地产项目物业管理案例分享【27页】.pdf-地产文库

地产项目物业管理案例分享【27页】.pdf

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物业资料

上传人：房地****范编号：112858 2021-05-01 27页 630.33KB

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1、物业管理案例物业管理案例目目录录一、一、业主投诉案例业主投诉案例二、二、物业常规服务规程案例物业常规服务规程案例三、三、装修管理与服务案例装修管理与服务案例四、四、物业管理入伙案例物业管理入伙案例第一部分：业主投诉案例：第一部分：业主投诉案例：案例分析一案例分析一被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。当被困的这位公司员工走出2、电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。此时有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能看人下菜碟，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大3、家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!。面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到尽在不言中、无声胜有声的效果。案例分析二案例分析二市政水压低业主屡屡投诉怎么办？市政水压低业主屡屡投诉怎么办？某花园一至三层采用一次供水，其他部分实行二次供水。由于市政供水的水压偏低，导致三层以下用户的热水器经常无法使用，停水断流现象也频频发生。管理处多次向供水企业口头和书面反映，反响都不大，供水情况也一直没有得到改善。弄得业主经常就此问题进行投

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