1、汽车销售公司售后维修服务管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录 售后服务部组织图 售后维修服务管理1、 目的2、 范围3、 工作程序4、 岗位职责5、 服务流程管控6、 设施设备管理7、 索赔保修管理8、 纠正预防措施 售后服务部组织架构图企业文化：卓越、专业、大众众爱。服务口号：您的满意是我们的目标！ 售后部维修服务管理1、 目的： 确保售后服务部各项工作有序进行，保证公司经营目标的实现、持续增强顾客满意度、忠诚度，不断提高公司的市场竞争力。2围范： 管理制度规范售后部人员的工作职责，日常工作开展及服务流程2、管控，持续改进。3、 工作程序：3.1 组织机构的确定组织机构应合厂家的规定。关键岗位为：服务经理、前台主管、备件主管、车间主任、服务顾问、索赔员。3.2售后服务组织图3.3 人员管理3.3.1 关键岗位人员上岗条件：关键岗位人员在任职前需经过厂家培训并取得合格证书后方可上岗。3.3.2售后服务应制定有效措施，以确保部门主管级别以上人员及关键岗位人员的稳定。a) 识别、确定员工的能力，并采取相关措施，以满足各岗位的能力需求；b) 各岗位主管有计划参加组织的相关培训，提高各部门主管及以上级别的技能；c) 根据各部门主管及以上人员的表现和业绩，评价所提供培训及所采取措施的有效性；d) 通过贯彻服务3、质量方针，服务质量目标完成情况考核等活动，提高岗位相关技能。3.4 管理职责的落实3.4.1 经过由下而上讨论形成的“岗位职责描述”应经过总经理签字确认。3.4.2 岗位职责应交本人签署后由行政部纳入员工档案备查。3.4.3岗位职责原则上三年更新一次，如有特殊情况随时由行政部修订，但应通知员工本人。3.5 相关部门沟通、协调的要求3.5.1售后服务部建立适当的内部沟通过程，以良好的企业文化和全员参与为基础，在正式和非正式场合，公司的上下、左右或纵向和横向应主动沟通，双向交流。内部沟通和内部信息交流的方式和内容：a) 维修和备件信息，质量目标完成情况，SA成绩分析和顾客回访结果，服务质量抽查结果4、质量检查结果和奖惩通报；b) 沟通过程采用多种形式，如早会，公司例会、专题交流、简报、布告、联络单、通讯看板、网上信息及内部网络等.4、 岗位职责： 服务经理岗位职责岗位名称：服务经理 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：副总经理 接受指示从：副总经理直接下属部门：售后全体 发布批示给：售后全体签字权/权力/能力：售后服务各个环节、部门、职能进行管控。素质要求：具有大专以上文化程度，3年以上的售后服务管理经验，熟悉汽车及机械原理，具有良好的营销知识及表达能力。具有较强的组织能力及协调能力，能熟练操作DMS系统。具有一定的财务管理5、，企业管理知识及公共关系能力。熟悉汽车驾驶，有驾驶证。主要任务：按公司的经营目标，质量目标，对售后服务各个部门进行全面管理，利用各种方法，保证经营、质量目标的完成。重大质量问题及服务纠纷的解决，对下属不能解决的问题给予及时解决，保持与公司其他部门的良好沟通及协作。定期向总经理或分公司报告站内的生产，经营和管理等工作。负责组织各部门及时上报各种资料，对不符合项积极作出合理意见。积极组织员工培训，不断提高员工技能及职业道德素质，全面学习吸收各种知识，不断提高自己的素质修养。其他任务：无总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013 年 11月 1日起前台主管岗位职责 岗位名称：前台主管 公司名称：东6、莞市xx汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：服务经理 接受指示从：服务经理直接下属部门：服务顾问、索赔员、保险理赔员 签字权/权力/能力：1、前台内部员工岗位奖罚、调整、任免建议权与执行权；2、服务经理授予的其它权力；素质要求：1) 汽车类专业大专以上学历，具备法律、财务、营销服务等知识体系2) 2年以上汽车服务营销管理经验，熟悉汽车维修保养、保修、保险等综合业务流程3) 能熟练操作计算机，能使用多种办公软件；4) 有较强的工作承受能力、亲和力、市场敏感度、广东话听说能力、有驾照；5) 有较丰富的管理经验及较强的组织、协调能力及语言表达能力；主要任务7、：1) 前台年度、月度工作目标、工作计划的拟订，并督导实施2) 前台管理制度与业务流程的拟订，并督导实施和监控；3) 顾客关系管理的督导与分析报告，处理一般顾客抱怨及投诉；4) 协助售后服务部经理完成市场分析报告，处理合同单位协议的签定、维护、账款的跟踪；5) 前台6S监控及管理6) 直接下属和关键岗位的绩效管理7) 负责同车间、备件部及相关部门处理日常业务工作；8) 在指定的时间内，负责向售后服务经理递交各种业务报表、报告、信息；9) 前台业务人员培训和会议的策划及主持；其他任务：协助服务顾问、索赔员、保险理赔员完成比较急的工作；其它部门或者人员遇有困难时，主动提出建议和策略；总经理批准签字8、：本岗位描述有效期从：2013年11 月 1日起 服务顾问岗位职责岗位名称：服务顾问 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：前台主管 接受指示从：前台主管直接下属部门：无签字权/权力/能力：1、同顾客共同确认预检单、委托书、增项单的维修合同权力；2、公司规定的有效其它权力；素质要求：1) 具有中专或以上文化程度，汽车专业；2) 熟悉汽车构造，有一定的维修保养知识，能够准确地判断故障原因，并能准确估算维修价价格及维修时间；3) 熟悉计算机常用软件的应用4) 具有管理经验，有较强协调能力和语言表达能力；5) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；主9、要任务：1) 及时接待顾客车辆；保持与用户联系，了解顾客的需求；2) 对维修车辆进行问诊并作出记录；3) 负责建立、完善用户档案并及时更新；4) 通过正确的诊断和填写维修任务委托书确保对顾客的车辆进行正确及时的修理；5) 确保车间维修班组完成各项工作并及时跟踪车辆维修进度和质量，保护顾客的利益；6) 通过服务向顾客展示公司的实力和信誉，使公司赢得顾客的信赖；7) 负责向顾客说明预检单、任务委托书、结算单的填写及解释工作；8) 进行维修后最终交车前检查以便满足顾客的需求；9) 处理顾客的抱怨；其他任务：1) 利用服务中与顾客接触的机会销售车辆、备件和附件；2) 宣传厂家及经销商的特色服务；3) 10、向用户推荐护理品或其它产品，增加公司额外营业产值；4) 掌握车间动态情况，确保车间场地、硬件设施，人员的最优化利用。总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年 11 月 1 日起索赔员岗位职责岗位名称：索赔员 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：服务部直接上司位置：前台主管 接受指示从：前台主管直接下属部门：无 签字权/权力/能力：遇到顾客抱怨时，代表经销商和生产厂家根据质量担保政策接待顾客判定索赔；素质要求:1) 中专或以上学历，汽车专业；2) 熟悉产品结构性能，从事汽车维修行业二年以上；3) 熟悉计算机操作，思维敏锐，具有一定的语言表达能力和11、协调能力；4) 熟悉质量担保业务知识及索赔业务流程；5) 具有一定的损伤件鉴定能力；6) 熟悉汽车驾驶，有驾驶执照；主要任务：1) 负责经销商内部索赔业务管理工作。2) 负责故障件的原因分析，作出质量鉴定，按照厂家保修细则规定，判定是否为索赔范围；3) 按照厂家索赔要求，收集索赔相关资料；4) 按照厂家索赔条例办理索赔申报及相应索赔事务；5) 与顾客和相关方面进行充分沟通以便掌握与索赔有关的信息，解释厂家的索赔规定及顾客应注意的事项，并认真解答顾客的询问；6) 主动收集、反馈有关车辆使用质量、技术方面的信息；7) 索赔旧件存放、回运及相关工作；8) 索赔业务对账、开票工作；其他任务:1) 注意12、索赔政策文件的更新，并使相关人员都知道；2) 不符合索赔条件时，应充分与顾客沟通，说明情况，取得顾客谅解；3) 完成前台主管交代的其它任务；4) 在必要的情况下，配合服务顾问工作；总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11 月1 日起备件主管岗位职责岗位名称：备件主管 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司 岗位负责人：无 在组织机构中的单元名称：备件部 直接上司位置：服务经理 接受指示从：服务经理 签字权/权力/能力：公司下发的文件签收、特殊合同的评审、订单的审核素质要求：1) 大专以上学历： 2) 三年以上备件销售管理经验，熟悉目前备件市场行情 3) 经厂家和公司培训合格： 4)13、 较强的责任心和服务意识： 5) 熟练使用电脑： 6) 有较强的组织和协调能力及人际亲和力， 主要任务:1) 负责组织市场调查，合理调整库存结构和库存量，加快资金周转；2) 检查备件业务工作，审核订单、反馈各种信息报表及发往厂家备件部门电涵，了解备件经营状况，确保备件业务的正常开展； 3) 负责组织备件到货验收、入库、上货架等工作，定期进行备件部位置合理调整及组织人员进行盘点；4) 供应商备件款的及时结算；5) 配合厂家备件部门有关人员的检查、巡访等工作，协助服务经理对特殊合同的评审；6) 严格内部管理，负责管理、传达厂家备件部发出的有关文件，对备件人员定期业务培训、业务考核，7) 完成公司领14、导交办的监时任务其它任务：根据其知识和能力，有义务完成的其他任务：服务经理交办的其他临时性工作总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年 11 月 1 日起备件仓库管理员岗位职责岗位名称：备件仓库管理员 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司 岗位负责人：无 在组织机构中的单元名称：备件部 直接上司位置：备件主管 接受指示从：备件主管签字权/权力/能力：无素质要求：1) 中专及以上学历：2) 2年以上备件工作经验：3) 经厂家和公司培训合格：4) 较强的责任心和服务意识：5) 熟练使用电脑：主要任务:1) 负责备件的入库管理，入库要严格入库验收手续，认真检查核对名称、数量、编号、价格、质15、量：2) 负责备件出库管理，要根据任务委托书上的作业项目发料，做到准确无误：3) 负责备件库存管理，库存情况要及时与备件计划员沟通，按公司要求做好各种形式的库存盘点工作，确保库存备件做到账、物一致：4) 保持库房环境卫生整洁，备件摆放整齐，符合备件管理的要求：5) 负责旧件的回收工作，原则上实行以旧领新：6) 及时向部门负责人汇报工作情况：其它任务：根据其知识和能力，有义务完成的其他任务：备件主管交办的其他临时性工作总经理批准签字：本岗位描述有效期从：2013年11月1日起车间主管岗位职责 岗位名称：车间主任 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司 岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：维16、修车间直接上司位置：服务经理 接受指示从：服务经理直接下属部门/员工：班组长 发布指示给：班组长 签字权/权力/能力：在服务经理的领导下，严格遵守公司的各项规章制度，认真贯彻相关的工作程序。素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；具有大专学历；2）有三年以上轿车实际修理经验，具有对车辆故障进行检查和判断的能力、有驾照；3）有安全生产、环境保护方面的工作经验；4）能熟练使用计算机对维修车间进行管理；主要任务：1） 负责管理车间内的生产计划落实，生产调度安排（包括节假日值班、加班、外出抢修等），做好车间现场6S管理，为用户提供舒适的修车环境。2） 依照厂家核心过程的要求，认真落实各项优质服务举措17、，为用户提供一流优质的服务。3） 严格抓好质量管理，检查并监督车间员工的服务质量和维修质量，对有倾向性的质量问题，必须组织现场分析，及时提出纠正和预防措施，并以书面形式报服务经理认真贯彻实施方案。4） 严格按照安全生产操作规程，杜绝员工违章操作，严禁机具设备带病操作，杜绝一切非安全和机损事故的发生。5） 加强自身知识的更新和专业知识的培训，定期对车间生产状况、人员状况以及存在的问题进行分析并提出合理化建议，及时解决矛盾，营造一个良好的工作环境。6） 员工的能力考核评价情况，员工增项的准确率，增项的实际执行率，交车及时情况，员工的服务态度情况，服务核心流程的执行情况，工作差错率。7） 完成上级临18、时交办的工作任务，做好日常的工作记录。8） 严格按照公司的管理条款及考核标准，并结合公司奖罚制度对每个人的工作进行考核。其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；服务经理交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2013年 11 月 1日 起质检员岗位职责 岗位名称：质检员 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置：车间主管 接受指示从：车间主管直接下属部门/员工：无 发布指示给：无签字权/权力/能力：在服务经理及车间主管领导下，负责维修车辆竣工后的最终检验，依据厂家维修细则及相关检验标准，认真进行检验，做到不漏项、19、不漏检，并准确填写各项检验记录，签字确认。素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有高中或有中级以上维修等级证和质检证；有驾驶执照；3）有五年以上车辆维修经验；具有独立对车辆故障进行检查和判断的能力；4）熟悉车辆各种性能和维修流程及合格应达到的标准；具有一定的组织和协调能力；主要任务：1） 对检验不合格或出厂返工车辆进行检验确认后，报技术总监备案，开出车辆返工、返修处理单，并在车辆返工、返修处理单中确认返工项目及返工后的维修车辆重新检验，做好在修车辆维修过程的巡回检验工作。2） 负责对重大维修合同（包括大修、中修、事故车）的维修车辆进行最终检验，合格后签名确认，报技术总监确认后同意出厂20、。3） 与车间主管配合，针对维修站容易产生的质量问题进行专题讲座和技术培训，提高员工的质量意识和技术水平。4） 负责检验发动机大修、变速箱大修、钣金、油漆作业记录，并对增加项目及需要更换的配件作出判定。其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；技术总监交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2013年 11 月 1 日 起班组长岗位职责岗位名称：班组长 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司 岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置：车间主管 接受指示从：车间主管直接下属部门/员工：维修工 发布指示给：维修工签字权/权力/能力：负责班组管理，合理组织维21、修生产；素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有中专或中技以上学历；有中级以上维修等级证；3）有三年以上维修经验、具有独立对车辆故障进行检查和判断的能力、有驾照；主要任务：1）确保顾客的车辆能够得到快速、正确的维修；2）对本班组维修车辆的质量负全责；3）对班组安全生产负全责；4）对本班组所使用的设备、工具完好负责，定期进行检查维护；5）负责对本班组员工监督、指导按技术操作规程规范进行操作；6）负责对本班组员工监督、指导按技术操作规程规范进行操作；7）负责组织开好两个会“班前会”“质量分析会”；8）检查本班组所有的保养项目和任务委托书中的修理项目，确保正确执行。其它任务：根据其知识和能22、力，有义务完成其它任务；车间主任交办临时性工作。总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2013年 11 月 1日 起机修工、电工、钣金工岗位职责 岗位名称：机修工、电工、钣金工 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司岗位责任人：无 在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置：班组长 接受指示从：班组长直接下属部门/员工： 发布指示给：无签字权/权力/能力：严格遵守公司的各项规章制度和员工细则的各项规定，认真执行相关的操作流程。素质要求：1）有良好的职业道德，有责任感；2）具有初中或中技以上学历、有中级以上维修等级证；有两年以上实际修理相关经验；3）遵纪守法，服从车间管理的安排；有驾照优先；主23、要任务：9） 不得擅自变更维修项目和减少或增加维修内容，不得超越维修项目的范围领取配件。领用配件时，必须以旧换新、验证并签字确认。10） 必须依据厂家维修细则进行维修作业，确保维修质量。11） 承修人员对已完工的维修项目，必须依据修理细则进行自检，合格后，在已维修项目的右边签字（盖章）确认，交组长实行复检。对需进行最终检验的项目，送交质量总检进行试车检验。12） 操作中做到油、水、配件、工具不落地。发动机、变速箱的解体，必须在总成修理室进行，并保证室内设施及场地的整洁。13） 工具车及工具柜内不得存放任何配件及杂物。14） 遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆移动规定及设备操作规程，杜绝违章24、操作，消除事故隐患，防止安全机损事故的发生。15） 文明礼貌，热情待客，为用户提供优质服务。16） 特殊工种的操作人员需持证上岗，并保持工作服的整洁。17） 努力提高自身操作能力和维修技术水准，积极参加与各项培训和考试，不得无故缺席培训和考试。其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；班组长交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2008年 月 日 起油漆工岗位职责岗位名称：油漆工 公司名称：东莞市xx汽车销售服务有限公司 岗位责任人： 无 在组织机构中的单元名称：维修车间直接上司位置：班组长 接受指示从：班组长直接下属部门/员工：无 发布指示给：无签字权/权力/能力：严格25、遵守公司的各项规章制度和员工细则的各项规定，认真执行相关的操作流程。素质要求：1）具有良好的职业道德，有责任感；2）具有初中以上学历；3）具有两年以上从事维修的相关经验；4）遵纪守法，服从车间管理的安排；有驾照优先；主要任务：1） 必须依据油漆作业指导书进行维修作业。2） 油漆修复竣工后，承修人员必须依据车身油漆检验标准进行自检合格后，送交检验员实行最终检验。3） 每月对烤漆房进行一次清洗，定期更换过滤棉。每三天冲洗磨灭排水漕、每天排除油水分离净化器中的水分，保持地面的清洁。4） 工具车及工具柜内不得存放任何配件及杂物。5） 遵守本站安全生产规章制度、站内维修车辆移动规定及有关设备操作流程，杜26、绝违章操作，消除事故隐患，防止安全机损事故发生。6） 文明礼貌、热情待客，为客户提供优质服务。7） 重视安全生产，严格管理易燃易爆强腐蚀等危险物品，分类存放，工段严禁烟火，严格闲杂人等进入。8） 特殊工种的操作人员需持证上岗。9） 努力提高自身操作能力和维修技术水平，积极参与各项培训和考试，不得无故缺席培训和考试。其它任务：根据其知识和能力，有义务完成其它任务；班组长交办其它临时事情；总经理批准签字：本岗位描述有效期：从2013年 11 月 1 日起5、服务核心流程管控：一、 预约工作标准1.预约的定义及重要性预约就是进店前达成的服务约定。预约的重要性表现在公司能充分利用现有的服务资源，合理安27、排维修计划，提升维修质量和效率，提高公司的运营效益。2.预约流程的工作职责：2.1客服部在每周六（每月3日之前）负责输出预约档案，并交由前台主管；2.2前台主管根据输出的档案资料，负责预约环节的组织、分派任务；2.3服务顾问收到预约任务后，拟定预约跟踪计划，并负责电话预约，在规定的时间内（必须）完成下达的任务计划，同时填写预约登记表；3.工作内容预约分为主动预约和被动预约，主动预约是公司依据档案向顾客致电的预约。被动预约是顾客打电话给公司或来店的预约。3.1主动预约3.1.1准备预约档案A：客服部人员从DMS系统中收集准备预约档案，收集的标准为三个月未到店、新车首保、日常维修服务存在遗留问题的28、。B：前台主管根据提供的档案资料分类，结合公司的实际情况，根据每个服务顾问的能力状况，合理分派给服务顾问；C：每个服务顾问接到下发的预约任务后，应及时拟定预约计划，确认预约任务能够如期完成；3.1.2电话预约 服务顾问根据客服人员准备的预约档案使用标准话术向顾客致电或者以短信的方式通知。3.1.3预约问诊及登记 服务顾问根据预约登记表询问并记录： A：询问要求； B：初步诊断车辆故障； C：提醒带齐相关资料及证件，例如：行驶证、保修细则、保险卡及其它资料；特殊项目（换全车锁）必需出具能够证实车辆身份的相关资料；D：与顾客共同核对车辆现在的基本信息及其它备注；3.1.4进行工作承诺（价格、质量、29、时间、服务顾问） A：价格公开透明，目录式报价； B：预估维修时间； C：预估维修费用；D：按规定的预约时间要求控制。E：根据预约任务分配表确定预约接车时间和接待的服务顾问；F：若指定主修人员，服务顾问必需提前通知车间主任及主修人，及时做好相关准备工作，尽量满足顾客的期望值；3.1.5服务顾问应根据情况主动介绍：1、公司特色服务（四季馈赠活动等）；2、本公司举行的特别活动（如免费安全检查、工时费折扣活动、免费项目活动）。3.1.6完善预约登记表服务顾问记录与沟通的电话内容或达成的协议，完成预约登记表3.1.7维护档案：服务顾问将更改的个人基础信息和车辆信息录入档案。3.1.8主动预约流程图3.30、2被动预约3.2.1主动致电或来店预约。服务顾问按照标准话术倾听并记录的需求；3.2.3服务顾问在被动预约进行预约记录和问诊时，必需再次同共同核对基础信息，以确保信息无误。二、互动式接待/制单工作标准1. 互动式接待/制单的定义及重要性互动式接待/制单是及时接车，明确顾客的要求并制定任务委托书。及时、有序、专业的接待，能增强顾客的信心，给顾客以愉悦的体验。2.互动式接待/制单流程的工作职责：2.1服务顾问负责接车/制单工作的实施2.2技术总监负责疑难问题的诊断协助3.工作内容3.1主动迎接，明确来意A：前台所有人员必须高度关注车间进厂车辆情况，并做好及时接待车辆的准备工作。B：当车辆进入公司后31、，由服务顾问或者前台其它人员引导将车辆停放到待修工位；C：当服务顾问都在比较忙碌的情况下，前台所有人员（含索赔员、保险理赔员、服务员）都必需热情友好的接待，引导稍等片刻，并向说明原因；D：当进入前台业务室时，服务员及其它人员必须及时热情招待。3.2受理车辆，故障诊断A：业务前台服务顾问在开预检单的过程中，应当着顾客的面使用“三件套”；任何工作人员不得在无“三件套”情况下上车.B：服务顾问与顾客共同确认车辆状态，检查外观，随车物品，功能状态；服务顾问应耐心倾听、详细询问车辆所需提供的服务，认真、及时、准确、详细记录在预检单上。其中预检单上包含的信息必需含有以下内容：l 顾客陈述及要求；l 建议及32、提醒服务（贵重物品提示、是/否洗车）l 接待顾客时间、预订交车时间；l 车辆基本信息（进厂公里数、燃油量及其它功能状态）；l 车辆外观信息，车辆状态信息；3.3故障诊断若有疑难问题，技术总监需配合服务顾问提供技术支持。3.4由于工作需要，需引导顾客提供相关证件及资料（保修细则、行驶证、保险卡）；3.5开具任务委书3.5.1服务顾问查看并维护DMS档案；A：对于首次进厂的，首先必需请出示随车文件B：对预约：顾客根据预约登记表提醒是否有其它需求C：对非预约：顾客向进行预约宣传；6) 服务顾问向顾客口述7) 服务顾问也可直接引导，告诉预约的优势，并可准备一些资料给顾客参考，并耐心回答顾客所提出的问题33、，解决顾客的疑虑，增加顾客对预约的了解。D：符合厂家零部件质量保修范围，按保修流程管理执行。3.5.2根据预检单内容，服务顾问必需在DMS系统上准确登记车辆信息，总结顾客车辆故障描述，查看该车辆以前的维修历史，打印本次维修保养清单；3.5.3如果此次顾客描述的故障同上次的一样，服务顾问必需更加详细了解顾客车辆的使用情况，确认后需在委托书对应的故障描述栏盖上“复检工章”，并在售后车间复检车辆登记表上面做好登记；3.5.4所开具的委托书打印好之后，服务顾问应第一时间盖上“钥匙交接章”；3.5.5服务顾问必须认真向顾客解释本次工单上所产生的所有项目及零部件的费用，和顾客共同确认本次的维修项目及更换的34、零部件，同时向顾客说明所产生维修金额及完工时间，服务顾问及顾客在确认后在委托书上签字确认；3.5.6在维修保养过程中，若维修技师发现其它故障现象、零部件出现安全隐患问题或者质量问题，维修技师需在维修车辆增修项目报价单写上维修项目及更换备件，备件需备件部人员报价，然后交由服务顾问，服务顾问应及时与顾客取得联系，向顾客说明需做项目的原因所在，然后由顾客确认此次所需做的项目，签字或者电话录音确认；3.6在开完委托单后，服务顾问及其它人员应引导顾客到休息室休息；需离店的顾客介绍周围的道路及交通情况，热情的送别顾客；三：维修/品质控制工作标准1. 维修/品质控制工作的定义及重要性维修/品质品质控制工作是35、指从派工准备至内部交车的全过程。利用专业的维修人员和检修设备，对维修车辆进行检修，及时有效地为顾客解决问题。2. 工作职责2.1服务顾问负责向车间主管、维修班组长交代维修要求，掌控维修进度，与顾客及时有效沟通。2.2车间主管负责向车间班组进行派工，制定车间维修管控看板，并配合服务顾问，监控整个维修过程。2.3维修班组长负责安排本班组维修作业，监控维修进度及过程质量。2.4维修技师负责车辆维修全过程及维修项目自检。2.5技术总监负责疑难技术问题的处理，组织确定维修方案。3. 工作内容3.1派工前准备3.1.1在开完委托书后A：在车间维修车辆不饱和的情况下，服务顾问直接将车交于车间，根据任务委托书36、定期保养单和修理工检查项目表及时将工单交给对应班组长，交代维修项目、其它要求及完工时间；B：当车间维修车辆饱和的情况下，服务顾问需将任务委托书、定期保养单和修理工检查项目表放在指定的地方；服务顾问及车间主管需高度关注车间维修动态状况，及时将维修工单派发到班组中，并交代维修要求及其它事项；C：盖有“复检工章”的工单需及时交给质检或者车间主任，由质检检查故障原因，并在“复检车辆登记表”上写明复检原因、责任人、整改措施等相关内容。3.2维修作业准备3.2.1维修班组接到任务委托书后，开始进行维修操作准备。（附注：维修班组技师在未接到委托书的情况下，禁止作业。）3.2.2班组组长在接到任务委托书后，37、应根据维修要求、委托书上维修项目及故障现象的难易程度合理调度本组的维修技师，确保所有的维修工作能顺利完成。3.2.3维修技师根据任务委托书修理项目内容了解车辆故障信息（故障内容、故障发生条件、维修方案），确定所需备件，然后依据顾客同意的项目从备件库房领取所需物料；a)进行维修前，将前围防护垫安放在车辆引擎盖处，防止车身划伤b)由外向内检查车辆状况，如有异常（同预检单车辆外观信息不附合）情况应立即向服务顾问反馈；c)依据举升机安全操作规程规范操作。3.3维修/进行工作3.3.1按照修理工检查项目表、的标准进行操作，并保持记录。3.3.2如有新增维修项目必须在维修车辆增修项目报价单上注明，由服务顾38、问和顾客沟通签字确认。3.3.3维修时必须做到“油、水、物”三不落地原则，按照维修细则标准进行拆装，避免野蛮操作。3.3.4维修更换旧件必须保存完好：A：索赔旧件做好标记交给备件部，由备件部人员检查确认完好状况，然后在对应的备件栏中盖上“索赔旧件已回收”工章；B：顾客指定要带走的非索赔旧件应清洁包装好放置顾客车辆后备箱；C：顾客不需要的旧件先临时放在备件部指定的地方，由备件部确认需回收的旧件，然后在委托书或者维修车辆增修项目报价单上盖上“旧件已回收”工章，由旧件回收专员定期将回收的旧件存放于旧件库；3.3.5维修技师应按规定的时间进行作业，若不能定期完成，应及时通知服务顾问；服务顾问必需及时掌39、握维修进展情况，保证维修时间。3.3.6如有技术难题由技术总监组织确定维修方案，需厂家技术支持需延期的，及时告知服务顾问通知顾客，由技术总监向厂家技术支持部申请技术支持。3.3.7在维修过程中，服务顾问可以根据情况向顾客介绍增值服务。3.4完工自检签字3.4.1车辆维修完毕，修理工根据任务委托书、系列车型保养表和修理工检查项目表逐项检查，确认无遗漏项目；3.4.2当维修技师自检发现有遗漏项目时，应立即返修；3.4.3检查完毕后，必要时试车确认维修项目符合要求3.4.4检查车内有无遗留物品，清理修理过程中产生的污迹3.4.5进行工位清理，整理工具，现场达到6S标准3.4.6维修完工后，主修工必须40、在任务委托书、系列车型保养表和修理工检查项目表、维修车辆增修项目报价单上签名；3.4.7若有钣金、喷漆项目，由机修技师完工检查后转交钣金、喷漆组，按照以上程序进行作业；3.4.8当委托书、维修车辆增修项目报价单上所有的项目都完工自检后，由最后一道程序的人通知班组长进行三检，班组长根据维修项目逐一检验，必要时试车，确认合格后通知终栓检查车辆。3.5 维修/进行工作流程图四、终检/内部交车终检内部交车的定义和重要性终检内部交车就是指维修车辆经自检、互检合格后，先交于质检员检验，合格后再交服务顾问，并由服务顾问做好交车前的检查与准备工作。通过质检员对维修质量进行把关，可以提高一次性修复率，减少返修率41、，以提高顾客的满意度。1. 工作职责2.1质检员负责车辆维修/作业的全过程质量检验，即终检。2.2服务顾问负责内部交车的检查,并准备交车前的相关资料2.3技术总监负责竣工车辆的质量抽检(每周不少于20台)，对返修车辆、疑难故障及重大维修项目车辆参与质检。并统计、分析外返车辆案例和编制质量分析月报表。2.4前台主管负责对服务顾问内部交车程序的抽查（每天不少于5台）。2. 工作内容3.1维修班组长过程监控与互检3.1.1维修班组长应对班组内维修/作业进行过程监控。3.2.2对维修技师自检合格的车辆进行互检。根据任务委托书、维修车辆增修项目报价单和修理工检查项目表逐项检查维修项目，确认无遗漏。依据维42、修细则确认维修项目是否合格，如有必要时应试车检验。3.1.3当维修班组长在互检中发现有不合格项后,应及时反馈给承修组员返修，重新进行“维修/作业流程”。并采取措施协助解决，直至自检合格、互检合格。3.1.4互检合格后，班组长应在任务委托书、维修车辆增修项目报价单上签名确认。3.1.5如有其他工位作业，需将维修工单交给车间主任或相关服务顾问安排工位按照以上程序进行作业。3.2终检3.2.1终检应在过程检验（自检、复检）全部完成且检验结果符合规定要求以后方可进行。3.2.2车辆保养、常规修理项目修班组长兼任质检员,根据任务委托书、维修车辆增修项目报价单和修理工检查项目表逐项检查维修项目，确认无遗漏43、。依据维修细则确认维修项目是否合格，如有必要时应试车检验并填写试车记录表。终检合格后在任务委托书和维修车辆增修项目报价单上签名确认作为最终检验结果。3.2.3重大维修项目车辆的终检，需由质检员根据任务委托书维修车辆增修项目报价单和修理工检查项目表逐项检查维修项目，确认无遗漏。依据“江淮瑞风”维修细则确认维修项目是否合格，如有必要时应试车检验并填写试车记录表。终检合格后在任务委托书和维修车辆增修项目报价单上签名确认作为最终检验结果。3.2.4凡涉及安全件维修项目的车辆检验，应在自检、复检合格后，必须由质检员严格终检及试车检验。3.2.5对车辆大修与总成件大修作业项目，质检员应在自检、互检合格后严44、格试车检验，确保车辆的使用完好性。并依据车辆大修规范和记录检查相关技术参数记录，同时保存记录。3.2.6技术总监对顾客投诉车辆、返修车辆应进行原因分析制定返修故障维修案例。并由技术总监专门检验。依据任务委托书故障描述检查故障是否已彻底清除。可咨询服务顾问了解故障情况，必要时路试检验效果，并记录外部返修记录。3.2.7当质检员在终检中发现有不合格项后,应及时给承修班组返工，重新进行维修/作业流程，并记录内部返工记录。维修班组长应亲自维修直至自检合格、互检合格、终检合格。3.2.8终检合格后，质检员应在任务委托书、维修车辆增修项目报价单上签名确认。3.2.9未经本公司维修车间质检员（含正副班组长）45、签名确认最终检验合格的车辆，一律不得放行出厂。3.3车辆清洁3.3.1经终检检验合格的车辆，质检员依据任务委托书将车辆送往洗车工位进行免费清洗。美容部应在任务委托书上“钥匙交接单”印章“美容”栏签字确认车辆钥匙的交接。3.3.2美容部作业人员应按洗车作业规范认真清洁车辆的内、外部。3.3.3车辆清洁干净后,由美容部有车辆移动权限的人员将车停放于竣工车位，并记录于“钥匙交接单”印章“停车位”栏上。然后将车辆钥匙交给服务顾问或者收银员。3.3.4质检员应对洗车质量进行抽查(每天5辆),特殊情况下(天气、节假期和环境）例外。3.4内部交车3.4.1由质检员向服务顾问内部交车：车钥匙、任务委托书与附带46、联以及其他提醒事项。3.4.2交车检查服务顾问执行交车检查,包括：a) 证实质量“三检”控制已完成。b) 确认顾客要求已经达到。c) 原始估价和实际估价是否相符。d) 备件领用单据是否齐全。3.4.3提醒项目、免费项目录入DMS系统服务顾问将提醒项目、免费项目录入DMS系统建议下次来店保养的服务时间、里程数提醒顾客车辆未处理的维修保养项目3.4.4准备交车材料服务顾问准备交车材料：包括:任务委托书、维修项目增项单顾客钥匙、保修细则、相关证件、及服务包（宣传资料、礼品、调查表等）。3.5质量抽查3.5.1技术总监负责对质检员终检质量进行定期评估,每周抽查不少于10台。3.5.2前台主管负责对服务47、顾问内部交车检查的质量进行定期评估,每周不少于5台。3.6质量分析技术总监依据任务委托书、外部返修记录、内部返修记录、复检车辆记录等进行质量分析、编制质量分析月报表，制定纠正、预防措施。3.6.1根据外部返修记录、内部返修记录、复检车辆记录结合任务委托书对质量进行评估,编写一次修复率、内部返工率、外部返修率等。并分析不合格品的比例、特性、产生原因等。3.6.2就产生质量问题，按PDCA方法制定纠正措施表。就存在的质量隐患，按PDCA方法制定预防措施表。措施需有责任人、措施细则、执行日期以及结果验证。措施必须取得一致的意见，并严格执行。3.7质检/内部交车工作流程图五、解释后/交车结账的定义及重48、要性解释后/交车结账就是陪同顾客验车、结账、交车送别，交车是下次顾客进店的起点。2. 工作职责2.1服务顾问负责陪同顾客验车、结账、交车并送顾客到车旁，目送顾客离开；（服务顾问忙碌的情况下，可由前台其它人员送顾客走）2.2收银员负责维修费用的结算、核查、开票。3. 工作内容3.1通知顾客取车：在完工审查后，服务顾问应立即通知顾客取车。3.2陪同顾客验车；3.2.1对照任务委托书维修保养的内容逐项与顾客一起验车。如有问题，转入修理/进行工作流程，并给顾客致歉；3.2.2向顾客出示更换的旧件，再次向顾客说明维修部位；3.2.3服务顾问当着顾客面取下三件套（座椅罩、方向盘罩、脚垫），并放在指定地方；49、3.3向顾客说明维修处理过程及结果，解释维修费用内容，说明免费检查项目及增值服务。3.4提醒顾客项目根据任务委托书、修理工检查项目表再次提醒顾客下次维修保养项目及内容；3.5收银及开票3.5.1收银员仔细核对任务委托书并打印业务结算清单，向顾客说明任务委托书上的工时、备件及其它费用，并礼貌地请顾客再次审核，在顾客无异议的情况下，指出结算清单上顾客需签字的地方，让顾客签字确认。3.5.2在顾客付款时必须清晰、准确地开票、找零、收付做到当面点清，银货两讫唱收唱付。3.5.3礼貌征询顾客所需开具的发票抬头及发票种类，如实、准确、规范、完整、有效地填写各类发票。3.5.4将顾客的有关证件行驶证、保险单50、细则、结算清单连同车钥匙、当面交顾客核对、点清。3.6顾客关怀3.6.1针对顾客车辆情况，服务顾问按照车主关爱细则向顾客讲解车辆的维护保养情况；3.6.2宣传服务店的特色服务；3.6.3向顾客宣传预约的好处；（减少等待时间，给予折扣优惠）3.7信息存档收银员将预检单、任务委托书、修理工检查项目表、结算单统一订在一起，第二天交由客服部统一存档；3.8交车/结账流程图六.问题解决与预防6.1回访中如顾客有抱怨，不要找借口搪塞并按以下流程进行处理：6.1.1 若在回访员职权范围内的，回访员立即处理；若超出回访员职权范围的，告知顾客问题已记录，会转送相关部门予以跟踪处理，如果顾客愿意，相关人员会尽快51、与其联系并给予解答。对涉及维修价格、服务时间等问题，在顾客抱怨信息反馈单中进行记录。6.1.2 对顾客反馈严重的抱怨，应立即填写顾客抱怨处理记录单交由相关部门处理并登录在顾客意见处理跟踪表。6.1.3顾客抱怨问题情节严重，构成投诉的或经过相关责任部门处理后顾客仍有抱怨的，启动内部顾客投诉处理程序，回访员再次回访。 6.1.4 填写顾客抱怨处理记录单时，只需在不满意项目上打“”，满意项目留空格，并在“顾客意见”栏填写不满意内容。6.2.2有效顾客抱怨处理6.2.2.1处理方案:责任部门收到顾客抱怨处理记录单需立即查找原因及明确责任人，制定纠正处理方案并于规定时间内回复顾客,告之顾客处理方式,取得52、顾客的理解和支持。6.2.2.2解决时限:服务态度抱怨自受理起12小时内解决；服务时效、维修费用及备件抱怨自受理之日起24小时内解决；维修质量抱怨36小时内解决；重大抱怨72小时内解决。6.2.2.3抱怨处理过程中，及时与顾客保持沟通.6.2.3顾客抱怨处理方法6.2.3.1查明事实、责任部门及明确责任人；6.2.3.2对服务态度的抱怨由被投诉人向顾客电话致歉，取得顾客谅解；6.2.3.3对服务时效、维修费用、维修质量的抱怨分别由责任人向服务顾问说明原因，由服务顾问通过与顾客电话沟通、解释，取得顾客谅解；6.2.3.4对维修质量抱怨需返修处理的，由技术总监通知顾客来厂复检并进行检验决定是否需要53、返修，对返修车辆予以优先派工。6.3效果验证6.3.1执行情况验证:客服部需了解责任部门是否落实顾客抱怨处理方案,并电话询问顾客对处理方式是否满意，记录于顾客意见处理跟踪表对应栏内。6.3.2处理时限验证: 客服部了解责任部门是否在规定时限内提出并向顾客反馈处理方案,是否在规定时限内完成顾客抱怨的处理,并记录于顾客意见处理跟踪表对应栏内.。6、设施设备管理1、基础设施、测量设备的定义及重要性基础设施是组织运行所必须的设施、设备和支持性服务（如运输或通讯）；测量设备是为实现测量过程所必需的测量仪器、软件、测量标准、标准物质、辅助设备或它们的组合。设施、设备管理的重要性为确定工具、生产及检测设备的54、管理要求，保证售后服务所需的资源。2、职责2.1行政管理部根据售后服务部提供的报告负责维修设备、检测设备供方的选定及设备订购。在尽可能的条件下，要货比三家，做到同样质量比价格，同样价格比质量。2.2车间主管和设备员负责维修设备的维护和保养，负责检测设备的周期送检、配备、保管和维护，并负责制定维修设备的维修保养计划。3、工作程序3.1维修设备、工具3.1.1按照厂家特许销售服务店的设备配置清单自行考察、订购。3.1.2设备、工具到货后，由车间主管或服务经理和行政管理部共同对数量、外观质量进行验收，检查合格后方能入库建帐，并做标识。3.1.3设备管理3.1.3.1设备员建立设备/工具台帐，对设备名55、称、型号、公司编号、制造日期、投入使用日期等进行登记，对设备分类管理并对大型设备建立档案。3.1.3.2编制各类设备操作规程及保养要求，并目视化管理。3.1.3.3设备维护保养A 车间主管根据设备的维护保养要求，制定年度设备维护保养计划，规定不同类别设备的保养期限，实行定人、定机、定期保养。设备员要每天对设备保养情况进行检查，发现问题要及时上报车间主管。B 设备维护保养按照设备使用说明书中的维护保养要求实施。（原件交由行政部） 3.1.3.4设备检查维修操作工按照设备日常点检卡进行日常点检；发现问题及时报修，维修填写设备检修单，设备员每天对设备责任人设备日常点检卡进行检查。3.1.4工具管理356、.1.4.1根据厂家工具清单订购工具，建立设备/工具台帐，使用工具借用记录保证工具库和救援车工具齐全、完好。3.1.4.2工具保管，对工具实行编号管理。对工具架上的工具分区、分类存放，给每一个工具定位，方便工具的取用。借用工具出库时要当面清点，如其中有损坏，异样的，要及时与设备员说明，对班组借用工具造成遗失或人为损坏的，所有损失均由班组成员共同承担赔偿，比例按责任轻重分摊。3.1.4.3常用工具：每个机修工位配备一个常用工具车，工位负责人使用并保管工具车中的工具，要求工位负责人在下班前对工具进行清点，清洁，摆放整齐，对有丢失或损坏的要及时上报设备管理员。3.1.4.4工具的维修及更新：工具库管57、员要定时对库存工具状态进行检查，发现工具破损，及时报告车间主管组织修理或更新，车间主管要每月一次组织设备员对班组使用的常用工具进行清点，在清点过程中发现因管理造成工具损坏或丢失的，所有损失均有班组成员共同承担赔偿。3.2检测设备3.2.1检测设备的检定及校准3.2.1.1检定范围售后服务部建立检测设备台帐和检测工具及测试仪器检定计划表，规定设备必须的检定周期。3.2.1.2检定部门：送国家一级计量部门检定或设备制造商检定，合格后，作出合格标识，方可发出使用，并规定校准周期，无校准单位的测试设备可按说明书编写校准，检定办法，经车间主管或服务经理批准后自行校准、检定、并填写校准、检定表，经服务经理58、批准后方可使用。3.2.1.3新设备在使用前必须经生产厂家或计量检定部门校准，由车间主管和设备员鉴定，经服务经理批准后方可投入使用。3.2.1.4设备员要保管好检测设备的检定的记录，检验和测试设备在使用过程中如果发现异常或出现故障，应立即停止使用及时报告车间主管或服务经理进行处理做好记录，并对检验过的产品进行追踪检查。3.2.1.5所有检测设备要有检定状态标识。将已经校准的设备贴上校准合格标签，对挂不合格标识或超过有效期的检验和测试设备不得使用，对计量器具经过校准后不合格，超过有效期或出现故障，被损坏，经过修理或调整仍达不到要求的均为不合格检验和测试设备。对不合格检验和测试设备一般应办理报废手59、续，经车间主管或服务经理确认后，由总经理批准报废。3.2.2检测设备的使用和保管3.2.2.1检测设备的使用人员必须经过培训，取得相应资格或达到相应的技能，检测设备应有专人保管和维护，专用测试设备未检定合格不得使用，并应有专人按维修保养规程 进行保养和维护，设备经搬迁修理或停用后又重新起用，应重新检定或校准。3.2.2.2保证检测设备保管及使用的环境要求。3.2.2.3大型检测设备由专人按操作规程使用和日常的维护保养；小型检测设备和计量器具由设备员负责保存和维护，使用时履行借用手续。借用工具出库时要当面清点，如其中有损坏，异样的，要及时与设备员说明，对班组借用工具造成遗失或人为损坏的，所有损失60、均由班组成员共同承担赔偿，比例按责任轻重分摊。7、索赔保修业务1.定义及重要性在质量担保期内，厂家对整车、零部件及自费更换的纯正备件的免费服务承诺。以确保质量和顾客满意，打造一流服务品牌。2.职责2.1索赔员：负责保修全过程的控制及管理，并严格执行售后服务保修细则索赔流程；处理索赔要求、鉴定索赔并区分类型、故障照片拍摄、DMS程序操作、填写各类索赔申请文本、接收整理旧件、旧件的管理和返运、与厂家服务部索赔帐务核对、故障分类分析、索赔数据汇总分析、办公及索赔旧件库管理；2.2服务顾问：负责顾客来店保修信息，问诊判断，第一时间向索赔员反映情况；2.3车间主管：负责组织班组进一步拆检，维修；2.4维61、修班组：负责实施保修车辆拆检和维修及交接旧件；2.5备件部：负责保修旧件以旧换新，并复核索赔件的完整性；2.6质检员：负责保修车辆检验，做出合格与否的判定。2.7抢修/拖车员：负责保修车辆的抢修和拖带3.工作流程及内容3.1车辆来厂，服务顾问、索赔员、前台主管按照核心流程接待顾客，询问检修内容并记录，请顾客出示保修细则及相关证明材料，准确验证该车实际行驶里程读数。3.2服务顾问对顾客提出的车辆故障进行问诊和判断，填写预检单，开具委托单，让维修技师做故障检查，必要时请技术总监协助判断确定。3.3故障件的判定及确认3.3.1未超出保修细则中所规定的时间或公里数范围之内出现的故障件，索赔员必需及时到62、现场进行故障件的判定工作，不属于正常保修的零部件，索赔员必需向服务顾问说明非保修的原因，由服务顾问向顾客作出解释（必要时，索赔员可以协助服务顾问，提供更有说服力的依据文件），并与顾客确定保外收费项目；3.3.2在正常的质量担保期内，索赔员应判断保修零部件或者总成是否超出权限范围，未超出权限按照索赔工作要求收集相关资料（拍照、录音、记录相关数据等），按修理工作流程执行；超出规定权限范围之内的零部件或者总成索赔，需及时、真实填写索赔申请单或者打电话给厂家索赔，由厂家索赔审核批准后方可执行索赔操作。3.3.3确认符合保修零部件，由索赔员直接在委托单上或者增项单上对应的项目或者对应的备件栏盖上“该项目63、已做索赔“专用工章，凭此单到备件部领取备件；3.4索赔订单的维护及要求3.4.1按照索赔业务要求正确维护索赔订单；3.4.2索赔订单（含预申请、索赔订单、索赔申请单）必需在结算之后24小时（索赔员休假除外，但绝不允许超过3天）之内上报。3.4.3索赔员每天至少一次检查索赔单的状态，若因不附合索赔要求的索赔退回订单需查明原因，并按照要求及时上报；检查中发现的索赔拒绝订单需确认拒绝原因，若属于厂家的原因，索赔员需及时同厂家沟通，申请绿色通道。3.4.4在检查中发现的索赔退回/拒绝订单需在索赔日报表详细备注，并制订纠正及预防措施。3.4.5审核未通过的索赔订单所产生的费用由经销商责任者承担。3.5索64、赔旧件的回收、保管、标签纸的挂签、发运3.5.1维修技师在拆装索赔旧件时，必需确保索赔旧件的100%完整性。维修班组将保修的索赔部件清洁后随工单交到备件部，由备件部人员检查其索赔旧件质量（清洁度、完整性），然后在索赔项目盖上“索赔旧件已回收“的工章，并将索赔旧件放在指定的地方；3.5.3索赔员不得超过两天进行索赔旧件的回收工作，在回收时必需再次进行索赔旧件的检查工作，并确保索赔旧件数量的100%回收。3.5.4索赔员将回收的旧件分类放在指定的货架上面；索赔员必需及时将审核通过的保修部件打印条型码，并准确无误地悬挂在索赔旧件上面，再次分类放在指定的货架上面，准备旧件发运。3.5.6在每个月初，索65、赔员必需从DMS系统中导出上月需回运的索赔旧件清单，然后依据索赔旧件清单清点已挂条形码的索赔旧件（索赔旧件清单上所存在的旧件确保100%回运），按照厂家要求分类装进贴有箱号的箱内，包装完好后进行发运；发运时间按厂家要求执行号（特殊情况除外）3.6外出服务申请处理属于质量担保期内，在非本组织内部，顾客车辆不能行驶或者无法确定行驶的前提下，顾客申请服务支援。若只需抢修，由索赔员初步确定是否属于索赔，并填写外出服务申请单，由施救员到现场进行抢修，检查故障原因，并同索赔员沟通，确认是否索赔，若属于索赔范围，必需正确填写外出服务申请单所必须记录的资料，并交由顾客签字确认。若必需经过拖车拖带的车辆，索赔员66、必需提前与厂家索赔部取得沟通，同意后方可进行拖车。在拖车回厂后，由索赔员鉴定是否属于质量担保范围，若是，必需正确填写外出服务申请单所必须记录的资料，并交由顾客签字确认。3.7超出质量担保期索赔申请处理超保原则上不予索赔，但为了考虑带来的负面影响，例如以下几种特殊情况： 顾客满意（是否是试探性索赔？） 影响扩大（如媒体曝光等、顾客背景等） 实际情况（如在保修期内未解决的问题） 是否属于大顾客遇到上述特殊情况后，经销商可向厂家书面报告，根据以上情况决定是否给予索赔或问题处理程度。3.8由于顾客因多种原因遗失保修细则，导致无法实行保修权利，可进行保修细则的补办手续，其规定如下：顾客车辆在保修期内；未67、做首保的车辆100元/本 已做首保的免费索赔员厂家服务部提报补办申请书；应提供（行驶证复印件、是否已做首保）3.8.3厂家服务部核实是否符合补办条件，若符合寄出至经销商处。3.9保修工作流程8、纠正预防措施1、 纠正措施、预防措施的定义及其重要性 纠正措施是为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施；预防措施是为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。其重要性是防止问题的再发生或发生。2 、 职责2.1 售后服务负责组织相关部门针对不合格或潜在的不合格进行原因分析制定并评审纠正措施或预防措施。 要求： A：各部门在每月的第二周例会前进行不合格或潜在不合格的数据进行统计68、，初步提出纠正与预防措施； B：例会对各部门提出的不合格或潜在不合格项目进行原因分析，并对纠正与预防措施进行评审；2.2 服务经理负责跟踪验证纠正与预防措施的实施效果，并汇总存相关资料。2.3 相关部门负责实施经评审后的纠正措施和预防措施。 内部审核，每季一次，初步订在一、四、七、十月份的上半个月完成，平时若有意外情况发生，即时制定并评审纠正措施或预防措施。服务经理负责跟踪验证纠正措施与预防措施的实施效果，每季一次，二、 五、八、十一月份的上半个月完成，若遇意外情况，即时验证，并汇总 报存相关资料。 相关部门负责实施相应的纠正措施和预防措施，并根据措施制定实施方案，利用PDCA方法进行循环。环69、境保护管理制度一、环境是国家的资源，也是人民生活质量的基本条件。环境保护人人有责，清洁有序的环境也是保护汽车维修质量的重要条件。下列各条售后服务部人员必须认真落实执行。二、维修车辆清洗应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行清扫，保持下水道疏通，场地整洁。三、保持场地清洁，汽车拆装维修时执行三不落地（油、水、物），拆下的零件应放置在零件车中保持整洁有序，废油废水接入回收盆中集中由环保公司回收。拆修完毕后立即清扫场地。四、锉削制动片和清洁空气格应防止有害尘粉扩散危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置。五、车辆喷漆应在烤漆房或喷漆间内进行，防止漆尘飞扬，污染环境。六、检修空调时，制冷70、剂不得随意排放到放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用。七、维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低排放标准，不达标准的不得出厂。八、环保工作由车间负责，车间主管每天检查考核，定期和公司各部门进行监督考核，落实奖罚制度。 保护环境，从您我做起！安全生产管理制度一、认真贯彻执行“安全第一，预防为主“的方针及国家有关的安全生产，制定适合本公司的安全管理制度和各种、各机电设备的安全操作规程，并定期检查制度的落实情况。二、依据安全生产法的要求设置安全生产管理领导机构，生产部门和班组应配备专职安全生产管理人员，负责监督，检查和教育职工执行安全操作规程。三、定期进行安全生产教育和安全知识培71、训，教育职工严格执行各工种工艺流程，工艺规范和安全操作规程，不得违规作业。四、维修车辆前，应将车辆停架牢固方可操作，举升设备应由专人操作，非工作人员不准进入车下，举车时不得检修举升设备。五、路试车辆必须由有驾驶证且驾驶技术娴熟的组长级以上的试车员进行，并在规定的路段进行路试。六、有毒，易燃、易爆物品和化学物品，粉尘腐蚀剂，压力容器等应有安全防护措施和设施，压力容器和仪表等严格按照有关部门要求进行定期校验七、根据季度变化确实做好防火，防涝、防冻、防腐及防盗工作并制定相关措施，配备消防器材，配电设施线路确保完好，性能可靠。移动电机应有安全保护措施。八、发生事故及时向上级主管部门汇报，保护好现场，查72、明原因妥善处理，相关责任人制定纠正预防措施。 安全责任重于泰山 车辆维修档案管理制度一、车辆维修档案统一归属客户部管理，车辆维修档案存放要有序，查找方便，并做好六防工作，即防盗，防火、防潮、防鼠、防漏、防尘、保持档案室的清洁卫生。二、不准损毁，涂改、伪造、出卖档案、档案资料如有损坏应及时上报和补全。三、根据档案的内容、性质和时间等特性，对档案进行分类管理、存放、归档，并按内容和性质确定其保存期限，电子档要及时备份。四、各部门每年对档案进行一次核对清理，并将保存的档案整理后交办公室统一管理。已到保管期限的文件资料，由行政部统一处理。五、各部门负责本部门使用的档案资料的完整性，有效性负责。在现场不73、得使用失效的文件和资料。六、车辆维修档案实施一车一档制，二级维护及以上作业的维修档案内容包括维修合同，检验记录、维修人员和质检人员名单，竣工出厂签名，结算凭证。七、车辆维修档案不得随意借阅，借阅时必须由部门经理签字后方可执行，借阅者必须完整归还，不得转借，复印。人员培训制度一、企业培训分为技术能力培训，管理能力培训等培训类别，技能培训主要钟对普通员工兼顾管理人员，管理能力培训重点培训的中层及基层班组负责人。二、每年初制定培训计划，确保培训内容和培训形式。三、各部门根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效达到培训目标顺利完成。四、积极参与行业主管部门和相关部门组织的培训。五、每次培74、训后进行考核总结，制定下次培训计划。六、对参加行业或厂家培训的必须上交培训总结，制定转训计划。七、部门每月提交上月培训总结至行政部统一保存考核八、年底各部门对培训工作进行深入分析并总结，结合工作需求制定下年度培训计划。备件管理制度1、目的：对备件和辅助材料（采购、入库、储存、销售服务活动）以及外包外协活动的全过程进行控制，确保其质量满足规定的要求。2、范围：本程序适用于对本公司备件和辅助材料（采购、入库、搬运、储存、防护、销售服务活动）以及外包外协活动全过程的控制。3、职责：3.1 备件主管负责备件和辅助材料（采购、入库、储存、销售服务活动）以及外包外协活动全过程的协调和管理；负责本部门质量管75、理各项程序的贯彻执行；负责对供方评价的审核。3.2 备件计划员在备件主管的领导下，负责备件、辅助材料采购计划的编制和实施；负责采购供方资质的调查。3.3 备件仓管员负责备件的验收、仓储管理和备件发放。3.4 技术总监协助备件主管进行与服务相关的外包外协活动的管理。3.5 检验员负责备件、辅助材料及外包外协件的验收检验。4、工作程序：4.1 备件管理过程控制流程图：附后。a) 人员控制4.2.1 备件主管、备件计划员须经厂家和公司内部培训合格，持证上岗，其他人员须经公司内部培训考试考核合格后方可上岗；4.2.2 所有备件部人员应统一着装，并佩戴工作牌；4.2.3 备件部所有人员的职责和权限按其岗76、位职责描述中规定的要求执行；4.2.4 备件管理人员必须经过公司培训考试考核合格后持证上岗；4.2.5 培训具体执行人力资源提供与员工培训控制程序；4.2.6 服务用语和服务行为规范执行礼仪规范（暂未推出）；4.2.7 当影响备件销售的任一环节发生变化时，应对服务提供的符合性进行再次确认。4.3 备件及辅助材料采购和外包外协4.3.1 采购形式4.3.1.1 按计划到上海大众公司采购备件；4.3.1.2 紧急到上海大众紧急方式采购备件；4.3.1.3 零星外采购备件及辅助材料。4.3.2 供方评价4.3.2.1 本公司是上海大众公司授权的经销商，公司与上海大众公司签定了合作协议，公司维修服务过77、程中使用的备件主要是上海大众公司提供的纯正备件，对上海大众公司采取直接确认的方式，视为合格供方；4.3.2.2 对于零星外采备件及辅助材料采购的供方，由公司组织备件和财务等相关人员进行选择及评价；零星外采备件，原则上应选择上海大众的配套厂家，并填写供方评价表，将评价结果上报总经理审批确定；对于评价合格的将其列入合格供方名录中。 供方评定准则： 营业资质、生产许可； 确保供应的备件为合格品； 质量担保； 价格合理； 服务周到、送货及时等。4.3.2.3 本公司的外包外协过程主要有：镗缸、磨轴、设备保养大修、塑料焊接、运输（包括拖车）、废弃固体物/液体的回收等；a) 对外包外协加工方的评价，由服务78、经理、技术总监、质检员等相关人员对其进行评价，主要评价其加工能力、人员情况、加工设备情况和售后服务等内容，并填写供方评价表，将评估结果上报总经理审批确定后填入合格供方名录；b) 对运输供方的评价，由备件主管及财务人员进行评价。主要评价运输方是否具备经营资格、公司实力、价格及服务情况，并填写供方评价表，将评估结果上报总经理审批确定后填入合格供方名录；c）废弃固体物、液体的回收处理，应符合本地环保部门的相关要求。4.3.2.4 对外采购备件、辅助材料的供方、外包外协加工方和运输方，一经公司批准为合格供方后，应与其签订书面合作协议，明确双方的权利与责任，对可能出现的质量问题及争议应在协议中明确处理方79、法；4.3.2.5 对合格供方实行动态管理，根据供货质量、价格、时间和服务的情况，仓管员做好每批的供货记录，对不合格的辅料退回供方并保留记录。在日常工作中当出现二次以上重大质量的不合格，仓管员应及时向备件主管报告，同时备件部须报告至服务经理（站长），取消其合格供方资格同时做好相关记录。4.3.2.5 备件部和服务部根据合格供方名录，每年对合格供方复评一次，复评记录在供方评价表内；当外包外协出现重大质量事故或外供方提供的产品出现严重不合格时，也应对供方进行重新评价；4.3.2.6备件部应对连续两次发生不合格的供方提出纠正意见，并要求其及时采取措施加以纠正；如问题严重且无纠正能力的，则取消其供货资80、格，并按协议规定要求其承担相应质量违约责任。4.3.3 采购信息4.3.3.1备件计划员根据上个月或前3个月备件用量、库存余量/临界状态、历史销量、备件在途数量、季节变化及车间各类型汽车维修对备件需求量的变化等情况获取采购信息；4.3.3.2 上海大众公司备件的采购信息包括订货清单、备件编号、数量、要货时间、运输方式、到货时间以及DMS系统等；4.3.3.3 零星外采购备件及辅助材料的采购信息按与供方约定的要求执行，每次采购注明采购产品的名称、数量、要货时间及是否送货上门等内容；4.3.3.4 外协加工件的采购信息按分包委托书的要求执行；4.3.4 备件及辅助材料的采购计划、订货4.3.4.181、 原则上所有备件须从上海大众公司订购；a) 正常订货：备件计划员根据备件使用、销售、库存信息以及上海大众公司的订货日历，每月按上海大众规定上报时间的前3天编制备件订货计划申请单，经备件主管审核，报服务经理（站长）批准后，依据上海大众公司备件订货管理规定的要求通过DMS系统上传到上海大众公司备件部门；备件订货计划申请单一式两份，备件部和财务部各留一份。b) 紧急订货：正常缺件（属无历史库存件、未在DMS系统中注册的备件以及特殊件），备件管理员须做好登记，填写短缺备件登记表，并及时交备件计划员制定紧急订单，由备件主管审核，服务经理批准后通过DMS系统传送至上海大众公司备件部门进行紧急订货。c) 属82、于非正常缺件（该备件属于常规件或保养件），由备件主管提交整改措施，报服务经理（站长）批准后，按紧急订单程序执行。4.3.4.2 订单的跟踪：计划员须及时跟踪订单的满足状况，对不能及时提供的备件，备件主管应及时采取措施，以满足维修服务的需求。4.3.4.3 对车间急用的备件（非正常缺件），可通过就近维修站调剂解决，或根据车间实际状况，编制备件紧急订货申请单的方式解决；4.3.4.4 原则上与其它服务站调剂的备件须当月相互核对结算完毕，该类备件按外采入库流程执行；若需要归还的备件，须做好借进登记，按借进入库的流程执行，原则上，借进（出）的备件30天内须清帐；4.3.4.5 对上海大众公司不能提供的83、备件，其他维修站又无法调剂时，由备件采购员填写备件采购申请单经备件主管审核服务经理（站长）批准后，到公司已确定的合格外协供方处采购；原则上只能到公司指定的合格供方处采购；4.3.4.6 辅助材料的采购由备件计划员根据车间使用情况以及库存信息编制辅料采购申请单，经备件主管审核服务经理（站长）批准后，到公司确定的外协供方处实施采购或电话联系由合格供方送货上门；4.3.4.7 外协件的加工，由维修人员提出，经技术总监检查后，填写分包委托书由车间主任或技术总监负责安排外协加工。4.3.5 采购产品的验收、入库4.3.5.1 上海大众备件的验收及入库a) 对到货的备件，备件部人员依据备件订货计划对照到货84、清单按盈、亏、错、损的标准要求逐一进行验收，验收内容包括到货数量、备件编号、产品包装、外观是否完好等；b) 对验收合格的备件，由备件管理人员录入计算机DMS系统，打印备件入库单，经备件管理人员核对无误后，在备件入库单上签字确认后入库，由备件管理员按仓位将备件上架摆放好；c) 验收不合格的备件放入不合格区，备件检验人员填写不合格品记录表，注明不合格的原因及严重程度，经备件主管评审，服务经理（站长）批准后，对不合格备件向厂家退换或索赔处理；如属于运输方责任的由承运方签字确认，反馈至JAC按承运协议承担相应责任或直接按实际损失情况由承运方现场付费。4.3.5.2 外采购备件及辅助材料的验收仓库管理人85、员负责到货验收，供方应提供备件及辅助材料的送货清单，验收内容包括备件及辅助材料的名称、数量、规格型号、生产厂家、合格证、生产日期、以及保质期等。验收合格的备件及辅助材料由备件管理员将其放置在规定的货位上，并将相关的信息录入计算机DMS系统，打印备件入库单并签字确认。验收不合格的备件、辅助材料直接采取退货或换货的方式进行处理。4.3.5.3 外协加工件的验收由技术总监负责按相关标准检验，检验合格的加工件，由技术总监在外加工检验单上签字确认。检验不合格的加工件，由加工方返工，并再次检验至合格为止；如导致加工件损坏的，按双方签订的加工协议的规定要求，由加工方承担相应的赔偿责任。4.3.5.4 验收的86、标准 到货验收 备件外包装完整不破损 备件表面无碰伤、撞坏现象 备件实际到货量与进货清单数量相符 备件编号、型号、规格与进货清单相符等4.4 不合格品的控制 仓库管理人员发现备件不合格的，按不合格品处理，由仓库管理人员填写不合格备件处置单，报备件主管批准后进行退、换货处理。4.4.2 经过退换货处理的备件需再次检验。4.4.3 发现备件不合格的，要标识隔离存放，未经检验或经检验不合格的备件，不允许入库使用或销售。4.5 产品标识和可追溯性4.5.1 备件及辅助材料的标识a) 库存备件的标识由备件管理员按照上海大众公司的规定要求结合本公司实际情况进行分类，以备件编号作为备件唯一性标识。辅助材料的87、标识以名称进行标识并单独存放在辅助材料区域；8) 备件状态的标识按区域划分，设有待检区、待发区、不合格区、预约维修备件区、旧件区等。合格备件按车型在指定的区域按货位存放；9) 库存备件的标识内容至少包括：备件名称、备件号、库位号等。10) 所有备件在备件上、备件包装盒/袋及备件包装箱上标有备件代号。11) 对有保质期要求和外采购备件应做特殊标识。12) 索赔备件须及时挂上专用的索赔标签，并分类单独存放。4.5.2 备件的可追溯性标识对有追溯性要求的备件（如：安全件、关键件、有效期件等），由备件管理员确定标识范围后，自定标识码进行标识处理，并做好记录。建立安全件、关键件、有效期件清单，并做可追溯88、性的特殊标识。如：打字头、标记、涂特殊颜色等。4.5.3 备件管理人员负责对标识后的备件、材料按要求摆放整齐。4.5.4 对备件进行监视和测量，要求识别产品的状态，如有问题立即停止使用，隔离存放并记录，同时须及时与供货方联系。4.5.5 备件出现质量问题时，凭备件销售发票（附销售清单）追溯到销售人员或供方。4.6 备件及辅助材料的入库和仓储管理4.6.1 备件及辅助材料的入库和仓储管理，应执行上海大众公司备件仓储管理要求和本公司相关规定；4.6.2 储存和防护4.6.2.1 备件库房应确保光线明亮、通风良好、防水、防潮，货架摆放合理；4.6.2.2 备件按DMS系统/三维货位系统要求进行备件的89、货位码编排，每种备件在货架上具有固定的货位、相应的货位码和单独的标识或标签，其内容包括：车型、备件名称、备件编号和货位码；4.6.2.3 对于易燃易爆危险品如：清洗剂、油品、橡胶件、轮胎等应采取隔离存放，并配备必要的灭火设施和防火标识，能满足消防安全的要求；4.6.2.4 备件管理人员按公司要求合理运用几种盘点形式（永续盘点、循环盘点、重点盘点和定期盘点）进行盘点工作，建立相应的记录，了解和掌握库存备件状态，确保帐、物相符，控制库存备件的差错率；4.6.2.5 所有备件及辅助材料必须采用“先进先出”的原则进行管理，并制定出可行的识别方法如：在产品外包装上注明进货日期；4.6.2.6 在盘点时若90、发现有损坏的备件，由备件管理员将其放到不合格区，并填写损坏记录表，注明损坏的原因及严重程度，经备件主管评审，服务经理（站长）、财务经理审核，报总经理批准后，实施对损坏备件的处理；4.6.2.7 对二手备件应经检验合格且能满足基本的使用要求时，由备件管理员将其存放在“二手备件区”，并在DMS系统中单独建帐（单独设立一个备件库），对其标识采用自定编码的方式进行；此类备件一律按“零成本”入库。4.6.3 备件的搬运在备件入库、储存和出库的过程中，应采用适当的搬运工具和搬运方法，防止备件在搬运过程中发生损坏或丢失（如：玻璃制品和较小的备件应轻拿轻放等）；4.6.4 备件的包装本公司使用的备件通常采用的91、是备件的原厂包装，在仓库储存期间原则上应保留备件包装，以免对备件造成划伤和损坏；4.6.5 安全防护4.6.5.1 轴承、密封件、阀门和其它特别包装的备件，让它们留在保护套里不要取出来。4.6.5.2 精密的备件，如：曲轴、凸轮轴、连杆等，或镀铬及磨光的备件要避免互相摩擦，以免损坏表面。4.6.5.3 带状类的橡胶件、拉索等可采取盘挂；轮胎不得堆压存放。4.6.5.4 减震器应垂直悬挂或放置，螺旋弹簧要避免冲撞。4.6.5.5 金属件要对其采取防锈措施。4.6.5.6 油管类、空调管类两端要用填塞封闭，做好防尘措施。4.6.6 备件的保存期4.6.6.1 备件（如黏结剂、密封剂、轴密封件、橡胶92、和软木密封件、制动主缸和制动轮缸及所有橡胶件等）包装上标有保存期的，按所标期限内使用，超过期限作报废处理。4.6.6.2 如未标明保存期限的，则根据备件的材料、用途内部确定保存期（如橡胶密封件三年、塑料件五年、金属件八年等）。4.6.6.3 为确保备件不超过保存期，货架库位码要明显标识；首先在进货时在电脑记帐时做好记录；其次在发货时做到先进先出；再次对库存品做盘点时，对有保存期要求的备件做重点检查，发现问题及早采取措施。4.7 备件的出库4.7.1 维修过程中备件的领取服务部在接待顾客时，应询问顾客备件是否带回，如须带回需在维修工单上注明：维修人员需凭维修工单到仓库领取备件，备件管理员根据备件93、领料程序要求打印维修发料单，经领料人核对、签字确认后，备件管理员凭单发料。顾客不带回的备件，非易损件类（主要指小总成备件）备件原则上实行以旧换新；当车辆维修完毕，由备件管理员（兼环保协调员）将有回收价值的旧件，存放旧件库并在维修工单加盖“旧件已回收”标注作为旧件交回的证据；维修人员将顾客需带走的备件，进行清洁、包装，放在顾客指定的车辆地方。4.7.2 外出抢修备件的领取由维修人员凭抢修单到仓库领取备件，任务完成后补办电脑打印的维修工单，外出抢修人员凭手工结算单到仓库办理备件最终出库手续；4.7.3 对于顾客预约的备件，仓库管理人员凭前台的预约登记表准备好相应备件，并放置在“预约区”，出库时凭维94、修工单发料。4.7.4 油漆及附料的领取 凭维修工单使用人向仓库申请，由仓库向合格供方要货，货送来后入库，打印出库单，使用人签字领用。4.8 备件销售4.8.1 备件销售人员通过询问顾客，验证顾客车辆行驶证原件，留下联系方式。了解并确定顾客购买要求，包括：车型、备件名称、价格、质量要求、送货方式和质量担保期限等内容；4.8.2 备件销售人员在向顾客作出承诺前应进行评审，确保顾客的购买要求已得到明确的规定，且本公司有能力满足顾客的购买要求；4.8.3 备件销售人员打印备件销售发料单填写，内容包括备件编号、备件名称、销售价格、数量及销售日期等，顾客凭备件销售单到前台结算付款后，凭付款单据到仓库领取95、备件；4.8.4 当顾客对备件的质量发生异议时，备件销售人员应做好解释工作，必要时为顾客更换备件或退回备件；将发生异议的备件分开存放，并由备件主管组织相关人员对其进行验证，若为不合格品，应进行标识，放入不合格区，并填写不合格品记录表，注明不合格的原因及严重程度，经备件主管、服务经理（站长）评审，总经理批准后，实施对不合格备件的处置；4.8.5 当顾客需要的备件库存没有时，备件销售员应填写备件预约登记表，登记表内容包括：顾客姓名、联系电话、备件编号、备件名称、数量及登记时间等并填写接待及销售员姓名。对于非索赔的不常用备件或价值1000元以上的备件应向顾客收取备件价款40的预付金，当备件到货后由服96、务顾问（前台接待订件）或备件管理人员（直接备件部订件）及时通知顾客；4.8.6 所销备件在质量担保期内出现问题的，属于质量问题由索赔员按索赔条例处理；若不属于质量问题，而是由于使用不当或外界因素所致，销售人员应向顾客做好解释工作，让顾客理解和接受；4.8.7 备件销售完毕或交付维修车间使用后，备件销售员应对备件使用质量情况进行跟踪，其中维修中使用的备件由售后服务电话回访进行跟踪，销售的备件，如涉及到关键件、安全件由销售员在销售后一个月内进行回访了解情况，并记录回访结果，作为备件管理持续改进的依据；4.9 过程监视和测量4.9.1 对备件提供过程的监视和测量由备件主管负责，备件主管每月应组织人员97、测量备件供货率、备件帐务符合率、库存备件的合格率、备件交付及销售服务的满意率等参数，并监视备件进货检验、发料、日常备件库房的管理是否按规定要求执行等，同时应监视供方的进货质量信息；4.9.2 当监视和测量结果未能达到公司所制定的质量目标时或与公司宗旨方向不一致时，应及时组织相关人员进行原因分析，制定相应的纠正措施并加以实施、验证，确保备件管理的符合性和有效性；4.10 数据分析及持续改进4.10.1 备件主管通过对备件供货率、备件帐物符合率、备件的合格率、备件的使用率、备件提供服务的满意率等进行汇总分析，识别需要改进的方面，每月10日前报服务经理（站长）、行政部，行政部汇总后再报总经理；4.198、0.2 当发现未达到当初制订的目标及要求时，应进行原因分析，确定和实施纠正措施或预防措施，以达到持续改进备件提供过程的符合性和有效性；4.10.3 纠正措施或预防措施的实施、验证的记录由备件主管负责保存，并作为下一次管理评审的输入或参考；5、相关支持性文件5.1 纠正和预防措施5.2 多功能车售后服务执行细则5.3 备件盘点工作指导书5.4 仓库管理规定6、相关记录表格6.1 短缺备件登记表 xx-04-21（xx052）6.2 合格供方名录 xx-04-22（xx053）6.3 供方评价表 xx-04-23（xx054）6.4 备件采购申请单 xx-04-246.5 辅料采购申请单 xx-04-256.6 不合格品记录表 xx-04-266.7 外加工检验单 xx-04-276.8 损坏记录表 xx-04-286.9 备件预约登记表 xx-04-29 6.10 维修工单 DMS系统中打印6.11 备件采购入库单 DMS系统中打印6.12 维修发料单 DMS系统中打印6.13 备件销售发料单 DMS系统中打印