1、前 言.根据地产开发有限公司在区的开发和销售计划，三期作为地产公司在区独领市场的开山之作；其目标是塑造市第一优秀楼盘的形象，为接下来的四期、五期、六期的开发和销售奠定基础；所以三期物业作为品牌树造的重要要素；必须达到第一的目标，根据这一目标，我们在认真全面考察了当地现有物业楼盘的物业管理水平，并且深入调查了当地居民的理解和接受程度，以及本小区准业主的实际需求，结合物业以前的管理经验，拟定本方案。方案目录第一章、 楼盘概况第二章、 管理模式和目标第三章、 组织架构第四章、 员工编制、分工和任职条件第五章、 三期管理处物资装备第六章、 管理服务内容第七章、 管理方式及服务宗旨第八章、 管理处的公共2、管理规定和措施第九章、 各项工作的检查措施第十章、 河畔社区文化设计第十一章、 管理服务分项指标及措施第十二章、 员工培训第十三章、 人事管理及分配制度构想第十四章、 物业管理成本测算一、三期小区概况 生态住宅小区物业类型为商住小区，总建筑面积：约40万小区依山傍水，风景秀丽，再结合自然的原始生态，是目前市绝佳的居住环境之一。三期经济技术指标比例面积（）征地面积建筑用地面积建筑占地面积地上建筑计容面积其中独栋别墅面积双拼别墅面积联排别墅面积小高层面积高层面积多层面积商业面积配套面积地下室面积人防面积容积率建筑密度绿地率总户数（户）独栋别墅双拼别墅联排别墅多层小高层高层机动车车位数量（辆）地上（3、辆）地下（辆）非机动车停车数量（辆）地上（辆）地下（辆）二、 管理模式和目标:1、 本物业一经入伙即按照本方案物业管理体系标准实行管理，达到物业管理贯标的要求；2、 为了区别与本地现有物业的传统管理模式，全面推行酒店式物业管理，寓管理于全面、细致的服务之中。管理处将向业主提供全天候、全方位、全过程的酒店式服务，对业主及物业使用人则体现为热情服务，提供全面的酒店式星级服务。3、 在全面推行酒店式物业管理的同时，结合三期小区的实际情况，推出具有亲和的管理方式，让全体业主和睦相处，愉快沟通，心里感到轻松、愉快，从根本上保证业主生活的质量。4、 力争在本物业实施贯标方案后一年内评上市物业管理优秀小区的4、称号、第二年创省优、第三年拓市场三、 组织架构图：管理处主任（1人）服务中心主管（1人）秩序维护队长（1人）保洁绿化主管（1人）工程维修主管（1人）前台接待（1人）楼管员（2（人）白班班长（1人）夜班班长（1人）固定岗5（人）固定岗4（人）保洁员18（人）绿化4（人）维修工3（人）监控（1人）监控1（人）中班班长1人固定岗5（人）巡逻岗3（人）监控1（人）厨师1（人）巡逻岗2人巡逻岗2人人员合计：61人四、员工编制、分工和任职条件1、三期管理处人员编制建议：一是外在形象的展示，二是为了项目的滚动开发而培养骨干，三是前期的管理工作繁杂和意义超凡，所以在人力和装备上都要配足，标准编制为 61人三期5、物业人员编制表部 门职 务工 资人 数主要工作职责管理处主任35001人主持管理处事务客户中心（4人）主管25001人主持客户中心事务前台接待12001人接待、收费、库管、文员客户助理12002人客户服务、装修管理、收费游泳池、广告、停车场管理工程部（4人）主管25001人主持工程部事务综合技术员18002人设备管理、综合维修弱电技术员18001人弱电设备管理维修、综合维修小区护卫队（28人）队长25001人主持护卫队日常事务班长15003人主持本班工作、地面巡视服务礼宾监控（女性）10003人负责监控中心工作队员：固定岗 ：巡逻岗100015人人、车、物的进出、放行管理10006人巡逻岗每班6、2人保洁绿化部（21人）主管18001人主持部门工作保洁员850楼道、楼面9人分区负责楼道楼面卫生850地面、地下6人负责地面和地下室卫生垃圾清运工1500外包负责园区垃圾的收集、清运绿化组长15001人负责绿化组管理工作保洁机动岗8503人定岗替休绿化技术员12003人绿化护养（后期储备人员1人）食堂（1人）炊事员15001人煮饭、食堂管理总人数：（人）61总工资（元）：73700元（此编制为交房期到车辆管理工作上轨阶段，并且根据进度加设调配，以后根据实际调整）为了保证服务质量，前期除保安、保洁根据实际增减外，其他部门根据进度全部按满编执行。具体编制依据：客户助理分3个区管理服务；保安部：大7、门岗每班设2人（轮换礼宾）其他岗亭每班1人、取消紫园B区固定岗，小区主要以门岗把关和地面巡逻为主，班长负责大门岗和人员集中区域以及协助队长做好店面巡视工作，巡逻岗每班设三人，主要负责地上、地面、地下等安全及设施的巡视，监控中心每班1人：主要负责安全监控、信息发布、服务中心下班后的电话接听服务；工程、绿化（略）；保洁人员分工表地上、楼道人数房屋分类梯数（个）区域划分1联排别墅其他紫园B区园内地上地下、单身楼楼道1多层10紫园A区2-6栋1多层10禧园8个梯加紫园A11高层3寿园E1、2、3栋1高层34、5、6栋1多层10禄园1多层禄园3个梯加禧园2个梯加办公室等1多层10秋林半岛1高层2秋林半岛8、2栋（高层）并协助路面地面、地下人数区 域1紫园地面加山上路道1禧园片区地面和紫园地下车库1寿园片区地面和入园大道1禄园片区地面2相当于3个人负责秋林半岛2栋高层、地面和禄园车库3替岗休息补充： 除以上的分工外，公司采取一些其他方式调和：1、为公平起见，建议流水式转换岗位；2、地下停车场和主路道可以定期组织保安部演练，用消防水冲洗；3、每月由公司组织一次公益活动，对园区进行除杂草、修枯枝、清捡园区杂物、垃圾等（上下其出力）辅助说 明：人员的编制上在前期还是很紧扣的，而且成本投入和利润回报率是矛盾的，但是致力于长远的发展，创造社会影响力和树立企业形象是目前比较自然的选择，为了保证服务质量，建议：9、1、公司作息时间调整：夏天早上8点-12点、下午14:3018点，冬天早上不变，下午提前半小时上班提前下班，（每天工作时间为7个半小时，理由：中午能够有大家充足的休息时间，下午精神会好些，物业管理重在精抓细管，并且很灵活的，并不影响效益2、 经理级以下职员实行周一至周五调休制，尽量措开周末休息，车轮式的服务，同时，周末和节假日是业主情绪高涨、享受家人团聚和节日快乐的时刻，这时更需要贴切的服务和关怀，我们除全力保障物业管理服务质量外，还应抓住一切展示公司外在形象的机会（保持员工每周1天的休息），3、建议保安和保洁每月实行两天休息制，同时实行顶岗制休息，除此之外，保洁和保安部尽量调为每月1天休息，10、这两个部门具有工作的特殊性，尽量要保持工作质量（可以考虑其他补助方式如：成立食堂后提供中午的工作餐、保安部给予夜班生活补贴等）4、建议给予工程部职员工作餐5、客户助理以每人负责300套房子来设岗，工作内容包括前期的装修巡查管理、工程整改的跟踪、投诉处理跟踪、回访、客户服务6、工程部可以兼并店面装修管理和各类装修管理方面的技术支持，同时主抓工程设备管理和对业主的工程服务，对于建设单位的收尾或者整改工作请脱开，目前以物业公司经营的方式运作项目，职责要分清，本职工作做好了才有精力去学习其他的知识，去探索、去完善、去开发拓展2、员工素质要求1）、管理层员工素质要求：（1）、管理处主任：大专以上文化程度11、或中级以上职称，40岁以下，持有物业管理上岗证书，有三年以上物业管理且具有项目全程管理服务工作经验，工作严洁，工作积极热情，责任心强，有较强的管理、组织及协调能力。（2）、保安主管：在部队任过班长职务，35岁以下，有较强的军训和管理能力、作风正派，不惧怕邪恶势力。（3）、工程（维修）主管：大专以上文化程度，有相应工作经验且具有全程物业管理经验，有相关专业中级以上职称；（4）、保洁部主管：高中以上文化程度，要求能够熟练处理本岗位的各项工作；（5）、客户部主管：大专以上文化，语言、文字表达能力强，具有较强的服务意识，善于人际沟通协调。（6）、办公室暂时由管理层兼职（7）、客户助理（监控）：高中以上12、文化程度，30岁以下，服从领导、听从分配、积极主动、认真负责、（8）、前台接待：高中以上文化，30岁以下，形象气质佳、积极主动、热情谨慎，有一定的财务基础优先。2）、作业层员工素质要求（1）、保安员：初中以上文化，30岁以下，男性身高1.65米以上，女性身高1.6米以上，五官端正，身体健康，无不良记录，有较强的观察、记忆、分析和辨别能力，有责任心；（2）、工程综合技术员、弱电维修技术员：45岁以下，无劣迹，具备高中（中专、中技、职高）以上学历，持有特种作业操作上岗证书，有物业工程管理经验者优先。（3）、客户助理：中专（高中）以上学历，女性，身高1.58米以上，形象气质较好，语言表达能力强，能熟13、练操作电脑。（4）、清洁员、绿化工：小学以上文化，45岁以下，经专业技能培训后上岗（5）、炊事员：男女不限，35岁以下，身体健康，无劣迹，有厨师经验。3、员工来源：管理处主任由公司调派；管理人员尽量使用本地化人才，直接在当地招聘。服务中心人员尽可能从宾馆酒店服务人员中吸纳，保安员可考虑与周边地区退伍军人安置部门联系定点招收。管理层的新生力量可考虑从毕业于物管或酒店管理专业的应届毕业生中招聘，这些人有一定理论基础，易于入门，培养较快。五、河畔管理处物资配备：河畔三期物资计划固定资产序号物品名称规格数量单位物资到位时间备注1电脑3台2上下床18组管理：6、工程：4人、秩序：22人、客户：5人双层铁14、皮柜35个宿舍配置3针式打印机1台启用收费软件使用4复、打印机带传真1台5柜式空调1台6保险柜1个7对讲机13部客服：1工程4、秩序7部、保洁低值易耗品一、办公类序号物品名称规格数量单位物资到位时间备注1办公桌12张主任：1张、客服：5张、秩维：1张、工程：4张、机动1张2办公椅14张3路由器1个1拖54A4打印纸5盒5牛皮档案袋900个6组合式档案柜6组修复调配7工程档案柜双层玻璃门1个8公用工具柜双门多层2个工程部9打卡机1个11来电显示电话3部两个号码工程、客户、监控12中性笔10盒13中性笔芯10盒14台笔5支15胶水20瓶16饮水机3台保安、客户、办公室17小塑料垃圾桶10个18美工15、刀5把19刀片2盒保洁20标签小号20张21透明胶小号20卷22剪刀4把23档案柜双开门二层15个24打印墨水2瓶25软面抄30本26文件框30个工程部8个27塑料夹板20个28塑料文件夹10个29塑料档案盒20个30牛皮档案盒10个31验钞机1个32印泥5个33印泥油1瓶34环型针1盒35大头针1盒36计算器10个二、工程序号物品名称规格数量单位物资到位时间备注1低压电笔4支2尖嘴钳4把3钢丝钳4把4平口螺丝刀4把5十字螺丝刀4把6200MM扳手4把7300MM扳手4把8工具包4个9防水胶带10个10小铁锤4把11套筒扳手1套一头叉子、一头套筒12绝缘吕合金人字梯2M1把13绝缘吕合金人字梯16、3M1把140.5KG手锤1把15錾子3颗16管子钳750cm2把17管道疏通机代钢丝1套18羊毛刷3寸10把19磨光机1个20大榔头2把21电锤6-24MM1把钻花各1支22电钻2-10MM1个钻花各1支23钢撬800MM/1000MM4根各2根24板锯1个配锯片1张25电烙铁30W1把26电烙铁200W1把27PPR热熔器16-63MM1套带模具28油漆刷10把29内六角4套303CM水泥钉2盒312CM水泥钉2盒323CM螺钉1盒332CM螺钉1盒348MM10MM膨胀螺栓2盒各1盒35电筒8把秩序、工程碳灯4盏工程362CM小钉子1盒37绝缘靴4双38钢锯1把39锯片1盒40350CM17、管钳2把41250CM管钳2把42钢丝刷3把43电吹风1个配电瓶专用44多功能万用表（数字式）4个45钳型表20A-1000A1个46电工刀4把471.5平方铜芯线2圈红、兰各1482.5平方BV线2圈红、兰各1492.5平方双色线1圈50节能灯8-10W50个51节能灯30-80W30个52螺口灯头50个53五孔插座20个54螺口球灯25W100个55空开20A5个56空开32A5个573/4直通截止阀10个58焊锡丝1圈59松香200克60黄油20公斤61机油2公斤62胶手套4双634*20螺栓50个645*20螺栓50个658*20螺栓50个6610*20螺栓50个67不锈钢电焊机16818、线盘100M1个69PVC线管1660米70PVC弯头1660个71PVC直接头1630个72PVC三通1620个73生胶带20圈741/2水龙头20个754/3水龙头20个761/2直通截止阀10个三、保洁序号物品名称数量单位物资到位时间备注1拖把20把2胶扫把20把3棕扫把20把4毛巾100张5口罩50个6线手套100个7胶桶4个8钢丝球50个9草酸2桶10洗衣粉20包11草帽20个12铲刀20个13撮箕20个14小垃圾袋20把15洗洁精5公斤16胶手套10双17尘推900MM5把18专用除胶剂3瓶20空气清新剂5瓶21厕洗王1壶22胶凳20个秩序队务会四、厨房用品序号物品名称规格数量单位19、物资到位时间备注1大电饭锅 2个2大炒菜锅1个3猛火灶1个4炒勺1把5锅铲1把6大漏瓢1把7小汤瓢10把10菜板1块11菜刀1把1248公分大铝锅1个13不锈钢大盆3个14小龙盘40个所以人员餐具自带，但是统一五、服装费序号物品名称规格数量单位物资到位时间备注1管理人员服装四件套10套长短衬衫各2、外套2套均可助理和监控四件套12套长短衬衫各2、外套2套均可2秩序维护员四件套48套套长短衬衫各2、外套2套均可3工程工作服四件套6套长短衬衫各2、外套2套均可4保洁员服装四件套36套长短衬衫各2、外套2套均可绿化员四件套8套长短衬衫各2、外套2套均可5大衣9件秩序6雨衣20件秩序、工程、地面保洁、20、绿化7雨鞋32双保洁、保安、工程、绿化8工号牌61个全体员工六、管理服务内容：物业管理序号管理服务内容1与开发商进行物业接管验收工作2配合开发商、销售代理公司开展交房工作3安全安保服务：交通车辆管理、消防安全监控、治安秩序管理4清洁绿化服务清洁：楼层清洁、地面卫生、地库卫生、生活废异物处理绿化：园林绿化养护管理、整体环境美化5机电、本体维修养护：公共维护：房屋本体维养、电梯维修养护、机电设备维养、消防设备维养、公用设施维养、智能化设备维护住宅维护：水电土暖维修服务6日常管理服务：装修管理、投诉处理、来访接待、物品搬运放行、特约及专项服务、开展各类社区文化活动七、管理模式及服务宗旨：酒店式服务、21、人性化管理 为顺应时代和社会的需要，三期小区将不断提高和自我完善物业管理水平，并全面导入现代酒店管理理念和技术， “变物业管理”为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，将物业管理服务真正提高一个新的高度。以业主为中心，提供酒店式专业化服务 传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，较少考虑业主的实际需求与感受，而酒店式管理，完全以业主为核心，实行“针对性服务项目设计，菜单式系列特殊服务”，通过训练有素的、既有星级酒店服务水准的物业从业人员，提高热情、高效、优质的酒店式专业化服务。以星级酒店为样版，营造温馨、怄意的服务22、氛围 酒店业是整个服务行业的代表，在酒店里可以得到超凡的享受。在河畔小区里将把酒店服务与物业服务有机地结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才能提供的服务。例如:设立接待服务中心，提供24小时服务；服务接待中心不再看到身穿保安制服的保安员，而是由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待人员代替等。无论是从发展商，还是从业主、用户角度出发，让他们每一刻都可以从新的感受到与众不同的尊贵和自豪。强调服务意识，提高服务效率在酒店里，客人的投诉或需求永远是摆在第一位的，“顾客就是上帝”，服务不能让客人有一丝一毫的不满意，实行零缺点服务（100-10）。要把酒店行业的这种“服务意23、识”和“服务效率”导入到物业管理中来，使得“客人投诉当日有回音，故障维修处理不过夜”，努力使业主（用户）的满意率达到百分之百。调整组织结构，实行科学化管理1、 物业管理处将采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导原则，从内部组织机构上达到权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立开放式办公的服务中心，提供一站式服务；将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等，汇编成服务指南。派发给业主，既加大管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信任感大大加强，从而奠定优质服务的基础。2、 服务中心做为物业的服务窗口，各专业服务口作为服务中心的业务支撑基础，24、围绕着服务中心的指挥调度，向业主提供酒店式物业管理服务。3、 设立前台式的服务中心服务中心在功能上按酒店大堂划分为接待区，服务区和业主休息区，主要功能体现在：1）、为业主提供一个开放的亲切的服务中心，凸显业主的尊贵，使业主舒适而方便地办理入住手续和各项缴费，或受业主委托提供其他的专项服务及特约服务。2）、服务中心又是整个小区管理服务信息的汇集、传递的枢纽，24小时为业主排忧解难释疑。一方面接受业主主动报修、投诉、咨询、报警等信息，另一方面，在承诺时间内将业主的诉求信息及时传达给相关负责人或专业服务口进行处理，不再出现任何推诿现象。同时，及时针询用户对服务的意见，建立回访制度，确保服务工作高效、25、优质开展。3）、服务中心的设立，有效的将管理处的办公区域隔离开，在不影响业主的同时，提高管理处工作人员的办公效率。4）服务中心的主要工作内容：（1）、24小时客户信息处理。受理投诉，传递到相关服务专业解决，定时回访；接受服务预约，传递到相关服务专业解决，定时回访；向客户发布。传递相关信息；登记整理客户档案；（2）、12小时客户接待。接待来访客户及来访的外部人员；主动走访客户；办理物品放行手续；办理装修审批手续；办理车位租赁手续；（3）、费用结算结算、收费、打印票据（4）、专项、特约服务由服务中心当面向业主提供，由经营部具体组织落实，内容包含有偿服务、无偿服务。所以服务项目将陆续提供，在入住半年26、后可全部提供。具体项目如下：无偿服务内容序号服务内容1代订车票、飞机票2代订代送报刊、杂志、信件3代订鲜花、蛋糕4提供家教、保姆、家电维修信息5代订搬家公司6代订酒店、宾馆7行李车服务序号有偿服务内容1私人区域清洁服务单位单价2代送纯净水、牛奶3水电安装4商务中心（打字、复印、传真服务）5房屋租售服务6代接飞机、货车服务7代洗衣物8棋牌出租服务5）、服务中心服务流程：服务中心作为物业公司对外窗口，起到各种服务信息的集中和发布的作用，业主的问题（困难）都可以通过向服务中心反应求的解决。在服务中心实行“首接责任制”和“一站式”服务，对于业主的所有诉求，只要服务范围内的，都由服务中心向相关专业口或相27、关人员发出指令，尤其负责解决，服务中心同时跟踪问题解决的全过程，并及时回访客户，征询客户意见；如业主提的要求不在管理处服务范围之内的，也应由服务人员做出合理的解释，以获得业主的谅解。4、 建立星级酒店服务模式1）、加强员工酒店式礼节礼仪培训及服务意识的培训，教养一致，强调全员服务意识养成，树立“以住户为中心，为住户提供零缺陷服务”的思想观念，使住户每时每刻都感觉受到尊重。（1）、制定礼节礼仪培训计划，加强对全体员工的培训；（2）、服务意识的培养；（3）、工作中加强对员工服务态度的检查和纠正；2）、主入口除设立门岗外，增设爱心天使一名，为出入小区的业主提供各种便利服务，同时协助门岗执勤。（ 1）28、配备行李车若干辆（ 2）、站立大门一侧等候和问候抵离的业主（ 3）、为老、弱、病、残、幼提供服务。帮助带行李较多的业主运送行李到电梯或行人大门口；（ 4）、提供伞具或撑伞 （5）、提供其他可能的帮助。3）、小区除大门岗，车库出入口值班员及车库巡逻岗在值班时穿保安制服外，其余工作人员均穿制式工作服务，以服务员形象分区服务于各栋（单元）的业主4)、给每户赠送精美的服务指南实行菜单式服务，为每户业主（用户）发放含有管理处服务内容、设计高雅精美的服务指南，为满足业主需求提供方便。内容包括：（1）、物业管理机构介绍；（2）、物业管理服务内容和管理服务流程；（3）、各项服务指南；（4）、各项收费标准；（29、5）、业主应注意的事项。5）、提供标准、规范、有序的专业服务服务宗旨“客户至上，服务第一”八、管理处的公共管理规定和措施：1、公共秩序管理。小区实行封闭式管理，24小时有人执勤，通过培养一支训练有素的保安员队伍，并借组高科技的智能化管理手段，“人防”与 “技防”有机结合，积极协助警方维持区内的治安秩序、道路交通秩序和消费灭火工作，为业主提供全天候服务，确保业主高枕无忧。1）、小区设5个固定门岗、除大门岗设双岗外其他岗亭设单岗，每班设4个巡逻岗，分区域分阶段轮换巡逻。大门岗是本小区绝大多数人员、物资出入的主通道，保安员主要负责控制人员及大件（贵重物品）的出入。对来访人员实行身份验证、确认、登记放30、行制度，以阻止无关闲杂人员随意出入小区，对没携带证件的来访人员，可以通过对讲系统与被访者联系，以确认其身份，并做出是否允其进入的决定；对搬离小区的大件（贵重）物品，实行业主（或委托人）事先到服务中心开放行通知单，由大门执勤保安员进行查验放行的物品，以保障业主的财产安全。大门处备有行李车，无偿供业主在携带大件物品时使用，服务员负责为老、弱、病、残、幼及携有大件物品的人士提供帮助；由于后半夜人员流动量较小，故此时段可只设礼宾岗值班。2）、小区内保安员均为楼栋服务员，分区负责各栋的治安秩序及安全巡视工作。平时经常在所负责的楼栋地面巡视，维持治安秩序，并为业主提供诸如开启电子门锁、分发信报及帮助业主运31、送大件物品等便民工作，每班安规定自楼顶至地下室巡视两遍，同时还起到管理处与业主信息、感情沟通的主桥梁作用。改变传统保安员给人以管理者身份的印象，增加亲和力，有效地配合酒店式管理形式，拉近服务者与被服务者之间的距离。3）、保安班长兼任地面巡视服务员，主要负责巡视、维持商业内街、中心花园及会所、车库等处的治安秩序，并负有检查、监督、指导各岗位执勤情况，处理疑难问题的职责。4）、商业街的治安由管理处护卫队长统一负责。由于治安环境比较复杂，要求安装监控系统，采用人防和技防相结合的手段，确保商业街的安全。5）、消防监控中心值班员负责监控消防自动报警、各类防盗报警等智能化报警系统，通过电视监控电梯轿厢、商32、业街及各重点部位、重要目标的安全情况，通过可视对讲系统、住户紧急呼救系统与各岗位住户进行信息沟通，在服务中心下班兼负责接听服务热线并做好记录，在服务中心上班时及时通报有关事宜，发现异常情况，按相应的预定程序及时进行处理。2、房屋本体、公用设施设备的管理通过专业保养和维修，使小区的设施设备保持完好，充分保持和发挥其使用功能，从而确保业主的房屋保值增值。1） 机电设备、电梯实行定时值班巡视制度，在保修期内发现的质量问题通知“维保单位”进行处理，确保小区机电设备、电梯正常运行，水电供应正常，消防设施设备经常处于良好的工作状态。工程部负责制定年度、季度、月度维保计划，按照方针对各类设施设备的管理标准，33、逐项逐条的实施管理，保证设备使用功能及使用寿命的正常发挥，同时，为小区创市优、省优创造条件，打好基础。2） 水、电、土建的维修，在按计划进行维修保养，保证其功能正常的同时，对突发性问题，立即组织抢修，小修不过夜，尽快恢复其使用功能。3） 对客户提出的维修要求，做到“及时服务”，维修人员保证在客户提出维修申请的25分钟内到达现场，并按照“海尔”式的服务模式，根据情况为业主提供有偿（无偿）服务，维修完成后按照收费标准合理收取维修费用。服务中心将跟踪、了解维修工作进展和难度，及时调度维修力量，维修完毕后，维修人员及时将相关信息反馈给服务中心，再由服务中心负责对客户进行维修服务意见的征询。4） 一般性34、维修不超过8小时，难度较大的不超过72小时。5） 装修管理。管理处将依照政府有关政策、法规，制定适合当地实际情况的装修管理规定，加强对装修活动的巡查、管理，纠正各种装修违章行为，杜绝违章装修作业，保证小区建筑外观、各部位的美观统一，确保小区建筑安全和使用功能不受影响，提高小区外在形象，延长物业使用寿命，达到物业保值增值的目的。3、清洁绿化管理：由清洁绿化部负责，通过专业保洁和清洗，使小区每天保持干净整洁；通过专业的维护，使小区达到绿树常青、水池清澈。1）、日常清洁保洁实行分区责任制。对于门厅、楼梯、电梯间、电梯轿厢等业主经常使用的部位，每天清洁一次，分时段进行保洁；对于楼梯、楼道部位，每周进行35、一次清洁，每天保洁一遍；每单元门口设有垃圾桶，垃圾日产日清（每天早上一次收取），集中清运；室内墙壁定期清扫；单元大堂、会所、服务中心等每天清扫一次并用“尘推”推扫一次；庭院（含硬体景观、水面、绿化带）每天清扫一次并不阶段保洁，保洁时间至21时，地面每月清扫一次；各栋楼的外立面视情况进行清洗；商业街清洁标准同区内。2）、绿化管理在维保期内，对小区内花园定时进行巡查，发现问题及时向绿化维养公司反映，监督绿化维养公司的日常维养情况；维养期满后，制定绿化养护计划，及时进行修剪、除草、施肥、施药等工作，通过专业的养护，使小区达到环境优美、四季如春、国家级花园小区标准。逢重大节日，由园艺师负责提供小区场景36、设计，使小区成为业主良好的生活、休息空间。商业街采用租摆的方式进行美化。5、 突发事件的处理：1）、管理处办公区、员工生活区设有内部紧急报警系统，各固定岗设有按钮，当小区发生火警、匪警及各种自然灾害等非常情况时，有关人员将按照预定的报警信号发出信号，全体员工则在规定的时间内按预定程序和措施进行处理。2）、管理处将制定包括消防预案、大风暴雨处置预案等在内的各种紧急情况处理预案，并建立义务消防队在内的各种应急分队，平时经常培训，定期进行演习，训练应对各种突发事件的处理能力，提高防灾救灾水平，更好地为业主服务。6、以办公室为中心，加强内部管理，提升员工综合素质，提高整体工作效率和服务质量，努力为业主37、（住户）提供一流的管理服务。办公室和各职能部门的关系：一方面，办公室为各职能部门提供各种资源（包括人力资源、管理制度、物质资源等）的支持和服务，确保资源的合理使用；另一方面，办公室监督考核各职能部门的服务质量，确保向业主展示的每一细节均在受控状态。办公室主要工作是：1)、人力资源管理。负责管理处员工的招聘工作，制定各专业培训计划，指导并督查各专业开展入职、上岗、在职、及外派等培训，对员工工作表现定期组织考评，建立并管理好员工档案。2） 、编制、修订体系文件，随着工作的深入开展，不断完善和提供质量体系的标准；监督指导各部门按照体系要求运行，组织、督促各专业主管对工作质量进行日检、周检和月检，及时38、跟踪、及时跟踪、检查缺陷消项情况，努力使管理服务工作做到尽善尽美。3） 、后勤管理。负责管理处办公用品、维修材料等的采购及保管。根据实际工作需要，负责制定各种材料的月采购计划，经领导审批后实施；采购实行两人同行，货比三家，并对供货商进行服务质量评审，以保证花最少的钱，买合格的货；建立严格的材料入库、保管、出库管理制度，做到账、物、卡相符，管理有序；负责对员工食堂的管理工作，制定完善的食堂管理制度及员工就餐管理制度，努力提高伙食质量，减少浪费，以有限的伙食标准，让员工吃好吃饱。4） 、负责与上级公司各职能部门的业务对接，接受其他业务指导；负责与政府有关部门和事业单位的沟通协调，处理好内外关系，办39、理有关事宜，保障各种沟通渠道畅通。九、各项工作的检查措施按公司的要求，充分做好各项工作的检查工作，不仅仅是办公室相关人员对全部管理工作的检查，而是全员参与的检查，目的也不是单纯的发现问题，而是寻求解决问题的方法，在可能的情况下采用更合理的处理方法，在管理的过程中，不断改进管理方法，不断提高管理水平。1）、在日常管理工作中，按照公司的要求，做好各项工作的日检，由各部门主管进行检查，管理处主任进行抽查。2）、每月由管理处主任领导，办公室相关人员为主，各部门配合，进行月检。并对发现的问题进行记录，要求相关部门限期整改。3)、定期就管理处的各项工作向业主/物业使用人征询意见，并根据这些意见对管理处的相40、关工作进行调整，使业主在接受物业管理服务的时候，更加安全、舒适、便捷。4)、在管理处主任的领导下，结合实际工作的需要，不断完善手册的实用性和可操作性。5)、在改进各项工作后，参加省、市行业内组织的相关评比、检查，利用行业协会内专家的力量，不断发现问题、解决问题，在管理的同时不断提高服务水平。十、河畔社区文化活动设计一个高尚的住宅小区，不仅要拥有典雅舒适的园林环境，方便快捷的沟通渠道，安全祥和的生活氛围，还应体现出小区内无处不在、无时不有的文化氛围和对人的尊重与关怀。通过创新的、丰富多彩的社区文化活动润物无声的渗透，启迪人们在追求美好生活时的自觉、自律意识，增进业主之间及业主与物业管理人员之间的41、沟通和交流，培养一个祥和、融洽、和谐的社区生活氛围，提高人们的精神文明素质和道德水准，是我们为小区业主提供社区文化活动的最终目标。河畔小区的社区文化将充分体现出“健康与亲和主题文化社区”的内涵，管理处在充分讨论、酝酿的基础上，制定河畔社区文化活动的年度计划，由服务中心主管牵头，具体组织实施，管理处全体员工通力配合，共同为小区业主提供群众喜闻乐见、主题健康向上的社区文化内容，营造一种和谐、融洽的氛围和健康的邻里关系。1、 紧扣运动这一健康主题，使运动成为河畔社区文化的主旋律。1）、河畔泛会所设多种健身器材，为业主健身需要提供多种选择，管理处将对泛会所部分运动项目如泳池、健身、台（乒乓）球、棋牌类42、等项目实行收费服务，诚招社会上有一定知名度的健身组织加盟，即为业主提供高档次的服务，也有利于提升河畔的物业档次和形象。同时，也免费为业主提供部分健身器材和场所，开展大众化的健身运动。2）、在满足业主身体健康的同时，在小区内努力营造一种和睦、团结、充满温情的邻里关系和社区环境，保证业主的心理健康，提高小区业主对小区的认同。3）、为配合健康主题，小区将在适当的场所和位置，设置健康主题的标识，营造、烘托健康主题的文化气氛。4）、借助社会医疗机构和政府相关部门的力量，对业主的身体健康和生理健康进行定期检查，尽量杜绝亚健康状态。5）、同时，管理处将按照社区文化活动计划，举办运动主题的社区文化活动。2、突43、出文化色彩，营造高雅的社区人文环境。1）、在泛会所设有免费阅览室，供业主休闲阅读、丰富知识、提高文化品位之用。2）、不定期组织与钢琴音乐有关的活动，管理处拟招商在小区内设钢琴家教服务，为业主子女学习提供便利；不定期请钢琴师、音乐学校师生在多功能厅举办钢琴音乐会，培养、提高业主的音乐素养，让业主不必远足即能有高雅的艺术享受。3）、邀请专家举办各种专题的专业知识讲座，如文学艺术、健康卫生、股评、投资咨询等专题讲座，为业主开拓思维、丰富知识提供便利。4）、利用业主内部稍有闲暇的人士，主办各种艺术沙龙，由业主自发交纳会费，管理处协助并邀请当地艺术知名人士参与，提高业主的整体艺术欣赏水平和创作水平。5）44、利用保安员现有训练器材，在寒暑期组建社区童子军，教育了祖国下一代的同时，增加业主对小区的向心力，并获得了一定的社会效益。3、建立环保的社区环境，营造天人自然和谐的生活方式。1）、在小区内设置环保宣传标识2）、在小区内设置与周围环境协调的环保垃圾桶（垃圾分类）3）、采用节能环保型产品4）、在所提供的物业管理服务中采用节水、节电措施5）、向区内业主进行环保知识宣传的同时，管理处人员自身按照环保要求去完成各项工作，打造社区绿色家园。4、随着宽带网的接入及业主的入住，在置业公司网站下设河畔网页，为业主沟通及交流创造一个高科技平台。5、在河畔下设物业管理专栏，围绕小区的管理服务以及丰富广大业主业余生活45、，内容包括：1）小区基本情况的系列报道；2）、管理服务内容、标准、及相关法律、法规的分类介绍；3）、社区活动信息的发布及跟踪报道；4）、小区好人好事的宣传褒扬，不良现象的揭露与批评；5）、业主园地，热点、难点讨论区，请广大业主为小区管理出谋划策；6）、信息交流区：如求租、求购，商品信息交流等；7）、文艺园地：各种散文、诗歌、小品文、小说的发表；通过河畔，还可开展各种评比和征选等活动，增强其参与性。6、充分利用小区的各种设施开展健康文明的宣传活动。1）设立小区宣传栏：宣传小区物业管理目标、服务内容、费用收支情况，结合各个节日和当前时事做相关的宣传报道。宣传栏每月更换一次。2）、开展创建文明楼，评46、选文明家庭活动：通过创建和评选，鼓励业主积极参加小区的各项活动，将自身融入到生机勃勃的社区大家庭中，逐步培养文明健康、积极向上的高尚人品和自律意识。十一、管理服务分项指标及措施序号项目国家或省、市指标承诺指标相关措施1房屋完好率98%99%房屋外观无破坏立面，整洁、无改变使用功能，无乱搭建，公用设施及通道无随意占用2房屋零修及时率98%100%99%100%接到维修整改单、在承诺时间内到达现场，零修及时完成，急修不过夜3管理费收费率96%98%按规定标准收取，在入住时办理银行托收，不擅自提高收费标准，不乱收费4绿化完好率95%98%区内绿化地布局合理优美，花草树木与建筑小品配置得当，专业人员管47、理5清洁、保洁率95%99%小区内实行清洁责任包干，全天候保洁制，楼层内天天清扫擦拭，每周清洗一次，垃圾日产日清，卫生设施齐全、完好6道路完好率及使用率90%96%道路畅通无损坏、路面平坦整洁，排水畅通，无随意占道，无改变使用功能。7化粪池、雨水井、污水井完好率98%定期疏通、清洁、井盖齐全完好，保证排水通畅，无堵塞。8排水管、明暗沟完好率98%拍摄畅通无阻、无积水、无塌陷、无残缺。9路灯完好率95%98%路灯完好无损，夜间正常使用，定期检查，维护保养、保持清洁10公共文化娱乐、休息设施及雕塑完好率95%98%确保娱乐设施使用功能，定期维修养护，完好无损11水电供应率及水费收缴率98%98%定48、期对供水配电设备进行检查、保养、保证其完好，按规定标准收费，不擅自加价12住户维修回访率30%100&接听住户报修电话铃声不超过3响，到达维修现场不超过约定时间，指定专人回访，健全回访记录13小区治安案件发生率22以下小区封闭式管理，24小时守卫巡逻，力保住户无被盗事件，年度无重大刑事案件发生14防火设备完好率100%100%定期检查维护，确保消防系统设备完好无损15火灾发生率11以下加强消防宣传、增强居民防火意识，建立义务消防队，定期演练，勤检查，及时消除火灾隐患16违章发生率1%加强宣传和巡视，跟踪管理，及时发现，及时处理，及时回访记录（预防为主）违章处理率95%98%17住户有效投诉率849、%5%按政策规定做好各项工作，提高管理人员素质，定期征询居民意见，主动改进工作，建立回访制度。18管理人员专业培训合格率100%100%重视岗前培训，所以专业技术人员均应参加相关岗位培训，持证上岗。19居民对物业管理满意率95%96%教育员工树立“业主至上，服务第一”的服务意识。全心全意为业主服务，竭尽全力为居民排忧解难20档案建立与完好率100%加强硬件投入，指定专人实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善十二、河畔员工的培训1、 培训目的通过系统的分阶段、分层次培训，使员工在掌握本岗位管理服务操作技能的基础上，致力提高员工的业务能力、管理服务水平和综合文化教养，强化服务意识，热爱本职工作，从50、而造就一支品质优良、专业技术过硬、服务热情周到的员工队伍。2、 培训项目1）、入职培训。时间要求：入职当天，共2课时。培训内容：（1）、公司简介； （2）、管理处概况； （3）、公司人事及福利政策（包括该员工工种、工作性质、工作时间、工资标准、计算方式、发放时间及享受各类节假日福利待遇等）； （4）、员工手册； （5）、管理处纪律要求及规章制度（包括作息时间、宿舍制度、员工食堂、请销假制度、工作服和工牌管理、仪容仪表、本岗位职责、规章及质量标准等）。培训方式：介绍、答疑。培训人：公司人事部、管理处主管、班长。2）、上岗培训：时间要求：三个月试用期，共24课时。（保洁除外）培训内容：（1）、公司51、企业文化； (2)、物业管理行业的职业道德及修养； （3）、物业管理基础知识； （4）、物业管理基本法规； （5）、操作和服务中的礼仪礼节； （6）、lso9001文件及本部门工作手册； （7）、如何处理业主投诉； （8）、安全、消防知识。培训方式：集中授课（4人以上）、单独辅导及自学（4人以下）。培训人：管理处相关培训教员。考试考核：入职三个月后，对入职培训和岗位培训内容进行书面考试，然后进行转正考核综合鉴定，决定去留。3）、在职培训：（1）、管理层及服务中心管理员在职培训。时间要求：全年，共50课时。培训内容：a、 酒店服务业的礼节礼貌及服务意识；b、 物业管理行业的职业道德与修养；c、 52、发生紧急事件的初步处理技巧；d、 工作中疑难问题及投诉的处理技巧；e、 酒店式物管特色服务的内容；f、 物业管理法规知识；g、 管理处各工作岗位的职责和操作流程；h、 ISO9001文件知识；i、 现代企业管理的督导与沟通方式。培训方式：集中授课。培训人：管理处培训教员。考试考核：年终书面考试，同时做年度考核鉴定，2）、维修员在职培训：时间要求：全年共70个课时。培训内容：a、 服务业的礼节礼貌及服务意识；b、 物业管理基础知识；c、 机电设备的养护和维修知识；d、 维修工作技巧及紧急事故的处理方法；e、 消防安全及消防设备的养护和维修知识；f、 Lso9001文件知识；g、 物业管理法规；h53、 物业管理行业的职业道德及修养。培训方法：集中授课。培训人：管理处主管领导及班长。考试考核：年终书面考试。同时做年度考核鉴定3）、保安在职培训：时间要求：全年，70课时。培训内容：a、 服务业的礼节礼貌及服务意识；b、 物业管理行业的职业道德及修养；c、 安全保卫工作知识；d、 物业管理知识及有关法律法规；e、 发生紧急事件的初步处理技巧；f、 工作中疑难问题及投诉的处理技巧；g、 Lso9001文件知识；h、 专业技能培训；i、 模拟消防实战演习。培训方式：集中授课或训练。培训人：保安主管、班长、及军训教练。考试考核：专业技能考核每季度一次，消防演习每半年一次，书面知识考试年终进行，同时进54、行年度考核鉴定。4)、保洁绿化在职培训。时间要求：全年，共70课时。培训内容：a、 服务业的礼节、礼貌及服务意识；b、 物业管理行业的职业道德及修养；c、 清洁用具和清洗用品的使用方法；d、 绿化工具和除草、施肥的操作方法；e、 花草的修剪及病虫害防治；f、 各岗位职责；g、 各岗位流程；h、 安全知识；i、 Lso9000文件知识。培训方式：集中授课培训人：保洁主管，绿化组长。考试考核：年终书面考试，同时进行年度考核鉴定。4）、外派培训：选送在岗员工或者有发展潜力的员工到相关行政部门举办或指定的培训班进行培训取证。其外培项目：a、 物业管理上岗资格培训班；b、 部门经理（管理处主任）培训班；55、c、 物业管理企业经理培训班；d、 Lso9001内审员培训；e、 消防上岗资格培训；3、 培训质量检验标准。1）、新员工必须在三个月试用期内通过入职培训、上岗培训才能转为正式员工，培训不少于26课时，（每课时为1小时）、2）、在岗作业层员工每年必须参加在职培训不少于70小时，才能通过年终考评。3）、在岗管理层员工每年需参加在职培训不少于50小时，才能通过年终考评。4）、员工转正，必须参加转岗培训24小时，才能通过年终考评。5)、凡书面考试不合格者，给予一次补考机会，补考不合格者劝退，年终考核不合格者辞退。6）、管理层和从事特种作业的员工必须持证上岗。7）、为确保向业主提供高质量的服务，各类员56、工的培训合格率为100%。十三、河畔人事管理及分配制度构想河畔小区是地产打基础的重点项目，定位于区域“高档物业”楼盘，进行的将是“酒店式管理模式”，目标高远，管理应精严，服务于细微处见真谛，因此在人事管理、薪金分配及福利待遇等方面应有别于本地其他物业公司：1、 实行聘用制，赋予物业公司经理人事权，凡招聘员工均试用三个月，试用期满考试合格则录用，不合格则辞退，转正后转正后签订劳动合同，合同期为一年。一年合同期满时再考核鉴定，决定是否续约。2、 保安实行准军事化管理，员工吃住均在小区内，工作及生活按军事化进行管理，按时作息，统一住宿，外出必须书面请假，从严控制人员外出比例，24小时随时听从安排和调57、遣。3、 免费提供食宿，或象征性地按一定补贴收取少许食宿费用，以使员工既紧张工作又轻松生活，从而尽心竭力、专心致志干好本职工作。员工工资应定为在中等偏上为宜，工资结构由基本工资加浮动奖金构成，浮动奖金应占基本工资的一定比例，根据员工的当月表现和业绩进行奖勤罚懒，调动员工的工作热情、同时、设工龄工资4、 凡员工试用期满转正并签订劳动合同后，均应购买社会保险，以解除其后顾之忧。对于国家法定假日的在岗员工发给过节费及生活加餐补贴，组织员工会餐、或适当组织员工分批外出旅游，丰富员工节日生活十四、物业管理成本测算：一） 、物业管理收益：物业预计收入序号项目面积（）单价（元/）金额（元）备 注1一楼店面258、2楼商铺3独栋别墅3双拼联排别墅4高层住宅5多层住宅6车位服务费：个7地上小车车位：地上两辆车位：8地下小车车位地上小车车位9其他收入：二） 、全部入住编制和成本测算：1、 人员编制：61人，每月工资73700元2.公共设施、设备运行、维修及保养费； 门口路障、公共路灯、各种标示牌、公共灯泡及开关等预算12000元年， 合1000元月3、其他预计支出表：收费类别预算（元）年小计（元）月绿化管理费绿化工具费2400200劳保用品费300100农药化肥费1800150绿化用水费公摊公摊景观再造费1200100合计：550元月清洁卫生费工具购置费300人375劳保用品费300人375化粪池清掏费3659、00（公摊）垃圾外运费600月600环境消杀30合计：1380元月保安费装备费200/人434服装费5801257联建、治安费50109合计：1800元月办公费用于物管处各种文件表格打印、档案管理、办公耗材等24000/人2000合计：2000元月保险及社会福利保安员保险费280人61人17080维修员保险费保洁员保险费管理人员保险费社会福利节日加班费11天、31人加班，三倍计算9273元合计：26353元月水电费用于物业管理员、保安住宿、水电（预算）120001000管理员生活费生活费：每人预算每天12元（保安、工程和各部主管、主任、厨师）共34人及123430-（28天12）=11914扣下的336元每月累计作为节日员工加餐12250水电费用于物业办公的日常水电（预算）420电梯维护：按300元/部/月=42004200电梯年检：以7层为基数750元，没多一层加50元另每部电梯按300元的出勤费2384电梯电费：根据实际用量由业主分摊，以中间层为基数上下增减5%总支出：每月预计126037元法定税费：物业管理营业税、城市维护建设税、教育附加费。合计5.6总物业管理费5.6合2211元月，总计每月支出：总每月亏损 元。