1、银行声誉风险管理制度（预警、处置）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 1目的本文件规定了银行（以下简称“本行”）声誉风险管理组织架构、职责、原则及政策要求，旨在提高声誉风险管理能力，最大限度地避免和降低声誉风险事件可能对本行造成的不利影响，维护和提升本行的声誉和形象。 2适用范围 本文件适用于本行声誉风险的管理。3定义、缩写与分类3.1定义声誉风险：是指由本行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对本行负面评价的风险。 声誉事件：是指引发本行声誉风险的相关行为或事件。重大声誉事件：是指造成本行重大损失、市场大幅波动2、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。声誉风险管理：是指识别、监测和控制声誉风险和应对各种声誉事件的全过程，是本行全面风险管理体系的重要组成部分。3.2缩写无3.3分类声誉风险主要包括：1）媒体出现或者可能出现的恶意歪曲本行形象的负面报道；2）本行商业秘密被媒体知悉，可能或已经进行了报道；3）在经营、管理或服务中出现了突发事件，引起了媒体关注或已经被媒体报道等。4组织结构与职责权限4.1组织结构图4.2职责权限董事会职责1）制定与本行战略目标一致且适用于全行的声誉风险管理政策和风险管理机制，建立并完善全行声誉风险管理体系；2）对重大声誉风险事件按照适时适度、公开透明、有序开放、有效3、管理的原则对外发布相关信息；3）培育全行声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识；4）督促检查经营管理层有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件；5）授权并听取经营管理层开展声誉风险管理的相关工作；6）法律、法规规定的其他职责。监事会职责主要负责对董事会、经营管理层履行声誉风险管理职责的情况进行监督。经营管理层职责1）建立和制定适用于全行的声誉风险管理具体办法、制度和要求，重要的声誉风险管理办法和制度提请董事会审批；2）明确本行各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；3）积极稳妥应对声誉事件，其中对重4、大声誉事件，相关处置措施应及时向董事会报告；4）确保本行制定相应培训计划，使全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护本行的良好声誉；5）法律、法规规定的其他职责。综合办公部门职责1）制定、完善并组织实施本行重大声誉事件应急预案；2）明确相关部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施；3）主动加强与新闻媒体的沟通，通过正面、主动、有效的宣传解释，把握有关本行新闻报道的主旋律，把握舆情引导的主动权，尽可能避免负面舆情滋生的可能性，努力维护本行良好的社会形象；4）积极稳妥地应对声誉事件，其中对重大声誉事件，相关处置措施及时向上级报告；5）制定相应培训计划，使5、全行员工接受相关领域知识培训，知悉声誉风险管理的重要性，主动维护本行的良好声誉；6）督促、指导各部门、分支机构履行声誉风险管理职责。各业务部门及分支机构职责1）严格执行声誉风险管理的有关制度、办法，并确保本部门、分支机构员工知悉声誉风险管理相关规定；2）在制定相关业务政策、支持重大项目时，充分考虑声誉风险管理的要求，对可能引发声誉风险事件的风险点进行识别与评估，并提前与综合办公部门沟通；3）持续、充分、有效地识别、评估与本部门、分支机构业务、行为相关的声誉风险事件和潜在风险点；4）及时向综合办公部门通报本部门、分支机构声誉风险管理总体情况，提供有关声誉风险状况的信息；5）监测声誉风险事件，及时6、向综合办公部门通报，提出解决声誉风险事件的措施和对外口径；6）对本部门在声誉风险管理中出现的问题及时整改；7）其他配合全行声誉风险管理的工作。其他管理部门职责合规与风险、信息科技、安全保卫、人力资源等管理部门在管理好本部门声誉风险的同时，应在涉及其职责分工及专业特长的范围内为其他部门管理声誉风险提供相关资源和支持。合规与风险督导员职责1）负责对本机构声誉风险的监测；2）负责收集、识别、评估、监测和报告本部门、分支机构的声誉风险信息，对声誉风险的识别、计量、监测和控制程序的适宜性和有效性进行检查评价；3）协助本部门、分支机构负责人对本部门、分支机构在声誉风险管理中出现的问题进行整改；4）负责完成7、本行声誉风险主管部门交办的其它工作。内部审计部门职责1）定期检查评估本行的声誉风险管理体系运作情况；2）监督声誉风险管理政策的执行情况；3）对声誉风险管理政策、程序和具体的操作规程进行独立评估，并向董事会报告声誉风险管理体系运行效果的评估情况。5原则与政策要求5.1原则1）一致性原则。在声誉风险管理上，必须坚持统一领导，统一组织，集中管理，在与媒体等外部的交流和沟通中保证口径一致，以一个体系、一个声音、一个态度应对。2）周密性原则。在处理声誉风险事件时必须考虑周密，不能顾此失彼，要紧密依靠新闻宣传主管机关的支持，积极沟通和协调；要控制不利信息，通过权威渠道发布准确消息，挽回对本行的不利局面，要8、防止事态进一步扩大和危机蔓延。3）真实性原则。声誉风险管理必须以事实为基础，依法进行，坚决防止通过虚假陈述处置声誉风险事件。4）前瞻性原则。声誉风险管理不能只是事后管理，应当积极建立、维护、巩固和提升本行的良好声誉，从源头上控制声誉风险。5.2政策要求声誉风险管理组织体系1）本行声誉风险管理体系组织架构，主要由董事会、经营管理层、综合办公部门、合规与风险管理部门、相关职能部门、内部审计部门和分支机构组成。2）本行综合办公部门为本行的声誉风险主管部门，负责本行声誉风险管理体系的建立和实施，确保本行范围内声誉风险管理的一致性和有效性。3）本行相关部门、分支机构负责人对本部门、本机构的声誉风险管理负9、直接责任。4）本行合规与风险督导员负责对本部门、本机构的声誉风险进行管理，合规与风险督导员实行双重负责制，既对分支机构负责人负责，又对综合办公部门负责。声誉风险报告实行双线报告，既向部门、分支机构负责人报告，又向综合办公部门报告。5）本行内部审计部门应加强辖内声誉风险管理情况的检查监督，对发现的违规行为应严格按照有关处理规定进行处理。6）各部门、分支机构在管理好本机构声誉风险的同时，应在涉及其职责分工及专业特长的范围内为其他部门、分支机构声誉风险管理提供相关资源和支持。声誉风险事件的监测1）基本要求：监测及时准确，搜集调查传播源头和路径，掌握传播范围，对舆论态度、评论、诉求有全面充分认识，舆情10、引导积极主动。2）合规与风险督导员应每日监测互联网、广播、报刊等各类媒体的报道动态，在各类媒体中尽可能多地搜集关于银行业、本行及重要业务开展情况的信息，并对信息进行分类整理，分析和研究其中可能出现的新闻危机苗头，特别要注意行业的政策变化和本行的经营活动变化可能会给哪些人带来利益损失。3）综合办公部门应结合日常舆情监测中发现的问题，按季度梳理潜在或可预见的声誉影响因素，对下一阶段面临的舆情进行研判。5.2.3声誉风险事件的识别声誉风险可能产生于银行经营管理的任何环节，与信用、市场、操作和流动性风险等交叉存在、相互作用。识别声誉风险的关键在于判断其他类型风险是否会演变为声誉风险，以及重大利益关联方11、的声誉风险事件是否会波及本行。本行各部门、分支机构应按季汇总当前面临的主要风险，分析风险对本行声誉的潜在影响，提炼可能影响声誉风险的因素，于每季度结束后3日内提交本行综合办公部门，半年报、年报在报告期后5日内提交。重点关注但不限于以下声誉风险驱动因素：1）业务、产品运行中可能引发声誉风险的因素；2）内部组织机构和人事变化、政策制度变化、财务指标变动、系统调整等可能存在的声誉风险因素；3）新闻媒体报道、网络舆情变化、内外部审计报告和监管检查报告等暴露出来的声誉风险因素。5.2.4声誉风险事件的评估各部门、分支机构的合规与风险督导员对识别出的声誉风险事件进行评估，按照性质、严重程度、可控性、影响范12、围和紧急程度，将本行声誉风险事件划分为三级。1）I级(特别重大声誉风险事件)，即给本行声誉带来或可能带来重大损害的声誉风险事件，对本行经营战略、发展方向、经济利益、运行安全、竞争优势和高管人员产生严重影响，引发市场猜测，并给本行利益带来损失；2）II级(重大声誉风险事件)，即对本行经营管理、业务发展、形象信誉产生较大影响的声誉风险事件；3）III级(一般声誉风险事件)，即对本行日常业务产生一定影响的声誉风险事件。5.2.5声誉风险事件的预警1）本行综合办公部门以现有舆情监测机制为基础，重点监测新闻媒体对本行的报道，各利益相关方反馈的意见或评论，以及行业、市场、立法或其他牵涉到本行的事件，在风险13、事件发展成为对声誉的直接威胁之前提供预警，并视严重程度，向本行、省联社和监管部门报告。2）各部门、分支机构在制定相关业务政策、支持重大项目时，应对可能产生的声誉风险事件进行分析和判断，并提前与综合办公部门沟通。5.2.6声誉风险事件的报告1）对于评估为I级和II级的声誉风险事件，各部门、分支机构需在1个小时之内向本行综合办公部门口头报告，1个工作日内提交书面报告；综合办公部门接到报告后立即向经营管理层报告；经营管理层2个小时内向本行董事会、省联社及监管部门报告有关情况。2）对于评估为III级的声誉风险事件，各部门、分支机构需在1个工作日内向本行综合办公部门书面报告；综合办公部门接到报告后立即向14、经营管理层报告。3）声誉风险事件报告的主要内容包括：声誉风险事件的主要内容、具体刊登的媒体、网站、链接等，具体应对措施、引导效果等。4）在重大声誉事件或可能引发重大声誉事件的行为和事件发生后，综合办公部门、经营管理层应及时启动应急预案，拟定应对措施，并及时向本行董事会、省联社及银监部门递交处置及评估报告。5）每个季度结束后3日内，本行各部门、分支机构将该季度业务领域或本辖区内的声誉风险事件和风险点的排查、识别、评估结果，以及拟采取的风险缓释措施等，通过书面形式报送本行综合办公部门，由综合办公部门汇总，综合评估本行整体声誉风险状况，形成本行整体声誉风险评估报告。5.2.7声誉风险事件的处置本行前15、移声誉风险事件处理的关口，重点做好危机防范，增强新闻信息的敏感性，及时发现危机苗头，果断有效地进行处置，督促协调有关部门纠正管理和服务上的漏洞和不足，从源头上防范危机的产生和蔓延。1）处置方法。解决声誉风险事件的做法主要包括但不限于：a)识别声誉风险事件的先兆，通过监测预警体系的有效运行，为处置事件赢得时间；b)第一时间向本行综合办公部门准确报告声誉风险事件的发生情况和起因，掌握化解声誉风险的主动权；c)掌控声誉风险事件的发展态势，正确判断事件的发展方向；d)制定声誉风险事件处置方案，设定清晰准确的目标、总体策略和时间表；e)迅速有效执行声誉风险事件处置方案，严格统一对外口径和发布渠道，选择适16、当形式披露有利于缓释风险的信息。对需要通过正面新闻发布澄清的，按照新闻发布管理的有关规定实施；需要开展网上舆情引导的，要指定有关人员及时开展网上跟帖、评论或其他有效引导管理工作；对恶毒攻击、肆意诋毁本行改革发展成绩，恶意谣言中伤或隐瞒、扩大事实进行歪曲报道的，要旗帜鲜明地澄清，坚决彻底地批驳，必要时可提请新闻宣传主管部门、公安部门等予以打击；对属实或基本属实的报道，要认真查找自身存在的问题，及时采取补救措施，防止负面舆情扩大化，并通过有效形式，争取舆论的理解和支持；f)及时对声誉风险事件处置进行总结和后评估。2）处置责任划分。按属地管理和行业管理并行的原则，声誉风险事件处置实行分级负责制。a)17、I级和级事件,由本行综合办公部门负责处置，引发风险的业务部门、分支机构以及其他履行声誉风险管理职能的部门配合。b)III级事件由引发风险的业务部门或分支机构负责处置，要在第一时间查找引发声誉风险的源头并核实情况，统一对外口径，采取相应处置措施，并将处置结果报本行综合办公部门。5.2.8声誉风险考核1）本行综合办公部门每年对全行声誉风险管理工作进行一次评价和考核，并在全行通报各机构声誉风险相关管理情况。评价内容主要包括：a)主要声誉风险的发生情况及形成因素；b)对已发生的声誉风险事件的应对措施及成效；c)对今后声誉风险进行预判和提示。2）各部门、分支机构对本辖区内和业务领域的声誉风险管理工作负总责。声誉风险事件发生在某地，当地分支机构需承担相应责任；声誉风险事件发生在某个业务领域，归口管理部门需承担相应责任。对发生声誉风险事件，造成不良影响或后果的，依据安徽省合作金融机构工作人员违规行为处理办法予以问责。6检查监督牵头检查部门检查内容检查频次报告路线检查结果利用合规与风险管理部门本行声誉风险管理的合规性。每年一次经营管理层持续改进内部审计部门声誉风险管理及制度执行情况。每年一次董事会持续改进