行状况，填写供配电系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交主任审核后报公司主管部门；i. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；j. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报主任审核后，交公司主管部门；k. 按应急预案规定负责处理应急事件。【消防设备】l日常巡视a. 设备维修工每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房及风机房设备，记录水泵房巡视记录表和风机设备巡视记录表。设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录设备故障记录表，并在工程主管协同下排除异常和故障；l定期检查a. 由53、设备维修工负责每月一次消火栓泵、喷淋泵、送风排烟机、双电源启动测试，记录设备定期启动记录表；b. 由工程主管组织，并由保安主管、保安人员和设备维修工参与操作，每年一次进行消火栓、喷淋进行系统测试；送风、排烟系统测试；电源、控制联动功能以及报警安全系统的测试。记录消火栓、喷淋系统测试记录表，消防送风、排烟系统测试记录表。l维修保养a. 设备维修工负责消防设施的维修保养工作；b. 设备机房每周打扫一次，机组每月清洁一次。消防泵“运行”与“备用”每月定期启动后交替更换一次；c. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和消防设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设54、备、设施周期检查、保养记录表内；d. 消防设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内。l工程主管a. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；b. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；c. 组织实施消防设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；d. 每周巡视消防设备,检查巡视记录；e. 每月定期组织设备维修工检查消防设备的运行状况，填写消防及报警系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交主任审核55、后报公司主管部门【给排水设备】l管道工c. 每日一次按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视泵房设备，并记录水泵房巡视记录表；d. 水泵房每周打扫一次，机组每月清洁一次。生活水泵“运行”与“备用”每二周交替更换一次；e. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和给排水设备（设施）维修保养 规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；f. 给排水设备、设施维修工作记录于房屋、设备、设施维修记录表内；l工程主管g. 负责设备的技术资料，档案的收集、保管，负责零星设备的配件，材料采购计划的编制，委托修理的联系工作；h. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设56、施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；i. 组织实施给排水设备的运行管理及维修保养工作，并进行指导，检查；j. 每周巡视水泵房设备,检查巡视记录、交接班记录；k. 每月定期组织管道工检查给排水设备的运行状况，填写给排水系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交主任审核后报公司主管部门；l. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；m. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报主任审核后，交公司主管部门；n. 每年二次组织实施水箱清洗消毒及水质检测工作，记录水箱清洗消毒记录表57、；o. 按应急预案规定负责处理应急事件。【弱电设备】l分承包方维保人员e. 按房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表和弱电设备（设施）维修保养规程的内容要求进行周期检查、保养，并将结果记录于设备、设施周期检查、保养记录表内；f. 弱电设备、设施维修工作记录房屋、设备、设施维修记录表；g. 弱电设备发生异常和故障及时报告工程主管，记录设备故障记录表，及时排除异常和故障。l电工e. 每日按照房屋、设备、设施巡视内容与程序巡视信号接收机房设备及卫星天线，记录信号收视设备巡视记录表；f. 信号接收机房每周打扫一次，信号接收设备每月清洁一次；g. 发现弱电设备异常和故障及时通知分承包方维保人员并报58、告工程主管，督促维修保养。l保安人员h. 负责监控中心设备的日常运行操作，每班清洁监控室及设备表面，每次交接班时巡视周界报警系统探头和设备，每班一次巡视摄像监控系统、电子对讲系统的设备，并记录监控、对讲设备巡视记录表；i. 发现异常情况，及时报告保安主管、工程主管。l工程主管c. 负责设备的技术资料、档案的收集、保管，联系委托保养工作；d. 每年12月制订下一年度房屋、设备、设施（年度）周期检查、保养计划表，并按运行情况制订房屋、设备、设施（年度）维修计划表；e. 组织实施弱电设备的运行管理并按设备维修保养分承包方服务质量监管办法对分承包方进行监管。对弱电设备维修保养工作进行检查、验证；f. 59、每周巡视弱电房设备,检查巡视记录；g. 每月定期组织分承包方维保人员和电工检查弱电设备的运行状况，填写保安防盗系统检查表和摄像监控系统检查表。按日常巡视记录及定期检查记录，根据设备完好率标准填写设备完好率月度统计表交主任审核后报公司主管部门；h. 对每次周期检查保养记录、维修记录、故障记录进行检查验证；i. 每季汇总设备故障情况，填写设备故障记录（季度）汇总表，报主任审核后，交公司主管部门；j. 按应急预案规定负责处理应急事件；三、房屋共用部位、共用设施设备维修养护计划及实施方案【楼道】 对楼道照明、应急照明灯具进行巡检，保持照明灯具完好，照明开关完整无损，灯具饰品无残缺。 每周一次 对楼道、60、扶梯进行巡查：每月一次a. 扶梯扶手无断裂，表面光滑平整，无松动；b. 楼梯台阶、踏步平整无塌口，不绊脚，无开裂；c. 楼道地面平整，表层与基层粘结牢固，不空鼓，铺设的地砖（大理石）无破损、起壳等现象，及时修补破损地砖（大理石）； 楼面踢脚线高度应一致，不空鼓，无断裂、残缺、上口平顺、接缝严密平整。 对楼面进行巡查： 每季一次a. 内墙表面粉刷层无剥落，墙面砖平整不起壳、不遗缺，凡修补的粉刷层及面砖应保持与原墙面色差、材质一致，窗户玻璃、五金配件完好；b. 各类标牌齐全，标识清晰，油漆无剥落、破损现象。【雨污水总管及屋面外墙】 对屋面雨水总管，污水总管进行疏通保养，屋面雨水总管网罩无脱落 每季61、一次 对污水总管出墙管进行疏通，保持出墙横管无堵塞。 每季一次 对屋面进行巡查，保持屋面隔热板铺垫平整，无破损，屋面排污沟无堵塞、开裂现象，排水畅通。 每年二次 对屋面女儿墙勘查，墙面无裂缝，灰缝饱满，不倾斜。每年二次【小区内道路、侧石、围墙】 对区内路面，侧石进行巡检： 每月一次a. 区内道路路面强度、坡度、出水口等符合要求，路面平整，不绊脚，排水畅通，修补路面接缝严密，无积水、泛水现象；b. 混凝土路面不起砂，无脱皮、断裂，明沟不断裂；c. 路边侧石平直，保持高低一致无缺损。 对围墙栅栏检查保养，修复断裂围墙栅栏，保持铁栅栏表面无严重锈蚀。 每年二次 油漆铁栅栏。 每年一次【雨污水窨井、下62、水道】 对区内雨、污水管进行检查、清捞。 每季二次 雨污水窨井铁盖除锈油漆（油漆颜色为黑色）。 每年一次 疏通小区内污水下水道，保持下水道畅通，同时检查下水道出墙横管有无变形、下沉及倒泛水。 每季二次 汛期前应对下水道进行疏通，清捞窨井内淤积物。汛期前一个月【屋顶避雷带】 对屋顶避雷装置及接地装置进行测试，接地电阻符合相关规定，高层在12层以上应有防雷专业单位进行测试，防雷测试单位应具有专业资质，完成测试工作后，应出具测试报告。 每年一次 对屋顶避雷带进行勘查，避雷带应保持完好无断裂，局部锈蚀应除锈、补油漆。 每年二次【小区内路灯、围墙灯、美化照明灯、草坪灯、投泛光灯】 夜间应对小区内路灯、围63、墙灯、草坪灯、投泛光灯进行巡视，及时发现与修复熄灭的灯具，灯杆油漆无剥落，灯罩完好，无破损现象。 每日一次 检查照明供电线路绝缘状况是否达标。 每年一次 检查照明供电控制保护装置功能是否正常。 每周一次【雕塑景观、喷水池】 对雕塑、景观检查保养，发现问题及时处理。 每季一次 喷水池检查保养内容： a. 巡视喷水池，损坏部位及时修复； 每周一次b. 检查保养给排水管道、控制阀门、喷嘴、喷头保持功能有效； 每月一次c. 检查水泵、水泵控制系统工作是否正常； 每月一次d. 检测潜水泵绝缘； 每年一次 检查水底照明灯具，应保持完好无损，供电线路控制保护系统完好，电气绝缘电阻达标。 每年两次【儿童娱乐设64、施】 对儿童娱乐设施检查保养，注润滑油，紧固螺栓等连接件，保持设施安全可靠，发现问题及时检修。 每月一次 对设施油漆作防锈保养。 每年一次【健身设施】 检查保养健身设施，保持设施安全可靠，健身房器械功能完好安全。 每月一次 对设施油漆作防锈保养。 每年一次【围墙大门及电动大门】 检查围墙大门门脚头及四周，应嵌粉密实。 每年两次 大门除锈、油漆。 每年一次 检查保养电动大门,应开启灵活。 每月一次【楼道、室外消防栓】 检查楼道内及室外消防栓应无滴漏水或损坏。 每月一次 油漆室外消防栓。 每年一次 检查消防带完好无损。 每年二次 检查消防阀门无锈蚀、启闭灵活。 每年二次 检查消防报警按钮完整无损，65、功能可靠。 每月一次第七章 安全与秩序维护及车辆管理方案 一、安全管理概述安全管理是物业管理的重要组成部分，在安全管理方面，我们将充分运用公司管理各类物业的丰富经验，利用现代化的管理手段，依靠各种先进技术设备与工具，科学组织，精心安排，提供高水平、高水准、全方位的安全管理，确保花园业主的安全。二、安全管理目标1人员进出井然有序2日常居住、休闲环境安全、舒适3重大活动顺利进行4突发事件迅速得到解决5交通事故处理率100%，无车辆失窃事件6治安案件发生率为0三、安全管理原则坚持外驰内张，“人防、技防相结合”的原则。四、安全管理内容与方式1安全管理内容（1）治安管理：防盗、防各种破坏活动，防止任何影66、响业主人员身心健康和工作、娱乐休闲环境的行为。保证日常生活、娱乐休闲环境井然有序，人身安全不受侵犯，财产不受损失。（2）消防管理：防火及防止各种自然灾害。（3）交通管理：维护花园的交通秩序，车辆停放整齐，防止交通事故的发生和车辆破损、被盗。（4）紧急事件和突发事件的安全管理2安全管理方式安全管理的方式以保安门岗、流动岗哨、机动应急人员为主，建立一个严密、可靠的安全网络。小区安全岗位设置以填补技防“盲点”为准则，根据花园的实际情况，设置门岗、外围巡逻岗等；流动岗按指定路线或非指定路线流动巡查。一般情况下的安全管理，按规定班次、时间、人员、岗位、工作性质来执行日常管理任务，特殊情况下的安全管理，则67、按事件的性质采取相应的应急措施，如重大活动、突发性事件和紧急事件的临时性处置、管制，设定紧急事件和突发性事件处理预案。五、组织建设1保安队伍的组建成立保安部，设主管1名，下辖保安班长、保安员。2保安队伍的管理（1）保安队伍实行准军事化管理，组织军事体能、消防专业技能、车辆疏导指挥训练，管理处定期组织安保队伍考核(保安员训练安排见下页)。（2）严格执行请销假制度和交接班制度。（3）建立应急分队值勤制度。通常按休息班30%的人员比例可以外出，每次时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。在节日庆典或有重大活动时，全体待命。（4）实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向班长报告岗位值勤情况一68、次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。（5）实行监管机制。物业管理处保安部主管对保安值班人员的工作进行督查、指导。（6）注重形象。保安员是业主及外来客户进入花园看到的第一印象点，作为保安人员，我公司要求其不但要负责日常安全防范事务，更要担负起传递物业形象的责任，维护、提升花园的形象。保安员训练、考核安排表时 间训练、学习项目内容地点参加人员每天接班前半小时前二十分钟班前安全会各种规章制度、安全条例及注意事项。楼内接班保安后十分钟整装，准备接班23：00，7：00，15：00换岗仪式各岗位交接班保安每周周一班务会一周保安工作总结；传达公司、管理处精神；本周工作安排。管理处 值班室非值班保安周三业69、务知识学习法律常识与案例分析、安全保卫知识、保密制度等。管理处值班室非值班保安周五体能训练长跑适时决定非值班保安每月月底星期天技能训练会操适时决定 非值班保安月底部门考核专业技能、业务知识适时决定全体保安每半年第六个月底公司考核 综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安每年年底公司考核 综合知识（专业技能、业务知识、相关法规等）适时决定全体保安3安全管理工作要点日常安全管理工作的内容包括：安全监控、小区巡视检查、地下室巡视检查、外围、广场巡视检查、车辆秩序疏导等的安全管理等。（1）岗位要求1)上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄整洁，做好上岗签名。2)严格按岗位职责要求70、履行任务。3)保持充沛精力，具有高度责任感、使命感及奉献精神。4)建立岗位记事本，对异常情况，及时记录备案，并做好换岗和交接班的口头和书面汇报。5)礼貌待人，热情服务。（2）门岗控制工作要点1)发现形迹可疑、闹事和其他衣着不整的人员阻止其入内。2)维持门口交通秩序，指挥和疏导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需由需方部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)引导前来学习、参观的物业使用人，为不太熟悉本物业的客户提供指引。（3）车辆疏导工作要点1)按市花园管理处车辆有关管理规定放行或禁行。2)维持门口交通秩序，指挥和疏71、导进出车辆，引导要及时，手势要规范，态度要热情。3)遇有运输车辆出入，详细记录车辆来源与事由。放行时须手续完备（需有甲方有关部门签证的放行条），同时无其它违规行为。4)进行车库安全服务，停车就位，指挥规范，车辆停放整齐。5)定时巡视车库，防止用户粗心而造成损失，发现车辆报警立即赶赴现场。6)有重大活动安排，事先预留车位，摆放醒目标志。（4）巡视检查工作要点 1)勤巡逻，细观察，不放过任何一处非正常点。 2)巡视范围包括花园内所有区域等。 3)按巡逻路线巡视检查，发现问题及时解决，遇重大问题告知主管及管理处，巡视中严格杜绝盲点。 4)巡视中思想集中，做到“看、听、闻、问”，发现问题及时向主管汇报72、。并注意消防设施等器材和设备的完好性。 5)巡视时有礼有节，认真回答楼内工作人员和其他物业使用人的询问，热情礼貌服务。 6)接到治安、火警报警信息，及时赶到现场了解情况，做出正确处理。 7)为了营造小区环境安静、祥和，采取正装巡逻方式，巡逻人员身着保安制服佩带对讲机进行巡视检查。（5）车辆管理工作要点 对停车场的管理，应突出以下几个方面： 1)制定切实可行的管理制度及运行方案 我公司进驻现场后，首先进行调查模底，合理规划停车场的使用管理，防止乱停、乱放。同时，建立完善的管理制度，确保花园有序的生活、居住、娱乐环境。 2)进行安全有序的服务 对驶入车场、车库的车辆，均限速5公里以下，严防高速行驶73、，并有专人指引按规定存放到指定区域，做到车辆停放规范、整齐，分类科学合理、安全有序，以完善细致的管理，进行安全有序的服务，防止乱停乱放现象发生。 3)标识系统 为保证行车安全，提供各种停车场标识系统的建立建议，如限高牌、限速牌、转弯凸镜、道路指示牌、车辆行驶引向牌、禁停标识、行驶停放识别标记等。 4)实施科技型管理模式 完善的管理制度、规范化的管理系统、全方位的保安紧密配合，保证无控制盲点。 5)规范化的人性管理 关注已停车辆，查看有无损坏、漏油、漏水情况，做好相关记录，若出现损坏、漏油、漏水等，尽快与使用者联系，减小损失。 6)配合开展重大活动及其它相关工作 遇有计划性重大活动安排时，制定活74、动开展配合计划，事先做好预留车位及场地检查工作，摆放醒目标志，并做好协调、劝说及解释工作。（6）消防管理 贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，实行人防、技防的有效结合，做好日常消防防范工作。 消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强物业使用人和员工的消防意识，提高员工消防技能，保证优良素质。组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防队，按时对消防系统进行联动测试和消防设施、器材检查，定期进行消防演习，提高物业使用人和员工的防火、灭火技能。 六、安全状态控制管理 我们将花园报警的应急处理纳入安全状态控制管理。将报警信息分成两类：非确切报警信息、确切报警信息。根据报警信息反映的不同事件，定义了四种75、状态：一级状态、二级状态、三级状态、四级状态。针对不同的状态，调动不同的应急反应力量，采取相应的处理程序，分级应对，限时到位。通过完善各状态应急处理的调动、组织、协调，保证及时、快速、有效地处理各类异常情况，为花园提供快速反应、保障有力的安全服务。（1）反应时间限定各类反应人员接到通知至赶到现场的最长时间一级反应力量3分钟赶到现场二级反应力量5分钟三级反应力量5分钟四级反应力量5分钟当班维修人员5分钟七、突发事件处理1突发事件的处理（1）目的：迅速、果断进行处理，保护人身财产安全。（2）适用范围：车祸、盗窃、匪警、斗殴、设备设施故障、水电系统发生故障、水浸、火灾报警系统误报、自然灾害等异常情况76、。（3）职责1)主任负责组织员工进行突发事件及异常情况处理能力的培训。2)值班人员严守岗位。3)安全管理部负责安全防范，水电维修人员负责水、电供应及抢修；义务消防队负责初期火灾的扑救；安全管理部负责治安、交通事件的处理。4)其他员工听从管理处领导的调遣，积极参与救护或抢修。（4）突发事件的处理1)暴力事件在执勤过程中，如遇一些暴力事件，保安人员应立即制止犯罪行为，并报告安全管理部长，通知监控室，同时向管理处主任及有关领导汇报。巡逻保安应立即赶赴现场院进行紧急疏散，必要时报警110，并协助警察将犯罪分子制服。监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。2)聚众闹事事件处理原则：平息冲突，驱散聚77、众闹事者，保证花园正常工作秩序。对聚众闹事者，保安人员要通过疏导、劝说或与事件代表交涉，协商解决问题的方法，调解冲突，控制事件扩大，并将现场情况及时报告 。必要情况下，根据事件严重程度向公安机关报警，请求援助，严防局面失控，造成混乱。同时，监控中心对现场进行全方位监控、录像，以备查验。3)执勤中发现可疑分子、可疑物品的处理线索来源：固定岗执勤、巡逻执勤、监控中心报警及群众举报。处理方式：查验证件，开箱检查物品。对检查出的可疑物品交管理处处理，必要时移交公安机关进一步审查。对有作案嫌疑人员，送交派出所审查。严格按有关条例执行，严禁超越权限违规行为。增强自律意识，杜绝敲诈、勒索现象存在。（5）车辆78、事故处理1)疏通车辆，防止事态扩大影响到其它车辆的正常运作。2)拔打122报警，移交交警处理。3)全力抢救受伤人员，保护好现场。4)记录肇事车辆车牌号码、车型和颜色，通知前方拦截，并及时报警处理。5)监控室调整监控设备实时录像。第八章 保洁和绿化管理方案一、保洁管理方案 清洁管理无盲点； 管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清； 合理调整果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次； 保洁人员应统一着装，佩带胸牌、仪容仪表整洁端庄； 为业主、访客提供一个清洁、舒适的生活和工作环境； 操作规范化、管理科学化； 适时、及时、准时进行保洁服务，包括虫害灭杀； 爱护物业各项设施及财物； 及时处理垃圾、废弃物分类79、按指定地点安放； 节约用电、用水；服务标准【走廊、楼梯】 地面、梯级无垃圾杂物、污迹、泥土。 每天3次保洁 墙面干净无脏污，天顶无积灰、蜘蛛网。 每月2次保洁 扶手、栏杆干净。 每天1次保洁 目视灯具、灯管无灰尘，灯具内无蚊虫，灯罩、灯盖无积灰。 每月1次保洁 门、窗干净无污渍、浮尘。 每周1次保洁 牛奶箱表面无积灰。 每天1次保洁【会所】 游乐设施表面干净、光亮无污迹。 每天1次保洁 玻璃、镜面光亮无水迹、手印迹。 每周2次保洁 墙面、天顶干净无浮尘。 每月1次保洁 金属件光亮、无脏污。 每天1次保洁【地下室、地下车库】 目视标识、指示牌无灰尘。 每周1次保洁 目视墙面、管道无灰尘。 每月280、次保洁 下水道畅通无堵塞。 每天1次保洁【道路】 目视地面无垃圾杂物、污渍、积水、泥沙。 每天巡回保洁 人行路面无杂物、烟蒂、垃圾和痰迹。 每天巡回保洁【绿化带】 花园内无瓜果皮壳、枯叶、饮料盒、纸屑、碎石等杂物。 每天巡回保洁【垃圾桶、垃圾房】 地面干净、干燥无异味。 每天2次保洁 墙面无污迹、粘附物。 每天2次保洁 垃圾桶表面无积灰、污迹，冲洗空桶内壁无异味。 每天2次保洁【小溪水景】 目视水池清澈见底，池底无沉淀物、杂物，水面无漂浮物、枯树叶。 每天巡回保洁 池底、边壁无锈斑、污迹、青苔。 换水时保洁 池内喷水管、照明灯外表无污迹。 换水时保洁 池边地面无垃圾、杂物、积水。 每天巡回保洁81、【其他设施】 消防栓、消防箱内外无积灰，出风口无灰尘、污迹。 每周1次保洁【天台、平台】 无垃圾杂物，排水口畅通。 每周1次保洁【照明设施】 绿地矮灯干净无积灰。 每周1次保洁 灯杆无脏污、粘附物，灯罩无积灰。 每周1次保洁【保安岗亭】 室内地面干净无杂物。 每天1次保洁 墙面四周无污迹，顶部无蜘蛛网。 每月1次保洁 岗亭外立面干净无积灰。 每周1次保洁【宣传栏、阅报栏、布告栏】 玻璃干净无灰尘，框架干净无污迹。 每周3次保洁【排水沟】 目视干净无杂草、杂物。 每周1次保洁 排水畅通无堵塞、积水、异味。 每周1次保洁【外墙】 外立面二米以下无污垢。 每天1次保洁 建筑物外立面按委托合同要求清洗82、。【小区健身器材】 健身器材表面无积灰、污渍。 每周3次保洁二、绿化管理方案 绿地更新及时率95； 绿化存活率达到95%以上； 残枝断叶控制率95； 有专业人员实施绿化养护管理； 及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物； 花卉、绿篱、树木根据品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果； 定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻工作。【绿化面貌】 绿地内清洁、整齐。 无明显病虫危害，无药害。 根据实际情况制定养护、补种计划，并按期实施。【土壤绿化性状要求】 保持绿地土壤疏松、无积水，合理、有效施肥，增强土壤肥力，改善土壤理化性状。【景观要求】 根据管理区域绿地植物分布状况及生长的各个阶段，对植物群落合83、理养护，保持植物季相分明、色彩丰富、群落完整、层次得当、生长茂盛，营造管理区域优美的整体景观效果。 绿地等级景观要求：一级绿地a群落结构：群落合理完整，层次丰富黄土不裸露，树木种间、株间生长空间与层次处理得当，整体观赏效果好。b. 树木生长：乔灌木主干挺立，树形完整优美，枝叶茂盛，季相明显，针叶树应保持明显的顶端优势，整形树木应按观赏要求养护成一定形态，花灌木按时开花结果，绿篱连续、无空档、无死树枯枝，地被植物应为四季常绿的观花或观叶品种。c. 花卉布置：花卉健壮，始花期方可种植，株行距适宜，花期整齐，图案美观，按时开花。d. 草坪铺植：草种纯，生长茂盛，无空秃。e. 杂草控制：无大型野草、无84、缠绕性、攀援性杂草，基本无杂草。f. 设备设施：建筑小品、辅助设施完好无损。g. 环境卫生：绿地整洁，无垃圾。 【病虫害防治控制】（一级绿地） 应采取病虫害综合防治措施，病虫害对植物的危害性应控制在不影响观赏效果的指标之内。 绿地等级病虫害控制指标：a病害危害程度：基本无危害迹象。b食叶性害虫为害率：5%。c.刺吸性害虫为害率：10%。d. 蛀干性害虫为害率：3%。第九章 构建和谐社区与便民服务一、社区文化寓亲情服务于社区活动之中，创建高品位的人文环境。 客户服务部在每次活动开展前，拟定活动的实施计划，并报管理处主任批准。 客户服务部根据审批意见制定活动的具体方案。 客户服务部有关人员应组织协85、调各部门完成活动的前期准备工作，并向小区用户发出活动通知。 活动进行时，管理处指定的有关人员应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。 管理处应邀请业委会代表主持或参加活动的颁奖仪式。 管理处相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。 客户服务部在每次活动结束后，以专文形式向小区用户通报活动情况与效果。 社区活动的形式多种多样，管理处将视实际情况来开展社区活动，具体形式如下： 定期组织各种主题的PARTY，如生日、节日等； 组织球类、棋类、牌类、垂钓等活动； 组织小区内小朋友、老人游园活动，参观活动，如公园、博物馆； 组织小区内小朋友美术、舞蹈、唱歌、书法等比赛； 组织小区内家86、庭运动会（以家庭为单位）； 开展儿童、成人艺术培训班，如钢琴、绘画、书法等； 积极配合业委会开发儿童游乐场，会所（包括亲子室、阅览室、健身房等）； 定期开展社区文化研讨会； 建立沟通例会，及时听取业委会对物业管理的建议和意见（每季度一次）。二、便民服务考虑到花园属于高档公寓，住户对服务的要求层次较高，我公司将对有特殊要求的业主提供优质便民服务。 服务宗旨便民、利民、优化业主的生活质量。 服务原则微利保本、量入为出。 服务标准凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。 特约服务内容特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业主提供服务的活动，这87、些服务是根据业主的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。b. 便民服务便民服务是物业公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务,可开展的服务项目：借针线包、打气筒；设立便民小药箱；邮件、报纸收发服务；d. 有偿服务有偿服务是为了满足业主的特殊需要而提供的个别服务，是物业公司受业主委托开展的一项服务活动，该项服务只要有业主需要，我们都应尽可能提供，真正体现管理公司全方位服务特点。一般我们可提供的项目有：各种卫生、清洁服务工作；提供装修服务；护理服务；礼仪服务；f. 代办服务物业管理公司的代办服务是为了满足不同层次的业主服务需求。代办服务项目应是多样的，管理处可根据小区客观条件和88、实际需要统筹安排，一般可开展的项目有：代办交费、代办保险；代办订购牛奶等；代订书报杂志、代购物品；代雇保姆、家庭教师；房屋中介服务，代管代租赁房屋；其他委托服务； 服务承诺g. 开展特约服务收费根据服务要求和服务标准，本着收支平衡，略有盈余的精神与业主协商定价；h. 对于业主提出的特约服务要求，一般情况当场予以答复，特殊情况2天内答复；i. 业主对于提供服务上的投诉，24小时内给予答复，属于服务上问题即作整改，并书面向业主征询意见；第十章 装修管理与服务。为保证花园的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。（1）设立装修管理领导小组以管理处主任为总负责人，管理处主任89、助理、保安主管、保洁主管和工程主管为组员，负责协调装修过程中的有关事项。（2）装修管理流程 业主向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写住宅装修申请表与施工人员登记表，签署安全责任书、装修协议书，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。 管理处主任助理协同保安主管向业主和施工队介绍小区管理规定。 现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。 装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。 跟踪时，如发90、现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写整改通知单，并现场拍照，以备留用与归档。 对违反装修规定者将依照有关条例采取如下措施： a.批评、规劝 b.责令停工整改 c.报开发商、或政府有关部门。 对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。 管理处主任每月不定期抽查4次装修管理情况。 （3）装修管理办法装修申请登记程序：业主办完所有入伙手续并仔细阅读装修管理办法。业主携带装修图纸91、施工单位资质证书到管理处填写住宅装修申请表，签署装修协议书。施工单位填写施工人员登记表。管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施工单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。为避免有损政府和邻居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。（4）装修资料管理办法 业主室内装修资料整理、归档工作由管理处主任助理负责。 装修资料包括：住宅装修申请表、施工92、人员登记表、装修协议书、安全责任书等。 施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。 每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业主资料的一个组成部分，以便将来查阅。 资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。 业主装修结束，工程主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由管理处主任助理整理和归档。【相关表式及告知性文件】装修申报表 年 月 日 物业编号 住户姓 名电 话地 址装修公司名称注册地址法人代表电 话工地负责人电 话项目主要材料时间 年 月 日起至 年 月 日止物业管理处审批意见： 年 月 日批准人验收意见： 年 月 日验收人装93、修管理协议甲方：物业有限公司乙方：（装修业主）为了共同维护本物业的房屋完好、环境整洁、优美，维护广大业主的利益，甲、乙双方根据市居住物业管理条例和住宅使用公约特制订本管理合同。2 甲方作为本物业的管理单位，有责任对业主的装修工作进行检查、监督和管理。3 乙方在实施装修过程中，愿意接受物业管理单位的监督和管理，遵守住宅使用公约。4 乙方应严格按照管理处审验备案的装修方案施工，不得擅自增加项目，改变施工图纸，不得擅自变动户内原有的设备及设施，严禁损坏承重墙。5 乙方装修施工期为 天，自 年 月 日起，至 年 月 日装修施工结束。6 乙方把装修建筑垃圾袋装后，集中堆放至小区 处，并保持周边环境的整洁94、。7 乙方应督促所委托装修房屋的施工队到管理处办理施工许可证和施工人员出入证。 8 管理处的服务人员有权查验施工人员的出入证和身份证，如发现伪造、冒用、证件过期、无证作业，甲方可向施工单位罚款100元/人次，同时停止违规者进场作业。9 乙方装修施工时间为8：0020：00之间，并确保20：00次日8：00期间不发出影响他人休息的噪声；提倡使用绿色涂料，在周围业主休息或做饭时，不宜进行污染性涂料施工。10 乙方搬运装修材料，须听从甲方的指挥，搬运时间为周一至周五10：0015：00，节假日不可搬运装修材料。11 乙方装修施工时遵守下列禁止行为：12 在外墙上开门、窗，在承重墙上凿、拆、打洞，扩大95、承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体；2、凿、挖地坪、顶面；3、随意封闭阳台。4、侵占公共部位、走道。5、在指定以外的位置安装空调机、排放冷凝水。6、在阳台、外墙、门外塔建、加建、悬挂任何建筑物及晾衣架。7、随意改变或移动电话、电视、煤气、水管、电线管等设施。8、将没有防水要求的房间改为卫生间、厨房间；9、损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；10、其他影响建筑结构和使用安全的行为。43 乙方装修施工而造成的漏水、渗水等，应立即整改修复，并作相应赔偿。44 乙方应督促施工队在搬运建筑材料和建筑垃圾时要注意保护楼内公共设施、设备，不损坏、污染楼梯、台阶、扶手栏杆，如有违背，甲方可作96、出处罚。十三、 遵守甲方制订的电梯使用规定，甲方发现乙方在电梯中装运超重、超宽、超长物品，将从重处罚。十四、甲方有责任向乙方提供在业主房屋内预埋水、电暗管的走向，乙方在装修施工时严禁在这些管道20厘米范围内撞击、打孔，如不按规定操作，造成管线损坏，责任自负。 十五、乙方须告知装修施工队，严禁电源线直接接在漏电开关上，严禁用电炉做饭，施工（木工、油漆）现场不许抽烟，需动用明火作业时要事先向甲方提出申请，经批准后方可施工。十六、甲方应随时检查装修工作情况，发现有违章情况要及时制止。十七、甲、乙双方应共同遵守市居住物业管理条例和市制定的相关的装修管理规定。十八、甲方有权停止违规施工人员的装修工作，因97、此产生的误工，由责任方自负。十九、甲、乙双方应共同遵守本协议，如有违反，应承担相应的法律责任。二十、本协议一式两份，经签字盖章后生效，具同等法律效力。 甲方： 乙方： 签订日期 年 月 日安全责任书为了确保物业管理区域的公共设施的安全和施工安全，维护辖区的宁静、安全和外貌，本施工单位在为业主室内装修时严格遵守下列规定：一、认真贯彻国家、市和上级劳动保护、安全生产主管部门颁发的有关安全生产、消防工作的方针、政策，严格执行有关劳动保护法规、条例、规定。二、负责进行对施工人员安全生产进场教育，督促施工人员遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，负责日常的安全检查、监督工作。三、严98、格按经管理处备案的装修方案作业，自觉接受管理处对装修过程的检查。四、装修施工期间严格遵守物业管理区域的住宅使用公约和各项安全、防火的管理制度，如有违反愿意承担因此产生的一切后果。五、施工现场不准乱泼水、乱扔垃圾，不准乱堆物、乱接电线，管理单位可收回违反者的出入证，取消施工资格。六、施工期间要保持楼层公共设施的清洁、完好，如有损坏，须照价赔偿损失，情节严重将追究刑事责任。七、严格执行防火、防爆制度，室内放有易燃物品时及木工、油漆阶段的现场不准吸烟、动明火，严禁使用电炉。在电焊、气割等动火作业前，必须按规定办理动明火审批手续。八、因装修施工造成管道堵塞、漏水、漏电、坠落等事故，需负责修复，并视情况99、予以必要的赔偿。九、在装修活动中严禁出现影响建筑结构和使用安全的行为。十、禁止使用国家明令淘汰的建筑装修材料和设施。如有违反以上规定的行为，本施工单位愿意接受管理处的处理，并承担全部责任。 施工单位盖章年 月 日施工人员登记表 年 月 日 编号： 住户姓名地址弄 号 室电话施工单位名称注册地址经营范围企业资质法人代表电话工地负责人电话装修项目施工时间主要材料：主要施工机具：人员登记工种姓名性别年龄籍贯身份证号出入证收发日期出入证已发已收补发编号工本费施工证发放日期：工本费共计：（大写）物业花园管理处 临时出入证 编号： 姓 名工 种照片施工单位装修住户地址物业管理处签章有效期年 月 日 年 月100、 日 发证日期： 年 月 日房屋质量整改通知书 编号： 地址 路 弄 号 室产权人项目整改内容要求完工日期整改情况： 开发商确认：管理处确认业主验收 物业管理有限公司 管理处 年 月 日第十一章 附件附一：低压配电柜控制柜保养1、目的：确保低压配电柜和各设备控制柜的正常安全运行。2、范围：适合低压配电室配电柜，各设备的控制柜视具体情况参照有关条款执行。3、职责：由机电安装维修工程部维修组每年对其进行一次全面检查保养，并在最短的停电时间内完成保养工作。4、内容：1)准备工作：A.在配电柜停电保养的前一天通知用户停电起止时间。B.停电前做好一切准备工作，特别是工具的准备应齐全；办理好工作票、操作票101、手续。C.由维修组组长负责统一指挥，力求参加保养工作的人员思想一致，行动统一，分工协作合理，以便高效率完成工作。2)保养程序：A.实行分段保养，先保养保安负荷段。B.停保安负荷电，其余负荷照常供市电。断开供保安负荷市电的空气开关，断开发电机空气开关，把发电机选择开关置于“停止”位置，挤开蓄电池正、负极线，挂标示牌，以防发电机发送电。C.检查母线接头处有无变形，有无放电变黑痕迹，紧固联接螺拴，螺接若有生锈应予更换，确保接头连接紧密。检查母线上的绝缘子有无松动和损坏。D.用手柄把总空气开关从配电柜中摇出，检查主触点是否有烧溶痕迹，检查灭弧罩是否烧黑和损坏，紧固各接线螺丝、保洁柜内灰尘，试验机械的合102、闸、分闸情况。E.把各分开关柜从抽屉柜中取出，紧固各接线端子。检查电流互感器、电流表、电度表的安装和接线，检查手柄操作机构的灵活可靠性，紧固空气开关进出线，保洁开关柜内和配电柜后面引出线处的灰尘。F.保养电容柜时，应先断开电容器总开关，用直径2.5mm2以上的导线把电容器逐个对地放电，然后检查接触器、电容器接线螺丝、接地装置是否良好，检查电容器有无胀肚现象，并用吸尘器保洁柜内灰尘。G.高压负荷段保养完毕，可起动发电机对其供电、停电保养其余母线段。H.逐级断开低压侧空气开关，然后断开供变压器电的高压侧真空断路器，合上接地开关，悬挂“禁止合闸，有人工作”标示脾。L.按C、D、B、F项所有要求保养完103、毕配电柜后，拆除安全装置，断开高压侧接地开关，合上真空断路器，观察变压器投入运行无误后，向低压配电柜逐级送电，并把保安负荷由发电机供电转为市电供电。5、安全注意事项：1)停电后应验电。2)在分段保养配电矩时，带电和不带电配电柜交界处应装设隔离装置。3)操作高压侧真空断路器时，应穿绝缘靴，戴绝缘手套，并有专人监护。4)保养电容器柜时，在电容器对地放电之前，严禁触摸。5)保养完毕送电前，应先清点人数检查有无工具遗留在配电柜内，并拆除所有安全装置后方可送电。6、相关文件及记录：1)检修工作票2)配电柜、控制柜年保养记录3)设备维修记录附二：水泵定期保养1、目的：确保水泵始终处于良好的运行或备用状态。104、2、适用范围：所有小区安装的生活水泵，消防泵，喷洒泵，补压泵，排污泵，潜水泵、空调水泵。3、职责：由工程维修部维修组负责。4、内容：1)消防水泵、喷洒泵、补压泵每两月进行一次试运行，运行时间310分钟，消防泵起动时在管网顶部试消火拴出口喷水射程达6M以上；每年进行一次全面保养。2)排污泵，潜水泵每半年进行一次全面保养。3)水泵保养时应把将泵体相连的5米范围内的阀门、压力表、管道等随泵同时保养。4)泵体的保养：A.检查泵体应无破损、铭牌完好、水流方向指示明确清楚、外观整洁、油漆完好。B.补充润滑油，若油质变色，有杂质应予更换。C.检查盘根密封情况，盘根不宜过紧，漏水以5-10克/分钟为宜，若有不105、正常漏水应增加或更换石棉绳填料。D.联轴器的联接螺丝和橡胶垫圈若有损坏应予更换。F.紧固机座螺丝并做防锈处理。G.生活水泵和空调水泵因运转频繁，每年应对泵体进行一次大修。5)电机的保养：A.外观检查应整洁，铭牌完好，接地线连接良好。B.拆开电机接线盒内的导线连接片，用500V兆欧表摇测电机绕组相与相、相对地间的绝缘电阻值应不低于05兆欧。C.安装电机接线盒内三相导线及连接片应牢固紧密。6)相关阀门、管道及附件的保养：A.各个阀门的开关应灵活可靠，内外无渗漏，闸阀阀杆应定期加注润滑油。B.单向阀动作应灵活，阀体内外无漏水。C.压力表指示准确，表盘清晰。D.管道及各附件外表整洁美观，无裂纹，油漆应106、完整无脱落。F.点动判断水泵转向是否正确，若有误应予更正。7)控制柜的保养：A.断开控制柜总电源，检查各转换开关，启动、停止按钮动作应灵活可靠。B.检查柜内空气开关、接触器、继电器等电器是否完好，紧固各电器接触线头和接线端子的接线螺丝。C.保洁控制柜内外灰尘。D.合上总电源，检查电源指示应正常。8)保养完毕起动水泵，观察电流表、指示灯指示是否正常。9)观察水泵运转应平稳，无明显振动和异声，压力表指示正常，控制柜各电器无不良噪音。5、相关文件及记录：水泵及电机半年保养记录。附三：开荒及应对性保洁方案我方总结现代小区的成功保洁开荒方案，根据花园的实际现状，除根据物业部位的不同材质，采用常规专项保洁107、外，制定具有“针对性”的保洁方案作为搞好保洁整体工作的前提。二次装修防范性保洁针对装修过程中，不可避免的产生粉尘、涂料、油漆等污染，因此，在清洁过程中，一定要严格遵循从上到下，从高到低的保洁程序，对高处粉尘用尘埃扫轻拂，对低处墙面、窗台、公用设施采用干净干抹布拂去表面的浮尘。散落到地面的粉尘，要避免，用笤帚清扫，再次引起扬尘，产生二次污染。故应使用半湿拖布，将粉尘沾去。对洒落在地板表面的涂料、油漆的化学物品，应及时发现，即时清理，避免化学物品固化后，清理困难，一是物理清理，极易划伤表面；二是化学物品对无论是水泥地面，还是理石、地板砖都有不同程度的侵蚀，而且极易渗透到地面材料的内部，既影响外观，108、又清理困难。因此，对这类材料的清理，首先要做到的就是快，争取在其尚未固化前，采用物理方法去除。如果，这类材料已固化，就要选用合适的清洁剂，清洁剂的选用，应根据材料的化学成分，遵循相似相溶原理、还原反应原理，尽量采用相同烃基的中性溶剂，避免采用强碱、强酸等有机溶剂，以防破坏地材表面。其次，在业主装修过程中，要减少装修材料污染，还要靠监督、约束装修队伍的违规行为，这不仅仅是内卫的职责，保洁员也要紧密配合内卫的工作，发现违规行为及时通知保安，及时阻止违规行为，使人为因素降到最低限度；保洁员在工作中，要强化其责任意识，培训其服务意识、工作规范，对业主装修时的违规行为配合内卫，适时采用有效的沟通渠道，以109、文明的语言，贴心的话语，拉近与业主的距离，使业主能自觉遵守装修管理规定，减少污染行为的出现。总之，我们对贵处物业的分析及物业保洁的方法，也仅是建立在日常共性工作经验的积累和客观、常规理性思维的基础之上，无法一下达到理想的环境状态，对物业中出现的个性问题，将针对现场进行分析，制定应对措施，使保洁工作日臻完美。附四：环境管理工作手册一、岗位职责保洁领班职责1、带头工作，以身作则，调动班员积极性，保质保量的完成各项工作。2、协调本班与各班组的关系，合理调配人力和物力资源。3、负责与主管进行沟通，及时反馈工作中不能协调的问题。4、负责保洁工作的班检，纠正日常工作中发生的不合格服务。5、负责本班组的保洁110、用品采购计划的申请、编制，并直接控制其合理的使用，协助仓库管理员合理贮存和保管。a)对发生在辖区内的不b)卫生现象进行劝阻和制止。c)负责对本班组内的消杀和垃圾清运等服d)务分包方的服e)务进行现场监督检查并作质量纪录。6、完成上级交办的各项临时任务，按时进行月工作总结，上交管理处。保洁员职责1、负责小区的楼道台阶、车棚、道路、宣传栏、路灯、草坪、天台、公共场地的保洁。2、负责楼内各层电梯厅、过道、楼梯及扶手、门窗、管线、电表箱、信报箱、消防栓箱、楼道开关、灯具的保洁,负责楼道、天面、自行车房内杂物的清理。3、负责清理果皮箱、垃圾箱，将垃圾拖运到垃圾中转站，并按标准清洗和消杀。4、定时对室外沙111、井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。5、对影响环境卫生，损坏绿化公共设施等违规行为进行劝阻和纠正。6、积极完成上级交办的其它任务。消杀员职责1、在部门的统一安排下，具体负责小区的消杀工作。2、认真工作，按时喷药、投药、堵鼠洞，及时做好相关质量记录，按规定严格保管好药物。3、与管理处、业主精诚合作，接受管理处和业主的监督管理。4、热爱本职工作，努力学习杀虫灭鼠知识与技能。5、完成上级交办的其它任务。绿化员职责1、熟记小区内的绿化布局，熟知花草树木的名称以及管理作业程序。2、对花草树木定期松土、施肥、浇水、防病治虫和防风培土，及时修枝整型，补栽补种，做好绿化的日常养护管理，劝阻、纠正一切损坏绿112、化的行为。3、认真学习专业技术知识，努力提高管理质量和工作效率。4、服从安排，遵守工作纪律，完成上级交办的其它任务。二、管理规定、操作程序（根据实际情况制定，开荒后完成）保洁部工作程序保洁员日工作程序保洁工作应急措施1、适用范围小区出现的突发性火灾,污雨水井、管道、化粪池严重堵塞,暴风雨,户外施工等现象。2、应急措施2.1火灾后的保洁:1)救灾结束后,班长组织全体保洁员参加现场清理；2)用垃圾车清运火灾遗留残物,打扫地面；3)打扫地面积水,用拖把拖抹；4)检查户外周围,如有残留杂物一并清运、打扫。2.2污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的应急处理措施:1）维修工迅速赶到现场,进行疏通,防止污113、水外溢造成不良影响；2)该责任区保洁员将垃圾车、扫把等工具拿到故障点，协助维修工处理；3)将从污雨水井、管、池中捞起的污垢、杂物直接装上垃圾车，避免造成第二次污染；4）疏通后,迅速打扫地面被污染处,并接水管或用桶提水清洗地面,直到目视无污物。2.3暴风雨雪影响环境卫生的应急处理措施:1）暴风雨后,保洁员及时清扫各责任区内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物；下大雪时,及时铲扫路面积雪；2）发生塌陷或大量泥水沙溃至路面、绿地，保洁员协助管理处检修，及时清运、打扫；3）保洁员查看各责任区内污、雨排水是否畅通，如发生外溢，及时报告管理处处理；4）保洁员配合护卫员关好各楼层门窗,防止风雪114、刮进楼内，损坏公共设施。2.4户外施工影响环境卫生的应急处理措施:1）小区设施维修以及供水、供电、煤气管道、通讯设施等项目施工中,保洁员配合作好场地周围的保洁工作；2.5楼层内发生水管爆裂事故的应急方案:当楼层内空调水管,给水管的接头发生爆裂,造成楼层浸水时应按如下步骤处理:1)迅速关闭水管阀门并迅速通知护卫和维修人员前来救助；2）迅速扫开流进电梯厅门附近的水,控制不了时可将电梯开往上一楼层,通知维修人员关掉电梯；3)电工关掉电源开关后,抢救房间、楼层内的重要物品，如资料、电脑等；4)用簸箕将水盛到水桶内倒掉,再将余水扫进地漏,接好电源后再用吸水器吸干地面水分；5)打开门窗,用风扇吹干地面。3115、注意事项:1）清理火灾场地时,应在消防部门调查了解情况后,经同意方可进行清理；2)暴风时,保洁员不要冒险作业,防止高空坠物发生意外；3)处理水管爆裂事故时注意防止触电。消杀工作运行程序1、目的使消杀工作有序、高效地开展，确保所辖小区除“四害”服务达标。2、范围所辖小区消杀工作的实施。3、运作程序3.1管理组运作程序1）主管根据实际情况编写除“四害”年工作计划、月工作计划，报管理处主任审批。2）主管根据消杀需要物品编制月采购计划报部门管理处主任批准后，到“市爱卫会”购买。3）药品由主管负责存放，剧毒药品储存必须贴上警示标识。4）主管每月两次对消杀员进行定期培训。3.2消杀组运作程序1）管理处设116、专职消杀员，根据管理面积而划分责任区，负责除“四害”消杀工作。2) 消杀员根据部门消杀工作计划，按时进行消杀并做好相关记录。吸水机操作程序1、作业程序1)把软管接驳在机身,插入220伏电源。2)开动机身电源开关。3)吸地面时用带软胶的吸扒,吸地毯时用铁扒吸水。4)吸水机如果满水时,会发出不同的响声。2、注意事项1)使用前,检查机内是否已倒水。2)使用后,倒掉污水后过清水,用干布抹干净并绕好电源线。3)如机内吸入酸性保洁剂,用后即清洗干净以免生锈。3、保养工作1)使用后,拨除电源,然后将电源线绕好。2)吸水机内过滤器要拆开进行保洁。5) 机身不锈钢壳用不锈钢油进行保养。剪草机的操作程序1、适用范117、围旋转式剪草机的操作方法及注意事项。2、作业程序1)新机购回时，按说明书指示加好机油、汽油，起动时冷机关闭风门，起动后油门打至始动位置和风门，让机器磨合1220小时。3) 新机运行20小时后更换1次机油，然后每运行100小时更换1次机油。5) 机器操作时应把节流阀置于“快速”（FAST）位置，使刀片完全运转后进行割草。3、注意事项1)剪草时坡度大于20时禁止使用。2)注意清除障碍物，避免损坏机器。3)保持空气虑清器和机身保洁。10) 机器不使用时，切记关闭燃油阀，以免汽油蒸发发生危险。防风抗旱排涝1、目的防止绿化受自然灾害的损害，使其生长良好。2、适用范围绿化的防风抗旱排涝。3、作业程序1)浇118、水抗旱：A.大面积淋水采用胶管引水或全自动喷灌，单株可采用担水方法。B.淋水时确保淋透，不要遗漏，防止上湿下干。浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为宜。2)防风排涝：A.对新种植的乔木采用护架、培土、修剪的方法，以提高树木的承受能力。B.雨季要保持明沟，暗道的畅通。C.对已受损树木及时处理，保证道路畅通。4、注意事项1）浇水要适量，过多引起烂根，过少则出现萎蔫现象。2）做支撑或拉绳时,与树杆接触处应垫上柔软的东西，以防损坏树皮。三、技术标准道路、地面、草地的保洁1、范围草地、道路、活动场地等。2、作业程序1) 用长竹扫把打扫道路中间和公共活动场所的果皮、纸屑、泥沙等垃圾扫成堆。2)用胶扫把垃圾119、扫入垃圾斗内,然后倒进垃圾手推车。3)对有污迹的路面和场地用水进行清洗。4)天晴后,用竹扫把把马路上的积水泥沙扫干净。5）清扫草地时，仔细清理绿篱下面枯枝落叶、草地里的烟头、棉签、石子、垃圾袋、纸屑扫把扫不起来时，用手捡入垃圾斗内。3、标准1）每天打扫三次,每小时循环保洁一次,从早上7:00-17:00，保持整洁。主要路口和活动场所下班时间派人值班保洁。2)草地、公共场地、路面无泥沙,无明显垃圾,无积水,无污迹。灯具的保洁1、适用范围小区内的路灯、楼道灯、办公室和活动场所的灯具。2、作业程序1)准备梯子、螺丝刀、抹布、胶桶等工具。2）关闭电源，架好梯子，人站在梯子上，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀120、，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。3)先用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水份。4)将抹干净的灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝。5)保洁日光灯具时，应先将电源关闭，取下盖板，取下灯管，然后用抹布分别擦抹灯管和灯具及盖板，重新装好。3、标准保洁后的灯管无灰尘、灯具内无蚊虫，灯罩明亮保洁。4、注意事项1)在梯子上作业时应注意安全，防止摔伤。2)保洁前应首先关闭灯具电源，以防触电。3)人在梯子上作业时，应注意防止灯具和工具掉下碰伤行人。4)用螺丝刀拧紧螺钉，固定灯罩时，应将螺钉固定到位，但不要用力过大，防止损坏灯罩。雕塑装饰物、宣传栏、标识牌的保洁1、适用范围小区内的雕塑、宣传栏、标识牌、121、宣传牌。2、作业程序3) 雕塑装饰物的保洁：备长柄胶扫把、抹布、保洁剂、梯子等工具，用扫把打扫装饰物上的灰尘,人站在梯子上，用湿抹布从上往下擦抹一遍，如有污迹用保洁剂涂在污迹处，用抹布擦抹，然后用水清洗。不锈钢装饰物按不锈钢的保洁保养操作。2）宣传栏的保洁：用抹布将宣传栏里外周边全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保洁，按玻璃门、窗、镜面的保洁操作。3）宣传牌、标识牌的保洁：有广告纸时先撕下纸后，用湿抹布从上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。3、标准宣传牌每周保洁一次；室内标识牌每天保洁一次；雕塑装饰物每月清洁一次，保洁后检查无污迹、积尘。4、注意事项1)梯子放平稳，人勿爬上装饰物，防止人员摔伤。2)保洁122、宣传栏玻璃时，小心划伤手。3）保洁工具不要损伤被保洁物。不锈钢的保洁保养1、范围护栏、标牌、不锈钢雕塑、宣传栏等不锈钢设施。2、作业程序1)先用兑有中性保洁剂的溶液抹不锈钢表面。2)然后用无绒毛巾抹净不锈钢表面上的水珠。3)置少许不锈钢油于无绒毛巾上，对不锈钢表面拭抹。4)表面面积大的可用手动喷雾枪将不锈钢油喷于不锈钢表面，然后用无绒干毛巾拭抹。3、标准1)亚光面不锈钢表面无污迹、无灰尘，半米内可映出人影。2)镜面不锈钢表面光亮，三米内能清晰映出人物景象。4、注意事项1)上不锈钢油时不宜太多，防止沾污他人衣物。2)在保洁电梯外厅门时应防止厅门开关发生意外。3）要使用干净的干毛巾，防止砂粒划伤不123、锈钢表面。化粪池的清理1、范围小区内所有化粪池。2、作业程序1)雇用吸粪车一部(含5米长胶管三条，8米竹杆一条)。2)用铁钩打开化粪池盖板，再用长竹杆搅散化粪池内杂物结块层。3)把车开到工作现场，套好吸粪胶管放入化粪池内。4)启动吸粪车开关，吸出粪便直至化粪池内化粪结块物吸完为止。5)盖好化粪池井盖，用清水冲洗工作现场和所有工具。3、标准1)小区半年清理一次，一级池清运90%，二级池清运75%，三级池硬的表面全部清运。1）清理后,目视井内无积物浮于上面，出入口畅通，保持污水不溢出地面。4、注意事项1）在化粪池井盖打开后1015分钟人不准站在池边，禁止在池边点火或吸烟，以防沼气着火烧伤人。2)人124、勿下池工作，防止人员中毒或陷入水中。3)化粪池井打开后工作人员不能离开现场，保洁完毕后，随手盖好井盖，以防行人或小孩掉入井内发生意外。4)吸粪作业时，防止弄脏工作现场和过往行人的衣物。垃圾清运和中转站的保洁1、范围小区垃圾清运和中转站的保洁。2、作业程序1)每天早上8:30以前，将垃圾收集装车运送到垃圾中转站。2)两人配合，一人拉一人推将垃圾车推上作业平台,拉开手推车后门,将垃圾倒进垃圾压缩车内，操作员按下压缩车绿键压缩开关。3)清扫掉在地面上的垃圾，并装上压缩车。4)冲洗中转站地面，打扫墙壁。5)用水冲洗中转站外通道及地面，油污处用去污粉或洗洁精刷洗;对排水沟内的垃圾，捞上沟后用水进行清洗。125、6)每周两次用喷雾器配敌敌畏药水对垃圾中转站及周围10米处进行消杀。7)清理垃圾站工具房，用干净扫把保洁墙面，清扫地面垃圾，用湿抹布擦抹门窗和工具架。3、标准1)目视垃圾站内外、沟内，无明显垃圾和积污水。2）日产日清100%。4、注意事项1）倾倒垃圾时，切勿用脚踩压缩车内的垃圾，防止造成意外。2）倒垃圾进压缩车工作由固定熟练人员操作，谨防意外事故。垃圾桶的保洁1、范围:小区内配置的垃圾桶。2、作业程序:1）将垃圾桶盖打开，取出垃圾桶，将垃圾倒入垃圾袋内，保洁桶周围的垃圾。2）用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶内，用刷子擦洗污迹，用水洗干净后将内桶放入桶中。3）同时用抹布把外桶表面清理干净。3、标准:1126、）目视无污迹，无广告纸，每天清运、清洗两次；垃圾箱每周用去污粉保洁一次，垃圾桶每天清洗一次。2）桶周围不积污水。绿化修枝整型1、目的控制枝条徒长，集中营养，促进发育，提高观赏价值。2、适用范围乔木灌木的修剪。3、作业程序1)修剪包括：摘蕾、剪茎、摘心、摘芽、剪枝、剪根、苗茎等手法。2)根据不同花卉苗木品种采用不同的修剪手法，达到栽培者所期望的特定的形态。3)修剪下枝条及时清运。4、标准绿篱每年修剪4次，造型6次，乔木12次。5、注意事项修剪时注意机械等工具的正确使用，确保机器及人身安全。中耕除草施肥1、目的提高土壤透气性，防止杂草丛生，保证植物生长营养，促进其生长。2、作业程序1)中耕除草A.127、除草多数采用人工拨除，拨草时要带根清除，控制杂草繁殖。B.大面积杂草可针对杂草种类采用化学除草剂清除。C.定期中耕松土，特别是大雨过后要对花卉灌木进行及时松土。2)施肥1) A施肥的原则：掌握适时、适量，视苗施肥。B有机肥：人畜粪、蘑菇肥等要充分发酵后使用。3、注意事项A.注意氮、磷、钾的搭配，综合施用一般是春氮秋磷。B施肥应少量多次，避免重施损苗。病虫害的防治1、目的及时防治，确保植物不受病虫害。2、适用范围绿化常见病虫害的防治。3、作业程序1)主要病害及其防治主要有煤烟病、立枯病、白粉病、炭疽病等。A.煤烟病在高温高湿通风不良的情况下，多伴随介壳虫、蚜虫的为害同时发生，病状为叶片，如涂煤烟128、。防治措施：主要是通风透气，用清水洗净病的枝叶，同时防治介壳虫、蚜虫为害。B.立枯病又称猝倒病，是苗期毁灭性的病害，幼苗刚出土时，病菌从土壤表层侵入根颈，苗根如泡水腐烂，植株猝倒死亡。防治措施：对一些容易感染立枯病的花卉在播种前进行土壤消毒或选用生荒地播种，搞好排水，发现有病，立即清除病株（用0.1%敌克松1比1000倍、硫酸亚铁1比100倍、波尔多液，常用硫酸铜0.5千克，溶水6千克的溶液，倒入生石灰1千克、溶水10千克的水溶液配制而成）。C.白粉病出现在高温多雨，生长旺盛季节，病状为叶面出现一层白粉，叶片萎缩，严重的可引起植株死亡。防治措施：及早除去感染的叶片，增加透光通风，并用0.1的敌129、克松波尔多液防治。D.炭疽病的病状为叶片及枝条出现病斑块。防治措施：同白粉病。1)主要虫害及其防治：主要虫害有蚜虫、介壳虫、线虫、红蜘蛛、地老虎等。A.蚜虫常密集于嫩枝上吸取养份，少量可用手捕杀，再用清水洗净，严重的用0.1%乐果1比1000倍。B.介壳虫种类很多，防治较难，要及时发现，少数植株可用肥皂水刷洗，为害较多的用100150倍的20号石油乳剂喷杀。C.线虫为害后，地茎出现瘤状肿，防治方法，用敌敌畏或福尔马林稀释液熏土喷杀，将药水淋入土壤孔内。C. 红蜘蛛种类也很多，少量可采用辣椒水或1500倍液乐果溶水喷杀，大面积可用速螨桐、适螨丹等粉剂稀释后喷杀。E.地老虎可用敌百虫、敌敌畏100130、0倍液消杀。服务过程检验附五：保安工作手册保安主管职责1、主持保安队的全面工作，坚决、认真地执行小区管理处的指示、指令，带领全队队员保质、保量地完成所在地管辖区域的公共秩序、车辆管理收费工作。2、确保所辖区域业主满意率达到95%以上；案发率不超过3，每年递减0.5，三年内达到1.5。3、带领全队人员依据各自职责和规章制度，认真作好公共秩序和车辆管理收费工作；确保完成公司核定和下达的各项指标及安全防范工作。4、随时掌握辖区内车辆流动、停放情况，优先保证业主使用停车位；依时对辖区内交通、车辆进行管理并按物价部门规定收取车位使用费，所收费用造册登记及时上缴。5、负责监督和落实员工岗位职责和工作安排，131、做好全队的培训、操练工作。6、配合做好管理处的其他专项服务工作，及时发现、制止、纠正各类违章行为。7、负责全队的内务管理和考勤工作，随时巡视并检查辖区内公共秩序、车辆管理、收费各岗位工作情况。8、定期向小区管理处领导汇报工作，完成上级交办的其他临时任务。9、遇有突发事件（案件），要及时向小区管理处领导报告，并依据相关法律规定做好现场保护等处置工作。10、及时掌握队员的思想动向，勇于改正自身缺点，虚心接受队员的批评和建议。11、根据辖区内的实际情况和工作需要，可随时调整各岗位保安员的工作及班次。12、对月考核不合格、违纪违章的队员有权按公司规定的奖惩制度进行奖惩，对不称职的队员有调离和辞退的建议132、权。保安员职责1、服从领导，听从指挥；熟悉本岗位职责和工作程序，圆满完成工作任务。2、遵守法律、法规，做到依法办事。3、坚守岗位，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。4、积极配合物业管理其他服务，及时发现、制止违章行为，防止破坏；不能制止和解决的应立即向总值班室或班长报告。5、熟悉和爱护小区内的公共设施、机电设备、消防器材等配套设施，并熟练掌握各种灭火器材的使用方法。6、积极协助公安机关开展各项治安防范活动或行动，努力完成各项治安服务工作，勇于同违法犯罪行为做斗争。7、积极向业主进行治安防范和管理方面的宣传。8、对发生在保安区的刑事或治安案件，有权抓获现行违法犯罪分子并133、移交公安机关，有权保护现场及证据，有权维护秩序；无实施拘留、关押、审讯、罚款、勘察现场的权力。9、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、举报；无权侦查、扣押。10、对违反治安管理处罚条例的行为，有权劝阻、制止和批评教育；无处罚权。11、在执勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行凶报复，可正当防卫。保安员纪律1、仪容整洁，遵守仪容仪表规定。2、执行公司文明礼貌用语规范，讲究文明服务，礼貌待人。3、严格遵守交接班制度。4、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹，不准在值班时会客、看书报、听广播，及做其它与值班职责无关的事。5、爱护各种器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。6、依法办事，廉洁奉公，134、坚持原则，是非分明。7、禁止在公司所管物业范围内打麻将；不准借娱乐为名搞变相赌博。8、团结互助，禁止闹纠纷；不说脏话，不做不利团结的事。9、遵守员工宿舍管理规定，不得带人留宿，来客留宿必须经管理处批准。保安员服务文明礼貌用语1、当来访客人进入值班室时，（起身）“请问先生（小姐）：有什么事？（您找谁？）”2、当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。3、在接待业主报案时，“先生（小姐），别急，慢慢讲”当报案人说准业主楼座号及姓名后“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业135、主处理的办法、时间。4、在巡逻中，当发现有违反治安管理条例的人和事时，主动上前询问“请问先生（小姐），发生了什么事？”需要向当事人作调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查”。5、在巡逻中发现违章时，予以制止，制止违章时均要敬举手礼（对十岁以上人员违章须敬礼），并使用文明用语。车辆管理服务文明礼貌用语1、当车辆停在道口挡车器前进，上前立正敬举手礼，“请先生（小姐）用行驶证（或其它有效证件）换取车位牌（卡）”；当从司机手中接过证件时，“谢谢合作”；当后面有车辆在排队等候时，“对不起，久等了！”2、当发现有车辆违章停泊时，“先生（小姐），对不起，请您按位泊车”（或“请不要停在人行道”、“请不要停在136、绿化地”、“请不要停在路口”）。3、当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（小姐），请关好车门、窗（请锁好车）。”4、当出场车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（小姐）贵姓？住哪栋哪座？属何单位？”、“请出示证件”。并及时向队长或值班室报告，请示处理办法；退还证件时，“对不起，谢谢！”5、当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应耐心解释，“对不起，我们按规定办事（收费），请谅解！”保安（车管）员职业道德规范1、热爱本职工作，忠于职守，以高度的敬业精神，满腔热忱地投入服务，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成保卫任务。2、遵纪守法，严于律已，切实做到学法、懂法、守137、法、用法，以优质服务赢得社会的认可和用户的信任。3、不计个人得失，乐于奉献，维护公共利益，勇于同违法犯罪行为斗争。4、文明服务，礼貌待人，尊老爱幼，主动为用户排忧解难。廉洁自律，不牟私利，坚持原则，照章办事。保安（车管）仪容仪表规定1、目的：树立保安员良好的形象和社会声誉。2、范围：适用于小区保安员。3、着装规定：1）统一着装，要求举止文明、大方、得体，精神抖擞。2）统一穿黑色皮鞋、白袜，戴保安帽；系领带，佩带工作牌，服装整齐、干净（凡佩带不齐者，不得上岗）。3）不得外挂饰物，口袋内不宜装过多物品。4）禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚。4、形象规定：1）经常注意检查和保持仪表138、整洁。2）不准留长发、蓄胡子、留长指甲；头发不得露于帽檐外，帽檐下头发长不得超过1.5厘米；鼻毛不得露出鼻孔。3）做到精神振作、姿态良好、抬头挺胸；不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰；不袖手、背手、叉腰或将手插入口袋中；执勤中不准吸烟、吃零食、不勾肩搭背；做到站如松、坐如钟、动如风。4）不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报。5）不得随地吐痰，乱丢杂物。6）不挖耳、扣鼻孔，不敲桌椅、跺脚或玩弄其他物品。7）做到“微笑服务”，对待业主友善、热诚，严格遵守公司规定的文明礼貌用语。5、队列规定：1）在集体活动（如训练、紧急集合、外出交流、学习、比赛等）时，必须整队集合，穿戴整齐统一，保安员动139、作要迅速，跑步入队；集合完毕，指挥员要检查队容仪表，下达整理服装的口令，凡未达到要求、精神不振者不能参加集体活动。2）在执勤巡逻中，要求两人并列行走，三人成行行走；要求执勤人员精神饱满，保持高度的警惕性。3）在队列训练和巡逻中，保安员必须保持步伐一致，口令、口号雄壮有力，指挥员的口令要清楚宏亮，富有号召力。6、注意事项：上岗前，必须对照整容镜整理着装，检查衣、帽、领带、鞋带及装备是否穿戴整齐、规范，班长、队长、主管在场应检查并予以纠正。对讲机使用管理规定1、每个岗位配发一部对讲机、另配一个充电池和一部充电器。2、对讲机在更换充电池时必须先关掉电源和主机上的开关，保护和延长对讲机使用寿命。3、充140、电池不能经常更换，必须按规定时间（8-12小时）轮换使用。4、不准用对讲机谈论与上班无关的事情；使用时控制音量，不得影响他人正常生活、休息。5、认真作好对讲机交接工作，以防出问题时互相推卸责任。6、遵守“谁使用，谁保管；谁损坏，谁负责”的原则。领用物品管理规定为加强内务管理，使之整齐划一，保安员除衣、帽、鞋必须摆放一处外，棉被、床单、枕头、牙缸（刷）、毛巾、香皂盒、碗筷也必须统一，具体规定如下：1、日常用品：牙缸（刷）、毛巾、碗筷、香皂盒由保安员自行购置，但必须符合统一的规定。2、服装：保安冬季服装、夏季服装、大衣及配套帽子、腰带、领带，由小区管理处统一购置，辞退或辞工时必须如数上交。3、床上141、用品：床单、枕巾由使用人按统一规定自行购置，使用人在辞退或辞工时带走；垫被、棉被、凉席由小区管理处统一购买，辞退辞工时如数上交。值班室（岗亭）管理规定1、值班室（岗亭）应用镜框悬挂车辆管理制度（主要为岗位制度、操作规程和停车场管理规定）等。2、值班室内设一套完好的单人办公桌椅作好记录使用（桌子用单人白铁皮桌，可以根据实际情况自制），不准放长椅和床，不准闲杂人员进入，岗亭外不准摆放凳椅。3、值班室（岗亭）内不准存放杂物，随时保持室内外保洁。4、值班室（岗亭）表格、资料均应放在固定位置，且摆放整齐。5、值班室（岗亭）不准作其它使用。保安（车管）员处理问题基本原则和方法1、原则：保安员在工作中会遇到142、许多问题要处理，在维护业主的安全和利益以及自身安全的同时，应遵循依法办事、执行政策、不徇私情、以理服人的原则。2、方法：对不同性质的问题采取不同的方法处理。1）对一般违反法规和管理规定的问题（如民事纠纷），要分清是非，可以说服教育、耐心劝导；对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要把矛盾激化。2）在处理方法上，坚持教育与处罚相结合的原则，如情节轻微，不需予以处罚的，可当场教育劝导，或协助所在单位、家属教育劝导；如需要治安处罚的，交公安机关处理。3）违反其它行政规定的，交行政机关处理。4）对于犯罪行为143、，应及时予以制止，并把犯罪分子扭送公安机关。保安应急计划和措施1、目的：在发生紧急、突发事件时，以最有效的方法，在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。2、适用范围：1）治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2）受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁、袭击。3）其他重大意外情况。3、职责：1）对可能发生的由小区管理处负责制定保安应急计划，报物业管理部或分管副总经理审批，必要时报总经理审批；2）对即将发生或已发生的突发事件由保安主管临时确定应急措施，同时向上级汇报。4、计划：1）对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然144、灾害由小区管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按部署执行。2）处理治安突发事件时，由值班员迅速向派出所报案，保安主管临时确定应急方案，安排人员迅速控制物业管理范围内各通道、楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员到来。3）制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。5、实施：1）在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人员认可。2）对发生的每一事件必须总结，如果是人为原因造成损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的发生。3）保存事件全过程的有关记录，存档3年。重大自然灾害的记录长期保存。145、6、要求：为增强应变能力和战斗力，平时每个保安队的保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。保安（车管）员服务过程的检验1、目的：1）及时发现问题，及时纠正。2）杜绝保安各类违章行为。3）预防和防止各类治安事故隐患。4）确保文明执勤，文明服务，为业主提供满意的服务。2、范围：管理处保安工作。3、职责：1）管理处主管对保安工作进行日巡视检查。2）保安主管对管理处保安工作进行日检。4、检验：4.1检验：1）班检：各班班长依据标准对本班工作进行一次班检。2）日检：保安主管根据保安工作检验标准和各班班长班检的情况，对保安队所有工作及队员进行检查，不合格情况做好记录。3）巡视检查（包括夜间146、查岗）：管理处主任或主管根据标准对各保安工作进行检查（每月不少于两次夜间查岗）。4）周检、月检、季检：管理处主任、小区管理处主任、物业管理部主任分别对保安队日常工作进行例行周检、月检、季检，并分别填写周检表、月检表、季检表。5）训练季度考核：小区管理处每年对各管理处保安工作进行一至二次训练考核或会操比武，填写“训练考核表”。4.2不合格服务的处理：1）轻微不合格服务的处理：班检、日检、巡视检查中发现的即行纠正、关闭处理，处理结果在检查表中注明，不需另填写“不合格服务处理表”；周检、月检、季检分别由管理处分管主管、小区管理处、物业管理部专业管理人员填写“不合格处理表”。如果轻微不合格集中在某一服147、务区域或超出控制标准要填写“纠正措施报告”。2）严重不合格服务的处理：月检、季检由小区管理处或物业管理部主任填写“纠正措施报告”并进行跟踪验证；周检、日检、班检、巡视检查有管理处主任制定纠正措施，督促实施，进行验证。3）预防措施：在检查中发现潜在不合格原因，要逐级汇报，调查分析隐患原因，由管理者代表组织制定“预防措施”。4）为培养一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化的、规范化的学习和训练。保安员培训规定为培训一支纪律严明、训练有素、文明执勤的保安员队伍，必须对保安人员进行常规性的军事化、正规化、规范化的学习和训练。1、上岗前培训：对新录用的保安148、员在上岗前必须进行岗前培训，培训内容包括：1）公司简介；2）物业管理的基本知识，主要学习物业管理条例及其实施细则；3）企业内部的管理制度：员工守则、工作纪律、劳动纪律、人事管理规定；4）安全防火教育：消防基本知识；5）ISO9000质量体系标准的基本知识，主要学习质量方针和质量目标；6）公司治安工作手册中的基本要求；7）其他有关知识：普法知识、职业道德教育；8）军训：主要为队列训练。2、岗位培训：对在岗的保安员要进行常规培训，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，培训内容包括：1）详细学习公司制定的保安工作手册内容：即职责权限，规章制度、规定，工作程序、规范、标准。2）常规训练：队列149、训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练、交通指挥训练。3）有关精神文明内容的学习。4）培训安排（见下页）。5、检查考核：1）管理处主任每周检查一次岗位培训情况，物业部每月对各管理处培训情况进行一次抽查；2）每季度进行一次军训考核，其中第二、第四季度由管理处组织，第一、第三季度由物业部组织，管理处组织的需要考核全部军训内容，物业部组织的可以考核部分内容，但两次能够覆盖。附六：质量监督检查细则一、员工基本素质标准规定（一）仪表、仪容1、仪表仪容整洁、端正、规范，精神状态饱满。2、上班时间着装统一，一律佩带工作卡3、制服保持清洁、挺括，工作卡涂污或破损及时更换。4、严禁穿着私人衣服上岗，严禁穿拖鞋上150、岗，严禁无卡上岗。5、仪容举止文雅有礼、热情，力争给住户留下良好的第一印象；严禁不雅观、不礼貌的举止和行为，如懒散地依靠在台椅或墙上。6、严禁与住户发生争吵和打骂行为；处理违章，对待无礼行为，要耐心、容忍，以理服人，教育为主。7、办公室内，禁止大声喧哗；办公时间禁止哼唱歌曲、吃东西、聊天、随意串岗、打私人电话。8、注意个人卫生，禁止蓄须、留长指甲；注意个人清洁，以免因异味引起住户和同事的尴尬。（二）文明用语1、要养成使用礼貌、文明的词语的习惯，主动向住户和来访者问好，彬彬有礼、态度亲切。2、接听电话要注意：要在第一时间接听电话；首先向对方问候“您好，项目管理部”；禁止用“喂、讲话、要哪里、找谁151、”等生硬失礼的词语。3、与住户或来访者交谈要使用普通话或白话，说话要清楚，用词准确，言简意赅。不讲与工作无关的话，不讲与住户无关的话，不讲有损管理部形象的话。（三）办公物品管理规定1、办公物品分类：1）办公设备A电话B电脑及打印机C办公桌椅D资料柜E办公文具G其他2、办公用品：A材料纸B各种表格C笔D笔记本E计算器F直尺G其它3、管理规定：1）办公用品发放程序按公司制定的“办公用品管理规定”执行。2）由员负责保存、发放和登记。3）办公设备中，电脑及打印机由资料员负责操作、登记、收费和保管，以及联系维修事宜，主管主管负责监控。4）保险柜由收款员使用，管理处主任负责监控。5）办公桌椅由领用人负保管152、责任。6）各班组长负责领取办公用品，并监控使用情况。4、有关使用规定：1）电话：A.禁止拨“声讯”服务台。B禁止上班时间闲聊，私人电话通话时间不超过3分钟。C非管理人员禁止使用办公电话。2）电脑及打印机：A非管理处指定操作人员必须经管理处主任或主管主管许可方可上机。B外来磁盘或软件严禁上机操作，以防止带毒传染，破坏电脑程序。C严格执行公司制定的“电脑操作规程”。5、相关文件与记录：各种登记表格执行公司办公室工作手册中的有关规定。二、日巡视检查规定1、日巡视内容：1）管理处内务巡视检查工作内容：A仪容仪表：着装整洁，佩带工作牌。B服务态度：说话和气，使用文明用语，不与用户发生争吵。C工作纪律：按153、时上下班无迟到早退现象，上班不闲聊，共同打扫办公室的保洁卫生等；D员工食堂：伙食员个人卫生，食堂整洁，蔬菜清洗质量等。E员工宿舍（集体）：保洁卫生，摆放整齐，无垃圾堆放等。2）物业巡视检查内容：A维修：是否有不安全隐患，如：房屋出现破损、消防通道是否被堵、消防设施是否完好无损，有无临时乱拉电线；公共及通风设备有无损坏，室内外上下水管有无渗漏。B保洁：有无垃圾乱堆放，楼道是否按规定进行保洁等。D公共秩序：有无可疑人员在区内游荡，乱张贴广告和其他的治安可疑情况等。有无车辆乱停放，车场管理和车辆摆放是否有序，有无乱收费现象，是否按规定对进出车辆进行登记等。E文化活动中心：活动场地、设施保洁卫生，设施154、完好，各项活动安全、有序开展，工作人员精神饱满，服务及时到位。2、巡视记录和记录的处理：1）在周末或周一应在“管理事务记录表”中列出下周或本周巡视的重点、每天巡视的路线。2）巡视中，主要记录发现的问题，对用户的提议、建议以及自己在工作中发现的需加强管理、提高服务质量等方面的想法也应该作好记录。3）巡视中发现的问题，分类进行处理：A收集的管理意见急需管理处主任决策的，应填写转呈表。B即行关闭的轻微不合格在日巡视表中关闭，要求在表中反映出“发现的不合格已安排何部门整改”、“何时复检”和“复检结果是否合格”；C严重不合格，填写“不合格服务处理表”。D发现违章行为填写“违章处理规定”执行。3、巡视时间155、：主管每日上午、下午各巡视一次，记录一次。4、注意事项：1）一天两次的巡视检查能基本覆盖要求检查的内容，上午和下午可以分不同内容或服务项目来检查；每天检查的内容要有侧重点，在一周内要求基本对服务区域内的房屋、公共配套设施及服务均作过检查或重点检查。2）有多名主管的要注意分工，所分区域、服务项目搭配合理。3）日巡视检查发现问题均记载管理事务记录表上，记录要求清晰、简洁，作为日巡视检查依据及本人工作考核依据。5、相关记录：管理事务记录表三、周检工作规定1、范围：各管理处周检。2、职责：1）管理处主任负责组织副主任、主管、各班（队）长参加周检。2）管理处主任指定一名副主任或主管作好周检记录。3）管理156、处主任负责对周检中发现的不合格组织主管、班组（队）长，及时制订整改或纠正措施；发现严重不合格时制定纠正措施报告并上报公司物业管理部。3、周检要求：1）管理处必须按“5”所规定的九项进行周检工作。2）每月抽查总量不少于本文件的规定。3）检验标准应依据各工作手册中的规定。4、检查的方式方法：1）时间安排：每周一下午，检查上周的服务情况，因特殊原因可以提前或滞后一天。2）参检人员的检查组织形式：采用集中与分组相结合，以集中形式为主；有条件的管理处，可由正、副主任分组带队检查。3）检查方法：实行巡查或抽查，以抽查为主；每次抽查面覆盖“5”各项，并应侧重两项加深检查深度。5、检查项目和抽查内容：1）房管157、工作：抽查正在施工装修的2家用户，抽查3-5项投诉处理、回访记录、巡视记录和来访登记等质量记录，巡视资料室、仓库、员工食堂和宿舍等。2）安全工作：每个巡逻去抽查一个签到箱，抽查2-3个固定岗，抽查3-5份来访登记、培训记录等质量记录，巡检保安员仪容仪表，抽查3-5人的文明用语使用、工作流程的掌握。3）车辆管理：抽查1-2停车场和道口岗亭，观察现场运作5分钟（仪容仪表、文明用语的使用，工作流程的掌握等）；50%的摩托车、自行车保管站，抽查2-3份各岗位的质量记录，巡查小区车辆停放。4）保洁工作：小区内抽查2个工作单元，小区外抽查3个下水道口、2-3个污水井、2-3个垃圾池（果皮箱），巡检消杀工作158、。6）维修工作：抽查50%的楼道电子门、10%的安监探头，2%烟感探头，2%的楼道、走廊灯。检查地点同检查车辆、保洁地点尽量相同，一起检查，抽检量不够另增加检查范围。7）机电设备管理：主要由设备工程班长组织其主管工程师、班组长检查，管理处按与其签定的管理合同对其检查，主要是检查设备房与值班室的管理，本周的供电率、供水率、电梯正常运行率、设备完好率、冷气及时率。8）检查对上次周检不合格的处理情况。6、处理结果：对不合格服务及时填写不合格服务处理表7、检查记录：1）检查出的轻微问题记入管理事务记录表，整改后关闭。2）属于不合格服务填写不合格服务处理表。8、相关文件与记录：周检表四、不合格服务控制程159、序1.0目的：让不合格服务得到及时处理。针对存在的或潜在的不合格原因及时制定纠正或预防措施。2.0范围：适用于存在的或潜在的不合格服务的处理。3.0职责：1）各部门负责人及各班班长负责各自范围内的不合格服务的处理。2）物业管理部负责协调处理各部门在实施纠正措施过程中出现的问题，并对此进行跟踪验证。3）管理者代表负责对公司所有预防措施实施控制。4）公司所有员工均有责任提出预防措施。4.0程序：4.1不合格服务的控制：不合格服务的发现来源于公司内部检查和用户的评价。不合格服务分为轻微不合格和严重不合格服务，对不合格服务的控制重点在只对不合格事项进行整改纠正让用户满意或满足服务标准要求即可，如还需要160、采取措施消除不合格产生的原因，则按4.2要求制定纠正措施。1）日检中发现的由班组长或主管即行关闭处理，处理结果记录在日检表中。2）周检中发现的由主管填写不合格服务处理表，由部门负责人批准认可后交由责任人处理，主管进行验证。3）物业管理部组织的季检和临时检查中发现的由检查人填写不合格服务处理表，物业管理部主任批准认可后交由责任部门处理，由物业管理部进行跟踪验证。4）在夜间查岗中，由公司和物业管理部发现的由物业管理部填写不合格服务处理表，管理处发现的通知相关班组长处理，处理结果记录在查岗表上。5）内审中发现的其控制具体见内部质量审核控制程序。6）用户投诉的处理按用户投诉处理程序处理。4.2纠正措施161、的控制：1）制定纠正措施是为了消除产生不合格的原因，以防止将来类似不合格的再次发生。在物业管理服务中有以下不合格服务需要制定纠正措施。A、季检、周检中服务项目轻微不合格数超出控制次数；用户意见征询满意率低规定指标和用户反映有严重不合格服务项目时。B、在季检、周检中发生的轻微不合格超出控制且集中在某一过程或区域时。C、凡工作和检查中发现的除整改之外还需另外识别原因制定措施防止再次发生的轻微不合格服务。D、各项检查中服务质量存在严重不合格情况时。E、内审中发现的不合格需制定纠正措施的具体见内部质量审核控制程序。2）在制定纠正措施前应识别出产生不合格的根本原因，根据原因评价确定，确保不合格不再发生所162、需要的措施。3）若不合格原因发生在本部门，本部门负责人应主持制定纠正措施，督促主管及有关班组实施纠正措施，并进行跟踪验证。若发生的原因与其他部门有关，则由本部门负责人上报物业管理部，由物业管理部主任安排制定纠正措施，协调和监督相关部门实施，并进行跟踪验证。4）在验证时应对纠正措施的结果进行评审，确定是否达到预期作用或效果是否需要进一步采取措施。4.3预防措施的控制1）对服务过程中发生的潜在不合格进行分析，制定预防措施，以防止不合格的发生。2）各部门根据内部和外部反馈的质量信息，发现有潜在不合格时，应组织人员识别潜在不合格的原因，根据原因结合风险程度确定是否采取所需要的预防措施。3）预防措施由所163、在部门负责人进行跟踪验证，并且对采取措施的结果进行评军，确定是否达到预期作用或效果，是否需要继续采取措施。4）各部门预防措施的报告（包括结果）均应报物业管理部备案。4.4对存在或潜在不合格服务进行处理，制定纠正或预防措施时，其整改纠正或制定的措施应考虑与所遇到不合格的影响程度相适应，在考虑问题的严重性、风险程度时，同时要考虑利益和成本。5.0相关的文件和记录：用户投诉处理程序内部质量审核控制程序不合格服务处理表预防措施报告附七：物业接管验收物业接管验收的条件物业接管验收的内容物业接管验收的程序物业接管验收的标准接管验收应具备的条件：一、建设工程全部施工完毕，并业经竣工验收合格；二、供电、采暖、164、给水排水、卫生、等设备设施能正常使用；三、房屋幢、户编号业经有关部门确认。物业接管验收的内容一、接管验收应检索提交的资料（一）产权资料1、项目批准文件2、用地批准文件3、建筑执照（二）技术资料1、竣工图（含总平面、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸）2、地质勘察报告3、工程合同及开、竣工报告4、工程预决算5、图纸会审记录6、工程设计变更通知及技术核定单位（包括质量事故处理记录）7、隐蔽工程验收签证8、沉降观察记录9、竣工验收证明书10、钢材、水泥等主要材料的质量保证书11、新材料、构配件的鉴定合格证书12、水、电、暖、通、卫生器具等设备的检验合格证书13、沙浆、混凝土试块试压报告1165、4、供水、供暖等试压报告二、资料管理上述资料经查验后，由开发建设单位保管，物业公司保存资料的复印件在管理处，以便工作需要时查阅。接管验收工作程序1、开发商书面通知接管单位接管验收。2、物业公司验收小组按“接管验收应具备的条件”进行审核，具备条件的，应在15日内签发验收通知并约定验收时间。3、物业公司验收小组会同移交方对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、供暖等设施设备的质量和使用功能进行验收。4、经物业公司检验符合要求的，应在7天内签署验收合格凭证，并及时签发接管文件。5、对住宅室内符合检验标准要求的房屋，由物业公司驻小区管理处接受房屋钥匙。管理处对已接管房屋承担保管责任，166、验收不合格的房屋需等整改复检合格后接管钥匙。6、在验收中对不符合验收要求的部分，由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定整改期限，并经移交方签字认可，双方再行商定时间复检。7、业主（住户）入伙时，由物业管理处陪同对室内进行全面细致的质量检查，对发现的质量问题，立即记录、整理后报告开发商，由其限期施工方返修，经物业管理处或业主验收后消项。8、在房屋设施设备规定的保修期内，业主或物业管理工作人员发现的由于建筑施工或产品制造上的缺陷，在报告开发商查验后，由其责令施工方更换或返修。物业接管验收的标准参照建设部ZBP30001-90标准和国家1991年7月1日颁发的房屋接管验收标准及达到业主（住户）的合理167、要求。一、梁，柱，板主体1、按图纸设计逐间检查，无变形，弓突，剥落，开列，倾斜，移位和非收缩性裂缝。2、无钢筋外露。二、顶棚：1、抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮。2、无裂纹，无霉点，无漏水迹象，无污滞。三、坪面1、抹灰面平整，面层涂料均匀，污露刷，污面层剥落，污明显裂缝，无污滞。2、块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无棱掉角。面层无裂纹，损伤，色泽一致。对缝砂浆饱满。四、地（楼）面：1、毛地面：平整，无裂纹2、块料（如瓷砖）面层：粘贴牢固，无棱掉角。面层无裂纹，损伤，色泽一致，对裂缝线条顺直。对缝砂浆饱满，线条顺直。3、水泥砂浆面层：抹灰面平整，压光均匀，无空鼓，无裂纹，无起泡等报陷4、168、卫生间，厨房和前后阳台地面：用小桶或塑料胶管向地面冲倒水，观察水澈准确到地漏，不应有积水倒水。第二天到楼下检查楼面无渗漏。五、门窗：1、开启自如，手轻摇晃门窗与墙面接触牢固，无晃动和裂缝出现，目视零配件装配全，位置准确，无翘曲变形。2、从室内摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活。3、木器厂门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形。4、单指轻晃玻璃安装牢固，无轻微晃动现象，玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤和无刮花痕迹。5、电子对讲门：开启灵活，通话器完好无损，通话清楚。不锈钢门无刮花痕迹6、防盗门无锈迹和刮花痕迹7、窗台泛水正常无向室内倒流缺陷，可选择以下检查方法：先关紧所有的窗户，从天面或顶169、层房间窗户（属天面均有檐口的房屋，普遍为多屋信宅区）自上而下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台是否有水渗入。查询天气报道，在验收期间出线下雨的日期前，先将所有的窗门关紧，雨后逐间检查墙面和窗台泛水六、楼梯，扶手：1、结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露。2、钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动，安装牢固。钢筋无锈蚀，无弯曲。木扶手无龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面平滑，不扎手。七、插座：1、电器插座：单指轻击检查盖板安装牢固，无晃动并紧贴墙面，盖板无损坏，符合安全要求，满足“左邻右火”规定，每个都有检查，试电笔检查每个插座电源接通是否正常。2、公用电视天线插座：单指轻击盖板安装稳固，盖170、板无损坏，（收视效果由住户入住后检查）3、有限电视插座：由市有限电视台验收4、电话插座：只进行外观验收，单指轻击盖板安装牢固，盖板无损坏。八、接线盒：1、单指轻击盖板安装牢固，目视盖板无损坏2、用试电笔检查每处留线头的电源接通是否正常，并用电源胶布安全缠包线头。九、开关：1、安装牢固，目视盖板无损坏。2、全检开关灵活，开启接触效果良好。十、照明灯具1、用木或硬竹等轻碰灯具无轻微晃动，与楼面紧贴，零配件全，灯罩完好无损2、打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光正常。3、产品合格，使用寿命达到要求，室内公共照明全部接通连续工作用3天，统计有多少自然损坏的。十一、供水系统：1、安装牢固无摇动，171、打开每栋的供水总阀门，（注意关闭文室内的水阀）管道完好无损，无渗漏水，无锈迹2、水管接头无渗水3、水龙头（华洒）盒水阀：打开水阀，流水畅通，接头无漏水。十二、排污管道（含塑料管）：1、安装牢固，外观完好无损，配件全。2、从楼上的各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无阻。3、铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。十三、地漏：过滤铁篱安放稳固，管缝密实，无渗水，无堵塞，排水畅通。十四、卫生洁具;1、安装牢固，配件全完好无损，面层无污渍，刮花痕迹。2、灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹。3、便器：水箱冲水正常不堵塞，冲水畅通。十五、防盗网（窗）：安装牢172、固，焊接点密实，油漆均匀，无脱皮和露刷现象，无明显锈迹。十六、室内配电箱：1、安装牢固，配件全试操作一次空气开关等控制是否正常。2、开关符合型号要求。3、导线与设计相符，布线规范。4、目视箱盖无损坏操作一次开关灵活。十七、门铃：室外按钮安装牢固，盖板完好，操作灵活，操作一次检查。室外留线盒参照3.8十八、其他：1、凉衣钩，室内吊扇挂钩：用软绳等盖住挂绳用力拉时，安装牢固，无摇晃，目视钢筋挂钩表面无裂痕。2、水表，电表，石油气表：安装牢固，无摇晃，打开室内水阀，看表内读数是否正常。目视外表良好无损。境面玻璃无损伤。公共设施验收及检验办法范围住宅小区的公共场所，娱乐活动设施及其水电等。一、基础设施173、1、房屋墙体露出地面部分无倾斜，移位，裂缝，扭曲。2、散水坡：无下陷，断裂，与墙体分裂；面层平整，无脱层；无倒泛水现象。二、天台：1、屋面隔热层，放水层：板端缝，伸缩缝油膏紧贴；隔热板，放水层表面无裂缝。2、天沟，落水口畅通，管道完好。3、天面扶栏：无破损变形，无明显锈蚀。三、公用天线：配件全，安装到每家每户，收视效果好。四、屋面避雷设施：各种避雷装置的所有连接点牢固可靠。五、消防设施：（消防栓，消防箱）1、消防栓：油漆均匀，无少刷漏刷现象；阀门完好，无漏水。2、消防箱：消防管，消防带等配套全；箱门上标识清楚，箱门玻璃安装牢固，门锁开启自如；消防管无渗漏水，阀门完好。工程完善和工程遗留问题处理174、规定一、工程完善指开发建设者单位在房屋本体工程进行竣工验收后，才进行的部分公共配套设施的工程完善。室内改造，完成工程，如下所示：安装防盗网，窗和阳台封闭铝合金窗等；楼道灯改造。二、工程遗留问题指在竣工验收和楼宇使用过程中，发现的安全隐患，使用的建筑材料步合格，设计无法达到使用的要求，保修无法达到的设计缺陷等方面的内容。1、处理规定：管理处对完善工程执行监督功能，指定专人做好协调工作。2、对发现的遗留问题，及时向公司汇报，并协助物业管理部做好与开发建设单位的联系工作。3、管理工作规定：在业主未办理入住手续之前进行的完善和工程遗留问题改造时，管理处对已接管的房屋和设施实施保管。附八：综合工作检验标175、准序号检验项目标准分值评分标准实际得分1仪容仪表1.上班着装得体大方，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明大方，仪表整洁、端庄。4.遵守办公环境规定。6分发现一项不合格扣2分，扣完为止。2服务态度1.微笑服务，见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.办事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导和公司工作安排。6.文明服务，礼貌待人。6分发现一项不合格扣2分。3工作纪律1.不吸烟、喝酒，遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，176、不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品。10分发现一项不合格扣2分，扣完为止。4接待服务1.仪表端庄，态度和蔼，热情大方。2.来访登记记录及时、准确、清楚。3.不准推拉或近距离用手指指着来访人员。4.当来访人员有过激言行时，应保持冷静，不准与来访人员发生争吵。8分一项不符合标准扣2分。5考勤记录1.如实考勤，无虚假。2.请销假规范、及时。4分一项不符合标准扣2分。6例会、晨会记录及工作日志1.按照会议情况及时总结，记录书写清楚，内容有条理、有思想。2.参加会177、议不迟到、不早退。3.工作日志书写清楚、内容齐全。4分一项不符合标准扣2分，扣完为止。7巡视监督1.日巡视每日至少1次，巡视记录书写及时清楚，发现问题能够及时处理或上报主任、业主。2.每天对巡视的设施和服务项目基本覆盖一遍。6分发现一项不合格扣3分。8采购管理1.资金与帐目相符，帐目明晰、无虚假，做到日清月结。2.保管好现金、票据，做好现金日记帐。6分出现虚假或不符合标准全部扣除。9管理用房1.办公室清洁，物品摆放整齐。2.员工宿舍清洁，安排轮流卫生值日，衣物用品摆放整齐。2分发现一项不合格扣1分。10资料管理1.各类表格填写清楚、整齐，记录齐全，保存完整。2.文件分类存放，整齐规范，易查阅。178、3.上级下发的文件签收、保存手续要完备。4分发现一项不合格扣2分。11电脑管理1.操作熟练、规范。2.电脑资料输入及时、清楚、查阅方便。3.上班时间不准玩游戏、上网聊天。4分一项不符合标准扣1分。12仓库管理1.仓库清洁，物品分类存放，整齐有序。2.物品出入库进行登记、验收，出入库清单、工具借还登记表填写清楚、无遗漏，不符合标准的物品有权拒绝入库。3.仓库管理资料手续、记录齐全。6分发现一项不合格扣2分。13房屋管理1.房屋外观完好、整洁，无妨碍市容和观瞻，无安全隐患或破损。2.能够参照房屋本体、室外公共设施维修养护标准定期对房屋、室外公共设施进行检测，及时发现问题并上报业主，协助业主与建设商179、（在保修期内）联系，进行修复。3.钥匙分类保管完好，标签清楚，易辨别。4.钥匙由专人保管，无工作需要任何人不得以私人名义借出。5.必须借出时需办理登记手续（将借用人的姓名、身份证号记录清楚无误）。10分发现一项不合格扣2分。14公共配套设施场所1.使用正常、设施完好。2.损坏时应及时上报或通知修理。4分日巡视未发现的问题，检查出一项全部扣除。15员工培训1.对新员工作好岗前培训，定期进行员工理论培训、业务培训。2.培训记录齐全、清晰。6分没有对员工进行培训的扣4分，记录不完整的，发现一项扣2分。16投诉处理及回访1.投诉处理率100%，投诉处理回访100%，其它回访符合规定要求。2.日常巡视中180、能够收集住户意见、建议。3.投诉记录详细清楚。4.对于业主提出的意见建议能够进行第二次、第三次甚至更多次回访。4分发现一项不合格扣2分。17部门评价1.管理人员考核依据包括岗位职责。2.按时完成公司指定和交办任务10分发现一项不合格扣2分。18其它服务凡为方便业主提供便民服务及实施各种经营的管理处，根据实际加分。如雨天提供雨具等。有便民服务项目或多种经营的，一项加2分，没有的扣5分。合计实际得分分数计算方法：得分=100所查项目总分值实际得分：检验管理处每项得分的总和。所查项目总分值：根据管理处实际情况，所查项目分数的总和。维修工作检验标准序号内容服务标准（时限）分值评分标准实际得分1仪容仪表181、1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。6分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。2服务态度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分每发现一项不合格扣1分。3工作纪律1.遵守法纪，履行职责，遵守员工纪律。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是182、非，保守公司机密。5.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作。6.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。10分每发现一项不合格扣1分，扣完为止。4工作日志工作日志书写清楚、内容齐全。1分不合格扣1分。5服务质量满意率90%以上2分满意率未达到90%以上的扣2分。6提供材料100%合格2分提供材料不合格扣2分。7预约维修时间接到维修申请后无特殊情况，10分钟到达维修地点，如暂时没有维修人员应向业主解释，另约时间。2分没有及时维修扣1分；维修人员不在时未向业主解释的扣1分。8ABCDEFGHIJKLMNOPQRS合计维修时间卫生间设施出现堵、漏、渗或无水等水管、闸、阀、水表183、渗漏卫生间楼板渗水到楼下供水系统停水锁的更换或修理下水道、地漏的堵塞办公桌椅的修理门窗（纱窗、窗帘等）的修理、拆装安装标牌、玻璃门、悬挂布幅等空调的维修（包括冷凝管的破裂、漏水等维修）照明器具的修理、更换电梯的维修系统停电消防、机电、水泵等设备的维修维修记录维修程序小故障30分钟内，一般故障2小时内（不超过8小时），特殊情况向业主解释清楚，并组织突击，尽快维修好。小故障30分钟内，一般不超过2小时。一般在2小时内，最长不超过8小时，较大故障视实际情况由事务助理或主任上报业主，维修人员积极配合。部门经理或事务助理上报业主，得到允许后请专业人员进行维修，维修人员积极配合。（保修期内联系建设商）市政184、停水或供水系统停水要提前1天通知业主，定期检修要提前1天通知业主，临时停水要及时通知业主。小故障修理一般需要1小时，更换需30分钟，无材料时及时购买，并向业主解释清楚，购买后再更换。小故障30分钟内解决，一般不超过2个小时。一般30分钟。2小时内修理好，需更换的门窗在3天内完成，无特殊要求的门窗1天内完成。一般4个小时内完成，最长不超过1天，玻璃门的更换需向上申请，申请批复后维修人员积极配合专业人员进行更换。小故障维修人员能解决的应及时解决，不能解决的10分钟内上报业主，如果在厂家保修期内上报业主，维修人员积极配合厂家维修。小故障一般1小时，大故障一般不超过1天。如果线路等有大型的更换需向上申185、请，得到批复后维修人员积极配合进行更换。市政停电提前1天通知业主。检修线路应提前1天通知业主。10分钟内上报业主。维修人员积极配合专业人员进行维修。记录准确、完备、详实。1）维修发现故障或接到维修故障电话后，2）登记维修记录，3）开派工单，4）维修人员10分钟内赶赴现场。5）到达故障现场后，6）微笑服7）务，8）有礼貌地询问业主故障情况，9）分析故障原因，10）尽快处理。若暂时无法处理，11）应向业主解释原因，12）及时向管理处汇报，13）尽快解决。14）主任或事务助理验收检查并在派工单上填写验收结果、签名15）。16）派工单归档保存。3分3分3分2分2分3分2分2分2分2分2分3分2分2分2186、分1分2分1分8分76维修不合格项扣2分，超过时限扣1分。未维修好的扣2分，超过时限扣1分。维修人员不积极配合工作的扣1分。未提前通知业主扣2分。维修不合格或无材料时未向业主解释扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣2分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。不积极配合工作扣1分，超过时限扣1分。维修不合格扣2分，不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。不积极配合工作的扣2187、分，超过时限扣1分，扣完为止。未提前通知扣1分。不积极配合工作的扣2分，超过时限扣1分，扣完为止。记录未达到标准的扣1分。不合格项扣1分，扣完为止。实际得分分数计算方法：得分=100所查项目总分值实际得分：检验管理处每项得分的总和。清洁工作检验标准项目标准分值评分标准实际得分仪容仪表1.上班穿工作服，佩带工作牌，不准穿拖鞋，不穿奇装异服。2.上下班时，手不放在衣服口袋内，不勾肩搭背。3.精神饱满，举止文明、端庄，仪表整洁、利落。4.遵守办公环境规定。6分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。服务态度1.见到业主微笑、点头、问好。2.使用规范文明礼貌用语。3.服务态度端正，有良好的职业道德。4.做事188、认真负责，有较强的奉献精神。5.服从领导。6.文明服务，礼貌待人。6分每发现一项不合格扣1分。工作纪律1.遵守法纪、员工纪律，履行职责。2.上班不迟到、早退，不旷工离岗。3.上班不会客、闲谈，不在走廊楼梯间大声喧哗，不做与本职工作无关的事。4.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非，保守公司机密。5.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受、私自动用业主钱财和物品。8分每发现一项不合格扣2分，扣完为止。工作日志工作日志书写清楚、内容齐全。2分不合格扣2分。室外路面、绿地无瓜壳果皮、纸屑等杂物，无积水，无污渍,每50平方米内无塑料袋等弃物。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。果皮箱内部垃圾及时清理，外189、表无污迹，粘附物，定期对蚊蝇害虫进行消杀，无明显蚊虫。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。标识牌、雕塑无乱张贴，目视表面无明显灰尘，无污迹，不锈钢材质，光亮无锈迹；木材质，无脱漆、变形现象，用纸巾擦拭无明显灰尘。3分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。沙井底部无垃圾，无积水、积沙、盖板无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。雨、污水井检查井内壁无粘附物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。化粪池不外溢污水，定期消杀，防止蚊蝇的滋生，无明显蚊虫。2分达不到标准扣2分。场地地面无散落垃圾，无积水、无明显污迹。2分达不到标准扣2分。宣传栏无乱张贴，目视表190、面无明显灰尘，无污迹。2分达不到标准扣2分。路灯目视灯壳、灯杆无明显灰尘、污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾中转站及垃圾物地面无散落垃圾、无污水、污渍，无粘附物，无明显污迹。2分有一处不符合标准扣1分，扣完为止。停车场目视无纸屑等杂物，无明显灰尘，每100平方米内烟头不超过2个。2分达不到标准扣2分。室内楼道梯级和走廊地面电梯无杂物、纸屑、明显污迹，全部梯级烟头不超过3个，走廊100平方米烟头不超过2个。2分不符合标准的全部扣除。瓷片、乳胶漆、喷涂墙面的清洁瓷片、喷涂墙面用纸擦拭50厘米无明显灰尘，乳胶漆墙面无污迹，目视无明显灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。天花板、天棚191、距1米处目视无蜘蛛网，无明显灰尘。2分同上。灯罩、烟感、指示灯、通风口、电灯开关目视无明显灰尘，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。玻璃门窗无污迹，清刮后用纸巾擦拭无明显灰尘，门窗框、窗台无灰尘、污渍。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。公用门窗、消防栓（箱）、标牌、扶手、栏杆、意见箱、电表箱目视无明显污迹，用纸巾擦拭无明显灰尘，不锈钢光亮，无污渍。4分一处不符合标准扣1分，扣完为止。设备机房目视无污迹，无杂物堆放，设备无明显灰尘。2分不符合标准的全部扣除。各值班室整洁无杂物，墙面无灰尘、蜘蛛网，地面无污迹，桌椅、沙发、柜无灰尘2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。垃圾桶及时清理，无杂物192、无污物、无明显蚊蝇在飞，外部用纸巾擦拭无明显灰尘。2分一处不符合标准扣0.5分，扣完为止。仓库整齐、摆放有序，无垃圾，无杂物，无明显灰尘。2分一处不符合标准扣1分，扣完为止。合计100实际得分分数计算方法：得分=100所查项目总分值安全工作检验标准内容标准分值评分标准实际得分仪容仪表1.按规定着装，统一穿制服，黑色皮鞋、戴护卫帽、系领带，上岗必须佩带工作牌；2.精神饱满，姿态良好，抬头挺胸，不东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰，做到站如松、坐如钟、动如风；3.举止文明、大方、得体，不随地吐痰、乱丢杂物，不挖耳抠鼻孔或玩弄其它物品；4.不袖手，背手或将手插入衣袋，不勾肩搭背；5.不准留长发、蓄胡子、留193、长指甲；6.禁止披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、打赤脚。8分一项不合格扣除2分，扣完为止。服务态度1.作到微笑服务；2.主动、热情、耐心、周到地为业主服务；3.不发生争吵、打斗事件；4.巡逻中见到业主时应闪身站在一边，微笑并点头问好。5.文明用语：熟练五声十一字，对人热情，微笑服务，不卑不亢8分对一项不合格的扣除2分，扣完为止。服务要求1.不出现管辖范围内秩序混乱等情况；2.车场内车辆完好无损，车辆指挥标准及时；3.接到业主报警不超过两分钟赶到现场并报告；4.处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；5.及时发现各种事故隐患，不因失职而出现意外事故；6.指挥手势动作规范、准确、有194、力、符合交通指挥规范。24分一项达不到要求扣除4分。纪律1.按时交接班，不喝酒、吸烟，不嬉笑、打闹，不迟到、早退，忠于职守；2.不准在岗位上坐卧、倚靠、闲谈、吃东西、看书报，不脱岗、睡岗；3.处理问题讲原则、讲方法，以理服人；4.遵守公司廉洁制度和有关管理规定，不收受业主钱财和物品，不利用工作之便敲诈勒索，保守内部机密；5.上班不会客、闲谈，不做与本职工作无关的事；6.服从领导安排，团结同事，不挑拨是非；7.不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁工作；铺位保持整齐排行，被褥按军事化规定叠放；床下物品摆放整齐；毛巾、刷具必须按规定摆放。8.禁止利用空暇之余进行赌博等其它变相的违法行为；9.勇于同违法乱195、纪行为作斗争；10.加强学习，提高自身素质。12分对达不到要求的，出现一项扣2分，扣完为止。工作要求1.服从领导，听从指挥；2.能熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主的基本情况（姓名、特征等）。熟悉楼宇结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，配电房，水泵房，消防中心等重点位置的防范等；3.能熟练掌握报警监控、对讲，电梯等设施、设备的操作；4.善于发现，分析处理各种事故隐患和突发事件，有较强分析、判断、处理问题的能力；5.熟悉车场的基本情况，熟练掌握业主相貌特征、车牌号和车辆外型、颜色等；6.能及时、准确填写各种表格、记录；7.能熟练掌握公共设施的情况；8.对破坏花卉、草坪等行为及时制止；9.车辆管理中指挥手势动作规范、准确，能准确辨别车辆转向灯，正确指挥车辆停放；10.驱赶物业范围内乱践踏草地、散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；11.按车位泊车，无车辆违章停放在绿地、人行道等行为；12.摩托车、自行车停放整齐有序；13.做好值班室及宿舍的卫生等情况；44分对达不到工作要求的，出现一项扣除4分，扣完为止。其它1.能遵守护卫员培训制度，坚持学习、训练（按培训大纲及记录检查）；2.能遵守护卫员职责、权限规定。4分不符合标准一项扣2分。合计100分