1、证券公司客户回访管理制度附记录表编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 为及时了解客户动态及其需求和建议，同时进一步规范和强化客户服务流程，提升整体服务质量。特制订本回访制度。本制度适用于所有营业部，要求辖区营业部必须参照执行，具体内容如下： 一、回访类型 1主动回访：指营业部对客户提供主动性的回访； 2被动回访：指针对客户投诉、反馈意见和建议后的回访。 二、回访方式 1现场回访：工作人员到客户工作单位或居住地而进行的登门拜访； 2电话回访：工作人员通过电话对客户进行的访问活动； 3信函回访：工作人员通过邮政函件对客户进行2、的访问活动； 4电邮回访：工作人员通过电子邮件对客户进行的访问活动； 5短信回访：工作人员通过手机短信对客户进行的访问活动； 6公司要求的其他回访方式； 三、回访要求 1营业部经理应高度重视客户回访工作，加强对本营业部客户回访工作的督导。营业部应定期对所有客户进行群发性电邮或短信回访，以便于更新客户资料和信息。 2一般情况下的主动回访l 对于新开户的客户应在一周内对该客户进行电话或电邮回访。l 对于已销户的客户应在两日内对该客户进行电话回访，如能获得应简要记录客户销户缘由、对公司的意见和相关建议。l 对于长期无交易(如连续六个月未有交易行为)的客户应在15日内对该客户进行电话或电邮回访。l 节3、假日(元旦、春节、五一、中秋、国庆等)或客户的重要节日(如生日等)应于当日或提前对客户进行回访。回访一般采用电邮、短信或信函方式。一般客户可以采用群发电邮或短信方式，有条件的营业部可以对重要客户采用信函方式。除了以上节日外，营业部可以根据当地风俗习惯酌情增减节日。 3资产变动情况下的客户回访l 维护客户利益，保证客户资产安全是营业部服务客户的根本义务。客户资产异常变动时，营业部应及时对客户进行回访。l 客户出现较大资产转出时应在次日对该客户进行电话回访。有条件的营业部可进行电话录音。l 客户资产异常变动经客户认可的，应对回访记录存档。如果客户对资产异常变动不认可，工作人员应立即上报营业部经理和4、总部业务管理部调查处理。 4交易异常情况下的客户回访l 客户的交易指令由客户发出、交易结果由客户承担。但客户帐户交易异常时，营业部应及时对客户进行回访。l 客户账户交易异常考察期为近一个月，交易异常指： a、考察期内持续买入或卖出导致资产变动超30； b、考察期内频繁交易，导致换手率大于200； c、考察期内频繁交易问题证券(如ST、*ST类证券)； d、其他交易异常行为。l 客户帐户交易异常经客户认可的，应提醒客户注意市场风险并对回访记录存档（对于大客户交易帐户出现异常现象，需由营业部经理来进行回访）。如果客户对交易异常情况不认可，工作人员应立即上报营业部经理和总部业务管理部调查处理，必要时5、转稽核监察部立案。 5重大制度及系统变更后的客户回访l 证券市场是一个不断发展的市场，其业务制度也在不断发展变化中。本办法所指业务制度不仅包括国家证券监管部门颁布的各项重大法律法规、通知规定、办法指引等，也包括公司为配合业务的发展而制定的重要业务产品和服务举措。l 当业务制度出现重大变更后，营业部应及时对适用客户进行回访，一般采用群发电邮、短信的方式，个别重要客户还应进行电话回访。l 业务制度的变更和客户需求的提出可能会导致业务系统的变更或新系统的推出。系统出现重大的升级、变更、新增、淘汰时，营业部应及时对适用客户进行回访，一般采用群发电邮、短信的方式，个别重要客户还应进行电话回访。 6投诉后6、的客户回访l 客户投诉发生后，营业部应视投诉类别酌情对客户进行回访。回访的方式一般为电话回访，对于一些非重要的意见和建议也可以采用电邮回访。l 客户投诉后应分析投诉的情况。对于严重投诉，建议由营业部客服部经理以上工作人员进行回访，而重大投诉营业部经理应亲自进行回访。7对客户回访后一般要求填写回访记录（见附件）。对于一些联络性质的电话呼出或回访可不填写回访记录，但要有数量记录。对于客户资产异常变动、账户交易异常、系统变更及投诉后的回访等必须填写回访记录。回访记录由回访人据实填写。8.营业部可根据自身人员结构参照本制度酌情安排回访工作,但对核心客户及重点的中大户必须进行定期回访。此外营业部客服人员7、必须对营业部客户经理或经纪人开发的重点客户定期回访，了解客户需求和建议。9.要求营业部工作人员根据回访情况及时更换客户信息10每月底营业部应对当月的回访记录进行整理并装订成册存档。11.每月将回访后情况汇总成文字形式保送经纪业务总部。12经纪业务总部将不定期对营业部的回访工作进行抽查，并作为营业部年度考核的重要指标。*证券客户回访记录表 营业部客户姓名联系方式回访时间回访性质一般回访 资产变动 交易异常 投诉 制度/系统变更回访方式现场 电话 信函 电邮 短信客户性质机构 个人客户投资规模 万元回访摘要：反馈/需求或意见/建议：解决情况：备注：回访人：*证券客户回访记录汇总 营业部 月回访客户数量成功回访数成功率回 访 性 质一般回访 次资产变动 次交易异常 次投诉 次制度/系统变更 次其他 次回 访 方 式现场 次电话 次信函 次电邮 次短信 次反馈/需求或意见/建议：已解决情况：未解决问题及原因：备注：填表人： 总经理：说明：按回访性质和回访方式的不同，分别填写成功回访次数