1、公司星级服务品牌及奖惩管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 一、目的为深入开展服务营销，提高员工专业化服务水平，锻炼全员岗位技能，打造公司特色服务品牌，充分发挥服务品牌在市场竞争中的优势，建立健全服务品牌分级管理体系，形成一套科学、有效的服务品牌评定和长效管理机制，特制定本管理制度。二、人员构成服务品牌人员涵盖各单位从事商品零售或商业服务的一线合同制员工、联营联销员工及劳务工，涉及卖区长、营业员、收银员、服务员、保安员、保洁员、保养员等相关岗位。三、服务品牌素质服务品牌应具备以下基本素质：1、认同公司企业文化、经2、营理念，认真遵守公司各项制度。2、具有较高的职业道德水准，爱岗敬业，群众评议优良。3、具备专业化服务意识，掌握关键技术，精通所经营的商品、服务知识，技艺超群，是本岗位的行家里手。4、服从上级指挥，积极参与本单位各项工作，在员工活动中表现突出。5、个人销售、服务水平位列本单位同品类岗位综合排序前列，考核成绩显著。6、服务能力赢得消费者的广泛认知、赞誉，具有较高知名度，从而提升企业形象、推动销售。7、在员工中起到榜样作用，能够传绝技、带高徒，所带徒弟成为所在单位业务骨干，并有能力成为服务品牌。四、服务品牌类别为便于服务品牌人员的管理，加强服务品牌之间的互动与良性竞争，激励服务品牌人员不断提升自身技3、艺，总部对服务品牌实行星级管理。共划分两类五个星级，即:一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。一至二星级为店铺服务品牌，由各单位自行评选、管理。各经营单位须对本单位服务品牌人员进行分层管理、逐级培养，作为更高星级服务品牌人才梯队积极建设。三至五星级为公司服务品牌，由总部统一评选、认定。确保公司服务品牌数量与质量的不断提升，制定服务品牌晋级标准与评选办法，并实施考评。五、 服务品牌等级设定1、店铺级服务品牌：一星级：员工须具备以下全部条件，可由店铺自行组织、评选为一星级服务品牌：（1）符合公司集团服务品牌基本素质；（2）在所属单位从事本岗位工作一年以上；（3）个人上年度销售计划完成率达到1004、%以上，上年度销售增幅在所在部门年度排序中位列前十；（4）个人上年度服务违纪率低，在部门内服务考核排序位列前五；（5）工作期间无重大违纪行为，在员工中综合表现优秀。二星级：员工须具备以下全部条件，可由店铺自行组织、评选为二星级服务品牌：（1）被评选为一星级服务品牌，个人销售、服务能力获得店铺级嘉奖并持有该奖项半年以上；（2）在本岗位表现出色，总结出实用性强、技艺高超的销售服务技能；（3）个人上年度销售计划完成率达到100%以上，上年度销售增长率在所在部门年度排序中位列前五；（4）个人上年度服务违纪率低，在部门内个人服务考核排序位列前三；（5）工作期间无违纪行为，在员工队伍中综合表现优异，能够成5、为员工表率。2、公司级服务品牌：三星级：员工具备以下条件之一的，可由店铺推荐，申报公司三星级服务品牌。总部人力资源本部培训处负责评选、认证及相关工作：（1）员工在所在单位被评选为二星级服务品牌，并保持该称号一年以上，业务技能突出的，由店铺申报，通过总部评审晋级；（2）参加总部组织的岗位技能类大赛、商品知识大赛等，并取得第二、三名的优秀员工，可于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级；（3）参加市级岗位技能竞赛类活动获得前三个等级奖励的优秀员工，可凭借所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级。四星级：员工具备以下条件之一的，可由店铺推荐，申报公司四星6、级服务品牌，总部人力资源本部培训处负责评选、认证及相关工作：（1）员工被评选为公司三星级服务品牌，并保持该称号一年以上，具备较高技能水平，业务能力突出，上年度所在岗位销售增长率排名、服务考核排名均位列前三，由店铺申报，通过总部评审晋级；（2）参加总部组织的岗位技能类大赛、商品知识大赛等，并取得第一名的优秀员工，可于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，直接晋级；（3）在店铺期间获得省级服务品牌人员可凭所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级；（4）参加省级岗位技能竞赛类活动获得前三个等级奖励的优秀员工，可凭借所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，7、直接晋级。五星级：员工具备以下条件之一的，可由店铺推荐，申报公司五星级服务品牌，总部人力资源本部培训处负责评选、认证及相关工作：（1）员工被评选为公司四星级服务品牌，并保持该称号一年以上，具备较高技能水平，业务能力突出，连续两年所在岗位销售增长率排名、服务考核排名均位列前三，由店铺申报，通过总部评审晋级；（2）在店铺期间获国家级服务品牌人员可凭所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级；（3）参加国家级岗位技能竞赛类活动获得前三个等级奖励的优秀员工，可凭借所获证书，于次年公司级服务品牌评选中由店铺申报，总部审核后，直接晋级。六、服务品牌评选：总部人力本部招聘培训处负责8、各单位服务品牌评选工作的规划和发展，统一组织服务品牌的等级评定、管理、推广、培养及其他相关工作。1、评选时间：公司级服务品牌的评审工作每年评定一次。2、评选方式：店铺级服务品牌评选由个人申请、基层部门推荐，各单位人力资源部门自行组织评选，并对合格人员实施等级认证、备案与日常培养等管理工作。公司级服务品牌评选由总部人力资源本部培训处统一实施，各单位对符合晋级条件的店铺级服务品牌人员进行培训、申报，由总部组织评审团队实施考核，具体考核方式以当年服务品牌评选工作通知为准。新开店铺未满一年的，应做好本单位人才培养及储备工作，可自行组织店铺级服务品牌的评选、认证、分级工作，不得提报公司级服务品牌。一年后9、，根据总部服务品牌评选工作时间安排，可再行申报晋级公司级服务品牌。3、店铺级服务品牌评选店铺级服务品牌的评选时间由各店根据总部工作进程与本店工作安排自行确定。店铺级服务品牌作为公司级服务品牌储备人才，评选人数上应遵循店铺规模、本单位公司级服务品牌人数、次年申报计划等因素确定。其中，二星级服务品牌人数应为本单位可申报及晋级的公司级服务品牌数量的二至四倍，一星级服务品牌人数应为本单位二星级服务品牌数量的二倍。4、公司级服务品牌评选流程：（1）申报：各单位根据公司本年度服务品牌评选要求，对本单位符合公司级服务品牌晋级条件的员工进行推选，在尊重员工个人意愿的基础上，组织单位内部自评并向总部人力资源本部10、培训处推荐。申报单位需在推荐时递交公司级服务品牌个人申评表公司级服务品牌申报汇总表等材料。（2）初审：总部人力资源本部培训处对各单位上报表单及人员信息集中整理、评审，确定进入复审阶段人员名单及直接晋级人员名单，并下发公司级服务品牌复审通知。（3）复审：总部人力资源本部培训处根据复审通知，制定复审形式与评审计划，组织人员实施复审。（4）认证：总部人力资源本部培训处对复审结果进行整理、总结，确定年度服务品牌晋级人员名单与各类奖项，并公示评选结果，发放等级认证证书。七、服务品牌管理1、认证管理：（1）公司统一制作和颁发公司级服务品牌认证证书。（2）公司级星级服务品牌胸牌由总部统一设计、制作和颁发，店11、铺级星级服务品牌胸牌依照总部统一设计模板，由店铺自行制作、颁发。（3）各级服务品牌人员依据所处级别，必须在日常工作中佩戴星级胸牌。（4）各单位须在服务品牌工作场所显要位置公示品牌服务特色，便于消费者识别，接受消费者监督。2、宣传管理：（1）各单位应利用电视、广播、网络、报纸或其它媒介广泛宣传本单位服务品牌，以赢得消费者认知、赞誉，从而提升企业形象。（2）各单位须对本单位服务品牌人员进行内部宣传，并在单位内合适位置对服务品牌活动及人员信息进行公示。（3）各单位须组织服务品牌专题宣传表彰活动，在员工中通过服务品牌展示树立模范典型，在顾客中通过品牌服务扩大影响，增进宣传，充分发挥品牌价值，发掘品牌潜12、力。3、档案管理（1）各单位须建立店铺服务品牌档案，对服务品牌的培养、发展、任用等进行科学管理，为服务品牌星级梯队建设打好基础。（2）各单位应及时掌握服务品牌人员的流失及岗位变动，并及时更新服务品牌档案，保证人员信息的准确性。4、称号管理：（1）服务品牌人员在等级评定后两年内不参与晋级评选的，停发服务品牌岗位津贴；三年内不参与晋级评选的，撤销其星级服务品牌称号；公司五星级服务品牌人员自评定之日起，每三年进行复审。（2）参加服务品牌星级晋级未能通过的，根据参加晋级时的表现和技能水平、日常考核等因素，由相应等级评选部门决定是否保留原级别，并延长服务品牌称号期限。（3）各单位申报市级服务品牌，必须至13、少具备店铺二星级服务品牌称号；申报省级服务品牌，必须至少具备公司三星级服务品牌称号；申报国家级服务品牌，必须至少具备公司四星级服务品牌称号。市级、省级、国家级服务品牌申报须依次逐级申报，不得越级。申报以上称号的个人，须由本单位将个人信息及申报说明报总部人力资源本部培训处审核，总部审核通过后方可参评。凡出现申报过程中不符合上述条件或未经过总部审核的情况，公司对该服务品牌所获荣誉不予承认，不予晋级。5、日常管理：（1）服务品牌人员应将个人技艺进行传播，店铺须协助服务品牌实施传授，搭建平台、确定人选，所有公司级服务品牌应带领至少两名徒弟，所带徒弟技能至少具备参选店铺级服务品牌能力。（2）各单位须按照14、本制度规定，对应总部要求，制定适合本单位的服务品牌管理制度。对服务品牌人员实施考核，对员工日常销售、服务表现跟踪考察并进行数据统计。如出现违纪、销售下滑等问题，可根据实际情况予以处分或撤销称号，并报总部确认，保障服务品牌的先进代表性。八、服务品牌激励机制：1、奖励：（1）津贴奖励各星级服务品牌在保持荣誉称号期间，享受岗位津贴奖励，标准如下：店铺级服务品牌：一至二星级：年度岗位津贴600元，月发放额度50元。公司级服务品牌：三星级：年岗位津贴900元，月发放额度75元；四星级：年岗位津贴1200元，月发放额度100元；五星级：年岗位津贴2400元，月发放额度200元。服务品牌荣誉称号期限为一年，15、期满后店铺可根据员工表现延期。服务品牌人员在日常管理过程中出现违纪行为的，可根据情节轻重，扣减当月津贴；能力考核不合格或因严重违纪等原因被取消称号的，应予停发津贴。（2）组织奖励：公司级服务品牌评选设立“最佳组织奖”“伯乐奖”等奖项，对培养、组织、考评、推荐的商业服务品牌的数量、质量、获取的经济效益和社会效益具有影响和贡献的单位授予相应荣誉。给予集团通报表扬、年度考核加分、次年申报人数增加等奖励。对年度上报服务品牌通过率达到100%的店铺，次年申报数量可增加20%。公司级服务品牌评选设立相应奖项，对服务品牌评选过程中表现优异，成绩突出，技能具有代表性的人员给予个人表彰、集团通报表扬、所在单位年16、度考核加分、参与总部各项交流活动等奖励。2、处罚：（1）个人处罚：服务品牌人员存在下列情形之一的，经店铺核实，总部批准，根据情节轻重，予以通报批评、降级、取消称号等处罚。具体如下：服务品牌持有人以任何原因离职的，予以取消称号；销售业绩不佳、业务技能不强、综合考核不合格的，予以个人通报批评，降级或取消称号；服务中出现事故，顾客投诉多次的，予以个人通报批评，降级或取消称号；申报推荐服务品牌有弄虚作假行为的，予以个人及店铺通报批评，取消称号；服务品牌人员有其他重大违纪现象的，根据情节轻重，予以个人通报批评，降级或取消称号；服务品牌人员出现重大工作失误，给企业造成影响的，予以个人通报批评，取消称号。（2）组织处罚：公司级服务品牌评选设立“最差组织单位”称谓，对服务品牌申报通过率低、申评标准不具代表性，评审过程中存在敷衍应付等情况的单位予以通报批评、年度考核扣分等处罚。年度上报服务品牌人员当年考核通过率低于50%的单位，次年申报数量减少10%。九、其他1、本制度与其他培训相关制度存在变更之处的，以本制度为准。2、本制度由公司人力资源本部培训处制定、修改并解释。