1、收割机有限公司网点维修管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 网点维修管理制度为了规范公司的维修业务，保证收割机的维修质量，提高公司“三包”维修能力，特制订本制度。一、维修网点应具备符合农机行业标准规定的设备、设施、人员、质量管理、安全生产及环境保护等条件，并持有农业机械维修技术合格证到工商行政管理部门办理工商注册登记手续后，方可从事农业机械维修业务。二、网点维修技术条件和服务能力应取得一级农业机械综合维修业务资格的，可以从事整机维修竣工检验工作以及农业机械综合维修业务的所有项目。（二、网点维修技术和服务能力应取得2、二级农业机械综合维修业务的，可以从事各种农业机械的整车修理和总成、零部件修理以及三级农业机械综合维修业务的所有项目）三、维修网点应遵守国家“三包”规定，依法从事农机维修业务，不得有销售、使用假冒伪劣农机维修配件等违法行为，并填写维修记录，保证维修质量。四、维修网点应当履行下列义务：1、承担“三包”有效期内的免费修理业务，承担有关收费修理业务。2、不得使用与本公司产品技术要求和质量要求不符的零配件，认真作好维修记录，记录修理前故障和修理后的产品质量状况。3、向用户交验修理后的产品及维修记录并试机。4、保证修理费用和修理配件用于“三包”修理。5、保持常用维修配件合理储备，避免因缺少零配件而延误修理3、时间。6、农忙季节应有及时排除故障的能力和措施。7、积极开展上门修理和电话咨询服务，妥善处理收割机的投诉和修理质量查询。xx年五月保养和定检制度xx收割机的工作对象是泥、水、灰尘和作物，且在野外恶劣的条件下作业，因此其维护保养检查工作显特别重要，特制订本制度。一、服务部门应对三包期内的收割机认真作一至二次的保养和定检工作。二、参加保养工作的服务人员应遵守工厂的各项规定，遵守国家“三包”规定，尽心尽责地做好保养工作。三、保养工作应严格按工厂保养和定检内容及顺序逐项进行，严禁投机取巧，该检查的要认真检查，该维修保养的要全面保养维修，该更换的要更换，关键部位一定要检查到位。四、应本着谁保养谁负责的原4、则，服务负责人全面负责调试、保养检查工作。收割机工作30小时发生保养范围内故障（保养后的前期故障应控制在30小时以上），保养人员应负直接责任。五、保养人员应在保养后填好保养单、用户满意度调查表及记录保养内容、整机各项状况，保养资料归入用户档案。六、严禁服务人员对用户提出非份要求，严禁接受用户的宴请和财物，严禁用工厂的物资谋取私利，一以发现将严肃处理。xx年五月用户管理制度为了全面了解公司售后收割机的性能状况，做到顾客各项资料有据可查，提高公司售后服务质量，有效及时地为顾客提供各项服务，特制定用户管理制度。一、售后部门向服务部门提供购机顾客详实地址、联系方法、电话号码、产品型号、整机编号、购机日5、期及“产品三包凭证”的回收等，建立用户初始档案。二、检验部门将入库合格产品的资料（型号、出厂编号、发动机编号、机架号等）信息汇总给服务部门，充实完善用户档案，为今后售后服务提供依据。三、服务部门按销售和检验部门提供的信息和部份邮寄回来的“产品三包凭证”联络用户进行集中和上门培训，并依据用户受培训状况颁发相关培训证明，并将信息归入档案。四、下田调试。服务人员在用户初次下田作业时将对用户进行收割指导，并对收割机进行调整，指导和调试完毕后，填写产品验收单、用户满意度调查表，将收割机的各项状态归入用户档案。五、维修和检查保养。服务人员必须严格遵守国家“三包”规定，把收割机维修和检查保养前后的整机状况和6、配件使用或更换情况记录清楚，填好维修单、保养单和用户满意度调查表，进一步完善用户档案。六、技术咨询和投诉。工作人员应热情接待用户的技术咨询和投诉，把用户提出的问题要求和解决问题的方法、处理结果等记录清楚并归档。七、任何公司人员不能向无权部门和个人提供用户的各项资料和信息。xx年五月投诉处理制度首先用户在收割机使用操作和维修保养等各方面出现投诉现象，表现公司在服务过程中还有一些做得不到位的地方，令用户感到不满意。投诉一旦发生，就需要公司能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的公司形象，而且还会获得用户的信任。反之，不但造成用户不愉快，而且可能给公司带来坏的口碑。因此在用户投诉7、问题上必须正确对待与处理。一、认真做好用户投诉的登记工作，把用户投诉的事实情况和理由，用户的要求、用户的地址、整机编号、购机日期、产品型号、联络电话等内容进行登记，建立档案化管理。二、售后服务人员应及时对各类投诉内容进行整理、归纳、分析、了解，正确的评估。三、自接到投诉之日起，对事实清楚，情节简单，且属公司行政机关范围内管辖的投诉事项，公司会同有关部门在2个工作日内处理完毕，对于情节恶劣的，再进一步调查研究、处理，在7个工作日内将材料送达司法部门。待司法部门机关办理完毕，及时给用户答复，告之处理结果。四、投诉问题情节轻，则按国家三包规定为准则，与用户协商处理，对责任人进行批评教育或按公司各项规8、定处理，投诉总是严惩的移交司法机关处理并将结果记录档案。xx年五月xxxx收割机有限公司三包服务制度为了更好地提高我公司售后服务工作质量，达到规范行为，促进服务工作，特制订此服务制度。一、服务人员应严格遵守厂纪厂规，服从统一安排、调配，不折不扣完成三包任务。二、销售人员向服务部门提供产品的销售去向、购机用户资料、顾客登记卡以及“产品三包凭证”的回收。三、销售服务人员根据销售处提供的购机用户名单组织用户按QG/XL01-2001企业标准用户培训工作程序进行培训，并依据用户接受培训的状况颁发相关培训证明，建立用户初始档案。随后再根据用户反馈的“产品三包凭证”和销售、检验部门提供的产品资料（型号、出9、厂编号、出厂日期、发动机编号等）信息充实完善档案，为今后服务提供依据和方便。四、销售服务人员在用户试机磨合或正式作业过程中遇到故障，应依据国家“三包条例”及时提供相当的服务，如：电话咨询、现场指导和维修。及时、迅速、彻底地解决用户报修的各类故障，不得推卸责任和拖延，确保网点区域内收割机正常运转。五、做好用户接待和解释工作，接听电话和处理答复应及时，不得对用户及来电要求不关心，对较大问题及纠纷及时请示汇报。六、做好用户服务的档案工作：维修记录、用户登记台帐、产品调试验收单、客户满意度调查表、用户培训记录。七、认真做好收割机的保养和定检工作，把收割机的使用状态和机械状况记入档案。八、严格按照工厂的“三包细则”和三包服务管理的若干规定，熟悉国家实施的“三包”规定来指导三包工作。应该收费的配件收费并向用户出具凭证。九、认真做好“以旧换新”的旧件回收工作，返厂时及时交仓库验收并做好配件的保管、发放工作，做到帐物相符。十、不做不利于企业的事，不拿公司零配件谋取私利，不私自打白条、欠条，不得隐瞒收取的费用和擅自分配费用，对有偿服务的费用要及时上交，不得弄虚作假和占为己有。十一、不准讨好和刁难用户，不准以任何形式或借口向用户索取钱物或提出其他不正当要求。十二、对违反三包服务制度的按xxxx收割机有限公司三包服务管理处罚规定进行处罚。年五月