1、公司顾客服务中心经营计划管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 顾客服务中心经营计划是服务部检查、了解各中心每月工作开展及完成情况的重要依据，服务中心经营计划的制订和执行的好坏，直接反映顾客服务中心的工作质量。为加强中心工作管理，特制定以下顾客服务中心经营计划管理办法。一中心经营计划的制订、实施、监控程序1计划格式n 经营计划及总结（见附表一）中心为完成公司布置各项任务及职责范围规定，而需要开展的所有工作项目及费用预算，上月经营计划完成情况及费用发生情况。n 费用预算及发生说明（见附表二）为完成经营计划中的各个行动2、计划预计发生的费用的预算依据及计算方法，上月费用发生情况的说明。2计划的编制、审核、实施、监控程序21 中心管理科将部年度经营计划分解为部季度经营计划，并分配到各大区。22 各大区服务经理将计划分解为各中心年度计划。23 中心主任负责将计划细分为中心月度计划，每月27日前报大区服务经理审核，再报顾客服务部部长批准后交中心管理科和分公司备案。24 中心按审批后的经营计划实施。25 每月27日填月度经营报表经分公司财务确认后报中心管理科。26 大区服务经理对月度和季度计划的执行情况给予考核。27 分公司对中心经营计划的执行实施监督，提供财务支持，对实施结果提供考核参考意见。3 大区管理实施程序313、 大区的划分 全国共分为四个大区，南北两大片。具体划分为： 南片：华南、西南区含：广东、重庆、湖南、广西、云南、贵州、四川、海南八省区。 华东、华中区含：上海、湖北、江西、江苏、浙江、安徽、福建七省市。 北片：华北、东北区含：北京、天津、山东、河北、辽宁、吉林、黑龙江七省市。 西北区含：陕西、山西、河南、新疆、甘肃、青海、西藏、宁夏九省区。32 大区管理职能321 南、北两片分别由主管部长和副部长分管。322 四大区分设四位大区服务经理。大区服务经理的岗位职责（见营销系统人员定编定岗表）。 大区服务经理的工作直接向分管的部长（副部长）汇报。323 大区服务经理对所辖区内中心的服务质量、营销计划4、完成情况负责，是辖区内中心主任的直接领导。324 大区服务经理负责所辖区内中心年度计划的制定、调整，月度计划的审批，非计划内项目的初审。325 中心管理科为每位大区服务经理配备相应的管理科员，负责各大区文件的传递、日常事务的处理。326 服务中心计划内的费用开支在分公司直接审核报销，不经过大区和中心管理科。但大区和中心管理科有监督权。327 服务中心每月初做出服务工作计划、经营计划，报中心管理科；每月末做出服务工作总结及经营报表报中心管理科。 经营报表须由分公司财务主管提供或确认；以上计划、总结均送大区经理审阅。328 辖区内中心所发生的非常事件，中心不能处理的报大区经理审批后报上级批准处理。5、必要时，大区经理应赶赴现场处理，大区经理内设一人为非常事件总协调。重大事件由总协调经理赴现场解决。4 顾客服务部监控程序41 顾客服务部各职能科室对中心网络建设、中心人员行政管理、中心工作计划完成情况、服务满意度进行监控和考核。42 中心管理科对中心经营计划的完成情况实施考核。 附表1 2001年 月顾客服务中心经营计划（总结）中心名称： 共 页 第 页序号策略纲要优先等级行动计划费用预算（元）实际发生（元）人力需求实施进度职责主体计划目标完成情况说明中心主任： 大区服务经理： 分公司经理确认： 服务部部长： 日期：注：1. 本表填写必须清晰，计划性及可操作性强； 2计划主要项目和内容：网点管理及开拓；配合销售工作和走访商家、网点；公共关系；服务质量改进措施；信息反馈；公司要求的重要工作计划；配件供应与管理；技术管理与培训；费用控制措施；特殊用户处理等; 3优先等级分为A、B、C类，其重要性依次递减，A类为很重要，B类为较重要，C类为一般性工作；4本表必须于每月2号前尽量用电子邮件（）传中心管理科。 附表2 2001年 月顾客服务中心费用预算（发生）说明表中心名称： 共 页 第 页序号行动计划费用预算（元）实际发生（元）预算（发生）简要说明中心主任： 大区服务经理： 分公司经理确认： 服务部部长： 日期