1、目录第一章 公司简介1第二章 整体管理构想及思路3第三章 机构设置及人员培训7第四章 分项管理方案17客服管理方案17办公室管理方案22安保管理方案25车辆管理方案35清洁绿化方案37装修管理方案43成品保护方案51房屋及设施设备管理方案53财务管理方案64第五章 服务项目66第六章 物业管理文案要目71附：物业管理费用测算第一章 公司简介物业管理有限公司成立于1995年，注册资金500万元，隶属于控股集团，具有国家一级资质，公司是中国物业管理协会会员单位。公司于1999年4月实施ISO9002质量管理体系标准，同年9月通过上海质量体系审核中心认证审核；2002年7月又通过2000版ISO902、01质量管理体系审核，并通过美国权威认证机构RAB认证。公司设有总经理办公室、财务部、人力资源部、质量管理部、保安部、企业策划部、文化部、企业发展部、工程技术部、维修中心、保洁中心等部门和52个管理中心，并在北京、安徽、上海、湖北、湖南、河南、新疆和绍兴、舟山、嘉兴、慈溪、金华、宁波等地设立17个分（子）公司。目前，公司接管物业的类型有别墅、多层公寓、小高层公寓、写字楼、酒店式高层公寓、学校等，介入咨询和接管物业的总建筑面积达2600万平方米。已成为国内介入咨询和接管面积最大、类型最多、覆盖区域最广的一流物业管理企业之一。公司按照市场化、专业化、集团化的管理模式，以依法管理、住户至上、服务第一3、为宗旨，建立了独立核算、自负盈亏、自主经营、自我发展的运行机制，确定了科学规范、竭诚高效、安全文明、持续发展的质量方针，制定了一整套严格的管理制度和操作规程，通过科学的管理和优质的服务，努力营造安全、文明、整洁、舒适、充满亲情的社区氛围，同时，通过多年经营，公司已形成了以人为本、和谐共存，“真诚、善意、精致、完美”的独特文化理念，为企业的健康发展打下了厚实的人文基础和强大的精神支撑。公司现有员工2000余人，其中80%以上的管理人员具有大专以上学历。为了适应企业发展的需要，公司开展了多层次、多形式的员工培训，不断提高员工素质，提高服务质量，提高管理水平，为公司的可持续发展奠定了坚实的基础。公司4、对未来充满信心，通过不断地自我完善、自我发展，争取为我国物业管理行业的健康发展做出应有的贡献。第二章 整体管理构想及思路一、物业特点广场处城市规划CBD核心区，占地15126平方米，总建筑面积逾17万平方米，聚合4.5万平方米甲级写字楼、2.7万平方米酒店式公寓、4.3万平方米国际公寓、2.3万平方米精品商业街和3.7万平方米地下车库，是一个集多种功能于一体的高效商务综合体。作为CBD的新一代地标建筑，开发商以高品质打造了顶级精品楼盘，配套设施设备完善，规划设计合理、配置高档，成为新一代城市标志性建筑的代表作。二、构想及思路为充分体现开发商的开发理念，使广场真正成为市的顶级商务综合楼，我司将从5、后期的服务管理上确保大厦的硬件品质和软件品质同步发展，从而实现开发商、业主、物业管理公司的三赢局面。（一）指导思想：广场为我司在接管的顶级精品商务综合楼，该楼盘的管理品质将直接影响到我司在湖南地区的发展，其次该楼盘的管理模式及管理效应将直接体现我司的管理水平。因此，我司提出该楼盘以创造社会效益为主，经济效益为辅的指导思想，全力打造商务综合楼的管理样板。（二）管理思路：注重形象：我司将采取星级酒店的服务模式，将通过以大厦出入口、服务前台、车辆管理为形象展示。侧重人性化管理：充分运用我司人性化的管理理念，使大厦、业主、物业管理公司融合成一个整体，充分展示高档次、规范化的服务。重视物业品质：我司将从6、总部派遣高素质的技术骨干，确保设施、设备的正常运行及维修、养护，确保所有硬件配套保持良好的运行状态。阶段管理重点：我司将根据不同的物业管理阶段分别以装修管理、形象管理、客户沟通、人员管理、设施设备管理为重点，全面提升管理品质。（三）管理构想：由于本楼盘集商务、商业、酒店式公寓、高层住宅为一体，我司将打破单一楼盘的管理模式，为本楼盘量身订做一套适合本楼盘管理和服务的管理模式，以适应本楼盘多样性及不同特点的服务需求。针对本项目不同的物业类型，我司将在管理和服务中突出不同重点和亮点。 商务区1.装修管理装修管理是项目交付后所面临的第一个管理重点，装修管理的如何，将直接影响到商务环境和项目档次。因此，7、我司就有关装修要求在销售时在前期物业管理协议中进行约定。相关约定将包含外立面、装修时间、外部风格、公司招牌、垃圾清理、成品维护、公共部位、赔偿责任等各个方面，充分维护大厦整体统一和风格。2.访客管理为维护大厦严谨的办公秩序，我司将对所有出入大厦各单位的访客进行来访确认和登记，坚决杜绝推销、宣传等闲杂人员出入。3.完善的商务功能为确保大厦业主的正常商务活动的开展，我司将提供打字、复印、传真等日常性服务。并在物管用房中配置商务洽谈室、小型多功能会议厅来解决大厦内一些较小单位的商务需求，并积极配合业主单位开展相关会务、商务活动。4.配套的后勤服务我们还将应业主单位要求，承担业主户内的保洁和绿化租赁、8、养护以及相关维修服务。5.开展商务交流活动、促进商机我司还将不定期组织大厦内业主单位进行交流座谈，举办企业家沙龙为业主单位增加商机，并在大厅内设置宣传栏，对业主单位的产品及商务活动进行宣传和展示。根据我司的发展，还将同广场一起设立客户商务网站，为业主的商务活动提供平台。6.开展丰富的社区文化活动我们不但要服务好业主的工作，还要给业主们提供工作之余的乐趣，我们将不定期组织舞会，举办棋类、球类等各项比赛。让客户真正感受高品质、高品位的享受。公寓区我司聘请了杭州雷迪森酒店（五星级）为我司顾问，在多个楼盘推出了全程酒店式服务，因此我司积累了丰富的酒店式公寓的服务经验。在本项目接管后我司将重点实施酒店式9、服务。1.设置二十四小时前台服务和楼层服务，提供代叫、代办、代客泊车等，并配置行李员、行李车。2.设立小型大堂吧，供业主休息、会客。3.设立洗涤部，二十四小时受理。4.二十四小时保洁服务，为业主清理户内卫生。 商业区1.商业街及一楼商铺，在经营时间内配置多名保安巡查，确保商铺的安全及商业秩序，夜间设置安保流动岗，确保商铺安全。2.配置外围保洁人员，确保经营场所的环境卫生。3.在节假日增加巡查安保和保洁人员。4.配合各商业单位开展促销和宣传活动。5.设立应急事故处理小分队，编制应急事件处理预案，及时处理商业纠纷和经济纠纷及安全事故。 住宅区1.突出人性化管理和人性化服务，以“业主总是对的”为服务10、理念。尽一切可能满足业主的正当需求。2.维修及时，十分钟到达维修现场，小修半小时内处理，大修二十四小时处理。3.开展丰富的社区文化，每2个月开展一次社区文化活动，提升居住品质。4.加强维保，确保设施设备的正常运行。第三章 机构设置及人员培训一、物业管理中心的组织机构设置我司将成立广场管理中心，管理中心下设：商务管理部、公寓管理部、住宅管理部、商业管理部、工程部、护卫部、保洁绿化部，具体架构如下：物业管理中心组织机构图：(见附件)人员配备及分工（总计112人）经理1人，全面负责大厦管理工作及对外协调工作。经理助理1人，负责内部协调工作。二级财务1人，负责管理中心财务管理工作。二级出纳1人，负责大11、厦物管费等各类费用的收取及档案的管理。商务管理部6人主管1人，负责写字楼的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台2人，负责写字楼信息处理及客户接待。商务服务1人，负责写字楼商务服务工作。管理员2人，负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理。公寓管理部9人主管1人，负责行政公寓的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台2人，负责行政公寓信息处理及客户接待。楼层服务5人，满足行政公寓业主各项需求。洗涤服务1人，负责行政公寓及住宅部分的业主衣物洗涤服务。住宅管理部3人主管1人，负责住宅部分的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台1人，负责住宅部分信息处理及客户接待。管理员1人，负责投诉处理、客户联络12、节日布置、档案管理。商业管理部3人主管1人，负责商业裙楼及商业街的日常管理工作及部门之间的协调。服务前台1人，负责商业部分信息处理及客户接待。管理员1人，负责投诉处理、客户联络、节日布置、档案管理。工程部13人主管1人，协助经理开展工作，负责工程部维修保养任务的协调和部门工作安排。运行班3人，每班1人，三班三运转，负责大厦高配间值班。维修班3人，负责大厦日常维修及委托服务。电梯班3人， 负责大厦电梯的使用及日常维护保养工作。空调班3人，负责大厦空调、热水、直饮水系统的使用及日常维护。护卫部40人护卫队长1人，协助经理开展工作，负责保安工作，兼任义务消防队长。护卫班长3人，协助护卫队长对各岗位13、进行监督检查及指导工作。门岗班10人，负责写字楼、商业裙楼、行政公寓、住宅各出入口的人员及物品进出管理工作。巡查班9人，负责各物业区域的24小时巡视及消防检查工作。车管班14人，负责大厦路面及地下车库的车辆引导工作。监控员3人，负责大厦监控及消防系统的使用。保洁绿化部34人保洁主管1人，协助经理开展工作，负责保洁计划安排工作，并指导保洁员日常保洁服务。商务班12人，负责写字楼及商业裙楼的日常保洁工作。公寓班7人，负责行政公寓的日常保洁工作。住宅班8人，负责住宅部分的日常保洁工作。绿化班2人，负责大厦内外区域绿化的养护。外洁班4人，负责大厦地下车库及外围日常保洁工作。为了在管理上更贴近业主，为业14、主提供更便捷的服务，拟在管理中心下设客户服务中心，以保证信息实现良性沟通。客户服务中心具有“一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈”的服务特色。前台服务在日常管理中的作用相当于计算机的CPU，客户服务中心的指令可以直接下达到管理中心各部门的主管。前台服务的主要职责是：（一）接受业主投诉和服务要求，通知相关部门处理；（二）对投诉和服务要求进行跟踪、回访和记录；（三）对投诉进行统计、分析、并向上级提出分析报告；（四）作为管理中心对外开设的唯一窗口，对外协调与物管公司、开发商以及其他部门的关系；（五）各种管理工作的检查、督促；（六）做好商务中心各项工作。前台服务是管理中心对外15、联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务中心后再进行处理（见图表二）。图表二：管理中心与外部总体关系图其他公司或关联单位前台服务公司业主资源支持信息反馈需求信息传递信息反馈信息资源寻求支持处理投诉信息反馈开发商资源支持信息反馈前台服务根据以下工作流程为业主提供服务（见图表三）。图表三：前台服务提供服务的流程业主前台服务提出服务需求回访服务渠道（保安、维修工、清洁工）信息反馈迅速传递指令服务提供业主可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向管理中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括业主姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客16、户服务中心，由前台服务进行处理、跟踪、统计和回访。前台服务提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现（见图表四）。图表四：前台服务内部信息处理程序相关单位信息其他渠道信息前台服务受理、填写客户信息登记表填写工作联系单，通知责任部门，责任部门做好记录重大事项向上级汇报责任部门安排人员，组织处理责任部门将处理结果反馈给客户服务中心每周整理、总结、统计，报主任填写客户服务处理表，编号、存档来函信息电话、传真信息来访信息前台服务进行回访，并做好记录季度和年度总结，报上级领导和公司管理中心提出改进措施二、物业管理中心的人员培训计划为使管理中心员工了解公司的工作要求，遵守规章制度，掌握17、本广场物业管理的特点，提高全面素质和管理水平，以便为业主提供满意的服务，本司拟对管理中心员工的培训分为岗前培训和在岗培训（后续培训），分别制订如下培训计划。(一)岗前培训计划对进入管理中心的员工进行具有针对性的培训，是实现物业规范化管理的前提，也是实现共管式管理和营造物业文化的保证。针对管理中心不同层面员工的工作特点，分别拟订不同的培训内容，将采用集中授课、实际操作、交流研讨、跟班实习、现场参观的方式进行培训。1、对管理中心的中层管理人员主要进行以下内容的岗前培训：（1）物业管理理念（2）物业管理公司的组织架构和运作程序（3）物业及设备情况（4）业主情况介绍（5）物业移交程序（6）物业管理政策18、法规及相关法律常识（7）公共契约、使用人（租户）守则、管理规则及员工守则等文本解释（8）应变组织能力、指挥能力（9）消防急救常识及器具使用（10）管理及公关常识（11）住户投诉处理能力2、对其中工程类的中层管理人员在第一项培训内容的基础上增加以下培训内容：（1）设备操作及维护知识（2）维修工具使用及保养3、普通员工的培训内容：（1）物业管理公司的组织架构和运作程序（3）物业及设备情况（4）业主情况介绍（5）物业移交程序（6）物业管理政策法规及相关法律常识（7）管理规则及员工守则（8）消防急救常识及器具使用4、对普通工程技术人员在第三项培训内容外，增加以下培训：设备操作及维护知识。5、对客户服务19、中心的管理员在第三项培训内容外，增加以下培训：（1）满足客户需求的服务技巧（2）服务人员的服务礼仪（3）客户档案的管理（4）有效的电话接听技巧6、保安、监控员的培训内容：（1）物业的基本情况（2）门岗安全管理（3）物品的进出管理（4）通道管制（5）巡检的安全保卫工作（6）车辆的进出管理（7）突发事件处理预案（8）火灾的预防和灭火的基本方法（9）火灾应急方案7、对清洁工的培训内容：（1）物业的基本情况（2）礼仪礼节（3）清洁设备及药水的使用8、对绿化工的培训内容（1）物业的基本情况（2）礼仪礼节（3）广场苗木的生长特性（4）绿化工具及药水的使用（二）在岗培训（后续培训）为更好地提升管理中心人员的20、素质，我司计划在岗前培训的基础上，通过多种形式（如授课、讨论等），有针对性地进行以下几个模块的在岗培训：1、物业管理综合素质模块：包管理心理学、公共关系学等2、物业管理法律模块：物权法、经济法、物业管理法律法规等3、物业管理建筑模块：建筑识图与房屋构造、装饰材料、室内装饰工程等4、物业经营与管理模块：管理市场营销、战略管理等5、计算机信息系统模块：计算机基础及其应用等6、智能化模块：物业自动化设备管理、自动控制系统、物业智能化系统等7、物业管理财务模块：物业财务管理、物业会计、物业成本会计等8、物业绿化模块：绿地施工与管理、物业环境绿化管理等希望通过全面深入地开展培训工作，强化员工的基本素质，21、使其具有实战能力，以确保物业的管理目标顺利完成。第四章 分项管理方案客服管理方案为了使业主服务要求能够得到及时有效的满足；公共设施设备能得到及时维护；使管理中心各部门能正常运作。特制定如下方案：一、客服日常操作流程1、客服中心人员上岗前自检仪容仪表。2、客服中心人员上岗后对工作交接表中未处理的事宜，在第一时间处理或确定。3、处理日常工作，认真填写各类表格，严格按照9000体系的规程操作。4、 前台人员对信息单的完成情况进行分时段回访，并做好记录。5、 两班人员做好交接班记录。6、晚班人员下班前对业主信息表进行统计。7、晚班做好服务区域的卫生,关好电脑，切断电源，检查完毕，方可下班。二、接待流程22、1、客服主管督导客服人员接待的礼节2、客服人员接待工作3、接待分类（1）来访接待（2）来电接待（3）维修接待4、来访接待程序（1）服务人员应主动打招呼，热情接待来访业主（2）业主来访时，应立即起立，面带微笑请业主入座（3）仔细、耐心地听取业主来访事由、做好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目即时向主管汇报，由主管决定处理方法，并交相关人员完成，处理结束后，在广场客户服务中心日常信息登记本上填写处理情况。5、来电接待程序（1）应保证热线电话畅通（2）电话铃响两次,应立即接听电话（3）接听电话,讲话声音要清晰悦耳,语速音量要适当（4）接听电话时,应先问候对方“您好”,其次告知对方本公23、司“物业”，同时做好记录准备。6、维修(服务)接待程序（1）对业主的维修要求,应及时在广场客户服务中心日常信息登记本上做好记录（2）认真填写业主/租户信息处理单，并用对讲机或电话通知维修人员携单在约定时间上门维修。（3）维修人员上门后，应先与业主共同确认维修内容，根据规定的收费标准向业主收费，在征得业主认可 后开始工作，维修工作完毕后，由维修人员根据事先约定的收费标准，在业主/租户信息处理单上的收费栏上填写金额，请业主签字确认。（4）维修人员将业主签字业主/租户信息处理单交客户服务中心。三、客服信息处理单流程1、客服人员接收各种渠道的信息，完整填写信息处理单。2、客服主管签名确认。3、及时送达24、有关部门并做好签收工作。4、责任部门安排人员，组织处理。5、任部门操作完毕业主签字，交回客服部。6、客服做好验证工作，并做好记录。7、有关费用，财务签收并收费交回。8客服主管检查，交办公室存档。四、回访流程1、客服人员接到相关部门的返回信息单,先区分一下急修还是一般的维修。如是急修要在5分钟内回访，一般的维修可在半小时内回访。2、拨通电话时,应先问候对方“您好”,其次告知对方本公司“物业客服中心，我现做个回访，请问你好了吗？”，“ 请问您对我们的服务满意吗？”如果满意的话在验证结果栏“满意”前打钩，做好具体记录和验证人签名。业主如果不满意，要问其原因，重新开单跟踪。3、公共区域的验证,则要到现25、场查看，如果满意，在验证结果栏上“满意”前打钩。如不满意，通知相关部门，重新开单跟踪。五、工作联系单流程1、客服接到需要其他部门处理、协调的信息，填写工作联系单送达相关部门2、相关部门做好签收，第一联留存客服部，第二联由相关部门安排处理3、责任部门把处理情况反馈到客服部，客服人员做验证工作。六、巡逻反馈单的流程1、客服人员接到巡逻反馈单，做好签收。2、如果反馈单的内容是有关部门处理的，开信息处理单送达相关部门，如果是重大事项，填写工作联系单报办公室主任。七、出门单规程1、客服人员接到客户盖有公章的出门证明，填写出门单，注明编号、房号、单位名称、物品名称并要携带人签名2、把第二联给安保人员，由安26、保人员进行核对物品，属实后放行。3、客服把存根联定期交办公室归档。八、业主投诉、意见受理规程1、 受理投诉的基本原则（1）受理投诉时，接待人员应遵守“礼貌、热情、友善、耐心”的原则，在耐心倾听、记录的基础上做合理解释，但严禁与投诉人进行辩论、争吵。2、 投诉处理流程图投诉、意见受理投诉、意见记录投诉、意见处理跟踪验证 验证合格 归档验证不合格3、 投诉的分类：业主对管理中心的投诉、业主之间的投诉。4、 投诉、意见的处理（1） 客服人员应在业主投诉、意见受理单如实记录，上报给办公室主任（2）客服主管在当天对投诉情况进行实地调查,并交相应责任部门处理；24小时内给业主答复。（3）部门负责人应亲自拜27、访业主并具体负责该投诉的处理；投诉处理完毕并经业主认可后，由被投诉部门将处理情况在业主投诉、意见受理单上如实填写，由客服部进行验证。（4）客服人员对相应部门处理结果进行回访,验证结果合格,负责验证人签名并交办公室归档。业主不认可或客部验证未通过的，被投诉部门应重新分析原因，采取有效措施，直至投诉合理解决为止。（5）处理完毕后，业主投诉、意见受理单由办公室存档保管。九、客服部交接班管理规程1、当班人员应提前5分钟到各自的岗位交接工作.2、早班人员提前五分钟到岗,查看交接班内容留言表，并做好签收，及时处理。3、严格按照前台每日工作流程 操作。4、中午接班提前5分钟到岗，早班人员应交清楚上午未处理好28、的事。十、订票规程1、 接到业主来电或前来订票时，应礼貌问清业主需订购的票类。日期、目的地。请业主留下电话号码，并告知稍候即回复或稍等。2、根据业主的要求立即电致票务公司，询问订票业务。3、 礼貌回复业主订票信息，经业主确认后，请业主来前台办理订票手续。4、若是订飞机票，请业主出示本人证件，前台填写订票委托单时要做到认真填表写订票单内容，并请业主签名确认。5、问业主收取订票预付款。6、 订票单是一式二联，一联交业主，一联前台留底。7、 前台将业主订票信息及时反馈给订票公司。8、 票子送到前台应第一时间通知业主并告知凭订票单来取票.办公室管理方案一、档案资料管理方案加强管理中心的档案资料管理，有29、助于保存物业及业主（物业使用人）的历史资料，维护管理的连续性和规范化，便于房屋及设施设备的检查、维护、更新和与业主（物业使用人）的沟通、联系 。（一）管理内容：1、工程档案：从接管开始的所有工程技术、维修、改造资料、各种竣工图及各类设施设备资料等；2、业主档案：所有业主购、租房合同（复印件），业主基本情况登记表、装修申请表、用户变动状况登记表等；3、财务档案：逐年形成的管理中心财务收支报表、物业维修基金使用报表等；4、文件档案：有关物业管理法规政策、公司文件等；5、管理资料：绿化资料、日常巡查（清洁、维修、保安）记录、值班记录，车辆管理记录、监控记录、荣誉资料等。（二）管理措施：1、制定档案制30、度，并严格执行；2、专人管理（由负责内勤的管理员担任），专室专柜，编目造册，存放有序，并且尊重业主隐私，保守秘密；3、科学管理，确保档案资料完整、齐全，确保档案完好率达100%；4、逐步实现智能化管理，及时可靠的掌握相关信息，提高管理水平。二、采购申请审批工作程序1、每月5日由各部门主管向仓库管理员上报“采购计划表”，一式二联。一联交仓库管理员，一联本部门留底。表单上应详细注明品名、规格、数量、用途。2、库管理员收到各部门上报的“采购计划表”后，进行统计整理归档。3、每月6日前由仓库管理员汇总各部门“采购计划表”，填写“采购申请单”上报管理中心主任审批。一式二联。一联仓库管理员留底，一联交采购31、员。应详细注明采购部门、品名、规格、数量、用途、目前库存量。4、采购员收到“采购申请单”审批后，应根据申请部门提出要求进行市场询价。5、采购员可找三个或三个以上供应商报价及取货样报价进行比较。6、 采购员确认供应商产品后，应详细填写“供方评价表”交管理中心主任确认审批。最后由主任决定是否采购。三、仓库管理（一）验收入库操作流程1、仓库管理员收到采购员购买物品或商家送来货物，通知管理中心副主任同时验货。2、严格按照采购申请单及部门要求按质、按量、按价、验货。3、物品采购验收不合格采，应坚决退货，严格把好质量关。交采购员处理。4、验收合格后由仓库管理员开启“入库单”，一式三联。财务、采购员、仓库。32、入库单上注明采购发票号码、产品名称、数量、价格，由管理中心副主任和仓库管理员共同签名认可。5、物品入库后，仓库管理员应立即登帐，做到帐实相符。（二）、仓库物品领用操作规范1、办公用品领用程序：（1）各部门领用办公用品物品，每周制订领用工作计划。（2）填写“领用单”一式二联。详细填写物品名称、数量、用途由部门主管签名。一联交仓库，一联部门留底。（3）仓库管理员收到部门“领用单”，按“领用单”内容开启“领料单”。发放物品并请领料人签名。（4）仓库管理员将一天领料单汇总请管理中心主任审批。（5）办公用品出库后，仓库管理员应立即消帐，做到帐实相符。2、材料领用：（1）部门领用材料凭工作联系单领用。（233、）仓库管理员凭工作联系单填写“领料单”，一式三联。详细材料按工作联系单填写材料名称、数量，并请领料人部门主管签名后发放。（3）仓库管理员将一天领用单汇总请管理中心主任审批。（4）材料出库后，仓库管理员应立即消帐并做到帐实相符。（三）、仓库管理工作规范1、仓库管理员对仓库所有入库的物品应分类、分地摆放。实行挂牌标签。2、仓库管理员对仓库的物品按天检查。本着“先进先出、定期翻查”的原则进行发放。 3、库管理员在检查中发现破损或霉变、过期应及时填写“报损单”说明原因、数量，交管理中心主任审批。4、仓库管理员对每次进出货物应及时登帐做到帐实相符。5、每月5日定期盘存仓库物品对余数不多的物品应及时填写“34、申购单”报管理中心主任审批采购。6、每月25日与财务做好仓库盘存报表工作。安保管理方案为了使广场内的使用人有一个安心、放心的工作环境，广场安保管理模式为：外紧内松，给使用人一个温馨的感觉，给外来人员一种严谨的感觉。特制定如下安保管理方案：（一）广场远离公司总部，为了及时有效地控制突发事件，便于保安队员迅速到位处理，建议广场物业所有队员集中住宿在物业附近某个区域。（二）保安队员应具备以下条件：具有良好的道德品质，高中以上文化水平或退伍复员军人，身高在1.70米以上，。（三）着装管理1、 保安人员的着装由公司制定，借鉴杭州优秀写字楼大厦。2、穿着时间及离职处理按公司关于管理员服装管理规定执行。3、35、当班期间队员不得着便鞋，必须着黑皮鞋且保持光亮。4、着衬衣要保持衬衣领口、袖口干净、平整。5、打领带必须佩带领带夹，且领带外观要平整。6、仪容仪表按公司保安部规定执行。（四）门岗管理1、门岗实行24小时站岗服务。2、站岗可跨立或立正站立，但不得东倒西歪，对业主或车辆主动行注目礼。3、对出入的民工同样必须有礼貌地询问“到哪装修”，并仔细核对出入证，做好登记工作。4、对进入广场的所有装修材料原则上只进不出，若有装修材料或大件物品带离广场，必须经业主认可，由管理中心开据出门单。5、时刻保持门岗四周环境整洁，当班时间不得做与工作无关的事情。6、配合车管班对车辆进行管理。7、对业主及外来人员提出的任何问36、题要婉转应答，切忌简单地回答“不知道”。8、主动向巡逻队员通报进入大厦的外来人员或车辆的去向，以便巡逻队员及时注意或引导。9、对来访客人，门岗队员应礼貌询问，必要时可先同被访客户进行联系。（五）巡逻岗管理1、巡逻岗必须24小时不间断地对广场进行巡查，对可疑人员或突发情况进行跟踪或应急处理。2、巡逻队员每半小时必须向监控室报告自己所在的位置，并在指定地点进行巡查点到；3、在巡逻期间发现的任何问题，当场能处理的当场处理，当场不能处理的有须及时向班长汇报，并由班长填写巡查反馈记录，抄送相关部门或人员。4、检查装修民工是否有出入证，是否违章装修，是否按规定时间运垃圾，是否私拉乱接电线，灭火器材是否到位37、有效。5、检查公共区域消防器材是否到位和有否在有效期内。6、积极主动地给有需要的使用人提供方便。 （六）消防管理为了加强消防工作，保护公共财产和广大业主生命财产的安全。根据中华人民共和国消防务条例和杭州市有关消防规定，特制定本规定：一、消防工作要贯彻“预防为主，防消结合”的工作方针，管理中心应指定防火责任人和义务消防员，明确责任人和义务消防员工作职责如下：1、责任人要制定消控系统规程。车辆管理规程，防火管理规程，灭火预案作业规程，火警火灾应急处理规程，消防器材管理规程，消防演习管理规程，消防培训与考核制度，人员疏散流程图和方案。2、责任人遇有火灾必须亲临现场组织指挥，调度相关人员参加扑救，责38、任人要每月的对所有消防设施，消防器材检查一次，向上级报告每月的消防安全情况。3、责任人要认真执行消防法规和上级有关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识，经常检查防火安全工作，纠正消防违章，整改火险隐患，监护动火作业。4、责任人要组建一支消防队伍，对消防人员要定时进行相关消防管理制度。消防知识的学习，进行各种消防器材使用的训练。5、责任人要检查和监督各项消防制度和工作的落实与完成情况。每月定时总结大厦的消防安全情况，做到有表扬、有批评采纳队员合理建议，完善管理制度提高防火安全素质。6、安全员要对大厦进行日常防火巡检，明确重点防火部位的点控制点及其防，控制措施，要对大厦进行日常工作消防器材，消39、防设施的巡检。7、严格遵守防火安全制度和安全操作规程，纠正和制止违章作业不安全行为。监督危险作业的实施及时发现和消除事故隐患，坚持巡回检查制度，并将检查结果记录在广场巡逻检查表上。8、队员应熟悉各种应急预案，一旦发生火情做到不慌不乱，井然有序，迅速将火情控制在安全状态。9、队员要对所有装修单位进行不定时巡查，责任人要对装修完毕的单位进行严格检查，确保装修后对大厦的整个消防安全无危害。二、安保部要不定期对大厦的消防安全情况进行检查，预防火灾的发生，最大限度 地减少损失，为业主的工作提供一个安全的环境，保卫其生命和财产的安全，做到防患于未然。（七）消监控室管理1、消监控员必须对消监控所有设备操作熟40、练，对所有监控点及报警点了如指掌。2、未经管理中心主任批准，外来人员不得进入消监控室。3、发现可疑人员或有报警，应立即用对讲机呼叫就近巡逻队员及时去查看或处理，并作好相应记录。4、未经管理中心主任批准，任何人不得随意查看监控设备及录象带。5、监控员每天早上8：00接班必须把上一班监控录象带取下，按编号存放好，并按规定编号放入当天录象带。6、遇到突发事件，例如火警或电梯故障应及时通知相关单位或人员，并做好记录。（八）消防设施管理1、对整个物业每一楼层及地下车库，以及角角落落所有消防水栓、水带、水枪、烟感、灭火器，做好对应标识和登记，任何单位和个人未经保安队长同意，不得动用消防器材。2、所有保安队41、员对消控室主机上所有报警点，须熟知其所对应楼层中的具体位置。3、每月对所有灭火器、水带、水枪的完好性和有效性进行一次检查，并作好记录，由班长执行，队长抽查、汇总。4、每季度对使用人办公区域及公共区域内的烟感、温感设施进行一次抽查。5、每季度对排烟、送风阀、防水门进行一次试验，并作好记录。6、每半年对所有消防设施进行一次联动检查，确保消控室运行有效。7、凡是用过的灭火器，应及时充装。8、每半年举行一次综合性消防演习，检验所有消防设施的性能。（九）装修施工人员管理1、装修施工人员进出大厦实行双证制。管理模式：施工人员进小区时出示出入证。2、在大厦施工13天的施工人员，可凭个人身份证办理临时出入证；42、超过期限必须重新办理出入证，未办理的不得进入大厦。3、每天22：00时对装修工人进行清查，确定大厦内滞留施工人员人数及所在区域，以便清场。4、任何装修工人不得留宿，保安队员对施工人员检查或询问必须一视同仁，礼貌在先，语言规范。5、施工人员在大厦必须佩戴出入证。6、任何施工单位及外来运输人员进入大厦物业区域内必须衣冠端正，不得随意丢垃圾。（十）制定切实可行的防突发事件预案，并按该预案进行日常演练。1、操作程序1.1处理各类突发事件的原则1.1.1快速反应的原则：当值安全员接警后要求2分钟内到达突发事件现场，安保部主管在休息时接到突发事件报告后，30分钟内到达突发事件现场1.1.2统一指挥的原则：43、1）处理突发事件由安保部主管或班长负责统一指挥2）保安员负责各类指令的落实与执行1.1.3服从命令的原则：各保安队员需无条件服从指挥人员的命令，班长负责事后对突发事件的处理过程作详细记录1.1.4团结协作的原则：安保部作为突发事件的处理部门，管理中心其它部门应予以积极配合，在安保部作出突发事件处理决定时，各相关部门均应团结一致，紧密协作，配合安保部处理好突发事件1.2盗窃、损害事件1.2.1若发现盗窃分子正在作案，应当场抓获，并注意收集现场证据，报告公安机关，连同物证送公安机关处理1.2.2对可疑人员，可采取暗中监控或设法约束，当其实施盗窃或其它破坏事件时再掌握时机予以当场抓获1.2.3各队员44、接到盗窃、损害事件报案时，应立即用对讲机向安保部领班或主管报告现场的具体位置，然后留在事发现场，或迅速赶赴现场，维护现场秩序，盗窃现场不能擅自让他人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，禁止无关人员进出现场1.2.4安保部班长到达现场后视情况轻重，立即调遣保安人员对现场进行保护，若情况特别严重，应立即向管理中心主任进行请示和报告1.2.5盗窃案件应根据当事人提供的被盗物品名称，钱财数量的巨细，再确定是否报当地派出所，若有必要，则打电话告之大厦被盗详情，请公安人员速来大厦侦破。管理中心将组织力量，创造良好的条件配合公安部门对案件开展侦破，排摸线索，提供情况1.2.6当班班长对事件的发现和处理过程，做45、好详细的书面记录，安保部将进行存档备案1.2.7盗窃、损害事件的处理流程图由安保部主管及大厦管理中心决定是否报警安全人员协助处理做好取证和保护现场工作及时通知安保部主管和大厦管理中心管理中心立即报告安保部主管及管理中心保护现场、不准泄露案情视情况拍照取证，收集相关资料接到各类失窃报告发现有人损害本大厦建筑设施及服务设施做好书面记录4.3打架斗殴4.3.1当值保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时：1）应立即上前制止或迅速赶到现场进行制止，防止该行为的扩大而造成不必要的损伤，同时，现场保安员应立即用对讲机向安保部班长报告具体位置、已伤的人数、参与打架斗殴的人数以及请求支援的范围2）将现46、场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场，3）将因打架斗殴受伤人员，视其伤势的轻重送医院治疗4.3.2安保部班长接到报告后，立即用对讲机指挥调遣现场或附近的保安人员对现场进行保护，并迅速赶赴现场指挥：1）对事态轻微的事件进行调解2）对事态严重或造成不良影响的打架斗殴事件的当事人带回安保办公室，进行询问记录，并交由公安机关处理3）将收集的资料及作出的工作布置向主管汇报，并请示下一步工作1.3.3安保部主管收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡的，应立即与公安机关协调有关的处理工作，并报告管理处主任。1.4抢劫1.4.1当班人员发现有抢劫行47、为或接到抢劫报案时：1） 应立即上前制止该犯罪行为或迅速赶赴现场制止，并对现场进行保护，同时用对讲机向班长报告2） 如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即带回安保部，并请事主一起到安保部，交由公安机关处理3） 向事主了解在被抢劫过程中人身是否受到损伤及财物的损失情况，如事主受伤则视其伤情送医院救治4） 如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走方向，并立即组织群众追截1.4.2安保部班长接到抢劫报告后，立即调遣附近的队员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥1）向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的体貌及被抢劫的经过做好记录，对被抓捕的犯罪嫌疑人进行询问和记录2）如向公安机关报案，要将相关资料、48、线索及犯罪嫌疑人交公安机关处理3）将收集的资料及作出的工作工作布置向主管汇报、并请示下一步工作1.4.3安保部主管收集有关资料及信息后应做好工作安排，处理善后工作，对于事态严重造成人员伤亡时，应立即与公安机关协调有关处理工作，并请示和报告管理中心主任1.5凶杀1.5.1当班人员发现有凶杀或接到凶杀报案时：1）立即赶赴现场，并对现场进行保护，同时用对讲机向保安班长或主管报告，2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并扭送公安机关处理4）对伤者立即送往医院抢救5）在搬抬过程中所走过的路线及碰过、接触或搬抬过的物件，均应进行认真细致的登记649、）在公安人员到达时，立即将登记的事项向公安人员报告1.5.2安保部主管接到报告后立即上报公司领导，并迅速赶赴现场指挥，对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员1.5.3安全部主管将案情向公安机关通报，并协助和指挥安全人员配合公安人员，1.5.4同时，安保部主管将案情及时报告管理中心主任1.6交通意外事故1.6.1当班人员发现意外事故或接到交通意外事故报告求助时：1）应立即用对讲机报告安保部班长发生交通意外事故现场的具体位置，2）留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者3）对重大的交通意外事故须请示安保队长进行支援4.6.2安保队长在接到报告后立即报告管理中心主任，并迅速赶赴现场参加抢50、救1）调遣指挥当值队员维护现场秩序、交通秩序2）送重伤者到医院救治3）报交警大队事故组4.6.3管理中心主任在接到报告后立即赶赴现场，根据事故的需要，负责指挥及报告公司领导1.7紧急停电处理1.7.1安保人员接到有关区域停电报告后，立即组织人员赶赴现场，并呼叫报警中心通知工程部人员查看1.7.2保安班长接到停电报告后，立即组织队员赶赴楼层主要通道口及停电区域，做好停电区域的安保工作1.7.3若停电15分钟内无法恢复正常供电，立即启动大厦紧急停电预案，并通知管理中心领导请示工作1.7.4全体人员进入紧急状态，保持高度警惕，严防有人趁机破坏或实施盗窃1.7.5停电事故处理完毕后，注意收集各类信息，51、做好记录，特殊情况要立即请示和报告1.8水浸等自然灾害事故1.8.1协助工程部对水浸的疏导排泄工作，防止伴随的破坏和犯罪行为的发生1.8.2当班班长接报后立即调遣队员处理或协助其他部门处理此类灾害事件1.8.3安保队长接报后立即作出统一指挥：1）相关人员和车辆的疏散2）向医院、公安、消防等相关部门寻求支援1.8.4安保队长视情况向管理中心主任和上级领导请示和汇报工作车辆管理方案广场设置地下三层停车库，设有 664 个停车位。为充分利用和合理配置停车资源，确保车辆遵章行驶、有序停放，制订如下车辆管理方案。一、设立专职车辆管理班（一）车辆管理员数量配置经我部实地考察和测算，共需配置12名车辆管理人52、员（地下停车库主出入口两个）。（二）车辆管理员岗位设定1、地下停车库设定2名道闸管理员，主要负责对地下停车库两个车辆出入口的智能系统管理。2、地下三层停车库每层各设定1名车辆巡查人员，负责对地下车辆停放进行引导。3、地面设定2名车辆管理员，主要负责对地面车辆的引导。（三）车辆管理员工作时间设定车辆管理员工作时间设定为每天07：0023：00，分二班制。23：0007：00期间的车辆和车库管理工作，由保安巡视员负责。（四）车辆管理员岗位职责1、引导车辆安全行驶和停放，确保地面、停车库和消防通道畅通。2、提醒车主及时关闭车门、车窗，不要将贵重物品遗留在车内，如发现车主的车辆门、窗未关好，应及时通知53、车主，以防车内物品失窃。3、如出现车辆丢失或车内物品被窃，应积极配合车主查找，并提供其它帮助，但不负赔偿责任。（五）车辆管理员日常管理1、外围车辆管理（1）队员提前15分钟到达外车辆管理指定位置，对管区认真检查一遍。（2）按车子的大小、型号、顺序车辆，不要乱停乱放。（3）车辆管理员必须熟悉所有业主车牌号码，杜绝外来车辆的停放。（4）在每辆车子停放前，必须认真检查车况，发现问题，及时向业主反馈并做好记录。（5）业主停放车子的同时，必须给予指挥，避免造成其它事故的发生。（6）在车辆指挥的同时，必须做好车辆疏导，防止车辆堵塞，影响交通。（7）不定时检查各部位的车辆，发现问题，要及时汇报，及时解决。二54、设置车辆行驶标识、警示牌、凹凸镜及监控摄像系统大厦地面及地下停车库应设立完善的车辆行驶标识和警示牌（含：行驶方向、行驶路线、限速、限高、禁鸣、禁烟火等）；在各转弯处和视线看不到的位置，应设立凹凸反光镜；同时在地下停车库内设立24小时监控摄像系统，以便及时掌握各类情况。三、对进入大厦的车辆，车辆管理员应制止其无故使用车载报警器或随意鸣喇叭，对从大厦驶出并携带贵重或大量物品的外来车辆，执勤门岗要检查其出门单。四、车辆管理员对停放车辆的门、窗及外表状况应实行日常检查，并做好检查记录，发现问题及时报告上级领导，并采取必要措施。五、对随意乱停或侵占已购（租）车位业主（使用人）利益的车辆，实行广大业主（55、使用人）舆论监督、车辆管理员阻止和交警共同管理的方法进行。清洁绿化方案为满足大厦使用人有一个舒畅的工作环境，根据物业的具体情况提出如下清洁绿化方案：一、清洁方案（一）目的：提供星级酒店式的卫生标准服务，营造洁净、优美的工作环境。（二）具体措施：1、选定专业垃圾清运单位，承包大厦内垃圾清运工作，同时要求垃圾清运单位制定包括垃圾清运时间、清运方式及服务标准的工作计划，并与之签订垃圾清运合同，作为管理中心监督检查的依据。2、组建一支举止文明、工作认真、拾金不昧、吃苦耐劳的清洁队伍，同时分期、分批对清洁人员进行必要的培训，逐步到岗开展工作。3、根据大厦具体情况制定相应的管理制度，对清洁卫生实行责任制，56、明确责任范围，实行标准化保洁。清洁卫生管理制度包括以下几方面：（1）组织架构：按早中班二班制设置。（2）岗位职责： a、保洁主管全面负责对保洁的日常工作管理。b、 保洁班长具体负责保洁的日常工作。C、 保洁员负责按本规程为小区提供保洁服务。（3）服务规程：包括室内公共区域清洁和室外公共区域清洁工作流程，循环保洁工作流程等。保洁目标要求为业主提供一个明亮、整洁、休闲的公共环境。 公共区域卫生清洁工作 清洁服务 具体要求:a) 每日对大厅进行推尘、抹尘，对公共区域的烟缸、垃圾筒等客用设施进行清洁。b) 每日对大堂公共区域的金属器具进行上光、除尘。c) 每日对公共客厕进行清洁。d) 每日对木器进行清57、洁。e) 电梯轿厢的清洁工作。f) 玻璃、镜面的清洁工作。g) 每晚对大堂地面的补蜡抛光工作。h) 对大堂地面的上蜡工作。i) 除常规的地毯吸尘外，定时对地毯进行清洗。j) 按计划对公共区域的灯具进行清洗。 检查工作 具体检查内容:a) 班长根据当天任务，采用不间断的循环式检查方式，检查公共区域的卫生质量，抽查计划卫生的完成情况；b) 检查中发现卫生质量存在问题，应立即督促员工返工,记录在“卫生检查表”上，并再次验收。c) 检查发现的设施设备和灯光照明问题须立即向维修中心报修；d) 做好班长交接班记录。 作好吸水机、打蜡机、地毯清洗机等机器的保养工作。 意外事件预案 地面的蜡或地面的雨水导致业58、主摔倒：应立即将业主扶起，并进行安抚，询问伤势，送医务室或医院，事态严重的应立即报告上级，清洁工立即将地面清扫干净。（4）检查制度： 保洁主管应每天不少于两次对大厦的保洁工作进行质量检查,发现问题及时要求保洁班长和当值保洁员予以纠正,并做好相关的检查记录。 保洁班长根据当日检查计划对本大厦各保洁岗位的工作质量进行检查，必要时应根据当天的实际情况增加检查频次。 保洁员在本岗位保洁工作结束前，应按本规程的要求，对自己的工作质量进行自检，对不符合规程要求之处，应重新提供保洁服务。 大堂区域保洁卫生要求 地面：光亮、整洁，无垃圾、水迹，及时去除污迹。 玻璃门：无灰尘，无污迹，无明显手印。 天花板：定期59、掸尘，无蛛网。 花盆：无垃圾，无烟头，树叶保持干净，无黄叶。 标牌：无灰尘、污迹，发现变形、脱漆，及时报修。 桌面：无灰尘，发现划痕、烫痕、脱漆，及时报修。 电梯：电梯内无异味，无垃圾，四壁干净、光亮，地面定期上蜡、抛光；电梯门光亮，无污迹、手印，无灰尘，定期上油。 各种灯具：完好，无灰尘，无污迹，无蛛网，定期清洗。 公共区域图形符号：无灰尘，无污迹，无蛛网。 空调排风口：无灰尘，无污迹。 客用垃圾筒：外表光亮，无污迹，无灰尘，烟头不超过三个，无明显痰迹，无垃圾，烟缸石子基本干净。 大厅门及地弹簧板：金属光亮，无污迹，无手印，定期上油；大理石墙面无灰尘，无污迹，光滑；木质部分无灰尘，无污迹。 60、公共卫生间保洁卫生要求 门：门锁转动灵活、干净；门表面无灰尘，无污迹。 墙面：无灰尘，无污迹。 墙角：无蛛网，无垃圾。天花板：无污迹，无蛛网，无灰尘。 地面：无垃圾，无毛发，无污迹。 灯具：完好，无灰尘，无污迹。 排风口：无明显积尘。 妆饰台面：台面完好、无灰尘、无污迹、无水迹；洗手盆金属器光亮、清洁；池盆内壁无毛发，无明显水迹，无皂迹；水龙头操作正常，无滴水现象；台板下柜内整洁，无杂物；镜子完好，明亮，无灰尘，无污迹，无水迹；干水器功能正常，有够量的擦手巾和手纸。 座厕：盖板及座板清洁，无毛发、尿迹，无黄渍、水垢；座厕内外壁清洁无污迹，无破损；水箱内无水垢，表面干净、光亮。 消耗品及托架：液61、皂2/3满，无滴漏，液皂器完好清洁；手纸托架表面完好、清洁，手纸充足，折叠整齐；垃圾筒完好，垃圾容量不超过垃圾筒的三分之一。 员工卫生间保洁要求：地面整洁，墙面无明显污渍，便器内无黄渍。 大厅内旋转楼梯、扶手无灰尘，无破损，脱漆；台阶无灰尘，无垃圾，无水渍。 检查后的结束工作 发现卫生质量问题及时通知员工返工或视情况由班长立即清除。 班长下班前清点检查所有清洁设备。 对当日卫生检查情况进行记录。（5）各类表式：为评估岗位职责、工作制度执行情况，制定相应的清洁卫生质量评估表、卫生巡检表、清洁服务意见书等操作性强的表格。4、垃圾日产日清，定期进行消毒灭杀工作。（1）在大厦内设置果壳箱、垃圾箱、烟灰62、筒等存放垃圾的器具，容器应加盖，以防异味异味。同时，需要专门设立装修垃圾堆放点，以便及时处理装修期间的装修垃圾。（2）及时清除所有公共区域内的垃圾，做到日产日清，收集时应选择合适的时间和通道。（3）制定专门的垃圾中转管理规定，并严格执行。所有垃圾须集中到堆放点，实行袋装化，做到无污染。（4）制定清洁和消毒杀虫制度，经常冲洗垃圾筒、垃圾箱、垃圾点等，定期喷洒药水，消毒杀虫，防止虫害和病菌滋生。5、检查花池、花基、花盆、绿化带有烟头、纸屑等杂物，定期用湿软布、巾对植物茎叶进行除尘。6、配置大厦清洁常用的器械设备及清洁用品：（1）器械设备：吸尘器、玻璃刮、水枪等；（2）清洁剂：除污剂、化油剂、口香糖63、除渍剂、擦铜剂、多功能清洁剂、不锈钢清洁剂等。7、外墙及玻璃幕墙的保洁考虑采取外包方式较为合适。选择2-3家专业保洁公司参与竞标，择优聘用专业保洁公司。签订外包清洁服务合同时必须明确：（1）双方权利、义务；（2）保洁内容与范围；（3）保洁要求；（4）检验标准；（5）保洁费用；（6）违约责任。二、绿化方案（一）目的：让使用人在怡然惬意的环境中享受到高品质工作情趣。（二）具体措施：1、绿化保养期内：（1）配备专职的绿化园艺师，负责督导检查大厦绿化养护质量，发现不合格或不符规范要求的，及时责令保养单位整改。（2）选择2-3家室内盆栽植物租赁公司参加竞标，择优选聘绿化租赁公司负责大厦盆栽植物摆放。a、64、大厦出入口两侧、大堂不妨碍通行的空阔显眼处，选择摆放植物品种，植物造型与大堂及大厦出入口相协调；电梯厅、走廊、过道等选择摆放植物品种以阴生常绿为主。b、盆栽植物摆放应当有效利用空间，巧妙布局，使垂直绿化与平面绿化紧密结合，不仅起到很好的美化效果，还起到一定的成品保护作用。c、签订的合同中须明确植物品种、规格、形状、高度、更换次数、租赁费用、结算方式等内容要求。d、在签订合同时，尽量压低租赁费用，并以介绍大厦业主（使用人）办公室内盆栽植物摆放业务作为回报条件，争取双赢。2、绿化保养期外的养护工作：绿化工应做到管理日常化、养护科学化。（1）注意绿化盆景、盆栽摆设、陈列是否妥当，并及时进行通知绿化租65、赁公司进行养护、更换。（2）根据气候，对绿化植物进行适时或定时浇水， 对流到地面或设施上的水要及时抹干，保持周围环境整洁、干净，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。（3）根据花木长势，给花木适量施肥，适当松土。（4）及时清除杂草、枯枝，春秋两季定期修剪花木，对遭受损坏的花木及时扶正、整修或补苗。（5）施放有异味的肥料在非办公时间内进行，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围环境。（6）制定预防措施，防治病虫害；对室内公共场所绿化喷杀虫药，在非办公时间内进行，使用高效低毒农药时做好防护工作。在室外喷药后4小时内下雨的，则等天晴后重喷。（7）做好恶劣天气花草树木的保护工作。（8）室外乔灌木及时剪裁处理，使其66、造型整齐美观，枯黄枝叶及时剪除，保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即刻清除。（9）定期（每年8月、11月）修剪草坪，草坪内杂草、杂花及时拔除，使其生长茂盛，平整美观。装修管理方案为保证大厦裙楼及写字楼的整体环境，营造优雅、融洽的经营及办公环境，维护全体业主（使用人）的合法权益，保证物业外立面的统一美观，延长物业的使用年限，根据国家物业管理条例及市城镇房屋装修管理办法，结合物业实际情况，制定本方案。一、装修申请程序（一）凡进行装修的业主、使用人或承租人应到管理中心申报登记，填报装修申请表。（二）办理装修申请时应向管理中心提交以下资料：1、房屋所有权证（或购房合同等能证明其合法权益的有效凭证）及复印件67、；2、委托装饰装修企业的，需提供企业的建筑企业证书或工程装修企业资质证书及营业执照复印件，加盖公章；3、申请人身份证（或护照）；备注：申请人若非业主本人，需另行提供业主同意装修的书面承诺和业主委托书；若物业是共有产权的，须提供所有产权人的书面意见4、装修人员施工上岗证和身份证复印件各1份，照片2张；5、业主、使用人或承租人与装修施工单位签订的装修协议或合同的复印件。6、装修施工图一套，一份设计说明书及效果图。所有图纸应以公制并不少于1：100比例，清楚列明比例、号码、日期及修订编号。图纸包括：（1）总平面图（2）内平面图室内平面、陈列柜及设备位置的布置室内地面至天花板的高度任何附加的房间及地面68、所采用的防水物料和地面装饰材料的说明摆放重型装置或设备的位置、底部面积及重量所有隔墙的位置尺寸和材料及需改变原有隔墙的说明（3）天花板平面图天花吊顶结构、高度及用料任何穿越天花吊顶的间隔及施工大样图所有灯具、消防喷淋头、烟感/温感、风口、吊挂物、送风机、检修口的位置任何对天花吊顶内设施的更改或增加工程与现有配套系统连接（4）空调图各风管的走向尺寸及阀门位置提供详细说明的设备明细表送风及回风口尺寸与管理中心提供设备的连接点控制线路走向，空调温度调节器的安装位置排烟管道接驳位置，油烟净化设备的安装位置及尺寸（5）剖面图入口处的构件陈列橱窗梁腹与现有工程的连接点隐藏五金件及设备的位置（6）立面图各个69、方面的内立面图完成的装修标识及陈列系统各个方面显示大门构件（7）结构图结构框架及节点平面图（8）给排水图标明所有设备、管道与现有配套系统的接驳位置给排水管道的走向及水管尺寸与材料 （9）电气分布图室内配电线路图及电线规格，包括空调、插座及照明用电线路总配电盘、分配电盘、开关及插座的位置及规格最高用电量（电流A）及各分项用电量的计算 （10）电话、电视及综合布线平面图各终端、插座的位置，弱电线路走向及规格电话、电视等与现有配套系统的接驳位置防盗及保安系统线路（11）整体效果图二、装修审批（一）管理中心在收到装修方案及提交资料的10个工作日内审核方案并将审核意见回复给装修申请人，如有必要，可延长审70、核时间。（二）送审方案必须包括所有待审核的材料，管理中心不承担因送审材料不完整而造成的延误。（三）业主或物业使用人的装修设计在得到管理中心批准的同时必须得到政府有关部门的批准。（四）如装修方案变更，业主或物业使用人必须将变更项目再次呈报管理中心审核。（五）管理中心不负责业主或物业使用人装修方案的功能设计、工作质量，仅对违反国家规定或本装修办法的部分提出整改意见。三、收费标准（一）装修管理服务费：人民币 元（二）装修保证金：人民币 元（三）垃圾清运费：人民币 元/（四）装修期间装修人员必须持有出入证，出入证每张押金 元，由管理中心签发，交还出入证扣除工本费 元后，退还余下押金。（五）预收水电费 71、元。（六）灭火器租用费：人民币 元/只。四、只有具备下列条件，方可开工装修：（一）业主及装修企业与管理中心签定了相关装修管理协议并持有管理中心签发的装修许可证。（二）所有有关费用已经缴付。（三）所有工程与国家法律、法规无任何抵触。五、装修企业（一）装修企业从事装修活动，应降低施工噪音，减少环境污染。1无业主入住办公（1）作业时间8：0022：00（2）延长作业时间当日22：00次日7：002、有业主入住办公（1） 静音作业时间：周一至周五 8：0018：00 周六 8：0014：00在此时间施工不得发出任何形式噪音，限制使用电动工具，不得从事带有挥发性气味的喷涂、油漆等作业。（2） 机械作业时72、间：周一至周五 18：0022：00周六 14：0022：00 周日 8：0022：003、延长作业时间：每日22：00次日7：00大厦原则上不允许夜间施工，特殊情况需由业主提前一天向管理中心提出书面申请，待批准后方可延长作业时间。施工可以使用电动工具，动火需提前办理“动火证”，动火证当日有效。（二）装修企业必须按照工程建设强制性标准和其他技术标准施工，使用的材料和设备必须符合国家标准及本办法的规定，禁止使用国家明令淘汰的建筑装饰装修材料和设备。（三）装修企业从事装修活动，应当遵守施工安全操作规程，按照规定采取必要的安全防护和消防措施，施工人员在装修房屋内严禁使用明火，严禁使用电炉，不得擅自进73、行焊接作业以保证作业人员和周围物业的安全。如动用明火，须到管理中心办理动火证。（四）装修期间，装修企业保持室内整洁和环境卫生，严禁施工人员在大厦内随地便溺。（五）施工人员应佩戴出入证，并配合管理中心的检查。（六）施工人员不得随意在大厦内游荡、喧哗，不准进入大厦内休闲场所，不得使用大厦内各类休闲设施。（七）严禁高空抛物，防止因施工不慎造成窗玻璃等物品坠落，伤及他人。（八）装修垃圾必须袋装，并扎紧袋口，防止渗漏，装修垃圾应在清运时间内搬至管理中心指定地点，非清运时间一律放在室内，严禁在公共场所随意堆放。（九）装修企业应按消防部门规定配备充足的灭火器等消防设施。（十）装修施工人员管理1、装修施工人员74、进出大厦实行双证制。管理模式：施工人员进小区时出示出入证，门岗留下副证，离开小区时凭出入证领取副证。2、在大厦施工13天的施工人员，可凭个人身份证办理临时出入证；超过期限必须重新办理出入证，未办理的不得进入大厦。3、每天20：30时根据当班门岗所剩的副证，确定大厦内滞留施工人员人数及所在区域，以便清场。4、任何民工不得留宿，保安队员对施工人员检查或询问必须一视同仁，礼貌在先，语言规范。5、施工人员在大厦必须佩戴出入证。6、任何施工单位及外来运输人员进入大厦物业区域内不得披衣敞怀、穿拖鞋，不得随意丢垃圾。六、装修材料装修材料必须为符合有关单位认可的“不自燃”及“不助燃”的高质量耐用产品。材料成品75、样版及质保书必须经管理中心审批，获取书面批准后方可安装。为保证大楼外立面的统一，办公区域内的窗帘需采用管理中心指定的颜色及款式。七、装修管理细则（一）装修活动，禁止下列行为：1、变动建筑主体或承重结构。2、擅自改动消防喷淋头、烟感/温感、风口、吊挂物、送风机、检修口的位置。3、损坏原有节能设施，降低节能效果。4、搭建建筑物、构筑物。5、其他影响建筑结构和使用安全的行为。（二）装修超过设计标准或规范，应当经原设计单位或具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。（三）改动防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并做闭水实验。（四）业主（使用人）或装修施工单位在搬运材料等时需严格遵守管理中心的规定。（76、五）装运车辆卸完材料后立即开走，车辆停放不能影响交通。（六）严禁在公共区域拖拉物品，搬运材料时应注意保护公共部位和公共设施设备，不得在公共走道或其他共用部位堆放材料、工具等；不得在公共走道或其他共用部位搅拌黄沙、石子、水泥等。（七）应当确保管理中心的维修人员方便地检查、维修通过业主或使用人室内的共用设施，保持消防设备完好，安全通道畅通。所有维修活门、渠道盖不得封死或在门前盖上堆放物品，以免影响维修。（八）室内开关箱不得移位，不得擅自改变进户总线，所有电线铺设必须采用护套管，不得直埋；各电器回路负担的电器总量不得超过此回路的限定容量。（九）业主或使用人未经批准不得自行在公共部位及外立面放置灯箱、77、广告牌，如需安装，请连同设计书、书面策划向管理中心申请。（十）装修过程形成的各种固体、可燃液体等废物应当按照规定的位置、方式和时间堆放和清运，严禁将施工过剩的胶水、油漆等液体倒入下水道中。（十一）因装修活动造成相邻物业的管道堵塞、渗漏、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿。（十二）业主或使用人如需增大供电容量，须自行到电力部门办理扩容手续，经核准后，方可请有资质的施工单位进行施工，并报管理中心备案。（十三）裙楼商铺如需安装店招、灯箱需符合管理中心的要求，并提前10天将方案报至管理中心审核，待管理中心审核同意后在管理中心人员到场的情况下，在指定位置安装。（十四）施工结束后，须即向管理中78、心呈交竣工图，以便核对与原有审批设计文件是否一致。管理中心将竣工图存档备查。（十五）管理中心建议业主或使用人在装修期间或之后，购买财产、意外及责任保险。八、违章处罚（一）管理中心有权对室内的装修施工情况进行监督检查，并制止一切违规行为。对违反法律、法规小区管理规定的行为，业主和装修企业应当及时纠正，情节严重者，管理中心将视情况据相关规定处理。必要时，报请政府部门处理。（二）对未到管理中心审批而擅自施工，或超越装修许可范围施工者，管理中心有权要求其停止施工，对不听劝阻者上报相关主管部门，而且由其承担因而导致的后果，同时责成责任人将所有违章施工部位给予复原。（三）业主或使用人及装修公司的装修行为影79、响了房屋的整体结构或共用设施设备的正常使用，妨碍了其他业主或使用人的商务活动，责任人应按照管理中心的整改通知要求，完成改建或复原工作，并承担一切相关费用。成品保护方案 广场交付后，为保证业主（使用人）室内装饰装修期间，大堂、走廊、电梯和消防通道等各类设施设备保持完好，减少因二次装修对公共部位的建筑和装饰造成的损坏，将采取必要的成品保护措施。现根据广场的具体情况，提出如下成品保护方案。 一、成品保护范围大堂（包括地面、大理石墙面、壁画、柱子）；走廊（包括地面、墙面）；消防楼梯（扶手）；电梯（包括电梯厅门、电梯厅顶部、门套、电梯轿厢）；电梯前厅（包括地面、大理石墙面等）；办公区域（包括进户门、地漏80、下水道预留口）。二、成品保护期限自业主入住之日起至业主装修完毕，按具体相关要求期限为6个月。三、成品保护具体措施（一）大堂1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。较为宽敞的大堂可在居中约1.5 m的宽度处做地面保护，其余部分不做地面保护。大楼主出入口只供本大楼业主及使用人进出，装修施工人员原则上要求其从地下车库出入。2、大理石墙面、壁画、柱子：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。（二）走廊1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。宽度可按具体情况酌情安排。2、大理石墙面：采用防潮纸做好保护，具体保护部位可视具体情况决定。81、（三）消防楼梯扶手：采用双层防潮纸包装扶手木材部分，并用透明胶加以固定。（四）电梯广场共有六台电梯，成品保护期间将安排两台为货梯轮流使用，另两台为客梯轮流使用。所有普通装修材料和垃圾要求只能从地下车库通过货梯运载，超长、超高、超重物品一律从消防楼梯运载。客梯及货梯轿厢内各部位保护措施：用硬塑料板将电梯轿厢四周做保护层；用透明有机玻璃板保护电梯轿厢顶部；地面的保护采用地毯铺设；电梯门和按钮用塑料保护膜。对以上各项定期检查，若有缺损，应贴补修复或更换。并同时配备相关提示标识牌。（五）电梯前厅1、地面：先采用防潮纸做底层铺垫，再铺设地毯，中间可用双面胶加以固定。2、电梯门口转角（大理石）：由于此部位82、着力点难确定，且考虑到外观美观统一，因此采取的保护措施为：用聚氯乙烯膜包裹泡沫塑料铺设保护层。3、涂料墙面：由于墙面表层为涂料，较难做成品保护措施，因此采取保护措施为：（1）事先向开发商索要该涂料的颜色配比标准、涂料品牌、厂家等具体资料等；（2）大部分业主装修完毕后，管理中心按照上述涂料相关资料作统一粉刷。（六）办公区域户内要求业主自行采取保护措施，管理中心提供具体保护措施相关做法，供其参考。1、进户门：采用防潮纸或包装纸板将进户门易损伤部位包装起来，并用双面胶加以固定。2、地漏：采用较宽的透明胶加以封闭。3、下水道预留口：采用塑料袋或其他可利用材料将预留口捆绑密封。（七）管理措施1、配置两名83、装修管理员对成品保护范围进行巡视，发现违章情况及时制止，对已造成破坏的部位进行保护、取证，让责任人确认。2、配置护卫队员专项负责装修材料运输过程中的监督工作（从装修材料下车至运抵装修点止）。3、配置两辆专用材料运输车免费提供业主使用。（八）其他1、地下车库各电梯前厅采用地毯做铺垫，在酌情铺设包装纸箱以加强保护地面。2、其他细节部位的成品保护，可在管理中逐步加以完善补充。房屋及设施设备管理方案房屋管理，尤其是共用设施设备的管理，直接影响到大厦的形象、物业的使用年限及使用安全，直接关系到业主及使用人的安全。一、管理内容：（一）大厦内的共用水电设施、设备应经常进行检查，以便及时发现和排除设备故障。要84、养成良好的以维护为主、修理为辅的工作习惯，按不同设施设备的养护要求进行日常保养。（二）水泵房每天巡查2次，检查变频供水系统运行是否正常，生活水池浮球阀是否正常。（三）电梯设备（机房、井道、轿厢）日常保养每月2次，二级保养每年1次，并通过特检中心的验收，对供应商保养、维修做好监督和记录。（四）消监控中心设备设施（水、风、报警、广播、主机联动系统等），红外报警、监视录像、探头等监控系统，按相关维护方案检查养护。（五）地下室的通风系统每天巡查1次，每月保养1次。（六）电话通讯、有线电视、宽带网络等接线箱每天巡查1次。二、管理措施（一）制定设备安全运行管理方案根据大厦内设施设备情况，培训工程组人员学会85、正确操作、保养和维修。要建立所有的设备台帐，详细记录机电设备的运行和维修情况，制定短、中、长期设备保养制度，并切实执行。要充分利用工程技术人员的专业技能，争取做到一专多能、一人多用。（二）质量保修期的监督管理在验收时，必须从维护业主的利益出发，按国家有关质量标准和技术规范严格把关，配合开发商督促施工单位做好房屋及设施、设备的保修工作，承担起维护保养之责任，使物业长期得到保值、增值及正常使用。（三）制定设施、设备维护保养方案制定详细的设备运行值班制度、交接班制度和工作报告制度，将设备操作、巡检、养护、维修等工作落实到人；建立设备台帐和设备养护的维修记录卡，在日常规范操作的基础上，制定日常和定期维86、修保养计划及实施方案，对设施、设备进行维护保养。（四）做好设施、设备事故的防范和处理编制切实可行的设备事故应急处理方案，一旦设备发生故障或意外事故，立即组织力量控制事故现场，尽一切可能减少损失和对大厦内的影响。如在保修期内，应立即与供应商联系，超过保修期的由管理中心组织力量抢修和处理。若设备事故造成人身财产损失，须及时取证并通过保险公司理赔，将损失减少到最低程度。事故处理后，要认真查清原因，吸取教训，避免和减少同类事故的再次发生。三、房屋及共用设施设备维修养护计划（一）房屋日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果1房屋承重及抗震结构部位局部受损施工质量原因造成的87、结构问题平时每周巡查一次，发现问题，立即处理或维修。由于使用不当造成结构较轻受损由工程组或委托专业公司实施。如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发单位处理。有关房屋修缮标准。有关工程施工技术规范。安全，使用正常。功能完好。2外墙面外墙面起鼓脱落的修补。外墙面局部渗漏。外墙面大面积渗漏；外墙面的翻新。每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程组按有关修缮规程实施。有关房屋修缮标准。外墙面修缮作业规程。无鼓无脱、无渗水、无违章，整洁统一。3公共屋面隔热层破损。防水层破损造成屋面渗漏。避雷设施脱焊、断裂。屋面积水。每月检查一次，发现问题，及时维修。由工程组按相关作业规程实施维修。有关房屋修缮标准。相88、关修缮作业规程。无积水，无渗漏。隔热层完好无损。避雷设施效果良好。4公共通过道、门厅、楼梯间、门窗、锁公用墙面、地面的维修改造。公共通道、门厅的墙、天花维护。楼梯间墙面、窗户、扶手、踏步的维护。每周对该区域检查一次；每半年对公共地面维护一次，补换损坏或空鼓墙面、地砖。日常维修由工程组负责。相应建筑部分修缮技术规程。房屋修缮标准。整洁、无缺损。表面完好无变形，窗户无渗水。5共用排烟道由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的回串烟。排烟口封闭不当造成漏烟。使用人随报随修，每月进行检查。由工程组负责维修。变压式排烟管道技术规程。排烟通畅；不回烟、不串烟，不漏烟；安全正常使用。6上、下水主管道接口及砂89、眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每半年巡查一次，发现问题及时解决。由工程组按有关规程实施。给、排水维护修缮标准。房屋维修标准。美观完好；上、下水通畅；无渗漏。7水池水池的维修养护每天检查水位，每半年对水池进行检查，发现问题，及时处理。委托具有相关资质企业进行维护、清理。水池箱清理相关标准水池正常使用；水质无二次污染。8设备用房经营用房用房出现脏乱差环境现象；不能满足正常使用；各项设施、设备缺损。每周检查一次用房，发现问题，及时处理。每天巡检设施、设备，每月进行一次检修。由工程组按维修保养规程实施。相应维修保养规程。正常安全使用；各项设施、设备完好；整洁、安全。9空调水系统、盘管风机、电控部90、分、泵的检查和维保每周检查一次用房，发现问题，及时处理。每天巡检设施、设备，每月进行一次检修。由工程组按维修保养规程实施。相应维修保养规程正常安全使用；各项设施、设备完好；整洁、安全。（二）房屋定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果1房屋承重及抗震结构部位局部受损施工质量原因造成的结构问题每年对房屋沉降情况进行一次检查，做好记录，做到早发现，早处理。由于使用不当造成结构较轻受损由工程组或委托专业公司实施。如因施工质量原因造成结构问题，应提请开发单位处理。有关房屋修缮标准。有关工程施工技术规范。安全，使用正常。功能完好。2外墙面外墙面起鼓脱落。外墙面局部渗漏。外91、墙面大面积渗漏。每2年对外墙较大面积渗漏久修无效的，应局部翻新，防止渗漏扩大及污染墙面；并清洗一次。由工程组按有关修缮规程实施。外墙面每年清洁一次。有关房屋修缮标准。外墙面修缮作业规程。无鼓无脱、无渗水，整洁统一。3公共屋面隔热层破损。防水层破损造成屋面渗漏。避雷设施脱焊、断裂。屋面积水。每半年检查一次，发现问题，及时维修。由工程组按相关作业规程实施维修；有关房屋修缮标准。相关修缮作业规程。无积水，无渗漏。隔热层完好无损。避雷设施效果良好。4公共通道、门厅、楼梯间、门窗、锁公用墙面、地面的维修改造。公共通道、门厅的墙、天花维护。楼梯间墙面、窗户、扶手、踏步的维护。每年全面维护一次楼梯踏步，消除92、空鼓、开发现问题，及时处理；每二年刷新一次通道门厅及梯间墙壁天花、扶手和栏杆。日常维修由工程组负责。相应建筑部分修缮技术规程。房屋修缮标准。整洁、无缺损。表面完好无变形，窗户无渗水。扶手完好，无张贴痕迹。5共用排烟道由烟道内横隔板损坏及导流板安装不当造成的回串烟。排烟口封闭不当造成漏烟。每半年对屋面出烟口盖板及防护罩进行一次维护。由工程组负责维修。变压式排烟管道技术规程。排烟通畅；不回烟、不串烟，不漏烟；安全正常使用。6上、下水主管道接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分；每年检修一次，并紧固管道固定码；每年刷一次管道油漆。由工程组按有关规程实施。93、给、排水维护修缮标准。房屋维修标准。美观完好；上、下水通畅；无渗漏。7水池水池的维修养护每半年委托具有水池清理资质的专业公司进行清洗，并维护保养；委托具有相关资质企业进行维护、清理。水池清理相关标准水池正常使用；水质无二次污染。8设备用房经营用房用房出现脏乱差环境现象；不能满足正常使用；各项设施、设备缺损。每半年检查一次电气线路。每二年内粉刷用房一次。由工程组会同公司维修中心按相关维修保养规程实施。相应维修保养规程。正常安全使用；各项设施、设备完好；整洁、安全。（三）共用设施设备日常维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果1电梯曳引绳张紧度的调整维护。导轨、安全钳的94、工作情况维护。转动、滑动部的维护。各项安全装置的维护。计算机控制板等的维护检测。每天巡视二次，发现问题及时维修。每月检查曳引绳张紧度一次；每月定期对滑动、转动部分加一次油。由相关电梯公司实施维修。电梯维修保养标准。安全正常运行、平稳。机房、轿厢整洁。电梯各部分完好率100%。2机电设备水泵等机电设备的维护保养。日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡视检查，每半月进行一次保养；每季检修一次。由工程组实施维修。各项机电设备维修保养规程。无故障。保障安全运行。3消防设施疏散标志的维修及维护。室内（外）消火栓（箱）以及消防设施的有效维护及检修。喷淋、烟感报警系统故障的排除和维护。每月检查一次消防95、报警系统完好情况以及消防设施的完好性、有效性。由消防、机电、维修专业人员负责实施。一般消防设施视使用情况及有效性进行更换。标识制作及维护管理规定。消防设施维修操作规程。消防报警系统维护保养规程。设施有效，标识清楚，完好无损。灵敏，准确报警。4地下车库、外围道路地面大面积的破损，坑洼、积水；地面有成块的砼结块或其它污染物。进行装修期间杜绝车辆挤压道路，严禁在路面上拌制砼或砂浆污染路面。发现问题及时处理。由管理中心加强对装修期间的检查；由工程组组织维修。道路修缮标准。房屋维修标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损。5路灯、楼道灯、庭院灯、其它照明灯线路老化；照明设施破损、污染；亮灯率达不到99%。每天96、检查灯泡完好情况；每周检查设施，发现问题及时处理；由工程组组织实施。电气作业安全操作规程。灯炮正常使用，亮灯率在99%以上；灯罩、灯杆及灯座完好清洁；电线线路无老化。6井、沟井盖破损；堵塞；缺损、多污积。污水井、沟及时清理。由工程组组织实施。房屋维修标准。井内无积物、无堵塞；井盖正常使用，密合，无破损；标志清晰。7绿化树木枯死；病虫害；建筑小品破损。每周对绿化、建筑小品进行检查，发现问题，及时处理。由绿化工负责实施。绿化工作标准。草坪美观，树木无枯死；绿化无病虫害；建筑小品完整清洁。8公用标识设施设施破损；标识污染；标志所示意思不符。每周检查一次，并对标识的示意准确性进行检查，发现问题，及时处97、理。每月清洁标识一次。由清洁、工程组组织实施。写字楼标识制作安装及管理规定。标识清洁美观，无破损；安放稳固；标识示意正确。（四）共用设施设备定期维修养护计划及实施方案序号项目维修类别划分计 划方 案标 准实施效果1电梯曳引绳张紧度的调整维护。导轨、安全钳的工作情况维护。转动、滑动部的维护。各项安全装置的维护。计算机控制板等的维护检测。每季检查一次导轨、安全钳工作情况；每半年进行一次全面检查。由相关电梯公司实施维修（全保）。电梯维修保养标准。安全正常运行、平稳。机房、轿厢整洁。电梯各部分完好率100%。2机电设备水泵等机电设备的维护保养。日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每年检查电源切换及自98、动保护装置。由工程组实施维修保养各项机电设备维修保养规程。无故障。保障安全运行。3消防设施疏散标志的维修及维护。室内（外）消火栓（箱）以及消防设施的有效维护及检修。喷淋、烟感报警系统故障的排除和维护。每半年进行一次试验；每年对消防箱（栓）油漆一次，并将消防带晾晒一次，以防发霉；每年对消防疏散标志进行一次维护，发现问题，及时维修。由消防、机电、维修专业人员负责实施。标识制作及维护管理规定。消防设施维修操作规程。消防报警系统维护保养规程。设施有效，标识清楚，完好无损。灵敏，准确报警。4地下车库、外围道路、停车场地面大面积的破损，坑洼、积水；地面有成块的砼结块或其它污染物；地面有明显油渍。每年对局部99、损坏严重，修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新。由管理中心加强对装修期间的检查；由工程组组织维修。大厦道路修缮标准。房屋维修标准。平整、无坑洼、无积水、无缺损、无油渍。5楼道灯、冷光灯、其它照明灯线路老化；照明设施破损、污染；亮灯率达不到99%。每年对照明设施的线路及外观进行养护、油漆。日常检查、维修由工程组组织实施。年度保养由工程组负责实施。电气作业安全操作规程。房屋维修标准。灯炮正常使用，亮灯率在99%以上；灯罩、灯杆及灯座完好清洁；电线线路无老化。6井、沟井盖破损；堵塞；缺损、多污积。井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀。由工程组组织实施。房屋维修标准。井内无积物、无堵塞；井盖正常使用，密合，100、无破损；标志清晰。7绿化摆花绿化枯萎、鲜花败落；有明显病虫害。定期对绿化进行更换；定期对绿化进行病虫害防治。由分包单位负责实施，管理中心负责督促落实。绿化分包协议。植物长势良好；鲜花无枯萎，绿化小品完整清洁；绿化无病虫害。8公用标识设施设施破损；标识污染；标志所示意思不符。每半年对标识安放稳固情况进行检查维护；每半年对标识进行维护一次。由清洁、工程组组织实施。写字楼标识制作安装及管理规定。标识清洁美观，无破损；安放稳固；标识示意正确。四、智能化系统的管理和维护（一）智能化系统的配置1、消防控制系统2、报警监控系统3、车辆管理系统4、综合布线系统5、巡更系统（二）智能化系统的日常管理及维护1、建101、立一支设备运行及维护人才队伍我们将从公司管理写字楼的骨干队伍中抽调多名专业技术人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，熟悉设备性能及隐蔽线路走向，并邀请相关单位（如系统设计、安装单位）对所有技术人员进行强化培训，确保谙熟该系统的操作及维护。2、管理人员的业务素质培训我们将对所有的管理人员进行全面培训，让每一个人员都能清楚知道隐蔽线路的具体位置，保证隐蔽工程中的线路不受损。3、建立设备技术档案我们将对系统中所有的器件、配件建立详细技术档案，包括型号、技术参数、外型尺寸、工作条件等等，以便以最快的速度查得设备的各项参数，确保系统的最佳运行状态。4、 建立设备运行档案我们将建立对报警监控系统、消防控制102、系统楼宇自动化系统等的实时运行设备的台帐，使操作人员对系统的正常运行了如指掌，并对系统的报警信息作正确的分析及存盘。5、 建立供货商档案我们将对所有的设备及配件建立详细档案，包括型号、产地、制造单位、供应单位等等，并与供货商、制造商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代。6、 日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现问题的最佳途径，而定期维护是发现、解决软性隐患的最佳办法。我们将采取日常巡视及定期保养相结合的办法来确保设备安全运行。7、 智能化系统维护保养项目类别对象项目标准日常维护日检月检季检年检临检消防控制系统烟感探测器测试灵敏度用火灾测探试验器检验符合标准手动报警103、按钮外观、接触灵敏度符合使用标准声光报警器外观、声、旋光性能符合使用标准联动控制器外观、性能、自控符合使用标准摄像监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖接插件及联线联接牢固、无接触不良显示性能画面清晰、稳定，调节旋钮灵敏控制器、画面分割器、录像机外观清洁无尘、摆放有序接插件及联线联接牢固、无接触不良控制性能各性能控制键有旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录像清晰，干扰信号小摄像监控系统摄像头外观清洁、完整、无破损、防水浸安装与联接安装牢固、联线联接可靠摄像性能视频信号清晰、完整、失真小，控制灵敏可靠巡更系统信息发生器、固定接触器测试接触器灵敏度符合使用标准车辆管理系统刷卡104、器、挡车器外观清洁、完整、无破损、防水浸安装与连接安装牢固、转动灵活、联线连接可靠读卡准确无误符合使用标准综合布线系统线槽、联线安装与联接联线联接可靠、安装牢固、符合使用标准8、智能化系统维护保养程序通知工程组报产权单位批准 维护计划维 修故障确认上门检测 检 测使用人签字进电脑存档 财务管理方案通过财务管理，在改善财务状况的条件下，不断扩大财务成果，提高企业经济效益。（一）管理内容：1、加强现金收支管理；2、搞好财务核算；3、及时统计物业维修更新费用使用情况，每年公布一次；4、做好年度预算和决算工作；5、及时掌握财务收支状况，做好财务分析，为领导决策提供依据。（二）管理措施：1、根据财务法规105、政策，制定财务管理制度；2、财务人员持证上岗，规范操作；3、抓好财务人员业务培训，不断提高业务素质；4、加强成本控制；5、加强财务监督和财务检查。第五章 服务项目根据前期物业管理服务合同有关条款的约定，管理中心为入驻广场的业主或使用人提供下列服务项目：一、公共服务项目：（一）安全保卫服务：1、协助公安部门维护大厦内的公共秩序，实行24小时值勤、义务消防和车辆交通管理；2、24小时保安电视监控；3、紧急呼救服务；4、消防设施、设备定期检查、维护；5、义务安全用电、消防宣传。6、大厦自动报警系统。（二）保洁绿化服务：1、公共设施、共用部位保洁；2、垃圾收集和清运；3、消灭“四害”；4、未装修入驻房106、屋通风、打扫等服务；5、公共绿地养护、公共部位绿化保养更换服务。（三）房屋建筑、公共设施、共用设备的维修、养护服务：1、按计划对房屋建筑、公共设施、共用设备进行养护；2、及时维修或更新损坏的房屋建筑、公共设施、共用设备；3、确保大厦内供电、供水能正常进行（水电部门因故暂停供应除外）；4、保障电话、宽带网、电视、公共信息等畅通（不可抗力因素除外）；5、确保公共设施设备，如：电梯、水泵等能按规定的时间要求正常运行；6、提供大厦报警系统维护服务。（四）对业主或使用人装修进行监督和管理。（五）规劝、制止业主（使用者）违反大厦物业管理相关规定的行为。（六）档案管理服务：1、建立并整理业主、使用人或租户与107、物业管理相关（如：入驻资料、委托维修记录等）的档案；2、建立并完善房屋建筑及公共设施、共用设备档案（如：图纸、设备台帐等）。（七）财务管理服务：1、负责大厦物业管理费帐目的建立、帐务处理、管理费收缴和催付、管理费收支统计，并定期向全体业主或使用人公布物业维修基金使用情况。2、做好大厦年度预算、决算。（八）客户服务中心服务：（除第三章阐述的客户服务中心主要职责外）1、受理大厦内业主或使用人的报修、投诉和求助； 2、留言转达；3、常用电话号码查询；4、各项服务机构、运动场所、相关市政单位电话号码、地址查询；5、飞机航班查询；6、火车查询；7、周边公交线路咨询。（九）代办性服务：1、代收代缴水、电费108、电话费、有线电视收视费；2、代订送花篮；3、代办报刊订阅和收发、邮件收发；4、代发快件；5、代售IC卡；6、代订酒店客房；7、代办申请电话；8、推荐联系装修公司、装修代理；9、代订车、船、机票服务。10、代办财产、人生等各类保险。11、代聘摄像摄影。12、代聘律师。（十）便利性服务：1、物品转交；2、废品处理（废报纸、旧设备等）；2、雨伞、雨衣临时借用；4、物业咨询服务；5、安全用电常识宣传；6、配备急救箱急救药品。（十一）社区活动服务：1、组织各类展览活动；2、组织各种节日活动；3、组织社会公益活动。二、有偿专项服务项目（一）用户自用部位、自用设备的维修和养护：1、更换灯管、灯泡；2、维修109、更换门锁；3、家用电器维修；4、空调维修及更换；5、自用部位下水道疏通服务6、安装插座；7、线路布置；8、室内供电线路维修；9、维修、更换水表；10、挂镜、像框；11、更换玻璃；12、维修、更换自来水管、水阀及软管；13、维修水盆、水箱配件。（二）自用部位的保洁服务：1、地毯清洗；2、地板打蜡；3、办公场所清洁；4、空调清洁；（三）四季花卉供应及代为养护、代租花卉。（四）室内报警系统服务及接警服务。（五）搬运服务：1、搬运装修材料；2、清理装修垃圾；3、搬运大件物品。（六）中介/租赁服务：1、代业主或使用人租赁房屋；2、代出售（购买）房屋；3、出租电动工具；4、出租常用工具；5、多功能会议厅110、；6、代收租金。（七）便利性服务：1、送水（饮用水）服务；2、代办行李托运；3、机动车停放服务；4、跑腿服务；5、蚊虫消杀服务；6、代客加油。（八）商务服务：1、复印；2、传真；3、打字、打印；4、发收电子邮件；5、设立电子信箱；6、代办旅游手续。7、代办工商营业执照及相关手续。第六章 物业管理文案要目一、业主手册1、物业管理中心机构设置说明2、物业管理办法3、用户公约4、装饰装修管理工作流程5、装饰装修管理规定6、装修重点提示7、请您注意（装饰装修）8、环境卫生管理规定9、请您注意（环境卫生、绿化、治安）10、消防管理规定11、火灾防范和逃生自救办法12、治安管理规定13、车辆管理规定14、111、电梯管理规定15、电梯使用规程二、大厦物业管理服务指南1、物业基本情况2、相关费用标准3、日常费用收缴情况介绍4、其它配套设施申请安装介绍5、安保服务介绍6、保洁绿化服务介绍7、装修审批程序和注意事项介绍8、维修规范服务介绍9、会馆服务功能及周边配套服务介绍10、有偿便民服务项目及收费标准11、常用电话三、内部管理制度1、楼宇管理制度（1）物业验收接管规程（2）业主领房规程（3）业主及使用人档案管理规定（4）大堂服务台服务规程（5）装饰装修管理规范（6）空关房管理规定（7）商场管理规定（8）停电停水处理规程2、绿化管理制度（1）绿化工质量职责（2）绿化服务质量标准（3）草坪的施工与养护（4）病112、虫害防治措施（5）绿化养护细则（6）花卉树木养护规定（7）松土除草杀虫操作规程（8）花卉植物摆放规定3、装修管理制度（1）写字楼装修管理规定（2）商场装修管理规定（3）装修工程人员管理规定（4）违章装修处理规程4、安保管理制度（1）保安队长质量职责（2）保安员质量职责（3）消防报警监控员质量职责（4）招聘保安队员的基本要求（5）保安员工作纪律（6）治安管理规定（7）保安队交接班规定（8）保安岗位值班规定（9）保安队消防管理规范（10）紧急事故处理预案（11）保安服饰管理规范（12）保安员仪容仪表管理规定（13）车辆管理规定（14）保安值班用品管理规定（15）对讲机使用管理规程（16）巡更器使用113、管理规程（17）消防设施检查规程（18）消防培训实施规程（19）消防演习规程（20）灭火预案规程（21）火警火灾应急处理规程（22）防火管理规程（23）消防器材管理规程（24）消防系统维修保养规程（25）报警监控中心交接班规定（26）报警设施维护保养规定（27）报警设施使用管理规定（28）报警事件处理规程5、采购制度（1）供方评价控制规程（2）贮存点管理规定（3）库房管理规定6、服务标识管理制度（1）服务标识管理规定（2）服务证管理规定（3）工作卡使用管理规定7、保洁管理制度（1）保洁员质量职责（2）保洁服务质量标准（3）地面清洁操作规程（4）绿化带保洁操作规程（5）大厦保洁操作规程（6）大厅114、保洁操作规程（7）洗手间保洁操作规程（8）垃圾清运规程（9）消灭“四害”管理规定（10）环卫设施管理规定（11）环境卫生管理规定（12）室外公共区域保洁规程（13）卫生消毒管理规定（14）墙面清洁规程（15）车库保洁操作规程（16）电梯卫生保洁操作规程（17）垃圾中转站保洁规程（18）玻璃、不锈钢及灯具清洁规程8、会所管理制度（1）客户服务中心管理规定（2）商务中心服务管理规定（3）商务中心设备维护保养规程（4）员工餐厅服务管理规定（5）餐厅卫生管理制度（6）厨房防火、安全管理制度9、工程组运行管理制度（1）大厦共用设施设备系统接管验收规程（2）大厦设施设备管理规定（3）设施设备技术档案管理规115、范（4）设备事故处理规程（5）设施设备安全检查规程（6）用电安全检测管理规范（7）设施设备管理责任人奖惩制度（8）交接班规范（9）材料管理规范（10）工具管理规范（11）维修工值班制度（12）水泵房管理规定（13）二次供水监管规程（14）电梯安全管理规定（15）电梯困人救援规程（16）电梯机房管理规定（17）电梯运行检查规程（18）上门维修服务规范（19）房屋共用部位维修保养管理规程（20）日常维修工作规范（21）维修工安全操作规程（22）设施设备维修标准（23）电梯维护保养规程（24）监控系统维护保养规程（25）消防系统维护保养规程（26）照明系统维护保养规程（27）水泵维护保养规程（28）116、机械设备维护保养规程（29）吸尘器维护保养规程（30）割草机维护保养规程（31）疏通机维护保养规程（32）高压泵维护保养规程11、社区文化管理制度（1）物业业主精神文明建设公约（2）社区文化活动工作规程（3）社区文化管理规定（4）社区文化活动工作流程物业管理费应如何测算？ 住宅小区公共服务费用的构成房产论坛,装修论坛,业主论坛1 U! J& f$ a住宅小区公共服务费用主要包括：管理、服务人员的工资及福利费；公共设施、设备日常运行、维修及保养费；绿化费；清洁卫生费；保安费；办公费；固定资产折旧费；法定税收等。5 y4 V- K( y Z3 p买房,购房,装修论坛,房产论坛各项具体费用的测算方法117、新浪乐居4 : b- 1、 工资及福利费测算新浪乐居0 k6 x- y4 f3 _/ b7 m* d包括物业管理公司人员的基本工资以及按规定提取的职工福利费、加班费、服装费（不含奖金）。+ |+ K# l5 D8 H新浪乐居（1） 基本工资（元/月）/ q% El$ s买房,购房,装修论坛,房产论坛基本工资标准应根据当地工资水平以及企业性质、效益、工作岗位等因素确定。新浪乐居! 7 5 （2） 福利费（元/月）买房,购房,装修论坛,房产论坛d* X t. P福利费包括： w9 i& o$ 7 P 福利基金。按职工工资总额的14%计算。6 N. w3 A买房,购房,装修论坛,房产论坛 工会经费。118、按职工工资总额的2%计算。6 Z6 % i0 H! W! Y0 新浪乐居论坛 教育经费。按职工工资总额的1.5%计算。5 _4 N Z5 U8 H) I; s) j$ L新浪乐居论坛 社会保险费。包括医疗、工伤保险、养老保险、待（失）业保险、住房基金等。其中待（失）业保险按工资总额的1%计算，其他各项按地方规定由物业管理公司自行确定。+ F. A/ e9 4 s4 0 R（3） 加班费（元/月）, _# g- x5 Q9 H+ a0 s通常按人均月加班2天，乘以日平均工资（月平均工资除以22天），每月按22个工作日计算。# W) L, J+ L& l/ & D（4） 服装费（元/月）& s- 119、xy) o( x8 S9 W+ h新浪乐居论坛按每人每年2套测算，将年服装费总额除以12个月，测算出每月服装费。根据以上测算，求出每月每平方米建筑面积的工资及福利费。6 * Q$ S5 0 W8 e, T4 J, v3 s房产论坛,装修论坛,业主论坛每平方米建筑面积工资及福利费 (工资福利费加班费服装费)/总建筑面积- k# I* m) s房产论坛,装修论坛,业主论坛2、 公共设施、设备日常运行、维修及保养费. a0 _) x( g- x公共设施、设备的日常运行、维修及保养是指住宅小区的公共部位如过道、门厅、楼梯及区间道路等土建零修费，以及室外上下水管道、电气、燃气部分的日常运行维修及保养费，120、楼宇公共照明费等。该项费用的测算，既可以根据公司从事物业管理的经验确定，也可以按以下方法测算。3 z, Z. k9 f! T房产论坛,装修论坛,业主论坛普通多层住宅公共设施、设备的建造成本按房屋建筑成本的15%提取，其折旧费按25年计算，公共设施设备的维修保养费按月折旧费的40%提取。测算步骤为：2 7 L j4 e% J（1） 测算出公共设施、设备的建造成本) R8 F9 R5 j8 L公共设施、设备的建造成本房屋每平方米建筑成本15%2 I2 - F I2 z9 I- （2） 测算出公共设施、设备的月折旧费% p0 L- + A7 l# H4 m房产论坛,装修论坛,业主论坛建造成本月折旧费121、 25年12个月/年买房,购房,装修论坛,房产论坛+ 4 y1 W* W1 H- O（3） 测算出公共设施、设备的维修保养费买房,购房,装修论坛,房产论坛8 r, J# I% nl维修保养费月折旧费40%6 J, ?7 S% v+ G5 房产论坛,装修论坛,业主论坛3、 绿化费5 G. r0 9 + j房产论坛,装修论坛,业主论坛绿化费包括绿化工具费、劳保用品费、绿化用水费、农药化肥费、杂草清运费、景观再造费及其他费。可按实际面积匡算出每项费用的年总支出，再分摊到每月每平方米建筑面积中。+ I$ ) Z! b3 z$ D3 f买房,购房,装修论坛,房产论坛每月每平方米建筑面积分摊的绿化费9 O122、6 I. 9 W新浪乐居年绿化工具费年劳保费年绿化用水费年农药化肥费年杂草清运费年景观再造费年其他费0 Z7 B# c新浪乐居论坛12个月总建筑面积新浪乐居$ gP# h1 E4、 清洁卫生费新浪乐居论坛5 A, & - s小区清洁卫生费包括清洁工具购置费、劳保用品费、卫生防疫消杀费、化粪池清理费、垃圾外运费和其他费。各项费用的测算根据本公司已往的经验或参照同行业的测算标准确定。房产论坛,装修论坛,业主论坛0 Y9 r; : rt& q+ B每月每平方米建筑面积分摊的清洁卫生费$ O0 p( W买房,购房,装修论坛,房产论坛年工具购置费年劳保用品费年消杀费化粪池清理费年垃圾外运费其他费新浪乐居123、论坛 e3 |- D) 12个月总建筑面积9 p8 n+ . W# v5、 保安费新浪乐居论坛- & n! B3 q保安费是指封闭小区公共秩序的维护费。它包括装备费、保安人员人身保险费、保安用房及人员住房租金等。各项费用根据已往的经验或参照同行业的测算标准确定。, T. p2 ( i8 , 每月每平方米建筑面积分摊的保安费) + D! h新浪乐居年装备费年人身保险费年保安用房及住房租金新浪乐居: I6 F2 q# 1 D) j- i 12个月总建筑面积房产论坛,装修论坛,业主论坛3 D; F$ b5 j6、 办公费新浪乐居) q e& X l, Y/ o办公费主要包括：交通费（车辆的蚝油、维修124、保养、保险养路费用）、通讯费（含电话、电传、手机、电报等）、低质易耗品费（含纸张、笔墨、打印费等）、书报费、广告宣传费、社区文化活动费、办公用房租金、办公水电费、节日装点费、审计费等。各项费用根据已往的经验综合测算得出。 b0 G3 d0 买房,购房,装修论坛,房产论坛 各项办公费用之和0 U2 I9 n r3 每月每平方米建筑面积分摊的办公费1 f/ S/ 12个月总建筑面积新浪乐居) p/ E9 W7、 固定资产折旧费( D: T1 l. 新浪乐居论坛固定资产折旧费是指物业管理公司所拥有的交通工具、通讯设备、办公设备、工程维修设备、绿化消防设备及其他设备所提取的折旧费，计算公式：新浪乐居论125、坛* u s; j|# s$ k7 s 固定资产原值新浪乐居论坛) j X0 o# 固定资产月折旧额0 & n7 a5 + t新浪乐居12个月预计使用年限* S1 X# J( E房产论坛,装修论坛,业主论坛 固定资产月折旧额: b, i* s/ A T+ W新浪乐居论坛每月每平方米建筑面积分摊的折旧费, j1 q e总建筑面积新浪乐居: , ?7 s, ?! N% A+ x8、 法定税收( 7 g, O0 e2 g, g物业管理公司应缴纳的税费主要是两税一费，即：! f+ s6 p; 营业税。营业税是按公司经营总收入的5%征收。按照“以区养区、略有节余”的原则，测算时可按前几项之和为基数，再乘以5%即可得出每月每平方米建筑面积应分摊的数额。/ 4 ?6 W新浪乐居论坛 城市维护建设税。通常按营业税的7%测算。( y, N; d( F) Z新浪乐居论坛 教育费附加。按营业税的3%测算。