1、厨电集团售后服务部职责及投诉、退货处理管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 前 言XXXX集团有限公司地处XX。业诚于实，信取于诚XXXX集团有限公司秉承这一宗旨，自1984年成立以来，积极倡导“科技兴贸”道路，围绕提高产品质量，增加质量投入，实施了技术创新工程，保证了产品技术性能和档次的提高，积极采用新技术、新材料、新工艺，加快了新产品开发和研究成果的转化，企业拥有自主知识产权154项。2004年，企业被认定为“第二批全国企事业专利试点工作试点单位”，被市专利局列入“专利知识产权重点保护单位”。公司坚持“以诚信2、以基础，为顾客创造价值”的经营理念，走科、工、贸一体化道路。目前，企业集团的经营范围以厨卫系列产品的开发、生产、国内外销售为主导，兼营汽车贸易、服务业、房地产开发、生态农业等，其产品包括各种气源为燃料的燃气灶具、燃气热水器、家用电器，如吸油烟机、保洁碗柜，以及厨房家具、厨房器皿等系列产品。1998年10月，公司成为全国首批获得自营出口权的民营企业之一，1999年元月，公司在同行业中率先通过ISO9001国际质量体系认证，2002年通过ISO14001国际环保认证以及燃气具“3C”认证及“CE”认证。这标志着迅燃气灶具及系列产品均达到世界先进水平。公司坚持实行“专心制造，中国XX”的质量方针，先3、后荣膺“全国用户满意产品”、“XX省第二届质量管理奖”、“世界灶具制造500强中国入选企业第一名”、“全国产品质量服务信誉双保障企业”等殊荣。目前，XX产品畅销全国并远销欧美、东南亚、中东非等。专注于家厨事业的XXXX集团积二十年的专业经验和人性化服务观，以强大的营销网络，以国际先进的管理模式，建立了40多个办事处和分公司，目前XX在全国已拥有四千多万用户，在全员化、规范化，融现代家厨美感为目标的总体战略思想的指导下，实现宣传、促销、销售、服务的一体化。从公司到顾客，从城市到乡村，从国内到国外，从售前到售后，从现有用户到未来用户，均总结出科学的管理办法，其中在建立建全“完善的售后服务体系”方面4、，制定了“139”科学规范的售后服务体系，先后设计开发出了一整套集电话，计算机、互联网等先进技术为主的先进服务系统，在全国燃气行业中首家推行96369特别客户服务号码，该号码是XX集团对外宣布的客户服务中心的统一号码，用于客户、用户对企业进行产品咨询，并利用ERP软件系统使服务达到全天候、全方位、高品质、高效率的新型服务。在服务承诺方面，其品质保证承诺均高于同行水平，一系列的优质服务，已获得了良好的社会效益。XXXX集团将永远保持旺盛的斗志和清醒的头脑，一如既往、竭尽全力精心打造XX品牌，在“专心制造、中国XX”的方针指引下，不断创新，不断开拓,并为广大消费者奉献我们的智慧和赤诚。我们有理由相5、信，在可预见的未来，通过XX人不懈的共同努力，在各级领导的支持和关怀下，在新老客户和社会各界朋友一如既往的支持与帮助下，XX将无比辉煌！服务宗旨: 全心全意为您服务理 念: 顾客是本公司最重要的人服务目标: 追求顾客的最高满意度服务方针: 诚实 专业 快速 完备第一节 人事管理一、区域服务中心员工入职资格1、 电话信息员入职资格1.1 女性，30岁以内，高中或中专以上文化程度，能熟练操作电脑；1.2 普通话标准，语言优美，并会讲当地话；1.3 能吃苦耐劳，具有较强独立工作能力及较强的应变能力；1.4 熟悉有关国家三包规定、产品质量法相关内容；1.5 熟悉当地的地理位置，并通过当地地理位置考试；6、1.6具有良好的职业道德，能自觉遵守服务行为规范。2、 服务工人入职资格2.1 男性，50岁以内，初中以上文化程度；2.2 遵守法律法规和公司的各项规章制度；2.3 具有电器及燃气有关技术知识；2.4 具有良好的职业道德；2.5 具有一定的应变能力和沟通能力。3. 员工入.离职规定（按公司人力资源部规定办理）4. 区域服务中心考勤制度 4.1 区域服务中心主管根据实地情况制定员工考勤制度，指定专人真实、准确记录员工每月出勤并完好保存记录，以备总公司核准工资单之需；4.2 考勤记录员需在员工考勤记录表封面签名确认任职日期，更换人员时，接任人同样需签名确认任职日期；4.3 每月末由区域服务中心经理7、在本月员工考勤表上签名确认本月出勤人数； 4.4 员工考勤记录表由服务中心电话信息员负责保管； 4.5 总部将不定期抽查员工考勤记录表，凡记录不详实，扣罚记录员20元/处，当地服务主管连带扣罚5元/处。二、各级人员岗位职责1.售后技术员工作职责1.1不断学习和掌握公司产品知识和技术及有关消费者投诉、国家新三包规定等法律法规知识并以此来处理消费者有关售后方面事宜。1.2收集、整理和反馈市场反馈的OEM产品质量信息，并将各部门的处理方案反馈回市场，并对处理方案的可行性和实用性进行验证、验收。1.3对售后服务人员进行OEM产品维修技术的指导及维修知识的培训，同时配合处理一些OEM产品的疑难问题和解答8、部分用户的技术咨询。1.4配合物资部门和销售部门，督促各种OEM产品的维修配件的协调到位。1.5参与新产品、新部件的评审、试生产和试用新品的质量跟踪，并及时提出反馈意见，配合生产厂家提高产品质量。1.6监督退货产品的整改的组织和实施，减少不必要的浪费。同时检查整改产品的质量状况，并对存在的质量隐患提出预防建议。1.7有针对性地、不定期地对市场质量存在重要影响的要素进行抽检，了解产品的质量状况，配合各部门消除质量隐患。1.8参与部分重大质量事故（市场上）的处理和协调鉴定等工作。同时能及时对同行业产品最新技术和服务有一定的了解，并及时提出有效建议和意见。1.9配合本部门人员做好本部门工作，接受临时9、任务的安排。1.10对新机型上市、新技术变化，三天内完成书面收集、整理、验证材料，十天内完成对各服务点培训，指导和跟踪验信息收集并将待处理的问题反馈至质管部及配套厂家，同时跟踪处理结果。1.11每周对成品不少于三次抽检，每次不少于三台证结果，据实际情况而定。1.12每周一对各服务点进行产品质量抽检。如遇出差需委托他人代理，对抽检结果进行月度统计分析。1.13及时与仓库保持联系，保证各地维修所需配件，如遇库存不足时应及时向物资部申报采购计划并督促及时到货，确保维修之用。1.14每月收集关于同行业产品信息及检查维修服务员工作及技能的考评情况。2售后服务员工作职责21遵守职业道德，工作主动热情，以维10、护XX声誉为己任，全心全意为顾客服务。22服从工作安排和调度，按公司作息时间每天早上在服务网点集中报到，接受调度员工作任务安排，作业完成后及时与调度员汇报当天工作情况。23按照公司售后服务体系要求，为顾客提供快捷、方便、优质的上门服务24热心为顾客服务，认真听取顾客意见，耐心解答顾客提出的咨询、细心为用户处理产品故障和讲解产品维护注意事项，干净利索的作好上门服务工作。25如实、清楚、全面地填写服务记录单，并忠实地请用户作出工作评价。26严格执行公司收费标准，按公司服务承诺，不出现乱收费、隐瞒收费或忘记收费现象。所有收费当天必须及时上缴，违反上述现象将按公司条例作严格处理。27收集和整理产品质量11、信息，统计分析当月上门维修情况并及时向上级部门反馈。28配合开展当地的售后服务促销活动。并定期对库存残次品进行检修和整改。同时对品质异常产品作出正确的鉴定和处理。3.接线调度员工作职责3.1负责接待每天顾客服务、投诉电话并根据顾客的要求及时安排上门服务,同时督促维修人员的服务质量,任务完成情况.3.2及时进行服务电话回访,调查顾客满意程度,并对服务不规范之处及时予以指正3.3审查各地维修服务工作情况,并及时对维修人员上门服务费用进行结算.3.4整理、检查各地维修服务记录单收发、登记、填写质量,以及维修配件发放收费情况.3.5接受顾客的电话咨询,处理和解答顾客的抱怨,并真诚解决顾客疑问.3.6监12、督检查各分支机构服务热线、服务质量并指导其工作要求.3.7完成临时性的工作任务. 3.8每天接待和处理顾客打来的服务热线,并要求语气温和、处理及时,并按服务热线要求登记.3.9按服务数量的20%进行回访,并按顾客满意程度对维修员进行考核登记,并将用户意见和建议统计整理报表一份.(每月一份)3.19检查统计各地区维修服务记录单、安装费,并按规定编制维修人员工资结算表.3.11收集、整理各驻外机构售后服务工作月报、回访单、调查表,考核表等,并作统计.3.12组织、清理服务所需各种记录、表格,并及时上报补充.4、核销、统计、退货管理员工作职责4.1审查各分支机构已按退货管理程序执行的退货（成品与配件13、），跟踪退货整改的工作进程，并按公司质量要求和退货方提出的意见，做到及时性、准确性, 同时尽可能使退货的损失降到最低。4.2及时与各分支机构对帐。使退货数量清晰，准确，并将退货整改费用做好归属判定。4.3及时核销各下属机构保修期内免费配件，使各仓库的配件帐物相符4.4对已退回的产品及配件经质管部检验及时组织分流入库。4.5按时录入各地售后服务记录单，同时审查各地售后服务记录填写完整，真实情况并对规范填写情况作出及时指正。审查和录入的维修故障情况及时整理和统计以便提供本部门、技术部、质管部所需各种参考数据。4.6出具本部门及销售公司所需数据的统计。及时与财务对帐。4.7审计本部门维修人员差旅费的14、报销。4.8指导各分支机构库存产品配件的整理、发放。4.9处理有关事故及运输途中损坏的保险赔偿金额的追付及相关手续的办理4.10参与本部门其他任务，售后服务活动的宣传与安排处理退货，跟踪退货整改进程，对帐并判定费用归属，出具退货整改费用报告单（每个月一次）4.11核算各经营部的核销配件，并出具免费核销报告单，（省内各经营部每半年一次，省外办事处每一年一次，每月出具保修期内免费配件明细表）4.12健全顾客资源档案，及时输入各分支机构的服务记录，出具维修故障分析表每月一次4.13出具顾客服务的系列月报表，并对重点用户回访，收集整理用户意见。每月一次4.14组织人员将各分支机构已退回的配件分流入库每15、月3次以上4.15提供保险赔偿的有关资料。（每三个月一次）5、橱柜售后主管工作职责: 5.1按质按量按时完成公司布置的安装任务5.2定期对安装部员工进行岗前、在岗培训和考核5.3建立客户服务系统5.4维护及售后服务的处理5.5柜体模拟预装及存在的问题进行质量反馈5.6柜体上门安装的工序流程的落实5.7建立完善的服务项目和方法5.8对橱柜安装过程中出现的不良情况提供建设性的意见5.9对客户反馈信息的处理，持续提高服务质量5.10对安装售后服务人员的工作进行协调调度及考核6、橱柜安装工作守则：6.1负责安装，按与客户约定的时间上门安装，并在当天内安装完毕；6.2安装前，认真熟悉图纸并与设计师共同商16、讨安装过程中可能出现的问题及解决的办法；6.3安装现场如出现任何问题，现场能解决的一律要求现场处理好，现场不能处理的通知设计师或相关负责人共同解决；6.4安装完毕，做整体卫生清理。与用户讲解维护保养知识，并签字验收。三、组织机构及职务描述一）机构设置顾客服务部下设四个组：服务信息组、技术支持与计调组、服务策划与培训组、橱柜设计与安装组。 服务信息组：设主管一名（兼），信息调度员二名，退货管理员一名。 技术支持与计调组：设主管一名（兼），服务技术员二名。 服务策划与培训组：设主管一名（兼），培训师一名。 橱柜设计与安装组：设主管一名，跟单审核员一名。二）组织结构 顾客服务部特约维修点服务信息组技17、术支持与计调组服务策划与培训组橱柜设计与安装区域服务中心区域服务中心区域服务中心区域服务中心市区维修中心特约维修点市区维修中心特约维修点市区维修中心特约维修点市区维修中心三）工作描述（1）策划与培训组：（岗位设置2人）1、 负责制定具有营销力的服务策略，树立XX组合产品形象传播服务理念。2、 负责建立服务培训体系，负责监督服务培训工作的实施与效果。3、 负责对新产品上市、新技术变化资料信息的收集和整理，并在有效时间内完成对各服务点培训。4、 负责呼叫中心的建设和发展方向，包括公司正在预备实施ERP系统建立。5、 负责对各地服务中心和特约维修点的外在形象及礼仪等方面的策划和培训，以确保产品和服务18、形象的和谐统一。6、 检查各区域服务中心服务质量和服务政策，工作流程，服务制度的执行情况并形成汇报材料，提出考核和改进意见和建议。7、 参与制定部门方针、目标、战略、服务政策和服务制度。8、 负责售后服务协议的起草和审查，同时监督各协议执行情况并形成汇报。（2）技术支持和计调组：岗位设置2-3人1、 收集、汇总各市场区域反映的技术问题并向相关部门反馈；2、 负责相关部门信息回访并进行满意度评价同时将相关信息回复各市场区域；3、 负责产品质量的监控和有针对性地、不定期地对市场存在重要影响的要素进行抽检，了解产品的质量状况，并及时提出分析意见向上级汇报；4、 负责新产品的技术质量信息跟踪；5、 负19、责批量配件故障问题技术处理及应对方式的制订；6、 参与编制产品周后服务作业指导书和服务培训教材；7、 制定配件发放的相关制度与作业闺房及配件发放计划与执行；8、 与相关部门进行沟通与协调，保证公司配件的合理库存，同时制定配件需求、库存、发放的各类报表向上级汇报；9、 负责各区域网点配件的库存量审批以及服务用品的发放、控制、监督和管理；10、参与制定各服务网点建设计划以及服务费用预算及各地维修网点服务人员编制审定；11、负责对各地仓管员对配件以及服务用品的补货计划和库存管理培训；12、每月对各地服务工作情况提出考评综合意见。（3）服务信息组1、 及时传递和快速、有效、专业、完备的执行服务理念，受20、理并处理各类用户投诉，电话叫修、信函等，及时解答产品、服务、技术咨询等，协调处理各地顾客投诉时间，安排日常服务计划，跟踪服务完成情况和服务质量。2、 负责做好用户满意程度调查及回访，同时收集、整理各类用户意见和建议，并为相关部门提供产品质量、故障、服务质量等方面数据资料。3、 搞好各地服务队伍建设以及建议服务人员需求编制，及时有效做好各网点服务工作的监督考核并每月将业绩考核落实到位。4、 部门日常费用的预算及控制，负责各地维修费、安装费及其他费用审核以及办公用品的申请与领用，各服务单据结算费用报销的审核，同时对各维修服务收入进行组织和检查。5、 负责个区域的退货（返修）管理及物料损耗的核销，及21、时将报表回复各相关单位并上报材料数据。6、 负责各地服务信息员的培训和考核，并督促和检查其工作的执行情况。7、 客户服务信息资料产品质量故障信息的统计、汇编、跟踪、审核以及各类文件档案的归类和下发。（4）橱柜设计与安装组1、按质按量按时完成公司布置的安装任务；2、定期对安装部员工进行岗前、在岗培训和考核；3、建立客户服务系统；4、维修及售后服务的处理；5、柜体模拟预装及存在的问题进行质量反馈；6、柜体上门安装的工序流程的落实；7、建立完善的服务项目和方法；8、对橱柜安装过程中出现的不良情况提供建设性的意见；9、对客户反馈信息的处理，持续提高服务质量；10、与销售、开发设计部门的沟通协调；11、22、加强部门内日常事务的管理；12、对安装售后服务人员的工作进行协调调度；13、协助各地经销商、专卖店做好安装及售后服务工作；14、协助公司其他 部门做好日常设备的安装、维护及保养。四）薪酬制度：部门职能主管：等级工资+学历工资+工龄工资+考核工资=总工资；部门职能人员：基本工资+学历工资+工龄工资+考核工资=总工资；区域服务主管：等级工资+学历工资+工龄工资+效益工资=总工资；维修服务员：等级工资+服务提成=总工资。根据市场和销售政策以及顾客服务规范工作流程，采取基本工资等级制，从初级到高级逐级逐年进行考核晋 级 基 本 要 求级别要求从事相关工作年限会审部门等级工资标准一级精通公司两种产品的售23、后维修、安装及故障处理；并具备相关产品的理论基础，通过公司考察合格，合格分按70分两年顾客服务部400二级精通公司四种产品的售后维修、安装及故障处理，并具备相关产品的理论知识和服务意识，处理服务方面的工作能力，通过公司考试、考察及绩效考核三项合格，合格分按80分计算两年顾客服务部及分支机构主管600三级精通公司五种产品的售后维修、安装及故障处理并具备相关产品的理论知识，具有很强的服务意识和处理问题的能力，同时在团队意识上能起到很好的带头作用，具备分支机构服务主管的管理工作能力并通过公司每年的考试考察及绩效考核工作考核三项，合格分按90分计算四年顾客服务部及分支机构主管900四级达到三级以上者，24、同时能管理好10人-20人的服务队伍，无重大投诉，并且能很好的体现XX品牌形象，达到公司规范操作要求，备具服务专业的售后管理者顾客服务部、各分支机构主管及销售部门负责人1200第二节 服务费用管理（1） 工资：售后服务人员的工资须经总公司审核后按公司薪酬制度和绩效考核执行；（2） 差旅：出市（对于城市较大的市区范围由当地售后服务主管确定，并报公司售后服务部存档）交通费用附售后服务记录单作依据进行报销；（3） 安装费：烟机、热水器等产品根据公司或合同的规定应结算的安装费用；（4） 活动支出：公司直属机构或经销商开展售后服务活动的专项费用支出；（5） 维修单据结算：直属分支机构按公司(服务费用结算25、标准)执行,非直属分支机构根据合同应结算给经销商的售后服务费用，支付要求同“服务维修费”；未签相关条款合同但免费给经销商的配件单独开票汇总，报销手续与日常费用相同；（6） 物料消耗：产品在保修期以内维修所耗用的一切配件支出，包括维修工具耗用。（维修工具要求建立台帐备查）保修期内免费维修消耗的配件以核销申报流程方式,核对附上门维修服务记录单（财务联）与对应的出库单 ；保修期内免费维修的配件出库实行以旧换新，维修员外出时打借条借用配件，保管员凭维修员退回的旧配件出开新配件出库单，旧配件单独保管，严禁与新配件混装在一起；（7） 包干费用：仅指交通与手机费用两项。其中交通费用按公司财务制度和顾客服务部26、的要求执行, 手机费用:职能人员按50元/月补助,维修人员按20元/月补助,在工资里发放。（8） 收费政策:(按公司服务收费标准执行)2. 1 收费项目:清洗收费、配件收费、上门服务费、超出免费安装范围之外的收费。A. 清洗费是指外部原因并且符合清洗条件的服务，一经用户提出清洗，均按清洗费标准收取。B. 配件收费是指对顾客在保修期内人为损坏或超过保修期需维修的XX产品进行维修所收取的费用。对更换的配件必须按公司（服务收费标准）执行。C. 上门服务费是指超过保修期的XX产品需要服务时所收取的上门服务费。收费标准按公司（保修期外收费标准）执行。D. 超出免费安装范围之外的收费是指不包括安装材料费（27、随机配送件除外）顾客提出安装要求并且具备安装能力和条件时提供的一种服务收费。8. 2收费的资金管理：（待议）第三节 服务人员绩效考核管理办法目的：为激发服务人员工作士气，全面提高服务质量，使其报酬与工作质量相结合，特制定本管理办法。适用范围：公司内部已转正的售后服务人员、部门职能人员及主管。一、绩效考核分三个内容：1、考察；2、绩效考核评分；3、考试三项内容按100分制，其中考察按权重30%，绩效考核按权重40%，考试权重按30%每年做一次评定，由顾客服务部各组主管和各分支机构主管、销售部门负责人进行会审确定，三项内容须满90分以上才能晋升上一个级别，低于60分的将降一个级别，直至辞退。（晋级28、内容按薪酬制度中晋级基本要求操作）二、各级人员考核方式及标准：1、部门职能主管和职能人员的绩效考核标准按主要工作职责考核(见附件表)。2、区域服务主管的考核方式及标准(见附件表)。3、维修员的考核方式及标准(见附件表)。 4、考核方式： 4.1 所属售后服务员(包括临时性售后服务员)一律实行月度维修薪酬考核.月维修费(包括产品清洗)安装费月考核评分=月实际维修安装收入考核责任人: 当地维修主管评分. 经理确认.4.2 当地售后主管(包括省外)实行绩效工资制月总工资月考核评分=月实际工资.考核部门:顾客服务部4.3 部门职能主管及职能人员考核：考核工资月考核评分=标准考核工资4.4 服务信息组成29、员安检回访提奖按每月扣分金额的20%奖励，另80%作为顾客服务部对售后服务表现优秀者 的奖励基金提留。（服务信息组成员包括：当地售后服务主管和服务信息员）45 奖励必须有充分数据和具体的事实，经顾客服务部核实后发放三、考察标准考察内容分数 访问对象1）平常工作纪律的执行情况 10分当地主管及经理2）平常工作态度的表现 10分当地主管、经理以接线调度员3）处理售后服务方面的工作能力 20分当地主管、经理及服务回访者4）用户对其工作的评价 30分 用户5）当地售后主管和售后人员对其工作的评价10分当地主管及售后人员6）团队意识和其他方面的能力10分顾客服务部分支机构销售主管7）团队意识和其他方面的30、能力10分顾客服务部分支机构其他方面人员四、考试(会同人力资源部及其他相关部门)1 理论知识考试（80分为合格）；2 实物故障处理考试：不合格50分，合格70分，好80分，很好90分四项，两项合计取平均分数。五、相关规定：1 库存整修不良品件数不计入维修件数。2 送修产品不计入维修件数3 扣分原因必须注明清楚，对不合格维修服务记录单也因注明不合格原因并要求当事人立即予以整改，否则将加倍处罚直至辞退。第四节 XX产品售后服务承诺一、 以全心全意为您服务为宗旨，努力为顾客创造价值。以“诚信、专业、快速、完备”的服务、不断追求顾客的最高满意度为服务目标。二、 认真执行国家各项法律、法规和政策，维护X31、X广大消费者的利益，信守公司服务承诺，坚持产品质量，服务质量第一，确保各项工作水平不断提高。三、 严格执行“139”售后服务体系，做到让顾客满意。四、 各地亦设立XX服务咨询热线，总部24小时服务咨询热线0732-96369，并确保用户的咨询和疑问能得到圆满答复。五、 所购XX产品在保修期内一律实行预约免费上门服务，并执行终身维修。1、 产品保修期限：A. 燃气灶保修两年（特富龙和喷粉系列除外）B. 吸油烟机保修三年C. 燃气热水器保修一年，市区内专业上门调试、清洗D. 保洁柜保修三年E. 浴霸保修三年F. 橱柜保修三年2、 更换后的零部件保用半年。3、 电话预约承诺城区24小时内，城郊36小32、时内上门服务。4、 非产品制造问题发生的故障，不享受免费保修，但可以收费服务，收费标准参照XXXX集团销售有限公司售后服务收费标准执行。5、 设立用户服务档案资料系统，定期执行质量跟踪。六、 服务时需出示购物凭证及产品保修卡，以便确认产品的保修期限。保修期从开具购物凭证之日算起，若无购物凭证，以产品的出厂日期计算。七、 保修服务方式：在设有我公司直属服务机构或特约维修点的城市可提供“用户送修”和“预约上门检修、安装”两种方式以保证用户享受升值服务。八、 如您对服务人员不满意或您的合理问题得不到妥善解决，请您向我公司顾客服务部投诉并如实反映情况，总公司投诉热线0732-96369。我们将尽快让您33、的问题得到满意的解决！XX公司地址:XX省湘潭市岳塘区XX科技园第五节投诉处理工作规定1.定义：1.1投诉-指用户对本公司产品质量、服务质量或服务态度不满意，以电话或来信等形式向本公司反映意见或向消协、技监、新闻媒体反映意见。1.2二次投诉：指用户第一次投诉后，未得到满意答复或圆满解决而出现的投诉。1.3重大投诉：指用户因本公司产品出现严重质量问题（包括造成财产损失、人员受伤、批量性质量问题）或严重服务质量问题（包括维修存在不安全因素，欺骗用户、态度恶劣）以及多次投诉未得到解决而产生强烈不满，向本公司或消协、技监、新闻媒体反映意见。2.工作程序：2.1设置一专门的投诉处理表，由售后服务部人员对34、用户的来电或来信等投诉信息进行详细登记并将处理情况、过程、结果及在对用户回访中所获取评价的一种专门信息。2.2程度界定及投诉处理方式2.2.1一般性投诉：由当地服务中心负责处理。当地服务中心接到用户投诉时，必须做好记录，并于30分钟内通知有关人员、负责上门的服务人员必须24小时到位处理，或按预约的上门时间到位。2.2.2二次投诉：A当地服务中心接到二次投诉时，必须于30分钟之内通知所辖网点负责人，派技术最好的服务人员前去处理，确保不出现第三次投诉，必要时服务主管应及时前往，帮助解决问题。B当地服务中心服务信息员必须于一周内，对用户投诉进行回访，并记录处理结果和所更换的配件，采取的解决措施和故障35、原因。C对被投诉的责任服务人员，按规定进行考核，并作好记录，以记录作为年终评估服务质量及先进的依据。2.2.3重大投诉：由总部顾客服务部组织处理A当地服务中心接到重大投诉时，服务主管必须立即组织人员前往现场了解情况，采取相应措施，尽力避免事态扩散、扩大或爆光，并及时向总部顾客服务部报告。B当地顾客主管需要总部顾客服务部派人支援时，应及时报告总部顾客服务部部长，顾客服务部应立即组织有关人员协调处理。C重大投诉处理结束后，顾客服务部应向有关部门反馈信息，将重大投诉事故原因、处理结果输入质量信息反馈系统，作为改进质量的依据。2.2.4顾客服务部不能妥善处理的投诉将上报公司主管领导按批准的方案执行。336、.处罚规定：因区域服务中心未能及时圆满解决问题而导致用户投诉的：投诉到总部：100元投诉到消协：300元 媒体曝光地区级：600元 省 级：1000元 国家级：3000元第六节 退货（返修）管理规定一、 本规定适用范围：承包人、公司直属总经销、分公司经营部、办事处二、本规定包括保修期内，促修期外无法修复的产品以及各单位滞销机、样品机、运输损坏机。三、允许退换（返修条件）：1、 由于设计缺陷导致质量不稳定、不能正常使用、在当地无法修复的，并且经技术部、质管部建议退回处理的；2、 货物运输损坏的且无法修复3、 经公司确认的积压滞销产品4、 政策政策产生的退机5、 由于管理规定一当要求返修，由分支机37、构经理签字并愿意承担相关费用的6、 保修期内的顾客换货，由分支机构经理签字确认经二次以上换件维修后仍影响销售的7、 当地销售环境发生变化，由分支机构经理、签字确认需返总公司整修的8、 所有退货需经总部售后服务部主管和公司总经理核准后方可退回9、 除以上所述外，一律不得随意退货四、作业细则1、 退货前整理及要求1. 1依照退机明细填写退货申请单，退货申请单与退货标识卡的各项必须对照相符；1、2退货申请单必须先传回公司顾客服务部，由顾客服务部审核并报公司总经理批准后，一周内反馈给退货申请方。在未接到公司意见经前，禁止退货方擅自将退货返回公司；1.3经核准退回的商品，必须按良品要求进行整理包装（包装38、箱不作特殊要求）并贴有退货标识卡注明故障原因、缺件情况，退货标识卡尽量贴在封箱胶上。无退货标识卡则视同退货方自行承担相关处理费用。2、 产品在运输途中若出现意外损伤的，保管员或临时收货人在收货时必须当时取得送货司机对损坏情况的签字确认，详细填写货物运输损坏申报表，并在三天之内报告公司审批，用户在开箱后发现外壳损伤现象的，按一个月内申报一次，但必须有二个要求：（1）产品未经使用堵塞并在保修期内，（2）注明开箱时间、应更换配件名称、数量、证明人签字。3、 退换货（返修）产品的鉴定处理3.1由公司顾客服务部、公司质管部对退货按每天30台速度进行核对验收、分析、判定，并详细填写退货返修产品检验报告单核39、对产品状况与退换货原因，缺件是否相符，双方签字确认。（退货方也可同时参与检验）3.2由质管部和装配车间负责人根据产品验收状况并综合顾客服务部退换货主管发货调度意见拟定初步处理计划报公司总经理审批。3.3装配车间对所退产品进行整改，经公司质管部检验后并分流入库。 分类：（1）正品灶具与配件入总公司仓库 （2）次品灶个入销售公司成品库，次品配件入销售公司配件库 （3）报废灶具拆零后分流入总公司库、销售公司配件库、废品库3.4质管部负责分类部件的判定检验，顾客服务部负责对分类部件督促、数据整理。3.5顾客服务部根据处理后结果出具产品费用报告单，交退货方确认并签许意见。若超过三天未见退货方答复，则视同40、默认结果交财务处理。3.6整批返货处理时间要求不能超过2个月五、退换货费用归属判定原则1、 因批次质量原因滞销、玻璃面板炸裂退总公司，相关费用由总公司承担，它包括： 1.1在保修期内因物料品质产生异常的相关费用。 1.2因设计失误造成品质异常的相关费用2、 政策性退机，由总公司承担相关费用3、 货物运输损坏的如果证明资料齐全可由销售公司直接追究相关责任人的责任；保修期内因质量问题顾客要求退货货的（经公司顾客服务部直接核准的。不包括经销商批量退货），由销售公司承担相关费用。4、 在以下 几种情况下应由退货方承担相关费用。它包括：4.1非质量原因滞销。4.2保修期内非质量原因要退换货的4.3保修期41、外非质量原因要退换货的4.4保修期外质量原因造成的非正常损失（玻璃面板炸裂除外）。4.5退货验收时已缺的配件费用（包括包装物等一切配件）。5、 退货换以公司现行介为计价基础。六、退货货管理要求：1、 退换货必须先向顾客服务部申报，经公司批准后予以办理2、 要求疗要加强主动对退货货的管理，严格执行公司的退换货管理程序规定。业务人员不得擅自同意经销商退货。3、 故障产品非产品质量原因，均应在当地售后服务点维修解决，所需配件按实际需求向顾客服务部申报，结算方式人安配件发放管理规定执行。4、 因保护不当造成退回过程中形成二次损坏的责任由退货方承担。第七节 配件流程管理根椐2005年售后整体服务网络模式42、，现行配件管理难以适应发展，针对目前维修状况，2006年对各地的维修所需配件主要采取核销的管理办法，并且要求遵循的一些基本原则：一、 顾客服务部对所有配件核销进行审批，并分类作账。二、 服务网点对的所调拨配件建立核销明细账。三、 经销商维修所需配件事先必须购买其后再按规定返回配件费。四、 配件的运输力求与运货同行，并配合零担货运邮寄等方式，以更好的满足用户配件需求。五、 所有配件三包期内以旧换新，三包期外购买，以旧换新产生的旧件由顾客服务部统一安排处理。六、 顾管服务部定期或不定期对各网点配进行库存审查、盘点。七、 各分公司、经营部、办事处及其下属经营点总计核销配件限额为各点年销售额的0.5%43、，超过部分由区域负责人自理。(一)、分公司、办事处、经营部维修配件核销管理方案 1、分公司用于用户在两年保修期内以及售后服务促销活动的免费更换的配件凭的记录核销； 2、核销办法：每季末由顾客服务部依据记录打单通知各地核销； 3、旧配件处理办法：换下的配件留存仓库待顾客服务部统一处理；省内每季度一次；省外每年一次。说明：各地仓管预计性的调拨该区域下月所需配件，各地经理对其申领合理性进行审核确认，顾客服务部进行再审核，并协助调拨配件；顾客服务部对各地核销配件登记怅目，分公司会计依照核销清单登记明细账目。(二)、特约维修点、承包人维修配件核销管理方案 1、维修配件由特约维修点、承包人预先购买； 2、44、保修期内特约维修点、承包人免费更换给用户的配件，由顾客服务部按的记录核准后再返回配件费给特约维修点、承包人；结算时请特约维修点、承包人出示劳务发票；说明：针对代理销售的地区各点自行申请，申请单上必须加盖公章，由法人代表签字传真到售后中心，根椐销售状况予以发放，其配件使用状况以维修单据作为检查依据具体核算作账。(三)、未签服务协议的经销商维修配件核销办法： 用于经销商维修所需配件由经销商根椐实际情况申请配给，凭经理、会计、保管员、经销商签名的出库单；每月汇总报顾客服务部核准后核销；说明：针对代理销售的地区经销商自行申请，申请单上必须加盖公章，由法人代表签字传真到顾客服务部，根椐销售状况予以发放，45、其配件使用状况以维修单据作为检查依据具体核算作账。(四)、分公司、办事处、经营部及维修网点配件考核及管理办法 各服务点原则上根椐本地区的实际情况，在运作前期调拨一定数量垫底配件，新产品上市调拨一定数量的垫底配件。重大质量问题和改气外，其申请必须附加说明报告，否则售后服务中心不予受理。配件由分公司会计建账，仓管保管，双方做好详细的出入库登记，每月最后一天盘点、对账。1、 会计须对各维修服务人员的用件进行分人、分类建账，并核对其用件与服务单是否相符；2、 维修人员申领或调换配件须签名，同时会计须根据实际情况审核签名后方可发放。维修人员的领件单，须交仓管员和会计；3、 仓管员须对配件进行标识，按高值46、低值；常用件、非常用件；良品和不良品分类；4、 会计依据配件出库单和工作单，了解配件使作情况，对配件数量和金额做账。若是少件，应该有相应的金额体现在账面上。5、 维修员离职或调动，须归回配件和其它财物，否则仓管员负主要责任，会计负连带责任。6、 旧件原则上是就地处理，由区域主管和公司财务部、顾客服务部共同确认后做账。第八节 服务单据的管理规定1 服务单据的填写1.1 服务单据的填写要求：1.1.1 服务单据中的每项内容必须完整、准确、规范的填写(如区域名称、电话区号、维修、服务项目、用户签名等)，无法与用户联系或服务内容不清晰的单据，视为无效单据；1.1.2 区域服务中心必须通知所有的服务站47、特约服务点按公司要求正确填写，如不按公司规定的填写，将不予报销；1.2 如下情况的不能填写服务单地：1.2.1 同一台机子如在30天内出现同样的故障，不得重复填写服务单；1.2.2 安装时由于产品缺配件造成维修的，也不得重复填写服务单；1.2.3 维修和清洗一起时，更换易损件不得填写维修单；1.2.4 在服务中，追加配件、物品，如单独接边接头、边接方口、加长管等，不能填写服务单；1.2.5 不按上述要求执行者，将视为服务单据弄虚作假的行为论处；2 服务单据的录入：2.1 在公司“办公自动化系统”实施之前，各区域回总部报销或核销服务单据时，除提供服务单外，必须提供电子版服务单，两者必须统一，缺48、一不可；2.2 在公司“办公自动化系统”实施之后，所有的区域可通过网络向公司提供电子版服务单；2.3 不能提供电子版服务单据者，视此项工作未完成，公司不予核销或报销服务单据；3 服务单据的审核：3.1 公司按月报销和核销服务单据，向公司提供的单据必须按服务内容不同予以分类，并由顾客服务部确认相关数据，公司在五个工作日内，按提供的单据总数的10%予以回访审核。3.2 经核实后，有违规单据的售后主管，一次给予区域售后主管在所辖区内通报批评，二次给予全国通报批评，三次以上(含三次)做辞退处理；4 服务单据的邮寄：每月的服务单必须于次月的15号之前寄到或带到公司，超出三个月的服务单据不予核销或报销。第49、九节 服务培训作业管理办法1.目的：为使XX公司售后服务人员深刻领会服务理念及其他服务政策，提升服务人员服务技术和服务水平，促使XX服务品质和形象的提高。2.适应对象：售后服务员、 售后服务主管、业务员。3.培训具体操作程序：3.1由人事部、顾客服务部制定培训计划。3.2根据业务需要由顾客服务部确定培训对象及培训期。3.3依培训课程安排将培训时间及人数通知到各培训主办部门。由各培训部门在三天时间内确定培训时间、培训地点及授课人并交销售公司人事部，由人事部统筹安排。3.4各培训部门完成培训工作后再进行考试，考试合格方能正式上岗,并颁发售后服务上岗证.4.作业说明：4.1总公司负责对销售公司顾客服50、务部服务主管及服务人员的培训，每年必须不少二次培训,培训重点主要为新产品的介绍、相关的维修技术、故障分析以及其他课程。4.2顾客服务部负责对各分支机构服务人员、展售人员及特约服务中心人员培训,培训次数每年在两次以上.培训重点：1.服务规范与服务作业管理办法，须针对作业流程及相关细节详细解说，让受训人员充分理解服务政策。2.服务礼仪与顾客应对培训，采用影带教育、实际场景、演练等方式进行。3.各产品结构性能及工作原则，须以实物讲解的方式进行。4.3 须更严格针对各产品的折解、组装及重要零部件的了解，培训故障判断能力及维修技术等方面的知识。4.4针对培训各主办单位要制定相应计划，确定培训内容、日期、51、地点、同时准备相关培训资料，按计划实施培训。4.5培训结束后，根据培训内容由主办单位对参加培训人员进行考试，考试成绩将作为个人工资绩效考核依据。第十节 意外事故处理作业管理办法1.本办法适应范围：燃气灶、燃气热水器、减压阀、电热水器、吸油烟机、消毒柜、因产品质量原因在使用过程中造成重大人员伤亡及财产损失。一般性的意外事故也可参照办理。2.职责：2.1分公司、经营部、办事处：负责意外事故的及时反馈及事故现场 的了解及情况收集与上报，并全权处理一般性意外事故的处理结果。2.2顾客服务部：负责对重大意外事故的协调、调查、取证及事故报告书的反映和追踪。2.3质管部：负责对意外事故机型的研究，事故判断与52、原因分析，并出具事故调查分析意见书，及协助意外事故的处理。2.4协办部门：财务部负责核准后费用支付，律师负责提供法律方面的支持，以及同消协和技术监督局方面的交涉。3.定义：意外事故是指因产品品质异常在使用过程中造成人员及财产损失，并有可能导致公司利益及形象的更大损失。4.作业说明：4.1意外事故发生后，经销处应立即报告公司，并立即派专人到达事故现场具体了解事故原因，视情况也可会同当地有关部门取得以下第一手资料上报公司顾客服务部。4.2拍摄事故现场照片，图中必须具备本公司产品标志、安装环境及产品发生意外事故的零件特写以及财产损失、人员伤亡等现场照片。4.3了解用户和当地有关部门对事故发生的反映和53、看法。4.4经销处负责处理事故的人员在未经当地经理同意的情况下，严禁向用户作出任何承诺。4.5经销处根据事故发生的第一现场有必要作好用户的安抚工作和事发现场调查工作，当地经理须亲临现场，安排和布置善后事宜，并填写XX产品意外事故汇报表，在一时不能确定事发原因的情况下，禁止随意作出不负责的结论。4.6在了解意外事故状况后 ，顾客服务部将视情况协同相关部门及时作出反应。上报事故情况并提出相应处理意见及方案。4.7属产品质量问题，发生意外事故，需向保险公司申请“保险赔偿金”，由总公司将情况报知保险公司，保险公司可派专家到现场，也可委托公司鉴定财产及人员损失情况，同时及时索取“出险（索赔）通知书”。454、.8经销处应会同相关部门的事故结论与用户协商达成协议内容，如有必要的话，也可会同消协一同参与签定协议书。4.9根据达成的协议结果，填写意外事故费用申请表经顾客服务部核准后，报总经理批准，经总经理同意后，可由经销处立即先行垫付。4.10若事故处理不能与用户达成协议，则经销处可与法律顾问通过正常法律程序使事故得以妥善解决5.事故费用申请必备材料及凭证：5.1XX产品意外事故汇报表 意外事故费用申请表5.2事故报告包括事故时间、地点、原因、事故经过、损失情况、解决措施。5.3事故现场人员伤亡、财产损失的照片及相关证明。5.4技术鉴定报告书。5.5原始凭证：含赔偿或慰问金签收的收据以及可能发生的其他费55、用凭证。第十一节 服务网点设立管理办法1. 目的： 为强化企业形象扩大XX服务效率，体现XX比其他品牌的服务优势，来满足消费者的需求。2. 申请条件：2.1. 凡属公司政策范围内已成熟区域及其他经营成熟区域都应设立XX服务中心（直营）2.2. 未成熟区域及其他未成熟区域可先设立XX服务中心（特约）或先设立公司服务员一名，作为服务网点之运作，待区域成熟后再转设直营服务中心。3. 工作流程：（详见附件）4. 服务中心（直营）设立工作说明：4.1. 分支机构根据成熟销售区域进行业绩及服务件数进行总体评估4.2. 绩效评估后，分支机构服务申请报告XX服务中心（直营）设立申请表4.3. 分支机构经理对设56、立申请表审核考量并签署意见，并上报公司4.4. 公司对提报的相关申请资料进行审核并签署意见后呈报销售公司经理核定5. 相关规定：5.1. 设立服务中心须考察适合地点位置，分支机构对须设立门面之服务中心设立地区选择合适场所并对房屋面积、结构及租金予以考察。5.2. 双休日、节假日必须有人值班，夜间可采用电话录音接听，并保证24小时内须上门维修服务。5.3. 分支机构申请服务中心营业执照、税务登记证等相关资料由总公司财务部协助。5.4. 分支机构根据总公司顾客服务部核定的编制人数可适当招募部分临时服务 人员。5.5. 服务人员到岗后须由分支机构进行培训，经顾客服务部考试合格后方可转正上岗维修安装。57、5.6. 统一悬挂公司CI规定之“XX售后服务中心”标志5.7. 各服务中心必须定期向所属分支机构申请服务零件及消耗零件。（包括油网，炉架、油杯、火盖等）5.8. 服务中心接到用户叫修，立即登记服务日报表后，应及时派工或电话通知服务人员。5.9. 个人机动服务站之叫修由分公司通过电话或其他方式及时通知服务人员。 5.10 对重大特殊事件应立即记录用户详细资料及事故简况立即上报公司顾客服务部负责人。5.11 用户配件客诉，服务中心应依公司配件退件工作流程之规定作为领取配件指标之一5.12 直营服务中心之表单、费用、零件缴交时间由分公司依状况自行规定需有效管理。5.13 分公司经理对服务中心负有教58、育督导之责，需不定期抽查服务中心运作情况，确保服务时效政策之落实。6. 特约服务中心设立工作说明：6.1.对象：具有家电、燃器具、水暖管道经验、维修、安装的营业执照的国营、个体单位均可，应以有资质的个体经营户。6.2申请条件：6.2.1. 营业执照： 营业范围内必须具有家电、燃气具、水暖管道维修资格；6.2.2. 维修人员： 具备熟练的维修技术、丰富的服务经验（至少两人以上）；6.2.3 维修场所： 用户集中社区地段，有稳定的电源、气源、水源；6.2.4 维修工具： 具备基本维修工具（如万用表、扳手、螺丝刀等）；6.2.5. 交通工具： 须自备机车，并能保证用户叫修24小时内上门服务；6.2.59、6. 通讯工具： 须设立服务联络电话，上门服务人员须备有手机或小灵通；6.2.7. 周转资金： 应具有足够资金，购买服务零件，保证零件安全库存量。6.3. 工作流程：（详见附件）6.4.工作说明：6.4.1 分工作培训课根据其所处区域特点所需选定服务网点；6.4.2 确定需在某区域增设XX售后服务中心（特约），公司派员实地考察，选择符合设置基本条件的单位。（以个体私营为主）6.4.3 经协商达成意向后，由分公司培训主管提出申请表XX售后服务部（特约）设立申请表呈公司顾客服务部负责人审批核准后， 签订XX售后服务协议书。6.4.4 协议书签订后，双方各备一份，同时公司顾客服务部填写XX售后服务部60、（特约）资料卡6.4.5 对新设立的特约服务中心，公司依实际状况可发放“XX售后服务部标志”第十二节 服务中心管理及工作要求4.1XX售后服务人员必须以树立XX品牌形象为已任，精心为顾客服务，努力为顾客创造价值。遵守维护国家各项法律、法则和政策。关心企业，热爱本职工作努力学习，并能提高工作技能，严格遵守公司一切规章制度。4.2服从公司顾客服务部的直接管理，并接受办事处服务主管的工作安排和监督。在做好服务工作的前提下，配合办事处做好促销宣传活动。4.3根据城市状况，用户数量及实际维修情况，配备必要数量的售后维修人员，以保证当地售后服务工作的正常开展。维修人员每天的工作考核除以完成当日的维修量并让61、用户满意为原则外，平时的仪容礼貌及与用户的语言沟通，工作积极性、团队意识也将作为每个售后维修工作人员考核内容之一。4.4公司各直属机构办事处的服务热线（省内为96369，省外为原服务热线）须保持24小时畅通无阻。妥善解答并安排处理每一个用户来电，紧急情况下还应及时上门服务，包括晚上或节假日照常进行。具体操作参见服务电话接听及处理工作流程。4.5维修人员须遵守办事处的作息制度，工作时间除上门维修外，应在办事处整理公司库存产品并随时整装待命。因事外出或特殊情况需到外地区的应征得当地售后主管的同意，同时保持通讯联络。4.6若用户使用时出现伤人事故或财产损害的则任何工作都要让位于当前事故的处理，因处理62、事故而延误原订的其它工作，应及时向售后主管报告，由售后主管酌情安排并向对方解释、致歉，且另约定时间前往。具体事故的处理参见意外事故处理作业管理办法。4.7各分支机构办事处应及时将市场的有关质量、技术信息的予以反馈，其信息应以闭环方式在公司和市场之间予以快速有效的解决并再跟踪验证。及时作好用户的回访工作，一般采取电话回访和上门走访以及问卷调查形式来进行。以此来了解用户对公司售后服务、产品质量的评价以及确保公司和用户之间建立有效沟通桥梁。所有回访情况须作祥细记录，各维修人员每月对自己的维修情况须作好月度总结并反馈，同时由部门和公司进行综合评定考核。5.2 考核内容3. 每日8点准时到维修部报到，半63、小时内领好所须配件出门，迟到者或晚出门者一次扣除月考核分5分，如一个星期出现两次以上或一个月出现三次以上者，本月考核按不及格考核。4. 维修地址实行派单制，维修地址一式三联，盖有顾客服务部公章，每日由顾客服务部对维修地址安排到具体的维修员，维修员上门时应注明具体的上门时间，顾客签名确认，当日的维修任务必须当日完成，回单在第二日交回公司才能领取新的一日的维修单，未完成的不能领取第二日的维修地址，并按20元/户的罚款进行处罚，顾客服务部在收到回单的当天下午进行回访，如在回访时出现情况不实或弄虚作假者按20元/户进行处罚同时扣除当月考核分5分，如一个星期出现两次以上或一个月出现三次以上者，本月考核按64、不及格考核。5. 关于在过去的一年中出现的有约好顾客上门时间而又未做到的情况，要求顾客有说要去电的一定要做到给顾客去电话，遇到顾客不在家的情况应在顾客回来后能第一时间看到的地方粘贴留言条，并且在留言条上应留下自己的姓名和联系电话，当顾客当日和你取得联系的情况下应该答复顾客当日解决，如当日顾客没有和你取得联系应及时通知接线员，如未按要求做到，一次扣除考核分5分，如一个星期出现两次以上或一个月出现三次以上者，本月考核按不及格考核。6. 关于维修收费的问题，应严格按照公司的规定执行，顾客服务部决定2006年在维修部安排具体的人员管理维修配件的发放和收银工作，如顾客服务部在回单回访的时候发现有收银不交65、过了保修期未收费或收费填写不实的，将按所收金额的5倍给予罚款，情节严重者将立即开除。7. 维修员应着工作服上门服务，要求做到着装整齐、干静，不按规定一次扣除考核分5分。8. 判断产品故障准确无误，故障排除彻底，保证一个月内不发生同类故障的重复维修，重复维修每次扣5分。9. 每月进行综合考评，评出最佳和最差维修员，给予奖励和处罚，奖励的加10分考核分，处罚的扣10分考核分。第十三节 内部物资管理工作细则为发挥售后维修服务功能,提高服务工作效率,更有效地执行公司各项服务规范,确保24小时上门服务时效,树立XX品牌良好的服务形象,特制定本管理办法:适应范围:公司直属分公司、经营部、办事处、直属售后66、服务中心。1、 仓库管理a. 设立仓库物资账本：所有维修售后之用物资、工具、办公用品都必须登账。每月末结账时，由保管员对服务进出存资料进行汇总盘存。顾客服务部和财务部进行不定期抽点。b. 对维修之用工具（20元以上的）必须妥善保管好，维修员要借用时，须凭主管的工程命令单借用，做到工程完结当日归还。归还的工具需验收再作入库处理。c. 各仓库保管对售后之用物资、工具、办公用品负有管理之责。售后主管必须配合其工作。仓库保管重点应做好库存之管理，做到账、卡、物相符，物资账目之核对，表单填写，进出物资政策之落实。同时，保证常用物资及工具的计划申报。售后主管对非常用工具和物资进行申报。同时对工程工具的使用67、和维护负有主办责任。对工程工具的维护费用必须事先向总部顾客服务部申报。同时对损坏责任人进行检查，情节严重者要进行处罚。d. 库存物资耗用品（如鞋套、手套、口罩、留言条、抹布、垫布等）不得列入服务人员服务费用计算，但领用手续必须补全，并有记录，不得用于服务之外用。库存不得缺少该服务劳保用品，要具有一定的库存比例。e. 不得私自将公司工具外借，并保证各种财产及设施的安全，避免因疏忽造成公司财产损失。2、 零件库管理：a. 设立零件账本，辅以物料卡保管、保管员管理。每月自盘一次。b. 设立个人服务零件进出账本明细，以服务单据冲账。c. 所有保修期内换下的零件必须贴上不良标签，随同服务单每月定期缴回经68、营部以冲减库存量。d. 保修期外换下的零件须凭服务单及缴款单冲减个人库。3、 个人财产保管：a. 新进服务人员由公司提供一套基本维修工具，后续由服务人员自行购置（工程工具除外）。b. 凡公司分配给个人使用的办公用品及专用维修工具均需列账管理。c. 服务中心须建立服务中心人员个人财产保管，一式两份，一份留存，一份交保管员备查。凡个人财产增减变动应及时上报维修服务中心主管。d. 人员离职或辞职异动时，其保管的个人财产应列出清单方能办理正式移交手续，同时在清单上注明监交人姓名（一般时当地主管签名）。e. 对保管财产有转卖，调换或据为私有及营私舞弊情形者，除照价赔偿外，并依公司相关规定处罚。4、 维修69、服务中心主管应不定期抽查工具库、零件库的管理，零件账目的核对，表单填写，不良品整修等。确保服务政策的落实，同时将检查情况予以上报。第十四节 XXXX集团有限公司售后服务收费标准一、 本标准只针对XX公司现有产品，标准最终解释权为XX公司顾客服务部。二、 服务方式：用户送修及预约上门检修和安装：1、 用户送修：免收服务费、维修费。A、 由用户将产品送到XX公司指定维修部保修期内（除人为损坏或特殊需求外）免收一切费用，并当天排除故障。B、 保修期外免收服务费，维修费。受损坏的零部件按公司配件价格表收取。2、 预约上门检修:A、 电话预约后市区内24小时，市区外48小时服务到位。B、 保修期内（除人70、为损坏或特殊要求外，免收一切费用）。3、 保修期外收费标准（向用户收取）：上门服务费+交通费+配件费 产品结算标准 项目 燃 气 灶热 水 器吸 油 烟 机保 洁 碗 柜整体橱柜省会直辖市一般城 市省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市大修30元/户小修15元/户上 门 服 务 费10元/台5元/台15元/台10元/台15元/台10元/台15元/台10元/台 15 元/台10元/台交 通 费市区规定范围内免收交通费，市区规定范围以外凭公共汽车票双向收取配 件 费据实收取（以公司制定配件价格表为准）清 洗 费热 水 器 10元/台吸 油 烟 机 15元/台4、 71、预约上门安装：A、 热水器、吸油烟机、挂式消毒柜免费安装（嵌入式消毒柜、灶除外）。B、 免费安装服务包括：a）按产品说明书要求，将产品安装在正确位置。b）安装机身，接驳随机配套的烟管、波纹管、莲蓬头胶管，上好管卡。c）水管，名管共2米以内，穿墙洞2个。d）出水管的阀门的安装。e）调试机器（水、电、气正常的情况下，需测漏）指导用户使用维护。C、超出免费范围以外的收费标准（除随机配送件外，其它材料由用户自备）a) 冷热水管总和每超出1米收5元。b) 水气管穿墙洞每超1个收5元。c) 水管龙头每超一个收5元。d) 安装增压泵收10元。e) 专业工具墙面打孔3040元/个（砖墙打孔30元/个，混凝土打72、孔40元/个）。f) 烟机固定架子1.5米以内50元/个，1.5米以上70元/个，异形架、特大架视具体情况而定。g) 嵌入式灶台面开孔25元/个。h) 开水槽眼25元/个。(*请注意：以上安装不包括安装材料费（随机配送件除外）安装材料用户可自备，也可以与安装工协商好有关费用，以免造成误会。)i)橱柜拆卸按90元/套米收费(不论整体橱柜大小)三、 维修服务承诺及要求1、 产品保修期：A、所有XX产品一律实行终身维修；B、燃气灶保修两年（特富龙和喷粉系列除外）；C、吸油烟机保修三年；D、燃气热水器保修一年，市区内专门上门调试、清洗；E、保洁碗柜保修一年；F、整体橱柜保修2年，保修期内可免费享受台面73、抛光一次。2、 保修期凭购物凭证确认，无购物凭证以产品出厂日期计算。3、 即使是保修期内，发生下列情况均按保修期外收费标准收取A、 于使用不当或未按照说明书注意事项使用造成的故障；B、 由于跌落或碰撞造成的故障；C、 由于非本公司委派人员提供的服务造成的故障。4、 更换后的零部件保用半年。5、 如需移机，一律按30元/台结算，配件费另算。6、 换下的旧配件一律带回，若用户要求自留，一律加收20%的配件费用。 四、 气源置换1、 气源置换收费标准：按当地政府及天然气公司规定收费标准执行。XX省内暂定 燃气灶：双灶55元，单灶25元；热水器：90元。2、改造内容燃气灶：换阀体或者喷嘴以及内外火盖；74、热水器：换火排、分气杆以及喷嘴。3、质量保证与服务承诺：a） 全部使用符合当地气源成分技术参数的优质合格配件进行置换。置换产品质量问题保修半年时间。b） 改装完毕后必须保证燃烧正常，无黄焰，离焰和回火等不正常燃烧现象。c） 必须对改装产品进行严格气密封性检查，确保无漏气现象。d） 燃气热水器改装后要进行水压实验，保压2分钟，确保无渗漏现象。e） 产品置换结束后，对各种阀，开关进行检查，必须开、关三次以上确认完全正常，不得有勉强使用现象发生。f） 向用户讲解产品正确使用，维护与保养知识。五、 零配件价格表(见附件)六、 安装材料价格表(见附件)七、 本收费标准自2005年11月30日起执行。 X75、XXX集团有限公司二XX年十一月十七日第十五节 XXXX集团销售有限公司 特约维修服务协议书甲方：XXXX集团销售有限公司乙方： 本着顾客是本公司最重要的人的经营理念，为共同开拓市场，做好XX产品的售后服务工作，经双方友好协商，委托乙方负责_区域的售后服务工作，乙方为甲方_级特约服务点。1. 甲方的责任与权利1.1积极配合乙方开展售后服务维修工作及执行国家新“三包”的有关规定。1.2负责为乙方培训维修技术人员。1.3向乙方及时准确的提供新产品维修技术资料。1.4甲方顾客服务部定期和不定期对乙方的服务质量和执行协议情况进行检查。1.5甲方向乙方提供最新商品零部件价目表，并提供维修用合格零部件。 76、1.6甲方向乙方提供相应的服务单和各种表格（表格维修站自行复制） 2. 乙方的责任与权利2.1必须设立固定售后服务点，公布售后服务电话并配备足够数量的合格维修人员、设备及服务场地。2.2明确维修负责人和专职维修人员，如有变动应及时通知甲方。2.3乙方必须为所辖区域内的XX产品提供售前、售中及售后服务，不得以任何借口推诿 。2.4不得擅自改变产品原设计和擅自改变燃具原适用气源，若有因擅自改造以致引起的产品故障和事故其造成的一切后果自负。2.5若由于产品原因发生重大事故，造成人员伤亡或财产损失，乙方应迅速以电话形式通知甲方顾客服务部，并积极协助甲方协调处理。2.6接受甲方的指导与监督，及维修指令。77、3. 保修范围3.1凡属XX产品，燃气具（除特富龙面板），免费保修二年，（特富龙、喷粉系列保修一年）燃气热水器、抽油烟机和电热水器免费保修一年，保修期凭正式发票确认（从售出之日起）。无正式发票或购买凭证以产品出厂日期计算。3.2对保修期内的因用户自身原因造成的产品故障和事故，乙方按甲方规定的费用标准收取配件成本费及服务费（零配件价格、服务费收取标准见附件）。3.3于运输原因造成的产品损坏，乙方应在收货当天或开箱发现时填写“货物运输损坏申报表”传至甲方。3.4在保修期外，乙方必须按照甲方规定有关收费标准收费。其它事宜，均按照国家新“三包”规定的有关条款执行。4. 服务要求4.1乙方必须为保修期内78、的用户提供免费上门服务，并做到叫修后市区48小时上门，郊县叫修76小时提供上门维修。4.2为用户提供维修服务时，必须统一填写顾客服务记录单，维修完毕后，由用户签名。4.3乙方必须严格执行甲方制订的“139售后服务体系”。4.4乙方工作地址、联络电话如有变更应及时通知甲方，保证服务网络畅通。4.5用户投诉至甲方，乙方在接到甲方服务通知后应在_（时间）内将处理结果反馈给甲方。4.6乙方在对商品维修过程中，应按甲方提供的维修技术进行操作，产品修复后要达到甲方的技术要求，并使用户满意，杜绝二次维修。若乙方原因导致XX产品在安装维修安检时使消费者人身、 财产遭受意外损失的，乙方应承担赔偿及法律责任。5.79、 维修费用的结算标准（特约维修服务部）5.1修期内的上门服务费：灶具3元/台；热水器、抽油烟机6元/台。5.2特约维修费：省级特约维修点按销售额0.3%，市级特约维修点按销售额0.2%，县级特约维修点按销售额0.1%。6. 产品维修配件的铺底与更换6.1甲方向乙方提供一定金额的维修配件铺底：省级特约维修点800元，市级特约维修点500元，县级特约维修点300元。6.2保修期内因质量原因更换的维修配件和运输原因损坏更换的配件，由甲方负责以旧换新。6.3其他维修配件必须购买，费用由乙方承担。6.4严禁将配件作为商品出售（不含易耗品）7. 维修费用的结算程序7.1保修期内上门服务费：乙方凭原始“特约80、维修服务记录单”到甲方结算，甲方回访确认经财务核准后在30个工作日内结算，结算方式双方协商决定，维修费每季度结算一次，如乙方未按期向甲方办理结算手续，按自愿放弃结算维修费用处理。7.2特约维修费：甲方填写“服务维修费结算单”经总公司财务核准后电汇到乙方指定的账号上，每半年结算一次，协议期满未再续签的甲方有权全额收回向乙方提供的铺底款。7.3如乙方对结算的维修费用有疑义，必须在受到维修费三天内向甲方提出，逾期恕不受理。8. 维修配件更换程序8.1保修期内因质量原因更换的主要配件，乙方必须凭“特约维修服务记录单”和“特约维修点保修期内费用结算表”到甲方以旧换新。8.2因运输损坏更换的配件，乙方必须81、凭“货物运输损坏申报表”到甲方以旧换新。9. 质量信息反馈和新产品质量跟踪9.1乙方在每月15号前将所遇到的产品质量问题传真或邮寄至甲方。9.2质量信息反馈中必须注明发生故障的产品型号、气源、出厂日期、出厂批次、发生故障的数量、故障原因及维修方法。9.3甲方新产品上市，由乙方负责质量跟踪，提供新产品用户的详细资料。9.4乙方积极配合甲方的有关调查活动。10. 甲方每年年底进行一次“优秀服务网点”评选活动，评选条件如下：10.1用户投诉率低于0.5%（根据销量）；10.2甲方对乙方的用户回访和调查中，用户满意率为98%；10.3乙方的售后服务网络健全，设施和维修人员相对完备；10.4按时按质返回82、质量信息反馈单及新产品用户资料；10.5无媒体曝光和技术监督部门不良通报的情况发生。11. 违反“协议”规定 的处罚11.1在结算维修费用进行用户调查回访时，发现乙方提供的资料不详，视此单无效处理。11.2在结算维修费用进行用户调查回访时，发现乙方提供虚假或与事实严重不符，将作“假一罚十”处理。11.3乙方有本协议期间，多次违反协议规定甲方有权终止协议并设立其它维修点以替代该维修点。11.4凡因本协议引起的调解、诉讼，双方连带责任人均同意以湘潭市地方法院为第一管辖法院。12. 本协议自签订之日起_年内有效，有效期满另行签订。13. 本协议一式四份，甲方、甲方财务、顾客服务部、乙方各执一份，自签83、订之日起开始生效。委托方（甲方）：XXXX集团销售有限公司 被委托方（乙方）：甲方代表签字、盖章： 乙方代表 签字、盖章： 年 月 日 年 月 日XXXX集团销售有限公司安装协议书甲方：XXXX集团销售有限公司乙方： 本着全心全意为用户服务的服务宗旨，为共同开拓市场，做好XX安装工作，乙方在经销XX 时，必须承担安装工作，经双方协商，就在乙方经销区域内的安装工作达成以下协议：1. 甲方的责任与权利1.1向乙方及时准确的提供安装技术资料；1.2甲方顾客服务部定期对以乙方发安装质量和执行协议情况进行检查。2. 乙方的责任与权利2.1必须配备足够数量的合格的安装人员及安装工具；2.2明确安装负责人和84、专职安装人员，如有变动应及时通知甲方；2.3乙方必须为所辖区域内的XX 提供安装服务，不得以任何借口推诿。2.4接受甲方的指导与监督，每月的安装单于次月的10号前邮寄至甲方顾客服务部。2.5接受甲方的安装指令并按时、按质、按量完成任务。3. 服务要求3.1乙方必须严守用户约定时间；3.2安装调试完毕后请用户试用并讲解产品的使用方法及注意事项，不得以任何借口推诿；3.3安装完毕必须填写统一的安装单并由用户签名；3.4乙方必须严格执行甲方制订的139售后服务体系。4. 甲方与乙方安装费用的结算标准4.1热水器 元/台；4.2烟机 员/台。5. 安装费用的结算：5.1结算程序5.1.1甲方对乙方原始85、安装单进行回访确认，并填写安装费用结算单交公司总经理审批后财务部统一支付。5.1.2原始安装记录必须在每季度未次月的5-10日间用特快寄至甲方顾客服务部。5.1.3安装费用每季度结算一次，时间按实际收到乙方提供的安装单20天内汇出。5.1.4甲方财务部每季度按实际安装费用电汇至乙方指定的帐号上。5.2 如乙方连续2个季度未将原始安装单返回甲方顾客服务部的，按放弃安装费用处理。5.3乙方如对维修费用有疑问的，须在三个月内提出，逾期不予受理。5.4安装费用作为专项费用，不现金支付、不冲抵货款。6. 违反“协议 ”规定的处罚6.1在结算安装费用进行用户调查回访时，发现乙方提供的资料不详，视此单无效处86、理；6.2在结算安装费用进行用户调查回访时，发现乙方提供虚假或事实严重不符，将作“假一罚十”处理。6.3方有本协议期间，多次违反协议规定甲方有权终止协议并设立其它安装点以替代该安装点。6.4凡因本协议引起的调解、诉讼，双方连带责任人均同意以湘潭市地方法院为第一管辖法院。7. 协议自签订之日起 年内有效，有效期满另行签订。8. 协议一式三份，甲方财务、顾客服务部、乙方各执一份，自签订之日起开始生效。委托方（甲方）：XXXX集团销售有限公司 被委托方（乙方）：甲方代表签字、盖章： 乙方代表签字、盖章：年 月 日 年 月 日第十六节 服务部主要工作流程一、上门服务工作流程用户来电接线生询问用户要 （87、语言：您好，XX售后服务请讲）询问用户内容：1用户购买产品类型2产品出现故障现象3产品使用年限接线生耐心解释并告诉用户具体操作4用户姓名、住址及联系方式接线生按询问的内容登记顾客服务记录单 （一般操作问题） （需上门维修的）接线生与用户约好上门服务的时间并安排维修人员准时上门（ 市区48小时；市郊76小时位）维修员上门问候语敲门后语言：您好！我是XX售后服务员，现在为您进行灶具（热水器）维修服务出示工作证维修员按“139专业售后服务体系”严格操作规程操作维修后交用户验收并教授普通维护方法征求用户意见 语言：您看我的工作有哪些不到位的）（语言：请您按上面的内容考核我的工作 并填写您宝贵的意见）用88、户填写顾客服务记录单告别（语言：服务不周，请多原谅。你有问题请打 电话，这是我们的售后服务热线。） （一个月后）接 接线生电话回访服务质量橱柜上门设计、安装工作流程：接上门设计工作指令与用户联系上门时间 （要求与橱柜业务员一同上门） 勘测厨房结构，与用户沟通并达成意向设计图纸预约上门安装任务单24小时内联系用户约定上门时间按时上门安装，并按安装工作流程操作与用户沟通确定设计方案 安装过程与用户沟通，保证安装质量 （组装柜体 画线打孔 安装吊柜 紧固柜体 安装地柜 紧固地柜 安装功能件及门板 台板拼接、打磨、抛光 整理清洁 验收签字）安装完毕清理现场，公司验收合格，再请用户验收 验收标准严格按橱89、柜安装质量检验标准执行（件附表）讲解维护保养知识工程完毕，工程资料及客户资料交市场部电话回访 不合要求二、服务电话回访工作流程确定回访名单确定回访主题（一月内用户） （见回访记录单）语言：您好！我们是XX公司顾客服务部, 月 日我们为您安装（维修）了一台热水器（灶具），请问现在使用情况如何？问候语确定回访名单告别语 不需要上门的 不满意 满意 语言：谢谢您使用XX热水器（灶具）！您如再要我们做什么，请打电话。再见！需上门的 征求意见（约定时间） （解释并道谦） 按时上门服务（如投诉按投诉流程处理（监督服务结果）登记重点用户台帐三、顾客投诉处理流程用户来电耐心询问用户要求投诉内容根据用户反映情况90、判断问题所在坚持一个原则：用户是本公司最重要的人。 （语言：对不起，给您添麻烦了，现在请您详细介绍一下具体情况，好吗！）服务方面操作方面质量方面（语言：请您消消气，有耐心解释并告诉用户具体操作方法填写质量信息反馈单详细登记用户反映情况什么事情慢慢讲讲，我们一定为您解决依据情况约定处理时间派人现场解决找当事人落实情况如维修不好予以退货处理）（坚持一个原则：用户是本公司最重要的人）登门致歉（服务态度不佳的。服务不按时的电话致歉并安排维修员上门服务登记重点用户台帐第一节1 考评依据：1.1 集公司已经确立的各项规章、规则2 考评的范围：依据“全心全意为您服务”的原则，以下表为考核依据 售后服务人员考91、核细则部门 月份序号评价内容分值考核标准评分1.对用户提出的要求耐心倾听，不与用户发生任何争执，不以任何理由推诿，尽可能满足用户要求。10发生一次用户投诉扣10分2.接听用户电话时，用语规范，态度温和,安排及时处理得当5用语不规范扣2分3.着装整洁且工作牌配带规范。5发现违规一次扣1 分4.严格遵守“139服务体系准则”完成上门服务过程。安装维修规范并让用户满意35未按过程完成的按产品安装维修验收考核标准执行5.判断产品故障准确无误，故障排除彻底，保障一个月内不发生同类故障的重复维修。10除煤气产品外重复维修的每次扣5分6.执行公司统一收费标准,并向用户作好收费的解释工作,也不准乱收费.10未92、按标准或出现应收而未收的每次5分7.服务记录单及产品安装单填写字迹清晰信息记录准确、完整,并按要求执行5未按标准的扣2分8.按要求作好库存残次品整改及样品整改.5未按要求一次扣2分9能严格遵守公司各项工作制度,做到不迟到不早退等.5一例扣5分10及时完成当天安排的工作任务,不得推逶或敷衍了事,用户不在家时也必须存有.10出现一例用户投诉或未按时到位扣5分11奖励政策：以上工作表现优秀者并获得用户表扬或在工作中有特别贡献,合理化建议被公司采纳者奖励5-10分考核实 际 月 维 修 费评分人总评分回访人部门经理注:于每月10前连同维修记录本寄回公司审核售后主管月度绩效考核表 部门 月份项目评价内容93、分值考 核 标 准评分1媒体爆光201、有媒体爆光全扣 2用户投诉处理率 15100%处理率满分 一般(扣5分)不及时(扣10分) 3用户满意程度调查及96369服务质量宣传 151.服务质量及宣传到位满分2.安装维修质量不符合要求扣2-5分3.上门维修不及时扣2-5分4.与用户沟通能力和服务形象评价2-5分 4质量信息反馈(包括合理化建议)101、质量信息反馈不及时扣5分/次，不准确扣5分/次2、每月至少有一条内容全面真实具有代表性的信息. 建议若被公司采纳(奖20分) 5退货管理、残次品修理101、未执行“退货管理程序”扣5分/项2、未及时修理残次品扣1分/台（凭当月会计报表） 6考核维修94、员101、考核不实扣5分/项2、未及时回访扣5分/次 7团队精神评价, 工作规范 纪律严明, 能吃苦耐劳,服务调度有力.团结互助,集体观念强 101. 管理不善,指导不力扣2-10分2. 工作效率明显提高,整体队伍素质明显加强奖1-10分 8临时任务51、未及时完成扣2分/次2、完成质量占1-5分 9填写规范 51. 维修记录单不规范扣1-5分2. 售后工作月报和考核表不及时扣1-5分3. 零部件耗存月报表。考核实 际 月 工 资总评分回访人 部门经理三、。驻外机构保修期内配件核销方案1.现状：各驻外机构对配件使用，发放不规范，费用归属不明确，得不到维修配件，售后服务不能到位,经营部提供的配件95、又耽心费用超标，更换的配件不知怎样归类，如何既能达到配件有效使用，售后服务及时到位，又能以最低损耗达到最佳效果。2.目的：为规范各驻外机构配件的管理，确保维修后配件的具体流向，正常处理因售后服务导致配件归类而发生的费用问题，我部对配件核销方案作如下规定。3.内容：3.1退外协厂家（保修期内可退回公司的配件）。3.1.1灶具：如阀体、风管、玻璃面板、引射管、炉头、不锈钢锅架、铜百叶窗。经质管部检验合格后，可退外协厂家。3.1.2 OEM产品配件，在保修期内，基本上带回总公司，由质管部判定，以便对OEM产品质量的改进，同时退厂家。3.1.3因运输途中造成的灶具已变形的面板带回总公司，入废品库，集中96、在一起，在一定时间进行承运保险赔偿。4.报废并在当地处理的配件4.1无利用价值的锅架、汤盘、普灶烧杯、手柄、橡胶脚、压电陶瓷、点火针、放电针、百叶窗、包装盒、热电偶、标牌、烟机油杯等在当地经我部核销人员监督下变卖，所卖收入交回总公司开收据。5.核销下级经销商所需免费配件。5.1手柄、胶脚、打子、百叶窗、放电针、点火针、油杯等易损件，无实物退回的，根据小于年销售额的1 ，进行核销。5.2主要配件必须见实物核销，并提供相应的顾客地址电话，以便我部回访真实情况，否则，则按配件零售价计价，如果多次出现隐瞒并乱收价的，可停止提供易损件和主要配件。6.所有XX公司产品在保修期内发生的配件费用，经顾客服务部97、核销后，由销售公司财务部审核并将此笔配件费用（包括易损件）转入总公司。产品及项目结算标准服务人员燃气灶热水器吸油烟机保洁碗柜橱柜上门服务费上门服务费安装费清 洗 费上门服务费安 装 费上门服务费安 装 费(吊柜)上门服务费省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市安装费专职维修人员5元/台4元/台6元/台5元/台20元/台7元/台6元/台5元/台20元/台6元/台5元/台15元/台大修30元/户米小修15元/户大修30元/户米小修15元/户40元/套米兼职维修人员8元/台8元/台25元/台10元/台10元/台25元/台10元/台20元/台待定四、98、服务费用结算标准及要求1.直营维修部服务费用结算标准（向公司内部结算）1.2.即使是保修期内，发生下列情况需要更换零配件时，均按保修期外收费标准收取。1.2.1由于使用不当或未按说明书注意事项使用造成的故障。1.2.2由于跌落或碰撞造成的故障。1.2.3由于非本公司委派人员提供的服务造成之故障。1.3更换后的零件保用一年。1.4保修期内修理时更换下来的主要零配件应采取以旧换新方式，经用户签名后，由所在部门核销登帐。1.5橱柜安装按40元/套米结算。1.6橱柜拆卸及复安装按45元/套米。2.保修期外服务费用结算标准（向用户收取） 上门服务费+交通费+配件费 产品结算标准项目燃 气 灶热 水 器吸99、 油 烟 机保 洁 碗 柜省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市省会直辖市一般城市上 门 服 务 费10元/台5元/台15元/台10元/台15元/台10元/台15元/台10元/台交 通 费市区规定范围内免收交通费，市区规定范围以外凭公共汽车票双向收取配 件 费据实收取（以公司制定配件价格表为准）清 洗 费热 水 器 10元/台吸 油 烟 机 15元/台2.1保修期凭购物凭证确认，无购物凭证以产品出厂日期计算。2.2保修期外服务费用需在报修前与用户说明清楚，对送到公司指定维修部的用户可免收维修服务费。2.3保修期外修理时更换下来的零配件属于用户所有，一律主动交还用户。3.其他要求100、3.1兼职维修员不报销市区范围内的交通费用，但是，由公司指派市区以外的维修任务可报销交通费。3.2服务费用不作双层计算，均按最高收费标准收取。且服务必须一次性到位。3.3产品清洗不属保修范围，不分保修期内或保修期外，一经用户提出清洗均按清洗费标准收取。五、上门服务工作程序及要求工作程序标 准要 求1.准时报到,接受工作安排每天在网点报到,接受调度人员任务安排.1,必须保证在约定时间到位.2.服务人员必须作好用户情况记录.2.服务 准备服务人员在接到上门任务后,应先与用户取得联系,落实用户详细地址,和其他服务需求,并带好所须工具与配件.服务人员必须衣冠整洁,穿着公司统一服装,佩带好工作牌,所带工101、作包外表干净,配件与工具齐全.3.上门 服务1. 服务人员到用户家应先敲门,用户开门后应礼貌问候并主动出示工作牌,若用户不在家,稍等一会后留下留言条,约好时间再次上门.2. 服务人员在施工过程中应最大限度减少因维修给用户造成的麻烦.对产品故障应仔细检查或产品外部原因或使用不当造成.A. 详细询问用户在使用产品时所观察到的故障现象或工作状态B.察看产品购买凭证,安装位置,通风换气及当前工作状况.C。及时排除故障并作出全面检测调试.保养.同时耐心向用户解释出故障造成原因,认真指导用户正确使用产品及维护保养产品的知识和技巧,并让用户动手操作至用户满意为止3. 维修完毕,将产品表面擦拭干净,对维修场地102、进行清洁,带走废料.详细填写用户签字后,一份给顾客保留.问候语”您好!我是XX售后服务人员,现上门为您维修产品”尽量做到用普通话交流.2. 维修进门必须穿好鞋套,工具包必须放在适当位置.3. 若是安装,需要打孔必须将用户家中所有影响清洁的地方用盖布遮好,避免弄脏,安装位置要征得用户同意.A、服务人员在与用户交谈中应认真热情向用户介绍产品性能.特点.使用常识.B、服务人员不许接受用户任何馈赠与好处.C、服务应全方位到位,使用户对XX产品满意并消除不必要的疑虑.3. 填写必须内容准确,全面,字迹清楚,并一定征求用户对本次服务与公司产品的意见.4. 礼貌 告别服务完毕后应礼貌向用户告别.语言:”服务不周,请多原谅,以后有什么事,请打我们服务热线-96369.再见!”