1、物流有限公司网点运营管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目 录网点运营管理制度21.1总则21.2单据、信息操作规定31.3货物操作规定51.4问题追责与处理91.5网点禁止行为141.6各网点行政管理规定15一、网点运营管理制度1.1总则 为了加快XXXXXX物流有限公司网络整体发展的步伐，保证在货物各环节中的规范运营，促进XXXXXX物流有限公司网络稳定发展，加强对“XX集团”的品牌建设，特制定本规章。 本规章为在处理物流运营中出现的各种异常问题时，做到有章可依、有违必罚。 根据XXXXXX物流有限公司网络2、发展的实际情况，我们将不断完善、修订此条例使之适应XXXXXX物流有限公司网络的发展。 本规章是根据国家相关法律、法规，结合XXXXXX物流有限公司网络和物流行业的实际情况而制定的。1.2单据、信息操作规定1) 运单的使用和管理 各网点必须使用物流公司总部的运单、交接单、名片、回单信封等，以上物料各网点必须统一向物流公司总部行政人事部申请购买，其他包装物料各网点有权向物流公司总部申请采购，也可自行解决； 运单填写要详细，打印清晰，按运单上的规定填写各项内容：发货人名地址、发货日期、公司名称、联系电话、收货人姓名、到站、详细地址、公司名称、联系电话、货物详细品名、件数、重量、体积、货物声明价值、3、保费、代收款.签回单.选择付款方式等； 严禁各网点间相互买卖或转借运单，一经发现，视情节轻重给予买卖和转借的双方200元1000元处罚； 所有物流公司总部下发给各网点的运单，必须妥善保管，丢失一份罚款10元。如有作废票据，必须在次月五日之前上交给物流公司总部。2) 签回单操作规定 回单必须使用物流公司总部规定的回单信封装好。 退回单时效：派送网点最迟于客户签收后3日将回单返回分拨中心，否则将给予派送网点10元/单/天处罚。 对签单丢失的给予派送网点100元/单罚款，必须配合发货网点进行签单补签。对需要回单结算客户，按货物回单金额赔付。 回单必须由客户签收，派送网点不得冒签或更改回单，违者处罚24、00元/单。 回单信封一律不得装现金、支票等，否则由此引起的遗失责任由回单发出网点承担。 零担客户发货方需要签单返回的，每单加收签单费5元。3) 派送签收信息反馈 所有网点和分拨中心发现问题货物（如货损、货差、包装破损等）必须在两小时内通知物流公司总部客服部，客服部根据实际情况联系发货单位，并在系统内备注； 问题货物在通知发货方48小时还未得到任何反馈信息时，应按客服部的指令对货物进行处理 派送网点如不按问题货物处理程序处理问题货物的，或在系统中录入问题货物时，不能明确告知具体问题原因的，一经查实一律按延误货物处罚标准处罚。虚假录入问题货物的网点，一经查实一律按录入虚假问题标准处罚500元/票5、。1.3货物操作规定1) 货物操作 各网点在收货后1小时内必须将发货信息录入“XXXXXX物流信息管理系统”并规范制单。 收货姓名地址不详，无联系方式，造成无法分拨、派送而产生的问题货物,延误责任由发货网点自负。 发货网点需要做到：起票后，必须确保运单数据与货物实际相符，运单没有重量、体积,或与实际不符的，物流公司总部将对每票按所偷重量和体积运费的2倍标准处罚；重量和体积相差超过10%的属于恶意偷逃运费，按总运费的5倍进行罚款； 一票多件的货物，发货网点必须规范使用条码标签，对于未按照规定打印粘贴条码标签造成延误的，由发货网点承担责任。2) 粘贴标签要求 所有货物必须全部贴标签（整车走货除外）6、 标签粘面与货物100%全面接触，中间不得出现皱叠，边角不得跷起，确保标签不脱落； 若是标签粘贴不牢，必须用胶带加固 圆柱形的货物，标签要贴在货物的侧面 不规则货物，标签应贴在货物的最小面 货物超过1.6米以上的超高货物，标签应贴在人视线平行的位置。 货物上必须用大头笔写上此票货物所贴标签的放大号、件数、目的地。 其它的规范： 同一件货上若有其它旧的标签或是同行的标签，可把旧标签轻轻的撕去再贴公司的新标签，或是用新标签完全盖住旧标签。同一件货物绝对不可以出现两个不同的标签。 多件的货物，必须在货物上面注明件数、目的站，此票货物上标签的单号放大号3) 货物的包装原则 适合运输避免和防止货物在正常7、运输过程中由于冲击和震荡所产生的破损，兼顾防潮。 便于装卸提高装卸操作效率。如有不规则货物（如自行车、摩托车、机械设备等）必须有整体的外包装。 适度包装选择适度的包装材料，避免不必要的浪费。 货物与包装一体货物与包装结合紧密，不应有摩擦、挤压和撞击。 标识粘贴不可倒置的货物要贴向上箭头标签，易碎物品必须粘贴易碎标签等。 易碎和不能倒置物品的包装：易碎物品必须用坚固的包装材料或木箱包装，包装时必须采用成型泡沫、纸角等缓冲材料将产品固定在包装箱的中央部位，使产品在包装完成后不再包装箱内窜动，并在包装醒目位置贴上易碎标识或注明“易碎”，“勿压”字样。不能倒置的物品要在醒目位置注明向上标识。对于玻璃类8、制品、陶瓷制品、整体家居等易碎易损物品，不得收寄，如客户一定要求运输，不得做到付运费业务，并向客户声明如在运输过程中发生货物破损的不给予赔偿； 粉末状货物的包装，最外层要有保证粉末不会漏出的包装，如铁桶或塑料桶包装； 对于不符合包装要求的货物，各网点有权拒收。如不按以上方式包装处理，造成货物的破损、延迟派送，由收货网点承担责任。如接收，由客户签订归责协议，出现破损及延迟我方不承担责任。4) 网络禁运物品 为保证货物安全运营，各网点严禁收运以下物品禁运类别禁用类货品名枪支弹药警械类武器及其部件、各种类型的军用枪支、民用枪支、运动枪、猎枪、信号枪、麻醉注射枪、仿真武器、炸弹、手榴弹、子弹、照明弹、9、教练弹、烟幕弹、炸药、引信、雷管、导火索及其他爆炸物品、纵火器材管制刀具类匕首、三棱刀、三棱刮刀、半圆刮刀、侵刀、扒皮刀、羊骨刀、猎刀、弹簧刀、单刃及双刃尖刀（刀体八厘米以上，带自锁装置或非折叠式）、武术用刀(能开刃的)、武术用剑（能开刃的）、少数民族用的藏刀、腰刀、靴刀、弓、弩（备注：若无法区分为何种刀具，则刀体超过25厘米的一律不可收运）毒品类鸦片、吗啡、大麻、可卡因、可待因、海洛因、摇头水、罂粟、杜冷丁、古柯、冰毒、K粉、咖啡因、三唑仑、安钠咖、氟硝安定、麦角乙二胺（LSD）、安眠酮、丁丙诺啡、地西泮、鼻吸剂等麻醉药品类阿片粉、复方桔梗散、阿片酊、盐酸吗啡注射液、盐酸乙基吗啡、盐酸罂粟碱10、福尔可定及其片剂、盐酸可卡因、全阿片素、大麻浸膏、杜冷丁注射液、杜冷丁片、安侬痛注射液、枸椽酸芬太尼注射液、美散痛注射液、美散痛片、曲马多等高价值类所有国家货币（现金等）、有价证券、伪造的国家货币及有价证券、黄金、白银、金箔、珍贵文物、古董、珠宝、玉器、钻石等禁运读物及音像制品对中国政治、经济、文化、道德有害的，内容涉及国家机密，带有违反“一个中国”原则的所有印刷品及照片；淫秽、迷信、盗版类的印刷品；赌博设备及器具（不包括扑克牌、麻将等娱乐设施）、光碟、磁带、录像带等烟草及动植物皮毛类烟草、香烟（10条以上，含10条）、走私品、尸骨（包括已焚化的尸骨）、未经硝制或药制的兽皮兽骨、尸体、动植物11、活体、未经处理的动物皮毛易燃易爆物品酒精、煤油、汽油、液压刹车油、干冰、丁烷、樟脑油、油墨、松节油、硝化甘油、松香油、香蕉水、易燃油漆、火柴、带气打火机、液压气瓶（包括空瓶）、闪光粉、显影液、化油器清洗剂、抛光液、稀释液、硝化纤维胶片、金属钾、金属钠、金属镁、鞭炮、磷粉、天那水、灭火器、染料、蓄电池（包括蓄电池壳）、救生器、钛粉、含油金属屑、含动植物油的油棉纱油纸及其制品、电瓶、打火石、活性碳、有易燃易爆标志的货物、带文字说明的易燃易爆货物、遇水遇氧或达到一定温度会产生冒烟，自燃，爆炸等强烈化学反应的物品化学危险品氧化剂、发光剂、过氧化钠、过氧化钾、硝酸铵、过氧化铅、亚硫酸氢钠、压缩气体、过氧12、乙酸、双氧水、生化物品、传染性物品、硫酸、硝酸、盐酸、氢氧化钾、氢氧化钠、强碱、农药（中性毒及以上）、传染性细菌、生物培养基、带有活病原体的物质、来自疫区的食品、医疗废物、化学废物、工业废物、疫苗、血液制品、人体器官等放射性物品类具有、射线和中子流的货物及金属，如镭、铀、钚、锕和核能物品海运禁运品除包含以上类别外，禁止收运任何液体，乳状，胶状等流体类货物空运禁运品执行飞行任务的物品其它违规货物所收取快件单位刻度值超过长：120cm，宽：100 cm，高：240cm；所收取快件重量，单件快件重量超过150kg； 其它要求： 铝材、塑钢、不锈钢皮、灶具、裸露不规则铁件、不锈钢管、家具用品（包括桌、13、椅、床、沙发、柜、冰箱）此类特殊物品等必须给客户注明“保丢不保损”。若因此造成争议赔付等问题，由收货人自行承担 指在运输中会发生可预见性的破损的物品（如灯泡、陶瓷、玻璃制品、精细的工艺品等易碎物品）。如客户仍然要求托运的，分点部在收件时需使用“保丢不保损”备注，且客户自愿在备注上签字确认并将签字用圈起来，表示再次确认的则可收取，如寄件客户未在寄件存根联上签字，所造成的一切损失由收货人承担。 中转检查环节：对于包装异常（破损严重、有明显违禁标志、）的货物，中转环节有权将货物开箱验货（在监控下），发现是违法物品，中转环节上报并以邮件形式通知上环节及职能部门，造成的一切后果将由收货网点承担。若是包装14、都完好的货物，出现争议赔付等问题，则由收货网点（个人）承担。 如网点违规承运以上物品，一经发现，处以500元/票的罚款，并责令发货网点全权承担因此带来的一切损失及后果。如果被政府相关部门查扣，由发货网点承担一切经济责任和法律责任。5) 货物交接规定 为每班次的运作做好货物的交接工作； 网点接货时，务必当面点清货物数量，并在交接单上签名确认； 货物交接时，对于包装破损或不符合公司运输要求的货物，由交货方按照公司要求进行加固包装后，方可承运； 一旦签字确认，由于交接不清所产生的货损货差由签字人负责。6) 派送时效 在物流公司总部设定的时限内，必须将所有货物派送完毕，如产生延误投诉将按照网点管理条例15、相关规定对责任网点进行处罚； 整体时效要求300公里范围内，当天到达500公里范围内，次日到达1000公里范围内，48小时内到达2000公里范围内，72小时到达 配送时效要求当天14:00前到达货物，当天必须配送完毕，并录入系统当天14:00后、18:00前到达货物，第二天10：00前配送完毕 如遇节假日，客户提出派送需求，派送网点必须无条件完成派送，如有投诉，按延误处罚； 如客户对派送时间有特殊要求，收货网点按客户要求出具收费标准，客户接受后，发生费用由发货方承担。1.4问题追责与处理1) 货物遗失、货损和货差的范畴 货物在网络运营中，因各种原因不可避免的会产生货物的遗失、货损、货差等特殊情16、况，为了解决此类事件的赔偿纠纷，公司结合物流行业的特殊性，对普通物流货物的理赔责任认定及赔偿处理办法，特制定货物遗失、货损和货差处理暂行条例。 货物遗失分为盗取公司货物、收派途中遗失、中转遗失、包装异常，货物遗失、原返货物与所发货物不相符、巴枪操作失误导致遗失、保价货物与未保价货物遗失、违禁货物遗失。 盗取公司货物是指为达到个人目的，盗取公司货物或故意隐瞒不上报，造成遗失。 中转遗失是指货物在进入分拨中心或网点之后，由于分拨中心和网点操作原因或运输原因，没有到达目的地就发生的遗失。 派送遗失是指货物通过正常中转到达派送网点后，由于派送中心或其他因素造成的货物遗失。 非正常遗失是指因不可抗拒等客17、观因素导致货物的遗失。 货损分为货物部分损坏和全部损坏 因货物包装不合格导致货物发生部分损环或全部损坏。 因在运输过程中发生挤压造成货物部分损坏或全部损坏。 货物在装卸过程中，因装卸不当导致货物部分损坏或全部损坏。 因不可抗力的因素（如交通事故、自然灾害等）导致货物部分损坏或全部损坏。 货差为货物从发出到收货人签收前或签收时，发现的货物短缺。 因包装不合格导致货物产生的差少。 收货人在货物签收前发现货物差少而拒绝签收或在签收时注明货物差少。2) 确认货物遗失的条件及责任界定 货物必须由XXXXXX物流有限公司承运，否则物流公司总部将不予理赔。未保价的货物（保价货物必须先交纳保价费用）不论实际价18、值多少一律按运费的2-3倍赔偿，最高不超过5倍； 发货网点无操作记录、没有交接单凭证的，由发货网点承担全部责任； 发货网点有出库记录，分拨中心无入库记录的，封车条异常责任由干线运输商承担；封车无异常，双方网点都能提供监控，各承担一半责任，如有一方未提供监控，未提供方担责； 发货网点有出库记录，分拨中心有入库记录，无出库记录，属分拨中心遗失，由分拨中心承担责任。 分拨中心有入库、出库记录，又按正常程序操作，而派送网点对照收货清单没有收到此货物，及时通知客户部门的，责任由干线运输商承担。 分拨中心有入库、出库记录，又按正常程序操作，而派送网点对照收货清单没有收到此货物，又没有及时通知客服部和分拨中19、心的，责任由派送网点承担； 货物到达派送网点，且也显示已派送，但无签收回单，客户又称没收到此货物，责任由派送网点承担； 货物到达派送网点，有签收单但收货公司查无此人（包括字迹潦草），签名不是收货人或其委托代收人的，经客服部核实后由派送网点承担全部责任（签收单需保存两年）； 因收派员个人操作失误或未按正规流程操作或由于外部因素等，导致货物收派途中遗失，责任归收派员。 符合遗失货物处理范围内的货物，必须是正常操作的货物，对于恶意欺诈、盗窃、故意损毁等非法违规行为，物流公司总部将追究当事网点的经济责任及法律责任。 各网点有货物遗失，需向客服部申请调查和理赔。详见客服部流程。包装异常，货物遗失 外包装20、破损，货物遗失：与客户核对确认少货，正常上报货损，责任由上一环节承担，未正常上报，责任由上报环节承担。若所有环节（本环节）均未上报，责任由目的地承担。 目的网点与客户核实确认，注明货物重量和遗失货物明细，重量超出公司允许误差范围，责任由收货网点承担；否则，由目的网点承担。 货物在中转场出现过外包装破损并正常上报清点数量，至客户签收环节发现遗失，如清点数量一致，责任由发货网点承担，清点数量不一致，责任由中转场承担 无外包装，货物遗失：托寄物无外包装，货物部分遗失（与客户核实确认），责任由发货网点承担（合并件） 原返货物与所发货物不相符是指收方客户所发的货物和返回来的货物不相符，此遗失责任由原返部21、网点承担。巴枪操作失误导致遗失 巴枪操作类型是手动装车，货物在始发营业部有手动装车记录，中转场各环节无扫描记录，目的地营业部有手动滞留件入仓、派件出仓、快件卸车等记录，遗失件由收货网点和目的地网点各承担50%责任。 同一件货在同一个操作部门使用不同的车标下进行装车，导致巴枪对比异常，且有遗失件产生，每次给予责任部门责任人相应的处罚，并承担货物遗失责任保价遗失 保价货物与未保价货物遗失是指保价货物遗失按保价赔偿，未进行实保的，遗失责任方承担保价部分，剩余部分由收货网点承担。3) 货损、货差的责任认定及处理办法 外包装无损，货物破损：货物包装符合包装要求（含原包装），货物破损，属于收货网点组织责任22、。若包装不符要求，属于收货网点个人责任。 无外包装，货物破损：货物未进行包装：需要包装的货物），导致货物破损，收货方责任。不需要包装的货物破损，正常上报上一环节责任，未正常上报属上报方责任。 外包装破损，货物无损：货物外包装破损，货物无损，正常上报上一环节责任，未正常上报则属于上报方责任 装车不合理造成货物破损：因装车不合理导致货物破损，责任由装车点承担 串点拉货，上一个环节没有整理货物造成破损：串点拉货的车辆在第一个分部卸完车后，没有对余下的货物进行重新码放，而在运输途中造成破损，责任由上一环节承担。 派送网点在接货时发现有问题货物需与分拨中心相关工作人员当时确认，如无分拨中心相关负责人确认23、则证明此货是完好无损的货物，在派送时出现投诉责任由派送网点承担； 外包装的胶带、铅封等完好无损，且无法证明是运输操作中的失误所造成的货损，一律不给予赔偿； 所有货物在收货人正常签收后，发生内件货物不符、差缺、损坏的一律不予赔偿； 因特殊情况导致货物遗失超过15天后又找到的，如果客户拒收，将拒收货物转至物流公司总部分拨中心，由客服人员进行核实后，将按遗失货物价值的50%赔偿给客户，理赔后货物归发货方所有； 违禁品进入网络流通，导致发生意外及车辆货物被扣押等一切后果由承运违禁品的发货网点承担； 对外包装不合格或不符合包装规定的货物，如液态物品因包装不良产生破损、渗漏、污染等一切后果由发货网点承担。24、4) 问题件界定依据问题件分为：伪造记录、隐瞒个人操作失误，私自处理问题件、派错件导致货物无法收回、条码错误、窜货（含合车窜货）、巴枪操作失误、各环节未卸车、增值服务类操作失误、未按规范上报问题件伪造记录：为逃避责任而伪造与事实不符的记录，或串通相关人员隐瞒事实真相：未征得客户同意私自替客户签名或证明、违背客户意愿、伪造公司签收单、伪造收派件时间、捏造虚假地址，为提高派送率伪造提货方式等。隐瞒个人操作失误，私自处理问题件：为隐瞒个人操作失误，未按正常程序申报,私自与客户解决问题货物，含理赔(经报备允许除外)；误导客户开具证明（书面或录音证明）；各分点部之间互相隐瞒问题件；互相私了问题件，互不投25、诉；问题件上报时，为避免责任，将问题货物转移位置，达到逃避责任的目的；营业部出现多货未扫描巴枪、无号货等货物，在营业部放置3天内，没有上报的；派错件导致货物无法收回：网点操作员在给客户提货过程中未规范操作，误将货物错派（错提）给客户，导致正确收货人的货物无法收回，按遗失件处理，责任由网点操作员承担，无法具体责任人，由网点组织承担。条码错误：双条码：同一件货物有两张或以上我司条码，或是原返货未将发货条码遮挡，造成双条码。由于双条码造成网点有遗失件，延误出现，则由发货网点自行承担。无条码：货物上没有条码（或条码脱落）。由于此类造成的网点遗失、延误，责任由收货网点自行承担。单货不符：货物应发目的地与26、开票目的地不一致。由于此类造成点部出现遗失、延误，责任由收货网点自行承担条码补印不规范导致货物两个或多件货物共用相同的条码。由于此类造成点部出现的遗失、延误，责任由收货网点自行承担。此条码错误若是货物出现在目的网点，由于目的网点未上报异常，责任归属于未上报方。窜货（含合车窜货）：由于操作失误，货物装车时，未按照快件条码显示目的地装车，造成错发目的站。正常上报上一环节责任，未正常上报则上报方责任；网点因货单不符导致货物窜货所产生的转寄费用、大巴费用、客户赔偿费用由责任人承担，在转寄过程中出现的破损及遗失由收货网点和转寄环节各承担50%的责任；货物到达下一环节时发现窜货，下环节应按正常的做巴枪卸车27、及滞留件入仓等相应的巴枪扫描，并第一时间填写问题件上报表上报，如未按正常的巴枪扫描，则按伪造记录处理，承担遗失、破损责任。货物窜货后，发现环节的负责人及仓管应第一时间告知收货网点负责人，通过问题件责任界定日报表正常上报多货异常，并邮件抄送上一环节知会串点车辆：第一个卸车网点在卸车完毕后，第一时间进行巴枪对比，当发现有装无卸的货物，应及时对车上货物最外层寻找（不用把所有的货翻一遍），最外层确实没有的话，对最外层的货物及找货的过程进行拍照取证，证明自己网点确实没有卸下此货，上报质量界定组及客服部声明货差，货物到达第二个网点发现第一个网点的货物，此时第一个网点已经上报货差，并将照片发至质量界定组，则28、说明是中转场装车时将第一个网点的货混装在第二个网点的车上，责任归中转场装车组，如未按以上操作进行则归第一个卸车的网点巴枪操作失误：各网点整车不做装车或卸车的；巴枪数据未及时上传，导致数据无法查询的；因手打号错误导致下环节巴枪手动错误此责任由始发部门承担，此类投诉需提供手打号错误的照片，巴枪错误数据给予剔除。封车牌上未按要求写始发地、目的地代码、线路编码、车辆所装快件件数；未按照一车三门，使用一个封车码，三个相同的封车码封门；用错车标导致巴枪数据无法对比，该车标下装载货物出现丢失由责任人承担赔偿丢失货物损失；同一件货在同一个操作部门使用不同的车标下进行装车，导致巴枪对比异常，影响下环节操作，未产29、生遗失的；营业部封车后出现巴枪操作类型是手动装车各环节无到件记录，后核实为空票（此条无责任）；各环节未卸车：各环节每日卸车完毕应对车厢及车周围进行检查，查看车内是否有货物未卸车，如因货物未卸导致货物丢失此遗失责任由卸车部门承担。因货物未卸车导致客户投诉、运费减免、货物赔偿等损失由其责任人承担。增值服务类操作失误：代收款、保价、垫付费等增值服务类出现的操作失误，导致客户投诉，责任收货网点承担。破损、遗失类，由于保价未进行实保，责任方承担保价部分，收货网点承担保价之外的赔偿。未按规范上报问题件：照片资料不全，未能反映出上报问题的关键；未按规定的表格的格式及正常时间上报；其他影响问题件责任界定的相关30、问题。5) 延误货物的处罚范围与处罚标准 到达各网点的正常货物，未能在规定的时限内完成派送的； 到达各网点的问题货物、错装货物以及错发货物未及时通知发货单位，造成延误的； 超区货物未按规定及时派送、通知、退回、改送处理的； 自提货物由于派送网点未及时通知收货人造成自提货物延误的； 未能将货物及时中转造成延误的； 因中转失误造成货物延误的； 节假日违反公司规定不取、派货物，不安排人员或电话无法联系的； 发货后因信息不完整、错误制票（地址、电话、收货人信息等）造成货物延误的； 如出现上述情况，未按照公司派送时效要求，产生延误派送的，按照100元/票/天处罚。6) 错分、错发货物处理 各网点在收到错31、分、错发货物时，要1小时内上报客服部处理，并在系统备案，如未按时上报及备案，由收到该货的网点承担责任 客服部收到错分、错发货物申报时需按客服部服务流程及时处理，如若未及时处理，由客服部承担责任7) 内部申诉 任何网点在内部运营中，发现遗失、货损、货差、错分、错发问题，2小时内上报客服，并留存证据：异常件第一现场拍照（车内拍照）；照片需要体现具体的破损位置及外包装情况；货物所对应的条码（即货物单号）；破损货物必须有内部填充物照片；照片必须要清晰可见，若模糊，在质量界定回复邮件半小时未再次提供清晰照片，则视为上报无效。 遗失货物上报流程：发现遗失货物件，判断并确认是否为真正的遗失件，是否漏扫、漏卸32、进行车标对比，2小时内填写问题件上报表发送至客服部、质量界定组，抄送上一环节负责人、下环节负责人、运营中心负责人。遗失件发现异常72小时查找期。确认找不到货物之后，第一时间备注系统并发邮件知会各模块。客服部进入理赔环节。各环节车辆到达卸车之后，发现数量与车标不一致，进行巴枪比对查看路由，首先在车辆内及网点内部查找是否有漏卸、漏扫，若均不是则填写问题件上报表并系统备注问题件类型，上报问题件发邮件之后，上环节与到件方必须在72小时内查找货物，期间由质量界定跟进查找。若是在规定时间内查找到货物，下货站第一时间派送至收货客户处，未查找到货物，各环节必须发送邮件并系统备注查找情况，交由客服进入理赔环节33、，最后由质量界定组界定责任人。 破损类问题件，卸车时发现有破损问题件存在，第一时间在车辆内进行拍照，并在卸车后2小时内进行上报问题件，现场加固包装或更改包装后进行派送。进入理赔环节后，由质量界定组界定责任。主送：质量界定组邮箱：客服部邮箱：抄送：调度邮箱：运维总监：运维运营：信息组：操作总监：及上环节邮箱。 客服核实情况时应坚持公平、公正的原则，一经查实在三个工作日内按照相关规定进行裁决并同时下发处罚单，全网通报； 同一网点在当月被处罚超过2次以上的，运维中心将下发整改通知书。8) 货物遗失的赔偿标准 所有客户及网点向客服部申报货物遗失处理的案件，遗失货物的赔偿以系统录入的重量和体积报价为准。34、对虚报谎报瞒报的一经查实后，物流公司总部将不予理赔，并罚收货网点500元/票； 已按照货物声明价值交纳保价费用的货物发生遗失，按保价金额给予赔偿（对未缴保价费用或补缴的按普通货物赔偿）。保价费用超过10000元的货物（除出厂原包装外），收货网点及收货分拨中心必须做到开箱检查； 未保价货物或补缴保价，不论实际价格多少，一律按运费的2-3倍赔偿，最高不超过5倍。 违禁货物进入网络内发生遗失、货损、货差，客服部不给予赔偿并按相关规定处罚。如造成其他货物损坏、污染等责任由始发网站进行赔偿。1.5网点禁止行为 不得制作、出售任何带有“XXXXXX物流有限公司”及相关标志、标识的运单、标签等物料；凡网点私35、自制作或转卖XXXXXX物流有限公司的物料，一经发现，视情节轻重，对该网点负责人给予清退。制作批量大、影响极坏、造成物流公司总部网络成员损失的，追究其相关的法律责任； 不得跨区域经营 禁止抢夺其他网点现有的客户资源，一经查实，物流公司总部将给予网点负责人每单运费的20%进行处罚； 禁止制造、传播对物流公司总部和XXXXXX物流有限公司直营网点的不利谣言； 为保障网点和客户的利益，各成员应保守商业秘密，严禁将物流公司总部和客户的相关资料、信息透漏给其他企业和个人，由此造成的一切后果，由泄秘方承担； 未经物流公司总部批准，擅自在物流网络内发文或以XXXXXX物流有限公司名义私设部门及成立组织的罚款36、人民币1万元，并追究法律责任直至解除合同关系。 其他违反法律法规及物流公司总部规定的事项，视情节轻重按物流公司总部相关规定进行处罚。1.6各网点行政管理规定1) 标识管理 各网点必须统一按照物流公司总部的规定制作门面等VI标识 不按总部VI标识制作，且经提醒不予以理睬的处罚1000元 在公共场合恶意中伤公司形象的处罚2000元/次2) 年检管理 年检由各网点在当地自行办理，由运维中心定期分批监督检查，各网点做好自查工作。 年检内容：带好营业执照正副本、法人身份证原件、公章等相关证件等（以当地工商税务及政府部门要求为准）。 无不正当理由不参加年检，物流公司总部将根据有关规定作出处理3) 会议与培37、训 网点负责人必须参加由公司组织的网络会议，缺席者视为放弃对会议内容进行商议的权利，同时必须遵守会议做出的一切决议； 各网点必须参加公司组织的各种业务培训，对公司的各项通知、公告应及时查看，因未参加培训和及时查看而造成的工作失误及对政策的错误理解，由违规网点负责人承担；4) 客户服务 为努力提升XXXXXX物流有限公司的服务品质，树立XXXXXX物流有限公司在客户心目中的良好形象，特对网点行为作出如下约束： 网点人员面对客户时必须做到文明礼貌，不得与客户争吵，尽可能去满足客户所提出的合理要求，客户提出的要求无法满足时尽可能做好解释工作，禁止与客户争吵。凡网点人员服务不热情甚至谩骂客户，客户投诉到物流公司总部的，无论网点人员是否有理，公司一律给予网点100元/次处罚。 网点人员行为不检点，有偷盗客户财物行为的一经发现，物流公司总部将给予网点负责人500元/次的处罚；责成该网点负责人对盗窃者给予除名，构成违法行为的，公司有权追究其法律责任。 所有网点在派送时不允许自行向客户收取（除到付运费外）任何费用。注：运维中心依据网点运营管理制度定期对网点进行安全性检查及操作合规性检查