1、通信公司社会渠道运营、激励及违规处罚管理办法编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录第一章 总则1第二章 结构与职能2第三章 准入与退出4第一节 合作准入4第二节 合作退出7第四章 运营管理7第一节 集中化管理7第二节 连锁渠道管理8第三节 日常经营管理9第四节 业务规范管理13第五章 激励管理14第一节 基本管理要求14第二节 销售费用管理15第三节 激励酬金管理17第四节 其他管理要求18第六章 违规处罚19第一节 分类及定义19第二节 普通违规行为罚则20第三节 重点违规行为罚则22第四节 其他管理要求23第七2、章 系统支撑24第一节 渠道基础信息管理24第二节 社会渠道费用管理系统25第三节 渠道预警和监控系统26第四节 渠道业务受理系统26说明为了规范社会渠道的管理和运营，集团公司于2013年下发了社会渠道管理办法（试行版），随着市场的发展以及渠道的转型工作的推进，社会渠道的运营环境发生了较大的变化，营销成本压降、营改增、4G流量经营，以及政府主管部门对入网实名制的严格要求，都对社会的拓展、运营和管理带来了较大的影响，本次根据集团公司下发的社会渠道管理办法（2015版）修订公司渠道管理办法，以适应当前的经营环境。修订的内容主要包括：社会渠道体系架构、渠道费用结构标准和管理规则、实名制管理规则、系统3、支撑、违规监控、违规罚则等。自本管理办法下发之日起，2013年下发的社会渠道管理办法（试行版）（市通【2013】131号）随即废止。本办法中关于渠道费用标准及其他相关规定，可随着竞争形势的变化及集团相关文件要求而进行调整，具体标准以最新下发的调整通知文件为准。第一章 总则 第一条 为加强社会渠道精细化管理、适应4G时代终端和流量经营的需要，提升渠道的销售能力，加速渠道转型，结合未来公司发展战略和近年来对社会渠道一系列的管理要求，制定本管理办法。 第二条 本管理办法中社会渠道是指与直接签约，由我公司支付销售酬金，由第三方公司或个人经营的实体渠道、电子渠道和直销渠道，社会渠道日常经营须符合我公司有4、关业务和服务规范，并接受我公司的业务监督。店面应处于目标客户群聚集的区域，具有一定规模，并拥有一块用于经营通信业务的场地；社会电子渠道应经营通信产品的品类，并在行业内处于领先地位。 第三条 社会渠道是我司业务销售的中坚力量，是重要的业务销售渠道，为4G时代提高市场份额起到关键作用。主要利用社会渠道在资源性、便捷性及行业专注性方面的优势，更好地满足渠道覆盖和业务发展的需求，主要承载产品销售职能，同时兼具服务、宣传、体验职能。 第四条 社会渠道使用特定的VI规范，经授权后须按规范使用“”的企业标识。同时按统一渠道编码进行管理，对外呈现标准化的授权网点形象，经营指定的授权产品与业务。店内布局、装修及5、渠道编码展现等按照统一规范执行。 第五条 社会渠道严格实施扁平化管理。扁平化管理以“四直”管理为标准，即由我公司对所有签约社会渠道的日常运营进行“直管”、对网点尤其是末梢网点的销售情况进行“直控”、对产品和营销资源进行“直供”；禁止开展任何形式的卡号、业务批发行为。第二章 结构与职能 第六条 社会渠道按合作渠道类别划分，可分为实体渠道、电子渠道、直销渠道，实体渠道又分为加盟店和授权店。其中按门店经营规模与合作紧密程度，加盟店细分为委托加盟店与核心加盟店，授权店细分为手机大卖场、手机专卖店与授权代理店，如下图所示。公司社会实体渠道体系结构加盟店授权店委托加盟店授权加盟店手机卖场手机专卖店授权代理6、店全国连锁卖场本地连锁卖场单店大卖场 第七条 加盟店包括委托加盟店和核心加盟店。1.委托加盟店是指按自营渠道连锁化管理，指原以自建他营外包的形式扩展的营业厅转为委托加盟店，委托加盟店必须全面专营业务，以复合型销售为主（终端、入网开户、流量套餐销售等），须开通BOSS相关业务权限。2.核心加盟店是指强化对高等级社会渠道网点的掌控，扩大核心渠道范围的部分原优质指定专营店或竞争对手策反及非签约核心商圈店面，店面有一定规模、拥有一块专门用于经营通信业务区域的社会渠道门店，以复合型销售为主（终端、入网开户、流量套餐销售等），须开通BOSS相关业务权限。核心加盟店由区级公司审核，并参照自有渠道相关服务标准7、执行，纳入实体渠道的连锁化经营体系中进行管理。 第八条 授权店包括手机大卖场、手机专卖店、授权代理店。1.手机大卖场是终端销售的重要合作伙伴，社会化和规模化销售的主力，可分为全国连锁卖场、本地连锁卖场和单店大卖场。（1）全国连锁卖场：一般指具有300个以上独立门店，跨越3个以上区级行政单位经营，以销售终端为主的连锁性卖场渠道。一般由总部统一洽谈、统一签约，并由各省公司分别签署执行协议，开展日常运营。（2）本地连锁卖场：一般指具有5个以上独立门店，本区内跨越2个以上地市级行政单位经营，以销售终端为主的连锁性卖场渠道。由区公司统一洽谈、统一签约，直接开展日常运营。（3）单店大卖场：本地卖场中影响力8、较大、销量较高的单店手机卖场，原则上处于核心商圈，省会城市店面营业面积不小于150平米，其他地市营业面积不小于100平米。单厅月终端销售不低于200部（含公开版及其他非定制终端），由区级公司或地市级公司直接签约开展合作。 2.手机专卖店是指社区、农村等末端市场中的终端、卡号销售网点，具备一定的终端销售能力，部分由原来的指定专营店转变而来。一般可由地市级分公司自行甄选，按社会渠道引入相应管理办法审批后开展合作。3.授权代理店是指覆盖广大末梢区域，提供充值缴费、售卡等基础服务，一般不具备终端销售能力或零散15部以下中低端终端销售。由地市级分公司自行甄选，按社会渠道引入相应管理办法审批开展合作。第三9、章 准入与退出第一节 合作准入 第九条 对社会渠道的合作有如下基础资质要求：单位类型渠道类别渠道类型基础资质实体渠道加盟店委托加盟店1、 加盟合作方必须在当地工商管理部门注册，并能够提供当年有效营业执照；2网点须位于该区域通信零售业商圈或核心零售商圈，网点铺位临街或处于人流量旺的地区或者为我公司产权营业厅；3严格控制委托加盟店的发展数量，委托加盟店的规划建设要纳入到各市分公司整体渠道规划布局中，与直营店的规划布局要相辅相成。4应配备充足的营业人员，具备上网条件和电脑或终端设备。5专营业务。核心加盟店1加盟合作方必须在当地工商管理部门注册，并能够提供当年有效营业执照；2网点必须位于该区域通信零售10、业商圈或核心零售商圈，网点铺位临街或处于人流量旺的地区；3核心加盟店的规划建设要纳入到各市公司整体渠道规划布局中，与直营店的规划布局要相辅相成。4原则上，市区、县城城区加盟店营业面积不低于50平米，确保店内营业面积的80%为终端销售面积。5应配备一定数量的营业人员，具备上网条件和电脑或终端设备。6专营业务。授权店手机卖场-全国连锁卖场1全国连锁卖场要符合工商管理部门注册及相关资质要求。2.原则上渠道门店布局跨三个省以上，300个以上门店，终端销量排名前列。3.各网点原则上应配备1名以上专职终端销售人员，具备上网条件和电脑或终端设备； 手机卖场本地连锁卖场1.网点必须在当地工商管理部门注册，并能11、够提供当年有效营业执照及年审记录；2.区内网点布局跨2个以上地市，一般应拥有5个独立门店；3.总体门店个数在区域内排名TOP30以内，终端销量TOP30；4.网点必须为合作商统一品牌形象，并可出具相关文件证明与合作商从属关系；5.网点原则上应配备1名以上专职终端销售人员，具备上网条件和电脑或终端设备； 手机卖场-单店大卖场1网点必须在当地工商管理部门注册，并能够提供当年有效营业执照及年审记录；2本地商圈中影响力较大、销量较高的单店手机卖场，原则上省会城市营业面积不低于150平米，其他地市营业面积不小于100平米，并具有业务专区。手机专卖店1 网点必须在当地工商管理部门注册，并能够提供当年有效营12、业执照及年审记录；2 要求业务专营，营业面积不少于20平米（各地市分公司可根据实际情况进行调整，但要求以公文形式上报区公司审核）；3 具备终端销售能力，终端月销量不少于15台，有专职人员；授权代理点1有经营业务和产品的区域，面积不少于10平米；2工作人员具备一定的业务知识；【与集团对标结果：1网点必须在当地工商管理部门注册，并能够提供当年有效营业执照及年审记录穿测与访谈确认结果：根据国家工商总局201428号文件工商总局关于停止企业年度检验工作的通知文中规定将企业年度检验制度改为企业年度报告公示制度。安永建议：网点必须在当地工商管理部门注册，并能够提供当年有效营业执照及当年的企业年度报告。优化13、原因：虽然集团制度与制度相一致，但是已经落后于国家工商总局颁布的制度工商企字201428号文工商总局关于停止企业年度检验工作的通知，应该根据国家制度进行相应更新。】 第十条 区公司制定门店准入、退出管理办法，并可在上述资质基础上，细分合作层级并叠加资质要求。同时应对外公开渠道商招募和准入标准，公示渠道商甄选流程。1.全国连锁卖场合作商引入由总部牵头受理，由合作商向总部直接提交申请材料，由总部牵头从门店规模、业务销售能力、历史合作情况等方面综合评估，引入结果报公司领导决策后生效，生效后由总部统一签约并发布正式通知，省公司与其签署执行协议。2.本地连锁卖场合作商引入由区公司受理，执行统一的引入与分14、级办法，保障合作商加入申请公开公正，合作商签约时即按照合作意愿与资质条件确定合作层级，并在后期合作中动态调整合作商合作层级。 第十一条 针对渠道布局明确建设原则及标准，各地市分公司可根据区公司规范进行细化，细化内容不得超出管理办法明确标准。 1.各地市公司渠道布局中要求充分考虑实体渠道厅店地理间隔，确保渠道生存空间，避免公司营销资源重复投入，原则上半径1000米内不得重复建点（含自有渠道）；2各地市公司核心商圈、火车站、汽车站、劳务市场等人口密集区域网点建设要求进行区域内竞争对手厅店数据、区域内业务量、销售数据等方面进行评估，同行业网点数量占比保持50%领先，同时区域内业务量总和排名前30%，15、已有网点业务季度呈降幅趋势或现有网点无法满足本区域业务发展需求的可进行网点增加或替换，此类厅店的新建要求地市公司渠道运营中心审批。第二节 合作退出 第十二条 社会渠道退出分为主动退出、考核淘汰、违规退出，主动退出指渠道因自身运营状况、经营方向调整等原因，主动向我公司申请退出合作，考核退出指渠道因经营业绩过差被我司考核淘汰，违规退出指渠道在合作过程中发生重大违规事件，被强制退出。 1考核退出渠道参照公司年度分层分级数据执行，年度评定考核分值排名各地市分公司后5%的厅店，针对前一年度业绩进行增幅测算，增幅比例在10%以上的店面保留，增幅比例10%以下的店面取消合作授权；运营不足两年无法核算增幅数据16、的直接取消合作授权。【与集团对标结果：集团无此规定。穿行测试或访谈确认结果：通过对杜霄鹏的访谈结果，此项制度2015年暂未实施，伴随分级分级管理办法的发布而执行。并没有实际数据可以进行穿测。安永建议：考核退出渠道参照公司年度分层分级数据执行，其中核心加盟店及手机卖场连续两年评级为1星时，第三年自动降为手机专卖店1星，纳入手机专卖店管理。年度评定考核分值排名各地市分公司后5%的手机专卖店，针对前一年度业绩进行增幅测算，增幅比例在10%以上的手机专卖店保留，增幅比例10%以下的手机专卖店取消合作授权；运营不足两年无法核算增幅数据的直接取消合作授权。优化原因：考虑到杜霄鹏在访谈中反映的资产较大的社会17、渠道过快退出容易导致资源浪费的问题，结合分层分级管理办法（三）第2点核心加盟店及手机卖场星级分为1-6星；连续两年1星的核心加盟店及手机卖场，第三年自动降为手机专卖店1星，纳入手机专卖店管理，认为在此制度中设置从加盟店、卖场到专卖店的转化，对专卖店设置退出条件，即可以有效解决资源投入大的店面过早退出的尴尬局面，又能保证确实没有竞争力的店面在3年内将会被考核退出，并且该项制度可以与分层分级管理办法形成一致性管理措施】 2根据公司业务受理规范及服务考核规范中明确的违反公司业务执行要求并造成重大损失或媒体曝光的、恶意套取公司酬金超过5000元以上的视为违规渠道，分公司确认结果后直接取消合作授权，同时18、扣罚渠道保证金。【与集团对标结果：集团无此规定。穿行测试或访谈确认结果：通过审阅本制度第六十八条及集团的社会渠道管理办法第六十七条发现给公司带来的经济损失较高（如3000元至10000元间）， 或造成重大或批量投诉，或被当地媒体曝光，但未造成较大社会影响的渠道，给予降级处分。安永建议：根据公司业务受理规范及服务考核规范中明确的违反公司业务执行要求并造成重大损失或媒体曝光的、恶意套取公司酬金超过10000元以上的视为违规渠道，分公司确认结果后直接取消合作授权，同时扣罚渠道保证金。优化原因：本制度第六十八条或给公司带来的经济损失较高（如3000元至10000元间）， 或造成重大或批量投诉，或被当地19、媒体曝光，但未造成较大社会影响的渠道，给予降级处分。此规定与集团规定相同，依据此规定经济损失超过10000时，才可能达到直接取消合作授权。】 第十三条 在网点退出后应在相关业务系统中关闭其代理资质、工号等相关权限，保留相关业务办理和酬金结算等记录，做好号卡等产品的回收。同时严禁我公司其他签约渠道向其供应产品。对于违规退出的，须按相关规定进行处罚。 1针对退出网点不再支付任何形式的递延酬金，如遇网点私自进行厅店转让的一经发现停发所有业务酬金，分公司可根据合作商意愿从新建立渠道厅店组织架构及业务受理工号，针对私自转店的合作商公司不再接受退保证金申请，作为违规转卖厅店扣罚。 2区公司统一按照年度稽核20、统计厅店保证金数据，针对扣罚部分保证金进行汇总交由财务部统一进行账务处理。 第十四条 社会渠道申请主动退出的，经综合评估合作商运营状况，决定是否发起合作挽留，对需要进行挽留的社会渠道，制定新的合作方案，并与合作商进行洽谈。仍继续坚持退出的，审核通过后，停止其代理资质、工号等相应权限。【与集团对标结果：社会渠道申请主动退出的，经综合评估合作商运营状况，决定是否发起合作挽留，对需要进行挽留的社会渠道，制定新的合作方案，并与合作商进行洽谈。仍继续坚持退出的，审核通过后，停止其代理资质、工号等相应权限。穿行测试或访谈确认结果：经过对各分公司渠道经理的访谈我们了解到，社会渠道商在主动提出退出时基本是因为21、酬金降低或自身盈利能力问题的原因，所以未能在第一时间提出挽留姿态往往就错过了挽留时机，而挽留的手段必然要涉及的酬金和渠道商的盈利问题，这一问题设计酬金规则等等问题渠道经理又不能做主。安永建议：社会渠道申请主动退出的，各地市渠道经理根据过去一年渠道商运营状况，决定是否发起合作挽留，对需要进行挽留的社会渠道，制定新的合作方案，新合作方案需报区公司市场部终端渠道运营中心审批，批复后可与合作商进行洽谈。仍继续坚持退出的，审核通过后，停止其代理资质、工号等相应权限。优化原因：因为实际情况中，挽留工作开展成效并不显著，不展开挽留工作更留不下好的社会渠道商，所以去掉综合评估这样的字眼，改为各地市渠道经理根据22、过去一年渠道商运营状况，决定是否发起合作挽留，可以在第一时间提出挽留意愿，才能有双方重新谈新的合作方案的基础，至于新的合作方案可以在区公司市场部终端渠道运营中心完成批复后，再与合作商展开洽谈，这样既抓住了挽留的时机，又不会发生区公司对各地市分公司的管理失控。】 第十五条 社会渠道考核退出或违规退出的，须进行相关退出操作，包括发布退出公告与资源清算等，原则上解除连锁整体合作后，其下属门店仍可视情况开展零散卖场的单店合作，解除合作厅店的各类业务递延酬金也不再核发。【与集团对标结果：社会渠道考核退出或违规退出的，须进行相关退出操作，包括发布退出公告与资源清算等，原则上解除连锁整体合作后，其下属门店仍23、可视情况开展零散卖场的单店合作。穿行测试或访谈结果确认：经过对各分公司渠道经理的访谈我们了解到，社会渠道商在主动提出退出时，渠道经理会形成公文进行审批，但公文只需要在分公司市场进行审批即可，并不会发布退出公告，会对退出渠道进行退出清算工作，但并未所有的清算工作都保留有纸质记录。安永建议：社会渠道考核退出或违规退出的，须进行相关退出操作，在渠道经理管理平台上发布退出公文与资源清算报告，原则上解除连锁整体合作后，其下属门店仍可视情况开展零散卖场的单店合作，解除合作厅店的各类业务递延酬金也不再核发。优化原因：根据访谈所了解的实际情况，公司提出的社会渠道管理制度第十五条比集团社会渠道管理制度的第十六条24、更加符合实际情况的管理需求，所以建议保留“解除合作厅店的各类业务递延酬金也不再核发。”的内容；2.各地市对于渠道商退出不会发布退出公告，但是会使用正式的公文审批流程。】 第十六条 社会渠道合作商必须按照级别及厅店属性缴纳业务受理保证金，渠道级别评定调整后要求保证金也按照新的级别及标准进行补交或者退费。各分公司财务部与市场部要求每年3月15日前进行渠道保证金梳理，针对年度保证金的调整由地市分公司渠道中心按照保证金缴纳流程进行调整；针对保证金扣罚部分由地市公司渠道中心提供对代办商进行处理的说明（经办部门盖章，经办人签字），并在报账系统中提交“尚未由BOSS出账报账”单，有地市公司财务部汇总上报至财25、务部将相关扣费做相关收入处理。 1保证金缴纳流程 2保证金缴纳标准渠道类型保证金额度（万元）备注委托加盟店251、保证金缴纳要求不得低于最低限额；2、区间由各地市分公司根据日均营业额及上一年月均支付酬金总额进行评估支付，首次开店按照最低限额缴纳；3、连锁卖场在各地市厅店高于5家厅店（包含自有渠道入驻店面）以上的要求按照保证金上限额度缴纳；4、连锁卖场涉及跨地市厅店的保证金由区公司市场部统一收取。核心加盟店310全国连锁卖场集团公司要求本地连锁卖场1050单店大卖场310手机专卖店13授权代理店0.21第四章 运营管理第一节 集中化管理 第十七条 首先推动社会渠道向地市级集中管理，并最终演进成为26、以区公司为单位的集中化管理。地市分公司成立独立的专门机构，配备专业人员统一负责对社会渠道进行集中管理，负责日常运营，与渠道商的沟通协调、渠道关系维护、监督检查、系统支撑、开店审核及酬金支付等工作。 第十八条 区公司组建区级专业机构，配备专业人员统一负责全区社会渠道的集中运营管理，包括制定、优化社会渠道运营管理规范和流程，建设和维护集中支撑系统，统筹管理社会渠道营销所需资源，做好需求分析、配送调拨管理、监控分析等，确保资源使用效率。第二节 连锁渠道管理 第十九条 对全国连锁卖场与区域连锁卖场实行统一的管理制度，区公司制定专门的社会渠道连锁卖场合作商运营管理规范，明确合作商日常运营各项工作流程与分27、工。 第二十条 设置专人专岗，整体支撑连锁卖场合作商日常运营，包括制定统一的营销政策、组织统一的政策培训、开展统一的联合促销等。 第二十一条 对连锁卖场的统一货源管理，包括终端货源、卡类资源、代销资源等，从货源管理系统与实物分配方面同时保障统一对接。 第二十二条 对连锁卖场合作商下属网点开放统一的销售权限，并收取统一保证金，原则上连锁卖场合作商网点开放业务权限不得低于单店大卖场，尤其是终端销售业务权限。 第二十三条 向连锁卖场合作商加载统一的VI（或联合品牌VI）形象，统一配发宣传物料，也可与合作商开展宣传资源置换。 第二十四条 对连锁卖场合作商进行统一账号的手续费或服务费支付，并可根据合作商28、意愿，选择加载统一账号的营收款划账，并对相关账务权限做统一标准管理，如统一的收款时限等。第三节 日常经营管理 第二十五条 社会渠道网点统一实行分层分级管理，社会渠道网点共分为16个级别，对应1-6星，其中1星店级别最低、6星店级别最高。渠道星级与渠道分类对应关系如下，具体分级标准和评选流程由区公司市场部按照公司社会渠道分层分级管理办法执行，具体分级标准参照下表：渠道星级对应渠道类型1-6星核心加盟店、手机卖场1-4星手机专卖店、授权代理店 第二十六条 渠道分层分级管理时，应遵循如下原则：1.公平公开原则，确保分级方案对该类型下所有网点标准一致，测算过程与结果透明；2.业绩为主原则，主要依据市场29、业绩确定级别，兼顾专营、位置、面积等资源投入情况；3.能上能下原则，网点进入时即按照合作意愿与资质条件确定合作层级，网点级别可以根据市场表现进行调整，渠道类型亦可根据经营形态与合作内容调整；4.资源挂钩原则，不同级别的网点在激励酬金、资源等方面享有不同的待遇。为避免出现分销批售，一般情况下不按销量设置差异性的手续费或服务费。54星以下级别厅店不享受公司装修补贴（不包含门头及背景墙首次安装及改造费用）及激励酬金。6具体分层分级办法参照公司社会渠道分层分级管理办法。 第二十七条 社会渠道禁止代我司开具任何增值税税控发票（含增值税专用发票和增值税普通发票），社会渠道可设置非税控发票开票点，包括电信行30、业通用机打发票（仅限加盟店）和电信行业定额发票。由于社会渠道费用（即渠道酬金）暂不纳入营改增试点，在现阶段渠道商对我司开具的社会渠道费用发票仍可为营业税发票。 第二十八条 所有社会渠道网点按照我司统一的标准体系加载VI形象，同时根据实名制要求按照规范标准张贴（悬挂）社会渠道统一编码的授权信息，以便于线上扫描查询。VI可由我司选取第三方公司协助制作，或由渠道商自行制作，我司投入建设费用后，应对渠道设置最短合作时限要求，防止资源浪费。VI规范执行区公司下发的管理规范，通过签收、巡检等方式确保网点宣传物料加载，及时下架过期物料。 第二十九条 社会渠道推行营业资金电子化管理，基于BOSS系统或CRM系31、统中的代理商预存资金管理账户进行营业资金和业务代办权限的信用度管理，并为代理商提供短信、IVR、系统触发等方式实现营业资金按预先设定的规则通过支付机构从代理商银行账户中自动划转至各公司营收账户的操作。 第三十条 代理商预存资金管理的核心是“代理商预存资金账户”，指为配合代理商营业资金电子化管理各公司在BOSS系统或是CRM系统中为各代理商建立的虚拟账户，并对代理商的预存营业资金额度和业务代办权限进行实时控制和管理，在代理商进行涉及营收资金的业务受理时（如缴费、终端销售、合约计划等），由系统自动增减其代理商预存资金管理账户金额。 第三十一条 代理商营业资金电子化管理可分为代理商预存、系统实时扣款32、及系统批扣三种方式：1代理商预存方式是指代理商在业务受理前，预先将营业资金从其绑定的银行账户中划转相应金额至我公司银行账户，并在CRM系统中的“代理商预存资金管理账户”增加相应的信用额度。受理业务时，系统自动从其“代理商预存资金管理账户”中扣减额度，当“代理商预存资金管理账户”余额不足或低于预先设定阀值时，自动停止业务办理权限。2系统实时扣款方式是指当代理商受理业务时，同步从其绑定的银行账户中进行营业资金划转的操作。原则上仅面向核心渠道作为附加服务的方式提供。3系统批扣方式是指每日根据营业日报，将代理商当日营收款由支付机构或金融机构同步从其绑定的银行账户中进行营业资金划转的操作。针对部分特殊渠33、道提供。 第三十二条 代理商预存资金在存入时不享受任何折扣或其他优惠。原则上不再向社会渠道提供业务受理后人工汇缴营业款的模式，尤其不再通过营业厅前台代为收缴代理商营业款或预存款。但对于地域特别偏远、条件受限的区域，可有选择的例外。 第三十三条 对于代理商营业资金结算周期，原则上应至多为“T+1”(“T”为代理商交易日，即在第二日将前一日的代理商营业款项结算给省公司账户），并须在此周期内完成资金划拨和对账。除非公司有特别规定的可例外。 第三十四条 定期组织社会渠道人员参与的销售培训，且根据面向对象不同分成社会渠道商培训与社会渠道营业人员培训。1面向渠道商的培训一是加强与代理商的沟通交流，增强合作34、理解；二是加强公司的企业文化培训，了解公司及其产品的优势，增强企业认同感与合作信心；三是加强业务店面经营管理和人员管理的培训，增强代理商的企业经营能力和赢利能力。面向代理商营业人员的培训目的主要在帮助提高实际业务推广技能和销售技巧。2人员培训的内容包括但不限于销售话术、营销政策、系统操作等，当新业务、新政策出台时，应及时组织对社会营销渠道营业人员的专业培训；针对新加入合作的网点，有条件的可由地市分公司组织人员实施驻店培训。 第三十五条 通过信息化系统、渠道服务专席、渠道经理等日常服务等方式，为社会渠道代理商提供咨询、查询、订单受理、投诉、报障、外呼和信息收集等服务。 第三十六条 对社会渠道商的35、考核要根据市场发展需要进行动态优化，考核突出重点，关注4G业务发展，强调规范运营，任务指标设定要与渠道商的销售能力相匹配，正确评价渠道价值，防止渠道商虚假冲量。第四节 业务规范管理 第三十七条 对所有卡号销售渠道实施基于号码资源共享池的号码资源动态管理，明确号码资源配置规则；其中对社会渠道应根据网点级别、库存、销售能力等确定卡号资源的需求量，并根据销售情况进行动态调整。各地市分公司严格执行号码管理制度和审批流程，各级卡号管理人员不得擅自截留、倒卖或者实施显失公平的号码分配，所有号码分配须在公平、公正、公开的基础上进行。 第三十八条 可按当地的客户喜好将客户号码进行分档分类，匹配营销方案，统一归36、口管理，原则上不进行单独审批。对于吉祥号码资源，按号码档次设定不同的合约，并在销售渠道进行明示，由客户自由选择，并签订相应的客户入网协议，严格禁止私下交易或暗箱操作等行为。 第三十九条 各公司渠道号卡销售严格执行“两个必须”和“三个严禁”的要求。渠道销售号卡必须要求客户出示有效证件原件，必须对客户及其提供的证件进行人、证一致性查验和证件信息的形式查验，并如实登记信息。严禁不查验销售号卡，严禁一证超五号登记，严禁实名登记信息未经后台集中审核开通通信服务。 第四十条 在社会渠道全面推行全网统一前后台分离模式APP，借助管理举措及技术手段，前台销售，后台查验。办理其他非入网业务时，要求渠渠道同步做好37、存量客户补实名工作。 第四十一条 根据社会渠道网点的层级和销售能力，选择加载卡号销售、充值、USIM换卡及4G套餐销售等业务，配备相应的渠道服务支撑系统权限。可根据社会渠道分层级别，配备对等的业务权限，并管理BOSS工号授权使用人信息，原则上不应出现低级别网点的业务权限高于高级别网点的情况。按照权限矩阵，定期开展权限内审，及时取消终止渠道及渠道离职人员的业务权限。 1各类型渠道业务权限业务类型委托加盟店核心加盟店全国连锁卖场本地连锁卖场单店大卖场手机专卖店授权代理店卡号销售充值USIM换卡吉祥号码换卡过户吉祥号码过户4G套餐受理终端销售套餐变更其他基础业务2渠道业务权限梳理每年渠道升降级工作完38、成之后两周内要求地市公司系统管理员针对渠道权限进行调整和稽核工作。 第四十二条 要求各地市公司严格按照控制点要求落实的业务核查工作，除通过现场巡检检查社会渠道销售过程外，社会渠道办理业务必须有相应系统与业务单据记录，须全量回收客户资料，做好业务稽核，杜绝虚假业务办理，减少业务差错。 1针对客户入网、过户、补卡等重点高危业务要求每月进行工单资料的回收，由分公司进行工单的汇总及存档。 2业务稽核按照控制点要求执行，每周要求打印稽核记录存档，稽核记录由地市分公司按季度进行回收存档。第五章 激励管理第一节 基本管理要求 第四十三条 社会渠道费用（原渠道酬金）包含社会渠道手续费和社会渠道服务费，基于销售39、目录进行管理，区公司统一规范发放标准、分类、列帐、计提、发放流程，实现管理标准化、集中化、信息化。1按渠道费用业务维度，主要分为销售费用和激励酬金两大类，区公司将结合社会渠道网点分层分级情况进行分配，年度预算划拨是一并进行规范。2销售费用按照区公司下发的酬金标准执行，支付金额按照报表执行，不得出现支付金额大于报表额度。3激励酬金支付要求有支付规范或申请批复文件，各地市分公司不得随意支配。 第四十四条 销售目录和社会渠道费用实施“总部-省”两级集中管理和分级审批制度，总部制定全网统一的A类销售目录和对应的社会渠道费用发放标准和原则，主要包括卡号销售、缴费、一类自有业务销售、定制终端服务等。区公司40、制定、在本地实施B类销售目录和对应的发放标准，主要包括A类销售目录以外的其他本地业务，各公司负责区内标准的执行和审批。 第四十五条 各公司市场部为公司社会渠道费用的业务归口管理部门，负责本公司销售目录和发放标准的制定、以及渠道费用的统一管理工作。地市级公司未经省（区、市）级公司批准，不得自行制定销售目录和标准。 第四十六条 社会渠道费用发放对象仅限于与我公司签订代办协议的各类社会渠道，具体包括社会实体渠道、社会电子渠道、社会直销渠道等。 第四十七条 社会渠道费用管理需严格按照“事前预计、事中监控、事后评估”的办法执行，区公司每年2月份之前对上一年度费用使用情况加以评估，同时修订相关管理办法，同41、时每半年组织地市公司定期开展费用使用情况评估。1区公司通过渠道评估项目支撑平台实现社会渠道费用效率后评估机制，通过系统对社会渠道费用使用效率、结构、占收比、贡献度等维度进行定期系统评估和跟踪。2区公司每年年初明确当年度激励酬金的全部使用计划，包括发放项目、发放标准、发放对象和发放时间，并以公文形式下发各地市分公司，各地市分公司根据文件要求使用，不得超规范支付。3激励酬金的支付需在系统中进行录入及审核，最终呈现在月度酬金报表中，各分公司不得超报表数据支付和结算酬金。 4激励酬金审批流程将在年度文件中进行明确。5.门头补贴要求直接支付制作单位，并由制作单位提供增值税发票，不得以激励酬金方式支付给渠42、道网点，门头制作标准参照渠道分层分级管理办法执行。6.门头制作单位由各地市分公司每年进行招标，入围公司方可参与门头制作，区公司市场经营部针对所有门头按年度进行抽查审计，对审计不通过的门头取消制作商合作资格，同时扣罚门头制作费用超出部分，扣罚费用统一交由财务部门进行归集。第二节 销售费用管理 第四十八条 销售费用（原销售酬金，下同）是基本的社会渠道费用形式，基于统一的销售目录、依据各项标准化产品或服务的单价支付，是代理商销售我公司产品、代办业务所获取的报酬。未纳入销售目录的业务或产品不予发放社会渠道费用。 第四十九条 制定单个业务的渠道费用发放标准时，应建立统筹、审批机制，以避免多项代办收益叠加43、超过代办成本形成套利空间。发放标准的制定遵循以下原则：1整体性，渠道酬金政策应服从于整体市场策略制定，依据各产品定位，结合营销政策制定。2效益性：结合产品的收益成本评估，确保产品营销具备短期效益或长期效益。3竞争性：与竞争对手同质竞争的产品，渠道费用标准应具备竞争优势。4规范流程：公司各类业务酬金标准的制定，由业务部门提交申请，区公司市场部渠道中心牵头组织财务、业务部门进行评估，评估通过后以公文形式下发，并在酬金管理平台中予以体现。 第五十条 社会渠道A类销售目录包括卡号销售、话费服务、套餐费用、终端服务、终端合约计划和增值业务等。 第五十一条 卡号销售费用（原卡号销售酬金，下同）用于回报社会44、渠道销售卡号（含全品牌）、发展新增用户。2015年开始停止发放此费用。 第五十二条 套餐费用用于回报社会渠道的套餐销售服务，上限标准为月套餐费的50%。次月起分三次支付，考核期不少于3个月。【与集团对标结果：套餐费用用于回报社会渠道的套餐销售服务，上限标准为月套餐费的50%。次月起分三次支付，考核期不少于3个月。穿行测试或访谈确认结果：在业支的帮助下从酬金管理系统后台数据中导出流量套餐酬金报表，抽样100元流量套餐结果显示，100员流量套餐分四次支付，抽样三家兴庆区东桥家电卖场专区、兴庆区满春六队特约代理点、兴庆区管道基地指定专营店，计算得到流量酬金为套餐费的12.16%、7.51%、10.345、5%。安永建议：套餐费用用于回报社会渠道的套餐销售服务，上限标准为月套餐费的50%。话费套餐次月起分三次支付，考核期不少于3个月；流量套餐当月起分四次支付，考核期不少于6个月优化原因：话费套餐为次月生效，流量套餐为当月生效应却别对待，流量套餐的支付次数更多，考核时间更长，比集团制度要严谨。穿行测试：3.1-9-社会渠道管理-2015年各社会渠道商流量套餐酬金表_13】 第五十三条 话费服务费用（原话费服务类酬金，下同）用于回报社会渠道为客户提供缴费、充值服务，包括网点代收话费、销售充值卡、提供空中充值和网上充值（网银）服务等。上限标准为：实体渠道（含社会渠道代收、空中充值、充值卡等）充值缴费本46、金的1.0%；电子渠道（含ATM、银行卡电话充值、网站充值和POS机充值等）充值缴费本金的0.7%。 第五十四条 增值业务费用（原增值业务酬金）用于回报社会渠道销售我公司增值业务。对于单独订购一笔或一个月业务的销售行为，费用标准上限为我公司月收益的100%，递延发放，首次发放不高于50%；对于预存打包的业务（如半年包、全年包），费用标准上限为公司合约期收益的50%。（“实际收益”指增值业务实收信息费、功能费收入并扣除实际结算支出、赠送和优惠、分成后的收益）。 第五十五条 终端服务费用（原终端裸机酬金）用于回报指定终端销售，费用结算与4G流量等客户价值指标挂钩，结算考核周期不低于6个月，单机2047、0元封顶。 第五十六条 终端合约计划费用用于回报指定终端销售、客户承诺一定消费额度的基础上，给予客户成本补贴或话费优惠的服务行为。包括但不限于预存话费送手机、购机送话费等。其中预存送手机按裸机销售费用的80%执行，购机送话费按裸机对应的终端服务费用标准执行。第三节 激励酬金管理 第五十七条 激励酬金是在销售费用的基础上，向优质社会渠道提供的额外奖励和激励，用于短期促销激励、补贴装修、鼓励专营、提升服务等。激励酬金原则上不超过当年社会渠道费用预算总额的15%。 第五十八条 激励酬金中的业务销售激励不得超过其业务销售费用标准的30%。 执行层面情况 1.我们在激励酬金中抽取了吴忠两家专营店终端达量48、酬金，环宇通讯制定专营店2015年5月终端达量奖励13850元，2015年5月终端服务费8060元；达量奖励占终端服务费的171.84%；达量奖励占终端服务费的171.84%； 2.环宇通讯北街制定专营店2015年5月达量奖励14570元，5月终端服务费10212.24元，达量奖励占终端服务费的142.67%，两次测试结果都远远超出了销售激励不得超过其他销售费用标准的30%的要求。 与制度设计内容不一致 流程优化结果与集团制度设计一致，执行无效。 安永建议 业务支撑应在BOSS系统中设立销售激励在达到标准终端酬金的30%时，禁止当月再发放激励酬金。 穿行测试结果 第五十九条 单店门店补贴原则上49、不超过同批次的装修总价或同周期的房租费，针对各地重点手机卖场、全网性连锁渠道及符合专营条件、合作年限一年以上、销量和规范经营考核达标的传统实体社会代理网点发放。 第六十条 公司酬金标准参照公司酬金管理办法执行。第四节 其他管理要求 第六十一条 在满足支付条件的情况下，原则上应于“T+1”个月内完成社会渠道费用的支付工作（其中T是指考核的时间，1是指考核月次月）。 第六十二条 社会渠道费用应由财务部门根据渠道主管部门提供的社会渠道供应商列表信息（包括银行账户信息），以银行转账方式支付，不得通过现金、充值卡或其他方式支付。利用支撑系统做好渠道费用账户的管理，要求代理商向我公司开具正式发票，对于有条50、件的大型合作渠道商，应协助其取得增值税一般纳税人资格，在与结算渠道费用时应提供增值税专用发票。 第六十三条 社会渠道费用销售激励通过系统进行计算，激励和扣罚部分可通过系统外录入，严禁人工干预，打通渠道系统、财务报账系统的接口，实现系统计算渠道费用数据的直接列账。原则上所有支付给社会渠道代理商作为销售奖励的费用均应列入成本。第六章 违规处罚第一节 分类及定义 第六十四条 社会渠道违规行为的分类将社会渠道的违规行为划为A类违规行为和B类违规行为两类：1）A类违规行为指全网重点治理的违规行为，主要包括性质较为恶劣，严重损害客户权益和公司利益的行为，区公司将列为治理对象。2）B类违规行为指上述A类违规51、行为之外、区公司根据实际情况提出的其它禁止性要求，其内容主要包括：与代理商合作协议中约定的违规行为，各地市分公司各类补充协议及业务违规受理行为等。 第六十五条 社会渠道风险违规行为的定义1.A类违规行为包括但不限于： （1）养卡套利，是指渠道商利用产品、政策或管理漏洞，人为改变号卡的状态属性、制造虚假用户，以达到套取酬金、补贴、优质号码、达量奖励，或应付KPI指标逃避考核等不良目的行为。（2）开展任何互联网形式的、跨区、跨地区的倒卖、窜货；（3）擅自为客户订购业务和修改业务规则，泄露客户信息，倒卖客户号码；（4）虚假承诺和宣传，不按规定价格标准办理业务或销售产品，破坏市场经营秩序；（5）利用虚52、假IMEI开展虚假通信行为进行拆包套机甩卖；（6）利用业务漏洞恶意套取非法收益；（7）未落实名制各项要求的违规行为；（8）根据集团的相关业务质量监控模型，被判定为低质量业务的销售行为。 （9）其他侵害客户权益、公司利益的经营行为；2.B类违规行为包括但不限于：（1）代理商关于合同规定的经营软硬件要求违规；（2）专营店面销售竞争对手卡号及相关通信产品；（3）未按业务规范流程办理业务，超权限受理过户、补卡等业务；（4）经过客服或相关职能部门核定的有理投诉；（5）公司各类营销活动中套取客户利益，变相造成公司损失的行为；（6）未经公司审核销售与通信产品无关的产品；（7）根据渠道管理平台的相关业务质量监53、控模型，被判定为低质量业务的销售行为；第二节 普通违规行为罚则 第六十六条 根据渠道违规的性质与造成的后果划分违规等级，建立包括警告、降级、暂停合作、强制退出等手段的违规处理机制；在上述实行处理措施的同时，并可根据相关约定，对各类违规行为采取经济处罚。 第六十七条 违规警告处理。对于协议期内违规性质较轻的，主要是违规少于两次，且未被客户投诉，未被媒体曝光，未造成社会影响，给公司带来的经济损失较小（如小于3000元）的渠道，给予书面警告处分。责令渠道整改并提交书面整改书，保证不再发生违规行为。 第六十八条 违规降级处理。对于协议期内违规较为严重的，主要是违规次数为两次及以上，或给公司带来的经济损54、失较高（如3000元至10000元间），或造成重大或批量投诉，或被当地媒体曝光，但未造成较大社会影响的渠道，给予降级处分。由渠道管理部门责令渠道整改并提交书面整改书，保证不再发生。 第六十九条 违规暂停合作处理。对于协议期内违规性质严重的，主要是违规次数为两次及以上，并多次警告或已被降级处理的渠道，仍未有效改进的，应暂停合作。公司根据其后续整改情况，再行决定是否恢复合作。暂停合作期间关闭工号，暂停号卡、有价卡、终端等资源的提供。同时应责令渠道制定合作整顿计划，提交书面整改书。整顿结束后，公司相关人员验收整顿结果，未达公司整顿要求的，则不予恢复业务权限。 第七十条 违规强制退出处理。发生下列行为55、，应责令退出：1）对于违规性质恶劣，造成重大媒体曝光，或造成恶劣的社会影响的渠道。2）对于暂停合作后，仍整改不达标。3）对于发生合作协议中约定的其他可进行退出处理的渠道商。 第七十一条 违规经济处罚。在对违规渠道采取以上处理措施的同时，根据违规行为给予公司造成直接的经济损失与违规行为的影响，各地市分公司可自行制定扣罚标准，原则上扣罚总额不超过当月佣金总额或业务套利总额的5倍。第三节 重点违规行为罚则 第七十二条 对于经过核实的养卡违规行为，第一次违规，当面约谈要求渠道商提供书面整改书，扣罚养卡号码对应的所有业务销售费用（酬金），停止供卡1个月；第二次违规，扣罚养卡号码对应的所有业务双倍的销售费56、用（酬金），停止供卡、关闭工号1个月；第三次违规，扣罚养卡号码对应的所有业务销售费用（酬金）和渠道保证金，取消业务合作。 第七十三条 对出售非实名电话卡等违规行为的社会渠道，按协议取消合作。将存在实名制违规以外的其它违规行为两次及以上的社会渠道纳入黑名单管理，不得委托其办理电话入网手续。 第七十四条 强化“黑卡”源头治理，对擅自发展下级代理商办理用户入网手续的渠道，扣罚当月酬金，暂停供应号卡、有价卡资源一个月，整改验收通过后，可恢复合作关系。 第七十五条 对未经客户许可擅自过户或补卡等倒卖客户号码、泄露或交易客户信息以及擅自批量开通业务等严重损害客户权益的违规行为实施“零容忍”，经过查证后，立57、即解除合作。 第七十六条 对于客户发展质量（包括但不限于客户离网率、零次通话客户占比、新增净增比等）连续三个月不达标且排名当地后5%的网点，经整改后仍未有改善的，原则上直接解除合作。 第七十七条 将拆包窜货管理纳入本地渠道费用（酬金）、补贴及其他合作条款中，拆包窜货违规行为作为合作和评级的基础条件。对组织拆包及恶性窜货的渠道，要求追回补贴、追回折扣折让及销售费用（酬金），取消终端销售奖励，扣除相关保证金，取消相关合作资格。第四节 其他管理要求 第七十八条 违规预警和监控的定义违规预警和监控是指基于渠道管理运营平台，运用系统中的渠道违规监控分析有关模块对全网渠道的业务特点及发展客户的通话、消费行58、为等进行分析和判别，按照不同的预警级别筛查锁定疑似违规渠道，并对这些渠道进行跟踪监控，输出预警结果，结果所示网点为疑似违规网点，供各地市分公司查证参考。查证确认违规后，方可列为违规网点。 第七十九条 违规预警监控的职责分工总部负责对A类违规行为中部分关键指标进行监控，并向各公司下达预警监控任务，对各公司的监控结果进行抽查通报。各公司按总部下达的预警监控任务清单组织查证，并反馈监控结果，并完善本地系统预警功能，制定预警机制和处理流程，对区内社会渠道的违规行为进行监测和预警。 第八十条 违规行为现场确认我司管理部门、行业监管机构、新闻媒体等通过明察暗访、第三方巡检，接收投诉举报等方式发现渠道违规行59、为后，我司可根据相应结果，与渠道开展二次确认，据此作为判定渠道违规及处罚渠道的依据。 第八十一条 对于责令退出的渠道或代理商个人，原则上在三年内不予再次合作。 第八十二条 利用经营分析系统定期汇总确认违规网点信息，并在显著位置进行全网或分省的通报和公示。公示方式需根据违规程度与处理级别以正式公文、内部网站、召集会议、短彩信、飞信群等向公司内部及社会渠道商进行违规处理通告，处罚结果由地市公司渠道中心根据公文要求进行系统录入。第七章 系统支撑建立和维护集中的渠道管理系统，包括渠道基础信息管理系统、社会渠道费用管理系统、渠道预警和监控系统、渠道业务受理系统和终端订货平台等。第一节 渠道基础信息管理 60、第八十三条 建立和维护区级渠道基础信息管理系统，系统功能须包括：功能点功能说明渠道基础资料管理渠道网点基础资料管理包括渠道组织机构号、名称、地域属性、位置信息、渠道类型、层级、台席、营业状态等多维度渠道信息的建立、修改和维护功能渠道商信息管理包括合作伙伴基础资料、合作类型、合同管理等信息的建立、修改和维护功能竞争对手基础信息管理包括竞争对手基础资料信息的建立、修改和维护功能渠道准入准出准入新增一个渠道，渠道状态置为有效（或营业）退出渠道状态置为失效（或关闭）渠道信息审核审核渠道准入、退出、资料变更的审核渠道信息查询和导出查询和导出渠道信息可按多种维度进行查询和导出 第八十四条 渠道的“准入、退61、出、和资料变更”必须及时在系统中体现，并由独立人员进行审核。渠道商作为渠道网点的上级机构，须在系统中体现和渠道网点间的归属关系。组织机构号指新建渠道时系统自动分配给该渠道的编码，作为渠道的唯一标识。渠道信息应与业务办理权限挂钩，保障渠道信息维护的准确性和及时性。相关规范流程各地市分公司参照公司下发的文件严格执行。第二节 社会渠道费用管理系统 第八十五条 建立区级集中的社会渠道费用管理系统，社会渠道费用通过系统进行计算，自动生成数据，所有社会渠道费用必须进入系统。 第八十六条 建立社会渠道费用系统审核流程，由独立人员复核确认后提交相关负责人审批，以确保社会渠道费用计算结果的准确性。规范社会渠道费62、用销售目录和财务科目的对应关系，社会渠道费用系统中的销售目录和财务科目需符合总部相关目录及科目要求。 第八十七条 社会渠道费用系统应支持按照不同维度进行社会渠道费用的查询和导出功能。社会渠道费用须在系统中长期保存或备份。通过系统平台向社会渠道提供月度社会渠道费用的明细查询服务，有条件的可提供明细清单级的查询；在提供明细查询时应严格执行信息安全管理相关规定，不得泄露客户敏感信息。 第八十八条 具体执行操作流程参照公司酬金支付流程文件。第三节 渠道预警和监控系统 第八十九条 在CRM或经分系统中建立社会渠道违规预警和监控模块，运用系统中的渠道违规监控分析功能对全网渠道的业务特点及发展客户的通话、消63、费行为等进行分析和判别，设定不同的预警级别筛查锁定疑似违规渠道，并对这些渠道进行跟踪监控。 第九十条 社会渠道违规预警和监控系统应重点针对违规行为中批卡、养卡，终端套利、违反实名制规定、利用业务漏洞恶意套取非法收益等能够通过系统预警监控到的违规行为，依据客户发展质量指标建立分析模型，设定合理的监控阈值，输出预警结果。 第九十一条 渠道违规预警和监控系统渠道具备违规信息查询、导出功能，以便提供管理人员借助系统对违规事件按照不同的维度进行统计分析。违规信息应至少包括：渠道名称、类型、系统编码、渠道地址、网点负责人、违规分类、具体违规描述、处理结果、责任渠道经理等。第四节 渠道业务受理系统 第九十二64、条 所有社会渠道均须接入我公司业务受理系统（CRM等），接入方式可包括专线、VPN、WEB、APP等，具体接入方式由各公司根据网点重要性、业务贡献度、接入条件、成本等因素综合评估确定。 1.渠道网点申请我公司自有专线的费用由合作商自行支付，公司不再以其他方式进行补贴； 2.专线建设审批流程由各地市分公司下发规范。 第九十三条 业务受理系统须记录业务办理流水明细（包括号卡流向、终端销售及其他各类业务办理），并准确匹配到具体渠道。 第九十四条 其他业务受理功能：根据本地区社会渠道实际条件，加载终端订货、家庭业务、集团业务等受理功能，实现信息流、物流、资金流的全流程管理与支撑。同时提供分角色、分渠道、多维度的信息报表的查询及导出功能。