1、物业管理有限公司商贸物流园 物业管理方案 - 1 -目 录第一章 前言 - 4 -第二章 物业管理有限公司简介- 5 -1、物业的优势： - 6 -2、物业企业文化： - 6 -3、物业管理模式： - 7 -4、企业综合情况一览表： - 8 -第三章 物业管理方案- 9 -1、提高管理服务水平的整体设想与策划- 9 -2、拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况- 11 -3、人员的配备、人员培训- 15 -第四章物业管理费用构成明细报价分析表- 18 -物业管理费用报价汇总表： - 18 -3.、物业管理费用明细表： - 19 -第五章 部分公众制度及应急措施- 20 -1、 精神文明公约-2、 20 -第六章 清洁卫生管理规定- 22 -1、清洁品质控制- 22 -2、清洁原则及清洁方案- 24 -3、部分应急措施- 34 -第七章 保安服务方案- 37 -1、安全制度- 37 -2、 保安员仪容仪表标准- 39 -3、 保安员服务语言规范- 41 -4、 保安员服务纪律- 42 -5、保安员职业道德规范- 43 -6、 保安员门岗服务- 44 -7、保安员巡逻服务- 45 -8、 保安员应急计划和措施- 46 -第七章 法人营业执照和物业管理资质证书复印件- 47 -第八章 项目负责人情况一览表- 49 -1、项目负责人建设部物业管理经理人证书- 49 -第一章 前言物业管理作为3、一种新兴的行业， 它的产生和发展， 对于改善人民群众的生活、 工作生产环境， 提高城市整体水平起到了积极的作用。物业管理条例的颁布 和实施更是有力的促进了这一行业的发展，在不断规范行业的法制环境的同时， 也使更多商、产、住、用物业进入物业管理市场。 物业管理有限公司 在顺应市场需要， 提出“内部精细管理、对外稳健发展”的战略思路。在这思路 的指导下来谋求企业的出路。我们公司追求的是通过提供专业的服务创出客户 100%的满意度， 我们不追求高额的短期回报， 我们相信的是“只有最认真， 才能 最专业， 只有最专业， 才能最强大”。我们企业做好、做大、做强， 为客户创造价值，也是对客户的最好回报。商4、贸物流园项目总投资 22 亿元，是一家以网上信息交易平台、网下 物流信息交易中心、物流基地、第三方物流中心、招投标中心、物流结算中心为 一体的现代物流科技创新园区。该项目由物流集团投资建设， 集团专门 从事第四方物流服务平台和物流基地建设和营运。现已成为全国各地品牌专线汇 聚和信息化及物联网发展的现代示范园区。商贸物流园将成为大型公路 运输枢纽，为中小物流企业集群和创新发展提供支持平台。它以信息化为核心， 有效整合物流产业链各项服务资源， 通过一站式服务实现平台价值， 以商贸带动 物流、物流促进商贸， 构建现代物流集海、陆、空于一体， 高效联动的“大物流” 体系， 立足， 辐射长三角， 打造成5、为皖东南首席一站式的商贸物流批发采购 基地。该项目的建成将无缝链接物流供应链和其他产业链， 最大范围地整合资源, 实现制造业与物流业联动发展，有效降低物流成本，提高开发区企业的竞争力- 4 -第二章 物业管理有限公司简介物业管理有限公司成立于 年 11 月 28 日，注册地为 小区。几年来， 本公司一直秉承专业化技术， 市场化运作模式， 人性 化管理理念和严格、标准、规范的操作程序， 在为广大业主提供诚信优质服务的 同时， 也使企业自身不断得到发展壮大， 取得了良好的经济效益和社会效益， 赢 得业主的一致好评。公司下设综合办公室、财务部、市场拓展部、人力资源部、品质培训部、工 程技术部、保安部6、和保洁绿化部， 八大职能部门紧密配合环环相扣， 铸造了坚实 的管理体制和一流的服务体制。公司以“专业 诚信 创新 高效”为服务宗旨， 坚持为客户服务，为创造社会平安和谐服务，满足社会专业化服务需求。物业管理有限公司把高品位、高档次、高质量的服务建立在高素 质的人才基础之上， 公司具有完善的服务、技术、管理和培训体系。 公司在职员 工近 200 人，其中在册技术人员 19 人(14 人具有初、中级职称)，拥有一批具 有丰富的实操经验的基层一线管理人员， 为市、境内多家单位提供高 水准的物业管理服务， 其中有政府单位、企业、商场、小区等，服务面积达 70 多万平方米。物业管理有限公司优质的服务、严7、格的管理， 队伍的规范化、制 度化、法制化、专业化、现代化建设方面， 积极探索， 努力创新， 大胆尝试， 在 发展中不断总结经验， 创造了人才、管理、服务、科技四大优势和独特的企业文 化。团队的和谐运作，是企业做大做强的根本，全体人正以精英团队的姿态 和百倍高昂的斗志， 找寻一切具有发展可能的契机， 向社会展示企业风采， 竭诚 为每一位客户提供卓越的服务。 诚信的物业物业珍惜客户的信任， 以积极热情的心态去满足客户的服务需求； 把诚信的 服务和客户发自内心的赞誉，视作公司发展最牢固的基础。 专业的物业- 5 -物业高度重视并持续研究业户需求， 以专业化的作业流程、人才队伍和信息 平台，为全国各8、地客户提供行业内一流性价比的物管服务。 进取的物业物业在项目数量、服务面积、人才规模、经济效益等保持着行业一流的成长 率；绝不满足的企业文化推动经营思想和服务管理流程在持续改进中不断升级。1、物业的优势： 物业融合了国际先进的管理技术和“以人为本”的一流服务体系， 逐步形成了中国现代新型物业管理企业的优秀服务团队， 和具有高品质运营的服 务商。 公司拥有敬业的员工和专业的管理团队。物业管理有限公司坚持以“想客户之所想， 急客户之所急， 做客户之所需”的优良传统与作风， 提供高素 质的服务、规范的操作程序、维护行业诚信形象， 不断提高物业管理的服务 水准和管理技术。顺应公司的发展势头， 物业聚焦9、国内各大发展中省市， 凭借自身积累以及竞争优势开拓业务。 公司经过不断地实践， 不断的对公司运营模式进行更新整合， 来迎合市场多元化的形式， 从而急速提升公司运营实力和规模。目前管理项目拥有非常灵 活的选择性和机动性， 分为整体化管理和部分模块管理， 根据客户的不同需 求来提供准确的服务方案。建立与客户间互动、互助、互利的关系， 突出了 我司多元化、多分类的先进服务管理模式。这也成为我司立足行业市场之本。 物业注重管理和服务结果， 关注企业绩效， 严守操作程序， 而得到行业良好的口碑。2、物业企业文化：核心价值观：业绩 改进 公正 协作业绩：业绩是企业生存之本发展之源业绩是员工考核与激励的基准10、业绩是兑现对客户承诺的衡量业绩是诚信与专业服务的价值- 6 -改进：客户需求认知水准要不断改进服务品质成本管理要不断改进敬业精神服务态度要不断改进业绩和客户满意度要不断改进公正：守法经营履行好社会公民责任不为公司利益而损害客户利益同工同酬分配上不偏袒不歧视唯才不唯亲任用重能力讲人品协作：成功管理项目靠各位业主协作成功顾问项目靠客户单位协作成功业务运作靠跨部门的协作成功企业发展靠社会各界协作定位：诚信 专业 进取团队精神：平等尊重互补互谅、效率优先业绩至上、共创价值论功分享 信念： 服务创造价值、合作孕育辉煌、建设改进型组织、竞争中成长、发展 中完美目标：业主的好管家 开发商的好帮手、提供最佳性11、价比多样化服务的物业 管理的典范3、物业管理模式： 日常管理打造五精系统，精诚服务创造精彩生活精品物业、精英团队、精细服务、精心呵护、精彩生活 客户服务中心资源的整合运用、品位文化的打造、尊贵的生活顾问 安全管理为您保“家”护“行”，人防、物防、技防的完美结合，独具特色的立体交叉安防体系 环境管理： 专业园丁用心雕琢一壑一丘， 用情蕴育一花一木， 让您的都市家园拥有大自然的韵味 公共绿化服务：常规服务、花卉摆设、插花更换、信息服务- 7 - 私家花园有偿管养的业务：病虫害整治、观赏植物整形/施肥、花园改造服务 绿色清洁服务： 选用优质、环保的清洁用品， 杜绝环境人为污染； 推行区域消毒服务，打12、造健康生活空间，让您拥有自然、和谐的绿色家园。 隐性清洁服务： 推行隐性服务， 服务人员不再干扰您的生活， 而服务却无处不在，让您在纤尘不染的空间里享受世外桃源般的宁静。 工程管理：为业主提供“专业、专注、高效、优质”的楼宇设备管理服务，为您守卫社区的“心脏”。 社区文化：邻里“聚会”、社区“派对”，营造高尚、人文社区氛围。4、企业综合情况一览表：企业名称物业管理有限公司法定代表人姓名张爱荣企业性质民营资质等级三级企业主管单位房地产管理局经营范围物业管理服务保洁服务企业组建时间2006 年 11 月 28 日企业邮编241100主要联系人职务李东山、经理电话13625539957企业地址小区开13、户银行工商银行支行企业人员状况企业总人数 174 人企业资产状况在册技术人员 19 人注册资金50 万元其中：中级职称 2 人初级职称 12 人固定资产37 万元- 8 -第三章 物业管理方案1、提高管理服务水平的整体设想与策划该项目坐落于工业园区，是一家以网上信息交易平台、网下物流信息交易 心、物流基地、第三方物流中心、招投标中心、物流结算中心为一体的现代物流科技创新园 区园区。 针对本次物业管理的各个要素， 我公司管理思路概括为“一种模式， 二 项承诺， 二个重点”。一、认识与定位该项目作为工业园区物业，整体形象应该着眼于全市、全省，乃至于全国。 给该项目整体形象定位是：开放、高效、规范开14、放体现该项目改革创新的思想和国际化的办公、生产方式高效展示该项目进取、创新的精神状态和高效的运转机制规范体现该项目作风严谨、运作规范高效、管理精细的风貌二、一种模式该项目需要的是体现： 开放、 高效、规范、安全、文明、有序、舒适等， 为 此我公司确定该工业园项目管理服务模式为： 一手抓物业管理服务， 一手抓精神 文明建设和形象建设的经营型物业管理模式。在我公司进驻后， 要将公司“全心服务， 在细微之处见精神； 正大卓越， 赢 万众口碑创品牌”的理念全方位导入， 并秉持我们的职业操守：“岗不离守，守 不离纲， 威武文明，诚挚服务”。我们深信通过我们的努力， 一定能给贵公司和 使用人交一分满意的答15、卷。三、 二项承诺：1、自接管该物业管理项目之日起， 二年内使该物业管理项目成为优秀示范项目， 树立工业园区引进专业化物业管理的成功范例。2、自接管之日起，即按照 ISO9001 服务质量体系全面实施物业管理服务。四、 二个重点：针对该项目的特点和工作难点，我们确定了在管理上的二个重点：1、维护好工业园区的环境- 9 -该项目是对外的窗口， 在环境管理方面， 卫生管理是重点， 本工业园区的卫 生涉及到办公区、大厅、共用厕所等公共区域， 只有通过专业的管理和不懈的努 力，才能从根本上展现项目的良好面貌。2、树立管理公司自身良好形象，使该项目成为口碑该项目我们将从自身人员形象上下功夫，狠抓威武文明16、及职业化的特色管 理， 文明执勤、优质服务， 从根本上树立良好形象， 给到工业园的人留下良好印 象，并为管理叹服，使工业园因我们的管理服务增加附加值。- 10 -保 洁 部物管标的调研组建机构接管验收整改日常管理保 安 部项目管理处2、拟采取的管理方式、工作计划和物质需求情况一、拟采取的管理方式对于不同的物业，必须有不同的办法，我们拟采取的管理方式为：专业化、 规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。基本思路是： 1、严格选人、谨慎用人，确保各类人员的专业素质和综合素质； 2、提供 24 小时服务； 3、严格法规和标准制约、规范组织和个人的管理服 务行为； 4、致力精神文明建设， 实施品牌和17、形象战略； 5、军事化管理加现代化 管理。具体我们的管理分组织系统、运作程序系统、激励系统三个部分说明。(一) 组织系统：物业管理有限公司贵公司可以直接对管理处下指示，以提高服务效率。(二)、运作程序系统：1、整体运作程序拟定物业管理方案岗位培训2、内部运作流程- 11 -管理层指挥指挥- 12 -物业公司管理处反馈监督各业务块员工操作层说明： 1、在内部运作流程设计中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理 层既是指挥者， 又是监督者， 计划、组织、控制、反馈集于一身， 避免管理环出 现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。 2、各层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。同时充分授权18、，在权责范围内最大限度地调动员工的工作积极性和主动性。激 励 机 制(三)、激励系统：工资福利机制奖惩机制培养提升机制企业文化机制思想工作机制说明： 1、激励机制重在尊重个体权利，保持团队战斗力，服务用户，创造经济和社会 效益。2、思想工作机制重在激发潜能，形成共享的价值观， 充分发挥员工效能和工作 积极性，尊重个人情感，针对个性心理及时做思想工作，方式有谈心、座谈等。3、奖惩机制与监督机制相结合，以奖为主， 以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分 明， 通过奖励引着员工走， 通过惩罚“打”着员工走， 做到人人有动力， 个个有 压力。奖励分为物质奖励和精神奖励。4、培养提升机制在实际工作中极具价值。我19、们将培训放在集体和个人发展的重 要位置， 目的是使员工忠于企业， 一专多能， 精益求精， 在提升上不拘一格， 能 者上、平者让、庸者让，为人才的发展创造有利环境。5、工资福利机制重在考核，考核分月考核和年度考核进行， 实行浮动工资，增 强工作能力。6、企业文化机制是发展之源， 通过企业文化的发展， 增强凝聚力和向心力，增 强员工的自信心和认同感， 通过企业文化的凝聚力、引导功能、约束功能把员工 的目标和公司的目标紧密结合起来。工作计划依据管理方式和管理运作流程， 我们将工作计划分为前期管理、常规期管理 二部分，现拟工作计划如下。(一) 前期管理工作计划序号项目内容- 13 -1物业管理标的调研20、全面了解物业管理标的2拟订管理方案结合调研结果拟定管理方案3接管合同签订1、方案送审2、签订合同4组建管理队伍1、选拔 2、培训 3、上岗5整改及完善办公条件1、安排管理用房2、物质装备到位6制订管理制度制订切合实际的各项物业 管理制度7物业接管验收办理书面移交手续(二) 常规期管理工作计划序号项目内容时间备注1清洁卫生管理1、清洁卫生管理； 2、环保管理； 3、消杀管理。接管验收后开始- 14 -保安员4人管理处主任 1 人保洁员3人3、人员的配备、人员培训一、物业人员配备人员配备因考虑对外形象和设备配置情况， 帮我们在人员配备上坚持以公司 “精干、高效、敬业”的用人原则为基础， 确定“重学21、历也重能力、重水平更重 品德”的用人标准， 严把人才选聘关。我们要求管理人员必须是一专多能。在管 理队伍建设上， 我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式， 运用激励机制， 严格管理、考核，并实行淘汰制，才能确保管理目标实现。(一)、人员配备图物业管理有限公司(二)、物业人员岗位分布说明1、管理处主任： 1 名，负责全面统筹安排工作。3、保洁员：3 名，负责清洁工作。4、保安员：4 名，负责日常安全保卫工作共计： 7 人(三)、人员培训企业的竞争是人才的竞争， 而人才的竞争关键在于企业是否最大限度地开发- 15 -人力资源， 要实现人才资源开发战略， 我们确定了“全员培训， 全过程考核”的 22、培训方针，使培训真正落实到实处。1、培训的目标：通过培训， 提高员工的文化素质、业务技能和管理服务水平， 使物业管理更 加富有成效。2、培训内容：(1)新员工入职培训：A、企业培训：企业质量方针、质量目标、企业理念、企业精神等； B、员工手册培训： 员工守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；C、管理处概况培训： 工业园区概况、公众管理制度、内部规章制度、管理 架构等；D、物业管理基础知识及强化服务意识的专题培训；E、军训与参观学习。(2)岗位专业技能培训：A、基本技能培训：相应岗位的专业知识。B、新技术 (能)培训：智能化技术、新设备仪器的使用与管理技术等。(3)素质提高培训：A、操作层自我开发23、培训：进行有关学历、职称的外送培训， 或利用现有条 件，举办电脑、消防、环保等相关知识讲座；B、管理人员实行“四个一”常规培训，即坚持每月写一篇文章，读一本专 业的好书、参加一次讲座、参与一次竞赛。(4)新政策、新理论培训：物业管理理论动态、有关法律、法规、同行业新动向等。(5)培训者培训：培训者更新知识及观念，吸收新理论，不断创新培训工作思路的培训。3、培训计划(不具体阐述)4、培训的评估考核(1)培训中考核：根据实情， 边培训、边考察、理论与实践相结合，这样 便于了解员工是否按培训要求和标准指导工作， 对没有按要求做的员工进行监督- 16 -和指正。 (2)培训后考核：分为实操考评和书面考24、核两种，反馈培训绩效、把考评的结果作为薪资发放的依据。- 17 -第四章物业管理费用构成明细报价分析表1、物业管理费用报价汇总表：序号费用名称金额(元/年)备注1人工费用(含项目负责人、 主管、 保洁人员、等服务于本项目的各类人员的工资、福利、社保等费用)180000见表一2环境清洁卫生费3051见表二3物资装备分摊及固定资产折旧费用4875见表三4税金(根据规定按一定比例计提)17589.87按 9.36%计提合计197589.87大写： 壹拾玖万柒仟伍佰捌拾玖元捌角柒分整- 18 -2、物业管理费用明细表：(1)表一： 人工费用(含项目负责人、主管、保洁人员等服务于本项目的各类 人员的工资25、福利、社保等费用) (单位：元)根据市最低工资标准，设置工作酬金如下：岗位人员 数量单人月度人工费用(含工资、福利、社保 费用)月人员费用合计年费用合计管理处主任1(兼职)保洁31500450054000保安员4250010000120000垃圾清运费15005006000合计180000(2)表二：环境清洁卫生费：项目单位年消耗数量单价年合计备注簸箕个61066每名保洁一年 2 个扫帚个368288每名保洁一年 12 个大扫帚个364144每名保洁一年 12 个拖把个1510150.每名保洁一年 5 个手提塑料桶个32060每名保洁一年 1 个劳保手套副722144每名保洁每月 2 双劳保26、口罩个722144每名保洁每月 2 个橡胶手套副61060每名保洁一年 2 副玻璃擦个31515每名保洁一年 1 个消毒水桶620120.每名保洁每年 2 桶厕用纸篓个1020200厕所用纸1000厕用熏香1036360卫生球1030300合计3051(3)表三：物资装备分摊及固定资产折旧费用：A：人员服装：部门项目名称数量单位单价小计折旧年 限合计人员服装春秋装7套20014002700夏装7套1007002350- 19 -雨衣/胶 鞋7套503502175冬装7套1007002350合计1575B：各类用品及设备项目名称数量单 位单价小计折旧年 限合计公共区域垃圾桶4个18080080027、办公楼金属垃圾桶10个25025002500合计3300物资装备分摊及固定资产折旧费用=A+B=4875第五章 部分公众制度及应急措施(以下为节选的内容，供参考，在实际管理中将有调整)1、 精神文明公约一、自学遵守国家法律及市民行为道德规范，做遵纪守法公民。二、所有人员互相尊重、互相关心、互相帮助、和睦相处。三、不搞封建迷信， 不参与赌博、色情活动， 不吸毒、贩卖毒品， 不将违禁品黄 色淫秽的书刊、画片等带进本工业园区，不参加非法团体组织集会。四、讲究公共卫生，不乱丢垃圾、瓜壳、 纸屑、烟头等，不随地吐痰和大小便， 不高空抛物， 不饲养禽兽， 不在公共场所弃置及堆放杂物， 共同维护公共卫 生。28、五、爱护公共财物，维护水电、通讯、消防等公共设施。六、爱护花草树木及公益设施，不攀摘花果，不践踏草坪。七、加强安全防范意识，认真做好防盗防火工作。- 20 -八、积极参与公益活动， 热心福利事业， 尊重妇女， 爱护儿童， 关心帮助残疾人。九、积极维护工业园区形象， 提出合理化建议， 积极配合管理处的各项工作， 为 将工业园区创建成物业管理示范项目而努力奋斗。- 21 -第六章 清洁卫生管理规定为了更好地了解我公司进驻后的具体工作办法， 现我公司就管理处环境管理 部清洁卫生工作的有关事项作如下说明：1、清洁品质控制一、清洁计划1、向管理处提交清洁服务计划；2、根据计划书内容按步骤实施日、月、季的29、清洁工作；3、根据计划书内容会同管理处工作人员实施日检、月检工作；4、月终根据统一考评检讨修订下月度的实施清洁计划；5、急(突发)事件的处理对应计划方案提交；二、清洁实施1、向管理处发出每日清洁完成情况报告；(简称“日报：)2、各现场每日举行前日工作情况总结， 当时工作安排；(简称“早会”或“例会”)3、各项日常清洁工作安排表、指导书；4、各项定期清洁工作安排表、指导书；5、各项内部清洁完成情况考评资料；6、各项清洁工作方法指示书；7、各项清洁工作安全批示书；三、清洁技术应用1、清洁新技术的应用和推广；2、现场清洁问题的研究、解决；3、清洁高效率方法的研究、运用；四、清洁监督与检查1、清洁日检30、表2、清洁周检表3、清洁月检表- 22 -4、各项清洁作业标准书5、各项清洁作业岗位职责6、清洁奖罚制度7、各分现场之间交替检查、评比五、员工管理1、定期的清洁培训2、员工道德教育3、作业标准化管理- 23 -2、清洁原则及清洁方案一、清洁原则创造舒适的环境、杜绝任何污染在物业区域内部，要求任何部位必须干净整洁，一尘不染，无卫生死角 亲切的服务，给人以温馨的感觉垃圾及时清理，免除空气的污染安全作业的确立实施安全操作教育清洁作业采用安全保护，防止其它建筑的意外损伤清洁工作中必须使用作业指示板、警示牌、防护栏、安全帽作业情况督察现场管理者每日巡查作业完成情况，提供报告书各区域负责人每月进行互检公司31、技术部每月进行作业指导、监督检查作业效率提高大面积作业区域逐步采用人员和机器的相互配合建筑采用先进的专用设备进行保养逐步使用设计科学、合理使用方便、快捷的作业器材高效率的完成各项作业树立良好的社会形象，创超一流的环境使用高效作业设备、确保环境干净、整洁选用高素质作业人员，注重人员形象教育严格要求着装整齐，服务语言标准化二、具体清洁方案构想人员的选择、培训、教育选择年青、工作勤劳、有一定文化素质的员工- 24 -注重职业技能培训和服务规范化教育定期进行新技术培训器材及洗剂选定针对石材选用养护技术设备厂区适时采用先进设备进行大面积清洁作业公共场所设施清洁洗手间设施定期进行消毒垃圾桶、箱定期进行消毒32、，避免空气污染清洁作业的实施制定详细的计划书管理人员确认作业完成情况定期进行专业的技术培训紧急事件的应急增援加强夜间作业避免影响白天的正常工作严格控制外部垃圾、尘沙对内部建筑的破坏三、清洁业务的基本方针建筑物本来是美造型，脏便会降低其价值。建筑物的美在于通过频繁的清扫， 才能展示美的所在， 给人们留下美好影响。清扫业务的好与坏， 因为一般一通过 肉眼也可以判断， 因此经常保持良好的清洁状态便是提高工业园区以及清扫业务 形象的重要事宜。如对建筑物的清扫偷懒会加速建筑退化，这已成为现代清洁业务的一般常 识， 清扫作业可以防止建筑的磨损、变色、生锈、发霉等现象， 不仅可以提高美 观， 在保护建筑方面33、的作用更为显著。例如： 地板涂地板维持剂， 不仅可以预防 地板脏污，又可以提高建筑的美观，同时也是保护地板的一项重要工作。四、确定清洁作业基准制定清扫业务标准， 需要考虑建筑物的建筑构思， 建筑物内的使用状况(场- 25 -所)、季节、时间等因素。对于制作贵工业园区的作业基准， 由于建筑物详细情况目前尚有个别不明之 处，请允许我们按照通常的作业基准制作程序加以说明。在我司的清洁管理工作中， 作业基准、作业实施不是孤立分开的， 而是如下 表一样，从制定计划到判断，评价都作为有机整体来考核实施。因此， 我们确认在与贵方密切交流、会商共进的前提下， 通过下列循环可以 永久维持建筑物优美高雅的环境。调34、查筹划 编制计划 实施营运 诊断评价五、清洁的目的及特点1、清洁作业的根本是清除建筑上附着的污垢，最终达到提高建筑美观、保 护建筑、延长其寿命、洁净环境卫生的目的。提高建筑美观延长建筑寿命 注重环境卫生2、清洁概念工业园区的清洁因其建材、场所、使用者、用途的不同， 其相应的清洁方法 也不同， 清洁固有“千变万化”之称， 正是这样的变化对作业人员的要求也提出 具有专业化和广泛的建材和洗剂知识。1)针对不同的建材采用不同的清洁方法(如石材、金属、毛织物、胶等) 2)针对不同的场所采用不同的清洁方法(洗手间、走廊、停车场等)3) 针对清洁分类采用不同的清洁方法(日常清洁、定期清洁、特种清洁等) 4)35、不同的用途采用不同的清洁方法(办公楼、住宅等)清洁的特点：正如前所述工业园区的情况不同，故其作业的实施也相对不同：1、进行详细的调查；2、制定完善的作业计划；- 26 -贵公司物业管理处环境管理3、划分作业不同的区域进行；4、制定全面的建材保护措施及方法；六、重大问题处理我司设有专人负责各现场的重大问题及突发事件的应急处理， 并配有机动小 组。1 、向管理处主任提交作业计划， 监督管理作业进行 情况；2 、定期进行现场巡查，确查作业良好实施；3 、定期与管理处主任举行管理例会， 处理现场问题 (1 周 1 次)；4 、我司现场管理人员接到贵公司发出的紧急情况 或突发事件必须优先处理；5 、优先36、配合管理实施整体化管理；6 、增加沟通、交流、协调的满足贵公司的要求。七、客户至上这是我公司的服务宗旨， 对我们的服务对象提供服务， 如遇管理及作业上的 重大问题， 我公司上层管理者都非常重视， 妥善的处理是我公司在市场竞争中生 存的唯一条件：1、贵公司的要求就是我们最重要的工作；2、定期进行现场内部的 5S 整顿；3、内部定期举行内部管理例会解决现场的工作；4、定期举行管理会议商讨落实管理工作。八、处理客户投诉1、如何对待客户的投诉A、对客户的投诉处理应放在首位；B 不吝惜对处理客户投诉所花费的时间与金钱；- 27 -2、处理客户投诉的姿态A、接到投诉，应立即赶往现场，速度越快越好；B、无论37、是什么状况都必须道歉；C、绝对不允许反驳或找借口中；D、掌握如何当场或用电话应付的技巧；E、无论人、场所、时间是否相同，应掌握顺利处理的技巧； 3、对投诉的事后处理A、分析原因、责任的存在，并向总负责人汇报；B、协商如何避免再发生的对策；C、如决定了具体对策，应立即付诸于行动并向客户汇报。九、教育理念清洁业务的目的在于给工业园区使用者提供舒适的使用环境， 因此， 以提供 最佳的作业技术为主要目标， 遵守有关法规， 实施以提高作业质量、效率， 包括 服务等的性教育训练。1、教育训练的三项目1)硬件教育A、清洁五原则的教育B、各种建材清洁养护的技术C、机器、器材的熟练使用2)软件教育A、各种的作业38、计划、作业程序B、人事、劳务管理、一般的教育3)服务教育A、服务态度：作业态度、礼节、着装B、精神性服务：配合顾客的心情、愿望2、提出最佳作业技术的建议为提高和维持对建筑物的美观， 对作业、员工以及工业园区的使用者提供和 创造安全、舒适、卫生的环境和高效率作业目标进行教育培训。- 28 -3、教育训练负责人由专业技术教育负责人和经理负责进行教育训练。(教育负责人：是指在获 得国家标准的资格证书或获得职业训练指导等各领域专业技术与指导技术等职 称的人才)4、教育训练对象一般员工，各现场负责人以及本地教育指导者。- 29 -清洁作业规程以及操作要领场 所每日清洁内容次 数每周清洁内容次 数每月清洁39、内容次 数每季清洁内容次 数办 公 楼 走 廊 通 道1、地面清扫、拖净、推尘2、垃圾处理3、垃圾箱清理擦净4、所有门、玻璃清洁5、污渍、手印处理6、地垫吸尘、扫净7、防盗门擦拭1111111111、墙面除尘2、垃圾桶消毒 清洗3、防火门全面 清洁4、入口大门玻 璃清洗5、地脚线擦净6、地垫洗净11111121、墙面清洗2、照明灯具擦拭3、装饰面除尘1111111洗 手 间1、地面垃圾清扫、拖净2、洗手盆、便器清洗3、镜面擦拭并保洁4、门、隔板清洁、玻璃窗 清洁5、地面冲洗并保洁6、附属配件擦拭7 垃圾处理24112221、门、隔板全 面清洗2、水管道擦拭3、墙面擦拭4、窗玻璃擦拭11111、40、墙面清洗2、天花除尘3、送排风口擦净1111、照明灯罩擦 拭1厂 区1、地面垃圾清扫、拖净2、草坪、绿化带、花池盆 景的垃圾清扫3、桌椅擦拭、除尘4、指示牌擦拭、除尘经 常1、地面清洗2、建筑材料设 备的清洗3、下水道、雨 水沟的清理1111、公共设备及金 属设备的专业保 养清洁1、花园石材设 备的深层清洗- 30 -所 有 楼 层 公 共 走 廊1、地面垃圾清扫、拖净2、消防设施设备擦净3、墙面污渍处理4、开关、指示灯擦拭5、垃圾桶清洗擦净6、垃圾处理7、玻璃窗清洁8、楼层门玻璃清洁2111111111、墙面除尘2、玻璃窗清洗3、门面清洗4、垃圾桶清洗5、走廊地面拖 净6、装饰面除尘7、消防41、设备111121111、天花除尘2、照明灯具清 洁11- 31 -清洁服务质量标准及检测方法区 域清洁项目清洁质量标准检测方法办 公 楼 、 走 廊 通 道地面保持干净， 无污渍、积水、积尘、痰渍、 杂物、纸屑、烟蒂、香口胶， 保持光洁、明亮目视天花顶无污渍、灰尘、蜘蛛网目视送排风口无污渍、灰尘、蜘蛛网手摸或以纸巾擦拭防尘地垫无水渍、灰尘、污渍、香口胶目视饰柱无污渍、灰尘、痰渍目视墙身无污渍、灰尘， 每 30 平方米用纸巾擦拭不能有黑色灰尘目视清洁服务质量标准及检测方法区 域清洁项目清洁质量标准检测方法洗 手 间墙身无尘、污渍目视及手摸防滑瓷砖地面无尘、污渍、纸屑、水渍目视及手摸洗手间大门无尘42、污渍、手印以纸巾擦拭洗手间玻璃镜面无尘、污渍、水渍、手印、皂液、保持以纸巾擦拭- 32 -镜面明净便器、洗手盆保持无污渍、垢、臭味，并保持水流畅通无阻，瓷器明洁如新目视及以纸巾擦拭洗手间隔板无污渍、痰渍、保持洁净目视及以纸巾擦拭洗手间灯饰无蛛网、污渍目视洗手间天花、排风口无蛛网、污渍目视洗手间下水管道保持水流畅通无阻冲水数次检测公 共 区 域地面、道路、绿化带无杂物、垃圾、泥沙、积水、香口胶，每 50 平方米不得超过 10 个烟蒂目视墙面(3 米以下)无污渍、灰尘以纸巾擦拭垃圾箱无污渍、异味目视- 33 -3、部分应急措施意外事件处理办法为做好区域内的意外事件处理工作，特制定本办法。一、火警43、处理工作1、当发现火警时，即时报告客户服务中心及管理处主任；2、如火势有可能会对客户造成危险时，须即时疏散受影响单位的客户；3、如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭；4、倘有关人员未能自行将火势扑灭时，应立即拔打 119，并保持马路及通道畅 通，方便消防车全速驶近火场。5、当消防员到场后，有关负责人须登记以下资料： 1)消防车到达的时间 2)消防车到场数目及车牌号码 3)带队的消防队长姓名 4)消防员收队离场时间6、当火势被扑灭后， 有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，倘有公 众设施受损，须立即安排抢修。另外，须巡查及记录受影响单位的情况；7、尽可能在第一时间向总经理报告。二、水浸处44、理工作1、当发现有水浸时，应即时将积水清除；2、倘水浸范围附近公众设施或客户单位造成损坏，应即时采用各种方法截水；3、当积水清除后，须即时巡查及记录公众地方、设施的损坏情况， 同时巡查及 记录受影响的单位损坏情况；4、如有公众设施受损，须立即报告维修部负责人或总经理；5、如水浸的水源是由某单位内漏出， 除按上述步骤跟进外， 即时联络浸水单位 客户，要求尽快处理。三、爆炸处理工作1、当发现有单位发生爆炸时， 值班人员须尽快联络该单位客户，征询其是否需 要报案；2、如客户同意报案，须尽快报告公安机关；- 34 -3、公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应 安排保安人员巡45、视附近其他单位，是否有被爆炸过的痕迹；4、切记不可触动案发现场内的任何物件，以免影响公安机关调查；5、当公安人员到达现场时，须登记以下资料： 1)公安人员到场时间 2)公安人员车辆的数目及车辆号码 3)带队队长的姓名 4)当公安人员离场时，应记录离开时间四、交通事故处理工作1、如果有人受伤，必须报警；2、没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议；3、值班人员须登记以下资料：1)车牌号码2)双方车主姓名、地址、电话3)如有人受伤，登记伤者姓名、地址、电话4) 如有公安、救护车到场，须登记车牌号，到场及离场时间， 带队队长姓 名。4、如因撞车而对小区公众地方、设施造成破坏，须报告管理处主任处理；546、事后须向总经理呈交报告。五、意外受伤处理工作1、当在区域内公共地方发现有人受伤时，要及时报警或叫救护车；2、须查问受伤者的身份及受伤的原因；3、值班人员须登记以下资料： 1)受伤者姓名、地址、电话 2)受伤原因3) 如有公安、救护车到场，登记到场、离场时间、车牌号码、带队队长姓名4、事后须向管理处主任呈交报告。六、刑事案件处理工作- 35 -1、当区域内发生刑事案件时， 必须在第一时间内报告派出所、总经理及贵方领 导；2、保护好现场；3、记录好有关情况。八、管理处对于以上的特别情况的处理工作， 须记录于事件报告报告总经理。- 36 -第七章 保安服务方案1、安全制度1、管理目标 确保本物业无47、因管理责任引发的重大火灾。 维护好本物业的公共秩序， 控制私设摊点、广告牌、广告字画、乱贴、乱画现象；不准小商小贩进入。 有预见性地对可能危及业主(住户)的安全情况，采取安全措施。2、建立交互式联动治安网络 设立流动岗哨，实行 24 小时值班巡逻制。做到不间断巡视，并记录安全情况及消防设备、公共物品的完好情况。 遇有紧急情况或其他治安需要， 管理处通过对讲机下达指令， 巡逻人员及时到达现场进行支援。 与当地派出所建立警民共建关系， 并商请其警官兼任管理处安全指导员， 定期与管理处保安员分析治安形势、特点以及安全的方法和技能。3、紧急情况下的应急处理措施 发生盗窃、抢劫、交通事故、火灾等异常现象48、时， 管理处迅速调集巡逻保安员，以最快的速度赶到现场，控制局面，争取主动。 迅速调整人力、物力，以确保应急工作的顺利进行。 发生案件时，立即报警并维护现场，协助公安机关调查破案。 管理处主任应在突发事件发生的第一时间到达现场，沉着、机智实施处理，并向上级进行报告。4、安全服务要求 安全： 安全是物业管理服务的第一需求。我司树立积极安全的态度， 不断提高自身安全的能力， 配合公安部门和当地政府做好治安、消防工作， 努力业 主(住户)创造一个安全的工作与生活环境。 有序：业主(住户)不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流、车流有序。一旦发生突发事件时， 更需要保安员忙而不乱， 及时有序地49、应对， 及时妥善地处理。这种安全有序的工作与生活环境必将给业主(住户)带来一 种舒适的感觉。 亲情： 物业管理的安全服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑、一道屏障， 但对业主(住户)与社会公众来说应充满亲情。我司的保安员应像管家一样爱护- 37 -业主(住户)的财产， 为业主(住户)提供力所能及的服务， 让业主(住户)有“远 亲不如近邻”的感觉。 形象： 安全服务是物业管理服务的第一印象， 好的物业安全服务、整齐的安全队伍、优秀的保安员能提高物业的档次， 使业主(住户)有安全感。不仅如 此，安全服务形象带能增加物业在社会公众中的影响，使物业保值增值。- 38 -2、 保安员仪容仪表标准一保安员仪容50、标准 保安人员在立岗值勤、门岗值勤、巡逻、检查、训练及参加各种重要会议时，必须按规定穿着公司统一配置的制装、司徵、系领带、穿黑色皮鞋等。 制服要保持整齐、挺刮、清洁； 衣领、袖口洗涤干净； 穿衬衫要将下摆束在裤腰内， 袖口和裤管不得卷起来； 肩章要保持端正； 司徵别在左胸前左上口 袋的中间；不准赤脚穿凉鞋或拖鞋立岗、巡逻。 保安员着装要保持整洁， 制服袋扣、领扣、衬衫袖扣必须扣好。穿大衣时不准披在肩上，穿春秋套装时须穿统一配置衬衫，系好领带。注意仪容风纪， 严禁制服、便服混穿或将制服穿离本物业。 内外衣口袋内不准放过多东西， 如香烟、打火机、火柴等； 佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正。 保安员巡51、逻走路，上身要挺直，步伐稳重，双臂自然摆动，不得晃来晃去，眼睛注视前方，兼顾左右。 门岗要在指定的岗位上， 姿势要端正， 不准弯腰曲背， 形同依倚状。不准背靠门柱或墙角、树上等。 立姿如同跨立， 左脚向左跨出， 两腿与肩同距，上体保持立正姿势， 身体重心落于两腿之间； 挺胸收腹， 两手后背， 左手握右手腕， 右手手指并拢并自 然弯曲，手心向后。 立正时双手下垂， 手指自然并拢， 双手中指贴在裤的齐缝中间， 不可将手插进衣袋或裤袋内。 听别人讲话时， 眼睛应注视对方眼睛， 应注意对方说什么， 不左顾右望， 心不在焉。 不论是巡逻行走还是门卫值勤，都要精神饱满，姿势端正，举止行为规范，不得搭肩挽臂52、，嬉戏打闹，不得吸烟，不准有倦怠表现。二保安员仪表标准 注意个人卫生， 常理发、常修面、勤剪指甲， 不得留小胡子、长头发和长指甲。 内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净。 不随地吐痰， 不乱丢果皮纸屑， 不在值勤时擦鼻涕、搓泥垢、剔牙齿、脱鞋袜、吃东西。 不在公众场合抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷或做与工作无关的事。 值岗人员只能在安全休息室内喝水、休息， 不准在执岗时端着茶杯喝水或拿- 39 -着与工作无关的物品在本物业内走动。 不准酒后值勤或在值勤中饮酒，不准在值勤中食用大蒜等气味浓烈的食品。- 40 -3、 保安员服务语言规范 保安员在值勤服务中， 对所有业主(住户)坚持使用文明礼貌53、用语， 对人称呼要得当， 对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您 好、您早、请稍候、请坐”等文明语句， 切忌出言不逊和说脏话。回答问题 要明确， 不准与无关人员闲聊。对业主(住户)的来访要热情， 对业主(住户) 询问事项的回答要自然诚恳， 不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我 管的”等生硬语句。 盘问大件物品携出时要有礼貌， 先举手致意或点头示意， 并向前招呼说：“对不起， 请出示您的证件(请出示物品放行条)”，盘问清楚后登记放行。阻止 大型货车驶入时，先举手致意，说明管理规定、不准驶入理由，请求理解、 支持和配合。 遇到不友好的访客或陌生人，要保持冷静，不可急躁生气，54、不得与其争吵；如对方有怨言应耐心听取， 或作解释， 或作劝导， 使其知晓公司有关规定和 事项。 听别人说话时， 要注意对方态度与情绪， 如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题， 应先说：“对不起， 请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理 违章， 也不得以粗鲁态度待人， 更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。 值勤中坚持使用的文明礼貌语言，规范用语有： 请多多关照、请多多帮忙、请多多指教。 认识您很高兴！ 对不起，我没听清楚，能否请您再说一遍？ 对不起，某先生/小姐不在，您是否需要留言？ 对不起，请问您是哪一位？(能否告诉我贵公司的名称？) 对不起，您和我们管理处联系好了吗？ 某先生/小姐55、， 您的意思我明白了， 但是我们单位目前暂时不需要贵公司的产品， 您是否把您的联系地址和电话告诉我；如果需要， 我们会和您 联系的。 对不起，您拨错了。 对不起,请出示您的工作证、身份证。 请问您的姓名? 请提宝贵意见，您还有什么问题？ 谢谢您的合作，欢迎下次再来，再见！ 您好，请问需要帮忙吗？ 不客气，这是我的工作职责。- 41 -4、 保安员服务纪律 保安员必须严格遵守国家政策、法令、法律、法规， 认真执行公司规定的质量方针和质量目标， 坚持安全第一、优质服务， 努力完成公司下达的各项安 全任务。 保安员在值勤工作中应严格遵守公司及部门规定的各项规章制度和操作规程。服从领导，听从指挥，坚守56、岗位，恪尽职守。 保安员必须严格遵守 16 个不准： 不准酒后值勤和在上班时饮酒。 不准在岗位上与他人发生争吵或打架。 不准在值勤时间吸烟、吃零食。 不准在夜间值勤时打瞌睡。 不准在工作时间看书、看报、下棋、打牌、做私活。 不准在上岗时听收音机、 MP3 等。 不准擅离岗位、脱岗、串岗。 不准佩戴手链、项链、戒指等各类首饰及其他贵重饰品。 不准弯腰曲背，不准在岗位上与人闲聊。 不准留鬓角、长头发、长指甲、 小胡子。 不准向住户、司机、摊主及其他住户借钱或索讨财物。 不准带亲友到岗位上“陪岗”。 不准私分或挪用拾遗物品、无主车辆及现金。 不准打人、骂人及违反“七不”规定。 不准知情不报或包庇坏人57、。 不准当班员工下班后进入工作场所。- 42 -5、保安员职业道德规范 热爱本职工作， 忠于职守， 以高度的敬业精神， 满腔热忱地投入服务工作当中，认真履行职责，任劳任怨，出色地完成安全任务。 遵纪守法， 切实做到学法、守法、用法， 以优质服务赢得社会的认可和业主(住户)的信任。 不计个人得失，乐于奉献。 文明执勤，礼貌待人。 廉洁奉公，不牟私利。保安员必须廉洁自律， 坚持原则， 照章办事， 不给违法违纪分子任何可乘之机。 尊老爱幼，乐于助人，拾金不昧，树立社会主义精神文明新风尚。- 43 -6、 保安员门岗服务 在指定位置上岗值勤，严禁脱岗。 站立姿势端正， 身体挺直， 双手背后， 两腿呈跨58、立状， 不准稍息呈依倚状或其他姿势，面带微笑行注目礼，遇领导敬礼。 不准拾荒、小摊贩、推销人员进入本物业。 对进出本物业的机动车辆实行出入证制度、登记制度和停车收费制度(标准按物价局规定执行)。禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染品的车 辆进入本物业。 交接班时按规范操作。 在指定处休息，对备用钥匙使用进行登记，做好休息处清洁工作。 上岗期间必须满腔热情地回答业主(住户)提出的各种问题， 彬彬有礼、有理有节。 大件物品出门必须凭物品放行条，经核对无误后签字放行。 当本物业的设备设施被损坏时，应将当事人带至管理处处理。 各班依据检验标准对本班工作进行一次班检，填写安全工作班检表。- 44 -59、7、保安员巡逻服务 目的：巡查本物业管理区域，保障本物业的安全，维持良好的生活秩序。 适用范围：管理处安全巡逻。 准备工作“按保安员仪容仪表规定和保安员交接班制度做好上岗执勤的准备工作和交接工作。 工作时间安排：值班岗实行 24 小时两班轮流值班制，早班： 7:3018:30，晚班： 18:30第二天 7:3O。 巡逻检查内容： 检查各岗位执勤情况及日常巡视检查执勤情况由保安主管负责。 交接班时，交接双方要到各岗位检查：交接是否认真， 手续是否办妥，仪容仪表是否符合有关规定等，发现问题，及时纠正，并做好记录。 管理处主任巡视检查各岗位每班不少于两次，并填写巡查记录表。 巡查时，发现有不认真或违60、纪等情况，要及时纠正，做好记录并上报。 本班执勤中遇到疑难问题时， 当值保安员应立即到场， 按有关规定处理，不能解决时报告管理处主任解决处理。- 45 -8、 保安员应急计划和措施 目的： 在发生紧急、突发事件时， 以最有效的方法在最短的时间内控制事态的发展，或保证出色完成上级交办的临时任务。 适用范围： 治安突发事件，如突然发生的重大抢劫、杀人、业主(住户)或公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。 受到水灾、火灾、台风等自然的威胁、袭击。 其它重大意外情况。 职责 对可能发生的各种情况由管理处负责制定安全应急计划，报管理处领导和局办公室领导审批，必要时报总经理。 对即将发生或已发生的突发事件61、由管理处主任临时确定应急措施，同时向局办公室汇报。 计划 对可能发生的治安突发事件和已发生或即将发生的自然灾害由管理处组织制定应急计划和预防措施，并安排岗位人员按布置执行。 在处理治安突发事件时，由值班员(大门安全)迅速向局办公室或派出所报案， 管理处主任临时确定应急方案并安排人员迅速控制本物业内各通道、 楼梯口，封锁出事现场，严格盘查出入现场的人员，直到公安人员或局办 公室领导到来。 制定的应急计划必须慎重，考虑周详，在制定自然灾害应急措施时，要根据灾情的程度、特性而定。 实施 在执行过程中，发现偏离实际情况应及时纠正，并上报相应审批人认可。 对发生的每一事件必须进行总结，如果是人为原因造成的损失，应立即查找原因，认真填写纠正措施报告，严防类似情况的再次发生。 保存事件全过程的有关记录，存档 3 年；重大灾害的记录长期保存。 为增强应变能力和战斗力，保安员必须进行严格的学习、训练、消防演习和紧急集合演练。- 46 -第七章 法人营业执照和物业管理资质证书复印件- 47 -第八章 项目负责人情况一览表姓名年龄学历从事专业职称备注李东山51高中物业管理中级- 49 -