1、高档住宅社区酒店式物业管理服务方案目录管理架构和服务人员配置方案5日常物业管理的内容和方案5一、项 目 概 况6一、周边环境6二、建筑设计理念6二、顾客群特点及需求分析7三、物业管理服务模式7四、实施高品位物业管理的目标与整体策划9（一）、总体工作目标9（二）、总体工作思路11（三）、核心服务理念11（四）、实施“三大核心战略”：12（五）、建立“五大管理体系”：12（六）、重点管理措施与策划13（七）、总体工作方针16五、管理方式17（三）、各部门工作职责18（四）、人员配备19（五）、拟调配人员简介20工程技术管理候选人简历21（六）、其他人员录用标准22六、物业日常管理251、整体运作流2、程262、服务流程273、管理运作流程274、内部管理体系291、持续改进机制332、监督机制353、激励机制364、考核机制385、竞争机制391、主要公共设备设施的日常运转管理402、主要公共设备设施的故障应急处理方案463、房屋、公共设施、设备的维修、保养481、照明系统节电方案612、节水方案611、论证立项62、方案设计62、组织实施63、整理改造技术资料63、验收移交63、费用来源63、收集设备管理法规政策64、建立技术档案64、做好技术资料收集、管理工作64一、主要任务与整体方案策划68二、岗位配置与工作流程691、岗位配置692、工作流程69三、治安防范管理与公共秩序维护7213、主要方法722、重点管理措施743、治安防范与公共秩序维护质量标准75四、车辆管理771、管理措施772、车辆管理规定783、车辆管理质量标准79一、主要工作方法80二、消防工作的重点措施801、建立消防安全责任制812、建立系统的消防安全管理制度813、控制火灾隐患要点814、加强宣传，勤演勤练825、消防火灾应急处理82三、消防工作质量标准84四、其它安全管理84第六节 小区清洁服务85一、主要工作任务85二、清洁工作方案85清洁工作流程与实施方案863、主要管理措施：88三、环境消杀891、消杀方法892、“四害”防治标准与频度903、特殊消杀90一、工作总体要求与岗位配置91二、工作4、内容与范围91三、绿化日常养护的实施方法91（1）浇水91（2）施肥92（3）整形、修剪92（4）除草、松土92（5）防治病虫害93（6）其他护养措施93一、小区事务管理内容99二、装修、施工管理99（一）装修管理100（二）施工管理102三、公众文件及公告的控制104四、服务意见征询、投诉处理及回访1044、实行首问负责制106五、隐性化预见性服务106人性化、个性化特色服务107第一节 人性化服务107一、“一站式”物业管理服务模式107二、“三合一”收楼跟踪服务107三、“金钥匙”贴心管家服务108四、零干扰的隐性服务108五、对焦式服务109第二节 特约服务109一、服务流程109第三5、节 社区文化114一、开展社区文化的意义114二、社区文化总体目标和构想1151、三项主题1152、三项特征117三、社区文化活动安排118社区文化活动年度计划（初步方案）118第二节 档案管理的建立和管理119一、档案的分类119二、档案资料的收集、管理、使用1201、档案分类1202、档案资料的收集、管理、使用120一、供电突发性事故的应急措施1251、外线故障1252、内部故障1253、市电全停126二、停水、停电、断煤气事件应急处理方案1269、检查机电设备，作好恢复辖区内正常供电的准备工作。127三、给排水系统应急处理方案1271、给水系统故障处理1272、排水系统故障处理1273、6、给排水系统应急处理方案128四、电梯故障应急处理方案1291、电梯困人1292、水浸事故1303、巡查中发现电梯异常131五、防洪水及应急处理1314、灾后处理132六、火灾应急处理方案1321、各岗位工作责任1322、各级人员分工1333、人员疏散1344、应急注意事项1355、火场自救135七、治安突发事件应急处理方案1351、处理各类治安突发事件的基本原则1352、各类突发事件的处理程序136一、物质配备计划140（一）管理服务人员宿舍140（二）管理用房140一、项 目 概 况xx规划总建筑面积66277(原方案数据)，其中住宅面积52120，以空中花园、四合院和四房为主打产品，绿化47、5，充分利用自然的地形地脉，把自然、人文的元素嵌入设计理念之中。一、周边环境xx地处xx传统商业圈，背靠53万xx生态公园，面向南xx海，山海尽览。与周边高星级酒店相伴为邻，享受各种高级生活娱乐配套；位于珠海市实验教育中学顶尖教育区内，为子女铺就锦绣前程。集得天独厚的区域位置、浓郁的人文环境、便利的交通和优美的山海风光于一体，是十分理想的“人居”环境。二、建筑设计理念xx由美国xx设计事务所整体设计，澳大利亚xx景观公司景观设计，外观荟萃加拿大现代建筑风格，充分汇聚了国际建筑、设计师的才智，合各方优势为一体，倡导国际居住理念和生活方式，是精心打造的国际精英府邸。底层架空，一梯一户， 高层的空中8、别墅采用四合院设计，体现了西方现代与东方传统的完美结合。双层地下300余停车位，实现人车分流，完全满足现代生活需求。二、顾客群特点及需求分析从项目定位来看，xx居住人群以中青年事业成功人士和城市白领精英为主，其文化素养与综合素质高、见识广、法律观念强，身处在受人羡慕的行业中，有较高的收入，得到较高的社会肯定评价，但是长期是职场压力使其有着对自然、健康、自由生活环境的渴望，注重亲和而尊贵的气质，对延伸服务需求较多，追求高品质的生活。因此，根据这一服务需求特性，实施高品位、高质量、全方位的特色服务，是物业管理的基本任务。 服务整体需求1、创造安全、高效、整洁、舒适的生活环境；2、塑造现代、高雅、绿9、色、文明的项目形象，促进物业保值增值；3、设备、设施运行安全、可靠、经济，保证小区日常生活正常。4、有层次的开放空间、地域性、和谐的社区邻里关系；5、生活便利，服务周到，足不出户，便可享受到便利生活。6、社区文化生活丰富多彩，缓解职场压力。三、物业管理服务模式人们常说“选择一种物业就是选择一种生活模式”。住宅的升值潜力和舒适性在很大程度上取决于物业服务的水平。从xx项目定位、顾客群特点和客户需求角度上分析，xx物业管理服务的整体形象定位是：现代、文明、高雅的“自由”管理服务模式。其主要特点体现在，强调在自然与人文环境、现代与历史风格、建筑与服务气氛的和谐，突出尊重人为环境营造宗旨，追求自然建立10、服务特色，使人的情绪、体力、智力、精力被束缚后，得到本性的释放。针对本项目我们提出如下物业管理服务模式：将星级酒店的“以人为本“的服务理念、服务方式引入物业管理中，创立先进的酒店式物业管理模式，承袭英式管家精神，为入住的260席尊贵业主提供人性化、专业化、国际化的顶级物管服务。我们将从以下几个方面抓起：一.树立“服务第一”的理念 让员工从思想上树立“服务第一”、“业主永远都是对的”等观念，从思想上认识到其的重要性。酒店管理中有句话“服务无小事”，我们将时刻关注客户的需求，并作为公司关注的焦点，把客户的需求作为改进管理服务工作的动力，视客户需求为己任，并有效地、合理地转化为企业的责任与服务；永远11、将客户作为真诚的朋友，以心交心，以诚相待，互相尊重；在实际工作过程中，做到热爱客户、关心客户、满足客户（合理需求），站在客户的立场审视自身的工作，感受服务工作的效果，从细微之处为客户着想，主动为客户排忧解难、提供方便。二.加强酒店式服务标准的培训。让酒店式服务中的服务理念、行为准则深入每个员工的心中，需要对员工进行不厌其烦的礼仪礼貌，无可挑剔的仪容仪表培训，让其树立服务第一的意识。通过请酒店的培训人员前来对员工进行系统而全面的有关培训，达到积极主动的为业主及使用人服务，提高服务水平、工作效率，内容包括：1、员工的仪容、仪表和举止。2、员工的气质、风貌和礼仪。3、服务技能和态度。4、规范化的服务12、程序及标准。三、规范化管理我们在按照ISO9000质量管理体系，做到管理标准化、服务人性化、过程亲情化等“三化”的同时，还会做到三个完美，即（1）、高舒适度完美服务，精心设计服务产品，为客户度身定制服务模式，设计服务标识，提供端庄的礼仪服务、贴心的管家服务；（2）、高技术含量完美匹配，鉴于高端物业自身建筑品质的高技术含量，具有信息化、智能化、虚拟化、数字化、生态化元素，其配置的设备设施硬件应当长期悉心维护、保持安全可靠运行；（3）、标准化与个性化完美结合，由于业主对服务诉求满足感各不相同，服务就绝对不能以凝固的模式去克隆，而要充分尊重业主和客户的个性，以个性化服务来调适服务诉求的满足，尤其是有13、高品位高文化层次的业主和客户。我们在xx项目上的目标就是为业主提供豪宅的物业服务，贴心的保姆服务，私人的助理服务，星级的酒店管理服务。不仅仅满足提供日常维修、园林绿化、保安保洁等基本服务，同时在创新的基础上满足业主的全方位需求，使业主及使用人在享受生活的同时，体验闲适、惬意，健康、尊贵的人生真谛。 四、实施高品位物业管理的目标与整体策划（一）、总体工作目标根据本项目的物业管理特点，客户需求特性和对物业管理服务工作的要求，制定本项目实施高品位物业管理的目标如下：1、自接管本项目起，严格按照国家建设部颁发的全国物业管理示范小区检验标准做好各项物业管理服务工作，贯彻本企业细化、量化、分专业的管理服务14、质量检验标准，一年内达到“市优”标准，二年内达到“省优”标准，三年内通过“国优 ”标准。2、自接管本项目之日起，导入ISO9001质量管理体系和服务管理体系，并持续改进，使各项管理服务工作实现标准化、规范化、程序化。3、塑造本项目良好社会形象，达到安全可靠、环境一流、秩序良好、物业保值、增值的目标，以最佳的管理服务，为用户创造一流的生活环境。4、通过实施安全、优质、高效的物业管理服务，实现用户满意、政府满意、社会满意、企业满意。5、主要管理、服务目标l 房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%；l 房屋零修、急修及时率达99%；l 维修工程质量合格率达100%；l 设备设施维修及时率达及完好15、率达98%；l 维修工作回访率达30%；l 清洁、保洁率达98%；l 街坊道路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%；l 消防设施设备完好率达98%；l 小区街坊道路完好率及使用率达95%；l 小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%，苗木成活率达98%；l 管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%；l 业主及使用人对物业管理满意率达95%以上，满意度达70%。（二）、总体工作思路依据xx物业管理特点和要素，本项目物业管理的总体思路为： 推行人性化管理为主要模式的物业管理，一方面倡导、建设和谐的绿色社区；另一方面严格运行和持续改进IS9001质量16、管理体系，在向客户提供高素质、高品位物业管理基本服务（保安、清洁、绿化、维保）的同时，实行人性化管理，全方位开展个性化特约服务、专项服务，满足客户群体的不同需求；第三方面在管理服务内容、方法上根据业主服务需求的不断变化，更新服务手段，增加服务“产品”，提供更加全面细致的服务措施，使业主得到优质服务的同时，营造一个安全、整洁、优雅、环保的绿色社区，让业主倍感家居生活悠闲惬意。 （三）、核心服务理念企业经营理念：“诚信为本，客户第一”、“全心全意为客户服务”和“创新、诚信、求精、奉献”的企业精神；质量理念：“不懈追求完美，永远真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”；管理服务理念17、：“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们的永恒追求”、“用心服务、唯精唯美”；企业愿景：“以一流的服务，为用户创造一流的生活工作环境”、“创建中国物业管理名牌企业”。（四）、实施“三大核心战略”：一是实施“以人为本”战略，对外始终恪守“以诚信为本”的理念，“尊重顾客、善待顾客、真诚服务”；对内坚持“尊重知识、尊重人才、尊重劳动”，重在建立一支高素质的专业化管理服务队伍。二是实施“精品服务”战略，以精品的眼光来审视、检查一切管理、服务工作，做到事事是精品、处处是精品、过程是精品。三是实施“社会效益优先”战略，接管新的物业管理项目，旨在树立企业品牌、扩大社会影响，不以盈利为主要目的。（五）、建立18、“五大管理体系”：一是建立、运行、持续改进ISO9001质量管理体系。建立完善的文件体系，包括质量手册、程序文件、作业文件和各种记录表格，弘扬“说到做到”的ISO9001质量管理体系之精髓，使各项管理服务工作标准化、规范化、科学化。二是建立目标管理体系，实行目标责任制。对群英华庭管理处实行目标责任管理，制定安全目标、管理目标、服务目标、经营目标、明确责权利关系和奖罚办法，立下军令状，确保上述各种目标和如期实现。三是建立服务质量标准体系。参照全国物业管理示范小区检验标准，制定具有H发特色的、具创新性的五大系列工作质量标准，作为检验日常管理服务工作质量的重要依据。四是建立项目形象设计与建设工程体系19、。进一步完善、充实企业理念系统、建设良好的企业文化；制定与改进员工语言与行为规范，建立企业员工行为识别系统，充分体现本项目的现代化、智能化的良好形象和物业管理企业的整体形象。五是建立客户满意与信息管理体系。系统地建立用户满意信息、需求信息、报修信息、服务信息系统，以最快的速度、最好的质量收集、处理各种管理服务信息，确保用户对工作的高满意率。（六）、重点管理措施与策划1、安全管理策划与措施xx的安全管理方案主要以人防与技防相结合；巡逻岗与固定岗相结合；红外报警与小区摄像机联动相结合：a 、实施24小时智能化监控。智能化监控室24小时由经过专业培训的保安员值班，实时录像，录像保存期超过一周以上。b20、保安人员巡逻采用巡更信息采集器，科学设计巡逻路线，定期检查巡逻信息，提高巡逻效果。c、消防管理实行分栋安全责任制，定期进行消防安全大检查，每日进行消防设施巡检。d、实行住户凭证（卡）进出小区。（须建议建设单位提供智能卡识别控制装置），外来人员须经登记并经核实后才准进入小区，必要时须保证被访者的同意才可进入小区。2、消防管理策划与措施严格的消防管理是大厦消防安全的保证。为此，拟采取如下安全措施：制定系统的消防管理制度并严格实施：消防监控中心实行24小时值班制度；消防系统的日常维护委托具备专业资质的公司进行；认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，采取中央集中调度与“三级检查”相结合， 平时火警预21、防工作，采取分级检查制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业公司组织季检工作；落实消防工作责任制，建立责任到人及小区的消防档案，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任清晰；加强对用户的消防安全教育，利用多种渠道、方式开展宣传活动，增强用户的消防安全意识。3、房屋、公共设施、设备管理策划与措施实行定期维修保养与日常维修保养相结合、损毁性维修与预防性保养相结合，平时有效监控各种故障源，制定定期维修保养与日常维修保养月度、年度工作计划，并严格监督实施，确保房屋、公共设施、设备运转正常，维护良好。a、房屋管理：建立楼宇巡检制度，随时发现房屋公共22、部位的问题并及时维修，保持房屋完好率达到98%以上。b、电梯管理。由H发电梯工程有限公司实行专业化维修保养，实行电梯维保、运行一条龙服务。c、水泵管理。二次供水泵房运行参数，现保证住户用水、压力需求，又做到水泵经济运行，消防水泵定期试运转，并做好运转记录，确保应急启动万无一失。d、路灯管理。实行路灯、梯灯每天巡检制度，确保路灯、梯灯关亮率达到98%以上。e、供电系统的管理。在未移交供电部门管理前，由我公司暂行管理，实行日巡检制度，并按本公司“供电设施设备管理规程”、“供电设备操作规程”实行规范化管理。f、供水系统的管理。供水系统在未实行由供水单位抄表到户前，由本公司暂代管理，并严格按“供水设施23、设备管理规程”实施规范化管理。g、智能化系统管理。对智能化系统使用人员实行严格培训，并经考核合格后才准予上岗，安派我公司弱电工程师定期对智能化系统进行维护，确保智能化系统完好率达到100%，并投入正常使用。4、环境管理策划与措施a、清洁管理。室内清洁配备高级清洁工具和清洁用品，如扇形地拖、全能水、玻璃清洁器、室外广场定期使用高压水拖机冲洗路面。按我公司清洁工作质量检验标准实施标准化清洁保洁服务，建议建设单位配置与环境相协调，美观、适用的垃圾桶，并建立小区垃圾临时收集房。b、园林绿化管理。配备园林绿化专业化管理实施日常管理，按我公司绿化养护质量检验标准实施高标准管理，保持小区优美宜人的园林环境。24、c、环境消防管理。聘请专业化进行小区消杀服务，并按我公司ISO9001质量控制文件的要求对消杀服务实行d、排雨、排污管理。定期清理排雨排污沟渠，管道、砂井和化粪池，保持排雨、排污系统畅通。5、事务管理策划与措施a、在入户大堂设立大堂副理，体现酒店高贵服务享受。楼宇设立亲善大使，负责处理日常事务。b、实行预见性主动服务，以业主/住户的需求为导向，积极主动提供各项超前性服务。如为业主提供“一站式“入伙服务、”对照式“服务等。c、提高隐性服务。按服务工作的需要，尽可能减少日常服务工作对业主/住户日常生活带来的不便。d、实行首问责任制，对用户的求助、咨询、报修、建议、投诉等由首问人负责到底，实施一条龙25、服务。6、便民服务策划与措施a、根据xx住户多为事业成功人士和城市白领精英，平时工作强度大，精神压力大，脑力消耗大等特点，拟经常开设丰富的娱乐活动项目，并定期组织轻松愉快的社区文化活动，以达到为客户精神减压，保持愉悦心境的目的。b、针对业主工作繁忙，本公司将迎合业主的实际需求，全方位提供各项便民有偿服务，服务范围涵盖家居清洁、家政服务、家教等到特殊要求，使住户足不出户受到各项便利服务。 （七）、总体工作方针根据本项目的特点及客户的需求，我公司在实施日常物业管理服务的工作过程中，贯彻“严格、主动、快捷、贴心”八字方针。严格：对各项物业管理服务工作按高标准严格要求、严谨规范服务。各项物业管理服务工26、作实施系统化、标准化、规范化，保安、清洁服务、宿舍管理、房屋、设施、设备维修保养、绿化管理务求做到细致、精致、一丝不苟。主动：主动服务是物业管理服务的最高境界，切实做到主动履行合同义务，主动做好每一件日常物业管理服务工作，主动延伸便民服务，主动发现服务过程存在的不足并主动持续改进服务质量。快捷：准时服务、高效服务，建立快速反应系统，讲求服务的时效性和完美性，服务工作做到及时、准时、高效。贴心：实行人性化管理提供个性化服务、文明礼貌服务，急用户所急、想用户所未想，从用户的角度审视、处理日常物业管理服务工作，使客户倍感亲切、贴心，时刻关注顾客的要求，真诚服务每一天。五、管理方式 （一）、管理组织架27、构xx物业管理公司 xx物业管理处经理经理助理 客户服务部 清洁绿化部保安部维修部大堂服务组 （二）、组织架构图说明1、管理处组织机构设置的总原则是精干、高效、一专多能，管理处实行公司领导下的经理负责制。2、管理处内部采用直线职能结构，实行垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。管理处经理、经理助理、主管、班长属管理层，其余为操作层。3、管理处经理负责小区物业管理全面工作，经理助理按经理的分工安排协助经理做好各项管理工作。服务部负责管理处日常管理服务工作的调度和协调，及时与各班组进行沟通以及档案管理、收费、社区文化活动、投诉的接待和处理、会所服务等工作。各部门、班组操作层负责实施本部门的专项管理28、服务工作。（三）、各部门工作职责各部门主要职能一览表部 门主 要 职 能、职责管理处经理负责物业管理处的全面工作：负责各项管理服务工作的安排；编制年度工作计划；对各部门的工作进行检查，对各岗位员工进行绩效考核；重大突发事件及紧急事件的处理；负责管理处内部各项培训工作的组织与开展；负责物业管理区域内社区文化活动的组织与开展；负责对业主及使用人对物业管理满意的调查等工作。经理助理负责协助经理开展管理处的工作，负责编制月度工作计划并负责计划的执行，编写月度工作总结；处理一般性的突发事件及紧急事件；各部门工作之间的协调等工作。客户服务部负责本物业管理活动的整体调度、监督、检查、指导工作；负责员工录用、29、调配、培训等管理工作；负责本物业各项资料、档案的收集、整理、保管工作；负责与业主或使用人沟通、协调等工作，定期公布本物业管理的工作情况，保持良好的关系；负责收集、登记、传达客户服务要求信息，进行回访等工作。大堂服务组负责客户接待、引导、答询等工作；受理及处理报修、投诉、求助等事务维修部负责物业内的照明、供水设施、闭路监控系统、弱电系统、通排风设备、供配电设施、消防设备、给排水管道、电梯等的运行、管理、维护和保养，保证所有设备可随时正常启用并能正常使用；负责对物业管理区域内房屋及其附属设施进行养护；负责物业管理处办公用具及设施设备的日常维修、养护。保安部负责物业管理区域内公共秩序的维护；负责本物30、业公共区域的巡逻、监控；负责物业管理区域内车辆行使、停放的引导和交通秩序的维护；负责本物业的消防管理；负责物业管理区域内突发事件及紧急事件的处理；负责本物业的装修巡查管理。清洁绿化部负责物业管理区域内建筑物公共部位、场地的清洁、保洁；负责室外公共场所、道路的清洁、保洁，包括休闲娱乐设施设备的清洁、保洁、养护；定期对物业管理区域内进行环境消杀；及时收集、清理清运垃圾。负责物业管理区域内绿地的养护工作，如修剪、浇水、施肥、杀虫、补植及更新改造等工作。（四）、人员配备拟在本项目配备物业管理服务人员共 人，其中经理1人，经理助理1人，客户服务部11人，维修班5人，保安班30人，清洁绿化班13人，各部门31、人员配备情况详见下表：序号部门职位人数备 注1经理12经理助理13客户服务部 客户服务部主管1亲善大使2负责日常巡楼大堂副理82班24小时值班4维修班维修主管15维修工36电梯工17保安班保安主管1保安员分早、中、晚三班，24小时轮换。 8保安班长19保安副班长110保安员2711清洁绿化班清洁绿化领班113清洁工1014绿化工2合 计61（五）、拟调配人员简介为保证本项目的管理服务质量，进一步树立“H发物业”的品牌，公司拟从其它管理处抽调一名理论知识与实践经验丰富管理处经理外，同时抽调一名高素质的工程技术管理人员充实群英华庭物业管理处的领导能力。拟调配人员简介如下：1、管理处经理经理候选人简32、历姓名 性别 年龄 学历 专业 户口所在地 婚姻状况 职称政治面貌党员学历情况 工作经历 个人专长 2、工程技术管理人员工程技术管理候选人简历姓名 性别 年龄 学历 专业 户口所在地 婚姻状况 工作经历 个人专长 （六）、其他人员录用标准1、经理助理男，25-40岁，大专以上学历，两年以上物业管理实际工作经历，具有国家建设部颁发的物业管理企业经理资格证书。管理经验丰富，具有较强的物业管理理论水平和实践工作经验，熟悉物业管理各项服务的操作流程和检验标准，熟悉ISO9001质量管理体系，具有较好的协调、组织及处理突发事件的能力，责任心强，善于沟通，具有广泛而良好的人际关系。2、客户服务部主管大专以33、上学历，物业管理或相关专业，持物业管理上岗资格证书，具有三年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，有较强的组织和协调能力，善于沟通，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。3、亲善大使中专以上学历，物业管理、财务或相关专业，持物业管理上岗资格证，具有两年以上物业管理实际工作经验，熟悉IS09001质量管理体系，身体健康，能吃苦耐劳，有敬业精神。4、大堂副理高中以上学历，女性、有两年以上会所、酒店或相关工作经验，身体健康，形象良好，能吃苦耐劳，有敬业精神。 5、维修主管大专以上文化程度，机电技师，专业知识丰富，三年以上机电设备、设施管理经验，熟悉各类机电设备的性能和技术要求，熟悉各34、类设施、设备的维修保养流程，有较强的组织协调沟通能力，处理设备设施突发事件的能力强，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。6、维修工男性，身高1.65米以上，中专以上学历，机电设备专业，具有水、电等专项上岗操作证书，具有中级技工以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核，二年以上实际工作经验。7、电梯工男性，22-35岁，中技以上学历，二年以上实际工作经验，持有效的电梯维修保养及相关上岗证并通过本公司的专业考核，熟悉各类电梯的运行、维护和保养工作，相貌端正，品行良好，有较强的责任心和敬业精神。8、保安主管男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25岁以上，退伍军人，曾在部队担任班长以35、上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验三年以上，有较强的组织协调管理能力，中专以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。9、保安班长男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25-35岁，退伍军人，曾在部队担任副班长以上职务，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定的组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。10、保安副班长男性，身高1.72米以上，体重60-75公斤，年龄25-35岁，退伍军人，政治素质、军事素质过硬，相关工作经验两年以上，有一定的组织协调管理能力，高中以上文化水平，相貌端正，品行良好，有敬业精神。11、保安员男性，高中36、以上学历，身高1.72米以上，体重65公斤以上，口齿清晰，没有明显地方口音，五官端正，威严不乏灵活，有较强的责任心和正义感，有敬业精神，退伍军人优先。12、清洁绿化主管高中以上文化水平，三年以上相关工作经验，相貌端正，品行良好，吃苦耐劳，婚姻状况不限。懂清洁绿化知识，具有一定的协调、组织能力，善于沟通，具有较强的责任心、良好的服务意识和敬业精神。 13、清洁工男性身高1.65米以上，女性1.55米以上，45岁以下，初中以上学历，五官端正，动作麻利，能吃苦耐劳，有敬业精神，有清洁公司工作经验者优先。14、绿化工男性，身高1.65米以上，初中以上学历，45岁以下，五官端正，动作麻利，懂园林绿化知识37、，从事园林绿化工作一年以上，能吃苦耐劳，有敬业精神。六、物业日常管理 日常物业管理是指本项目红线范围内从物业正式启用起的各项物业管理服务工作，是实施物业管理过程的最重要阶段。这一阶段的工作目的是确保机电设施设备安全、高效、稳定、合理运行，保持房屋、公共设施、设备处于完好状态和最佳运转状态，为用户提供安全、舒适、整洁、优美的工作、生活环境和周全、温馨、体贴的人性化服务。（一）、日常物业管理工作内容：交通、车辆管理消防安全监控楼层清洁治安秩序管理地面卫生清 洁地库卫生生活废弃物处理物业管理园林绿化养护管理整体环境美化房屋本体维养电梯维修养护机电设备维养消防设备维养智能化系统维护公用设施维养公共维养38、物业的接管验收入 伙安全护卫服务清洁绿化服务机电、本体维修养护住宅维护水电土暖维修服务装修管理投诉处理客户管理服务物品搬运放行来访接待绿 化多项特约及专项服务开展各类社区文化活动（二）内部运作流程1、整体运作流程拟定方案组建机构交接验收日常运作前期介入岗位培训正式入驻整体运作流程图说明：（1）整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。（2）整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量管理体系要求进行。（3）重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程xx物业管理公司述职报告反馈检查监督指导考核指令xx管理处指令反馈管理处各部门各服务岗位指令反馈服务流程图说39、明：拟建立以客户服务部为重点的物业管理服务体系。客户服务部是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所以服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而管理处所以需要公布的管理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、管理运作流程管理处工作计划管理运作流程图其他服务工作计划绿化养护计划清洁工作计划保安工作计划房屋、公设、机电运行、维修保养计划信息反馈 计划实施计划调整过程监控信息反馈考核、验收编制下一轮工作计划 总 结流程图说明：1) 管理服务工作按照程序化的要求，编制管理处及各职能部门的年度、月度计划，按持续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有很强的实操性和针对性。2) 清洁、维修、绿化工作40、在年度计划的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对计划的实施按质量管理体系文件要求进行严格控制，在执行计划过程中如发现客观情况有变更，应对计划作出调整。4) 对计划的实施和日常管理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格控制管理服务质量。5) 管理处每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月（年）度的工作计划。按PDCA循环原理，各项管理服务工作完成“计划实施监控改进”循环后，实现滚动式提高。4、内部管理体系4.1、目标责任管理体系xx物业管理xx管理处楼管理处监控与考核信息反馈各项管理服务目标分解到部门、岗位目标明确责任人的责权利关系实现目标的保证措施奖罚办41、法目标实施目标考核目标责任管理体系图说明：（1）由H发物业管理公司总经理与xx管理处签订目标责任书；（2）目标体系包括：安全目标、管理目标、服务目标、经营目标；（3）目标责任书明确公司与管理处双方的责权利关系；由管理处制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；（4）公司对管理处进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；（5）依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系管理处质量标准体系基础管理质量标准公共设备、设施质量标准绿化养护质量标准保安工作质量标准清洁工作质量标准 员工考核标准岗位工作标准各作业规程部门基础管理质量标准质量标准体系图说明：（1）本质量标准体系按照全国物业42、管理示范小区标准进行量化、细化而产生；（2）各项质量标准的内容包括基础管理与专业管理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；（3）各质量标准重在过程管理，结合了ISO9001标准体系的原理与相关内容；（4）各系列质量标准用于日常管理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量管理体系质量管理体系的持续改进顾客（或其它相关地方）顾客（或其它相关地方）管理职责资源管理测量、分析和改进要求产品实现输入输出要求产品增值活动值信 息 流值注释：质量管理体系图说明：（1）质量管理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对管理职责、资源管理、产品实现、测量分析与改进四大质43、量控制部分实现闭合式运作、滚动式提高。（2）质量系统的设计以顾客的需求为关注焦点。（3）坚持质量管理体系持续改进，使管理服务工作质量持续得到改善。（4）落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使管理工作规范化、制度化、科学化。（5）运用激励机制、考核机制、思想工作等，保持员工具备良好的职业道德和发扬“敬业、奉献、求精、创新”的企业精神。4.4、用户满意信息管理体系用户满意度提高管理处内部改进信息顾客（用户）信息或要求工作计划改进提高计划实施检查监控用户满意信息管理体系图说明：（1）建立系统、完善的用户满意信息管理体系是持续改进管理服务工作的重要保证；（2）在总结上一个工作周期和收集用户信息、44、要求、管理处内部信息的基础上，编制下一个工作周期的计划（如月度计划）；（3）在计划实施过程中采用多种渠道收集用户满意信息：用户回访、维修回访、电话访问、书面征询意见、满意率抽样调查、满意度抽样调查、用户投诉、求助、建议、要求等；（4）企业内部信息交流：上级检查信息、管理处内部检查信息、员工报告信息；（5）对用户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询用户意见或满意情况调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向用户反馈或进行公示；（6）实行向用户单位报告制度：每月以书面或口头方式向用户报告当月物业管理情况，进行信息沟通、协调工作，取得用户单位的宝贵意见和45、工作支持。4.5、项目形象设计与建设工程体系DIS体系行为识别系统理念识别系统视觉识别系统DIS体系图说明：（1）项目形象设计与建设是在企业形象识别系统（CIS）的基础上发展起来的最新企业形象管理体系图，体系主要包括项目视觉识别系统、项目理念识别系统、员工行为识别系统；（2）项目视觉识别系统的主要内容包括：项目整体形象的策划、定位，各种项目标识的设计、制作、安装，物业管理相关标识的设计、制作与安装，企业办公、管理、服务标识的设计与使用；（3）理念识别系统包括本项目实施物业管理过程中的管理服务理念、质量方针、企业宗旨、经营方针，是H发企业文化的集中反映；（4）行为识别系统包括本企业的处事方式、工46、作态度、工作作风、员工行为习惯、言行规范；（5）在本项目实施物业管理过程中，我们将致力于DIS体系的建设，把本项目办成全国同类物业管理的典范。（三）、管理机制1、持续改进机制1.1、PDCA循环机制建立企业持续改进机制是确保管理服务工作持续滚动提高的保证。改进机制是我公司经过多年探索而形成的一种内部运作机制，其原理是以不同的周期实施PDCA循环，即在每一个工作周期（如一天、一周、一月、一年）进行“计划实施监控改进”四个工作步骤，要求全体员工、每一个工作部门、班组“每天改进一点”， 其原理如下图：制订工作计划或进行策划实施计划提高过程监控总结、改进实现持续改进的关键是每天检讨工作，分析哪些工作做47、对了，哪些工作做得不对或有改进机会，制订措施或设法对不足之处加以克服。1.2、内审机制内审是企业的质量保证活动，由企业内部审核员根据自己的职责，对质量管理体系各要素的实施效果进行审查，以便查明存在问题，及时采取改进措施，使质量管理体系有效运行。我公司配合一年一度的外审（国际知名机构SGS派员进行）积极自主地每年进行二次以上内审，保证了质量管理体系的有效性，适宜性、充分性。1.3、管理评审管理评审是对企业质量管理体系的管理的角度进行评审的质量活动，其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责，以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性，避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞，寻求48、进一步改进质量管理体系的机会。管理评审一般一年举行一次，或遇重要问题时进行。管理评审的主要内容如下：1）评审质量方针、目标及其实现情况报告；（各部门准备部门质量目标统计数据，并作实现情况报告；管理者代表准备公司质量目标统计数据，并作实现情况报告。）2）评审现行组织机构设置的合理性；（行政部提供现行组织机构设置的情况资料，并作情况报告。）3）评审人力资源和设施的合理性；（行政部经理提供人力资源配置的情况资料，并作情况报告；机电维修部提供基础设施的配置情况资料，并作情况报告。）4）评审内部质量管理体系审核报告及审核结果；（管理者代表提供内部审核报告及审核情况资料，并作情况报告。）5）评审纠正和预防49、措施的实施情况；（管理者代表提供纠正和预防措施的实施情况资料，并作情况报告。）6）评审顾客投诉及反馈信息；（管理处服务部提供顾客投诉及反馈信息资料，并作情况报告。）7）评审过程业绩和服务的符合性；（各部门分别提供服务情况资料，并作服务业绩情况报告；管理者代表提供过程业绩；结合质量目标实现情况和服务的符合性情况资料，并作情况报告。）8）评审经策划的可能影响质量管理体系的变更的合理性；（管理者代表提供有关策划的情况资料，并作情况报告。）9）评审有关改进的建议（管理者代表提供有关改进的建议方面的情况资料，并作情况报告）。2、监督机制监督机制图社会各界、业主、用户（客户）监督管理效果、服务质量、物业经50、济效益 员工监督政府业务主管部门监督组织行为管理制度政府相关部门监督收费标准消防、治安、纳税等业主、业主委员会监督管理处人、财、物资源管理服务合同规定的权利、责任、义务xx物业管理公司及ISO9000体系监督监督机制图说明：1）监督主体为客户（含业主、用户或其组织）、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工、企业自身。2）监督内容主要是企业守法、诚信经营情况、管理服务质量、企业人、财、物等资源合理使用情况。3）通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督，并建立高效的信息反馈、处理过程，确保监督的有效性。3、激励机制激励机制图：激励机制岗位竞争目标激励思想工作机制工资福利机制奖惩机制培养提升51、机制文化活动机制激励系统示意图说明：1）激励是实行人性化管理的主要方式。尊重个体权利，保持团队精神。服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。2）思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工动机、尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。3）奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励，引导员工积极向上，通过惩罚鞭策员工做好本职工作。做到人人有动力、有压力。奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。奖罚机制建立在严格、科学的考核基础上，员工每日有工作评价，每月有考核，年终有评比。4）培养提升机制在实际工作中极具价值。将52、培训放在集体和个人发展的重要位置，培养的目标是使员工忠于企业、忠于职守，一专多能，精益求精。岗位竞争机制是在选聘领导岗位时不拘一格，能者上、平者让、庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。5）工资福利依据员工贡献大小进行决策。既考虑群体水平，更重视个人利益。充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，激励员工取得更好的工作绩效。福利措施如调动户口、解决住房、工龄补贴等。6）文化活动系统是企业的发展之源。通过企业文化、教育与文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信心和认同感。通过企业文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。7）在以人为本的激励系统中，重在充53、分发挥每个员工的主观能动性，增强主人翁意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。8）目标激励是将管理处的总目标分解到每一个工作岗位，使每位员工都有清晰的工作目标和努力方向，明确其职责、任务、权力、义务，对完成目标者给予肯定和奖励，对不能完成目标者限期整改、培训，再不能完成目标者给予淘汰。4、考核机制考核机制图：xx物业管理公司目标考核（月检、季检）经理考核各岗位考核月度考核、日评价、周评价各班组班组长考核各部门部门主管考核分解目标考核（月度考核）管理处考核机制图说明：1）实行五级考核，考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门、专业质量标准、岗位质量标准、员工综54、合考核标准。2）实行考核接管与浮动工资、奖金挂钩办法、未达标者按考核办法扣除部分或全部浮动工资或奖金。3）一次以上考核不合格者，进行再培训，二次考核不合格者给予辞退或降职处理。4）经考核连续三次达到优秀者，按奖罚办法的规定给予表彰和奖励。5、竞争机制在企业内部建立竞争机制是保持企业竞争力、活力的重要保证，我公司长期以来在企业不断创新、改革、培育竞争机制，主要措施有：5.1、领导岗位实行竞争上岗，从公司领导岗位到管理处基层班组长岗位，均实行竞争上岗制度，以确保优秀人才能脱颖而出，最大限度激发各级领导的工作积极性和创造性。5.2、主要岗位实行公开招聘制，广泛吸收社会社会上的优秀人才， 为聚集人才广55、开人才之路。5.3、实行末位淘汰制，对操作层员工定期实现实行末位淘汰制，保障员工强烈的进取精神，促进员工队伍素质的不断提高。5.4、定期开展各种专业技能比武，如保安军事会操、消防演练比武、专业技能大赛等，有效地激发员工学知识，练技能的积极性。5.5、将竞争机制引入人力资源管理，在员工中选拔思想品质好、责任心强，敬业，对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才，为广大员工提供展示才华的舞台和上升的机会。（四）房屋及公共设施、设备管理房屋及公共设施、设备管理包含“六大”工作任务：一是设备、设施的日常运转管理；二是设施、设备故障与应急处理；三是设施、设备、房屋的日常维修和定期保养管理；四是设备、设施的日常56、节电节水管理；五是设备、设施的技术改造、更新；六是技术资料的收集、管理、使用。1、主要公共设备设施的日常运转管理1.1、供电设备的运转管理中央变配电房着重抓好如下几个关键环节： 完善变配电房的运转管理安全防护设施，如避雷装置、防鼠板、接地网、绝缘胶垫、绝缘鞋、手套、开关工具等。 制定并严格执行变配电设备运行管理制度，如电房管理规定、变电房操作规程等，值班人员保持高度警惕，按频次采用闻、看、听、摸、测等综合手段，仔细巡查设备、设施运转情况，如实记录设备运行参数，及时发现运转中存在的问题并及时报告或处理。 严格实行交接班制度和设备运行责任制。 柴油发电机组每半月进行一次试运转（一次空载、一次带负荷57、），检查机组各参数是否正常，设备是否完好可随时投入使用。供电设备运转实施方案序号项目工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1运行巡检变配电房早班每天巡检一次采用“看、闻、摸、听、测”等保养方法，检查设备是否正常，及时分析、排除设备隐患或故障。设备无异常声音、焦味，运转参数正常，无隐患、无故障。2保养变配电房早班每周保洁机房、设备，紧固噪音等，保持室内设备工作环境良好，修复变配电房安全设施。设备处于良好、高效运转状态，整洁无故障，无隐患，机房温度适宜。3其它1、制定设备运行、操作、保养制度，并严格实施；2、严格实行交接班制度；3、实行设备养护责任制；4、建立设备档案与台帐；5、统计分析原始记录58、资料，发现问题及时研究处理。1、分工合理，责任明确；2、制度完善、执行到位。1.2、电梯运转管理电梯运行与维修保养由我公司下属H发电梯工程有限公司（C级资质）实行专业化管理。电梯运行由顾客自行操作，由电梯公司制定电梯使用规定并指导顾客正确使用电梯。平时按电梯运行管理规程进行管理，加强电梯的维护与保养，确保电梯安全、高效运行。电梯运转实施方案序号项目工作地点时间安排工作频次实施方法质量标准1运转在电梯安装点早班晚班按需要全开或部分开启。 电梯运行安全、平稳。2检查在电梯安装点一般早班日检周检每天巡检电梯轿箱一次，发现问题及时处理，每二周检查电梯机房及设备、轿箱一次，发现问题及时分析处理。电梯按时59、开启，设备运行状态良好，照明、通风良好，操作按钮灵敏，设备无隐患，无故障。记录及时、准确齐全。3保养一般早班二周在例行定期或不定期检查时，进行日常例行保养、保洁机房、设备、适时添加润滑剂、紧固零配件、修复安全装置，保持主机房环境良好。设备处于完好、高效运转状态，整洁无故障，无隐患，机房温度适宜。4其它在电梯安装点监督专营公司制定和落实各项电梯管理制度，监督其运行管理、日常养护质量。制定完善、执行标准，运行与维保质量高。1.3、水泵运行管理水泵运行设定最佳参数，做到科学运行。采取巡检制度，每天对水泵进行巡检，如实记录运转参数，对水泵运行状况采用听、闻、看、摸、测等综合手段进行检查，随时发现问题并60、及时处理；对消防水泵每月进行二次试运转（控制压力），确保消防水泵能随时投入使用；备用泵与工作泵采取交替使用的办法，做到每台水泵均衡使用，确保每台水泵处于完好状态，安全、高效运转。1.4、智能化弱电系统的运行管理由高素质的专业人员进行使用和维护设备，使设备的功能得到充分的发挥。本公司将从公司现有的骨干中抽调专业人员组成一支精干的设备运行及维护队伍，并对所有技术人员和操作人员进行强化培训，确保每一个人都能熟悉该系统并能正确使用及维护。技术人员加强对智能化系统和防雷系统的日常巡视检查，实行定期维护；操作人员在操作过程中发现系统存在故障应及时记录故障状况，并通知技术人员维修；维修部（班）建立智能化系统61、器件、配件的供应商档案，并储备一些易损件，以便发生故障时能及时更换，保证智能化系统的正常使用。安防智能化系统由闭路电视监控系统、报警系统、保安电子巡更管理系统组成。当非授权侵入报警时监控中心接到报警信号，通过信息交换，闭路摄像监视系统将报警地点附近的摄像机切换到指定监视器上监视，同时视频录像机自动记录现场情况，以便查询。而报警系统则保障了客户在紧急情况下，能得到适时的帮助。监控中心将实施24小时屏幕监控，同时将重要区域监控情况记录， 以备查证。当出现异常情况时，监控中心立即通知该区域工作人员进行现场处理。紧急情况时按应急处理方案执行。保安电子巡更管理系统用于对巡视员的巡视管理，能自动记录巡视员62、巡视到位的时间以及每次巡视的时间间隔，及时了解巡视过程中的任何异常情况，保障巡视员的人身安全，还有防范非法入侵，监控可疑动向的作用。监控中心将把巡视路线和签到器资料由巡更系统加以记录及控制。当出现异常情况报警时，监控中心将立即与巡视员进行对讲联系，确认情况类别。一般情况时，由巡视员处理后继续按路线巡视，监控中心将记录事发原因及处理结果。1.5、公共设施各系统的日常运行（1）给排水、排污系统建立用水、供水管理制度，值班人员结合楼宇自动控制系统定时监测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有63、关人员前往处理。并按政府规定（每年一次），定期（每6个月）清洗、消毒二次供水蓄水池，用不锈钢丝网封闭排水、排气口，确保二次供水无污染隐患。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。定期清理排雨、排污渠道、管井、化粪池，保持排雨、排污系统畅通。（2）照明系统照明系统质量的好坏直接影响到小区的整体形象。照明系统管理做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员每天必须巡视检查大楼的公共照明，发现损坏立即更换。依据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过楼宇控制系统对公共照明进行开/关控制。（3）消防系统消防系统是小区消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，安全监控中64、心实行24小时值班制度。认真贯彻“预防为主，防消结合”的方针，采取中央集中调度与“三级检查”相结合，平时火警预防工作，采取分级检查制度，第一级由值班保安负责日检工作，第二级由管理处组织消防月检工作，第三级由物业公司组织季检工作。此外，落实消防工作责任制，从检查、整改、验收各个环节落实责任人，做到环环相扣，责任清晰。2、主要公共设备设施的故障应急处理方案2.1、故障分类设备在运行中，凡由于人为或非人为因素造成不能提供正常服务的情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起小区停水、停电、发生火灾等。65、除上述重大故障外，其他为一般故障。2.2、故障处理原则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。紧急故障应一边处理，一边汇报，无法处理的应尽快报告维修班长。根据表计的指示和设备的外部特征，判断故障的全面情况，尽快限制故障的发展，迅速地排除危及人员与设备安全的因素。最迅速地恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不违反安全规程。管理处经理是处理故障的全面领导人，负责调动、安排有关人员采取相关措施。对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员到达之前，把工作现场安全措施做好。2.3、重大故障处理凡发生重大故障，由值班人员立66、即通知维修班并按相关应急处理程序采取措施。维修班长接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处经理，管理处经理应尽快赶赴现场，负责全面指挥。2.4、一般故障处理对于一般故障，可由维修班长处理，维修班应及时报告并做好有关故障发生和处理记录。（1）停电故障处理电源故障分以下几种情况处理：、在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应立即通知小区内各有关业主单位。、正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。、如因小区内故障引起供电回路停电，应尽快排除故障后恢复送电。、如设备或线路的电气联络部分发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施67、。、低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障短母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。、如供电局对小区突然全部停电，则应立刻给楼内各有关单位发出通知，告知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，马上启动设备。（2）停水故障处理、接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应立即转告楼内各有关单位，并积极采取贮水保障措施，减少停水影响。、若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包括清洗时间、停水时间、停水范围等。（3）给排水设备故障一般处理、 给水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障进行维修。、排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污泵。68、若供水管网出现故障时、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知维修人员抢修。、排污管、雨水井等因素堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。3、房屋、公共设施、设备的维修、保养3.1、公共设施日常维修计划及实施方案详见：“公共设施日常维修计划及实施方案”3.2、公共设施日常定期维护计划及实施方案详见：“公共设施日常定期维护计划及实施方案”3.3、房屋及设备日常维修计划与实施方案详见：“房屋及设备日常维修计划与实施方案”3.4、房屋及设备定期维护计划与实施方案详见：房屋及设备定期维护计划与实施方案3.5、智能化系统定期维护计划与实施方案详见：智能化系统定期维护计划69、与实施方案公共设施日常维修计划及实施方案序号类别项 目日常维修计划方案标准实施效果1区内道路砼路面、人行道每天检查一遍，随坏随修。由工程技术部门专业维修工按项目维修规程实施。路面修缮质量标准；人行道铺设修缮标准。干整、无坑洼、无积水、无缺损、完好率达99%以上。缓路径、砼道牙2室外照明道路灯每天检查一遍，随坏随修。由管理处专业维修工按专业操作规程实施。电气作业安全操作规程；灯具施工技术标准。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。庭院灯泛光灯投光灯其它照明灯3沟渠池井雨水口每周检查一遍，发现问题，及时维修。由专业维修工按作业规程实施维修。井内无积物，井壁无脱落；化粪池70、出口及分隔地无堵塞；井盖上标志清晰。井盖完好率达100%；无缺损、少污积；无堵。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化每天检查一遍，发现问题，及时维修。管理处绿化班进行绿化补种，园艺维修。园林绿化养护标准。绿化管理设施、设备齐全完好；雕塑小品等园艺完好率达95%以上；绿化及时补种率达99%以上。雕塑小品循环水池5停车场地下停车场每天检查一遍，随坏随修。由专业维修工按相关维修规程实施。地下车库修缮质量标准；砼路面修缮质量标准；停车场地面修缮标准。平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。序号类别项 目日常维修计划方案标准实施效果6消防设施及排水管网排水管每周检查一遍，发现问题，及时维修。由专业维修71、工按相关维修规程实施。排水管施工技术标准；消防设施施工技术标准。管道畅通，夫堵塞；无泄露；消防设施正常有效。室外消防栓水泵结合器7公用标志设施标识牌每周检查一遍，发现问题及时维修。由专业维修工按相关维修规程实施。标识清楚，无污积、破损；安放牢固。标志设施完好率100%；标识无损坏。警示牌8管理用房管理用房每周检查一遍。由工程技术部门按相关维修保养规程实施。相应建筑部分维修保养规程；相应电气、设备维修保养规程。正常安全使用；各项设施、设备完好；无改建。公共设施定期维护计划及实施方案序号类别项 目定期维护计划方案标准实施效果1区内道路砼路面杜绝车辆挤压人行道及道牙，严禁在路面上拦制砼或砂架污染路面72、；每年对局部损坏严重、修补多次的路面、道牙、人行道板进行翻新；路面翻新面积应控制在1每年内。加强装修督查，严禁中高层施工车辆进入区内道路；翻新工作由工程技术部门自行组织专业维修工或委托有关施工单位实施。道路使用管理规定；路面施工质量标准；人行道铺设技术标准。减少不必要的路面受损和破坏；使局部损坏严重路面通过翻新延长寿命，从而使整个道路保持均衡使用功能。人行道缓路径2室外照明道路灯灯杆每二年刷漆一次；每月清洁灯具一次；每季检修线路一次。由工程技术部门按相关作业规程维护；对于破损灯具及老化线路进行更换。线路无老化；照明设施清洁完好；道路灯具施工技术标准。实现良好的灯具外观；照明系统正常有效启用；照73、明设施线路完好率达95%以上。庭院灯高杆灯投光灯其它照明灯3沟渠池井雨水口化粪池每半年清理一次；井盖板每年刷一次漆，防止锈蚀；每季度清理井内杂物一次；每年全面维修一次。由工程技术部门按相应作业规程实施。化粪池清理作业规程；井盖刷防锈作业规程；井内无沉积物。化粪池内无沉积物，出口畅通；井盖正常使用、密合；流水畅通。雨水井污水井化粪池阀门井4园林绿地绿化春、夏季各补换绿地一次，树木补种春夏各一次；花木每半月至20天修剪一次；草坪每月修剪一次，冬春季每二个月修剪一次；乔木每月修剪一次；每周清洁园林小品、雕塑一次；根据病虫害发生规律，每年进行三次大消杀和六次日常消杀。由环境管理部按照相应作业规程实施；74、自第10年起按10%更换绿化草坪。绿地工作标准；园林工作标准。绿草丛丛，树木青青，剪切整齐；雕塑、小品完整清洁、流水清清。雕塑小品序号类别项 目定期维护计划方案标准实施效果5停车场地面停车场每年对车场侧局部道牙损坏多次修补进行更新一次；对因施工质量问题造成的局部沉陷损坏，3年翻新一次，翻新量应控制在5由工程技术部组织实施或委托相关施工单位；维护费用逐年递增10%。砼路面施工质量标准；停车场地面施工技术标准。停车场地面均衡，有效发挥功用；使局部损坏严重通过翻新延长其使用寿命；场地平整，无积水。6消防设施及排水管网排水管（消防水）消防栓及水泵接合器每年油漆一次；消防栓每年排一次水，检修一次。由工程75、技术部组织实施。开启灵活；不渗漏。正常有效使用；外观完好。室外消防栓水泵结合器7公用标志设施标识牌每月清洁标识一次；每半年对标识安放基础稳固情况进行检查维护；每半年对标识进行维护一次。由工程技术部负责实施；每10年更换一次。院区标识、警示牌制作安装及管理规定。标志清洁美观；安放稳固；标识清晰。警示牌8管理用房管理用房每月检修一次设施、设备；每半年检查一次电气线路；每五年内粉刷一次；每年对其它建筑部分维护一次。由工程技术部按相关维护保养规程实施。相应建筑部分维修保养规程；相应电气设备维修保养规程。整洁、安全、正常使用；设施、设备完好。房屋及设备日常维修计划与实施方案序号项目维修类别划分日常维修计76、划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位局部受损；施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次，特别是人住装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修。由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程维修部门按房屋修缮规定实施维修；如局部受损严重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施；如因施工质量原因造成结构问题，应报请开发单位处理。房屋修缮标准；有关工程施工技术规范。安全、正常使用；功能完好。2外墙面外墙面起鼓脱落的修补；外墙面局部渗漏；外墙面的翻新（25年周期）。每周检查一遍，发现问题及时维修。由工程技术部门按有关修缮规程实施。房屋修缮标准；外墙面修缮作业规程。无鼓无脱、无渗水、无违章、77、整洁统一。3公共屋面隔热层破损；防水层破损造成屋面渗漏；避雷网脱焊、间断；屋面积水。每周检查一遍，发现问题及时维修。由工程技术部门按相应作业规程实施维修。房屋修缮标准；相应修缮用业规程。无积水，无渗漏；隔热层完好无损；避雷网无间断。4机电设备发电机及水泵、中央空调机组、变配电设备等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。每天巡视检查，发现问题，及时维修每天清洁、擦拭设备一遍由工程技术部门组织实施。各项机电设备维修保养规程。无故障停电；保障安全运行。5共用防盗监控及邮政信箱等系统的维护保养；线路的检修；防盗门及邮政信箱的维修养护。每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程技术部门78、负责组织实施。防盗监控及智能系统维护保养规程；邮政信箱维修作业规程。系统完好，无故障，使用正常有效；邮政信箱及防盗监控设施完好，无损坏；线路无乱搭接。6公用照明及室内照明线路的检修维护；灯具的维修及更换新。每周检查一次，发现问题及时维修。由管理处按照相应作业规程实施维修。公用照明维修保养规程。线路无搭乱接；照明灯具正常有效。7本体消防设施疏散标志的维修及维护；室内消防栓的有效维护及检修；每周检查一次，发现问题及时维修。由工程技术部门按相应作业规程实施维修。标识制定及维护管理规定；消防栓维修操作规程；消防报警系统维护保养规程。设施有效，标志清楚，完好无损；灵敏、准确报警。8公共通道门厅、楼梯间公79、用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护；楼间墙面、扶手、踏步的维护。每周检查一次，发现问题及时维修。由工程技术部门按相应作业规程实施维修。相应建筑部分修缮技术规程；房屋修缮标准。整洁、无缺损、无霉迹；扶手完好，无张贴痕迹。9上、下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每天检查一遍，发现问题及时维修。由工程技术专业人员负责维修。排水管维护修缮标准；给水管维护修缮标准。上、下水通畅，无渗漏。房屋及设备定期维护计划与实施方案序号项目维修类别划分定期维修计划方案标准实施效果1房屋承重及抗震结构部位局部受损；施工质量原因造成的结构问题。每年对房屋基础进行一次检查，防止白蚁及腐蚀性液体80、的侵害；及时了解客户家庭有无白蚁情况，做到早发现，早处理。由管理处负责实施。建筑物白蚁防治标准建筑物完好等级标准。结构安全，正常作用；结构性能完好。2外墙面外墙面起鼓脱落的修补；外墙面局部渗漏；外墙面的翻新（25年周期）。每2年对于较大面积渗漏外墙久修无效的，应局部翻新，防止面积继续扩大及污染墙面；并清洗一次；每年雨季前对客户外窗台进行一次密封维护检查，杜绝雨水侵入。由工程技术部门按有关修缮规程实施；外墙面每二年全面清洗一次。房屋修缮标准；外墙面修缮作业规程。外墙平整，无渗漏；整洁统一。3公共屋面隔热层破损；防水层破损造成屋面渗漏；避雷网脱焊、间断；屋面积水。避雷网每年刷一次油漆，防止锈蚀；每81、年全面修补一次屋面隔热层板，重新勾缝、修补；每年对屋面防水层检修一次；每半年疏通一次屋面雨水口。由工程技术部门负责实施；屋面防水、隔热层每15年全面翻新一次。房屋修缮标准；相应修缮用业规程。无积水，无渗漏；隔热层完好无损；避雷网无间断。4机电设备中央空调、变配电设备、发电机及水泵等机电设备的维护保养；日常机电设备的零部件易耗品维修、更换。月全面检测中央空调一次；月全面检测变配电设备一次；月检查控制设备一次；季检开关灵敏度及开关坚固件完好情况；年检电源切换及自动保护装置；每季检修一次发电机设备，每半个月保养运转一次（每次半小时）每天清洁擦拭设备一次；每月加轴承黄油一次。由工程技术部组织实施。各项82、机电设备维修保养规程。运转正常，安全，设备完好。5共用防盗监控及邮政信箱等系统的维护保养；线路的检修；防盗门及邮政信箱的维修养护。每月对系统进行一次维护检修（含线路）；每年对防盗门及信箱进行一次坚固维护。由工程技术部门负责组织实施；每20年更换一次。防盗监控及智能系统维护保养规程。系统持续有效使用；系统线路正常；设施美观，整洁。6公用照明线路的检修维护；灯具的维修及更换新。每周检查一次，发现问题及时维修。由管理处按照相应作业规程实施维修。公用照明维修保养规程。线路无搭乱接；照明灯具正常有效。7本体消防设施烟感系统、自动喷淋系统的维修及养护；疏散标志的维修及维护；室内消防栓的有效维护及检修；灭火83、器装置的维护。每月检查一次烟、温感报警系统完好情况；每半年进行一次烟感试验；每二年对消防箱油漆一遍，并将消防带晾晒一次，以防发霉；每年对消防疏散标志进行一次维护；每半个月对气体灭火系统及灭火器检查一次；每年对气体灭火系统及灭火器全面检查二次。由消防、机电、维修专业人员对应负责设施；消防系统主要设施每20年更换一次。消防设施保养规程；消防报警系统维护保养规程；气体灭火系统施工及验收规范（GB50263-9）设施完好，报警系统灵敏有效。8公共通道门厅、楼梯间公用地面的维修改造；公共通道、门厅的墙、天棚维护；楼间墙面、扶手、踏步的维护。每半年对公共地面进行维护一次，补换损坏或空鼓地砖；每五年刷新一次84、通道门及梯间墙壁天棚、护手及栏杆；每年全面维护一次楼梯踏步，消除空鼓、开裂、破损等进行修复。由工程技术部门按相应作业规程实施维修；每20年铲除抹灰翻新一次。房屋修缮标准；相应建筑部分修缮技术规程。美观完好，整洁、清爽。9上、下水主管接口及砂眼漏水；管道堵塞、破裂；固定码松脱。每五年刷一次管道油漆；每年检修一次，并坚固管道固定码；每年雨季前检查一次雨水口，更换不合格部分。由工程技术专业人员负责维修。排水管维护修缮标准；给水管维护修缮标准。美观完好；上、下水管通畅；无渗漏。智能化系统定期维护计划与实施方案序号项目类型定期维修计划方案标准实施效果1闭路电视监控系统每月巡视、检查一次；每半年保养一次由85、工程部组织实施图像清晰；录像放映正常；录像资料保持一周。系统运行正常2电脑网络系统每周巡视、检查一次；每半年保养一次由维修班组织实施声音清晰，无失真；音量控制、播音正常。系统运行正常3综合布线系统每月抽查检测一次；每半年保养一次由维修班组织实施保证线路通畅，外露分支器等配件完好无损。系统运行正常4门禁系统每月巡视、检查一次；每年维修保养一次由维修班组织实施，保安部协助保证智能锁外观完好，使用正常。系统运行正常5BA系统每月巡视、检查一次；每半年保养一次由维修班组织实施，保安部协助保证设施设备外观完好，各项使用功能正常系统运行正常6消防监控系统每天巡视一遍，每月检查检测一次：每半年保养一次；日检86、由保安部实施，月检及保养由维修班组织实施，保证设施设备外观完好，各项使用功能正常系统运行正常（五）、公共设施设备节电节水方案 照明系统及电梯用电是小区主要公共用电，按政策归定由业主或住户分担，我公司将采取有效措施尽可能减少用户的用电分担。1、照明系统节电方案本项目照明系统一般按照照明度较高级别设计，其节能的潜力是非常可观的。我公司在接管本项目后拟采取管理措施和技术措施二方面节约照明用电：（1）制定全年分类照明运行时间表，并以此指导全年度照明系统运行及开关。（2）对现有照明系统合理进行分组控制，根据有无自然采光和用户对照明的实际需要，合理开启必要的照明灯，关闭或少开无须照明的区域灯光。（3）装饰87、灯一般仅节假日点亮。（4）采用钟控开关按计划开启分组照明。（5）采用高效节能灯具。2、节水方案（1）由物业管理处每天（或定期）抄录总水表和支管水表，对抄录数据进行统计分析，及时发现局部地下水管漏水情况；（2）每月使用声音探测器对地下管网进行探测漏水点，确保及时发现漏水情况；（3）工程用水、洗车用水、绿化用水安装计量水表，实行定额供水，超罚节奖；（4）加强对用水设施的巡查及时发现跑、冒、滴漏点，定期保养各类用水闸阀，延长设施使用寿命并减少漏水。（六）、技术改造、更新随着时间推移，楼宇设备改造工作将逐渐成为工程设备管理中不可缺少的重要内容，其原因主要有以下几点：设备系统的设计缺陷和制造安装缺陷以及88、由于当初设计理论、应用技术水平等限制，造成系统设备不适应现实需求的情况逐渐显露，有必要进行改造。设备经过一段时间运行，趋向老化陈旧，通过改装、改造可改善设备性能，提高耐用性、可靠性，延长设备使用寿命。随着社会经济发展水平提高，楼宇服务标准的要求也相应提高，楼宇内部功能发生变化调整，设备必须改造才能适应需要。设备改造是技术性很强的一项综合性工作。主要有下列几个阶段：1、论证立项选择改造对象，确定改造目标，根据设备实际情况，结合长远规划，考虑现有人力、物力、财力，在每年最后一个季度制定下一年度的改造方案，主要目标是：（）扩大设备应用范围（）改善设备主要性能指标（）提高设备工作效率（）提高设备可靠性89、和可维修性（）提高设备安全性能和环保性能（）降低设备运行能耗、方案设计设备改造成败及效果如何，关键是设计。设计水平决定了改造的技术经济效果。根据原有设备缺陷和运行实际需要，尽量采用新技术、新工艺、新材料。充分应用楼宇设备工程技术人员在实践中积累的经验，安排好改造施工和运行使用的相互衔接，尽量减少施工造成的停机时间，使改造方案切实可行。、组织实施设备改造可单独进行，也可结合大修理进行。改造结合大修可节省工时、材料、费用，减少停机时间，具有较高的经济性。小的改造可自行组织力量实施。大的改造工程通常由专业单位实施，但要注意改造质量控制，加强现场监理，注意指挥协调，精心组织施工，防止意外故障危及运行安90、全。、整理改造技术资料改造完成时对设备结构、功能、技术参数所作的改变要有详细的记录。改造中形成的文件、图纸、资料要整理归档，做到图物相符，记录完备。、验收移交改造后的设备要办理验收手续，经试运行测试各项参数达到改造目标、符合改造设计要求、符合质量标准才算改造完成，才能移交使用单位正式投入使用。、费用来源技术改造、更新的费用来自用户的维修基（资）金。（七）、技术资料的收集、管理、使用技术资料的收集、管理、使用时是物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是设备管理必需的条件和保证。、收集设备管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和91、标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，设备管理必须不折不扣的贯彻执行。、建立技术档案各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案：（）所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。（）将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台账。（）每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。（）大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。、做好技术资料收集、管理工作我们将做好以下几方面的技术资料收集、管理、使用工作：（）竣工资料（）运行资料（）值班记录（）大修改造资料（）二次装修图纸及审批资料（）设备故92、障处理资料（）区内市政设施资料（）检查、验收、年审资料（）计算机软件及录像资料（八）、房屋、公共设施、设备管理质量标准顺 序标 准 内 容 一、基础 管 理1、维修人员要求： 工作主动、积极、责任心强；工作效率高，工作质量优良；仪容仪表良好，遵守工作纪律；工作作风严谨，业务技术过硬。2、维修工作实行承诺制： 对住户特约维修的及时性、维修质量、服务态度作出明确承诺；设立二十四小时服务热线。3、维修工作责任制： 维修人员分工合理、职责清楚、责任明确、奖罚分明。4、维修工作程序： 报修有记录，按规定落实人员维修，维修结果有登记； 维修工作信息反馈渠道通畅，有故障报告单、维修工作单、维修工作回访单、住93、户零修信息反馈单，住户特约维修回访率超过30%。5、维修保养工作计划： 制定公共设备、设施的月度、季度、年度维修保养计划，并按计划实施。6、维修工作记录： 公共设备、设施日检、月检、维修、运行记录齐全；按时、准确抄录水电表：设备台帐齐全；维修人员有工作日誌。7、设备档案： 资料齐全、保管妥善、查阅方便。 二、楼宇及附属设施维修保养1、楼宇外观： 无明显污渍、损坏现象，无日常维护保养责任内的失修问题。2、楼宇结构： 楼宇结构完好，如发现楼宇有结构安全问题，及时报告、反映。3、楼宇公共部位： 楼宇公共部位及附属设施维修保养良好，无明显失修及保养不良现象；布线装套管整齐美观，通讯接线盒、信箱等安放整94、齐、美观。4、虫害防治： 楼内无明显蚁害现象。 三、公共设施维修保养1、道路、停车场、地下车库： 保养良好，无明显损坏现象。2、公共照明系统： 各种公共照明灯完好，点亮率达99%以上。3、排雨、排污系统： 管道、化粪池通畅，无堵塞、溢流现象，管道无锈蚀、损坏现象；沙井定期清理。4、供水系统： 运转正常，管道与配件保养良好，无渗漏、无污染，公用开关完好率达95%；二次供水水箱按规定清洗、消毒、上锁，水质符合卫生标准，水位、水泵控制器运转正常。5、供电系统： 运转正常，严格执行管理措施，各种供电设施保养良好，无损坏现象。6、公共娱乐设施： 维护良好，无损坏、无安全隐患。7、其它设施： 清洁设施等维95、护良好，保持美观整洁。 四、设 备 管 理1、电梯设备： 按维修保养计划与定期保养项目内容进行维修保养，无缺项、无不合格项目； 维修保养记录齐全，并与实际维修保养工作相符； 电梯故障处理及时，无延误责任事故和安全责任事故；处理故障程序符合规定；对检查发现的存在问题整改迅速。 电梯机房通风良好、整洁，设备无灰尘、无鼠害；轿厢照明灯完好，顶棚无积尘； 机房消防设施完好，可随时启用。2、中央空调设备：设备运转正常，无故障隐患，设备标识清楚，无跑、冒、滴漏现象；科学运行、参数合理、节约能源、记录齐全；按维修保养计划与定期保养项目内容进行维修保养，无缺项、无不合格项目；维修保养记录齐全，并与实际维修保养96、工作相符；机房通风良好、整洁，设备无灰尘、无鼠害，机房消防设施完好，可随时启用；管网系统维护良好、盘管风机与控制开关工作正常。3、供水设备： 供水设备运转正常，无故障隐患，设备标识清楚，无跑、冒、滴漏现象； 定期保养水泵、阀门、管道；定期刷漆翻新、防锈； 电控设备无故障隐患、无积尘； 水泵房整洁，设备无灰尘、无鼠害。4、供电设备： 保持配电、变电设备运转正常，无故障隐患；设备标识清楚、齐全；各种指示灯、电流表、电压表、功率因素表工作正常； 无超负荷工作现象，功率因素在正常值范围内； 变、配电房整洁，通风良好，设备无灰尘，灭火器材齐全、良好； 发电机保养良好，可随时启用，机房整洁，每半个月试运转97、一次（不少于10分钟）。5、消防设备、设施： 消防设施、器材保持完好、齐全，发挥正常使用功能，无安全隐患； 消防通风设备保养良好，每月试运转一次（不少于10分钟），可随时启用； 消防监控设备运转正常。 五、特约维修 住户零星维修及时率达到98%以上，无遗漏处理情况发生； 维修质量合格率达到100%以上； 维修人员服务态度良好，完成维修善后工作； 无维修责任事故及因工作人员失职发生的用户投诉。第四节 安全防范与公共秩序管理一、主要任务与整体方案策划本项目安全防范与公共秩序管理的主要任务是：对公共财产的安全实施24小时防范性保护，维护服务区域内良好的公共秩序，包括交通、停车秩序、生活秩序、人员与物98、资进出秩序等，严格实施消防管理，杜绝消防隐范和事故，加强不安全因素的管理，防止意外伤害事故的发生。根据本项目智能化程度较高的特点，本项目的安全管理实施“人防为主、技防、物防为辅、三防结合、全面防范”的整体防范模式。在治安防范与公共秩序维护方面，采取“双岗”结合，即固定岗、巡逻岗相结合。结合本物业的管理特点，制定并严格实施保安管理规程、突发事件应急处理规程、交接班制度等保安工作制度体系，实行准军事化管理，展示本物业良好的保安形象和建立良好的公共秩序。在突发事件防范与处理方面，制定各类可能发生突发事件的应急方案，实施先进的“三级”阶梯式推进体系。第一梯队以当值保安人员为主，组成快速反应分队，在发生99、突发事件时，在第一时间（2分钟内）赶赴现场处理；第二梯队为快速增援分队，在事态较严重时，全体保安员快速行动随时召集，实施对第一分队有效增援；第三分队由H发物业管理公司保安部调度，当遇到较大的突发事件、事态较严重时，随时调集我公司附近管辖物业的保安人员紧急支援。此外，我公司通过加强与当地派出所和边防支队的联系，积极配合、协同作战，加大综合治理的力度。二、岗位配置与工作流程在保安人员岗位配置上，做到“点线面”结合，突出重点、全面防范。实施三层防范：第一层防范，外围围墙、红外线防爬越系统；第二层防范，门岗与巡岗监控治安状况；第三层防范，闭路电视监控中心及各层报警系统。1、岗位配置保安岗位安排表岗位早100、班中班晚班备注南大门（行人出入）111东大门（车辆出入）221西大门（车辆出入）221A幢大堂222B幢大堂222C幢大堂222巡 逻113监控室111合计1313132、工作流程安管、交通、治安工作流程表工作内容固定岗位流动巡查突发事件处理学习训练固定岗位监控中心交通疏导车辆停放检查安全刑事违章检查环境保护环境监督突发事件培训学习军训专项训练工作频率24小时24小时每天早、中、午，上下班高峰全天24小时，1次/ 30分钟第一队3分钟内；第二队5分钟内；封闭6分钟接到事件发生报告后3分钟内到现场每周2次，每次1小时。工作例会每周1次，每次2小时每周2-3次，60分钟/次每年2次，每次3天，半年101、考核1次。质量车辆进出登记100%；礼貌服务，先敬礼后收费、问话。仪表整洁，标志齐全。严格实施门禁管制制度随时报告异常情况，并进行处理。设备状况良好无脱岗现象。车流顺畅无阻塞现象。车辆存放位置无违章停放、无鸣笛、无挂损、无擦碰、发现未关好门窗通知指挥中心。防止被盗刑事治安案件发生发案率为0无破坏绿化带，无践踏草坪、草地、无乱扔现象无乱拉乱接，违章施工，无乱建乱搭现象。及时采取措施控制局面，迅速报告，保护现场，进行抢救保护现场，制止纠纷，疏导交通及时报案，进行抢救熟悉各项法律常识政策条例，掌握事故处理的一般知识。开展队列、体能、技能训练，提高素质，规范礼仪行为。运作督导保安班长统一指挥调配，监控102、中心应急调度，队员分片包干巡视，定岗定位定人，班长每天监督值班巡视人员运作情况并巡视小区治安情况，管理处经理每月抽查十次以上。考评方法实行每天检查一次，每周工作例会总结考评一次，激励方式，按规定标准进行。三、治安防范管理与公共秩序维护1、主要方法（1）合理布控，人防与技防紧密结合充分利用本项目闭路电视监控及光电红外线防范、报警系统，建立以监控中心为主导，人防为主，技防、物防为辅的防范体系，反复演练，合理布控，力求结构严密，无盲区、无死角。保安员监控实行24小时值班与巡视。（2）专业保安与应急支持相配合a、通过监控中心及值班岗位获得的信息，按规定的程序指挥和调动有关力量，及时妥当地解决各种突发事103、件；b、组织一支快速反应支持队伍，24小时处于待命状态，以确保在最短时间内赶赴事发现场；c、与用户及公安部门建立方便、高效的联系方式，以形成强大的安全系统。（3）安全巡视与监控确定最佳巡更路线和巡逻方案，保证保安巡视的有效范围和工作效率。保安监控及巡视控制图巡视岗报警中央监控室巡视记录治安事件 紧急事件管理处派出所（4）“三流”控制 “三流“是指进出本服务区域的人流、物流、车流，做好”三流“控制，是安全工作的基本任务。人流控制：密切观察出入人员的神色、举止及携带物品，对可疑人员应礼貌地进行盘问，查明情况后才予放行，禁止无关人员进入小区。来访人员须经用户同意后方可进入，并进行来访登记。物流控制：104、禁止易燃、易爆等危险品进入小区，平时物品搬出小区，须经业主同意，凭物品放行条放行，并做好物品放行的详细记录。车流控制：外来车辆一律安排从主大门入口进入，并在指定停车场停放，内部车辆凭证进入，停放于地下车库。车辆进出本服务区域一律进行登记。（5）治安案件处理程序：流程 工作内容 责任部门责任部门、人员、值班保安人员通过观察、监控室报告、群众报告报警对盗窃情况，暗中跟踪观察，一经确认，立即通知队友、派出所缉拿，其他治安案件，立即报警、报告上级，并主动控制、消除事态发展跟踪确认当值保安员、正副班长、其它工作人员控制事态发展，尽可能将事态消除在萌芽状态，由保安班长组织队员围捕犯罪人员（在做好自身安全的105、前提下），送交部门处理，或协助治安部门处理事发现场全体保安人员控制处理保安人员保护案发现场警戒保安人员善后维护公共秩序，积极协助处理遗留问题2、重点管理措施（1）建立一支高素质的保安队伍。我公司将按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施“准军事化管理”。保安员主要招聘退伍军人，挑选具有良好的思想品质、纪律意识和精湛的业务技能的优秀青年。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安内部（可按客户意见调整）上岗，在年终考评中，实行末位淘汰制，保持保安员的高素质和战斗力。（2）强化训练与培训对保安队伍实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟、业务技能，规范服106、务行为，强化技能和体能训练。保安人员每周培训学习二次，例会一次，军事技能训练每周三次。（3）制定高标准保安工作质量标准根据本项目的特点和客户的工作要求，我们将在导入ISO9001：2000质量管理体系时，有针对性地制定保安工作作业指导书、各岗位作业标准和保安综合工作质量标准，并按标准实施严格的检查、考核制度，每一项工作做好原始记录，实现环环相扣，互相约束、互相监督。（4）保安人员标识管理所有保安人员配戴统一标识，使用有效证件出入小区。3、治安防范与公共秩序维护质量标准项 目工 作 标 准1、仪容仪表、仪态按规定着装、佩戴齐全；不留长发、胡子、长指甲；精神饱满、姿态良好；举止文明、动作规范（不袖107、手、不插手、不勾肩搭背等）。2、服务态度微笑服务；主动、热情、周到服务；说话和气、文明、礼貌待人；不争吵、不打架斗殴。3、工作纪律与作风服从领导、听从指挥；不迟到、不早退、不串岗、不离岗、不睡岗、忠于职守；处理问题讲原则、讲方法、以理服人；遵守公司各项规章制度；保守内部机密；不准在岗位坐、卧、靠、闲谈、吃东西、抽烟、看书报；不徇私、不自盗、不假公济私，不参与一切违法行为；按规定交接班；作风严谨，认真负责；发生突发事件，火速赶往现场处理。4、学习与培训熟悉小区基本情况；熟悉相关法律、法规、规章制度及业务知识；掌握军事操作技能与擒拿格斗技能，指挥车辆技能；善于发现、分析处理各种安全问题和妥善处理突108、发事件；具有处理违章装修及维护正常生活、工作秩序能力；能正确完成安全、消防检查工作；定期召开班务会、总结会正常开展培训学习。5、保安宿舍与岗亭地面无垃圾、纸屑、烟头等；墙面、天棚无明显污渍、无蜘蛛网；床上用品、鞋、衣帽、日用品摆放整齐；门窗完好、无灰尘；卫生间整洁。6、工作记录各种工作记录、质量记录齐全、规范；做好相关资料统计、分析工作。7、人员出入对处来人员进行盘问、核对、登记、引路；严格把关，不让不法分子、可疑人员进入服务区。8、物品出入物品搬出有预约、有检查、有登记；不让危险品、易燃易爆品、毒品带入小区；不让盗窃物品带离服务区。3、治安巡查百倍警惕、眼观六路、耳听八方；巡查无盲区、无死角109、，巡视频度符合要求；善于发现安全隐患和治安问题，并进行分析、判断、处理；维护小区良好的生活秩序、制止违规噪音、打架、斗殴现象；维护小区优良的环境，制止一切有碍观瞻的行为。四、车辆管理1、管理措施（1）合理规划停车区域，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范等。（2）地下车库、地面停车场划出停车位置线，完善各种标识和必要的车辆管理设施（如减速线、反光镜、限位杆等，由本公司提供方案，建设单位实施），并根据用户单位的需要，划出内部车辆停车区域和外部车辆停车区域。（3）由保安人员进行车辆交通指挥，疏导车辆进出，定时巡视地下车库及地面停车场，监护车辆的安全，发现问题及110、时处理。实行车辆进出登记制度，并根据实际情况可采取车辆凭证出入制度。（4）充分利用小区停车场智能系统、闭路电视、红外监控系统以及训练有素的专职管理人员，对小区停车及交通场所进行24小时监控管理，确保小区进出车辆安全有序。2、车辆管理规定机动车辆(1）进出车辆须服从管理员的管理。(2）车辆必须按规定的行驶路线行驶，不得逆行，不得高速行驶和按喇叭。(3）客户长期在小区停车场内存放车辆的，同意办理定位立户手续，领取停车牌放于车上，停于指定车位。(4）不得在停车场范围内洗车和修车，漏油、漏水车辆不许进入车库。(5）车辆出库时，管理员凭卡放行，特殊情况急需用车无卡，须凭开具的证明并出示本人有关证件，由管111、理员登记后方可取车。(6）为了保证车库有良好的卫生环境，进入车库的一切人员不得随地大小便、吐痰，乱扔果皮和纸屑及清扫车上的杂物弃之于地面。(7）施工、送货、垃圾清运等车辆，必须经过管理处同意后，按管理处规定的路线及时间通行。自行车、摩托车(1）小区内客户需要长期保管自行车和摩托车的，须办理立户登记手续，领取存车牌，凭牌进出小区。(2）在车棚存放车辆后务必立即领取“存车牌”，并详阅“存车牌”背面上的“存车须知”(3）自行车、摩托车必须存放在指定位置。3、车辆管理质量标准车辆出入有登记；按规定进行发证、查证、验证、验车；车辆出入行军礼，正确指挥、疏导车辆进出小区。小区内车辆按规定路线行驶；小区内车112、辆行驶无超速、逆行、鸣喇叭等违规现象。机动车按指定位置停放，无乱停乱放现象；非机动车按规定地点停放，不碍观瞻；及时发现车辆损坏或未锁、未关门窗现象，并及时通知车主；无车辆被盗现象发生。第五节 消防管理一、主要工作方法实行三级消防检查制度：保安员每日抽检消防安全情况，管理处每月组织一次消防大检查，物业公司每季组织一次消防全面检查，对检查发现的消防隐患定人、定责、限时整改。消防监控实行二十四小时值班制，制订消防监控中心管理规程，严守工作岗位，严格履行工作职责，如实记录监控设备各参数及报警情况、处理情况。制定小区消防管理规章制度，经用户单位审批后严格实施，小区消防实现规范化、科学化。成立义务消防队。113、管理处全体工作人员均是义务消防队员，每年进行二次消防演练，定期进行消防培训和加强公众消防宣传教育。制定火警、火灾应急方案，并按方案要求进行消防应急处理演练。二、消防工作的重点措施由于本项目是中高层楼宇，消防管理将是日常管理服务工作的重中之重。为此，拟采取如下有针对性的消防管理措施。1、建立消防安全责任制保安员与管理处经理签订消防安全工作责任书，管理处经理与物业公司总经理签订消防安全工作责任书；按工作岗位的不同，把消防管理工作责任落实到每一位员工，制定不同岗位的消防责任书并与责任人签订落实；保安员划定分片消防安全责任区，定人定责负责消防治安工作。以保安班全体工作人员组建义务消防队，加强与用户的沟114、通与联系，全面落实办公室、俱乐部等的消防安全责任制，形成消防工作齐抓、共管的机制。2、建立系统的消防安全管理制度我公司将制定如下消防安全管理制度：用火安全管理制度；用电安全管理制度；易燃、易爆品管理制度；消防设施、设备、器材管理制度；火灾事故处理制度；员工防火守则；防火安全操作规程；防火责任制。3、控制火灾隐患要点鉴于大部分火灾是由于没有控制火源及易燃材料而酿成，所以日常严格控制火灾事故的隐患是最有效的消防管理。日常防火工作应注意如下几个要点：首先要控制火源，在小区内，火源除了人为疏忽失火外，也可能由于二次装修施工、用电设备短路、电线老化等因素造成；其次要控制易燃材料，如各种化工原料、油漆、木115、材、化纤材料等，在施工中，必须严格按消防条例的规定禁用易燃材料，如属于必须使用的，要经过特殊处理；其三要监视可能引起火灾的区域，在可能引起火灾的区域有发电机油库、各配电管井、电梯井道底坑、设备机房、仓库等，在此区域要加强日常消防巡视，配备相应的灭火器具，经常清理可能引起火灾的物品；其四要增强人的防范意识。在大多数火灾中，人为因素占有很大比例，加强防火安全教育，提高全员防火意识是防火工作的重点。4、加强宣传，勤演勤练通过印发有关宣传手册和利用通告栏、网络、LED展示屏等方式，广泛宣传消防知识，特别是秋冬季节更要重点宣传与预防；同时加强以保安为主体的义务消防队伍的培训与演练，勤练基本功，定时进行消116、防演飞，并组织客户与实地消防演飞。义务消防队员须做到“三知”、“三能”、“三会”。“三知”：知消防任务、知消防职责、知火警电话“119”；“三能”：能进行消防宣传，消防检查、消防隐患、事故的处理；“三会”：会报警、会使用灭火器材、会扑灭初期火灾。5、消防火灾应急处理火警火灾应急处理流程图。流程 工作内容 职责部门消防监控中心通过主机讯号、电话、观察等发现火警并消音报警通知当值义务消防员查看确认否确认当值义务消防队员-保安组立即向上级及广告报告，拨打火警电话“119”，通知相关单位、人员紧急撤离疏散是消防监控中心，火警、火灾发现人，接报领导报告布置灭火、疏散、警戒工作，根据火情发出启动消防警铃、117、消防应急广播、防排烟等系统的指令，关闭非消防电梯并降至首屋，切断着火区电源在场值班领导，义务消防队员。指挥紧急调用灭火器材，侦察火情，确定灭火方案，开启消防栓、启动消防泵、喷淋及火区管道气体灭火装置等，迅速扑灭初期火灾；密切配合公安、消防队灭火，协助解救火场被困人员现场指挥员、义务消防队员-保安组灭火现场指挥员、义务消防队员-管理人员组、清洁组等确定疏散路线、安全出口，有序疏散人员、物资，核实人员、物资疏散情况，联系紧急救护疏散义务消防队员-保安组警戒维护公共秩序，保障道路畅通义务消防队员-保安组、管理人员组善后保护火灾现场，统计受灾情况，安置受灾人员与物资，清理现场三、消防工作质量标准消防设118、施器材完好，消防通道畅通，无消防隐患；巡查结果有记录，整改及时到位；定期进行消防检查，检查结果及整改有记录；消防监控24小时有人按规定值班、有记录；熟悉消防应急方案，正确执行消防应急处理程序；定期举行消防训练和消防知识培训，合格率100%；发生消防突发事件，反应迅速，3至5分钟赶赴现场灭火，组织得当，方法正确；无消防责任事故。四、其它安全管理对小区有可能引致伤人、损物之处或隐患，安装明显的警示标志和采取相应的防范措施。第六节 小区清洁服务一、主要工作任务物业管理区域内，负责环境清洁、保洁、垃圾清运工作，包括楼宇公共部位、公共场所、地上地下停车场，建筑物内的大堂、走廊、门厅、建筑物外墙、广场、门119、窗等，对小区进行环境消杀工作。二、清洁工作方案1、清洁工作岗位及装备配置序号工作岗位工作内容人员配备装备或主要工具配备1室外环境清扫广场、道路、绿化地，定期冲洗广场、水池。1高压水枪机1台、洗地机1台、大扫把、防风垃圾铲、毛巾、水刮、铲刀等。2室内卫生负责环境清洁、保洁、垃圾清运工作，包括楼宇公共部位、公共场所、地上地下停车场，建筑物内的大堂、走廊、门厅、建筑物外墙、广场、门窗等12大扫把、防风垃圾铲、毛巾、水刮、铲刀、高级地拖、扫把、工作车等。3其它机动工作1高级地拖、扫把、工作车、尘推、伸缩杆、玻璃刮、毛球、水刮、毛巾等。2、清洁工作流程与实施标准清洁工作流程与实施方案序号项目工作地点时间120、安排工作频次质量标准实施措施一道路、广场、绿化地楼宇外围7:3011:3014:0018:00每天清扫两次，其余时间循环保洁。无垃圾，无纸屑，烟头等杂物（允许值1个/1000m2）路面无泥砂、杂草、积水、青苔、绿化地无杂物、垃圾。1、建立专业化、高素质清洁服务队伍；2、制定清洁工作管理规程和运用于不同清洁对象的清洁操作规程；3、经培训合格的员工方准上岗；4、配备齐全、精良的清洁装备，使用科学、高效、安全的清洁方法；5、实行清洁标准化、规范化、制度化；6、按照ISO9001质量管理体系要求做好清洁工作的记录和质检。二石材地板或抛光砖地板大堂、走廊等。7:3011:3014:0018:00每天拖抹121、一遍，随脏随清洁、循环清扫多遍（二次以上）无垃圾、无杂物；三步级、扶手楼梯间、大厅、走廊等7:3011:3014:0018:00每天一次全面清洁，循环保洁多次；无垃圾、无纸屑、烟头、无灰尘、无污渍等；扶手明亮、干爽、洁净。四门窗、室内玻璃楼宇内部7:3011:3014:0018:00每周全面清洁一次，随脏随清洁玻璃无尘、透亮、无水渍、无腐蚀；窗台无灰尘、无污染；玻璃通透、无污渍、无手印。五垃圾清运小区内16：00-17：00日产日清3、主要管理措施：1）制定本项目不同清洁对象的作业规程，实施标准化清洁保洁工作。2）采取清洁与保洁相结合，以保洁为主的清洁保洁方式，保持物业处于整洁状态，延长物业使122、用寿命。3）采用先进的清洁装备和工具、材料，如水枪机、磨洗机、高级地拖等工具，提高工作效率和清洁质量的稳定性。4）实行清洁该日评价和月度考核制度。由清洁主管，领班每天检查小区各清洁岗位的工作质量并进行评价（按优良、合格、差评定等级），及时发现问题并加以解决，月底进行清洁大检查并对进行验收考核。5）实行分片包干负责制。所有清洁人员划定固定工作区域，实行岗位责任制，便于检查和考核。 三、环境消杀1、消杀方法灭鼠：小区内外（红线范围内）采用低毒、高效、安全、适口性好的饵料，配以杀鼠迷、敌鼠钠盐等药物进行胃毒杀灭。在暗间、污水井、鼠洞等暗角处使用鼠追踪粉。在鼠迹、鼠洞多，老鼠活动频密的地方，进行常规杀123、虫，以消灭鼠体游离寄生虫。采用必要的物理防治方法灭鼠。灭蚊：小区范围内采用低毒高效的溴氰菊脂、氯氰菊脂、速杀威等药物灭蚊。消除积水等蚊虫孳生地，对不能排除积水的地方，投放生物杀虫剂，对成蚊栖息地、阴暗潮湿的地方实施大范围饱和喷杀。室内公共地方采用超低容量或微量雾化特效杀虫剂喷杀。采用灭蚊灯等物理灭蚊方法辅助杀蚊。灭蝇：采用高效氯氰菊脂等药物和毒饵进行灭蝇，室内公共部位采用菊素灵、奋斗呐等灭蝇药喷杀。采用灭蝇灯、粘蝇纸等物理灭蝇方法辅助灭蝇。灭蟑螂：室外暗沟、污水渠、化粪池等使用烟雾剂灭杀，并施放蟑螂诱饵持续灭蟑螂。室内公共部位采用拜力坦、爱克宁等作滞留喷杀，与灭蟑药交替使用。采用粘蟑盒、粘蟑纸124、等物理方法辅助灭蟑。2、“四害”防治标准与频度灭鼠：每15m2布放2020cm滑石粉板二块，抽查10个点，一夜后鼠足粉块不超过5%。抽查10个点，新近鼠洞、鼠粪、鼠咬痕点数低于2%。综合灭鼠每月一次。灭蚊：抽查责任范围内小型积水蚊虫孳生地方低于2%；小区内外各积存水容器和积水中，蚊幼虫及蛹的阳性率不超过5%；抽查阳性层间数低于5%，阳性房间成蚊平均低于3只。综合灭蚊每月2次。灭蝇：小区范围内蝇幼虫及蛹的阳性孳生地不超过3%；有蝇阳性房间少于3%，阳性房间蝇数低于3只。综合灭蝇每月2次。灭蟑螂：有未孵化的卵鞘房间低于2%，卵鞘的平均查见数低于2只/房；有蟑螂成虫阳性房间不超过5%。烟雾剂灭蟑每季125、度一次，喷洒灭蟑药、施放药饵等每月一至二次。3、特殊消杀根据“四害”生长规律，在密度高峰期应加密消杀频度、强度；针对专项密度超标进行专项消杀。为配合“爱国卫生”运动，在政府部门有要求时，随时配合消杀活动，随叫随到。第七节 园林绿化管理一、工作总体要求与岗位配置园林绿化按照高档园林标准进行管理，做到配置合理、长势良好、修剪及时美观、合理控制肥水、四季花卉常开、无病虫害、无杂草。人员配置： 4人。二、工作内容与范围（1）对所辖区域内的园林绿化进行浇水、抹叶、除杂草、施肥、杀虫、修剪、松土、清除杂物、绿化补苗、改造等日常性绿化养护。（2）负责小区内部植物的养护。（3）负责节日装点，摆设绿化美化景点。126、三、绿化日常养护的实施方法（1）浇水根据气候条件决定浇水量。夏季温度高、蒸发快，应加大浇水量；入冬后阳光减弱，水分蒸发少时应减少浇水量；半荫环境可少浇水。根据植物品种或生长期来决定浇水量。旱生植物可少浇水；荫植物可多浇水。植物的生长期需要水分多、浇水要多；冬季休眠期，生长缓慢、需要水分少，可少浇水。（2）施肥观花观果植物，花前以施氮肥为主，促使树叶生长，为开花打好基础；花芽形成，则应施磷肥、钾肥。行道树、遮荫树等以观枝叶、观姿为主，施氮肥可促进生长旺盛、枝叶繁茂翠绿。施肥时一般把肥料埋于1040厘米深土层中，以减少肥料的流失。（3）整形、修剪整形修剪是保证树木形成良好树形、提高观赏效果的有效手127、段，也是养护工作的重要内容。a、疏枝：将一部分生长过密的、无用的、生长不良的枝条剪除，以保证树木健壮成长，扩大树冠、形成美观的树姿。b、短截：将枝条从中间剪去一部分，以抑制它的生长，促进各主枝的平衡。c、剥芽：对新发的嫩芽或嫩树枝齐根疏去，以减少过多、过密的无用幼枝，使养分集中供给主枝。落叶树种一般在其休眠期修剪即冬季修剪。常绿树种没有明显的休眠期，冬季伤口不易愈合，故一般在夏季修剪。（4）除草、松土除草是将绿地中的杂草清除，保持绿地的整洁，减少杂草与树木争夺水肥养料，有利于树木的生长；同时，也清除了一些病虫的潜伏处，减少病虫害的发生机会。松土是把土壤表面松动，以增加土壤的透气性，达到保水、透128、气、增温的效果。（5）防治病虫害防治病虫害要根据绿化植物品种和当地多发的病虫害制定针对性的措施，坚持预防为主，综合治理。春季是病虫害的多发季节，要重点治理；夏季主要注意防治危害叶面的害虫；秋冬季注意杀越冬虫卵或成虫，为来年防治工作打好基础。药物防治病虫害应注意避免长期使用单一药剂，以免引起病原和害虫的抗药性，从而降低防治的效果。因此，各种类型药剂应交运动替使用。（6）其他护养措施A、涂白：冬季用石灰水加盐或加石硫合剂涂白树干，消灭在树皮内越冬的害虫，防止爬虫上树产卵。B、立支柱：风较大的季节，通过立支柱防止风吹斜或吹倒树木。C、围护：临街临路的树木要适量加以围护，防止被撞伤撞倒。四、绿化养护质129、量标准顺序项 目标准分值标 准评分细则得分 一、基础管理1、仪容仪表衣服整洁、形象良好、佩戴工作卡，不得穿拖鞋上班。2、文明服务微笑服务，对住户热情大方、彬彬有礼，工作时间避免给住户带来不便、不适。 二、草地1、长势生长良好、保持翠绿，茂密均匀，外观良好，无斑枯或成片死亡现象。2、纯度无杂草，纯度达到98%以上。3、完整度应绿化地绿化覆盖率达到100%，无黄土裸露现象。4、平整度每季修剪不少于一次，夏、秋季每二个月修剪一次；修剪平整，边角整齐，草长保持3-6cm 。有条件块段应进行草地图案造型。5、病虫害防治无虫害、病害现象。6、其它无践踏、无占用绿地，无垃圾、石块等杂物。 三、绿球、绿篱、绿130、雕1、长势枝繁叶茂、长势良好，无死亡枯萎现象，无枯枝败叶。2、完整度绿篱无空缺、残缺现象，生长整齐连续。3、造型造型别致、逼真、美观，绿篱保持平整、规格一致，非生长旺盛期30天修剪一次；生长旺盛每20天左右修剪一次。4、病虫害防治无虫害、病害。5、其它根部无石块、砖头，无落叶覆盖，保持松土区土壤疏松、肥沃、轮廓整齐、美观。顺序项 目标准分值标 准评分细则得分 四、树木1、长势枝繁叶茂、长势良好，无枯死现象。2、造型垂榕等造型树每月修剪一次（生长旺盛期），其它树木应适时修剪，保持造型整齐、美观。3、病虫害防治无病害、虫害。4、其它无内生枝、丛生枝，无枯枝败叶，无严重倾斜。松土区轮廓整齐、美观。 131、五、色块1、长势肥水控制适当、长势良好，色块颜色分明、整齐。2、造型保持平整（或平顺），造型合理、层次分明、美观生动，图案美观、界线分明。3、病虫害防治无虫害、病害。 六、花卉1、长势合理控制水肥，花繁叶茂，疏密适当、花期正常。2、造型修剪及时，造型美观。3、病虫害防治无虫害、病害。七、园林小品、雕朔1、整洁度无污渍、无张贴、无锈渍、无青苔等污染物。2、完好度无缺损、剥落、断裂等损坏现象。五、绿化养护工作的质量控制措施（1）制订年度、季度、月度工作计划，包括工作目标、工作内容、工作重点、管养措施及说明，同时制定绿化季度改造计划（含换苗、补苗内容）和苗木培育计划，为绿化养护提供良好的基础。（2）132、对绿化工作实行日检、周检与月检制度，按照本公司绿化养护质量标准进行检查，发现不足之处及时进行整改。（3）月底对绿化养护工作进行验收考核。包括对绿化养护质量的考核和绿化人员的考核，考核结果与工资收入直接挂勾，对存在问题编制纠正预防措报告或整改通知单，要求定责任人、定时间完成整改项目，确保绿化养护工作达到高标准、高质量，营造优美的绿化园林环境。第八节 小区综合事务管理一、小区事务管理内容如下图所示：事务管理报修及维修工作服务意见征询及投诉处理装修、施工管理公众文件及公告控制便民服务 在小区事务管理方面，专业服务素质体现在快、隐、准、亲四个方面：快：对服务需求的快速反应，客户服务部全天接受客户的需求133、信息，于第一时间派员服务，解决问题。隐：即隐性服务，避免服务人员的身影频繁出现在客户面前，给人“润物细无声”的感觉。准：即追求服务效率，力争第一次上门服务做到最好，减少返工率。亲：反映亲和、贴切，真诚服务每一天。快、隐、准、亲的物业管理服务风格，加上本小区先进的设备、设施，我们提供给广大客户的将是一个安全、自由、放松、舒适的办公环境。二、装修、施工管理结合本小区的实际情况编写和印刷用户手册、业主公约等规章制度。对小区内各单位的装修、施工活动及装修施工单位进行严格监管，宣传装修、消防、治安等管理规定，规范业主和客户的装修、施工行为，确保小区装修期间的消防和治安安全。（一）装修管理日常管理中的装修134、，如各种改建、二次装修等工程，为维护小区的装饰环境及生活秩序，由小区物业管理处依据国家有关法规及本小区的装修管理规定进行管理，严格按照批准的作业时间和作业要求施工，以免造成环境污染，损坏小区环境，妨碍正常生活秩序。物业装修管理工作要求表工作内容工作时间/作业频度质量标准入伙手续验收8小时随来随办证件齐全，验收项目齐全，客户签字。装修审核1天内办完符合规定，无危及安全和影响外观，无改变用途。巡视2次/小时无乱堆放、乱挖乱接乱搭、无违章装修，房屋完好率100%跟踪、监督4次/天问题部位无重复违章现象走访2次/周及时听取业主、客户意见，满足其合理要求，满意率100%回访12小时内，100%记录完成情135、况，调查满意率100%工作日记每日下午5：005：30记录全面、真实、准确时间安排8:008:30向值班室了解和处理客户申报、投诉；8:3010:00巡视检查；14:0015;30建档、培训；15:0017:30走访、回访督导方式分片包干，管理员巡查，经理不定期抽查（二）施工管理对本物业区域内二期工地的施工通过实行严格的施工人员管理制度，确保施工工人只限于既定的施工区域工作，并明确工人身份，保证管理处对施工秩序和安全管理的有效控制。1、管理处负责督导施工单位在按照申请指定的施工区域内施工，向施工单位阐明工作规则。施工单位必须允许管理处指定员工随时进入施工区域检查施工情况。施工单位代表需对其聘请136、的工人在施工现场的行为负责。管理处有权要求违反规定者停止工作甚至截断其电力供应，而管理处不会对此行为所引起相应后果负责。2、施工单位必须确保其处理有关工程的负责人在整个施工期间均在场，并为管理处提供工程负责人名单及联系电话，以便在工作时间外发生紧急事故时与其联络。3、施工单位代表及其员工必须到管理处办理临时工作证，开工及收工时必须在管理处指定的地点如保安部值班岗登记，管理处有权不批准未持证人士进入小区工作。未持有有效证件的工作人员，均不许进出本小区范围或停留。4、施工单位每天施工现场时，必须由管工带队，列队在指定施工人员入口等候，主动出示管理处核发的有效工作证，在接受保安班当值保安人员检查身份137、后分批入场。施工人员在小区内施工或行走时，必须配戴有效工作证。5、施工单位需携带用具设备、包裹或材料等进入小区内时，须事先向管理处申请备案并在管理采购员指定之地点如保安班值班室登记，若需搬离小区，必须在得到管理处准予放行的放行条后，方可搬离。6、施工单位工人必须在管理处为其指定的厕所如厕并及时做好厕所的清洁工作；如若发现随地大小便的工人，管理处将对施工单位采取罚款等措施。7、管理处有权随时制止一切产生噪音、震荡、强烈气味或严重滋扰的工程。凡这类工程都应在管理处指定时间及地点内进行。施工时尽量提供足够的防御措施，以减少（小）由此而引起的尘埃及噪音影响小区内的正常生活。因此，要求这些工作在非休息时138、间内（如周一至五的日间等）进行。8、施工单位所有材料、余泥及沙石应以尼龙或麻包袋搬运，运载材料的货车应到指定的材料起卸区卸载，余泥、沙石必须放置于指定垃圾集结点。施工单位在搬运材料时需严格遵从管理处安排的特定路线及程序。运送大量物件时，须预先与管理处联络安排。施工单位负责赔偿在搬运货物时对小区内设施与设备等造成的破坏。所有工程只限在制定区域内进行，一切工具、材料、余泥、沙石等也必须放在该区域内，不得占用小区内的公共通道，避免由此而引起的小区内的交通堵塞，给以入住业主带来不便。9、工场内除必须配备紧急医疗药品，同时必须配备足够且有效的防火设备，如灭火筒、沙桶及防火毯等，以备发生火警时应急。施工范139、围内最少装备一个手提灭火器。购买灭火器等火器材的费用由施工单位承担。如需使用挥发性油漆或易燃液体须提供排气扇，将室内的气体排出户外以免引起火灾。施工单位不得在消防设施或公共水管管喉处取水作调制混凝土、清洗地面或其他用途。施工单位每天收工时必须及时清除室内所有废料及垃圾，同时检查是否有火种留下后方可离去，以减低火警发生的可能性。10、施工单位切勿将混凝土、沙石、灰渣、瓦砾或其他杂物倒入排水渠或厕所内，不得倾倒污水于其他排水设备且施工过程中应采取适当遮蔽措施，以防堵塞排水管道，否则，所以由此而引起的维修或疏通费用由施工单位承担。11、工人在施工区域内应注意自己的形象，不得在小区内打赤膊或进行洗衫、140、晒衫等有碍观瞻的行为，一经发现，管理处将处以罚款等相应惩罚措施。工人不得在小区内进行赌博，斗殴等违法活动，由此产生的后果由施工单位承担。三、公众文件及公告的控制物业管理过程中有关用户的通知、公告及许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处经理审核后张贴在规定的公告栏内。四、服务意见征询、投诉处理及回访1、服务意见征询流程每日回收信函意见、建议每年2次征询、分析服务意见征询表客户服务部来访、电话、网络或其他的意见建议一般问题立即予以处理就处理结果回访并反馈报告客户重大问题暂时无法处理141、确定处理日期通知客户无法处理物业管理公司管理处经理2、服务投诉处理及回访流程来访、电话、网络及信函的投诉客户管理处任何人员回访并解释是否确认？回访相关部门能否自行处理？立即处理并判断是否属于重大投诉记录备案管理处经理3、建立客户服务快速反应系统管理处服务部为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调、调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。每月按期将客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现本公司“真诚服务每一天”的个性化服务理念。4、实行首问负责制第一个接到客户投诉的员工就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任142、使本次服务圆满完成。公司所有员工时刻牢记“满意客户是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质服务来解决和满足客户需求。五、隐性化预见性服务本公司提倡隐性物业管理服务，要求全体员工有良好的服务意识、丰富的服务经验和敏锐的识别力，加强日常巡视及维护工作，使我们的服务超前于业主、客户的感受，追求高层次的服务境界。 人性化、个性化特色服务第一节 人性化服务一、“一站式”物业管理服务模式买楼不仅仅是买一套房子，而是买一个家。买的是实物与服务的结合体，对业主而言，除了有一个安全舒适的环境外，及时迅速的服务所带来的便利生活更是必不可少的。所谓的“一站式”物业管理服务，就是为每一户业主或住户指定143、一名物业管理的客户代表，全面处理该客户的一切服务需求，无论业主有什么样的服务需求，只需要一个电话给自己的指定客户代表，在力所能及的范围内，一次就搞掂。对于业主来说，也就相当于用合适的价格请了一个贴身服务的好管家。“一站式”和物业管理服务是一种定向服务，使物业公司内部各部门之间通过有效的沟通成为一个整体，从而使业主免去不少烦恼。二、“三合一”收楼跟踪服务对于业主来说，在收到钥匙前后能否得到细致的服务是极为重要的，作为一项耗费不菲的支出能否物有所值就看我们能否有相应的跟踪服务。工程施工阶段：在此阶段，物管有关人员应及时了解工程的进度，对工程质量从物业管理角度提出自己的意见，并且需尽快熟悉了解整个水144、电、智能化系统的相关资料。产品销售阶段：当准业主经过充分考察后落订时，销售人员将业主的有关资料与物业公司总服务部共享，我司将指定专门的客户代表定期与业主联系，在收楼前保证有三次有效沟通，向业主通报有关工程进度情况、解答业主的疑难，特别是物业管理方面的问题。从而使业主与客户代表之间有一定的沟通和了解，对公司产生认同感，为日后的工作打好基础。收楼阶段：在收楼时，每户业主均可享受到由H发公司提供的销售、工程、物业三合一的收楼跟踪服务，由于有前面的充分准备和沟通，业主对我司和已购房产已有一定程度的了解，从而保证业主入住过程的顺利进行。三、“金钥匙”贴心管家服务在群英华庭可实行金钥匙贴心管家服务的内容145、大致如下：1、真情关爱服务：业主、住户生日祝贺、老人节慰问、子女升学祝贺、伤病慰问。2、健康保障服务：提供上门医疗服务、家庭病床服务、定期全身体检服务等。3、放心家政服务：提供熨洗、订购、送餐、家庭宴会、代订杂志、鲜花速递等服务。四、零干扰的隐性服务我们提倡零干扰的隐性物业管理服务，这是人性化物业管理的有机组成。充分尊重业主的私密性，为业主提供更加灵活的服务内容，使业主在不知不觉中享受到高品位的服务。约早上8:30分以前我们的清洁工就已经做完了小区内的垃圾清运、清洁工作，然后进行楼宇内部的清洁工作和随时随地的保洁。小区内配置了完善的安防系统和训练有素的保安队伍，但过多的盘问、繁琐的登记、严格的146、控制，如何恰如其分的做到安全又方便，又能充分尊重住户的个人空间，营造一个尊贵和谐安逸的安居环境？因为小区人员流动大，我们将尽量淡化保安的视觉紧迫感，因地制宜地设置形象型保安、服务型保安和流动型保安来担负起区内的安全防范工作。五、对焦式服务根据不同客户群体的服务需求，以客户关注的焦点为管理服务的出发点和归宿点，随时把客户的需求转换为服务责任与动力，为客户个体或群体量身定制特约和专项服务，使业主或用户足不出户就能享受到各种生活便利。定期或不定期开展客户满意度调查，引入用户满意管理体系，动态掌握客户的关注问题，并主动预防、解决日常服务工作中存在的不足，持续改进服务工作，向业主提供满意和惊喜服务。第二147、节 特约服务一、服务流程为用户提供便利经济的便民服务是管理处最基本的服务功能之一，服务客户最高原则的体现之一便是高效、便利、经济的便民服务，“勿以善小而不为”。我公司将坚持“优质服务、方便客户、低价收费”的原则，开展便民服务活动。1、 服务流程图服务请求客户服务部分类并通知相关部门处理接到通知的有关部门急需服务10分钟赶到现场予以处理非急需服务,半个工作日内与申报人联系,按约定时间服务一时无法解决或根本无法解决的问题,要立即联系申报人说明情况或商定处理的办法及时间现场服务完成,计算有偿费用并请申报人验收及记录回访意见满意按服务项目的试运行期,安排时间回访将结果报告管理处客户服务部2、免费服务项148、目序号服务项目备 注1代订牛奶2代叫出租车3送取干洗衣物不含洗衣费4调试电视节目5代办有线电视开通6代办银行开户7代订酒店客房8代办电信业务9代办煤气开户10介绍保姆11代请家教12提供图书阅览13组织各种展销活动14开设棋类活动场所15组织小区内少儿活动16组织老年人活动3、有偿服务项目（摘录）序号服务项目收费标准备 注1清洗排气扇3050元/次2清洗抽油烟机50100元/次3钟点家庭服务（日常家务）1520元/小时4定点长期服务（1小时/天次）300元/月不含周六、日5定点长期服务（2小时/天次）400元/月不含周六、日6定点长期服务（3小时/天次）500元/月不含周六、日7定点长期服务（149、4小时/天次）600元/月不含周六、日8安装门、窗、玻璃1050元/台不含材料9安装排气扇2030元/台不含材料10安装洗衣机（驳接固定水管另计）1050元/台不含材料11挂画、挂镜框510元/幅不含材料12安装抽油烟机2050元/台不含材料13安装窗式空调150元/台不含材料14安装分体空调200元/台不含材料15安装音响及家用电器10100元/台不含材料16安装灯具、门铃、吊扇、吊灯等1030元/个不含材料17安装窗帘、拉帘、毛巾架、晾衣绳等1050元/次个不含材料18安装热水器3080元/台不含材料19安装洗手间洁具50150元/件不含材料20拆空调、热水器、抽油烟机3080元/台不含材150、料21检修电路10100元/次不含材料22修理防盗门20100元/扇不含材料23修理家具配件10100元/次不含材料24修理木门50100元/次不含材料25修理窗帘、拉帘等530元/次不含材料序号服务项目收费标准备 注26疏通下水管道（主管）50200元/次不含材料27疏通下水管道（支管）50元/次不含材料28疏通厕所10100元/次29更换电表、水表等1020元/次不含材料30修理、更换开关、插座盒510元/次不含材料31洗脸盆、洗菜盆堵塞、渗水处理510元/次32修理、更换门铃、门锁、手把等550元/次不含材料33修理、更换灯泡、日光灯罩、灯管520元/次不含材料34修理、更换水阀、水龙头151、及各类软管530元/次不含材料35修理洗脸盆、洗菜盆下水管及马桶浮球550元/次不含材料36维修柚木地板2030元/平方米不含材料37空调加雪种80元/匹38改装水管（41）2540元/米39更换漏电保护开关5元/个不含材料40铁防盗网翻新58元/平方米41墙身、天花渗漏水处理面议42私家花园绿化面议43家庭室内消杀3080元/次44代购零星物品、材料530元/次45接送小孩上学250元/月46私家花园养护0.8元/m247闲置房屋清洁、养护面议48宠物喂养面议49儿童接送、照看面议50代购物品面议第三节 社区文化一、开展社区文化的意义1、社区文化是中国物业管理行业的重要特征。改革开放以来，物152、质文明硕果累累，但精神文明建设面临着一系列紧迫的任务，如何有效地防止拜金主义、享乐主义和极端个人主义思想倾向的滋长，如何在全社会形成有利于现代化建设的共同理想和道德规范，这些重要的社区职责，使命理所当然地摆在物业管理企业面前。社会主义建设需要精神文明，物业管理企业应当在管理辖区精神文明建设中担任主要角色。住宅区是人们八小时以外的重要聚集地，是人们接受精神文明熏陶的重要场所，物业管理公司在住宅区开展社区文化生活，通过营造欢乐、祥和和健康向上的文化氛围，引导广大居民追求真善美，弘扬正气，抵制不良习俗，这种潜移默化的作用对全社会精神文明建设是一种巨大的推动。2、社区文化是创造良好的人文环境和提高居民153、生活品味的重要手段。随着时代的进步、科技的发展，人们已经不满足于一般的卫生、绿化、安全以及良好的服务，人们希望生活在一个更体现文化色彩、更关注个性发展、更富有现代生活品位的环境之中，从而得到高品味人生体验和精神上的满足。住宅区社区文化正是创造这种环境、满足这种心理需求的重要手段。可以说，社区文化是现代物业管理不可缺少的重要内容。3、社区文化是实施物业管理的润滑剂。实践证明，物业管理公司只有同客户充分的沟通，使管理双方达成共识，产生共鸣，相互配合才能使“一人管百人”向“千百人管理自己”的转变，形成齐抓共管的局面，从而掌握物业管理的主动权。社区文化正是产生这种沟通的润滑剂。管理公司通过社区文化活动154、的开展，营造一种管理单位和业主、客户以及邻里之间相互尊敬、充满友情和积极向上的良好气氛，增强业主、客户的相互沟通和凝聚力，启发和培养业主、客户自觉遵守物业管理各项制度，使住宅区物业管理迈向新的高度。二、社区文化总体目标和构想总体目标定位：围绕三项主题，体现三个特征。1、三项主题1）创造生活全新理念进入21世纪的公民应该提供创造生活，而不是跟从生活，创造生活这一主题又为社区文化活动开辟了崭新的舞台： 培植符合时代发展的价值观。 开展健康咨询活动，满足居民对生理、心理健康的关注和需求。 为居民提供更多的欣赏文学、艺术、电影和体育的机会。 科教兴国、科教兴村。 防治“第三状态”亚健康。2）热爱地球，155、保护环境社区文化是现代化社区管理的重要特征，是社区文化中的关键内容。人类赖以生存的地球只有一个。净化人类的生存空间，确保地球的平衡，保护人们的绿色环境，是每一位“地球村”村民的历史责任。 从用户手册、业主公约、宣传栏到公告栏，全方位宣传环保概念和可持续发展战略。 实施垃圾分类处理。 开展保护水资源活动。3）做新世纪文明使者做文明的使者不仅是要有良好的文明习惯，还体现在懂得关心他人、帮助他人、热爱社会。围绕这一主题的文化活动丰富多彩： 大家都来讲“七不”，争做文明市民。 市民行为道德规范宣传主题。 重阳节、教师节、儿童节等开展尊老爱幼、助残扶贫系列活动。 礼节、礼貌的宣传、培养活动。2、三项特征156、1）人性化的管理理念社区文化应以人为核心，以环境为重点，体现出无处不在的文化氛围和对人的尊重和关怀。人们一进入倚海苑，马上能够感觉到典雅、舒适的环境和自由、飘逸的气氛，完善统一的视觉系统，安全有序的交通管理，方便快捷的通讯信息和管理人员身先士卒的文明言行。这些映入人们的眼帘优美的文化环境，是社区文化最重要和最基本的方面。通过环境管理中的文化渗透，启发人们的自律意识，培养人们的文明素质，是现代住宅园区社区文化的重要特征。2）、具有超前性的文化视角随着社会的发展和新世纪的到来，我们对社区文化从概念、形式到内容也必须以新的审视角度去定义、规划和实施，从而满足居民对生活质量、生活品味的更高要求。没有创157、新就没有发展。社区文化只有具备一定的超前性，领导住宅文化潮流，才能成为现代住宅社区文化的榜样。3）、宁静、祥和的文化气氛我公司在社区文化活动的实践，积累了丰富的经验，同时，也应该从热热闹闹大家乐这种群众活动方式中走向新的层次。“一方面合乎自然，一方面合乎理想，这就是美”。我们提倡安静的社区文化，旨在将住宅园区大家乐形式的文化活动引导向一个更高的层次，在安静的气氛中渲染一种现代文明，在安静的环境中营造精神乐园。安静的文化活动体现了对居民的尊重，同时蕴含更为深刻的文化、情感内涵。群众喜闻乐见的大家乐活动作为一种阳春白雪可以集中在居民会所和娱乐场地中，使整个园区文化活动更具有新意和档次。三、社区文化158、活动安排根据上述社区文化三项主题、三项特征和总体目标，我们编制了头一年社区文化计划。社区文化活动年度计划（初步方案）序号项目名称效 果时间1英语角口语练习，普通英语长期2影视欣赏丰富居民业余生活长期3健康服务中心预防为主，健康保障长期4儿童乐园安全，趣味长期5儿童书法社陶冶情操，丰富生活长期6儿童暑期夏令营了解自然，增长知识长期7少年舞蹈训练班形体训练，丰富生活长期8青少年环保知识竞赛热爱地球，爱护环境长期9儿童家庭劳动技能比赛热爱劳动，自力更生长期10摄影沙龙交友、技术交流长期11邮迷走廊丰富文化生活长期12钓鱼俱乐部丰富业余生活长期13球类活动日常活动、自娱自乐长期14太极系列活动日常锻炼159、长期15欢乐大家庭春节专场演出春节16元宵灯谜晚会邻里沟通，猜谜游乐元宵节17淡水资源贵如油节约用水，造福子孙三月世界水日18少吸烟、反吸毒教育戒除不良行为五月世界无烟日19尊师重孝活动为教师家庭放映专场影片九月20重阳敬老送温暖为老年人作身体检查十月21中秋赏月活动住户沟通，增进了解十月22圣诞乐满村欢庆圣诞文艺演出十二月第二节 档案管理的建立和管理一、档案的分类本公司重视本物业资料档案的建立与管理，我们将对本物业的档案资料分工程建设资料、业主用户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。1、在本物业移交接管时，我们希望能从开发建设单位获得完整的建筑竣工资料，这些资料应包括：结构、建160、筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。2、业主用户档案，也是管理处要建立的重要资料，内容包括物业基本资料、业主、用户分布及数量变化情况等，这部分资料要以本公司现正运用的物业管理软件来建立保管。3、日常管理档案，包括资料、图表、文件等，如日常工作记录、检查记录、装修档案、公用设备、设施档案、员工个人档案、用户零修登记表、投诉处理表、维修工作日志、文化活动档案、与上级往来文件、顾客意见征询表、重大事件记录等等。二、档案资料的收集、管理、使用1、档案分类本公司重视本物业资料档案的建立与管理，我们将对本物业的档案资料分工程建设资料、住户资料和日常管理资料三部分进行档案的建立和集中管理。工程建筑161、资料。在本物业移交接管时，我们希望能从开发建设单位获得完整的建筑竣工资料，这些资料应包括：结构、建筑、电气、消防、给排水等方面的竣工图纸及资料。住户档案。住户档案资料是管理处要建立的重要资料之一，内容包括物业基本资料、住户家庭资料、居住人口变化情况等多方面的内容，这部分资料主要以本公司现正运用的物业管理软件来建立和保管。日常管理档案。内容包括：资料图表文件等，如装修档案、公用设备、设施档案、员工个人档案、住户零星维修记录、投诉处理表、维修工作日志、社区文化活动档案、与上级往来文件、顾客意见征询表、重大事件记录等等。2、档案资料的收集、管理、使用技术资料的收集、管理、使用是住宅小区物业管理的一个162、重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是日常管理必需的条件和保证。（1）收集管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具有法律责任，必须不折不扣的贯彻执行。（2）建立技术档案各主要设备及设备系统，要有齐全详细准确的技术档案：、所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡片。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。、将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台账。、每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实际工作。、大修、改造施工结束、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。（3）建163、立日常管理服务工作档案做好竣工资料、运行资料、技术资料、值班记录、大修改造资料、二次装修图纸及审批资料、设备故障处理资料、区内市政设施资料、检查、验收、年审资料、计算机软件、日常管理服务工作记录及录像资料的收集、管理工作。（4）档案资料的使用利用档案资料进行统计、分析，指导决策和日常管理服务工作；定期将档案资料整理、装订成册，以便查阅。技术资料的收集、管理、使用时是物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，是日常管理必需的条件和保证。第十章 管理服务目标与重要承诺第一节 管理服务各项标准与分项承诺 在本项目中，各项管理服务标准与服务指标承诺如下：164、 一、房屋及配套设施设备和相关场地完好率达98%以上，如未达标，立即整改，并承担由此发生的费用，直到达标为止。 二、房屋零修、急修及时率达99%以上，如未达标，及时整改，直至达标为止。 三、维修工程质量合格率达100%，如未达标，及时整改，并承担由于维修工程质量不合格而产生的后果。四、设备设施维修及时率达及完好率达98%以上，如未达标，及时维护。五、维修工作回访率达98%以上，如未达标，及时整改，直至达标为止。六、街坊道路、小区绿化、住宅楼道、楼梯、门厅及非住宅物业场所等公共部位每天清洁1次，保洁3次以上，保证物业管理区域内清洁、保洁率达98%以上。如未达标，及时整改，直至达标为止。七、街坊道165、路、路灯、草坪及住宅内楼道公共灯具设备完好率和亮灯率达98%以上。如未达标，立即维修，直至达标为止。八、消防设施设备完好率达98%以上，如未达标，立即维护，直至达标为止，并承担维护费用。九、小区街坊道路完好率及使用率达95以上，如未达标，及时整改，并承担小区内道路维修养护费用。十、小区绿化乔灌木、草坪和园林建筑附属设施完好率达98%以上，苗木成活率达98%以上，如未达标，管理处及时进行整改，直至达标为止。十一、管理服务质量有效投诉处理率达100%、处理及时率达98%以上，如未达标，立即对有效投诉进行处理，直至投诉处理率达到100%为止。十二、业主及使用人对物业管理满意率达95%以上，满意度达7166、0%以上。如未达标，加强与住户及使用人的沟通，收集住户与使用人的需求，及时改进物业管理服务质量，直至达标为止。第二节 重要承诺若“H发物业”有幸能够为本项目实施物业管理服务，我们将郑重承诺：1、在合同期内本项目物业管理导入 ISO9001：2000质量管理体系。2、保证本项目三年内物业管理在软件上达到“全国物业管理示范小区”评比标准。3、如发生责任案件，我公司将按照中国物业管理条例的规定承担相应的法律责任。4、完全履行本项目物业管理服务合同，从人力、物力、财力和制度、方法上给以全面保障，提供质价相符的服务和超值服务，性价比达到最优。第十一章 物业管理应急措施和应急方案一、供电突发性事故的应急措167、施1、外线故障A、当外线故障导致主供电源停电时，值班人员要检查真空开关的指示牌是否分闸，再检查电压和指示灯，当明确失压断电后，将主供电源进线柜真空开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。B、备用电源处于非自动位置，故主供电源断电时不能自动合闸，检查备供电源进线柜的电表和指示灯，真空开关应处于准备合闸位置，合上备供电源进线柜开关。C、检查PT柜和变压器出线柜是否正常。D、检查低压受电柜，并合上低压总开关。E、向供电公司调度室报告并了解外线故障情况。2、内部故障当高压柜真空开关、高压电缆或变压器出现故障时（短路或接地），非误操作引起该高压柜停电，导致主供电源或备用电源的受电柜停电，此时值班人员应168、遵守下列程序：A、将故障柜的真空开关退出（若引起火警，1人用手提式灭火器灭火，1人向消防中心报告）。B、将故障柜的低压总开关退出，挂“有人工作，禁止合闸”指示牌。C、将低压母联合闸，保证设施用电。D、召开事故分析会，邀请供电部门、厂商及有关方面参加，分析事故发生原因和处理措施，并书面总结报告有关部门。3、市电全停A、当市电全停，启动发电机。B、退出市电联系开关，合上发电机联系开关，向应急负荷供电，并每隔15分钟检查一次发电机运行状况，如燃油量、水温等。C、监视市电进线电压，尽快与供电部门联系，一旦市电恢复正常，立即退出发电机电源，恢复市电供电。D、做好记录，及时向上级领导报告。E、市电失压，发169、电机发不能正常自动启动，则用手动启动。二、停水、停电、断煤气事件应急处理方案1、当管理处接到停水、停电、断煤气通知时，通过最快的方法（如电话通知、广播、上门、发书面通知）告之与受影响业主和用户，及时做好准备工作；2、如遇小区范围内突然停电，管理处维修班人员在5分钟内启动柴油发电机发电，保证电梯用电和公共照明用电，并填写突发事件处理登记表；3、如遇小区范围内突然停水，管理处应组织维修班人员因尽快查明停水原因，如是管网故障，应立即组织人员抢修，恢复供水，并填写突发事件处理登记表；4、如遇小区范围内突然断煤气，管理处应立即通知供气部门到现场查明原因并组织人员抢修，恢复供气，并填写突发事件处理登记表；170、5、业主、使用人自用部位突然断水、断电，管理处接到求助后，应在10分钟内赶到现场，查明原因，如是线路、管网故障，应立即安排抢修，恢复正常用水、用电；6、业主、使用人自用部位突然无煤气，管理处接到求助后，应在立即通知供气部门赶到现场，查明原因，并安排抢修，恢复正常供气；7、值班保安员应严格把关，以防不法分子趁机盗窃或破坏公共设施等； 6、管理处立即与供电部门、供水部门、供气部门及时取得联系，了解停水、停电、断煤气的原因及预计恢复时间。8、管理处立即安排维修人员检查应急照明系统，保证消防通道以及其他要害的应急照明。9、检查机电设备，作好恢复辖区内正常供电的准备工作。三、给排水系统应急处理方案1、给171、水系统故障处理A、因给水泵故障影响供水时，把出现故障的给水泵打到“停止”位置，将备用水泵投入“自动”状态运行。B、因给水泵自动控制系统故障影响供水时，由两名维修工分别在上水池和下水池泵房采用手动状态定时供水，并用对讲机保持联系和在现场监护，防止出现水浸事故，待自动控制系统修复出正常使用后恢复自动控制状态。C、因供水管网或供水阀故障影响供水时，应立即组织抢修，尽快恢复供水。2、排水系统故障处理A、排水管故障，先将该区域的供水管网关闭，用沙包拦截溢水区域，防止溢水流入电房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。B、雨水管故障，先用沙包拦截，防止溢水流入电房和电梯等，组织疏通排水管并用吸水机吸水。如172、雨水较大，无法拦截时可将溢水从走火梯引起，排到楼外。3、给排水系统应急处理方案1）给水系统A、水泵发现或接报生活水泵故障，应停止故障水泵，开启备用水泵。水泵变频故障应关闭变频器，由专人手动操控水泵，根据管网压力控制启停。及时报告维修主管安排维修。B、气压罐发现或接报气罐内胶膜或外置水银开关故障，不能有效控制水泵的启停，应立即关闭气压罐的进水阀。由专人负责根据故障区管网压力手动启停水泵。即刻报告维修主管安排维修。C、垂直管网发现或接报垂直管网漏水应立即关闭故障区水泵。排空管网积水后，更换或修补破损管道。如一时无法修复应报告维修主管。D、下水池出水管发现或接报下水池出水管漏水，应立即关闭水池出水阀173、和水泵。即刻通知维修主管，由其安排维修，并在事后作维修报告。E、下水池进水管发现或接报下水池进水管漏水，应立即关闭水表房进水总阀和水池进水阀。即刻报告维修主管，由其安排维修并于事后维修报告。2）排水系统A、污水井发现或接报污水井水位过高，应立即手动开启污水泵抽水。污水泵故障则立即用备用潜水泵将水抽至污水井。即刻报告维修主管，由其安排维修水泵或控制电路，并于事后作维修报告。B、排污管道排污管道漏水应立即用布绑紧裂口。关闭破裂管对上的用水设备。调集沙包挡住电梯口报告维修主管，由其安排人员修补管道裂口或更换管道。四、电梯故障应急处理方案1、电梯困人A、把电梯主电源拉开，防止电梯意外启动，但必须保留轿174、厢照明。B、确定电梯轿厢位置。C、当电梯停在距某平层位置60cm范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用的厅门机械匙打开厅门，并用手拉开轿厢门，然后协助乘客安全撤离轿厢。D、当电梯未停在上述位置时，则必须用机械方法移动轿厢后救人。步骤如下：轿门应保持关闭，如轿门已被拉开，则要叫乘客把轿门手动关上。利用电梯内对讲电话，通知乘客轿厢将会移动，要求乘客静待轿厢内，不要乱动。在曳引电动机轴尾装上盘车装置。两人把持盘车装置，防止电梯在机械松抱闸时意外或过快移动，然后另一人采用机械方法一松一紧抱闸，当抱闸松开时，另外两人用力绞动盘平装置，使轿厢向正确的方向移动。按正确方向使轿厢断续地缓慢移动到平层15175、cm位置上。使抱闸恢复正常，然后在厅门对应轿门外机械打开轿厢，并协助乘客撤出轿厢。E、当按上述方法和步骤操作发现异常情况时，应立即停止救援并及时通知电梯维修保养技术人员做出处理。2、水浸事故A、维修人员发现或接报发生水浸事故将会危及电梯运行时应立即通知监控中心，当值保安员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开受影响的电梯。B、维修人员将受影响的电梯轿厢升至最高处，并关闭该电梯。C、调集沙包拦住水浸楼层的电梯口，以防水浸入电梯井。D、即刻将情况报告维修主管。E、电梯维修技工接报告后应于5分钟内到达现场处理。3、巡查中发现电梯异常A、维修人员巡查中发现电梯运行异常，如钢缆有毛刺、断股，控制柜有异声176、异味，轿厢升降异常等将危及电梯安全运行的现象发生，应立刻通知监控中心。B、监控中心当值人员通过轿厢对讲机通知客人从最近的楼层离开故障电梯。C、维修人员将故障电梯关闭。D、维修技术人员接报告后应于5分钟内到达现场维修。五、防洪水及应急处理1、管理处接到暴雨警报信号通知后，应立即紧急动员，各部门处于临战状态，同时成立管理处经理任总指挥，服务部所有员工为成员的三防临时指挥部，管理处领导及相关人员应实行24小时值班制度，作好防洪防汛救灾准备工作。2、暴雨来临前，应做好各项防风、防水浸措施，如：紧急做好防风、防水浸工作、关闭公共门窗，检查清理排洪设备、设施、广告招牌、花盆等。检查所有门窗是否有足够保护177、及稳固，检查玻璃幕墙是否有松脱现象。A、加固大块玻璃及所有容易松脱物件，尤其是位于天台及露台等地方，对于一些较易吹倒的物件发如花盆等应搬至室内或将其绑紧。B、检查所有去水道、沙井、雨水渠等，并清除可能引致淤塞的垃圾、泥沙及杂物。C、确保所有紧急用具可以随时应用，如沙包、雨衣、头盔、水靴、绳索、后备照明等。D、检查排水泵系统是否正常通畅。E、检查发电系统及其供油装置正常与否，并按规程试开发电机组。F、关闭霓虹灯电源。G、智能化系统设备是否正常运行。H、检查完毕，由设备责任人分别填写灾前设备检查记录，发现问题及时解决，如有处理不了的问题，应立即向领导报告。I、管理处以广播及在各出入口处张贴公告等形178、式通知住户及使用人关好门窗、关闭电源。3、在发生暴雨时，值班保安员对防风、防水浸关键区域和部位加强巡视，检查门窗状况，如发出有窗户玻璃破碎，以最快速度赶至现场，并用板材临时封堵。维修班维修人员集中待命，各岗位管理服务人员坚守岗位，如果有设备故障投诉以及发现事故隐患应采取紧急措施，及时予以解决。各级工作人员协助维修技术人员做好排洪及排泄积水工作。在洪水等自然灾害事故时，防止犯罪案件的发生。4、灾后处理暴雨过后，维修班组织维修人员对所辖设备设施进行检查，发现损坏并及时修复。清洁绿化部门检查损毁的树木情况，并加以恢复，努力将灾患影响程度降至最低。管理处经理及时向总经理报告受灾及损失情况。六、火灾应急179、处理方案1、各岗位工作责任管理处经理负责火警、火灾应急处理的总指挥工作。管理处经理助理负责现场指挥灭火和与外界的联系。管理处管理服务人员负责现场人员、物资疏散、抢救工作。维修班负责保证消防设备、设施正常运行。保安班负责火场灭火和维护警戒。监控中心人员负责消防报警和监控工作。2、各级人员分工A、监控中心人员自动报警系统显示火警信号或接到火情报告后，应立即用对讲机通知巡逻保安员前往火警现场观察。如属火警误报，巡逻保安员通知监控中心消除警报，并查明原因。火情确认后，向管理处领导通报，由管理处领导决定是否向消防部门报警、拨打119，并启动相应的消防栓系统、喷淋系统、防排烟系统的设备。关闭所有电梯，并降180、至首层。通过消防广播，引导、疏散人群。做好火警记录。B、维修人员负责保证应急电源设备的正常运行；切断火灾现场电源；保证消防设备、设施的正常运行。C、保安员在管理处主任或保安班长的指挥下，负责火场灭火。接到信号后，立即到达现场观察，如确认火情，按下报警掣并及时灭火。保安班长确定人员分配，确定铺设水带和使用相关灭火剂，灭火器材。视火场情况，关闭防火分区的防火门，防止烟雾和火势蔓延。D、管理服务员负责现场人群的疏散、疏导工作，保障器材供应。确定人员、物资安全出口、疏散路线，组织、引导、护送人群有秩序地疏散至安全处。逐房检查，核实疏散人员是否完全撤离火灾现场。E、管理处经理管理处经理担任现场救人灭火工181、作总指挥。组织火情侦察，掌握火情发展情况，确定火场的主要方向和灭火方案。向管理处管理员以下员工布置救人、疏散物资、灭火任务，检查执行情况。消防中队到达现场时，及时报告火情，服从统一领导，按照统一部署，带领员工积极配合。 扑灭火灾后，向公司递交火灾报告，分析着火原因，评估火灾造成的损失，填写火警、火灾事故报告表，并对火灾肇事者交由公安消防部门进行处理。事故处理后，对受灾人员进行慰问及协助解决遗留问题。3、人员疏散坚持疏散时“先人后物、先他人后自己”的原则。用消防广播引导人群从消防通道往安全地点疏散。当无法向下撤离时，应退回房间或天台处，等候救援，严禁乘坐电梯。救援人员负责运护伤员。保安班负责火场182、检查是否有滞留人员。如有燃油可能发生爆炸时，要撤离工作人员，做好外围警戒工作。在火场寻人，主要靠“喊、叫、摸、看”等方法，要深入细致地进行观察判断，做到动作迅速、沉着冷静、注意安全。4、应急注意事项注意通向出入口的通道、走廊及门窗附近有无滞留人员。晚间寻找的重点是墙角、门旁、柜橱及其它物体下面，寻找时要格外注意室内角落。救人术，发生火灾，救人时可引导被困人员通过屋顶或阳台转移，有序撤离。绳、管救人术，利用室外排水管或安全绳解救被困人员。控制救人术，用水枪控制住楼梯、楼梯间的火势，引导被困人员迅速冲下。5、火场自救引导被困人员用布、衣服、皮带等连结成绳，吊落到下一层；确无退路时应密闭门窗、堵塞孔183、洞，防止烟窜入房间，用水淋湿门窗降温，清除门口易燃物品；白天用布条等比较醒目物品向窗外侧摇手，夜间用火机打火向窗外上下、左右晃动，请求救援。七、治安突发事件应急处理方案1、处理各类治安突发事件的基本原则快速反应原则：当班保安接警后应在2-3分钟以内到达突发事件现场。统一指挥原则：A、管理突发事件时，如管理处经理在场时由其负责统一指挥；B、管理处经理不在场时，由管理处经理助理负责统一指挥，由分管保安工作的负责人协助指挥；C、特殊的情况下，管理处领导不在场时由保安班长负责统一指挥。服从命令原则：保安班长、保安员或其他员工须无条件服从现场指挥员的命令。团结协作原则：管理处领导或保安班长为突发事件处理184、的指挥员，行使管理处赋予的指挥权和处理权，各级员工不应干预。在指挥员做出突发事件处理决定时，相关员工均应团结一致、紧密协作，配合指挥员处理好突发事件。2、各类突发事件的处理程序（1）盗窃事件处理：当保安员发现盗窃情况或盗窃可疑人员时，应立即用对讲机通知保安班长或其他保安人员赶赴现场，进行围捕，然后留在现场监视犯罪嫌疑人，当条件许可时，应立即将犯罪嫌疑人抓获；当保安员发现被盗现象或接到盗窃报案时，应立即用通讯器材（对讲机或电话）向保安班长报告案发现场具体位置，并通知值班人员封锁出入口，严格控制车辆和人员的出入，然后留在被盗窃现场，或迅速赶赴被盗窃现场，维护现场秩序，保护现场免受破坏，禁止一切人员185、进出现场；保安班长接到报告后，立即用通讯器材指挥调遣保安员赶赴现场处理；犯罪嫌疑人未逃离现场或正在逃离时，应立即组织抓捕；犯罪嫌疑人已逃离现场时，应立即向周围目击人员了解具体情况，指挥保安员对犯罪嫌疑人进行搜捕；抓获犯罪嫌疑人应立即报告公安机关处理；若案发时间不清，被盗窃时间过长应请示管理处领导后报警，并指挥人员保护现场，待公安机关进行现场侦察；保安班长应将事件处理情况及过程记录在突发事件处理登记表上，并向分管保安工作负责人进行汇报；分管保安工作负责人应将事件材料及做出的处理情况向管理处经理汇报，请示做出下一步的工作指示；管理处经理应视此次事件损失及影响的大小向总经理报告。（2）打架斗殴事件处186、理：当值班保安员发现有打架斗殴的行为或接到打架斗殴的报案时，应立即赶到案发现场进行制止，将双方当事人劝离；若不能制止应立即通知保安班长及其他保安员请求援助；保安班长接到报告后，立即调派保安员赶赴案发现场，并指挥将人群隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，确保管理区域内正常治安秩序。若事件不能控制应立即拨打“110”报警；协助公安人员斟查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具，辨认为首分子。若遇打架斗殴造成人员伤害，视其伤势的轻重送医院抢救，并对当事人进行现场监控，交公安机关处理；（3）抢劫事件处理：值班保安员发现抢劫行为或接到抢劫报案时，应立即赶赴案发现场，同时向保安班长报告，并通知值班人员封锁出入187、口，严格控制车辆、行人出入；犯罪嫌疑人仍在现场时，应立即组织抓捕，并交由公安机关处理；在追捕犯罪嫌疑人遇敌众我寡、敌强我弱时，应采取“敌逃我追、敌追我避、边追边联络、边追边喊”的方法，等援助的人员到后一齐将犯罪嫌疑人抓获，避免寡不敌众造成不必要的损伤；保安班长接到报告后，应立即组织援助队伍赶赴现场，进行援助、围捕、保护现场，一起将犯罪嫌疑人抓获；若遇罪犯逃跑时，保安人员应用对讲机呼叫门卫保安员，讲清罪犯的人数、外貌、衣着及其他特征。对现场或追捕中罪犯所留下的遗物，千万不能擅作处理，应交由公安机关处理侦破。（4）凶杀事件处理：保安员在值勤中，发现有凶杀行为或接到凶杀报案时，立即报警并赶赴现场制止188、违法犯罪行为，并对现场进行保护，同时向保安班长报告。保安班长接到报告后，立即上报管理处领导，并迅速赶赴现场指挥，调遣现场附近保安员和值班人员对现场进行警戒封锁，严格检查出入人员，对可疑人员应果断实施监控，以便查清情况。在公安人员到达前，禁止任何人进入现场，如犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应将其抓获，并交公安机关处理。应立即拨打“120” 把伤者送往医院抢救。管理处经理应视事件的严重性向总经理报告。（5）发现可疑人物的处理先观察12分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，及时通知公安机关有关部门。对可疑人严密跟踪观察，暗中监视，防止其破坏或造成其他意外事故。若发现可疑人与公安部门通缉犯体貌特征189、相似者，可采取措施，将其送至公安机关。（6）发现酒醉者或精神病人的处理进行劝阻或阻拦，让其离开管理区域范围。及时通知醉酒者、精神病人的有关单位或家属，让他们派人领回，并采取控制和监护措施。若醉酒者或精神病人有危害他人或正常社会秩序的行为时，可将其强制送至有关部门处理。（7）强行闯入小区的外来人员的处理进入小区的外来人员未能出示有效证件并强行进入小区时，当值人员应礼貌劝告、耐心引导，并解释和说明有关规定。劝导其退离出入口和大厅，避免大声吵闹，堵塞和扰乱公共秩序。留意强行闯入人员的身份特征如外貌、年龄、衣着、身高、口音等，警惕是否与公安机关通缉犯的外貌相似。在堵截强行闯入者时，观察其是否带有凶器，190、注意自身安全，做到有勇有谋，防止蓄意伤人和搞破坏活动。视现场情况决定是否报警求援。（8）爆炸物或可疑的易燃物件的处理程序当发现可疑物件或者接获炸弹报告时，管理服务人员须保持镇定，并按下列程序处理：立即通知管理处经理和警方，并留在现场或赶赴现场密切监视。除警方或消防人员外，禁止任何人士及车辆进入现场。依照走火警路线，协助疏散现场人士。在警方人员未到达前，应视察四周是否留有可疑物品。当发现可疑物件时，应立即利用绳索或垃圾箱等障碍物围绕它，禁止任何人行近。切勿自行处理接触该物件。切勿在现场使用无线电通讯机、闪光机或开关电制等。切勿遮盖或移动该物件。第十二章 物质装备一、物质配备计划（一）管理服务人员191、宿舍计划安排33名保安员、2名维修工、3名管理员在小区内住宿，以便处理突发事件及其它管理服务上的问题，宿舍面积约150180平方米，具体根据实际情况通过协商后由开发商提供。（二）管理用房为更好地为业主提供服务，及时处理小区内发生的管理、服务上的问题，确保小区正常的管理秩序，本公司希望开发商在小区内提供本管理处的固定办公场所及值班室，面积约150平方米，具体由本公司与开发商协商后确定。（三）交通工具、通讯器材、维修器具、治安消防装备、绿化清洁器具、办公用品及其它开办费用。类 别编号名 称数量单位单价（元）合计（元）交通工具1人货车1台130,000.00130,000.00小 计130,000.192、00通讯器材1电话1部300.00300.002传真机1部2,000.002,000.003无线对讲机20部1,500.0030,000.00小 计32,300.00维修器具1下水道疏通机1台3,000.003,000.002电焊机1台1,000.001,000.003冲击钻1台2,500.002,500.004手电钻2台400.00800.005砂轮切割机1台2,000.002,000.006铝合金梯2把500.001,000.007台钳1把700.00700.008手动套丝机2台400.00800.009电工工具5套200.001,000.0010水工工具5套100.00500.0011木193、工工具1套300.00300.0012瓦工工具2套100.00200.0013丈量工具2套100.00200.00小 计14,000.00治安消防装备1警棍10根50.00500.002消防装备10套500.005,000.003保安员床、被装等33套250.008,250.004电筒10把10.00100.00小 计13,850.00绿化清洁器具1全自动洗地机1部40,000.0040,000.002洗地打蜡机1部8,500.008,500.003高速抛光机1部14,500.0014,500.004高压清洁机1部5,800.005,800.005直立吸尘器1部4,500.004,500.00194、6吸尘吸水机1部5,400.005,400.007三速吹风机1部2,600.002,600.008手提抛光机1部650.00650.009喷香机1部160.00160.0010剪草机1台8,000.008,000.0011绿篱修剪机1台2,000.002,000.0012胶管50米5.00250.0013垃圾斗车2台200.00400.0014喷雾器1台200.00200.00小 计92,960.00办公用品1电脑2台4,000.008,000.002打印机1台2,000.002,000.003复印机1台10,000.0010,000.004空调（分体）2台2,000.004,000.005办公桌椅10套300.003,000.006会议桌椅1套3,000.003,000.007沙发1套8,000.008,000.008计算器等耐用办公品1,000.001,000.009资料文件及保险柜2,500.002,500.00小 计41,500.00其它开办费用1管理用房、员工宿舍二次装修30,000.002食堂设备5,000.00小 计35,000.00合 计359,610.00注：上述物资装备不含会所硬件设施的投入。