1、网络会所经营发展组织及员工劳动管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一，企业组织模式采用经理、领班负责制。董事长聘用经理为其负责网吧的全面运营和管理、企业策划、组织活动等。（一）网吧规章管理制度1，遵守国家的各项法律、法规、规章制度；2，遵守网吧的各项规章制度，自觉维护网吧的形象；执行网吧经理的命令，服从直接领导的日常管理和工作安排，在紧急情况下必须听从在场级别最高领导者的统一指挥。3，每天按时到岗，不迟到、不早退、不擅自离岗；4，上岗要穿工装，佩带胸卡，仪容仪表端庄、整洁、大方。男员工：不得留长头发，不得留胡须2、，不得留长指甲，上岗前应保持口腔清洁、不能喝酒或吃有异味的食品；女员工：化淡装、不得用香味浓烈的香水，不得留长指甲，上岗前应保持口腔清洁、不能喝酒或吃有异味的食品；5，客人叫“网管”或“服务员”时，要及时应答且声音洪亮，并快速到位；6，保持网吧卫生清洁，物品摆放整齐；定时开窗通风，保持网吧内空气清鲜；7，尽忠职守，服从领导，不得有阴奉阴违或敷衍塞责的行为；8，在岗期间不的做做与工作无关的事；9，不得泄露业务或职位上的机密；10，不得假借职权，贪污舞弊，或以本公司名义在外招摇撞骗；11，不得私自携带违禁品、危险品或与业务无关的物品进入网吧；12，不得私自携带公物（包括业务资料及复印本）出公司；13、3，与客人之间要以礼待人、态度谦和，不得有损害本网吧名誉之行为；13，同事之间要和睦相处，团结友爱，不得吵闹斗殴、搬弄是非或扰乱秩序；14，工作时间不得接见亲友；如经允许，应在指定地点会客；15，姿势、动作要保持幽雅大方。站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开约45度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，双臂自然下垂，双手自然交叉于身前或背于身后；身体重心在两脚之间，会见顾客或出席仪式站立场合、或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前；坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方，要移动椅子时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐；16，在网吧4、内，与客人或领导见面应主动问好，在通道中遇见客人或领导要礼让，不能抢行；17，工作中要勤巡岗，并注意五防事件的发生，如发现带火的烟头要立即掐灭。五防：防火、防盗、防水、防电、防暴力；巡岗时要注意步伐轻盈，不得唱歌、吹口哨或大声喧哗；18，不得在工作时间内聚众聊天，不得在网吧内随意疯跑；19，工作时间内，不得做与工作无关的事，不得吃零食、化装，不准在网吧内吸烟；20，对于顾客遗失物品，要及时上交，积极为为网吧创造良好的声誉和维护网吧形象；21，要爱护公共设施、设备及各类物品，如有损坏或丢失要照价赔偿；22，在岗期间不得做私活，不得私自利用网吧的名义做各项活动，不得做有害与网吧声誉的事；23，涉及5、网吧经营管理及其他相关商业机密相关性质的事件，任何员工不得擅自对外宣扬，必须作到手口如平；24，员工如遇到不公平待遇时，有申诉的权利，但无特殊情况严禁越级上报；25，严禁未成年人进入网吧，严禁浏览黄赌毒等非法网站；26，员工要积极主动的维护公司形象，维护公司利益和主动的为公司创造声誉，时刻把公司的利益放在第一位，公司的利益高于一切，当网吧利益和个人利益发生冲突时，要以网吧利益为主。二卫生管理 1，大扫除，全员参加；（每月两次15日和30日） 打扫内容：桌子面、桌子侧面、键盘托、机箱档板、脚踏板等整个桌子，机箱表面，显示器屏幕及四周，鼠标垫，鼠标，键盘，地面。 2，每天打扫，网管；（根据不同的情6、况有不同的安排） 打扫内容：桌子面，键盘托，显示器屏幕及四周，鼠标垫，鼠标，键盘这些由网管完成；地面的卫生由网管或保洁员完成。 3，机箱内卫生，每三个月清扫一次，由技术员独立完成。三，岗位职责和工作规范（一）领班岗位职责及工作规范 1，协助经理做好各项工作，保证完成经理下达的及网吧的各项工作任务。 2，负责网吧的人事管理工作，包括：人员的招聘与解雇，人员的工作安排等。 3，负责网吧人员的日常工作管理，与员工工作监督、考核。 4，负责策划和组织网吧各项经营活动。 5，负责网吧各项规章制度的制定工作。 6，负责网吧后勤管理和商品、库房管理工作，各种物品及耗材的采购工作。 7，负责网收银员工的奖惩、7、薪酬管理、人员培训工作。 8，负责各主管部门及来宾的收银员工作。 9，负责网吧的安全管理工作。10，检查、督导各级人员工作，协调各部门之间的关系，主持召开每周工作例会。11，总结周工作，制定周工作计划，组织协调各部门开展工作。 12，负责技术部的各项日常管理工作。 13，不定期的与顾客见面，了解客人的投诉和反映的各种意见，作为改善、提高管理和服务水平的参考。 14，有效的组织各部门、各级人员工作，提高工作绩效。 15，关心员工生活，努力改善、提高员工的工作环境和生活条件。 16，协助总经理做好安全管理工作。（二）服务部职责负责对网吧日常事物的处理，包括接待各部门来宾。2，负责对后勤事物的处理工8、作。3，负责对顾客反馈信息的采集，每一个人都有责任。4，负责组织策划网吧经营、管理活动。5，负责技术的监督和提出问题，包括游戏需要更新，机器需要处理等等，对于发现的问题要马上和相关负责人取得联系，立即处理。6，负责为顾客提供主动、热情、周到、细致的亲情化服务和微笑服务。（三）收银员岗位职责及工作规范岗位职责：1，负责网吧商品和上机的收银工作。2，收银员网吧的日常接待工作。3，负责网吧的电话接听工作。4，负责网吧的播音工作。5，负责吧台的卫生清理工作。6，负责完成领导安排的各项临时性工作。工作规范：1，收银员是网吧的形象代表，收银员平时应注意自己的装收银员要化淡装，服装干净收银员，站姿和坐姿一定9、要按规定的标准去做，服务用语礼貌规范，不得和客人随意开玩笑。主动、热情和微笑服务是对收银员的第一要求。2，时刻牢记客人是第一位的收银员有客人来时，一定要先放下手中的活，主动和客人打招呼和为客人上机。3，来宾接待：当问清来宾的来意后，视情况自己解决或找当班次主管。自己能解决的要详细记录来宾的来意，姓名和联系方式；自己不能解决的要礼貌的引导来宾就坐等待，并用广播找到当班主管。4，电话接听：要温情对方来电的意图，姓名和联系方式。能处理应尽量自己去处理。5，播音要规范化，并且要注意语速、语调、语气等，要严肃认真。对于各种活动的播音要按照主管或经理交代的播音，不得随意乱播。6，在给客人上机时一定要快，切10、记勿磨蹭，同时，要注意钱款的收找，不要差帐；如果发生差帐，差额之外的全由自己负责。7，商品每天清晨统一的进出，登记清楚并要求出货人和经手人签字；商品帐要随时具实填写到商品日报表，并在在交接半笔记上写请商品的剩余情况，要请接班人签字。商品帐每月清点一次，如果发生差帐,差额由所有收银员均分，并且每人罚款20元。8，吧台卫生收银员保持干净，一尘不染，吧台物品要摆放整齐，不得在吧台内乱堆乱放，不得在吧台内随意扔果皮纸屑等杂务。收银员有权要求除经理以上级别的领导外任何不得进收银员台。9，要协调好和各级别和各部门之间的关系，尤其是和网管之间的关系。10，在客流高峰期，收银员有权不经过内部员工的同意而强制给11、其下机为收银员上机。11，在交接班时，应详细清点帐目和商品，并做好记录，要求接班人签字，并把相应的单据交到经理办公室。12，按时、按质完成领导临时安排的各项工作。（四）网管岗位职责及工作规范岗位职责：1，负责为顾客提供一线服务，解决顾客提出的各种问题。2，负责责任区的卫生清理和物品保管工作。3，负责采集顾客反馈信息。4，负责做好机器故障和后勤故障的汇报工作。5，负责完成领导安排的各项临时性工作。工作规范：1，在为客人解决问题时，要使用礼貌用语和注意服务环节的规范化，要保持开朗，自信，平易近人，不卑不亢的状态，同时，要保持微笑。对与自己没有把握能处理好的问题要礼貌和客人解释并及时向身边的人求助。12、2，服务要主动、热情、细致、周到，为顾客提供亲情化服务和微笑服务。3，责任区卫生要时刻保持干净，物品摆放整齐，注意责任区内的能源节约。保管好责任区的物品，时刻注意五防事件的发生。4，顾客反馈信息，需及时处理要立即处理，不需要及时处理的要做好记录报告给值班主管。5，对于一天发现的问题，能及时处理要和各部门取得联系，马上处理，不能及时处理要做好记录，也要立即报告给主管。（游戏更新、系统问题，网络问题，服务器问题，硬件问题，后勤问题等等）6，网管间要互相帮助，发扬团队的凝聚力和集体团结力。7，做好各个期间的网游在线人数的统计工作，作好各个时段的服务器、网络的状况记录工作。8，协调好各部门、各阶层员工13、之间的关系，尤其是与收银员之间的。9，在于客人走对面的时候要主动收银员；对于前来询问的客人，要礼貌的予以回答；在为客人作引领时，要注意用自己的步速来适应客人的步速，并走在客人的右前方。10，做好各项记录，并把相应的记录及时送交值班主管手中。11，交班前，清点好物品、卫生状况，详细地作好记录，写清时间，班次和交接班人。12，按时、按质完成领导安排的各项临时性工作。（五）保洁员岗位职责及工作规范岗位职责：1，负责网吧的卫生清理工作。主要指地面卫生、墙壁、装饰物、玻璃、卫生间。2，负责网吧各种装饰物的保养。3，注意五防安全。4，完成领导交代的各项临时性工作。工作规范：1，地面每一个小时清理一次，如果14、地面过脏要立刻清理，同时要注意不要把带火的烟头扔进垃圾筒内。2，每天上班时要到经理办公室报道，正点清理网吧的卫生间、窗子、墙壁装饰物、地面卫生。3，要定期给花草等浇水。4，保管好自己的用品，不得私自把网吧物品带出网吧或拿回家。5，做好各项记录。6，按时，按质完成领导交代的各项临时性工作。工作规范：1，按时上岗，到岗后打扫技术部和机房卫生。2，准时完成卫生清理工作，并与网管沟通，得知上一斑次遗留的技术问题和刚发生的技术问题，立即处理。在处理故障时，要注意自己的形象和礼貌用语。3，每一个小时巡视一次，并主动与网管沟通得知机器故障，随时发现故障随时处理。在巡视时要注意安全事故的发生。对于本班次发生的15、机器故障和其他技术性工作要在本班次完成，不得有遗留。4，每天检查游戏更新情况，如果有需要更新的游戏，则立即下载补丁更新。5，处理顾客反馈，顾客提出要下载或更新的游戏要立即与技术主管沟通，并依照技术主管的指示完成工作。6，处理网管处理不了的问题，在解决这类问题时一定要注意礼貌用语。7，定期清理机器内部卫生。8，参与和配合服务部组织的各项活动。9，在下班前，检查好机器故障，不得有遗留，并与网管沟通得知有没有机器故障，详细写好交接班记录，并标明日期，班次，交接班人。10，按时、按质完成领导交办的各项临时性工作。四，企业理念1，稳步、求实、 创新 稳步：就是要稳稳当当的提升我们的业绩，不要盲目的追求和16、夸大。 求实：工作重视真实的质量、实际的效率，不要求有水分，不要虚华的外表。 创新：不断的努力提升自己的服务水平，开拓新的业务，包括技术方面。2，效益=管理+服务+技术+活动3，勤恳+务实+热情+能力=工作的提升4，提高自身的效率就是提高竞争力，细节就是网吧的增温剂 网吧是由员工组成的，每个员工提高自己的责任心和提高自己的工作效率，就是提高网吧的综合素质，从而提高网吧的竞争力，那么怎么样才能提高我们自身的素质？我们只要用高度的责任心、注重管理、服务、操作流程、技术上的每一个细节那就是提高我们自身的素质，从而达到提高网吧效益的目的。5，用我们的不断地努力换来您最终的满意服务宗旨 现在市场竞争可以17、说是竞争服务，谁能为顾客做的多、做的好，那样，他就会赢得的更多的客户，赢得市场。因此，我们只有通过自己的努力去满足客户的需求，让客户满意才能赢得客户、赢得市场。6，“勤俭持家，节俭办企”五，企业口号 我们要立足于行业的前头、站在行业的角度去发展自我，同时，要通过和同行业的沟通交流以及竞争来观察整个行业的发展变化，要不断的成熟自我、完善自我，带动整个行业的发展，引导网吧行业向一个良性企业发展，遵守网络各项管理条例，支持党和国家各部门对网吧的管理，努力改变人们对网吧的错误认识网吧不是扰乱和毁坏人们思想，造成犯罪的地方，网吧是人们业余时间娱乐的场所，网吧是工作和学习的地方，网吧为促进经济文化交流和方18、便人们生活提供了一个平台，网吧为人们的交往提供了一个平台等等，网吧加速了人们之间的沟通和交流。因此，我们要“争做行业带头人”；在我们成熟起来以后，我们要“永做行业带头人”，让别人向我吧看齐，学习我吧的经营管理模式。 用我们的实力证明我们是最强的，我们的服务是全市一流的，只要是客人需要的，我们就要尽力做好！七，企业宣言员工宣言：热爱公司，爱护公司的一草一木，用自己的实际行动捍卫公司的利益。顾客是我们的衣食父母，尽自己最大的努力为顾客提供细致、周到、热情的亲情化服务。同事之间团结友爱、互相帮助，共同营造一个温暖的大家庭。我们是一只年轻的团队，朝气蓬勃，开朗乐观，用微笑去迎接工作中的每一个挑战。我们19、是快乐XX人。 六，基本服务常识1，设备摆放整齐，注意轻拿轻放。2，桌面、地面等卫生保持干净、整洁，包括有客人在机及时帮助清理。3，地面卫生保持干净，无烟头、费纸屑。4，叫网管时要及时应声，而且声音要洪亮。5，无人上机的机器卫生要及时清理干净，物品摆放整齐，同时要及时关机。6，离开服务区时，要和邻区网管打招呼，并告之代管。7，保持个人卫生，仪容仪表。8，工作时间内不做私活，不私自接打电话。9，工作时间内保持开朗乐观，积极向上的态度。10，工作时间内不私自上网。11，想顾客之所想，急顾客之所急。12，工作时间内做到“四勤”与“三字”巡视。13，服务用语礼貌规范化。14，网吧服务规范化。（1）拉椅20、，让座；（2）开机；（3）做促销。15，主动为顾客提供服务。（1）主动清理客人在的机子桌面卫生；（2）主动帮助客人购物、提供客人需要的用品等；（3）主动帮助客人更新游戏、挂外挂等。16，与客人见面主动问好及礼让等。17，不带个人情绪到工作中。18，团结互助，互相协作。19，拾金不昧，拾到物品要上交，保持良好的品德习惯。20，做好各项记录。21，工作时间内不化装。22，工作时间内保持良好的姿态。23，工作时间内不吃零食。24，工作时间内不大声喧哗。七，服务用语（1）接电话：一般在铃声在响起第二声前拿起听筒。 “您好！这里是XX网络！” 接电话时，一般不说经理在不在；问清对方姓名，单位，有什么事情21、，联系方式等；对于来电要视情况处理，对于不能处理要及时找相关人员处理；最后，礼貌和对方道别。通话中切记说一些无关紧要的事。（2）接待来宾 “您好！欢迎光临！” 接待来宾时要主动、热情、大方、微笑服务；待对方说明来意后，视情况处理，对于自己不能处理的，要及时安排来宾就坐等候，找相关人员处理；要礼貌的和来宾道别，并表示欢迎再次光临。（3）收银员接待顾客： “您好，欢迎光临！”收银员 “您上机么？” “您坐多少号机器？” “先生，您的姓名身份证号” 对于不主动实名登记的顾客“先生，我们这里要求实名登记，您不出示证件，我们这里不允许上机/不能给您上机”（4）客人叫网管时 “稍等”，“稍等一下”，“马上22、就来”（5）当你不知道哪位客人喊网管时 “请问，哪位叫网管”，“请问，多少号叫网管”（6）来到客人面前时 “先生，请问，您需要我帮您做点什么” 在给客人处理问题时，身体稍向前倾，左手被于身后，站在客人的右后测。（7）需要客人让一下时 “先生，麻烦您让一下，我帮您换鼠标”（8）给客人解决完问题时 “好了，您可以使用*了，如果您有什么需要再叫我”（9）对于区域更新的机器，客人要上时 “对不起，88号机器我们正在更新游戏，您可以坐86号”（10）平时与顾客见面要主动问好：“您好”（11）平时与顾客交谈时要保持一定的距离，大约在50厘米左右为宜。八，播音用语1，7:45(包宿结束前)：“亲爱的顾客朋友23、，大家早上好！包宿时间即将结束，请大家做好下机准备，5分钟后系统自动锁机。”2，为顾客找人有顾客电话：“顾客，*朋友，请到吧台接电话。”为顾客找人“顾客，*朋友，请到吧台，有人找。”3，找内部员工：（格式：职称，姓名，请到吧台。）例如：找经理“安经理，请到吧台。”找网管：“网管，*，请到吧台。”4，包宿前：（提前3分钟）“亲爱的顾客朋友，包宿时间马上就要到了，如果有包宿的朋友，请您到吧台办理手续，或与您身边的服务员联系。”半点播音“顾客朋友，大家好！为了避免您的财物丢失，请您小心保管好您的物品，不要把手机、钱包等贵重物品放在桌面上。对于您的合作，在这里我们表示真诚的感谢！”6，整点播音“顾客朋24、友，大家好！网络为大家提供了一个交流平台，网吧也应运而生，成了大家休闲娱乐的好去处。我吧，为了丰富大家的业余文化生活，满足大家的工作、学习需要，我们非常欢迎大家来我吧上网，同时，我们更希望，在您离开时，留下您的宝贵意见，我们会尽力去满足您的要求。用我们不断的努力换来您最终的满意这是我们银河人的服务终止，我们会用主动、热情、细致、周到的服务来等待每一位顾客朋友的到来。对于您的光临我们表示热烈欢迎和由衷的感谢，我们全体员工的努力目标是希望给每一位来到这里的朋友带来家庭般的温馨与温暖，希望您能常来这里，常回家看看，在此，我代表全体员工对于您的到来，再次表示感谢！”7，紧急通知：一般在发生重大事故时使25、用。通知直接找在场的最高领导。“紧急通知，紧急通知，胡经理，请马上到吧台！”8，特殊日子：例如：顾客生日“朋友们，大家好，今天是*生日，我代表我们全体员工为*送上一首歌*，忠心的祝愿他生日快乐，天天开心，百事可乐！”9，对于特殊节日举行的活动，或者网吧举行的经营活动等的宣传播音必须按照经理的指示播音。九，奖惩制度第一条：目的 凡本公司员工长期努力于业务，或从事有益本公司发明及改进，或具有特殊功绩者，均依照本办法授予奖励。第二条：种类 本办法规定的奖励，分服务激进奖、创造奖、功绩奖、全勤奖4种。第三条：服务激进奖 依照员工考核表，对工作表现突出的员工进行奖励。第四条：创造奖 员工符合下列条件之一26、者，须经审查合格后授予创造奖。 1，开拓新业务，对本公司有特殊贡献者。 2，从事有益业务的发明或改进，对节省经费、提高效率或对经营合理化之其他方面具有贡献者。 3，屡次获得奖励或接受奖励之提案，其效果显著者。 4，在独创性方面虽未达发明之程度，但对生产技术等业务上确有特殊之努力，因而对本公司具有重大贡献者。 5，前列各款至少应观察3个月以上之实绩，经判断确具有效果者，方属有效。第五条：功绩奖 员工符合下列各项之一者，须经审查后授予功绩奖。 1，从事对本网吧有显著贡献之特殊行为者。 2，对提高本网吧的声誉具有特殊功绩者。 3，对本公司之损害能防患于未然者。 4，遇非常事变，如灾害事故等能随机应变27、，措施得当，具有功绩者。 5，冒险救难，救护网吧财产及人员于危难者。 6，其他具有足为本网吧楷模，有益于网吧及员工之善行者。 7，根据“其他奖励”屡次接受奖励或其功绩经重新评定应属更高者。 8，爱企如家、忠于职守、具有较高的责任心，能在尊规守纪、工作的各个方面给大家做表率作用的。 9，拾金不昧，能为顾客挽回损失者。第六条：全勤奖 员工连续3个月未请病、事假或迟到早退者。第七条：审查手续 应奖事项，由各部门主管依据有关文件向经理汇报申请，经经理审核确认后，报总经理，由总经理决定奖金的发放及颁发。第八条：颁奖时间 于每月12日，与工资一同发放，并把获奖员工名单公布在发布栏上。 惩罚制度1，迟到早退28、，罚款10元/次。（正常接班时间延迟30分钟视为迟到，提前30分钟以内离岗视为早退，如果两者其中之一，超过30分钟则视为旷工。）2，除规定时间外，上班时间不着工装者则不允许上岗，扣除当天工资（每周二为员工清洗工装时间）。工装不整洁者，罚款10元/次。3，网管或收银员在当班时间内听录音机或读书看报、看电视。收银员次予以警告，第二次记纪律处分一次，3次以上者，罚款10元/次。4，吃有异味食品上岗或当班时间吃零食者，罚款10元/次。5，工作时间内占用吧台电话聊天，或接打私人电话者，每次罚款5元。6，所有员工不允许在工作区域内吸烟，如有违反者每人每次5元。7，不允许随地吐痰，扔果皮纸屑等废弃物，违者每29、人每次罚款5元。8，清洁卫生没有达到标准的。每人每次罚款5元。9，上班时间私自外出的每次罚款10元，根据离店时间处罚，最高罚款100元。 10，当班时间私自回寝者，每人每次罚款5元。11，在工作场所大声喧哗、聚众聊天、嬉戏疯闹、或勾肩搭背者，每人每次罚款5元。12，当班时间化装者，每人每次罚款5元。13，由于工作不当造成无辜浪费者，每人每次罚款5元。14，不按时归寝者，每人每次罚款5元。（有事外出和班次主管打招呼）15，不在指定地点用餐，浪费工作餐者，每人每次罚款10元。16，工作时间内如果出现擅自离岗者，每人每次罚款10元。17，私自进入吧台者。每人每次罚款20元，如果吧台内财务有损失，由其30、全部承担，并开除。18，会客：员工应于主管或经理请假，在指定地点会客，如果要把客人带回寝室的，必须详细登记，违者每人每次罚款20元，如果造成物品丢失要照价赔偿。19，工作时间私自上机者，每人每次罚款50元。20，工作时间内睡觉者，每人每次罚款50元21，员工利用职务之便，做私活者，每人每次罚款50元，并记过一次，超过3次者扣除当月薪水并予以开除。22，损坏公司的设备、设施、器具等，责任人要照价赔偿。如果故意损坏则照价赔偿并罚款50元予以开除。23，在给客人服务时，由于服务不周，与客人发生争执者，每人每次罚款50元，并扣除当月工资予以开除。24，造谣中伤，破坏员工团结或损坏网吧声誉者，每人每次罚31、款100元，并扣除当月工资予以开除。25，盗取或偷吃网吧物品、食品、饮品者，按价赔偿，并处以100远罚款，并扣除当月工资予以开除。26，连续3个月，每个月罚款100元以上者，网吧将予以开除。27，由于工作不当，被客人投诉的扣除当月薪水并立即予以开除。28，一个月内，无特殊原因员工累计请假超过7天者，扣除当月薪水，并予以开除。29，连续3个月，每个月请假累计3天以上者，取消员工所有福利待遇和工龄工资。30，24，发生以下情况网吧将立即扣除当月薪水，并予以开除。A：无故连续旷工3天以上者。B：在工作场所打架斗殴、赌博者。C：涂改撕毁单据营私舞弊者。D：偷盗客人或他人、网吧物品钱财者，送公安机关查办32、。E：多次违反网吧规章条例，屡教不改者。F：不正当男女关系者。G：对上级不礼貌，不服从领导者。H：工作失职，给网吧声誉，或经济上造成重大损失者。I：泄露公司机密者。J：挑拨离间，搬弄是非，搞小团体主义者。K：拾到客人物品不交者，视为偷盗。L：发现联手作弊者，除照价赔偿外，并立即送公安机关处理。31，物品丢失赔偿办法： 监视区域：由网管全部赔偿。十，网管考核表1，规定动收银员走，步伐要轻，双手背于身后；站，站姿挺拔，挺胸抬头，自然收腹，两手贴于身前或背于身后，不得倚靠隔断，桌椅等。（5）2，文明用语：顾客喊网管时，近距离：“你好！”远距离：“请稍等！”、“稍等一下！”或“马上就来！”、请问“多少33、号！”等。（6）3，及时应答：两声以内为达标。（5）4，快速到位：跑为达标。（3）5，顾客引领：遇到陌生顾客要致意，引领到位。（3）6，微笑服务：态度亲切，微笑常在。（8）7，区域卫生：有无人桌面必须干净，顾客下机立即清理整洁。（8）8，外设摆放：包括显示器、耗材、椅子、靠垫等物品。（5）9，巡视频率：无人喊网管时，以走动巡视为主，不得坐下或长时间观看顾客上网内容。（8）10，区域物品管理：按时开、关机，耗材等区域内的所有物品的合理使用。（5）11，耗材更新速度：两分钟以内为达标。（3）12，对卡：与吧台定时核对，遇无卡上机者去吧台询问。（3）13，工作纪律：各项规章制度的遵守情况。（8）1434、，责任心：对本职工作有很强的责任感，包括非工作时段的工作也认真完成。（5）15，团队协作：与本班次员工、其他班次或部门间紧密配合，个人利益服从团队利益。（5）16，安全意识：五防，未成年等。（5）17，环境控制：灯光、空调、卫生间、地面、窗帘、通风等。（3）18，交接班记录：态度认真，完整准确，无遗漏。（8）19，顾客反馈：主动，及时准确。（5）20，加分：以上各项未包括的事项，如突发事件表现好的，合理化建议或其他应予加减分的事项。十一，薪酬管理试用期工资：对于应聘者，面试合格后，网吧根据应征岗位的不同，给予13个的试用，具体试用期限及工资如下：职 位 试用期限 试用工资 网 管 1个月 8035、0元 吧 员 1个月 900元 依据员工考核表，在员工试用期满后，根据员工表现及工作能力的优劣予以转正或延长试用期（同时，我吧对于表现突出、个人能力较强的员工予以提前转正），对于转正的员工将享受我吧为员工提供的一切福利待遇。转正的员工基本工资如下：职 位 基本工资 网 管 950元1000元 吧 员 1000元1100元 保 安 1000元1100元 依据员工考核表，以及员工的工作表现和个人能力，给予员工基本工资晋升。 晋升标准：工龄工资：对于工作时间超过半年、且忠于我吧的员工，员工将享受我吧为其提供的工龄工资，以表鼓励。具体如下：工作时间满半年： 50元工作时间满一年： 100元工作时间满二36、年以上： 200元节假日工资管理规定：对于重大的节假日坚持在岗的员工，我们将对其实行双薪管理，以示表扬和鼓励。具体内容如下：5.15.710.110.7腊月二十三正月初六加班管理：对于顾客比较多，或有员工请假等事宜需要员工加班时，我吧将给予员工加班费。同时，加班的员工必须和经理打招呼，否则，视为无效。对于加班员工的薪酬管理如下：被动加班：根据加班时间的长短实行单倍的奖励。主动加班：根据加班时间的长短实行双倍的奖励。6，对于工作时间超过半年的员工，我吧将根据员工的综合能力对员工工作岗位予以晋升。 晋升原则： （1）根据员工的日考核记录，以及对我吧的贡献。 （2）根据员工的综合能力和个人素质。 （37、3）对于以上2点合格者，我们将对员工进行考试。 在考试中通过的员工将得到岗位的晋升，进入新岗位的试用期。员工在进入新岗位后，工龄工资不受岗位调动影响。7，我们将根据节日的不同给予员工不同的福利待遇，让员工在我吧工作感受到家的温暖。十二，安全防范五防：防火、防盗、防水、防电、防暴力 对于安全事故，我们要坚持以预防为主，及时消除安全隐患；以强化训练为辅，培养员工的安全意识，强化员工处理安全事故的能力，教育员工在灾害面前最后一个离开。1，员工安全意识：（1）我们要坚持做到勤巡视，对于发现的安全隐患，要及时通报、及时制止。（2）懂得对“五防”安全器材的使用。（3）所有员工要知道安全器材的位置和安全通道38、。（4）知报警电话110，119。（5）懂得安全事故的处理流程。2，细则：防火：（1）四知：知报警电话119，知灭火器材的位置和使用方法，知安全通道位置，知火险的处理方法和疏散人员的方法。（2）火灾的处理方法：在火灾发生时，要保持冷静，切断附近电源，呼唤附近同事拿起灭火器材灭火。同时，按动最近之火情报警器。通知经理，并与总经理取得联系。同时，利用最近的电话向监控中心报告起火位置和严重程度。（以便组织更多人员灭火和组织顾客逃生）如果火势严重，要立即播打119报警，同时组织顾客撤离。切记撤离不要搭乘电梯。在消防人员到达之前，利用灭火设备和所有能灭火的物品，控制火势的蔓延，并设法灭火。E，尽可能的抢39、救网吧财产。注：在火灾发生时应严格遵从在场最高领导的统一指挥。防盗：（1）全体员工应时刻提高安全防盗意识，知道发生盗窃事故的处理方法。平时应注意巡视和安全防范措施的严谨。（2）预防措施：A：网管确保责任区内的巡视力度。B：确保机箱螺丝全部上齐。C：客人下机时要立即检查。D：对于监视区域必须要时刻监视。E：发现不良情况或明显的偷盗的迹象，要互相通告，并提醒顾客，同时与值班主管取得联系。（3）处理方法：A：客人下机后，如果发现设备、设施丢失或损坏。要立即通知吧台告诉机器号和事情，收银员在客人来下机时，不给其下机，想方法留住客收银员B：通知值班主管。值班主管视情况解决或报警110，C：发现可疑现象最40、好抓现行，强制其下机，并视情况报警。防水：1，员工在用完水后要及时关掉。2，对于洗手池等带有水龙头的地方要作到勤巡视，对于打开的水龙头要及时关掉。3，对于要破损的管道要及时汇报。4，发现漏水的地方要及时和值班主管取得联系，并协助值班主管处理。防电：1，对于插排等带电设备要防止损耗。对于损耗的部件要及时汇报、及时处理。2，对于电线等发生漏电时，要及时和勤杂工取得联系、妥善处理。3，对于电箱等设备要标明“小心触电”等标语。防暴力：1，对于有斗殴迹象的要及时向值班主管汇报，由值班主管出面调节，防止恶性事件的发生。2，各部门男员工要协助值班主管处理，女员工要主动看守男员工的区域。3，员工之间要团结友爱41、，互相帮助；员工不允许和顾客发生正面冲突，如果自己有做不到位的地方应主动向顾客道歉，并以友好的态度向顾客解释，如果顾客故意刁难，也应该以友好的态度委婉的解释，同时，通知值班主管出面调节。4，对于事态严重要及时报警1105，抢劫：A：收银员应记清抢劫者的相貌特征和其他特征。B：收银员时通知值班主管和经理，并报警110C：对于钱款等财务在保不住的情况下，视情况随机应变。D：对于抢劫者离开时要及时跟出，记清抢劫者的离开方向和车牌号等相关东西。随时把相关情况报告给警务人员。十三，假事管理请假者应提前向经理提出申请，在经理批准的情况下，应具实填写“请假登记表”。事假管理：公司在原则上不允许员工请假，1小42、时以内： 不扣工资1-3个小时： 扣10元3-6个小时： 扣20元6-12个小时： 扣30元一天以上： 扣3倍工资病假管理：（1）取消对应时间的工资。（2）请假者在复岗后，须提供给网吧认可的医院或医生证明，否则，按事假处理。3，一个月内，无特殊原因员工累计请假超过7天者，扣除当月薪水，并予以开除。4，连续3个月，每个月请假累计3天以上者，取消员工所有福利待遇和工龄工资。5，连续3个月，每个月罚款100元以上者，网吧将予以开除。6无故连续旷工3天以上者，网吧将扣除当月工资并予以开除。十四，附录1，员工的基本礼仪（略）2，员工基本常识（1）巡视三字：用眼观 用脑记 勤走动 五安防 客喊声 有应声 43、音洪亮 速到位 品整齐 保干净（2）四勤：手勤，嘴勤，眼勤，腿勤（3）20点基本服务常识：（见13页“基本服务常识”）（4）五防：防水，防电，防盗，防火，防暴力。3，聘用合同（见 页）4，其他表单（见 至 页）5，工作时间和考勤制度：（1）工作时间 员工每天工作时间为12个小时，每天早8：00和晚8：00为交接班时间，员工需提前10分中到岗。（2）请假程序： 员工请假时需提前、当面向经理提出申请，经批准后方为有效，不准先斩后奏。（3）续假 对获准请假的员工必须在规定时间内回岗，因特殊情况需要续假的必须以其它方式向值班经理直接或间接的提出再次申请，未经批准及超假者将受到罚款处分，预期不归者视为旷44、工。（4）旷工 无故旷工者，旷工一日扣发三天工资，过三日者公司将给予扣发当月工资并予以开除。（5）员工考勤制度： 员工应自觉遵守公司的考勤制度，按时上下班。（每天提前15分钟到岗，参加班前会） 迟到半小时以内罚款10元，迟到一小时以上者扣罚当天工资。如有需要换班、换休或顶班者，应当面向经理请示，未经经理允许私自换班、换休或顶班者每人罚款1050元人民币。6，员工的行为总则： 员工的良好行为是促成公司成功运作的关键，员工应以网吧的发展目标为自己的奋斗目标，遵守网吧的各项规章制度、各项指导原则，充分发挥个人的潜力和发扬本网吧的优良美德。对工作要尽职尽责，确保提供令客人满意的服务。 每名员工应时刻记45、住自己的一言一行、一举一动都代表着公司的水准，代表着公司的形象，每一名员工都有责任、有义务去主动维护和建设网吧的形象和信誉。7，员工行为的基本要求：尊重倍至时刻注意尊重他人，特别是公司的客人，缺少尊重他人会破坏人与人之间的关系，客人是非常重要的人物，员工决不能侮辱、为难贬低或怠慢客人，员工之间也要相互尊重。温良恭敬要把客人放在首位，为客人服务时要自信而不自骄，尽自己最大的努力为客人服务，达到让每一位客人满意的效果。彬彬有礼在为客人服务和员工工作中要文明礼貌，举止大方，笑迎天下客，友善待同事。乐于助人无论对公司的外部客人还是内部客人，或是员工之间都应以热忱的态度积极提供帮助，共同营造一个和睦友善46、的氛围。团队协作时刻记住我们是一个整体，个人的力量是有限的（我们要把有限的力量集合起来做无限的事，解决无限的困难，为顾客带来更多的满意。），因此，我们要互相帮助，互相协作，共同去建设一个强而有力的集体。真诚质朴在为客人服务或与员工合作中，要真诚待人，使其感到热情温暖，要理解他人感受，向客人表达发自肺腑的真庄意愿，让客人相信公司员工时刻将他们的切身利益挂在心上，公司员工时刻努力加强与客人间的细带关系。尽忠职守员工必须尽职尽责，精力充沛地投入工作，并高效率地做好工作，完成委派的各项任务。在没有得到公司允许的情况下，不得从事第二职业。服从领导员工必须服从上级批示及工作分配，努力做好工作。8，员工应具47、备的基本素质：（1）热爱本职，吃苦耐劳；（2）一视同仁，不卑不亢；（3）钻研业务，热情服务；（4）办事诚实，细致周到；（5）五官端正，身体健康；（6）仪表端庄，举止大方；（7）言谈礼貌，和蔼可亲；（8）观察敏锐，应变及时；（9）遵守纪律，关心集体；（10）规范操作，保守机密；9，员工应具备的职业道德：（1）满腔热情的服务精神；（2）文明礼貌的职业风尚；（3）童叟无欺的经营作风；（4）廉洁奉公的优良品德；（5）团结友爱的高尚风格；（6）弃恶扬善的正义之感；（7）尊重他人的品德习惯；（8）深明事理的全局观念；（9）勤恳工作的一贯表现；（10）精益求精的工作态度；10，员工仪容仪表要求： 男女员工注48、意保持个人卫生，在上班前及工作餐中不允许吃有刺激性味的食品。如：葱、姜蒜。男员工：（1）脸部：每日刮胡须，保持脸部清洁；（2）手部：勤洗手，勤剪指甲；（3）身体：经常洗澡，不准用过浓的香水或爽身粉；（4）工服：工装要每班换洗，整洁无踊损，口袋中不要装过多过重的物品或钥匙；（5）工牌：上岗时员工必须佩带工牌，工牌戴在左上胸口袋边上处；（6）工鞋：保持鞋的完整和整洁；女员工：（1）脸部：化淡装，经常涂唇油；（2）手部：勤洗手，勤剪指甲；（3）工袜：一律穿肉色丝袜；（4）身体、工服、工牌、工鞋的要求同男员工相同。11，拾遗处理方法： 在公司内拾到客人或员工遗落的任何财物，必须交送由经理处理，经理做好49、登记，并在客人来寻找时还给客人或员工，如发现有遗失未交者或将物品居为己有者视偷盗处理，并立即扣除当月工资、予以开除。12，客人投诉处理方法：当我们的工作出现失误或我们的服务达不到顾客满意的时候而引起顾客投宿的，首先员工应以礼貌耐心的向顾客道歉或做以解释，争取获得顾客的谅解。如直接涉及到公司利益或超出自己职能范围的投诉内容，应及时转告经理，由经理出面解决。13，对于顾客在网吧内发生心脏病等意外事故处理：（1）员工必须知道急救电话120（2）及时疏散围观人群，并及时与经理取得联系，同时播打120急救。（3）同顾客家人取得联系。14，防止损耗： 我们要本着“勤俭持家，节俭办企”的优良传统，以力争为企50、业节约一度电、一滴水为原则，勤恳工作，节省能源。（1）对于下机的机器要及时关闭；（2）平时在打扫卫生或更换设备设施时要注意轻拿轻放；（3）严格控制灯、空调等耗电设备的开启时间；（4）在打饭时要适量打，严禁铺张浪费。15，员工上机办法：（1）员工凭借员工上机卡在指定地点上机，员工卡不得转借他人。如果发现转借他人立即取消起上机资格。（2）在网吧上机时，如果附近有人叫网管必须答应，为顾客处理问题。（3）在客流高峰期，必须主动下机。收银员有权在不通知起本人的情况下，为其强制下机收银员顾客上机。16，加班处理方法：（1）因有员工请假，或其他员工需要加班时，对于主动加班的员工予以20元的奖励，被动加班的给予10元的奖励。（2）员工在加班时，必须和经理打招呼，在经理同意的情况下，方可加班，否则不视加班处理。（3）员工因需要，需要串休时，必须和经理打招呼，在经理允许的情况可以串休，否则加班者视为无效，休息者视为旷工。17，只要在网吧内无论任何员工都要穿戴整齐，不准趴吧台，时刻注意自己的形象。