1、集团会所经营发展客户接待与用餐管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一 总 则为加强集团会所管理，规范管理流程，落实岗位责任，提高服务品质，制定本制度。二 会所服务管理（一）服务人员管理及工作纪律1、遵守集团各项规章制度，服从领导的工作安排，认真完成交付的各项工作任务。2、服务人员须明确岗位职责，具有积极的工作态度，交流不喧哗，待客要谦和，仪表要端庄，不串岗聊天，做好本职工作。3、掌握食品菜肴、烟酒等相关品牌，卫生保健、养生等相关专业知识，具备服务的专业技能及岗位技巧。4、本着餐饮服务卫生第一的原则，分类清洗餐具2、，分类摆放，保证餐具无污渍；当天使用过的餐具，须当天清洗、消毒完毕。5、提前做好分管区域的卫生清洁及用具摆放工作。用菜统一使用公筷，接待摆放剩菜盘。6、做好当班记录，发现异常问题及时上报上级主管。7、爱护公物，不得公物私用，不随意动用会所设备、餐具用具及餐柜摆设物品，发现破损物品及时上报，不虚报费用，不挪用公款。8、杜绝浪费，节约水电，客人离开后及时检查有无客人遗失物品，餐具用具是否完好，关闭电源，保障安全。9、在服务接待中见到的人听到的话不传说，严守服务纪律，不讲与服务无关的话，不做与本职工作无关的事。（二）值班人员管理1、按时到岗，严禁空岗串岗。2、转接电话时声调温和，通话简明扼要，使用文3、明用语，并记录来电内容。3、时刻保持警觉性，外来人员（非会所客人）或者维修作业人员出入会所须经过会所领导批准，办理出入手续后，方可进出，值班人员应及时登记。4、每天上岗、离岗前巡视检查会所陈列物品的存放情况，发现丢失或损坏要及时上报并做好记录。5、自觉遵守会所管理制度，认真完成会所领导安排的各项工作。三 会所厨师管理1、根据会所领导的接待安排，完成交付的工作任务。2、待制作的食品清洗干净，不留有残留的农药泥土；避免皮肤直接接触或沾染成品食物与盛器。3、保持厨房卫生，厨房用具、餐具用过马上清洗，并进行消毒处理。4、存放或使用食品及调味品应避免生、熟食品串味；厨具应分生、熟食品专用，所有器皿及菜点4、均不得与地面或污垢接触；严禁使用过期食品及调味品。5、厨房一切用具、餐具（包括零部件）不准私自带出，应由专人统一保管，使用及归还做好记录。6、厨房设备、设施应按照使用说明正确使用，如有损坏，及时上报并维修。7、根据会所领导安排的招待标准设置各种菜单，并根据季节、天气变化，结合养生科学每周更换菜单。8、根据会所领导安排的招待任务审定及验收所需原材料、物品的领用，在保持菜品质量的前提下，节约厨房成本，杜绝浪费。四 会所采购管理1、熟悉所采购食品与原料的品种及相关的卫生标准；正确掌握不同食材真假、新鲜程度的辨别方法。2、严格按照当日采购单所列的品名、规格、质量、数量采购，达到各类食品、物品卫生标准。5、所采购食品、物品如有生产日期的，应认清生产日期；如有检验合格证的，应向供应商索取本批次的检验合格证。3、在能满足质量水平要求的前提下，控制采购费用。4、若因超计划采购而产生的费用，由采购人员承担。4、采购员进行采购时须在城管允许的正规市场或者大型超市等渠道进货，订点采购，并向供应商索取发票等购物凭据，并做好采购记录。8、采购人员不得营私舞弊，不得吃拿卡要，不虚报账目，不以次充好，如发现有上述行为，将由会所领导根据集团有关管理规定进行惩处。9、采购人员所购食品及调味品等物品，须严格执行入库手续，并定期与财务人员、保管人员进行账目核对处理。10、采购流程 注：（1）会所实行三方监管的管理流程。即：6、主管制定采购计划、财务审核计划的合理性、编外人员实施监管。（2）价值较高物品的采购，实行定点、定价。对所送的采购物品的质量和价格进行公开征询后上报集团领导确定。五 会所仓库管理（一）入库管理1、物品入库时，库管人员应仔细核对采购明细单，检查与实物的名称、规格、型号、数量是否一致，是否符合质量要求，手续是否齐全，有无超计划采购，如出现以上情况，不予入库。2、按照验收物品品种和实际数量开据入库单，一式三联，依据入库单及时登记保管账，编制采购日报表。3、保证常用物品库存量充足，每天向会所领导上报库存清单，协助会所领导制定下一天的采购计划。 4、物品入库流程：注：询价员随时抽查采购明细情况，并结合市价7、进行价格分析，每周公布一次合理的市场价格。（二）出库管理1、库管员应根据厨师的备料明细单备料，检查出库物品的品名、数量、规格是否与备料单一致，开具一式三联领料单，及时登记保管账，编制日报表。2、出货时坚持先进先出的原则，对易烂易损的物品及早出库，对于酒水、罐头等有保质期的食品或者调味品，应坚持按生产日期先后顺序出库。3、严禁先出货后补手续的做法。4、对于出库后没有使用或者尚未用完的物品，应由领用人归还库管人员，并做好退货入库手续，避免物品在外放置受到污染，如因出库未使用而又未妥善保管造成的损失，由该物品领用人负责赔偿。5、出库流程：注：财务人员根据总厨上报的菜品原料的消耗定额标准成本，进行不定8、期的考核，检查各菜品成本与实际操作有无差异，有无因保管员保管不善而发生原材料变质，物品、用品残损、丢失现象，并结合当月经营收入情况和成本支出情况与前期进行对比分析，对未达到或明显超出毛利率的情况，查找分析原因。（三）物品管理1、库管员须熟悉会所物品的名称、规格、性能、用途和存放库及货位。2、合理使用库存空间，按物品的性能分类存放，易挥发的物品不得与易吸潮、吸附物品混放，海鲜、肉、禽类物品不得与水果、蔬菜类物品混放，做到“一物一卡、类别分明”。3、严格执行安全检查制度，每日检查库存物品，做好库存物品的维护工作，确保无霉烂、变质、破损、生锈等异常情况出现，对异常情况及时上报会所领导。4、保持仓库的9、卫生整洁，每天清理仓库卫生。5、上下班前，对仓库门窗、电源、消防器材进行安全检查，库内严禁吸烟，严禁存放个人物品。六 会所仓储盘点管理1、库管员协同厨师每天做好厨房物品盘点工作，对当天未用或剩余的大宗高值物品及时办理退货入库手续。2、每日上午11点向会所领导上报前一天的采购、营业、成本、库存日报表，做到数字真实、手续齐全。3、每月最后两天库管员与会所领导及财务人员进行厨房、客房、仓库的物品盘点工作。4、每季度末月25号至30号，库管员与会所领导及财务人员对会所所有物品进行盘点。5、每年11月15号至25号，库管员与会所领导及财务人员对会所所有物品进行盘点。6、每次盘点前库管人员及财务人员根据保10、管账按类分项地编制盘点表，注明盘点时间、盘点项目、账面数量、实盘数量、盈亏数量及说明，一式三份。7、盘点时要逐一盘点，不得漏盘。8、盘点前必须所有的出入库单据全部上账，保证账面数量准确有效。9、盘点中发现破损、霉烂、变质、丢失的物品，应及时做好记录，由会所领导查明原因，根据会所规定处理。10、每盘点完毕后，财务人员根据盘点表进行汇总，按时登记保管明细账，编制月、季、年度盘点表，进行报亏报耗登记上报工作，写出盘点报告并要求参与人员签字确认后，上报分管总经理。七 会所报损报耗管理1、凡因客人因素造成的破损由当班服务员填写物品报损单，写明原因，由会所经理确认，并在当天的营业单上注明，上报分管总经理签11、批，财务进行账目处理。 2、凡因使用不当、个人疏忽等原因造成损坏、丢失的，由当事人和当班负责人各按物品价值的50%的赔偿。3、凡因库管员出入库管理不善造成材料的霉烂、变质、破损，按价格的50%由仓管员承担，丢失的物品按原价赔偿；4、凡采购到库的物品因一直未能用，发生霉烂、变质的，由会所经理按50%赔偿。5、会所所有陈列物品发生丢失，由会所经理和值班员共同赔偿责任，赔偿办法由集团领导定夺。6、厨房、餐具用品因管理不善或使用不当造成的损失由厨师负责，处理办法由会所领导定夺。7、物品凡因自然原因发生损耗，发现后要及时上报会所领导，会所领导派人到现场核实后，办理报损耗处理；凡因管理不善造成的损失，由主12、要负责人、保安人员和值班人员共同承担。八 会所安全管理1、食品卫生安全 ：从原料采购到食品加工的每个环节都要由相关人员形成文字记录，做到责任到人；严格遵守原料采购制度；加强食品原料的验收和库房管理，严禁不合格产品出入库；严格执行食品卫生安全操作规程，防止投毒、中毒事件的发生；工作人员必须定期进行体检，持健康证上岗，如身体不适应及时上报会所领导。 2、防火：加强消防安全意识，掌握必要的消防常识，定期检查和维护消防器材；在各自负责区域内做好安检工作，提早消除安全隐患；非吸烟区禁止吸烟。3、防盗 ：加强内部管理与防护，每天下班后值班人员负责检查门窗关闭情况，不在上班时间接待亲友；发现外来人员及时上前13、询问或报告保安部门。 4、生产和设备安全：厨房炊具、机器设备、线路、油箱、液化气瓶等进行重点监测和维护，并由相关部门进行检测记录，实行岗位安全责任制，责任到人；严格遵循工作岗位的操作规程，不得违章作业。5、离岗前牢记“五关一锁”、“二防一电”要求，即：关门、关窗、关机、关空调、关灯、锁门，防火、防盗、断电。九 奖惩管理规定（一）奖 励对下列表现之一者予以嘉奖：1、模范遵守会所各项规章制度，爱岗敬业，不计个人得失，及时完成各项工作并无差错者。2、为客人服务时，积极热情，树立会所良好形象，受到客人表扬者。3、业务勇于创新（菜品、服务项目等创新改良），提出合理化建议并被采纳者。4、坚持原则，不徇私情14、，廉洁奉公，拾金不昧，维护会所声誉，为会所挽回损失者。5、为保护公司财产及宾客生命财产安全做出积极贡献者。6、及时发现会所安全隐患，采取措施，防止重大事故发生者。7、控制开支，节约费用（节约用水、电和易耗品）有显著成绩者。（二）处 罚1、凡有下列行为之一者按情节轻重予以警告或上报行政部根据相关规定予以处罚：（1）上班时间吃零食、饮酒、吸烟、打牌、睡觉、大声喧哗、擅自离岗、公物私用者。 （2）破坏会所环境者。（3）不按规定着装，对客人不使用礼貌用语者。（4）制造谣言，挑拨是非，影响会所内部团结者。（5）对违反纪律的现象，包庇隐瞒，不加以制止者。2、凡有下列行为之一者按轻重程度给予警告或上报行政部15、根据相关规定予以辞退并罚款：（1）不服从领导的分配与调动，不按时按量完成本职工作，经教育不改者。（2）未经会所领导批准擅自离岗造成严重后果者。（3）私自使用会所设施设备用品者。（4）严重渎职，违反会所设备操作规程，造成设备损坏或者报废者。3、凡有下列行为之一者一律予以开除，情节严重者依法惩处：（1）盗窃公物、私物或客人财物者。（2）与客人私做交易，谋取私利，行贿受贿者。（3）赌博、服用毒品及兴奋剂者。（4）玩忽职守，违反会所设备操作规程，造成他人伤亡事故者。（5）违反国家法律法规，给公司和国家造成严重损失者。（6）其他违反法律法规者。十 集团职工会所就餐规定1、在没有接待任务的情况下，集团员工可到会所就餐。2、职工会所就餐由集团行政人力资源部负责预订餐，会所对就餐人员进行登记，实行每日登记订餐与就餐表，按月汇总。3、在集团总部上班并没有外出的中层管理人员（含以上）需作为固定人员到会所就中午餐，其它员工由行政人力资源部安排到会所就餐，并由前台负责每日11：00前确定人数报会所管理人员。4、在会所就餐的员工不再享受用餐补贴，如已经订餐又无特殊原因的未就餐的，取消用餐补贴。5、集团会议、团队活动原则上安排到会所就餐，并由行政人力资源部提前半天进行订餐。