1、家装企业客服工作管理制度（客户维护、回访等）编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前 言 在集团打造完整家居产业链的战略进程中，如何始终坚持以“客户满意”为导向的企业经营原则，不断提高企业的服务水平和运营效率，是我们能否实现真正的产业经营升级的关键。 XX年全国家装事业部在系统内大力提倡 “服务文化” 并实施 “客户忠诚计划”， 我们就是要结合企业新的发展形势梳理我们现有的组织架构、岗位职责， 不断优化运营流程，持续培训和提高全员的服务意识和服务能力， 为企业向家居产业链进军打下坚实的基础。客服工作不是客服部门的事：他是分公司和“一把手”的核心的、永恒的工作；客服工作是全体员工的事；客服2、工作是分公司综合管理水平和分公司成熟度的综合反映；XX客服工作的3大任务：1. 客情维护工作：让客户身心、省时，目的是创造忠诚客户；2. 综合信息管理：求作到准确、全面、安全；3. 综合运营管理要作到：出现象、抓本质、定流程； 打造高效、可控的运营管理体系；第一部分、 客情维护篇让客户省时、省心，创造忠诚客户一、 完整家居客户服务流程制度目的：使客户全面了解东易完整家居服务的全过程1. 咨询：客户确立东易为候选对象，到设计部咨询。2. 接待：客户经理接待，面谈后安排一名设计师与客户详细沟通。3. 签订设计协议：客户初步确立东易为其装修，确定设计师，交纳量房服务费。如客户选择高级别设计师或设计部3、门，需签订设计协议，交纳相应设计费。4. 量房：约定时间，设计师和客户现场量房。5. 提交设计方案：依据量房结果，设计师提交初步设计方案。6. 方案确定：客户与设计师对方案进行认真讨论，直至客户对方案满意，并制定完整家居解决方案。7. 提交完整家居设计方案：客户与设计师签订正式施工合同，而后设计师提交完整家居解决方案（全套设计图纸、主材方案、施工流程等）。8. 主材服务：客户可选择我公司提供的主材服务，并签订供货合同。9. 交首期款：签订合同后两日内，客户到公司财务部交纳工程首期款项及主材产品款。10. 工程派单：工程部接到合同两日内，为客户确立项目经理、项目主管并及时通报客户、设计师。 工程4、部同时安排工程巡检对该工程进行全程质量监控。11. 现场交底：设计师与客户约定时间，由设计师组织现场技术交底，客户、设计师、项目经理、项目主管要到场。12. 办理物业手续：施工队配合客户办理各种物业手续，并由客户交纳各种费用。13.工地规范：施工开始，工程按施工进度表进行。 设计师、项目经理至少每周和客户认真沟通一次，发现问题应及时到现场解决。 项目主管每周至少和客户面谈一次，至少每周到现场两次。 工程部巡检员不定期的巡查工地，及时解决施工问题。14. 确认产品：材料进场，须客户、项目主管检验确认后方可使用； 隐蔽工程竣工，须客户验收合格后方可使用， 检验时客户、项目主管必须到场 。15. 交5、纳中期款：工程进行到中期，客户、项目主管要进行一次中期预结算，客户应按合同及时交纳工程中期款。 客户、项目主管、设计师、巡检员对工程进行阶段验收和小结。16. 巡检验收：工程竣工前一周，工程部巡检员依据公司标准对该项工程进行预验收，验收合格后通知客户进行竣工验收 。17. 竣工验收结算：工程正式竣工时，客户、项目经理、设计师到现场进行验收。客户、项目经理进行工程决算。18. 交纳尾款：工程顺利验收后,客户应在三日内交纳工程尾款,开保修单,填写工程反馈意见表。19. 资料存档：客户档案转入客服部存档，由客服部负责售后回访和保修结束回访。20. 非保修期维修服务：保修期过后，如客户需要，公司对该工6、程实行有偿服务。（详见完整家居控制计划及流程图附表-1）二、 在施工程客户三阶段回访制度制度目的：通过对客户施工过程中关键点的掌握，了解客户的需求，以便及时解决。 回访形式回访时间回访内容第一阶段开工前后1-2天感谢您选择XX，为加强施工管理和服务质量，客服中心会定期给您打回访电话或短沟通, 如给您带来不便，请见谅。欢迎您随时提出宝贵意见，电话:000000 预祝您家装顺利！前期-开工交底回访工程开工后10-15天1) 您好！我们是XX客服中心！您的工地已开工，今天第一次电话回访。首先确认工程地址是否正确，在施工过程中，您如遇到疑问或其他问题，请您与我们客服中心联系（告知客服部电话）。愿我们为7、您提供周到满意的服务。2) 开工交底相关人员是否到齐（设计师、项目经理、工长、现场负责人）？对他们的服务是否满意（满意、一般、差）？3) 您对施工进度是否清楚，图纸及资料是否齐全？4) 入户门等原有物品是否加以保护？材料工具摆放是否整齐？5) 材料进场验收，是否在项目经理陪同下一起进行的？6) 对公司的服务及流程是否有疑问？第二阶段第一次电话回访后10日内尊敬的客户您好！最近感觉我公司施工情况、服务情况如何？满意则无需回复。有问题请回复信息或致电010-58637766竭诚为您服务！东易客服中心中期-隐蔽工程及木工工程回访中期结算前后1) 您对水电工艺及木工工艺是否认可？水电验收，是否在项目经8、理陪同下一起进行的？水电计算及增减项是否合理？2) 您对设计师、现场负责人（水电工及木工）、项目经理的服务是否满意（满意、一般、差）?3) 您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？4) 主材进场单是否已给？在公司代购的主材是否满意？主材设计师的跟进服务是否认可。5) 目前您是否有其他疑问或对我们的施工有不满意的地方，请提出您宝贵的意见，我们会及时加以改正。第三阶段第二次电话回访后10日内中后期-瓦工、油工工程回访快到合同签订的竣工日期前10天，工程扫尾1) 是否正常按期完工？是否签订延期单？2) 对中期至尾期的增减项是否认可？3) 您对瓦工、油漆工的工艺及服务是否认可？4) 您对设计师、现场9、负责人、项目经理的服务是否满意（满意、一般、差）?5) 您对施工进度、施工质量、现场文明是否满意？6) 对客服部工作意见及建议？7) 对公司的整体管理及服务中有无建议？三、 售后服务及保修制度1. “”售后回访制度回访次数回访时间回访内容对于竣工后的客户执行“4+1售后回访制度”，四次定期回访一次机动回访； 每次回访内容均记录在竣工回访记录表里备案第一次回访工后的一个月后1) 向客户说明售后回访的次数及时间2) 寻问客户是否已入住。3) 如入住，则寻问客户入住后是否对装修后的效果满意；第二次回访竣工后的三个月后1) 入住一段时间后感觉如何。2) 有没有需要维修的地方。3) 将来如有问题与客服部10、联系。第三次回访第二次回访后的3个月后1) 是否有问题需要客服部解决。2) 告之客户，下一次回访时间是在保修期结束前的两个月。在这期间如有问题，请与客服部联系。 第四次回访在保修期结束前的两个月1) 提示客户，在免费保修将要结束前，是否还有要维修的项目。2) 告之客户，在两年保修期后，公司仍负责维修，但要收取相应费用。3) 告之客户，客服部在售后期间的回访工作结束。4) 征求客户对公司售后回访的建议和意见。5) 感谢客户在售后回访中给与的配合与支持机动回访机动机动2. 售后维修 - 接到售后维修的电话后工作流程1) 记录客户报修信息：详细记录客户维修的项目及竣工时间、签合同人姓名、电话、维修时11、间，然后告诉客户：我们会让施工队与客户联系，以确定具体事宜，包括具体维修时间。2) 核对客户资料：查阅电子档案，查找此项目进行核对。3) 填写竣工维修单。4) 安排落实维修：通知此项目的原项目经理来领取竣工维修单；如原项目经理已离职，则把情况通知工程部经理，由工程部经理安排落实。5) 处罚：项目经理拿到竣工维修单后，完成维修事宜。如果项目经理在规定时间内没有与客户联系或没有进行及时维修，客服部则根据事情的情节轻重,向“总经办”提请给与相应处罚。6) 维修回访：客服部会及时的与客户联系，回访对维修的满意度（回访时注意三个问题1.工人是否按时到达现场2.维修的结果是否满意3.是否有遗留问题）；如不12、满意，则责成项目经理再次维修。如超过两次对维修结果不满意，客服部则根据实际情况向“总经办”提请，决定是否对项目经理给予处罚。7) 维修存档：维修完毕后，项目经理拿着由客户签字的维修回执单及维修信息反馈单到客服部存档，客服部对此次维修记录在维修情况统计表存档。四、客诉处理制度客诉处理原则：快速、明确、果断、彻底； 有理而让； 先解决问题，在区分内部责任；受理投诉事项规定内容 客诉记录规定客服专员接听客户投诉电话时要做到使用礼貌用语，语气要舒缓而充满朝气，回答问题应耐心、热情、简洁，随手做好记录，待客户反映问题过后，将客户所提出的问题重新复述一遍，得到客户的确认后应询问客户是否还有其它问题，如无，13、应“再见！”须等客户挂断电话后才可终断接听。落实承办及责任规定客服专员应在最短的时间内，将客户反映的问题以书面形式和电话方式告知相关责任人及所属部门领导，并要求对方给予解决问题的时间承诺。在相关责任人签收项目情况通知单后，立即通知客户承办结果，同时填写好客户投诉经办统计表。 回访解决情况规定在责任人承诺实施期间，客服专员对投诉客户实施电话回访，如发现责任人未能在该时间内做出相应的作为，客服专员应立即再次告知相关责任人，并对此行为提出口头警告。同时填写违约警告通知书报送责任人所属部门领导。受理投诉客服责办规定如客服专员自接报后两小时内未发出项目情况通知单或在规定的时间内未进行回访确认的，第一次则14、给予口头警告，第二次出现类似问题，将给予严重警告并开据处罚单一张。受理投诉注意事项由于客户本身的疏忽和误解所引发的投诉，客服专员应耐心的判断和解答，切不可似懂非懂地贸然断定，甚至使用负面语言使事情变得更加复杂；为保证客服专线电话畅通，该部门工作人员在使用其通讯设施作内部沟通时，应做到长话短说，语言简洁明了，节约资源。五、VIP客户管理制度（仅供参考）制度目的：体现对高端、高价值、有重要影响客户的尊重与回报，并通过优质服务创造更好的口碑，带来更大价值。一、 VIP客户服务体系带来的好处：1.1、 营销：提高部分项目的设计费及工程款的额度， 提高大单和重点客户的成功率，提高客户的“回头率”。1.215、 服务：提高服务档次，体现差异化服务，提高对重点客户的维护。2. VIP客户入选条件2.1. 必须是已在公司签定A6设计协议的客户。2.2. 设计费超过1.5万元（含1.5万元）客户。2.3. 工程款超过20万（含20万）元客户。2.4. 再次在公司装修的客户（回头客）。2.5. 公司领导的关系客户。2.6. 具备行业影响力的客户（如：媒体、税务、工商、劳动人事等）。3. 申请流程3.1. 各设计分部在客户签定A6设计协议或签订合同时，则由设计分部填写“VIP客户申请表”，并向客服中心申请。3.2. 客服中心接到申请后，VIP维护专员在三个工作日内对此申请进行核实确认。如情况属实，符合VIP16、客户入选条件，则确认此客户为VIP客户。3.3. 客服中心将以书面形式把申请的结果通知设计分部，再由设计分部通知客户。3.4. 公司领导关系客户由VIP客户直接负责人填写VIP客户申请表，由客服部直接提交总经理签字确认。二、 VIP客户直接负责人主要工作内容1. 参加VIP客户的开工交底，现场组织学习VIP客户服务须知2. 审核VIP客户身份，建立VIP客户数据库，且及时将更新资料提报总经理；3. 监督设计、施工及后期配饰进度；4. 与客户实施沟通与回访，安排总经理、客服部负责人与客户两次面谈，了解客户需求，协调相关问题；5. 安排并监督工地保洁运作情况；6. 在特定节日（中秋节、元旦、春节）17、为客户寄送礼物；7. 定期寄送公司宣传资料；8. 通知参加公司组织的活动等；9. 客服部组织VIP客户服务团队沟通会。（每月）三、 VIP客户享受的增值服务1、免费寄送公司宣传资料（东易饰家等）。2、赠送竣工后的爱比丝产品。3、总经理、工程部经理不定期检查工地。5、客服中心负责人两次现场回访。6、优先派单，选派高级项目经理及A6级施工队。7、可优先参加由天津分公司举办的各种设计、材料流行趋势的发布活动，给予客户意想不到的惊喜。第二部分：综合信息管理篇准确、全面、安全一 客户合同及客服档案管理1、客服部档案管理：1.1 现行使用的电子文档：年度开竣工总表、年度竣工回访统计表（回访问题及解决方案）18、1.2 客户信息档案（包括水电光盘）、客服会工作汇报、月度产值统计、月度客户信息反馈表、月度客户满意度统计表、客户投诉及解决方案等客服相关资料。1.3 电子文档存档目录：每年建一个文件夹进行以上工作表格的存档，年度结束后，整理完备刻盘，备查1.4 电子文档更新：每个客户信息资料均做全面登记，客户问题处理进展情况做全面登记， 更新。1.5 客服部存档的所有施工资料都必须是原件；1.6 客户档案专人专管，非相关人员未经许可不得调阅。按年度进行刻盘：以上电子文档在年度结束后，整理完备刻盘、备查2、 客户合同管理：2.1 合同签订：客户自签订合同起，设计部经理至少要在计划开工前三天将客户资料送至客服19、部，客服部及时建立客户档案。2.2 新开工地：工程部须在当日以书面形式通知客服部。2.3 工程中期：工程中期验收后，各工长须提交数据准确的水电安装位置草图给客服部，否则，财务将不与拨发中期工程款，客户部收到草图后，移交设计部绘制标准图，7日内由各工长到客服部领取标准图交给客户，客服部同时复印存档。2.4 延期工程：工程部质检对延期工程须将客户签署的工程延期单在3日内交客服部登记备案，坚决杜绝非正常延期工程（未办理延期手续的延期工程），一经发现，客服部将视情节轻重对该工长和现场负责人给与过失处罚。2.5 竣工工地：工程部须在完工两日内以书面形式通知客服部（注明具体竣工日期），客户在客服部办完竣工20、手续后，各工长（或现场负责人）在工程完工7日内将完工工地的完整资料提交客服部，经过客服部签收后，财务部拨发最后工程款，为保障“客户满意度反馈表”的真实有效性，工程尾款一律由客户本人到公司交纳，并同时在客服部的接待下填写“客户意见反馈表”，严禁工长代收尾款，一经发现将给予严重过失处罚，如遇特殊情况客户不能亲自到公司缴纳尾款，则财务部派人收取。2.6 客户档案的建立应科学、完善，便于查阅。2.7 客户档案专人专管，非相关人员未经许可不得调阅。二 客户退单管理制度1. 目 的：规范解除施工合同的流程，调查原因，分清责任。2. 负责部门: 本制度由客户服务部负责落实，由工程管理中心、各业务部门、财务部21、和人力资源部协助实施。3. 制度内容:3.1、 提出退单申请：签单客户若提出解除工程合同，需由客户签单的设计部门经理向客户服务部提出申请，说明理由，并填写合同终止单。3.2、 收回客户手中的原合同：设计部门须将退单客户手中的合同、补充条款、报价单和图纸等文件收回，交客户服务部存档。3.3、 落实退单原因：客户服务部在接到退单申请后，须与客户联系，落实退单原因（必要时应亲到现场调查了解情况），做好客情维护工作，最大限度避免客户流失。 客户服务部根据实际情况界定责任，确定如何扣除相关费用（量房服务费、设计费、工程变更损失费、工程市场认证费等），并在合同终止单上签署意见。3.4、 财务审核：客服部将22、合同终止单报财务部审核。由财务经理核实客户已交款项和已划拨给施工队的工程款项，并签署意见。3.5、 报集团审批：客服部将合同终止单报至集团总裁审批。3.6、 合同注销-工程管理中心：客服部将此单复印并交工程管理中心注销合同，工程管理中心核减设计师当月产值并通报人力资源部。客户服务部将 合同终止单每月汇总一次，报集团副总裁。3.7、 合同注销-市场管理部：对于经过市场认证的合同，设计主管负责持全部合同档案到市场管理部门办理注销手续，同时退回认证费，交财务部处理。3.8、 客户责任及退单流程：若客户是责任人，由客户支付合同金额（含合同变更，增、减项）的10%作为退单损失费，客户服务部出据退单损失费23、通知单给财务部，由财务部执行。3.9、 办理时间：财务部根据合同终止单原件和交款票据办理退款手续。财务部具体办理退款的时间固定于每周四下午，其他时间概不办理。3.10、 工队责任及退单流程：若施工队是责任人，由施工队支付给公司的退单损失费为合同金额（含合同变更，增、减项）的10%，支付给设计师的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）2%。客户服务部出据退单损失费通知单交由财务部执行施工队支付的退单损失费和退单补偿，财务部执行完毕后，出据退单补偿通知交由人力资源部执行给予设计师的补偿。3.11、 设计师责任及退单流程：若设计师是责任人，由设计师支付给公司的退单损失费为合同金额（含合同变更，增24、减项）的10%，支付给施工队的退单补偿为合同金额（含合同变更，增、减项）2%。客户服务部出据退单损失费通知单交由人力资源部执行设计师支付的退单损失费和退单补偿，人力资源部执行完毕后，出据退单补偿通知交由财务部执行给予施工队的补偿。3.12、 其他退单原因：若是其它原因退单，不执行八、十、十一条款。3.13、 附表：退单损失费、补偿单（见附表-3）三、图纸、报价、合同审核规范制度目的：规范客户档案的管理，严格执行合同签定的相关标准。通过评分机制，严格考核一线签约工作的质量。奖惩机制：满分100分，（分数仅供参考）1、 合同、补充条款部分：1.1、 甲、乙方填写项目漏填或填错扣11分。1.2、 25、合同金额大小写不一致扣3分，出现错别字每处扣0.5分。1.3、 合同、补充条款签字日期不一致扣2分。1.4、 合同（包括报价）工程地址不详细或有出入扣3分。1.5、 特殊约定未经公司同意或没有批准扣11分。1.6、 所定工期过短低于合理工期扣5分(2万及以下50天，2-5万60天，5-10万70天，10-15万80天，15-20万90天，20万以上105天）1.7、 无补充条款扣11分。1.8、 补充条款首页无甲方名称扣2分。1.9、 无图纸审核流程表，扣3分。2、 报 价 部 分：2.1. 报价单缺页每缺一页扣3分。2.2. 报价单装订未按序号或装订错误扣1分。2.3. 报价单总金额与合同总26、金额不一致扣6分。2.4. 漏项及工程量少计超合同额4%6%扣4分并承担因此而造成的客户纠纷的相应责任。2.5. 漏项及工程量少计超合同额6%8%扣6分并承担相应责任。2.6. 漏项及工程量少计超合同额8%以上扣11分并承担相应责任。2.7. 水工水料、墙地走线漏一项扣3分。2.8. 垃圾清运漏项扣5分。2.9. 公司管理费漏项扣11分。2.10. 非标报价未标注材料及工艺做法一处扣2分。2.11. 报价单上无客户名称或名字不全的扣2分。2.12. 电话、地址、开竣工日期与合同不一致每项扣2分。2.13 材料二次搬运费漏项扣5分。2.14. 税金未报扣11分。3、 图 纸 部 分：3.1 目录27、图纸说明、原始结构平面图、平面布置图、天花平面、电位、立面图中每缺一项扣11分。3.2 报价单上有项目、施工图不全,每少一项扣5分。3.3 全套图纸在开工前三天未交齐扣6分。3.4 存档图纸非原始签字每处扣1分。3.5 图纸未按主次顺序装订或未编号的扣1分。3.6 平面图上未标注房间、地面材料及主要家电的每处扣1分。3.7 木做及其他材质的造型部分，未出图的每项扣2分。3.8 家具制作缺平、立、剖面图的，每缺一项扣1分。3.9 电位图插座、开关等图标不合规定的每处扣1分。3.10 电位图灯具控制连线标注错误的，每处扣1分。3.11 施工图中未标明灯具图例的，每少一处扣1分。3.12 有结构改28、造项目而未标明前后改动位置的扣5分。3.13 设计不符合施工规范要求，不具可施工性的每处扣5分。3.14 有线条凹槽的门如标平板门的扣5分。3.15 图纸的顺序：图纸说明、目录、原始结构图、墙体拆改图、墙体新建图、平面布置图、天花 布置图、地面布置图、电位布置图、立面分类图；（2分/处）3.16 电位布置图照明、插座、弱电分开；（2分/份）3.17 规范文字标注（例：家电要标注名称）；（1分/处）3.18 在原始结构图中应尽可能详细地标明水表、煤气表、地漏、配电箱的位置；（1分/处）3.19 整套图纸中不能有多余的字或手绘添加的图形，如要改动，一定要电脑出新图，并有客户签 字确认；（3分/处）29、3.20 不是公司做的项目不要标尺寸；（1分/处）3.21 规范线型；（1分/处）3.22 过门石选用的材料要标明；（2分/处）3.23 顶面布置图中要标高。（1分/处）3.24 若设计方案中的木做部分出现使用饰面板的情况，设计师在图纸中必须标其纹路的方向（即纵向或横向）。（2分）3.23 需退还设计师修改的图纸，设计师必须在一周内将客户签字确认的原件交还至客服部。（6分）3.24 图审流程见附表-44、 工 作 规 范 部 分：4.1 报送公司的合同任何一项上无甲方签字扣11分。4.2 报送公司的合同任何一项上伪造甲方及审核签字或无签字扣11分。4.3 合同、补充条款、报价单交单不及时超一天30、扣5分。4.4 合同、补充条款、报价单交底前未交齐扣11分。4.5 合同、图纸、报价单丢失其中一项扣11分。4.6 合同、报价、补充条款、图纸签名部分未用签字笔或钢笔签字一处扣2分。4.7 审核承办内容意见反馈后,错处重复出现,加倍扣分。4.8 审核承办内容意见反馈后，错处重复出现超三次扣21分。4.9 没有设计协议，扣5分。4.91 没有水电工程竣工图，扣5分。四、水电路图管理规定一、设计部电路预估管理规定：1. 电路报价的参照标准1.1 设计师在前期制定电路报价时，可按照面积标准预收客户费用，列明预走电数量。具体明细见后;1.2 设计师可按照此标准预收费用。如设计方案与此参考标准相距很大,31、设计师可依据实际情况,做出电路预算;1.3 现场交底时项目经理根据客户强、弱电的方案，填写工程中水路、电路预计发生量单，确定后由客户签字确认上报工程项目部。如客户有特殊要求，应告诉客户大致发生量，且必须由客户签字确认。1.4 施工中客户要求增加或减少水、电路数时，必须由项目经理向客户确认，并由工程部经理审核、确认后方可增加。1.5 严禁施工人员引导客户私自增加或减少水、电路数。如有发现，立即予以该现场负责人开除处理。 1.6 该规定自即日起实行。2.电路报价参照表建筑面积300平米以下：序号户型套内使用面积 (平方米)建筑面积(平方米)预估数量 (米)预估开槽数量(米)预估不开槽数量(米)1一32、居50609020702一居708012030903两居100120180501304三居120140210601505四居160190290702206平层200235360902707复式2002354401103308平层2502904401103309复式250290530130400注：300平米以内居室预估数量为建筑面积乘以1.5，开槽数量约为预估数量的1/4。300平米以上别墅：序号户型套内使用面积 (平方米)建筑面积(平方米)预估数量 (米)预估开槽数量(米)预估不开槽数量(米)1复式30035012303109202复式350410144036010803复式4004701633、5041012404复式400(以上)注： 300平米以上的别墅其预估系数在3.5至4.5之间，开槽数量约为预估数量的1/4。3.二、施工队水电路管理流程及规定：1、流程1.1. 施工队按照公司的规定中期结算后将手绘好的水电路图上交到客服部。1.2. 客服部在水电路图登记本上按客户的姓名登记后，上交人签字。1.3. 客服部水电路图立即转交给相应的设计师，设计师拿到图要签字，在3日之后将标准的水电路图交给客服部并签字。（违反者罚款50元）2、 规定2.1. 施工人员按照公司的规定，中期结算后将手绘好的水电路图草图上交客服部。2.2. 客服部在水电路图确认登记表上按客户的姓名登记后，上交人必须签字34、。2.3. 客服部在两天内将草图交给相应的设计师，设计师拿到图后要在水电路图确认登记表上签字。2.4. 设计师在接到水电路草图一周内把画好的水电路（CAD图）与草图一起交回客服部，缺一不可，并在水电路图确认表上登记。2.5. 施工人员必须严格按照现场实际情况绘制草图，草图必须画的合格、准确、清楚。如客户在办理保修时发现水电路图不对且属于施工人员的问题，按规定给予罚款。施工人员要在规定的时间内把整改后的草图交至客服部，等设计师画好标准图后再送给客户并把客户的书面证明交至客服部。2.6. 设计师必须严格按照工人画的草图绘制标准的水电路图。如发现问题及时和工人联系并作调整；如客户在办理保修时发现水电35、路图不对且属于设计师的问题按规定给予罚款并在规定的时间内把整改后的标准图送给客户并把客户的书面证明交至客服部。2.7. 如水电路图因施工队原因，没按规定上交，每周把不能提取工程款的客户及施工队名称上报给财务，直到收到客户的书面证明，确认收到水电路图后方可提取工程尾款。2.8. 如施工人员或设计师未按规定时间上交水电图，每延期一天按规定给予50元/ 天的罚款。第三部分、 综合运营管理篇打造高效、可控的运营管理体系；一、 客服运营会制度1. 会议制度：通过每周联席会议，及时发现、解决、总结客户及运营中的问题，提高运营管理水平。1.1 会议时间：每周1次1.2 会议召集人及主持人：分公司总经理/客服36、中心经理主持，工程部、设计部、客服部经理参加1.3 会议重要内容：（1）客户投诉情况公布并举案例分析；（2）满意度、忠诚度及延期情况公布（举案例分析）；（3）承办事项。二、 工程预验收制度1. 制度目的：规范预验收管理，明确预验收工程的质量验收标准及奖罚激励机制。2. 负责部门及人员：客服、财务、人力及工程部；客服预验收人员、工程部项目经理及工长；3. 申报预验收的工地处理流程要求所有工地必须待乙方（指公司，下同）所有服务项目完成后方才可报预验收，特殊情况带来的影响，可向客服说明原因后，先办理和客户的竣工手续，完工后再报公司办理预验收。注：因甲方原因导致乳胶漆最后一遍未刷和开关面板未安装的，均37、可提前申报预验收，此两项的验收由项目经理执行。3.1. 每周三之前由工程部上报给客服部，如需要更改所报验收时间，必须提前24小时通知预验收人员。3.2. 工长到财务结算工程款时，必须凭能证明已通过预验收的相关单据，否则财务不予以办理工程款结算。3.3. 预验收设备需按照国家标准定期进行校对，所有工地必须按照预验收判定标准验收，验收时必须采用预验收设备等，凡未使用预验收设备进行验收的一律视为未能通过预验收。3.4. 参与预验收时的工队和项目经理必须准备一套完整的图纸和报价（含中期变更项目）；如未准备图纸及报价的，预验收人员可拒绝预验收。4. 预验收管理制度（款项数额仅供参考）4.1 施工总合格率38、大于等于85%为合格，大于等于90%为良好，大于等于95%为优秀；如分项评定合格率低于85%则为不合格，该工程不能通过预验收（以整改单为准）；4.2. 凡预验收未能通过的工程，预验收人员必须开具限期整改通知单，预验收人员将根据整改期限进行第二次验收，即复查。4.3. 第一次预验收不通过的给予工长200元经济处罚，同时工长必须根据预验收人员提出的整改要求限期整改，项目经理给予一般过失单一张，整改完后报客服复查，进行第二次验收；第二次验收中，如发现未对预验收人员提出的问题进行整改或者整改后仍不达标，不能通过预验收的，则处工长五百元罚款，项目经理严重过失处罚，并由项目经理监督工长达到预验收标准，由工39、程部负责最终监督并填写质量反馈 表；如累计两次未通过预验收的，该工程延后三个月结算。4.4 施工中的部门项目如因土建原因不能达标，工长可凭施工前的确认书和业主对施工成品的确认书通过此部分项目的预验收；4.5 对预验收提出问题未及时整改的，造成工程延期责任由工长全部承担。4.6 每季度从工程交工工地中评选交工工地的10%优秀工地，给予工长结算款的0.7%的奖励，给予项目经理结算款的0.3%的奖励（单项工程奖励总金额不超过1000元）。4.7 优秀工地评选的参考标准及方式：4.71 按期或提前完工；4.72 竣工满意度为满意或很满意；4.73 在施工地满意度评价无“不满意”或“一般”；4.74 预40、验收分数在90分以上，为优秀工地的；5. 预验收判定标准水电分项1) 给水无压测试 A、测试点：所有安装出水的龙头沐浴等，每一个出水点作为一个测试点 B、合格标准：出水流畅、压力正常，水表转动、截止合理。2) 排水无压测试 A、测试点：所有地漏、卫生洁具下水口，每一个下排水口作为一个测试点 B、合格标准：排水流畅无流滞，无返水。 C、方法：使用容积不小于18L的开口桶，快速冲灌（地漏要取掉装饰盒）安装好设备的用不低于2/3容量水直接放水试验。3) 通电试验 A、测试点：所有的开关、插座，每一独立空间为一个测试点 B、合格标准：开关灵活，灯具通电正常。注：每一个单独空间，有一处不合格，则该测试点41、为不合格。木工分项1）各材质吊顶 A、测试点：每一个吊顶区域为一个测试点B、合格标准：a、平整度：每一个吊顶测试3组数据，有两组数据超标准判为不合格。 b、稳定度：每一个吊顶区域测试3组数据，有2组数据不达标准，判为不合格 C、方法：a、平整度：采用2m标准检测尺，塞尺检查，超过3mm判为不合格。 b、稳定度：采用适度按压，不活动、不变形为合格。2）柜体A、测试点：每一个木作柜体为一个测试点B、合格标准：柜体方正，板面整洁，安装稳固，缝隙均匀标准，开关灵活，符合设计意图（超过一处不合格的判为不合格） C、测试方法：角尺、手动试验3）木质造型 A、测试点：每一处造型为一个测试点 B、合格标准：符42、合设计意图，造型圆滑、方正，钉眼合理均匀，纹路拼接符合设计意图或常规视觉效果，平整度、垂直度符合优良标准。 C、测量工具和方法：角尺、水平尺、塞尺4）木质制作门窗 A、测试点：每一樘门、窗作为一个测试点 B、合格标准：方正、开关灵活，合页高度标准、垂直度达到国家优良标准，与地面完成面距离符合国标合格标准，无自开现象，符合设计朝向，稳固，门体厚度符合设计要求或公司标准，对角线不超差，五金安装标准，门扇上下封油漆。 C、检测工具和方法：角尺、水平尺、卷尺、镜子、塞尺瓦工分项1）砖阴阳角 A、测试点：每一个转角为一个测试点 B、合格标准：每一测试点采集数据5个，有一个以上超过标准为不合格（高度30043、-800、1000、1800、2300） C、此项宜采用抽样检测，使用角尺检查。2）砖平整度 A、测试点：每一个独立空间为一个测试点 B、合格标准：采取横三、竖三共六个数据，偏差小于2mm有一个以上超过标准判为不合格。地面排水不畅或出现积水现象判为不合格（有地漏要求的独立空间） C、采样方式：左、中、右，上、中、下基本均分 工具：水平尺、塞尺3）砖垂直度 A、测试点：每一个墙面为一个测试点B、合格标准：每一墙面抽取三个数据，有二个数据超标，判为不合格C、检查工具：检测尺4）砖空鼓率A、测试点：每一个独立空间为一个测试点B、合格标准：每一个测试点有超过一匹局部空鼓为不合格C、测试方法：墙砖采用644、g锤轻击，哑光砖要在不显眼处试击，防止出现锤印。地砖采用10g锤轻击。开关、插座、十字方向尽量避免取样。5）砖勾缝及拼安A、测试点：每一个独立空间为一个测试点B、合格标准：每一个测试点出现断缝，缺漏、超过三处为不合格；墙压地出，现一处压向不正确为不合格；出现缺角、破损砖一块以上为不合格；出现一条以上缝平直起标判为不合格。C、检测方法：拉线法、目测法油工分项1）平整度A、测试点：每一面墙体为一个测试点B、合格标准：顺平。2m水平尺、塞尺检查、不超过3mm（阴阳角不得大于6mm，200mm直角检查）为合格；踢脚线处平整度超过4mm为不合格C、方法：平整度检查离开墙阴阳角50cm进行检测，阴阳角不得45、大于6mm（200mm角尺检查）。工具：水平尺、塞尺、角尺2）乳胶漆分色线A、检查点：每一分线为一测试点B、合格标准：拉线测试分线平齐超过1mm为不合格C、工具：拉线3）木器油漆A、检查点：每一独立木作部分为一个检测点B、合格标准：油漆均匀、整洁、侧光无漏刷，无流挂、无刷痕、无发花，无漏底。C、方法：距墙面1.5m目测4）油漆感观A、检查点：每一独立空间为一个检查点B、合格标准：乳胶漆面均匀，无流挂、无刷痕、无发花、无补刷痕迹、无明显色差、钉眼不明显，每一检查点不超过三处的为合格，符合设计要求。C、方法：距墙面1.5m目测。安装分项1）水阀安装A、检查点：每一处安装为一个检查点B、合格标准：安46、装平直、丝扣没入合理，装饰盖齐平，开关方向正确一致。2）洁具安装A、检查点：每一洁具安装为一检查点B、洁具安装、垂直，达标，距离符合设计要求，使用方便，接头连接紧密无松动，无不良施工外露。3）灯具安装 A、测试点：每一独立空间为一测试点 B、合格：简灯、射灯安装（中心距）平直不超过5mm为合格，吊灯及其它灯具安装牢固，无线头外露，连接使用WAGO专用件，无歪斜。 C、方法及工具：拉线及目测4）开关插座安装 A、测试点：每一独立空间为一个测试点 B、合格标准：开关插座安装水平误差每一室内不超过5mm，相邻安装不超过1mm，高度符合设计或国标要求（空调开关不得低于1.8m，或按设计要求）面积安装平47、直、无歪斜，线盒冒2-3mm。有一点不达标判定为不合格点。 C、方法：拉线、水平尺（或水平尺）目测5）其它安装 A、测试点：按安装件个体作为检查点 B、合格标准：按设计要求，无设计要求按国家标准，无国家标准，按检查人员目测标准。说明：1）以上规定只适合公司与业主签定的室内装饰装修工程施工合同中所约定的施工项目的验收；2）制定以上规定的参考依据是室内装饰施工及验收规范（GB50327-2001）、建筑装饰装修工程质量验收规范（GB50210-2001）；3） 阳台不能视为一个独立的空间，所有门厅和过道共同视为一个独立的空间；4） 独立项目是指报价中独立立项的施工项目；5） 工地必备的验收工具：水48、桶、2m靠尺、线锤和检测尺、拉线6） 预验收员所必备的工具：水平尺、塞尺、卷尺、拉线、电笔、角尺、小银镜、小锤6. 在满足以上条件情况下，由高到低依次评选相应名额。6.1. 在预验收工作中，项目经理和工长必须配合预验收人员工作，如有不配合，甚至敌意反对，处责任人严重过失以上处罚，重者予以开除或清退。6.2在预验收过程中发现预验收人员弄虚作假、无工具设备检查等违背相关制度规范的行为，视其情节轻重分别予以相应过失处罚。6.3预验收奖罚情况在每周例会以奖罚通报公布。三 客户满意度考核制度制度目的：通过客户对公司设计师、工程施工人员、产品配套人员、监理等人的满意度评价，衡量各部门人员的服务质量和工作能49、力，以客户为导向促进服务水平提高。制度说明： 在施工程客户满意度的初始分数为100分。电话回访记录单中客户评价为满意不增减分数；评价为一般则减去4分；评价为差则减去10分。此外，若在施工地出现投诉现象，则依据投诉级别相应减分：普通投诉减去5分；若同一问题客户出现重复投诉的则减去10分；级别投诉减去10分；严重投诉减去15分。此外，依据各分公司实际情况，在以上基础上还可以参考项目经理所提供的在施工地常规检查考核表进行补充评比，项目经理评价标准同客户一样（在施工地常规检查考核表为抽查统计， 客服专员根据以上各在施工程所统计的分数相加后求得在施工程满意度的总分数，再除以在施工程的总施工数后，所求得的50、平均值即为在施工程满意度分数。（仅供参考）2. 相应处罚制度：2.1 相关处罚：（仅供参考）（1） 工长在施工工程中，同时有两家工程都存在投诉问题时，公司将强制性停单，待工地问题清理完毕后并经公司考核合格后，重新开始派单。（2） 在施工地出现投诉，工程部安排解决问题，下过一次限期整改单后，没有及时解决问题造成二次投诉的，对现场负责人进行停单一轮的处罚。造成反复投诉 (2次以上)的，对现场负责人将给予停单整顿的处罚，并由公司指定施工队（各施工队必须服从公司安排）进行继续装修（或维修），此工长按工程报价承担继续装修（或维修）费用。（3） 关于假单据的停单处罚：在施工过程中，对任何公司要求提供的单据51、弄虚作假，一经查出，将对此现场负责人停止所有层级派单3轮，并按此工程合同额的5%进行处罚。出现次将予以除名。（4） 不允许私自转单，公司如果发现现场施工的不是工长档案中所属工地现场负责人及工人进行施工，将给予工长停止所有层级派单2轮次处罚，并按此工程合同额的5%进行处罚。（5） 帮助客户做恶意减项，私自增项的：对现场负责人停止所有层级派单3轮次处罚并处该增减金额10倍罚款。出现次将予以除名。（6） 现场负责人有接私单行为，经公司核实确认无误后，该现场负责人除名，工长丧失一个名额，公司制订的其它处罚同时执行。（7） 如果在施工中发现非公司指定材料，或应从库房出料而未从库房出料的，该项目现场负责人52、立即除名，并对工长处1000-10000元罚款，该工长将丧失一名现场负 责人名额。造成客户投诉的，由工长承担客户索赔（包括赔予客户确认项目10倍金 额罚款及其它经公司与客户谈判后仍无法避免的索赔）。（8） 帮助客户买材料、饰品拿回扣的，客户投诉经公司核实，现场负责人予以除名。（9） 如工长或其下属现场负责人以各种理由给予公司人员钱或物（价值超过100元以上），一经发现将给予工长或现场负责人除名处理；（10） 工长或现场负责人在公司办公区域发生吵闹或相互斗殴行为，除处罚外，将给予工长或现场负责人停工二轮处理，两次者将予以除名；（11） 工长或现场负责人，威胁公司客户或公司员工者，给予除名；（1253、） 工长或现场负责人如在外犯案被公安机关处理的，将给予被处理人员除名；（13） 工长要保障下属施工人员的工程款的足额发放，如因此原因造成工人投诉到相关部门，公司给予当事方罚款或停工处罚，情节严重者予以除名；（14） 工长或现场负责人向客户抱怨报价低不赚钱，一经发现该工长或现场负责人除名。四、 客服部规章制度、组织结构、岗位职责一、客服部组织架构客服经理/主管信息管理（主管、专员）客情维护（主管、专员）监查（主管、专员）二、客服部岗位职责：2.2 客情维护专员（主管）岗位职责：1) 日常回访及问题的跟踪解决；2) 受理投诉及报修事宜；3) 满足客户在家装过程中质量、服务方面的其他需求；2.2 监54、察人员岗位职责：1) 监督施工过程中各部门见的配合情况；2) 监督施工中各岗位的到岗情况；3) 监督工程质量；4) 监督整改工程问题；2.3 客服部经理岗位职责：1) 组织制定服务人员的行为规范并监督贯彻执行；2) 考核直属下级并协助制定和实施绩效改善计划；3) 控制售后服务的费用开支；4) 建立与各部门的沟通管道；5) 建立并维护公司的服务体系；6) 积极配合各部门工作的开展；7) VIP客户的接待及重大客诉的处理；三、客服人员考核办法及工作管理制度：（仅供参考）3.1 对待客户要热情、大方、不卑不亢，不管发生任何情况不允许对客户不礼貌和发生争执，否则视情节给予50-100元的罚款。3.2 55、认真对待客户反映的每个问题，并负责跟踪回访，否则视情节给予20-100元的罚款。3.3 认真配合各部门的工作，否则视情节给予20元/次的罚款。3.4 没按规定打回访电话并统计满意率，否则给予100/次的罚款。3.5 处理客户第一次投诉没处理到位经核实属于客服专员的问题视情节给予50-100元的罚款。3.6 没有及时下维修单给予50/次的罚款。3.7 在工作中出现重大失误，视情节给予50-100元的罚款。3.8 在办理保修时弄虚作假，视情节严重给予10-100元的处罚。四、客服部工作内容汇编：5.1 回访电话统计满意率同时把不满意的情况以整改单形式下发相关部门。5.2 水电路图的管理。5.3 合56、同管理。5.4 电脑资料的管理。5.5 负责客户投诉并及时通知相关部门处理。5.6 负责客服部的年度、月份，工作总结、工作计划的起草及上报.5.7 工程部专用章的保管；5.8 负责本部门管理制度、岗位职责制度、按时参加各项会议。5.9 按时完成领导安排的临时工作。5.10 开具开工通知单，并整理项目经理及质检的回执、施工进度表。5.11 办理保修及竣工客户意见反馈表。5.12 整改单和维修单的通知工作及跟踪回访。5.13 项目经理上交工程资料的汇总。5.14 每周负责核对施工队是否可以领取工程尾款。五、工程延期控制机制（待定）六、培训与价值观引导（详见参考客件和文件） 持续提高全员客服水平的主57、要举措： 1. 文化引导：总经理及各部门领导必须以身作则，大力倡导服务文化，亲自示范，创造分公司的客户服务氛围；2. 考核激励： 分公司对员工的绩效考核要重点考虑其服务质量的指标，对直接服务客户的岗位（设计部、工程部、主材部、客服部等）更要加大考核力度；3. 培训教育：对新入值员工必须进行公司客户服务方面的培训；（由客服部领导负责）对直接参与服务的一线人员，必须根据岗位进行专业岗位服务培训；（由专业岗位专家负责） 发现重点和突出的问题，必须及时以案例的形式在分公司会议上通报，迅速传达到每一个人；七、客服工作综合管理检查标准（集团颁布） XX综合质量管理评比考核项目(客服)分公司:_ 日期:_检58、查人:序号考核项目考核指标考核标准评分标准评分1部门建设客服人员岗位技能（6分） 人员精神面貌与专业能力2部门间的协调能力2工作饱和度22信息维护客户信息系统录入工作 （10分）系统信息保密性2客户资料档案录入工作及时性、准确性2日常回访、投诉记录信息录入准确性、完整性2是否完成隐蔽工程光盘摄录工作及设计图纸审核工作并交于客户2总部抽查回访反馈信息录入工作的准确性2新合同的实施情况（2）新合同的实施情况2建档存档工作（4分）设计协议、施工合同、维修单、保修单等文本文档建档工作资料填写的准确性完整性2公司各部门的流程制度及文本文件的存档情况。23客情维护日常回访与应急处理工作 （25分）依据在施59、工地施工进度进行在施回访工作的准确性以及回访工作的工作效率性（前期、中期、后期）4竣工客户的回访、保修期结束前回访的准确性以及回访工作的工作效率性4处理客诉及维修问题的合理性4是否向客户提供详细完整的施工水电图纸4对报修客户进行维修工作安排的及时性、维修工作处理的合理性以及相应后期跟进工作的服务意识性4对投诉客户处理的及时性、处理方式合理性以及相应后期跟进工作的服务意识性5VIP客户制度执行情况（5）VIP客户的资格审核、设计师施工队客户经理的选派、客户回访、投诉解决等情况5总部抽查回访、接报投诉反馈工作 （10分）总部抽查回访需跟进客户反馈信息及时性、工作处理的合理性以及相应后期跟进工作的服60、务意识性5总部接报投诉客户反馈信息及时性、工作处理的合理性以及相应后期跟进工作的服务意识性54综合管理延期的控制措施（5）是否有针对自身情况制定的控制延期方案及效果5问题通报与分析（18）对“投诉分类汇总、分析”在每周分公司内部运营会上进行讨论、公布，并由总经理直接监督责任部门和责任人，及通过会议对问题的实际处理解决能力9对案例分析、投诉、维修信息分类等问题的汇总及分析能力，以及相应的改进措施（现场检查）9其他协办工作（15分）竣工客户满意度上报的及时性、对满意度中体现问题分析的合理性5客服视频交流会筹备、发言、讨论情况5与总部联系的时效性以及人员变动后通知总部的及时性55加分项组织客服方面的培训宣传等合 计100