1、目 录目录0一序言1二写字楼物业管理处的部门设置及职能2三写字楼物业管理总体方案4四分项管理指标7五物业管理服务理念9六写字楼物业管理服务模式10七写字楼物业管理工作重点18八物业服务实施方案22九写字楼物业管理综合服务费用测算46十发展商需配合的工作47十一特色优质服务48十二配套设施完善建议51一 序言广场项目功能包括建筑材大卖场、办公楼、集中式商业、写字楼、配套商业娱乐、地下超市等，整体定位为时尚、娱乐综合体。项目交通便利，配套完善，周边景观资源丰富。其中写字楼位于项目的南面。写字楼，采用大空间办公室周边布置，采光通风良好。本项目的开发商非常重视后期的管理工作，特委托物业顾问公司为本项目2、的物业管理顾问合作单位，全面引进当今国际先进甲级写字楼管理理念及服务模式。在本物业管理方案中，我司着重分析项目的管理理念和服务的措施。我们将在传统物业管理基础上，高起点规划的物业管理工作，针对本项目的客户群特点有针对性地推出“一站式五心”物业管理服务模式，以配合业主的需要，高水平实施物业管理操作，保障高品质、稳定的输出物业管理服务。二 写字楼物业管理处的部门设置及职能因本项目为公寓式酒店、写字楼和商场综合体建筑，采用一套班子（一个团队）管理三个不同业态物业，因此在三个业态物业中必须安排现场服务人员专门负责日常工作，管理处总经理、副总及各职能部门负责对整个项目（包括商场、写字楼、公寓）提供物业服3、务及对驻各业态之服务人员进行监管及支援，根据项目的实际运作情况及从人手优化的考虑，建议之人员架构人员设置如下：写字楼服务中心人员架构物业总经理秩序维护部工程部行政人事部财务部商场（略）公寓式酒店（略）大堂保安（3人）客服巡查（2人）客服部维修工程部统筹品质部副总副总写字楼-现场（15人）前台接待（3人）巡查保安（4人）保安轮休（3人）各部门的职能：1. 物业总经理/副总1） 负责写字楼物业管理的日常运作与管理工作。2） 负责拟定写字楼物业管理处年度管理目标与年度经营计划，并进行计划目标分解与工作总结。3） 负责管理、协调、指导、监督管理处各部门负责人各方面工作。4） 负责管理处的经济运行情况，4、合理控制收支，提高管理处经营管理活动的经济效益。2. 行政人事部负责物业管理处内部人员的招聘以及监管行政人事、仓库、资产管理、绩效管理、培训管理、对外联络等事务的日常运作，并每月向管理处负责人汇报工作情况，协调管理处对外的一切事务。3. 品质部负责对整个项目的物业服务质量的控制，对质量管理的检验标准、管理制度、工作指导文件、表格的拟订、检查、控制及执行。按照物业管理相关法规及公司规章制度对物业服务进行检查、纠正、预防、监督等工作，提升项目的服务品质。4. 财务部1） 负责物业管理处内部每月、每季审核各种会计报表和统计报表，并写出分析报告，送管理处物业总经理审阅；2） 对物业管理处内部进行检查、5、并督促各项费用的及时收缴和管理，保证管理处的正常运转；3） 负责对物业管理处的财务审核及控制各项费用的支出；4） 负责组织拟定管理处物业管理费等各项费用标准的预算方案，呈送管理处物业总经理、业主管理委员会和相关主管部门审核、修改决定。5. 客户服务部1） 负责管理区域的客户服务、日常事务及环境管理，维护良好的客户关系；2） 提供“专职客服经理”物业管理服务，负责接待业主的咨询、指引、跟进处理投诉；3） 提供的前台“一站式”全方位对客服务，负责接待大厦客户的咨询、指引、跟进处理投诉。4） 提供特色增值服务及大厦常规服务。5） 负责定期开展社区文化活动，负责公共信息的发布和更新。6. 秩序维护部负6、责各管理区域的安全保卫、消防监控、突发治安案件处理等工作，包括大厦出入口、楼层、消防、停车场等的管理。7. 工程部1） 负责制订有关公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；2） 负责对大厦的供电、空调、给排水、消防、电梯、弱电系统及建筑装修项目的验收和资料核实工作；3） 负责审核管理处编制设备、设施维修保养计划；4） 负责审核管理处的工程改造、设备更新、方案，以及预算的编制；5） 负责定期检查大厦所有设备、设施系统的管理、运行、维修状况；6） 负责各种设施设备的技术支持。三 写字楼物业管理总体方案1. 总体管理目标在管理期内，通过优质的管理服务，使写字楼成为“安全文明、优美舒适、运作正常、管理有7、序”的商务办公大厦，并保持和提高物业的完好程度，通过加强对写字楼的管理，使物业保值、增值，以良好的物业管理服务树立写字楼的品牌形象，使物业开发和管理能处于良性循环的状况。近期目标1） 积极主动协助开发商销售。2） 协助售楼处的秩序维护、清洁、绿化等各项工作，并提供各项工作的顾问意见，协助重大节日和销售活动布置等工作。3） 积极筹备管理处的前期各项准备工作。4） 严格把关，协助发展商验收接管好大厦，并按时顺利地移交到业主手中。5） 推出前台“一站式五心”物业管理服务模式，要求相关人员具有文化素质高、做事沉稳干练、体贴周到等良好的个人修养；通过建立一个良好的培训与岗位竞争机制来带动整体服务人员素质8、的提高，以适合写字楼广大业主的需要。6） 保持良好的生活、工作环境，统筹安排、落实写字楼的各项设施、设备管理维护。项目使用的灯光照明较多，虽然在建造时考虑到使用节能灯泡和变频节能电机等节能措施，但耗能还会很大。因此，将来管理上节能是一项重要工作，在规定的不同时间段开闭一些电梯、灯光照明，既让业主满意，又节约成本。中期目标：1） 维护写字楼广大业主的权益，强化宣传，进行依法管理，共同维护写字楼良好的商务办公环境。2） 导入国际水准的专业管理，协助写字楼管理处不断提高服务质量及服务档次，以良好的物业管理服务树立写字楼的品牌形象，使物业开发、管理、服务处于良性循环。3） 随时与写字楼的广大业主保持联9、系、加强交流；定期就物业服务工作对业主进行回访和工作质量调查，确保沟通渠道畅通，随时根据需求对工作计划进行调整和改善。4） 在服务期限内，参照全国物业管理示范大厦的考评标准进行服务。长期目标：1） 全面导入ISO9000质量管理体系，并根据运作情况导入ISO14000环境管理体系标准和OHSAS18000职业健康安全管理体系标准，使写字楼管理处日后能长期、有效、规范的运作。 2） 创造安全文明、高效、快捷、舒适的商务环境和商务空间，为商户/业务创造良好的营商环境和生活空间。3） 继续加强和业主委员会的沟通，共同进行“齐抓共管”，保持和提高物业的完好程度，使物业持续保值、增值，提升各类业主的投资10、回报，达到“多赢”的局面。2. 管理原则根据国务院物业管理条例、物业管理相关规定及物业服务合同，本着“以业养业”“多种经营”和“精干、高效、优质服务”的管理原则，为业主和租户创造安全、文明、便捷、舒适的工作环境质量方针，实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。四 分项管理指标1. 房屋及公用部位维修、养护的承诺及措施序号指标名称国家评分标准管理指标管理指标实施措施1房屋完好率9899指定维修技术人员负责责任区域内的房屋巡查，建立文件记录，确保房屋完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2房屋零修、急修及时率98100接到紧急维修通知5分钟内到达现场，零修及时，约定完成不过夜，并按维修回访制11、度进行回访及记录。3房屋零修工程合格率100100分项检查，一步到位并按维修回访制度回访，以确保维修质量，满足业主需要。4房屋外观完好、整洁无损完好、整洁无损大厦外观完好，无破损处、整洁，无涂污处、无违反规定私搭乱建损坏现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置、保持清洁统一美观，无安全隐患和破损。5空调安装位置统一、冷凝水集中收集、无支架锈蚀完好定期对空调系统检修维护，无冷凝水无堵塞外溢现象。2. 公共设施、设备及场所的使用、维修、养护、管理和收费序号项目（内容）国家评分标准管理指标管理指标实施措施1消防设施设备完好率100100指定机电设备及公用设施管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维12、修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，随时可以正常使用。2电梯完好完好与专业电梯公司签订维保协议，每年进行电梯安全年检一次，必须取得政府有关部门年检合格证，确保电梯安全运行。3空调完好完好指定空调系统管理员维护，实行巡查制度，建档启示，并由维修主管监督执行，以确保空调系统完好无损，随时可以正常使用。4供水正常正常协助自来水公司进行表前管理维修，对表前管道进行定期检修和大、中、小型修理；对表后管道进行日常维修，保证正常供应。5供电变配电房正常正常设备编号、安全标志清楚醒目，室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（层）配置符合要求无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。楼层配电系统正常正常13、配电箱、电源表箱插接箱体完好，关锁良好，管线无乱牵挂，无裸露。6路灯完好率9595指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保路灯完好无损正常使用。7道路完好率及使用率9090指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保道路完好无损正常使用。8排水管明暗沟完好率95100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行巡查制度，建立文件记录，由维修主管监督，以确保排水畅通无阻，无积水，无塌陷。9化粪池、雨水井、污水井完好率95100确保沟、渠、池、井完好，排放通畅。10消防报警系统100100指定机电设备及公用设14、施管理员负责维护，实行巡查制度并定期试验烟感报警的灵敏度和准确度，建立文件记录，以确保报警系统完好。11消防连动系统100100指定机电设备及公用设施管理员负责维护，实行定期试验，建立文件记录，确保消防水泵随时可以启动运行，抽排烟正压送风设备完好，随时可以启动运行。12缴费及时率90%95%定期向业主派发缴费通知书，对未能按时缴费的业主，及时做好催缴费工作。13业主满意率90%95%定期向业主派发意见调查表，了解业主对管理处各部门工作的满意程度，以改进今后工作。五 物业管理服务理念根据写字楼项目之高定位以及楼盘之实际情况，管理处可将国际最先进的客户满意战略4S服务理念服务理念满意（MS）、服务15、行为满意（BS）、服务形象满意（VS）、服务品质满意（QS），引入物管服务中，从全新的角度提供物业优质服务，使写字楼的物业管理服务达到国际标准，营造项目国际文化社区氛围，引导业户日常行为方式，体现国际公民的文化商务品味。MS - - 服务理念满意：只有满意的理念，才有满意的行为；只有理念的共鸣，才有客户的忠诚。客户是一切工作的出发点，客户满意是检验服务的重要标准。从此点出发，物业管理处力求营造良好的企业文化，塑造员工统一的服务理念，共同打造优质服务品牌。 BS - - 服务行为满意：服务结果驱动服务过程，我们强调结果，但应更重视过程的价值，过程满意是结果满意的基础。关注整体的效应，但更追求细节16、的完美，为使高品质的物业管理服务得以实施，将制定一系列员工行为规范，通过细致的灌输，建立优秀的服务团队。VS - - 服务形象满意：服务是人与人、人与自我、人与环境的和谐运动，这种交互的影响作用于我们的视觉和听觉。所以，着重于服务人员的形象展示，通过专业的培训和实施国际化的服务准则，将物业管理服务演绎成一种氛围的感知，一种体验的快慰。QS - - 服务品质满意：服务品质是物业企业的生命线，是企业生存的基础、发展的引擎、竞争的筹码，服务聚焦于品质，它是企业核心力量最能体验的释放。因此，我们将制定规范的质量管理标准，确保高品质物业管理服务的输出，使项目得以长远健康的发展。六 写字楼物业管理服务模式17、根据写字楼项目定位和大厦的实际情况，为保证大厦的顺利交付使用，贴合客户的切身感受，大厦拟推行“一站式五心”服务模式，全力打造写字楼“人性化管理、规范化运营、专业化服务”的物业管理特色，让业户时刻都能感受到良好的工作氛围，享用到先进的管理和细致的服务。1. “一站式五心”服务模式介绍为满足入驻写字楼业户对物业服务之需求，让业户能得到体贴入微的服务享受，物业管理处全体服务人员以SARDIC现代酒店的国际标准（Smile微笑、Active主动、Respect尊重、Detail细致、Innovative创新、Care关注）服务客户；同时，为业户提供度身定制的“一站式五心”服务。 所谓“一站式五心”服务18、，即减少客户来回奔波于物业管理处各部门麻烦、减少客户负担，充分利用物业资源所有客户都能在一个地点（大堂前台/专职客服经理）或一个电话（服务热线），就可以将他（她）的期望、要求、意见及对服务工作不满而产生的投诉等信息向物业服务中心反馈，不论内容如何，都交由专职人员全权处理，其优势在于： - 展现物业整体服务形象，给客户建立良好的第一印象；- 加强与客户的沟通，建立良好关系，及时掌握动态信息；- 方便、快捷，减少沟通干扰，让顾客能随时直接表达自己的看法；- 有始有终，通过一个窗口跟进问题的整个处理过程，并负责向提出问题的客户作回访工作，为客户打点一切服务事宜。若客户提出之服务要求属于“一站式五心”19、日常服务范围，则专职客服人员将按照服务中心拟定之国际标准的物业管理服务细则、流程、相应收费标准进行操作；若服务要求超越了服务范围或服务内容较为特殊且具个性化，则专职客服人员会将其要求告知服务中心客户服务部，客服部会与专职人员以最快速度拟出合理的服务方案，以完全满足客户需求。2.“一站式五心”服务内容 放心（Heart of Reassurance）关键词：安全、和谐外松内紧的安全防范系统将充分保障每位业户的安全与舒适，令业户的办公因此而高忱无忧。24小时安全管理服务以先进的楼宇智能化安全监视系统与24小时安防值班巡逻相结合，随时接受业户的紧急求助，维护大厦的公共秩序。 全方位车辆管理 行之有效20、的车辆管理制度，管理和跟踪车辆进出，做到专人看护，重点监控。 人员出入管理实行外松内紧的出入口管理制度，对访客的咨询进行主动友善的回答，如有必要可登记确认，同时布控楼层各个重要区域和机房重地，发现形迹可疑人员应立即通知该片区巡逻人员进行监控或盘查，并提醒单元业户做好防范工作。 物品放行管理 实行严格的物品放行管理方式，对人员出入时携带、搬运的大件、贵重物品进行放行条的内容签章比对，有效降低业户财产损失。 公共保险保障为大厦公共区域及停车场购买相关之财产险及责任险，防患于未然，全面保障楼宇安全。 透明化管理各种管理事务通告透过大堂公示、短信平台及网络及时告及业主，让您了解大厦的最新动态，服务收费21、明码实价并予以公示，每季度/年度公布财务报表并接受业户咨询。 隐私管理制度严格执行业户信息保密制度，由专人负责业户档案建立及管理，并与员工签订保密协议，未经许可严禁泄露企业客户信息。 服务人员素质为了让您能时刻体验满意的服务，我们悉心塑造每一位专属于您的服务专员，他们均具备丰富的从业经验和良好的职业素养，通过专业培训，全程为您微笑服务。细心（Heart of attentive）关键词：用心、细致用心极致，坚持规范、标准化的服务，只因我们已把业主放在心中最重要的位置。l 无干扰隐形清洁服务推行星级酒店的隐形清洁服务，人性化的值班安排，迎合业户的办公时间。l 实行垃圾分类处理坚持可循环利用的原则22、，我们对不同性质垃圾实行分类处理，实施垃圾袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化管理，整个回收系统得以良性的循环。l 定期拜访业户项目总经理、各部门主管将定期电访/走访该业户，对其进行亲善访问，以了解业户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的印象，从而建立日后互相信任的基础。l 定期调查问卷为了能够准确及彻底了解物业内各业主的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈业主的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。 省心（Heart of Facility）关键词：高效、便捷为业户带来快捷、便利的物业服务，铺陈出现代都市严谨高效的工作节奏。 尊贵入驻办公23、服务由经验丰富的客服人员组成“入驻协助小组”，引导业户办理入驻手续。一对一的服务专员全程陪同办理入住手续，令繁琐的入驻手续的即时变得简单而高效，为企业节约宝贵的时间。畅顺无间的沟通机制24小时的服务热线，随时为您服务；投诉处理快速回复机制，一般问题30分钟内解决，复杂问题在24小时内解决；定期回访制度，听取您的宝贵意见；互动式的沟通文化，邀请您共同参与大厦管理，共创和谐社区。 网上服务平台，足不出户也可办理各项服务请求 网络平台，微博第一时间发布各项目信息，实时关注与您互动 宣传栏 客户意见箱 大厦开放日 服务专刊等公共设施、机电设备维护服务 建立房屋及公共设施的方案 严密的养护计划和维修制度24、 严格的日常管理和巡检制度 按季度清洗生活水池、化验水质 定期清疏公共排污系统及化粪池 明细设备的台帐 严格制定实施设备巡检制度 严密设备的保养计划 齐全设备和场地的标识 完备设备运行、养护记录 实行24小时技工值班制度 专业公司规范化保养维护 按时参加并通过各项设备年检全程单元维修服务一般维修将安排维修人员在15分钟内到达现场，遇到紧急维修（如停电、爆水管等）的，维修人员将在5分钟内赶赴现场，物业的维修人员将自备鞋套、工作铺毯、毛巾到业户单元中提供专业维修服务。 专人负责维修管理 客服人员协调监督维修进度 完工后的室内清洁服务 协调业户的其它要求公共环境清洁服务 委托专业清洁公司规范化服务 25、明晰工作细则和验收标准 制定细致的工作计划和巡查表 清除死角随时保洁 上门收集垃圾日产日清 清洁外墙、水池、泳池、消杀定期清洁房屋特惠租赁服务 为业主提供租赁服务； 提供水电、房租代收代缴服务； 代理业主进行退房、验房服务； 代理完成租赁房屋的维修及清洁服务； 贴心（Heart of Consideration）关键词：人性化、周到用心观察，了解企业客户的需要，时刻为业户带来满意加惊喜的感动，找到饶有乐趣的工作氛围。l 尊贵秘书式服务 代办国内外旅游 快速打字、复印、传真服务 资料装订 装修中介 迎宾接待、咨询 活动策划 搬家交接、入驻交接 会务服务 商务翻译服务 礼仪服务 法律咨询服务l 代26、办服务 代办邮政服务 代订报刊杂志服务 代订宾馆服务 代订酒家、快餐服务 代订花束/花篮服务 代订代送饮用水服务 代订机票、火车票、船票服务 代订高尔夫球场地 代订房车租借服务l 信息咨询及发布服务 城市资源、公共设施 交通、航班 天气 重要电脑病毒发作日舒心（Heart of Comfortable）关键词：舒坦、享受个性化物业服务，让业户专注于本职工作，为企业带来更高效便捷的办公环境体验。l 商务礼宾服务 酒店/餐厅预订服务 报刊杂志订阅服务- 国内- 港澳地区- 外国 票务订购服务- 航空/火车/长途汽车- 大型球赛- 演唱会- 文娱节目 代订鲜花贺卡、礼品服务 提醒服务- 重要事情（如27、会议、出差等）- 重大日子（如纪念日等）l 个性化服务 特殊困难求助 急救药箱设施 雨伞借用 代客泊车 工程维修服务（需制订详细项目及价格） 空调设备养护 室内绿化配送 网络软、硬件维护 电话卡售卖 文具办公耗材配送备注：1） 上述管理模式所涉及之客户服务内容均较为全面、细致，贵司应根据贵项目之实际情况、管理费之承受能力、当地相关行业支持度等因素来选择合适之服务项目。2） 部分服务可设为有偿服务，届时需向使用人收取相关费用，具体之收费标准可在入伙时前对外公布。七 写字楼物业管理工作重点1. 介入前期管理，有效减少工程遗留问题1） 介入物业的规划设计。我司将派遣专业技术人员，协助物业服务公司，积28、极参与写字楼的规划设计。将通过审阅设计图纸、察看施工现场、参加工程例会、组织业主意见征询等形式，站在物业管理人和物业使用人的角度，就物业的规划和设计提出建设性意见，减少设计缺陷。2） 介入施工监理。虽然有专业的监理公司，但是物业公司参与施工监理的作用仍然无法取代。在实际操作中，我们将派出经验丰富的设备系统工程师对现场监理给予意见和建议，一方面尽早熟悉设备设施的性能，另一方面可在发现问题后通过发展商限令施工单位解决，防止施工质量问题的发生和延续。3） 参与协助售楼中心的管理：管理好售楼中心、示范单位、建造材料展示等的秩序维护、清洁、绿化等各项工作并为看房的来宾提供配套的服务；协助节日和重大销售活29、动布置等；协助销售人员把好“公开承诺”关，回答业主关于物业管理的咨询和提问；配合提供给予有关媒体的宣传资料等。通过以上工作在业主们心目中树立良好的物业服务形象。 4） 介入接管验收。接管验收工作进行的越早，物业服务公司对物业的竣工情况就越熟悉，对工程遗留问题的解决也就越主动。凭借多年的工程管理经验，我们将积极主动地与开发商工程部门及建筑施工单位充分沟通，确定工程遗留问题的处理方式，以及处理的流程和时效要求；同时，精心编制接管验收计划并组织实施，力求在向业主交楼时提供让业主放心的产品。2. 预防为主，严格管理，减少安全及消防隐患治安防范a. 防范体系：坚持“人防、技防、物防三结合”的原则，在确保30、24小时无间断监控和巡逻的基础上，充分发挥大厦内配置的摄像监控、可视对讲、电子巡更、周界报警等智能系统的作用，建立立体交叉的安全防范体系；b. 素质管理：对秩序维护员实施准军事化管理，做到“五统一”和“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理。同时努力培养秩序维护员人员的服务意识，改变原来秩序维护员人员单一的护卫功能，使秩序维护员人员成为“护卫员、迎宾员、服务员”的有机统一体。c. 消防管理- 工作方针：坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制；- 防火宣传：在大厦宣31、传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座；大厦入伙时，管理处向每户业主发放一册消防知识手册。- 验收把关：在业主单元竣工验收过程中，严格按照消防管理规定核验，检查消防门、消防应急照明与灭火器的安装配置情况。- 培训演练：实施全方位消防管理，定期检查消防设施，保持良好运作；同时，重点加强护卫员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和大厦业主共同参与的消防演练，提高全员的“自救”意识和能力，防患于“未燃”。3. 全面导入VI体系物业公司聘用设计师事务所的专业设计力量对项目进行整体形象设计，以体现写字楼的服务管理特色，包括大厦标识的设计；指路牌、告示牌等各类标牌32、通告纸、文件袋、信签纸等的设计；艺术造型的布置；车流导向的规划等。适时地导入VI（视觉识别系统）体系，透过统一的视觉识别系统强化企业理念、规范员工行为、传播企业形象，对写字楼物业的销售、楼盘档次提高具有较高的意义：1） 导入VI可以使项目管理理念视觉化、符号化，使员工在统一的形象、统一的意志下对内认同，对外传播；2） 导入VI可以使项目管理开启一种与行政管理、质量管理并行，并互为配合的形象管理手段；3） 导入VI可以使项目管理的信息传播更具经济性和实效性，从而降低了企业的宣传成本；4） 导入VI增强了写字楼的文化气氛，美化了整个项目的环境。4. 入伙便民服务为方便业主入伙，并体现物业管理处优33、质的贴身服务，引入“一条龙”的便民有偿服务。在销售中心内，统一安排相关写字楼客户入伙所需要物品的供货商（如装修、办公家具、保险、空气净化等），公开公平定价，优惠业主，使业主入伙时无需为装修布置操心，让业主可以真正感受到管理处无微不致的服务。5. 保险大厦防火和防台风是安全工作的重点。通过购买合适的保险，可以规避管理上的风险。物业管理处将购买财产一切险、公共责任险、秩序维护人员人身保险等险种，最大限度的减少大厦管理的风险，和意外造成的不必要损失；业户单元内的装修期间意外险和入住后的财产险应建议业主自行购置。6. 管理处接管验收工作接管验收是物业管理处前期工作的重点，物业服务公司应使用严格的接管验34、收标准，从日后物业的维修、保养和管理以及业主使用的角度出发，为业主把好每一关，维护业主的权益。接管验收的基本工作：1） 组织验收小组选派业务精、素质好、对工作认真负责的管理人员及技术人员参加验收工作，并提前进场，做好验收工作的准备。2） 明确验收标准物业的接管验收应依照中华人民共和国行业标准房屋接管验收标准（CJ/T 27-1999），结合物业的规划设计方案进行。3） 确定验收方案管理处与建设单位协商制定物业接管验收方案，商定物业交接的具体事项，如交接验收内容、交接日期、交接注意事项、保修责任等。4） 准备验收资料管理处应准备好物业接管验收所需的各种文件和表格。同时，还应熟悉物业的规划图、竣工35、图、地下管网竣工图、各类房屋清单、单体建筑结构、设备竣工图、使用说明书和质量保证书、共用设施设备及公共场地清单、有关业主或使用人的相关资料等。5） 参与竣工验收管理处作为竣工验收的参加者，应从日后物业维修、保养、管理和业主使用需要的角度出发，协助开发建设企业把好工程质量验收关，对物业进行严格的验收，以维护业主的权益。6） 实施接管验收及接管验收后与建设单位协商解决遗留问题。八 物业服务实施方案1. 秩序维护、消防管理没有安全，就谈不上安居乐业，安全为了服务，服务必须安全，根据写字楼的管理服务特点，建议采取“技防与人防”相结合的原则，制订科学、合理、严密的治安管理运行体系，确保业户财产安全。1）36、 管理目标a. 确保业户的生命财产的安全，案件发生率控制在1以下；b. 确保区域内无重大火灾、交通事故；c. 确保区域内公共秩序的良好，无私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴乱画现象；d. 对任何可能危机业主安全的地方，有预见性地采取防范措施；e. 实行外围开放但大厦半封闭式治安管理体系。2） 拟采用的秩序维护硬件设备a. 巡更警备系统b. 闭路监控系统c. 红外线探测系统d. 智能巡更系统3） 以技防为主，人防为辅的方式加强治安防范a. 建立健全的物业安全保卫组织机构；b. 建立正常的巡视制度并明确重点保卫目标，做到点、面结合；c. 制定完善的各项秩序维护岗位职责；d. 加强对秩序维护员进行职业37、道德教育与业务培训；e. 建立正常的巡视制度，实行24小时值班制度；f. 加强对大厦内机动车和非机动车的秩序维护；g. 完善写字楼各项安全防范设施；h. 联系大厦内业户，做好群防群治工作；i. 与周边单位建立联防联保制度，与当地派出所建立良好的工作关系；j. 按ISO9000质量保证体系制定管理规程。4） 交通及停车场的管理a. 将充分利用停车场智能系统、红外线监控系统以及训练有素的专业管理人员，对停车场及交通场所进行下24小时监控管理，确保进出车辆安全有序；b. 交通规范管理。对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范及责任分明等。并建议购买停车场车位保险，规避停车场管理风38、险。5） 技防与人防相结合的秩序维护模式a. 半封闭管理强调半封闭式管理，通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控大厦内安全情况，24小时保证封闭管理措施的实施。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状的安全防范体系。- 外来人员控制正常办公期间，外来人员及访客严格执行出入登记制度，限制人员活动区域；非正常办公时间实行封闭式管理，所有出入大厦人员需严格执行出入登记制度，限制人员活动区域；工作人员、来访人员、装修人员、施工人员必须佩戴出入岗发放的临时进出证，监控中心可随时跟踪、监视其活动情况。 - 物品放行严格执行放行条签发制，采取由业主提39、交“放行证明”式样备管理处存档后自行开出放行证明，与经业主确认后由管理处签发放行条两种方式。物品出入大厦，门岗安管员或前台客服人员须根据物品放行条上开出的物品及数量认真检查核对，确认无误后放行，同时做好相关记录。b. 巡逻秩序维护部成立巡逻队对大厦实行24小时巡逻，以保证安全巡逻严密、反应敏捷。c. 建立完善的交互式联动治安网络根据写字楼智能化秩序维护系统，推出“六环安全网”管理模式，每一环安全网都采用人防和技防相结合，采用先进的安全防范智能化技术和高科技智能化设备，以确保写字楼每位业主的人生安全、财产安全。通过人防、群防和智能化技防体系，严密监控物业内安全情况。层层检验、控制进出人员，监视各40、交通要道，掌握物业区域内各种动态，严格执行车辆、人员验放制度。以安全、有序为原则，对物业内每一点、每一区域进行有效的控制，形成全方位、全天候、多视角、立体网状安全防范体系。l “六环安全网”模拟图突发事件控制总控外控门检群控内控办公财产安全l “六环安全网”的建立第6环 突发事件控制- 火警应急处理程序- 雷暴/台风应急处理程序- 火灾应急处理程序- 水浸应急处理程序- 地震应急处理程序- 停电/停水应急处理程序- 发生噪音污染应急处理程序- 发生入室盗窃事件应急处理程序- 发生自杀事件应急处理程序- 发生抢劫事件应急处理程序第5环 总控责任人：监控中心监控员、秩序维护领班、秩序维护部主管、管41、理处总物业经理。由监控中心运用所设置的高科技安防智能化系统，对物业进行全方位、全天候网状监控，防盗报警探测，发现问题及时向各环发出预警信息，同时负责总指挥调度。第4环 外控责任人：外围岗亭、周界巡逻岗。由外围岗亭，通过对物业四周区域目视和巡逻的方式，进行周界控制及区域控制，通过电子巡更系统等手段，及时发现安全隐患、事故苗头。采用预警的方法，向监控中心及第三环通报并做好防范措施。第3环 门控责任人：人员进出口岗、车辆进出口入岗秩序维护员。在进出口设置固定岗，对来访人员进行登记，同时通过电话与业主或管理处内部工作人员进行沟通后，决定是否放行来访人员，并及时通知监控中心、有关岗位秩序维护员，了解来访42、人员的动向，对可疑人员进行跟踪，利用鉴别技术控制车辆进出。在接到第四环报警的情况下，负责对相关可疑人员和突发事件进行严格控制和处理；若发现可疑人员已通过本环，则立即向监控中心及第一环通报。第2环 群控责任人：管理处全体工作人员、业户。物业管理处所有工作人员对物业的公共秩序管理负有责任，发现安全隐患和可疑人员随时与秩序维护员沟通或汇报给监控中心；业户发现可疑人员及时向监控中心或管理处反映，形成群防控制网络。第1环 内控责任人：区域巡逻岗秩序维护员。在大厦内设立区域巡逻岗，对责任区内的安全进行检查监控，秩序维护员对前几环的预警信号、总控的预警信号进行识别、判断。迅速采取措施，对可疑人员进行跟踪、盘43、问直至消除安全隐患。6） 人防管理工作执行标准a. 定期召开各级安全形势分析会，寻找事故苗头，填补漏洞，制定预防措施。b. 要求秩序维护员严格按照公司要求，文明执勤，规范上岗。c. 建立中央控制室，实行全方位24小时监控，注意辐射各个角落和治安死角。d. 加强岗位管理，秩序维护拟以固定岗、流动哨和巡逻队，整个大厦内全方位24小时巡逻，昼夜执勤，明确责任区，划分责任人。e. 加强大厦内流动人员及外来人员的管理和防范，建立流动人员档案；重点防查，区别对待，及时跟踪监控，并随时与管理处有关部门汇报，确保不出问题。f. 坚持查岗制度，建立岗位登记档案，秩序维护巡逻交接班制度。g. 落实治安责任制，明确44、责任人。管理处与秩序维护部经理签署治安目标管理责任书，明确责任、工作标准，并分级跟踪验证、考核；同时，各级领导又是防火安全责任人，全体秩序维护员都是兼职的义务消防队员和治安应急分队队员。h. 加强秩序维护员的日常学习、训练和培训制度。i. 加强日常学习和体能、技能训练。j. 管理处须按物业公司培训计划、要求，定期组织人员聘请有关专业人员施教，确保人员、时间、效果三落实。k. 在发生火灾、爆炸、汛情等不可抗拒的自然灾害和打劫、暴力、恐怖凶杀等紧急突发事件时，管理处组织全员，第一时间内赶赴现场，并在短时间内控制局面和事态发展；及时报告派出所等，向有关部门通报情况并做好疏导，及时协调有关职能部门进行45、现场处理。l. 奖惩严明，重奖重罚。由管理处方面失职造成的治安案件，视情节危害程度、后果，承担由此引起的责任；由业主本身原因造成严重后果的，管理处检讨工作中的失误。7） 消防管理坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念，实施全员义务消防员制。a. 进行消防宣传教育- 进行内部消防轮训；- 利用宣传栏、多媒体等形式进行宣传；- 定期开展消防实战演习，鼓励全员参加。b. 建立义务消防队伍c. 制定消防管理制度- 消防岗位职责；- 消防巡查制度；- 消防值班制度；- 消防档案管理；- 消防安全制度；- 消防公共管理规定。d. 控制火灾隐患要点- 46、控制火源；- 控制易燃材料；- 监视容易引起火灾的区域。e. 按国家相关规定配备消防设施、器材（如：设备房、车库等公共场所）2. 客户服务作为一个高标准物业管理水平的写字楼项目，大厦将引入在国际或国内拥有高知名度、注重形象的高素质企业和机构，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在客户的角度多加考虑，尽可能多的提供各种“贴心”服务，为客户营造安全、舒适、方便、温馨的办公环境。我们在管理上也相应采取整体管理与局部管理相结合的管理办法。这种办法体现在管理机构、人员安排、治安、社区文化活动安排等各个方面。我们以客服中心为指挥机构，统一集中管理，做到有条不紊、散而不乱。1） 客47、户服务中心标准的服务内容a. 公共及常规服务b. 一站式五心服务c. 增值（有偿）服务d. 设置24小时热线电话管理处接待前台有必要设立公众咨询投诉程序，以便改进服务，在管理处设立客户电话热线，由专业人员接听，并记录在热线电话投诉记录跟进表，由管理处服务部人员亲自处理任何有关管理上之问题。所有员工在日常与业户接触中有义务接受投诉，然后转交管理处。如遇重大或紧急事件，客户服务部经理应直接接听有关投诉，并要求有关部门限时跟进处理，提交有关报告。e. 跟进工程遗留问题物业的移交，或多或少都有一些建筑、装修工程上的遗留问题，能否及时跟进处理这些遗留问题，将直接影响到能否顺利交收楼。而该类遗漏问题，往往48、涉及到发展商和各施工单位的协调，如由物业管理有限公司专门派人跟进协调处理，则大大减少业户往返于发展商、售楼部之间的次数，处理之中就能体现物业管理的优质服务。f. 业户迁入及二次装修手续的办理由经验丰富的物业客服人员引导业主办理入驻和装修手续。并且全程陪同办理相关手续，令繁琐的手续变得简单而高效，节省业户的宝贵时间。g. 业户档案的更新管理处按业户所在单元区域进行划分，每一业户档案内再按事件性质不同进行细分。同时，通过前台服务每半年更新一份最新的业户情况一览表，包括业户名称、办公成员、通讯方式、管理费交费情况、投诉跟进等，便于客户服务中心及时跟进提供全方位的服务。h. 探访业户有业户新入驻物业内49、时，通过管理处服务中心经理的定期电访/走访业户，对其进行亲善访问，以了解业户的需要和跟进问题的效果，给客户留下良好的第一印象，从而建立日后相互信任的基础。同时管理处客服经理亦会在入驻后定期对大厦客户进行回访，了解客户需求。i. 定期调查问卷为了能够准确及彻底了解物业内各业户的意见及所需，故定期根据物业的特点制订一份完整的客户意见调查问卷，针对性地反馈业户的意见，并有计划、有步骤地改进管理处的工作质量。2） 客户服务接待服务细则项目内容处理时间接听电话接听客户服务专线电话铃响3声内新业户进驻1）接待业户，办理领取钥匙、填写业户资料手续2）与业户进行室内设施验收，记录电表读数1）5分钟内完成2）按50、业户预约时间到达人员出入证办理业户、装修人员及外来人员大厦出入证手续1）办理5证以下5分钟内完成2）办理5证以上10证以下10分钟内完成办停车牌为业户办理摩托车、自行车停放及车牌发放手续5分钟内完成收购废品为业户办理上门收购废品服务的预约登记即时受理；按预约时间上门收购大件物品放行为业户办理大件物品放行手续3分钟内审批业户投诉受理业户投诉即时受理；1小时内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成业户迁出办理业户填写搬离资料、退还钥匙、交清各项费用等手续30分钟内完成收取管理费、维修费、保证金及其他费用1）支票交费：验票、开发票、销帐2）现金交费：验钞、开发票、销帐1）5分钟内完成2）8分钟内完51、成查询管理费、电费、维修费、装修保证金等查找资料，给业户满意的答复8分钟内完成临时打印管理费单将管理费单打印好送交业户5分钟内完成派发管理费“付款通知书”送到用户房间或邮寄给外地付款业户每月第1个工作日内完成装修验收合格退还保证金1）将装修保证金退还用户2）收回装修公司交来的施工出入证及保证金收据，并退还保证金1）2个工作日内完成2）5分钟内完成3. 财务管理1） 写字楼管理处之财务管理及账务处理，该等账目可每三个月进行财务公布。2） 财务管理包括物业管理公司每年编制的写字楼年度预算，以及当业主委员会通过其预算后，尽可能使写字楼之运作控制在此预算范围内；如有超过预算的部分，须事先得到业主委员会52、的同意。3） 具体财务管理按市有关物业管理财务制度执行。4） 物业服务公司收取物业服务费用应遵循“公平、公开、公正”的原则，做到“取之于户，用之于户”。其财务管理具有以下特点：公平：具体体现在“谁使用，谁付费，谁受益，谁付费”，物业管理公司向全体业主收取物业服务费，并对所有业主实行公平收费；公正：物业服务收费标准根据国家相关法律法规制定，不仅要符合相关法规的要求，而且要符合业主的实际需要；合理：物业服务公司收费标准与服务管理水平相适应，根据服务项目、服务质量和管理水平，制定收费标准，合理收取管理服务费用；公开：物业服务收费实行明码实价，收费项目和标准以及收费办法，在经营场所或收费地点公布，管理53、处每三个月向业主公布物业服务费用的收入和支出账目，让每位业主清楚了解物业服务费用的收支情况。4. 设备维修养护管理完善的物业维修养护,不仅可以充分发挥物业的使用功能,而且还可以保值、增值物业。要使物业的使用功能得到充分的发挥，就要针对物业服务的特点，制定出整个物业系统细致而严密的维修保养计划和实施方案。因此，建立一套完整精细而又行之有效的维护，将有利于物业的保值、增值，使业主的居住环境更为完善、舒适。1） 制定物业维修养护计划a. 消防系统的定期维护、日常维修计划、方案、标准；b. 电梯的定期维护、日常维修计划、方案、标准；c. 电力系统的年度维修计划；d. 空调系统的年度维修计划；e. 公共54、机电设施维护检查表；f. 照明系统维护计划；g. 给排水系统年度维护计划；h. 公用设施维护项目总表；i. 房屋本体设施维护项目总表；j. 公共土木设施维护检查表；k. 公共用水、下水道维护检查表。2） 公共设施的维修养护项目及标准公共设施维修范围包括：车道、人行道、路灯、栏杆、围栏、沟渠、池、井、围墙、自行车房（棚）、公共标志、导向设施、管道（消防水管、自来水管、排污水管等）、消防设施等。a. 公共设施的日常检查维修项目及标准：序号维护项目维护内容维护计划实施效果1车道、人行道有无松脱，有无凹坑。每天检查，发现问题，立即维修。路面平整，无缺损。2路灯灯罩、灯泡是否完好。每天检查，即坏即修。正55、常使用。3栏杆、围栏有无损坏，无脱落。每周检查，及时维修。完整牢固。4沟、渠、池、井渠道是否通畅无阻塞，是否完好,盖板是否齐全。每周检查，发现问题，及时处理。渠道完整无损，无阻塞，池、井盖板完好齐全。5围墙有无凹陷损坏，有无脱落、隐患。每周检查，及时处理。确保围墙安全可靠。6公共标志、导向设施安放是否牢固，标志是否清楚齐全。每周检查，发现问题及时处理。标识完好无缺，字迹清晰。7管道（消防水管、自来水管、排污水管等）管道是否牢固，有无渗漏，是否畅通。每周检查，发现问题，及时处理。系统畅通，无渗漏。8消防设施设施是否完好无缺，能否正常运作。每天检查，发现问题，及时处理。设施完整无缺，灵活可靠。b.56、 公共设施的定期维修养护项目及标准：序号维护项目维护内容维护计划实施效果1车道、人行道路面是否平整，有无松脱，有无凹坑。每年对局部损坏严重，补修多次的地面、人行道进行翻新。使局部损坏严重的路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。2路灯灯座箱盖是否完好，灯罩、灯泡是否完好，灯架有无锈蚀。每季进行维修检查，对系统进行安全测试，灯杆每年刷漆一次。良好的灯具外观，系统正常启用。3栏杆、围栏有无损坏，有无锈蚀。每年进行检查维修，每年进行一次除锈翻新油漆。完整牢固，光洁如新。4沟、渠、池、井渠道是否通畅无阻塞,是否完好，盖板是否齐全。每季进行渠道、池、井清理，每年进行全面清理修整。渠道完整无57、损、无阻塞，池、井盖板完整齐全。5围墙有无裂缝，有无凹陷损坏，有无脱落隐患。每季对围墙进行检查维修。确保围墙安全可靠。6公共标志、导向设施安放是否牢固，有无脱漆锈蚀，标志是否清楚齐全，指示是否正确。每季对标示牌进行检查维修，每半年对标识进行维修养护。标志完好无缺，字迹清晰，指示方向正确无误，标志牌干净卫生。7管道（消防水管、自来水管、排污水管）管道是否牢固,有无渗漏,是否畅通,有无锈蚀，阀门是否灵活。每年进行系统维修检查。阀门灵活自如，系统畅通，无渗漏、无锈蚀，。8消防设施设施是否完好无缺，能否正常运作。每半年对消防设施进行全面维修保养，并对系统进行功能测试。设施完好，灵活可靠。5. 环境的管58、理措施及承诺按ISO9000标准，拟制定的管理规程，并根据运作情况导入ISO14000（环境管理体系）标准体系及OHSAS18000（职业健康安全管理体系）：1） 环境卫生管理措施为了保证业主享有一个“安全、整洁、舒适、尊贵”的办公环境，实现“零干扰、隐性化”服务，加强对保洁员的管理，便于业主监督，将采取如下措施：a. 对乱倒乱扔垃圾（包括建筑装修垃圾）等违章行为及时报告、及时处理，对卫生方面的临时突发性任务要及时、认真的完成；b. 负责大厦公共区域的清洁、保洁工作，每天清扫地面、道路、公共停车位、绿化带两次以上，随时保持区域内各公共场所无纸皮、烟头、污迹、堆积物；c. 公共洗手间的清洁、保洁59、工作，每天全面清洗一次，每小时巡查保洁一次，实行定点签到和严格监督管理；d. 垃圾清运每天两次，每周清洗大厦内灯罩、路灯杆两次；e. 维护大厦内清洁卫生，对不卫生、不文明的现象和行为要及时劝阻和制止，开展环境卫生宣传，使业主养成人人爱清洁，个个讲卫生的良好风气；f. 当班时间遇到大厦内有任何垃圾、废物、杂物等不卫生现象，随产随清，保持大厦内卫生；g. 定期用药喷杀蚊、蝇、虫、鼠等，主要在垃圾池、沟、排水池、排污井等周围施放药物，保持楼宇内无滋生地；h. 水箱、水池一年清洗、消毒四次，保证供水水质无污染及隐患，符合国家饮用水的卫生标准；i. 向业主提供有偿室内清洁服务；j. 清洁、保洁考核标准如60、下：项目考核标准清洁、保洁率地面清洁地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无杂草、无积水、无堆积物清洁率99以上保洁大厦内无杂物、垃圾、果皮、纸皮、烟头、堆积物保洁率99以上楼梯大厅楼梯道无杂物，无乱张贴，无蜘蛛网，无乱堆乱放，扶手无尘清洁率99以上垃圾清运大厦外及大厦内生活垃圾日产日清，整洁、无味、无污迹100电梯轿厢保持厢体清洁，无杂物，无乱张贴，无污迹100消杀定期用药喷杀、无蝇、少蚊、少虫2） 绿化管理选择专业绿化公司对大厦绿化进行租摆与养护管理，使写字楼的绿化达到环境净化、美化感官的目的。绿化服务质量标准和工作流程：a. 分类- 绿化环境布置；- 植物养护；- 更换花木；- 绿化修剪、造型；61、- 病虫防治；- 施肥；- 分包商评审。b. 工作标准- 保证花草树木搭配适当，绿化充分，无裸露土地；- 绿地整洁，植物无虫害、无斑秃、无折损等现象；- 绿地无破坏、践踏、占用等现象；- 绿化区所产生的垃圾及时清运。c. 管理措施养护工作能使绿化植物生长旺盛，花红草绿，具体包括浇水、施肥、整形修剪、除草松土、防治病虫害等：- 浇水：由于各种植物对水的需求量不同，不同的季节对水的需要量也不一样，所以根据气候条件决定水量和品种或根据生长期决定浇水量。- 施肥：根据不同植物对养分要求的不同，肥料的种类也有所不同。行道树、遮荫树，以观姿为主，施氮肥促进生长旺盛，枝叶繁茂，叶色浓绿；观花观果植物，开花前62、施氮肥为主，促进枝叶生长，为开花打基础，花芽形成，则施磷钾肥，以磷肥为主。- 整形、修剪：整形修剪是一项重要的养护措施，树木的形态、观赏效果、生长开花结果等方面，都需整形修剪来解决或调节。- 树木修剪要根据树木的习性及长势而定，此外还应考虑所栽植地环境组景的需要；整形修剪的方式很多，应以树木分枝的习性，观赏功能的需要，以及自然条件等因素来考虑。- 除草、松土：除草是将树冠下非人植的草类清除，面积大小根据需要而定，以减少草与树木争夺土壤的水分养分，有利于树木生长，同时除草可减少病虫害的发生，清除了病虫的潜伏处。松土是把土壤表面松动，使之疏松透气，达到保水、透气、增温的目的。- 防治病虫害：贯彻“63、预防为主，综合防治”的基本原则，根据病虫害发生规律，采取有效的措施，以病虫发生和危害的条件，有机地采取各种必要的防治措施。3） 消杀管理为有效控制写字楼的“四害”密度，营造良好的办公环境，以“预防为主、全面达标”为原则，根据季节而变化，制定相应的消杀工作计划。4） 排污管理对管理区域内的污水井、排污管、化粪池等采取隐性化的管理，确保写字楼的业户有一个无污水、无废气的办公环境。5） 清洁绿化服务要求及服务标准类别项目服务要求检查频率服务标准清洁外围路面每天清扫二次每天检查一次无垃圾、树叶、泥土绿化带每天清扫二次每天检查一次无垃圾、树叶洗手间每天清洁一次每小时检查一次无水迹、无异味垃圾箱每天擦一次64、每天检查一次无污迹楼梯通道每天打扫一次每周抽查一次无垃圾、杂物通道天花每周清扫一次每月抽查一次无蜘蛛网灯柱每周擦一次每周检查一次无污迹、无乱张贴岗亭每天擦一次每周检查一次无污迹、无乱张贴入口门每天二次每半月检查一次无污迹绿化垃圾及清运每天二次每天抽查一次日产日清修剪去枯枝、黄叶每周检查一次视绿化情况，调整工作整齐美观浇水保证花木的需要无缺水旱死现象喷药每月不少于一次无病虫害施肥主要在春季进行花木生长茂盛补植发现死苗及时补植无黄土裸露松土每季对乔木、灌木松土一次无枯萎现象除四害每月二次每周检查一次达到市爱卫会除四害标准6. 停车场管理写字楼地下二层为停车库，车位与商业、公寓共用约2478个机动车65、停车位。由于停车场面积较大，为方便客户取车，应充分利用车辆的主要入口、地下车场分区点设车位状况即时显示屏，同时加强对停车的引导，使车辆管理统一、有序、高效、安全。制订停车场的经营及运作计划，做好日常运作之管理，包括出入口控制、清洁、指示牌安装及一切保养及维修事项。1) 由于停车场规模较大，建议引入智能电子导位系统，使访客更快捷的找到需要到达区位的相关车位。2) 在规划设计上，要减少动态车流对物业的滋扰，解决好静态交通，缩减车流进入车场/库的最短路径，使车库内的车流方向自成一环流。另外要着重考虑消防通道的畅驶问题。3) 配套方面，设计上要加设必备的减速墩、反光物镜，各交叉口处设立各类交通标志(路66、标、路 障) 或辅设颜色明显的警示地砖，交通主干道方向种植常绿灌，减少司机眼睛疲劳。地下车库建筑平面的设计要预留低位的排风、照明、CCTV安装部位及排污口，设立车道、人行道在车场/库内的划隔等。地下停车场重要通道以绿色植物装饰，提高人文关怀。4) 日常管理主要包括进出口控制、安管消防巡逻交通控制等，其中：- 进出口控制意旨确保车场/库内的控制系统与出入口人员值守相互配合、登记、控制进出车辆，以作为整个交通畅流的前提。- 秩序维护员、消防车库巡逻为拟订岗位分配、岗位运行、岗位职责及突发事件应变措施的基础上，加派人员巡查车道、障碍物、车辆位置的安全停放及处理车场/库内意外的交通事故等。- 交通控制67、以确保交通顺畅为主，安排进行车场内外交通疏导，处理控制系统失灵而导致交通阻塞从而切换手动人员操作的情况等。- 应用不同的主题和颜色去区分停车场的区域，增加车场的环境美化。- 根据不同商业业态的需求，充分设置相关的管理专用车位，如：货车卸货车位、垃圾车搬运车位、商务车位、单车、特殊车位的设置（如银行运钞车、企业字母车位、混合动力车等）。- 配合商业营运和管理，充分利用停车场的墙体做适当的商业广告宣传，既增加商业氛围，又增加管理收入。- 设置停车场的各种应急处理方案；- 定期调整设置停车场的节能管理方案。7. 物业档案管理建立建全完整的物业档案是维护管理处合法权益的有效凭证，是物业管理工作的参考依68、据。物业档案管理主要内容：1） 业主档案的管理2） 设备设施维修养护档案管理3） 工程设备设施资料管理4） 保洁、绿化档案管理5） 秩序维护档案管理6） 车场档案管理7） 消防档案管理8） 人事档案管理9） 往来文件档案管理8. 社区文化建设根据写字楼的办公环境和人文环境，拟从社区文化的硬件建设着手，发挥文化软件的功效，精心设计高品位的社区文化蓝图。1） 社区文化建设的新构想a. 多渠道开展宣传活动，与业主之间有紧密的沟通联系。b. 编制写字楼业户手册，详细介绍物业服务公司的服务宗旨、企业精神以及管理处可以提供的服务项目，物业管理的各项法规，业主须遵守的管理规定等。2） 开展丰富多彩的公益和社69、区文化活动物业接管初期，即建立详细的业主档案，以便开展公益和社区文化活动。3） 社区文化开展丰富多彩的社区文化，不仅为大厦业主提供娱乐、消遣，更为业主提供机会联络感情、交流信息，从而形成一个安全、文明、便捷、舒适的办公环境氛围，促进各项管理工作的顺利开展。将按照写字楼业主的爱好、兴趣举办娱乐活动。4） 发展公共关系建立与市的物业管理部门、工商、税务、公安、水电管理和写字楼业主委员会等行政主管部门的公共关系，随时掌握有关的各种政策、法规信息，以便管理。9. 管理人员培训要保证物业运作体系的高质量，员工培训是实现物业管理公司经营策略的重要内在条件，员工的素质直接影响物业管理服务的质量。1） 培训目70、标- 确保每个员工年度培训在200课时以上。- 新员工培训率100%，培训合格率100%。- 管理人员持证上岗率100%。- 特殊工种人员持证上岗率100%。- 建立和完善员工培训网络。- 对员工进行网络及智能化培训。2） 培训的层次员工的训练分两个层次进行，即管理层（包括潜在管理层）和操作层。在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络，使训练对象知道工作怎样做，进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进行深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。3） 培训的形式物业管理员工通过多层次的培训，教导和实习进行，务求71、给员工树立全心全意为客户服务的精神。在员工履行职责的过程中，执行质量体系监控的方法，去建立员工的工作品质和职业道德精神。惯用的培训方法：- 讲授法- 讨论法- 案例分析法- 客户和管理人员角色互动法- 团队游戏- 参观考察- 职务轮换4） 物业管理培训内容- 服务意识- 业务知识- 管理能力5） 培训计划持续有效的员工培训是人力资源开发最重要的基础工作；将项目打造成物业管理的典范，必须通过各种形式的培训，使管理人员具备全面的物业管理素质要求，建立一支高层次、高素质的物业管理专业团队，实现预期的目标。培训计划拟定的思路分阶段设计和进行：- 第一阶段：基础培训：采用集中、强化培训，重点为物业管理知72、识、服务礼貌礼仪培训等；- 第二阶段：加强实操培训：采用定期、实操、教练式培训，激发潜能，启导信心，配合业务考核与业绩评估，重点为保安之实务培训、工程部运作管理、物业管理运作管理、清洁监管等；- 第三阶段：提升培训：采用研讨、教授之方式，提升管理处员工之工作技能及专业水平。重点为：法律法规之培训、团队精神建设等。10. 节能、环保建议能源消耗占管理支出的很大比例，因此控制能源的消耗是控制成本的一个重要方面。在日后执行过程中，物业公司将要求每一位员工提高环保意识、增强工作责任心，严格按工作规程控制能源消耗。1） 能源管理物业的能耗是指电、水等的耗用量。其中电耗费用比重最大，因此能耗费用降低，应该73、成立以工程维修部为主的节能领导小组，物业公司项目经理担任节能领导小组的组长，各部门均应设节能管理员。节能领导小组要经常研究物业的能耗情况和采取相应节能措施。工程维修部应进行每月能耗统计并绘制成曲线表，以进行不同年份不同月份的能耗比较。2） 合理用电物业的合理用电是节电的手段。节电工作分设计和运行两个方面，两者互相牵制、互相补充。一个好的系统设计，应该考虑到节能的需要，否则进行管理的努力将是十分有限的；反之，如果不搞清设计意图，也难以发挥节能的效果。从运行角度，物业的合理用电应从各方面考虑。3） 设备节能方案要点a. 重视节能的重要性，让每位员工都要了解节能是工程管理重要内容。b. 工程维修部各74、级管理人员要了解主要用电设备的数量、运行情况。c. 了解各种能源的收费标准。d. 指派专人负责节能工作的检查、督促。e. 推广节能观念及意识和方法。f. 不断对用电、用水及其它能源消耗情况及节能效果进行分析、调查，使之不断完善。g. 用楼宇自动化控制进行管理，根据季节、时间变化，时刻调整。h. 通风及空调根据季节、时间以及客人的感受合理调整。i. 线路的布置及调整。j. 灯具的选择。k. 升降梯/电扶梯的智能管理。l. 采用节能控制照明开关。m. 使用设备，使其最大限度的达到工作效率，例如:变压器最合理的工作负载是80%-90%，这时它各方面的利用率最佳。n. 使设备保持良好的运行状态(润滑、75、密封等)。o. 采用节能水龙头。4） 环境保护措施一般应用在大型商业的环境保护及环境卫生措施有以下五大类：a. 水质控制b. 空气质量控制c. 噪音管制d. 废物处理与循环利用九 写字楼物业管理综合服务费用测算1. 原则- 物业公司通过“精确预算、严格控制、杜绝浪费”作为物业服务中财务制度原则，力争使业主每一分钱都物有所值。- 成本控制原则不能以降低服务质量和业主满意度作为代价，业主满意永远是最高原则。2. 管理处控制成本主要措施1） 合理安排维修基金的使用，保证写字楼物业维修、改造工程良性运作。2） 通过精确的计算和合理安排，制定有效的节能措施，降低物业运行公共能源费用。3） 加强员工的培训76、，合理安排岗位，尽量精简人员。4） 制定切实可行的物业服务费年度预算。3. 物业管理综合服务费用测算（见附件）十 发展商需配合的工作1. 为便于日后的销售和管理，将协助写字楼的物业服务公司提出各方面的相关、专业建议，希望发展商能给予重视，并加以相应的改善。2. 在大厦交接前，尽快办理提交“一证三书”，即大厦竣工验收备案表回执、交楼书、质量保证书、使用说明书，以便于物业服务公司协助业主顺利收楼。3. 尽快办理车库/停车场的经营许可证，以便今后的管理工作和经营的合法性。4. 从安全实用的角度出发，在交楼前完善大厦的标志、标识牌，对大厦一些不合理的设施配置尽快进行改进，对有关的违章建筑进行彻底清理。77、5. 为保证工程质量达到高标准，希望建立由管理处签字才能发放工程尾款的制度。而且，如果施工单位不整改，可由开发商直接安排其他施工单位整改，费用由工程尾款中支付。6. 前期介入费用的支付方法：从签订前期物业服务合同或从入场时间开始，到项目交楼期间，由物业服务公司安排物业、工程、秩序维护等部门的人员到场，其人员的工资、福利、交通、办公费用由开发商按实际支出负责支付。7. 管理处的前期开办费用：管理处的开办费用由开发商支付，包括管理处的设置装修、办公设备、秩序维护的固定装备等。8. 根据整个大厦的布局定位，必须考虑管理处的管理用房，方便日后为业主提供服务；管理处办公地点应当选在方便为业主服务、方便出78、入的地方较为合适；建议管理处的工作人员不要住在大厦内。9. 对于大厦日常垃圾的收集、处理是管理处必不可少的繁重工作，建议开发商考虑垃圾房的设置，便于大厦生活垃圾统一收集后，由清洁公司清运。垃圾中转站的设置需考虑对业户的影响，一般设置在便于清运、对业户影响较小的区域。十一 特色优质服务1. 写字楼增值服务增值管理服务项目：l 代叫出租车/租车服务（免费）叫车：为大厦业户提供代叫出租车服务，请直接致电大堂前台服务。汽车租赁：提供多款全新进口、国产汽车、豪华商务用车、小轿车、豪华大中巴、面包车，时租、日租、月租、年租任您选择，亦可提供司机代驾等业务，全天二十四小时为您服务，需提前一天预订。l 代缴各79、项费用服务（免费）代缴水、电、电话等公用事业费，免去您生活中细节之繁琐。（请于最后缴款期前3天托办）。l 电池充电服务（免费）商业物业服务中心前台配置有多功能手机充电器，为您提供手机免费充电服务；停车场收费岗设车胎充气、电瓶充电设施，为您提供免费服务。l 健身场所代订（免费）提供中高档休闲娱乐健身会所场地预订服务。l 花卉/绿化摆放代订服务（免费）管理处前台服务可为您推荐并联系花卉/绿化租摆养护供应商，以满足您单元环境布置之需。l 资产管理服务空置房管理：提供专人负责空置房的检查与日常巡查，保洁，修缮。房屋租售：提供专业的房屋租售代理服务。入住交接：代办租客入住交接手续。 搬出交接：代办租客搬80、出交接手续。代收代缴房屋租赁相关费用。 代客处理有关租赁上的法律事宜，处理租户投诉。l 搬家服务专业搬家公司提供写字楼搬迁服务。l 干洗/湿洗服务专业干洗湿洗及烫衣服务。l 室内维修服务办公室电器类、给排水类、空调类、装饰类等维修。l 室内清洁办公室拓荒清洁与日常清洁、地板打蜡、大理石晶面养护、办公家俬护理服务。l 绿化租摆养护室内绿化设计、盆栽植物、花卉租摆养护服务。2. 写字楼特色服务作为一个高标准物业管理水平的项目，管理处应在客户服务方面加强力度，重视客户反馈意见，要尽可能地站在客户的角度，为客户多加考虑，尽可能多的提供各种便民服务，使客户能真正感受到写字楼优质的物业管理服务。从此点出发81、，建议在大厦内设立客户服务中心，专职处理有关此点事项，其特色优质服务内容将包括但不限于：l 前台特色服务- 提供项目名片- 特殊顾客引路服务- 代客户安排会议或活动指示牌服务- 差旅安排服务（预定机票/车票,自付费用）- 交通网络查询- 介绍食肆及订座服务l 商务接送提供省内商务接送，为阁下提供车务安排及专人接送，需提前一天预订。l 代办证照代办营业执照，法人代码证，税务登记证等。l 宴会代订提供多个不同规格宴会场所预订服务，满足您不同需求。l 活动策划代办各类庆典活动，会务活动内容策划执行。 l 旅游代办境内外著名旅游景点路线制定；旅游活动内容策划，为您的出游带来更多的便利。有关观光地图及资82、料请与客户服务中心联系。l 室内空气检测与净化服务室内环境空气检测、室内环境质量评价，提供室内空气净化方案与治理。l 办公设备维护复印机、打印机、传真机等办公设备日常维护维修。l 废品回收服务过期报刊杂志、办公废品等可再生性资源清理回收。l 桶装纯净水，瓶装纯净水客户服务中心可统一购买桶装纯净水，提供多个品牌供您选择l代办办公区电话、宽频上网业务，并提供网络软、硬件维护服务。l 鲜花服务鲜花、花篮预订，专人送达。l 电话卡移动手机充值卡，各种电信网络服务增值卡售卖。l 办公用品文具、办公设备耗材等配送。十二 配套设施完善建议1. 物业管理用房建议配套设施设计到位，如：建议为写字楼配备各项硬件设83、施齐全的管理服务接待中心，并由专人接听客户来电及接待来访客人；值班室、设备房、工具材料房、垃圾收集站、信报收发箱等，应在工程施工时设计施工到位。2. 写字楼配套设施建议为体现写字楼的优质客户服务，除一站式全方位服务外，还应配备一系列的配套服务设施，使顾客、商户都能随时随地感受到无微不致的温馨服务。 顾客等候区由于写字楼属高档写字楼，故为顾客提供相应配套的接待等候设施尤为重要。建议在大堂内合适区域添置高档沙发茶几一套，供客户等候时使用，其好处在于：- 方便客户、来访人员会客等候使用；- 为大厦客户可提供商务工作区；- 增加大堂设施使用功能与商业氛围。 业户员工配套使用设施在大厦偏角处设置员工用餐84、区（如条件允许），供业户员工或管理处员工用餐，并完善有关的配套设施（排气、垃圾处理），方便业户员工用餐。为方便业户员工清洁餐具，建议大厦内每层设置茶水间，避免影响场内公共洗手间卫生。 金融配套在大厦商铺或楼内引进银行、证券等金融机构，满足写字楼客户需求。 标识系统写字楼商业信息传播较为重要且访客多由，故提供完善的标识指引尤为重要，建议业户铭录（水牌）、区域标识设置清晰，包括：- 在写字楼大堂及楼层显眼处，分别设置业户铭录（水排）和楼层水排，提供楼层平面图，标示楼层单元导向，方便客户能自行了解所需信息；- 在写字楼首层设大厦总平面图与商户分布图，方便客户随时随地都可以知道场内展区的分布情况及导向；- 完善大厦内其他基本指引标识，如洗手间、紧急出口、电梯指示等标识。 动态信息展示在写字楼大堂显眼处，设置液晶显示屏，展示写字楼业户相关的公共信息（天气预报、证券期货行情、法律咨询信息）、物业通告、业户入住信息、社区文化效果等，从而营造良好的办公环境，增添写字楼的商业气氛。