1、汽车公司客户服务运营管理及车辆维修工作标准编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 标准的目的制订本某汽车服务有限公司服务标准流程执行文件(以下简称 流程执行文件)的目的在于规范某维修及服务分支机构的服务运营管理，提高服务运营质量和服务业绩，最终达成客户满意。本流程执行文件详细阐述了某汽车有限公司对服务运营管理的基本要求。内容包括:客户档案、服务运营管理标准。本流程执行文件适用于某汽车有限公司及分支机构。一、客户的服务满意度 ()与某及分支机构效益的关系提 高 维 修 利 润提高服务维修保有量及客户回厂愿望提高(客户2、满意度)可靠的维修质量优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次进厂的欲望产品质量品牌形象维修服务效益二、客户的服务满意度()与客户再次进厂维修欲望的影响如果客户对服务不满意，尽管他们对产品满意，但只有的人有再次进厂维修对产品满意对服务满意对服务不满意对服务产品不满意如果客户对服务满意，尽管他们对服务产品不满意，将有的人有再次认同维修品牌。三、客户的服务满意度（）与本流程执行文件的关系客户满意的因素标准规定的流程和标准可信的服务承诺“五个安心”的服务承诺保姆式提醒服务保姆式预约服务预约、跟踪服务流程及标准礼貌的服务接待服务接待流程及标准可信的服务承诺五个安心的服务保证负责的问诊及检查服务咨询、接待3、诊断流程及标准客户满意度尊重客户的意愿客户同意的追加工作的流程及标准可靠的维修质量车辆维修、质量控制流程及标准明确、可接受的维修项目、费用说明修后交车流程及标准超出预期的服务紧急对应流程及标准、跟踪服务流程及标准四、某向客户承诺的“五个安心”的服务承诺序号承诺内容对某及分支机构的要求质量安心、由熟练掌握各类品牌维修技术的维修人员为客户提供高质量的维修保修服务。、使用专用电脑诊断仪迅速准确地进行故障诊断。、在维修保养服务过程中，使用纯正备件或按客户需求满足。费用安心、维修费用的公开(工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。、向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）4、及详细的说明。修后安心、定期地向客户提醒保养服务。、维修后日内，执行交车后的跟踪服务。时间安心、按照向客户承诺的时间交车。紧急时的安心、提供小时热线电话和紧急救援服务。、向客户提供某服务分支机构联络地址和热线电话。某以“客户满意”为中心，向客户承诺、实施“五个安心”，并以此制订流程执行文件，各分支机构切实执行本流程执行文件，并确保不断改善。第二章 客户服务档案的建立标准服务接待的基本工作流程某客户档案维修预约客户接待维修后客户跟踪制单派工领料维修质检交车结算 一、建立客户服务档案的基本要求.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它5、被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。.客户服务档案的来源：客户销售档案：当经销商销售新车时，应建立客户销售档案。客户销售档案可以转化为客户服务档案（第三方获取）。政府定点维修客户档案：某汽修及分支机构必须为定点客户建立客户服务档案。新增客户档案：某汽修及分支机构必须为新增或首次入厂客户建立客户服务档案.客户服务档案的必须包含的信息：客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、联系电话。车辆信息：品牌、车型、车牌照号、码、发动机号、变速箱（手动、自动）、车身颜色、钥匙号码、购车日期、用途（公用私用）、档案编号等。维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程6、服务顾问、维修班组。二、建立及维护客户服务档案的工作流程政府定点客户档案的利用按标准格式建立客户服务档案客户进厂维修、保养时加入维修信息客户服务档案的日常维护首次进厂客户三、建立及维护客户服务档案的工作标准工作项目标准要求方法管理工具责任人客户销售档案的利用.客户销售档案包含了客户信息和车辆信息。某及分支机构应与第三方充分联络，确保获取最新的客户销售档案。 客户关系专员信息管理员服务顾问、某及分支机构配备了维修管理系统，应将完善客户服务档案。维修管理系统信息管理员首次进厂客户档案.非本店固定客户车辆首次进厂时，应以标准格式为客户建立客户服务档案。信息管理员现有客户档案维护.维修信息包括：派工7、单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、服务顾问、维修班组。客户服务档案信息管理员客户服务档案的日常维护.车辆进厂维修，客户服务档案应加入新维修信息，并于当日完成更新。维修管理系统电脑数据库软件信息管理员.某及分支机构应采用计算机管理客户服务档案。信息管理员.所有客户服务档案应保存五年。信息管理员.连续年未进厂的客户服务档案应予维护新状态（流失）。信息管理员第三章 服务的基本运营管理标准服务运营管理的基本流程预 约接 待跟 踪咨 询交 车 质量控制制单派工领料或维修车辆维修维修内部控制以上为某汽车维修服务工作流程图，各分支机构在开展服务工作中应切实执行！第一节 预约服务工作标准8、一、预约服务的基本要求1 某及分支机构必须开展预约服务，并执行本标准的流程和要求。2 礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。3 为客户准确预估维修费用、交车时间。4 与客户确认预约服务内容和预计进厂时间。二、 预约服务的工作流程来自客户的预约要求获取客户车辆信息了解客户关心的问题估计车辆维修费用确认客户的预约要求没有能力尽早采取措施审查维修和接待能力有能力估计交车时间确认预约内容接待工作流程为客户来访做准备三、 预约服务工作标准. 预约服务工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人获取客户车辆信息1 电话铃响声以内拿起电话，先报某及分支机构名称，再在电话中礼貌地问候客户。如9、“您好，某为您服务”。2 询问客户的姓名、联系电话、车型、车牌号，并记录在预约记录表中。3 查阅客户服务档案，以进一步确认客户信息，并保持档案记录的准确性、及时性。4 如果没有为该客户建立服务档案，应当在预约服务管理表中记录客户和车辆基本信息，待客户进厂后建立详细的服务档案。电话、预约服务管理表、客户服务档案信息管理专员了解客户关心的问题仔细地听取客户的想法和要求，了解问题的详细情况，确定客户要求的类别：按维修价目表工作（定期保养、快速维修）。显而易见的维修工作，如：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音振动、驾驶性等问题的陈述。返修。将问题或维修的要求记录在预10、约记录表中： 对于上述情况，将要求的维修内容记录在预约服务管理表中。 对于上述情况，确定需要修理或更换的零件。 对于上述情况，使用故障问诊诊断报告详细询问客户以了解问题的本质(故障现象)，如问题很复杂，提醒客户进行进厂诊断和路试。 对于上述情况，应该立即向客户道歉，同时向客户进行必要说明和解释，并承诺优先安排予以解决。某及分支机构常用维修项目价格公告板、定期保养价格公告板、预约服务管理表、故障问诊诊断报告信息管理专员估计车辆维修费用1 如果客户要求进行上述类别的简单维修或工作，按照维修价目表估计维修费用。2 如果其它类别的维修，按统一收费要求估计费用。3 如果当时不易估计准确，告诉客户到车间进11、行诊断后再定价。4 给出时，必须让客户了解该费用包括的具体项目，并确保客户能够理解。某常用维修项目价格表、定期保养价格公告板、预约服务管理表信息管理专员确认客户的预约要求1. 询问和确认客户打算何时来厂接受服务。2. 希望的交车时间。3. 确认客户是在厂里等待或交车后回去等待。电话信息.预约服务工作标准（续表）工作项目工作方法标准要求管理工具责任人审查维修和接待能力1 审查客户预约当天某及分支机构的维修能力，合理安排预约时间，以降低维修厂的工作负荷。2 审核客户预约的具体时间和某及分支机构的接待能力，合理安排具体时间，以降低接待高峰时间的工作负荷。3 如果不能满足客户要求的时间，提出另一个预约12、时间。4 对于返修、紧急情况或特别维修行动应优先进行维修安排。预约服务管理表信息管理专员估计交车时间1 确定交车日期和时间时，应考虑工作顺序、车间的工作负荷、维修时间(包括外包)等因素。2 如果确认需要更换零件，则应明确零件的交货时间。3 当遇到备件无货或需订货时，必须及时通知客户交车时间可能被延误，并提出另一个交付时间或配件到货时间。预约服务管理表信息管理专员确认预约内容1. 确认客户具体的进厂日期和时间(上午下午、几点钟)。2. 再次确认客户的姓名、电话号码、车型号、维修项目。3. 确认客户是否能够准时到达或重新预约。4. 结束谈话时，向用户表示感谢。5. 记录预约内容。电话、预约服务管理13、表信息管理专员为客户来访做准备1. 查阅客户服务档案的维修历史，了解客户车辆以前出现过的问题和主要的工作记录。2. 核实车辆是否属于特别维修行动或其它活动问题车辆。如果是，审查细节，并向服务经理确认是否还有特殊要求。3. 在预约日期的前一天，与客户联系，提醒客户有关预约事宜，并提出从客户维修历史记录中发现的可推荐的维修项目。4. 提前准备好委托维修派工结算单，以节省接待中的洽谈时间。5. 提前在预约服务看板中进行登记。管理系统、客户服务档案、某有关活动文件通知、电话、预约服务管理表、委托维修派工结算单信息管理专员四、 管理工具及使用方法1. 预约服务管理表(样式如下页)使用、管理和填写方法预约14、服务管理表使用和管理方法：预约服务管理表应该由客户服务部自行编制成册，以便至少能够查询到未来一周的服务预约情况。标识（以删除线标识）每天已售出的工时数额和已经预约的工时数额。根据本预约服务标准的要求，将与客户确定的进厂时间和交车时间记录在预约服务管理表中。使用电脑维修管理系统进行预约管理时，应执行上述要求。预约服务管理表的填写方法： 预约进厂时间：填写与客户约定的进厂接受服务的时间。如年月日时。 客户姓名：填写客户的全名。 联系电话：完整填写客户联系电话，固定电话要填写城市区号。 车型：完整填写车辆型号。如。 车牌号：完整填写车辆牌号。如：辽。 主要维修内容：填写客户同意的维修项目。如果不能确15、定维修项目，则在此填写“主要故障现象进厂诊断后确定”字样。 预定交车时间：填写与客户约定交车的具体时间，如年月日时；如果需要诊断而不能预估，则不填写。 预计销售工时：填写预计本次维修所需要花费的时间；如果需要诊断而不能预估时间，则不填写。 服务顾问：填写服务顾问的姓名 某及分支机构每天可以销售的工时数额：某及分支机构应该确认每天可以售出的工时数额，然后对已经售出的工时数额进行标识。某服务有限公司年月日 星期三 预约服务管理表(例)序号预约进厂时间客户姓名联系电话车型车牌号主要维修项目预计交车时间预计销售工时服务顾问( 时)(年月日时)：张大全鲁公里定期保养：刘美英：孙小丽鲁服务活动项目：赵 斌16、：李 山鲁底盘异响 进厂诊断后确定肖洪飞维修服务网点每天销售的工时数额2. 预约服务看板今天预约的客户预约时间客户姓名车牌号车型服务顾问看板材料为白板考虑规格有限，只记录如左的信息。使用、管理和填写方法预约服务公告板的使用和管理方法：预约服务公告板由某及分支机构按照本标准的要求制作。预约服务公告板只反映当天的预约客户及其车辆信息。每天开店时由服务服务顾问或信息管理专员进行更新。预约服务公告板布置于服务接待区大门口。预约服务公告板的填写方法：项目的填写方法与预约服务管理表填写方法相同。3. 定期保养价格公告板某定期保养价格公告板（本表为样式，具体标准另定）里程间隔（公里）车型 每 大众系列、丰田17、系列等 定期保养服务项目 里程间隔（公里）保养项目每 检查、清洁或调整底盘及发动动各类管路、各类油液进气系统、冷却系统发动机传动皮带、车身安装车身铰链、门锁和挂钩润滑冷却及废气循环，气阀间隙约束系统加热式氧传感器点火线路、真空管路及接头前轮轴承滑润（）更换发动机机油、机滤发动机冷却液空气滤清器滤芯（干式和湿式）火花塞（无三元催化器）火花塞（有三元催化器）制动液滤清器分动箱和差动齿轮油防滑差速器油前轮轴承（）手动、自动变速箱油使用、管理和填写方法各车系定期保养价格公告板的使用和管理方法：各车系定期保养价格公告板由各某及分支机构按要求自行制作。各车系常用维修项目价格公告板的内容需要修改时,由公司统18、一通知。 各车系定期保养价格公告板必须悬挂于服务接待区指定的位置。客户对各车系定期保养价格公告板有不明确的地方，服务顾问应详细解释。4. 某常用维修项目价格公告板某常用维修项目价格公告板 单位（元） 车型服务项目 。发动机及发动机油更换机油机油滤芯更换发电机驱动皮带更换动力转向机驱动皮带冷却空调系统更换空调风扇皮带加注冷媒离合制动系统更换离合器片 ( ) ()更换离合器片压盘分离轴承（ ）（ ）更换前制动片（一边）（两边）（一边）（两边）（一边）（两边）更换后制动片蹄（一边）（两边）（一边）（两边）（一边）（两边）悬挂排气系统更换前减震器（单边）（双边）（单边）（双边）（单边）（双边）更换后减19、震器（单边）（双边）（单边）（双边）（单边）（双边）更换排气管和消声器轮胎电瓶雨刮更换轮胎（包括平衡轮胎）更换电瓶电瓶充电更换雨刮片（全部）其他项目更换空气滤清器更换喷油嘴更换火花塞（全部）调整点火正时前轮定位调整大灯光束（全部）制动系统排气（全部）注:关于公告板上以外的车型,请询问服务顾问。使用、管理和填写方法某常用维修项目价格公告板的使用和管理方法：某常用维修项目价格公告板由各某及分支机构根据要求制作。某常用维修项目价格公告板的内容需要修改时,由公司统一通知。某常用维修项目价格公告板必须悬挂于服务接待区。客户对某常用维修项目价格公告板有不明确的地方，服务服务顾问应进行详细解释。5. 委托维20、修派工结算单委托维修派工结算单样式如下页。使用、管理和填写方法委托维修派工结算单的使用和管理方法：委托维修派工结算单由某统一的格式制作，各某及分支机构订购。委托维修派工结算单的内容由服务顾问填写，必要时应咨询维修技师意见。具体工作所派班组，由车间主任或车间主任填写。委托维修派工结算单一式四联，第一联交客户用于维修，第二联接待留存，第三联用于车间主任派工，第四联用于财务结算。所有委托维修派工结算单均应分别附在相应的客户服务档案之后，以便查询。所有委托维修派工结算单应由信息管理员负责保存年。委托维修派工结算单的填写方法： 派工单号：每日派工顺序号。格式：某及分支机构编号年份(位数)月份(位数)日(21、位数)当日流水号(位数) 优先工作：如果属于优先工作，则划“”表示；如果不是，则划“”表示。 服务顾问：服务顾问姓名。 维修厂：服务网点的简称即可。 地 址：某及分支机构地址。 电 话：某及分支机构服务热线电话号码。 传 真：某及分支机构服务专用传真电话号码。 客户信息：按照预约服务管理表的有关要求填写。 车辆信息：按照预约服务管理表的有关要求填写，并填写车辆码和发动机号码。 报修时间：客户车辆进厂维修的具体时间。以“月日时”表示。 承诺交车时间：某及分支机构承诺车辆修复后交给客户的时间。以“月日时”表示。 修正时间：如果出现新增维修项目或其他特殊情况，在征得客户同意后填写更改后的交车时间。 22、交修时间：填写交付车间开始维修的时间，以“月日时”表示。 完工时间：完成维修的时间，以“月日时”表示。 故障现象描述：对客户反映的故障现象进行简要描述。 维修项目及需要更换的零件：记录客户同意的维修项目及更换的零件名称。 操作码：具体执行工时定额手册规定的操作代码。 工 时：具体执行工时定额手册规定的工时定额标准。 工时单价：每标准工作小时的价格。某标准维修工时单价另行制定。 工 时 费：等于工时定额工时单价。()零件名称：所更换的零件名称。零件名称的填写应该规范，某零件的标准名称为零件目录（另行制定）所规定的名称。()零件号码：所更换的零件的编号。零件号码的填写应该规范，某零件的标准号码为零23、件目录所规定的编号。()数 量：所更换的零件的数量。()单 价：报更换的零件单价。()零件费：等于零件单价零件数量。()建议维修项目：车辆进厂后在各个检查阶段发现的故障现象、某及分支机构建议进行维修、但客户未能同意的维修项目记录在本栏位。()维修费用预估：维修进行前对车辆维修费用的估计金额。()其中工时费：维修费用预估的工时费部分。()其中的零件费：维修费用预估的零件费部分。()其中其它费用：维修费用预估的其它费用部分。()客户签名：客户认可预估的维修费时，应请客户签名确认；如果服务项目属于保修或返修，则不必请客户签字。()维修大类：对维修大类进行选择：以“”号在对应类别进行选择。()类别：对24、维修类别进行选择：以“”号在对应类别进行选择。()班组：维修班组名称。()技师：维修技师姓名。()工时费：实际发生的工时费用。()零件费：实际发生的零件费用。()其它费用：实际发生的其它费用。()应收费用：实际发生，应收取的维修总费用。()实收费用：实际收取的维修费用。()车辆清洁：某规定的交车前免费为客户进行的车内外清洗清洁，如果完成则由洗车员填写“”，如果未完成则填写“”。()维修班组签名：维修班组组长签名，确认已完成所要求的工作。()质量管理员最后检查：对检查结果进行确认，以“”表示。 所有要求的工作都完成了吗？：由质量管理员填写，完成则在“”中划“”；未完成则划“”； 车内外是否清洁：25、由质量管理员填写。完成则在“”中划“”；未完成由划“”。()日期：填写检查日期。()签字：质量管理员签字确认。()客户签名：结算时经客户确认完维修项目后，由客户签名。委托维修估价派工结算单 派工单号优先工作服务顾问（）（）（）某 （） 地 址： () 电 话： () 传真： () .客户信息（）车辆信息（）姓名车型：码：地址车牌号：发动机号：电话家()办公室()手机()购车日期：行驶里程：交车服务顾问报修时间：()承诺交车时间：()修正时间：() 交修时间：()完工时间：()故障现象描述维修项目及需要更换的零件()()序号操作码工时工时单价工时费零件名称零件号数量单价零件费()()()()()26、()()()()建议维修项目维修费用预估：()如果您同意本派工单的预估费用，请签字确认!()其中工时费：()其中零件费：()客户签名：()其中其它费用：()维修大类()班组技师结算费用工时费：()小修大修返修其它()()零件费：()类 别()其它费用：()例行检查 一保 二保应收费用：() 定期保养 年检实收费用：() 机电维修客户签名： 钣金 油漆（）车辆清洁项 目完成情况维修班组签名：()车辆外部清洁、清洗 ()清洁车辆内部()质量管理员最后检查（）所有要求的工作都完成了吗？ 日期：()签字：() 车内外是否清洁？ 保修承诺：6. 故障问诊诊断报告：车辆故障问诊诊断报告派工单号优先工作接待27、员某 维修厂 地 址： 电 话： 传真： .客户信息车辆信息姓名：车型：码：购车日期：车牌号：行驶里程：发生状态使用条件发生时间及频度突然 ( )天前 其它( ) 经常 只有一次 有时每( )日月一次工作状态冷机时热机时起动时其它( )档位（ ）空调(开关) 道路及路面状态一般高速道路： 水泥路面 沥青路面 砂石路面 其它( )平坦 上坡 下坡 弯道(急缓) 海拔高度( 米) 其它( )行驶状态低速时( ) 高速时( ) 加速时(急缓) 减速时(急缓)天气条件雨天 晴天 气温( 度) 其它( )其它故障部位故障现象故障原因分析维修项目需要更换零件故障原因分析栏由技师填写服务顾问签字： 技师签字28、： 客户签名确认：使用、管理和填写方法故障问诊诊断报告的管理和使用方法：故障问诊诊断报告主要用于故障不能立即判断、需要进行问诊并由检查员或相应的维修技师进一步诊断的车辆。服务服务顾问对于判断、需要进一步诊断的车辆均必须填写故障问诊诊断报告第项。故障问诊诊断报告之第由质量管理员或相应的维修技师填写。故障问诊诊断报告由某及分支机构按照本标准的格式制作。故障问诊诊断报告与对应的委托维修派工结算单一起保存年。故障问诊诊断报告的填写方法：项的填写方法参见第三章第一节预约服务工作标准。发生状态使用条件：由服务顾问根据客户的陈述内容划“”选择符合的内容；在“其它( )”需要进行填写。故障部位：划“”在示意图29、上标识车辆故障部位。故障现象：根据接车问诊表之内容，简要说明故障现象。故障原因分析：说明故障发生的原因，并分析该原因为何造成故障现象。维修项目：根据故障原因，提出具体的维修项目明细。需要更换的零件：根据维修项目和零件的损坏情况，列出需要更换的零件明细。服务顾问签字：负责进行问诊的服务顾问签名确认，并签署日期。技师签字：负责进行诊断的技师签名确认，并签署日期。客户签名确认：请客户在此栏位签名确认报告。第二节 接待工作标准一、接待的基本要求1 仪表：必须着符合某标准（另行制定或现有）的制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。2 迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅30、速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。3 关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程日常项目检查迎接客户咨询服务工作流程预约服务工作流程工作项目工作方法标准要求管理工具责任人日常项目检查1 服务顾问按以下项目检查仪表： 姿势背要挺直 头发剃整洁，梳整齐 眼睛有精神，无眼屎 耳朵干净 口腔牙要刷干净，无口臭 面部胡须刮干净，面带笑容 衬衫干净 工作服干净，无破损，扣子扣好，戴工作牌 手修理指甲，干净 袜子干净，无滑落 鞋鞋带要系好2 检查接待准备工作： 按工作计划检查委托维修派工结算单是否准备好。 准备好以下必要的文件资料和工具：保修政策和管理手册、维修服务管理系统(如31、没有电脑管理系统，则应准备维修价目表常见的维修参考表)、零件目录、价格目录、维修三保（座椅套、方向盘套、脚垫）。 每天开始营业前，打扫维修出入口、服务接待区、客户休息室、洗手间(含车间卫生间)和车间的卫生；整理客户休息室、同时检查饮水机是否有水，如果没有则更换。服务顾问迎接客户1 当客户来到维修厂时，要迅速出迎并问候客户。2 问候客户时要用眼睛看着客户并面带微笑，态度和霭。3 引导客户停车。4 向客户进行自我介绍，询问客户姓名及是否进行预约。5 引导客户到维修接待前台。6 不要让多于一位的客户在等待，必要时，应该增加临时服务顾问。7 确实需要客户等待的情况下，向客户进行说明，并安排客户到客户休32、息室休息等待。8 先到的客户先接待，但必须确保优先接待预约客户。9 如果预约客户在预定时间未能如约而来，应进行电话联系，并婉转询问原因。如果客户仍希望预约，则按预约流程要求进行再次预约。服务顾问三、接待的工作标准第三节 咨询服务工作标准一、咨询服务的基本要求正常时咨询服务的基本要求) 弄清客户关心的问题： 了解客户和车辆信息，并反映在委托维修派工结算单上。 在委托维修派工结算单上清晰描述客户反映的问题。 检查车辆，确认客户指出的问题。 检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。 根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。 判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的33、问题，同时在 委托维修派工结算单上进行记录。) 估计： 估计维修费用和承诺交车时间。 向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的委托维修派工结算单上。 将常用维修项目价格表上的服务项目价格展示给客户。) 征得客户同意： 解释委托维修派工结算单的内容。 请客户确认并签名。) 车辆保护： 安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。) 安排客户休息或送走客户： 客户需要等待时，送客户到休息室休息。 如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。紧急时咨询服务的基本要求) 热线电话的服务标准 某及分支机构必须配备并公布小时服务热线电话。 服务热线电话的接听人原则上是服务顾问；节假日服务热34、线电话必须由值班服务顾问接听、或者通过电话转接由服务顾问接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。 某及分支机构应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。 某将在配备给客户的服务网点通讯录及服务宣传广告中公布各某及分支机构小时热线电话号码。) 紧急对应 紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮 助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。 紧急时，确保有服务顾问接待客户，并执行第三章第二节之接待工作标准和第三节之咨询服务工作标准。 紧急时，根据客户的要求，由维修技师负责处理车辆故障。 紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。二、咨询服务的35、工作流程. 接待工作流程接待工作流程紧急时正常时获取客户和车辆的信息紧急对应工作流程（详见下表）).确认客户的维修要求).核实客户关心的其他问题.客户对觉察到问题的抱怨.显而易见的问题.按维修价目表工作通过提问掌握问题的真实情况安装维修三保在故障问诊诊断单上记录客户关心的问题是否有必要试车否是向客户说明验证结果验证车辆问题由维修技师试车检查车辆确定维修是否在保修范围估算维修费用估算车辆交付时间客户确认委托维修估价派工结算单的内容派工工作流程（详见送客户去休息室或离开.紧急对应工作流程热线电话问候客户倾听并记录客户提出的问题后做以下分类咨询服务投诉的问题紧急救援服务紧急对应工作流程向客户了解掌握36、真实问题做好接待准备作好前往现场救援的准备准备接待工作流程是否回厂维修排除故障结算能否修复正常时处理正常时处理车辆是否能自行行驶否前往现场救援是能否是三、咨询服务的工作标准. 咨询服务的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人获取客户和车辆信息1. 确认客户和车辆的基本信息，如：客户姓名，地址，联系电话，车型等。2. 检查车辆维修档案，了解车辆的保养历史和已进行过的或推荐过的维修工作等。客户服务档案服务顾问确认客户的维修要求1. 详细了解客户的维修愿望和需求并确定客户的维修要求类别：A. 定期保养价格公告板、常用维修项目价格公告板的工作（定期保养、快速维修）。B. 显而易见的维修工作，如37、：某些零件损坏，褪色，分离或脱落。C. 客户对诸如零件不工作或工作不正常、噪音振动、驾驶性等问题的抱怨。2. 在类情况下，详细询问客户了解问题的真实情况（故障的现象和情况），遇到较为复杂的问题，包括与感觉有相关的问题时，使用故障问诊诊断报告了解准确的信息。3. 与将客户的维修要求及问题记录在委托维修派工结算单上。类向客户确认是否有必要试车.4. 客户反映其它车辆问题，经核实后记录在委托维修派工结算单上。.定期保养价格公告板.常用维修项目价格表.故障问诊诊断报告.委托维修派工结算单.委托维修派工结算单服务顾问安装维修三保在上车检查前，必须当着客户的面，安装维修三保：方向盘套、座椅套、脚垫。服务顾38、问检查车辆1. 必须和客户一起，按照车辆外观检查报告的程序对车辆进行检查。2. 将车辆检查结果和发现的客户没有意识到的维修项目，以车辆外观检查报告方式，请客户确认后在车辆外观检查报告上签名。.车辆外观检查报告.车辆外观检查报告服务顾问是否有必要试车1 由质量管理员试车：对那些不易描述的现象，如噪声、振动或驾驶性能（发动机工况、方向盘松动等问题），由质量管理员和客户一起进行试车。通过试车，将现象验证结果记录在故障问诊诊断报告上。2 验证车辆问题：根据客户反映的问题，安排质量管理员进行验证，并将验证结果记录在故障问诊诊断报告上。3 向客户说明验证结果：必须向客户清楚、详细地说明车辆检验结果。当车辆39、需要修理时，请说明问题可能产生的原因和要进行的维修工作及要更换的零件等。.委托维修派工结算单.故障问诊诊断报告.委托维修派工结算单.委托维修派工结算单服务顾问、质量管理员.咨询服务工作标准（续表）工作项目工作方法标准要求管理工具责任人确定服务承诺内的保修内容1 根据某保修政策，清楚地向客户说明车辆的维修项目和客户的需求是否属于保修范围内。2 如果当时很难确定是否属于保修范围，应向客户详细说明原因，待进一步进行详细诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报批准后做出结论。1. 保修手册2. 保修政策和管理手册3. 保修手册4. 保修政策和管理手册5. 技术报告服务顾问、维修技师估算维修费用1. 准40、确对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和材料费进行细化。2. 清楚地向客户解释所估算的费用明细。3. 如果不能立即准确地估计出维修费用，告诉客户，总费用要在对车辆进行详细诊断后给出。4. 详细询问客户，哪些工作可以不需要客户授权即可进行，并将其记录在委托维修派工结算单上。5. 向客户说明付费方式。1. 定期保养价格公告板2. 常用维修项目价格公告板3. 常用配件价格公告板4. 委托维修派工结算单服务顾问估算车辆交付时间1 根据备件库存情况、工作次序、维修厂的维修工作负荷、需要的维修时间、备件库存情况，估计交车的日期和时间。如果备件缺货，则应立即紧急采购，并向配件部了解到货时间。2 与客户进41、行协商，确定交车日期和时间。1. 维修时间管理表2. 工时定额手册3. 预约服务管理表4. 委托维修派工结算单服务顾问、配件部车间主任客户确认委托维修派工结算单的内容1 用委托维修派工结算单向客户详细地说明每个维修项目的内容及费用的明细和承诺的交车时间。2 请客户确认后，在委托维修派工结算单上签名。3 将委托维修派工结算单提供给客户。4 填写领料单。以上从“获取客户和车辆信息”到“客户确认委托维修派工结算单的内容”，均由服务顾问在接车区完成。.委托维修派工结算单.领料单服务顾问、车间主任送客户去休息室或离开1. 安排客户休息或送走客户： 客户需要等待时，送客户到休息室休息。 如果客户不等待，则42、热情礼貌送走客户。2. 将车辆停放至“待修区”。3. 委托维修派工结算单(和领料单)交车间主任派工。服务顾问.紧急时的咨询服务的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人热线电话1. 某及分支机构必须配备并公布小时服务热线电话。2. 服务热线电话的接听人原则上是服务顾问；节假日服务热线电话必须由值班服务顾问接听、或者通过电话转接由服务顾问接听。必要时，服务经理、车间主任亦应接听。3. 某及分支机构应通过以下方式公布服务热线电话号码：4. 营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画及媒体广告。5. 某将在配备给客户的服务网点通讯录、销售及服务宣传广告中公布各某及分支机构小时热线电话号码。1. 热线43、电话号码2. 电话记录本总经理、服务顾问、服务经理、车间主任问候客户1 每天开始营业前做好接听准备：电话记录本。预约服务管理表。打开维修电脑管理系统。2 热线电话铃响声内必须接听。使用标准礼貌用语：“您好! 我是某汽修服务顾问。请问有什么可以帮助您呢!”1. 电话记录本2. 预约服务管理表服务顾问倾听并记录客户提出的问题及分类1 对于客户提出问题，应仔细倾听，不要打断客户。2 将客户提出的问题记录在电话记录本上。3 按客户提出问题的种类进行分类，根据问题的种类进行如下的对应。电话记录本服务顾问咨询服务、回答客户提出问题1. 维修预约电话：应执行预约服务工作标准。2. 维修费用咨询电话：应当明确44、说明维修零件的价格以及维修工时费用。3. 服务项目咨询电话：应当明确给客户介绍某及分支机构的服务项目；同时说明服务项目所需费用及大概的交车时间。4. 使用咨询电话：对于客户使用车辆过程中出现的问题而向某及分支机构进行咨询，应当在电话中对客户进行使用指导；必要时，应当预约客户进厂进行现场使用指导、或者安排上门服务进行现场指导。5. 其它咨询电话：应尽可能清楚、明确地向客户进行介绍。6. 不能解答客户咨询时的处理方法：如需要咨询维修技师，或者服务经理、或者其它相关业务人员方能解答用户问题，应该明确说明解答时间，并主动打电话向客户说明。1. 参见：服务预约工作标准2. 常用维修项目价格表3. 常用维45、修项目价格表4. 使用说明手册5. 维修手册服务顾问、服务经理4. 紧急时的咨询服务的工作标准(续表) 工作项目工作方法标准要求管理工具责任人紧急救援服务1 向客户了解掌握真实问题，按照正常咨询服务内确认客户的维修要求项目标准规定进行实施。2 是否车辆能行驶：）是：至以下项）否：作好前往现场救援准备工作，前往现场救援，诊断车辆故障后判断能否修复。）能：排除故障后结算。）否：至以下项是否进厂维修：按照正常咨询服务标准规定进行实施。服务顾问处理客户投诉1 紧急处理案件：1) 照紧急救援服务标准规定进行实施。2 正常处理案件：1) 耐心倾听客户的抱怨，安抚客户的心情，对为客户带来的不便表示真诚道歉。46、2) 在了解问题发生的原因之前，不要肯定客户的判断。3) 了解客户关心的问题以及抱怨的真正原因。4) 如果初步确定是维修质量问题，则应首先向客户介绍某保修政策，然后向客户说明保修方案。5) 如果是其它方面的投诉(如维修质量、态度、价格等)，首先向客户说明，然后与客户协商解决办法。6) 如果车辆故障性质不易判断，则建议客户进厂检查。并提出在不同情况下的处理方案。7) 征求客户意见，最后商定解决方案；如果解决方案超出服务顾问权限，应请示服务经理。8) 如实将解决方案记录在电话记录本上。9) 问题解决后立即通过客户，并进行详细说明，必要时请车间主任一起进行详细说明。10) 确认客户是否满意。电话记录47、本服务顾问四、咨询服务管理工具及使用方法客户服务档案，参见第二章客户服务档案的建立标准。定期保养价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。常用维修项目价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。委托维修派工结算单: 参见第三章第一节预约服务工作标准。车辆外观检查报告 样式如下页所示。 使用、管理和填写方法车辆外观检查报告的使用和管理方法：由某统一格式印制车辆外观检查报告，某及分支机构根据需求订购。服务服务顾问与客户共同对车辆外观进行检查，并将检查结果记录在车辆外观检查报告中。车辆外观检查报告必须由客户签名确认。车辆外观检查报告的填写方法： 客户姓名：完整填写客户全名。 派工单号：完整填写48、派工单号码。 服务顾问：填写服务服务顾问姓名。 检查日期：填写进行外观检查的日期，格式：年(位数)月(位数)日(位数)。 检查项目：按照本流程执行文件要求的方法对所有项目进行检查。 检查结果：用划“”的方法选择检查结果。 ：如果所检查的项目没有问题，则在此栏划“” 问题点：如果有问题，则在此栏目下选择问题点，并划“”记录。客户物品如果委托某及分支机构保管，则应将所委托物品完整登记在此本表个“个人物品”栏目中。燃油表指针位置在 之间划“”表示。 客户签名：完成检查后，请客户确认检查结果。 车辆外观检查报告 某 客户姓名： 派工单号： 服务顾问： 检查日期： 检查项目检查结果(划) 问题点车内驾驶49、员座椅 内饰坏 脏污个人物品燃油表( )喇叭警告指示灯故障电动车窗座椅天窗后视镜故障车辆左前部雨刮器胶条老化变形风挡玻璃划伤裂纹轮胎车轮磨损损坏压力低车门 叶子板划伤凹坑车辆前部发动机罩保险杠划伤凹坑车辆右前部车门 叶子板划伤凹坑雨刮器胶条老化变形风挡玻璃划伤裂纹轮胎车轮磨损损坏压力低车辆右后部轮胎车轮 磨损损坏压力低车门 叶子板划伤凹坑车辆后部个人物品工具，备胎行李舱保险杠划伤凹坑排气消音器损坏油箱注油口盖损坏车辆左后部车门 叶子板划伤凹坑轮胎车轮 磨损损坏压力低故障部位描述 ：感谢您的光顾!请您确认以上检查结果。 客户签名： 保修手册：由某汽车服务有限公司另行颁布执行。保修政策和管理手册：50、由某汽车有限公司另行颁布执行。常用维修项目价格公告板（另行制作）电话记录本： 某汽车服务有限公司 年 月 日内页：电话记录本客户姓名联系电话来电日期来电类别车 牌 号车 型行驶里程接 电 人事故地点要求救援时间电话记录内容处 理 意 见处 理 结 果 处理人： 完成时间： 年 月 日 使用、管理和填写方法电话记录本的使用和管理方法： 电话记录本由各某及分支机构按某统一的格式制作，每本页。 某及分支机构服务部门(含零件)各业务单位均配备电话记录本。 电话记录本填写完毕即更换。 服务经理每周检查电话记录本的电话记录内容、处理意见及处理结果。电话记录本的填写方法： 客户姓名：完整填写客户全名。 联系51、电话：填写客户提供的联系电话；如果是普通电话则应填写区号，如；手机则填写手号，外地手机在手机号码前加“”。 来电日期：填写来电日期，格式：年月日。 来电类别：某将来电分为四类：一般来电：即非服务业务来电，如政府部门通知、一般留言、咨询、相关业务单位电话等。业务电话：包括业务咨询、服务预约来电等。救援电话：客户来电要求紧急求援。投诉电话：来自客户对产品质量、服务质量、价格等方面的投诉。 车 牌 号：客户车辆牌照号码。一般来电不填写此项。 车 型：客户车辆型号。一般来电不填写此项。 行驶里程：客户来电时或车辆故障时的行驶里程，精确到位数。 接 电 人：电话接听人全名。 事故地点：客户请求救援时填写52、。 要求救援时间：客户请求救援时填写。 电话记录内容：填写客户来电的主要内容和问题。如果是非一般来电，则应按本标准的的有关要求填写 处理意见：对客户提出问题的具体处理意见；如果是客户投诉救援电话，则应填写对投诉救援的解决方案(客户同意的)。 处理结果：对客户所提出问题的处理结果。 处 理 人：问题的具体解决责任人姓名。 完成时间：问题完全解决时的时间，格式：年月日。预约服务管理表：参见第三章第一节之预约服务工作标准。工时定额标准：某颁布，某及分支机构执行。领料单（样式如下页）：使用、管理和填写方法领料单的使用和管理方法：各某及分支机构按本标准要求制作领料单。在派工前，服务顾问将需要更换的零件、53、辅料、油液等填写在领料单上，并连同委托维修派工结算单一起交车间主任车间主任。维修工凭领料单到仓库领料；完成领料后，维修班组和零件仓库各执一联。仓库留存的领料单由某及分支机构配件部门保存三年。领料单的填写方法： 领 料 单 某 客户姓名： 派工单号： 车牌号： 序号零件编号零 件 名 称单位数量库存状态 服务顾问： 维修班组： 日期： 第四节 派工工作标准一、派工的基本要求1 服务接待过程中所确定的服务项目，以委托维修派工结算单形式交车间主任或车间主任安排车辆维修工作。2 确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。3 以下工作应该予以优先安排：. 与服54、务活动有关的工作(如某统一组织的服务活动等)。 . 返修工作。 . 预约进厂服务工作。 . 质量保修工作。 4 掌握某及分支机构维修车间总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。5 掌握相关维修班组及个人的技术水平。6 了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。是否确认是否属于优先工作确定优先派工按客户同意的时间派工记录每日工作分配记录表更新维修时间管理表维修进度管理了解必要信息维修延误时间外加工延误时间其它原因延误时间故障诊断工作流程确认维修项目派 工初步判定工作难度了解客户提车时间确认工种了解维修班组技术水平 了解车间可利用工作时间发55、生待料时间维修项目增加发生返工向服务接待报告咨询服务工作流程二、派工工作流程三、派工工作标准. 派工工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人确认服务项目1 根据服务服务顾问填写的委托维修派工结算单了解具体的维修服务项目。2 根据领料单了解需要在仓库领用的零件。3 初步确定每项工作所需要的工作时间。委托维修派工结算单、领料单、工时定额手册车间主任判断是否属于优先工作1 优先工作： 某及分支机构必须对优先工作优先派工。 优先工作指的是本标准所列举的工作类型。2 一般工作：按照与客户商定的时间安排工作。委托维修派工结算单车间主任确定工种1 根据委托维修派工结算单的服务项目确定维修类别。2 维修56、类别分为：大类：一般维修、保修、返修、其它小类：一保、二保(以上种仅适用于保修类别)、定期保养、年检、机电维修、钣金、油漆。3 车辆的维修可能包括上述类别中的一种或几种。如果包含种或种以上维修类别，则应如实在委托维修派工结算单上之“维修类别”上进行标识。委托维修派工结算单服务顾问、车间主任初步判定工作难度1 根据客户同意的维修项目，根据经验，初步判定工作的难度。委托维修派工结算单车间主任了解客户的提车时间1 要把按时交车作为派工考虑的重点之一。2 根据客户同意的交车时间和工作时间，安排工作，确保按时交车。委托维修派工结算单车间主任、服务顾问了解维修班组的技术水平1 在了解维修项目所属工种后，车57、间主任或车间主任应掌握能够完成具体维修项目的班组。2 利用维修技师技能评价表委托维修派工结算单、维修技师技能评价表车间主任车间可利用工作时间1 使用预约服务管理表了解当天的预约情况2 使用维修班组每日工作分配记录表掌握各维修班组当日已经分配的工作量(工时)。3 了解各维修班组剩余可利用的工作时间(工时)。4 了解可分配工作的具体时间。预约服务管理表每日工作分配记录表车间主任.派工工作标准（续表）工作项目工作方法标准要求管理工具责任人派工1 优先工作优先安排（返工保修）。2 维修工作难易度的判断。3 了解承诺客户的交车时间。4 维修班组的员工的技术能力。把工作安排给有能力完成、在客户要求的时间范58、围内有可利用剩余工作时间的维修班组。5 将所安排的维修班组记录在委托维修派工结算单上。委托维修派工结算单维修技师技能评价表每日工作分配记录表车间主任记录工作分配情况1 更新每日工作分配记录表。每日工作分配记录表车间主任、服务顾问更新维修时间管理看板完成派工及完工后或发生待料延误返工等立即更新维修时间管理看板。维修时间管理表车间主任、服务顾问跟踪维修进度1 根据每个委托维修派工结算单的完工时间，向维修班组长了解工作进展情况。2 根据每个待料的委托维修派工结算单的到货时间，向配件部了解零件进货情况。3 根据每个外加工项目的完工时间，向外加工公司了解工作进展情况。4 根据每个洗车(包括清洁室内)的完59、工时间，向洗车班组长了解工作进展情况。5 在终检时发生返工的情况。6 由于其它原因造成影响维修进度的情况。7 如果上述项有延误的可能性时,由车间主任向服务服务顾问报告。同时重新测算完成时间，并更新委托维修派工结算单及维修进度管理看板。委托维修派工结算单、维修进度管理表车间主任、服务顾问四、派工工作管理工具及使用方法委托维修派工结算单：参见第三章第一节之预约服务工作标准。维修工时定额标准：参见第三章第三节之咨询服务工作标准。 .维修进度管理表：见某保修政策和管理手册。维修时间管理表：使用、管理和填写方法维修时间管理表的使用和管理方法：本表由某及分支机构按某标准制作。本表分为一般维修和钣金油漆两种60、。本表由车间主任或车间主任负责填写和更新。维修时间进度和车辆状态的异动，车间主任或车间主任必须及时通知服务服务顾问。维修时间管理表的填写方法： 年月日：填写当天日期。 客户姓名：完整填写客户全名。 车牌号：完整填写车辆牌照号码，如：桂。 服务顾问：填写车辆对应的服务顾问姓名。 维修班组：填写负责维修的维修班组名称。 维修作业时间：此栏目反映维修预计完成时间和实际实际完成时间。具体填写方法参见第、说明。 车辆状态：反映车辆最新所处的工作状态。具体填写方法参见第、的说明。 维 修：反映车辆是否处于维修状态。处于维修状态填写：“进行”；完成维修填写：“完成”。 零 件：反映维修零件状态。如果有库存填61、写“”；如待料填写：“”。 终 检：如果车辆未进入终检则不填写；正在进行终检填写：“进行”；如完成终检，则填写：“完成”。 清洁：如果车辆未开始内外清洁则不填写；正在进行填写：“进行”；如完成，则填写：“完成”。 交 车：车辆未完成所有服务项目则不填写；完成则填写：“”。 ：以双箭头虚线表示承诺交车时间段，并在虚线上部标识时间，代表小时数(当天可交付车辆维修)。 ：以双箭头虚线表示承诺交车时间段，并在虚线上部标识时间，代表天数(不能当天交付的车辆维修)。 ：以双箭头实线表示实际完成维修时间段，并在实线上部标识时间，代表小时数(当天可交付的车辆维修)。 ：以双箭头实线表示实际完成维修时间段，并在62、实线上部标识时间，代表天数(不能当天交付的车辆维修)。 样式如下页所示。维 修 时 间 管 理 表(一般维修保养) 某 年 月 日序号客户姓名车牌号服务顾问维修班组承诺交车时间和作业时间车辆状态维修零件返修待同意终检清洁交车、每日工作分配记录表每日工作分配记录表(一般维修保养) 某 年 月 日序号维修班组工位号车牌号派工单号客户姓名工作类别工作时间承诺时间完成时间保修保养年检机修电修上午下午 每日工作分配记录表(钣金油漆维修) 某 年 月 日序号维修班组工位号车牌号派工单号客户姓名工作类别工作时间承诺时间完成时间钣金油漆上午下午使用、管理和填写方法维修班组每日工作分配记录表的使用和管理方法：本63、记录表由某及分支机构按照某统一的格式制作，并印刷成册。本记录表由车间主任或车间主任负责填写：一般维修保养：使用维修班组每日工作分配记录表(一般维修保养)；钣金油漆维修：使用维修班组每日工作分配记录表(钣金油漆维修)。本记录表由车间主任或车间主任负责管理和记录，保存期为年。维修班组每日工作分配记录表的填写方法： 年月日：填写当天日期。 维修班组：完整填写维修班组名称，如“机修一班”、“钣金三组”等。 工位号：填写车辆维修所在的工位号码。 车牌号：完整填写车辆牌照号码，如：桂。 派工单号：根据委托维修派工结算单上的“派工单号”填写。 客户姓名：完整填写客户全名。 工作类别：根据委托维修派工结算单选64、择维修类别，并划“”表示。 工作时间：实际完成维修任务需要的时间。具体填写时：车辆进厂开始维修时的时间，并对应在相应的时间栏位中，如车辆上午进厂，则在“”的栏位下填写“”;车辆完成维修时的填写方法同上。 承诺时间：即承诺的交车时间，根据委托维修派工结算单内容填写，格式：(时)(分)。 完成时间：即实际完成维修的时间，格式：格式：(时)(分)。、维修技师技能评价表）维修技师技能评价表：为初期使用的工具,以掌握维修技师的技术能力现状。维修技师技能评价表 某 (年上下半年度)维修技师姓名王李张赵工作经验例行检查定期保养发动机一般维修底盘一般维修大修大修发动机大修空调维修电器一般维修诊断电脑四轮定位仪65、技术培训情况新车发动机空调上面是个例子作为参考，可以根据具体情况对内容进行增加。初期的评定方法: 可以单独工作 有班组长指导可以工作方针 不可以)维修技师技能评价表： 在第二阶段使用，对维修技师的技术能力进行全面的评价维修技师技能评价表 某 维修厂(年上下半年度)序号姓名出生年月所属班组岗位名称技术等级岗位工作时间某及分支机构工作时间返修率技术特长培训情况综合评定上半年度本半年度技 师发动机底 盘电 器发动机底 盘评价(车间主任)： 审批(服务经理)：使用、管理和填写方法维修技师技能评价表的使用和管理方法：维修技师技能评价表由某及分支机构车间主任按照本标准的要求每半年进行一次考核评价，并对技术66、等级的评价结果进行记录。对维修技师的技术等级的评价，需要考虑以下因素：本岗位工作经验、某及分支机构岗位工作经验、返修率、培训情况、行业管理部门颁发的技术等级资格等。综合评定级别分为：、，其意义分别为：高级维修技师、经过的培训、优秀的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于。中级维修技师、经过的培训、良好的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于。初级维修技师、经过的培训、一定的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于。一般维修工、年以上维修工作经验、一定的维修能力，半年度返修率低于。学徒工。维修技师技能评价表之评述标准某另行颁布，由车间主任负责评定，服务经理负责审批，保存期为年。维修技师技能评67、价表的填写方法： 维修技师技能评价表(年上下半年度)：填写年度，如(年下半年度)。 姓名：完整填写维修技师姓名。 出生年月：填写维修技师出生年月，格式：(年份)(月份)如：。 所属班组：填写该维修技师所属的维修班组。如“电工三班“。 岗位名称：填写维修技师的工作岗位名称。如“机修”、“钣金”等。 技术等级：根据由行业管理部门颁发给维修技师的技术等级资格证书填写。如“中级维修技师”、“高级维修技师”等。 岗位工作时间：填写维修技师从事现岗位的时间(精确到年)。如“年”、“年”等。 某及分支机构工作时间：填写维修技师在某及分支机构从事现岗位的时间(精确到年)。如“年”。 技术特长：填写维修技师的技68、术专长。如： “钣金修复”、“自动变速箱”等。 返修率：将维修技师上半年度的返修率填写在“上半年度”栏位下；将本半年度返修率填写在“本半年度”栏位下。 技术培训情况：反映维修技师参加某组织的技术培训情况。所列培训课程如果培训合格则划“”表示；如果参加但未合格则划“”表示；如果未参加则划“”表示。 综合评定：根据评定结果，填写或或或或。 评价(车间主任)：车间主任签名确认。21 审批(服务经理)： 服务经理签名批准。第五节 故障诊断工作标准一、故障诊断的基本要求1 车间主任应根据维修技师技能评价表对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师。2 维修技师根据服务接待接车时填写的故障问诊诊断报告所69、记录故障现象,按照维修手册程序进行故障诊断(必要时，进行路试。)3 难易大的故障问诊(属于类的问题),开始就由检查员直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。4 对故障进行分析诊断的结果记录在故障问诊诊断报告上。二、 故障诊断工作流程派工工作流程分析故障问诊诊断报告诊断(含试车)验证诊断结果出具故障问诊诊断报告客户同意追加工作流程（详见下表）难度大的故障直接与客户问诊（包括一起试车）三、故障诊断工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人分析故障问诊诊断报告1 确认故障问诊诊断报告上客户对故障现象的描述及故障发生时的环境和车辆状态。2 难易大的故障直接与客户问诊及一起试车70、，与客户共同确认故障现象。故障问诊诊断报告维修技师诊断1 按照技术标准序进行故障诊断。2 利用检测设备仪器对可能导致故障的部位进行检查，并将检查结果记录在故障问诊诊断报告上；如果检查结果由电脑打印出来，则应将该检查结果附于故障问诊诊断报告上。3 如果需要路试验证故障现象和判断故障原因，应邀请客户一起参加路试；同时将结果记录在故障问诊诊断报告上。4 如果需要分解总成才能查明故障部位，应事先向客户说明分解总成的原因，并取得客户的同意。故障问诊诊断报告车间主任维修技师验证诊断结果1 将诊断结果和故障原因及维修项目(包括更换零件)等处理方法记录在故障问诊诊断报告上。2 向服务顾问详细报告故障问诊诊断报71、告的如果及处理方法。故障问诊诊断报告车间主任维修技师出具车辆故障诊断报告1 根据诊断结果，出具故障问诊诊断报告，向客户就故障原因、维修项目和需要更换零件等进行详细说明。. 必要时维修技师和服务顾问一起向客户说明。. 请客户签名确认故障问诊诊断报告。故障问诊诊断报告车间主任维修技师四、故障诊断管理工具及使用方法故障问诊诊断报告：参见第三章第三节咨询服务工作标准维修手册：见某汽车有限公司发放的各车型的维修手册维修技师技能评价表：参见第三章第四节派工工作标准。第六节 客户同意追加工作标准一、客户同意追加工作的基本要求1. 将检查诊断的结果,向客户进行详细的说明。2. 根据检查诊断的结果,向客户把需要72、追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。3. 得到客户的同意后, 更新委托维修派工结算单的内容。4. 请客户确认委托维修派工结算单的修改内容并签字。注意：绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。5. 如果客户不在现场，则应电话征求客户同意，并作好电话记录。二、客户同意追加工作的工作流程故障诊断工作流程检查诊断结果追加维修内容车辆维修工作流程否客户是否同意追加工作获得客户同意是确认修改内容三、客户同意追加工作的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人检查诊断结果1 将检查诊断的结果,向客户进行详细的说明。 在检查或维修保养过程中，发现的问题点及需要解决的必73、要性。 通过进行的故障诊断，确定的故障原因及解决方法。故障问诊诊断报告委托维修派工结算单服务顾问维修技师质量管理员追加维修内容2 根据检查诊断的结果,向客户把需要的追加的维修项目、更换零件、维修费用、交车时间进行详细的说明。 需要追加的维修项目及内容 需要更换的零件 维修费用（工时零件）的 承诺交车的时间 如果是属于保修范围，具体按照第三节标准进行故障问诊诊断报告服务顾问获得客户同意3 获到客户的同意后, 更新委托维修派工结算单的内容。 获到客户的同意 更新委托维修派工结算单的内容（维修项目更换零件工时费零件费交车时间）具体按照第三节标准进行委托维修派工结算单、电话记录本服务顾问确认修改内容474、 请客户确认委托维修派工结算单的修改内容并签字。 请客户确认委托维修派工结算单的修改内容 确认后请客户在委托维修派工结算单上签字委托维修派工结算单服务顾问注意绝对不允许在未得到客户的同意之前，进行追加的维修工作。四、故障诊断管理工具及使用方法故障问诊诊断报告、委托维修派工结算单的使用方法分别参见第三章第五节、第一节的内容。电话记录本：使用方法分别参见第三章第三节内容。第七节 车辆维修工作标准一、车辆维修工作的基本要求1 车辆保护： 车辆进厂维修前（服务服务顾问的责任）确认已安装方向盘套、前排座椅已安装座椅罩、脚垫(左右共两张)。 车辆进厂后如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、75、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身。2 车辆维修保养 按照委托维修派工结算单的指示内容,进行维修保养作业。 对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查。 对所有一般维修车辆，按照维修手册的程序进行维修作业。3 完成维修作业后, 记录委托维修派工结算单及定期保养检查项目表的每一项维修工作的结果。二、车辆维修工作流程质量控制工作流程客户同意追加工作流程没有向车间主任报告有追加维修项目车辆保护车辆维修记录维修结果三、车辆维修的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人车辆保护1. 确认是否车辆进厂前装好的保护用具： 安装座椅罩(前排个座椅)。 安装方向盘套。 安装脚踏垫(前排张)。2.76、 如果需要打开发动机舱维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫。(如下图所示)保险杠保护垫翼子板垫翼子板垫.维修三保.汽车保护垫维修技师车辆维修1 按照委托维修派工结算单的指示内容,进行维修保养作业。2 对所有定期保养车辆,按定期保养检查项目表进行检查。3 对所有一般维修车辆,按照维修手册的程序进行维修作业。.委托维修派工结算单.定期保养检查项目表.维修手册维修技师记录维修结果1. 如果发现有追加维修项目，则停止工作将需要追加的内容记录委托维修派工结算单后并向调度报告。2. 将维修的结果记录委托维修派工结算单及定期保养检查项目表。.委托维修派工结算单.定期保养检查项目表维修技师向调度报77、告1 接到有追加维修项目的报告后,则执行“客户同意追加工作流程”。2 如果没有追加项目,则进入“质量控制流程”。车间主任四、车辆维修工作的管理工具及使用方法1 委托维修派工结算单：参见第三章第一节预约服务工作标准。2 定期保养价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。3 维修手册：某汽车服务有限公司另行颁布、某及分支机构执行。4 定期保养检查项目表定期保养作业项目表派工单号： 车牌号： 车型： 行驶里程： 保养类别：序号保养项目处理方法处理结果进、排气管螺母及化油器固定螺母扭矩进、排气门的间隙传动皮带发动机防冻液冷却系统燃油管空气滤清器（干式）滤芯空气滤清器（湿式）滤芯旋风式空气粗滤器发动78、机机油和机油滤清器发动机机油和机油滤清器燃油滤清器火花塞（有三元催化器）点火线路曲轴箱强制通风（）系统滤清器真空装置软管和接头（无三元催化器）蒸发气管加热氧传感器（排气传感器）制动器、离合器和转向齿轮液或油制动液制动助力真空管、连接呼单向阀动力转向液和管进、排气管螺母及化油器固定螺母扭矩车轮定位及平衡制动蹄、盘和其它制动元件制动垫、毂和其它制动元件前轮轴承润滑（）前轮轴承（）锁、铰链和发动机仓盖挂钩检查与润滑安全带、搭扣、回卷器、绞接和调节器脚制动器、驻车制动器和离合器车轮定位及平衡制动蹄、盘和其它制动元件制动垫、毂和其它制动元件前轮轴承润滑（）前轮轴承（）锁、铰链和发动机仓盖挂钩检查与润滑安79、全带、搭扣、回卷器、绞接和调节器脚制动器、驻车制动器和离合器维修技师： 质量管理员： 日期：使用、管理和填写方法定期保养检查项目表的使用和管理方法：定期保养检查项目表由某及分支机构按本标准的要求统一印制。定期保养检查项目表由维修技师负责填写。定期保养检查项目表的填写方法： 派工单号：填写派工单号。 车牌号：填写车牌号码。 车型：见下页某系列车型保养项目、保养间隔表。 行驶里程：填写车辆的行驶里程数，精确到个位。 保养类别：根据车辆的行驶里程填写。超过万公里的车辆，将行驶里程数减去万后再确定保养类别。说明：至公里免费保养每千定期保养万定期保养万定期保养万定期保养万定期保养 处理方法：根据车型和保80、养类别对照某系列车型保养项目、保养间隔表在相应项目中填写“”、“”、“”。说明：检查视需要调整或更换：更换：清洁 处理结果：如果完成，填写“”，否则填写“”。 维修技师：责任维修技师在此签名。 质量管理员：质量管理员完成终检后在此签名。日期：由维修技师填写完成的日期。某系列车型保养项目、保养间隔表序号保养项目保养间隔车型在发动机仓盖下与车下进、排气管螺母及化油器固定螺母扭矩进、排气门的间隙 传动皮带发动机防冻液冷却系统 燃油管空气滤清器（干式）滤芯空气滤清器（湿式）滤芯旋风式空气粗滤器发动机机油和机油滤清器发动机机油和机油滤清器燃油滤清器火花塞（无三元催化器）火花塞（有三元催化器）点火线路曲轴81、箱强制通风（）系统*滤清器真空装置软管和接头（无三元催化器）蒸发气管加热氧传感器（排气传感器）制动器、离合器和转向齿轮液或油制动液制动助力真空管、连接呼单向阀动力转向液和管制动、离合器和排气系统手动变速器油自动变速器油分动器和差动齿轮油防滑差速器齿轮油转向齿轮和连轴结、轴和悬挂部件和驱动轴转向减震器车身安装车外和车内车轮定位及平衡制动蹄、盘和其它制动元件制动垫、毂和其它制动元件前轮轴承润滑（）前轮轴承（） 锁、铰链和发动机仓盖挂钩检查与润滑安全带、搭扣、回卷器、绞接和调节器脚制动器、驻车制动器和离合器注:*表示为无三元催化器的车型.说明：型：例如：系列：系列：系列缩写及其它符号说明：检查视需要82、调整或更换：更换：清洁 ：表示适用保养类别：至公里新车保养每千定期保养万定期保养万定期保养万定期保养万定期保养第八节 维修质量控制工作标准一、维修质量控制的基本要求所有的入厂维修保养的车辆,都要实施终检。终检时按照委托维修派工结算单及定期保养检查项目表，进行检查每一项维修项目。每一个完工的维修项目都要完成客户的要求及符合维修技术要求。将终检结果记录在委托维修派工结算单及定期保养检查项目表上。检查的结果完工的维修项目不符合维修技术标准，则必须返工。所有最终质量检查报告单的返工纪录，必须向服务经理汇报。二、维修质量控制的工作流程车辆维修工作流程车辆终检记录终检结果不合格向调度报告返 工交车工作流程83、合格二、维修质量控制的工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人车辆终检1. 对所有的入厂维修保养的车辆,必须实施终检。2. 终检：按照委托维修派工结算单及定期保养检查项目表指示的每一项维修项目，进行检查。 一般维修（除钣喷）：委托维修派工结算单 定期保养：委托维修派工结算单及定期保养检查项目表3. 检查客户要求的维修项目或故障是否完成。（是否有必要进行路试）4. 每一个完工的维修项目都要完成符合维修手册的技术要求。.委托维修派工结算单.定期保养检查项目表.维修手册质量管理员记录终检结果1 将终检结果的内容完整无缺地记录在委托维修派工结算单及定期保养检查项目表上并签名。2 检查的结果完工的84、维修项目不符合维修技术标准，则需要返修时，在最终质量检查报告单中，记录返修原因及必要措施。3 如果维修技师填写的委托维修派工结算单及定期保养检查项目表的内容不完全，则要求修改。.委托维修派工结算单.定期保养检查项目表.维修手册.最终质量检查报告单质量管理员向车间主任报告1 将终检结束委托维修派工结算单及定期保养检查项目表2 需要返工的委托维修派工结算单向车间主任详细地汇报。.委托维修派工结算单.定期保养检查项目表.最终质量检查报告单质量管理员、车间主任返工1 由车间主任重新分配工作。2 每天发生的返修以最终质量检查报告单向服务经理报告。.委托维修派工结算单.最终质量检查报告单车间主任、服务经理85、三、维修质量控制的管理工具及使用方法1 委托维修派工结算单：参见第三章第一节预约服务工作标准。2 维修手册：某汽车有限公司另行颁布，某及分支机构执行。3 最终质量检查报告单(样式如下页)最 终 质 量 检 查 报 告 某 日期：质量管理员姓名:序派工单号服务顾问维修班组检查结果工作内容采取的措施号通过不通过 使用、管理和填写方法最终质量检查报告单的使用和管理方法：最终质量检查报告单由某及分支机构按本标准的要求统一印制。最终质量检查报告单由质量质量管理员负责填写。最终质量检查报告单由某及分支机构作为客户档案的一部分保存年。最终质量检查报告单的填写方法： 日 期：填写检查当天的日期。格式：年月日。86、 质量管理员姓名：检验签名。 派工单号：完整填写派工单编号。 接 待 员：填写负责车辆接待的相应服务顾问姓名。 维修班组：填写维修班组名称，如“电工一班”、“油漆二组”等。 检查结果：如果检查通过，则在“通过”栏位划“”标识；如果未通过最终检查，则在“不通过”栏位划“”标识。 工作内容：填写检查内容。如“检查调整车辆前束维修项目”、“检查更换排气消声器维修项目”等。 采取的措施：对不符合项目填写处理方法。如“重新调整”、“装配不合格，重新装配”、“防冻液液面高度过低，添加防冻液”等。第九节 修后交车工作标准一、修后交车工作的基本要求、车内外清洁（车辆清洁专员） 洗车 清洁车内、交车准备 确认书87、面工作是否每件工作都完成。 检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。 核对维修费用。 检查车辆。 完成车辆维修结算单工作。、维修后的交车 通知客户交车。 向客户详细说明维修保养的内容和费用。 向客户证明已经解决了问题。 询问客户被更换旧零件的处理方法。 引导客户去结算车辆维修费用。 送客户到车上，并目送客户离开。二、修后交车工作流程完成车辆维修结算单通知车间主任车辆维修是维修质量控制工作流程车内外清洁确认书面工作是否每件工作都完成是检查车辆是否每件工作都完成向客户详细说明维修保养和费用的内容是交车提醒服务和修后跟踪工作流程结算车辆维修费用否向客户证实问题已解决否否三、 修后交车88、工作标准. 修后交车工作标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人车内外清洁.对所有完成维修将要交车的车辆进行清洁作业。.由专职洗车员对客户车辆进行车内清洁处理和对车身进行清洗.将车辆停放至“车辆竣工区”。.将委托维修派工结算单、最终质量检查报告、车辆故障诊断报告(如果有的话)、返修控制记录(如果有的话)和车辆钥匙交服务顾问。.委托维修派工结算单.最终质量检查报告单.车辆故障诊断报告.返修控制记录洗车员、质量管理员、车间主任确认书面工作1 审查委托维修派工结算单，以确认所有要求的工作都已完成。2 检查委托维修派工结算单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。 当还有不清楚的地方，询问维修89、技师，特别是与感觉有关联的问题，要向维修技师质量管理员确认试车过程中车辆的状况。 如果遇到返修工作，要特别注意了解是否已解决了客户要求的问题。3 核对维修费用。 将车辆维修结算单与车辆维修单 相比较。确保没有超过客户认可的范围。 核查每项费用，包括零件费和工时费。4 如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主任安排维修技师完成。.委托维修派工结算单.最终质量检查报告单.车辆故障诊断报告.返修控制记录服务顾问维修技师检查车辆1 确认客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。2 如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主任进行安排处理。3 确认车辆清洁度（外观及室内）。4 确认车上更换的旧零件。清洁检查90、范围，除车辆外观外，还应包括：无灰尘、油污、油脂，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。.委托维修派工结算单.车辆故障诊断报告.最终质量检查报告服务顾问完成书面工作. 完成车辆维修费用结算单。. 在保养手册中记录已进行了定期保养。. 通知客户交车。保养手册服务顾问. 修后交车工作标准(续表)工作项目工作方法标准要求管理工具责任人向客户说明维修内容及费用根据车辆维修结算单委托维修派工结算单最终质量检查报告单定期保养项目表以简单易懂的方式对所做的工作进行充分的说明：1 详细说明每个维修项目（包括定期保养）及结果 故障原因及故障如何排除。 更换零件的原因及必要性。2 详细说明维修费用 零件、工时、消耗品及91、各项工作分别包含的费用。3 当在维修中发现或在最终检查中发现有可以推荐的维修或修理，要向客户出示报告，说明这一项工作是被推荐的，并在委托维修派工结算单记录下来，以备将来参考。4 说明本次维修项目的保修期对象范围及期限（经销商的维修项目保修政策）。5 对保养手册上的记录进行说明。6 向客户介绍增值服务项目，说明已经完成且是免费的。7 说明保养项目，简要介绍某的保修条款和定期维护的重要性。8 提醒客户下次保养的时间和里程。.委托维修派工结算单.最终质量检查报告.定期保养项目表.保修手册.委托维修派工结算单服务顾问向客户证实问题已解决1 客户要求类别属于的项目，与客户进行实车（包括试车）确认证明故障92、已经排除。2 如果发现有未完成的工作，应立即通知车间主任进行安排处理。.最终质量检查报告.车辆故障诊断报告.委托维修派工结算单服务顾问结算维修费用1 向客户递交委托维修派工结算单。2 带客户去结算维修费用。服务顾问交车1 客户付款后，陪客户取车。2 当客户的面，拆下维修三保。3 把更换下来的零件客户确认及询问处理方法。(不含保修零件)。4 确认客户愿意接受的跟踪服务方式，并记录至客户服务档案上： 家庭、办公室手机联系。 白天还是晚上联系。5 向客户递交名片(如果是首次来厂的话)，并请客户有问题与某及分支机构联系。6 将客户送到门口，并表示感谢，目送客户离开。客户服务档案服务顾问四、 修后交车工93、作的管理工具和使用方法使用、管理和填写方法委托维修派工结算单：参见第三章第一节之预约服务工作标准。 最终质量检查报告单：参见第三章第八节之维修质量控制工作标准。返修控制记录：参见第三章第八节维修质量控制工作标准。保修手册：随车资料。故障问诊诊断报告：参见第三章第五节之故障诊断工作标准。客户服务档案：参见第二章客户服务档案的建立标准。第十节 提醒服务和修后跟踪的工作标准一、提醒服务和修后跟踪工作的基本要求某及分支机构必须开展“定期保养定时提醒服务”工作，帮助客户了解车辆进行定期保养的重要性；定期开展“服务活动”工作， 以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对某及分支机构服务质量的意见。 定94、期提醒服务1. 定期提醒服务活动的目的:为了保证客户根据保养日程在例行保养和定期保养时进厂，某汽车服务有限公司要求某及分支机构利用顾客档案，通过微信及公众平台和电话、短信对客户进行定期提醒服务。2. 根据客户维修档案，到期提醒客户进厂作定期保养、年检（宝通检测）及保险服务。3. 每，每个月为定期提醒客户的周期。4. 提醒服务的跟踪电话结果必须记录。5. 将跟踪的结果记录向服务经理及销售经理报告。 修后跟踪服务1. 某及分支机构须保证车辆在修后交车日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。2. 跟踪服务工作由服务顾问或信息管理专员担任。3. 电话跟踪的结果必须记录。4. 对有问95、题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。二、修后跟踪的工作流程、修后跟踪服务是否需要回厂安排返修修后交车工作流程联系客户前准备工作日以内与联系客户确认客户修后车况是否良好接受访问重新安排跟踪时间处理客户抱怨记录电话内容提醒服务工作流程否是是否是接待工作流程记录电话内容报告服务经理记录处理的结果三、修后跟踪工作标准.修后跟踪服务标准工作项目工作方法标准要求管理工具责任人客户联系准备工作1 维修 (修后日内客户进行电话回访)工作，由服务服务顾问负责进行。2 由服务顾问在回访前准备好以下资料： 当天的维修跟踪记录表 委托维修派工结算单。 客户服务档案。 掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。掌握委托96、维修派工结算单上的维修保养的内容。.维修跟踪记录表.客户服务档案.委托维修派工结算单服务顾问联系客户1 按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。2 先进行自我介绍(某及分支机构和服务顾问姓名)，然后感谢客户在某及分支机构接受的服务。3 说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。4 如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在维修跟踪记录表中。5 当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在维修跟踪记录表中。.客户服务档案.维修跟踪记录服务顾问向客户确认修后车况1. 向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。2. 出现客户抱97、怨时按下述处理客户抱怨表准执行。.维修跟踪记录表服务顾问记录电话内容1 将电话访问结果记录在维修跟踪记录表上。2 出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。3 每周将统计的维修跟踪结果，向服务经理报告。.维修跟踪记录表.维修跟踪结果周报表服务顾问处理客户抱怨1. 原则由服务服务顾问负责处理客户抱怨。2. 客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。3. 具体的处理方法如下：）表示道歉： 要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。）确定客户关心的问题：.客户服务档案.委托维修派工结算单.维修跟踪记录表服务顾问服务经理.修后跟踪服98、务标准（续表）工作项目工作方法标准要求管理工具责任人处理客户抱怨 在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户： 充满感情地倾听客户的抱怨。 不要打断客户的说话。 保持合作的态度，不要有抵触情绪。 不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。 通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。 按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。）协商解决办法： 无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出客户预料的解决方案。 站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。 估计客户的接受程99、度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。 记录将解决办法。.维修跟踪记录表.委托维修派工结算单服务顾问记录处理客户抱怨结果1) 将客户抱怨的解决办法及结果记录在维修跟踪记录表上。2) 将解决办法及结果向服务经理报告。维修跟踪记录表服务顾问四、修后跟踪和提醒服务管理工具和使用方法 1. 委托维修派工结算单：参见第三章第一节预约服务工作标准。2. 客户服务档案：参见第二章客户服务档案的建立标准。3. 定期保养提醒服务记录表(样式如下页)： 使用、管理和填写方法定期保养提醒服务记录表的使用和管理方法： 定期保养提醒服务记录表由各某及分支机构按某统一的格式制作。 定期保养提醒服务记录表的内容100、服务服务顾问填写。 定期保养提醒服务记录表将跟踪的结果记录向服务经理及销售经理报告。 对不进厂的客户，销售经理通过销售渠道协助服务部促进进厂活动。（销售标准有本规定）定期保养提醒服务记录表的填写方法： 项的填写方法参见第三章第一节之预约服务工作标准。 上次保养时间：填写客户车辆最近一次定期保养的时间，格式：（年）（月）（日）。 上次保养里程：填写客户车辆最近一次完成定期保养时的里程，里程精确到公里。 本次提醒第次：如果客户本次接受提醒，则划“”标识；如果不接受，则记录客户接受的提醒时间，格式：（日）（时）（分）。 本次提醒第次：如果客户本次接受提醒，则划“”标识。 本次提醒时间：如果客户接受提101、醒，记录客户同意进厂的时间，格式：(月)(日)上午下午(时)。 不进厂原因：记录客户不同意进厂的具体原因。 提醒人：负责提醒的服务顾问签名。 定期保养提醒服务记录表 某年 月 日序号姓 名电话车牌号车型上次保养本次提醒不进厂原因提醒人时间里程第次第次是否进厂时间维修跟踪记录表 某年 月 日序号姓 名电话车型行驶里程车牌号跟踪的结果客户的意见处理结果跟踪人使用、管理和填写方法维修跟踪记录的使用和管理方法： 维修跟踪记录由各某及分支机构按某统一的格式制作。 维修跟踪记录的内容服务服务顾问填写。 维修跟踪记录应每月反馈给某一次。 进行跟踪时，要求：1. 感谢客户进厂做保养。2. 了解修后的车况如何。102、3. 如果客户反映问题时，应及时进行处理。维修跟踪记录的填写方法： 年月日：填写跟踪时的日期。 姓名：填写客户全名。 电话：填写客户联系电话。 车型：填写客户车辆型号。 行驶里程：填写客户车辆交车的里程数。 车牌号：填写客户车辆牌照号码。 问题的回答：客户对问题的回答肯定时，在“”处划“”标识；客户对问题的回答否定时，在“”处划“”标识。 客户意见：当时，填写客户对服务的意见。跟踪的结果，客户认为车的问题没有修好，将问题在此栏记录。 处理结果：如果客户对某一问题的回答时，则按照客户抱怨处理流程进行处理，并将处理结果填写在此栏位。预约客户何时进厂进行返修时，进入预约流程。 跟踪人：填写跟踪人姓名。