1、置业发展公司销售管理流程、奖惩制度及专业知识编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录一、 销售管理流程-412二、 岗位职责-1319三、 销售制度-2029四、 部门协调-29五、 与发展商沟通制度-3031六、 奖惩制度-3234七、 销售员行为规范（礼仪守则）-3545八、 销售工具（销售资料范本）-4081九、 房地产专业知识 （与销售相关专业知识）-8299十、 营销技巧-100114附：（表一）销售管理流程一、 项目前准备项目小组的建立1、 项目小组架构：在项目签定销售代理协议后，成立项目小组。 包括公司高2、层销售管理人员、项目经理或项目 负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策 划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广 告公司等。2、 项目小组工作内容：建立项目档案； 制定销售策划方案； 销售策划方案的具体实施与监控； 销售工作的组织和安排； 对销售效果进行分析，调整相应的销售策 略； 对所调整的策略进行重新讲解和培训； 与发展商的接洽； 与外协公司的接洽； 在今后项目操作中，公司拟考虑采用项目竞争上岗机制和寻盘优先操作原则；销售人员所需销售工具准备1、 答客问2、 尊客咨询3、 表格：每日上门客户登记表 房款计算表 广告日效果（回馈）统计表 每日上门客户统计表 每周成交统计报表4、 销售夹（内3、含销售资料，如：楼书、价格表、利率水准、 购房相关收费标准、办理手续流程及时间等）5、 文具：计算器、纸、笔、登记册、胶水、钉书器、直尺和 距离测定仪、点钞验钞机，现场名片、工卡等的制 作和领取。6、 销售人员简历（包括公司高层销售管理人员、公司23名策划人员和参与销售的项目销售人员）及主要人员和外协人员的联系电话，一分存档，一分提供给发展商。7、 物业管理相关资料：公共契约、业主守则、员工守则和入 伙装修注意事项等。销售流程和销售业务人员收入1、 由项目经理、项目策划人员和公司财务与发展商确定后，制定项目操作流程。2、 由公司销售负责人和项目小组负责人确定项目销售人员提成及奖惩制度。3、 销4、售流程包括：各个关系的接洽负责人； 签定内部认购书和签定买卖合同； 变更设计和产权过户内容； 各个阶段收费安排和财务手续；4、 制定详细接待程序及时间排班安排。培训前踩盘（详见踩盘要领）和踩盘总结。项目培训及考核筹备 制定详细的培训计划；考核除文字考核外，还要加入情景考核方式。销售人员脑力激荡会1、 销售流程的推敲2、 现场气氛如何烘托3、 客户心理层面的分析和接待用语4、 销售人员间配合和现场销控准备5、 销售渠道的拓展6、 客户可能提出的问题销售计划的制定（1） 销售时间控制与安排（2） 销售人员分工（3） 具体工作内容和具体工作负责人（4） 销售进度和销售目标项目前销售培训1、 销售培训5、参与人员：包括策划部、代理部负责人、项目负 责人和销售人员 2、培训材料准备 3、培训内容：（1） 环境分析：包括区域环境、人文环境（人口数量、职 业与收入、家庭结构、租金状况等）、区域发展规划、 交通状况（各个交通道路现状和发展潜力）、公共设 施配置（学校、幼儿园、医院、采市场、娱乐场所、 体育设施等）及配套的距离、密度和未来发展状况。（2） 市场分析：市场现状和走势；同类楼盘市场状况、走势、购买人群特征、价格水平状况；竞争对手销售状况；（3） 项目的详细规划：项目本身特征（包括规模、定位、设施、价格、买卖条件）；发展商、承建单位、物业管理公司等的信誉状况；建筑材料和施工工期等；（4） 策略6、分析：项目的优势与劣势；竞争对手和销售状况、价格水准等综合评价和竞争策略的讲解；项目销售策略的讲解；（5） 相关公司的介绍：发展商、承建商和物业公司的财力、形象和开发业绩；公司推广目标和公司发展目标，确立销售人员的信心等。（6） 销售流程的讲解：发展商和代理商在项目中的权利和义务关系；二者在销售过程中的责权分工；定金和首期款收取程序；合同签署的注意事项；风险的规避；签定合同的技巧；（7） 答客问的讲解（8） 物业管理服务内容：收费标准；公共契约和管理规则等；（9） 销售人员的礼仪行为准则和个人销售提成水准及奖惩制度；（10） 结合目标客户心理及行为模式讲解销售技巧；现场销售气氛的营造；销售技巧7、；语言和体态技巧；客户心理分析等；4、实地讲解：（1） 现场针对项目情况、策划包装方式及手法等进行实地 讲解；（2） 竞争对手销售楼盘的现场观摩；（3） 同类楼盘的销售现场走访；5、销售演练与考核： 由策划人员、销售负责人共同就项目实际操作进行培 训的综合演练。 6、保安、卫生清洁人员的礼仪和工作内容的培训和演练。 二、项目销售阶段1、 预销售期(内部认购期)目标：在业内扩大知名度；拦截其他楼盘客户；塑造产品形象， 引发客户欲望；累计至少三成客户以利公开发售。（1） 地点：公司本部或现场售楼处（2） 阶段工作安排和销售目标的确定（3） 进现场的详细的详细准备（包括协助策划人员的具体工作）（4）8、 部分收受定金，不足部分于公开销售期补齐（5） 销售培训和答客问的反复练习2、 公开销售期目标：造成公开即畅销的场面，收获前期工作成果；将销售成绩 迅速传播并告之客户；创造热烈的销售气氛；评价销售目 标并予以调整。（1） 销售人员进场；（2） 老客户的信息传播和已联络的客户的邀约，以创造人流；（3） 通知引导期已定的客户，并于公开期补足定金，扩大气氛；（4） 各种现场活动的组织；3、 强销期：目标：加强客户的介绍；动员客户返回参加各种现场活动（1） 客户追踪、补足和签约；（2） 利用已定客户介绍客户成交；（3） 现场活动的组织；4、 稳定强销期5、 销售后期目标：加强有潜力地区宣传；电话跟踪有9、成交欲望的客户；加强 补足和签约工作（1） 延续销售气氛；（2） 通过客户资料过滤客户，追踪客户；（3） 以利益加强客户追踪客户；（4） 持续跟踪客户补足和签约；（5） 研讨未售出户数之原因，加以改进；（6） 激励现有人员士气，达成销售目标；三、 项目的总结与表彰1、 项目总结：（1） 项目操作过程回顾；（2） 项目操作中的问题与创新；（3） 形成文字留档备案；2、 项目档案的归档（！）项目销售全套销售工具（2）将上门客户的登记表和尊客咨询等内容存入电脑备案管理。3、 根据项目中人员表现和工作情况进行人员表彰。4、 项目的对外宣传安排。5、 客户的后续服务： （！）入伙时的客户问候和贺卡的邮寄10、等；（2） 适时的电话问候；（3） 一年后客户的再跟踪调查；四、 售后服务1、 售后服务分类：按时间分类、按购买服务人员分、按购买户 型和花园名称分、按成交与否分、按客户意 向分；2、 建立客户投诉制度：-客户意见卡； 内容以关键性服务质量指标为衡量标准：如客户接触媒体效果时的态度不同；客户到达现场时的第一印象；客户产生是否购买时的心理感受；客户在签定相应认购书和合约时的感受；重大施工阶段时的心理感受（动工、出地面、封顶、交楼等）；处理客户抱怨时客户的心理感受；3、 关于服务品质及其评估-检查日常内容和售后服务：有待补充：其它销售方式（关于正常销售现场、展销会、其它促销 活动）岗位职责销售员的11、工作职责1、 推广公司形象，传递公司信息。2、 按照服务标准指引，保持高水准服务质素3、 每月保持销售业绩4、 做好客户情况记录表，及时反映客户情况5、 培养市场意识，及时了解并反映竞争对手的发展动向6、 爱护销售物料，包括工卡、工衣等7、 保持服务台及展场的清洁8、 不断进行业务知识的自我补充与提高9、 严格遵守公司的各项规章制度10、 服从公司的人员调配与安排销售经理岗位职责一、 正确掌握市场1、 参与策划部门的市场需求预测2、 销售效率的分析3、 倾向变动分析4、 季节气候变动分析5、 相关关系分析6、 购买动机分析7、 败因分析8、 竞争者分析9、 情报的搜集和反馈二、 参与销售策略的12、制定1、 商品营销战略2、 销售通路策略3、 销售流程的制定4、 市场细分战略5、 人员销售促进战略6、 机构的销售促进战略7、 广告策略8、 销售战术是否特立独行9、 操作失误的应变10、 潜在客户的整理11、 销售人员销售技巧及配合12、 个案研究法13、 推销活动14、 售前和售后服务15、 部门的协调与沟通三、 合理的设定销售目标1、 利益分配计划2、 市场占有率目标3、 基本销售目标4、 销售价格策略5、 销售组合6、 季节、气候变动对策7、 循环变动对策8、 阶段销售目标的设定9、 销售比例四、 建立销售计划1、 部门的销售方针2、 部门的销售指标3、 部门的销售比例4、 销售人员13、的配置5、 销售人员工作日安排6、 销售通路的组织7、 销售网络的执行8、 工地现场包装的效用9、 销售工具的准备五、 具体实施工作与安排六、 挖掘销售人员潜力1、 商品知识2、 购买心理的分析与研究3、 商谈的促进办法4、 结束谈话法5、 试行成交6、 应付反对的说法7、 商谈缔结8、 诉怨处理法9、 客户分类10、 角色扮演七、 项目的执行、监控与评估1、 销售的执行与监控2、 销售人员的配置与调整3、 时间的管理4、 能力评估5、 业绩评价6、 薪金及奖励提成的审定和批准7、 与上下级的协调与沟通8、 部门协助9、 推销术10、 销售竞赛八、 销售工作管理活动1、 在不同销售阶段的销售组14、织与规模2、 职务分配3、 内部沟通4、 间接人事管理5、 销售事物6、 销售统计7、 差异分析8、 管理单据设计9、 职务分析10、 工作量评定九、 部门协调工作任职要求 一、思想品德 二、知识水平1、 专业管理知识2、 法律、法规及行业规范3、 与销售有关的专业知识 三、工作能力 1、销售业务的娴熟，能够指导销售工作 2、管理、协调能力 3、处理有关问题的能力其他部门的配合策划部策划现场观察法；共同参与项目的销售策划方案；参与培训增加装饰、装修内容；销售目标的制定；答客问和尊客咨询；行政部 考勤的检查和表彰、名片和工卡、报刊上的表彰、营销专版，与代理部一起制定销售人员个人成长计划；销售人员15、的奖惩备案；财务部 收款；根据尊客咨询的收受核对及考勤等方面情况对业务员工资和奖金进行核算；参与项目流程的制定；同销售部共同与发展商进行资金的收取，办理相关手续；签定协议时为代理费的结算方式提供参考意见；发提成的要求；销售制度销售制度细则一、 销售计划制度项目销售计划：（1） 在项目开始实行时即要由销售人员同策划人员一起设立项目销售目标。（2） 项目销售目标要根据实际情况进行认真规划，报销售代理部经理，经核准后作为项目销售进度和效绩评估的依据；（3） 在制定销售计划时除了考虑销售进度外，还应充分考虑销售过程中发生的费用，同时，费用也将作为以后评审效绩的依据之一；（4） 每个销售负责人或项目经理16、在进行销售工作的设计时，还可以根据具体销售工作情况进行项目销售人员提成与奖励设计的建议；二、 现场走访制度1、 销售管理人员每周至少两次到开售楼盘现场走访：走访观察内容：业绩进度及每周、每月总结情况；工地现场包装情 况；现场样板房、售楼处清洁情况；公司规章制度 执行情况；销售人员的客户接待情况观察；现场上 门情况观察；客户投诉处理情况；客户登记表、广 告效果反馈表及尊客咨询的填写情况；项目经理对 项目销售情况的总结报告；与发展商沟通情况；与 策划部门沟通情况；发展商以及客户对销售工作的 反馈；档案管理；每次会议记录；总公司政策执行 情况；全体员工的情绪、士气和工作效率；销售人 员对项目经理的信17、息反馈；根据所有状况对现场发 出项目整改单，并在项目操作中整理并给出相应的 评判，并作为项目的记录存入档案，作为项目经理 的评审依据。2、 项目负责人之间项目的走访： 要求各个项目负责人就公司开盘的项目进行寻访制度。并 就各个项目的策划包装等方面提出书面意见提交销售负责人。3、 对新出楼盘的走访和报告制度： 要求公司自项目负责人和项目经理以上的人员每月至少两 次对新出的楼盘进行踩盘，并就踩盘方的详细情况提交一分书 面报告，提交给销售负责人。并根据自己操作的楼盘情况提出 相应的销售、策划整改建议。三、 销售培训制度分为职前培训、在职培训和专业培训三种状况；职前培训内容参照公司关于职前培训的有关内18、容；在职和专业培训（详见销售培训内容）从对象来分：为销售经理和销售负责人培训：从目的或形式来分：为常规培训和晋级培训（即：一般销售人员的业务培训；销售人员提升的培训工作）四、 销售奖惩制度1、 考核制度：销售人员考核制度包括内容-职业道德、业务能力、工作表现、销售业绩、沟通能力等方面的内容。项目销售经理对项目和销售的衡量：项目档案的完善；各种规章制度的执行情况；项目计划的完成和实施；确立指令、命令制度；实施指导教育；会议制度；实施巡回、巡视制度；2、 奖惩制度：（详见公司奖惩条例内容）五、 销售工作会议制度1、售楼处销售工作早会时间：每日早晨上班后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（19、视工作安排内容考虑是否有策划人员 等参加）内容：前一天工作情况简单总结；客户的跟踪讨论；一天工作的安 排2、售楼处销售工作晚会时间：每日销售完成后开始地点：现场售楼处人员：项目经理和销售人员（视内容安排考虑是否有策划人员和发 展商参加）内容：一天工作情况简单总结；客户情况反馈；销售的组织安排； 客户问题的处理办法；需要与发展商和销售策划人员的沟通 协调工作；安排值班人员事宜；将一天客户的具体情况反馈 给销售经理和销售负责人；3、售楼处周例会制度时间：每周五销售工作完成后地点：现场售楼处人员：项目经理或项目负责人、策划项目、销售人员内容：一周销售工作开展情况；客户提出的问题相应的解决办法； 与发20、展商和策划人员的协调工作；一周工作情况文字总结； 人员的表彰与批评；4、公司本部周例会制度时间：每周一早8：30开始地点：公司本部会议室人员：副总经理、市场研究部、策划部、拓展部、销售代理部项目 负责人以上内容：以销售代理部各项目为主，各楼盘项目负责人汇报一周销售 工作的进展情况及销售经验（应提前进行书面整理及总 结）；各部门分别汇报工作情况5、公司月销售总结大会时间：每月底地点：公司本部会议室人员：公司全体内容：由公司各个销售小组的负责人（提前进行书面总结）对项目 情况进行汇报，总结销售经验，奖励和奖惩相应的工作人员； 项目小组人员对予以配合的部门和员工表示感谢；公司总经 理对情况予以总结；21、颁发销售奖金和奖品等。6、根据实际情况召开的各项会议六、 客户接待制度销售人员接待客户规则（私佣）（1） 每天以销售员签到次序接待客户，遇到当前销售员正忙或不在现场，下一位应即补上，算一次接待，原销售员事后补回一次接待机会。（2） 凡为商铺或已购房客户来访，销售员均应热情介绍，但不算一次接待，遇上门索取资料者，算一次接待。（3） 销售员在接听电话时，均要求严格使用公司标准用语，不能主动留下本人姓名及联系电话，除非客户主动要求。（4） 同一家庭的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。（5） 同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍22、，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上自己的名片。（6） 带客户到现场看楼的顺序以签到次序为准或根据具体情况协商。（7） 在销售现场，项目经理及其它管理人员一般不接待客户，如遇销售员忙不过来，非销售人员可以有义务协助，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩。（8） 业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登录。（9） 来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。（若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外）七、 销售效率统计与评估制度八、 项目销售档案制度（1） 建立时间：在项目筹建时即定立23、档案档案。 （2） 负责人：由项目负责人、项目经理进行相应的管理； （3） 项目档案内容： A、项目小组名单； B、项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告； C、销售计划及实施绩效情况； D、销售工具： a、表格: 项目销控表；销售广告回馈表;客户登记表 b、答客问、尊客咨询 F、项目阶段小结和每日工作情况总结； G、客户投诉情况记载 H、销售人员的奖惩情况 九、客户档案制度（1） 销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目； （2） 对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订； （3） 各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案； （4） 负责销售的副总在项目总结时对项目进行考核24、之参考依据； （5） 将老客户档案进行电脑管理； （6） 在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户； （7） 一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行提供相关的设计建议； 十、 分配原则（1） 交易部的奖励基金：用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；对老客户入伙的问候和寄贺卡等； （2） 交易人员的提成，比例约占千分之二； （3） 项目负责人和项目经理的奖励 （4） 销售负责人奖励 十一、销售工具管理制度十二、售后服务制度十三、客户投诉管理制度部门协调一、 与策划部的协调工作二、 25、与财务部的协调工作三、 与办公室的工作协调四、 与外协单位的工作协调与发展商沟通制度代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。一、 背景资料1、 公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等）2、 主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等）二、 会议制度1、 公司决策人之间的定期或不定期会晤；2、 26、策划方案的解释、答辩会；3、 策划工作讨论会；4、 与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议；5、 销售工作例会（一般为周一下午）6、 联谊会三、 来往函件的公文范本1、 对发展商的介绍函2、 建议函3、 需要发展商有关配合工作的函4、 解释函5、 关于财务结算的沟通函6、 礼仪信函（节日、纪念日等）7、 律师函奖惩制度第一节 内部惩罚公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。一、 职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。1、 有二次以上上班着装违反公司着装要求；2、 仪容、仪表不符合公司要求；3、 接听电话时，未使用礼貌用语；4、 办公台面凌乱不堪；5、 在办公区27、内吸烟；6、 上班时间经常打私人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）；7、 工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作；二、职员有下列行为之一，将受到公司书面警告。1、 三次口头警告；2、 与同事在办公区内争吵；3、 因工作失职造成客户投诉，情节轻微；4、 未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失；5、 毁坏公共用品，经济价值在500元之内；6、 擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件；7、 代其他员工打卡； 三、职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。（普通员工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。）1、 三次书面警告；2、 因工作失职，造成28、客户投诉，需公司代其出面调解；3、 损坏公司公共用品，经济价值在500元以上；4、 搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神；5、 一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款； 四、职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。1、 降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳；2、 工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣；3、 盗用公司物品；4、 蓄意破坏公司物品；5、 未经公司许可，私自受雇于其他公司；6、 严重损坏公司对外形象；7、 泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失；8、 在公司酗酒、打架斗殴；9、 应聘公司职位时，提供虚假资料，被公司查实；10、 严重违反公司劳动纪律；11、 触犯刑律；除上述行为外，公司29、将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。第二节 奖励公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式： 一、口头表扬 二、书面表扬：在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提 出表扬。 三、奖金奖励：公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方 式进行奖励。销售员行为规范（礼仪守则）销售员工作守则1、专业操守 销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度“以客为尊”经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。2、守时 守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。不仅上班时间不迟到、不30、早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律 销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。4、保密 销售员必须遵守公司的保密原则。不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装 在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。 销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。xx员工礼仪守则一、 公司应有的礼仪第一条 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求是：1、 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。2、 指甲：指甲不能太长，应经常修31、剪。3、 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。4、 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。5、 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。具体要求是：1、 衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口 不得污秽。2、 领带：男职员应配带领带，并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。3、 鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉 子的鞋4、 职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作具体要求是：1、 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离32、开45度，腰背挺直，胸膛自 然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂 自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。会见客户或出 席仪式站立场合，或在长辈上级面前，不得把手交叉放在胸前。2、 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的 位置时，应先把椅子放好，然后在坐。3、 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。4、 握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。5、 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。进入后回手轻轻关好房门33、。进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用：“很抱歉，能打断您一下吗？”开始说话。6、 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。7、 走通道、走廊时要放轻脚步。无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。二 日常业务中的礼仪第一条 正确使用公司的物品和设备，提高工作效率1、 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。2、 及时清理、整理帐簿和文件34、，对墨水瓶、印盒等使用 后应及时合上盖子。3、 借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。4、 工作台上不能摆放与工作无关的物品。5、 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。第二条 正确、迅速、谨慎地接打电话1、 电话来时，最好在听到第三声铃响以前取下话筒。通 话时先问好，并清晰报出公司、部门。对方讲述时要 用心听，并记下要点。未听清时，及时告诉对方，结 束时，应礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒。2、 通话应简明扼要，不得在电话中聊天。3、 若是超出自己处理权限的电话，请马上将电话交给能 够处理的人。转交前，请先扼要汇报对方谈话内容。三 客户服务礼仪第一条 接待工作极其要求1、35、 在规定的接待时间内，不缺席。2、 有客户来访，马上起来接待，并让座。3、 来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。4、 对事前通知的客户，可先打声招呼。5、 应记住常来的客户。6、 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。第二条 介绍和被介绍的方式和方法1、 无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，应该对介绍负责。2、 直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。3、 把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。4、 男女间的介绍，应先把把男性介绍给女性。男女地位、年龄有36、很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。第三条 名片的接受和保管1、 名片应先递给长辈或上级。2、 把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。3、 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起。如遇对方姓名难以辩认，应马上询问。4、 对收到的名片应妥善保管，以便检索。电话接待服务程序电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效1、 带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会 使你有良好的心境；2、 电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声 后接听，要先道歉后再转入正题；3、 接听电话的礼貌用语为37、：（以翠雅局为例）是“您好，XX花园”， 或早上好等；切记以“喂”作开头，这样显得不礼貌。4、 接听客户电话时，声调应表现出“友好、亲切和动听”的接待 态度；5、 对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意 在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩 短，邀请客户到达现场后观看；6、 呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑 你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如：“是、对、 嗯、很好、请继续说”等。7、 接错或打错电话时，应避免生硬地说“你打错了”，而应礼貌地 说“这是-公司，电话号码是-，您要打的电话号码 是多少？”，这样不会使对方难堪。8、 当对方激38、动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智 平静对答；（1） 以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己；（2） 沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和， 不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。（3） 冷处理：听完后表示：“您的意见我可以向上级反映，有结 果我会马上通知您。” 9、 通话过程中应突出重点，应注意：（1） 口齿清楚；（2） 语速不要过快；（3） 语音、语调要注意调整；（4） 语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊 越听不清；10、 在通话结束时对客户表示感谢“谢谢、再见”，待客户切断 电话时再挂电话；11、 对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人39、及时填 写和汇总；12、 再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰 客户的休息；客户上门接待服务程序1、 在客户未走到接待中心时，由营业代表（或保安人员）站到门 口，将接待大门打开；2、 在客户上门时应由营业代表注意观察客户是否到来，并根据具 体的接待顺序进行客户接待；3、 在打开接待大门的同时，面带微笑，对客户问候“您好，欢迎 光临”或“您好，欢迎参观”4、 将客户迎进销售现场时，将客户引领到洽谈桌旁，为客户拉椅、 让座；5、 请客户在洽谈台旁稍坐，并迅速为客户斟水，并递上水杯，请 客户稍坐片刻，使其心情平静下来；6、 给客户递上资料，待客户心平气和后，给客户就项目的情况进 行系40、统的讲解；7、 当客户发出疑问时，应详细、耐心地倾听客户的疑问，并不断 地点头表示清楚客户的疑问，在客户停顿时进行解答；8、 在对客户的疑问解答完毕后，应引领客户到样板房参观，并在 参观过程中，将详细的楼盘情况和特点进行介绍；注意观察 客户在参观过程中的反应，在内心深处对客户作出判断，并 考虑客户的疑问点，并相应地予以解释，以消除客户的疑问， 尽快促成成交。9、 在客户看完样板房后，引领客户返回销售现场，注意将客户所 喝的水杯中的水注满，并询问客户采取的详细的付款方式， 根据客户要求帮客户计算单套房的不同付款方式，并相应填 写价格计算表；10、 渲染现场销售气氛，注意与销售经理和其他销售人员进41、行配 合，争取客户尽快落定。11、 请客户在客户登记表上进行尽可能详细的登记；12、 在客户表示满意后，营业代表应尽快促成客户落定；13、 在客户表示或考虑后，将客户送出门，对客户表示“请回去 再考虑一下，”“请慢走”等等话语；14、 应目送客户远离后再返回接待中心15、 回到办公室后，将客户在接待台用过的水杯和烟盅进行清 理，并将桌椅摆放整齐；16、 对客户进行详细的客户记载；17、 应记住客户的名字，若客户再次来临时应马上能够叫出客户 的名字；销售工具（销售资料范本）项目销售代理合同草案委托方： （下称甲方）地 址：受托方： （下称乙方）地 址： 甲乙双方经友好协商，就委托代理销售物业的有42、关事宜达成协议如下：一、 甲方在深圳市 区 路开发 层住宅 栋，命名为 。房地产证号为：二、 经协商，甲方同意将该项目委托给乙方独家策划代理销售。（委托清单附后）。三、 委托方式乙方负责全部的策划及销售工作。甲方承担相关的宣传推广费用。四、 委托期限委托期限自本合同签订之日起至该项目入伙之日起。在委托期限内，所委托的物业都须通过乙方进行销售，甲方不再自行销售或委托他人销售。在委托期限内成交的委托清单内的物业，甲方均应支付乙方代理费。在委托期限届满后三日内，乙方从现场接待中心撤离，并将有关销售资料全部移交给甲方。五、 费用双方同意乙方取费由策划费和代理费两部分组成。（一） 策划费 双方同意，甲方43、支付给乙方的策划费为人民币 元整。在签订合同之日起三天内，甲方即向乙方支付 万元，在乙方达到70%的销售率后三月内，甲方向乙方支付另外 万元。如果在代理期限内乙方不能完成70%的销售率，则乙方退回已收取的策划费用。（二）销售代理费1、 在委托期限内，如果乙方的销售率在50%以下，则甲方按销售总额的1%支付代理费给乙方；（销售率=销售成交面积/委托面积）如果乙方的销售率在50%-60%之间，则甲方按销售总额的1.2%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在60%-70%之间，则甲方按销售总额的1.3%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在70%-80%之间，则甲方按销售总额的1.5%支付代理费给乙方；44、如果乙方的销售率在80%-90%之间，则甲方按销售总额的1.6%支付代理费给乙方；如果乙方的销售率在90%以上，则甲方按销售总额的1.7%支付代理费给乙方；上述代理费率均是按结算时所达到的销售率全程计费。正式发售的条件为：取得预售许证，售楼处、样板房装修完毕，售楼环境规划建设完毕，其它销售工具准备完毕。2、 代理费双方每周结算一次，结算范围为本周内销售成交的房号。结算时先按总销售额的1.2%结付销售代理费。委托期限结束时，根据最终的销售率，按本合同规定的相应的销售代理费的比例，进行最终结算，多退少补。甲方应按时支付乙方销售代理费。如超出约定的支付期限达10日以上，则每天应追加应付销售代理费总额45、的0.5%给对方作为违约金。3、 销售成交标准为：客户已交来规定的足额定金并签订认购书。4、 乙方收到甲方付来的销售代理费后，应向甲方开据票据并自行交纳有关税费，甲方不代扣税费。六、 买卖合约签订及款项收取1、 在委托期限内，乙方按双方商定的价格及付款方式对外销售。2、 双方同意认购书由甲方和客户直接签订，定金由甲方直接收取并向客户开据收据。3、 正式的房地产买卖合同由甲方与客户签订，房款也由甲方直接向客户收取并开据票据。4、 客户已交定金后要求退订的，视客户退订之理由由乙方决定是否没收。若有未退或没收之定金，甲乙双方各得50%，若有退订的情况，则乙方也应退给甲方相应的代理费,退订的情况不计入46、代理业绩。七、 广告、策划及销售人数1、 本项目广告推广预算（指报纸电视等媒体广告的设计、发布费用及有关的宣传资料的设计、印刷费用，不含样板房、售楼处、工地包装等费用）为总销售额的2%-3%。，即约人民币 万元。2、 乙方负责编制广告计划并委托专业广告公司进行创意设计，广告稿经甲方签字认可后由乙方负责安排媒体刊登。3、 乙方派驻现场销售人员不低于5人，其中包括销售经理1 人、营业代表4人；另派项目经理和策划师各1人，负责项目的全程策划和跟踪。其薪资、奖金、加班费等均由乙方负担。4、 乙方所派销售人员于进驻现场前需经甲方面试认可。八、 双方权利及义务（一） 甲方义务1、 甲方确保本项目符合政府关47、于房地产开发和销售的有关规定，并应向乙方提供相应证明文件（复印件）。2、 在本合同签订后，甲方应向乙方开具完善的销售代理委托文件。3、 甲方与购房客户签订买卖合约后，因合约条款引起的纠纷和责任均由甲方承担，与乙方无关。4、 如甲方不能按本合同第七条第一款规定的广告推广预算和第二款的广告计划支付相应费用，导致销售进程及计划受阻，乙方不承担相应责任。（二） 乙方义务1、 乙方保证对本项目代理销售工作尽善尽责，同甲方进行多方协调和沟通。每周举行一次销售工作会议，定期向甲方提供详尽的销售情况分析报告。2、 负责项目的销售策划、包装宣传、广告推广及软性炒作等方案的编撰。3、 协助甲方做好现场包装及其相关48、工作。4、 协助甲方落实售楼处、模型、样板房、展板等准备工作。5、 充分利用原有客户网络销售。6、 安排优秀销售人员进驻销售现场。7、 安排客户与甲方签订正式买卖合同。8、 负责向客户催交房款。9、 协助客户办理入伙手续。九、 本合同签订后，双方均应严格遵守，如有违约，须承担相应责任，如造成对方损失的，还须赔偿对方相应损失。十、 本合同在执行过程中若发生分歧，甲乙双方应本着平等互利的原则，进行友好协商，如最终无法达成共识，则交由深圳市仲裁委员会仲裁。十一、 本合同若有未尽事宜，由双方协商另行签订补充合同，补充合同与本合同具同等法律效力。十二、 本合同一式肆份，甲乙双方各执两份，均具同等效力。十49、三、 本合同自双方签字盖章之日起生效。十四、 附件：1、 双方营业执照复印件及法人代表证明书。2、 委托房号清单。 甲方： 乙方： 代表： 代表： 二000 月 日签于深圳XX商品房认购书发展商（甲方）：(卖方)地 址 ： 代理商： 深圳市xx置业发展有限公司地 址： 深圳市xxxx大酒店18楼认购方（乙方）：（买方） 电 话： 法人代表： 身份证号码： 通讯地址： 深圳市 实业有限公司开发有 商品住宅小区一处（地块编号： ），预售许可证号为深罗房许字（ ） 号。定名为 ，现认购方自愿认购 ，双方协定共同遵守如下认购条款：一、乙方认购楼宇为座落于深圳市 区 路 花园东的 1栋 楼 号房，建筑面50、积为 平方米。认购单价为每平方米人民币（港币） 元 ,总价为人民币（港币） 拾 万 仟 佰 拾 元整（￥: )。乙方在签订本认购书时，即交付定金人民币（港币）贰万元给甲方。 二、交付定金后，乙方可选择如下付款方式： 1、一次性付款特惠九五折，即在签订正式买卖合同时付清全部房款（含定金）； 2、七成十五年（或二十年）银行按揭九八折，即在签订正式买卖合同时付清总房款的30%（含定金），余款到银行办理按揭手续； 3、分期付款： A：在签订正式买卖合同时付总房款的40%（含定金）; B：二期于主体封顶时付总房款的40%; C：三期于入伙前付清余款（总房款的20%）。 乙方选择上述第 种付款方式，折后总51、价为人民币（港币） 拾 万 仟 佰 拾 元整（￥: )。三、在签订本认购书七天内，乙方到甲方处按以上所选择的付款方式付款。并签订正式商品房买卖合同，甲方不再另行通知。四、乙方所认购房产的建筑面积，以工程竣工验收及政府最后核准之面积为准。五、本认购书以甲方收到乙方交来定金时即生效（如乙方以支票方式定购，以乙方定金正式进入甲方指定的帐号日为协议生效日）。各方须严格遵守本认购书内各条款内容，不得违约。若乙方不按时付款或不按时来签订正式合同超过七天，甲方有权将乙方所认购房产另行发售，乙方所付款项不予退还。 六、发展商须于1999年11月8日前将乙方订购之房产，按政府有关规定验收合格后交乙方使用。如无故52、延期，每延一日，发展商按乙方所付房款的银行存款利息赔偿乙方。但遇下列情况，乙方订购的房产可顺延交付： 1、施工过程中遇到不可抗拒的自然灾害； 2、施工过程中遇到重大技术难题必须停工处理； 3、其他非发展商所能控制的事件影响施工。 以上情况须以政府有关部门证明为准。 七、本认购书一式三份，甲乙双方、代理商各执一份，具同等效力.如有异议，提交深圳市仲栽委仲栽。 八、本认购书待正式商品房买卖合同签订后，自动作废。 甲方： 乙方： 代表： 代表： 一九九九年 月 日于深圳 第一阶段财务操作流程及结算流程：客户交定金，签认购书xx财务收款，销售主管开收据收款财务当日将定金存入银行，每周五将已开收据及存根53、连同认购书复印件及存款凭证返公司财务公司财务核对签字认可公司财务进行核查，同时扣除代理费，做对帐单每周一上午出对帐单，项目主管带认购书复印件与XX财务对帐由XX财务签字认可每周一下午，xx财务在对帐认可后，与XX财务结帐xx财务出据代理费收据及应付款额 每月底，汇总当月代理费且给发展商更换正式发票到帐时，XX财务开据全额定金收据（对xx）第二阶段的工作流程处理： 收取定金后，三十日内将补足所余款项并签署各种合同的具体操作；业务人员收回认购书xx财务收所余款项，销售主管开xx收据与客户签署正式合同 同时，约定更换发展商 收据的时间 收款财务当日将款额存入银行，每周五将已开收据及存根连同合同书及存54、款凭证返公司财务公司财务核对签字认可公司财务进行核查后，做对帐清单每周一上午出对帐清单，项目主管带合同书及收据与XX财务对帐由XX财务签字认可每周一下午，xx财务在对帐认可后，与XX财务结帐xx财务出据全部余款金额及前期XX开据的收据到帐时，由XX财务开据所收款项的收据（对客户）附件：（一）代理费收取对帐单日期房号总价应收代理费实收定金应付款备注xx财务经手人： XX财务经手人： 核对日期： 年 月 日尊 客 咨 询 敬启：本卷仅作为内部资料完善本公司客户服务之用，多谢您的支持（住宅）深圳市xx置业发展有限公司策划研究部 项目名称： 物业编号： 栋（阁） 室 一 尊客基本情况尊客贵姓： 先生/55、女士联系地址： 联系电话： BP机： 手机：1. 尊客年龄？ A. 25岁以下 B. 25-30岁 C. 3035岁 D. 35-45岁 E. 45岁以上2. 您受教育程度或相当于？ A. 高中或以下 B. 中专 C大专 D. 本科学士 E. 硕士以上3. 您是： A.企业雇主 B.企业主管以上 C.公务员 D.企业职员 E.香港或海外人士4. 您从事： A. 银行 证券 保险 B. 通信电信 C. 广告 设计 装修 D. 政府机构 E. 商业服务业 F. 制造业 其它：5. 您来深圳的时间？(香港客人不用回答) A 90年前 B 91-93年 C 94-95年 D 95年后6. 您购买本物业56、的用途？ A居住（a自用，b买给家人） B. 投资（a短线投资，b出租，c保值） C. 集团购买7. 您的月收入状况？ A. 1000-3000元 B. 3000-5000元 C. 5000-10000元 D.10000元以上8. 您现时的居住状况？ 自有住房 a 特区内： 罗湖 福田 华侨城 南山 蛇口 沙头角 特区外： 布吉 龙岗 宝安 香 港： b.自 购：商品房 集资房 分 配：福利房 微利房 馈赠或继承 c 面积： 40-60平方米一房或两房 80-95平方米左右二房二厅 100平方米左右三房二厅 120平方米左右三房二厅 150-200平方米左右平面或复式大面积住宅 别墅型 租 住57、 罗湖中心区 莲塘 福田上步区 福田中心区 华侨城 南山 蛇口 盐田 布吉 龙岗 宝安 香港9.您以后若换房时会考虑： A. 普通多层 多层带电梯 小高层带电梯 高层 B. 普通式 跃式 复式 错层式 C. 一房一厅 二房二厅 三房二厅一卫 三房二厅两卫 四房 五房以上 D. 75平方米以下 75-95平方米左右 100平方米左右 120平方米左右 120-150平方米左右 150-200平方米左右 E. 罗湖中心区 莲塘 福田上步区 福田中心区 华侨城 南山 蛇口 盐田 布吉 龙岗 宝安 F估计在：二年后 三年后 五年后10.您喜欢： A 自己装修 B 有基本装修 C 带高档装修11.您对住58、户会所的看法： A 娱乐场所 B 信息交流地 C 无太大的实际用处 12.您对智能化住宅的看法： A 多花钱也愿意 B 只要费用不太高 C 以后再考虑 D 不了解13.您认为对您合适的付款方式： A 一次性付款 B 建筑期分期付款 C 银行按揭14.您能负担的首期款额是： A 5万以下 B 6-8万元 C 10万元左右 D 20万元左右 E 30万元左右 15.您能负担的月供是： A 1000-2000元 B 2000-3000元 C 3000-5000元 D 5000元以上16.您考虑的住宅价位在： A 2500元/M2 B 3000-4000元/M2 C 5000元/M2 D 50006059、00元/M2 E 70009000元/M2 F 10000元/M2以上二 您对本物业的意见1. 您最关心的问题？“（请按重要程度排序，按数字标出） 位置 交通便利性 户型结构 价格 付款方式 该房产的各项法律手续 交楼期 发展商的信誉 地产代理公司的服务水准 物业管理 周边配套设施 其 它：2. 您最满意本物业的哪些方面？ 价格 位置 付款方式 户型结构 小区规划 建筑风格 外墙颜色 物业管理 周边配套设施 发展商的信誉 地产代理公司的服务质素 其它：3. 您最不满意本物业哪些方面？ 价格 位置 付款方式 户型结构 小区规划 建筑风格 外墙颜色 物业管理 周边配套设施 发展商的信誉 地产代理公60、司的服务质素 其它：4. 决定购买该物业您用了： 三小时之内 一天之内 3天内 一周左右 一个月左右 三个月左右 半年以上 三 您的信息来源咨询：1 您是如何获知该物业信息的 A.报纸广告 B. 路经该地时偶然看到现场广告 C.看楼时顺带看到 D.熟人朋友介绍 E.参加展销会 其它：2 您大约是在何时看到该广告的： 年 月 3 您看到过几次广告： A 1次 B 2-3次 C 3-5次 D很多次4 您获知该物业信息的媒体为： A.深圳特区报 B.深圳商报 C.售楼书, 宣传单张 D.广播电台 E.电视广告 F. 公共汽车广告 其它:5. 您认为报纸广告最吸引您的是： A 版面大够抢眼 B 整体构61、思新奇 C 文字具说服力 其它：6您认为现场广告最吸引您的是： A 现场整体气氛 B 样板房 C 围墙广告 D 广告横幅 E 广告吊旗四 您对我公司作为地产代理公司服务质素的宝贵意见 1 您认为较满意的： A 整体策划水准高，客户定位准确 B 广告整体有吸引力（报纸广告有吸引力，现场样板房好，现场广告醒目） C 售楼资料完整准确 D 售楼人员服务态度好 E 售楼人员能及时解决问题，服务技巧较纯熟2 您认为尚需改进的： A 整体策划，客户定位. B 广告设计 C 售楼人员服务态度 D 售楼人员服务技巧 其它： 交易员（签名）： 年 月 日尊 客 咨 询 敬启：本卷仅作为内部资料完善本公司客户服务62、之用，多谢您的支持（商铺）深圳市xx置业发展有限公司策划研究部项目名称： 物业编号： 区 室 一 尊客基本情况尊客贵姓： 先生/女士联系地址： 联系电话： BP机： 手机：8. 尊客年龄？ A. 25岁以下 B. 25-30岁 C. 3035岁 D. 35-45岁 E. 45岁以上2.您受教育程度或相当于？ A. 高中或以下 B. 中专 C大专 D. 本科学士 E. 硕士以上3您是：A. 自由商人，从事： 服装 鞋业 电子 医药 百货 副食 建材 餐饮精品 其它： B.企业雇主 C.公务员 D.企业职员4 您来自： A.内地 B.潮汕地区 C.珠三角地区 D.香港 E.海外其它地区 其它：5 63、您来深圳的时间？(香港客人不用回答) A 90年前 B 91-93年 C 94-95年 D 95年后6 您购买本物业的用途？ A做生意 B. 投资（a短线投资，b出租，c保值） C. 集团购买7 您的年收入状况？ A. 10万-20万元 B.20-40万 C. 40-60万元 D.60-100万 E.100万以上8. 您是否第一次购买商业物业？ A是 B.否9. 您是否正在东门开店？ A是 B.否10您居住在： 特区内： 东门一带 罗湖 福田 华侨城 南山 蛇口 沙头角 特区外： 布吉 龙岗 宝安 香港 11.您认为对您合适的付款方式： A 一次性付款 B 建筑期分期付款 C 银行按揭12.您64、能负担的首期款额是： A 10万以下 B 15万元 C 20万元左右 D 30万元左右 E 50万元左右 13.您能负担的月供是： A 5000-10000元 B 15000-20000元 C 25000元以上14.您考虑的商铺面积在：A.10M2 以下 B 10-30M2 C.30-50M2 D.50-80M2 E.100M2 左右F. 150-300M2 G.300M2 以上13 .您考虑的商铺价位在：A.1万-2万元/M2 B 2万-5万元/M2 C.5万-10万元/M2 D.10-15万/M2 E.15-20万/M2 F. 20万/M2 以上二 您对本物业的意见2. 您最关心的问题？“65、（请按重要程度排序，按数字标出） 位置 人流量 交通便利性 商场规划结构 价格 付款方式 该房产的各项法律手续 交楼期 发展商的信誉 地产代理公司的服务水准 物业管理 其 它：3. 您最满意本物业的哪些方面？ 价格 位置 付款方式 结构 商场规划结构 物业管理 发展商的信誉 地产代理公司的服务质素 其它：3. 您最不满意本物业哪些方面？ 价格 位置 付款方式 结构 商场规划结构 物业管理 发展商的信誉 地产代理公司的服务质素 其它：4. 决定购买该物业您用了： 三小时之内 一天之内 3天内 一周左右 一个月左右 三个月左右 半年以上 三 您的信息来源咨询：5 您是如何获知该物业信息的 A.报纸66、广告 B. 路经该地时偶然看到现场广告 C.看楼时顺带看到 D.熟人朋友介绍 E.参加展销会 其它：6 您大约是在何时看到该广告的： 年 月 7 您看到过几次广告： A 1次 B 2-3次 C 3-5次 D很多次8 您获知该物业信息的媒体为： A.深圳特区报 B.深圳商报 C.售楼书, 宣传单张 D.广播电台 E.电视广告 F. 公共汽车广告 其它:5. 您认为报纸广告最吸引您的是： A 版面大够抢眼 B 整体构思新奇 C 文字具说服力 其它：6您认为现场广告最吸引您的是： A 现场整体气氛 B 样板房 C 围墙广告 D 广告横幅 E 广告吊旗四 您对我公司作为地产代理公司服务质素的宝贵意见 67、3 您认为较满意的： A 整体策划水准高，客户定位准确 B 广告整体有吸引力（报纸广告有吸引力，现场样板房好，现场广告醒目） C 售楼资料完整准确 D 售楼人员服务态度好 E 售楼人员能及时解决问题，服务技巧较纯熟 2您认为尚需改进的： A 整体策划，客户定位. B 广告设计 C 售楼人员服务态度 D 售楼人员服务技巧 其它： 交易员（签名）： 年 月 日踩盘情况记录表 项目名称： 制表日期：户型：面积数量 1房 代理公司名称 2房操作代表楼盘 3房 4房服务态度 复式衣着打扮 其他仪态仪表付款方式折扣一次性个人素质 按揭接待人员姓名 其他电话占地面积客户接近方法建筑面积项目熟悉情况总户数/可68、售档案情况实用率演算情况销售率团队配合空置率人员数量容积率售楼处绿化率样板房交楼标准销售路线组织入伙时间模型工程进度围墙车位情况绿化物业管理工地包装管理费差异化状况地理位置物业卖点发展商区域楼盘情况投资商 备 注承建商代理策划公司 客户群 位置 职业前期价格现行价格宣传特色销售组织每 日 上 门 客 户 登 记 表到来时间姓名年龄电话区域职业来访人员构成住房情况购买意向评估接待情况障碍点处理情况离开时间广 告 日 效 果 统 计 表报纸广告当日电话量当日上门量次日电话量电话量与上门量之比上门量与成交量之比备注报种版面规格备注：电话量与上门量之比与上门量与成交量之比的计算要求1、 电话量统计由广69、告日起至双休日的总量；2、 上门量统计由广告日起至双休日的总量；3、 成交量统计由广告日起至双休日的总量；4、 各总量相比。每 日 上 门 客 户 统 计 表日期孙翠颖杨昆刘影许航张馨木时间总计9:30以前9:30-11:3011:30-14:3014:30-17:3017:30以后合计备注信息来源每日上门客户统计表日期姓名时间总计9:30以前9:30-11:3011:30-14:3014:30-17:3017:30以后合计备注（信息来源）XX花园 月 日咨询电话统计表记录时间合计位置交通配套户型面积价位月供物业管理工程状态付款方式入伙时间交楼标准身份判断购买意向判断上午9:30以前9:30-70、11:3011:30-14:3014:30-17:3017:30以后解释障碍点合计每 周 成 交 统 计 报 表一二三 四五六日合计完成比例备注预 定数量面积成 交数量面积XX花园三期销售进度表序号认购书姓名房号面积单价折扣总价付款方式应扣代理费应付中深款123 45 6 789 房 款 计 算 表名称： 房号： 房型： 房 厅 卫 面 积： 平方米标准单价： 折后单价： 总 价： 付款方式： 一次付款：（ 折） 折后总价 元建筑分期：（ 折） 折后总价 元 首期 成 元银行按揭：（ 折） 折后总价 元 首期 成 元按揭利率： 还款系数： 月 供： 元 年深圳市xx置业发展有限公司 一九九九年71、 月 日 销售员签名： 全情投入 真心服务走访考核评估单序号考勤仪容仪表卫生销售状况工件态度综合评述流程项目相关知识技巧问题处理销售答客问第一部分 接待规范1、 接听电话的第一句话是什么？2、 在接听电话时要做哪些工作？3、 客户进门时我们应有什么反应？4、 遇到挑剔的客户怎么办？5、 遇到不讲理的客户怎么办？第二部分 项目情况1、 位置在哪？2、 价格如何？3、 卧室的窗户如何，采光如何？客厅的采光如何？是否有建筑挡住景观和视野？4、 厅房的电线、电话、电源插座分布是否合理？是否方便使用？是否预留国际互连网接口？5、 楼梯的宽度是多少？是否可搬较大的家私？6、 每个单位可留几个空调位和洞口？72、分体和窗式可否使用？7、 厨房，卫生间的地面是否略低？地漏是否可保证积水的顺利排放。8、 下水管的位置是否影响楼宇和房间的美观？9、 公共面积的装修标准是什么样的？10、 地价多少？属于几级地价？11、 建筑成本多少？怎样计算？12、 小区面积有多大？有何配套设施？13、 多少种户型？各种户型的数量及分布？14、 外墙、玻璃的颜色？15、 装修标准怎样？16、 小区覆盖率？容积率？绿化率？实用率？17、 住宅结构怎样？室内层高多少？18、 屋顶的隔热和防水处理怎样？19、 最大的卖点在哪里？20、 预售许可证号是多少？21、 立新花园的发展商是谁？物业管理？设计单位？承建商？22、 发展商情况73、怎样？23、 何时入伙？24、 产权年限是多少？房产证什么时候办？第三部分 周边配套一、 周围的环境怎样？二、 交通状况：1、 通往市区的主要交通道路（最便捷的干道）2、 主要往返车辆、班次：3、 通往各个旅游景点的便捷干道、车辆班次。三、 学校情况：1、 各种学校的分布情况，位于什么地方；2、 师职质量，校园环境如何；3、 各种学校对学生的收费标准，开设多少个班级。四、医院情况：1、 通往各医院的主要道路，车辆班次；2、 医院的分布情况，位于什么地方；3、 医院的服务的档次，收费标准，主要医疗设备情况。 五、购物情况：1、 大型购物场所的分布情况，位于什么地方；2、 乘什么班次车辆到达；3、74、 购物场所的环境、商品的质量、价格如何；4、 服务水平如何。六、银行位于什么位置；1、 银行位于什么位置；2、 银行的服务质量、服务内容。七、邮局1、 邮局的分布及地理位置；2、 开设的服务内容及质量。八、文体娱乐和设施：1、 分布情况及地理位置；2、 服务内容、质量和级别；3、 收费标准，信誉如何。九、菜市场：第四部分 购置的程序和相关费用1、 商铺、住宅价格怎 样？最低？最高？均价？2、 立新花园的认购程序？3、 付款方式和折扣办法？4、 现在银行的利率是多少？按揭系数？按揭的月供是多少？ 银行利率：5年以下（含5年），年利率5.31%；5 年以上年利率为5.58%5、如果不是现金，可否用75、支票？帐号是多少？具体怎样办理手续？ 可以用支票，不过要等支票到帐后才能开具正式收据6、除了房款外还有哪些费用？7、租售价格怎样？8、开通管道煤气、水、电、电话、有线电视的时间和费用？9、入伙后还有哪些费用？10、多买几套可否优惠？11、签订正式合同以前可否转让？应怎样办理手续？可以转让，应在总销售率达50%，支付房款也超过50%以后，须提出书面申请。12、由哪家银行做按揭？首期多少？月供多少？13、按揭在什么时候办理？怎样办理？需要作哪些准备？ 一般在签订正式合同以后的2个月左右时间。由发展商分期分批安排。14、按揭中会收取哪些费用？一时无钱供楼，银行会根据按揭合同规定的条款办理，一期、二期76、银行不会行使抵押处理权，但积累到一定程度、时间，银行就会追讨，并会发出催交通知。业主会根据余款的的数目决定是临时借款，还是征得银行的同意，将购买的房屋转让，所得款项归还贷款；或是征得银行同意，由新的购买者与银行订立抵押合同，由新的购买者继续履行还款义务。15、银行按揭供款期间若银行贷款利息发生变动，供款额是否发生变动，如何 变动？ 也发生变动，一般是在第二年年头执行。16、供楼过程中，我一时无钱供楼，应该怎么办？银行在原则上要求必须先付清房款后才可以将楼宇转让，转让后的楼宇付清全部房款的，无须再贷款，但特殊情况下，如工作变动，收入减少，或是疾病等原因，确实无法按期还款的，可按上文办理。17、供77、楼期间如果想转让，应怎样办理手续？18、供楼时我提前还款应怎么办？ 可以，在征得银行同意后办理，不过要多交一个月贷款利息19、交楼时有哪些手续要办？20、房产权时候办理？由谁办理？在入伙竣工全部交清房款的前提下，由开发商将客户明细资料上交国土局产权科后，在180天的时间内办好房产证，房产证由开发商统一负责办理。第五部分 物业管理及其他1、 物业管理是什么公司，属于几级公司？2、 物业管理公司曾经管理过哪些项目？3、 物业管理人员是否经过专业培训？素质如何？4、 物业管理公司提供哪些服务？管理费用的收费标准？是否按规定收取？5、 管理公司收取入伙费的金额由哪些费用构成的？6、 水电费、煤气费的收78、费标准是多少？有线电视的收费标准？7、 物业公司对车位的收费标准是多少？是否可停放人货车？汽车的停泊位是否安全？假如失窃怎样赔偿？管理公司是否承担一定的责任？8、 该物业是否有备用发电机?它的电量输出功率是多少?所放位置是否有噪音影响住户和业主?9、 蓄水池和水箱的水如何清洁卫生？10、 公共走道、住户楼梯是否有专职的工人清扫？11、 楼梯防盗门、路灯，中区路灯坏了是否有人及时修复？12、 消防装置是否达标？楼梯的消防箱是否设施齐全，水管是否可到达每 一个房间？13、 垃圾通道的位置周围是否洁净？管理公司对垃圾的处理？14、 在正常居住期间是否会停水停电？备用电机在停电后多长时间可以发 电？水79、箱和蓄水池中的水可以保证多长时间的用水？15、 物业小区的防盗措施是什么？该采取什么样防盗措施和防盗设施才比 较安全？16、 该物业小区是否有闭路监控系统监管？电梯、走廊通道中是否装有闭 路电视？17、 是否封闭阳台？是否可安装防盗网？18、 物业公司可否为业主代理出租物业？19、 物业管理公司可否帮业主买菜、洗衣、清洁室内卫生、送小孩上学、 照顾小孩、老人等服务？收费多少？20、 住户若停电、停水管理公司该采取什么措施？21、 煤气管道出现漏气该怎样处理？是否另收费？22、 物业外墙发展商是否定期进行翻新装修？23、 房屋顶、外墙渗水怎么办？24、 房屋结构是否可以改动？装修是否要押金？2580、 如若发生管理人员偷窃、打骂业主行为，物业管理公司将如何处理和 赔偿？26、 铺位和住宅可以租到多少钱一个月？27、 周边同类物业价格怎样？五、咨询服务1、 怎样知道楼宇的开发是合法的？该了解些什么？2、 该发展商曾开发过什么项目？是否有实力？信誉度如何？3、 如何识别发展商言行一致？4、 买楼花怎样避免烂尾楼的风险？5、 怎样避免购买重复再卖的房号？6、 物业的实用率是多少？若没有这么高的实用率，发展商该如何赔偿？7、 该楼宇所处位置是否有升值潜力？8、 定价的依据是什么？是否较高或不太合理？9、 在我之前有几个客户已买了楼？主要是什么阶层人士购买？10、 这些人士购买楼宇的用途是什么？181、1、 如何识别物业销售人员在销售中有意隐瞒其实情况或带有欺骗行为？房地产专业知识（与销售相关专业知识）项目销售常识及基础知识问答销售流程图现房销售 期房销售 一次性付款 贷款买房 一次性付款 贷款买房附：代办产权费用清单 代办贷款代收费清单在这里您可以了解到购房的步骤和购房所需要注意的事项。现房销售 一次性付款A、 A签合同全部房款代办产权费用身份证B进户C拿房产证现房销售 贷款买房A签合同贷款以外房款代办产权费用代办贷款费用身份证户口簿结婚证公积金帐号（区号：XXXXXX 单位帐号：XXXXXX个人帐号：XXXXXXXX）收入证明（按揭用）图章B公证C进户D拿房产证期房销售 一次性付款A签合82、同#房款身份证B签房屋交接书身份证代办产权费用#房款B、 C进户（物业管理费）D拿房产证期房销售 贷款买房A签合同#房款代办贷款费用身份证户口簿结婚证公积金帐号(区号:XXXXX 单位帐号:XXXXXXXXX个人帐号:XXXXXXX)收入证明图章C、 B公证C两个月内付#房款D签房屋交接书身份证代办产权费用#房款E交房F拿房产证售楼程序一、 认购手续和预购登记认购手续1、 认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金，如认购楼宇的买家是法人代表的单位，买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件；2、 买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号；3、 买家83、选择确定付款方式，如一次性付款、分期付款、银行按揭；4、 签署认购书。买家与开发商授权代理人在认购书签字，如法人代表的单位，还得加盖公章；5、 买家交付认购定金，并由收款单位开出收款收据交给买家。 预购登记1、 预先定购楼宇的买家，必须持有身份证和预购登记定金；如预购的买家是法人代表的单位，买家出示法人代表的营业执照、法人代表证明书、法人代表委托书及其法人代表和代理人身份证复印件；2、 买家选择确定楼宇的户型、栋号、楼层、房号； 3、 买卖双方确定期限，由买家交付第一期房款，并确定交付其余房款的付款方式；4、 签订委托书，买家与代理商双方在委托书签字，如法人代表单位，还得加盖公章；5、 买家交84、预付定购金，并由收款单位开出收款收据交给买家。 办理交付首期楼款和签订商品房买卖合同1、 依照认购书和委托书的规定，接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系，通知买家三天后，将要交付首期楼款，并联系安排好会见的时间；2、 要持谨慎的态度，认真考虑确定好付款方式，如银行按揭，建筑期免息分期付款。因为商品房买卖合同一经签订，就不可能更改，如不按合同执行付款规定，卖家将作出终止合同，并不退回已交付的楼款的决定。因此，买家将承担损失楼款的后果。3、怎样处理买家交来支票、汇票的银行票据支付楼款？ 有的买家持有银行票据，如支票、汇票。其付款单位名不是买家按商品房买卖合同所登记的名称同一因此，买家必须持有银85、行票据付款单位名称（财务签章字样同）开具的担保书，其内容必须文言如附件三。4、办理签订商品房买卖合同的手续：（1） 校对买家所持身份证明文件与认购书或委托书所登记的资料是否相符同一；（2） 检验买家交付定金的收款收据或预付定购金的收款收据；（3） 提供商品房买卖合同文本给买家认真审阅，当买家审阅该合同文本后，买家表示愿意签订该合同文本，方可填写商品房买卖合同所需的资料。如买家表示不愿意签订该合同文本时，应向买家解释，该合同文本是由政府职能部门市规划国土局统一制订（可将预售楼宇审批的程序和批复办法讲解给买家了解）。如未能使买家信服释疑，可以提醒买家去请教自己的法律顾问，如律师或政府的职能部门，或86、自己信服的人。（4） 签订商品房买卖合同签字、盖章： 卖方必须出示营业执照和商品房预售许可证； 卖方必须出示法人代表证明书和法人代表授权委托书；同时，出示法人代表身份证复印件，如由法人代表亲笔签字，可省略本项操作实务； 买卖双方签字，签署时间，盖章生效，如有要求公证处办理公证手续，本项操作实务应移至市公证处办理公证手续。如遇外销则必须通过公证处办理公正手续，否则合同无效； 依照合同规定，让买卖双方和各有关单位各执一份合同； 买家交付首期楼宇款项，并由收款单位开具收款收据； 办理银行按揭手续，操作实务与商品房买卖合同大体相似。如有的开发商以较长期分期付款方式需签订房屋分期付款合同，操作实务与商品87、房买卖合同大体相同。选择“银行按揭”付款的个人需提供的资料：u 个人身份证及户口本原件及复印件；u 填妥个人购买商品房抵押贷款申请表；u 收入证明或自有资金证明；u 与发展商签订并经公正的商品房买卖合同；u 已交首期款项的证明原件及复印件；u 按揭银行的活期存折；u 按揭银行要求的其他资料或证明。房地产预售政策与法规（具体根据当地实际情况而定）房地产预售管理依据深圳市政府的有关规定，房地产预售必须报市规划田土局审批。如房地产预售审批工作按照深圳经济特区房地产转让条例和国家、省、市有关法律、法规、规章制度、市规划国土局有关规定进行。（一） 申请房地产预售须备齐的文件 房地产预售申请书； 房地产证88、正本及土地使用权出让合同书； 投资许可证复印件； 建筑许可证复印件； 开工许可证复印件； 房地产开发商与金融机构、工程监理机构签订的预收款监管协议； 经市规划国土局或分局批准的建设项目总平面图、建筑物平、立、剖面图、 由市规划国土局或分局指定的测绘机构出具的建筑面积分户计算书汇总表； 经深圳市注册会计师审核的已投入开发建设资金额的验资报告； 由工程监理机构出具的工程形象进度证明文件； 申请单位营业执照复印件、法定代表人证明书、委托书、身份证复印件。预售的审批程序1、 对于预售申请资料不齐的，分局办公室不予受理；对于资料齐全的，分局办公室收文编号后，于2天内将预售申请资料转分局房地产权管理科。289、 分局房地产权登记管理科收文登记后，按下列条件审查预售申请，并实地考察工程形象进度： 土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书； 取得建筑许可证和开工许可证； 除付清地价款外，投入开发建设的资金已达工程预算投资总额的25%，并经注册会计师验资； 房地产开发商与金融机构已签订预售监管协议； 土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。3、 关于预售申请资料的说明： 预收款监管协议。深圳经济特区房地产转让条例第三十六条规定“预收款应当由房地产开发商委托金融机构代收。代收预售款的金融机构应当为预售款的监管机构”，第三十七条规定“预售款应当专款专用，由工程监理机构根据建筑工程承包合同规定的进度计划和工程实90、际进度，书面通知预售款监管机构向转让人划款。非经工程监理机构书面通知，预售款监管机构不得直接向转让人划款。工程监理机构和预售款监管机构监管不当，造成受让人损失的，应当与房地产开发商承担连带赔偿责任”，所以要求报送房地产开发商与金融机构、工程监理机构签订的预售款监管协议，以保障预购人的合法权益。 房地产证正本。应由分局房地产权登记管理科收存至办理转移登记时，或在房地产证上注明“已批准预售，不得用于抵押”字样，加盖分局公章后退还房地产开发商。 工程形象进度证明文件。由该项目的工程监理机构出具，一般要求多层建筑达到基础正负零，高层建筑达到主体三层。4、 根据审查，分局房地产权登记管理科在10天内完成91、预售申请的审查工作，分别按下列办法处理： 对于资料不实或形象进度不符合要求的预售申请，复函不同意预售，转分局办公室退文； 对于审查合格的预售申请，由房地产权登记管理科报分局领导审批； 对于建筑面积超过建筑许可证中规定面积的情况，不予批准，由分局房地产登记管理科复函申请单位；5、 分局领导在5天内完成预售申请审批工作。6、 获批准的预售项目，由分局房地产登记管理科发给预售申请单位房地产预售许可证、深圳市商品房买卖合同文本（见附件一、二），同时填写发证登记表和领取合同登记表。此项工作3天内完成。7、 需申请外销的商品住宅项目，房地产开发商还须向市局提出申请。8、 获批准预售房地产的房地产开发商凭房92、地产预售许可证在报刊上刊登售楼广告时，须在报刊上注明房地产预售许可证号码及刊登公开售楼的时间、地点、方式等。外销的，还须凭商品住宅外销许可证。没有提交证书的，广告经营单位应当拒绝为其刊登售楼广告。分局房地产权登记管理科派工作人员到现场监督房地产开发商按批准的内容公开售楼。9、 房地产开发商应当在预售的房地产买卖合同签订后每7天将买卖合同向分局房地产权登记管理科备案。违反规定的处罚一、 房地产开发商未经批准预售房地产的，转让行为无效，由分局地政建设检查队没收其非法所得，并处以转让价10%以下的罚款，再由市局发文，视情节轻重对房地产开发商作出不予资质年审或者吊销房地产开发资质证的处罚。二、 房地产93、开发商未按规定将房地产买卖合同报分局房地产权登记管理科备案而预售房地产的，由分局地政建设监察队对其处以转让价款5%以下的罚款，并由市局发文，视情节轻重作出警告、不予资质年审或者吊销房地产开发资质证的处罚。房地产产权问答 1、哪些房地产合同须办理公正手续？ 按照有关的规定，房地产合同当事人一方为境外人士或机 构时，须办理合同公正手续。2、什么叫房屋的基底面积？ 房屋的基底面积是指建筑物底层勒脚外围以上水平投 影面积。3、什么叫房屋的建筑面积？房屋的建筑面积包括哪些？ 房屋的建筑面积是指建筑物各层外墙（或外柱）外围以 内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积（深圳 的使用面积包括墙体的面积）94、和公共面积两部分。4、什么叫房屋的公共面积？ 房屋的公共面积是指建筑物主体内、户门以外可使用的 面积，包括层高超过2.2米的单车库、设备层或技术层，室 内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门 斗、有柱雨棚、突出屋面有维护结构的楼梯间、水箱间、电 梯机房等。5、房屋的公共面积如何分摊？每户（或单位）应分摊的公共面积按如下原则进行计算： 有面积分割文件或协议的，应按其文件或协议进行计算； 如无面积分割文件或协议的，按其使用面积的比例进行分摊。即：每户应分摊的公共面积=应分摊公共面积各户使用面积之和每户使用面积6、楼花是否可以转让？ 预购的楼花当预购方付足购房价款总额25%以上时， 可95、凭已在登记机构备案的买卖合同再转让，并在合同背书 上载明再转让的价格等情况。 7、什么情况下，房地产赠与免交土地增值费？ 父母与子女之间、配偶之间的房地产赠与、交换免交 土地增值费。8、房地产开发商预售商品房地产时应符合什么条件？ 房地产开发商预售房地产应当符合下列条件： 土地使用权已经依法登记，取得房地产权利证书； 取得建筑许可证和开工许可证； 除付清地价款外，投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之二十五，并经注册会计师验资； 房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议； 土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。 符合上列条件的，经主管机构核准后，发给房地产预 售许可证。核定为外销的商品96、住宅，还应发给商品住宅 外销许可证。9、 向发展商购买一手商品房申请登记时，购房者应交的税费有哪些？ 印花税：数额为交易价的万分之五，每证另贴花5 元； 登记费：数额为交易价的千分之一。10、 申请抵押登记应提交什么文件？ 房地产抵押登记申请书； 房地产权利证书； 身份证明； 主合同和抵押合同。 非法人企业、组织的房地产抵押，应提交其产权部门同意抵押的批准文件； 预购的房地产抵押时，应提交本条第（1）、（3）、（4） 项规定的文件和房地产买卖合同书。房地产专业术语1、 住宅供家庭居住使用的建筑。2、 套型按不同使用面积、居住空间组成的成套住宅类型。3、 居住空间系指卧室、起居室（厅）的使用空间97、。4、 卧室供居住者睡眠、休息的空间。5、 起居室（厅）供居住者会客、娱乐、团聚等活动的空间。6、 厨房供居住者进行炊事活动的空间。7、 卫生间供居住者进行便溺、洗浴、盥洗等活动的空间。8、 使用面积房间实际能使用的面积，不包括墙、柱等结构造和保温层的面积。9、 标准层平面布置相同的住宅楼层。10、 层高上下两层楼面或楼面与地面之间的行和垂直距离。11、 室内净高楼面或地面至上部楼板底面或顶底面之间的垂直距离。12、 阳台供居住者进行室外活动、晾晒衣物等的空间。13、 平台供居住者进行室外活动的上人屋面或由住宅底层地面伸出室外的部分。14、 过道住宅套内使用的水平交通空间。15、 壁柜住宅套内98、与墙壁结合而成的落地贮藏空间。 16、 吊柜 住宅套内上部的贮藏空间。 17、跃层住宅 套内空间跨跃两楼层及以上的住宅。18、自然层数 按楼板、地板结构分层的楼层数。19、中间层 底层和最高住户入口层之间的中间楼层。20、单元式高层住宅 由多个住宅单元组合而成，每单元均设有楼梯、电梯的高层住宅。21、塔式高层住宅 以共用楼梯、电梯为核心布置多套住房的高层住宅。22、通廊式高层住宅 由共用楼梯、电梯通过内、外廊进入各套住房的高层住宅。23、走廊 住宅套外使用的水平交通空间。24、地下室 房间地面低于室外地平面的高度超过该房间净高的1/2者。25、半地下室 房间地面低于室外地平面的高度的超过该房间99、净高的1/3，且不超过1/2者。营销技巧F 公司的形象代表F 公司经营理念的传递者F 客户购楼的引导者/专业顾问F 将楼盘推介给客户的专家F 将客户意见向公司反映的媒介F 是客户最好的朋友F 市场信息的收集者F 具有创新精神、卓越表现的追求1、 传递公司的信息2、 了解客户对楼盘的兴趣和爱好3、 帮助客户选择最能满足他们需要的楼盘4、 向客户介绍所推荐楼盘相对于竞争对手楼盘的优点5、 回答客户提出的疑问6、 帮助客户解决问题7、 引导、说服客户下决心购买8、 向客户介绍售后服务9、 让客户相信购买此楼盘是明智的选择C 热情友好、乐于助人C 提供快捷的服务C 外表整洁C 有礼貌与耐心C 介绍所购100、楼盘的优点及适当的缺点C 耐心倾听客户的意见和要求C 能提供建设性的意见C 能提供准确的信息C 帮客户选择合适的楼盘和介绍服务项目C 关心客户的利益，急客户所急C 竭尽全力为客户服务C 记住客户的偏好C 帮助客户做出正确的选择基本营销技巧1、 作为业内人士，你必须：了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况是完全必要的。因为你只有了解他们，你才知道所遇到的竞争和挑战程度。2、 销售人员的素质与形象：C严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。C思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。C自信、热情开朗、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树 立一个良好的形象。3、 销售人员接听101、电话的基本技巧：J 电话是销售人员与客户取得联系和保持联络的重要工具。J 接听电话时，最好面部保持微笑，你笑着讲话时，客户在电 话中可以感觉到你的笑容。 J 接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度，讲话要清楚 并注意节奏，善于倾听客户的诉说，引导客户将其顾虑和期 望表达出来。J 跟客户见过面以后，应该经常主动用电话与客户联络感情， 但决不要催促客户下决心。 4、 销售人员应该知道的： G 基本的房地产专业知识； G 对建筑、金融、城市经济等专业知识有相当程度的了解； G 掌握心理学、行为学等综合知识； G 掌握观察技巧、语言技巧和身体语言技巧： G 了解目标客户属于哪一阶层，心理承受力、行为102、习惯等； G 衣着得体，稳重的商业服饰。女性不宜配带夸张的首饰。5、 正确了解客户心理：在购房行为过程中，购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此，了解客户的心理及其变化过程，将会使房地产营销得心应手。6、 了解客户的购买动机： ? 是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后 就可大致地推断出客户的一系列心理变化，就可以对症下 药，从而达到销售的目的。? 客户产生了购房的欲望后，买什么样的楼和哪个楼比较好 一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售员是能够迅 速地从客户的言行中判断出其特殊品位和倾向，并由此来 调整自己的销售策略与技巧。7、 客户应答技巧：K 未搞清103、楚你想了解的问题之前，绝不可随意地下结论。K 列出所有可能被问及的问题，并拟定标准答案；K 不单为正面的问题，更要为负面的问题做好准备。把每个答 案变成传达关键住处的机会；K 记住：你是业内人士，所以外表、谈吐要像专业者，给人的 感觉要象专家；8、 洽谈期间应该做的：C 态度开放而诚实；C 采取正面的态度 不谈从前的交情；C 用词清楚简洁 避免使用客户不懂的行内术语，除非绝 对必要，但要向客户解释清楚。 C 要有想象力 可采用图表、统计或案例说明；C 提供有力的说明依据；C 眼睛要望着发问的人，保持微笑；C 留心聆听，确定自己的客户所提出的每一个问题。9、 洽谈中不应该做的： L 猜测；L 催104、促客户买楼；L 如果不知道正确答案，要诚实地说这方面我不大清楚，但我 可替你找出答案；L 遇到一个想攻击你有敌意的客户，不可惊慌失措，必须保持 镇定，要有承受力；L 自我辩护：尽量避免表现出自我辩护的态度。10、 如何处理数据资料：u 提出可供比较的脉络（例：周边物业、价格比较等）u 举例说明。11、 提防陷阱： D 强迫你作出选择； D 硬说你讲过某些话； D 提假设性问题 D 长时期地停顿，通常藉此使你继续说话。12、 关于客户 重要备忘： F 他们不是要来难为你，而是不了解和一知半解你的项目 这是他们的要求； F 他们的时间有限，所以他们需要清楚、扼要的资料； F 他们可能对你的公司有成105、见和错误的见解； F 他们可能不会很友善 你要设法与他们建立友善的关 系； F 每个客户都有不同的需要，必须以不同的方法与他们沟 通。13、 你应该知道的事情： F 客户的姓名； F 客户的来访目的； F 具体内容； F 客户要解决的问题；14、 基本操作程序：（1） 营销人员通过电话解释询问和接待客户，确定洽谈交易楼盘。详细了解客户需求，详细介绍楼盘情况，并帮客户分 析；（2） 营销人员如需要带客户看楼盘，应该向组长或主任或经理反映情况；（3） 营销人员应如实记录楼盘交易和客户档案，并提交报告文件存 档；（4） 营销人员在办理交易过程中，应主动指导客户办理有关手续；（5）营销人员应主动跟进每106、一个案。15、 了解项目的物业管理：物业管理的品牌效应对项目的促销起死回生起着极大的项目。它是一项实在的服务，是经过多年的实际营销，日积月累起来的。在销售当中，名声响亮、口碑良好的物业管理公司是使人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。售楼员售前准备售楼员开展销售工作前，应对深圳市房地产概况、行情有一定的了解。此培训材料中的内容，应该牢固掌握，并且做到化为己有，灵活运用。第一、 有关项目的所有资料、情况应牢固，包括价格表（可按规律记忆），起价、均价、最高价，都应做到胸中有数。甚至银行的按揭系数也熟记于心。1、 在回答客户和其他咨询者的提问时，做到胸有成竹、从容不迫、对答如流107、，向客户充分展示售楼员的优秀业务技能，使客户对你刮目相看，留下深刻印象。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商和代理商的形象。2、 你应该注意的：如果你对某项问题或具体的数据不太清楚、记忆模糊时，应先察看资料，确认准确后，再回答客户的问题时，尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时，特别是涉及到一些数据时，尽量避免使用诸如“好象”、“也许”、“大概”之类的词语，应该给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。3、 一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务 熟练、值得信赖的售楼员，留给客户的印象将是极其 深刻的，它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。 售楼员的成108、功也就近在咫尺。第二、 对销售项目周边的楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。 作为一个成功的售楼员，你应该想客户所想，急客 户所需。对客户现时、将来的想法或需求，应该尽量地 去揣摩。如果你能够先行一步，替客户着想，把客户的 事情当自己的事情去办，使你替客户的考虑比客户本身 的考虑更全面周到，这不但能给客户带来意外的惊喜， 也会使客户对你心存感激。因此，我们的市场调查，应 尽量详尽周密，争取细致入微。比方说对周围学校的了 解，不应仅仅局限在学校的数量、名称。客户所关心 的是哪些学校最好，它的师资力量如何？教学质量怎么 样？毕业升学率有多高？教育设施是否完工备？校风 校纪如何等等。如果你已经109、了解了这些情况，当你把 你所了解到了东西详尽地告知你的客户，你就是帮他 省却了很多的麻烦。客户是否真正想要了解这方面的 问题并不重要，重要的是你在告诉你的客户，你和你 的公司是真正为客户着想，是在尽力把对客户的服务 做得最好。客户是否会觉得买你的楼盘买得放心、 买得舒心？这些细枝末节的东西，虽然繁琐，给你 带来更多的工作量， 但你不要忘记，一个细节往往 可以成一事，也可败一事。 所以，不辞辛苦，亲自 查研究，充分掌握现有的材料，这将是你成功的坚强 基石。第三、 个人素质。 营销技巧中有关个人素质，在培训材料中已有 详尽论述，不作攒述。个人素质的提高决非旦夕之功， 它要靠平时的积累。并非文化程度110、高，就代表着个人素 质高，文化程度低就代表个人素质低。其实，商道即人 道，一个成功的售楼员，他也应是一个成功的人。如果 你在待人接物为人处事上做到家，即使你文化程度不是 很高，同样可以赢得别人的尊敬。因此，在我们的营销 作中，礼貌、热情、大方、不卑不亢、不急功近利是对 售楼员的最基本要求。我们必须尊重客户，但我们同样 要赢得客户的尊重。第四、 售楼员的举止、谈吐、仪表风度。 售楼员在接待来访的客户，与客户进行交谈时，要 特别注意自己的仪表风度以及言谈举止，要给客户留下 一个良好的第一印象。 在穿着方面，以庄重大方为原则，要给客户以稳重 可靠的感觉，不要进行一些前卫的穿着打扮。 在与客户交谈时，111、要注意及时调整自己的语调语 速，不要过快过急，要让客户听得清楚、听得舒服。 在客户面前，不要翘二郎腿，不要晃腿，也不要在 客户眼前晃来晃去，但也不要显得过于拘谨。第五、 在售楼处接待客户 售楼员每日上班的第一件工作是整理售楼处，如卫 生清洁、办公桌和其他家具，以及文件、售楼资料的整 理。售楼处室内外要始终保持干净整洁。 办公桌要时刻保持整洁，不该让客户看到的资料， 一定要妥善保管，售楼资料要及时进行清理。保持室内 气的清新，有条件可以在室内喷洒一些香水，这往往能 使人心情舒畅愉快。严禁在室内吸烟（客户除外）。 夏季空调开放时，使室内外温差保持在5-10度左 右。售楼处要备一些卷筒纸或面巾纸，以112、备客户使用。 售楼处可以准备一些茶叶，夏季可以准备凉茶，这样也 不至于茶叶的浪费。 当客户登门时，第一件事就是请 客户落座，为其泡上一杯热茶，或者在天气炎热时，为 其递上一杯冰水。 总之，我们的工作就是使客户在售楼处的每一分、每一秒都过得轻松、愉快。 销售技巧思考题：针对销售项目的情况，在销售中，如何扬长避短？与周边楼盘相比较，你如何使所售项目成为客户的第一选择？推销理论销售方法:销售心态（如何对待失败）任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。发法；克服自卑心态的“百分比定律”例：如会见十名客户，只在第113、十名客户处获得200元定单，那么怎样对待前九次失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名客户才产生的结果，并不是第十名客户才让你赚到200元的，而看成每个客户都让你赚了20010=20员的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,才学会辨证地看待失败与成功。销售过程1、 寻找客户A、 宣传广告法：广而告之，然后坐等上门，展开推销B、 展销会：集中展示模型、样板、介绍情况、联络双方感情、抓住重点，掌握需求及意向发问，有针对性的追踪、推销。C、 组织关系联络：善于利用各种关系，争取他们利用自身优势和有效渠道，协助寻找客户。D、 权威介绍法114、：充分利用人们对各行业权威的崇拜心理，有针对性地邀请权威人士向相应的人员领域介绍商品，吸引客户。E、 交叉合作法：不同行业的推销员都有人际关系面广，市场信息灵的优势，利用这一点加强相互间的信息，情报的交换，互相推荐和介绍客户。F、 重点访问法；利用手头上的客户，有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈，开展推销“攻势”。G、 滚雪球法：利用老客户极其关系，让他现身说法，不断寻找和争取新的客户，层层扩展，象滚雪球一样，使客户队伍不断发生扩大。附：（表一）项 目 经 理 自 我 反 省 表 编入项目档案 项 目名 称： 项目经理： 每日工作： 是否每早记载应完成的工作 是否察看售楼处的日常工作 是否每日开十分钟早会 客户登记分类了吗 每周工作： 是否搜集潜在客户信息 潜在客户有无跟进 是否完成了一周销售反馈报告 是否写好或总结“应付拒绝话语” 每月工作： 是否做好销售业绩统计及分析 销售小组有团队精神吗 与发展商的沟通有 分 与客人的沟通有 分 催款任务是否完成 其它工作： 是否经常激励销售人员 是否善于截解决问题 （如客户投诉处理） 是否有建议或意见提给公司总部 回答“是”请列明： （备注：以上问题用“是”或“否”回答）