1、酒厂客户产品投诉管理制度附投诉登记表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒厂客户投诉管理制度为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售工作，特制订本管理制度。一、 投诉接待热线营管办：( 咨询、建议、投诉)二、 受理流程1、 电话投诉接到客户的电话投诉能解答的当即解答，不能解答的立即建立客户投诉表把客户的姓名，地址、电话号码、以及投诉的内容，立即同相关部门联系情况，在24小时答复客户，在客户咨询登记表记录答复结果。2、2、 客户书面投诉收到客户的书面投诉，要立即向营销办管理部汇报，请示。并在24小时内给客户进行登记、回复客户确认。 3、客户口头投诉或转交投诉 客户当面口头投诉或转交投诉在24小时登记，并按按投诉内容分类处理。处理办法分四种情况： 3.1 投诉内容是产品质量（口感，风味、包装）的问题，由质量部的专业人员去进行调查。根据调查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上级部门领导汇报，质量部进行整改处理方案， 给客户承诺三个工作日的回复期限和投诉答复情况。 3.2 客户产品退货是指产品出现沉淀，较大悬浮物，质量部根据调查，情况事实，按退货的流程办理。如果因客户仓储不当导致的包装发霉，瓶盖扭断，3、渗漏等现象不属于质量事故不给于退货。如果是在出库15天内发霉，质量部会根据销售出库审核表进行审核，情况属实，按退货的受理流程办理无条件退货。 3.3 投诉内容是产品的售后服务，工作人员的失职，工作态度等营管办会对被投诉的当事人进行通报批评，并且将处罚和批评的结果反馈给客户。 3.4 投诉内容是客户对工作人员误解的，营管办负责人根据情况的真实对客户进行解答，消除客户与工作人员的误会。三、投诉处理的期限要求 客户投诉处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过七个工作日。四、投诉处理结果的反馈和归档1、 客户投诉的责任部门在投诉处理完毕后，营管办在24小时内会将客户处理反馈单反馈给投诉客户，征求投4、诉客户对处理结果的意见和建议，努力做到客户对全良液售后服务的认可。2、 公司营管办对各责任部门的投诉处理结果进行抽查验证。3、 公司营管办做好投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料长期保存。五、投诉分析和改进 营销办管理部对客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，由营销总监每周或者每月的例会提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。六、客户投诉处理管理要求营销办管理部门要做到投诉件件有落实，事事有回复，认真填写客户抱怨投诉登记表，和客户投诉处理单，由营销办管理进行保存。七、客户投诉考核办法 客户投诉考核按投诉一次扣一分，以此类推。客户投诉处理程序图客户口头投诉5、调查处理质量部（质量事故）登记/回复客户确认其它转交投诉客户电话投诉登记/回复客户确认营销办管理部登记/编号/发放营销办（售后服务投诉） 总经理审批调查处理改善方案改善方案信息反馈 信息反馈财务执行 处理结果 处理结果客户退货流程图其它转交投诉客户口头投诉客户书面投诉客户电话投诉登记/回复客户确认登记/回复客户确认营销办管理登记/回复客户确认质量部（质量事故销售部接待调查处理调查处理需退货总经理审批 物流搬运退回营管办通知营管办通知质量部检验入库质量部检验入库仓库验收数据入库信息反馈营管部存档仓库验收数据入库酒业客户投诉处理表投诉编号： 客户姓名客户单位电子邮箱手机号投诉类别售后服务 销售员态度投诉接收时间投诉产品质量口感 风味 包装 其它投诉接收时间购买时间/地点客户要求退货 退换 赔偿 投诉内容：部门负责人处理意见：责任部门分析及改善方案：回复客户反馈记录：客户签名： 反馈结果 满意 不满意酒业客户产品投诉登记表投诉编号: 投诉时间：客户姓名联系电话购买日期购买地点受理部门生产日期产品名称规格数量单价投诉内容：要求: 退货 退换 赔偿 其它经办人： 审核人：酒业投诉接待统计表接待编号： 填写日期： 年 月 日序号客户姓名联系电话投诉问题客户要求接待人备注填表人审核人审核时间填写说明：如果客户的问题没有当面解决，接待人员要备注栏注明与客户商定的问题解决期限。