1、化妆品公司店长常规工作疑难问题、早会实用制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、 致店长各位尊敬的朋友大家好：欢迎您加盟国际化妆品有限公司，并为我们担当这样一份光荣的职责。鉴于您的工作非常重要，我们特地准备了这份工作手册，但愿能对您的工作有所帮助。您能仔细阅读，并告诉我们您的想法。也许这对您非常重要，当然，对国际化妆品有限公司同样如此。国际化妆品有限公司已在全国拉开了连锁加盟的序幕，它必将刮起一股连锁旋风，但我们不是全盘接收，我们的每个地级市将吸收两家符合条件的美容院加盟，然后把你们派往其中，所以，你们应该感到责任2、之重大，任务之艰巨。无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加盟店背后，也注定不会有一个成功的品牌。领导者承担了企业最大的责任和风险，对于员工而言，企业失败了，可以换一份工作；品牌失败了，加盟店可以换一个品牌。对于企业，却没有这样的机会。从这一角度来说，国际化妆品有限公司的事业，要靠大家来成就，我们都只是冲锋在最前面的人。店长能成功，依赖于每一位员工的努力，国际化妆品有限公司连锁机构的成功，同样依赖于大家每个人。您能够加盟国际化妆品有限公司，有一点是毫无疑问的，有一些工作，凭国际化妆品有限公司目前的人力，是难以做到的，而我们相信您能够胜任。在这里，我代表全部同事3、，将品牌的命运拜托给您了！我们衷心的，您能在自己的岗位上，有所建树，能在您的专业上，超过我们所有的人。这对公司和您自己同样重要。很多同事，都在各自的专业上远胜于我。我为此而高兴。请记住：我们能给您提供的只是一个舞台，在今后的工作中，您充分发挥您自己的能动性和创造力，这才是国际化妆品有限公司品牌持续发展的根本。在创造中，犯错误在所难免，请不必为此而自责，对您和对我们都是如此。国际化妆品有限公司鼓励这样的错误。当然，总犯同样的错误是不应该的。国际化妆品有限公司是一个极其注重学习的团队。只要我们在犯错误中学会总结和成长，这些失误，最终都将成为奠定我们光荣的基石。一个好的系统，永远不应该以惩罚基至放弃4、员工为文化导向。我们每一个人都应该牢记：成为是所有人努力的成果，失败就是领导者全部的责任。作为一个领导者，请永远都不要抱怨自己的团队。团队就是领导者的镜子，因此，当我们看到团队有了什么问题，领导者首先应该检省自己。这一点，我们将从自身做起。无论在什么时候，都让我们牢记：国际化妆品有限公司是一个整体。互相爱护，互相帮助，是国际化妆品有限公司的光荣传统美德，也使我们对每一个新朋友的期望。因为正是团队每个成员的成功，奠定了领导者的成功。国际化妆品有限公司欢迎英雄，并以此为荣，只不过，在中容网看来。真正了不起的英雄，是马拉多纳式的团队灵魂，相比之下，尖刀型的射手只是下品。我们是一个整体，因此大家珍惜我5、们共同的荣誉，如果您受到了什么委屈，恳请您及时告诉我们，以便我们尽快改正。相反，那些背叛或出卖大家共同利益的行为，将受到大家的鄙视。国际化妆品有限公司，永远是一个充满奋斗精神，充满竞争气氛的团队。但这竞争，是赛跑，决不是拳击。您的工作会十分辛苦，您能时刻牢记，您是团队的表率。永远不鼓励安逸，我们只是能让您在这奋斗中，感受到荣耀和激情。作为“冲锋在最前面”的人，我所要做的，也是必须做到的，就是为大家不断建设这个舞台，并努力保证大家为国际化妆品有限公司付出的一切，都能得到应有的回报。真的很每一位伙伴，都能在国际化妆品有限公司找到值得终生为之奋斗的事业。即便没有这样的缘份，在我们握手道别那一天，我也6、会告诉所有的人，您是国际化妆品有限公司的骄傲，是国际化妆品有限公司的光荣。国际化妆品有限公司认为，坚持规范的管理作业，对于保持团队的组织性纪律性与服务水平、运作效率将带来巨大帮助。这份店长日常岗位工作手册旨在针对国际化妆品有限公司加盟连锁店店长日常岗位工作提出指导性意见。当然，大家能否认真贯彻执行，持之以恒，并根据本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。 国际化妆品有限公司二、每日常规工作1卫生清扫与检查2早课3顾客意见处理4当日业务总结、信息整理5设备与卫生整理、货品盘点6晚课1、卫生清扫与检查保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于巩固团队严谨的工作作风，随便走进哪一7、家美容院，你只要仔细看一看它的卫生情况，员工的敬业精神已经不言自明。因此，我们认为，作为一家美容院我店长，应该自始至终的保持对卫生的苛刻的要求。对于需要每天清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目，店长应该分类制订明细表，并制订检查标准。一般来说，地面、橱柜表面、台面、设备用具、卫生间、供水中心、茶具、卫生用品等项目以及物品摆放都属于每天整理的项目，当然，不同的美容院也会有所不同。橱柜内部、窗玻璃、镜子、美容师服装、美容床罩之类可列为每周清理的项目。对于一些卫生死角，或非常规项目，例如灯饰、天花板、门面招牌等等，至少每月应该保证清理一次。对于内外墙涂料、各处油漆、装饰造型等项目，则应保持半年8、整修一次。通常，我们用以下两个方法来进行卫生检查：1。直接目测。2。用干净的面巾纸擦拭，以纸巾上不会留下污渍痕迹为合格。流程图（1）首先要制定卫生清洁项目明细表、分工细则与检查标准。（2）上午9点钟考勤。（3）督促美容师更换好美容师服。（4）美容师进行卫生清扫与物品整理。（5）美容师完成卫生清扫，9点10分于美容院门前列队站好。（6）店长9点15分前完成店内卫生与个人仪表着装检查。（7）店长酌情对卫生清洁工作进行点评。自测题（1）请分项列出您的店内需要每日清洁、每周清洁、每月清洁、每半年清洁的项目。内容项目每日清洁每周清洁每月清洁每半年清洁（2）您认为美容师仪表与着装应注意哪些要点？答：（1）9、统一穿着美容师服。（2）不可佩戴戒指、坠式耳环、手镯等饰物。（3）指尖不可过长过尖，不可涂指甲油。（4）鞋袜清洁、舒适、工作时不宜穿走动时声响过大的鞋子。（5）头发保持清洁，长发者工作时要束发。（6）面部加强日常护理，工作时化淡妆，忌脱妆或浓妆。（7）口腔保护清新、无异味（工作前不吃刺激性食物）。（8）加强手部护理，保持手部皮肤细腻、清洁。（9）经常沐浴，保持清洁。（10）可使用清新、淡雅的香水。（11）不可吸烟、谈雅的香水。（3）采取轮流值日制度，每天由一人专门负责卫生清洁工作好不好？答：轮流值日制度不是我们所提倡的。我们认为集体协作一方面更有利于团队的凝聚，另一方面也有利于让每一个人每一天10、都保持良好的卫生意识。（4）如果有一位员工负责清洁的项目作的不够好，你该怎么办？答：尽可能避免批评，而是真诚的指出，并且发动大家用掌声鼓励该员工弥补、改正。2、早课早课是用来凝聚员工队伍，保持团队士气，构建、巩固企业文化的一种极为重要的形式。请各位店长务必要用心对待，并持之以恒的重要工作。早课分为三个部分：（1）自我确认：由店长带领员工诵读以下内容：我是一个优秀的美容师，我是一个受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。我面对每一个顾客真诚微笑，我每一个个微笑发自内心。真诚微笑，发自内心。在进行自我确认时，店长先读一句，员工再集体跟读一句。声音一定要响亮，吐字要清晰。关键在于，11、每一个人都必须要真正的发自内心。当然，根据不同团队精神面貌的不同，内容应作适当调整，待自我确认深度导入之后，内容可逐步加长，以1分钟左右为宜。（2）美容师操（3）安排、检查美容师当日工作计划与学习计划这一部分，可以安排员工回到店内，做好进行。对于美容师每天接待顾客的轮换次序，以及整理顾客资料、外出派单或调查、电话跟进客户、物品采购等各方面工作，店长应在早课时做出明确安排。此外，店长应该敦促美容师制订学习计划，并帮助监督其进程。这一方面将有利于美容师个人素质的提升，同时出使美容师不至于在空闲时间嬉笑打闹、无所事事。流程图（1）9点20分，店长整顿美容师的站姿。（2）店长带领员工进行自我确认。（312、）店长打开音响，带领员工做美容师操。（4）9点30分店长安排员工回店内坐好。（5）店长整顿美容师坐姿态。（6）店长检查员工当日学习计划。（7）店长布置当日工作。（8）店长指定当日卫生保洁员。（9）店长安排当日迎宾、顾客接待轮值次序。自测题（1）为什么早课前两个部分要安排在室外进行？答：一方面是为了向公众展示团队精神风貌，同是也有利于帮助美容师克服面对陌生顾客不敢主动沟通的心理障碍。（2）美容师早操的作用是什么？答：美容师早操的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动员工高昂的工作热情，同时增进团队凝聚力。（3）美容师保持良好的站姿、坐姿的关键是什么？答：无论是站姿还是坐姿，究其根本，都在于心态。13、当一名美容师真的从内心里认定自己一位优秀的美容师，真的发自内心要为顾客提最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然。换言之，就是认定我们自我确认的内容。（4）美容师的自我学习应从哪些方面入手？答：大家必须明白一点，能持之以恒的学习，关键在于兴趣。所以，除了专业知识方面的书籍，其它各方面知识性书籍对于美容师个人素质的提升也是非演有帮助的。例如行业动态、成功心态、销售技巧、沟通心理等等都是很好的选择。（5）店长在安排当日工作计划时通常要考虑哪些工作内容？答：在日常顾客接待与美容服务以外，其实还有很多重要的工作被许多管理者所忽略。除了物品采购、外务协调等常规工作，以下三项工作应特别引起店长的注意：整理顾客资料14、外出调查或派单、电话跟进客户。每一位顾客的资料都不应该一成不变，而是要不断丰富，要注意对每一个顾客细节资料点点滴滴的积累，这样，在与顾客沟通中才能让顾客真正感受到关怀。此外，通过对同一名顾客消费资料的连续分析，将为对该顾客制订有针对性的服务与销售策略提供最直接的依据。外出派单的美容院获得新顾客的最直效的手段，不一定非要在大型促销的时才外出派单，而是应该在客流不够充足时，将此做为一项日常工作，一方面可以将人力资源利用得更加充分，同是也可以通过这一工作让美容师得到效为全面的锻炼和提升。电话跟进客户则是美容院向外延伸服务的有效手段，对产品使用情况进行售后追踪，将大大有利于新顾客和有流失迹象的顾客关15、系的巩固。（6）如何避免美容师为逐利而争抢接待顾客现象的发生？答：很简单，专门安排前台接待人员或迎宾人员，为美容师分派任务即可。当然，为了节约人力资源，这岗位可以由美容师轮流担任。3、顾客意见处理为了不断提高美容师的服务水平，并连续保持理想的顾客满意度，中容网边锁机构的每一家加盟店都应建立顾客评价机制，对每一位顾客进行意见征询。作为店长，更是应该尽量加强和顾客的沟通，妥善处理顾客各方面的意见和建议，并认真做好相应纪录。现提供下表供参考：顾客满意度评测表店名顾客编号日期美容师院长项目很好较好一般较差差很差店面外观店内装饰物品摆放卫生清洁情调气氛总体环境仪表着装举止态度谈吐真诚度责任心总体服务美容16、知识皮肤论断技能产品知识手法仪器设备使用效果总体水平美容师意见院长意见顾客投诉接待表店名投诉时间投诉人问题类别当事人事件过程当前事态预估后果对方解决意见接待人员应答要点抄报处理内部改进意见自测题（1）怎样把握征求顾客意见的最佳时机？答：在顾客没有急事的时候，一般来说不要急于送顾客离开，更不要冷落顾客，而是在赞美顾客之后，及时为顾客倒一杯茶，礼貌的请顾客坐下喝一杯茶，歇一会儿再走。然后和顾客进行沟通，完成顾客意见的征集，并尝试创造销售机会。（2）如何处理顾客投诉？答：1、端正自己心态，认真听清顾客的话。2、真诚的对顾客表示解和同情，千万不要推卸责任，甚至不要支分析责任归属。3、对于重要投诉，尤其17、是皮肤过每反应问题，应表明态度，暂不谈其它，先帮顾客解决问题。4、仔细、深入的询问相关细节，寻找原因所在。5、如在必要，可以几个人组合，通过问题的几次移交，多次追根究底的反复询问，往往有利于找到原因所在。6、如自己不能解决，不要盲目处理，可求助于代理商或中容网。7、对于善后问题的处理，如责任真的在己，应勇于承担后果。8、如果对方提出过分要求，则不要轻易表明已方处理意见，而是应了解到对方要求的底线，再作商议。（3）如果顾客投诉你的美容师服务态度不好，而你判断其实错的顾客，你该如何处理？答：在无碍大局的情况下，可适当做出退让，照顾顾客情绪，事后再对美容师进行安抚。4、当日业务总结、信息整理每天下班18、前，店长应认真做好当日工作日记，对当日员工考勤、顾客流量、销售情况、支出情况、顾客意见等各方面情况进行汇总。这是每周工作分析的基础，也是制订营运策略的依据，作为店长，务必要格外认真的对待。店长工作日记格式范例 工作日记考勤记录迟到早退病、事假旷工事由处理结果顾客流量新顾客流量新顾客成交人数当日业务记录序号顾客消费内容新增销售收入当日销售总收入当日货品支出当日现金支出5、设备与卫生整理、货品盘点尽管许多美容院下班时间会比较晚，但善始善终是一种很重要的工作心态。需要理解的是，由于每天早晨还会有一次卫生清扫，所以晚上的卫生下作只需进行简单整理。为此，店长也应专门制订项目细表。特别是对物品摆放的位置、19、摆放方法，也应尽可能做出明示。此外，每天下班时都应将货品盘点清楚，并与前一天的盘点纪录与当大作业纪录对帐，以免发生缺失。这一项工作务求严谨，将良好的工作作风贯穿一天工作始终。流程图（1）店长召集员工在店内指定位置整齐列队安静站好。（2）店长宣布开始卫生整理。（3）员1一在20分钟内完成整理工作，归位站好。（4）店长进行卫生检查。（5）店长指派专人盘点产品、用具。如有缺失，马上查明原因。6、晚课一般来说，晚课不宜拖沓。可以分成两步：美容师操与自我确认。这一套美容师操的目的在于放松，增进团队感情，自我确认则是一天工作的收尾，帮助员工把良好的心态一直带回家中。美容师操自我确认：我是一个优秀的美容师，20、我是一个受人尊敬的美容师，我是别人的榜样，我举手投足都有一种风范。我热爱学习，我珍惜时间，我每天都在进步。我热爱工作。我为自己感到骄傲。我快乐的面对一切，明定会更好。流程图（1）店长整顿员工站姿。（2）查问员工当日学习计划执行进度。（3）店长对一大I一作进行简评。（4）店长打开音响，带领大家做美容师晚操。（5）店长带领员工进行自我确认。（6）店长宣布下班。（7）员工更换服装。（8）店长锁好门窗，最后离开。自测题（1）美容师晚操和早操为什么不同？答：目的不同。早操是为了调动员工高昂的士气，使员工一天的工作充满热情。晚操则是为了放松大家的情绪，忘掉一天L作中的负面情绪，同是在触摸中加深团队的感情。21、（2）店长对一天工作进行简评时要注意什么导向？答：注意以鼓励为主要导向。着重通过对优秀的进行表扬，对后进员工的激励与带动。（3）下班时的自我确认为什么要和早晨不同？答：在一天的工作中，员工很有可能遇到一些不顺心的事情，所以下班时的自我确认着重消除员工的负面情绪。（4）如有员工因故未完成学习计划，店长该怎么办？答：如果原因合理，应首先表示理解，并敦促该员工回家完成。原因若不合理，应善意委婉指出。（5）若下班时间已到，可还有顾客的服务没有完成，店长该怎么办？答：若对该顾客的服务很快就可以完成，店长可以和其它员工就当日上作进行沟通交流，销微延迟下班时间。如果该顾客的服务刚刚开始不久，店长在对其它美容22、师完成工作简评后，略去晚操，安排其它员工集体肃立1分钟，不出声在心中默想自我确认的内容，然后直接宣布下班。以免声响过大，影响顾客享受服务。三、每周例行的工作分析前一周工作顾客动态美容师评估各业务重点绩效分析物流分析例行大扫除每周召开内部小型演讲、讲故事比赛每周工一作总结学习会与员工深度谈心四、每月例行的工作当月工作分析美容师评估各业务重点绩效评估财务报表薪资发放客流动态物流分析竟争动态分析家访五、疑难问题面对面1、员工情绪底落怎么办？一个人的影响力是相当大的，在寂静无声、死气沉沉、令人压抑的美容室，只要有一个人高声欢笑，使可打破沉闷的气氛，使整个美容室气氛变得轻松愉快。美容院经营的是“时髦”这23、种新潮、华丽的时尚商品，如果店内缺乏明快的气氛和亮丽的环境，那么，顾客会认为该店出售的产品和服务跟不上时髦的潮流，同时也认为该店的美容技术落伍。“四分技术，六分人缘”被称为是生意兴隆的秘决，其道理就在此。因此，店内只要有一个职员情绪不佳，那么整个美容院的气氛将被破坏。“一颗老鼠屎，坏了锅汤。”不管你实际上肚子痛得多么难受，当你出现在顾客面前时，变必须强忍痛苦，打起精神，强作欢颜，以得到顾客如此赞赏：“吐，你总是精神抖擞的，好想看看你愁眉苦脸的样子喔。真是个精力旺盛的人。”对于忘却家庭的烦恼和辛苦，把自己变得更美丽而来到美容院的顾客来说，替她美容的美容师的明朗愉快的情绪本身就是效果不凡的美容术。24、因此，如果你发现了一个情绪低落的职员，不能不问清红皂白的就将她赶出美容院，而是应该与她谈心，并让她回家休息，尽早恢复精力和乐观的情绪。年轻人无精打采、萎靡不振的原因多半是因为玩到深夜或不注意身体健康，所以必须探明其原因。对于那些不按时就寝，导致上班时无精打采的职员，你可以行使你的权力，痛斥她一顿。如果她不听你的劝告，依然我行我素，那么应该将她调到不影响工作的岗位，或尽快炒她鱿鱼。许多美容院的顾客减少的原因便是由于职员情绪低落所致。2、职员碰到月经期怎么办？通常，女性月经期的寻常表现，自己并不易察觉，而她人却明察秋毫。首先，月经来前的34天，面色不佳，皮肤明显变粗糙，而且总是心神不宁，焦躁不安。25、不了解的男性便会不解地想着：“她究竟为什么落落寡欢，不开心呢？”所以，如果你是女性的美容院店长，那么应尽量用明快的表情排饰经期的症状。假如你是男性美容院店长，发现有女职员无缘无故地情绪不稳，又蹦又跳，高声嬉笑，喜怒无常时，要留心观察她是否处于经期。通常，工作失误、发生口角纠纷大多在这一期间。也有的女职员突然不化妆，脸色苍白地来上班。铁青着脸工作，会使周围的人都感到很压抑。当然，经期结束后，她又会恢复往日愉快的情绪。师傅与徒弟之间的争执、矛盾往往也发生在这期间，所以必须了解女性在月经期的心理情绪变化，并且不要在职员经期随意指责她们。唯一的对策，用爱心、关心去忍耐。3、美容院没有顾客时，职员常呆在26、休息室，怎么办？巴黎一家美容院的女经理不满地埋怨道：“我们美容院的女孩子，一转眼的工夫就溜进休息室不出来，讨厌死了，什么事也不做！”美国一家美容院的老板娘也常一边发牢骚一边走到职员休息室门口大声喊道：“客人来了！”一家美容院的老板娘曾向我发牢骚：“我一再告诫她们，没有客人时，应坐在大厅里可以看到客人进店的座位上，读书也好，聊天也行。但她们不听话，我只好将更衣室的门换一扇，用牢固的锁把门锁上。平时让店员们都待在大厅内，如果有人确实需要进更衣室，那么她必须向我讲明事由，我才让她开门。采取这一措施后，她们都在店内等待客人，因此而赢得客人的夸奖。经营任何企业，人员的管理都是令人头痛的难题。职员进入休息27、室后，离开了店内的营业气氛，心情放松，可以调整、恢复体力和精力。但是，若总待在休息室，客人进店后，得不到“欢迎光临”、“您好”的问候，会令客人兴致索然。美容院里无顾客时，职员应在店里候客，但是，若坐在店内客人用的椅子上候客，也有失体统。并且，新职员不能整天坐着，应锻炼站立的功夫。她们虽然年轻力壮，但整大“罚站”，感觉总太委屈。她们会在手上没事做时，管理人员能体谅她们，让她们在休息室里坐下小憩。如果美容院店长善解人意地说：“坐一会儿吧”或者“休息片刻吧”，那么她们会非常欣喜感激，工作时也更卖力。4、怎样合理配置美容院的人员？有美容院，一般不会发生激烈的打架斗殴、大吵大闹的事件，通常是职员间感情发28、生误解，互不理睬，最后有人辞职而去。如果美容院里包括美容院店长的你在内，只有两名工作人员，那么人盯人，一对一，互相照顾，相安无事，如果再增加一个人，便成了二对一的局势。只要有两个人在谈话，另一个人就会竖起耳朵，“她们在说什么事情？“她便会产生受冷落被孤立的错觉，引起职员之间的不快，造成矛盾。如果包括你在内共有四个工作人员，那么除你之外的那二个人又分裂成二对一的局势。若你和其中两个人讲话，另一个人便会感到受冷落，从而产生嫉妒心理，并发展出与那两个人争吵不合的风波，最后以这个最“孤独”的人辞职而告终。如果你想袒护那个“孤独者”，那么另外两个人又会嫉妒，可能携起手来共同对付那个“孤独者”，捉弄她。终29、究，一个人势单力薄，寡不敌众，难以抗衡。如果再添一个人，除你之外有四名职员，那么这种二对二的局势就相对稳定。这种局势长期保持平安无事，但是，一旦有一个职员辞职，那么她的“盟友”更感到受孤立，也会随之辞职。这样的实例很多，你将同时失去两名大将。如果再增加一个人，共有五名职员，那么情况就变得较为复杂了。这种情况下，你可以提拔一个人为副主管，你与联手，其余的四个人二对二，局势便稳定了。假若发生了上述的两个人同时辞职的连锁反应，那么又只剩下三名职员了。如果有五名职员时，不设副主管，三对二，那么肯定其中会有一个逞强的人，其结果可想而知。如上所述，增添了人员后，应设副主管的职位，然后将其余的职员平分成儿个30、小组，统一指挥，职员们便不会为微不足道的小事发生争吵，造成店内的紧张气氛。因为这种细小的不平不满，具有酿成“火警”等重大灾难的危险，故必须合情合理地做好人员配置工作，防患于未然。如果职员之间发生纠纷，应该分别听取两方的解释，彻底弄清原委，找到合理的解决方案，将两人叫来解决事端。不能凭感情来解决问题，偏袒一方。5、如何处理性情急躁的员工有的人动辄发火，性情乖庆，喜怒无常。因为从小在家里受宠，所以非常任性自私，不懂得与她人和睦相处。刚进美容院工作时，她可能不敢冲师傅发火，只是板着脸和师傅顶嘴。对付这种人的良策是，根本不要与她计较，不理睬她，尽早炒她的鱿鱼。如果容忍她有一次给师傅脸色看或者和师傅顶嘴31、，那以她认为你软弱好欺，而且也给其它职员树立坏榜样，带来不良影响。这种人无论在学校还是在家里都是令人头痛的人，而且总是曲解她人的善意。要想改变他，单凭你美容院店长的责任感和权力，仅靠个人力量是无济于事的。工作单位和家庭、学校不同，不是培养人品的地方，而是用劳动换取报酬、维持生活的地方。如果有一个职员是这种人，使会妨碍她人的工作和生活，成为害群之马。应尽早将此人辞退。6、老板外出怎么办？老板外出不在美容院时，你应该代理其职，全面负责。下面例举有关的注意事项。（1）为了保证接电话的准确无误，必须让职员们准备记录簿。若有专职接电话的职员，则让她详细无误地做好如下记录：什么时间，谁、为了什么事情、给老32、板或给美容院的电话。同时，她也应向你报告情况。你身为美容院店长也需要了解电话内容。（2）一巨老板不在美容院，职员极易精神松懈、倦怠，因此你应经常站在店厅内，督促职员们工作。（3）将老板不在美容院的原因明确地告诉老板的顾客，并且，对老板的顾客的服务应比自己顾客的服务更加周到。这样，才不会招致“这家美容院老板不在就乱套了”的坏名声。往往，因顾虑到老板的顾客“难侍候”，所以敬而远之，结果反而得罪了顾客，以致顾客减少，而事后只有追悔莫及。（4）支出现金时，必须与副主管一起操作。如果你一个人支出现金，将遭到职员的误解。因此，最好的方法是，分配专人从事出纳工作。即使你出于好心，独自承担支出现金的工作，也容33、易被人误解。如果你让职员负责这方面的工作，可以给职员带来“参与经营管理”的喜悦，一举两得。但是，你要不厌其烦地教职员支出现金以及开票据的方法。（5）认真做好白天的工作安排和晚上的工作总结。在早上的工作安排会上，告诉全体职员老板不在的原因，提醒职员在接电话、接待顾客等方面不要出现过失、纸漏。如果职员仅仅对顾客说 “今天老板不在”，那么顾客不知道老板为什么不在，遂产生，“老板出去玩耍”还是“出去办事了”的疑问。另外，接待顾客的方法欠妥，将给美容院的信誉带来影响。晚上的工作总结会上应总结一天的工作情况，反省工作是否出现差错。大家知道，如果工作出现纸漏，职员一声“对不起”便可了事，而经营者并不能仅仅以34、一句 “对不起”便万事大吉，而是会面临失去信誉、生意不景气、关门倒闭等严重后果。经营者不在时，如此重大的责任就落在了美容院店长的你的肩上。7、老板不在时如何接待顾客？老板不可能总是呆在美容院，她时常可能在营业时间内外出。在老板外出期间，因未妥善接待老板的顾客，以至于失去顾客的例子不胜枚举。有一老板曾多次接到顾客打来的电话：“贵院的职员不懂礼貌，不讲规矩，我再也不去贵院了，特地打电话告诉您。”一点细小的感情纠纷，便酿成失去重要顾客的重大损失。只要分析这类和老板关系密切的特殊顾客的心理，采取相应的接待方式，即可满足她们的自尊心。她们得到职员的高度重视，如果忽视了她们的这种心理，就会得罪她们。而且，35、老板不在时，由于美容院店长或职员代替老板为顾客服务，因技术的差异也可能令顾客不满意。事前，只要掌握了老板的顾客心理状态，则不难想出相应的接待方法。倘若用对待自己顾客的口吻和老板的顾客说话，则会激怒对方、得罪对方。因为职员的顾客一般都比老板的顾客年轻，所以平时职员对自己的顾客说话时语气都较随便。平时应注意这些事项，老板不在时，要格外尊重老板的顾客，彬彬有礼、必恭必敬地接待，高速度、高品质的服务，总之，留住老顾客比增加新顾客更重要。8、如何处理好自己的顾客与老板的顾客？美容院的顾客有两种：老板的顾客和职员的顾客。有的美容院老板是美容师，一般情况下，因老板客多，常忙不过来，所以由职员为老板的顾客做简36、单的服务。另外，为了让职员练习、掌握技术，也会安排职员为老板的顾客做一系列简单的服务。例如负责查看客人脸上的面膜是否干燥，如己干燥主动帮助客人脱洗面膜，为客人作下一步服务工作。但是，对职员来说，当然是自己的顾客比老板的顾客更亲近，更容易交流。因此，在为老板的顾客服务时，不自觉地和自己的顾客闲聊起来，花很多时间去照顾自己的顾客而冷落了老板的顾客。对职员自身来说，当然尽量多为自己的顾客服务，哪怕多一分钟也行，而不愿意闲下来无事可做。但是，美容院的老板同时为几个顾客服务，忙得不亦乐乎时，也职员能为她分担一部分工作。老板的顾客看见职员对另一位顾客服务周到，热情有加，而自己却被抛在一边，倍受冷落，心情绝37、对不佳。也就是说，如果职员曾在哪个细节上处理得不妥当，便会造成顾客的不快情绪。如果有为自己的顾客服务的同时也要照顾老板的顾客，则应尽快完成自己顾客的服务，尽量细致周到地为老板的顾客服务，不仅老板外出时应对老板的顾客悉心照料服务，而且即使老板在店里忙碌时，也要如此接待老板的顾客。9、如何召开研讨会？为了统一技术规范，必须召开研讨会。若不对职员进行技术研究培训，她们便不能准确掌握技术，所以，召开研讨会、业务学习是非常重要的工作之一。不能凭一时兴起，心血来潮才召开研讨会，而应每一个月或每年召开一次，而且事前应规定会议日期，安排会议的议题。如果没有计划，反而会有破坏工作的连贯性的负面作用。应对洁面、去38、死皮、喷雾、针挑、按摩、导入、倒膜等工作每一周或每个月进行总结。研究了普通护肤的技术后研究医学美容的技术，然后再探讨整容、减肥等技术，即根据会议日程对所有程序的技术逐一进行研究、讨论、并让职员实际运用，融会贯通。值得注意的是，一道程序的技术研究完后，过三个月应组织职员复习一遍，温故而知新。如果教完了事，学完了事，那么，日久天长的研讨会便成为了一种形式。细微的技术，如喷雾时喷管应保持多少距离？各种肌肤应喷多少时间？从上喷还是从下喷？有的要用隔离面纱，为什么？这些细节最容易按自己的兴趣、习惯去操作，你要付出相当大的努力对这些细微的技术加以统一规范。通过每二个月对所学技术的复习，逐渐地统一职员的技术39、规范。如果美容院的职员多，可让职员们轮流当“研讨会的主持人”，将各种设备的配置、饮食的安排、收拾整理等一系列的工作统统交给研讨会的主持人，由她负责处理。若美容院人员较少，则由美容院店长负责处理这些工作。10、对于刚从美容学校毕业的员工，怎么办？当体会到在美容学校所学的知识与美容院的实际操作技术有差异时，美容学校的毕业生皆感到困惑不解。任何人都坚信在学校所学的知识是正确的。否则，学校便失去意义。然而，事实上学校传授的知识也有误。美容学校是为对美容业一无所知的学生们描绘“美容界”的图画，让她们了解、熟悉这幅图画的场所，或者说是学生们从窗外窥视美容界，明白“原来美容就是做这些工作”的地方。画中之景与40、从窗窥视的情景自然与实际接触的情况有很大的差距。但是，在学生们的印象中，她们信赖学校的老师教的技术知识是正确的。可是，通过图画掌握的技术与“赚钱来维持生活的技术”大相径庭。你应该让她们理解两者的差异，向她们从头传授你们美容院的技术。凡事的开头都很重要。11、如何为新职员分配工作“现在的新职员太差劲了”。你是否经常这样发牢骚？年纪轻轻的你竟然说出这种话，真令人吃惊。当年，你们作为新职员刚进来美容院工作时，也曾给人如此评价：“现在的年轻人不听话，真令人头痛。”无论什么时代，均可在书中找到“现在的年轻人令人头痛”的感慨。也就是说，无论什么时代，年长者眼中的“年轻人”都“令人头痛”。现在，你看见比自己41、年轻的人，自然而然地重演了传统老戏。儿百年、几千年来，世界变了，而人们的成见是不变的。也就是说，“莫名其妙，琢磨不透”的是“年轻人”。令人琢磨不透，无可奈何，做事出人意料这些便是“未知的力量”。如果做事循规蹈矩，则难以形成某种创新力量。不理解年轻人。就不能好好地利用这种“未知的力量”。例如，安排新职员做具有一定责任的工作，分配她们采购洗发液，整理汇票，整理库存清单等。如果她们无事可做，没有发挥出她们的能力，表现自然“很差”。一日有了明确的目标，她们就会充分施展自己的才能，用实际行动回击别人的偏见。应不断地为新职员安排，“有新责任的工作”，让她们的能力得以充分发挥。“嘴上无毛，办事不牢”这种观念42、是错误的。12、怎样迅速地处理美容院事故失手奖顾客的衣襟弄湿，误将面膜滴入顾客的眼睛里，顾客对药水过敏并产生红肿溃烂等等，美容院的工作中时常会发生这类事故，应分秒必争，眼捷手快、果断迅速地采取措施，正确地处理事故。这似乎是理所当然的应急救护原则，但是有时候却因动作缓慢、处理不及时而造成不可挽回的损失。眼药水是否在固定的地方？备有治疗皮肤的过敏、发炎的药品吗？备有创可贴膏药吗？备有纱布吗？对急救箱进行整理了吗？必须对全体职员进行随时取出急救用品的训练。一旦事故发生，一名职员迅速去拿取必需的救护用品，另一名职员应马上去陪伴顾客，安慰顾客。常有如下情况：一旦事故发生，职员慌慌张张的跑去拿东西，顾客被43、搁在一边无人照顾，这种不周到的处理方式将增添顾客的痛苦和忧虑。在紧急关头，十秒钟也会感到如同五分钟、十分钟一般漫长难熬。“现在美容师给你您拿药去了，马上就来。”“现在美容师给您拿湿毛巾去了，马上就来。”留下来陪伴顾客的职员担任解说兼挨骂的角色。当一个人陷入困境时，会焦急烦躁，总想发泄心中的不快，如果那时身旁有人不停地道歉并安慰她，她的怒气便会烟消云散。情绪平静后，她便可以冷静地听别人解释、道歉。能否稳住顾客的情绪，关键在最初的五秒钟。如果你抛开顾客去取药，回来再安慰顾客，即使只花了一分钟便把药拿回来，但要多花数十倍的时间才能平息事件。13、接待唯一的一位顾客时，怎么办？美容院并非每天都生意爆满44、顾客盈门、工作繁忙。有时候，美容院只有惟一的一位顾客，生意非常冷清。这时，职员们会感到寂寞无聊。老板在为那位顾客做发型时，职员们一般都围着老板，在一旁观摹学习。如果职员们闲着在一边看杂志而不去老板身边学习，那么，事后老板会批评她们：“我在工作时，为什么不过来学习？”但是都去围住老板，会令有些顾客不高兴。有的顾客会直言不讳地抗议：“我讨厌这么多人围着看我。”顾客来好不容易碰到了清静的机会，结果反而紧张。顾客多时，店里略嫌嘈杂，而只有一位顾客时，店里又显得空荡荡的，顾客不愿意这处时候被众人当做猴子似的围观。这种情况下，你身为美容院店长，必须做适当的安排，让其中一名职员店在离顾客坐的椅子一步之远的45、地方，为了一道程序做准备；另一名职员则站在接待处，以便有顾客进门的迅速上前领客人入座。总之，全体职员不要集中在一个地方，应适当地分散。安排一名接待员，在客人进门后立即接待她，这样也不会造成一个顾客被围观的感觉。14、怎样协调各分店的店长任职之事？假设一家美容院有A,B,C三家分店。最初，A分店店长资格最老且富有实力，其次的资格排列为B分店店长和C分店店长。后来B分店店长辞职，店长由职员暂时代理，于是出现了A分店副店长的资历和地位比B分店代理店长高的现象。这种情况下，如果机械地召开A、B、C分店的店长会议，商议美容院的上作，那么A分店的副店长在不能参加会议的情况下，一定忿忿不平，将召集自己的心腹46、发泄不满。最好是，也让A分店的副店长出席店长会议。也就是说，调整各分店间工作的重点不是处理分店内部发生的问题，而是对二定分店进行综合平衡后，做出种种决定。因此，在B分店店长辞职后的最初阶段，应该委托A分店的副店长当B分店的店长。但是，这种做法将有两个弊端：其一是，B分店副店长以下的职员早就盼望能晋升一级，会为此而加倍努力工作，造成职员间的明争暗斗；其二是，美容业务多数由美容师和顾客长年建立的关系所决定的，因此，即使A分店的副店长技术高超，她担任B分店店长后，也也难以立即作为B分店店长来接待新顾客。在这种情况下，因A分店比B分店的规模大，故将A分店的副店一长保留在原来的位置上会更有利于经营。另外47、，考虑到两分店所处拭目以待位置环境不同而造成顾客分别为平民和上流社会人十的顾客层次差异，最后决定还是将B分店的代理店长升为店长，这样更利于经营。采取别的方法也并非不可。为了给B分店带来新的面貌，可将A分店的副店长提升为B分店的店长，但是，这种决策只求一新，却潜伏着很大的危险性。我认为，除非在B分店找不到合适的人选，最好不要采取如此下策。当然，因雇用新风格的领导者而成功的例子也很多，但是，应全面地考虑，稳妥地采用最佳方案妥善处理人员安排的工作后，应召开工作研讨会，讨论商量各分店间的教育培训工作、材料的购买、宣传广告、服务品质等工作。这时，应选择年龄最大的人主持会议。若按各分店营业额的多少来评价分48、店的业绩，则会引起不满。这是因为她们所属哪家分店是经营者安排的，自己并无选择自由。15、如何制定营销计划？任何一家公司都会制定营销目标，并为达到此目标而努力。如果没有明确的目标，便不可能增加销售额。采购美容院所需用品时，若你亲自去采购，不但能通过与批发商讨价还价来降低成本，而且有助于你拟定营销计划和目标。美容院是“待客”性质的行业，即使制定了周详的计划也只不过是纸上谈兵。因此，必须时常参照营业方针和营业状况来制定、完善美容院的营销计划和目标，否则计划和目标将成为空谈。例如，人人都能制定出“提高两成的零售客用装营业额”这一计划，但是怎样才能提高两成，如果没有具体的行动方案，则为空谈。最常用的简便49、方法是人张其鼓地宣传，此方法在后面的“大减价”中做了详细介绍。也就是采取“持此优待券的顾客可享受降低120元优惠”或者“向持此券的顾客赠送精美的项链（市价600元）”等促销手段。另外，也可以开展如下的言传活动：“向您奉献亚健康诊断！现在，本美容院正在推出适合各种体质的生活方案。”“不同体质的内调美容产品的成分是什么？亚健康的轻重病情程度如何？差之一毫，失之千里。调理的时间是多少？后处理如何？”这种和顾客谈心式的打动人心的宣传，出乎意料地有着良好的宣传效果。采取降低价格的促销方法还是采用以高超精湛的技术来吸取顾客的促销方法，要视自己美容院的具体情况而定。但是，制定目标，不断采取新对策是非常重要的50、工作。16、对顾客的寄存物品怎么办？空手来美容院的顾客很少，所以应对寄存物品加以十分的注意。“寄存物品”所指的“寄存”并非一件复杂的工作，关键在于“毫无差错地物归原主”。我常看见有的职员简单地对客人说“为您寄存行李”，然后将收到的行李塞进寄存处了事。如果客人寄存的在衣起皱打褶，或者鲜花的花瓣、叶子被碰落，则失去了寄存意义。另外，必须在寄存处将寄存物摆放得整整齐齐，这一点是妥善处理寄存物品的表现，也是职员良好修养的表现。通常，顾客来寄存物品时，职员会将寄存处的帘子“哗”地拉开，问：“是这件吗？”待顾客确认后，便将物品交还给顾客。这时，寄存处内物品放置的情况应一目了然，尽收眼底。另外，绝对不能为顾51、客寄存手提袋或现金。因不能检查手提袋里的东西或清点现金数额，如果事后客人记错了，对取回的现金数额产生怀疑：“不对呀，我明明放了3.6万元，少了1万元”，则该美容院的声誉将会受损。谁都可能记错，万一出现上述情况，不要慌张，应保持镇静，更不要恼怒地向客人翻白眼。遇到类似的纠纷，中型美容院则比大型美容院的麻烦大。大型美容院有女职员专门负责寄存物品的管理。小型美容院店铺小，顾客可以看见自己寄存的物品。然而中型美容院因顾客人数不多，相关职员能分辨出哪件物品是哪一位顾客寄存的，因而未给顾客寄存牌。但是意外往往就出现在这种判断上，而且，顾客也并非全是善人。有的顾客会冒领她人的物品，有的顾客则会谎称寄存物品短52、缺，趁机敲美容院的竹杠。17、降价的最低限度是多少开展宣传活动时，如果欲以低廉的价吸引顾客，那么价格应降低到什么程度为宜呢？假设护肤季卡的价格是480元，价格降低一成，为432元；价格降低两成，为384元；价格降低两成半，则为360元。假设价格降至432元，顾客也许认为自已有一点赚头；若价格降至384元，那么顾客脑海里便会闪现出节省的晚餐菜钱；如果价格降至360元，顾客会认为此价格相当便宜合算。480元与360元实际上只差120元，但是从消费者的接受心理来看，360元是大出血的减价，因此，这个价格相当有吸引力，促销效果非凡。可是，此促销手段的负面效应是给人一种“原来季卡只需那点钱呀”的印象，具53、有被顾客窥视生意内幕的危险。此促销手段对经营者的威胁很大。不过，若不是每一年一次的例行减价，从效果方面考虑，可采取将价格降至360元的方案。可是美容业的丁一作属手下劳动，而手工劳动的特点是按最高标准收费。因此，我认为与其用降价来吸引、招揽顾客，不如赠送给顾客与折扣金额等值的精美的装饰品作为礼物，这是深得人心的促销手段。18、如何处理伤害事故出人意料的是，发生在美容院的伤害事故相当多，为男顾客美容时，剃脖子上的发根时，剃伤了顾客的皮肤；有的顾客对美容品过敏红肿等等。不仅顾客容易受伤，而且美容师也常常在忙乱中伤到自己的手指。发生了伤害事故后，最重要的是迅速妥善地进行处理。谁都可能失误，没有十全十美54、的人。因此，对一个人的评价在于发生事故后她怎样处理事故。首先，必须迅速果断地进行处理。经常在报纸和电视上看到手指因事故被切断，幸好处理及时，断指得以连接缝合的新闻报导。这么严重的伤害，只要处理及时迅速，也能治愈。其次，处理必须正确无误。皮肤受到刺激发炎后，涂抹刀伤药是无济于事的；给心里不舒服的病人服胃药，肯定收不到治疗效果。必须一开始就对症下药，进行正确妥当的处理。因此，应该让全体职员了解可能发生的伤害的种类，彻底掌握正确的处理方法。第三，随时备齐处理伤害事故所需的药品、工具，并放在指定的地方，由专人负责保管。职员越多，管理越容易松懈，一旦事故发生，找不到急救用品，就会耽误处理。第四，药品，工55、具必须保持一定数量，若一旦需要时才发现已经用完，则一切准备将付诸东流。19、如何制定招揽顾客计划内户外的广告招牌被收走后便失去了广告的作用。立在公路边的招牌，幸运的话可保留四五天，若运气不佳，当天就可能被清洁车或公路管理车收走，达不到宣传的目的。采用有码头、车站散发广告传单的方法又如何呢？胆小的女孩子抱怨：“我害怕她们把广告传单塞到我手中，以至于我都不敢上街了。”或者，有的人将递过来的传单广告随手扔进垃圾箱，不屑一顾。如果紧迫着行人纠缠不休，则成了美容院的反面宣传，这种鲁莽的行为将导致美容院的声誉受损。在美容院的窗户上贴满花花绿绿的广告又如何呢？这种宣传方式不会给任何人带来不快，造成麻烦，效果56、也不错。但是，现在无论是饮茶店还是美容院，从户外能看见室内情景的设计装饰更能吸引顾客。在报纸上刊登广告的宣传方式又如何呢？假如报纸售出一万份，有十个读者按图索骥，来惠顾美容院，这已是最好的宣传效果，不可寄予更高的奢望。广告的宣传作用仅仅限于“这里有一家美容院”的介绍而己。若招揽顾客的计划处处受阻，难以执行，应不断地转换使用各种宣传方式，期待着有朝一日，您的美容院能深入人心，家喻户晓，取得可喜的宣传效果。六、经验总结1、指导职员进行微笑训练请尝试在深夜点燃蜡烛，独自对着镜子露齿而笑，你一会将看见一张令人生厌的脸，并叹道： “难道这就是我的脸孔吗？”这次，尝试在同样情况下，露出一张怒气冲冲的脸。你57、一定将看到一张令人无论心胸多么宽阔的人都会仓皇逃离的恶魔般的丑陋脸孔。俗话说：“人笑福准到。”通常，人们总被笑的人所吸引，聚集地她周围。如果有两个人忍俊不禁，笑得喘不过气来，那么，周围的人立即会怀着好奇的心理围上前去凑热闹，并问“有什么好笑的事情吗？”这正如寒冷的冬日里熊熊烈火一样。冬天，当人们走在路上两手冻僵，面颊冷得像针扎，脚趾已麻木，夫去知觉时，突然眼前出现一堆热火，那么任何人都会奔向热火取暖。在人们内心深处，常有一个冰冻的世界，随时在寻求能给予自己温暖、关怀、庇护的人。笑容便是医治这种心态的良药，是使生意兴隆的妙方，请你指导职员们的进行微笑的训练。2、进行讲话艺术的训练有一美容师读高中58、时，说话仍然口吃，所以不敢在人前说话，为了矫止口吃，她每天进行4小时一6小时的讲话训练，训练自己嘴型正确，一字一句准确地发音、讲话的练习。她每天坚持不懈地练习发音，说话，一年、五年、十年皇天不负苦心人，她终于取得了语言流畅自如的可喜成绩，有了较强的语言运用能力。现在的她可以从容不迫地在美容师、顾客面前侃侃而谈，并担任主持人，得心应手，游刃有余。从“欢迎光临”到“谢谢您的惠顾”的美容院营业用语，若字句发音不清晰，那么就很难博得顾客的好感。如果顾客听不清你说的话，每句都得重复问一遍，那么将使双方失去交流对话的兴趣。但是，现今还有许多人不懂得正确的说话艺术。她们没有接受过说话的训练，说话时没有停顿，59、语音语调也缺乏抑扬顿挫的美感。身为美容院店长，必须首先从自己做起，进行正确、优美、动听的讲话训练。否则，在职工大会等会议上发言，阐述自己的意见时，会由于表达不善而收不到预期的效果。现在的录音机十分普及，请充分利用录音机进行讲话训练吧。经过训练后，你的讲话艺术将大为提高。在某郊外，有一家餐馆因服务小组低头致意的姿势很优雅，便以服务小姐的训练有素而远近闻名。有一美容店曾慕名而去，果然名不虚传。当客人刚进大门时，服务小姐即缓缓地九十度鞠躬，说：“欢迎光临”。客人在餐桌前入座后，服务小姐走上前来，先行大礼，然后递上毛巾、水和菜单，再行大礼后退下、离去。当客人选定菜肴，招呼服务小姐时，服务小姐又一次九十60、度鞠躬，询问：“您选好菜了吗？”客人点菜后，服务小姐说：“明白了。”再次行大礼。几乎每次都是这些礼仪的重复。但是，她无意间发现了一个有趣的现象。这些小姐的彬彬有礼，也并不是从儿童时代就在生活中养成习惯，而是进这家餐馆工作后培训的，故给人一种动作笨拙、僵硬、不自然的感觉。无止尽地重复这些礼仪，已使服务小姐们产生了腻味、反感的心理，动作中也流露出“我做够了”的潜意识。自然娴熟的九十度鞠躬即使不低头也能显得非常的优雅，而这里的服务小姐的鞠躬则不然。因此，这位店长再也不想去那家餐馆了。美容院的鞠躬要领也同样如此，动作不能机械、僵硬、不自然。每天，全体职员反复进行带着感激心情的低头致意的练习，熟能生巧，61、习惯成自然。3、如何选择阅读书刊的最佳位置？美容院做是等待顾客光临的生意，如果顾客络绎不绝，源源不断，职员就没有时间读杂志、看漫画。但是，当店内无顾客时，在等候客人的这段时间，职员们该怎样打发这空闲的时光呢？请你目不转睛地直视前方，眼球不要转动，然后双臂向前伸，将食指指向前方，其余的手指握成拳。这是指人的姿态势。接着，请将前伸的双臂缓缓地左右张开，眼球不要转动。双臂左右张开时，也能看见手指吗？随着手臂逐渐向左右移动，最后，你看见伸出的手指了。你看不见地方，便是所谓的视野极限。言归正传，顾客未上门的这段时间，职员们是可以阅读杂志的。这时，需要运用上述的视野极限的原理。店内一定有一个地方，从外而看62、不见你，而在那里看书的你却能将顾客进门的情景一览无遗。首先，请你在店内找到这个最佳位置，然后，发布命令：“今后你们看书时，坐在这里，面朝这个方向。”这样，你就是一个合格的美容院店长。不要禁止职员看书，而应教她们选择看书的最佳位置，并且向她们推荐有益的好书。为了达到这个目的，你要不断地学习，充实自己。4、怎样给顾客端茶递水？在日本，即使是上等极品茶，为了表示恭谦，主人请客人饮茶时，也要说：“粗茶怠慢，请用”这就是递茶的礼节。因为美容院的工作繁忙，有的职员了为省事而为客人送上满满一杯茶。独身者自斟自饮，为了省事，一次性地注满一杯茶水，这是可以理解的。可是，向客人敬茶时，应注入茶杯六成的茶水，这是礼63、节。如果注得太满，茶水容易溢到茶儿上，茶杯底附带的茶水会溅到客人衣服上；如果茶水太少，则显得寒酸，所以六成茶水最为合适。将杯中注入六成茶水后，端到客人面前，并热情说：“欢迎光临”！然后将茶递给客人，再将茶水递给自己的老板。不能因为对方是常来往的熟客，便省去礼仪，乱了规矩。应将茶点放在客人的右侧，茶放在客人的左侧。如果位置放颠倒了，则客人取茶点时，容易将茶杯碰翻。茶水点心的位置摆放准确后，再行一礼，退去。如果发现烟灰缸里有烟蒂，应轻声说：“失礼了！”然后换上一个干净的烟灰缸。不要忘记，这时你代表的是美容院。5、如何接好每一个电话？与谈话对方面对面说话时，若销不注意措辞或自己的讲话方式不妥便会使对64、方不快。“她为什么要生气呢？”一边留心观察对方的表情，一边进行交流，便可避免更大的分歧。也就是说，这样面对面地交流，所使用的言辞方能白然而然地变得很客气。但是，打电话时，因看不见对方的表情，较难察觉对方的心情，因而说话就比较随便，不讲究措辞，也不考虑对方是否能接受自己的观点，容易导致言辞激烈，造成不可挽回的后果。就以“谢谢”这句话为例，如果面对面，笑容可掬，低着头说，那么对方就会认为你是真心地感激她。而在电话中，因你看不见对方，你的谢意也大打折扣了。接电话是很有学问的，因此，你身为美容院店长，应对职员进行接电话的方法的培训。（1）训练职员练习大声说话轻声细语的接电话，则表示你们美容院缺乏活力，65、从而影响美容院的声誉。（2）让职员学会复述打电话时，人们心里总是担心电话那端的对方是否真正理解自己的想法、意图。因此，必须训练职员们养成接电话时复述对方所说的内容的习惯。“知道了，您将于一月十日光临本店，我将近转告主管美容师XXo”这样，对方知道自己的想法己正确地传递过去，便觉得放心了。（3）对本院的人不要称“先生、小姐”或“老板、老师”“请问贵院的老板在吗？”“对不起，XX去XX会馆参加讲习会了，她现在不在。”这样回答，主客分明。但是，为了表现自己对老板的尊敬，而说：“不在，老板去XX会馆参加讲习会了”这种回答，会令客人感到受轻视。所以，对自己美容院的客人过分恭敬，反而得罪客人。（4）必须准66、备好记录簿，记录重要的事项，并记下联络方式一定要问清楚打电话来的人尊姓大名，有什么事情、她的电话号码是多少，并记录来有什么事情、她的电话号码是多少，并记录来电话的时间。接电话时，应复述一遍。（5）若要找的人不在，应问清楚有什么事情。如果只说“某某人不在”，那么她究竟是出去玩还是出去办事情，令人无法知晓。如果碰巧美容院的老板外出，那么很可能引来“那家美容院的老板经常不在，怎么搞的”之类不利于美容院声誉的猜测和评价。（6）把电话机当作是打电话的人有人因接电话时必恭必敬地不停点头而遇到她人的嘲笑，但是，正是该用此种方式接电话。接电话时，请把电话当做打电话的人，“谢谢您”、“对不起”，边说边低头致意。67、这种诚挚的心情一定能通过话筒伟递给对方。（7）不要让打电话的人等过5秒钟以上“我马上去叫XX请稍等。”如果来电话的人在等候30秒钟、1分钟后仍没有人来听电话，那么，毫无疑问，她会生气的！就像你看电视一样，如果光有影像而没有伴音，等不到10秒钟你就会更换频道。如果画面消失，则等不到5秒钟。打电话等候也不能超过5秒钟。若要打的人较长时间来听电话，那么接电话的人应再次道歉：“请您再等一会儿。”这种情况下，如果对方是急性子，就会说：“那么我把事情告诉你，请转告。”或者说：“请让她给我回电。”因此，说完，“请您再等一会儿”后，不要立即放下话筒，确定对方是否有吩咐交待后。再放下话筒。有美容院里，发生过多起68、因职员迅速放下话筒而得罪客户，最后失去客户的事件。（8）电话铃响后，应在3秒钟内拿起话筒因为正忙着，所以电话铃响也置之不理。这时对方的“她们很忙吗”的猜想逐渐转变为不满，“怎么没人接电话。搞什么名堂。”应做到不管在忙什么，电话铃响后，必须在3秒钟内拿起话筒。（9）来长途电话时，在要找的人未接电话之前，不要离开话筒长途电话按每秒钟计时收费，对方在等待期间，费用也不断地增加。如果要找的美容师姗姗来迟，那么对方很可能想挂断电话，过一会再打来。这时，如果接电话的人放下话筒，她可能采取相应的措施：“我一会再打来”可“请她给XX回电”。若你放下了电话筒，她无法表达她的想法，便会焦躁不安地默默等待。正是这一69、时刻，最能体现该美容院员工的教养是否良好。（10）逐字逐句缓慢清楚地讲话正因为看不见对方才容易产生言辞的偏差，造成误会，所以应逐字逐句沉着冷静的讲话，否则，将令对方不快。（11）使用敬语因为看不见对方，更要使用敬语。下面举一个例子。电话铃响后，员工首先拿起话筒。“早安，这里是XX美容院，谢谢您每次惠顾本店。”“请问老板在吗？”“您找XX吗？她在，我就去叫她，请问您贵姓？”“喂，你们美容院儿点钟开始营业？”“我们从早上九点钟开始营业。”“喂，现在客人多吗？”“是的，客人有点多，不过十分钟后客人就少了。”“不，现在客人不多，如果您现在来，我们马上为您服务。”“XX女十在吗？”“是的，她在。不过，她70、正在为客人做美容，离不开。如果方便，请将事情告诉我”（12）再忙也不能出现不接电话的失误因正忙着，空不出手来接电话，将令对方恼怒。我的美容院因此而失去的顾客不计其数，吃尽苦头。越忙越要迅速地拿起话筒，而且要不慌不忙地讲。6、以其吃睡的状况判断其为人吃、睡是动物的本能，所以，吃相、睡相是最能反映人的本质。呼噜呼噜地吃饭的人，行为也必定粗鲁。如果不对这类职员进行言谈举！下、礼仪礼节的全面培训，那么，美容院将难以博得顾客的好评。儿童时代，父母做好饭菜后，她吃现成的。也就是说，那时吃的是父母的辛劳和爱心。她将食物塞进嘴里呼噜呼噜地狼吞虎咽，表明父母并未教她应有的修养，也表明她不会尊重父母的辛勤劳动。如71、果没有一个导师对这类缺乏教养的人进行培训教育，那么她们进入社会后将很难足于社会，而这个导师的角色应由美容院店长的你来扮演。相反，吃相斯文的人，她的性格不会情绪化。也就是说，她在按自己的意愿做事情，首先想到的是他人。可以说这类人很擅长接待顾客。但是，由于其性格谨小慎微，优柔寡断。故做事不脆果断，欠爽快利落。有时，办事过于慎重，反而令人着急。不过，这种人一旦掌握了要领，便能很快地发挥出色的才能，她的性格是非常可贵的。吃饭时不安静的孩子，性格也同样易变，不稳定，常常刚才还闷闷不乐，满脸鸟云，转眼间云开雾散，喜笑颜开。因此，若不时常鼓励她、开导她，使她的情绪稳定，则她会很快与同事疏远。7、以其打扫方式72、观其人是否认真打扫便体现了一个人的个性，这样说一点也不过分。比如，去别人家拜访时，特别去参观一下她家的厨房，若煤气炉满是油污，抽风机黑乎乎的，那么可以断定这家的家庭生活一定不。从你目睹的生活细节来分析，则是女主人未细心照顾孩子，未铺佐丈夫出人头地，未尽到相夫教子的主妇职责。“不能像你爸爸一样没出息嘱，一定要成为有作为的人。”只知道打孩子屁股的妈妈不是相夫教子、善于持家的好主妇。请你仔细观察每个职员。自己主动打扫清洁，做事周到细密的职员，其家庭状况稳定和睦，工作认真勤奋，可成为你的助手，可放心地将钱包交给她保管，可安排她做现金出纳员。这种类型的人，将来一家事业成功，婚姻美满。遗憾的是，现在这种年73、轻人越来越少了。因为父母不对孩子言传身教，孩子不可能无师自通，自然缺乏应有的修养。因此，你必须教她们做每件事的要领。抹布用过一次后，必须冲洗干净才能用第二次如 果用脏抹布擦桌子，则会将灰尘留在桌面上。诸如此类的基本常识你都必须都她们。抽风扇的装 卸方法和清洗方法，擦地板时要搬开烘干机的椅子，装毛刷、粉刺针、面膜棒的器具必须每天洗一次，烟灰缸只要有一根烟蒂就必须立刻倒掉、洗净，扫地时如果不轻轻挥动扫帚则尘土将满天 飞，要经常用抹布擦拭玻璃窗，要经常用洗涤剂洗涤发卷你要不厌其烦地逐一教她们，然后， 细心观察她们的具体行动是否有所改进。全面学习后，仍不得要领的职员是“天生的邀遏鬼”，无论你对她抱有多74、大的，给予多大的关注，都无济于事，朽木不可雕也。这种类型的年轻人将来结婚后一定不善于操持家务，家庭生活不美满。这种人只有推一下才动一下，因此，不必对她寄予，并且，也不要和这类人结婚。8、当众表扬，悄悄批评“不要当着大家的面斥责我，好吗？”多数情况下，当事者己经承认了自己的过错，若再当众受谴责，挨批评，则可能使她产生怨恨的情绪。有人认为，在众人面前批评人，可以使犯错者得到教训，引以为戒，批评的效果更挂， 而且也向其它人敲响了警钟，可以收到一箭双雕的效果。但是，批评的最终目的是要让当事人反 省，若反省而使当事人怨恨，则你做的批评工作就失败了。当众指责人的危害极大，批评某人时，应将她叫到无人之处，悄75、悄地对她进行说服教育，不要张扬。这样，被批评的人保住了面子，她的自尊心没有受到伤害，就不会产生怨恨心理。并且，如果你的良苦用心不传达给当事人，那么你也枉费心机了。你要明确地告诉她：“本来想当着大家的面批评你，可是这样会使你难堪，下不了台，从而产生不满情绪，所以，这件事我没让大家知道。请你仔细反省反省，不要再犯第二次。由于当事人保住了面子，自然口服心服。与此相反，表扬某人时应该当众表扬称赞。与暗地受人赞赏相比，当众受赞赏，不仅对当事人的鼓励，也激励其它人为了得到表扬而努力工作。另外，与批评的方法截然不同，表扬时应与其它人做比较。“今天，你接待顾客的方式非常出色，客人满意而归。我的朋友向我发牢骚说76、，她美容院里的职员接待顾客的方式糟糕透了，不得要领。还是我们美容院的职员能干，继续努力吧！”表扬时大肆渲染，批评时轻描淡写，这是秘决。当然，实际应用起来难度很大，但是，应尽量以此为准则来做职员的管理工作，这是美容院店长的职责。9、批评时不要与她人做比较被批评时，最反感的是与她人相比较。“xxx做得多棒呀，和她相比，你太差劲了。”如果被如此指责，你不产生抵触情绪吗？每个人都在尽她的努力去理解和进行工作，将她的能力与别人的能力放在同一基准上，进行比较、批评，这是不讲究策略的行为。你身为美容院店长，必须要具备能判断她人发挥自身才能程度的能力。了解某人的全部才能后，应该怎样对她进行批评帮助呢？首先，第77、一次失败，谁都不可能避免，只要指出其中缺点错误即可。例如，职员为顾客裹毛巾的方法有不当时，你可以亲自示范，传授经验。若她第二次犯同样的错误，那么可以断定此人注意力不集中，心不在焉。此时，可指责道：“上次不是教过你了吗？怎么还出错。”犯同样的错误，则可以断定此人缺乏继续做这项工作的能力，再怎么批评指责都无济于事，重要的是应反复训练她。也就是说，批评的效果在第二次批评中体现。如果不明此理，一味地批评提醒，那么你的批评就会像催眠曲一样毫无作用，左耳朵进，右耳朵出。理解力强、理解力迟钝都因人而异。你身为美容院店长应善于观察、分析人的才能。10、召开工作会议让员工发泄不满情绪俗话说：“腹中揣一物，手上提78、重物。”如果心理和身体的压力太重，就会导致心衰力竭，身心疲惫不堪。职员之间若心存芥蒂，将会破坏美容院愉快、的气氛。有一个叫“出气袋”的相声节目，说的是：有人为了使心中的忿恨不满、忧愁烦恼不向她人发泄，特地做了一个很大的袋子，将不愉快的情绪统统装入这个大袋子里。若心里不痛快时就打开袋子，冲里面大吼“混蛋”，然后关上袋子。“这个畜生该死啦”袋子里充满了怨恨不满的情绪。由于袋子里积聚的怨气太多，最终袋子被撑破。于是袋中所装的混蛋啦、畜生之类的怨声统统飞进而出造成大乱。这是一个令人捧腹而笑，发人深省的故事。你身为美容院的店长，不要制造“出气袋”，而是应充分利用晚上的工作会议，消除职员们的不满。每天工作79、结束后，应对当天的工作进行总结。这时应该让每个职员发表对当天工作中的出现的各种问题的看法和见解，让大家畅所欲言。“今大，师傅使唤人的态度太粗暴了”；“我又没什么错事，为什么责怪我”；“总是不守诺言，说话不算数”；“电话铃不响了，电话故障了”；“梳子太少，不够用”无论事情大小，都让她们一吐为快，并让大家思考、分析，当场解决问题，消除职员之间的隔阂。即使这样，也可能在职员心中仍留有不满情绪。因此，应该包括新职员在内的全体职员轮流主持晚间工作会议。“今天的反省会，请大家宣泄不满，不要有所顾忌。”“声音太小了，听不到，请大声清楚地发言”。让新职员担任这类会议的主持者，通过自己的努力，可尽早建立人与人之80、间的和睦关系，并保持和睦相处的气氛。11、总结前任店的缺点，吸取经验教训谁也不是天生的主管，人人都是从实习生至见习美容师和中级美容师最后晋升为美容院店长的。聪明的人，在通往美容店长的途中以及经验的累积阶段，应留心观察前任主管的所作所为，特别是应善于发现她的缺点，并从中吸取都训，引以为戒。早晨，有的美容院店长和师傅来到美容院后，会先在店内巡视一圈，但却从不主动和职员打招呼。职员们便认为“这主管好严肃哦”。因此，如果你是美容院店长或师傅，那么，早上来到美容院后，应该高兴地和大家道早安：“早安！”这样，职员们便会心情舒畅，轻松地开始一天的工作。美容院店长上班后，职员为她端茶。职员看着土管默默地喝茶，81、心里一定会想：“她至少该说声谢谢”因此，当你当上美容院店长后，这些细节也要考试周到，说声谢谢，便可博得职员的好感和支持。遗憾的是，人的相似之处往往是缺点，尽管你并不想继承你前任主管的缺点，但却无意中和前任主管犯下同样的错误。职员们便议论纷纷：“她和前任主管一样，连说话方式和走路姿势都一模一样。”请你对此分注意，做一个“贤明的主管”。12、学习使用敬语对尊长者使用语言和平时使用的语言有区别。自我称呼：俺、我、在下。客人来了：客人光临了、客人大驾光临。第一次涂沫烫发液：为您第一次涂抹烫发液。有话对师傅说：徒弟想跟师傅报告一下。存放大衣：您要存放大衣吗？收1200元：请您付1200元。客人来电话了，82、叫她等一下：“顾客来电话了？请她稍候片刻。”不能正确使用敬语，生意则冷清，不兴隆。年轻职员在学生时代，过着与敬语无关的生活，使用的言辞很随便，和作为社会人使用的言辞大相径庭。进入社会后，如果不改变学生语言、学会正确使用敬语，那么她们将难以立足于社会。你身为美容院店长，应首先找到恰当的交际用语、卫作用语，学习掌握后，教给年轻的职员。这是美容院店长的重大任务之一。13、将需改善之处记录下来美容院需改善的工作堆积如山，不可能将其毫不遗漏地记在脑子里，所以，作为美容院店长的你，当发现有需要改善之处后，应立即记录下来，然后逐一加以落实、改善。多方面的工作有待改善。（1）店铺的改善（2）营业厅布置的改善（83、3）事务的改善（4）人事管理的改善（5）工作的改善（6）营业的改善（1）项的改善，需要对建筑物进行改建、修复，以及进行重刷油漆、清洁地毯等有关店内设 施的改善工作。（2）项的改善，是直接影响到生意兴衰的重要工作。店内装饰的变化，可改变客人在美容院时的心情。必须经常检查店内销售商品的陈列是否凌乱，是否被日光照射而褪色，是否不合季节，是否赶不上潮流。（3）项的改善是指事务的合理化、发票的整理、帐簿的整理以及办公用品的检查和备置等等 的有关维持、发展美容院业务的所有事项，必须时常检查、改进。“图钉在哪里？”“螺丝刀在哪里？”“快查电话号码！”这些琐碎的小事经常白白浪费了时间。将物品放在便于使用的最佳84、位置而不断地进行整理，是非常难得的。将一切事务都整理得井井有条，可节省时间，提高工作效率，同时也是一个心理安慰。（4）项的改善是为了协调人与人之间的关系，增进心与心的交流。应将所发现的不足记录下来，“谁，于何时，于何地，做了何事”这类的事情，若没有记录，便无据可查，最后只有不了了之。只要将事情记录下来，有根有据，那么事情就可圆满地解决。（5）项的改善工作，例如取面膜时，有容易和不容易的两种方法，如果当着顾客的而纠正职员取面膜的方法，则表示美容院平时对职员的技术培训不够，有损美容院的声誉。但若当时缄口不语，很可能事后便忘记了。因此，应将发现记录下来，在会上提出，彻底解决问题。（6）项的改善工作是85、指你所发现的整个营业中出现的所有问题，比如，职员在和顾客交谈时，顾客说：“近来美容院真如雨后春笋，我和朋友去了儿家美容院，但都难以确定哪家较好。”如果出现了这类话题，那么此时此刻正是宣传自己美容院的良机。如果将每个职员提供的这类情报收集起来，并加以综合，研究对策，那么自然能构思出新的经营方针。记录是美容院店长十分有用的武器。14、快速记住顾客的姓名美容人最擅长记住别人姓名。例如，现在我和一个美国人相逢：“我是真野”。“我是约翰逊，请多关照”。至此并无特别之处，但接下来的情景便不大一样了。“请问真野先生喜欢喝啤酒还是威士忌？”“我请你吃饭，真野先生。”她们在交谈中，一定要称呼对方的名字，因此，对86、方名字想忘都忘不掉。但是，在日本，人们交谈时没有每次必称呼对方姓名的习惯。通常，交谈中使用“夫人”、“小姐”、“您丈夫”、“社长先生”之类的泛称，所以不易记住谈话对象的姓名。我时常自的反省，觉得自己的最大缺点就是记不住别人的姓名。记住别人的姓名的诀窍是，像美国人那样，在谈话中称呼对方的姓名如果客人对你说：“我是大山，请为人做美容护理。”那么，在接下来的交谈中，你每次都应称呼“大山小姐”。“您看这个价位可以吗？大山小姐”。“您待会儿有应酬吗？大山小姐”。客人听了以后，觉得自己的姓名被对方记住，受到尊重，心情便格外舒畅。15、注意清洁卫生与人交谈时，最令人尴尬的莫过于口臭。我不是在做广告，但是，奉87、劝各位一定要养成刷牙的习惯，以清洁口腔，净化你呼出的气息。不仅是口臭，衣服上斑渍的气味、身体的汗味等也是与客人直接打交道的行业之禁忌。比如说，某个职员是午餐的值日，她做的油炸食品，那么油腥味便会附在她的衣服上，浸入她手臂的皮肤中。如果她带着一身油腥味来接待顾客，就会破坏客的来美容院寻美的心境。美容院应是美丽、洁净、优雅的世外桃源，绝对不能将生活中的气味带入美容室。客人闻到美容师身上的油味后，会不由得联想到自己的家庭生活，“对啦，今天晚上做什么菜呢？”这会将客人拉回油盐柴米的现实生活，破坏了客人追求时髦，想超凡脱俗的雅趣。顾客是来美容院付钱追求享受的，所以绝对不能将厨房的气味带入美容院。尽管“韩88、国烤肉”令人垂涎欲滴，但是，我们是美容师，只能在节假日一尝美味佳肴。16、收拾整理也是工作“用过的东西要收拾好”这个道理人人都明自，却很难做到。现在，请你立即巡视一下美容院，使用过的东西是否已放回规定的原处？烟灰缸里有烟蒂吗？看过的杂志是否随手一扔？滚筒是否整理好，以备随时使用？并且，请对厨柜和库房进行库存货的清点检查。“哇，还有这么多按摩膏呀？”“我还以为没有了，结果放在这里面。”也许你将搜出许多放在角落深处的东西，这就是以前高浪费、乱丢的证据。有时候，找出来的东西己存放了半年之久，令人难以置信。我的美容院也同样如此，经常出现“螺丝刀在哪里”或“把计算器放到哪里去了”等找不到需要的土具的情形89、。我若在外面打电话回美容院，想询问一位顾客的电话号码，结果常常是等了三分钟尚得不到回话，只得重新再打一次电话。如果用金钱来换算劳动力时间，那么寻找东西所花费的时间就相当于浪费的金钱，实在太可惜了。17、引进新技术对美容业来说，引进新技术是关系到美容院兴旺发达与否的大事。比如，如果流行淋巴排毒手法，那么你的美容院也必须采用淋疤排毒手法，否则就会赶不上潮流。如果流行轻力按敷手法，若不立即跟潮流改成轻力按敷手法，则满足不了顾客的需求。为什么需要更新技术呢？因为人类生性喜新厌旧，换言之，人类具有不断追求新事物的性格。如果长期采用同样的技术做同样的发型，剪同样的发式，一成不变，那么顾客即使刚开始十分满意90、，久而久之，心中便会产生“什么时候换一种发式，变一种发型”的想法。那时，如果附近有一家新开张的美容院，那么顾客便想去试一试这家新的美容院与自己常去的那家美容院有何不同的风格。不管发型是否好看，是否适合她本人，只要做了与众不同、独树一帜的新发型，就会有一种焕然一新的兴奋感。一次，二次，直到最后接受了这种新发型，认定了这家美容院的服务，便成了常客。你必须了解顾客在评价你的老板或你的技术之前的这种心理。当然，首先应完全掌握老板的技术，在此基础上，如果你想推出新发型，则应征得老板的同意，然后自己率先学习做新发型的技术。18、休息的学问是因疲惫而休息还是为了继续下作而休息？关于“休息”的不同概念，直接关91、系到是否能保持较长时间的体力。“啊，好累喔，休息一会儿吧”我们年轻时的休息是这种方式。也就是说，尽量消耗体力，直至筋疲力尽才倒下来休息。然而，短时期内是难以恢复体力的。在体力尚未恢复的状态下继续玉作，将导致疲劳积累，身体虚弱。“我的身体结实，没关系”，有人的满不在乎，然而正是这种人更容易积劳成疾。珍惜身体，量力而为，才能保持长期的旺盛精力。若硬撑到最后，身体便像用破的抹布一样易受损伤。我们以抹布为例来讨论话题。以前，抹布是用线缝合的，现在用毛巾做抹布时，被告之“不要缝合”。因为缝合的抹布只能使用表里两面，很快就会破损。但是，如果将抹布拆叠四下，则可以使用八面，既可快速结束擦试的清洁工作，使用寿92、命又比缝合的抹布长数十倍。身体也同样如此，不要仅仅消耗身体的两面，而应使用身体的八面，爱惜身体，身体的寿命就会变长。因此，所谓“休息”是在精力衰竭之前停止劳作。歇息，是为下面的工作养精蓄锐。大概许多人都懂这个道理。你身为美容院的店长，应时刻关心新职员，消除她们在未适应工作时的紧张心理，教她们休息的学问，使她们保持充沛的精力。并且，你自己也要珍惜身体。19、统一技术规范有人认为，大家都做相同的工作，不能体现出个性，从而对仁作没有兴趣，失去热情。但是，如果美容院的技术不统一，就会影响生意，故应全体职员学习掌握统一的技术，在此基础上发挥自己的个性，这是对集体的尊重。如果每个职员的技术手法各异，顾客会93、感到困惑，无法选择。此时，身为美容院店长的你必须对有关洗头的步骤、上卷发栓的方式、卷发针的方式等等技术细则进行整理，拟定一份各程序详细的统一技术规则。也许有的主管会抱怨：“统一的技术规则太难制作了。”的确，在刚开始的阶段里任何人都可能会感觉吃力，但即使文章或图画略为逊色也无妨，只要职员们能看懂能理解就好了。如果你绘画的技巧不好，可以让擅长绘画的职员来画，这也可以使感觉有用武之地，从而更加努力地工作。在对各项技术进行归纳总结的过程中，你写文章的技巧也同时随之提高。在家庭生活中，作为父亲或母亲，必然会有写信给孩子、妻子或丈夫的时候，那时，你不可以以“我写得不好”为理由推脱。你应该经常编写这类技术规94、范，以不断地统一和提高职员的技术。20、速度的训练美容院的工作对速度的要求相当严格。各位从事的是“手工劳动”，是用双手创造价值的工作。顾客为你的劳动、创造的成果支付酬金，你凭作维持生计，显而易见，一个小时内接待两位顾客比仅接待一位顾客赚的钱更多。90年代初期，是果菜中药的鼎盛时期，无论是达官贵人还是庶民百姓，一律都用果菜蛋清护肤。果菜蛋清护肤是全手工操作的工作，有的美容师为一位顾客制作蛋中药膜要花10分钟，而有的美容师只用2分钟。美容师的名气越大，她制作蛋中药膜所用的时间越短。今非昔比，现在的美容院再也不会有从早到晚顾客源源不断的繁忙景象，空闲的时间较多，所以美容师可以慢条斯理、不慌不忙地为顾95、客服务，工作的程度渐渐减慢。顾客便也接受了这种工作速度，习以为常，并且认定慢条斯理的操作才是精心细致的服务。但是，美容院的业务终究属于营业性质的上作，必定会出现顾客盈门的营业高峰。如果在忙时才意识到应提高速度，而因平时未做速度训练，那时想快也快不起来了，导致顾客每待的时间过长，怨声载道。此刻，职员会因无力应付紧张的工作，追悔莫及。为了避免这类事态的发生，防患于未然，进行速度训练是非常重要的。应养成无论何时都用一定的速度为顾客服务的习惯。提高了工作速度后，可将剩余的时间用来与顾客交谈，或为顾客揉肩按摩。并且，“美容是快速度的五作”这一概念如在顾客心中根深蒂固，那么即使顾客多时，职员快速操作，顾客96、也认为理所当然，而不会产生职员不求服务品质，敷衍了事的误解，从而毫无怨言。如今的美容师缺乏这种功夫，故在每大的工作中，作为美容院店长的你必须以身作则，指导大家提高上作速度。养成做事迅速利落的习惯将使你终生受益。21、严格训练新职员孩子可以说是国王，消费者也是国王，如今世上有形形色色的国王。但是，有时候国王也会从国王的宝座上跌下来。新职员从前因“孩子是国王”而被娇宠，可是，从事美容工作后，把消费者视为国王，自己从国王降为国王的随从跟班。如果新职员意识不到这种角色的改变，仍以孩子是国王，学生是国王而自居，将影响美容院的生意。新职员进美容院工作后，被从国王的宝座上拉下来，贬为随从跟班，一时难以适应。97、通常，在这一阶段，美容院店长及老板对她们放任自流，不加以引导，结果使她们不能适应工作。应对这些至今仍被奉为国王，娇生惯养的新职员进行教育，让她们知道随从跟班的生活是充满艰辛的，这是你身为美容院店长的责任。“对她们严格要求，她们便离职。”这种人早点辞职岂不更好？即使你宽容这种人，在工作中她们将也会因素质太差而得罪顾客。那时，她们将成为影响美容院生意的祸害。只有在严格的训练中留下来的人才是可塑性较强的有出息的人。22、谈话艺术与生意嘴巴生来是“说话”的。美容院除美容外同时也是顾客愉快交谈的场所，所以美容院的职员必须学会谈话的艺术，收集愉快有趣的话题。请养成每天早晨必看报纸的习惯，只看社会新闻也行，98、看家庭副刊也好。总之，应将当天发生的事件作为与客人聊天的话题。也许下面的例子不太恰当，但对职员们有一定的借鉴作用。俱乐部被誉为“第一号”的女服务员绝对不是以美貌取胜的。与工作了一天、筋疲力尽的男士们“无论什么话题都聊得起来且知识丰富、谈吐不凡的女服务员”才能得到“第一号”的美称。无论什么行业，稳操胜券的都是博学多才的人。谈话艺术并不高深，将自己掌握的知、了解情况的信息告诉顾客即可。因此，美容院的职员必须博览群书，兼容并蓄，扩大白己的知识面，提高修养。23、技术重要还是气氛重要究竟是美容院的技术重要，还是气氛重要？两者皆具备自然很完美。但是，技术日新月异，不断更新。例如，你第一次为顾客绣眉时，大99、概会花很长的时间，并且对自己的“作品”毫无把握吧。经过半年、一年的实践，“哦，这样绣更好”！你便有了判断能力，技术就日趋熟练。“第一次接待顾客的情景现在想起来也要出一身冷汗，那么拙劣的技术，顾客居然接受了，而且满意而归。”大概每位美容师都有如此的经历和感慨。幸运的是，或者说不幸的是，顾客是外行。只要自己对美容美发的效果部分接受便心满意足了。假如初次光顾一家美容院，在众多的美容师中，不知谁的技术好，即使刚毕业的新职员为她服务，只要新职员一副信心十足的样子，顾客便会认为“这位美容师一定经验丰富”。但是，营业气氛却另当别论。顾客只要一踏进美容院的大门，便立刻能感受到这家美容院的营业气氛。气氛与技术不100、同，无法掩饰。技术与气氛的差异，正是困扰美容院经营者的难题。“那家美容院的气氛不好。”顾客的一句话便可毁掉在家美容院，请将此铬记在心。应将“营造欢乐明快的气氛”作为美容院的头等大事来办理。24、气味无伤大雅吗？异味是令人生厌的东西。假若美容院旁边是一家烤肉店，毫无疑问美容院将倒闭。“美容院是出售梦境的地方”，如果现实的气味进入美容院，则破坏了顾客的梦境，顾客被拉回现实，达不到美容的目的，便大为扫兴。“哦，你们午餐吃的是烤鱼吗？”如果顾客这样问美容师，那么这位美容师就不称职。女性每天都有做不完的家务琐事，其中最令主妇头痛的是安排三餐的饮食。“亲爱的，慢慢走，今晚吃什么？”“随便吧”。丈夫的随和使101、土妇摆脱了安排饮食的困扰，主妇最大的心愿是魔术般地将早餐和晚餐变出来，也就是说，从厨房中解放出来。当她带着轻松解脱的心情来到美容院后，却闻到令她想起烦人的做饭菜等家务的气味，她的美好的梦境便被击得粉碎。近年来，由于高层建筑的增加，这类串味现象已有所减少，但是，偶而仍有外面的气味串入美容院的现象发生。另外一个必须注意的是体臭的问题。动物都具在其独特的体味，而且这种体味会给她人带来不愉快的感觉。令她人不快的体臭是由于头皮、腋下等出汗较多的身体部位分泌的汗所致。如果没有洗澡，那么早上起床后应擦洗身体的有关部位，喷上少量的香水，总是带着清新的气息投入工作。25、清晨一声问候决定一天的工作情绪“早安！”102、“您早。”清晨，你遇到部下时怎么办？是等待她和你打招呼：“早安”。还是你主动地大声和对方打招呼？抑或是内心悲叹：“我们美容院的年轻人连您早都不会说。”是否以为不论清晨还是日间都应该由部下主动问候你，否则便心中愤愤不平、耿耿于怀地开始一天的动作？对方是未经训练的孩子，你期待孩子一本正经地向你致意是没有理由的，你应该主动和她们打招呼：“早安”你的声音宏亮有力，而回礼的声音一定不大，用蚊子般的细弱的声音说：“您早。”因为她们刚进美容院的工作，尚未树立信心，所以声音细弱。过了一段时间后，她们和你说话的声音逐渐变大，不等你先说“早安”，她们便会“您早”地主动与你问好。如果这时仍有不好意思说“早安”的职员103、，那么可以肯定这位职员没有出息，缺乏起码的交际应酬能力。清晨来上班时，推开美容院的人门后，不管是否看见人影都请你大声说：“早安。”那么大伙儿一定会从各个方位跑出来向你道早安。这样做既可安全杜绝迟到现象，而且还能活跃美容院的气氛。推开大门的第一声问候决定着美容院员工一天的工作情绪。26、低头致意了吗？为什么说“谢谢您”时要低头致意？美容院的职员说“谢谢你的惠顾”、“欢迎光临”时向顾客低头致意，表示“按您的要求为您服务”。用身体姿势来表达这种心情，赢得对方的好感，使顾客心安理得地接受你的服务。有的人仅仅嘴上说“欢迎光临”、“感谢您的惠顾”，而不低头致意，这种做法就不礼貌了。请对职员进行嘴上致意谢的104、同时也低头致意的训练。现在是被称为经济战争的时代，与对手决一胜负的战火已蔓延到美容院的营业阵地。27、老板不在时美容院店长的职责老板不在美容院时，美容院店长的责任大、担子重。首先必须制止包括自己在内的全体职员的“松懈情绪”。如果这时举足轻重的美容院店长率先失去紧张感，而松懈倦怠，则整个美容院的气氛都会变得懒散、毫无生机，使进人美容院的顾客敏感地捕捉到美容师的精神面貌，怀疑这家美容院是否已打炸了。第二点必须注意的是，你的态度，举动不要模仿老板。由于长期在老板身边学习、工作，美容院店长非常熟悉老板的言谈举止、工作方法等各种习惯。因此，老板不在时，美容院店长会不自觉地表现出和老板如出一辙的态度和言谈105、举止。这一行为在职员眼中便成了“傲慢”。请你时常退一步，重新反省自己。即使自己并非刻意模仿老板对职员颐指气使，也应该注意不要给人留下“老板不在时，美容院店长逞威风”的印象。第三点必须注意的是，不要急于做决定。正因为老板不在，所以才容易发生各类事故。并非职员和顾客瞅准老板不在的机会故意闹别扭、找麻烦，但容易令人产生这种猜测。这种情况下，即使你迫不得己须当场做出某种决定，也要说“等老板回来后再给您答复”。真正必须立即处理，不可拖延的只有两件事“性命枚关的大事和银行存款己无余额的紧急情况。其它的事再等半天、一天处理出不会造成生命危险、生意受损。最后一个重要问题是，老板下在时，美容院店长应将所有的事情106、记录下来，以便翌日向老板汇报，身在美容院的人认为“一切正常，并未出什么事”，而出门在外的老板却会担心“出什么事了吗？”另外，应特别殷勤周到地接待老板的顾客，同事之间也应避免发生纠纷。28、老板在时美容院店长的职责老板在美容院时，美容院店长和职员都保持精神的高度紧张。例如，老板在工作，美容院店长也在上作职员们想接近老板，但内心又惧怕老板，因此，多数情况下，职员们都聚在美容院店长的身边，或者几个朋友聚在一起。“xx小姐，你去做老板的助手”“xx小姐，老板的那位顾客在做仪器按摩减肥，您去看她的按摩时间到了没有？”这时，身为美容院店长的你，必须在为自己的顾客服务的同时兼顾协助老板的工作。美容院店长的职107、责相当于妻子的角色。就像妻子围着丈夫团转，照顾协助丈夫一样，美容院店长也必须为老板料理一切事务。曾当过美容院店长，后来自立门户的老板都有着同样的经历和体会，因此她对身为美容院店长的你所做的一切都会十分理解。如果你扮演的是妻子的角色，那么职员便是孩子，职员们的失败、失误等一切事情应该由你来处理，如同家庭中妻子尽量不要让丈夫知道孩子的过错一样。若事无巨细都要老板操心处理，那么这家美容院的管理就不算完善。老板只需处理大事、要事、如果老板连鸡毛蒜皮的小事都要操心、干预，则将增加职员的心理压力，而且容易被扣上“婆婆妈妈的老板”的帽子。29、提前采购必需的用品必需制作库存品的清单，认真记录，并时常查看清单108、，做到心中有数，以便提前购买营业必需的用品，避免出现用品短缺，影响生意的过错。例如：X月X日购我供X品牌美自3套院装库存1套X月X日X品牌客装2套将每天的使用量和所剩余的量记录下来，库存量便一目了然。如果每天不查库存清单，那么极其酿成重大失误。等顾客来护肤时才发现护肤品已所剩无儿，不够使用，于是便不能满足顾客的需求，以至于顾客乘兴而来扫兴而归。美容师特地向顾客推荐某种品牌的防晒霜，激起顾客的购买欲望，可惜这种防晒霜已售完，尚未进货。顾客看中了美容院出售的某种颜色的口红，然而偏偏这种颜色的口红缺货这些都会令顾客失望，令美容院蒙耻。应有“美容院使用的工具、用品都可能向顾客销售”的概念，随时备齐货源109、。编制库存清单，并时常查阅，这是你的职责。30、从批发商处收集情报美国的一份杂志上登载了如F文章：“即使你的美容院的生意再火爆，业务再繁忙，你也要抽三分钟与批发商会面。虽然在黄金时间内花三分钟去会谈，看起来是很浪漫时间。但是，批发商与众多的美容院都有业务往来，所以她们掌握了准确的商业情报，可能会向你提供有用的情报。你因工作繁忙，脱不开身，很少外出，无法了解美容界的行情，甚至不知道其它美容院的经营方式和内容。批发商可以向你提供你想知道的情报。”然而，批发商会忌讳将自己在与客户的业务往来中的所见所闻透露给另一家客户，且通常不愿将商业秘密给另一家客户。但是，只要你问话的方式巧妙高明，不要打破沙锅地追110、问“是哪一家美容院”，便可以从她的口中套出情报。这些情报对你的美容院的营业将有不可估量的作用。请你尽量和批发商搞好关系，收集有用的情报。31、从顾客处收集情报不仅从批发商处可以收集到情报，而且从顾客那儿也能收集到情报。把你们美容院作为美容院专店而定期光顾的客人除外，有的经常偶尔也去别家美容院。你可看似不经意地寻问其它美容院的技术、服务等情况，以供自己参考。“好久没见到您了。”“是啊，最近太忙了，所以顺便去了附近的美容院。哎，那家美容院很糟糕。”“是吗？哪一方面令您不满意呢？”“美容师动作太慢了，保养护肤意花了两个小时。你们美容院只需要一个小时吧？慢吞吞的，真急人。”由此可知顾客不满意之处是“动111、作太慢”。如果你们美容院的美容师为这位顾客服务时动作缓慢，定会失去这位顾客的支持。“职员喋喋不休太烦人”、“抱着胳膊姿势很难看”、“儿个职员围着一个客人转”、“洗脸时眼睛总是被洗面奶弄痛”、“衣服被弄湿”等等，你可以听到客人的许多牢骚不满。前车之覆后车之鉴，你的美容院应引以为戒。32、编排班组美容院的职员少的话，则不必编排班组，但如果有五个以上的职员就应该分班组工作。分成两个班组，两个一组，让班组之间进行工作竞赛，三个月后，更换班组的人员搭配。三人以上的团队必定分化为两部分，三人时形成二对一的局势，四人时形成二对二或三对一的局势，终究会出现有人被孤立、被排挤的现象，这种人事关系将不利于统一管理112、，因此，应该一开始就编排班组，明确职员间的组合形式。三个月后，重新排列组合，编排新班组，以融洽所有职员的关系。职员的人数越多，编排班组的工作越重要。组员团结工作，可明显地判断出职员的协调性强还是弱。美容院的工作并非是可独立操作的，职员间必须相互协调合作。协调性差的职员将影响工作。负责店内商品销售的职员也应编成班组，并展开班组间销售额的竞争，为获胜的班组颁发奖 金。这可使职员乐意接受班组的这种工作形式，而且增强了工作中的协调合作。33、促销制胜仅仅是促销活动期间将护肤季节卡的价格从480元降至360元，或者赠送洗发液、防晒之类 的礼品，这种方法是否可行？首先，我们来探讨降低价格的方法。世界上凡是113、从事手工职业的技术者都以自己的技艺为本钱，从不会自己降低自己劳动成果的 价格，而且顾客也不会与其精湛技艺等值的费用降低。大减价只适合于大量生产的产品，美 容业为什么也要大搞减价活动呢？其结果会导致顾客产生如此的消费心理：“等到大减价时再去 美容吧。”至于美容师的收入比其它手工劳动者的收入更低，这可谓过分竞争酿成悲剧。如果展 开大减价的促销活动，那么顾客便很容易将低廉的价格与该美容院的技术价值划上等号。如果你们美容院打算采取大减价的方式，请考虑这种方式带来的影响和负面效应。接下来，我们再讲座赠送给顾客与美容有关的礼品的促销手段。若采用这种方法，最好送给 顾客能为自己美容院带来长期利益的礼品。例如114、，赠送给顾客自己美容院正销售的那种品牌的洁 面奶，她今后就会来美容院长期购买。梳刷、梳子等实用的用品最适宜作为礼物。赠送自己美容院销售的商品，可为美容院带来长期的利益，其它的礼品，宜选择美丽的花篮、盆景等具有“美丽梦幻情调的物品，。为了以低成本收到高效益，你们要不辞辛苦地去各地批发店选购礼品，货 比二家。34、店内商品的促销如果仅仅坐着等顾客前来购买店里销售的商品，则是“守株待兔”，销售肯定不畅。一分耕耘一分收获，人只要付出努力，便可取行成绩。“上个月店内出售商品的销售额是两万元，而这个月却下跌了一万元。”我经常听到这类抱 怨。销售额为两万元的那个月，职员们一定时而张贴广告对商品加以宣传，时而115、嘴上不停地做宣传，时而在直接邮送的广告中对商品进行宣传，设法竭力推销。在这些宣传活动中，花费足够的时间说服顾客，激发顾客的购买欲是提高销售额最重要的促销手法。35、库存品的管理哇，真令人吃惊，我去一家美容院做经营状况调查时，发现她们采购了足够一年使用的美容品，我问她们：“是否有计划地廉价批发？”她们回答：“在批发商的劝说下糊里糊涂就采购了这么多。”然后我对美容院的所有库存品进行了调查，发现库存品上蒙了厚厚一层灰尘，有的商品标记说明已经脏污，看不清上面的内容，无法使用。为避免出现这种状况，应每三个月对仓库进行一次管理，对所有的库存品进行清点。美容院属小企业，一年至少要对货架、仓库进行四次清理，对116、包括一次圆珠笔在内的库存品进行彻底的大清查，从而避免浪费。随着职员人数的增加，这种浪费也增多。美容院的各种用品用完后必须补充，以保持充足的库存量。正如给受重伤的人无论输多少血，如果不堵住伤口都无济于事一样，无论美容院的利润多高，若不避免不必要的浪费，辛辛苦苦赚一点钱将所剩无几，甚至耗费一空。36、重视团体顾客虽然使用了粘贴广告、散发广告传单、挂出广告牌等各种宣传促销手段，但是仍然难以吸引打动顾客。正如人们所说：“口头宣传是最好的广告。”一传十，十传百的口头接力宣传是最有效的宣传方式。然而，口头宣传也有缺点。比如，A女士为你的美容院做出口头宣传：“去那家美容院吧，美容师态度亲切，工作认真负责。”117、于是，A女士和二三个朋友一起来到美容院，为你的美容院增添了新顾客。B小姐曾来过你的美容院，遂向妈妈推荐说：“妈妈，去不去那家美容院？技术很棒嘱”。于是，母女俩亲热地携手来到你的美容院。不久，A女士又对朋友说：“今天我们去刚开张的那家美容院吧，那里明亮又宽敝，而且技术新潮。”于是，朋友们又被A女士带到那家新开业的美容院“另寻新欢”。你的美容院就像缺了牙齿似地，失去了顾客，痛苦而无奈。B小姐也同样“喜欢厌旧”，一去不复返。口头宣传的缺点就在于客源不稳定。团体顾客浩浩荡荡地开来，浩浩荡荡地撤退。对待这类顾客，即使你和蔼可亲、精益求精地为她们服务，仍然挽留不住她们。她们第一次来你的美容院的动机是随波逐118、流，这难道不是最好的证据吗？她们结伴而行，形成一个团体，加入这个团体，从中找到每天生活的意义和乐趣，发现自己的存在价值。因此，离开由朋友组成的团体，就意味着失去了自己的生活根根基，迷失了方向，所以她们不敢擅自单独行动。听信口头宣传慕名而来的单个顾客才是美容院长期的固定客人。37、口头宣传的方法如上所述，应重视团体顾客。但是，受口头宣传的影响而来的单个顾客对商家、经营者来说才是上帝。我本人就因“你知道这里只此一家历史悠久的老字号拉面馆吗”这一句话，无数次光顾过那家拉面馆，而且好几次特地去打炸了，吃了闭门羹，扫兴而归。受口头宣传的影响慕名而来的顾客是商家最好的朋友和最忠实的支持者。比如说，当你漫步119、街头，看见令人眼花缭乱的数不清的酒吧、快餐店的招牌，你有随便进入一家未知的酒吧或快餐店的勇气和心情吗？恐怕连推开店门的愿望都没有吧。但是，当朋友对你说：“那家快餐店很便宜吧，我很熟悉。你可去尝尝那里的风味，说是我介绍的，定会受到热情招待。”听了这番话后，你便能放心地去那家快餐店了。当你在常去的那家酒吧饮酒时，是否想过下面的问题：“为什么这家酒吧开在被鳞次栉比的高楼淹没的角落里？”按道理这种连东西南北都分不清的角落应不适合开酒吧。然而，正因为口头宣传的力量，在不起眼之处也能开酒吧，而且生意兴隆。有趣的是，如果你的美容院名气越大，顾客越愿意自豪地向别人宣传、推荐你的美容院。男士也抱有同样的心理吗？120、如果有女明星惠顾你的美容院，那么定有男士热心地宣传她的行踪：“女明星XX小姐曾去过那家美容院，一点明星架子都没有。”口头宣传是最重要的、最有效的促销手段。38、将招牌擦拭干净招牌是美容院的颜面。当顾客看到熠熠生辉的招牌时，仿佛看见了店内明亮洁净，看见了职员和蔼可亲、认真负责，遂对这家美容院产生好感。招牌的颜色部分褪色、斑驳陆离，荧光灯在脏污的招牌里忽闪忽灭，则似乎预示着该美容院不好的命运。大概有的经营者尚未意识到招牌就是店铺的颜面。你的美容院绝对不能摆出令店铺黯然失色的招牌。但是，如今制一块招牌需花十几万元，经营者不会轻易将其换掉，即使内心尽早更换一块为店铺增色的招牌，也因成本太高而难以实现。121、因此，你的使用是每天擦拭招牌。尽管招牌的位置高，不便于清除灰尘，但仍要养成每天擦拭招牌的习惯。在街上，你可能常看见穿制服的职员在擦拭公司大门的玻璃。我每天早晨上班时路过一家公司，快到九点的时候都必定有女职员在公司外面做清洁。目睹这一情景，我情不自禁地对这家公司产生了亲近感，开始信赖这家公司。这件微不足道的小事竟然能深深地打动人心，那么你们也应该认真地将招牌擦拭一番。擦拭招牌，擦拭大门，就如同你们每天早晨洗脸，女孩子每天早上梳妆打扮一样。若不洗脸、不刷牙便出门，则令人不快。故请将招牌擦拭得干干净净、一尘不染。39、怎样制定宿舍的规章制度无论在都市还是在小城市，美容院的职员人数增加后，必须考虑职员122、的住宿问题。应将美容院的二楼作为职员宿舍，或租公寓的房子作职员宿舍。有了职员宿舍后，自然要制定宿舍的管理规章制度。下面举例说明制定宿舍规章制度的几个注意事项。（1）任命宿舍负责人，让她全面负责管理宿舍的有关事务。宿舍负责人监督管理住宿职员的所有生活，而身为美容院店长的你则应监督管理宿舍负责人的工作。在住宿的职员中可能出现一二个讨好奉承宿舍负责人的马屁精，从而使宿舍负责人成为“工头”式的负责人，此问题应予以充分注意。（2）规定关门的时间。晚上的关门时间可定为十点或十点半或十一点或十一点半，应选择和周围生活环境相适应的时间。（3）制定外宿许可制度。不能因为住在宿舍里便可随心所欲地外宿。不在宿舍休息123、无疑会影响第二天的工作，如果因故不得不在外住宿，那么必须事先递交书面形式的外宿申请。（4）不允许外人在职员宿舍寄宿。如果允许外人自由地在职员宿舍寄宿，宿舍便会成为外人逗留聊天的地方。如果看到职员的朋友因无处栖身而在此寄宿，于是置之不问，那么这个朋友便会心安理得地长期寄宿下去了。因此，亲戚要在宿舍寄宿时，事先必须呈交申请书，而且父母、兄弟姐妹等家人从外地来时，只要事先呈交了申请书，就可以同意寄宿。与其让家长在旅店投宿，职员再去旅店探望家长，不如请家长在职员宿舍寄宿，这样可增进美容院与家长的交流。（5）规定就寝时间。至深夜尚不就寝入睡，不仅影响第二天的工作，而且听音乐、大声聊天也妨碍其它房间人的休124、息，因此必须规定就寝时间（6）组织职员进行关闭电源、煤气开关时，一一出声确认的训练。（7）必须进行突发事故、火灾、地震等不测时的避难训练，事先应选好紧急时刻全体职员的集合地点。（8）宿舍负责人上班之前应对房间进行检查，当然还要检查煤气和电源开关是否已关。另外，发现有职员身体不适时，应及时地为她买药，采取其它相应的护理措施。身体不舒服时，保持正常饮食是体力早日康复的秘诀，所以宿舍负责人应细心安排病人的饮食。（9）对急救用品进行整理检查。（10）不仅自己的房间要整洁，还要保持公共环境的清洁卫生。一周进行一次清洁扫除的检查。（11）养成定期洗涤脏衣物的习惯。（12）宿舍的电费、煤气费、水费由住宿的职125、员负担，这样做可以培养职员的经济意识和节 约的习惯。如果由美容院替她们支付费用，那么她们由于没有经济负担便很难养成勤俭节约的习惯。（13）不要打架斗殴。（14）不要高声喧哗。40、不要随便使用美容院的物品美容院的职业之间互相为同事做美容，即使事先未取得老板的同意，也是一副心安理得的神情。职员打扮得漂亮事关美容院的信誉。所以她们认为互相为同事烫发是应该的，也互相做发型、吹风，还用美容院的化妆品化妆，她们认为这些行为都是理所当然的。但是，如果她们是在汽车制造公司或电视机制造公司、西装制衣公司工作，情况又怎么样呢？ “这是我们公司的产品，难道不可以自己使用吗？”于是，每人开一辆汽车回家，每人抱一台电126、视机回家，每人扛一套组合音响回家，有中意的西装便拿回去自己穿如果职员将公司的财产据为已有，这家公司能不破产吗？如果她们需要公司的产品，可按对职员的优惠价格购买，绝对不能自拿。如果可以不受限制地用店员优惠价格买公司的商品，那么她们将替兄弟姐妹及亲朋好友购买，永无止境。因此，店员享受优惠价格购买的商品数量必须加以限制。美容院的职员一般都相互为同事做护肤，其费用并不太高，但道理都相同。职员毫无顾忌地相互做护肤，使用美容院的化妆品，有时甚至将洗面奶、清洗剂带回家，这些行为己是私吞公物，应按有关规定处理。只是人们的思想已经逐渐地麻痹了。对此行为，美容院应加以重视。你要告诫职员，想在美容院做护理时，必须征127、得老板的同意。41、电话是美容院的财产有人认为使用美容院的电话不碍大事，顶多就是借用一下电话而己。但是，电话是美容院的财产，要由美容院负责电话费。如果职员随便使用美容院的电话，那么美容院将受经济损失。说严重点，这与侵蚕公款属同类性质。按外国人的习惯，打电话时一定要取得旁人的同意。例如，即使美容院的电话是公用电话，职员也一定要问：“可以打电话吗？”在取得同意后才打电话。职员在外面打电话给美容院或家里时，应知道占用了电话线可能耽误她人的重要电话打人，所以通话时一定要先问清楚是否有预约重要电话，然后再说自己要说的事情，即打电话占用美容院的电话线时要充满着歉意。因此，职员们应尽量避免占用美容院的电话线128、，防止别人打电话给美容院时因占线而耽误要事的现象发生，不要让美容院被人指责“打电话去却无人理睬”。42、每天在镜子前练习微笑演员登场前在化妆室等候时，要站在镜子前对着镜子微笑，在心中对自己说：“我是明星，我是一个好男儿。”“我是一个好女人，我是美人，今天观众会为我的美丽而倾倒！”无论多么有名的演员，在登台表演或面对摄影机时都保持良好的心理状态。为培养这种心理状态，她们反复地在镜子前练习微笑，练习动作姿势。美容院的情形也一样。用自然美丽的笑容接待顾客，是最打动人心的揽客方法，因此，职员需要进行微笑训练。你的任务是，每天早晨和职员们一起站在镜子前，指导职员练习微笑。“笑一笑！”“你这样一说，我反而129、笑不出来了”。职员说完后，笑了起来。接受了微笑的训练后，每个人都会露出真心迷人的笑容，同时心灵也变得美好，美容院的生意将会更加兴隆。43、开支表的制作与检查通常，检查每个月的开支情况是美容院店长的工作，因此，身为美容院店长的你必须制作开支表。美容院的开支很多，如工资、电费、煤气费、水费、支付给材料供应商的货款、交通费、文具费、药费、印刷费、支付给花店的费用、饮食费等等。事先应清楚每笔开支的用途和收款人，然后在表上填写数字，最后不要忘记核算，填写所开支金额的合计，并且，应将开支金额的合计给经营者过目。为什么经营者不亲自做统计开支这项工作呢？如果经营者亲自做这项工作，那么你们就相当于被当成了局外人130、，对美容院的经营状况一无所知，被蒙在鼓里，从而失去工作热情和干劲。另外，不知道自己所在的美容院的开支情况，自己学不到经营知识，无法积累经验。有时候看似获利颇丰，其实却亏损，面对这种状况，你应动动脑筋，改善经营方式，努力增加利润。如果职员认为只有老板一个人赚了钱，那么职员不可能全身心地投入工作。同样，经营者知道美容院的实际经营状况后，才能更好地进行管理。总之，开支是相当重要的环节，如果对此管理不善，可能导致美容院破产倒闭，而且这也是你必须掌握的一项经营管理知识。44、找零钱是提高美容院层次的道具你买东西时常付一张100的钞票，让对方找你零钱吧，当你收到脏兮兮、皱巴巴的找钱时，定会想：“哼，这么皱131、的钱也拿来充当找钱！”你一定大为不快。但是，如果收到的找钱是没有褶皱的而额为50元或10元的钞票，便会情不自禁地喜形于色：“哇，一流的钞票，真棒！”“一流的钞票”多有趣的叫法。因为在一流的饭店、一流的商店，有关人员经常去银行兑换新钞票，常备有新的纸币作为每天的找零的钱，并且，以此来提高饭店、商店的层次。遗憾的是，美容院并未如此用心良苦地做一番准备，只是从前一天收入的营业额中提取一部分足够一天找补的零钱，作为第二天找零的钱，而且纸币也有限，但是，可以从前一天的营业额中挑选较新的纸币，将其作为第二天找零的钱。只要耐心地将每天褶皱抹平，把较整洁的零钱找给顾客，即使顾客并不在意钱的新旧，职员自己的心情132、也会格外舒畅。45、工资附加津贴为了让职员们健康地工作，要慰问她们，对她们平日的工作加以奖励，从而创造一个身心健康、愉快的工作环境。春、夏举办的职员旅游便是典型的福利活动。以东京旅游为例，假设在东京游览并住宿一夜，按交通费、饮食费计算，每个人所需费用预计为7200元，而且，如果玩到深夜，还需加夜餐、吃夜宵。或是举办圣诞派对，或是为职员庆祝生日，各个美容院的福利活动各异。总之，各家美容院都以各种形式设法使职员开心愉快。参与各类活动的职员可能从未考虑过所花的费用是多少，而对主办这些活动的经营者来说，这些活动的开支则相当可观。年终算总账时，也许每人分摊的费用竟达10万元。换言之，这些费用取之于职员的133、工资，也就是说，本来应该作为下资发给人家，或都说，这笔费用相当于发给大家的奖金、津贴。你身为美容院店长应该让职员理解经营者的这番良苦用心。46、如何筹措旅游费用原则上旅游费用应由经营者负担，但是，年轻人到了游览地要买当地土特产、纪念品，品尝风味小吃，有许多意想不到的开支。平时只要稍微节约开支，有计划地积存旅游费用，筹措这笔费用轻而易举。（1）把大家集资买东西的零钱存起来也是一个好方法。假设1天存30天，那么1年就有1万多元。简单地计算一下大伙儿在游览地可能花费的金额，若1日花费300元，那么合计则为10万元，所以必须为筹措旅游费用而储蓄。（2）如果你的美容院每月按时地支付批发商货款，那么你的美134、容院举办一年一度的旅游时，批发商一定会送礼物给你们，即使每人送一瓶饮料或一瓶啤酒也是批发商的一片心意。如果批发商送给美容院1万元以上的现金，那么你们回来时一定要送当地的特产给批发商，即使每人送一个点心也是美容院职工的心意，礼轻情意重，可融洽美容院与批发商的关系。如果收了批发商的钱而不做任何回报，那么便阻断了心与心的交流。美容院与批发商应礼尚往来，谋求共同发展旺。47、如何削减办公用品的开销有的美容院不知浪费了多少笔记本和钢笔，令人惭愧。职员每做一件事便买一本新笔记簿，这本笔记簿尚未使用三分之一，她负责的那部分工作便移交给另一名职员，笔记簿自然也成了废物，于是接手那项下作的职员又买一本新笔记簿。135、每当察觉此事进行检查时，必定能发现浪费现象。笔记簿的使用方法也不经济，浪费较大。一页尚未写到三分之一，便另翻一页写，新笔记了记录本。尽管身为经营者的我总是用请柬或信封的背面做记录本，但多数职员的浪费行为相当严重。铅笔、圆珠笔等文具落到桌子缝里后，便无人理会，再买新的。钢笔之类的文具，最好每人发一支，并刻上她的名字，由本人负责保管，这样可有效地节约经费。将橡皮擦、钉书机、夹子、别针等办公用品统一放在抽屉里，整理好，并请职员使用后务必放回原处，这样便可减少浪费。请你指导全体职员一定要将夹在报纸里的广告的背面用做记录纸。48、工资的支付任何人都工资越高越好，多多益善，不管是职员还是经营者无一例外。职136、员与经营者的区别在于：职员拿到应得的工资；而经营者根据经营状况的好坏，从自己的收入中扣除资金支付职员的工资。经营状况好，利润多时，经营者赚的钱多，难道不好吗？事实上，在都市的大厦内租赁房间开设美容院的经营者举步艰难，惨淡经营。因此，美容院不能见公共费用上涨，公务员的月薪增加便随波逐流地给职员增加丁资。如果营业额未增长则绝对不能增加工资。增加营业额的方法有三个。（1）增加顾客数量；（2）提高价格；（3）增加店内出售的商品的销售额。美容院在不断地增加，而顾客的数量却未必增加，因此，增加顾客的方法难以实现。竞争激烈时，按经济规律应降低价格，美容院岂能提高价格呢，故第二种方法也不可行。据1980年的行137、情，台湾地区各美容院竞相降低价格，以此吸引顾客，薄利多销。所以尽管物价上涨，公务员的工资增加，但是美容院师的工资却不能随之增加。最终，只有增加店内出售商品的销售额的方法才是最实际的增加收入的方法。对美容院的经营者来说，公共费用的上涨是世上最可怕、最可悲、最可恨的事情。在这种情况下，经营者只有通过减少自己的收入，自己勒紧裤带，过拮据的生活，来保证支付职员的工资，以避免自己的美容院倒闭。店内出售的商品的销售是如此重要的工作，它关系着美容院的兴旺发达、生死存亡，因此，绝对不能抱有“我是技术人员，卖东西与我毫不相干”的观念。49、每天认真记账美容院的生意很单纯，每日的收入和支出金额都一清二楚，而且，其138、中大多是现金收入。因此，美容院的记账方式很简单，帮、故每天的收支情况请在当天记录处理。如果认为金额较少，拖延二三天再记账也无关紧要，那么在不知不觉中就会养成不及时记账的习惯，拖延至一周记一次账，或一个月记一次账，这样便会因无从知晓美容院资金的来往情况而影响工作。故每天的工作应在当天进行总结整理，那时无论多么细小的情节都能回想起。若将上作堆积至一个月再做总结、整理，则早己忘到九霄云外，会对记录产生怀疑，并作修改，花费许多不必要的时间，事倍功半，最终还会导致记账出现差错。如果你因此而白白浪费了一生宝贵的时光，实在令人惋惜。美容界是个很少的圈子，一旦失败则难以东山再起。若由于财务记账有误，以至于不得139、不缴纳多余的税金，对经营者来说更是雪上加霜。50、交接现金时必须签字美容院关门很晚，无法将当天的营业收入于当天存入银行，因而现金必须保管到翌日。装现金的袋子必须结实牢固。如果美容院设在老板的私宅内，将现金交给老板的家人即可交差。但是，交现金时必须履行一项手续，即定要得到老板或家人“收取现金”的签字，然后将签字收到笔记本中备查。收钱的人可用“O”符号或用“x”符号代替签字，但一定要让收钱人写上姓名和收钱的日期。这是一个真实的故事。上作结柬后，美容院店长将一日的营业收入交给老板，老板随手将钱放在柜子上，然后离开房间大约20分钟。当然，这时包括美容院店长在内的全体职员还留在美容院，尚未回家。老板工作140、繁忙，收当天的营业收入已成为每天的例行工作，因此很多时候，老板收到钱后并未放在心上，未留下深刻印象。不幸的是，就在这短短的20分钟内，小偷溜进了老板的办公室，将营业收入偷走20分钟内房门人开，内无一人，可是对忙碌的老板来说，这段时间只相当于二三分钟。当事人无意识地接收了当天的营业收入，习惯性地随手放在柜子上，事后发现钱不见了时，“啊”地大吃一惊，转念一想：“哦”，今天的营业收入还没交给我，我还以为放在柜子上，其实是昨天的事。于是，老板来到美容院问：“今天的营业收入呢？”“我刚才交给您了。”“没有，我没有收到。我每次都有把钱放在柜子上的，现在柜子上没有”事情的结局任君想象。最后，小偷被捕捉，在警141、察局坦白了一切犯罪事实后，双方的误会才消除。为了避免此剧重演，交接现金时，收款人必须签名划押，写上收款日期。51、寻找藏匿现金的场所美容院有许多存放、藏匿现金的场所，但是连超级市场的大保险柜都会遭强盗抢劫，所以防不胜防。如前所述，若美容院设在经营者的私宅内，那么，身为美容院店长的你将营业收入交给老板便万事大吉。而美容院设在大厦内且美容院将保管当天营业收入的任务交给你时，为妥善保管这笔现金，做到万无一失，你必须绞尽脑汁，使出浑身解数，藏好这笔现金。如果将钱装在手袋里拿回家，在半路上遭抢劫，则由你赔偿损失。钱被扒手偷走后，可能有人怀疑你谎报案情，私吞公款，以至于你有口难辩，跳进黄河也洗不清。即使没142、有人怀疑你，你也必须赔偿这笔损失，给自己带来沉重的经济负担。如果把钱放在美容院的手提保险箱里，小偷可能破窗而入，将其盗窃一空。万无一失的现金藏匿场所难以寻觅。夏洛克福尔摩斯是英国著名的推理小说中的主人翁，在英国家喻户晓。这部小说有描写藏匿重要文件的情节。一家公馆的主人藏匿了一份重要文件。前来窃取文件的人溜进屋后，剖开沙发的内芯，检查挂在墙壁上的油画的背面，翻看书籍，搜查抽屉的背面，搜寻地毯翻箱倒柜，搜遍了房中可以想象得到的藏匿文件的各个角落，结果仍然一无所获。第二天，名侦探夏洛克到福尔摩斯来到这家公馆，不费吹灰之力就找到了文件。原来，文件和那些准备扔掉的废纸屑一起放在废纸篓里。可见，藏匿文件的143、人聪慧过人，匠心独运，以奇制胜，将文件藏匿于别人意想不到的地方。你必须动动脑筋，寻找一个绝对安全的现金藏匿地点。七、成功法则1、良药苦口，忠言逆耳俗话说：“良药苦口，忠言逆耳。”愈是对身体有治疗效果的药，愈苦，愈难以下咽。同样，为了对方，好心地向她提出各种意见和忠告，她听后却非常反感，难以接受。反过来说，不是难听的话，绝对不是真心诚意的话。高中毕业时，在我的脑海中，对小学、中学、高中的老师的记忆犹新，印象深刻。而此时最怀念、最感激的正是曾严厉批评自己的老师。“那位老师平常和蔼可亲、平易近人，可是一旦发怒，令人生畏。”“她所说的听起来虽然不顺耳，可是现在看起来，都是为了我好。”大概人人心中都保留144、有这份美好的记忆。当你作为美容院店长批评职员后，你可将这些切身体会告诉她，当你批评她时，在她心中会充满反感情绪，可是当你后来讲起对老师教育人的往事的回忆时，她便会消除抵触情绪，认识到你的批评是对她有益的忠告，从而愉快地接受。毕竟她是涉世未深、无社会经验的年轻人，必须对她们的每次过失逐一进行指正，有针对性地进行教育。如果事后笼统地批评，那她没有当场的实际感受，效果就不好了。总是没完没了地唠叨，反而会埋下不满的种子。当事者犯错误时，应当场及时向她传播正确的方法，那么她立即就能明白自己的过失所在，进而掌握正确的方法。所以，不要将意见留到第二天。如果事情发生后的第二天才提起旧事，那么你的批评将会被当成145、是“牢骚、怨言”。2、培养团队精神当一个整形美容师独自在为顾客做双眼皮埋线手术时，她内心会：如果顾客在这时能帮忙将药棉或剪刀递给我，可做到忙而不乱，得心应手。一个人的力量是弱小的，当一个人忙得不亦乐乎时，若有人帮忙，助一臂之力，那么工作效率将提高一倍甚至两倍。一个美容师为人配色料、画唇型、消毒、上麻药、纹唇线、漂唇红独自包揽整套工作流程的操作，效率不可能太高。但是，若有个得力的助手帮忙，那么在相同的时间内，可以接待3个一4个顾客，而且效果会更好。相反，我的玉作我做，她的工作她做，抱着“各人自扫门前雪，哪管他人瓦上霜”这种思想，结果，两个人其实只发挥了一个人的力量。工作结束后的收拾工作，如整理毛146、巾、打扫店内清洁、结算现金、做好洗头及做好发型的准备工作，各项程序的职员各施其责。此时，如果早早完下的人去帮助尚未完工的人，那么，可以提前五分钟、十分钟召开晚间的上作会议，进而大家都可以早点回家。如果抱着“自己的工作自己处理”的态度，自己的工作做完后，不帮助其它同事，而在一旁袖手旁观，则这种人与人之间的工作界限是没有尽头的。“那家伙慢手慢脚，磨磨蹭蹭，害得我们也要很晚才能回家。”无论你怎么抱怨，回家时间也因她的工作未完丁而推延。如果大家能够齐心协力，问题便可迎刃而解，大家都能早点回家，于是皆大欢喜。这种“人和”的境界并非一天、两天便能达到。你作为美容院店长也不能仅仅靠发号施令，而应该自己率先帮147、助尚未完工的职员，然后告诉大家：“已经完工的人来帮帮忙，这样大家都能早点回家。”此时此刻，便最能体现你平时的管理领导方式。若你生气地命令她们，则将适得其反。要善于把握时机，让职员们明白“众人拾柴火焰高”的道理。“和”是可以发挥巨大能量的强有力的武器。3言传身教现代的教育很发达，但是，不足之处是填鸭式的背诵太多。也就是说，并不是让学生在实际中用自己的眼睛去观察、理解，而是在黑板上灌输“这么做这么做，那么写那么定，而得到如此结果的。”纸上谈兵，先教给学生结论。由于不是通过自己判断而得出的结论，而是黑板上写的抽象的结论，所以学生很快便忘记了。某地的一所美容学校，老师正在教授头发放在盐水中最容易膨胀、148、润滑、软化的课程。首先，老师发给每个学生两支分别装有烫发液和水的试管及一束头发，叫学生自己用手将头发装进试管，然后讲解其它内容。20分钟后，让学生取出头发，分别触摸、拉扯装在两个试管理中的头发，报告实验结果。学生们都发现，烫发液中的头发变得柔软、膨胀，而且伸长了。这时，老师才在黑板上写道：“头发浸泡在盐水中将膨胀、润滑、软化。”这样，学生们完全了解了自己亲手做的实验结果。你身为美容院店长，在指导职员时，也该用此方法。无论你花费再多口舌教她们，如果不亲身示范，那么，你早上教的，她们晚上就忘记了。比如说，叠放毛巾时，你光口头上教她们应把毛巾叠放整齐，但她们不知道究竟该怎么叠放整齐。那么，你应该亲自149、示范，叠给她们看，再重复叠一次，叠好的毛巾应四角分明。她们看见你的示范后，便掌握了叠毛巾的要领。扫地时，你先让她扫一次，也许她扫地时东扫一下西扫一下，没有条理，或者扫得尘土飞场。这时，你应接过扫帚示范正确的方法，“这样扫，灰土才不会四处飞扬。”那么她就学会了。总之，要言传身教。4好友之间的应讲究礼仪美容院店长也是职员中的一员，应经常和大家一丐说说笑笑。况且，美容院店长要管理全体职员，必须深入职员之中，和职员心心相印，才能博得职员的真心支持，但有的进修，美容院店长和职员过分亲密，超出了主管与职员的界限，反而影响了主管的管理土作。例如为主管取“绰号”便是一例。职员之间常以绰号相称，或者用亲昵的称呼150、。朋友之间如此随便并无伤大雅，可是养成习惯后，在顾客面前也如此随便的话，会给顾客留下这家美容院的职员是在工作还是在玩耍的疑问。比如说，美容院店长和职员关系融洽，曾一起出去玩耍。职员在店里谈论这件事时，若说“主管她带领我们出去玩，玩得非常开心”倒无妨，但是用叙述同学好友结伴游玩的语气讲述此事，便不恰当，有失体统。你的平易近人却起了反作用。顾客会认为这位美容院店长没有威信，这家美容院是个管理不善的集体。因此，在工作之余，无论美容院店长和职员多么融洽，亲密无间，都是“工作之外的朋友”。但是，在客人面前，“主管是主管，职员是职员”，彼此界线分明，不可逾越。维护你作为主管的威信，也就是维护美容院的威信，151、才可能得到“管理完善的美容院”的评价。5要有“主管是挨骂的角色”这一心理承受力美容院店长是夹在职员和老板之间的受气的角色，你要心理准备。美容院店长从事的是管理工作，下面的会顶撞你，上面的会用“怎么搞的“来训斥你，两头受气。但是，身为美容院店长必须具备”吃力不讨好“的心理承受能力，协调好上下关系。如果经营者直接批评职员，则美容院店长形同虚设，未起作用。如果经营者撇开美容院店长，直接对职员一下达指令，那么，令后你作为美容院店长所说的话便无人理睬了。总之无论好事还是坏事，经营都应该首先对你说，再由你传达下去。美容院店长很少得到表扬，因为表扬时，经营者总直接表扬职员；相反地，出了事故后，经营者不会直接152、批评职员，而是指责身为美容院店长的你。如果经营者直接指出职员的不是，那么，对职员的刺激、压力会太大。由于你经常与职员接触、交谈，所以你来提醒、指责职员，则事态就能化小。因此，你必须具有美容院店长是被老板和美容师“责骂“的角色这一心理承受力。如果不清楚自己的角色，以为自己无过错却受责怪，因而满腹委屈，那么你便不具备当美容院店长的资格。6下功夫提高工作效率有一位美容师，她经历了种眉、纹眉、绣眉的二种美容时代。“工作效率高”自然意味着“收入高”。当时，种眉的上作，比现在硬功夫严格，难度更大，早一分钟，而且自己也能早一分钟休息。高效率即是财富。她年轻时，生活贫困，为了早日拥有自己的美容院，白大在老板的153、美容院为客人做美容，晚上做副业，所以工作速度快的原因也含有早点完下，可多抽了一些时间来做副业的因素总之，为了提高工作速度，她不断将梳发型的L具和用品放在顺手的地方，而且她还练习不看桌子便能准确地拿到她所需要的那一把工具和用品的功夫。将身体转向放工具的地方不仅浪费时间，而且一转身，用手固定的皮肤或眉毛的位置也随之移动、偏离，必须再重新做一次，这就会花费二倍甚至三倍的时间和精力。整形师如果有助手，那她便只伸手接工具了。此时助手必须记住接下来整形师需要什么工具，将这些工具放得井然有序，垂手可及，以便整形师一伸手，助手就能准确而迅速地递给她，并且还要考虑工具的方向、工具的朝向，以便整形师拿到手后不必做154、任何调整，直接使用，而且，工具用完后，必须放回原处。如果美容院大家都能费一番苦心，一下一番功夫，就能提高工作效率。在美发部也一样，如果将不同烫发液的吸管换成各不相同的颜色，就是为了提高工作效率而做的努力。在工作台上摆放滚筒、夹子、棉花、发网、定型液、喷雾器等用品时，考虑使用顺序、使用次数，对其进行排列，也是为了提高五作效率所做的努力。理想的厨房设计应是在一个位置上便能从所有的架子上拿到东西，不用低头弯腰操作的方便实用的设计。请你仔细视店厅，让全体职员献计献策，对仁具进行合理调整。7早收工早休息“早点做完工作，早点休息。”这是手工劳动的工作准则。手工劳动一旦拖沓磨蹭便无止尽，本来20分钟可以做完155、的事，在和人聊天时不知不觉地停下手中的活儿，结果花了40分钟甚至1个小时才做完。拖延工作时间即意味着延迟下班时间，减少自己的休息时间。只有一个人工作倒无妨，如果有二三个人同时工作，在一旁磨磨蹭蹭的人将拖大家的后腿，于是不得不延迟工作总结会的时间，延迟下班的时间。同时，也增添了其它人打扫清洁、收拾整理的工作分量。“因为我还在工作，其它人当然应该收拾整理啦。”持有这种想法则大错特错。20分钟可以做完的事，竟然花了40分钟，这不是“在工作”，而是在“边玩边工作”。也许有人不慌不忙地干活儿是为了保证服务品质，“慢下出细活”。但是，如果客人己习惯了你平时缓慢的工作竹奏，一旦你对她说“今大太忙”或“今大客156、人太多”，而只用了20分钟完工，那么客人会觉得你在敷衍她，使她感到受怠慢。也就是说，慢吞吞的操作虽能给人留下精心服务的印象，但同时也产生了负面效应。始终保持一定的土作速度，这才是真正的精心服务。美容院的工作，协力配合相当重要。若其中一位职员休息，则其它职员会感到受连累，职员的不满情绪迟早要爆发。另外，为一位手脚慢的职员支付不必要的电费、煤气费，也会造成经济损失。“早收工早休息”，全体职员应朝着这一目标努力，它关系到美容院的发展。所以，你身为美容院店长，应带领职员达到这一目标。8将失败责任归为自己任何人都可能失败，你手下的美容师、职员出差错时，如果你不承担责任则难以搞好人际关系。从个人主义的观点157、出发，失败的责任当然应该由肇事者承担，但是，替人受过是一个机构顺利运转的润滑剂。也许有人认为：替人受过，纵然有三头六臂也不够用。而精明的经营有看透事情真相，发现你的可贵之处，增加对你的信任程度。美容院经常出现找不到用品或用品数量不足的情况，即使这确实是职员的过失，你也应该马上道歉，替当事人圆场解围，以融洽协调师傅与徒弟的关系。本来这是徒弟一声道歉便了结的事，但是，要指挥一个人，要受人尊敬、信任从而使她服从你的指挥，你首先必须为对方付出。自己不愿为她人做出牺牲，那么她人也绝对不会为你做出牺牲。9主动找事情做如果妈妈的生活模式是一日三餐、看电视、午睡，那么孩子的生活模式也会如出一辙。这种类型的主妇158、不善于操持家务，进她家的大门时，可发现以前光亮的门把已发黑变脏，令人难以置信。进屋后，只见房间布满灰尘，窗户玻璃也灰蒙蒙、脏兮兮的，榻榻米已变成了黑色，煤气炉遍体油污，洗手间脏污不堪。既然有午睡、看电视的闲情，何不将家里各个角落打扫得干干净，一尘不染，让生活也变得充实呢。然而这类主妇却置之不顾。在这种环境中耳濡目染长大的孩子，进入你的美容院工作，将令人头痛。没有顾客时，她便坐在椅子上发楞，一言不发。她不会主动找事情做，即使她面前有垃圾，只要你不提醒她，她便注意不到，当然不会主动清洁打扫。你不得不日复一日、年复一年地重中：“自己要主动找事情做。本来应该由家长对她们进行这类教育，却要身为美容院店长159、的指导她们，否则美容院难以止常运转。这和你刚进美容院上作时的情况相似，仿佛将接力棒一个接一个地依次传递下去。因此，应要求职员们树立“自己发现l作“的意识。你自己必须率先找事情做，以身作则，做出榜样。自己先做起来，然后叫她们和你一起做。“我在干活儿，她们不会袖手旁观，肯定会过来帮忙。”如果你这样想就大错而特错了。“主管在干活儿，我们也得找点儿事做。”他们不会这样想。她们认为主管是主管，我是我。首先，你必须纠正她们的这种观念，使她们意识到自己和主管一样。在你的引导下，她们可以逐渐学会自己主动找事情做。当然，不要指望仅凭你的力量一年半载就能使她们行动起来，但只要有一点促进作用也是可喜的。10不要生气160、据说从事管理工作的人多半胃不好。管理工作者要调节上司与下级的关系，起润滑油的作用，必然迎合双方，面面俱到。一般职员无拘无束，想什么说什么，也不会带来严重后果，不至于被炒鱿鱼而失业，日子过得悠闲自在，毫无压力。然而，你是美容院店长，肩负着将老板的意思转达给职员的使命，起着听取职员的意见，将问题基本解决后再汇报给老板的作用。夹在上司与下级之间，无论哪一方的意见都会令你不愉快而生气。你问职员：“为什么你们不理解我付出的苦心，要信口开河呢？”你问老板：“无论我多么辛苦都劳而无功”从事管理工作的人其烦恼都大致相同。无论大企业还是小企业，管理者的烦恼小异。不，大企业的管理者面临的是机构中的相互冲突，到处都161、是“缓冲地带”；小企业的管理者面临的是一对一或一对二的人与人的正面冲突，而人际关系非常微妙，难以协调。因此，为了保护自己的身体健康，请你改变自己急躁爱生气的性格。有的人在生气时就喝水；有的人在生气时便1. 2. 3. 4地数数字，使心情平静下来；有的人在生气时便回忆、想象有趣的事和风趣的朋友的面容；有的人在生气时便“不要生气、不要生气”口中念“莫气经”；有的人在生气时便搓揉自己的脸，手被别人捉住时便用其它东西碰自己的脸。生气是下策。若你先生发怒，则错上加错。生气是任何人任何时候都能办到的极其轻易的事，选择这一捷径的人将会难以克服种种困难，难以与泰然处之的人抗衡。11不要过分怜惜身体每个人都爱惜162、自己的身体，都不付出辛劳轻松地赚钱。但是，世上没有不劳而获，无故从天上掉下馅饼的好事。当美容院店长收了徒弟后，自己便只是发号施令，徒弟就将一切做好，渐渐地，自己什么事也不干了，当“甩手主管”这就是我所指的“过分怜惜自己的身体”。在工作中如此“过分怜惜身体”是不可取的。拿恋爱中的人们来说吧。两个人为了“爱”这一共同的目的竭力相互迎合，女人被男人爱，男人被女人爱，为此两人牺牲自己，满足对方。“牺牲”自己就是不顾自己的一切利益，关心爱惜对方的身体胜过自己的身体。半年、一年、十年以后，爱情退烧，于是关心自己的身体、关心孩子的身体胜过关心对方的身体，即“移情别恋”了工作与人的关系同样如此。美容院店长与职163、员的关系也同样如此。一个人只要热爱她人工作，便会全身心地投入工作，任劳任怨，毫不怜惜自己的身体。喜欢打高尔夫球的人，早晨天未亮就背着沉重的高尔夫球具出门，就是因为她们热爱打高尔夫球这项运动。如果你爱护新职员，便不会毫不留情地命令她们做这做那，而是支持、安慰她们，关心引导她们成长。用这种态度和方式与她们相处，才能赢得职员的尊敬和爱戴，她们才“愿为你赴汤蹈火”。12当好“母鸟”大家知道鸟巢内鸟儿的生活模式吗？母鸟用体温孵鸟蛋，小鸟破壳而出后，母鸟将雏鸟揽在自己的翅膀下，防御外敌的进攻，抚育小鸟成长。母鸟捕捉到食物后，首先将食物喂给小鸟。身为美容院店长的你与职员之间的关系正如母鸟与小鸟的关系。当然，164、最大的母鸟是老板，你是位居第二的母鸟。也就是说，你应该保护职员，如果发生了不利于职员们的事情，你应责无旁贷地挺身而出保护职员们。如果你不保护她们，她们怎么可能助你一臂之力呢？当然，也许你奋不顾身地保护她们，她们却无动于衷，不予回报。现在的人大多比较注重个人利益，她们认为别人为自己做的一切都是应该的，因而从未想过对此应表示感谢，并知恩图报。有的人甚至过河拆桥，忘恩负义。但是，她们终究是人，总有一些事情能感化她们，使她们流泪。忘却不愉快的事情，将快乐的回忆留在心间。把职员当做自己的孩子，循循善诱，那么美容院将充满、友爱的气氛。也许在你的部下当中，有善解人意、理解你一片苦心的年轻人，那么培养她成为你165、的得力助手，为发展美容院献了她的智慧和才干。如果这种和睦友善的人际关系成为你们美容院的传统，那么，不久你便可另立门户，开办自己的美容院。不要计较“职员为我做了什么”，而应该首先考虑“我为职员们做了什么”。后记是自己另立门户，开办自己的美容院呢，还是满足现状继续担任美容院店长一职？这一问题令许多美容院店长困惑。并且，根据职员中是否有主管的后继者，其选择结果也不一样。若美容院店长是女性，那么结婚后有了孩子怎么办？怀孕中的工作怎么处理？这些现实问题困扰着女性的美容院店长。若美容院店长是男性，也有诉不尽的烦恼，如将业有了孩子，必须承担维持一个家庭正常开支的责任，继续当美容院店长能担负起养家糊口的重担吗166、？下面举一二个实例，仅供参考。有一位女美容院店店长，在她当美容院店长时，老板的女儿不是一黄”头。她工作勤奋卖力，不久，由老板做媒结婚了，但仍然尽心尽力地当美容院店长。后来老板的女儿己长人，做了美容师，她以美容院店长的身份教老板的女儿美容业务，两人携手发展美容院。老板的女儿结婚后生了孩子，这孩子和美容院店长的孩子如亲兄妹一般共同生活。这种和睦的关系一直持续到现在。美容院店长喜爱老板的女儿，老板的女儿尊重美容院店长，因此她们才能和睦相处，亲如一家。一面是一位男美容院店长的故事。他奉命开设一家美容分店，工作勤勤恳恳，呕心沥血。当然，他并非未曾产生独立的念头，但他始终一心一意地为老板工作。不久，他结婚167、了，公寓的房租统统由老板为他负担。后来美容院以他负责经营的那家分店为基点，又开设一家新的分店。最后，老板将由他负责的那家分店赠送给他。当然，并百非所有的美容院店长都如此幸运。有的美容院店长翅膀硬了便飞出美容院，另筑巢，但是最后以失败而告终。也有的美容院店长兢兢业业地工作，却因为与经营者关系不合而跳槽别的美容院。另外，很早就另立山头，并取得成功的美容院店长也不计其数。究竟选择哪条路好呢？谁也无法预测结果。但是，归根结底，决定权掌握在你手中，为选择结果承担责任的仍然是你自己，无论选择哪条路都不能后悔。俗话说：“屹鸟不毁窝。”当你离开美容院时应将你手中的工作妥善地移交给新任的主管，并将你的顾客名单留168、给新任的主管，否则，将给美容院添麻烦。不要将顾客名单带走，在附近开设一家自己的美容院，接待自己的老顾客，不要做这种损人利已的事情。新开张的美容院，迎接新须客，开发新客源才真正意味着你的新发展。美容界毕竞是一个小天地，为自己脸上挂抹黑，为自己树敌，也就断了自己事业的发展之路。辞职时妥善处理一切事宜，这一准则是将来得到老板的支持，事业取得成功的基础，请牢记在心。美容经营非常攻略人时代的来临中容企业在精神、文化意识形态上犹如唤醒的睡狮。美容业文化的融会贯通，是大势所趋，在大时代的变迁中，在走向规范的关键时刻，励精在帮助众多企业“娇枉过正”的同时，创造一种人时代文化氛围，协助美容企业在管理上走向规范化169、标准化和科学化。国际化妆品有限公司一直从事企业文化领域的研究源古的、现在的、将来的，形成了特有的非常攻略体系。企业经营管理攻略体系，凝聚力，唤起企业高度的激情和积极性，创造一个从内部管理到外部经营的良胜的企业环境，最终为企业提高效率，提升竞争力。美容业经营管理攻略体系，针对不同状况的美容院、化妆品厂商、经销商，设计具有不同特色管理策略。国际化妆品有限公司取得今天的成绩，是与多家企业的诚恳合作分不开，共同的努力，取得了不凡的成绩。往后，国际化妆品有限公司继续以无比的热情，与企业一起，再创辉煌！美容院早会程序一、早会前准备早会时间准时，排队点名，检查仪容仪表；1调整站姿站立要端正、挺胸、收腹、抬170、头、两眼平视、双手叠放于腹部位置、膝盖和脚跟要靠紧。2点名点到名字的美容师要大声回应“到”。3检查仪容仪表穿统一工作服（佩识别卡），淡妆，良好精神面貌，上班必须穿工衣，涂口红，剪指甲，不得佩带戴手部饰物。二、服务规范用语练习1练习礼貌用语练习“您好”、“请”、“对不起”、“让您久等了”、“谢谢”、“欢迎下次再来”等礼貌用语。2规范用语您好，欢迎光临对不起，请您稍等一下。对不起，让您久等了，我能为您做点什么？XXX小姐，您好。我是XXX，您今天的服务将由我负责，很高兴为您服务，您满意，谢谢。谢谢您，辛苦了。请您慢走，欢迎下次再来。三、标准手操练习甩手；对压；抓掌（150个）；轮腕；交叉向前；压掌171、；轮指；压腕；蚯蚓动；弹指。四、诵读每日激励语名高声朗诵每日激励语句，提醒美容院精神，培养美容师素质。我常面带微笑，因为我热爱我的工作；我会淡妆打扮，因为这是基本礼貌；我必须服装整齐，因为这是专业性服务；我态度亲切，因为我喜欢我的客人；我乐于助人，因为大家都是好朋友；我心地善良，因为善良能感化一切。我常关心别人，因为我懂得照顾自己；我会原谅别人，因为没有人不会犯错；我传播健康快乐，因为没人拒绝快乐；我们很有信心，因为我们独一无二；我真的很不错，我真的很不错。我是真的真的真的真的很不错（重复两遍）五、体操或手语歌（感恩的心）六、总结内容：交当天工作的注意事项，总结昨天状况，表现好的给予表扬，出差错的及时批评纠正，对出现问题的顾客，共同协商解决方法。美容师汇报自己业绩，提出客人预约意向、产品、手法等地方的不清晰点。注：每日轮流安排人员做好总结记录。七、宣读口号例如：XXX美容院，加油！加油！加油！（以专来精神获得客户信赖，用服务品质提升生活品质，团结努力，做到最好）。八、结束店长：美好的一天开始了，快乐的工作要展开了；各位同事：让我们各就各位，一起努力，晨今结束。